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DEL CLIENTE EN CIFRAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS SATISFACCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE ZENDESK, MARZO DE 2012
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DEL CLIENTEEN CIFRAS
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
EN CIFRAS
SATISFACCIÓN
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE ZENDESK, MARZO DE 2012
Dividida por canalSeparada del negocioTratada como centro de costosExperiencia insatisfactoria del consumidor
ANTESANTES AHORAAHORA
Soporte en canales interconectadosEstrechamente vinculada con marketing y ventasSe trata como generadora de ingresosDecisiva para la experiencia del cliente
LA NUEVA ATENCIÓN AL CLIENTELA NUEVA ATENCIÓN AL CLIENTE
2
LA SATISFACCIÓN CUENTALA SATISFACCIÓN CUENTA
82%$338.500 MILLS. $289El precio anual de la mala atención
al cliente en los países más grandes del mundo
FUENTE: GENESYS GLOBAL SURVEY
El precio promedio de cada relación de negocio perdida en
EE. UU.
Porcentaje de estadounidenses que reveló que suspendió sus negocios con una
compañía debido a una atención al cliente insatisfactoria
En lo que respecta a la atención al cliente, lo más importante es la satisfacción. De hecho, una mala atención puede terminar costando miles de millones.
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El índice de satisfacción del cliente de Zendesk elabora una medida periódica de satisfacción que se obtiene de la recopilación de datos de más de 15.000 compañías que atienden a 65 millones de consumidores en 137 países.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTEÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4
El índice global de satisfacción del cliente es el resultado de una pregunta sencilla hecha a millones de clientes después de ser atendidos: “¿Cómo cali�caría la atención recibida?”
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
GLOBAL86%
COMPARACIÓN GLOBALCOMPARACIÓN GLOBAL
5
Todos los clientes de Zendesk interactúan con sus clientes �nales, y todos quieren quedar bien con ellos.
Pero la satisfacción varía enormemente de un sector a otro, a veces de una forma esperada y a veces no.
POR SECTORSATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Bienes raícesServicios y consultoría de TIAsistencia médicaServicios profesionalesServicios de soporte personal y comercialServicios �nancieros y de segurosSin �nes de lucroEducaciónTecnología: hostingViajes, hostelería y turismoMedios y telecomunicacionesSoftwareAplicaciones webTecnología: hardwareIndustrialMarketingMinorista y mayoristaMedios socialesArte y entretenimiento
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
GLOBAL86%
96%95%94%94%94%93%93%91%91%91%88%87%86%85%85%85%82%78%77%
0 50% 100%
96%95%94%94%94%93%93%91%91%91%88%87%86%85%85%85%82%78%77%
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LAS EMPRESAS DE BIENES RAÍCES Y SERVICIOS/CONSULTORÍA DE TI OBTUVIERON LA CALIFICACIÓN MÁS ALTA EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE TODOS LOS SECTORES
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
95%
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
96%Bienes raícesBienes raíces
Servicios yconsultoría de TI
Servicios yconsultoría de TI
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Las compañías más pequeñas —ya sea un negocio familiar, un pequeño comercio o una start-up— se caracterizan por un buen rendimiento casi en todos los sectores.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR TAMAÑO DE LA COMPAÑÍA
1-9 10-99 100-499 500-4.999 +5.000
91% 93%90%
0
50
100
84%88%
8
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
GLOBAL86%
No obstante, una vez que esas compañías alcanzan una escala determinada (más de 10 empleados) la atención se ve afectada.
El nivel de atención al cliente anterior solo se recupera cuando las compañías alcanzan los 500 empleados y cuentan con procesos y estructuras maduros.
¿POR QUÉ LAS COMPAÑÍAS MEDIANAS TIENEN TANTAS DIFICULTADES?¿POR QUÉ LAS COMPAÑÍAS MEDIANAS TIENEN TANTAS DIFICULTADES?
SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR TAMAÑO DE LA COMPAÑÍA
1-9 10-99 100-499 500-4.999 +5.000
91% 93%90%
0
50
100
84%88%
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Los departamentos de soporte atienden a tres grupos: consumidores, otros negocios o empleados internos.
