SEMINARIO SERVICIO AL

CLIENTE PARA TODOS

Autor: Sergio A. Batista Montero

Objetivo General:

Objetivos Específicos:

Conocer a profundidad algunas de las diferencias de los integrantes de nuestra sociedad con el fin de satisfacer las necesidades físicas y sociales de las personas.

Entender el concepto de discriminación y sus causas.

Ampliar los conceptos básicos necesarios para ejecutar un servicio al cliente justo, según las necesidades de nuestros clientes.

Brindar un servicio al cliente equitativo para todas las personas sin importar su raza, religión, preferencia sexual, y discapacidades físicas o mentales.

Conceptos Básicos

Derechos Humanos

Libertades que incluyen a todos los seres humanos

Son iguales para todas las personas sin importar su sexo, orientación sexual nacionalidad, raza o limitaciones físicas

Son inherentes, irrevocables, inalterables, intransmisibles e irrenunciables

Discriminación

Personas Socialmente Discriminadas

Preferencia Sexual

Discapacidad

Sexo

Costumbres y Tradiciones Raza

Discriminación Positiva

• Diferencias entre grupos de individuos que benefician a un grupo específico.

• No perjudica a otros grupos

Discriminación Negativa

• Cuando se realiza un perjuicio con base en oposición a las basadas en las observaciones científicas

DiscriminaciónActo de separar o formar grupos de personas, a partir de uno o varios criterios determinados.

Orientación SexualSe refiere al objeto de los deseos eróticos o amorosos de un sujeto, como una manifestación mas en el conjunto de su sexualidad.

Preferencia sexual es términos similar que hace hincapié en la fluidez del deseo sexual y lo utilizan mayoritariamente quienes opinan que no puede hablarse de una orientación sexual fija o definida desde una edad temprana.

Algunos Tipos de Orientación Sexual

Heterosexualidad

Homosexualidad

BisexualidadAsexualidad

Pansexualidad

¿Qué es Discapacidad?

Es la consecuencia de una deficiencia sobre las actividades físicas, intelectuales, afectivo – emocionales y sociales.

Toda restricción o ausencia de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano.

Personas con DiscapacidadCualquier deficiencia física mental o sensorial que limite, sustancialmente, una o más de las actividades principales de un individuo.

La ley 7600 fue publicada el 29 de mayo de 1996 la cual se estableció para lograr la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad logrando de esta forma que estas personas cuenten con un valioso instrumento legal para exigir que se cumplan sus derechos humanos

Algunos Tipos de Discapacidad

Existen diferentes tipos de discapacidad, entre ellas se encuentra la discapacidad física y la discapacidad sensorial y la discapacidad mental .

También existen muchas enfermedades que producen discapacidades y que en muchos casos no son tipificadas como tal por ejemplo la obesidad, la artritis, los problemas cardiacos.

Discapacidad Física

Discapacidad Sensorial

Problemas de

Aprendizaje

Discapacidad Cognitiva

Clasificación:

Actividad 1

Servicio al Cliente

¿Qué es Servicio al Cliente?

Conjunto de actividades o productos que ofrece un Hotel con el fin del que el cliente obtenga satisfacción en el momento y el lugar adecuado.

Debemos determinar que es lo que el cliente quiere, necesita y busca, además se tiene que saber qué tan importante es esto para el huésped

Valor AgregadoPara satisfacer un cliente, ya no basta un producto o un servicio. Resulta crucial lograr una diferencia competitiva, por eso uno de los pilares de diferencia es un servicio integral al cliente.

Valor Agregado es:

Un Valor Adicional.

Tocar el corazón de nuestros clientes

Hacer MAS que la diferencia.

Factor primordial a la hora de tomar la decisión

Distinga a sus Clientes.

Los clientes son muy numerosos , están muy dispersos y sus necesidades y costumbres adquisitivas son diferentes.

De aquí nace la importancia de conocer los conceptos básicos relacionados con los diferentes grupos sociales y personas discriminadas.

Habilidades de Comunicación

Para brindar un servicio al cliente satisfactorio, es necesario tener habilidades en la comunicación, ya que de esta manera podremos determinar con qué tipo de cliente estamos tratando y así satisfacer sus necesidades.

Es posible que en algún momento tratemos con algún cliente que presente necesidades especiales, alguna preferencia sexual o costumbres y tradiciones diferentes a las nuestras por lo que debemos a asegurarnos de utilizar un leguaje correcto para evitar malos entendidos.

Empatía:

Es la habilidad para conocer los sentimientos de los clientes y de comprenderlos.

La mayoría de las veces es difícil reconocer a las personas con discapacidad o personas homosexuales, especialmente cuando sus característica no son perceptibles a la vista

?

Expresión Eficaz:Habilidad para expresarnos y comunicarnos a la vez.

A la hora de tratar con una personas socialmente discriminada, debemos expresarnos correctamente, ya que un término o frase mal utilizado se puede prestar para malos entendidos.

Persona con Discapacidad

Gay/ Homosexual

Lesbiana

No Vidente

Sordo Playo

TortilleraPersona con Discapacidad

InválidoCiego

Sordo Mudo

Discapacitado

Respuesta AsertivaEsta se da si ponemos en práctica las habilidades anteriores.

Siempre debemos estar anuentes a las necesidades de nuestros clientes con el fin de satisfacerlas a la mayor brevedad posible.

Componentes de un Buen Servicio al Cliente

Seguridad Comunicación Cortesía

Actividad 2

Ley 7600 Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad

Antecedentes1982, año internacional de las personas con discapacidad

En los años 70’s se dieron movimientos en pro de los derechos de las personas con discapacidad.

En 1994 se inicia un fuerte movimiento para impulsar la elaboración y promulgación de la ley.

