Responsabilidades de La Direccion

7/24/2019 Responsabilidades de La Direccion

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3.5 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN.

La Direccin del centro comercial plaza mundo se ha comprometido con eldesarrollo e implantacin del Sistema de Seguridad y honestidad, as como con

su mejora continua y su eficacia. Por todo ello, desde la Direccin:

Se establece una Poltica de seguridad y honestidad, que esconocida y compartida por todos los miembros de laorganizacin.

Se defnen unos Objetivos orientados a la Poltica de laseguridad y honestidad de los clientes.

Se comunica a todos los miembros de la organizacin de laempresa la necesidad de cumplir toda la normativa reerencialy la legislacin en materia de seguridad y honestidad para con

los clientes. Se llevara a cabo las !evisiones del Sistema de seguridad yhonestidad por la "ireccin.

5.1 ENFOQUE AL CLIENTE.

Satisacer a sus clientes

#onservar al cliente en el largo plazo.

$anar penetracin en el mercado

A. Ofrecer un prouc!o e c"#$"%

Para lograr la satisfaccin al cliente el producto debe ser de alta calidad, omarcas eclusi!as en todo producto.


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B. Cu&p#$r con #o ofrec$o

Procurar "ue el producto cuente con las caractersticas mencionadas en lapublicidad, hacer efecti!as las promociones de !entas, respetar las condicionespactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc.

C. Br$n"r un 'uen (er)$c$o "# c#$en!e.

#na forma efecti!a de lograr la satisfaccin del cliente es ofreci$ndole unbuen ser!icio al cliente, es decir, ofreci$ndole una buena atencin, un tratoamable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una r%pidaatencin, etc.

D. Br$n"r un" "!enc$*n per(on"#$+"".

&onsiste en brindarle una atencin personalizada, por ejemplo, ofrecerlepromociones eclusi!as, brindarle un producto "ue satisfaga sus necesidadesparticulares, procurar "ue un mismo trabajador atienda todas sus consultas,etc.

E. Br$n"r un" r,p$" "!enc$*n.

'tro aspecto importante del ser!icio al cliente "ue tambi$n nos puede ayudarconsiste en brindarle una r%pida atencin, ya sea al atender sus pedidos, alentregarle su producto, al brindarle un ser!icio, al atender y resol!er susproblemas, "uejas y reclamos, etc.
http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-clientehttp://www.crecenegocios.com/claves-en-el-servicio-al-cliente-la-atencion-personalizadahttp://www.crecenegocios.com/claves-en-el-servicio-al-cliente-la-rapida-atencionhttp://www.crecenegocios.com/claves-en-el-servicio-al-cliente-la-atencion-personalizadahttp://www.crecenegocios.com/claves-en-el-servicio-al-cliente-la-rapida-atencionhttp://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente


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F. Re(o#)er pro'#e&"(- ue/"( 0 rec#"&o(.

'tra forma consiste en atender y resol!er sus problemas, "uejas y reclamosdemanera r%pida y efecti!a, por ejemplo, contando con una poltica dede!oluciones"ue le permita al cliente de!ol!er productos defectuosos a cambiode su dinero o de otros productos.

. Br$n"r un (er)$c$o e2!r".

( finalmente, otra forma efecti!a de lograr la satisfaccin del cliente consiste enbrindarle uno o !arios ser!icios etras, por ejemplo, la entrega del producto adomicilio, la instalacin gratuita del producto, ser!icio t$cnico gratuito, garantasu otros ser!icios de post !enta.5.1 POLTICA DE CALIDAD.
http://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-y-reclamos-del-clientehttp://www.crecenegocios.com/la-politica-de-devolucioneshttp://www.crecenegocios.com/la-politica-de-devolucioneshttp://www.crecenegocios.com/el-servicio-de-post-ventahttp://www.crecenegocios.com/el-servicio-de-post-ventahttp://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-y-reclamos-del-clientehttp://www.crecenegocios.com/la-politica-de-devolucioneshttp://www.crecenegocios.com/la-politica-de-devolucioneshttp://www.crecenegocios.com/el-servicio-de-post-venta


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)uestro compromiso es mejorar continuamente el desempe*o, por medio de une"uipo humano competente "ue mantiene altos ni!eles de calidad y ser!iciohacia el cliente.&ontamos con la tecnologa y domtica en nuestra tienda con puertas

autom%ticas, sensores de seguridad en cada puerta, iluminacin autom%tica,escalera el$ctrica, etc.+arantizamos el $ito de esta poltica mediante la medicin de nuestrodesempe*o, con enfo"ue de cumplimiento, rendimiento y progreso bajo loslineamientos de nuestra tienda, y promo!iendo las mejores pr%cticas en nuestrocentro comercial

O'/e!$)o(.

