Objeto del Contrato: UNE está interesado en contratar los servicios de desarrollo, atención de incidentes y mantenimiento del sistema SAP, bajo modalidad de OutsourcingALCANCEEl proveedor contratado deberá estar en capacidad de prestar un servicio que cubra el alcance requerido en la Tabla 1. En cada caso deberá especificar si el servicio está cubierto en su oferta y detallar su alcance, el modelo de operación y el modelo de gestión.

Tabla 1 – Alcance del servicio

Alcance del servicioCumple

S/NObservaciones

Lineamientos y proceso ciclo de vida del sistema    

Realizar assessment del estado actual del proceso de Soporte y mantenimiento de la plataforma SAP    Definir los lineamientos que regirán el modelo de trabajo de atención de incidentes y de atención de requerimientos, incluyendo el modelo de gestión de los servicios    Definir lineamientos para desarrollos ABAP    Identificar los niveles de servicio estándar que el proveedor ofrece para atención de incidentes y para atención de requerimientos, e identificar el Gap que podría existir, con respecto a la situación actual, para poder dar cumplimiento a esos Niveles de servicio.    El proveedor establece algún proceso de transición y transformación sobre la operación actual y la requerida por el negocio? Cómo se establece el roadmap de trabajo y cómo se realiza el acompañamiento al Municipio de Medellín en la implementación del modelo y su divulgación a los entes participantes en el ciclo de vida de la aplicación (internos, proveedores y usuarios)    El proveedor define un Modelo de Operación del Servicio? Cómo se define este modelo?    El proveedor acompaña al Municipio de Medellín en el afinamiento y evolución de los lineamientos que permiten gestionar el servicio? Cómo lo hace?    Atención de Mantenimientos Evolutivos funcionales y proyectos    Implementar un modelo genérico de Fábrica que pueda prestar los siguientes servicios:    

Análisis de los requerimientos funcionales    Diseño de la solución    Cuándo aplica Gap Análisys y Blue Print ?    

Estimación (informar % de variación máximos comprometidos)   

Realización    Pruebas    Preparación final    Acompañamiento Go Live    

Tecnologías    

Versión SAP implementada ……..    Base de Datos …………    Actualización de Support packaged ……………..    Cantidad de reportes y de Zs …………    

Generales    El servicio normal se prestará en el horario de 8:30 a.m. a 17:30 p.m.    Prestar mantenimiento correctivo para incidentes severidad crítica con disponibilidad 7 x 24. Cómo opera este servicio?    

RESPUESTAS PUNTO A PUNTO

Tabla 2 – Respuestas punto a punto

Item RequerimientoAplica (S/N)

Comentario

1 Experiencia y capacidad de ejecución    

1.1

Cuenta con al menos 2 experiencias en Colombia prestando el servicio de Soporte y Mantenimiento SAP?Especificar la experiencia en este tipo de servicios en el país e incluso la experiencia y respaldo que tiene el proveedor con consultores que hoy brindan servicios de implementación o soporte SAP sobre módulos o sobre el sistema completo

 

Por cada referencia, detallar alcance del servicio, duración, horas prestadas, cliente y tecnologías.

1.2Cuenta con al menos 2 experiencias en Colombia prestando el servicio de Soporte y Mantenimiento Sistema SAP con parte del servicio remoto?

 

1.3Cuenta con al menos 2 experiencias en Colombia de implementación SAP ERP, de forma que pueda plantear proyectos como parte del servicio a ser prestado?

 

1.4Cuenta con al menos 2 experiencias en Colombia de implementación de servicios de atención de incidentes.

 

1.5Cuenta con recursos Basis en Colombia que puedan brindar soporte en caso de requerirse como parte de un servicio por demanda?

 

1.6Cuenta con experiencia en los módulos solicitados: ……..

   

1.6 Detalle su relación de Partner con SAP  

2 Aspectos metodológicos e indicadores    

2.1Qué metodologías utiliza para la prestación del servicio de mantenimiento aplicativo SAP

 

Favor detallar respuesta

2.2Qué Metodología utiliza para la prestación del servicio de atención de incidentes?

