Servicio al cliente

ACTITUD DE SERVICIO ACTITUD DE SERVICIO YY

ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTEwww.consultor.com.co

EL NUEVO MERCADOEL NUEVO MERCADO

GLOBALIZACIÓNGLOBALIZACIÓNPRODUCCION PRODUCCION POR NORMAPOR NORMA

ALTAMENTEALTAMENTECOMPETIDOCOMPETIDO ECONOMIAECONOMIACOMPETIDOCOMPETIDO ECONOMIAECONOMIA

SOBRE OFERTADOSOBRE OFERTADOFIDELIZACIONFIDELIZACION

www.consultor.com.co

EL CLIENTE DE HOY� Informado, Incrédulo

Oportunista� Oportunista� Indiferente, Difícil, Infiel

B í� Busca economía, Confiabilidad, CredibilidadBusca calidad y equidad� Busca calidad y equidad en el servicio

� Busca transparencia� Busca transparencia, integridad, conocimiento

� Busca un aliado un� Busca un aliado, un amigo sincero


EL EMPLEADO DE AYER

�� Empírico,Empírico, Confianzudo,Confianzudo, Vivo,Vivo,ppInteresadoInteresado

� Desconoce la empresa y sucompromiso es con la laborcompromiso es con la labor

�� InteresadoInteresado solosolo enen élél�� VeVe alal clientecliente comocomo�� VeVe alal clientecliente comocomo

transacción,transacción, comocomo problemaproblema�� ElEl trabajotrabajo eses unun castigo,castigo, unauna

necesidad,necesidad, unauna torturatortura


EL EMPLEADO DE HOY� Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya

A i t A d� Asiste, Ayuda,Orienta, Investiga. � Ofrece soluciones� Ofrece soluciones� Vende emociones� Vende Servicio

� Establece relaciones gana - gana � Primero los deseos y expectativas del

cliente� Amplio conocimiento para asesorar al cliente� Amplio conocimiento para asesorar al cliente

y compromiso con la empresa.www.consultor.com.co

LA EMPRESA DE HOY REQUIEREREQUIERE

� INVESTIGAR: Cliente� INVESTIGAR: Cliente, Mercado, RegiónCONOCER: Producto� CONOCER: Producto, Competencia, Aplicaciones MercadoAplicaciones, Mercado, ClienteCOMPROMETERSE:� COMPROMETERSE: Servicio, Atención, Inteligencia EmocionalInteligencia Emocional

� CAMBIAR www.consultor.com.co

¿Que es la Atención:¿Que es la Atención:_

�� EsEs unauna necesidadnecesidad básicabásica�� EsEs unauna necesidadnecesidad básicabásicadede loslos seresseres humanos,humanos,igualigual aa comer,comer, respirarrespirar ooingeriringerir aguaagua..

�� SinSin lala atenciónatención elel serser�� SinSin lala atenciónatención elel serserhumanohumano vivevive enenpromediopromedio 33 mesesmeses..

�� EsEs hacerlehacerle sabersaber alal otrootroi ti t élélqueque nosnos interesainteresa él,él, sussus

gustosgustos yy preferencias,preferencias,queque eses importanteimportante susupuntopunto dede vistavista aunqueaunquedifieradifiera deldel nuestro,nuestro, yy lolorespetamosrespetamos yy valoramosvaloramosrespetamosrespetamos yy valoramosvaloramos..

�� EsEs contarcontar concon elel otrootro

�� EsEs unauna herramientaherramienta parapara�� EsEs unauna herramientaherramienta paraparaelel éxitoéxito enen lala vidavida yy loslosnegociosnegocios..


EL CEREBROEL CEREBROEL CEREBROEL CEREBRO


ESTRUCTURA CEREBRALESTRUCTURA CEREBRAL

IZQUIERDO DERECHOIZQUIERDO DERECHO


LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE

�� HEMISFERIO IZQUIERDOHEMISFERIO IZQUIERDO�� HEMISFERIO DERECHOHEMISFERIO DERECHOPuntualidadPuntualidadEducaciónEducaciónActitudActitud

Forma de VestirForma de VestirAparienciaAparienciaModalesModales

SeguridadSeguridadForma de hablarForma de hablarDistribución de las cosas Distribución de las cosas

Olor Olor Estado de AnimoEstado de AnimoApretón de manosApretón de manos

a exponera exponerIntroducciónIntroducciónExposiciónExposición

ppActitudActitudPostura CorporalPostura CorporalDisposiciónDisposición

OrdenOrdenClaridadClaridadConocimientoConocimiento

ppHonestoHonestoCordialCordialInteresInteres

Respeto Respeto InteresInteres


EjercicioEjercicioEjercicioEjercicio� Que espera el cliente Q p

de la empresa

� Que espera el cliente de mí

� Que es una buena atención - que la compone


EJERCICIOEJERCICIO• Como debe ser una atención profesional• Como debe ser un servicio excepcionalp• Como debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atención y servicioen atención y servicio• Como debe ser una actitud de servicio• Como debe ser una disposición de servicio y atención al cliente