Lograr la satisfaccin de nuestros clientes en cuanto a la calidad de

nuestros productos. ejorar la rentabilidad del negocio. ejorar continuamente la eficacia de nuestros personales.

POLTICA DE CALIDAD

5.1 PLANIFICACIN.5.1.1 OB4ETIOS DE LA CALIDAD.

'btener un alto grado de satisfaccin de nuestros &lientes.

&ontar con personal capacitado, consciente y comprometido conla calidad y la ecelencia.


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!esponsabilidad de la

direccin

%edicin,&n'lisis ymejora

!ealizacin deservicios

$estin derecursos

&umplir satisfactoriamente los re"uisitos del cliente, los legales,reglamentarios y normati!os.

ejorar continuamente nuestros procesos de manera de lograr ser unreferente en la industria del recurso humano.

&ontar con pro!eedores "ue presenten ser!icios y productos de calidady ecelencia logrando desarrollar compromisos mutuos.

5.1.1 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE ESTIN DE CALIDAD.

5.6 RESPONSABILIDAD- AUTORIDAD 7 COMUNICACIN.

5.6.1 RESPONSABILIDAD 7 AUDITORIA.

Au!or$".

Procesos de sistema de gestin de calidad

&lientes

-e

"uisitos

ntrada Salida

&l

ientes

Sa

tisfaccin

Producto


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s el derecho o capacidad de mandar, de hacerse obedecer, de tomardecisiones "ue afectan otros.

Re(pon("'$#$".

s la obligacin de la persona de lle!ar a efecto las tareas "ue le han sidoasignadas.

/a de eistir cierta relacin entre la responsabilidad de las personas y laautoridad a las "ue se les confiere.

)o podemos eigir a un trabajador "ue se responsabilice de ciertas acti!idades"ue re"uieren el ejercicio de la autoridad si no lo dotamos con el grado deautoridad necesario para ello.

0l conjunto de relaciones de autoridad "ue se establecen en los departamentos

se denomina &adena de ando, por ejemplo, el presidente de una empresaejerce autoridad sobre el !icepresidente de recursos humanos, "ue a su !ezdirige las tareas del t$cnico de formacin, "ue a su !ez super!isa el trabajo dela secretaria del departamento de formacin.

La Delegacin de 0utoridad consiste en asignar una tarea a un subordinado,confiere libertad y autoridad para desempe*arla y controlarle para comprobar siejecuta si la ejecuta en forma adecuada.

La gestin eficaz de una organizacin incluye, necesariamente, una efecti!adelegacin de autoridad, aun"ue en muchas ocasiones esto represente una

gran dificultad para los directi!os de muchas empresas.

5.6.6 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN%

La direccin general debe nombrar a un miembro de la direccin comorepresentante de la direccin para el sistema de calidad.

l representante de la direccin tiene la responsabilidad de:

0segurarse de "ue el sistema de calidad se implemente y mantenga1

2nformar a la direccin sobre el rendimiento del Sistema de +estin de&alidad1 0segurarse de "ue la conciencia de los re"uisitos del cliente se

promue!a en toda la organizacin.

La 3nica nue!a responsabilidad consiste en asegurarse de "ue la concienciade los re"uisitos del cliente se promue!a.

l representante de la direccin debe asegurarse de "ue eista un procesoadecuado para concientizar a los empleados sobre los re"uisitos de losclientes, a "uienes deben satisfacer.

Co&un$c"c$*n.


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La direccin general debe definir dentro de la organizacin procesoscomunicati!os adecuados y asegurarse de "ue eista comunicacin sobre laeficacia del Sistema de +estin de &alidad. La direccin general tiene laresponsabilidad de asegurarse de "ue eistan sistemas de comunicacin

adecuados para comunicar la eficacia del Sistema de +estin de &alidad. Porejemplo.

