RESPONSABILIDADES ADMINSITRATIVAS DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS

OBJETIVO: Al término del curso, el participante comprenderá las atribuciones y responsabilidades de los servidores públicos, así como las acciones disciplinarias. Sus procedimientos y medios de defensa en el servicio público.

CONTENIDO:

TEMA 1: Disposiciones Administrativas de los Servidores Públicos.

1.1 Fundamento legal; Generalidades de la Ley Federal de responsabilidades administrativas de los servidores públicos.

TEMA 2: El ciudadano como cliente

2.1 El Proceso de Atención Ciudadana

2.2 La Calidad como Actitud Personal

2.3 La Actitud

2.4 Las Etapas del Servicio

TEMA 3: Cualidades del Servidor Público

3.1 Relaciones públicas

3.2 Sugerencias para ganarse la simpatía del público en general

3.4 Cualidades intelectuales y morales que debe reunir un servidor público.

3.5 Sugerencias útiles al servidor público

TEMA 1: DISPOSICIONES ADMINISTRATIVAS DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS.

1.1 Fundamento legal

Cuando se pertenece a una empresa y ya estas dentro de una empresa colaborando para el sector productivo, es muy importante tomar en cuenta que cada integrante de ese lugar tiene funciones asignadas las cuales son parte del roll de labores y es de suma importancia que todos realicen en tiempo y forma sus actividades para el buen funcionamiento de dicho lugar.

Es necesario que la empresa establezca y dé a conocer un reglamento que sirva como guía para la ejecución adecuada de los procesos que se desarrollan como parte de las actividades necesarias para el funcionamiento de la empresa. Por esta razón el "EL CONGRESO DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS, DECRETA la LEY FEDERAL DE RESPONSABILIDADES ADMINISTRATIVAS DE LOS SERVIDORES PUBLICOS.

¿A quién va dirigida?

los servidores públicos federales y todas aquellas personas que manejen o apliquen recursos públicos federales.

¿Cuál es el objeto de esta ley?

Dar a conocer y reglamentar en materia de:

I.- Los sujetos de responsabilidad administrativa en el servicio público;

II.- Las obligaciones en el servicio público;

III.- Las responsabilidades y sanciones administrativas en el servicio público;

IV.- Las autoridades competentes y el procedimiento para aplicar dichas sanciones, y

V.- El registro patrimonial de los servidores públicos.

La Ley Federal de responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos menciona lo siguiente:

TITULO CUARTO

CAPITULO UNICO

De las acciones preventivas para garantizar el adecuado ejercicio del servicio público

Articulo 48.- Para asegurar el cabal cumplimiento de los principios y obligaciones que la ley impone a los servidores públicos, será responsabilidad de las dependencias y entidades, considerando las funciones que a cada uno le corresponden y previo diagnóstico que al efecto realicen, establecer acciones permanentes para delimitar las conductas que en situaciones especificas deberán observar estos en el desempeño de sus empleos, cargos o comisiones. Dicho diagnóstico deberá actualizarse conforme a los resultados que arroje la evaluación a que se refiere el artículo 50 de la Ley.

En el establecimiento de las acciones referidas las dependencias y entidades deberán atender los lineamientos generales que emita la Secretaria.

Articulo 49.- La Secretaria, con sujeción a lo previsto en el artículo 48 de la Ley, emitirá un Código de Ética que contendrá reglas claras para que, en la actuación de los servidores públicos, impere invariablemente una conducta dina que responda a las necesidades de la sociedad y que oriente su desempeño en situaciones especificas que se les presenten, propiciando así una plena vocación de servicio público en beneficio de la colectividad.

Las disposiciones de la Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos seguirán aplicándose en dicha materia a los servidores públicos de los órganos ejecutivo, legislativo y judicial de carácter local del Distrito Federal.

*Archivo de Ley adjunto.

TEMA 2: EL CIUDADANO COMO CLIENTE

La administración Publica, hoy en día, entiende al ciudadano como su cliente, por lo que se esfuerza en funcionar como una empresa privada y no pública en el sentido empresarial del término.

