María Alejandra Sepúlveda Toro Directora Ejecutiva

Proyecto de Reforma y Modernización del Estadojunio - 2007

www.modernizacion.cl

Seminario “Sistema Integral de Atención a Clientes(a)s, Usuarios(a)s y

Beneficiarios(a)s (SIAC)Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG)

Calidad de la Atención Gobierno Electrónico

Presidencia Ministerios

Servicios Públicos

Gobiernos RegionalesMunicipios

Presidencia Ministerios

Servicios Públicos

Gobiernos RegionalesMunicicpios

El Desafío

Trámites presenciales en los Servicios Públicos

Áreas de almacenamiento y procesamiento de información

DESDE CUALQUIER PARTE DEL PAÍS

DESDE CUALQUIER PARTE DEL MUNDO

Internet

Se incorpora la Tecnología en los Servicios Públicos

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- Que lo orienten, apoyen e informen

- Que lo escuchen y tomen en cuenta

- Que no lo tramiten ni le hagan perder el tiempo

- Que no deba entregar una y otra vez la misma información

- Conocer el estado de sus requerimientos

Requerimientos del Ciudadano hoy

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“Necesitamos que nuestro Estado rinda más y trate mejor a la gente. No puede ser que demasiados

chilenos se sientan solos y desprotegidos porque se encuentran con una oficina pública cualquiera, que no

los toma en cuenta y, a menudo, los tramita y posterga”

Michelle Bachelet

Presidenta de la República

Carta a los chilenos. Programa de Gobierno

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Calidad y excelencia

Elevar la calidad de los servicios públicos es la tarea central de la agenda de la reforma del Estado en nuestro Gobierno

• Generar un Estado de calidad para todos los ciudadanos, en el cual el servicio a las personas aparece como el sustento básico, pero ahora con las cualidades de calidad y excelencia que imprimen un mayor valor.

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• UN ESTADO :

– Más capaz– Que rinda más– Que sea cercano y trate mejor a la gente– Que la apoye en sus proyectos– Que la defienda de los abusos– Que le reconozca sus derechos – Que entregue servicios de calidad

• Para ello tiene que aplicar sus recursos con eficiencia y exigir esfuerzo y compromisos de sus autoridades y funcionarios.

• Un Estado eficaz y honesto es un componente imprescindible en la construcción de un país más justo.

¿Qué necesitamos?

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Gobierno Electrónico y Participación

•Atención al ciudadano

•Buen gobierno

•Desarrollo de la democracia

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¿Qué tenemos?

• Más 6,7 millones de usuarios Internet • Un millón 300 mil de hogares con PC, y 900

mil de ellos con acceso a Internet. El 58% de las conexiones son de banda ancha.

• 70% de empresas conectadas a la Red• 1.400 Infocentros con cobertura del 93% de

las comunas• 8.800 escuelas y liceos conectadas al

programa Enlaces, • 99% de los municipios con acceso a Internet

y el 65% con sitio web • 670 mil alfabetizados digitalmente• Más de 1.500 hotspots, de los cuales el 45%

son públicos

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Conectividad: Superando barreras

Acceso inalámbrico – WiFi- a Internet en zonas rurales y

aisladas

Proyectos de colaboración público- privados

Salamanca

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Sitios Web Institucionales

Sitios Web de todos los Ministerios y Servicios Públicos

Portal Trámite Fácil: información de 1.600 trámites y acceso a 420 trámites en línea de 120 Instituciones Públicas.

- Declaración y pago de Obligaciones Tributarias

- Factura electrónica

- Declaración y pago de cotizaciones previsionales

- Certificados y servicios de Registro Civil

- Postulación a fondos y subsidios estatales

- Búsquedas de empleo

- Apoyo a los consumidores

- Diversos trámites de empresas

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- Información completa y actualizada del Gobierno Central www.gobiernodechile.cl

- Elecciones: Información en línea de resultados electorales.

- Compras Públicas: 460 mil oportunidades de negocio anualmente. Un 52% se adjudica a Mipymes. Operan 224 mil proveedores y 875 organismos públicos.

