Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones

Revista de Psicología del Trabajo y de las

Organizaciones

ISSN: 1576-5962

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Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid

España

SALANOVA SORIA, MARISA

Trabajando con tecnologías y afrontando el tecnoestrés: el rol de las creencias de eficacia

Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, vol. 19, núm. 3, 2003, pp. 225-246

Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid

Madrid, España

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REVISTA DE PSICOLOGÍA DEL TRABAJO Y DE LAS ORGANIZACIONES 225

Artículo

Trabajando con tecnologías y afrontando el tecnoestrés: el rolde las creencias de eficacia

Working with technologies and coping with technostress: therole of efficacy beliefs

MARISA SALANOVA SORIAWont Prevención Psicosocial. Universitat Jaume I

RESUMEN

El objetivo del presente trabajo es describir qué es y cómo se produce el proceso de tecno-estrés en el marco mas global del 'Modelo Demandas-Recursos', con especial énfasis en des-cribir los principales resultados de la investigación reciente sobre el rol amortiguador que tie-nen las creencias de eficacia en todo este proceso. Para ello se revisa en primer lugar elconcepto de tecnoestrés ofreciendo una definición comprehensiva del constructo. En segundolugar, se contextualiza el tecnoestrés en el marco más global de los Modelos Demandas-Recursos, apuntando los principales hallazgos en la investigación sobre las características deltrabajo con Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). El artículo finaliza revi-sando la investigación reciente sobre la autoeficacia como un recurso ‘amortiguador’ del pro-ceso de tecnoestrés.

ABSTRACT

The aim of this article is to know what the technostress is in a broader Demands-Resour-ces Model framework. The main research findings about the buffering role of self-efficacy inthe technostress process are showed. Firstly, the technostress concept is revised, showing acomprehensive definition of the construct. Secondly, the technostress is explained in the glo-bal Demands-Resources Model, taking into account the main findings in research on charac-teristics of working with Information and Communication Technology (ICT). Finally, recentresearch about the buffering role of self-efficacy in the technostress process is revised.

Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones - 2003Volumen 19, n.º 3 - Págs. 225-246

INTRODUCCIÓN

Internet, telefonía móvil, robots indus-triales, teletrabajo, e-conomía, sociedad dela información... son términos cada vez másfamiliares. Las Tecnologías de la Informa-ción y de la Comunicación (TIC) formanparte ya de nuestra vida privada y pública.En el ámbito del trabajo y de las organiza-ciones, se están introduciendo TIC en lamayoría de los sectores productivos, tantoen el sector servicios como en producción,así como en prácticamente la totalidad delas áreas funcionales de las organizaciones.Todos estos cambios tecnológicos ponen demanifiesto problemas técnicos pero tambiénproblemas humanos y sociales objeto deprofundo debate debido a sus consecuenciastanto para las personas como para las orga-nizaciones. Los cambios generados por lasinnovaciones tecnológicas conllevan una

demanda de prevención y asesoramientopara evitar riesgos y efectos negativos delimpacto tecnológico en la eficacia de lasempresas y necesidades psicosociales de lostrabajadores. En este contexto, por ejemplola Ley Española de Prevención de RiesgosLaborales de Diciembre de 1995, señala enel artículo 16 sobre la Evaluación de Ries-gos que ésta se realizará cuando cambienlas condiciones de trabajo, por ejemplo,debido a la introducción de nuevas tecnolo-gías. Por tanto, se genera una necesidad deabordar las consecuencias y los anteceden-tes de las innovaciones tecnológicas en lasempresas para poder prevenir su impacto anivel tanto individual, como grupal y orga-nizacional (Salanova, Cifre y Martín, 1999).

La investigación psicosocial en ésteámbito es cada vez más frecuente abordan-do la problemática de las consecuencias de

Trabajando con tenologías y afrontando el tecnoestrés: el rol de las creencias de eficacia

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PALABRAS CLAVE

Tecnoestrés, Autoeficacia, Modelos demandas-recursos.

KEY WORDS

Technostress, self-efficacy, demands-resources model

la introducción de TIC en la salud de laspersonas en el trabajo como son los pro-blemas musculares, dolores de cabeza,fatiga mental y física, ansiedad, temor,aburrimiento. En este marco es dondecobra importancia el término de "tecnoes-trés" que viene a significar el estrés deriva-do de la introducción de nuevas tecnolo-gías en el trabajo, ya que las TIC sepueden convertir en un estresor más. Digo'se pueden' porque no asumimos un mode-lo determinista, sino que se plantea el pro-blema del tecnoestrés en un modelo inte-ractivo de percepción de 'Demandas-Recursos', que viene a señalar a grandesrasgos que el impacto psicosocial de lasdemandas asociadas al trabajo con TICestá 'amortiguado' por la presencia derecursos presentes tanto en el ambientefísico y social del trabajo, como en las pro-pias personas. Entre estos recursos perso-nales, la investigación viene a demostrarque las creencias de eficacia tienen unfuerte poder amortiguador del estrés. Eneste contexto el objetivo del presente tra-bajo es describir qué es y cómo se produceel proceso de tecnoestrés en el marco masglobal del 'Modelo Demandas-Recursos',con especial énfasis en describir los princi-pales resultados de la investigación recien-te sobre el rol amortiguador que tienen lascreencias de eficacia en todo este proceso.

SOBRE EL CONCEPTO DETECNOESTRÉS: ¿VINO VIEJOEN BOTELLAS NUEVAS?

El concepto de tecnoestrés está directa-mente relacionado con los efectos psico-sociales negativos del uso de las TIC. Noobstante, la investigación ha mostradoque la exposición a las TIC influye en elbienestar psicosocial de los usuarios enun sentido tanto positivo (ej. entusiasmo,

experiencias óptimas o flow) como nega-tivo (ej. fatiga informativa, ansiedad).Hablaríamos de tecnoestrés cuando noscentramos en los efectos negativos deluso de las TIC, y el objetivo sería clarifi-car por una parte, qué es el tecnoestrésatendiendo a sus dimensiones básicas, ypor otra parte, a concretar cuáles son susantecedentes y procesos intervinientes.Pero antes de entrar en esta materia, con-viene clarificar una cuestión previa, estoes, la tecnología en y por sí misma es'neutra'. Es decir, que en sí misma nogenera efectos ni positivos ni negativos.La cualidad de los efectos depende defactores tales como las demandas y faltade recursos generados en el trabajo tras suimplantación, las creencias en las propiascapacidades y competencias para afrontarcon éxito el cambio tecnológico, etc. Lainvestigación reciente viene a decir que lamera exposición a las TIC per se, no es lacausa de efectos psicosociales negativos,sino que existen variables intervinientesque median y modulan esa relación, talescomo la valoración de la experienciapasada con el uso de las TIC, las actitudesy valores de la tecnología, y las creenciasde autoeficacia en relación con el uso dela tecnología (Chua et al., 1999; Salano-va, Grau, Cifre y Llorens, 2000; Salano-va, Grau, Llorens y Schaufeli, 2001; Sala-nova y Schaufeli, 2000). Por ejemplo ennuestros estudios hemos puesto de mani-fiesto que los efectos psicosociales de laexposición a la tecnología se explicanmejor cuando tenemos en cuenta diferen-tes tipos de exposición (ej. formación,frecuencia actual de uso, tiempo de uso) ytambién tenemos en cuenta el rol intervi-niente de variables psicosociales talescomo la autoeficacia hacia la tecnología.Una vez aclarada esta cuestión, pasemos acentrarnos primero en el concepto de tec-noestrés.