En 1996 la Asamblea Legislativa aprobó por unanimidad la ley 7600.

Adecuaciones de Acceso a Espacio Físico

Técnicas y otras adaptaciones de acuerdo a la discapacidad.

Éstas pueden ser Construcciones Nuevas, Ampliaciones, Remodelaciones, etc.

Dormitorio Principal

Debe disponer de por lo menos un espacio libre de maniobra con un diámetro mínimo de 1.5 mts.

PuertasLas puertas deben tener un ancho mínimo de 90 cms

Cuarto de BañoDeberá poseer un espacio libre de 1.5 mts para realizar maniobras con sillas de rueda, por ejemplo.

Los lavatorios deben ser instalados a una altura máxima de 85 cms y se recomienda un control de temperatura tipo palanca y la salida de agua deberá aislarse para evitar quemaduras.

AcerasDeberán tener un ancho mínimo de 1.20 mts con acabado antiderrapante, sin presentar escalones o desniveles y la altura de estas deberá ser de entre 15cms y 25 cms.

Rampas en las AcerasTodas las aceras deberán contar con rampas en las esquinas con una gradiente máxima de 10% para salvar el desnivel existente entre la acera y la calle, deberá contar con un ancho mínimo de 1.20 mts y deben ser elaboradas con material antiderrapante.

EscalerasDeberán contar con un diseño adecuado, huella 30 cms, contrahuella 14 cms y pasamanos a ambos lados a una altura máxima de 90 cms. Los pisos de las escaleras deberán ser de material antiderrapante.

En el caso de los pasillos generales deberán contar con un ancho mínimo de 1.20 mts.

AscensoresLos ascensores deberán contar con una abertura máxima de 0.2 cms entre el carro y el piso.

El ancho mínimo de la puerta deberá ser de 90 cms. Las dimensiones interiores mínimas deberán ser de 1.10 mts de ancho por 1.40 mts de profundidad y deberá contar con señalización en braile y auditiva.

La puerta deberá ser preferiblemente telescópica. La altura máxima de los botones de servicio tanto interiores como exteriores deberá ser de 1.20 mts.

Hospedaje Accesible

El ente rector en materia de turismo velará porque, en los hoteles e instalaciones afines, todas las habitaciones sean accesibles. Asimismo, estos deberán cumplir con las demás normas de este reglamento.

Estacionamientos ReservadosTodos los parqueos, tanto los públicos como los privados deberán contar con 2 espacios como mínimo para facilitar el acceso a personas con discapacidad o el equivalente al 5% de los espacios totales.

Estos espacios serán reservados para vehículos conducidos por personas con discapacidad, o bien que trasporten personas con discapacidad.

Deben contar con las siguientes características: Ancho 3.30 mts, por 5.00 mts de largo (Mínimo). Zonas construidas en forma antiderrapante. Con rampa o bordillo que permita el acceso a la acera que conduce en la entrada principal.

Actividad 3

Actividades

Actividades DeportivasTennis para No Videntes

El Tenis para no videntes se juega usando una raqueta de tenis junior y una pelota de esponja con sonajeros. La pelota de tenis de mesa con cuatro pequeñas bolas de hierro en el interior de la pelota de esponja. Los partidos de individuales y dobles pueden ser jugados con pelotas de ping pong con sonido.

Football para No Videntes

El fútbol sala para no videntes con un reglamento pulido y elaborado demuestra que no es un deporte peligroso dentro de una estructura adecuada, existiendo choques y roces no más ni menos que un partido convencional de esta especialidad ya que las modificaciones reglamentarias velan por la seguridad del jugador.

Surf para Personas con Discapacidad

Un diseñador israelí, ha desarrollado una tabla de kite surfing para que cualquier tipo de persona con discapacidad, parapléjico, pueda practicar dicho deporte mediante la tabla que ha diseñado.

Natación para Personas con Discapacidad

La natación adaptada es un deporte que puede ser practicado tanto por personas con discapacidad física como intelectual, y hace que se ejerciten la mayoría de músculos del cuerpo.

Kayak para Personas con Discapacidad

Este deporte sido adaptado para personas con paraplejia, tetraplejia, hemiplejia, malformaciones congénitas, Doble amputación tibial, amputación de dedos y manos, ceguera parcial o total y parálisis cerebral

Yoga para Personas con Discapacidad

Los beneficios del arte y las distintas disciplinas que el mismo conlleva como el teatro o el trabajo lúdico, empleando diversas técnicas como la riso terapia, el efecto Mozart, o la musicoterapia, la danza y el yoga, para todas las personas, especialmente, para el desarrollo de capacidades especiales, en personas con discapacidad, con la Técnica de Chris La Valle.

Buceo para Personas con DiscapacidadEl buceo adaptado proporciona una sensación de libertad inigualable; permite sentir la ingravidez propia de los fondos acuáticos, observar la belleza de la flora y la fauna submarina, disfrutar de una forma diferente de contacto con la naturaleza. Lejos de típicos, esta actividad acerca hasta nuestros usuarios todo un mundo de nuevas sensaciones.

Actividades de Integración

Es importante que este tipo de actividades sean desarrolladas en los hoteles para lograr un mayor acople entre los diferentes tipos de personas que los visitan.

Además ayuda a que las personas se diviertan de una manera sana y al mismo tiempo puedan compartir experiencias.

El instructor de las actividades debe asegurarse que se creen grupos, y que exista la diversidad de personas entre los miembros.

Algunos tipos de actividades son

La zorra escondida

Gavilanes y Pollitos

El Barco se HundeTeléfono Dañado

Gallinita Ciega El Gato y el Ratón

Carreras

Actividad 4

Gracias por su Participación