SER SECRETARIA

8/3/2019 SER SECRETARIA

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IMPROVESELF

Revista Secretarial /N001 / SEPTIEMBRE 2011 LO QUE LA SECRETARIA DESCONOCE,

de su profesin

LA ORGANIZACIN MODERNA

La razn de ser su existencia

LA SECRETARIA SMBOLO UNIVERSAL DE LA PRESENCIA DE LA MUJER

En el mundo de los negocios

DE SECRETARIA A GERENTE

Cules son los obstculos impiden a una secretaria llegar al puesto gerencial

EL CLIENTEAtencin al cliente vs. servicio al cliente

CLAUDIA M. SANDOVAL V.

Si tu trabajo se convierte en pasin ya no es trabajo es un hobby.


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1EDITORIAL

u Si ni ica Ser Secretaria?

SER SECRETARIA

ecretaria: Significa renunciar a los objetivos profesionales propios y dedicarse en cuerpo y alma

a la persona a la que se asiste? Lejos de lo que quiz an se piensa, una secretaria ya no es la

sombra de un directivo/a, sino que, por el contrario, es alguien con capacidad de decisin, margen de

maniobra y, lo ms importante, con proyeccin profesional y oportunidades de promocin. El

mercado laboral actual ofrece grandes oportunidades para aquellas personas que deciden

desarrollarse en el apasionante mundo del secretariado.

La prosperidad econmica de los aos 70 hizo proliferar una de las profesiones femeninas porantonomasia: la de secretaria, persona servicial

y metdica, a las rdenes de su directivo,

organizada y con atencin al detalle, sin la

oportunidad de cuestionar ninguna de las

tareas que se le encomendaban a servir con

eficiencia y pulcritud. A comienzos del siglo XXI, la

figura tradicional (y en ocasiones un tanto gris) dela secretaria convencional ha dado un

giro de 180. Las secretarias actuales (que

adems ya no son secretarias, sino Asistentes

Administrativas) ya no son personas formadas para servir, para mecanografiar cartas con diligencia y

correccin, para servir cafs y sonrer, sino que son profesionales formadas para ser resolutivas y muy

polivalentes, con capacidad de prever situaciones y entender la lnea de negocios en la que trabajan.

Las asistentes administrativas de hoy son personas capaces de adaptarse a situaciones diferentes,flexibilizar su nivel de interlocucin segn la persona a la que se dirigen (ya sea el proveedor de

mantenimiento o el presidente de la compaa) y poseedoras de la discrecin necesaria a la que les

obliga la situacin privilegiada de acceder a informacin confidencial de la direccin estratgica de la

compaa.

S


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2 CONTENIDO1. EDITORIAL

Ser Secretaria

3. LO QUE LA SECRETARIA DESCONOCE, DE SU PROFESINQu es ser una profesional del secretariado?4. ACCIONES SECRETARIALESFunciones bsicas de la secretaria

8. LA ORGANIZACIN EMPRESARIAL

La organizacin moderna define su misin como la razn de ser su existencia.

10. SER SECRETARIA ES UNA PROFESIN MS QUE UN OFICIO

La secretaria, es probablemente el smbolo ms universal de la presencia de la mujer en este mundode los negocios.

13.LOS TIPOS DE SECRETARIASEn cul clasificacin est usted?16.LO QUE UNA SECRETARIA DEBE UTILIZAR PARA EVITAR MALOS ENTENDIDOSTips secretariales

18.DE SECRETARIA A GERENTECules son los obstculos tpicos que impiden a una secretaria llegar al puesto gerencial, si estcalificada para ello?

21.ADICTAS AL TRABAJOEs usted una de ellas?

24.CLAVES PARA APROVECHAR MEJOR EL TIEMPOAprovecha el momento

27.RELJATEBeneficios de la relajacin

29.ACTVATESecretaria tu memoria es tu mejor amiga

32.ACTUALZATECapacitacin contina

35.DIVIRTETEEstrategias empresariales

37.EL CLIENTEAtencin al Cliente vs. Servicio al Cliente

39.QUEJAS DEL USUARIOCmo manejar quejas del usuario?

QU ES SER UNA PROFESIONAL DEL

SECRETARIADO?

LO QUE LA SECRETARIA DESCONOCE, DE SU PROFESIN


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ealmente muchas de las Secretarias desconocen el significado de su profesin y no se diga de las

colegas que la ejercen quiz porque se les present la oportunidad, y tambin existen

profesionales de otras reas que al buscar trabajo suelen decir necesito laborar aunque sea de

secretaria, se dan cuenta el desconocimiento total que tienen de lo que realmente es una profesional

del secretariado, por esta razn traigo a compartir lo que realmente es una secretaria.

Segn la Real Academia de La Lengua Espaola, Secretaria es la

persona a cuya discrecin se confa un secreto. Sujeto encargado

de escribir la correspondencia, de extender actas, dar fe de los

acuerdos y custodiar los documentos de una oficina, asamblea o

corporacin. Persona que redacta la correspondencia de aquella

otra a quien sirve para este fin. Mximo dirigente de algunas

instituciones y partidos polticos, en los ministerios; jefe de cada

uno de los departamentos en que se divide la Administracin del Gobierno

Realmente al saber el significado de lo que es una secretaria, me encantara que ahora si valoremos a

la secretaria ya que no es algo sencillo o tan simple como lo manifiestan quienes no la ejercen y

menosprecian la profesin secretarial.

Toda empresa est constituida por un grupo humano: hay dirigentes, tcnicos, obreros, trabajadores

de servicio, trabajadores administrativos; y dentro de este grupo a las Secretarias.

El Secretariado es la funcin esencial en cualquier tipo de actividad organizacional. Y hoy en da es

una de las profesiones que exige conocimientos de alto nivel para ser competitivas, eficientes y

eficaces en sus actividades diarias.

No esperes por el momento preciso. Empieza ahora. Hazlo

ahora. Si esperas por el momento adecuado, nunca dejars de

esperar. (Jasmine Gillman)

R

FUNCIONES BSICAS DE LA SECRETARIA

ACCIONES SECRETARIALES


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5b) Archivo Organizar un sistema de archivo apropiado al tipo de trabajo que se realiza.

Debe ser capaz de crear condiciones para que en su ausencia su jefe y compaeros

pueda encontrar un documento determinado.

Es importante archivar a diario o semanalmente, as le permitir que los documentos

estn ordenados y su trabajo ser eficiente al momento de requerir uno de ellos.

c) Redaccin Debe asumir cada vez ms la redaccin de documentos rutinarios, respuestas,

consolidacin de informes, llenados de planillas, etc.

d) Filtracin Actuar como filtro entre el mundo exterior y su jefe, para evitar que lea todos los

documentos o que tenga que verlos completos. Debe saber tomar decisiones, en caso de ausencia de su jefe, para encaminar asuntos o

correspondencias urgentes, consultndolas a otros dirigentes o subordinados para que

sean resueltas o al menos evaluadas.

e) SeguimientoCrear un sistema de atencin y prevencin de emergencias sobre asuntos como los

siguientes:

Carta, memos o notas enviadas a terceros que demandan respuestas. Respuesta que el propio jefe debe dar a terceros antes de determinada fecha

Vencimiento de todo tipo (contratos o convenios).