M. Salanova Soria


Las últimas encuestas europeas sobrecondiciones de trabajo (Paoli y Merllié,2001). y la III y IV Encuestas Españolassobre Condiciones de Trabajo (InstitutoNacional de Seguridad e Higiene en elTrabajo, 2004) ponen de manifiesto que elestrés laboral es la segunda causa de que-jas relacionadas con el trabajo. En Europa,la primera causa es el dolor de espalda (de30% en 1995 aumenta al 35% en 2000), lasegunda causa es el estrés (28% tanto en1995 como en 2000) y la tercera la fatiga(20% en 1995 al 23% en 2000). En Españala primera causa es también el dolor deespalda (que aumenta de un 20% a un39%), la segunda causa es el estrés que alcontrario que en Europa aumenta de un15,5% a un 28% situándonos en el mismoporcentaje que la media europea y la terce-ra causa siguen siendo problemas múscu-lo-esqueléticos pero esta vez de dolor enmiembros superiores e inferiores (de un5,4% a un 26%).

Pero ¿por qué ha habido este aumentode las quejas relacionadas con el trabajo entorno al estrés laboral? Dicho de otramanera ¿por qué la gente está cada vezmás estresada en el trabajo? Algunas inter-pretaciones posibles a esta tendencia sonlas siguientes. En primer lugar, puede estarinfluyendo el hecho de que la gente sabeahora mas qué es el estrés, qué síntomas seasocian a el, cómo se puede combatir. Elconocer el fenómeno y ponerle una ‘eti-queta’ (‘proto-professionalization’) puedeestar influyendo en que los trabajadores sesienten más identificados con la sintomato-logía. Esto que por una parte es positivo ypuede favorecer el proceso de evaluacióndel estrés y su prevención, puede tenerefectos negativos también generando auto-diagnósticos sobre-valorados.

En segundo lugar también han incre-

mentado las expectativas en la relaciónrecíproca entre la organización y el indivi-duo en lo que ha venido denominándose elcontrato psicológico. Por una parte, laorganización ha incrementado sus expecta-tivas respecto a qué espera de los trabaja-dores (compromiso y fidelidad a la organi-zación, trabajar más horas y llevarsetrabajo a casa, etc.), pero también los tra-bajadores han visto incrementadas susexpectativas ya que piden a la organiza-ción una mayor calidad de vida laboral tra-ducida en trabajos cada vez más ‘saluda-bles’ como son aquellos con buenascondiciones físicas, alta autonomía, buenhorario de trabajo, buena paga, etc. Estasexpectativas por ambas partes, aunquealtas, pueden mantenerse siempre y cuandose ofrezca algo a cambio como transacciónen esa relación recíproca organización-tra-bajador. El problema viene porque enmuchas ocasiones lo que ofrece la organi-zación es inseguridad laboral con contratostemporales y precarios, y lo que ofrece eltrabajador es poca implicación y compro-miso. Con ello, el contrato psicológico seinterrumpe y puede ser origen de estrés ymalestar. Quizá la cuestión está en que elmodelo tradicional de contrato psicológicoya no funciona en nuestro mercado de tra-bajo actual caracterizado por la flexibili-dad y globalización, y si antes se ofrecíaseguridad laboral en el empleo, ahora estoes insostenible y lo que parece ofrecerse es‘empleabilidad’, es decir, la posibilidadpor parte de la organización de mantener alos trabajadores con competencias que lehacer ser ‘competitivo’ en el mercado detrabajo. El problema aquí es que losempleados vean esto como un ‘valor’ almenos comparable con el valor que tienela ‘seguridad y estabilidad’ en el trabajo.

En tercer lugar, la presión laboral poracabar el trabajo en tiempo límite es una



de las características del mercado de traba-jo actual. Los trabajadores vienen a señalarque se encuentran sometidos a demandasde trabajo que superan el tiempo disponi-ble para poder llegar a realizar las tareas atiempo. Es lo que viene a llamarse lasobrecarga de trabajo, que puede ser cuan-tativa (demasiadas cosas que hacer en eltiempo disponible) o cualitativa (cosasdemasiado complejas que superan las pro-pias competencias para realizarlas). Estapresión temporal en muchas ocasionesviene causada por el ritmo de trabajo queimponen las máquinas, el uso de TIC quehacen posible trabajar en cualquiermomento y en cualquier lugar, la rapidezque se trabaja con las TIC y que nos exigemás y más dedicación y responsabilidad, elritmo de trabajo que te imponen los com-pañeros de trabajo, los mandos interme-dios, los usuarios o clientes del propio tra-bajo, y un largo etc. También en el marcode estas demandas crecientes tanto de tipomental (sobrecarga mental por el trabajocon TIC) como demandas de tipo emocio-nal (clientes exigentes, alumnos enfadados,etc.) vienen a señalar una realidad laboralque se caracteriza por un incremento deeste tipo de demandas que exigen al traba-jador estar afrontando día a día un trabajocambiante.

El incremento de las demandas menta-les en el trabajo está directamente relacio-nado con la implementación de TIC en lasorganizaciones. Las TIC están introducién-dose de forma vertiginosa en el trabajo ylas organizaciones. Tanto es así que lasúltimas encuestas europeas vienen a seña-lar que el 40% de los puestos de trabajoactuales están relacionados con el uso delas TIC en alguna de sus versiones, esto es,en las tecnologías del trabajo de oficina yen el trabajo de producción. Aunque en unprincipio la implementación de TIC supo-

ne una ventaja competitiva para las organi-zaciones, mejorando la rapidez en la elabo-ración del producto o en la realización delservicio y facilitando la comunicaciónentre e intra organizaciones, también es dedestacar que tiene algunos inconvenientesy que son éstos los que se relacionan direc-tamente con el tecnoestrés. Por ejemplo,los cambios continuos a los que se vensometidas las mismas tecnologías talescomo la rapidez con la que aparecen nue-vas tecnologías y aplicaciones, la cortavida y en pico de los productos tecnológi-cos, la dificultad en el conocimiento de sufuncionamiento para las personas sin for-mación técnica, la necesidad de mantener-se en constante proceso de aprendizaje delas innovaciones por parte de los usuarios,y un largo etc.