Una buena Administración es la que, en lugar de vivir aislada y segregada de la realidad social, sabe adaptarse dinámicamente a las transformaciones que se producen a su alrededor; y responder con eficacia a las demandas, exigencias y reivindicaciones de los ciudadanos. Ésta es una de las razones por la que, en los últimos años, estamos asistiendo al cambio en el enfoque del aparato administrativo y burocrático. Mirando a un pasado, todavía reciente y fresco, se hablaba de una Administración participada, de una Administración dialogante, de una Administración negociadora, etcétera, mientras que ahora, en los tiempos que corren, el calificativo con el que se empieza a identificar a la nueva Administración que emerge es el de Administración receptiva.

A la profundización primero y a la divulgación después de estas ideas responde la publicación de un trabajo de la OCDE que, aparecido en francés y en inglés, ha visto la luz también entre nosotros bajo el título de La Administración al servicio del público. El documento, preparado por el Comité de Cooperación Técnica de la citada organización, refleja la preocupación de todos los Gobiernos de la OCDE para "mejorar las relaciones entre las Administraciones y el público", introduciendo las oportunas reformas orientadas a perfeccionar la gestión de los entes públicos abandonando "la noción de relación entre administrador y administrado para considerar que la Administración es un servicio cuyo cliente es el público". Ello supone dar paso a una nueva concepción, la de receptividad administrativa, en virtud de la cual toda Administración debe conformarse de manera que

tenga en cuenta la capacidad de cada ciudadano para enfrentarse a los diversos procedimientos administrativos, facilitándole el acceso a las prestaciones que tenga derecho a recibir de las instituciones públicas y oficiales.

El problema de construir una Administración receptiva, abierta y permeable va más allá del mero acondicionamiento de una sala de visitas o de la renovación del mobiliario de las oficinas de información. Si así fuera, el problema sería fácil de resolver y todos los Estados lo habrían ya superado. Pero, como dice el documento, "en realidad, la dificultad es mucho más profunda y estriba en la estructura y en los procesos del Gobierno democrático y de la organización administrativa"; y, por esto, "no puede solucionarse con retoques superficiales en el punto de contacto", sino que, por el contrario, hay que penetrar más a fondo y tocar las raíces mismas del problema.

Descender de las nubes

Para que la Administración empiece a sintonizar con sus clientes, que son los ciudadanos, debe descender de las nubes de la demagogia para situarse ante campos concretos de actuación. En este sentido, el documento de la OCIDE selecciona cuatro campos en los que el ciudadano u hombre de a pie observa si su Administración nacional es receptiva o no.

Son los siguientes:

a) Comprensibilidad del sistema administrativo. El ciudadano no siempre acierta a comprender el funcionamiento y la estructuración de su respectiva Administración, que le resulta complicada y, en ocasiones, laberíntica y hasta misteriosa. No sabe quién decide, a quién debe dirigirse, dónde se ultiman las responsabilidades, etcétera. Los organigramas aparecen ante sus ojos enigmáticos y no acierta a moverse con soltura entre tanta oficina, tanto despacho, tanto jefe. Por ello, si queremos hacer una Administración más comprensible y, por lo mismo, más atenta a las necesidades del cliente, se impone "definir con claridad las responsabilidades y las competencias y velar por la transparencia del aparato administrativo".

Demandas y peticiones

b) Respuesta a las necesidades del cliente. Pero los ciudadanos no se limitan a intentar comprender el sistema administrativo, sino que, además, quieren que responda a sus demandas y atienda sus peticiones. Muchas veces no sucede así, porque los responsables políticos y administrativos se distancian de la realidad social y se comportan autoritaria o arbitrariamente. Para contrarrestar las tendencias solitarias o utópicas del poder, los administrados, los usuarios, los clientes de los servicios públicos solicitan, de una parte, que se les oiga en la fase de elaboración de las decisiones; y, de otra, que igualmente se les deje intervenir en la aplicación de las mismas. Sólo por esta vía de colaboración la Administración no actuará en el vacío, sino plegada a los hechos y sensible siempre a las aspiraciones y urgencias de la calle.

