SEDE PRINCIPAL: Calle 32F # 81-47, TELS: 250 70 80, FAX: 250 69 94 MEDELLÍN - COLOMBIA SUCURSALES:...

SEDE PRINCIPAL: Calle 32F # 81-47, TELS: 250 70 80, FAX: 250 69 94 MEDELLÍN - COLOMBIASUCURSALES: BOGOTÁ- (1) 747 02 70, CALI- (2) 881 87 34, BARRANQUILLA- (5) 348-89-80, BUCARAMANGA-(7)

635-22-66

SMASocial Media Audit

11 de agosto de 2015

2Metodología

3

Instrumento utilizado

SMA es un indicador que permite evaluar de forma integral el uso de las redes sociales y blogs como canal de comunicación y marketing por parte de las marcas.El indicador supone que el uso de redes sociales por parte de las marcas es mucho más que utilizar Facebook y Twitter para comunicar y fortalecer la marca. El indicador valora el uso de otras redes sociales importantes como canal de comunicación y marketing y reconoce los aportes de social media a otras áreas como son: servicio al cliente, ventas, innovación, operación del negocio y otros.Los ejes evaluados para determinar el valor del indicador SMA de Invamer son:• Facebook• Twitter• Blog y otras redes sociales• Servicio al cliente y ventas en redes sociales• Variedad de contenidos• Estrategias de participación

Social Media Audit (SMA) de Invamer:

4

Instrumento utilizadoConsideraciones importantes:

• Para calcular el valor único SMA de Invamer, cada eje tiene una ponderación de acuerdo con su importancia para las empresas B2C (empresas a clientes).

• Para calcular cada eje se tienen en cuenta entre 2 y 9 variables que están ponderadas para calcular el valor único del eje.

• Solo se considera la gestión de las marcas en Colombia.• Al utilizar el instrumento SMA de Invamer en una empresa para comparar la

gestión integral de redes sociales con empresas de la categoría en el mundo, permite identificar en cuáles de los ejes se deben implementar estrategias para lograr una gestión en redes sociales de talla mundial.

5

Explicación de los ejes

La gestión en las redes sociales Facebook y Twitter son las redes sociales más utilizadas por las marcas en la gestión de redes sociales en la categoría B2C (empresa a cliente), es por esto se evalúan con mayor detalle en el indicador.Para evaluar estos ejes se consideran aspectos relacionados con:• Variables de comunidad: se considera el tamaño y crecimiento de la

comunidad.• Variables de engagement: se evalúan aspectos relacionados con la interacción

de la comunidad en cada red social.• Aspectos de gestión: se miden aspectos como la frecuencia de publicación,

tiempo de respuesta, personalización de la página o cuenta, entre otros.

Los ejes de Facebook y Twitter

6


Se evalúa la presencia en:• Blog: es muy importante la creación de un blog para generar valor a la

audiencia a través de contenido útil y de interés.• Instagram: Red social visual y emocional con gran cantidad de usuarios activos

y con un importante crecimiento.• YouTube: red social que es utilizada principalmente como repositorio de

videos.• LinkedIn: red social profesional que permite a las marcas diseñar estrategias de

marketing y reclutamiento.• Pinterest: red social visual con el crecimiento más alto en el mundo.• Google+: red social de Google que trae beneficios en posicionamiento en

buscadores.Nota:Algunos ejemplos de marcas que usan todas las redes sociales mencionadas son:Colombia: Viva Colombia, Leonisa, Movistar Colombia, Haceb, entre otras.Mundo: Personal Argentina, Red Bull, Samsung Mobile, Starbucks, Victoria´s Secret, Amazon y muchas otras.

Eje Blog y otras redes sociales:

7


Se evalúan aspectos relacionados con:• Uso de Facebook y Twitter como canal de atención al cliente.• Uso de Facebook y Twitter como canal para promover o generar ventas. Servicio al cliente: el servicio al cliente a través de redes sociales (principalmente Facebook y Twitter) es una tendencia mundial.Promoción de ventas: es importante mencionar que los objetivos principales de las redes sociales son: escuchar al cliente, conocerlo y acercarse a este. Cuando esto se logra ese objetivo principal se genera confianza y las redes sociales se convierten en un instrumento muy efectivo para promover o generar ventas online y offline.Nota:Algunos ejemplos de marcas que se destacan en esta categoría son:Colombia: @ClaroTeAyuda (cuenta Twitter de atención al cliente), @exitopuntocom (cuenta de Twitter para informar descuentos).Mundo: @santander_resp (cuenta Twitter de atención al cliente) y facebook.com/walmart (pestaña de Facebook para ubicar el almacén más cercano).

