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O valor de um vendedorCarlos Alberto Júlio acredita que os vendedores são os principais responsáveis pelo crescimento e qualificação das empresas

ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO

Janaína Castro

Foi cedo que Carlos Alber-

to Júlio iniciou sua trajetória

profissional: aos oito anos de

idade, já engraxava sapatos

na porta de uma padaria. De lá

para cá, foi balconista, vendedor

e presidente de multinacionais.

Com 22 anos de idade, começou

a lecionar em cursos superio-

res, atividade que mantém

até hoje. Atualmente,

realiza palestras

e já foi reco-

nhecido pe-

las revistas

Veja e Exa-

me como um

dos melhores

palestrantes do país. Além disso, é

escritor, autor de quatro best-sellers

na área de negócios. Apaixonado

por esse mundo, o empresário bem-

sucedido é formado em administra-

ção de empresas, com especializa-

ções na Harvard Business School, na

London Business School e no IMD de

Lausanne na Suíça.

Com currículo e experiência pro-

fissional respeitáveis, Júlio é grande

conhecedor da área de negócios e

em entrevista à GF, compartilhou

informações e dicas preciosas, que

certamente serão úteis para os seto-

res de venda e atendimento do seu

bureau.

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Revista GF - Parece óbvio dizer

que é importante atender bem. Mas,

na prática, observamos muitas fa-

lhas nesse quesito. Quais as princi-

pais regras para que as empresas

prestem um atendimento com ex-

celência?

Carlos Júlio - É preciso conhecer

profundamente o público-alvo. E

saber que ele muda rapidamente. O

cliente é um quando abre uma em-

presa. É outro quando a fecha. É um

quando acabou de se casar. É outro

quando assinou o divórcio. Ter um

padrão de atendimento não signi-

fica atender a todos da mesma ma-

neira, conforme se costuma pensar.

Um bom padrão de atendimento in-

clui personalização e atenção par-

ticularizada a cada indivíduo. Por

meio de seus atendentes, as empre-

sas precisam ser gentis, delicadas e

elegantes, sem perder o foco da ra-

pidez e busca efetiva de resultados.

Muitas pesquisas comprovam que

o atendimento é o ponto crucial

de um negócio. Quase oito vezes

mais clientes deixam um fornecedor

por conta do atendimento inade-

quado do que em razão dos preços.

Portanto, para conquistar clientes

e fidelizá-los é preciso conhecer

o mercado, as pessoas e praticar

esse saudável exercício dialético da

relação. Se você vende e negocia,

coloque-se no lugar do outro. Se

você fosse o cliente, como gostaria

de ser tratado?

Revista GF - No segmento de im-

pressão digital, percebemos que

nem sempre nossos leitores são

bem atendidos e há uma grande

distância entre as promessas de

venda e a realidade. Como solucio-

nar esse impasse?

CJ - Não creio que seja uma situa-

ção de impasse, mas de construção

de uma conduta moralmente apro-

priada. O principal ativo de uma

empresa, hoje, é intangível. Trata-

se de sua marca, construída com

átomos de reputação. Se uma em-

presa tem uma imagem realmente

positiva é porque cultiva uma rela-

ção transparente e ética com todos

com quem se relaciona. Se há uma

distância entre a promessa e a re-

alidade, faltou honestidade. A em-

presa deve oferecer publicamente

exatamente aquilo que sabe fazer e

produzir, e nunca aquilo que gosta-

ria de fazer e produzir.

Revista GF - Outra reclamação

comum é quanto a problemas pos-

teriores à compra do produto, re-

ferente a fatores como entrega e

defeitos, por exemplo. Qual a im-

portância de prestar um pós-aten-

dimento de qualidade?

CJ - Isso é fundamental. A econo-

mia “responsável” é também a “eco-

nomia da atenção”. O cuidado com

o cliente começa no planejamento

do produto e em seus futuros im-

pactos na vida social e no meio

“Ter um padrão de atendimento não

significa atender a todos da mesma maneira,

conforme se costuma pensar. Um bom padrão

de atendimento inclui personalização e

atenção particularizada a cada indivíduo. Por

meio de seus atendentes, as empresas precisam ser gentis, delicadas e

elegantes, sem perder o foco da rapidez e busca

efetiva de resultados”

ambiente. Na outra ponta, está o

contato necessário com os com-

pradores/usuários. Antigamente,

cada cliente se virava como podia,

pois não tínhamos uma cultura de

responsabilidade corporativa pós-

venda. Hoje, há uma educação

maior para o reconhecimento dos

direitos do consumidor. Uma boa

empresa não é somente aquela que

fabrica bons produtos, mas a que

cuida para que sejam duráveis, fa-

cilmente reparáveis e descartáveis

de maneira responsável.»

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ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO

Os clientes querem empresas

parceiras, com as quais possam

travar experiências de crescimento

recíproco. E isso tudo é fundamental

à reputação das marcas. Clientes

insatisfeitos têm vez e voz. Uma

reclamação postada no Youtube

ou Facebook pode matar dez mil

vendas futuras. Portanto, as corpo-

rações precisam saber se comu-

nicar no “antes”, mediante a publi-

cidade convencional, e também no

“depois”, por meio de organizados

serviços de pós-atendimento.

Revista GF - Uma de suas prin-

cipais palestras, que até virou livro,

chama-se “A magia dos grandes

negociadores”. Pode resumir para

nossos leitores, que “magia” é essa?

CJ - Acredito que os vendedores

são os profissionais que fazem as

empresas crescerem e se qualifi-

carem. São os elementos chave do

ecossistema dos negócios. Comecei

minha vida profissional como

vendedor, ainda metido em calças

curtas, vendendo, num campo de

futebol de várzea, os deliciosos boli-

nhos de bacalhau preparados por

minha mãe. Depois, bati de porta

em porta, vendendo enciclopédia.

