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1/11 1/11 Universidad Autónoma del Estado de México Sistema de Gestión de la Calidad Procedimiento Mantenimiento de la red de voz y datos Revisión No. 00 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Comunicaciones Fecha: 08/11/07 C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica .
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Sistema de Gestión de la Calidad
Procedimiento Mantenimiento de la red de voz y datos Revisión No. 00
Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Comunicaciones
Fecha: 08/11/07
C O N T E N I D O
1. Propósito
2. Alcance
3. Responsabilidad y autoridad
4. Normatividad aplicable
5. Políticas
6. Diagrama de bloque del procedimiento
7. Glosario
8. Anexos
9. Revisión Histórica
.
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Procedimiento Mantenimiento de la red de voz y datos Revisión No. 00
Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Comunicaciones
Fecha: 08/11/07
1. Propósito
Mantener la infraestructura de la red UAEMex en condiciones óptimas para satisfacer los requerimientos de conectividad de la comunidad universitaria.
2. Alcance El Procedimiento debe ser observado y aplicado por el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones, el Área de Comunicaciones, el responsable de cómputo y el propio usuario.
3. Responsabilidad y autoridad Apoyo Administrativo
Responsabilidad • Recibir oficio de solicitud • Turnar copia del oficio al Departamento de Redes y Telecomunicaciones
Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones Autoridad
• Denegar la solicitud de servicio de acuerdo con el Director. • Asignar tareas.
Responsabilidad
• Turnar Copia del oficio al Responsable del Área de Comunicaciones. • Supervisar los trabajos realizados.
Responsable del Área de Comunicaciones
Autoridad • Asignar tareas. • Asignar proveedor.
Responsabilidad • Asignar Responsable para atender solicitud. • Dar seguimiento a la realización del servicio. • Verificar la realización del servicio. • Asegurarse del cumplimiento de las normatividades declaradas.
Ingeniero de Soporte
Autoridad • Asignar tareas.
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Responsabilidad • Coordinar y supervisar la realización del servicio. • Verificar la realización de las tareas asignadas. • Firma formato de levantamiento y recepción. • Verificar y validar cotización.
Auxiliar Técnico
Responsabilidad • Realizar las actividades asignadas.
Auxiliar administrativo Responsabilidad
• Elabora de oficios de presupuesto. • Recepción requisición, orden de compra. • Enviar copia de cotización a la Dirección de Recursos Materiales. • Registrar fecha de pago del proveedor.
4. Normatividad aplicable
• No Aplica 5. Políticas
1. El servicio podrá ser denegado por falta de recursos, falta de trámites por el usuario o por no ser solicitado con anticipación.
2. El responsable de área deberá asignar tareas y sugerir proveedores en caso de ser necesario alguno.
3. Se podrá realizar una solicitud de servicio por medio electrónico o llamada telefónica o en persona especificando el servicio requerido con el nombre de la persona a entrevistarse.
4. El Director de servicios de Cómputo o el Jefe del Departamento podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento.
5. El servicio podrá ser solicitado por el jefe del departamento de redes y telecomunicaciones o del Director de la Dirección de servicios de cómputo
6. Para el reporte de enlaces y líneas telefónicas .la Dirección de Servicios de Cómputo será la única responsable de realizarlos.
7. El usuario será responsable de dar el número de la línea que se va a reportar
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8. Antes de proceder a efectuar cualquier servicio donde se requieran recursos el usuario será responsable de realizar los trámites de transferencia del monto correspondiente a la cuenta contable correspondiente
9. El usuario deberá informar en que parte de de la dependencia no requiere el servicio cuando aplique.
10. Los servicios de mantenimiento de redes son:
Revisión de cableado
Revisión y configuración de un equipo de comunicaciones
No hay conexión a Internet
Configuración de equipo de cómputo a la red
Falla de una Línea o de extensión telefónica
Revisión de enlace a la red de Internet
Cambio de una extensión
Programación de líneas y extensiones
Fallas de equipo telefónico ( conmutador y teléfonos)
11. La verificación de la solicitud será de forma visual verificando el servicio requerido.
12. La factibilidad técnica solo es por falta de capacitación o no contar con los password requeridos del equipo.
13. La verificación del servicio será con la bitácora donde el usuario acepta el servicio.
14. La verificación del servicio con lo solicitado será con la bitácora firmada por el usuario donde se especifica el servicio solicitado con el servicio realizado.