 

2.3Qué metodología de estimación utiliza? Utiliza alguna metodología para categorizar complejidad en los incidentes

 

2.4Qué métricas mide y gestiona como parte del servicio de Soporte y Mantenimiento Sistema SAP

 

2.5 Posee metodología para administración de proyectos  

2.6 Integra ITIL en la prestación del servicio  

2.7 Utiliza el concepto de incidente y causa raíz?  

2.8Utiliza la herramienta del cliente para recepción de requerimientos SAP?

 

2.9 Utiliza otras herramientas para llevar control de del servicio?  

2.10 Posee indicadores sobre la gestión del proceso? Cuáles?  

2.11 Posee encuestas de satisfacción del cliente  

2.12Genera informes asociados a las métricas del servicio y están disponibles para el cliente

 

3 Acuerdos de servicio y requerimientos de excepción    

3.1Acepta SLA para gestionar servicios de soporte y servicios de mantenimiento?. (Listar los SLAs que rigen el servicio. Ejemplos en las siguientes 2 filas)

   

 

Indicadores de cumplimiento:Cumplimiento con el plazo previsto para entrega de estimacionesCumplimiento con el plazo acordado para entrega de los requerimientosCumplimiento en la corrección de incidencias

   

 

Indicadores de calidad:Porcentaje de incidentes re-abiertosPorcentaje de incidentes recurrentes

   

3.2Puede prestar servicios de stand by sin restricción de horario y calendario

 

En caso afirmativo debe explicar el modelo de índice adicional de precio que aplicara para este servicio y que necesidades especificas tiene para cumplir los SLA

3.3

Utiliza capacidades separadas para el servicio de mantenimiento correctivo? Requiere compromiso de capacidad mínima para cada servicio por separado (Soporte o Atención de incidentes y Mantenimientos-proyectos)?

   

3.4Puede manejar acuerdos diferentes para la línea de mantenimientos legales y/o urgentes?

 Explique como ajusta el modelo de operación para atender estos requerimientos

4 Pruebas y Aseguramiento de Calidad    

4.1Posee una estrategia y/o Metodología de aseguramiento de calidad

 Explique o indique como realiza el aseguramiento para ambos servicios Soporte y mantenimiento?

4.2 Realizan auditorias internas de calidad   Favor detallar respuesta

4.3Realiza pruebas sobre los ajustes o mantenimientos realizados?

 En caso afirmativo explique el modelo de pruebas que aplica

4.4 Realiza análisis de Calidad con las métricas que genera?   Explique

4.5Realiza análisis preventivo en el servicio de Soporte y atención de incidentes?

  Explique cómo lo realiza

5 Técnicas de estimación de esfuerzo    

5.1El entregable de cotización incluye esfuerzo, fechas y entregables?

 

5.2 Incluye las actividades del cliente en su plan?  

5.3 Utiliza alguna metodología de estimación?   Explique

6 Herramientas de Operación y Gestión    

6.1Provee herramientas de gestión dentro del esquema del servicio?

 

Detalle las herramientas utilizadas6.2

Provee herramientas para la gestión y operación de los requerimientos?

 

6.3Si el cliente puede utilizar las herramientas de gestión, estas requieren que el cliente las licencie?

 

6.4 Están incluidas las herramientas en el costo hora del servicio?  

7 Recurso Humano    

7.1 Puede prestar servicio offshore y en Bogotá  

Explicar las capacidades con que cuenta en la Región y en Colombia, para la prestación de los servicios requeridos

7,2 Presenta esquema de transferencia de empleados  Explique o amplíe en documento anexo

7.3 Subcontrata servicios  

Detalle las alianzas o subcontratistas con quienes trabajaría en la prestación de los servicios requeridos

7.4Presenta un esquema de vinculación con pruebas psicotécnicas y visitas domiciliarias

 

7.5 Posee un esquema de entrenamiento para personal nuevo?   Amplíe su respuesta

7.7Su índice de rotación de los últimos 3 años fue inferior al 10% específicamente de las capacidades para esta solución

 En caso negativo, especifique el índice de rotación

7.8 Posee personal en Colombia consultor SAP  Anexe listado de recursos Colombia y los módulos en los cuáles trabajan

7.9Posee personal certificado PMI o equivalente, para gestión de proyectos

 Anexe listado de personal certificado