Resultados Primera Encuesta de Satisfacción Usuaria En ... · 1. Introducción: La Satisfacción...

Dpto. Participaciòn Ciudadana

Dpto. Planificación Sanitaria

Resultados Primera Encuesta de Satisfacción Usuaria En Red Asistencial

Servicio de Salud Bío Bío 2012

Los Ángeles Julio 2012

1. Introducción:

La Satisfacción Usuaria puede definirse como el grado de cumplimiento por parte del sistema

de salud respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que éste le ofrece.

Se constituye en un objetivo y también en un resultado en la atención de los usuarios en salud,

desde esta perspectiva se ha convertido en una preocupación permanente de los servicios

públicos. Es así como en el marco de la implementación de la Planificación Estratégica de este

Servicio de Salud y siendo la satisfacción usuaria unos de sus lineamientos principales, es que

esta Dirección de Servicio asume el compromiso de continuar con los esfuerzos que desde

hace algunos años se han venido desarrollando en materia de percepción ciudadana y

participación social; mecanismos que la Reforma instala e institucionaliza y les otorga el

carácter de exigibilidad al sistema de garantías de acceso, oportunidad y calidad de la atención,

facilitando el involucramiento de los usuarios en las decisiones que los afectan directamente,

fomentando con ello la corresponsabilidad en materias de salud.

Dentro de la estrategia global de trabajo intersectorial orientado a establecer procesos y

prácticas participativas que permiten una mejora continua en la calidad de atención de salud,

denominada “Observatorio de la Calidad”, es que se ha pretendido para este año, implementar

un sistema de medición para recoger la opinión del usuario que a diario visita nuestros centros

de salud.

El presente informe contiene los resultados de la aplicación de 1140 encuestas a usuarios y

usuarias que se atienden en los seis Hospitales Familiares y Comunitarios y en el Complejo

Asistencial Dr. Víctor Ríos Ruíz, pertenecientes a nuestra red asistencial; en sus diferentes

ámbitos de atención: Ambulatoria, Hospitalizados y Urgencia.

Se espera que esta información se constituya en una herramienta de utilidad para el

conocimiento y diagnóstico certero de las necesidades y expectativas de la población y la

posterior toma de decisiones a la hora de elaborar e implementar medidas permanentes y

sistemáticas en el tiempo a partir de los nudos críticos visualizados que requieran ser

abordados de manera integral por directivos y equipos técnicos.

Se espera también reforzar las relaciones de colaboración entre la red asistencial y las redes

comunitarias, pretendiendo con ello lograr una mayor corresponsabilidad y validación del aporte

que estas redes pueden otorgar al sistema de salud, alineando la política pública de salud a las

necesidades y expectativas de la población; lo que redundará en una mayor satisfacción de los

usuarios y usuarias para con la atención en salud.

2. Objetivos del estudio

2.1 Objetivo General:

Obtener información relevante respecto a la percepción y evaluación que tienen los usuarios de

la Red Asistencial de la Provincia de Biobío sobre la calidad del servicio entregado (Urgencia,

Ambulatorio y Hospitalización); de manera que la evaluación usuaria forme parte fundamental

de la concepción global de un buen servicio.

2.2. Objetivos específicos:

Medir, a través de una encuesta, el nivel global de satisfacción usuaria en los

establecimientos dependientes del Servicio de Salud Bío Bío.

Identificar los nudos críticos, elaborar medidas correctivas y reforzar planes de mejora

derivados de aquellos.

Dar a conocer, adaptar, perfeccionar e implementar las mejores prácticas para que

estas se sistematicen para todos los establecimientos que la requieren.

Fortalecer la participación de la Comunidad incorporándolos en la evaluación

diagnóstica, planes de mejora y monitoreo sistemáticos en relación al funcionamiento

del Hospital y calidad percibida.

3. Alcance

Esta aplicación contempló la medición de la satisfacción usuaria global de usuarios/as adscritos

a los 6 Hospitales de la Familia y Comunidad y Complejo Asistencial Dr. Víctor Ríos Ruíz;

Ubicados en la provincia del BíoBío.

Los servicios encuestados fueron Urgencia, Hospitalización y Atención Ambulatoria.

4. Tipo de estudio

Estudio cuantitativo basado en un cuestionario único, aplicado a través de una entrevista

personal efectuada por un encuestador capacitado, cuya duración no superó los 5 minutos. La

encuesta se realizó a la salida de cada servicio (urgencia, hospitalizados y atención

ambulatoria), símil a la Encuesta Adimark aplicada en diciembre de 2011.

5. Metodología:

5.1 Trabajo de campo:

a) Este trabajo fue dirigido por el Dpto. de Participación Ciudadana y por el Dpto.

de Bioestadística de la Dirección de Servicio, equipos y referentes involucrados,

quienes monitorearon y supervisaron el trabajo en terreno a lo largo de todo el

proceso, además de validar previamente la encuesta con usuarios de la

comunidad y dirigentes sociales.

b) La información a través de la cual se elaboró el estudio ha sido obtenida por

medio de un cuestionario estructurado (papel) que se distribuye a todos los

Hospitales locales. Dicha información, tanto de carácter cuanti-cualitativo,

proporcionó datos objetivos sobre los diferentes ámbitos de interés a estudiar.

c) Los usuarios encuestados en cada Hospital, fueron seleccionados

aleatoriamente, post atención de cada servicio

d) Las personas que aplicaron en terreno la encuesta fueron seleccionadas

previamente para este estudio y correspondieron a alumnos de las ciencias

sociales con deseable experiencia en instrumentos cuali-cuantitativos,

específicamente de la carrera de trabajo social, de la Universidad Sto. Tomás.

e) El número aproximado de alumnos colaboradores ascendió a 10 alumnos,

quienes fueron entrenados por: Profesional Ingeniero en Estadística del SSBB,

quién dictó una capacitación para la aplicación de las encuestas y definición de

conceptos o elementos considerados en las distintas preguntas de la misma; y

por Profesional Asistente Social ; Jefe Dpto. Participación Ciudadana en:

conocimientos generales de la red asistencial, manejo del lenguaje y buena

dicción para la aplicación adecuada de la encuesta.

f) El Servicio de Salud Bío Bío aportó con la impresión de las encuestas, pasajes,

colaciones y certificación para los encuestadores, quienes fueron acompañados

por profesionales de ambos departamentos durante todo el proceso.

g) El proceso de digitación estuvo a cargo de la Secretaria del Dpto. de

Participación Ciudadana y dirigido por la Ingeniero Estadístico de la Unidad de

Bioestadística del Servicio de Salud, siendo además la encargada del desarrollo

técnico cuanti-cualitativo: Análisis de datos (tablas, gráficos y conclusiones

descriptivas).

h) El análisis cualitativo de cada Servicio de Atención y las conclusiones generales

del estudio se realizan por los profesionales de ambos dptos.

i) Este estudio se inició el lunes 22 de mayo, y culminó su proceso el 10 de julio.

5.2 Metodología Estadística.

5.2.1 Determinación de la muestra.

Con el apoyo de Unidad de Bioestadística se realizó la determinación del tamaño de la

muestra considerando como base para la obtención de las muestras respectivas el promedio

de consultas de Morbilidad, Urgencias y Egresos, obtenidos en una semana (universo de

nuestro estudio). A partir de éstas consultas se obtienen muestras representativas para cada

uno de los Hospitales.

Se estimó una muestra de 1.142 casos, con un error de muestreo máximo admisible de +-6% y

un nivel de confianza del 95% estratificada según Hospitales y tipo de consulta.

El siguiente detalle muestra el promedio de consultas que se obtienen en una semana y la

muestra total a considerar en cada establecimiento:

1. Promedio aprox. consultas x semana

Establecimientos Consultas

Morbilidad X Médico

Consultas Urgencia

Egresos Hospitalarios

Total semanal (M+U+E)

Muestra

CAVRR 3.035 455 3.490 180

H. Santa Bárbara 288 539 28 855 155

H. Mulchén 785 935 49 1.769 170

H. Laja 400 700 21 1.121 160

H. Yumbel 516 600 35 1.151 160

H. Nacimiento 492 857 28 1.377 165

H. Huépil 322 431 14 767 150

Suma 2.803 7.097 630 10.530 1140

Las muestras consideradas para cada establecimiento se estratificaron en los 3 servicios a

encuestar. La tabla siguiente muestra el total de encuestas que se realizaron en cada Hospital

y en el plazo de una semana.

Las encuestas se tomaron durante 6 días en cada Hospital, durante 2 semanas, los mismos

días; la hora considerada fluctuó desde las 10.00 a 17. 00 hrs.

2. Estratificación de la muestra

Establecimientos

Muestra Morbilidad

Muestra Urgencia

Muestra Egresos

Total Muestra

CAVRR 157 23 180

H. Santa Bárbara 52 98 5 155

H. Mulchén 75 90 5 170

H. Laja 57 100 3 160

H. Yumbel 72 83 5 160

H. Nacimiento 59 103 5 167

H. Huépil 63 84 3 150

Suma 378 714 49 1142

5.2.2 Análisis Cuanti-Cualitativo.

Para el análisis de las encuestas se utilizó el programa IBM-SPSS y Excel para la edición y

presentación de los resultados.

