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Aplicación de la Reingeniería en la Modernización del Gobierno

Miguel Angel Machuca Cervantes Director General de Modernización

AntecedentesAntecedentes

La revolución silenciosa

Sociedad orientada al productor

Sociedad orientada al consumidor

AntecedentesAntecedentes

Orientación al productor– Poca variedad– Poca conveniencia– Acceso limitado a los servicios– Poca capacidad de elección

Orientación al consumidor– Mayor Variedad– Énfasis en la conveniencia– Acceso prácticamente ilimitado– Elevada capacidad de elección

ObjetivoObjetivo

Convertir al gobierno de una organización orientada a su propia conveniencia en una organización dirigida al ciudadano

Un gobierno que ayude y no estorbeRecuperar la confianza de la ciudadanía

Principios BásicosPrincipios Básicos

– Organizar alrededor de los receptores, no de las funciones

– Sustituir procesos secuenciales por procesos paralelos– Llevar información de la base a la cabeza– Capturar la información una sola vez, en el origen– Ofrecer un único punto de contacto para clientes y

proveedores, si esto es posible

Principios BásicosPrincipios Básicos– Asegurar un flujo continuo de aquellas

actividades que dan valor al cliente en forma directa

o Identificar pasos de valor y carentes del mismoo Eliminar o separar los pasos carentes de valoro Diferenciar entre posibles casos complejos o de alto

riesgo de los rutinarios, manejo de alternativas

– No pavimentar brechas de ganado, primero reingeniería, luego automatización

Organizar alrededor de los Organizar alrededor de los receptores, no de las funcionesreceptores, no de las funciones

Ejemplo vacaciones– Organizando por funciones

Mal resultado

– Organizando por receptores Buen resultado


Supuesto Tradicional:– Aquellas personas que realizan la misma

función deben trabajar juntas. “No podemos controlar los resultados de nuestro trabajo, por lo tanto no podemos ser evaluados por ellos sino por las actividades que realizamos en forma directa”


Nuevo Supuesto:– Aquellas personas que trabajan en los mismos

procesos deben trabajar juntas. “No podemos controlar los resultados de nuestro trabajo cuando no estamos organizados para obtener resultados; si nos organizamos dirigiéndonos a los receptores podremos controlar los resultados más allá de lo que imaginábamos”

Sustituir procesos secuenciales Sustituir procesos secuenciales por procesos paralelospor procesos paralelos

– Varias ventajas: Mayor cantidad de pasos ==> mayor posibilidad de

errores, retrasos y pérdida de información Poca conciencia de propiedad y alto nivel de

asignación culpas Retraso en un paso por desconocimiento o

incapacidad detiene todo el proceso y es más difícil de identificar

Sustituir procesos secuenciales Sustituir procesos secuenciales por procesos paralelospor procesos paralelos

Supuesto Tradicional:– Para mantener el control de calidad y asignar

responsabilidades, el trabajo deberá desarrollarse paso a paso

Nuevo Supuesto:– Una sociedad de consumo no esperará programas y

servicios secuenciales. Personas brillantes, con el apoyo de la tecnología apropiada y procesos de trabajo sin obstáculos pueden realizar varias tareas en paralelo

Llevar información de la base Llevar información de la base a la cabezaa la cabeza

Ofrecer información completa Colaboración a todos los nivelesEvitar supuestosNo hay sorpresas

Llevar información de la base Llevar información de la base a la cabezaa la cabeza

Supuesto Tradicional:– La información está directamente relacionada

con el momento y únicamente puede ser accedida en el momento preciso de la secuencia

Nuevo Supuesto:– La información puede ser accedida en cualquier

momento y desde cualquier lugar. Es mucho más valiosa si se conoce de inicio

Capturar la información una Capturar la información una sola vez, en el origensola vez, en el origen

Cada vez que se solicita un servicio, se vuelve a pedir la misma información

Se corre el riesgo de distorsionarlaEn una organización fragmentada es

imposible cumplir con este objetivo

Capturar la información una Capturar la información una sola vez, en el origensola vez, en el origen

Supuesto Tradicional:– La información debe capturarse

frecuentemente, para garantizar control y exactitud.

Nuevo Supuesto:– La información debe capturarse únicamente una

vez, para agilizar el proceso y garantizar su exactitud

Ofrecer un único punto de Ofrecer un único punto de contacto para clientes y contacto para clientes y

proveedoresproveedoresA la vuelta y vuelta“Por favor, vaya a pagar a ingresos y

regresa para que le demos su carta”“No, fíjese que para que pueda realizar este

trámite requiere ir al Ayuntamiento primero”

Ofrecer un único punto de Ofrecer un único punto de contacto para clientes y contacto para clientes y

proveedoresproveedores Supuesto Tradicional:

– Las organizaciones deben organizarse por función, por conveniencia de los Departamentos.