4iste un m$todo para comunicar los resultados de las !erificaciones deinspeccin internas a todos a"uellos "ue deben conocerlos5

Acc$*n%

6stos son dos re"uisitos nue!os para la comunicacin. 0seg3rese de "ue los

m$todos est$n definidos de manera tal "ue eista la comunicacin necesaria.

Podr% optar por escribir un procedimiento o describir su proceso en su manualde calidad. uchos de los elementos de comunicacin ya deberan eistir:reuniones, memos, actas. 0seg3rese de "ue se incluya la conciencia de losre"uisitos del cliente y la eficacia del Sistema de +estin de &alidad.

5.1.1 COMUNICACIN INTERNA.

A. Co&un$c"c$*n e(cenen!e

$(!()*( $()(!&+


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Se trata de la comunicacin formal b%sica e histricamente m%s utilizada.

Surge desde los directi!os de la empresa y desciende a los distintos ni!eles de

la pir%mide jer%r"uica. Su finalidad es informar instrucciones, objeti!os o

polticas de la empresa.

Para este tipo de comunicacin, selecciona las herramientas de acuerdo con

"u$ "uieres transmitir y a "ui$nes !a dirigido. Las m%s tpicamente utilizadas

en las empresas son:

anual del empleado

Publicacin institucional 7re!ista, peridico8

&arta al personal

-euniones informati!as

ntre!ista

&artelera

&irculares y correos electrnicos grupales

A. Co&un$c"c$*n "(cenen!e

Son los mensajes "ue circulan de abajo hacia arriba en la empresa1 nacen en

la base de la organizacin y llegan a la alta direccin. Permite a los


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(n la actualidad, tiene en cuenta que muchas de las herramientas

mencionadas pueden ser electrnicas, ahorrando costos y generandobarreras m's diusas entre los tres tipos de comunicacin.

5.1 REISIN POR LA DIRECCIN.

.-.- ENERALIDADES%

+a "ireccin del centro comercial mundo plaza revisar' anualmente elSistema de calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuacin yefcacia continua.

+a revisin tambin incluir' la evaluacin de las oportunidades demejora y la necesidad de eectuar cambios en el Sistema de calidad.

Para las revisiones anteriormente comentadas se contar' con laparticipacin de los responsables de cada una de las 'reas de laorganizacin, y en las ocasiones en las que se requiera valorar ciertosaspectos puntuales, se podr' contar con la colaboracin de cualquiermiembro del personal del centro comercial mundo plaza.

/uedar' constancia de las !evisiones del Sistema en el inorme deormato libre que redactar' la "ireccin, que aprobar' las decisionesadoptadas en dicha !evisin mediante la incorporacin de su frma enel correspondiente inorme.

5.1.6 INFORMACIN PARA LA REISIN%

+a inormacin para la revisin del Sistema de calidad en nuestrosproductos deber' incluir0

!esultados de auditoras seguridad, calidad en los productos,

honestidad con los clientes y respeto hacia los clientes. !etroalimentacin con proveedores, administracin y clientes.


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"esempe1o de los procesos y conormidad del productoadquirido y del servicio prestado.

(stado de las acciones correctivas y preventivas.

&cciones de seguimiento por la "ireccin de los objetivos.

#ambios normativos y legislativos o de los procesos quepodran aectar al Sistema.

!ecomendaciones para la mejora.

Se podr' incluir en la !evisin la valoracin de cualquier aspecto queconsidere que puede repercutir en la Seguridad y en la #alidad de losproductos que el centro comercial mundo plaza orece. "e este modolas !evisiones del Sistema quedan abiertas para incluir otros puntosque se consideren necesarios.

5.1.1 RESULTADOS DE LA REISIN%

+os resultados de la !evisin por parte de la "ireccin del centrocomercial mundo plaza incluyen todas las decisiones y accionesrelacionadas con0

+a mejora de la efcacia del Sistema y sus procesos.

+a mejora en la seguridad de los productos y servicios.

+as necesidades de recursos.

Satisaccin en el cliente

Obtener prestigio con los clientes

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