Eje Servicio al cliente y ventas en redes sociales:

8


Se evalúa la creación de contenido adicional al texto e imágenes, como son:• Videos de valor agregado (entrevistas, recetas, animaciones y otros)• Otros videos (comerciales, videos institucionales, participación en medios de

comunicación y otros)• Infografías• EbooksNota:Algunos ejemplos de marcas que se destacan en esta categoría son:Colombia: • Auteco: tiene un completo curso en video de conducción segura de motos en

su cuenta de YouTube.• Sura: tiene una sección muy completa de infografías en su cuenta de Pinterest.Mundo:• Nestlé España: tiene varios ebook de recetas: recetas para postres, recetas

para niños, recetas de calorías controladas, etc.

Eje Variedad de contenidos:

9


Se evalúan la influencia de la marca en su audiencia en redes sociales y los sistemas de participación:• Estrategias de Crowdsourcing: también llamada inteligencia colectiva, permite

crear estrategias de participación que posibilitan a las personas externas a la empresa aportar en estrategias de mejora del producto o servicio y en innovación.

• Estrategias de Gamification: utilizar juegos online y actividades lúdicas digitales como herramienta de comunicación y marketing.

Nota:Algunos ejemplos de marcas que se destacan en esta categoría son:Colombia: • Jet: el álbum Jet es una estrategia que paso de físico a virtual (gamification).• Colgate: tiene una sección para niños en su sitio web con 7 juegos.• Bancolombia: desarrollo una tarjeta de crédito para jóvenes mediante una

estrategia de crowdsourcing.Mundo:• Starbucks: el portal MyStarbucksIdea es una estrategia de crowdsourcing que

le permite a las personas dar ideas de nuevas bebidas, mejoras en los locales, mejoras en los medios de pago, etc.

Eje Estrategias de participación:

10Resultados totales

11

Empresas seleccionadas para la evaluación

• Criterio de selección de las empresas: para seleccionar las empresas para la evaluación del indicador Social Media Audit de Invamer se tomo como base el estudio de Top Of Mind realizado por la revista Dinero en abril de 2015. Se seleccionaron las 52 empresas con mayor Top Of Mind, excluyendo medios de comunicación y empresas de Internet.

• Fechas de evaluación: 22 de junio al 17 de julio de 2015.

12

Resultado total

Solo cinco marcas de las 52 evaluadas se encuentran en un nivel Medio en su gestión integral de redes sociales, esto revela una gran oportunidad para potencializar las redes sociales como un efectivo canal de comunicación y

marketing.

Promedio

Menor a 40%

Mayor o igual a 40% y menor a

55%

Mayor o igual a 55% y

menor a 70%

Indicador SMA

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13

Resultado total

Las cinco marcas que obtuvieron mayor calificación fueron: Movistar, Bancolombia, Avianca, Claro y Aguila. Estas marcas quedaron ubicadas en el nivel medio del indicador SMA de Invamer.

Promedio

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Ranking 10 mejoresTop 1 a

5

1 2 3 4 5

14

Resultado total

Las cinco marcas siguientes que obtuvieron mayor calificación fueron: Haceb, Nectar, Exito, Colanta y Chevrolet. Estas marcas quedaron ubicadas en el nivel medio bajo del indicador SMA de Invamer.

Promedio

Haceb Aguardiente Néctar Éxito Colanta Chevrolet0%

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Ranking 10 mejoresTop 6 a

10

6 7 8 9 10

15

Resultado total

El eje de Facebook es uno de los ejes con promedio más alto en las marcas evaluadas, lo que muestra la importancia que se le da en Colombia a esta red social dentro de la estrategia de social media marketing.

Promedio

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Las marcas que mejor gestión realizan en Facebook son: Aguardiente Antioqueño, Roa, Movistar, Colanta y Bancolombia.

Promedio

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1 2 3 4 5

Resultado totalRanking 5 mejores

17

Resultado total

10 empresas no tienen presencia en Colombia en Twitter, lo cual es interesante, ya que es la segunda red social en Importancia en la estrategia de marketing en redes sociales.

Promedio

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Las empresas que se destacan en la gestión de Twitter son: Avianca, Crem Helado, ETB, Aguardiente Antioqueño y Red Bull.

Promedio

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Resultado total

La existencia de blog y presencia en otras redes sociales diferentes a Facebook y Twitter cobra más importancia cada día.

Promedio

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Blog y otras redes

sociales

20

Blog y otras redes

sociales

Las empresas que se destacan en tener uno o varios blogs y tener presencia en otras redes sociales diferentes a Facebook y Twitter son: Movistar, Haceb, Argos, Bancolombia y Alquería. Movistar de manera especial tiene prácticas

de nivel mundial.

Promedio

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21

Resultado total

50 de las 52 empresas evaluadas utilizan las redes sociales como un canal de servicio al cliente y de promoción de productos, esto hace que el promedio de este eje es el más alto de todos.

