SENSIBILIZACION HACIA LA CALIDAD

Que es Calidad?Grado en el que un conjunto de Grado en el que un conjunto de características características inherentesinherentes al producto al producto o servicio cumple con los requisitos.o servicio cumple con los requisitos.

Conjunto de componentes de Conjunto de componentes de una organización que una organización que contribuyen al mejoramiento contribuyen al mejoramiento de la percepción del cliente de la percepción del cliente con respecto a un producto o con respecto a un producto o un servicio.un servicio.

QUE HACEMOS PARA QUE HACEMOS PARA APORTAR DESDE NUESTROS APORTAR DESDE NUESTROS PROCESOS A LA CALIDAD DE PROCESOS A LA CALIDAD DE LA EMPRESA?LA EMPRESA?

HISTORIA DE CALIDAD

AÑOS 20AÑOS 20 AÑOS 40AÑOS 40 AÑOS 80AÑOS 80

CONTROLCONTROL ASEGURAMIENTOASEGURAMIENTO GESTIONGESTION

(Percepción del (Percepción del Cliente)Cliente)

Sin estándares, las acciones emprendidas regresan gradualmente a las antiguas formas de trabajo y reaparece el problema

VERSION1

RAZONES PRINCIPALES PARA LA RAZONES PRINCIPALES PARA LA NORMALIZACIONNORMALIZACION

RAZONES PRINCIPALES PARA LA RAZONES PRINCIPALES PARA LA NORMALIZACIONNORMALIZACION

 ¿Qué es una norma?

Es un documento accesible al público, realizado entre todas las partes interesadas, que contiene especificaciones técnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guías o definiciones de características, para asegurar que  materiales, productos, procesos o servicios cumplen los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un organismo de normalización y no tiene carácter obligatorio.

Hay normas aplicables a muchos campos: alimentos, comunicación, medicina, textiles, construcción, electrónica, calidad, etc.

PARADARCONFIANZA

UNAS NORMAS UNAS NORMAS INTERNACIONALESINTERNACIONALES

UNAS NORMAS UNAS NORMAS INTERNACIONALESINTERNACIONALES

UNAS DIRECTRICES Y UNAS DIRECTRICES Y REQUISITOS GENERALESREQUISITOS GENERALES

UNAS DIRECTRICES Y UNAS DIRECTRICES Y REQUISITOS GENERALESREQUISITOS GENERALES

PARATENER

CONFIANZA

CUALQUIER CLIENTECUALQUIER CLIENTE CUALQUIER CONTRATOCUALQUIER CONTRATO CUALQUIER PROVEEDORCUALQUIER PROVEEDOR

I S I S OO

I S I S OO

INTERNATIONAL INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ORGANIZATION FOR STANDARDIZATIONSTANDARDIZATION

INTERNATIONAL INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ORGANIZATION FOR STANDARDIZATIONSTANDARDIZATION

La La Organización Organización Internacional Internacional de de Normalización Normalización (ISO)- griego(ISO)- griego

El trabajo técnico de la ISO El trabajo técnico de la ISO consiste en desarrollar consiste en desarrollar

acuerdos internacionales acuerdos internacionales por consenso. Estos por consenso. Estos

acuerdos se publican como acuerdos se publican como normas.normas.

Promover en el mundo el Promover en el mundo el desarrollo de la desarrollo de la

normalización, con miras a normalización, con miras a facilitar el intercambio facilitar el intercambio

internacional de bienes y internacional de bienes y mercancíasmercancías

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓNORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN

Nace un comité interno Nace un comité interno de la ISO el No.176 de la ISO el No.176 encargado de la encargado de la actualización de las actualización de las normas de calidadnormas de calidad

Se crea la Organización Se crea la Organización Internacional para la Internacional para la estandarización ISOestandarización ISO

1941946619719799

Se publican la primera Se publican la primera versión de las normas versión de las normas relacionadas con la relacionadas con la calidadcalidad

19819877

Se actualiza la versión Se actualiza la versión de estas normas y se de estas normas y se generan otras de apoyo.generan otras de apoyo.

19919944

VERSION1

Que es ISO 9000?Que es ISO 9000?

Una serie de normas internacionales que establecen los requisitos mínimos para garantizar que las operaciones de una organización sean confiables.

Busca asegurar el nivel de calidad alcanzado en la empresa, mediante el diseño, implementación, mantenimiento y MEJORA CONTINUA de un modelo administrativo de Gestión de la Calidad.

FundamentosFundamentosTerminologíaTerminología Requisitos Requisitos

DirectricesDirectricesEficacia-eficienciaEficacia-eficiencia

ISO9004

2000

La familia ISO 9000

ISO9000

2000

ISO9001

2000

ISO19011

2000

Auditorias Auditorias

INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DEGESTIÓN DE CALIDADCALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADCALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADCALIDAD

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan; con una

política y objetivos definidos, con dirección y control para el logro de dichos

objetivos.