El análisis de los datos se desarrolló en un nivel univariado, centrado en la obtención de

descripciones estadísticas de las variables dependientes relevantes. Esto permitió construir

perfiles de usuarios y establecer cruces (Tablas de contingencia) con variables independientes

tales como sexo, edad y Hospital.

Para proceder a la aplicación de las fórmulas, primero se codificaron las respuestas asociadas a cada

pregunta de la siguiente manera:

Respuestas a las preguntas consideradas en cada cuestionario Puntaje Asignado

Muy bueno/ Muy satisfecho 4 puntos

Bueno / Satisfecho 3 puntos

Malo / Insatisfecho 2 puntos

Muy Malo / Muy insatisfecho 1 punto

Luego, para la interpretación de tablas y conclusiones las respuestas se agruparon de la

siguiente forma:

1. Satisfacción usuaria General: sumatoria de porcentajes de las categorías Muy Satisfecho y Satisfecho

2. Insatisfacción usuaria General: Sumatoria de porcentajes de las categorías Insatisfecho y Muy Insatisfecho.

Esto solo se realiza para efectos de interpretación y obtención del indicador de Satisfacción

usuaria que se muestra a continuación:

5.2.3 Índice de Satisfacción Usuaria general.

Este indicador da a conocer de manera general o global el porcentaje/nivel de Satisfacción

usuaria de los 7 Hospitales en estudio. Se genera a partir de la sumatoria de los porcentajes de

Satisfacción usuaria de la pregunta nº1 del módulo de satisfacción general: “Cuan satisfecho

quedo usted con el servicio entregado por éste Hospital”.

Fórmula indicador.

% de Satisfacción usuaria= ∑ (% de satisfacción usuaria en Hospitales encuestados de la Red del

SSBIOBIO año 2012) / (Total de Hospitales encuestados de la Red del SSBIOBIO año 2012)

Nota: El porcentaje de Satisfacción usuaria es un Promedio porcentual.

6. Resultados.

6.1 Caracterización de usuarios encuestados.

Se resume (Tabla 1) que la edad media de los encuestados estuvo entre 37 y 47 años. Las

mujeres representan más del 70% en promedio de los encuestados en cada Hospital, lo que

corrobora que los usuarios que se atienden en los establecimientos de atención primaria son

mayoritariamente mujeres. La mayoría de los encuestados pertenece a Fonasa (más del 90%).

Tabla 1: perfil de usuarios encuestados en cada hospital.

Servicio de atención Sexo Aseguradora Edad

Ambulatorio Hospit Urgencia Mujer Hombre N/C Fonasa Isapre Otro N/C

Media Total Total Total % % % % % % %

Hospital CAVRR 0 23 157 74,4% 25,6% ,0% 95,0% 1,1% 3,3% ,6% 37

Huépil 63 3 84 66,0% 33,3% ,7% 86,7% 1,3% 6,0% 6,0% 46

Laja 57 5 100 65,4% 34,0% ,6% 97,5% ,0% 1,9% ,6% 44

Mulchén 75 5 90 70,6% 29,4% ,0% 95,9% 2,4% ,0% 1,8% 41

Nacimiento 59 3 103 72,7% 26,1% 1,2% 92,1% 2,4% 4,8% ,6% 42

Santa Bárbara 52 5 98 63,9% 36,1% ,0% 92,3% 1,9% 5,2% ,6% 43

Yumbel 72 5 83 73,8% 26,3% ,0% 95,6% ,6% 2,5% 1,3% 47

Total Encuestados = 1.402 Nota: N/C son los casos que no respondieron/celdas vacías.

Gráfico 1: Encuestados según Hospital

Gráfico 2

Gráfico 3

Gráfico 4

6.2 Índice de Satisfacción Usuaria general.

Tal como explicamos en la metodología Estadística, para efectos de interpretación, el

porcentaje de Satisfacción se considera como la suma de los niveles Muy Satisfecho y

Satisfecho, y el porcentaje de Insatisfacción como la suma de los niveles Muy Insatisfecho e

Insatisfecho. El gráfico 5 muestra los niveles de satisfacción que tienen los usuarios respecto

a la “atención recibida en cada Hospital”. Esto se realiza con la finalidad de obtener el

indicador a calcular.

Luego, el indicador de Satisfacción usuaria calculado en función de la pregunta número 1 del

módulo de satisfacción general “Cuan satisfecho quedó usted con la atención recibida en este

Hospital” es de un 74%. Calculado para convenio del Director del Servicio de Salud Biobío.

Sin embargo, la percepción usuaria promedio real, se calcula considerando los 3 Servicios de

Atención (Urgencia, Morbilidad y Hospitalización) en cada uno de los Hospitales, la que

corresponde a un 86.6%.

Cálculo = (87,7 + 92,5 + 85,7 + 82 + 91,7 + 75,4 + 91,1) / 7 = 86,6%

A continuación, la tabla 2 muestra los promedios porcentuales de cada Hospital según servicio

de atención.

Tabla 2: Resumen promedio Hospital según servicio de atención.

Promedios preguntas por servicio según Hospital

Establecimiento Urgencia Hospitalización Ambulatorio Promedio total

CAVRR 77,9 97,4 87,7

Huepil 79,7 100,0 97,8 92,5

Laja 70,1 100,0 87,0 85,7

Mulchén 84,4 78,7 82,8 82,0

Nacimiento 84,8 100,0 90,4 91,7

Santa Bárbara 72,6 97,3 56,3 75,4

Yumbel 89,2 92,0 92,1 91,1

Promedio Total 79,8 95,1 84,4 86,6

Se puede concluir, que según el promedio de las preguntas en los 3 servicios de atención, los

Hospitales que están sobre la media global (86,6%) son el CAVRR, Yumbel, Nacimiento y

Huépil. Con medias de 87,7%, 91,1%, 91,7% y 92,5% de satisfacción usuaria respectivamente.

Santa Bárbara es el Hospital con el menor porcentaje, promedio, de satisfacción. Ver gráfico 5.

Gráfico 5

6.3 Resumen Módulo Satisfacción General (1.142 Encuestados)

Se observa a continuación, que un mayor porcentaje de usuarios muestra satisfacción con las

preguntas relacionadas con la “atención de enfermeros/as”, “paramédicos/as” y “médicos”, con

un 87% y 81% de usuarios respectivamente. Ver preguntas 2.7 y 2.6 de gráfico 6.

Con respecto a la “atención de Médicos” los Hospitales que tuvieron el mayor porcentaje de

satisfacción usuaria fueron: Yumbel (89%), Mulchén (81%), Laja (83%), Nacimiento (81%) y

CAVRR (87%). Ver gráfico 7.

La “atención de enfermeros y paramédicos” fue la pregunta con un mayor porcentaje de

usuarios satisfechos y todos los Hospitales reflejan éste resultado. Ver gráfico 8.

Las preguntas relacionadas con el “tiempo de espera para que le den hora” y “tiempo de espera

para ser atendido” se encuentran en la última posición, es decir, solo el 37% y 38% de usuarios

está satisfecho. A estas preguntas debemos nuestra atención, ya que son de gran influencia

para mejorar el índice de Satisfacción General.

Los Hospitales con un menor porcentaje de usuarios satisfechos en ambas preguntas son

Huépil, Laja y Santa Bárbara con menos de un 30% de los usuarios. Solo Yumbel supera con

un porcentaje mayor de usuarios (50%) que responden satisfactoriamente. Ver gráficos 9 y 10.

Gráfico 6

Gráfico 7

Gráfico 8

Gráfico 9

Gráfico 10

6.4 Resumen Servicios de Atención

6.4.1 Servicio Urgencia (715 encuestados)

Resumen general de preguntas.

Se concluye que de los 715 usuarios encuestados en Urgencia, entre un 80% y 90% está

Satisfecho con la atención de Médicos, Paramédicos y Administrativos. Ver gráfico 11.

La pregunta 4.2 relacionada con el “tiempo de espera” nuevamente dicta el menor porcentaje

de usuarios (32%) que está satisfecho. Solo el Hospital de Nacimiento, está sobre un 50% de

usuarios que están conformes con éste servicio. El resto de los Hospitales tiene un gran

porcentaje de usuarios insatisfechos, en particular, el Hospital de Laja (18%). Ver gráfico 13.

Un 57% de los usuarios encuestados está satisfecho con el Servicio de Urgencia en general.

Ver pregunta 4.1

Los Hospitales que están bajo este resultado (57%) son: Huépil (24%) y Laja (35%). Muy por el

contrario, el porcentaje de usuarios satisfechos es notablemente superior en el Hospital de

Yumbel, con un 81% de usuarios que está satisfecho con el Servicio de Urgencia en Gral. Ver

gráfico 12.

Gráfico 11

Gráfico 12

Gráfico 13

Gráfico 14

Resumen preguntas según Hospital.

A continuación, en tabla (*), se muestra el resumen de satisfacción usuaria de los Hospitales

según preguntas de Urgencia.

Para más detalle, en el anexo 2 se muestran las tablas de cada pregunta con el resumen de las

respuestas obtenidas (satisfacción e insatisfacción) en cada Hospital.

El promedio global obtenido en el servicio de Urgencia es de un 79,8%.