Promedio

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Servicio al cliente y

ventas en redes

sociales

22


ventas en redes

sociales

Las marcas que mejor gestión realizan en servicio al cliente y ventas en redes sociales son: ETB, Claro, Samsung, Haceb y Avianca. Es importante destacar que dos empresas de la categoría telecomunicaciones lideran este aspecto

evaluado.

Promedio

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1 2 3 4 5


23

Resultado total

14 empresas de las 52 evaluadas solo publican contenido en formatos de texto e imágenes, esto hace que el promedio de esta categoría sea bastante bajo.

Promedio

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Variedad de

contenidos

24

Variedad de

contenidos

Las empresas que se destacan en este eje son: Bancolombia, Claro, Movistar, Samsung y Banco de Bogotá.

Promedio

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1 2 3 4 5


25

Resultado total

47 de 52 marcas evaluadas no cuentan con estrategias de participación lo que hace que este es el que tiene un promedio más bajo de todos los evaluados. Esto muestra que las marcas en Colombia apenas están empezando a

utilizar estrategias de crowdsourcing y gamification.

Promedio

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Estrategias

participación

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Estrategias

participación

Las empresas que se destacan en las estrategias de participación son: Colanta, Colgate, Red Bull, Bancolombia y Jet.

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sociales

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Blog y otras redes

socialesServicio al

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participación

39

51%

45%

49%

72%

55%

0%

Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

48%


40

50%

47%

56%

60%

50%

0%

47%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

41

48%

63%

50%

48%

0%

50%

47%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

42

76%

68%

29%

55%

0%

0%

47%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

43

47%

75%

33%

83%

6%

0%

46%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

44

40%

52%

65%

44%

30%

0%

46%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

45

57%

52%

45%

60%

35%

0%

46%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

46

60%

47%

35%

60%

49%

0%

45%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

47

56%

44%

46%

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37%

0%

45%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

48

42%

60%

60%

60%

6%

0%

44%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

49

69%

38%

20%

55%

55%

0%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

44%

50

48%

78%

15%

60%

20%

0%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

42%

51

38%

44%

41%

60%

55%

0%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

41%

52

75%

32%

26%

60%

15%

0%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

41%

53

60%

40%

23%

60%

23%

0%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

40%

54

47%

44%

33%

52%

21%

20%

39%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

55

61%

41%

42%

32%

21%

0%

39%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

56

67%

55%

0%

60%

0%

0%

37%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

57

31%

47%

20%

55%

25%

50%

35%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

58

36%

39%

32%

60%

25%

0%

35%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

59

51%

57%

25%

37%

0%

0%

35%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

60

31%

22%

44%

47%

50%

0%

33%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

61

42%

34%

13%

60%

33%

0%

32%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

62

58%

44%

0%

55%

0%

0%

32%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

63

31%

48%

15%

60%

18%

0%

31%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

64

65%

30%

0%

55%

0%

0%

31%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

65

38%

33%

15%

60%

22%

0%

30%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

66

41%

40%

4%

60%

0%

0%

28%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

67

65%

0%

8%

33%

40%

0%

27%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

68

38%

22%

15%

42%

25%

0%

26%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

69

40%

20%

13%

37%

11%

0%

23%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

70

40%

0%

13%

33%

55%

0%

23%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

71

49%

0%

13%

28%

31%

0%

22%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

72

57%

0%

11%

33%

0%

0%

22%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

73

59%

11%

0%

25%

0%

0%

21%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

74

40%

22%

0%

37%

0%

0%

20%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

75

30%

0%

20%

33%

23%

0%

19%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

