RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL …€¦ · 2009 Reclamaciones Presentadas y...
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RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE
TELECOMUNICACIONES
AÑO 2009
1. Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es
CONSULTAS 2009 2008 Variación 2009 / 2008
Total recibidas 240.290 234.780 +2,35% Media diaria 792 774
234.780240.290
2008 2009
Consultas recibidas
2
2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de
llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es.
CONSULTAS 2009 2008 TELÉFONO 96,7% 96,4%
E-MAIL 3,3% 3,6%
Canal de Entrada Consultas 2009
E-MAIL3,3 %
TELÉFONO 96,7%
3
3. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención
al Usuario de Telecomunicaciones
Nº RECLAMACIONES Presentadas Resueltas 2008 24.679 24.037 2009 30.423 24.538
Variación 2009 / 2008 23,3% 2,1%
12.05912.255
15.39415.210
19.25219.767
24.03724.679
24.538
30.423
2005
2006
2007
2008
2009
Reclamaciones Presentadas y Resueltas PresentadasResueltas
4
4. Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación
RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN 2009 2008 Favorables al usuario 83,7% 85,6% Favorables al operador 16,3% 14,4%
Resultado de la Reclamación 2009
Desestimatorias 16,3%
Estimatorias 83,7%
5
5. Reclamaciones presentadas por vía telemática, sobre el total de
reclamaciones recibidas
Reclamaciones Telemáticas (% sobre total de reclamaciones)
Año 2008 15,3% Año 2009 18,5%
Reclamaciones por vía Telemática
9,9%6,8%
18,5%
15,3%
Año 2009Año 2008Año 2007Año 2006
6
6. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la web
www.usuariosteleco.es: clasificación de su contenido por servicios
CONSULTAS POR SERVICIOS % TOTAL 2009 % TOTAL 2008TELEFONIA MÓVIL 42,7% 29,5%
TELEFONIA FIJA 24,5% 29,6% PAQUETES VOZ Y DATOS 16,0% 22,6%
ACC. INTERNET 14,4% 16,7% OTROS 2,3% 1,7%
(*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc.
Consultas por Servicios
42,7%
24,5%
16,0%
14,4%
2,3%
29,5%
29,6%
22,6%
16,7%
1,7%
TELEFONIA MÓVIL
TELEFONIA FIJA
PAQUETES VOZ YDATOS
ACC. INTERNET
OTROS
% TOTAL 2009% TOTAL 2008
7
7. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones: clasificación por servicios
2.009 2.008 RECLAMACIONES POR SERVICIOS Nº % Nº %
TELEFONIA MOVIL 13.629 44,8% 7.256 29,4% TELEFONIA FIJA 6.135 20,2% 7.157 29,0%
PAQUETES VOZ Y DATOS 5.782 19,0% 5.936 24,1% ACCESO A INTERNET 4.396 14,4% 3.868 15,7%
OTROS 481 1,6% 462 1,9% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc.