Promedio global Satisfacción = (77,9 + 79,7 +…+ 89,2) / 7 = 79,8%

El gráfico (15) muestra los promedios finales obtenidos en éste servicio y por Hospital.

Tabla (*): Resumen (%) de satisfacción usuaria de preguntas según Hospital.

URGENCIA Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital

Pregunta CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa Bárbara Yumbel

P4.1 Satisf. con el Servicio de Urgencia de este hospital en Gral 64,9 23,8 35 68,9 63,1 58,2 80,7

P4.2 Satisf. con el tiempo de espera para ingresar a un box de atención 33,8 26,2 18 37,8 50,5 22,4 36,1

P5.1 Satisf. con el personal administrativo en general (ventanilla) 76,4 82,1 72 90 99 84,7 91,6

P5.2 Satisf. con la amabilidad en el trato 75,8 82,1 71 95,5 99 84,7 94

P5.3 Satisf. con la claridad de la información entregada 77,1 86,9 72 87,8 97,1 81,6 91,6

P5.4 Satisf. con la disposición para atenderlo. 70,1 81 72 96,7 98,1 76,5 92,8

P7.1 Satisf. con el personal de paramédicos en general 91,1 90,5 79 92,2 96,1 75,5 97,6

P7.2 Satisf. con la amabilidad en el trato del paramédico 91,1 94 70 92,2 98,1 79,6 97,6

P7.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos 91,7 97,6 81 80 89,3 75,5 97,6

P7.4 Satisf. con la disposición del paramédico en atender sus necesidades 92,4 94 80 87,8 94,2 75,5 97,6

P8.1 Satisf. con el médico en general 82,2 73,8 90 85,6 83,5 69,4 90,4

P8.2 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico 89,2 83,3 93 87,8 86,4 77,6 91,6

P8.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico 85,4 83,3 89 84,4 70,9 71,4 90,4

P9.1 Satisf. con la comodidad del Box de atención 70,7 92,9 46 85,6 74,8 79,6 94,3

P9.2 Satisf. con la limpieza del Box 81,5 97,6 69 96,7 84,5 81,6 97,6

P10 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 73,2 85,7 84 81,2 71,8 68,4 85,5

PROMEDIO SERVICIO DE URGENCIA 77,9 79,7 70,1 84,4 84,8 72,6 89,2

Gráfico 15

Se observa del gráfico 15 que los Hospitales de Mulchén, Nacimiento y Yumbel tuvieron los

promedios porcentuales más altos y por sobre el valor promedio global, con un 84.4%, 84.8% y

89.2% de satisfacción usuaria respectivamente. Los Hospitales de Laja, Santa Bárbara,

CAVRR no alcanzan el valor de la media global, siendo además, los promedios más bajos.

Huépil se mantiene sobre el valor promedio con un 79.7%. Las preguntas relacionadas con la

satisfacción en el “tiempo de espera” y “Servicio de Urgencia en General” minimizan los

promedios generales de cada Hospital, ya que el porcentaje de satisfacción en éstas preguntas

son inferiores.

6.4.2 Servicio de Hospitalización (49 encuestados)

Descripción de preguntas con respuesta binaria.

Tabla 3: Medio de Ingreso a la Hospitalización

P4 Cuando ingresó al Hospital, fue a través de…?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Urgencia 35 71,4 71,4 71,4

Admisión 14 28,6 28,6 100,0

Total 49 100,0 100,0

El 71% (35) de los 49 usuarios encuestados ingresó al servicio de Hospitalización a través de

Urgencia y el 29% (14) a través de Admisión (SOME). Ver gráfico 16.

Gráfico 16

Tabla 4: Usted fue Hospitalizado para...

P11 Usted fue hospitalizado para


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Recibir una cirugía u operación 17 34,7 34,7 34,7

Recibir tratamiento a una

enfermedad

32 65,3 65,3 100,0

Total 49 100,0 100,0

El 35% (17) de los 49 usuarios egresados fue hospitalizado para recibir una cirugía u operación

y el 65% (32) para recibir tratamiento a una enfermedad. Ver gráfico 17.

Gráfico 17

Resumen global.

Se concluye que de los 49 usuarios encuestados en Hospitalización, más del 85% (42) está

satisfecho con cada uno de los servicios de Hospitalización. Ver gráfico 18.

Con respecto a la “Satisfacción general del servicio entregado por el Hospital”, pregunta nº5, el

98% de los usuarios egresados contesta estar satisfecho.

A modo específico, las preguntas en donde se tiene un porcentaje menor de usuarios

satisfechos son “calidad de la comida” y “limpieza de los baños”, el 86% dice estar satisfecho

con éstos servicios. Pese a que este resultado es el más bajo porcentualmente, en términos

globales, está dentro de una buena valoración.

La pregunta relacionada con “calidad de la comida” genera un % menor de satisfacción no

porque el resto de los usuarios no esté satisfecho, sino porque de acuerdo al tratamiento

recibido se les prepara la comida menos apetitosa (comida sin sal, sin condimentos, sin grasas,

etc.), sin embargo, este inconveniente se valora con un buen grado de satisfacción. Esto es lo

que muchos encuestados egresados respondieron.

Con respecto a la satisfacción con la “limpieza de los baños” los Hospitales de Mulchén y

CAVRR registraron un porcentaje menor de usuarios, 86% (2 de 5) y 83% de usuarios (19 de

23) respectivamente. Ver gráfico 19.

Se concluirá que los Hospitales en general, evalúan bien los servicios de Hospitalización. Ver

resumen tabla (**)

Gráfico 18

Gráfico 19

Resumen de preguntas según Hospital.

A continuación, en tabla (**), se muestra el resumen de satisfacción usuaria de los Hospitales

según cada pregunta.

En el anexo 3 se muestran las tablas de cada pregunta con el resumen de las respuestas

(satisfacción e insatisfacción) obtenidas en cada Hospital.

El promedio global de satisfacción usuaria en el Servicio de Hospitalización es de un 95,1%.

Promedio global servicio de Hospitalización = (97,4 + 100 + … + 92) / 7 = 95,1%

Se observa de tabla (**) que los Hospitales que obtienen el 100% de satisfacción usuaria en

todas las preguntas son: Huépil, Laja y Nacimiento. Solo los Hospitales de Mulchén y Yumbel

calificaron con promedios inferiores y están bajo la media global. Estos Hospitales, tienen

preguntas con menores porcentajes de satisfacción. Ver tabla y gráfico (**).

Tabla (**): Resumen (%) de satisfacción usuaria - preguntas según Hospital.

Hospitalización Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital

Pregunta CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento

Santa

Bárbara Yumbel

P5 Cúan satisfecho quedó ud. con el servicio entregado por este hospital 100 100 100 100 100 100 80

P6.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del personal de enfermería 100 100 100 80 100 100 100

P6.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró enfermería 100 100 100 80 100 100 100

P6.3 Satisf. con la disposición de enfermeros/as en atender sus necesidades 100 100 100 80 100 100 100

P7.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del personal paramédico 95,7 100 100 80 100 100 100

P7.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el paramédico 95,7 100 100 80 100 100 100

P7.3 Satisf. con la disposición de paramédicos en atender sus necesidades 95,7 100 100 80 100 100 100

P8.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió 100 100 100 80 100 100 100

P8.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico 100 100 100 80 100 100 80

P9.1 Satisf. con la comodidad de la cama 91,3 100 100 100 100 100 80

P9.2 Satisf. con la limpieza de la habitación 100 100 100 80 100 100 100

P9.3 Satisf. con la limpieza de los baños 82,6 100 100 40 100 100 100

P10.1 Satisf. con la calidad de la comida 100 100 100 60 100 60 40

P10.2 Satisf. con la atención del personal que entrega y retira bandejas 100 100 100 80 100 100 100

P12 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 100 100 100 80 100 100 100

PROMEDIO SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN 97,4 100 100 78,7 100 97,3 92

Gráfico (**)

6.4.2 Servicio de Atención Ambulatoria (378 encuestados)

Descripción de preguntas con respuesta binaria.

Tabla 5: P6. Para la atención de hoy, venía con una interconsulta o derivado de un

consultorio o centro de atención primaria?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 183 48,4 48,4 48,4

No 191 50,5 50,5 98,9

N/C 4 1,1 1,1 100,0

Total 378 100,0 100,0

El 48% (183) de los 378 usuarios encuestados venía con una interconsulta o derivado de un

consultorio o centro de atención primaria. Ver gráfico 20.

Gráfico 20

Tabla 6: Qué tipo de atención recibió hoy…?

P7 Qué tipo de atención recibió hoy…?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Consulta médica 327 86,5 86,5 86,5

Exámenes de laboratorio 51 13,5 13,5 100,0

Total 378 100,0 100,0

El 87% (327) de los 378 usuarios encuestados recibió atención de consulta médica y el 14%

se realizó exámenes de laboratorio. Ver gráfico 21.

Gráfico 21

Resumen global.

Se observa a continuación que más del 80% de los usuarios responde estar satisfecho con los

servicios de atención ambulatoria, a excepción de la pregunta relacionada con el “cumplimiento

de la hora dada”, donde se obtiene un porcentaje menor de 75% de usuarios satisfechos. Ver

gráfico 22.