Compromisos que demandan preparacin previa

Acuerdos de reuniones

Cronogramas que abarcan proyectos completos o tareas de cumplimiento sistemtico,

como programas de capacitacin, plan de mantenimiento, chequeo de puntos crticos y

otros.

f) Lista de chequeoAplicar listas de chequeo a todo lo que requiera una verificacin de detalle.

Ejemplo:

Todos los puntos que hay que revisar en un informe antes de entregarlo.

Todo lo que hay que asegurar para celebrar una reunin.


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6 Todos los detalles a verificar para un viaje al extranjero.

g) Gestin

Asumir actividades que no requieren de forma imprescindible la participacin personal

de su jefe, o reducir las necesidades de la participacin a una aprobacin o visto bueno.

Interactuar con el resto de los jefes, manteniendo la distancia correspondiente para

lograr un clima de cooperacin adecuado.

Tratar de presentarle a su jefe soluciones y no problemas.

Coordinar todo lo relacionado con la organizacin, planificacin de reuniones y viajes

de su jefe.

3. Alianza y Coordinacin.

La Secretaria facilitar las comunicaciones tanto internas como externas. Acta de

enlace entre su jefe y cualquier otra persona, ya sea, de la empresa o fuera de esta(clientes, proveedores, instituciones privadas o estatales, etc.).

Para cumplir eficazmente esta funcin deber tener dominio de las tcnicas de

redaccin y el manejo de los equipos de comunicacin (telfonos, fax, e-mail, etc.).

Adems de estas funciones, la Secretaria tiene otras funciones administrativas como son:

La entrada y salida de correspondencia: control y clasificacin del correo que llega y

control y envo de la correspondencia de salida

La redaccin y gestin de la correspondencia, dossier, memorias, informes, etctera

Gestin y control de los archivos

Atencin de las llamadas telefnicas

Elaboracin de actas

Custodia de los documentos de la oficina

Gestin de los compromisos del jefe o ejecutivo y acogida de las visitas

Organizacin de viajes eventuales, reuniones y cenas de trabajo del director

Gestin de la caja de pequeos gastos cotidianos

Compras (materiales de oficinas)

Servicios generales

Organizacin y supervisin del trabajo de otros empleados

Relaciones con algunos proveedores


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Las secretarias tambin sienten los cambios del mercado laboral.

Trabajan para ms gente y cumplen otras funciones.

Claudia Sandoval

LA ORGANIZACIN EMPRESARIAL

LA ORGANIZACIN MODERNA DEFINE SU MISIN COMO LA RAZNDE SER SU EXISTENCIA


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omo todos sabemos, una organizacin a cualquier nivel es un sistema y funciona como un todo

integrado en el cual las partes son interdependientes. Una empresa como sistema est formada por

un conjunto coherente de elementos que interactan armnicamente.

La organizacin moderna contradictoriamente

con el alto nivel de desarrollo tcnico y

automatizacin alcanzado en este siglo, depende

cada da ms de los hombres, de su capital

humano, siendo su desempeo la mayor ventaja

competitiva del sistema, y algo que no podrcopiar la competencia.

La organizacin moderna define su MISIN como la razn de ser de su existencia. Aquello que si no se

cumple no merece la pena que exista la misma. La misin como punto que marca el rumbo

organizacional est soportada en metas o aspiraciones a corto, mediano y largo plazo que van

acotando de forma concreta en el tiempo las responsabilidades definidas de la organizacin total y de

cada una de los niveles de la estructura, gerentes, mandos intermedios y empleados.

Las Secretarias y Asistentes de Gerencia se convierten entonces en los brazos de los gerentes para

impulsar y multiplicar las acciones de la organizacin en aras de cumplir las metas y la Misin

Empresarial. En la medida en que las personas que ocupan estos cargos dominen y compartan toda la

informacin acerca de la misin y metas en la organizacin; y se ganen el respeto de la gerencia, de

los colaboradores, y de los clientes con un desempeo proactivo y eficiente; alcanzarn la autoridad

necesaria y la luz verde del nivel superior para influir ms directamente en el buen cumplimiento de

los objetivos empresariales.

Toda organizacin tiene su propia cultura, que evidencia algo especial que la diferencia de otras,

aunque a simple vista nos resulte definir en qu consiste.

Segn E. Schein:

C


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9Cultura es el patrn de asunciones bsicas inventadas, descubiertas o desarrolladas por un grupo

determinado, a medida que aprende a enfrentarse a los problemas de adaptacin externa y de

integracin interna.

Este patrn define muy fuertemente los valores y la manera correcta de percibir, pensar y sentir de

las personas de una organizacin ante los problemas del entorno.

Es por ello que cada organizacin se comporta de acuerdo a sus creencias y difiere de otras,

aceptando o no las decisiones y los comportamientos de sus miembros y de los externos de acuerdo

con estas creencias.

La generalizacin del modo de hacer y pensar de cada grupo humano es lo que define y sintetiza su

cultura.

Las secretarias y asistentes de gerencia tienen la obligacin de penetrar y conocer la cultura de su

organizacin, para adoptar formas de actuacin y de comportamiento congruentes con los

pensamientos vlidos y sentimientos del colectivo, como base de consenso y aceptacin de su

persona y funcin.

La profesin de secretaria ha tenido una notable evolucin de perspectiva y contenido en el tiempo;

asociada al desarrollo de los medios y sistemas informticos as como de la globalizacin mundial.

Secretaria, eres la responsable de brindar a tu jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas,

adems de acompaar en la vigilancia de los procesos a seguir en el rea de mercado o de cada

departamento.

En ti depositan la mejor de las confianzas, tu estas capacitada para

responder con eficiencia, sabidura y responsabilidad.

Claudia Sandoval

SER SECRETARIA ES UNA PROFESIN MS QUEUN OFICIO


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Por Carlos Mora Vanegas

Las empresas modernas han originado grandes cambios en

pro de su participacin eficaz en los actuales escenarios

econmicos, que se caracterizan por ser dinmicos,

cambiantes, retadores, competitivos, en donde solamente

pueden actuar aquellas empresas que se han preparado de

acuerdo a las exigencia del presente.

Se ha escrito sobre este tpico, que no cabe la menor duda,

en este mundo nuevo ha ido surgiendo en la sociedad

industrializada. La secretaria es probablemente el smbolo

ms universal de la presencia de la mujer en este mundo de

los negocios. Aporta a esa esfera tradicionalmente masculina, el calor, la intuicin y la elegancia

propias del sexo femenino, contribuyendo para hacer de la empresa moderna una comunidad

humanizada. Se involucra en ella misma, el devenir histrico y participa muy de cerca en el desarrollo

tecnolgico, econmico y cultural de la sociedad moderna.

Se seala que es frecuente que la secretaria sea la primera imagen de la institucin hacia los de

afuera: tanto para los que acuden a ella, como tambin para los que permanecen lejos, para estos

ltimos a travs de la correspondencia y del telfono.

La figura de la secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la empresa; y no sabemos

especificar hasta qu punto dicha evolucin se deba a ella. Cada da es ms trascendental dentro de la

sociedad moderna el papel de la empresa y parece ser que cada da es ms importante la secretaria

en la empresa. La vemos como promotora, como animadora, como coordinadora, como ejecutiva,

como asistente cercana y activa en las grandes decisiones.

Ser secretaria es una profesin ms que un oficio, mucho ms que un simple trampoln para acercarse

La secretaria es probablemente el smbolo ms universal de la presencia de la mujer en este


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11a otro puesto, y muchsimo ms que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por nada los

peridicos de todos los das y en todas partes solicitan un buen nmero de secretarias altamente

calificadas.