PresentaciónPresentaciónLA VENTA DE EMOCIONESLA VENTA DE EMOCIONES

Influencia:Influencia:7% Palabras7% Palabras

38% el Tono38% el Tono

55 % Lo no Verbal55 % Lo no Verbal

LA MISIONLA MISION

55 % Lo no Verbal55 % Lo no Verbal

LA MISIONLA MISION


Cualidades de una buena Cualidades de una buena atenciónatención

�� La Información La Información suministrada:suministrada:

�� La Atención La Atención * Clara * Clara * Completa* Completa

�� La Atención La Atención OfrecidaOfrecida

* Honesta * Honesta * Oportuna * Oportuna

* Interés Interés * Diligencia* Diligencia* Di i ió * Di i ió

pp* Fundamentada* Fundamentada

* Disposición * Disposición * Cordialidad* Cordialidad* Respeto* Respeto* Respeto* Respeto


ACTITUD DE SERVICIOACTITUD DE SERVICIO� Sentimiento que provoco en los clientes

� Sonreír

� Hacer sentir bien a

� alguien� alguien

� Imaginación

� Flexibilidad

� Aprópiese del clientewww.consultor.com.co

EL PAPEL DE LOS EMPLEADOSEL PAPEL DE LOS EMPLEADOSLo que más molesta a los clientes:q(Wall Street Journal)

El incumplido 40%El incumplido 40%

El mal informado 37%

El desatento 25%

El d 25%El pasador 25%

El altanero 21%


Atención TelefónicaAtención Telefónica

� Tono de La Voz� Claridad en la

Información� Informar el proceso

mientras se espera


Utilización del teléfono

TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es

ASPECTO RIESGO

demasiado alto o bajo, también inseguridad

VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguirEXPRESIÓN la comunicación.

HABLAR -Si se habla demasiado, se llega a confundir alDEMASIADO interlocutor. Haga la exposición o presentación de

un modo conciso, creando interés.

MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifrasexpuestas durante la conversación telefónica,

leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes decolgar y confirmando que los datos son los convenidoscolgar y confirmando que los datos son los convenidos


Expresión Personal vs pProfesionalismo� Que aspectos tenemos por

mejorar en la atención al cliente actualmente?

� Que necesito hacer para optimizar la atención

� Que implementos requiero

Q� Que necesito de mi grupo de trabajo


¿ QUIENES SOMOS:¿ QUIENES SOMOS:¿ QU N S SO OS:¿ QU N S SO OS:

ESTRUCTURA PSIQUICAESTRUCTURA PSIQUICA

EL CUERPOEL CUERPOPENSAMIENTOSPENSAMIENTOS YO SUPERIORYO SUPERIOR

EL ALMAEL ALMA

LAS EMOCIONESLAS EMOCIONES

LAS DIFICULTADESLAS DIFICULTADESwww.consultor.com.co

EMOCIONESEMOCIONES•• Son nuestro motorSon nuestro motor•• El impulso vitalEl impulso vital•• El impulso vitalEl impulso vital

•• LaLa claveclave eses permitirpermitirqueque sese expresenexpresen sinsinjuzgarlasjuzgarlas serser tolerantetolerantejuzgarlas,juzgarlas, serser tolerantetoleranteyy respetuosorespetuoso concon ellasellas..

•• La atención al La atención al •• La atención al La atención al cliente, respecto cliente, respecto a las emociones a las emociones se basa en la se basa en la se basa en la se basa en la comprensión.comprensión.


INTELIGENCIA EMOCIONALINTELIGENCIA EMOCIONAL�� EsEs lala capacidadcapacidad dede hacerhacer

amigosamigos yy caercaer bienbienamigosamigos yy caercaer bienbien�� EsEs lala habilidadhabilidad dede disgestardisgestar

fácilmentefácilmente emocionesemociones(pasar(pasar unun enojoenojoá idá id d )d )rápidamenterápidamente yy perdonar)perdonar)

�� LaLa capacidadcapacidad dede sabersaber loloqueque elel otrootro estaesta sintiendosintiendo yyactuaractuar enen consecuenciaconsecuenciaactuaractuar enen consecuenciaconsecuencia..

�� EsEs lala capacidadcapacidad dede hacerhaceralgoalgo masmas porpor elel otrootro dede loloqueque lógicamentelógicamentequeque lógicamentelógicamentecorrespondecorresponde..

�� EsEs unun factorfactor determinantedeterminanteenen elel éxitoéxito dede loslos negociosnegocios

t l tt l tactualmenteactualmente..www.consultor.com.co

MANEJO DE RECLAMACIONES�� ESCUCHE: Tome nota, ESCUCHE: Tome nota, déledéle a entender cordialmente, que lo esta a entender cordialmente, que lo esta

escuchando, permite que el cliente se desahogueescuchando, permite que el cliente se desahogue

�� DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele

que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del cliente.que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del cliente.