El mayor porcentaje de usuarios se concentra en la pregunta relacionada con la satisfacción

respecto a la “amabilidad del médico que le atendió”, es decir, de los 327 usuarios que se

atendieron por consulta médica, el 92% está satisfecho con la amabilidad del médico. Ver

gráfico 24.

Respecto a los Hospitales, Santa Bárbara (74%) obtuvo un porcentaje bajo el 80% de usuarios

que está satisfecho con la “amabilidad en el trato del médico” ya que los otros Hospitales

superaron con más de un 80% de usuarios. Además, registra el menor porcentaje de usuarios

satisfechos con el “cumplimiento de la hora dada”, solo un 21% de usuarios en comparación a

más de un 70% de usuarios en el resto de los Hospitales. Ver gráfico 23.

Gráfico 22

Gráfico 23

Gráfico 24

Resumen según preguntas por Hospital.

A continuación, en tabla (***), se muestra el resumen de satisfacción usuaria de los Hospitales

según cada pregunta.

En el anexo 4 se muestran las tablas de cada pregunta con el resumen de las respuestas

(satisfacción e insatisfacción) obtenidas en cada Hospital.

El promedio global de satisfacción usuaria en Servicio de atención Ambulatoria es un 81,4%.

Promedio global servicio de atención Ambulatorio = (97,4 + 100 + … + 92) / 7 = 95,1%

Tabla (***): Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital

Pregunta Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa

Bárbara Yumbel

P4.1 Satisf. con la amabilidad en el trato (ventanilla) 98,4 82,4 86,7 93,2 34,6 88,9

P4.2 Satisf. con la claridad de la información entregada 96,8 84,2 84 98,5 36,5 93,1

P4.3 Satisf. con la disposición para atenderlo. 90,4 86 90,7 89,8 28,8 90,3

P5 Satisf. con el cumplimiento de la hora dada? 95,3 82,5 72 76,3 21,2 91,6

P8.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió 100 89,2 89,9 95,7 73,8 95,6

P8.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico 100 91,9 79,7 93,6 76,2 97,1

P8.3 Satisf. con el tiempo que le dedicó a la atención 96,8 100 73,9 87,2 78,6 94,2

P9 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido? 100 83,8 78,2 91,5 78,6 82,6

P11.1 Satisf. con la comodidad de la sala o box donde fue atendido 100 79 80 84,7 73,1 91,7

P11.2 Satisf. con la limpieza de la sala o box. 100 91,2 93,3 93,2 61,5 95,8

PROMEDIO SATISFACCIÓN AMBULATORIA 97,8 87 82,8 90,4 56,3 92,1

Gráfico (***)

Se observa del gráfico (***) que el Hospital de Huépil logra una media porcentual mayor de un

97,8%, lo que significa, que en las preguntas de atención ambulatoria fue el que en su

conjunto, tuvo mejores porcentajes de satisfacción usuaria con respecto a los otros

establecimientos. Santa Bárbara por el contrario, es el único Hospital que obtuvo el promedio

más bajo e inferior a la media general, esto se explica porque tuvo alrededor de un 50% de

preguntas con bajo porcentaje de satisfacción. Por ejemplo, en preguntas relacionadas con la

“atención del personal administrativo (ventanilla)” y principalmente con el “cumplimiento de la

hora dada”, con un 21% de satisfacción, resultado muy inferior a lo obtenido en los otros

Hospitales. Ver tabla (***).

7. Conclusiones

7.1 Conclusiones Generales

Todas las conclusiones que se mencionan a continuación, darán sustento a la continuación de

procesos de medición de este tipo, pues proporcionan información valiosa para la mejora de la

calidad y pertinencia de los servicios y por otra parte, controla y evalúa permanentemente la

gestión pública en salud.

La relación entre usuarios/as con el equipo de salud, otorgará elementos sustantivos sobre la

satisfacción usuaria, si en el marco en que se da esta relación está definida desde la protección

de derechos, respeto a la diversidad y humanización del trato.

De los 1.142 usuarios encuestados se resume que la edad media estuvo entre 37 y 47 años.

Las mujeres representan más del 70% en promedio de los encuestados en cada Hospital, lo

que confirma que los usuarios que se atienden en los establecimientos de atención primaria

son mayoritariamente mujeres y además que gran parte de la población que utiliza los servicios

ofrecidos por nuestra red se encuentran afiliados a FONASA (más del 90%).

El indicador de Satisfacción usuaria calculado en función de la pregunta número 1 del módulo

de satisfacción general “Cuan satisfecho quedó usted con la atención recibida en este Hospital”

es de un 74%. Calculado para convenio del Director del Servicio de Salud Biobío.

La percepción usuaria promedio real calculada a partir de los 3 Servicios de Atención

(Urgencia, Morbilidad y Hospitalización) en cada uno de los Hospitales, es de un 86.6%.

Los Hospitales que están sobre ésta media global (86,6%) son el CAVRR, Yumbel, Nacimiento

y Huépil. Con medias de 87,7%, 91,1%, 91,7% y 92,5% de satisfacción usuaria

respectivamente.

Santa Bárbara (75,4%) es el Hospital con el menor promedio porcentual de satisfacción.

Globalmente se aprecia que la “atención médica”, de “enfermería y paramédicos” es la que

más valora nuestra población a cargo, 81% y 87% respectivamente, y los “tiempos de espera”

son los que reciben un menor porcentaje de usuarios satisfechos, lo que refleja problemas de

acceso debido a la oferta limitada de personal y al flujo de atención que muchas veces se rige

por protocolos establecidos que la población no valora técnicamente, es el caso del triage,

debido a que cada persona le da el nivel de urgencia a su problema de salud o simplemente

este protocolo, como es el caso de los hospitales familiares y comunitarios, no está instalado

formalmente.

Con respecto a la “atención de Médicos” los Hospitales que tuvieron el mayor porcentaje de

satisfacción usuaria fueron: Yumbel (89%), Mulchén (81%), Laja (83%), Nacimiento (81%) y

CAVRR (87%).

Las preguntas relacionadas con el “tiempo de espera para que le den hora” y “tiempo de espera

para ser atendido” se encuentran en la última posición, es decir, solo el 37% y 38% valora

satisfactoriamente. A estas preguntas debemos nuestra atención, ya que son de gran influencia

para la mejora del “índice de Satisfacción General”.

7.1 Conclusiones según servicio

Servicio de Urgencia

La más alta evaluación de las preguntas está orientada a la satisfacción con la “atención de

Médicos”, “Paramédicos” y “Administrativos”. Entre un 80% y 90% de usuarios está satisfecho

con este tipo de atenciones.

El alto nivel de aceptación del personal paramédico puede explicarse porque que se trata de

personas cercanas a la comunidad, muy conocidas, y que prácticamente viven en las mismas

comunidades que los usuarios. En tanto, el nivel de aceptación del personal médico mantiene

similares resultados a lo que arrojó la encuesta nacional de satisfacción usuaria.

En este servicio se observa claramente que el “tiempo de espera para ingresar a un box de

atención” es percibido como el problema más sentido por los usuarios, solo un 32% está

satisfecho. El Hospital de Nacimiento, es el único Hospital con un porcentaje superior de

usuarios (51%) que están conformes con el servicio de “tiempo de espera”. El resto de los

Hospitales estuvo bajo el 40%, en particular, el Hospital de Laja (18%).

De los 715 usuarios encuestados, un 57% está satisfecho con la pregunta relacionada con la

“Atención del servicio de Urgencia en general”. Los Hospitales que están bajo este resultado

(57%) son: Huépil (24%) y Laja (35%). Muy por el contrario, el porcentaje de usuarios

satisfechos es notablemente superior en el Hospital de Yumbel, con un 81% de usuarios que

está satisfecho con el Servicio de Urgencia en Gral.

Notoriamente el personal de ventanilla aparece bien evaluado, disímil situación a la arrojada

por la encuesta nacional, en la que esta dimensión salió mal evaluada. En este caso, el 84%

de los usuarios está satisfecho con la “atención que otorgada por el personal administrativo

(ventanilla)”.

El promedio global de todas las preguntas, obtenido en el servicio de Urgencia es de un 79,8%.

Tal como se describe anteriormente, las preguntas relacionadas con la satisfacción en “tiempo

de espera” y “atención del servicio de Urgencia en General” producen un resultado que

minimiza los promedios generales de cada Hospital, ya que en éstas preguntas se concentran

los menores porcentajes de satisfacción usuaria.

Los Hospitales de Mulchén, Nacimiento y Yumbel tuvieron los promedios porcentuales más

altos y por sobre el valor promedio global, con un 84.4%, 84.8% y 89.2% de satisfacción

usuaria respectivamente. Yumbel es el que alcanza el máximo nivel de satisfacción.

Los Hospitales de Laja, Santa Bárbara, CAVRR no alcanzan el valor de la media global, siendo

estos los promedios más bajos.

Huépil se mantiene sobre el valor promedio con un 79.7%.

Servicio de Hospitalización.

Respecto al Servicio de Hospitalización se puede advertir que un 71% (35) ingresa por la vía

de Urgencia en forma directa. Sólo un 29% (14) lo hace por derivación del nivel primario o

secundario. Cuando se analiza las razones de la hospitalización solo un 35% (17) lo hace para

resolver temas quirúrgicos, y el 65% (32) lo hace para tratar una enfermedad.