15. La verificación de la entrega del servicio será en presencia del usuario ya que debe firmar la bitácora o con una llamada telefónica donde se le comente que el servicio ya fue realizado o al momento de cerrar el servicio se manda un correo automáticamente al encargado de cómputo.
16. Después de la entrega el usuario será responsable de mantener la infraestructura con las condiciones necesarias
Contar con una instalación eléctrica regulada
Instalación de reguladores o nobreaks
No apagar el equipo de comunicaciones
Mantener la infraestructura instalada como se deja por el personal de la Dirección de Servicios de Cómputo
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17. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo considere inadecuado para su uso deberá de ser registrado y comunicado al cliente.
18. La trazabilidad en este procedimiento se medirá a través del identificador del servicio que es generado por el Sistema de Control y Seguimiento de Solicitudes de Servicio.
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6. Diagrama de bloque del procedimiento
Usuario Jefe de Departamento
Responsable del
área de
Comunicaciones
Personal del área de
Comunicaciones
Inicio
Recibe solicitud , registra en el SCSSS y canaliza servicio al responsable de área
Asigna al personal para hacerse cargo del servicio y lo
registra en el SCSSS
F IN
¿Es factible la
atención del servicio
en forma remota ?
Realiza el servicio , se le
comunica al usuario v ía
remota y cierra servicio.
El Ingeniero de Soporte agenda
cita con el usuario ,
registra en el
SCSSS y visita la
dependencia
¿El servicio requiere la atención de un proveedor
externo ?
Realiza el servicio ,
elabora bitácora ,
entrega copia de la misma al usuario y
cierra servicio
A
1
6
SI
7
NO
8
NO
SI
Detecta necesidad de servicio , registra en el
SCSSS y canaliza al responsable del área de
Comunicaciones .
Solicita servicio vía oficio ,
llamada telefónica , medio
electrónico , en persona o a
través del SCSSS .
¿Es por solicitud ?SI
Apoyo Administrativo
¿A través de oficio ?
Recibe oficio, digitaliza,
registra en el SCSSS y
canaliza al responsable del área de Comunicaciones
2
SI
3NO
4
5
NO
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Usuario Apoyo Administrativo Jefe de Departamento
Responsable del
área de
Comunicaciones
Personal del área de
ComunicacionesProveedor
¿Se requiere cableado
estructurado o equipo de comunicaciones ?
Procedimiento de
Instalación de Cableado de voz , datos y equipo
de Comunicaciones
Actividad (5 )
A
10
Informa al
Ingeniero de
Soporte la
resolución del
problema
Reporta falla al proveedor vía
t elefónica , registra el n úmero de
reporte en el SCSSS , pone el servicio en espera y programa
fecha de apertura para su
seguimiento
29
Hace lo pertinente para
atender el
servicio y darle
solución .
Revisa el estado del servicio
¿Se dio atención
satisfactoria al
servicio?
F INRegistra en el SCSSS y cierra
el servicio
NO
30
31
NO
32
SI
¿El servicio del
proveedor involucra un
costo ?
28
NO
B
SI
9
Cambia la referencia de
Procedimiento del
servicio en el SCSSS a
Cableado de voz , datos
y equipo de Comunicaciones
SI
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B
Usuario Jefe de DepartamentoResponsable del área
de Comunicaciones
Auxiliar
Administrativo
Personal del área de
ComunicacionesProveedor
Acuerda cita con el
proveedor y el usuariopara la realización de
servicio .