Definitivamente, en el presente, las empresas deben contar con el insumo del recurso humano bien

definido a fin d dar paso a caractersticas bsicas que se requieren para ser altamente operativas,

adems de su tecnologa, finanzas, produccin, como contar con una excelente capacitacin,

desarrollo, integracin, productividad, pertenencia, cultura organizacional compromiso,

responsabilidad a fin de colaborar con la gerencia en pro del logro de los objetivos establecidos.

Justamente, dentro de ese equipo humano no se puede ignorar el rol que representa la secretaria

ejecutiva, colaboradora dinmica de la gerencia, a quien le debe prestar su apoyo, a fin de dar paso a

que las acciones, compromisos, funciones, responsabilidades de ste se pueden realizar sin

dificultades.

La gerencia moderna proactiva, requiere de una secretaria ,que adems de sus cualidades personales

en donde se manifieste un buen carcter, trato, personalidad, comportamiento, responsabilidad,

compromiso, atencin, sepa manejar

eficientemente las interrelaciones humanas,

ser asertiva, con una alta autoestima y sobre

todo, con los conocimientos bsicos que la

gestin administrativa requiere para apoyar al

gerente en aquellas acciones necesarias que le

faciliten la realizacin de sus funciones.

La secretaria ejecutiva del presente debeadems, dar paso a su creatividad, manejar adecuadamente las herramientas modernas de

telemtica, facilitar la operatividad de su jefe, dominar el ingls, adems de contar con los soportes

de los conocimientos bsicos del lenguaje actual administrativo.

Definitivamente como nos lo recuerda imagen. google.com.ve: Todas las secretarias del momento


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12presente dan forma a la imagen social de la secretaria y les toca tambin construir su propio puesto,

como quien dice, modelarlo y animarlo. Si la gran mayora de las secretarias se desempean con

inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrn dado categora social a su puesto.

Secretarias o asistentes administrativas, valoren la profesin, es la

pionera, y la que permiti el ingreso de las mujeres al mundo de los,

negocios, y al mundo laboral.

Claudia Sandoval

LOS TIPOS DE SECRETARIAS

En cul clasi icacin est usted?


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stos tipos de secretarias que se indica no son una

descripcin tcnica, es en s un ejemplar del

comportamiento que presentan las secretarias en las

diferentes dependencias, as que en cul de ellas est

usted?

PINTURITA: Bonita y atractiva, constituyendo la atraccin

de la oficina. Se le atribuye poca capacidad y mucha

influencia. Estereotipada por muchos, generalmente joven

y que pocos ven como una secretaria.

EMPRENDEDORA: Capaz de enfrentar los cambios que vive la empresa moderna, sin ni siquiera

despeinarse. Un verdadero apoyo para un gerente en proceso de cambio permanente, asistindolo

con ideas y manejando una agenda propia de un malabarista en gira.

CONFORMISTA: Dcil y siempre a disposicin de todos. Es una especie de animalito de carga que lleva

en sus espaldas todos los problemas de la seccin. Es la que no sabe decir que no, por miedo a herir a

sus compaeros.

TELEFNICA: Se mantiene pegada al telfono y no sobrevive ni cinco minutos sin este. Mientras tanto

el trabajo se acumula sobre la mesa.

CENTRALIZADORA: No confa en el trabajo de los otros, por eso se considera autosuficiente aunque

cuente con apoyo. Es anti-trabajo en equipo. Es aquella que no para ni un minuto, escribe, atiende el

telfono, archiva, da rdenes, todo a la vez.

CONVENCIONAL: Sin ideas propias, se limita a hacer lo que manda el jefe. Aunque tenga una idea

mejor, es incapaz de dar una sugerencia. Estructurada y cartesiana, temerosa y con un pavor a recibir

crticas. Amante de los memorndum, archivos, reuniones y manuales.

E


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MISTERIOSA: Nadie sabe lo que piensa. Carga un eterno aire de misterio. Es discreta, poco afecta a

los grupos y se mantiene a distancia de estos. Pero a pesar de todo eso, conoce los entretelones de la

oficina.

INFORMADA: Siempre est al tanto de todo lo que pasa.

Conoce todos los "secretos" que se discuten en las

reuniones, los cambios, las "aserruchadas de piso" y el

resultado del tradicional retiro de los ejecutivos en las

Termas del Corazn. Su informacin "probada", suele

conocerse rpidamente hasta en Espaa.

GUARDIAN: Es uno de los especmenes ms comunes y constituye el guardin de seguridad del

templo del jefe y no deja que nadie se le aproxime. Cree que mantenerlo inmune a las personas es

seal de estatus y prestigio, e inconscientemente, lo va aislando y desinformando.

SUPERMADRE: Manifiesta la impresin de pasar el da entero pensando en sus hijos, en los amigos de

los hijos, en la alimentacin de los hijos, en los carretes(salidas en la noche) de los hijos, etc.. Les da

decenas de telefonazos a sus "guaguas"(recin nacidos) durante el da y mantiene as el total control

de su casa...... Pero slo de su casa.

METDICA: Es aquella que no aguanta ver una cosa fuera de su lugar. Tiene todo planificado, una

hora para recibir cartas, telefonear, pensar. Cuando su jefe exige alteracin a su cronograma, se irrita

y confunde.

GUERRERA: Peleadora, responde a su altura cuando es interpelada y defiende como nadie suterritorio. Es aquella con la cual a nadie le gustara enfrentarse.

AMBICIOSA: Pierde una vez, gana dos veces enseguida. Da a da acumula poder, ampliando su

influencia al punto de representar una fuente de persuasin. Crea un imperio, donde ella es la reina y

el resto sbditos.


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SOCIABLE: Se lleva bien con todo el mundo, entusiasmndose con todo. Es siempre la que se

preocupa de los cumpleaos, recoleccin de fondos para los

funcionarios con problemas, visita enfermos, maneja los

matrimonios, nacimientos y otros.... y sin trabajar en

Recursos Humanos.

PELEADORA: Se mete en todo, sus comentarios son

mortales y pueden significar entrar en desgracia dentro de la

empresa si se le atraviesa alguien.

Cada secretaria, tiene su personalidad, solo que se debe ser discreta y no exagerar, es mejor ser ms

profesional y centrarse en las actividades, para no dar oportunidad a los comentarios.

Me puedo caer, me puedo herir, puedo quebrarme, pero con

eso no desaparecer mi fuerza de voluntad.

Madre Teresa de Calcuta

Ti s Secretariales

LO QUE UNA SECRETARIA DEBE UTILIZAR PARA EVITAR


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En el ejercicio de la profesin secretarial; se debe ser prudente para evitar malos entendidos y

mantener las buenas relaciones interpersonales e intrapersonales.

Nunca hable mal de su anterior jefe. Dice cosas

negativas ms de usted que de quien defenestra.

Concntrese en la gestin de las personas y sus

virtudes. No las vea como partes sino como sujetos

de aprendizaje.

Dirigir personas es una actividad noble y excitante

pero se debe estar preparado para ello.

La empresa es el mejor mbito de aprendizaje y enseanza para desarrollar habilidadesejecutivas.

No aplique la Ley de Murphy para intentar asumir cargos gerenciales.

Si debe hacerlo todo usted es que no rene cualidades de lder porque implica que no sabe

delegar ni puede confiar en otros.