De los 49 usuarios encuestados en Hospitalización, más del 85% (42) está satisfecho con cada

uno de los servicios considerados. Las diferencias en los diversos aspectos que conforman la

atención hospitalaria es mínima, éstas en general tienen una alta valoración en nuestros

usuarios.

A modo de especificación:

La pregunta relacionada con “Satisfacción general del servicio entregado por el Hospital”

indica que el 98% de los usuarios egresados contesta estar satisfecho. Esta pregunta es la más

valorizada por los usuarios.

Las preguntas en donde se tiene un porcentaje menor de usuarios satisfechos son la “calidad

de la comida” y “limpieza de los baños”, el 86% dice estar satisfecho con éstos servicios.

La pregunta relacionada con la satisfacción en “limpieza de los baños”, los Hospitales de

Mulchén y CAVRR registraron un porcentaje menor de usuarios, 86% (2 de 5) y 83% de

usuarios (19 de 23) respectivamente.

Se hará notar que la pregunta relacionada con “calidad de la comida” genera un % menor de

satisfacción, dada la dada la naturaleza de esta parte del tratamiento, que por restricciones

inherentes a la enfermedad debe prepararse en forma menos apetitosa, ejemplo: comida sin

sal, sin condimentos, con poca materia grasa, no obstante, este inconveniente los encuestados

valoran con un buen grado de satisfacción este servicio.

El promedio global de satisfacción usuaria en el Servicio de Hospitalización es de un 95,1%.

Los Hospitales que obtienen el 100% de satisfacción usuaria en todas las preguntas son:

Huépil, Laja y Nacimiento. Solo los Hospitales de Mulchén y Yumbel calificaron con promedios

inferiores y están bajo la media global (95,1%). Mulchén alcanzó un 79% de satisfacción,

promedio mínimo. Estos Hospitales, tienen preguntas con menores porcentajes de satisfacción.

Servicio de atención Ambulatoria.

De los 378 usuarios encuestados, el 48% (183) venía con una interconsulta o derivado de un

consultorio o centro de atención primaria.

Con respecto al tipo de atención recibida, el 87% (327) recibió atención de consulta médica y el

14% concurrió por exámenes de laboratorio.

Con Respecto a la valoración de las preguntas, más del 80% de los usuarios responde estar

satisfecho con los servicios de atención ambulatoria, a excepción de la pregunta relacionada

con el “cumplimiento de la hora dada”, donde se obtiene un porcentaje menor de usuarios

satisfechos (75%). Podría decirse que una de las causas se debe a las exigencias propias del

sistema de atención médica.

El Hospital de Santa Bárbara, registra el menor porcentaje de usuarios (21%) satisfechos con el

“cumplimiento de la hora dada”.

El mayor porcentaje de usuarios se concentra en la pregunta relacionada con la satisfacción

respecto a la “Amabilidad del médico que le atendió”, es decir, de los 327 usuarios que se

atendieron por consulta médica, el 92% está satisfecho con la amabilidad de la atención del

médico.

El promedio global de satisfacción usuaria en Servicio de atención Ambulatoria es un 81,4%.

El Hospital de Huépil alcanza una media porcentual mayor de un 97,8%, lo que significa, que

en las preguntas de atención ambulatoria fue el que en su conjunto, tuvo mejores porcentajes

de satisfacción usuaria con respecto a los otros establecimientos. Santa Bárbara por el

contrario, es el único Hospital que obtuvo el promedio más bajo e inferior a la media general,

esto se explica porque tuvo alrededor de un 50% de preguntas con bajo porcentaje de

satisfacción. Por ejemplo, en preguntas relacionadas con la “atención del personal

administrativo (ventanilla)” y principalmente con el “cumplimiento de la hora dada”, con un 21%

de satisfacción, resultado muy inferior a lo obtenido en los otros Hospitales.

ANEXO 1: SATISFACCIÓN USUARIA MODULO GENERAL RESUMEN POR HFC Y CAVRR

1. Satisfacción con la atención recibida en el Hospital.

Tabla de contingencia Hospital * P.1 Cúan Satisfecho quedó ud. con la atención recibida en es te Hospital

% de Hospital

17,8% 58,9% 19,4% 3,9% 100,0%

20,7% 67,3% 10,0% 2,0% 100,0%

6,2% 56,2% 35,8% 1,9% 100,0%

4,7% 63,5% 27,6% 2,4% 1,8% 100,0%

20,6% 53,3% 20,6% 5,5% 100,0%

3,2% 58,1% 31,0% 7,1% ,6% 100,0%

23,1% 61,3% 12,5% 2,5% ,6% 100,0%

13,7% 59,7% 22,5% 3,6% ,4% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy

Satis fecho Satis fecho Insatisfecho

Muy

Insatisfecho NC ó NI

P.1 Cúan Satisfecho quedó ud. con la atenc ión recibida en este

Hospital

Total

2.1 Satisfacción con la Infraestructura del Hospital en general.

Tabla de contingencia Hospital * P2.1 Satis f. con la Infraes tructur a de es te Hospital en Gral.

% de Hospital

11,7% 60,6% 22,8% 5,0% 100,0%

56,0% 38,0% 6,0% 100,0%

4,9% 53,7% 38,9% 2,5% 100,0%

,6% 72,4% 25,3% 1,8% 100,0%

6,7% 43,6% 45,5% 4,2% 100,0%

,6% 54,8% 35,5% 9,0% 100,0%

17,5% 71,9% 10,6% 100,0%

13,5% 56,7% 26,5% 3,2% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P2.1 Satisf . con la Infraestructura de este Hospital en

Gral.

Total

2.2 Satisfacción con el aseo/limpieza de las instalaciones.

Tabla de contingencia Hospital * P2.2 Satis f. con e l aseo/lim pieza de las ins talaciones

% de Hospital

12,8% 61,7% 21,1% 4,4% 100,0%

62,0% 36,0% 2,0% 100,0%

7,4% 63,6% 26,5% 2,5% 100,0%

5,3% 65,3% 28,2% 1,2% 100,0%

9,1% 54,5% 32,7% 3,6% 100,0%

2,6% 49,7% 35,5% 12,3% 100,0%

22,5% 70,0% 7,5% 100,0%

16,8% 57,6% 22,2% 3,4% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P2.2 Satisf . con el aseo/limpieza de las instalaciones

Total

2.3 Satisfacción con la facilidad de acceso para llegar al hospital.

Tabla de contingencia Hospital * P2.3 Satisf con la facilidad de acceso para llegar al Hospital

% de Hospital

12,2% 60,0% 22,2% 5,6% 100,0%

33,3% 52,0% 12,7% 2,0% 100,0%

7,4% 69,8% 21,6% 1,2% 100,0%

5,3% 51,2% 38,2% 5,3% 100,0%

18,2% 57,6% 17,0% 6,7% ,6% 100,0%

2,6% 82,6% 11,6% 2,6% ,6% 100,0%

23,1% 70,0% 6,3% ,6% 100,0%

14,4% 63,1% 18,8% 3,4% ,3% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P2.3 Satisf con la fac ilidad de acceso para llegar al Hospital

Total

2.4 Satisfacción con el tiempo de espera para que le den hora

Tabla de contingencia Hospital * P2.4 Satisf con e l tiempo de esper a para que le den hora

% de Hospital

8,9% 31,1% 39,4% 20,6% 100,0%

8,7% 16,7% 28,7% 46,0% 100,0%

3,7% 24,7% 32,1% 39,5% 100,0%

1,8% 30,0% 41,8% 25,3% 1,2% 100,0%

7,3% 32,7% 38,8% 21,2% 100,0%

35,5% 40,0% 23,2% 1,3% 100,0%

12,5% 44,4% 33,8% 8,1% 1,3% 100,0%

6,1% 30,8% 36,5% 26,0% ,5% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P2.4 Satisf con el tiempo de espera para que le den hora

Total

2.5 Satisfacción con el tiempo para ser atendido

Tabla de contingencia Hospital * P2.5 Satisf con e l tiempo para ser atendido

% de Hospital

7,8% 31,1% 39,4% 21,7% 100,0%

10,7% 36,7% 30,0% 22,7% 100,0%

4,3% 16,7% 26,5% 52,5% 100,0%

1,2% 30,6% 42,4% 25,9% 100,0%

5,5% 40,0% 37,6% 17,0% 100,0%

23,2% 51,6% 24,5% ,6% 100,0%

10,0% 45,0% 34,4% 10,0% ,6% 100,0%

5,6% 31,9% 37,5% 24,9% ,2% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P2.5 Satisf con el tiempo para ser atendido

Total

2.6 Satisfacción con la atención de los médicos

Tabla de contingencia Hospital * P2.6 Satisf. con la atención de los médicos .

% de Hospital

26,1% 60,6% 11,1% 2,2% 100,0%

22,0% 56,0% 20,0% 2,0% 100,0%

12,3% 70,4% 16,0% 1,2% 100,0%

7,1% 74,1% 14,7% 4,1% 100,0%

23,0% 58,2% 15,2% 3,6% 100,0%

5,2% 63,2% 23,9% 4,5% 3,2% 100,0%

28,1% 61,3% 8,1% 1,3% 1,3% 100,0%

17,8% 63,5% 15,4% 2,7% ,6% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P2.6 Satisf . con la atención de los médicos.