c) Accesibilidad generalizada. No basta con las condiciones ya expuestas porque el cliente administrativo quiere, además, que el sistema le sea plenamente accesible en sus diversas manifestaciones. La Administración, por lo general, se caracteriza por su resistencia a la accesibilidad y trata de obturar las vías que hagan posible ésta. Frente a esta actitud tradicional de recelo y opacidad, el ciudadano reclama una accesibilidad espacial, es decir, que las oficinas estén situadas en lugares cómodos, bien comunicados, estratégicamente distribuidos; una accesibilidad material, por la cual, por ejemplo, los minusválidos no se vean maltratados en relación con el resto de los ciudadanos, sino que se les den posibilidades de acuerdo con sus limitaciones; una accesibilidad temporal, para que las oficinas, los ministerios, los centros oficiales cuenten con horarios adecuados a los de la población y las horas de apertura y cierre se establezcan según criterios de racionalidad en base al tiempo disponible de cada grupo poblacional; y una accesibilidad cognoscitiva que permita que el ciudadano normal y corriente se acerque sin complejos a los textos administrativos, a las disposiciones reglamentarias, a los procedimientos en los que se encuentre inmerso, a los formularios que tiene que rellenar, a los documentos que debe presentar, etcétera.

d) Fomento de la participación activa. La Administración funcionará mejor y el ciudadano se sentirá más implicado en las tareas y actividades de aquélla si, en lugar de marginarle, se le invita a participar en todos los procedimientos en los que tenga interés y respecto de los cuales se sienta parte o protagonista. Así, la Administración perderá su peligrosa imagen de ángel tutelar que actúa en nombre y para los administrados, pero sin invitarles a la participación activa y responsable. Todo lo expuesto conduce a la fácil conclusión de que la Administración del futuro habrá de renovar sus modos de gestión. Por eso, el documento sintetiza hasta cierto punto toda la filosofía que lo sustenta cuando afirma que la receptividad exige un nuevo estilo administrativo, el de la gestión pública".

En el futuro, si el administrado tiende a convertirse en un cliente, la Administración deberá seguir un proceso paralelo que la transforme en un auténtico gestor de los servicios y prestaciones públicas. Es el reto que tienen ante sí las Administraciones de todos los países y que habrán de superar en el futuro para satisfacer las expectativas ciudadanas y para no frustrar los deseos crecientes de bienestar y progreso que residen en todos nosotros. Como señala el documento, estamos ante "un problema crítico"; y, para afrontarlo, la gestión pública deberá corregir muchos de sus actuales comportamientos, despojarse de viejos esquemas operativos y tener, como norte de todas sus actuaciones, el servicio a sus clientes de la manera más perfecta posible.

2.1 EL PROCESO DE ATENCIÓN CIUDADANA

2.1.1 Sistemas y Procesos

“El enfoque de sistemas explica a las instituciones como un todo, los elementos que las componen participan en el logro de su propósito fundamental,...” pero si uno de los elementos no funciona adecuadamente, provoca falla del sistema en su conjunto.

Es posible que cada servicio esta respaldado por un proceso que se subdivide en etapas. La primera es la solicitud del usuario y la última etapa es o debe ser el servicio que éste recibe. Entre la primera y la última etapa hay actividades que ejecutan uno o varios equipos y que es lo que se llama cadena usuario- proveedor.

Al interior de toda dependencia coexisten distintos procesos de cuyo desempeño depende la efectividad de la organización. Es común encontrar que cada persona realice el proceso de diferente manera. Para administrar con calidad y mejorar los servicios, es necesario estandarizar el proceso y que todos lo ejecuten de igual manera.

1.2 El proceso de Atención Ciudadana

Todas las actividades que en materia de atención ciudadana se realizan, están comprendidas en lo que se denomina Proceso de Atención Ciudadana. Es conveniente mantener la fluidez del proceso y ver que la actuación del servidor público y todas las actividades, por mínimas que estas parezcan impactan la eficiencia de dicho proceso.

El Proceso de Atención Ciudadana se inicia desde el momento en que se recibe una petición, hasta que es turnada a los órganos o instancias competentes.