- Información de otros Poderes del Estado: Senado y Cámara Diputados, Poder Judicial.

- Información sobre el control de la gestión Pública: Balance de Gestión Integral, Evaluación de Programas Públicos, PMG.

- Transparencia Activa: información sobre las contrataciones de bienes y servicios, y las dotaciones de personal de cada uno de los ministerios y reparticiones públicas.

Participación y Transparencia

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El acceso a la información, derecho ciudadano

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Trámite Fácil

0

50

100

150

200

2001 2002 2003 2004 2005 2006

Visitas mensuales promedio [miles]

0

100

200

300

400

500

2001 2002 2003 2004 2005 2006

Trámites en Línea

# Trámites por Área

Vida Ciudadana;

8,40%Educación y Cultura; 9% Salud; 10%

Trabajo; 11%

Otros; 23,60% Empresas; 38,00%

2001: 15 mil visitas mensuales

2006: 200 mil visitas mensuales

2001: 12 trámites en Línea

2006: 420 trámites en Línea

El mayor volumen de información de trámites se encuentra en: Empresas y Emprendimiento, Trabajo, Salud, Educación y Cultura, y Vida Ciudadana

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Trámite Fácil - Consultas Ciudadanas

0

1000

2000

3000

4000

5000

2002

2003

2004

2005

2006

Consultas en Trámite Fácil [Marzo]

Consultas por Institución - Mayo

Correos14%

D.Trabajo16%

SII10%

Registro Civil12%

MINVU25%

MINEDUC23%

En marzo del 2002 se recibieron 150 consultas. En el mismo mes del 2006 se recibieron 4 mil (Promedio mensual de 4.000)

Los servicios públicos que concentran el mayor número de consultas son: MINVU, MINEDUC, Dirección del Trabajo, Correos de Chile, el Servicio de Registro Civil e Identificación y el Servicio de Impuestos Internos

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OIRS: Buenas prácticas

• Respaldo Institucional• Integración de canales de

recepción de consultas y opiniones

• Conformación de un equipo sólido, responsable y capacitado.

• Orientación al usuario• Control de los tiempos y la calidad

de atención• Identificación y memoria de cada

usuario.• Seguimiento de solicitudes

Congreso Comunidad Tecnológica Gubernamental

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Desafíos del Gobierno Electrónico

Construir la propuesta desde la demanda

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Desafíos del Gobierno Electrónico

• Transitar progresivamente hacia la fase transaccional• Masificar los trámites electrónicos• Aumentar los trámites en línea• Aumentar la capacidad y cobertura de la red • Promover la interoperabilidad entre los servicios públicos • Promover la implementación de proyectos en sectores

menos desarrollados y de alto impacto (municipalidades, salud)

• Aumentar la seguridad digital• Fomentar y facilitar el uso de los servicios electrónicos a

las personas e instituciones del sector público y privado• Facilitar el pago de los servicios electrónico a todos los

ciudadanos

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Cómo lo hacemos• Fortaleciendo Internet como canal de

interacción con la ciudadanía

• Mejorando la confianza de los ciudadanos en el canal

• Brindando Información clara, pertinente, oportuna y actualizada

• Promoviendo la interoperabilidad

• Considerando la diversidad ciudadana

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Sistema de Gobierno ElectrónicoPrograma de Mejoramiento de la Gestión

Actualmente 185 organismos públicos participan en este programa.

Objetivos del SistemaSe espera que los Servicios Públicos adscritos:

• Cumplan estándares de calidad en la atención de sus clientes/usuarios/ beneficiarios a través de la provisión de bienes y/oservicios optimizados.• Funcionen internamente con procesos de soporte institucionalmejorados.• Fortalezcan la Participación Ciudadana y Transparencia, através de canales tecnológicos.• Utilicen Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) deacuerdo con la normativa vigente.