No lleve trabajo a su casa de forma sistemtica. Si esto ocurre, algo est fallando. Cuando sea

gerente no adquiera este hbito enfermizo que la har cada vez menos gerente por no

adoptar una eficaz gestin del tiempo. Tenga en claro que informacin es poder. No subestime ninguna posibilidad de aprendizaje.

Realice una eficaz gestin del tiempo desde sus necesidades como persona; luego proyctela

hacia su familia y por ltimo a su trabajo.

Vstase con sentido comn y buen gusto. Jerarqucese pero adaptndose al medio laboral.

No pretenda que la

reconozcan por sus xitos,

trabaje para que la admiren

por sus valores.

No tenga miedo en formar y

entrenar a un potencial

reemplazante a su cargo.


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17Esto le brindar training para capacitar futuros lderes y facilitar su ascenso en el momento

que la requieran.

Adquiera el hbito de transmitir la informacin requerida con un mensaje claro. Generar

confianza en sus superiores.

Reconozca errores con naturalidad para poder, desde la humildad, construir una imagen

autntica y cristalina.

Trabaje su sentido del humor, desdramatizando lo inevitable.

Trabaje mucho ms con sus actitudes que con sus aptitudes.

Desarrolle todas las habilidades sociales posibles.

Decida muchas veces ms y ms rpido.

Por ltimo, ocpese de sus instintos, sus principios y su sentido comn;

todo ello con un gran espritu transformador

Claudia Sandoval

ealmente, no es un obstculo ya que el/la profesional del secretariado est capacitad@; los

miedos son los nicos que no le permiten dar aquel paso de llegar a ser gerente, por lo que

Claudio Rodrguez comparte lo siguiente:

R

DE SECRETARIA A GERENTE

Cules son los obstculos tpicos que impiden a una secretaria

llegar al puesto gerencial, si est calificada para ello?


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El Jefe, visiblemente exaltado, le dijo a su secretaria lo apurado que estaba. Nervioso,

impaciente, desaliado, en forma grosera y autoritaria le orden al menos cinco o seis

directivas diferentes que requeran un tiempo inusual para lograr su cometido. Se

retir, sin saludar y qued en la oficina un aire con dejo a injusticia.

Laura pens que su jefe no reuna los requisitos indispensables para manejar con

liderazgo la empresa y se dijo a s misma

que ella podra lograr ser una gerente

eficaz, algn da

Es preciso aclarar que el mundo de la secretara

(asistentes, auxiliares, secretarios, secretarias,

etc.), es una Caja de Pandora, donde sueos,

fracasos, obsesiones, conflictos, deseos y

obsecuencias estn a la orden del da.

Pero de all pueden surgir personas que

realmente posean una visin real y ubicada

sobre sus verdaderas potencialidades, talentos y carcter y dejen de ver a la figura de la gerencia

como algo mstico e inalcanzable.

Si bien esos cargos son ocupados en su mayora por hombres, esto no tiene que desalentar a una

enorme cantidad de secretarias poseedoras de formidables competencias aptas para calificar al

puesto.

Pero con eso solo no alcanza, ni tampoco con una gran utilizacin de temas relacionados con la

motivacin y el autoestima. Quizs se necesite ms autogestin personal que autoestima emocional.

La pregunta principal es: cules son los obstculos tpicos que impiden a una secretaria llegar al

puesto gerencial, si est calificada para ello?


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Lo importante es saber cmo adquirir las habilidades gerenciales necesarias para gestionar con

calidad, con todos los aditamentos que la mujer posee y sin renunciar a ninguno de ellos.

Llammosle virtudes o capacidades innatas, el hecho es que toda secretaria debe estar convencida de

que no debe renunciar a su naturaleza ni a las cualidades de pertenecer al sexo femenino, sino

complementarse y poseer una visin ms totalizadora y estratgica de su futuro.

Luego de entrevistar a muchas secretarias, he detectado que la mayora tiene un principal defecto: se

conforma. Conformarse es Acomodarse. Sujetarse uno voluntariamente a hacer o sufrir una cosa. Y

de esta inaccin o de este no hacer, surgen grandes perjuicios para la imagen de su puesto y por

supuesto para su futuro.

En la definicin de la palabra encontramos la llave para su solucin y lo mejor es que se localiza

dentro de usted: su propia voluntad.

S, porque las aspiraciones a cargos gerenciales, suponen una visin que por lo menos debe ser

proactiva, libre de prejuicios, tabes y dems fantasmas que aparecen en el camino hacia el ser ms

competitiva y eficaz.

Se comete el error de pretender saber cmo piensa el jefe o cmo pensara un hombre y se

pierde un precioso tiempo en ello, cuando debera saber y preguntarse: cmo pienso yo en funcin

del cargo pretendido?.

Muchas secretarias estn seguras de que conocen su trabajo a la perfeccin an ms que el jefe; en

ocasiones esto no est en discusin. Pero las formalidades objetivas y operativas del trabajo las asla asu vez de lograr habilidades gerenciales ms abstractas que desarrollarn su mente hacia una visin

menos estructurada de las cosas, ms audaz, incierta y tan necesaria en estos tiempos.


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20Estos nuevos tiempos en materia de diseo de estructuras

de empresas no podran ser mejor, para aquella mujer que

desea un mbito donde las igualdades sean moneda

corriente. Tal es as, porque son cada vez ms las

organizaciones que adoptan el formato plano, horizontal y

dejan de lado casi totalmente las conductas autocrticas

de la empresa verticalista.

Y en esta arquitectura organizativa la secretaria que ansa construir su imagen y carrera profesional

como futura lder tiene un campo frtil para demostrar sus aptitudes, capacitarse y trabajar duro

para ello, en bsqueda del ascenso tan deseado.

As que los obstculos ya no son impedimentos para una secretaria,

el puesto gerencial espera por ti, t ests calificada para ello.

Claudia Sandoval

a mayora de los ejecutivos vive slo

de su trabajo, pero ello no significa

que deba vivir slo para su trabajo.

Realmente el tratar de ser la sper

secretaria insustituible que todo lo realiza

L

ADICTAS AL TRABAJO

Es usted una de ella?


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21hasta el punto de llegar hacerse la vctima manifestando que si ella no esta los dems no lo hacen.

Esto es un punto negativo para el desarrollo a nivel personal y profesional. Por esta razn compartir

algunas sugerencias para que los adictos al trabajo puedan comenzar a separar el mundo laboral del

personal.

Ten una pltica con tu jefe:

Para discutir una agenda ms flexible con tu supervisor

Concntrate en tus objetivos a largo plazo:

Elabora tus decisiones a partir del tipo de vida que quieres en el

futuro a largo plazo. No pienses en el da de maana.

Deja de traer trabajo a casa:

Tu jornada laboral deber terminar en el momento que pones

un pie fuera de la oficina, as que evita pasar las noches frente a

tu laptop o hablando acerca del trabajo con amigos, familiares y

evita contestar llamadas telefnicas laborales.

Recupera tus antiguas relaciones:

Vuelve a visitar a tus amistades, organiza reuniones para que recuerden se cuenten los sucesos dados

durante tu alejamiento. Asimismo, debers intentar hacer nuevos amigos.

Si te encuentras en una relacin estable o tienes familia, asegrate de pasar al menos 20 minutos de

calidad al da con las personas amadas.

Busca un hobby:

Note dediques simplemente a mirar televisin y despus a la cama cada noche despus del trabajo.