La satisfacción varía considerable-mente, según el grupo que se atiende.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR GRUPO META
Negocios Consumidores Empleados internos0
50
100
93%
82%
94%
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SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
GLOBAL86%
Los sitios de soporte que atienden consumidores obtuvieron la cali�cación más baja de todos los grupos. Y muchos sitios que tratan directamente con el consumidor obtuvieron una cali�cación muy inferior al 75 por ciento.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR GRUPO META
Negocios Consumidores Empleados internos
93% 94%
0
50
100
82%
ESTO ES LO QUE CABRÍA ESPERAR:ESTO ES LO QUE CABRÍA ESPERAR:
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Las mesas de ayuda internas (por ejemplo, el equipo de TI que atiende las solicitudes de empleados que necesitan ayuda con el software o las redes) tienen cali�caciones de satisfacción del cliente más altas que las mesas de ayuda que ofrecen soporte a consumidores o a otros negocios.
¡Quizás el equipo de TI no se merece su mala fama!
ESTO NO ES LO QUE CABRÍA ESPERAR:ESTO NO ES LO QUE CABRÍA ESPERAR:SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR GRUPO META
Negocios Consumidores Empleados internos
93%
82%
0
50
100
94%
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SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTEPOR PAÍS*
CANADÁ: 93%
AUSTRALIA: 93%
ESPAÑA: 81%
ESTADOS UNIDOS: 87%
REINO UNIDO: 83%
INDIA: 70%
ALEMANIA: 88%
100%0%
100%0%
100%0%
100%0%
RUSIA: 80%
100%0%
100%0%
100%0%100%0%
FRANCIA: 57%
100%0%
ITALIA: 81%
100%0%
BRASIL: 79%
100%0%
Australia y Canadá encabezan nuestro índice de satisfacción con un
0% 100%50%9393%%
13 *Se ilustran los países de economías más grandes.
LÍDERES Y REZAGADOSLÍDERES Y REZAGADOSSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES POR PAÍS*
CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓNLOS LÍDERES
CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓNLOS REZAGADOS
CROACIA: 98%
100%0%
PORTUGAL: 96%
100%0%
TAILANDIA: 96%
100%0%
GRECIA: 95%
100%0%
CHINA: 59%
100%0%
FRANCIA: 52%
100%0%
QATAR: 45%
100%0%
TURQUÍA: 43%
100%0%
14
*Mínimo de 100 cali�caciones de satisfacción
¿QUÉ ESTIMULA LASATISFACCIÓN
DEL CLIENTE?
¿QUÉ ESTIMULA LASATISFACCIÓN
DEL CLIENTE?
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Si puede dar soporte de alta calidad, de manera e�ciente y a gran escala, tendrá clientes satisfechos: garantizado.
ESTA ES LA FÓRMULA GANADORA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESARROLLADA POR ZENDESK
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F(X) = Escala x E�ciencia x Calidad
SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EFICIENCIACALIDADESCALA
Número de tickets
¿Cuántos problemas le noti�can?
Tiempo de primera respuesta
¿Qué tan bien maneja los problemas
del cliente?
% tickets resueltos
¿Cuál es la calidad de la atención que
brinda?
###
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F(X) = ESCALA x EFICIENCIA x CALIDAD ESCALA
EL TAMAÑO CUENTACada ticket constituye una interacción con un cliente, lo que lo convierte en una buena medida para conocer la frecuencia y la escala de los contactos con los clientes.
Cada vez más, los clientes resuelven solos sus asuntos a través de foros bien diseñados, páginas de preguntas frecuentes y bases de conocimientos por Internet.
En promedio, las mesas de ayuda basadas en Zendesk manejan más de 600 tickets al mes y dirigen más de 2.600 vistas de páginas hacia sus foros en línea.
1.6251.5601.4951.413979692675613527505413385360337315267261212181
1.6251.5601.4951.413979692675613527505413385360337315267261212181
Medios socialesArte y entretenimientoViajes, hostelería y turismoMinorista y mayoristaMarketingMedios y telecomunicacionesAplicaciones webServicios �nancieros y de segurosSoftwareEducaciónAsistencia médicaIndustrialTecnología: hostingTecnología: hardwareServicios de soporte personal y comercialSin �nes de lucroServicios profesionalesBienes raícesServicios y consultoría de TI
0 1.000 2.000
NÚMERO DE TICKETS POR SECTOR
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F(X) = ESCALA x EFICIENCIA x CALIDAD EFICIENCIA
Nuestro presupuesto y personal son limitados, de modo que tenemos que asegurarnos de complacer a nuestros clientes de la manera más e�ciente posible. Por esa razón, el tiempo que transcurre hasta dar la primera respuesta es una excelente medida de e�ciencia. El tiempo promedio para dar la primera respuesta tomando en cuenta todos los tickets de Zendesk es de más de 23,6 horas. A aquellos que se toman más de un día para responder a sus clientes quizás les convenga reexaminar sus procesos.
TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA POR SECTOR
IndustrialMarketingArte y entretenimientoEducaciónServicios �nancieros y de segurosSin �nes de lucroServicios y consultoría de TITecnología: hardwareMinorista y mayoristaMedios socialesBienes raícesAsistencia médicaMedios y telecomunicacionesServicios de soporte personal y comercialSoftwareServicios profesionalesAplicaciones webViajes, hostelería y turismoTecnología: hosting
0 24 h 48 h36 h12 h
38,2 h32,7 h31,5 h30,8 h28,6 h28,3 h28,2 h28,1 h26,6 h25,9 h24,8 h22,9 h22,7 h22,3 h21,5 h18,2 h18,1 h14,7 h14,5 h
38,2 h32,7 h31,5 h30,8 h28,6 h28,3 h28,2 h28,1 h26,6 h25,9 h24,8 h22,9 h22,7 h22,3 h21,5 h18,2 h18,1 h14,7 h14,5 h
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F(X) = ESCALA x EFICIENCIA x CALIDAD CALIDAD
El tercer parámetro de Zendesk es la calidad, que se mide en función de la proporción de tickets de un contacto.
Los tickets de “un contacto” son aquellos que se resuelven con una sola interacción de servicio. Entre más alto sea el porcentaje de contactos únicos, más alta será la calidad del servicio.
Servicios y consultoría de TIEducaciónArte y entretenimientoServicios �nancieros y de segurosTecnología: hardwareAsistencia médicaTecnología: hostingIndustrialMarketingMedios y telecomunicacionesSin �nes de lucroServicios profesionalesBienes raícesMinorista y mayoristaMedios socialesSoftwareServicios de soporte personal y comercialViajes, hostelería y turismoAplicaciones web
0% 50% 100%
78%82%90%85%71%88%76%77%89%86%85%85%82%87%85%82%82%84%86%
78%82%90%85%71%88%76%77%89%86%85%85%82%87%85%82%82%84%86%
% DE TICKETS RESUELTOS EN 1 CONTACTO POR SECTOR
20
El porcentaje de tickets de Zendesk resueltos en un contacto es del 85%
ZENDESK BENCHMARKZENDESK BENCHMARK
Satisfacción E�ciencia Escala
Tiempo de primera respuesta
Tickets por mes
630630Satisfacción del cliente
86%86%
23,6 h23,6 h
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Incluyendo 15.000 cuentas globales
Los índices de satisfacción bajos son el resultado de un volumen de tickets alto y un tiempo de respuesta lento, como lo demuestran las compañías que tratan directamente con los consumidores.
ANÉCDOTAS INTERESANTESANÉCDOTAS INTERESANTESACERCA DE LA CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN
POR SECTORNÚMERO DE TICKETS
POR SECTORSATISFACCIÓN
POR SECTORTIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA
Medios sociales EntretenimientoPromedio de Zendesk Benchmark
7778
0%
100%
50%
86
###
0 (h)
1050
2040
30
23,6
58,9
44,6
1.560
1.625
1.560
630
0 (tickets) 2.0001.000
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TRES HÁBITOS DE LAS
MÁS DESTACADASCOMPAÑÍAS
TRES HÁBITOS DE LAS
MÁS DESTACADASCOMPAÑÍAS
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Los datos pueden ser abrumadores, pero existen tres comportamientos claros que hacen que las compañías más destacadas se distingan del resto:
LA RESPUESTA INMEDIATA CUENTA
HAY QUE ESTAR DONDE ESTÁN LOS CLIENTES
DEJE QUE LOS CLIENTES BUSQUEN AYUDA SOLOS
LA RESPUESTA INMEDIATA CUENTA
HAY QUE ESTAR DONDE ESTÁN LOS CLIENTES
DEJE QUE LOS CLIENTES BUSQUEN AYUDA SOLOS
LAS COMPAÑÍAS MÁS DESTACADASLAS COMPAÑÍAS MÁS DESTACADAS
24
RESPUESTA INMEDIATA RESPUESTA INMEDIATA
EN ESPERA
10:03
El reloj comienza a marcar en el momento en el que se recibe un ticket.
La respuesta rápida es lo que más repercute en la satisfacción del cliente.
Las compañías que, en promedio, consiguen un tiempo de primera respuesta de menos de 10 horas tienen un índice de satisfacción del cliente de más del 90 por ciento.
DATO CURIOSO:DATO CURIOSO:
100%0%
90%
25
Actualmente, lo esencial es estar en el canal frecuentado por los clientes: su sitio web, Facebook, Twitter, el correo electrónico, el teléfono o el chat.