�� OFREZCA DISCULPAS por las molestiasOFREZCA DISCULPAS por las molestias

�� SOLICITE EVIDENCIAS y pruebasSOLICITE EVIDENCIAS y pruebas

�� ARGUMENTEARGUMENTE

�� COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuestaCOMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta

�� DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometióDE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometió

�� HAGA UNA RETROALIMENTACION con el clienteHAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente

�� TOME CORRECTIVOSTOME CORRECTIVOSwww.consultor.com.co

USE SU PIENSEUSE SU PIENSEUSE SU PIENSEUSE SU PIENSE


Atención ExcepcionalAtención Excepcional� Se sale de lo común� Se sale de lo común� Ofrece algo inesperado� Hace algo más� Hace algo más� Es exclusivo

Me hace sentir� Me hace sentir importante

� Me hace sentir� Me hace sentir Exclusivo


LA ATENCION EN ACCIONLA ATENCION EN ACCION

� TRABAJO EN EQUIPO

� MEJORAMIENTO CONTINUO DE CARA AL CONTINUO, DE CARA AL CLIENTE

� UNA ACTITUD, UN COMPROMISOCOMPROMISO.


PROTOCOLO DE ATENCIONPROTOCOLO DE ATENCION� Saludo y presentación institucional� Dirigirse al equipo y solicitar papelería� Preguntar y escuchar que sucedió� Revisar el equipo de interés� Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente� Explicar al cliente porque pudo suceder� Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos

lograr� Explicar la cobertura de la garantía � Indicar cuanto se demora la reparación� Explicar cuidados y recomendaciones� Dejar datos de la empresa� Cobrar, si es del caso.


CuerpoCuerpo�� Estado de animo:Estado de animo:* Respiración * Agua * Respiración * Agua * Ali t * At ió* Ali t * At ió* Alimento * Atención* Alimento * Atención* Descanso * Salud* Descanso * Salud* Estrés * Energía * Estrés * Energía gg

�� Expresión corporalExpresión corporal* Voz * Voz Voz Voz * Calidez* Calidez* Respeto* Respeto* B M d l* B M d l* Buenos Modales* Buenos Modales* Presentación Personal* Presentación Personal* Educación * Educación -- CulturaCultura* Interés * Interés -- EscuchaEscucha* Disposición* Disposición www.consultor.com.co

PENSAMIENTOSPENSAMIENTOSPENSAMIENTOSPENSAMIENTOS

�� Ideas del mundoIdeas del mundo�� Definiciones cargadas Definiciones cargadas gg

con simbología y con simbología y emociónemoción

�� Carga eléctrica.Carga eléctrica.


Como pensamos?:Como pensamos?:* R ti ió* R ti ió* Repetición* Repetición

* Asociación* Asociación

* Lenguaje* Lenguaje

* Significado* Significado


PERCEPCIÓNPERCEPCIÓN•• ESES LALA FORMAFORMA ENEN QUEQUECADACADA UNOUNO INTERPRETAINTERPRETALALA MISMAMISMA REALIDADREALIDAD..

•• JUICIOJUICIOJUICIOJUICIO

•• EGOEGO

•• APEGOAPEGO

•• RAZONRAZON

•• INTUICIONINTUICIONU C OU C O


Imagen EspecularImagen Especular


Actit d Mental Positi aActit d Mental Positi aActitud Mental PositivaActitud Mental Positiva

�� Es poner a todos los jugadores que Es poner a todos los jugadores que tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos a mi favora mi favora mi favora mi favor

�� El MartilloEl Martillo�� El MartilloEl Martillo


VALORES HUMANOS

•Honestidad

L lt d•Lealtad

•Compasión

•Paciencia

•Autoestima

•Gratitud

•Generosidad

•Responsabilidad

•Coherencia•Coherenciawww.consultor.com.co

HerramientasHerramientasHerramientasHerramientas�� AutoconcienciaAutoconciencia�� Manejo de la Manejo de la

respiraciónrespiración�� Técnicas de Técnicas de

comunicacióncomunicación�� Dietas de PerdónDietas de Perdón�� Columna de respuestasColumna de respuestas

Rit Di i liRit Di i li�� Ritmo y DisciplinaRitmo y Disciplina�� Poner en practica lo Poner en practica lo

aprendidoaprendidopp


CONCIENCIA Y DISFRUTE

A í h� Aquí y ahora� Relajación� Ganarle vida al � Ganarle vida al

tiempo� Sentir mas que

pensar� Disfrute y

rendimientorendimiento� Disfrutar es una

elección consciente� Perdón


�� ALVARO DIEGO ARISMENDY V.ALVARO DIEGO ARISMENDY V.Consultor Organizacionalgwww.capacitacionyconsultoria.comalvaroarismendy@[email protected]éfono: 238 74 84 - 496 55 98Celular: 312 286 08 66Celular: 312 286 08 66


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