El tecnoestrés es un término que fueacuñado por primera vez por el psicólogonorteamericano Craig Brod en 1984 en sulibro ‘Technostress: The Human Cost ofthe Computer Revolution’. Lo viene a defi-nir como ‘una enfermedad de adaptacióncausada por la falta de habilidad para tratarcon las nuevas tecnologías del ordenadorde manera saludable’. En un sentido uotro, hace referencia a los problemas deadaptación a las nuevas herramientas y sis-temas tecnológicos. Por otra parte, entien-de el tecnoestrés como ‘una enfermedad’ ylo más relevante: causada por una falta dehabilidad o incompetencia de los usuarios.Esto es, la causa es la incompetencia en elafrontamiento a las TIC cuando son nue-vas. Otras definiciones del tecnoestrés hanvenido dadas por autores como MichelleWeil y Larry Rosen en su libro ‘Technos-tress: coping with Technology @work,@home and @play’ publicado en 1997.Ellos lo definen como ‘cualquier impactonegativo en las actitudes, los pensamien-tos, los comportamientos o la fisiología

M. Salanova Soria


causado directa o indirectamente por latecnología’. Estos autores señalan que estambién una enfermedad y que se debeprincipalmente al creciente estrés que pro-duce la invasión en la vida diaria de teléfo-nos móviles, e-mails, reproductores deVHS o DVD, PDAs, etc. Con esta defini-ción van un paso más allá y centran el tec-noestrés en el impacto de tipo negativo,siendo la causa la tecnología. El problemaes que es una definición a mi entenderdemasiado amplia para poder ser operativay objeto de investigación científica.

Por otra parte, existen diversos términosafines que se relacionan con el términotecnoestrés, tales como el “Síndrome deFatiga Informativa”, la Tecnoadicción y laTecnofobia. Todos ellos hacen referenciaal tecnoestrés, ya que éste es un constructoamplio que alberga otros más específicos.El síndrome de la fatiga informativa es tec-noestrés derivado por los actuales requisi-tos de la Sociedad de la Información y quese concreta en la sobrecarga informativacuando se utiliza Internet, y sus conse-cuencias en la falta de competencia paraestructurar y asimilar la nueva informacióncon la consiguiente aparición de la fatigamental de tipo informativo. La tecnoadic-ción es el tecnoestrés específico debido ala incontrolable compulsión a utilizar TICen todo momento y todo lugar, y el utili-zarlas durante largos períodos de tiempo.La tecnofobia es también tecnoestrés perofocalizado en la dimensión afectiva demiedo y ansiedad hacia la TIC. Jay (1981)define la tecnofobia en base a tres dimen-siones: 1) resistencia a hablar sobre tecno-logía o incluso pensar en ella, 2) miedo oansiedad hacia la tecnología, y 3) pensa-mientos hostiles y agresivos hacia la tecno-logía. También Rosen y Weil en 1990 ladefinieron incluyendo tres dimensiones: 1)ansiedad sobre interacciones presentes y/o

futuras con la tecnología, 2) actitud globalnegativa hacia la tecnología, sus operacio-nes o su impacto social, y 3) diálogosinternos autocríticos o cogniciones negati-vas específicas en la interacción presente ofutura con la tecnología. Mas recientemen-te, Mark Brosnan en su libro de 1998 titu-lado ‘Technophobia: The Psychologicalimpact of Information Technology’, ladefine como ‘pensamientos negativos yansiedad relacionada con la tecnología dela información’. Rosen y Weil, afirmanque la creciente necesidad de tecnologíacrea dependencia, así como el uso de latecnología genera sobrecarga mental ydificultades para recordar, pensar con cla-ridad y descansar debido a la sobre-estimu-lación que se recibe. Rosen y Weil amplíanla perspectiva de Brod al señalar que lasrepercusiones del tecnoestrés son compar-tidas tanto por los “tecnófobos” (los que seresisten al uso de la tecnología) como porlos tecnoadictos (personas que quierenestar al día de los últimos avances tecnoló-gicos y acaban siendo ‘dependientes’ de latecnología siendo el eje sobre el cual seestructuran sus vidas). Desde el punto devista de estos autores, se puede considerarel tecnoestrés como cualquier impactonegativo en las actitudes, los pensamien-tos, los comportamientos o la fisiologíacorporal causado directa o indirectamentepor la tecnología.

Así desde finales de los años 80 seviene realizado investigación sobre el tec-noestrés, si bien existe una literatura toda-vía limitada comparada con la investiga-ción sobre el burnout, o el estrés laboral engeneral. La investigación ha ido creciendoa medida que avanza el uso de las tecnolo-gías y la necesidad de conocer sus repercu-siones en las personas, grupos de trabajo,organizaciones, etc. Incluso hoy día existeuna importante relación de trabajos sobre



el estrés y el uso de las tecnología en Prie-to, Zornoza y Peiró (1997), Peiró (1990,1993) y Salanova, Cifre y Martin (1999;2003), Salanova et al. 2000, 2001) y Sala-nova y Nadal (2003). En base a estas defi-niciones y en un intento de ofrecer unadefinición del tecnoestrés más comprehen-siva y a la vez operativa, se puede entendercomo ‘un estado psicológico negativo rela-cionado con el uso de TIC o amenaza desu uso en un futuro. Ese estado viene con-dicionado por la percepción de un desajus-te entre las demandas y los recursos rela-cionados con el uso de las TIC que lleva aun alto nivel de activación psicofisiológicano placentera y al desarrollo de actitudesnegativas hacia las TIC’. En esta defini-ción queda reflejado que el tecnoestrés esun resultado de un proceso perceptivo dedesajuste entre demandas y recursos dispo-nibles, y está caracterizado por dos dimen-siones centrales: 1) síntomas afectivos oansiedad relacionada con el alto nivel deactivación psicofisiológica del organismo,y 2) el desarrollo de actitudes negativashacia la TIC.

Y en todo este proceso de desajuste,¿cuál es el papel de las creencias de efica-cia hacia la tecnología? Por supuesto, eltecnoestrés está directamente relacionadocon los bajos niveles de autoeficacia rela-cionada con la tecnología. La investigaciónasí lo ha puesto de manifiesto como vere-mos mas adelante. La cuestión es que laautoeficacia juega un rol modulador en elproceso de tecnoestrés, en donde hay per-cepción de demandas y falta de recursos enel trabajo actual o futuro con la tecnología.Y las creencias de los usuarios en las pro-pias competencias para afrontar con éxitoel trabajo con la tecnología desempeñan unrol crucial en el desarrollo del tecnoestréscomo veremos en las páginas siguientes.En suma, el tecnoestrés acaba manifestán-

dose en los trabajadores por unas u otrasrazones tales como el elevado ritmo deinnovaciones tecnológicas que nos obliga aun aprendizaje continuado, la sobreabun-dancia de información que impide asimi-larla adecuadamente produciendo el agota-miento mental, y también la dificultad deestablecer límites claros entre el trabajo yotros ámbitos como la familia, ya que lasTIC nos permiten trabajar ‘en cualquiermomento y en cualquier lugar’ potencian-do el incremento de la ‘adicción al traba-jo’. Todo ello, influye en una percepciónde desajuste entre demandas y recursosdisponibles para afrontar la tecnología que‘puede’ precipitar hacia el tecnoestrés(esto es, ansiedad y actitud negativa haciala TIC). Ahora bien, en todo este procesola autoeficacia juega un papel crucial.

DEMANDAS Y RECURSOS:¿QUÉ CARACTERIZA EL TRABAJOCON TECNOLOGÍAS?