RECLAMACIONES POR SERVICIOS
44,8%
20,2%
19,0%
14,4%
1,6%
29,4%
29,0%
24,1%
15,7%
1,9%
TELEFONIA MOVIL
TELEFONIA FIJA
PAQUETES VOZ YDATOS
ACCESO A INTERNET
OTROS
% TOTAL 2009% TOTAL 2008
TOTAL RECLAMACIONES POR SERVICIOS
0
3.000
6.000
9.000
12.000
15.000
2.008 2.009
TELEFONIA MOVIL TELEFONIA FIJA PAQUETES VOZ Y DATOS ACCESO A INTERNET
8
8. Servicio de telefonía fija. Clasificación por materias
a. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es
TELEFONÍA FIJA
CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 % TOTAL 2008 FACTURACIÓN 48,2% 41,8%
ALTAS 22,6% 21,9% BAJAS 17,9% 18,6%
INTERRUPCIONES 6,6% 12,7% PORTABILIDAD 4,8% 5,0%
TELEFONIA FIJA: Consultas por materias
17,9%
6,6%
4,8%
48,2%
22,6%
41,8%
21,9%
18,6%
12,7%
5,0%
FACTURACIÓN
ALTAS
BAJAS
INTERRUPCIONES
PORTABILIDAD
% TOTAL 2009% TOTAL 2008
9
b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
TELEFONIA FIJA
2.009 2.008 RECLAMACIONES POR SERVICIOS
Nº % Nº % FACTURACIÓN 2.609 42,5% 2.728 38,1%
BAJAS 835 13,6% 881 12,3% ALTAS 735 12,0% 742 10,4%
PORTABILIDAD 704 11,5% 1.030 14,4% INTERRUPCIONES 445 7,3% 581 8,1%
SERVICIO UNIVERSAL 383 6,2% 816 11,4% STA 140 2,3% 45 0,6%
OTROS 284 4,6% 334 4,7%
TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias
42,5%
13,6%
12,0%
11,5%
7,3%
6,2%
2,3%
4,6%
38,1%
12,3%
10,4%
14,4%
8,1%
11,4%
0,6%
4,7%
FACTURACIÓN
BAJAS
ALTAS
PORTABILIDAD
INTERRUPCIONES
SERVICIO UNIVERSAL
STA
OTROS
% TOTAL 2009% TOTAL 2008
TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias
2.609
835
735
704
445
383
140
284
2.728
881
742
1.030
334
45
816
581
FACTURACIÓN
BAJAS
ALTAS
PORTABILIDAD
INTERRUPCIONES
SERVICIO UNIVERSAL
STA
OTROS
Nº TOTAL 2009Nº TOTAL 2008
10
9. Servicio de telefonía móvil. Clasificación por materias
a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es
TELEFONÍA MÓVIL
CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 % TOTAL 2008 FACTURACIÓN 48,6% 49,7%
BAJAS 18,4% 22,5% ALTAS 13,8% 9,6%
SMS 8,0% 4,8% PORTABILIDAD 7,1% 6,1%
INTERRUPCIONES 2,5% 5,3% COBERTURA 1,5% 2,1%
TELEFONIA MOVIL: Consultas por materias
7,1%
2,5%
1,5%
48,6%
18,4%
13,8%
8,0%
22,5%
49,7%
6,1%
4,8%
9,6%
2,1%
5,3%
FACTURACIÓN
BAJAS
ALTAS
SMS
PORTABILIDAD
INTERRUPCIONES
COBERTURA
% TOTAL 2009% TOTAL 2008
11
b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones
TELEFONIA MOVIL 2.009 2.008
RECLAMACIONES POR SERVICIOS Nº % Nº %
FACTURACIÓN 6.709 49,2% 3.951 54,5% BAJAS 2.504 18,4% 1.239 17,1%
SMS 1.443 10,6% 151 2,1% ALTAS 756 5,5% 356 4,9%
PORTABILIDAD 478 3,5% 363 5,0% INTERRUPCIONES 410 3,0% 166 2,3%
COBERTURA 170 1,2% 121 1,7% STA 80 0,6% 17 0,2%
OTROS 1.079 7,9% 892 12,3%
TELEFONÍA MOVIL: Reclamaciones por materias
49,2%
18,4%
10,6%
5,5%
3,5%
3,0%
1,2%
0,6%
7,9%
17,1%
4,9%
0,2%
12,3%
2,1%
54,5%
5,0%
2,3%
1,7%
FACTURACIÓN
BAJAS
SMS
ALTAS
PORTABILIDAD
INTERRUPCIONES
COBERTURA
STA
OTROS
% TOTAL 2009% TOTAL 2008
TELEFONÍA MÓVIL: Reclamaciones por materias
6.709
2.504
1.443
756
478
410
170
80
1.079
3.951
1.239
892
17
121
166
363
151
356
FACTURACIÓN
BAJAS
SMS
ALTAS
PORTABILIDAD
INTERRUPCIONES
COBERTURA
STA
OTROS
Nº TOTAL 2009Nº TOTAL 2008
12
10. Servicio de acceso a internet. Clasificación por materias
a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es.