Total

2.7 Satisfacción con la atención de enfermeras y paramédicos

Tabla de contingencia Hospital * P2.7 Satisf. con la atención de enfe rm eras y paramédicos

% de Hospital

27,8% 60,6% 11,1% ,6% 100,0%

24,7% 59,3% 14,7% 1,3% 100,0%

11,1% 70,4% 17,3% 1,2% 100,0%

7,6% 77,6% 7,6% 5,9% 1,2% 100,0%

26,7% 66,7% 4,2% 1,8% ,6% 100,0%

5,8% 73,5% 18,7% 1,3% ,6% 100,0%

30,0% 63,8% 5,0% 1,3% 100,0%

19,2% 67,4% 11,1% 1,8% ,5% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P2.7 Satisf . con la atención de enfermeras y paramédicos

Total

ANEXO 2: SATISFACCIÓN USUARIA SERVICIO DE URGENCIA

RESUMEN DE RESPUESTAS POR HFC Y CAVRR

4.1 Satisfacción con el Servicio de Urgencia en general de cada hospital.

Tabla de contingencia Hospital * P4.1 Satisf. con e l Servicio de Ur gencia de es te hospital en Gr al

% de Hospital

3,8% 61,1% 31,2% 3,8% 100,0%

3,6% 20,2% 26,2% 50,0% 100,0%

35,0% 53,0% 12,0% 100,0%

4,4% 64,4% 25,6% 5,6% 100,0%

6,8% 56,3% 35,0% 1,9% 100,0%

4,1% 54,1% 30,6% 11,2% 100,0%

2,4% 78,3% 14,5% 2,4% 2,4% 100,0%

3,6% 53,4% 31,5% 11,2% ,3% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P4.1 Satisf . con el Servic io de Urgencia de este hospital en Gral

Total

4.2 Satisfacción con el tiempo de espera para ingresar a un box de atención

Tabla de contingencia Hospital * P4.2 Satisf. con e l tiem po de espera para ingr esar a un box de atención

% de Hospital

8,9% 24,8% 44,6% 21,7% 100,0%

8,3% 17,9% 42,9% 31,0% 100,0%

18,0% 34,0% 48,0% 100,0%

4,4% 33,3% 38,9% 23,3% 100,0%

4,9% 45,6% 39,8% 9,7% 100,0%

2,0% 20,4% 38,8% 38,8% 100,0%

1,2% 34,9% 45,8% 16,9% 1,2% 100,0%

4,6% 27,7% 40,8% 26,7% ,1% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P4.2 Satisf . con el tiempo de espera para ingresar a un box de

atención

Total

5.1 Satisfacción con el personal administrativo en gral (ventanilla)

Tabla de contingencia Hospital * P5.1 Satisf. con e l personal adm inistrativo en gr al (ventanilla)

% de Hospital

8,9% 67,5% 21,0% 2,5% 100,0%

19,0% 63,1% 13,1% 4,8% 100,0%

3,0% 69,0% 27,0% 1,0% 100,0%

5,6% 84,4% 7,8% 2,2% 100,0%

22,3% 76,7% 1,0% 100,0%

15,3% 69,4% 15,3% 100,0%

4,8% 86,7% 7,2% 1,2% 100,0%

11,2% 73,1% 14,0% 1,5% ,1% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P5.1 Satisf . con el personal administrativo en gral (ventanilla)

Total

5.2 Satisfacción con la amabilidad en el trato del personal administrativo

Tabla de contingencia Hospital * P5.2 Satis f. con la am abilidad en e l trato

% de Hospital

14,0% 61,8% 20,4% 3,8% 100,0%

17,9% 64,3% 17,9% 100,0%

4,0% 67,0% 25,0% 4,0% 100,0%

21,1% 74,4% 3,3% 1,1% 100,0%

25,2% 73,8% 1,0% 100,0%

13,3% 71,4% 15,3% 100,0%

8,4% 85,5% 6,0% 100,0%

14,8% 70,2% 13,4% 1,5% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P5.2 Satisf . con la amabilidad en el trato

Total

5.3 Satisfacción con la claridad de la información entregada del personal administrativo.

Tabla de contingencia Hospital * P5.3 Satis f. con la claridad de la inform ación entregada

% de Hospital

15,9% 61,1% 18,5% 4,5% 100,0%

19,0% 67,9% 13,1% 100,0%

6,0% 66,0% 24,0% 4,0% 100,0%

11,1% 76,7% 10,0% 2,2% 100,0%

24,3% 72,8% 2,9% 100,0%

11,2% 70,4% 17,3% 1,0% 100,0%

8,4% 83,1% 8,4% 100,0%

14,0% 70,1% 14,0% 2,0% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P5.3 Satisf . con la claridad de la información entregada

Total

5.4 Satisfacción con la disposición para atenderlo el personal administrativo

Tabla de contingencia Hospital * P5.4 Satis f. con la dispos ición para atenderlo.

% de Hospital

16,6% 53,5% 25,5% 4,5% 100,0%

17,9% 63,1% 19,0% 100,0%

5,0% 67,0% 25,0% 3,0% 100,0%

14,4% 82,2% 3,3% 100,0%

24,3% 73,8% 1,9% 100,0%

10,2% 66,3% 18,4% 5,1% 100,0%

7,2% 85,5% 6,0% 1,2% 100,0%

14,0% 68,5% 15,2% 2,2% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P5.4 Satisf . con la disposición para atenderlo.

Total

7.1 Satisfacción con el personal de paramédicos en general

Tabla de contingencia Hospital * P7.1 Satisf. con e l personal de param édicos en gral

% de Hospital

17,2% 73,9% 8,3% ,6% 100,0%

26,2% 64,3% 9,5% 100,0%

2,0% 77,0% 21,0% 100,0%

2,2% 90,0% 3,3% 1,1% 3,3% 100,0%

16,5% 79,6% 1,9% 1,9% 100,0%

8,2% 67,3% 23,5% 1,0% 100,0%

9,6% 88,0% 2,4% 100,0%

12,0% 76,8% 10,1% ,4% ,7% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P7.1 Satisf . con el personal de paramédicos en gral

Total

7.2 Satisfacción con la amabilidad en el trato del personal paramédico

Tabla de contingencia Hospital * P7.2 Satisf. con la am abilidad en e l trato de l pe rsonal paramédico

% de Hospital

19,1% 72,0% 8,3% ,6% 100,0%

27,4% 66,7% 6,0% 100,0%

3,0% 67,0% 27,0% 3,0% 100,0%

16,7% 75,6% 4,4% 3,3% 100,0%

17,5% 80,6% 1,9% 100,0%

9,2% 70,4% 18,4% 2,0% 100,0%

9,6% 88,0% 2,4% 100,0%

14,8% 74,0% 9,7% ,8% ,7% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P7.2 Satisf . con la amabilidad en el trato del personal paramédico

Total

7.3 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos.

Tabla de contingencia Hospital * P7.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró e l pe rsonal de

paramédicos

% de Hospital

15,3% 76,4% 7,0% 1,3% 100,0%

28,6% 69,0% 2,4% 100,0%

4,0% 77,0% 17,0% 2,0% 100,0%

4,4% 75,6% 12,2% 4,4% 3,3% 100,0%

17,5% 71,8% 7,8% 1,0% 1,9% 100,0%

7,1% 68,4% 24,5% 100,0%

9,6% 88,0% 2,4% 100,0%

12,4% 75,1% 10,5% 1,3% ,7% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P7.3 Satisf . con la seguridad y conf ianza que le inspiró el personal de

paramédicos

Total

7.4 Satisfacción con la disposición de paramédicos en atender sus necesidades.

Tabla de contingencia Hospital * P7.4 Satisf. con la dispos ición del personal de param édicos en atender sus

neces idades

% de Hospital

13,4% 79,0% 7,0% ,6% 100,0%

25,0% 69,0% 6,0% 100,0%

4,0% 76,0% 18,0% 2,0% 100,0%

6,7% 81,1% 6,7% 2,2% 3,3% 100,0%

16,5% 77,7% 3,9% 1,9% 100,0%

8,2% 67,3% 22,4% 2,0% 100,0%

9,6% 88,0% 2,4% 100,0%

11,9% 76,9% 9,5% 1,0% ,7% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P7.4 Satisf . con la disposición del personal de paramédicos en

atender sus necesidades

Total

8.1 Satisfacción con el médico en general.

Tabla de contingencia Hospital * P8.1 Satisf. con e l m édico gral

% de Hospital

27,4% 54,8% 17,2% ,6% 100,0%

19,0% 54,8% 23,8% 2,4% 100,0%

24,0% 66,0% 7,0% 3,0% 100,0%

11,1% 74,4% 7,8% 2,2% 4,4% 100,0%

21,4% 62,1% 14,6% 1,9% 100,0%

16,3% 53,1% 20,4% 10,2% 100,0%

8,4% 81,9% 8,4% 1,2% 100,0%

19,3% 62,8% 14,4% 2,9% ,6% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P8.1 Satisf . con el médico gral

Total

8.2 Satisfacción con la amabilidad en el trato del médico

Tabla de contingencia Hospital * P8.2 Satisf. con la am abilidad en e l trato de l m édico

% de Hospital

29,3% 59,9% 10,2% ,6% 100,0%

19,0% 64,3% 15,5% 1,2% 100,0%

25,0% 68,0% 4,0% 3,0% 100,0%

16,7% 71,1% 6,7% 1,1% 4,4% 100,0%

19,4% 67,0% 12,6% 1,0% 100,0%

15,3% 62,2% 17,3% 5,1% 100,0%

8,4% 83,1% 8,4% 100,0%

20,1% 67,0% 10,6% 1,7% ,6% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P8.2 Satisf . con la amabilidad en el trato del médico

Total

8.3 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el médico.