En cambio, llena tu tiempo libre de actividades divertidas, preferentemente que se realizan fuera de

tu casa.

Mantn los compromisos sociales:

As como organizan la agenda de trabajo y lo

cumplen al pie de la letra, debes planificar tus

actividades sociales y no olvides llamar a tus

amistades para ser partcipe de algn evento o


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22para algn encuentro sea deportivo, de aventura o diversin.

Comienza a ejercitar:

Probablemente ests necesitando una buena dosis de ejercicios, sobre todo si te has pasado los

ltimos aos sentado todo el da en tu oficina.

El ejercicio es la actividad fsica que te ayudar a mejorar tu imagen, y ahora necesitars algo ms que

tu empleo para proyectar tu autoestima. As que es hora de salir a caminar, nadar, trotar, lo

importante es hacer ejercicio del que ms te guste.

Come y duerme en forma regular:

Resiste la tentacin de pasar por alto el desayuno y el almuerzo. Tu cuerpo necesita nutrirse, y esto

tendr repercusin sobre todas tus cuestiones laborales. Cuidar de tu salud fsica te ayudar a tener la

fuerza mental para establecer un orden apropiado de prioridades.

Aprovecha los recesos

Asegrate de tomarte todos los recesos posibles, incluyendo la hora completa del almuerzo. Los das

de desayunar, almorzar, y cenar en tu escritorio se han terminado.

Para sacar el mayor provecho de tus recesos, aljate de las instalaciones de la oficina o empresa por

un tiempo. El aire fresco y el cambio de ambiente te ayudarn a mantener una mejor perspectiva de

las cosas.

Deja de ser perfeccionista

Al contrario de la creencia popular, los adictos al trabajo no siempre son tan apreciados por sus

empleadores, dado que tienen la tendencia de controlar al milmetro cada emprendimiento y suelen

trabajar demasiado duro para conseguir resultados exiguos.

Es imperativo que dejes que las cosas sigan su curso. Deja

de confundir los estndares de calidad de la empresa con

los tuyos propios. A veces, un proyecto es losuficientemente bueno, incluso cuando se encuentre

demasiado lejos de la perfeccin.

Hazte prescindible

Como adicto al trabajo, debes haberte convertido en una

pieza indispensable en la oficina, asumiendo todas las


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23tareas posibles y rehusndote a compartir tus conocimientos.

Recomienda que aligeres tu carga laboral y entrenes a algunos colegas de modo que puedan llevar a

cabo tus tareas si t no ests.

Usa tu perodo de vacaciones

Usa este tiempo para volver a ponerte en contacto con las cosas que ms te importan. Si quieres,

puedes viajar a un pas que siempre hayas querido visitar. Esto te ayudar a separar tu vida personal

de tu vida profesional. Al igual que el resto de los pasos para recuperarte de la adiccin al trabajo,

todo se resume a asegurarte que tu profesin funcione para ti, y no al revs.

Trabaja mucho y divirtete mucho ms

Es importante que recuerdes que trabajas para vivir, y no que vives para trabajar. Si vives segn este

ltimo principio, entonces la felicidad ser algo extrao a tus das, y posiblemente el xito profesional

no alcance a llenar el vaco generado por su ausencia.

La disciplina es el mejor amigo del hombre, porque ella le lleva a

realizar los anhelos ms profundos de su corazn.Madre Teresa De Calcuta

l tiempo es el que permite medir de manera ordenada la secuencia de los sucesos, estableciendo

un pasado, un presente y un futuro, As que todos, quienes ejercen la profesin del secretariado

deben valorar el tiempo, gracias a l, las tareas tienen orden y sentido en el trabajo, en la familia y en

el mundo social. Est en nuestras manos aprovechar el momento para

que luego no tengamos que arrepentirnos de nada.

Una de las frases que ms escuchamos ltimamente es no tengo

tiempo, especialmente en los mbitos profesionales y empresariales.

E

CLAVES PARA APROVECHAR MEJOR EL TIEMPO

APROVECHA EL MOMENTO
http://www.literato.es/autor/madre_teresa_de_calcuta/http://www.literato.es/autor/madre_teresa_de_calcuta/


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24Algunas veces no sabemos realmente hacia donde nos dirigimosAlgunas claves para administrar

mejor tu tiempo, aplcalos s que te ayudarn.

Algunos lineamientos para optimizar la gestin del tiempo

Centrarse en las tareas ms importantes. Establece horarios fijos para realizar ciertas tareas

como: (llamar por telfono, enviar fax, confirmar citas, etc.)

Reljate y evita ser un perfeccionista. realiza una sola tarea, no persigas la perfeccin

absoluta porque sta no existe, y en el proceso perders cantidades muy valiosas de tu

tiempo.

Crea el hbito de planificar, delegar y organizar tu lugar de trabajo. Todos los das tu

escritorio debe estar limpio y cada cosa en su lugar, se har una lista de todas las actividadesque debemos realizar cada da, seguramente descubriremos que muchas de ellas pueden ser

delegadas a otras personas as que tenemos que aprender a confiar y ganaremos tiempo

compartiendo actividades.

Siempre que planifique su da prevea entre un 10%-15% de su tiempo para imprevistos que

son inevitables: algunas llamadas, visitantes inesperados, etc... Esto evitar el estrs.

Identificar las causas por las cuales perdemos tiempo: abuso del telfono, charlas ocasionales

en los lugares de trabajo, no usar la agenda, no saber decir que no, son algunas de las causasms habituales por las cuales perdemos el tiempo a lo largo del da.

Lo que debemos evitar

Evite utilizar papelitos sueltos para registrar ideas, informacin de inters, datos y

direcciones, etc... Utilice en su lugar una libreta o block donde todo quede registrado.

Evite la tentacin de apilar papeles en su mesa de trabajo. Archvelos de forma ordenada

para que siempre puedan ser localizados de manera rpida y efectiva en cualquier momento

que los necesite.


26/41

25 Evite atrasarse, Haga de la puntualidad un hbito. De este modo ganar ventaja sobre el 97%

de la poblacin que no suele ser puntual. Ser puntual indica respeto por el tiempo de los

dems y por el suyo propio.

Buenas prcticas para el uso del tiempo

Convirtase en una persona de accin. No

postergue conscientemente las cosas, y no deje

para maana algo que sabe que puede y debe

hacer hoy.

Aprenda a decir "No" cuando sea necesario. En

muchas ocasiones decimos si a todo por inercia,

o por complacer a terceras personas, sin nisiquiera detenernos a pensar si esa tarea es

importante o contribuye a nuestros objetivos de

alguna manera.

Elimine los desplazamientos innecesarios.

Muchas veces con una simple llamada telefnica, un fax, un e-mail,... pueden resolverse

multitud de asuntos sin necesidad de desplazarse. Viaje solo cuando se a estrictamente

necesario. Su tiempo y su dinero se lo agradecern. Cree plantillas de documentos que pueda usar en repetidas ocasiones. Modelos de cartas,

faxes, e-mails, escritos informativos de uso frecuente,... son algunos ejemplos de tipos de

documentos que pueden estandarizarse para ganar tiempo, o utilice las plantillas disponibles

de Microsoft Word.

Mantenga siempre consigo su planificador personal. Anote en l todas sus ideas,

pensamientos, notas de inters, informacin clave, etc.

Cree el hbito de tomar decisiones de manera rpida y efectiva. Las personas que consiguengrandes resultados se suelen caracterizar por tomar decisiones rpidamente y mantenerse

firmes en esas decisiones.