Actualmente la concepción más exten-dida del estrés es la mediacional centradaen los procesos cognitivos, evaluativos ymediacionales que intervienen entre elestresor y la reacción de estrés. El estímulopotencialmente estresante puede conducira diferentes respuestas emocionales endiferentes individuos, dependiendo de suvaloración cognitiva de la situación y desus recursos. Un aspecto muy importantees que los procesos psicológicos medianlos efectos de los estresores sobre el bie-nestar (Karasek y Theorell, 1990; Lazarusy Folkman, 1984). Así, el estrés laboral sepuede considerar como un proceso endonde intervienen estresores o demandaslaborales de diversa índole, consecuenciasdel estrés, y también recursos tanto de lapersona como del trabajo cuya ausenciapuede convertirse en un estresor más, y su

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presencia puede amortiguar los efectosdañinos de los estresores. El modeloDemandas y Recursos en el cual centramosla descripción del proceso de tecnoestrés,está basado en estos modelos de explica-ción del estrés ocupacional. Aunque existemás de una docena de teorías y modelos deestrés laboral sólo unas pocas han demos-trado validez científica y pueden ser apli-cadas en la práctica. Entre ellas el modelode Demandas/control de Karasek (1979), ysus posteriores revisiones por sus creado-res (Karasek y Theorell, 1990) ha estimu-lado mucha investigación científica, lle-vando incluso a la ampliación del modeloen los Modelos de Demandas y Recursos.El modelo defiende que las reacciones deestrés o sus consecuencias proceden de unacombinación de trabajos con demandaspsicológicas elevadas y un reducido mar-gen de autonomía o decisión. No obstante,algunos resultados de investigación noencajan en las predicciones del modelo,especialmente los efectos multiplicativosde demandas y control. El modelo se haido ampliando con otros recursos como elapoyo social y el locus de control de lostrabajadores con la idea de aumentar lavarianza explicada. La investigaciónreciente pone de manifiesto la necesidadde seguir investigando las relaciones espe-cíficas entre las variables del modelo,ampliando el tipo de recursos laborales (ej.clima de apoyo social en la organización,feedback, variedad en las tareas) (Salano-va, Peiró y Schaufeli, 2002; Schaufeli,1999).

De este modo, actuales revisiones delmodelo Demandas-Control, han ampliadoel concepto de control también a otrosrecursos laborales (Demerouti, Bakker,Nachreiner y Schaufeli, 2001; Bakker,Demerouti, Taris, Schaufeli y Schreurs,2003). El Modelo Demandas y Recursos

plantea que las condiciones de trabajo delos empleados pueden ser categorizadas endos grandes categorías ‘demandas labora-les’ y ‘recursos laborales’, que se relacio-nan de modo distinto con resultados espe-cíficos. Las demandas laborales serefieren a aquellos aspectos físicos, socia-les y organizacionales que requierenesfuerzo físico sostenido, y están por tantoasociados a ciertos costes fisiológicos ypsicológicos (por ejemplo, el agotamien-to). Mientras las teorías de la fatiga expli-can las relaciones entre demandas y agota-miento (Hockey, 1993), las relacionesentre recursos e implicación laboral pue-den ser explicadas por teorías sobre lapromoción de la salud (Antonovski,1987). La cuestión básica de estas teoríases conocer qué mantiene a la gente sana,incluso después de estar sometidos a altosniveles de sobrecarga laboral. La respues-ta es la existencia de factores de "protec-ción", llamados recursos. Los recursoslaborales son aquellos aspectos físicos,psicológicos, sociales y organizacionalesque 1) son funcionales en la consecuciónde metas, 2) reducen las demandas labora-les, 3) estimulan el crecimiento y desarro-llo personal (ej. autonomía en el trabajo,potencial para la cualificación, participa-ción, variedad, apoyo social, etc.). Losresultados de una serie de análisis deecuaciones estructurales (Demerouti et al.,2001) muestran una fuerte evidencia parala validez de este modelo, siendo unmodelo parsimonioso capaz de integrar unamplio rango de demandas potenciales yrecursos. Así se puede utilizar para estu-diar diferentes perfiles de demandas yrecursos que pueden ser típicas para ocu-paciones específicas.

Hasta el momento, el modelo se ha cen-trado en la predicción de resultados nega-tivos como el burnout. La predicción cen-



tral del modelo es que las demandas labo-rales se relacionan básicamente con elagotamiento emocional, y la falta derecursos laborales con la no-implicación(‘disengagement’) (Demerouti et al.,2001). No obstante, el modelo se puedeaplicar también con la misma lógica alestudio de otros resultados negativoscomo es el ‘tecnoestrés’. Además también,este modelo igual que explica resultadosnegativos, también podría explicar resulta-dos positivos en el trabajo, como son, laimplicación o engagement y la ocurrenciade experiencias óptimas en el trabajo oflow (además del clásico burnout y deltecnoestrés). A este asunto volveremos alfinal de este artículo. Por ahora, señalarque la predicción del modelo es que lasaltas demandas y la falta de recursos en eltrabajo con las TIC están relacionadas conun aumento del tecnoestrés (esto es, ansie-dad y actitudes negativas hacia las TIC),siendo esta relación modulada por la pre-sencia de recursos personales como laautoeficacia (ver figura 1).

Desde este planteamiento, los tecnoes-tresores se pueden categorizar en dos blo-ques: tecno-demandas y ausencia de tecno-recursos laborales. Las (1) tecno-demandaslaborales son aspectos físicos, sociales yorganizacionales del trabajo con tecnologí-as que requieren esfuerzo sostenido, yestán asociados a ciertos costes fisiológi-cos y psicológicos (por ejemplo, la ansie-dad). La investigación realizada en el senodel equipo WONT (Work, Organizationand New Technology Research Team) hapuesto de manifiesto que las principalestecnodemandas en trabajadores que utili-zan TIC son la sobrecarga de trabajo comodemasiadas cosas que hacer en el tiempodisponible, la rutina en el trabajo sobreto-do cuando el trabajo con TIC es aburrido ymonótono y no requiere un esfuerzo men-tal y sostenido, es decir que requiere pocacualificación (ej. introducir datos en elordenador); el conflicto de rol ya que apa-recen demandas que son percibidas comoincompatibles entre si por ejemplo las ins-trucciones dadas por grupos diferentes; el

M. Salanova Soria


TECNO-DEMANDAS

TECNO-RECURSOS

TECNO-ESTR S

AUTO-EFICACIA

conflicto trabajo-familia, etc. Dos datos aresaltar. En primer lugar, las demandasmentales no tienen una relación negativacon el bienestar psicológico y el burnouttecnológico sino más bien lo contrario.Esto es a mayores demandas de tipo men-tal como atención, concentración, trabajoen paralelo, etc. se experimenta menor bur-nout y mayor bienestar psicológico. Esteresultado fue en principio contraintuitivoya que esperamos mayor fatiga mentalfrente a las mayores demandas mentales.No obstante, y teniendo en cuenta losresultados con la variable ‘rutina en latarea’, las demandas mentales son másbien percibidas en su versión positiva, estoes, los trabajos con TIC que requierendemanda mental son percibidos como máscomplejos y por tanto no rutinarios, lo quehace estimulante la tarea teniendo unarepercusión positiva en el bienestar psico-lógico. En segundo lugar, encontramosque el tiempo trabajando con las TICentendido como una demanda laboral, nolo es como tal, y tampoco como recurso.Es decir, no es un predictor del bienestarpsicológico ni en positivo ni en negativo.Esto es porque no hay relación directa sinomediada por la valoración cognitiva de laexperiencia con el uso de las TIC. Si lamayor exposición a la tecnología, va aso-ciada con una valoración negativa de laexperiencia, entonces si que predice el tec-noestrés. Y también en sentido contrario.(Grau, Salanova y Peiró, 2001; Salanova,Peiró y Schaufeli, 2002; Salanova ySchaufeli, 2000).