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Sistema de Atención Usuarios/a Programa de Mejoramiento de la Gestión

• Objetivo del sistema

Contar con espacios de atención ciudadana en los servicios públicos, que faciliten la interacción entre éstos y las personas, mediante instrumentos de trabajo institucionales, que respondan a una misma lógica comunicacional y representen una forma de atención propia y distintiva del Gobierno, transparente, participativa y no discriminatoria.

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BeneficiosPARA LOS USUARIOS

• Atención disponible 7 días x 24 horas.• Ahorros de costos de movilización y tiempo de viaje y esperas.• Ahorro de papel y teléfono.• Posibilidad de reclamo inmediato frente a cualquier problema y de seguimiento en línea del estado del trámite.

• Posibilidad de realizar varios trámites en la misma o en distintas instituciones sin tener que cambiar de oficina o dependencia.• Beneficios preferenciales a modalidad en línea.

Beneficios

PARA LAS INSTITUCIONES

•Posibilita la interoperabilidad •Simplifica la gestión de documentos.• Facilita la reingeniería de procesos.•Ahorro en papelería y servicios de courier.• Mejora resguardo de la información.• Libera espacios físicos de almacenamiento.• Permite mayor eficiencia en la fiscalización.

•Generación automática de estadísticas.•Mejor control de los ingresos.

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• Lenguaje técnico complejo y distante.

• Poca receptividad a los reclamos y consultas hechas en línea: Respuestas vagas o preformateadas.

• Desconfianza en la seguridad asociada al uso de Internet (hackers, robo de claves).

• Desconfianza en los medios de pago electrónicos.

• Replica en línea de los “vicios burocráticos” de los trámites presenciales.

• Ciclos de trámites incompletos, modalidades mixtas.

Elementos Inhibidores

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• Voluntad Política

• Fuerte motivación y orientación hacia el Gobierno Electrónico a nivel directivo.

• Conformación de equipo multidisciplinario para la implementación de proyectos.

• Implementación de mecanismos de ayuda a usuarios y ciudadanos por varios canales.

• Evaluación sistemática y periódica de la operación, con el fin de generar mejoras continuas.

• Entregar beneficios adicionales para realizar TPL (costo, tiempo, ayuda, etc).

Elementos Facilitadores

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Indicadores Internacionales

• Chile: 31 entre 122 países; liderazgo latinoamericano

• Índice de participación electrónica: Chile se ubica en el lugar 12

Mide la capacidad de los sitios web del gobierno para proveer información, servicios y herramientas de participación en línea a la ciudadanía..

World Economic Forum 2006-2007

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Para ellos trabajamos

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Más que computadores es conocimiento que transforma

• Juan Cuevas, Ex minero del Pabellón 83 de Lota luego de aprender computación, difunde sus poemas vía Internet www.pabellon83.cl

• Nicolás Cáceres, 78 años : “Lo que más me gusta es que tengo al alcance la enciclopedia del mundo”

• Carla Retamales, sordomuda, su lengua materna era el lenguaje de señas Hoy gracias al Messenger ha logrado perfeccionar su español.

Testimonios de la Semana de la Inclusión Digital, Marzo 2007

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Testimoniosde usuario de Trámites en Línea

“Hacer trámites por Internet es cómodo. Significa no moverse del escritorio y que puedas imprimir en tu impresora. Antes tenías que gastar plata para ir en micro o en auto, hacer fila y a veces no entender mucho. Ahora, puedes estar frente al computador y si tienes una duda llamar por teléfono. Es absolutamente más ventajoso en tiempo, ahorra malos ratos y yo creo facilita la vida como usuaria y tambien de quien presta el servicio”

Testimonios del “Estudio de Usabilidad de trámites Públicos en Línea” que realizo en 2005 El Ministerio de Economía y el Proyecto de Reforma y Modernización del Estado (PRYME)

Gracias

DESDE CUALQUIER PARTE DEL PAÍS

DESDE CUALQUIER PARTE DEL MUNDO

SE INCORPORA LA TECNOLOGIAEN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Internet

Redes

Redes

Redes

Redes