Seminario regional gestión de la experiencia del cliente. expert us.
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Nueva Economía de las Experiencias como respuesta a: - Falta de Valor añadido. - Exceso de oferta. en definitiva… Paso de Productos/Servicios a Experiencias
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Presentación virtual con Audio incluido, para Seminario Regional en Gestión de la Experiencia del Cliente. Organizado por Expert-us. Sponsorizado por Asociacion Duarte y Yoma Supercentro. San Francisco de Macorís. República Dominicana.10/4/2011. Para escuhar el audio hay que descargarla.
Transcript of Seminario regional gestión de la experiencia del cliente. expert us.
Nueva Economía de las Experiencias como respuesta a:
- Falta de Valor añadido.- Exceso de oferta.
en definitiva…Paso de Productos/Servicios a
Experiencias
¿Qué hay que analizar?
- La experiencia del cliente antes, durante y después del proceso, en todos los puntos de contacto.
- Identificar aspectos físicos, sensoriales, funcionales y emocionales de ese viaje.
- De la misma manera revisar la experiencia interna de los empleados que la brindan.
- En base a todo ello, construir una experiencia relevante para conectar con nuestros clientes y empleados.
Falsos mitos
• Creación de experiencias no es o tiene que ser igual a lujo, es ofrecer algo al cliente de manera relevante para él.
Ejemplo Biblioburro: http://www.youtube.com/watch?v=tsHyN9zj8_o
• Creación de experiencias no es algo supercomplicado, es un cambio estratégico.
Un simple ejercicio….
• Orquestrando una experiencia : Panaderia Clásica……Enfoque
transaccional .
Panadería con Enfoque Experiencial “Pan y café” : Elementos : Olor a pan como reclamo, panes personalizados , panes del mundo, talleres de creación de pan,..
¿Hay espacio para la innovación experiencial?
• El último hito es conseguir la transformación personal del cliente al consumir un producto/servicio.
• Es momento de ir posicionándose en este nuevo enfoque, creando experiencias relevantes.
Caso de Estudio 1: Supermercado Aquí é
- Ofrecen Menú nutritivo para llevar.
- La idea del menú, puede ser también para comprar sus ingredientes y elaborarlo en casa.
- Es decir contestan a la típica pregunta “Que hacemos hoy”(QFH)
Caso de Estudio 2 : Carrefour Scan & Go
• - Innovación en un punto de contacto concreto.
• - Enfoque real al cliente.
Caso de Estudio 3: Sector Bancario
• Sector que reclama también un cambio de modelo.
El Banco Helm, de Colombia
Otros ejemplos : RHB Bank , Concepto de Banco del Futuro de Deutsche Bank Q110. Innovaciones en el concepto y en la ambientación.
Gracias
• Fue un placer compartir con ustedes.
• Pueden contactarme :
http://www.client-experience.com
Twitter : @DavidCamps A través del Equipo de
Expert-us también.