Los recursos laborales, son entre otros,el nivel de autonomía en el trabajo con lasTIC, el feedback o retroalimentación sobrelas tareas realizadas con las TIC, y el climade apoyo social por parte de compañeros ysupervisores fundamentalmente en el usode las TIC. En nuestros estudios (Grau,

Salanova y Peiró, 2001; Salanova, Peiró ySchaufeli, 2002; Salanova y Schaufeli,2000) hemos podido comprobar que losprincipales recursos laborales que si faltanen el trabajo se convierten en tecnoestreso-res son por orden de importancia: la faltade apoyo social, la falta de feedback y lafalta de autonomía. Entre los recursoslaborales uno muy importante y que hasido tradicionalmente objeto de estudioson las estrategias de implantación de TICen las organizaciones. La implantaciónsupone un cambio organizacional quepuede implicar un nuevo sistema de pagase incentivos, la construcción de un nuevocomplejo de despachos, un nuevo sistemade gestión empresarial, etc. Desde unaperspectiva psicosocial, la gran mayoría deestudios que analizan las implicacionespsicosociales de las TIC insisten sobre losefectos de las estrategias de implantación,sobre su eficacia, las actitudes de las per-sonas, sus resistencias al cambio, y la pro-pia eficacia de los cambios para la organi-zación. Las estrategias de introducción denuevas tecnologías pueden estar centradasen la tecnología o centradas en el usuario(Blacker y Brown, 1986). El factor claveestá en la responsabilidad sobre el controlde la tarea: si el control recae sobre la tec-nología o sobre los usuarios. La posiciónque asigna mayor responsabilidad en elproceso a la tecnología se denomina diseñocentrado en la tecnología. La posiciónalternativa, defendida por científicos socia-les, es conocida como diseño centrado enel usuario. La primera enfatiza que el obje-tivo de la automatización es desplazarhacia la tecnología las responsabilidades ycompetencias que anteriormente poseía eloperador. La principal consecuencia es latesis de la descualificación (‘deskilling’):los operadores son agentes pasivos quedesarrollan tareas auxiliares. Frente a estaposición está el enfoque sociotécnico que



defiende la ausencia de ese determinismo,al considerar la tecnología en interaccióncon el sistema social de la organización. Sebasa en que la tecnología y la mente huma-na pueden tener funciones diferentes aun-que complementarias. Así, el ordenadorpuede desempeñar funciones de carácterrutinario que exijan manejar grandes canti-dades de datos, y el operador puededesempeñar funciones de mayor compleji-dad mental que exijan reconocimiento depautas, razonamiento abstracto, síntesis,relación entre elementos, razonamientointuitivo, etc. La aproximación no determi-nista deja en manos de los diseñadores laposibilidad de evitar sistemas tecnología-operador que podríamos denominar de"alto riesgo", tanto por sus consecuenciaspsicológicas sobre el trabajador comosobre la producción y la organización engeneral. Así, si se introduce una rígida pro-gramación de la acción, las reacciones psi-cológicas del operador conllevarán proble-mas conductuales (ej. errores, accidentesde trabajo), mentales (ej. sobrecarga o ruti-na), y afectivos (ej. insatisfacción, ansie-dad). Este planteamiento genera la apari-ción de múltiples estresores que han de seradecuadamente analizados y neutralizados.Dos de los factores más importantes rela-cionados con la gestión del cambio organi-zacional desde un punto de vista sociotéc-nico son la participación de los usuariosfinales en todo el proceso de introducciónde nuevas tecnologías, tanto en el diseñocomo en la implantación propiamentedicha y la formación para el cambio tecno-lógico (Salanova y Grau, 1999). La partici-pación de los usuarios juega un papelimportante tanto como predictor comomoderador sobre el estrés de los trabajado-res, ya que amortigua la incidencia de lasinnovaciones tecnológicas en el puesto delos usuarios durante el cambio. Dicha par-ticipación produce una reducción de la

ansiedad y aumento del bienestar psicoló-gico (Salanova, Cifre y Martín, 2003).

Por otra parte, la formación puede serútil como estrategia para afrontar la ges-tión e introducción de cambios tecnológi-cos en las empresas. La formación para lastecnologías es otro elemento relevante eneste proceso, y puede reducir la ansiedadhacia las tecnologías (Torkzadeh, Pflugho-eft y Hall, 1999). Algunas implicacionesde los cambios tecnológicos se derivan enla necesidad de formar en destrezas cogni-tivas de orden superior, como resultado decambios en el lugar de trabajo debidos a laincorporación de nuevas tecnologías (Hes-keth y Bochner, 1994). En este contexto esnecesario que la formación atienda lassituaciones complejas con las que tienenque enfrentarse las personas en sus puestosde trabajo, ya que los cambios tecnológi-cos requieren técnicas de formación quepreparen a las personas para la adquisiciónde nuevas competencias a lo largo de todala vida. Pero además, la investigación hapuesto también de manifiesto que el hechode hacer formación "per se" no garantizasu efectividad, sino que es necesario que laformación para el cambio tecnológicocumpla unos criterios de calidad (ej.aprendizaje de destrezas generalizables,garantizar la transferencia al trabajo, eva-luación continua, etc) (Hesketh y Bochner,1994; Salanova y Grau, 1999). Es más, laformación puede convertirse en un estre-sor incrementando los niveles de cinismode los formandos una vez acaban la acciónformativa (Salanova et al., 2000), o redu-cir sus percepciones de autoeficacia si nose controlan sus actitudes previas (pre-trai-ning) hacia las tecnologías (Salanova,Cifre y Martin, 2003; Torzadeh, Pflugho-eft y Hall, 1999) y también sus nivelesprevios de autoeficacia hacia las tecnolo-gías.

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LAS CREENCIAS DE EFICACIA: ¿UNRECURSO DE AFRONTAMIENTOAL TECNOESTRÉS?

Los recursos personales hacen referen-cia a las características de las personas quefuncionan como amortiguadores delimpacto negativo de las altas demandas yla falta de recursos laborales en el bienes-tar psicológico. Entre los principales recur-sos personales mostrados en la investiga-ción encontramos determinadas carac-terísticas de personalidad más estables a lolargo del tiempo, y también las creenciassobre las propias competencias para hacerfrente a las tecnologías. Entre las caracte-rísticas de personalidad amortiguadoras deltecnoestrés, la investigación ha demostra-do que la Personalidad Resistente (Kobas-sa, 1988) es un estilo de personalidad quees fuente de resistencia al estrés en gene-ral, en donde se dan tres atributos: compro-miso, control y desafío. El compromisocomo capacidad para creer en lo que unohace, y tendencia a implicarse en lo quehace. El control o tendencia a creer yactuar suponiendo que uno puede influirsobre el curso de sus eventos, responsabili-dad en las acciones. El desafío o reto, sebasa en la creencia de que el cambio másque la estabilidad es la norma de la vida.Las personas motivadas por el reto buscanel cambio y nuevas experiencias y se apro-ximan a ellas con flexibilidad y toleranciaa la ambigüedad. Los sucesos indeseablesson posibilidades y no amenazas. Tambiénel locus de control interno, la autoeficacia,el patrón de conducta tipo A, el sentido dela coherencia, y el optimismo son amorti-guadores del estrés derivado por el cambiotecnológico o tecnoestrés (Salanova, Cifrey Martín, 1999).

