Ing. Jaime Pizarro Tapia INDE Consulting Chile

Seminario - Taller Internacional

Gestión Integral de Excelencia para Instituciones

de Microfinanzas en América Latina Guatemala, Guatemala, 29 al 31 de Marzo de 2017

Módulo 9: Gestión de Procesos e Información

CONTENIDOS

I. Optimización de procesos

II. Indicadores de Gestión

III. Causas y Síntomas

IV. Panel de Control

I. Optimización de Procesos

Un proceso es…

Un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman

elementos de entrada en elementos de salida mediante una gestión.

Definiciones

Definiciones

Un procesos es una secuencia de actividades orientadas a generar valor

en los requerimientos del Cliente.

Las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus

Procesos.

Un proceso crítico es …

Aquel proceso que incide de manera significativa en los objetivos

estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Definiciones

Los Subprocesos son,

Partes bien definidas dentro en un proceso.

Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden

presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo

proceso.

Definiciones

Los Indicadores son …

Un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la

evolución de un proceso.

Tiempo de respuesta

Costo del sub proceso

Tasa de rechazo

Tasa de Impecabilidad.

Definiciones

Impactar en tiempos y costos

Objetivo Procesos y Tecnología

Mejorar calidad vida laboral del equipo

Objetivo de Procesos y Tecnología

Llegar a nuevos nichos de mercado

Mejorar el servicio y contactabilidad

Objetivo de Procesos y Tecnología

Optimización de Procesos

Proceso de Crédito

La industria de las Microfinanzas posee un

conjunto de características que lo hacen

diferente al mundo tradicional de la banca.

Tener procesos claros y bien diseñados

entrega “oxígeno” al asesor para realizar la

gestión comercial.

Proceso de Crédito

Un indicador de muy alto rendimiento en la

industria es tener un tiempo promedio entre

la visita al cliente y la entrega del crédito de

48 horas (mundo urbano).

El diseño del proceso debe buscar la

máxima eficiencia en cada etapa y sub

etapa.

Proceso de Crédito

Generación de Demanda

Análisis Prospectos

Entrevista Inicial

1. Generación de Demanda: En esta etapa es relevante medir la tasa de

efectividad de la elección de futuros clientes.

Proceso de Crédito

Entrevista Inicial

Visita de Evaluación

2. Entrevista Inicial: En esta etapa relevante medir el intervalo de tiempo de

agenda de la visita de evaluación (terreno).

Proceso de Crédito

Visita de Evaluación Terreno

Presentación Comité

3. Visita de Evaluación: En esta etapa relevante medir el intervalo de

tiempo entre la visita y confección del Informe Técnico y su posterior envió

a Comité de aprobación, ya que puede haber una tendencia a que el

ejecutivo se relaje en esta etapa y demore el proceso.

Proceso de Crédito

Presentación Comité

Proceso de Otorgamiento

4. Proceso de Otorgamiento : En esta etapa es relevante medir el

intervalo de tiempo, ya que es un proceso que suele intervenir el área

de otorgamiento que atiende a otras áreas de las instituciones.

Metodología de Optimización

Definir

D

Controlar

C

Mejorar

(Improve)

I

Analizar

A

Medir

M

Metodología DMAIC

Es la secuencia con la que se enfrenta cada proyecto

Es la columna vertebral de la metodología 6 σ

¿Cuáles son las necesidades y procesos claves para el Cliente?

¿Cuál es el problema?

Metodología DMAIC

Definir

Medir

¿Cómo lo estamos haciendo?

¿Cuál es la frecuencia de defectos?

Metodología DMAIC

Analizar

¿Qué problemas existen?

¿Cuando, cómo y dónde ocurren los defectos?

Mejorar (Improve)

¿Cómo los mejoramos?

¿Cómo obtener el mejor rendimiento del proceso?

Controlar

¿Cómo asegurar que se mantenga mejorado?

Metodología DMAIC

Malas Prácticas

Retrabajo

Se considera retrabajo al trabajo que se hace a causa de no haber

realizado el “trabajo” correctamente la primera vez.

Retrabajo

La causa más frecuente del retrabajo es no tener bien definidos los procesos y

no efectuar buenos controles.

Ejemplo:

Tasa de Devoluciones u Observaciones

en comité de crédito

Generar Meta en la última semana.