Si en este contexto, se logra la corresponsabilidad de las actividades del proceso, se creará la capacidad de transformar la perspectiva de las funciones de cada servidor público. Desde las Áreas Centrales, las Supervisarías Regionales, hasta los Órganos de Control Interno; desde los Directores Generales hasta los Especialistas de Atención Ciudadana, se requiere conciencia de que cada decisión y actuación impacta en forma importante las de otros servidores públicos que también trabajan para el mismo objetivo y que el éxito depende de todos.

2.2 LA CALIDAD COMO ACTITUD PERSONAL

Cultura de servicio

Cuando cada servidor público comprenda cuál es su aportación en el proceso de servicio y se ordenen los recursos que están atrás de los momentos de la verdad, se habrá logrado la calidad en el servicio. Se requiere que todos los niveles funcionen correctamente en la dependencia.

La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con el factor humano de una institución, las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios de los servicios.

2.3 LA ACTITUD

Impacto de la actitud en el servicio

La ACTITUD es la manera en la que se actúa frente a determinada situación; cuando hay convicción y vocación de servicio en un grupo de trabajo siempre será perceptible para el ciudadano.

Es importante recordar que:

- Debe existir un compromiso por parte del prestador del servicio

- El servicio Público no sólo está comprometido, está involucrado en la prestación de un servicio

- Proporcionar un servicio lleva implícita la intención de agregarle valor para lograr que vaya más allá de las expectativas del usuario.

- El usuario antes que nada exige ATENCION INMEDIATA, lograr que se sienta atendido es consecuencia de la ACTITUD DE SERVICIO.

“Yo no sé...”, “No es mi trabajo...”, son expresiones que deben evitarse. Si bien es cierto que en ocasiones no será posible disponer de toda la información que el usuario exija, en ese momento es conveniente hacer énfasis en lo que Sí está al alcance del servidor público: “Permítame ayudarle a buscar a qué ámbito corresponde su petición” es una frase que puede ayudar a que el usuario sienta calidez y atención ante su problema.

En la interacción con el usuario será determinante:

- Una sonrisa

- Hacer contacto visual

- Mostrar empatía

- Manejar el lenguaje corporal

- Ser amigable y cortés

Los errores en el servicio son oportunidades de mejora.

Tomar la RESPONSABILIDAD de la situación.

Leer las señales del usuario. Es decir, entender su estado de ánimo y asumir una actitud atenta, conciliadora. Mostrar EMPATIA y reconocer sus gestos. Preguntarse qué es lo que está tratando de decir, de transmitir.

2.4 Etapas del Servicio

Para proporcionar un servicio es necesario realizar las actividades comprendidas en tres etapas: preparación, interacción y seguimiento.

A) Preparación

Los usuarios esperan que usted conozca su servicio y que sepa hacer bien las cosas. Quieren tratar con personas que conozcan las políticas y procedimientos de la institución, que sepan como funcionan los equipos y sistemas y a donde recurrir con un problema para obtener mayor información o ayuda.

En ocasiones, al momento de presentarse la oportunidad de dar un servicio no tenemos preparados o listos los insumos para desarrollar Efectivamente el servicio, por ejemplo: papelería, herramientas, artículos de limpieza, etc.

La preparación previa implica la actitud de la persona; para esto es necesario olvidar nuestros problemas personales y concentrarnos en proporcionar el servicio y mostrar una actitud profesional que cumpla los estándares de servicio establecidos.

Existen siete categorías de factores de queja que están relacionados con la actitud de la persona denominados los siete pecados del servicio, son actitudes que debemos evitar:

1. Apatía. Es manifestar una actitud de indiferencia hacia el usuario que le hace pensar que no nos importa. Muchas personas se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en atender y no en estar esperando que “algo interesante” suceda.

2. Desaire. Tratar de deshacerse del usuario no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al usuario con algún procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero saca del apuro a la persona encargada del servicio. Un ejemplo es el empleado del almacén que está dando vueltas por ahí esperando a que se le termine el turno y dice: “Este no es mi departamento”, cuando el usuario le pide ayuda para buscar alguna cosa.