Entre estos amortiguadores del tecnoes-trés, la investigación ha puesto de mani-

fiesto el fuerte poder de las propias creen-cias de eficacia. Estos procesos de agenciahumana se enmarcan en la Teoría SocialCognitiva desarrollada por Albert Bandura(1997, 1999, 2001); que define la autoefi-cacia como las “creencias en las propiascapacidades para organizar y ejecutar loscursos de acción requeridos para producirdeterminados logros” (Bandura, 1997, p.3). Pero ¿por qué es tan importante la auto-eficacia? ¿En qué influye? Según la TeoríaSocial Cognitiva, la autoeficacia afecta a laagencia humana en la forma de actuar,pensar y sentir de las personas. Se tiendena evitar aquellas actividades que creemosexceden nuestras capacidades y realizamosaquellas actividades que somos capaces dedominar. Determinan el esfuerzo para rea-lizar las tareas y la persistencia, cantidadde intentos y tiempo que se invertirá antelos obstáculos. Afecta a cómo pensamos ynos sentimos, un sentido de autoeficacianegativo está asociado con burnout, depre-sión, ansiedad y desamparo. La autoefica-cia positiva se asocia con la persistencia, ladedicación y la satisfacción en las accionesque realizamos (Garrido, 2000; Martínez,Marques-Pinto, Salanova y De Silva,2002; Salanova et al., 2000, 2003; Salano-va y Schaufeli, 2000). En suma, las creen-cias de autoeficacia han probado ser unavariable relevante en la teoría y la investi-gación sobre el estrés laboral y tambiénespecíficamente en el burnout.

La investigación en autoeficacia se haido centrando cada vez más en la inclusiónde diferentes niveles de medida del cons-tructo, por ejemplo, el grado de especifici-dad (Bandura, 2001; Salanova, Peiró ySchaufeli, 2002). Básicamente se asumeque existe un continuo desde la autoefica-cia generalizada (Schwarzer, 1999) a tiposmás específicos de autoeficacia (Cherniss,1993; Murphy, Coover y Owen, 1989;



Schaubroeck y Merrit, 1997). Desde unaconcepción más general de la autoeficaciase entiende como un constructo de perso-nalidad, esto es, una creencia en la habili-dad general de uno mismo para el éxito.En esta línea, Schwarzer (1999) define laautoeficacia generalizada como la confian-za global en la propia habilidad de afronta-miento a través de un alto rango de situa-ciones demandantes o nuevas. Por otraparte, la autoeficacia como un constructoespecífico es la creencia en la propia com-petencia para resolver con éxito situacio-nes concretas de la vida. Por ejemplo,Murphy, Coover y Owen (1989) definen laautoeficacia hacia los ordenadores como lapercepción de la persona de sus propiascapacidades relacionadas con su conoci-miento y destrezas relacionadas con elordenador. No obstante, la investigaciónprevia apoya la necesidad de utilizar medi-das específicas de autoeficacia en relacióncon dominios concretos (Bandura, 1997;Brouwers, 1999; Salanova, Peiró y Schau-feli, 2002) ya que se encuentran resultadosmucho más robustos. Teóricamentehablando esto es así porque las creenciasde autoeficacia son específicas de undominio, y así las creencias de eficacia deuna persona difieren entre si dependiendode la actividad o dominio a que hacen refe-rencia (Bandura, 1997, 1999). Paradójica-mente, a pesar de esta insistencia que apa-rece en la investigación, no siempre se hatenido en cuenta la variación en niveles deautoeficacia en función de los dominiosespecíficos. En este sentido, por ejemploen el estudio que realizamos en una mues-tra de 405 trabajadores que utilizaban TICen sus trabajos (Salanova, Peiró y Schaufe-li, 2002), encontramos un efecto de inte-racción de tres vías entre demandas y con-trol en el uso de la TIC y autoeficacia conlos ordenadores. Este efecto no fue encon-trado en el caso de la autoeficacia generali-

zada. Se confirmó en este estudio el mayorpoder modulador de la autoeficacia especí-fica, al compararla con la autoeficaciageneralizada. También en otro estudio endonde comparamos el poder amortiguadorde dos niveles de autoeficacia (autoefica-cia generalizada y autoeficacia profesio-nal) en el tecnoestrés de 140 usuarios deTIC en sus trabajos (Grau, Salanova yPeiró, 2001), encontramos un efecto deinteracción de dos vías entre demandas(rutina en el trabajo y conflicto de rol) yautoeficacia. De este modo, los trabajado-res tanto con altos como con bajos nivelesde autoeficacia profesional mostraronmayores niveles de cinismo cuando la ruti-na en el trabajo es alto, que en puestos conbaja rutina. No obstante, cuando los nive-les de autoeficacia son bajos, el incremen-to en el cinismo es mas alto que cuando losniveles de autoeficacia son altos. Los mis-mos resultados obtuvimos para el caso dela demanda: conflicto de rol.

La investigación llevada a cabo por elequipo WONT sobre el tecnoestrés, se hacentrado casi exclusivamente en el estudiodel burnout en relación con el uso de lasTIC como un indicador del tecnoestrés. Lainvestigación reciente sobre el síndrome deestar ‘quemado’ en el trabajo (‘burnout’)con sus tres clásicas dimensiones de agota-miento, despersonalización/cinismo y faltade logro personal/eficacia; ha puesto demanifiesto dos tendencias en el estudio tra-dicional del concepto (Maslach, Schaufeliy Leiter, 2000): (1) la ampliación a todotipo de profesiones y otras muestras pre-ocupacionales, y (2) el estudio de su teóri-camente opuesto el ‘engagement’ o vincu-lación psicológica. En primer lugar, elconcepto de ‘burnout’ se ha ampliado atodo tipo de profesionales y grupos ocupa-cionales, y ya no está tan restringido aldominio de los servicios a personas (HSS-