Meta en Fin de Mes

Buenas Prácticas

Aplicar programas de Capacitación :

Capacitaciones

Presenciales e E Learning

Promover el proceso continuo

de enseñanza-aprendizaje en

nuestros Colaboradores

Capacitaciones Prácticas y Pasantías

Realizar Capacitaciones o Simulaciones

en el mismo lugar de trabajo.

Planes de Formación

Definir y Controlar Metas cada semana

(Al principio de cada día)

II. Indicadores de Gestión

Indicadores de Gestión

Definición:

Un Indicador de Gestión es un parámetro

que permite entender parte del

desempeño de una institución.

Es una herramienta que permite clarificar

y definir en forma más precisa objetivos e

impactos.

Tipos de Indicadores:

Indicadores de Gestión de Riesgo : Permiten proyectar el riesgo futuro, y otros

miden el nivel de riesgo (de diferentes formas) en el momento vigente.

Indicadores de Gestión Comercial: Permiten determinar el avance de metas y

hacer proyecciones del cumplimiento de los objetivos.

Indicadores de Procesos: Permiten evaluar la calidad de los procesos en

unidades como tiempo y costo.

Indicadores de Gestión

Tipos de Indicadores:

Indicadores de Gestión de Personas : Permiten entender cómo está el clima

laboral y felicidad de los colaboradores.

Indicadores de Gestión de Clientes: Permiten determinar el nivel de

Satisfacción y fidelidad de los clientes.

Indicadores de Gestión

Tasa de Mora: Monto adeudado sobre el saldo vigente

Tasa de Mora > 30 días

Mide el Monto adeudado mayor a 30 días

sobre el total del saldo

Mora = Monto no pagado > 30días

Saldo total

Indicadores de Gestión de Riesgo

Indicadores de Gestión

a. Tasa de Morosidad de Vencimiento -TMV

b. Tasa de Morosidad Prematura - TMP

c. Tasa de Normalización Acelerada - TNA

d. Tasa de Morosidad de Cierre de Mes – TMCM

Otros Indicadores

Tasa de Morosidad - TM Cartera de Alto Riesgo - CAR

Tasa de Castigo Histórica – TCH , Costo por Riesgo, CxR

Indicadores de Gestión de Riesgo

Indicadores de Gestión

Definición:

Mide el número de clientes que no realizan el pago de la cuota correspondiente

al período en la fecha de vencimiento (o antes de esa fecha).

Clientes que mantienen un crédito vigente con la organización y que registran el

no pago de una o más cuotas.

Definiciones y Fórmulas

a) Tasa de Morosidad de Vencimiento = TMV

TMV = N° vencimientos no pagadas en fecha

Nº Total de Vencimientos

Definiciones y Fórmulas

b) Tasa de Morosidad Prematura - TMP

Definición:

Mide el número de clientes que no cumplen el pago de su cuota en la fecha

de vencimiento (aunque sea con un día de atraso) en alguna de las tres

primeras cuotas del crédito.

Cálculo:

TMP = Nº Morosos en las primeras 3 cuotas

Nº Vencimientos primeras 3 cuotas

Definiciones y Fórmulas

c) Tasa de Normalización Acelerada - TNA

Definición:

Mide el número de clientes que pagan su cuota en mora luego una cantidad

definida de días posteriores a la fecha de vencimiento.

Se puede medir a los 5, 8 y 10 días posteriores al vencimiento.

Cálculo:

TNA = Nº Morosos normalizados

Nº Total de morosos

d) Tasa de Morosidad de Cierre de Mes - TMCM

Definición:

Mide el número de clientes morosos al último día del mes respecto al

número de clientes vigentes totales de la cartera en esa misma fecha.

Cálculo:

TMCM = Nº Morosos vigentes al cierre de mes

Cartera Vigente Cierre de mes

Definiciones y Fórmulas

OTROS INDICADORES

• Tasa de Morosidad < 30 – TM30: Saldo de créditos con morosidad < 30 días

Saldo de cartera

• Cartera de Alto Riesgo - CAR: Mora contable + Refinanciados + judiciales

Saldo de cartera

• Tasa de Castigos Histórica - TCH: Monto Total Castigado en los últimos 12 meses

Saldo de Cartera + Castigos en los últimos 12 meses

• Costo por Riesgo CxR : Delta Provisiones + Castigo - Recuperaciones

Indicadores Móviles

Indicadores Móviles – TNA (M1, M2, …)

Definición:

Mide el indicador correspondiente en periodos móviles. Sirve para evaluar el

cambio en los resultados a partir de un cambio de estrategia o mejores

prácticas.