Aprenda tcnicas de lectura rpida. Su velocidad de lectura ahorrar la mitad del tiempo que

dedica a leer, pudiendo dedicar ese tiempo ahorrado a leer ms cantidad de cosas o a otras

tareas.


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26El tiempo es un verdadero amigo para todo ser humano que quiere ser organizado y cumplidor de

todas sus actividades sean laborales, personales, familiares, estas claves permitir un mejor

desempeo as que apliquen lo desde ya.

Vive el momento, no te desesperes, para todo hay

tiempo y lugar.

oy en da la palabra estrs est vigente en el dialogo de la mayor parte de ejecutivos y no se

diga en los profesionales del secretariado que da a da tienen que cumplir varias funciones con

la finalidad de entregar un trabajo eficiente y eficaz.

El ritmo de vida diaria muchas veces nos lleva a vivir con nervios, estrs, prisas, pensamientos

negativos, agobios, Tendemos a ir con el chip puesto de todo lo que tenemos que hacer en el da,

H

RELJATE

BENEFICIOS DE LA RELAJACIN


28/41

27de todas las obligaciones y responsabilidades que nos impone la vida y que nos autoimponemos.

Muchas veces es como si llevramos el piloto automtico puesto, y continuramos con l hasta que

nuestro cuerpo nos avisa que estamos sobrepasando la velocidad adecuada para su buen

funcionamiento.

Todo est en nosotros saber dedicar un espacio de tiempo para realizar las cosas que ms nos gusta,

o respirar de manera relajada, ya que todo tiene solucin.

Se recomienda practicar cada da una o dos sesiones de relajacin de diez o quince minutos

aproximadamente.

Condiciones para la relajacin:

Buscar un lugar silencioso y solitario

Escoger, a ser posible, un ambiente natural: el

azul del cielo y el verde del campo (que son los

colores ms relajantes)

Conseguir un ambiente de penumbra u oscuro

que nos proteja de la distraccin que provoca la

luz.

Evitar las molestias tanto del calor como del fro, pues uno y otro impiden la concentracin.

Se recomienda:

Realizar ejercicios de relajacin, para esto es importante contar con: msica instrumental, ropacmoda, alfombra.

La mente debe liberarse de todo para trasladarse al mundo de la imaginacin

La respiracin. Inspira por la nariz lenta y profundamente contando hasta cinco. Contn la respiracin

tan slo un segundo, y espira despacio por la nariz contando de nuevo hasta cinco.

Dormir bien. No dejes nada para consultar con la almohada. Al concluir la jornada, se acabaron los

problemas.

Adopta por costumbre una hora fija para acostarte y otra fija para levantarte.Los beneficios de la relajacin

Disminucin de la presin arterial y del ritmo cardiaco.

Disminucin del ritmo respiratorio. Se regula la respiracin, lo que aporta mayor nivel de

oxgeno al cerebro y a las clulas. Estimula el riego sanguneo.

Disminucin de la tensin muscular.


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28 Reduccin de los niveles de secrecin de adrenalina y noradrenalina por las glndulas

suprarrenales.

Aumento de la vasodilatacin general, lo que trae consigo una mayor oxigenacin perifrica.

Reduccin en los niveles de colesterol y grasas en sangre.

Aumento del nivel de produccin de leucocitos, lo que refuerza el sistema inmunolgico. Esto

aumenta la capacidad de recuperacin y prevencin de enfermedades.

Disminucin en la cantidad de lactato sanguneo (este es uno de los instigadores de la

ansiedad).

Desarrollo de un estado de descanso al nivel ms profundo.

Aumento de las frecuencias cerebrales Alfa (correspondientes a estados relajados).

Esta es la oportunidad para que brindes un espacio de tu tiempo

exclusivo para ti, ya que no sacamos nada estresndonos, es

mejor relajarnos hasta nos permitir pensar mejor las cosas, as

que vive la vida sin preocupaciones, sin presiones. Trabaja,

respetando tu horario, duerme lo suficiente, realiza deporte,

comparte, confa y sonre.

ealmente es importante la memoria para los profesionales del secretariado ya que son los

encargados de gestionar, viajes, planificar agendas ejecutivas, organizar eventos, atencin

directa o indirecta de clientes internos y externos, contestar el telfono, redactar informesR

ACTVATE

SECRETARIA TU MEMORIA ES TU MEJOR AMIGA


30/41

29administrativos, archivar, etc. Secretaria o secretario siempre tiene que estar pendiente de todo, esta

prohibida olvidarse de algn asunto porque ser la nica responsable de los males de los jefes.

Algunas de las causas principales que afectan la memoria:

La falta de atencin, concentracin e inters.

La poca o mala comprensin de lo que se lee o estudia.

La mala costumbre de no hacer repasos o de hacerlos demasiado

tarde y cuando ya se ha acumulado demasiada informacin.

Leer de forma pasiva y superficial, sin tomar notas ni reflexionar

acerca de lo ledo.

No tener la costumbre de hacer resmenes, esquemas o subrayados

al momento de leer o estudiar.

Ahora bien hay diversos tipos de memorias. Por ejemplo, la memoria

sensorial recibe estmulos de los sentidos, como el olfato, la vista y el tacto.

La memoria a corto plazo retiene durante unos segundos pequeas cantidades de datos, de modo

que nos permite sumar mentalmente, recordar un nmero de telfono hasta marcarlo y no olvidar la

primera parte de una frase mientras leemos o escuchamos el resto. Pero, como es bien sabido, la

memoria corta tiene sus lmites.

Tips para mejorar y desarrollar tu memoria

1. Estimule la memoria aprendiendo habilidades nuevas, como hablar otro idioma o tocar un

instrumento.

2. Concentrarse en los asuntos ms importantes.

3. Practique los mtodos mnemotcnicos.

4. Beba bastante agua. La falta de lquido puede causar aturdimiento.

5.

Duerma lo suficiente. Durante el sueo, el cerebro almacena los recuerdos.6. Trabaje relajado. La tensin libera cortisol sustancia que altera la interaccin nerviosa.

7. Beba con moderacin y no fume. El alcohol afecta la memoria a corto plazo, y el alcoholismo

puede producir una carencia de tiamina (vitamina B1), esencial para el buen funcionamiento

de la memoria. Fumar reduce la oxigenacin cerebral.


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30Si queremos almacenar informacin por ms tiempo, debemos recurrir a la memoria de largo plazo.

Cmo activarla? He aqu algunas recomendaciones.

Inters y Atencin

Intersese en el tema y brinde la atencin necesaria al asunto del que estn tratando y, cuando sea

posible, tomar apuntes. Las ventajas de las notas es que, adems de que sirve para fijar la mente en

un asunto, puede repasarse ms tarde.

Comprensin y Organizacin

Si no entendemos un concepto, nos cuesta ms

recordarlo. Con la compresin se establecen relaciones

entre las diversas partes de un concepto y se unen hasta

formar un todo lgico.

Deben clasificarse los conceptos similares. Adems, hay

que agrupar la informacin en bloques de no ms de

cinco a siete elementos (los nmeros telefnicos pueden

dividirse de dos en dos). Tambin es til ordenar los

elementos de algn modo, quizs alfabticamente.