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Human Services, como profesionales de lasalud, de la educación y trabajadoressociales). Además también se ha ampliadoa muestras pre-ocupacionales como el asíllamado burnout académico. La publica-ción del MBI-SS (Maslach Burnout Inven-tory-Student Survey) por Schaufeli, Sala-nova, González-Romá y Bakker (2002)hizo posible estudiar el ‘burnout’ fuera delámbito ocupacional al definir sus dimen-siones en referencia al ‘estudio’. El agota-miento y la distancia mental (entendidatanto como despersonalización como cinis-mo) se han considerado el “corazón delburnout" (Green, Walkey y Taylor, 1991,p.463). El tercer componente del burnout -eficacia profesional- se ha criticado comosiendo más una variable de la personalidad(Shirom, 1989; Cordes y Gougherty,1993). Además, desde un punto de vistaempírico, la eficacia profesional desempe-ña un papel distinto (Maslach, Schaufeli yLeiter, 2001). Por ejemplo, Leiter (1992)muestra que la eficacia profesional es inde-pendiente del agotamiento y del cinismo.Los resultados de un meta-análisis recienteconfirman el papel independiente de la efi-cacia profesional (Lee y Ashforth, 1996).Es más, algunas teorías y modelos sobre eldesarrollo del burnout, señalan que éste sedesarrolla a partir de sentimientos de inefi-cacia o ‘crisis de autoeficacia’. Por ejem-plo, Cherniss (1980, 1993) asume que lafalta de confianza en las propias competen-cias es un factor crítico en el desarrollo delburnout. También Leiter (1992) da un pasomás allá y considera el burnout esencial-mente como ‘crisis en la autoeficacia’. Asípues, el burnout se relaciona con los senti-mientos de incompetencia personal, profe-sional y colectiva (Grau, Salanova y Peiró,2001; Salanova, Peiró y Schaufeli, 2002;Salanova et al., 2003). De alguna manera,los sentimientos de ineficacia o autoefica-cia negativa, provocados por fuentes tales

como las experiencias de fracaso o falta dedominio, conllevan al desarrollo del bur-nout, entendido como una ‘crisis de autoe-ficacia’.

En este marco, los usuarios de TIC pue-den también desarrollar burnout en rela-ción con su uso, siendo un indicador detecnoestrés. Estos trabajadores, puedenacabar ‘burnout’, y sentirse agotados por eluso de la tecnología, manifestar actitudescínicas respecto a la utilidad de las tecno-logías en su trabajo, sintiéndose en todoeste proceso poco competentes en el usode la TIC. No obstante, existen pocosestudios centrados en las relaciones entreel uso de las TIC y el burnout. Por ejem-plo, Schaufeli, Keijsers y Reis-Miranda(1996) encontraron entre enfermeras deunidades de cuidados intensivos que habíauna relación positiva entre burnout y usode nueva tecnología (un equipo complejode ventilación asistida por ordenador). Deeste modo, a mayor uso de esta tecnologíamás burnout. Salanova y Schaufeli (2000)mostraron que la valoración de la expe-riencia con la TIC medió el efecto de laexposición a la tecnología y el burnout.Por su parte en Salanova et al. (2000)encontramos que la autoeficacia hacia losordenadores moderó la relación entre for-mación en ordenadores y cinismo. De estaforma, los trabajadores con baja autoefica-cia hacia los ordenadores mostraron mayorburnout cuando acabaron la formaciónespecífica que antes de empezar. En cam-bio, los trabajadores con mayores nivelesde autoeficacia hacia los ordenadores, amayor exposición a la formación en orde-nadores, menor burnout. Estos resultadospusieron de manifiesto que la formaciónhacia los ordenadores no es la panacea quelo ‘cura’ todo, sino que depende de losniveles previos de autoeficacia de los for-mandos. Por eso, es necesario que en el



pre-training se evalúen los niveles de auto-eficacia, ya que según nuestros estudios,cuando los niveles previos son bajos, laformación se convierte en un estresor másincrementando los niveles de burnout. Esdecir, si uno cree que no va a ser capaz derealizar bien la tarea con el ordenador y ennuestro caso, aprovechar la formación, elhecho de enfrentarse con aquello que teme(la tecnología) hace incrementar los nive-les de tecnoestrés, entendido aquí comoaumento del burnout en el uso de la tecno-logía.

Otro desarrollo reciente en la investiga-ción sobre la autoeficacia ha sido el estu-dio de su carácter colectivo. Así la teoríasocial cognitiva ha extendido la concep-ción de agencia humana a la agencia colec-tiva. La eficacia colectiva percibida sedefine como la creencia grupal compartidasobre las competencias conjuntas paraorganizar y ejecutar los cursos de acciónrequeridos para producir niveles dados deresultados (Bandura, 1997). Tal y comoBandura ha señalado (1999) el desempeñode un grupo es el producto de las dinámi-cas coordinadas e interactivas de susmiembros. Así pues, la eficacia colectivapercibida no es la mera suma de las creen-cias de eficacia individuales, sino más bienes una propiedad emergente del grupo.Pero aunque la eficacia colectiva percibiday la autoeficacia difieren en el nivel deagencia, ambos tipos de creencias tienenfunciones similares y operan a través delos mismos procesos psicosociales (Bandu-ra, 2001). Por ejemplo, la investigación hapuesto de manifiesto que cuando las perso-nas tienen niveles más altos de eficaciacolectiva percibida, la ejecución del grupoes mayor (Bandura, 1997; Gibson, 1995;Hodges y Carron, 1992; Sampson, Rau-denbush y Earls, 1997). Además también,igual que ocurre con los niveles individua-

les de autoeficacia, la eficacia colectivapercibida a nivel de grupo actúa como unamortiguador del estrés al funcionar comoun recurso para afrontar por ejemplo nue-vos sistemas tecnológicos. También la efi-cacia colectiva percibida puede actuarcomo amortiguador al proveer a las perso-nas del grupo con los medios necesariospara reducir las demandas laborales (Jex yBliese, 1999). Por ultimo, similar tambiénal caso de la autoeficacia, la eficacia colec-tiva percibida puede potenciar el bienestarcolectivo del grupo y su desempeño (Jex &Bliese, 1999; Schaubroeck, Lam & Xie,2000). En este sentido, un experimentolongitudinal realizado por el grupo WONT(Salanova et al., 2003) en una muestra de28 grupos (18 utilizando chat-internet ensu interacción y 10 grupos control traba-jando cara-a-cara) encontramos claramenteeste efecto amortiguador de la eficaciacolectiva percibida en la relación entredemandas laborales (presión temporal porrealizar la tarea y uso de nueva tecnología)y tecnoestrés (ej., ansiedad colectiva). Losgrupos trabajando bajo presión temporal ycon bajos niveles de eficacia colectiva,mostraron un incremento de la ansiedadcolectiva en tiempo 2. Además el desem-peño colectivo fue peor en los grupos queutilizaron el chat-internet, que trabajabanademás bajo presión temporal y con bajosniveles de eficacia colectiva percibida, queen el resto de los grupos.

Pero la autoeficacia no se construye dela nada sino basándose en los juicios sobrelas propias capacidades. Según la TeoríaSocial Cognitiva, las principales fuentes deautoeficacia y de eficacia colectiva soncuatro, a saber, experiencias de éxito(‘mastery experiences’), la experienciavicaria, la persuasión verbal y por último,los estados emocionales y somáticos. Entretodas estas fuentes de las creencias de efi-

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cacia destacan las experiencias de éxito odominio. El éxito repetido en determinadastareas aumenta las evaluaciones positivasde autoeficacia mientras que los fracasosrepetidos las disminuyen. Un sentido resis-tente de eficacia requiere experiencias ensobrellevar los obstáculos a través delesfuerzo y la perseverancia. La segundamanera de crear y fortalecer las creenciasde eficacia es a través de la experienciavicaria desde los modelos sociales. Viendoa gente similar tener éxito debido a suesfuerzo sostenido, aumenta las creenciasde los observadores de que ellos tambiéntienen las competencias adecuadas parallegar al éxito. Por su parte, la persuasiónverbal es la tercera fuente de autoeficacia.Las personas persuadidas de que tienen lascompetencias para alcanzar con éxitodeterminadas acciones, tienen más proba-bilidad de realizar mayores esfuerzos ypersistir en las adversidades, que las perso-nas que tienen dudas sobre las propiascompetencias. Finalmente, la gente tam-bién difiere en cómo interpreta sus estadosemocionales y somáticos, y esos estadosemocionales influyen también en los jui-cios de las propias competencias. Las emo-ciones positivas aumentan la eficacia per-cibida, y las emociones negativas ladisminuyen.

