3.6.1. Técnicas de recolección de datos

En este trabajo de investigación se desarrolla un modelo para determinar

la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se usó como

instrumento de medición una versión modificada del SERVQUAL

(Parasuraman 1988), que es la escala más usada y aceptada para la

medición de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18

variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05)

dimensiones: ElementosTangibles, Confiabilidad, Capacidad de

Respuesta, Seguridad y Empatía. Este instrumento fue modificado, las

recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, económicas

y culturales peruanas.

Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila

entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo),

1. En total desacuerdo

2. Desacuerdo

3. Indiferente

4. De acuerdo

5. Totalmente de Acuerdo

Que permitió al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas.

En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfacción de

de la enseñanza en el área clínica y otras variables,

De las fichas de recolección de datos, se elaboro la base de datos

obtenida en Microsoft Office Excel 2007, fueron posteriormente

transformadas y procesadas en el paquete estadístico SPSS vs 16 .Para el

procesamiento de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS 16, en

su versión en evaluación disponible en Internet.

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Se realizara un análisis de factores confirmatorio de las

variables estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de

los datos obtenidos a través del instrumento SERVQUAL en la facultad de

medicina, son las mismas que a las sugeridas teóricamente por

el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. El Análisis Factorial es una

técnica de reducción de datos que sirve para encontrar grupos

homogéneos de variables a partir de un conjunto numeroso de variables.

Primeramente, se calcularon algunos estadísticos descriptivos

univariantes (la media y la desviación estándar), que si bien no son

relevantes para el análisis factorial, revelan algunas tendencias en la

opinión de los estudiantes.

Se realizo un análisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta

matriz presenta los coeficientes de correlación entre cada par de variables,

y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta

Adicionalmente, se calculo la medida de adecuación muestral de Kaiser-

Meyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet.

Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y

con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de

extracción a cinco (05) componentes

Para facilitar la interpretación de la solución se utilizo el método de

Rotación VARIMAX. Este método de rotación, que minimiza el número de

variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica

la interpretación de los factores optimizando la solución por columna.

3.7. TÉCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

Para realizar el análisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo

un estudio piloto y se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor

alcanzado para este análisis fue 0,9552, lo que indica una alta

homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la

vez y para todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las

contribuciones

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individuales de la variable al coeficiente global, encontrándose que dichas

contribuciones eran significativas.

Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada

dimensión eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para

determinar la consistencia interna en una misma dimensión. Al

eliminar variables internamente, no se logró mejorar el coeficiente, por

lo que no se requirió modificar las dimensiones existentes.

La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de que

la escala usada mide la característica “Calidad de Servicio”, lo que se

interpreta como garantía de una alta fiabilidad del instrumento.

Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a

los estudiantes, se les pidió que valoraran sus percepciones sobre el

servicio prestado en la escuela de Medicina Hipólito Unanue de la

Universidad Nacional Federico Villarreal y a la

Universidad Ricardo Palma explicándoles la forma de

hacerlo y ofreciéndoles ayuda en caso de duda. Asimismo se les indicó

que repartieran 100 puntos entre las diferentes dimensiones, con el

objeto de determinar la importancia que el estudiante

le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidió que

respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en

el instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por

parte del estudiante, fue entregada personalmente al autor.