Alimentacin adecuada

Los profesionales del secretariado deben alimentarse correctamente, Un buen cerebro puede

proporcionar una buena memoria, una gran inteligencia y la lgica de pensar por ti. Por lo tanto, esnecesario que protejas tu cerebro y mejores sus funciones. Algunos alimentos contienen diferentes

nutrientes esenciales para nutrir el cerebro humano. Estos alimentos incluyen principalmente

zanahoria, pescado, tomate, nueces y espinacas. De hecho, la zanahoria puede mejorar la vista y el

cerebro, al mismo tiempo. La luteolina contenida en las zanahorias puede ayudar a mejorar la


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31memoria y aliviar la lentitud a la edad del cerebro. Por lo tanto, debe comer con frecuencia zanahoria

en su vida diaria.

Cada uno tiene el mximo de memoria para lo que

le interesa y el mnimo para lo que no le interesa.

Arthur Schopenhauer

La capacitacin continua hoy en da es imprescindible ya que las actualizaciones permiten que las

secretarais, ejecutivas. Auxiliares y asistentes de gerencia estn preparadas para los cambios

constantes que se vienen dando a diario, con la nueva evolucin tecnolgica, y los primeros que

tienen que estar preparados para administrar y procesar datos son los profesionales del secretariado,

as que somos los pioneros en arriesgarnos y desafiarlos.

ACTUALZATE

CAPACITACIN CONTINUA


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Tecnologas de la informacin y la comunicacin

Csar Sandoval V.

as Tecnologas de la Informacin y las Comunicacin (TIC o TICs) es el conjunto de tecnologas que

permiten la adquisicin, produccin, almacenamiento, tratamiento, comunicacin, registro y

presentacin de informaciones, en forma de voz, imgenes y datos contenidos en seales de

naturaleza acstica, ptica o electromagntica.

Las TICs estn en constante evolucin, siguiendo el ritmo de los continuos avances cientficos y en un

marco de globalizacin econmica y cultural, contribuyen a la rpida obsolescencia de los

conocimientos y a la emergencia de nuevos valores, provocando continuas transformaciones en

nuestras estructuras econmicas,

sociales y culturales, e incidiendo

en casi todos los aspectos de

nuestra vida: el acceso al mercado

de trabajo, la sanidad, la gestin

burocrtica, la gestin econmica,

el diseo industrial y artstico, el

ocio, la comunicacin, la

informacin, la manera de percibir

la realidad y de pensar, la

organizacin de las empresas e

instituciones, sus mtodos y actividades, la forma de comunicacin interpersonal, la calidad de vida, la

educacin. Su gran impacto en todos los mbitos de nuestra vida hace cada vez ms difcil que

podamos actuar eficientemente prescindiendo de ellas.

La Tecnologas de la Informacin y Comunicacin son

incuestionables y estn ah, forman parte de la cultura

tecnolgica que est en nuestro alrededor y con la que

se debe convivir ampliando nuestras capacidades

L


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33fsicas y mentales y las posibilidades de desarrollo social en todo mbito, permitiendo llevar la

globalidad al mundo de la comunicacin, facilitando la interconexin entre las personas e

instituciones a nivel mundial, y eliminando barreras espaciales y temporales.

Qu inters tiene el que se nos quiera hacer creer que las hipermodernas TIC rompen con el pasado

y suponen un momento de innovacin indito? La historia de la tecnologa y la secuencia del prrafo

anterior vienen a demostrarnos lo contrario: han existido numerosos momentos tecnolgicos de

importancia trascendental para las sociedades humanas. Por qu ha de ser uno ms importante que

otros? El siguiente cuadro ilustra las ideas anteriores y recoge algunas de las innovaciones tcnicas

fundamentales en el curso de la historia (Popitz, 1996).

CAMBIOS SOCIALES LIGADOS A LA EVOLUCIN TECNOLGICA

TIPO DE TECNOLOGA CAMBIO SOCIAL

Del utensilio Producir medios para efectos sucesivos

Agrcolas Sedentarizacin, explotar la naturaleza

Cermica y metalrgica Divisin tcnica del trabajo

De la construccin urbana Grandes agrupamientos humanos

De la Mquina Automatizacin

Qumica-De los materiales Materiales de sntesis

De la Electricidad Mejora nivel de vida y consumo

Para ampliar mejor tus conocimientos puedes dirigirte al siguiente enlace

http://www.cibersociedad.net/archivo/articulo.php?art=218 mientras ms actualizado se encuentre,

las tareas secretariales y administrativas se facilitarn, les recuerdo que todos los das se aprende de

una forma u otra sea de manera accidental, por necesidad, a travs de lecturas o por las

circunstancias de la vida, siempre hay algo nuevo.

La mente se mueve en la direccin de los

pensamientos que constantemente nos dominan.

Ear Nightingale.
http://www.cibersociedad.net/archivo/articulo.php?art=218http://www.cibersociedad.net/archivo/articulo.php?art=218


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n el mundo empresarial no todo es trabajo. Tambin es bueno divertirse leyendo algunas

estrategias empresariales que en algn momento les servir en el vivir diario del ejercicio de su

profesin como secretaria, ejecutiva, auxiliar o asistente administrativa, asistentes de gerencia y

secretarias generales e inclusive a los propios gerentes. As que esta vez les voy a robar una sonrisa

que es lo que ms me encanta hacerlo ya que una risa es la respuesta al estrs, gracias a ella nos

olvidamos por instantes del mundo.

E

DIVIRTETE

ESTRATEGIAS EMPRESARIALES


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35 LECCIONES DE ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Caso 1: El uso de la informacin

Un hombre se va a dar una ducha en el momento que su esposa est terminando de hacerlo.

En ese preciso instante suena el timbre de la puerta. Despus de algunos segundos de duda,

ambos deciden que ella ir, por lo cual, se envuelve en una toalla, va, abre la puerta y se

encuentra con el vecino de al lado de casa.

Antes de que ella pronuncie una palabra el vecino le dice:

- Le doy $1000 si deja caer la toalla en el suelo.

Ella piensa unos segundos, se decide, deja caer la toalla y se queda en cueros frente al vecino

que, despus de unos segundos, mete la mano en el bolsillo, saca 1000 , se los entrega, da

media vuelta y se va

An confundida, cierra la puerta rpidamente, se envuelve otra vez en la toalla y vuelve al

bao a secarse el pelo.

Cuando llega, su marido le pregunta quin haba tocado el timbre.

- El vecino de al lado, dice ella.

Y el marido le pregunta:

- Te devolvi los $1000 que le prest?

Conclusin

Si usted comparte la informacin crtica con sus asociados, principalmente sobre crditos y riesgos,

evitar situaciones indeseables.

Caso 2: Estar bien informado

Un cura va conduciendo cuando ve una monja parada a un lado de la carretera, esperando el

autobs.


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36El cura se detiene y le ofrece llevarla hasta el pueblo ms prximo. La monja acepta y pone el

equipaje en el asiento trasero. Al sentarse, su hbito se abre un poco y deja ver una hermosa

pierna.

Cuando el cura lo advierte casi ocurre un accidente. Consigue controlar el coche, aunque no

resiste la tentacin y pone la mano en la pierna de ella.

La monja mira al cura y le dice:

-Padre, recuerde el Salmo 129.

El cura retira rpidamente su mano y pide disculpas, pero sus ojos se resisten a dejar de

mirar la pierna, por lo que, poco despus, su mano salta de la palanca del cambio esta vez a

la rodilla de la monja:

- Padre, recuerde el salmo 129, reitera la monja.