En el seno del equipo WONT hemosestudiado principalmente dos fuentes deautoeficacia: las experiencias de dominio ylos estados emocionales y somáticos. Ennuestros estudios hemos puesto de mani-fiesto el modelo espiral ‘hacia arriba’ y‘hacia abajo’ de la autoeficacia en mues-tras de 353 estudiantes universitarios espa-ñoles y belgas (Salanova, 2003; Salanova,Bresó y Schaufeli, en prensa); en estudioslongitudinales con 248 profesores de ense-ñanza secundaria (Llorens, García, Cifre ySalanova, 2003), y en 26 grupos de labora-

torio (Cifre, Salanova, Llorens y Martínez,2002; Martínez, Salanova, Llorens y Cifre,2003). Diversos modelos de ecuacionesestructurales muestran apoyo empírico almodelo ‘hacia abajo’ del burnout como‘crisis de autoeficacia’ y al modelo ‘haciaarriba’ del engagement como ‘motor deautoeficacia’. También los resultadosmuestran apoyo empírico a la mediaciónde la autoeficacia entre el éxito pasado ylos niveles de burnout y de engagementque a su vez predice la autoeficacia en eléxito académico futuro; o a la mediaciónde la eficacia colectiva percibida entreemociones colectivas positivas (como elentusiasmo, la satisfacción y confortabili-dad) y el desempeño y vinculación psico-lógica del grupo. En suma en nuestrosestudios hemos ofrecido evidencia empíri-ca también sobre el modelo espiral de laautoeficacia como un círculo vicioso (conla autoeficacia negativa) y como un círculovirtuoso (con la autoeficacia positiva)(Salanova, Bresó y Schaufeli, en prensa).Además se ha puesto de manifiesto que lasexperiencias de dominio u éxito son unafuente de autoeficacia positiva. De estemodo, también hemos puesto de manifies-to la ‘parte positiva’ del uso de la tecnolo-gía.

Respecto a esta última idea, y para fina-lizar, señalar que este trabajo ha tenido porobjetivo revisar las relaciones entre el tec-noestrés y la autoeficacia, y más concreta-mente clarificar el rol de esta última en elcomplejo proceso de desarrollo del tecno-estrés a través del proceso de desajustepercibido entre las demandas y los recur-sos derivados del trabajo con las TIC. Portodo ello, el énfasis se ha puesto en todomomento en el ‘lado negativo’ del trabajocon las tecnologías. Pero no me gustaríafinalizar este trabajo sin un apunte ‘positi-vo’. Estudios recientes muestran también



la existencia de efectos positivos del usode tecnologías sobre el bienestar psicológi-co y las experiencias óptimas en el trabajo(“flow”). El término "flow" es utilizadopara decribir los mejores sentimientos(Czikszentmihalyi, 1990) y las experien-cias más agradables en la vida humana,como “el máximo de la existencia”. Pordefinición “flow” es un estado psicológicoen el cual un individuo se siente cognitiva-mente eficaz, motivado y feliz. Cuando seexperimenta el estado de “flow”, la perso-na empieza a estar absorta en su actividad,y deja atrás pensamientos irrelevantes. Esun estado de “experiencia óptima”. Flowes un concepto relativamente nuevo en elámbito de la Psicología, y que junto a otrosaspectos positivos de la experiencia huma-na como la felicidad, el bienestar, el opti-mismo, y la satisfacción, parecen estar pro-vocando un cambio en el objeto de laPsicología en los últimos tiempos, pasandode una Psicología que se centra en tratarlos problemas y la intervención (ej. estrés,trastornos psicológicos) a una Psicologíamás positiva en donde se trata de optimizary potenciar el bienestar y la felicidad en lasvidas de las personas. Dos números mono-gráficos sobre Psicología Positiva han sidoya publicados en la American Psychologisten el 2000, volumen 55, número 1 (Enero)y en el 2001 en el volumen 56, número 3(Marzo). El primero consta de 15 artículosque tratan sobre temas relacionados con lafelicidad, los efectos de la autonomía y laauto-regulación, cómo el optimismo y laesperanza afectan la salud, qué caracterizala sabiduría, y cómo se desarrollan eltalento y la creatividad. El segundo núme-ro de 2001, no es realmente un monográfi-co pero contiene 5 artículos sobre la Psico-logía Positiva, tratando cuestiones como:por qué es necesaria una psicología positi-va, el rol de las emociones positivas en lapsicología positiva, la resistencia psicoló-

gica, por qué hay personas más felices queotras, y la búsqueda del optimismo realista.Pero si el estudio de las experiencias ópti-mas en el trabajo es relativamente recienteen la Psicología, todavía lo es más en losestudios sobre efectos del uso de TIC.Investigaciones recientes sobre esta temáti-ca han puesto de manifiesto que la Websupone un tipo de actividad que puedefacilitar la ocurrencia de experiencias ópti-mas (Chen, Wigland y Nilan, 1999). Porejemplo, se ha encontrado (Chen et al.,1999) que la ocurrencia de este tipo deexperiencias se produce en el ambiente dela Web en donde los usuarios de Internettienen experiencias de disfrute, agrado,retos a alcanzar, control sobre el sistema, yabsorción en el tarea (“mientras el tiempopasa volando”). En el marco del equipoWONT hemos analizado la estructura fac-torial del flow en usuarios de TIC tanto ensus trabajos (Salanova, Martínez, Cifre ySchaufeli, 2002) como en los estudios(Rodríguez, Aguilar, Cifre y Salanova,2003). En ambos trabajos hemos confirma-do una estructura trifactorial en donde elflow se conceptualiza en base a las dimen-siones de ‘absorción’, ‘competencia perci-bida’ e ‘interés intrínseco’ en la actividadrealizada con las TIC. Otros estudiosrecientes vienen a enfatizar los efectospositivos del uso de TIC. De este modo, seha encontrado que su uso produce unareducción del cinismo, y del incremento dela autoconfianza y obtención de metas(Salanova y Schaufeli, 2000), asi como unaumento de la motivación y autoeficacia(Coffin y MacIntyre, 1999). De este modo,cuando la implantación y el uso de TICsupone un aumento de recursos en el traba-jo (aumento de la autonomía, del clima deapoyo social en la organización y de losniveles de competencias), éstos actúancomo motivadores laborales que influyenen un aumento del vigor y la energía desa-

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rrollada en el trabajo, la dedicación y laimplicación en las tareas (engagement).Ello a su vez, repercute en la posibilidadde incrementar las experiencias óptimas enel trabajo (Chen et al., 1999). Pero todoesto es quizá objeto de otro trabajo enfoca-do desde la óptica de la Psicología Positi-va, o más concretamente podríamos hablarde una POP (Psicología OrganizacionalPositiva).

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Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones

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