3. Frialdad. Una fría hostilidad, antipatía, precipitación o impaciencia con el usuario. Por ejemplo cuando un empleado de limpieza esta aseando el baño y un servidor público entra y el empleado de limpieza lo mira y su expresión denota: “Sálgase por favor que va a echar a perder mi trabajo”.

4. Aire de superioridad. Tratar al usuario como haciéndole saber que éstos son mis terrenos y más vale que me trate bien o de lo contrario no lo atiendo.

5. Robotismo. El trabajador totalmente mecanizado hace que el usuario cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad. Una variante de esto es el robot sonriente que nos ofrece una permanente sonrisa estrella, pero de la cual nadie se da cuenta.

6. Reglamento. Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del usuario, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

7. Evasivas. “Lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso”.

A manera de ejercicio personal, presta atención durante un día a los episodios del servicio de los cuales eres responsable y cuenta el número de veces que cometes este tipo de pecados, analízalos y determina que puedes hacer para no ser culpable.

B) Interacción

La interacción es el contacto “usuario – proveedor”, en esta etapa se identifican cuatro momentos:

A continuación se relacionan algunas recomendaciones a seguir en cada uno de estos momentos:

1. ATENDER AL USUARIO

* Reconocer la presencia del usuario, estableciendo contacto visual.

* Dar la bienvenida al usuario.

* Modular el tono de voz.

* Ser diplomático y dar apoyo.

2. ACLARAR LA SITUACION

* Preguntar amablemente qué necesita.

* Escuchar con atención.

* Proporcionar información si el usuario tiene dudas.

* Verificar con el usuario lo que usted entendió que él necesita.

3. ACTUAR (SATISFACER LA NECESIDAD)

* Si es un trámite rutinario, actuar con rapidez en caso contrario se convierte en un plan de acción.

* Exceder las expectativas, cuando sea posible

4. ASEGURAR LA SATISFACCION

* Preguntar si satisfizo sus expectativas.

* Si no se cumplen sus expectativas, aclarar la situación y tomar acción correctiva.

* Despedir al usuario amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad)

Recuerda que es necesario:

‹ Que exista un compromiso por parte del prestador de servicios, o sea, tú.

‹ Proporcionar un servicio que vaya más allá de la llamada del deber.

‹ Hacer lo correcto. Lo cual implica especial atención en:

* Lo que decimos: A los usuarios no les gusta escuchar frases hechas como:

“Yo no sé...”, “No es mi trabajo...”, es muy importante decirle al usuario lo que sí podemos hacer.

* Como lo decimos:

- Sonríe

- Haz contacto visual

- Maneja tu lenguaje corporal

- Sé amigable, sincero y cortes

‹ Convertir los errores en el servicio en oportunidades de mejora.

‹ Mostrar disponibilidad para proporcionar el servicio.

‹ Tomar la responsabilidad de la situación.

‹ Leer las señales del usuario.

C) Seguimiento

Las personas que tienen contacto directo con el público son quienes se dan cuenta de las necesidades y sugerencias del usuario y son la imagen de la dependencia ante la

ciudadanía. Estas personas de contacto directo son las que interactúan con proveedores de otros departamentos y como responsables de los servicios de apoyo debemos dar alta prioridad a sus requerimientos y dar un seguimiento a sus necesidades hasta que sean satisfechas.

Ejemplo:

La señorita encargada del registro de visitas le avisa a Juanita, que es personal de limpieza, que le han comentado varios usuarios que un baño está tirando agua.

Juanita no es responsable de la limpieza de este baño que se está tirando. Juanita puede tomar tres acciones:

- Ignorar la situación

- Reportar la fuga a la persona indicada

- Reportar la fuga a la persona indicada y regresar más tarde a ver si se ha arreglado.

La opción que deberíamos elegir de acuerdo al enfoque de servicio es la tercera.

Acciones que se deben aplicar cuando se atiende al usuario.