El cura, contrariado, retira la mano y trata de disculparse:

- La carne es dbil, hermana

Llegan a su destino y ella mira al cura significativamente y le agradece el favor de haberla

acercado a su destino.

El cura prosigue su viaje y cuando llega a su destino corre a ver lo que dice el salmo 129.

Salmo 129: "Sigue adelante e intntalo. Alcanzars la gloria".

Conclusin

Est informado al mximo sobre temas relacionados con su trabajo o se expone a perder grandes

oportunidades.

l cliente es el protagonista de la accin comercial, esta es una de las razones por lo que las

empresas valoran y son cuidadosos en el trato al consumidor; pero los profesionales del

secretariado en su mayora confunden atencin y servicio. Los

ejecutivos piensan normalmente que el servicio al cliente se

presta con una cara agradable, un saludo y una sonrisa; estas

E

ATENCIN AL CLIENTE VS. SERVICIO AL CLIENTE


38/41

37creencias pueden ocasionar percepciones errneas en las personas que reciben un servicio.

Ante todo se debe establecer claridad entre un concepto y otro, la atencin al cliente se puede definir

como el conjunto de contactos directos entre el personal de front line y el usuario . Servicio al

cliente puede definirse como el conjunto de actividades interrelacionadas entre s que permiten

entrar en contacto a un usuario y un producto o marca.

Para cada una de ellas la comunicacin juega un papel importante. Para el primer punto usar

inadecuadamente la comunicacin no verbal puede llevar a percepciones errneas por parte de los

usuarios; un mal gesto, un ademn descontextualizado o una mirada pueden dar la impresin que el

dependiente no tiene la mnima intencin de resolverle las necesidades al usuario. En la prestacin de

un servicio la informacin sincronizada, alineada es de vital importancia.

Algunas situaciones que pueden describir mejor los puntos anteriores son:

Al atender en el counter en una aerolnea en un aeropuerto es indispensable recibir al usuario con su

mejor sonrisa, un buen saludo y un muy buen gesto, eso le da confianza para acercarse a preguntar

cualquier cosa. Sin embargo la cotidianidad operativa de la funcin de atencin desensibilizan y

desestimulan progresivamente la actitud de servicio y atencin de este personal (Atencin al cliente).

Al abordar un avin es importante ser guiado por los prestadores del servicio hasta la entrada el

mismo, si usted llega a su asiento, numerado, debe encontrar el espacio listo para usted y los

compartimientos despejados para que pueda poner su equipaje de mano. El dependiente del counter

debe informar a los pasajeros que existe un peso y tamao permitido como equipaje de mano.

(Servicio al cliente).

El personal de front line debe tener la informacin a la mano, no solo basta con una sonrisa para queel usuario quede satisfecho, la actitud de servicio no se crea espontneamente, es una virtud que

tienen muy pocos, por eso a la hora de contar con personal de atencin al cliente debe ser claro para

ellos cual es circulo de servicios, qu informacin es necesaria para cada momento de verdad.

Algunas de las recomendaciones para atender efectivamente a un cliente son:


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381. Sea cortes a la hora de atender a un cliente, utilice un protocolo institucional y no lo trate

como si fuera un familiar. Respete!!!

3. Atindalo rpidamente, no lo deje esperando y por favor mrelo a los ojos y no lo

miamoreeeeee.

4. Salude al cliente con calidez, no con ordinariez.

5. Piense antes de hablar, pero antes escuche la necesidad del cliente.

6. No crea que por miamoriarlo y mividiarlo lo va a atraer.

7. No se le acerque mucho ni se le aleje mucho, utilice una distancia prudente, 20 cms de

dimetro alrededor de l.

8. Y por Dios no decirle: si mi amor, cmo ests, en unos das te llega tu pedido, esprame mi

vida a ver si lo otro ya te lleg

Recuerde que el hacer protocolos de atencin con su personal de front line, ya sea atencin directa o

telefnica, permite consolidar una cultura y reputacin en los puntos de contacto con cada uno de sus

pblicos de inters.

As que asistentes ejecutivas, secretarias, auxiliares, asistentes de gerencia tambin formen parte del

grupo Font line para que la atencin y el servicio sean de calidad y calidez, as no solo ganarn un

cliente si no un amigo.

En las empresas solamente encontramos costos y gastos, en

nuestros clientes, la razn de su existencia. Por eso nunca des, lo

que no quisieras que te den. Felix Campoverde Velez

La empresa debe alegrarse cada vez que le llegue una queja.

Lo normal es que no llegue. En el 50% de los casos, los

clientes no comunican el fallo. En un 45% chocan y rebotan

en el personal de primera lnea. Este, mal preparado para

CMO MANEJAR QUEJAS DEL USUARIO?
http://www.literato.es/autor/felix_campoverde_velez/http://www.literato.es/autor/felix_campoverde_velez/http://www.literato.es/autor/felix_campoverde_velez/


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39atender las quejas, y sin recursos para resolver el problema, empeorar la situacin al sentirse

frustrado porque no puede ofrecer al cliente una solucin adecuada. Finalmente, solo un 5%

trascienden a la alta direccin.

Como dato anecdtico, una TV estimaba que cada carta que llegaba a la cadena para quejarse de un

programa equivala a 25.000 televidentes, y una llamada a 15.000."

(Lus Mara Huete)

Como Manejar Quejas Del Usuario: Por Telfono

Como Manejar Quejas Del Usuario: Personalmente

Todo profesional que brinde atencin al cliente es importante que conozca y aplique la TCNICA

COEDS, esto le ayudar bastante para ser eficiente y eficaz con los clientes internos y externos.

TCNICA COEDS

CALMADA

Deje de hacer lo que est haciendo.

Gire su cuerpo hacia el usuario que reclama.

Mire a los ojos del usuario que reclama.

Dgale: en qu puedo ayudarle?

Conteste el telfono antes de que timbre por tercera vez.

Diga: Junta Nacional de usuarios, buenos das, soy Maraf, en qu

puedo ayudarle?

Dgale: vamos a llenar un formato, cul es su nombre y apellidos

Dgale: Seor Alberto, acrquese a nuestra oficina pasado maana a

las 9:00 AM, pregunte por la seora Maraf y le tendr una respuesta

concreta.

Dgale: Hasta luego seor Alberto.

Procure colgar el telfono suavemente y sin golpearlo.


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40

Recuerda que el cliente es la razn de la empresa y de ellos depende el desarrollo de la institucin

para la cual se encuentra laborando.

La clave del xito depende slo de lo que podamos hacer de la mejor manera posible- (Henry W.

Longfellow)- Jams debemos descuidar nuestra cartera de prospectos y de clientes, pues debemos

tomar conciencia que de ellos depende nuestra estabilidad personal y familiar.

La sonrisa, es nuestro mejor escudo.. para

calmar los malos ratosClaudia Sandoval

OR EFECTIVAMENTE

Sigue mirando a los ojos mientras explica su

reclamo.

Asienta cuando el usuario expresa sus

sentimientos de clera o de frustracin.

EMPATA

Dgale: lo siento, comprendo cmo se siente, pues

a m tambin me ha sucedido y s lo que se siente.

DISCULPARSE

Disclpenos por el mal momento que le hemos

generado.

SOLUCIN

Indirecta: si me acompaa lo llevar a la oficina del

gerente para que le ayude a solucionar su problema.

Directa: ofrecer al usuario lo que solicita (su

problema ya se lo resolv, est usted servido).

SER SECRETARIA

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