Tabla de contingencia Hospital * P8.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró e l m édico

% de Hospital

28,0% 57,3% 12,7% 1,9% 100,0%

17,9% 65,5% 15,5% 1,2% 100,0%

20,0% 69,0% 8,0% 3,0% 100,0%

12,2% 72,2% 3,3% 7,8% 4,4% 100,0%

19,4% 51,5% 25,2% 2,9% 1,0% 100,0%

15,3% 56,1% 21,4% 7,1% 100,0%

8,4% 81,9% 8,4% 1,2% 100,0%

18,5% 63,6% 13,7% 3,5% ,7% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P8.3 Satisf . con la seguridad y conf ianza que le inspiró el médico

Total

9.1 Satisfacción con la comodidad del Box de atención.

Tabla de contingencia Hospital * P9.1 Satisf. con la comodidad de l Box de atención

% de Hospital

15,9% 54,8% 24,8% 4,5% 100,0%

61,9% 31,0% 7,1% 100,0%

46,0% 52,0% 2,0% 100,0%

5,6% 80,0% 8,9% 5,6% 100,0%

8,7% 66,0% 22,3% 1,9% 1,0% 100,0%

5,1% 74,5% 10,2% 10,2% 100,0%

8,4% 85,5% 4,8% 1,2% 100,0%

14,4% 61,8% 19,9% 3,8% ,1% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P9.1 Satisf . con la comodidad del Box de atención

Total

9.2 Satisfacción con la limpieza del box.

Tabla de contingencia Hospital * P9.2 Satis f. con la lim pieza del Box

% de Hospital

19,7% 61,8% 17,2% 1,3% 100,0%

64,3% 33,3% 2,4% 100,0%

5,0% 64,0% 25,0% 6,0% 100,0%

13,3% 83,3% 2,2% 1,1% 100,0%

9,7% 74,8% 14,6% 1,0% 100,0%

5,1% 76,5% 15,3% 3,1% 100,0%

8,4% 89,2% 2,4% 100,0%

17,3% 68,5% 12,3% 1,8% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P9.2 Satisf . con la limpieza del Box

Total

10. Satisfacción con el tratamiento médico recibido.

Tabla de contingencia Hospital * P10 En gral, Cúan satis fecho quedó us ted con el tratamiento m édico recibido

% de Hospital

11,5% 61,8% 24,2% 2,5% 100,0%

20,2% 65,5% 14,3% 100,0%

7,0% 77,0% 14,0% 2,0% 100,0%

5,6% 75,6% 15,6% 3,3% 100,0%

14,6% 57,3% 27,2% 1,0% 100,0%

8,2% 60,2% 25,5% 6,1% 100,0%

4,8% 80,7% 12,0% 1,2% 1,2% 100,0%

10,3% 67,4% 19,7% 2,2% ,3% 100,0%

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P10 En gral, Cúan satis fecho quedó usted con el tratamiento médico

rec ibido

Total

ANEXO 3: SATISFACCIÓN USUARIA SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN


4. Cuando ingresó al Hospital fue a través de?..

Tabla de contingencia Hospital * P4 Cuando ingresó al Hospital,

fue a través de?

Recuento

14 9 23

3 0 3

3 2 5

5 0 5

3 0 3

3 2 5

4 1 5

35 14 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Urgencia Admisión

P4 Cuando ingresó al

Hospital, fue a través

de?

Total

5. Cuan satisfecho quedó con el servicio entregado por el Hospital.

Tabla de contingencia Hospital * P5 Cúan satis fecho quedó ud. con e l se rvicio

entregado por este hospital

Recuento

5 18 0 23

1 2 0 3

5 0 0 5

1 4 0 5

3 0 0 3

1 4 0 5

2 2 1 5

18 30 1 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy

Satis fecho Satis fecho NC

P5 Cúan satisfecho quedó ud. con el

servicio entregado por este hospital

Total

6.1 Satisfacción con la amabilidad en el trato del personal de enfermería.

Tabla de contingencia Hospital * P6.1 Satis f. con la amabilidad en el trato de l

personal de enfe rm ería

Recuento

14 9 0 23

3 0 0 3

5 0 0 5

0 4 1 5

3 0 0 3

1 4 0 5

2 3 0 5

28 20 1 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy



del personal de enfermería

Total

6.2 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el personal de enfermería.

Tabla de contingencia Hospital * P6.2 Satis f. con la seguridad y confianza que le

inspiró el personal de enfe rmería

Recuento

12 11 0 23

3 0 0 3

5 0 0 5

0 4 1 5

2 1 0 3

1 4 0 5

2 3 0 5

25 23 1 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


P6.2 Satisf . con la seguridad y conf ianza

que le inspiró el personal de enfermería

Total

6.3 Satisfacción con la disposición del personal de enfermeros/as en atender necesidades.

Tabla de contingencia Hospital * P6.3 Satis f. con la disposición del personal de

enferm eros /as en atender sus neces idades

Recuento

13 10 0 23

3 0 0 3

5 0 0 5

0 4 1 5

3 0 0 3

1 4 0 5

2 3 0 5

27 21 1 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


P6.3 Satisf . con la disposición del

personal de enfermeros/as en atender

sus neces idades

Total

7.1 Satisfacción con la amabilidad en el trato del personal paramédico.


personal paramédico

Recuento

12 10 1 23

3 0 0 3

5 0 0 5

2 2 1 5

3 0 0 3

1 4 0 5

2 3 0 5

28 19 2 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy



del personal paramédico

Total

7.2 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos.

Tabla de contingencia Hospital * P7.2 Satis f. con la seguridad y confianza que le

inspiró el personal de param édicos

Recuento

12 10 1 23

3 0 0 3

5 0 0 5

2 2 1 5

3 0 0 3

1 4 0 5

2 3 0 5

28 19 2 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


P7.2 Satisf . con la seguridad y conf ianza

que le inspiró el personal de

paramédicos

Total

7.3 Satisfacción con la disposición del personal de paramédicos en atender necesidades.

Tabla de contingencia Hospital * P7.3 Satis f. con la disposición del personal de

paramédicos en atender sus necesidades

Recuento

13 9 1 23

3 0 0 3

5 0 0 5

2 2 1 5

3 0 0 3

1 4 0 5

2 3 0 5

29 18 2 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


P7.3 Satisf . con la disposición del

personal de paramédicos en atender

sus neces idades

Total

8.1 Satisfacción con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió


m édico que lo atendió

Recuento

18 5 0 23

2 1 0 3

5 0 0 5

1 3 1 5

3 0 0 3

2 3 0 5

2 3 0 5

33 15 1 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy



del médico que lo atendió

Total

8.2 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el médico

Tabla de contingencia Hospital * P8.2 Satis f. con la seguridad y confianza que le inspiró e l

m édico

Recuento

18 5 0 0 23

2 1 0 0 3

5 0 0 0 5

1 3 1 0 5

3 0 0 0 3

2 3 0 0 5

1 3 0 1 5

32 15 1 1 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy

Satis fecho Satis fecho Insatisfecho NC

P8.2 Satisf . con la seguridad y conf ianza que le

inspiró el médico

Total

9.1 Satisfacción con la comodidad de la cama.

Tabla de contingencia Hospital * P9.1 Satis f. con la com odidad de la cama

Recuento

13 8 2 23

3 0 0 3

5 0 0 5

0 4 1 5

3 0 0 3

1 4 0 5

3 1 1 5

28 17 4 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


P9.1 Satisf . con la comodidad de la

cama

Total

9.2 Satisfacción con la limpieza de la habitación

Tabla de contingencia Hospital * P9.2 Satis f. con la limpieza de la habitación

Recuento

15 8 0 23

3 0 0 3

5 0 0 5

0 4 1 5

2 1 0 3

1 4 0 5

4 1 0 5

30 18 1 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


P9.2 Satisf . con la limpieza de la

habitación

Total

9.3 Satisfacción con la limpieza de los baños

Tabla de contingencia Hospital * P9.3 Satis f. con la limpieza de los baños

Recuento

13 6 4 23

3 0 0 3

5 0 0 5

0 2 3 5

3 0 0 3

1 4 0 5

4 1 0 5

29 13 7 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


P9.3 Satisf . con la limpieza de los baños

Total

10.1 Satisfacción con la calidad de la comida.

Tabla de contingencia Hospital * P10.1 Satisf. con la calidad de la comida

Recuento

9 14 0 0 23

1 2 0 0 3

4 1 0 0 5

0 3 1 1 5

3 0 0 0 3

1 2 2 0 5

1 1 3 0 5

19 23 6 1 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy

Satis fecho Satis fecho Insatisfecho NC

P10.1 Satis f. con la calidad de la comida

Total

10.2 Satisfacción con la atención del personal que entrega y retira bandejas.

Tabla de contingencia Hospital * P10.2 Satis f. con la atención del pe rsonal que