ACCESO A INTERNET
CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 % TOTAL 2008 FACTURACIÓN 39,7% 36,3%
ALTAS 22,8% 23,7% BAJAS 19,1% 17,9%
AVERÍAS / INTERRUPCIONES 14,1% 18,8% LIBERACIÓN DE LÍNEA 4,3% 3,3%
ACCESO A INTERNET: Consultas por materias
22,8%
39,7%
4,3%
14,1%
19,1%
3,3%
18,8%
17,9%
23,7%
36,3%FACTURACIÓN
ALTAS
BAJAS
AVERÍAS / INTERRUPCIONES
LIBERACIÓN DE LÍNEA
% TOTAL 2009% TOTAL 2008
13
b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones
ACCESO A INTERNET 2.009 2.008 RECLAMACIONES POR SERVICIOS
Nº % Nº % BAJAS 1.668 37,9% 1.162 30,0%
FACTURACIÓN 1.138 25,9% 1.077 27,8% INTERRUPCIONES 764 17,4% 662 17,1%
ALTAS 634 14,4% 691 17,9% LIBERACIÓN DE LÍNEA 72 1,6% 93 2,4%
OTROS 120 2,7% 183 4,7%
ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias
37,9%
25,9%
17,4%
14,4%
1,6%
2,7%
30,0%
27,8%
17,1%
17,9%
2,4%
4,7%
BAJAS
FACTURACIÓN
INTERRUPCIONES
ALTAS
LIBERACIÓN DE LÍNEA
OTROS
% TOTAL 2009% TOTAL 2008
ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias
1.668
1.138
764
634
72
120
1.162
1.077
183
93
662
691
BAJAS
FACTURACIÓN
INTERRUPCIONES
ALTAS
LIBERACIÓN DE LÍNEA
OTROS
Nº TOTAL 2009Nº TOTAL 2008
14
c. Consultas y reclamaciones sobre Internet móvil
2009 2008 INT. MÓVIL INT. FIJO INT. MÓVIL INT. FIJO
CONSULTAS 1.212 13,7% 7.648 86,3% 964 8,0% 12.104 92,0%RECLAMACIONES 988 18,4% 4.396 81,6% 501 13,1% 3.839 86,9%
Consultas sobre Internet 2009
Internet fijo;
86,3%
Internet móvil; 13,7%
Reclamaciones sobre Internet 2009
Internet móvil; 18,4%
Internet fijo;
81,6%
15
11. Paquetes de Voz y Datos. Clasificación por materias
a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es.
PAQUETES DE VOZ Y DATOS
CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 % TOTAL 2008 FACTURACIÓN 36,4% 34,4%
ALTAS 25,8% 23,2% BAJAS 16,3% 10,3%
CONDICIONES DEL SERVICIO 11,0% 25,3% CAMBIO DE OPERADOR 10,5% 6,8%
PVD: Consultas por materias
25,77%
36,38%
10,51%
11,04%
16,30%
6,80%
25,31%
10,32%
23,15%
34,42%FACTURACIÓN
ALTAS
BAJAS
CONDICIONES DELSERVICIO
CAMBIO DEOPERADOR
% TOTAL 2009% TOTAL 2008
16
b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones
PAQUETES DE VOZ Y DATOS 2.009 2.008 RECLAMACIONES POR SERVICIOS
Nº % Nº % FACTURACIÓN 2.345 40,6% 2.593 43,7%
BAJAS 2.086 36,1% 1.482 25,0% ALTAS 679 11,7% 914 15,4%
INTERRUPCIONES 562 9,7% 777 13,1% OTROS 110 1,9% 170 2,9%
PVD: Reclamaciones por materias
40,6%
36,1%
11,7%
9,7%
1,9%
43,7%
25,0%
15,4%
13,1%
2,9%
FACTURACIÓN
BAJAS
ALTAS
INTERRUPCIONES
OTROS
% TOTAL 2009%TOTAL 2008