1. Alentar: Es animar al ciudadano a que proporcione toda la información posible. Que hable.

2. Interrogar: Preguntar de forma amable siempre, tratando de llevar de la mano al ciudadano para obtener la información que estamos buscando.

3. Confirmar: Corroborar que se entendió el 100% la información que proporcionó el ciudadano

4. Verificar: Comprobarle al ciudadano con las fuentes necesarias (leyes, reglamentos, manuales, circulares, etc.) sobre las cuales se sustenta la asesoría que el servidor público le está prestando.

TEMA 3: CUALIDADES DEL SERVIDOR PÚBLICO

3.1 RELACIONES PÚBLICAS

Seguramente en el desempeño de sus labores, ya sea como empleado o como jefe, tendrá

necesidad de tratar directamente con el público que acude a la empresa o a la oficina, sobre

una serie muy diversa de asuntos: aquéllos que interesan a cada persona que se presenta.

Desde luego, cabe pensar que el mejor medio para que la persona a quien tenga que

atender guarde la mejor impresión de nuestro trato, es la cortesía, la cual tiene muchas

acepciones, entre las que, para nuestro caso, debe entenderse como amabilidad, decencia,

finura, buenos modales. Cualquiera de estas interpretaciones de la cortesía, debe aplicarse

en el caso que corresponda.

Si cuando nosotros acudimos a una empresa, o deseamos entrevistar a un jefe, nos

complace mucho que nos traten con cortesía y en cambio nos molesta el trato descortés,

debemos pensar que las personas que acuden a nosotros, reaccionan en la misma forma.

En consecuencia, la más elemental educación nos obliga a ser siempre corteses, máxime

si entendemos que en esta forma ganamos la simpatía de las personas a quienes

atendemos, en beneficio propio y de la institución para la que prestamos servicios.

Si tratamos con cortesía absolutamente a todas las personas que acuden a nosotros,

tendremos la seguridad de que recibiremos de ellas a su vez un trato amable.

Esto quiere decir que la cortesía no se lleve al servilismo o a la exageración, sino

sencillamente que se mantenga en grado natural.

Toda persona que acude a una empresa lo hace en demanda de un servicio, ya sea que

pague o no por él.

Quien se presenta, por ejemplo, en una empresa, va con la idea de comprar algo, o por lo

menos de informarse del precio y calidad de los artículos que allí se venden.

Quien desee entrevistar a un jefe, puede ser por ejemplo, para hacer una reclamación,

ofrecer sus servicios, exponer un plan, solicitar un permiso, etc.

En todos los casos, vemos que se está demandando un servicio. Pues bien: tal vez ese

servicio no pueda ser proporcionado o resuelto favorablemente, pero si en todo momento

se le da un trato cortés, por lo menos le queda la clara impresión de que se le guardó la

consideración que merece.

Ahora, si el asunto tratado se resolvió favorablemente y con la cortesía debida, debe ser

motivo de satisfacción tanto para el jefe o empleado, como para la persona interesada. Los

primeros no hicieron sino cumplir con su deber; la segunda, recibió el trato que esperaba.

Para acostumbramos a ser corteses, es necesario que aprendamos a no hacer distinciones

entre las personas que demandan un servicio, pues todas absolutamente, son merecedoras

del trato cortés. Nunca se debe dar preferencia a las que nos llama la atención por su

presentación personal o física, o menospreciar a las que nos resultan antipáticas por

cualquier circunstancia.

Generalmente, toda persona que acude en demanda de un servicio, lo hacen en actitud

correcta; pero si se diera el caso de que el servicio demandar altanera y groseramente,

demuéstrese educación con palabras comedidas; y si la situación resultare intolerable,

córtese definitivamente con frases como “Usted dispense, pero en estas condiciones me es

imposible atenderle” ... “Cuando usted se calme, con gusto le seguiré atendiendo” ...

3.2 SUGERENCIAS PARA GANARSE LA SIMPATÍA DEL PÚBLICO EN GENERAL

Si a usted corresponde atender a personas que asisten a la empresa, en demanda de un

servicio.