TNA M2 = TPA de los 2 últimos meses

III. Causas y Síntomas

Causas y Síntomas

Causa :

Es el fundamento u origen de algo que está

ocurriendo o está por ocurrir.

Síntoma:

Es la señal o signo de algo que está

ocurriendo o va a ocurrir.

.

¿Síntoma o Causa?

Causas y Síntomas

• Los problemas de morosidad ¿son un síntoma o

una causa?

• La alta rotación del personal, ¿es un síntoma o una

causa?

• La baja productividad de créditos de un asesor en

el mes, ¿es un síntoma o una causa?

Distinguir la diferencia entre Causa y Síntoma

La Causa nos debe hacer pensar en el… ¿Por qué?

La Causa nos debe hacer pensar en las soluciones, en el remedio.

Causas y Síntomas

Clave…

1. Visualizar Problemas

2. Identificar Causas

3. Implementar Soluciones

4. Mantener Soluciones

El proceso debe ser visto como un ciclo de Mejoramiento Continuo

Causas y Síntomas

1. Visualizar Problemas

Permanentemente se debe estar monitoreando los

principales indicadores.

Nos ayudan a visualizar los problemas y en algunos

casos nos permiten identificar las causas.

El proceso debe ser visto como un ciclo de Mejoramiento Continuo

Causas y Síntomas

2. Identificar las causas

Es clave develar las causas y realizar

aprendizajes para no volver a caer sobre

los mismos errores.

Mejoramiento Continuo

Causas y Síntomas

3. Implementar Soluciones

Es muy importante que las soluciones

impacten directamente en las causas

develadas y se apliquen lo mejor posible los

aprendizajes asimilados.

Causas y Síntomas

Mejoramiento Continuo

4. Mantener Soluciones

Es clave mantener un estricto seguimiento a las

soluciones implementadas, y a las causas

develadas con el análisis. a entender

Causas y Síntomas

Mejoramiento Continuo

IV. Panel de Control

Panel de Control

Un panel de control comprende un proceso de

entrada, almacenamiento, procesamiento y

salida de información.

Es clave tener un sistema confiable que lleve

la gestión de la I.F.

El sistema debe entregar informes a los

diferentes niveles de la organización.

Panel de Control Comercial

En un panel de control se debe definir las principales

variables que se controlarán.

A partir de la definición de variables se pueden

construir escalas o ranking de desempeño.

Se puede agregar gráficas que permitan distinguir el

rendimiento individual y el promedio de los mejores.

Lo principal es que sea visiblemente muy didáctico.

Panel de Control Comercial

Un ejemplo de indicadores o variables definidas para un panel de control son

los siguientes:

Indicadores Individuales Indicadores Agregados

Tasa de Rechazo (Comité de Crédito) Tasa de agencias cumplieron meta

Tasa de cumplimiento meta Tasa de asesores cumplieron meta

Tasa de pago Normal (TPN)

Cumplimiento TPA empresa

Tasa de normalización clientes morosos Cumplimiento normalización empresa

Tasa de Morosos de Cierre de Mes Tasa de Morosidad Cierre de Mes empresa

Costo por Riesgo Prima de Castigos

Ejemplo :

Ranking de Cumplimiento Comercial - agencias

agencia Meta Mes Coloc Mes % Cump Mes

agencia 1 10 12 120%

agencia 2 12 14 117%

agencia 3 24 25 104%

agencia 4 24 24 100%

agencia 5 20 20 100%

agencia 6 20 19 95%

agencia 7 14 13 93%

agencia 8 12 10 83%

agencia 9 14 11 79%

Panel de Control Comercial

Panel de Control de Riesgo

Costo de Riesgo

agencia Nombre TDA MES

agencia 1 asesor 1 100%

agencia 2 asesor 2 100%

agencia 3 asesor 3 100%

agencia 4 asesor 4 100%

agencia 5 asesor 5 94%

agencia 6 asesor 6 93%

agencia 7 asesor 7 89%

agencia 8 asesor 8 88%

Utilidades del Panel de Control

a. Establece medidas para definir buen o mal desempeño.

b. Entrega información del avance de metas del propio asesor y del resto del

equipo (presenta Ranking).

c. Su control apoya el aumento de PRODUCTIVIDAD de todo el equipo.