Nessas atividades, percebi que o

vendedor é muito mais do que um

“chato” ou um “intruso”. Ele é o motor

de qualquer negócio rentável. Isso

vale para uma corporação emer-

gente, como um novo gigante do

varejo, e também para as pequenas

empresas que conquistam espaços

no cenário diversificado da nova

economia brasileira. O vendedor

tem sido fundamental desde o

início da civilização. É aquele que

troca a guerra pelo comércio, que

substitui a animosidade pela coope-

ração. Mas todo vendedor precisa

dominar técnicas de comunicação

e relacionamento para expor

adequadamente seus produtos,

serviços e ideias. Meu livro trata

das técnicas disponíveis para apri-

morar esse trabalho. O vendedor

que queremos é aquele que sabe

negociar, conhece seu mercado e

assessora o cliente. Tento auxiliar

na construção desse perfil de exce-

lência profissional.

Revista GF - Nessa mesma

palestra, você coloca que as

empresas devem identificar os

clientes pelo seu perfil de compor-

tamento. Como essa classificação é

feita e como ela funciona na prática?

CJ - Tratei de quatro tipos

básicos de comportamento, defi-

nidos a partir dos estudos do suíço

Carl Jung, um mestre na análise

de corações e mentes. Há muitas

singularidades em cada cliente,

mas elas podem ser agrupadas nas

categorias de pragmáticos, analí-

ticos, expressivos ou afáveis. Vale

ressaltar que um perfil não é melhor

nem pior do que outro. E ninguém

assume um mesmo perfil durante

toda a vida. Isso varia de acordo

com a situação momentânea. O

perfil pragmático é reconhecido

por + razão e + rapidez. Ele quer

respostas rápidas e precisas, é ativo

e faz muitas perguntas. O perfil

analítico une + razão e + lentidão.

Atua de forma mais paciente e

gradual e procura entender deta-

lhes de cada processo. O expressivo

alia + emoção e + rapidez.»

“Clientes insatisfeitos têm vez e voz. Uma

reclamação postada no Youtube ou Facebook

pode matar dez mil vendas futuras. Portanto,

as corporações precisam saber se

comunicar no ‘antes’, mediante a publicidade convencional, e também no ‘depois’, por meio de

organizados serviços de pós-atendimento”

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Seu interesse vai além da ne-

gociação e fala de assuntos peri-

féricos, em busca de estabelecer

relacionamentos comerciais dura-

douros. O afável junta + emoção e +

lentidão. Tranquilos e gentis, sabem

compreender as pessoas dos dois

lados do balcão.

Revista GF - Levando em consi-

deração que em um atendimento

consultivo o vendedor precisa co-

nhecer muito seu produto e seu pú-

blico alvo, é correto afirmar que o

fator preço tem um “peso” menor?

CJ - Nada é simplesmente caro

ou barato. Um carro pode ser carís-

simo na África Subsaariana, mas ser

considerado barato na Riviera Fran-

cesa. Uma casa pode ser conside-

rada cara, se estiver vazia de inova-

ções, ou barata se tiver um sistema

de captação solar e de reciclagem

de água e resíduos. Tudo depende

sempre de qualidade e urgência.

Preços são sempre relativos. Muitas

vezes, algo aparentemente muito

simples tem uma fina tecnologia

embarcada. Por isso, as economias

mais fortes são as que produzem

bens com alto valor agregado. No

entanto, a fixação de preços de-

pende de bom senso. Não se pode,

por exemplo, estabelecer valor

abusivo para planos de saúde, tam-

pouco para remédios, ainda que as

empresas farmacêuticas invistam

muito em pesquisa. Do ponto de

vista psicológico, algo muito barato

pode não ser valorizado pelo con-

sumidor. Logicamente, o vendedor

deve conhecer muito bem seu pro-

duto e detectar seu valor intrínseco.

Se ele for bem intencionado e ho-

nesto, saberá argumentar e vender

seu produto pelo preço adequado,

acessível ao cliente e capaz de ge-

rar o devido lucro à empresa que

representa.

Revista GF - Para terminar, tem

alguma mensagem para nossos lei-

tores, que também são empresários

e têm os seus próprios clientes, so-

bre como atendê-los melhor?

CJ - Na empresa contemporânea,

todos têm que ser vendedores ou

agir como vendedores. Isso vale

para o engenheiro de produção,

para a “tiazinha” da limpeza, para o

CEO e para os gerentes de vendas

propriamente ditos. Cada um pre-

cisa ter em mente que seus salários

dependem de vendas e de clientes

consolidados. Sem isso, a empresa

emperra, pessoas são demitidas e

fecha-se um pólo de geração de

riqueza na sociedade. Mas, para

vender é preciso que todos tenham

em vista as particularidades do

mercado, que muda cada vez mais

rapidamente. Portanto, digo que

todos os profissionais devem estar

sempre abertos a mudanças. Caso

contrário, serão rapidamente supe-

rados pela concorrência. Aprenda

“Na empresa contemporânea

todos têm que ser vendedores ou agir

como vendedores. Do engenheiro de produção à ‘tiazinha’ da limpeza.

Cada um precisa ter em mente que

seus salários dependem de vendas e de clientes consolidados. Sem isso,

a empresa emperra, pessoas são demitidas e fecha-se um pólo de

geração de riqueza na sociedade”

a aprender, para aprender sempre.

No mais, sugiro aos negociadores

que saibam respeitar as diferenças

entre os interlocutores e hierarqui-

zar suas necessidades. O resto do

segredo, conto em minha palestra

sobre o tema.

ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO

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