En

foqu

e basad

o en h

echos

En

foqu

e basad

o en h

echos

para la tom

a de d

ecisiones

para la tom

a de d

ecisiones

Relacion

es mu

tuam

ente

Relacion

es mu

tuam

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ben

eficiosas con el p

roveedor

ben

eficiosas con el p

roveedor

En

foqu

e al cliente

En

foqu

e al cliente

Lid

erazgoL

iderazgo

Particip

aciónP

articipación

del p

ersonal

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ersonal

En

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oE

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asado

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procesos

En

foqu

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En

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sistema p

ara la gestiónsistem

a para la gestión

Mejora C

ontin

ua

Mejora C

ontin

ua

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDADGESTION DE CALIDAD

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDADGESTION DE CALIDAD

• Comprender las necesidades y expectativas de los clientes.

• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.

• Poner todo nuestro empeño y conocimientos al servicio de la satisfacción del cliente.

• Comprender que la rentabilidad es el resultado de la satisfacción del cliente.

• Tener siempre presente los requisitos del cliente en todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad – SGC.

1. ENFOQUE AL CLIENTE

• Proporcionar conductas modelo coherentes con los valores de la organización

• Cultura y clima organizacional• Estilo de gestión participativo, proactivo.• Confianza, motivación y apoyo

2. LIDERAZGO

• Aceptar la responsabilidad para resolver Problemas.

• Buscar activamente oportunidades con el fin de realizar mejoramiento de sus procesos e incrementar la eficacia y eficiencia de los mismos.

• Innovación y creatividad en la promoción de los objetivos de la Organización

• Compartir los conocimientos y experiencia en equipo

• Alentar, desarrollar y reconocer contribución

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

ACTIVIDADES ACTIVIDADES DEL PROCESODEL PROCESO

ENTRADAENTRADA

CONTROLESCONTROLES

RECURSOSRECURSOS

• Definición de los procesos para producir o prestar el servicio.

• Identificación de las entradas y salidas del proceso

• Identificación de las interrelaciones del proceso con las funciones de la organización

• Establecimientos de la clara responsabilidad, autoridad y compromiso para gestionar el proceso.

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

• Interacción entre procesos para lograr el objetivo del sistema y por tanto la satisfacción de las partes interesadas

Proceso

A

Proceso

B

ProcesoD

Proceso

C

ACTIVIDADES DE

ACTIVIDADES DE

TRANSFORMACION

TRANSFORMACION

ACTIVIDADES DE

ACTIVIDADES DE

TRANSFORMACION

TRANSFORMACION

ENTRADAENTRADAENTRADAENTRADA

SALIDASALIDA

PROCESPROCESOO

PROCESPROCESOO

REC

UR

SO

S

CLIENTECLIENTE

PROVEEDORPROVEEDOR

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan para

transformar entradas en salidas.

ProcesoA

ProcesoB

ProcesoD

ProcesoC

Que es un proceso? Interacción

EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y EL ENFOQUE POR PROCESOS

UN PROCESO SE GESTIONA A UN PROCESO SE GESTIONA A TRAVÉS DEL CICLO PHVATRAVÉS DEL CICLO PHVA

ENFOQUE POR PROCESOSENFOQUE POR PROCESOS

CICLO PHVACICLO PHVA

El ciclo PHVA es un ciclo de mejoramiento continuo, porque permite que ejecutemos lo que planeamos,

luego se verifica si se obtienen los resultados que se esperaban y dependiendo del resultado se toman

acciones para mejorar. Definir las Definir las

metasmetas

PDefinir los Definir los

Métodos que Métodos que permitiran permitiran

alcanzar las alcanzar las metas metas

propuestaspropuestas

HVA

Ejecutar la Ejecutar la tarea y tarea y

recoger los recoger los datosdatos

Educar yEducar yentrenarentrenarVerificar los

resultados de

la tarea ejecutada

ActuarActuarcorrectivamencorrectivamen

tete

CICLO PHVACICLO PHVA

• Tomar conciencia de que todo lo establecido puede mejorarse

• Observar a los mejores y aprovechar su experiencia para la empresa.

• Mejorar continuamente los productos, procesos y sistemas

• Mejorar, objetivo permanente en la organización• Reconocimiento de la necesidad de cambio y mejora

en los procesos • Todo el mundo en la organización busca en forma

activa mejoras en el desempeño a todo nivel.

6. MEJORA CONTINUA

A P

V H

• Obtener información de todos los procesos de la empresa.

• Analizar los datos para identificar fortalezas, debilidades y prioridades

• Tomar decisiones y definir acciones con base en los resultados del análisis y la experiencia

• Todas las decisiones se pueden justificar a partir de datos

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

0102030405060708090

1er trim. 2dotrim.

3er trim.4to trim.

Este

Oeste

Norte

• Reconocer la importancia de los proveedores para lograr la satisfacción de los clientes

• Identificar, seleccionar y calificar los proveedores que tienen impacto en la prestación del servicio

• Generar un ambiente de comunicación clara, permanente y abierta con los proveedores.