Aproxímese a la persona y con ademanes naturales y voz amable, demuéstrele su

deseo de servir, con palabras o frases como éstas, según el caso: “¿En qué puedo

servir a usted?”. “¿Podría decirme qué artículos desea usted adquirir?”... “A sus

órdenes” ... “¿Desea usted que le muestre alguno de nuestros planes de

servicios?...

Es conveniente que en esta clase de frases, siempre se use la palabra “usted”, pues

al escucharla, el cliente se siente distinguido.

Evite las expresiones bruscas como “¿Qué desea?... “No tenemos”... “¡Espérese!”...

“¡Pague en la caja!”...”¡Vuelva después!”...

Proporciónele concisa, pero claramente, la información que le solicite. No se

extienda en sus explicaciones porque puede aburrirlo.

Pondérele la calidad y precio de los artículos o servicios, pero no exagere sobre el

particular, para no producir un efecto contrario.

Ofrézcale otros artículos que se relacionen principalmente con los adquiridos, y

luego, los que no tienen relación pero que usted suponga que podría necesitar; en

muchas ocasiones, el cliente acude con el fin de adquirir determinados artículos,

pero al ofrecérsele otros, recuerda que también le son necesarios y los adquiere.

Guárdele siempre la consideración necesaria para que se lleve la impresión de que

verdaderamente nos fue grato atenderlo.

Demuéstrele placer de verle nuevamente en el negocio, si es que por ser cliente,

acude periódicamente a la empresa. Produce muy buen efecto en este caso,

saludarlo o despedirlo por su apellido.

Si tiene usted que atender a una persona que desea entrevistarse con su Jefe:

Recíbala con amabilidad

Pregúntele con discreción, si usted lo estima pertinente, el caso que va a tratar, para

buscar los antecedentes y tenerlos listos para cuando los solicite su jefe.

Ofrézcale asiento si es que tiene que esperar.

Hágale amable la espera, siempre que sus ocupaciones se lo permitan, con algunas

observaciones oportunas sobre temas que puedan interesarle.

Demuéstrele interés en atender su solicitud, anunciando a su jefe su presencia y en

caso de que la espera se prolongara, explíquele la causa.

Despídala con cortesía.

Si usted está segura de que su jefe no la recibirá porque no le interesa el asunto

que le va a tratar, hágaselo saber con tacto para no herir sus sentimientos.

Cuando comprenda usted que el o los asuntos a tratar deben ser conocidos

previamente por otra u otras personas, indíquele el nombre, lugar y hora en que

puede encontrarlas.

Si tiene usted que atender a una persona en calidad de Jefe:

Recíbala con amabilidad y lo más pronto que le sea posible.

Interróguela cortésmente sobre el asunto que va a tratarle. Nunca lo haga con

preguntas tan secas que resultan descorteses como: “Dígame”... ¿Qué se le

ofrece?... y menos aún: ¿Qué quiere?...

Demuéstrele interés atendiendo el asunto que le exponga.

Interrúmpala sólo en los momentos que considere indispensables.

Discúlpese, si por cualquier circunstancia fortuita usted tuviera que suspender

momentánea o definitivamente el seguir tratando el asunto.

Déjela que ella exponga su problema como lo siente, no obstante que pueda llevarse

varios minutos en ello. Sólo en casos que usted juzgue prudentes, encarézcale

brevedad.

Ofrézcale una solución inmediata o mediata a su asunto, según las circunstancias.

Si no le es posible resolver favorablemente el asunto que le tratan, ofrezca una

negativa cortés, pero firme. El dar falsas esperanzas o alargar innecesariamente

un asunto, es obrar en forma insincera y perder el tiempo y hacerlo perder a los

demás.

Despídala con amabilidad, asegurándole que ha sido un placer atenderla o seguirla

atendiendo.

3.3 CUALIDADES INTELECTUALES Y MORALES QUE DEBE REUNIR UN SERVIDOR

PÚBLICO.

El Servidor Público debe reunir una serie de cualidades intelectuales y morales que le

permitan y le obliguen a conducirse, dentro y fuera de sus labores, en forma tal, que ponga

de manifiesto ser digna de la confianza de sus jefes y del público con el que debe tratar;

debe tener plena confianza en que por su preparación, puede afrontar problemas propios

de sus funciones; que por haber modelado su personalidad, ésta la ayudará a destacar

entre sus compañeros de trabajo.