Las compañías que ofrecen soporte a sus clientes en una variedad de canales promueven un compromiso más alto y responden con más rapidez a las inquietudes de los clientes, aumentando así la satisfacción.
HAY QUE ESTAR DONDE ESTÁN LOS CLIENTESHAY QUE ESTAR DONDE ESTÁN LOS CLIENTES
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DEJE QUE LOS CLIENTES BUSQUEN AYUDA SOLOSDEJE QUE LOS CLIENTES BUSQUEN AYUDA SOLOS
VISTA DE FORO: PROPORCIÓN DE TICKETSVISTA DE FORO: PROPORCIÓN DE TICKETS
Las compañías que ofrecen valiosos foros de autoservicio y preguntas frecuentes para ayudar al cliente gozan de un nivel más alto de satisfacción del cliente. Las compañías más destacadas invierten en autoservicio, y aquellas que observan un trá�co más elevado en los foros advierten una satisfacción superior entre los clientes, especialmente en el sector del software.
Todas las compañías
SATISFACCIÓN VISTAS DE FORO Y TICKETS
Compañías de software
Compañías de software más destacadas
100%0%
86%
100%0%87%
100%0%
93%
4,2
4,0
7,5
27
“LO QUE SE MIDE, MEJORA”“LO QUE SE MIDE, MEJORA”PETER DRUCKER
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ZENDESK CUMPLE EN TODO EL MUNDOZENDESK CUMPLE EN TODO EL MUNDO
100MILLONES100MILLONES
DE SERVICIOINTERACCIONES
AL AÑODE SERVICIO
INTERACCIONES
AL AÑO
65 MILLONESDE CLIENTES ATENDIDOS65 MILLONESDE CLIENTES ATENDIDOS
15.000EMPRESAS
15.000EMPRESAS
137PAÍSES137PAÍSES
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EL CONOCIMIENTO PROFUNDO DERIVADO DEL USO REAL DE LA MESA DE AYUDA: Ofrecemos las métricas necesarias para medir el volumen de soporte, la e�ciencia de la mesa de ayuda y la calidad del compromiso.
TODA UNA GAMA DE COMPARACIONES: Con Zendesk Benchmark, uno puede compararse con el conjunto global de mesas de ayuda de Zendesk, con negocios del sector al que pertenece y con compañías de un tamaño similar o que ofrecen soporte a usuarios semejantes.
Zendesk Benchmark no es una encuesta “experta” común y corriente. Es más bien una encuesta que se vale de métricas basadas en el uso real del producto y el compromiso del cliente.
EL RENDIMIENTO SE MIDE POREL RENDIMIENTO SE MIDE POR
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ZENDESK BENCHMARKZENDESK BENCHMARKRECOPILACIÓN DE DATOS DE UN GRAN NÚMERO DE CLIENTES
Encuestados (cuentas)
Cuentas con datos de uso(4T de 2011)
+11.000+11.000+10.000+10.000
Datos demográ�cos y de uso a gran escala
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MÉTRICAS QUE CUENTANMÉTRICAS QUE CUENTAN
Satisfacción del cliente
N.º de tickets al mes
Tiempo de primera respuesta
Tickets por agente
% de tickets resueltos en un contacto
Cali�cación de satisfacción del usuario
Volumen total de tickets nuevos
Tiempo de primera respuesta durante el horario laboral
N.º de tickets resueltos por agente activo
Tickets resueltos en una interacción humana
N.º de vistas de foros
Vista de foro: proporción de tickets
E�cacia de las búsquedas en foros
Total de trá�co mensual en foros
Medida del autoservicio del cliente
Tasa de clics para las búsquedas en foros
LOS TICKETS SON EL PILAR DE LAS INTERACCIONES DE SOPORTE
LOS FOROS ESTIMULAN EL AUTOSERVICIO
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PUEDE COMENZAR A MEDIR
LA SATISFACCIÓN DE SUS
AHORA
CLIENTESLA SATISFACCIÓN DE SUS
CLIENTESCON ZENDESKCON ZENDESK
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ÍNDICE DE MATERIASÍNDICE DE MATERIAS
El índice de satisfacción del cliente de Zendesk
¿Qué estimula la satisfacción del cliente?
Tres hábitos de las compañías más destacadas
La ciencia que hay detrás
El índice de satisfacción del cliente de Zendesk
¿Qué estimula la satisfacción del cliente?
Tres hábitos de las compañías más destacadas
La ciencia que hay detrás
1
QUE HAY DETRÁSQUE HAY DETRÁSLA CIENCIALA CIENCIA
28
ZENDESK BENCHMARK