• Desarrollar planes conjuntos para el mejoramiento de productos y procesos.

• Reconocer el mejoramiento y logros del proveedor.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

ORGANIZACIÓN PROVEEDOR

GANA - GANA

Relación interdependiente

… … Y CÓMO GARANTIZAMOS CALIDAD ?Y CÓMO GARANTIZAMOS CALIDAD ?

CLIENTE

PERSONAL RESPONSABLE Y ENTRENADO

PROCEDIMIENTOS CONTROLADOS

RECURSOS ADECUADOS

ACTIVIDADES DE TRANSFORMACIÓN

QUE ?

COMO ? QUIEN ? CON QUE ?

PRODUCTO/SERVICIO

ENTRADAS SALIDAS

EJM DE UN PROCESO!

EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001 Y EL ENFOQUE POR PROCESOS

Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

ClientesClientes

Requisitos

Clientes

SatisfacciónGestión deGestión de

Los recursos (H)Los recursos (H)Medición, análisis,Medición, análisis,

y mejora (V, A)y mejora (V, A)

Prestación del Prestación del servicio (H)servicio (H)

Responsabilidadde la Dirección

(P,A)

Producto/Servicio

SalidasEntradas

Leyenda Actividades que aportan valorFlujo de Información

MAPA DE PROCESOS

BENEFICIOS EXTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001

Alta calidad Alta calidad percibidapercibida de clientes y competencia de clientes y competencia

Mejoramiento de la Mejoramiento de la satisfacción del clientesatisfacción del cliente

ReducciónReducción de auditorias del cliente de auditorias del cliente

Mejores Mejores relacionesrelaciones y y métodosmétodos de trabajo (Clientes y de trabajo (Clientes y Subcontratistas)Subcontratistas)

IncrementoIncremento de la porción de mercado Nacional de la porción de mercado Nacional

Facilidad de Facilidad de mercadeomercadeo

AlianzasAlianzas Estratégicas. Estratégicas.

Alta calidad Alta calidad percibidapercibida de clientes y competencia de clientes y competencia

Mejoramiento de la Mejoramiento de la satisfacción del clientesatisfacción del cliente

ReducciónReducción de auditorias del cliente de auditorias del cliente

Mejores Mejores relacionesrelaciones y y métodosmétodos de trabajo (Clientes y de trabajo (Clientes y Subcontratistas)Subcontratistas)

IncrementoIncremento de la porción de mercado Nacional de la porción de mercado Nacional

Facilidad de Facilidad de mercadeomercadeo

AlianzasAlianzas Estratégicas. Estratégicas.

Creatividad, Aporte y MotivaciónCreatividad, Aporte y Motivación

Mejor Mejor documentacióndocumentación con procedimientos sólidos con procedimientos sólidos

Mayor Mayor concienciaconciencia sobre la calidad sobre la calidad

Cambio “Cambio “culturalcultural” positivo” positivo

Mayor Capacidad de AnálisisMayor Capacidad de Análisis

EficaciaEficacia en labores diarias en labores diarias

GruposGrupos de de trabajo trabajo consolidadosconsolidados

Mejores Mejores comunicacionescomunicaciones

BENEFICIOS INTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001

Falta de compromiso Creación de los procedimientos Desarrollo de la documentación e

implementación Costos de calibración de dispositivos

de medición Resistencia al cambio Proceso largo Disponibilidad de tiempo

BARRERAS DURANTE EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD ISO 9001

MAS QUE UNA ACTIVIDAD EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

ORIENTADA PRINCIPALMENTE HACIA LAS PERSONAS.

ES NUESTRA ACTITUD HACIA EL CLIENTE EXPRESADA EN ACCIONES

QUE NOS AYUDAN A SATISFACER SUS INTERESES, DESEOS Y NECESIDADES

PARA LOGRAR SU FIDELIDAD.

PERO SOBRE TODO DEBEMOS TENER UNA ACTITUD DE RESPETO Y AMOR

AL CLIENTE.

EN CONCLUSIÓNEN CONCLUSIÓN

Como vemos el motor del SGC es la Como vemos el motor del SGC es la satisfacción del satisfacción del clientecliente y uno de sus componentes principales es el y uno de sus componentes principales es el

servicioservicio, por tanto tengamos en cuenta que:, por tanto tengamos en cuenta que:

GRACIAS POR SU GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN Y PARTICIPACIÓN Y

ASISTENCIAASISTENCIA

FICHA TECNICA DE UN PRODUCTO

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• Una ficha técnica es un documento ordenado que contiene la descripción de las características de un objeto, material, proceso o programa de manera detallada. Los contenidos varían dependiendo

del producto, servicio o entidad, pero en general suele contener datos como el nombre, características físicas, el modo de uso o

elaboración, propiedades distintivas y especificaciones.

• Hoja de vida del producto• Satisfacción del cliente.

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www.althviz.com 34