Servicio al cliente en redes sociales karina rodriguez - social mixers
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Servicio al Cliente
en
Redes SocialesBy: Karina Rodríguez
@karinavrs
Las opiniones expresadas
en este documento no están
relacionadas a la marca
para la cual trabajo. ;)
@karinavrs
“La clave del fracaso
está en complacer a
todo el mundo.”
@karinavrs
El cliente no
siempre
tiene la razón…
@karinavrs
…pero paga tu sueldo y
hay que
hacerle creer que sí.
@karinavrs
Profile of the Social Consumer
Anatomía del Cliente
Dominicano en
Redes Sociales
@karinavrs
El cliente dominicano…
Entiende que él es el único.No lee.El Comunnity Manager está 24/7 en las
redes para atenderle.Sabe más que tú sobre tu producto o
servicio. Sabe más que tú sobre marketing y/o
publicidad de tu producto o servicio.
@karinavrs
Y entonces…
cómo nos
aplantamos?
@karinavrs
10 Steps Program
for Social Media
Customer Service
@karinavrs
1. Pida paciencia en Amazon.
Para enfrentar los ataques de los clientes y manejar las crisis. Saque el FUA! si esnecesario. Tú no eres el CEO de Ryan Air.
@karinavrs
10 Steps Program
10 Steps Program
2. Diseña un protocolo de respuesta.
Es importante ser consistente y coherente con las respuestas quele dará a los clientes, desde preguntas básicas o “estúpidas” a preguntas críticasque se puedanconvertir en una crisis.
@karinavrs
3. Lea, Escuche, Investigue y Analice.
Nunca des por verdadabsoluta lo que los
clientes digan en lasRedes Sociales.
@karinavrs
10 Steps Program
10 Steps Program
4. Responde Siempre!
“Estoy trabajando en tu caso”“En el comentario anterior te respond픓La respuesta fue dada en la otra red social
donde canalizaste tu queja.”
@karinavrs
10 Steps Program
5. Conoce a tus Trolls.
Ellos tratarán de hacerte la vida imposible. Estudialos, analízalos, quéalcance tienen, aplica todo lo que aprendiste en Psicología delConsumidor y un poco más!
@karinavrs
10 Steps Program
6. Sacar las conversaciones a Offline
Cuando el caso se extiende a más de 4 o 5 tweets o comentarios en Facebook saca la conversación de las redes y termínalas porteléfono o correo electrónico.
@karinavrs
10 Steps Program
7. Uno o más Community Manager?
Identifica cuando un CM no es suficiente. Monitorear y contabilizar las interacciones es obligatorio para esta decisión.
@karinavrs
8. Cuentas Branding vs Servicio.
Identifica a tiempo cuando es necesario crearuna cuenta dedicada a Servicio al Clienteexclusivamente.
@karinavrs
10 Steps Program
9. Personal Capacitado
El tuitear y facebookear todos los días no tehace apto para la función.
Buena Redacción. Autodirigible. Saber manejar crisis A.K.A. Trolls Perfiles de Comunicación, Marketing y/o
Publicidad
@karinavrs
10 Steps Program
10. Da seguimiento hasta el final.
Muchas veces dependemos de otrosdepartamentos para solucionar un caso. Nuncasueltes, recuerda que es la empresa que estáhablando en las Redes Sociales.
@karinavrs
10 Steps Program
Nunca esperes que el
cliente haga un
comentario positivo
después de
solucionado su caso.
@karinavrs
No hay crisis que dure
100 años ni timeline
que lo resista.
@karinavrs
A menos que @dalealaweb
escriba un post sobre ello
para aprender. :P
Gracias
Merci
Grazie
Thanks
@karinavrs