Nuevo Supuesto:– Las organizaciones deben organizarse por procesos.

Los clientes y vendedores deben tratar con una persona que represente el proceso completo, para conveniencia del cliente.

Asegurar un flujo continuo de Asegurar un flujo continuo de aquellas actividades que dan aquellas actividades que dan

valor al cliente en forma directavalor al cliente en forma directa Ejemplos de actividades de valor agregado:

– Acercan el producto o servicio– Lo llevan más rápidamente al ciudadano– Aumentan características deseables– Combinan o refinan ingredientes para aumentar la

utilidad del producto– Hacen un producto más sencillo de usar– Permiten mejorar la atención del primer contacto– Ofrecen información correcta en tiempo real


valor al cliente en forma directavalor al cliente en forma directaActividades sin valor agregado:

– Inspecciones– Supervisión– Contabilidad, manejo de presupuestos, etc.– Documentación– Reconciliaciones


valor al cliente en forma directavalor al cliente en forma directaIdentificando las actividades:

– Mapeo de las mismas– Análisis de necesidades– Eliminación de filtros innecesarios y cuellos de

botella o bien procesamiento paralelo


valor al cliente en forma directavalor al cliente en forma directaSupuesto Tradicional:

– Para mantener el control de calidad, reduce la velocidad del proceso. Todas las solicitudes deben seguir el mismo proceso (unitalla)

Nuevo Supuesto:– Velocidad y facilidad de uso son necesidades

clave de los clientes y pueden satisfacerse sin sacrificar la calidad

No pavimentar brechas de No pavimentar brechas de ganadoganado

La automatización es, esencialmente, el último paso, no el primero

“Ahora que hemos automatizado todo, hacemos las cosas equivocadas más rápido”

En 1989, la planta automotriz menos automatizada de Japón, era la más eficiente del mundo, la más automatizada en Europa requería un 70% más de esfuerzo para llevar a cabo su tarea

No pavimentar brechas de No pavimentar brechas de ganadoganado

Supuesto Tradicional:– La tecnología avanzada aumenta la

productividad

Nuevo Supuesto:– Los procesos eficientes y simplificados

aumentan la productividad. La tecnología amplifica las fortalezas (y debilidades) de los procesos

Problemas para la implantación Problemas para la implantación en el gobiernoen el gobierno

Existen limitantes y restricciones específicas del gobierno– Presupuestos– Sobre-regulación– Resistencia al cambio– Cotos de poder– Tiempos cortos– Inexistencia de estándares e indicadores– Mala interpretación de estándares

¿Cómo implementar la ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno?reingeniería en gobierno?

¿Qué NO funciona?– Programas piloto

Poca credibilidad Sabotaje Sugiere un experimento

– Ir de cabeza a los pies El entrenamiento es irrelevante si el staff no puede

aplicar los conocimientos inmediatamente Se estratifica la operación. La reingeniería requiere

un proceso multinivel


¿Qué NO funciona? (Cont.)– “Habla y vende”

Fragmentar el problema Apoyarse en expertos para aumentar la credibilidad Apoyarse en hechos y estadísticas favorables Buscar el interés personal de las personas Polarizar el debate (fanatizar) “Ganarse a la gente”, mediante la repetición

continua de la solución propuesta

– Este proceso en general no funciona


¿Qué funciona?– Caos ordenado

En general, la gente no busca soluciones en forma lineal y mecánica (como “habla y vende” supone)

Se comentan posibles soluciones, no se debate Se comenta con compañeros y amigos, no con

expertos La gente necesita sentirse participante


¿Qué funciona?– Control y participación

Creación de equipos de trabajo Incluir claramente la misión de la dependencia, la

tarea de cada equipo y los criterios a respetar Autoconvencimiento de los cambios requeridos


¿Qué se requiere?– Convencimiento de los mandos superiores– Trabajo con el personal de línea, tomando en

cuenta sus ideas y sugerencias– Mente abierta– Conocimiento de las leyes– Capacidad de aprendizaje


Puntos a considerar:– Indicadores– Estándares– Prejuicios, por parte del “reingeniero” y del

personal– Marco legal– Opinión de la ciudadanía

Ejemplos y contraejemplosEjemplos y contraejemplos

ColimaRegistro Público de la Propiedad y del

ComercioMala comprensión del estándar ISO 9000

Muchas GraciasMuchas Gracias

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