entrega y retira bandejas

Recuento

17 6 0 23

3 0 0 3

5 0 0 5

2 2 1 5

3 0 0 3

1 4 0 5

3 2 0 5

34 14 1 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy

Satis fecho Satis fecho NC

P10.2 Satisf . con la atención del

personal que entrega y retira

bandejas

Total

11. Usted fue hospitalizado para…

Tabla de contingencia Hospital * P11 Us ted fue hos pitalizado para

Recuento

16 7 23

0 3 3

1 4 5

0 5 5

0 3 3

0 5 5

0 5 5

17 32 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Recibir una

cirugía u

operac ión

Recibir

tratamiento a

una

enfermedad

P11 Usted fue hospitalizado

para

Total

12. Cuán satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido

Tabla de contingencia Hospital * P12 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el

tratamiento médico recibido

Recuento

8 15 0 23

3 0 0 3

5 0 0 5

0 4 1 5

2 1 0 3

2 3 0 5

2 3 0 5

22 26 1 49

CAVRR

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


P12 En gral, Cúan satis fecho quedó

usted con el tratamiento médico rec ibido

Total

ANEXO 4: SATISFACCIÓN USUARIA SERVICIO DE ATENCIÓN AMBULATORIA


4. Al momento de registrarse en ventanilla cuan satisfecho quedó usted con…

4.1 La amabilidad en el trato.

Tabla de contingencia Hospital * P4.1 Satis f. con la am abilidad en e l trato

% de Hospital

28,6% 69,8% 1,6% 100,0%

14,0% 68,4% 17,5% 100,0%

16,0% 70,7% 13,3% 100,0%

30,5% 62,7% 6,8% 100,0%

34,6% 55,8% 9,6% 100,0%

51,4% 37,5% 9,7% 1,4% 100,0%

24,6% 57,7% 16,1% 1,6% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho


Total

4.2 Satisfacción con la claridad de la información entregada.

Tabla de contingencia Hospital * P4.2 Satis f. con la claridad de la inform ación entregada

% de Hospital

33,3% 63,5% 1,6% 1,6% 100,0%

8,8% 75,4% 15,8% 100,0%

20,0% 64,0% 12,0% 4,0% 100,0%

28,8% 69,5% 1,7% 100,0%

36,5% 48,1% 15,4% 100,0%

54,2% 38,9% 5,6% 1,4% 100,0%

25,7% 57,9% 13,0% 3,4% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P4.2 Satisf . con la claridad de la información entregada

Total

4.3 Satisfacción con la disposición para atenderlo.

Tabla de contingencia Hospital * P4.3 Satis f. con la dispos ición para atenderlo.

% de Hospital

33,3% 57,1% 9,5% 100,0%

15,8% 70,2% 14,0% 100,0%

14,7% 76,0% 9,3% 100,0%

33,9% 55,9% 10,2% 100,0%

28,8% 40,4% 30,8% 100,0%

54,2% 36,1% 9,7% 100,0%

26,5% 54,8% 14,6% 4,2% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P4.3 Satisf . con la disposición para atenderlo.

Total

5. Satisfacción con el cumplimiento de la hora dada

Tabla de contingencia Hospital * P5 Satisf. con e l cum plimiento de la hora dada?

% de Hospital

27,0% 68,3% 4,8% 100,0%

15,8% 66,7% 10,5% 7,0% 100,0%

2,7% 69,3% 20,0% 8,0% 100,0%

33,9% 42,4% 20,3% 3,4% 100,0%

21,2% 71,2% 7,7% 100,0%

47,2% 44,4% 4,2% 2,8% 1,4% 100,0%

21,7% 53,2% 20,1% 4,8% ,3% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P5 Satisf . con el cumplimiento de la hora dada?

Total

6. Para la atención de hoy venía con una interconsulta o derivado de un consultorio?

Tabla de contingencia Hospital * P6 Para la atención de hoy, venía con una

inte rconsulta o derivado de un consultorio o centro de atención pr im aria?

% de Hospital

23,8% 76,2% 100,0%

63,2% 36,8% 100,0%

94,7% 2,7% 2,7% 100,0%

35,6% 64,4% 100,0%

48,1% 51,9% 100,0%

20,8% 76,4% 2,8% 100,0%

48,4% 50,5% 1,1% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Si No N/C

P6 Para la atención de hoy, venía

con una interconsulta o derivado de

un consultorio o centro de atención

primaria?

Total

7. Qué tipo de atención recibió hoy?

Tabla de contingencia Hospital * P7 Qué tipo de atención recibió

hoy?

% de Hospital

100,0% 100,0%

64,9% 35,1% 100,0%

92,0% 8,0% 100,0%

79,7% 20,3% 100,0%

80,8% 19,2% 100,0%

95,8% 4,2% 100,0%

86,5% 13,5% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Consulta

médica

Exámenes de

laboratorio

P7 Qué tipo de atención

rec ibió hoy?

Total

8.1 Satisfacción con la amabilidad del médico que lo atendió.

Tabla de contingencia Hospital * P8.1 Satis f. con la am abilidad en e l trato de l m édico que lo

atendió

% de Hospital

50,8% 49,2% 100,0%

35,1% 54,1% 10,8% 100,0%

20,3% 69,6% 5,8% 4,3% 100,0%

48,9% 46,8% 4,3% 100,0%

4,8% 69,0% 23,8% 2,4% 100,0%

68,1% 27,5% 4,3% 100,0%

40,1% 51,7% 7,0% 1,2% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P8.1 Satisf . con la amabilidad en el trato del médico que

lo atendió

Total

8.2 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el médico

Tabla de contingencia Hospital * P8.2 Satis f. con la seguridad y confianza que le inspiró e l

m édico

% de Hospital

50,8% 49,2% 100,0%

29,7% 62,2% 8,1% 100,0%

21,7% 58,0% 10,1% 10,1% 100,0%

46,8% 46,8% 6,4% 100,0%

4,8% 71,4% 21,4% 2,4% 100,0%

71,0% 26,1% 2,9% 100,0%

40,1% 50,2% 7,3% 2,4% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P8.2 Satisf . con la seguridad y conf ianza que le inspiró el

médico

Total

8.3 Satisfacción con el tiempo que le dedicó el médico a la atención.

Tabla de contingencia Hospital * P8.3 Satis f. con e l tiem po que le dedicó a la atención

% de Hospital

46,0% 50,8% 3,2% 100,0%

29,7% 70,3% 100,0%

17,4% 56,5% 15,9% 10,1% 100,0%

40,4% 46,8% 12,8% 100,0%

4,8% 73,8% 7,1% 14,3% 100,0%

68,1% 26,1% 5,8% 100,0%

36,7% 51,4% 8,0% 4,0% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy

Insatisfecho

P8.3 Satisf . con el tiempo que le dedicó a la atenc ión

Total

9. En general, Cuán satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido?

Tabla de contingencia Hospital * P9 En gr al, Cúan satisfecho quedó usted con e l tratam iento médico recibido?

% de Hospital

49,2% 50,8% 100,0%

21,6% 62,2% 16,2% 100,0%

10,1% 68,1% 14,5% 7,2% 100,0%

29,8% 61,7% 8,5% 100,0%

4,8% 73,8% 21,4% 100,0%

55,1% 27,5% 2,9% 14,5% 100,0%

30,6% 55,4% 9,5% 1,5% 3,1% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P9 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico

rec ibido?

Total

11.1 Satisfacción con la comodidad de la sala o box donde fue atendido.

Tabla de contingencia Hospital * P11.1 Satis f. con la com odidad de la sala o box donde fué atendido

% de Hospital

55,6% 44,4% 100,0%

12,3% 66,7% 21,1% 100,0%

9,3% 70,7% 20,0% 100,0%

23,7% 61,0% 15,3% 100,0%

73,1% 23,1% 3,8% 100,0%

55,6% 36,1% 6,9% 1,4% 100,0%

27,2% 57,9% 14,0% ,5% ,3% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P11.1 Satisf . con la comodidad de la sala o box donde fué atendido

Total

11.2 Satisfacción con la limpieza de la sala o box.

Tabla de contingencia Hospital * P11.2 Satis f. con la limpieza de la sala o box.

% de Hospital

60,3% 39,7% 100,0%

15,8% 75,4% 7,0% 1,8% 100,0%

13,3% 80,0% 4,0% 2,7% 100,0%

33,9% 59,3% 5,1% 1,7% 100,0%

61,5% 32,7% 5,8% 100,0%

61,1% 34,7% 2,8% 1,4% 100,0%

32,0% 58,2% 7,7% 1,9% ,3% 100,0%

Huépil

Laja

Mulchén

Nacimiento

Santa Bárbara

Yumbel

Hospital

Total

Muy


Muy


P11.2 Satisf . con la limpieza de la sala o box.

Total

Resultados Primera Encuesta de Satisfacción Usuaria En ... · 1. Introducción: La Satisfacción...

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