76

33%

0%

15%

28%

5%

0%

16%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

77

39%

0%

0%

28%

0%

0%

14%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

78

33%

0%

0%

28%

0%

0%

12%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

79

0%

0%

21%

0%

0%

0%

4%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

80

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%


Blog y otras redes

socialesServicio al

cliente y ventas en


de contenid

osEstrategias

participación

81

Comparativo por categorías

82

Colgate Familia Palmolive Head & Shoulders

20%

8% 0%

21%


31%

65% 39

%

0%


47%

0% 0% 0%


50%

0% 0% 0%


55% 33

%28%

0%


25%

40%

0% 0%

Comparativo marcas Aseo personal


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA


35%

27%

14%

4%

Blog y otras redes

sociales


n

83

26%

44%

13%

15%

13%

13%

0%

75%

31%

42% 31

%

40%

49%

59%

32%

22%

34%

48%

0% 0%

11%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

60% 47

%

60%

60% 33

%28%

25%

15%

50% 33

% 18%

55% 31

%

0%

Comparativo marcas Alimentos

Blog y otras redes

sociales


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos


n

Indicador SMA

Roa Fruco Doria La Muñeca Rama Diana La Fina

41%

33%

32%

31%

23%

22%

21%

84

Crem Helado

Jet McDonald's Saltín Noel

15%

33%

0%

11%

Crem Helado


48%

47%

58%

57%

Crem Helado


78%

44%

44%

0%

Crem Helado


0%

20%

0% 0%

Crem Helado


60%

52%

55% 33

%

Crem Helado


20%

21%

0% 0%

Comparativo marcas Golosinas y Comidas rápidas


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA

Crem Helado Jet McDonald's Saltín Noel

42%

39%

32%

22%

Blog y otras redes

sociales


n

85

13%

60% 32

%25%

0%

15%

0%

74%

42%

36%

51% 40

%33%

33%

45%

60% 39

%

57%

22%

0% 0%

50%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

60%

60%

60% 37

%37%

28%

28%

55%

6%

25%

0% 0% 5% 0%

Comparativo marcas Bebidas


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA

Colanta Alquería Postobón Coca cola Cristal Brisa Hit

50%

44%

35%

35%

20%

16%

12%

Blog y otras redes

sociales


n

86

54%

47%

50% 29

%

45%

0%

66%

63% 48

%

76% 57

%

0%

59%

61%

63%

68% 52

%

0%

0% 0%

50%

0% 0% 0%

60%

60% 48

%

55%

60%

0%

44%

50%

0% 0%

35%

0%

Comparativo marcas Licores y energizantes


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA

Aguila Aguardiente Néctar

Red Bull Aguardiente Antioqueño

Poker Vive 100

55%

51%

47%

47%

46% 0

%

Blog y otras redes

sociales


n

87

Nescafe Colcafe Corona Luker Sello Rojo

41% 23

%15%

15%

13%


38%

60% 38

%38%

40%


44%

40%

33% 22

%20%


0% 0% 0% 0% 0%


60%

60%

60% 42

%37%


55%

23%

22%

25% 11

%

Comparativo marcas Café y Chocolates


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA


41%

40%

30%

26%

23%

Blog y otras redes

sociales


n

88

Chevrolet Yamaha

54%

46%

Chevrolet Yamaha

54%

56%

Chevrolet Yamaha

56% 44

%

Chevrolet Yamaha

0% 0%

Chevrolet Yamaha

60%

60%

Chevrolet Yamaha

43%

37%

Comparativo marcas Vehículos


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA

Chevrolet Yamaha

49%

45%

Blog y otras redes

sociales


n

89

Ariel Fab

0%

20%

Ariel Fab

65%

30%

Ariel Fab

30%

0%

Ariel Fab

0% 0%

Ariel Fab

55% 33

%

Ariel Fab

0%

23%

Comparativo marcas Detergentes


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA

Ariel Fab

31%

19%

Blog y otras redes

sociales


n

90

Bancolombia VISA Banco de Bogotá

63% 35

% 20%


70%

60%

69%


62% 47

%38%


20%

0% 0%


60%

60%

55%


75% 49

%

55%

Comparativo marcas Financiero


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA


61%

45%

44%

Blog y otras redes

sociales


n

91

Haceb Samsung LG Hewlett Packard

Sony

81%

49%

56%

0% 4%


Sony

57%

51%

50%

67% 41

%


Sony

40%

45%

47%

55% 40

%


Sony

0% 0% 0% 0% 0%


Sony

72%

72% 60

%60%

60%


Sony

30%

55%

50%

0% 0%

Comparativo marcas de Tecnología


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA


Sony

52%

48%

47%

37%

28%

Blog y otras redes

sociales


n

92

Movistar Claro ETB

94%

58% 33

%

Movistar Claro ETB

75% 63

% 47%

Movistar Claro ETB

54%

50%

75%

Movistar Claro ETB

0% 0% 0%

Movistar Claro ETB

65%

83%

83%

Movistar Claro ETB

55%

55%

6%

Comparativo marcas Telecomunicaciones


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA

Movistar Claro ETB

68%

55%

46%

Blog y otras redes

sociales


n

93

Avianca Éxito Argos Servientrega

57%

51%

65% 42

%


64%

54% 40

%

61%


81% 60

%52% 41

%


0% 0% 0% 0%


71% 60

% 44% 32

%


50%

55% 30

%21%

Comparativo marcas Otros


ventas en redes

sociales

Variedad de

contenidos

Indicador SMA


59%

50%

46%

39%

Blog y otras redes

sociales


n

SEDE PRINCIPAL: Calle 32F # 81-47, TELS: 250 70 80, FAX: 250 69 94 MEDELLÍN - COLOMBIA SUCURSALES:...

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Transcript of SEDE PRINCIPAL: Calle 32F # 81-47, TELS: 250 70 80, FAX: 250 69 94 MEDELLÍN - COLOMBIA SUCURSALES:...