PVD: Reclamaciones por materias
2.345
2.086
679
562
110
2.593
1.482
777
914
170
FACTURACIÓN
BAJAS
ALTAS
INTERRUPCIONES
OTROS
Nº TOTAL 2009Nº TOTAL 2008
17
DATOS DE OPERADORES 12. Telefonía fija. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados
Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados OPERADOR 2009 2008
YA.COM 11,58 14,16 TELE2 9,40 10,79
ORANGE 6,84 9,58 JAZZTEL 5,91 10,23
ONO 3,69 6,42 TELEFÓNICA 2,25 2,48
Telefonía Fija. Reclamaciones por operador
11,58
9,40
6,84
5,91
3,69
2,25
14,16
10,79
9,58
10,23
6,42
2,48
YA.COM
TELE2
ORANGE
JAZZTEL
ONO
TELEFÓNICA
Reclamaciones / 10.000 abonados
20092008
18
13. Telefonía móvil. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.
Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados OPERADOR 2009 2008
YOIGO 3,64 3,22 ORANGE 3,41 1,87
MOVISTAR 2,66 1,30 VODAFONE 2,00 1,16
Telefonía Móvil. Reclamaciones por operador
3,64
3,41
2,66
2,00
3,22
1,87
1,30
1,16
YOIGO
ORANGE
MOVISTAR
VODAFONE
Reclamaciones / 10.000 abonados
20092008
19
14. Acceso a internet. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.
Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados OPERADOR 2009 2008
YA.COM 29,32 23,40 ORANGE 8,10 6,84
TELE2 5,16 6,06 JAZZTEL 5,12 5,74
ONO 1,96 3,22 TELEFÓNICA 0,73 0,87
Acceso a Internet. Reclamaciones por operador
29,32
8,10
5,16
5,12
1,96
0,73
23,40
6,84
6,06
5,74
3,22
0,87
YA.COM
ORANGE
TELE2
JAZZTEL
ONO
TELEFÓNICA
Reclamaciones / 10.000 abonados
20092008
20
15. Paquetes de voz y datos. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.
Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados OPERADOR 2009 2008
YA.COM 29,52 30,45 ORANGE 12,54 11,69
TELE2 8,79 9,49 JAZZTEL 6,06 8,68
ONO 3,17 5,81 TELEFÓNICA 1,79 2,17
PVD. Reclamaciones por operador
29,52
12,54
8,79
6,06
3,17
1,792,17
5,81
8,68
30,45
11,69
9,49
YA.COM
ORANGE
TELE2
JAZZTEL
ONO
TELEFÓNICA
Reclamaciones / 10.000 abonados
20092008
21
16. Quejas sobre los servicios de atención al cliente
QUEJAS ATENCIÓN AL CLIENTE / 10.000 abonados OPERADOR 2009 2008
YA.COM 7,70 9,02 ORANGE FIJO 7,48 8,09
TELE2 4,03 5,35 JAZZTEL 3,14 7,52
ONO 0,50 1,23 ORANGE MÓVIL 0,414 0,32
TELEFÓNICA 0,413 0,67 MOVISTAR 0,410 0,36
VODAFONE 0,29 0,22 YOIGO 0,25 0,48
Quejas Atención al Cliente por Operador
7,70
7,48
4,03
3,14
0,50
0,414
0,413
0,410
0,29
0,25
9,02
8,09
5,35
7,52
0,48
0,22
0,36
0,67
0,32
1,23
YA.COM
ORANGE FIJO
TELE2
JAZZTEL
ONO
ORANGE MÓVIL
TELEFÓNICA
MOVISTAR
VODAFONE
YOIGO
Quejas / 10.000 abonados
20092008
26 de febrero de 2010