Registra la cita en el
SCSSS , pone el
servicio en espera y programa fecha de
apertura para su
seguimiento .
¿El servicio se
resolvio en la primera
visita?
Elabora la cotización y la
envía a la Auxiliar . Adminitrativo .
Recibe y solicita la
validación del
Ingeniero de
Soporte .
No
Propone proveedor ,
registra en el SCSSS , y
asigna el servicio al
Auxiliar Administrativo
11
12
13
14
Avisa al proveedor y al
usuario la realización del
servicio , registra la fecha
de la llamada en el
SCSSS , pone el servicio en espera y lo programa
para su apertuta a la
fecha probable de
realización para su
seguimiento .
SI
C
NO
Solicita el pago por la
bolsa al Jefe del Departamento
¿La cotización cubre
los requisitos ?
Recibe y verifica
cotización .
Registra en el scsss y
valida cotización . Asigna servicio a la
Auxiliar
Administrativo .
15
NO
16
SI
17
Autoriza pago por bolsa
20
D
SI
Procedimiento de
Instalación de Cableado
de voz , datos y equipo
de ComunicacionesActividad ( 16)
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Cambia la referencia de Procedimiento del
servicio en el SCSSS a
Cableado de voz , datos
y equipo de
Comunicaciones .
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C D
Usuario Jefe de DepartamentoResponsable del área
de Comunicaciones
Auxiliar
Administrativo
Personal del área de
ComunicacionesProveedor
22
23
Verifica Servicio
Realiza Servicio
21
Fin
Conforme
Solicita al proveedor la
revisión del servicio , hace las observaciones
pertinentes y registra
fecha en el SCSSS .
NO
Realiza las
modificaciones con
base en las
observaciones hechas
por el Ingeniero de Soporte
Reporta el gasto a
apoyo administrativo , registra en el SCSSS y
cierra el servicio
SiFirma Factura
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10/11 10/11
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7. Glosario
Redes: Redes de Datos
Red de Datos: Interconexión de más de una computadora a través de un medio físico o inalámbrico.
Equipo de telecomunicaciones: equipo utilizado para la interconexión de redes, tal como switch, ruteador, concentrador, convertidor, módem.
SCSSS: Sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio.
Internet. Red de redes
Tierra física. Sistema de tierra física independiente, con una resistencia maxima de 5 Ohms, a base de cuatro varillas de cobre unidas con soldadura Cadwell (no estaño , ni plata, etc.) con un cable calibre de 1 /10 Forrado con la trayectoria de PVC independiente hasta la sala, y rematado con una zapata de doble perforación ponchable y de cañon largo a una barra de cobre de 30*10*.063 Cms. Colocada a unos 30Cms. Del nivel del piso terminado Nobreak. El concepto básico de una UPS es de almacenar energía durante la operación normal (a través de la batería que carga) y entregar energía (a través de un convertidor DC/AC) cuando ocurren fallos en la red eléctrica. Tradicionalmente estos dispositivos se diseñan usando componentes análogos, pero últimamente gracias a las ventajas inherentes que se presentan al generar la onda senosoidal con microcontroladores estos están siendo mas utilizados.
8. Anexos
Bitácora de servicio
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9. Revisión Histórica
No de revisión Fecha Revisó Reaprobó Descripción del cambio
00 08/11/07
Ing. Alberto Ávila Figueroa ( Responsable del área de comunicaciones )
Ing. Alberto Torres Gutiérrez ( Jefe del Departamento de Redes y telecomunicaciones )
Unión de los procedimientos de reporte de fallas telefónicas, reporte de falle de enlaces a la red uaemex, mantenimiento de redes y administración de líneas, extensiones y a aparatos telefónicos, para tener una ampliación de los conceptos de mantenimiento y establecer un concepto de mantenimiento en general en la red de voz y datos universitaria.
