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Room service: mucho tacto y poco contacto

Un huésped que no tiene reparos en charlar con él e invi-tarlo a un trago; una jovencita que acaba de salir del baño y

atiende la puerta en bata; unos re-cién casados irritablemente melosos o unos niños que insisten en jugar con el carro donde se transportan los

alimentos, entre otras situacio-nes, son el pan de cada

día para un mese-ro que presta el

room service en un hotel.

De ahí que, para el desarrollo de esta labor, se necesite algo más que buena voluntad. Ser amable y muy asertivo son las dos cualidades que no pueden faltar en el personal que realiza esta actividad, pues uno de los mayores riesgos que se corre durante su ejercicio es traspasar la privacidad de los usuarios.

Él mesero de room service es uno de los pocos miembros del hotel que está autorizado a ingresar al cuarto mientras el huésped se encuentra en su interior y, como tal, no puede olvidar que éste es un espacio ínti-

Tiempos cortos en la habitación, amabilidad y, sobre todo, discreción son las conductas que un mesero de room service debe interiorizar. El manejo de la intimi-dad se hace más urgente ahora que la tasa de ocupa-

ción hotelera va en aumento.

Ilustración: Lucía Ayala.

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mo y que hasta el mínimo detalle de indiscreción de su parte puede ahuyentarlo.

Los ejecutivos, quienes sólo bus-can un momento de descanso luego de extensas jornadas, y los extranje-ros, con costumbres ajenas y a veces extrañas para los colombianos, son –según los expertos– los más suscep-tibles frente a las fallas e irrespetos en este sentido. Observar las conductas que se describen a continuación es clave para no cometer imprudencias y asegurar el regreso del viajero.

9 puntos para tener en cuenta

1. Hay que procurar que el tiempo de respuesta no exceda los 15 minu-tos desde el instante de la llamada hasta la prestación del servicio. Tal prontitud permi-te que el huésped esté relajado al re-cibir el pedido, lo

que facilita la interacción entre él y el empleado. En cuanto a la permanencia en la habitación, ésta no debe superar los 5 minutos.

2. Es clave que tanto el mesero como sus implementos de trabajo estén impecables para no causar inco-modidad visual en el visitante.

3. Al llegar al cuarto, es necesa-rio hacer el anuncio golpeando la puerta de manera sutil, pero sin exagerar. De no haber res-puesta, habrá que esperar entre 30 segundos y un minuto para tocar nuevamente. Si a la segunda vez, el huésped tam-poco abre, el mesero ten-d r á que comuni-

carse con la recepción para que, telefónicamente, se explique la causa de la demora.

4. Para mayor comodidad del emplea-do y del mismo cliente es impor-tante dejar la puerta abierta una vez se ingrese a la habitación.

5. El saludo debe ser cortes y verbal. No se permite el contacto físico.

6. Es indispensable mirar al hués-ped a los ojos, por ningún moti-vo, de arriba hacia abajo.

7. El mesero tiene la tarea de suge-rirle al usuario del servicio que

utilice la mesa auxiliar. Si éste último decide comer

en la cama, el primero solo podrá acercar la bandeja para que la persona se sirva sola.

8. La distancia en-tre ambos debe ser superior a 50 centímetros.

9. En el momento de abandonar la ha-bitación, es res-ponsabilidad del empleado darle

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al huésped diferentes opciones sobre el tiempo en que desea que vuelva por las bandejas.

Juan Mauricio Posada Rockwood, gerente de Alimentos y Bebidas del Hotel Casa Dann Carlton de Bogotá y quien hace más de 20 años se desem-peña en el sector, asegura que el pun-to más sensible de este negocio es el servicio a la habitación porque, por lo general, es el primero que utiliza el cliente y con mayor frecuencia.

Por ejemplo, en el caso de un hotel de 250 habitaciones como éste se pue-den recibir en una noche y por esta vía entre 130 y 150 pedidos. Pero más impactante todavía es que el 75% del movimiento, en el área de alimentos, corresponde al room service mientras que sólo el 25%, al comedor.

Esto, sumado al hecho de que la mayoría de las personas que se alojan en el hotel no tiene contacto con otras dependencias, hace que, en gran par-te, la calidad del establecimiento se mida y se evalúe con base en el room service. En pocas palabras, éste se con-vierte en un indicador de gestión.

Por esta razón, además de sus habi-tuales funciones, el mesero debe estar en capacidad de responder pronta y satisfactoriamente a asuntos de otros departamentos, pues puede pasar que se tope con un huésped que necesita más toallas o tiene un bombillo fundi-do. Si bien él no está autorizado para solucionar el problema, sí debe repor-tarlo de inmediato al encargado.

Perfil cinco estrellas

El sector presenta un alto índice de informalidad y la contratación en los negocios que lo conforman se rea-liza, en repetidas oportunidades, por referencias de colegas y parientes; no

obstante, algunos hoteles ya se ciñen a estrictos parámetros a la hora de seleccionar su personal.

Simón Bühler, director de Alimen-tos y Bebidas del Hotel Sofitel Victoria Regia, asegura que es tal la importan-cia del room service, que este hotel, entre sus planes gerenciales, tiene asignado un perfil y una descripción de cargo exclusiva para el mesero que desempeña esta actividad. Habilida-des y conocimientos administrativos, técnicos, comerciales, humanos y gas-tronómicos (manejo de términos y preparaciones que le faciliten la ex-plicación del menú) son algunos de los atributos que debe reunir.

“Nosotros les brindamos capacita-ción personalizada, acompañada de ayudas audiovisuales y les hablamos sobre las situaciones más insólitas a las que pueden llegar a enfrentarse, a la vez, que les indicamos cómo sor-tearlas”, cuenta Bühler.

Existen tres criterios que es im-portante tener en cuenta en aras de lograr una atención óptima y tener controlado el tema de la intimidad:

IdiomasAdemás de un español fluido y

de una enorme facilidad de expre-sión, que le permita aclarar las dudas que pueda tener un huésped sobre la ciudad, los servicios del hotel o el

contenido de la carta, el aspirante a este cargo debe hablar inglés.

GéneroEl sexo del empleado que atiende

este servicio tiene un papel clave en la prevención de mal entendidos. Se tiende a asignar hombres cuando la persona que ocupa la habitación es del género masculino y viceversa. Por eso, es fundamental contratar personal de ambos sexos e identifi-car claramente a quienes se alojan en los cuartos.

EdadEs preferible que quien preste este

servicio supere los 35 años y esté casado, pues, al ingresar al cuarto, el mesero no sólo irrumpe en la pri-vacidad del cliente, también se topa con sus pertenencias. De acuerdo con Posada, “a una persona más joven, que no tenga familia a cargo, unas joyas, unas mancornas o un reloj de oro pueden parecerle tentadores. En cambio, un empleado con responsa-bilidades piensa dos veces antes de arriesgar su puesto”.

Ya sabe, antes de tocar la puerta, recuerde que del otro lado hay un viajero que extraña la calidez de su hogar. Pero ¡cuidado! no por eso pue-de olvidar que, en este caso, la regla de que “más vale pecar por exceso que por defecto” no aplica. El gran reto está en lograr el punto medio.

Qué dice la leyEl artículo 83 de la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo) estipula que las habitaciones de los establecimientos hoteleros y de hospedajes que se alquilan con fines de alojamiento se asimilan a un domicilio privado. Un contrato de hospedaje tiene las mismas características y componentes que uno de arrendamiento y, por lo tanto, cualquier incursión en la habitación debe realizarse con previa autorización del huésped.