Para lograr lo anterior, debe concurrir, principalmente las siguientes cualidades:

Discreción

Lealtad

Eficiencia

Presentación personal

Buenos hábitos

Disciplina en el trabajo

Cortesía para con sus jefes, compañeros y público

Tono amable en la voz y en el trato

Espíritu de responsabilidad

Espíritu de colaboración

Iniciativa

3.4 SUGERENCIAS ÚTILES AL SERVIDOR PÚBLICO

El Servidor Público por ser el primer intermediario entre el público y su jefe, está

ineludiblemente sujeta al trato y juicio de ambos, así como la de sus compañeros de trabajo.

Para el público que acude a la oficina, debe ser modelo de eficiencia y cortesía, y para sus

compañeros, ejemplo de laboriosidad y conducta que propicia las buenas relaciones

humanas. Por lo tanto, la Secretaria debe cuidar celosamente su comportamiento.

Estas recomendaciones que comprenden diferentes aspectos, se tratan en el orden

siguiente:

Arreglo personal

Conducta personal en la oficina

Funciones secundarias

Normas generales para el desarrollo de las labores

Sugerencias para el mejoramiento profesional

Sugerencias para el mejoramiento cultural

Explicación breve de cada recomendación para que este dentro del contexto y que se logren

los fines buscados.

ARREGLO PERSONAL

Cuide siempre de la limpieza de su persona y de su vestido

Use perfumes o lociones discretos

Maquíllese moderadamente

Evite los vestidos de corte y colores demasiado llamativos

Vista con sencillez y propiedad. La suprema elegancia es la sencillez

Prefiera el uso discreto de adornos; es de mal gusto abusar del empleo de anillos,

prendedores, collares, etc.

Péinese de acuerdo con su edad y la conformación de su rostro.

Absténgase de colores fluorescentes en sus vestidos, zapatos, barniz de uñas, etc.

Use vestidos que vayan de acuerdo con su edad y constitución física

Cuide de la limpieza de sus uñas y dientes

Mantenga siempre limpio su calzado

CONDUCTA PERSONAL EN LA OFICINA

La persona que mayor atención y respeto debe merecerle en la oficina, es el jefe.

El aprecio y simpatía de su jefe, compañeros y público en general, sólo podrá

ganárselos por el trato amable y la eficiencia en su trabajo.

Sea amable, pero no tímida con su jefe o compañeros y público en general.

No se permita confianzas con su jefe o compañeros, pues la considerarían poco

seria y en breve tiempo perjudicaría las buenas relaciones que siempre deben existir

en un centro de trabajo.

Demuestre siempre una actitud de servicio hacia el público en general y hacia sus

compañeros.

Sea jovial pero no extreme su conducta al grado de convertirla en criticable o

inconveniente.

Sea puntual. Llegue siempre a la hora señalada para iniciar sus labores. Llegar

continuamente tarde, dará lugar a pensar que es incumplida en todos sus actos, o

que carece de interés por el trabajo.

No llegue a la oficina corriendo o nerviosa, porque pondrá de manifiesto que llega

tarde por pereza.

Preséntese a sus labores correctamente arreglada.

Nunca llegue a su trabajo pensando en “qué no hacer”, sino “qué más debo o puedo

hacer”.

No falte continuamente a su trabajo. Piense en lo molesto que le será a su jefe no

contar con usted en el desarrollo normal de las labores y los trastornos que ocasiona

en el funcionamiento general de la empresa.

Si por causa de fuerza mayor tiene que faltar a sus labores, solicite previamente el

permiso correspondiente. Si alguien la sustituye durante su ausencia, instrúyala

sobre el trabajo urgente a desempeñar.

Nunca se ponga a tejer o coser en la oficina. Siempre habrá algo que hacer: archivar,

ordenar los cajones de su escritorio, poner al corriente los directorios, etc.

Cuando algunos compañeros se lo soliciten, ponga a su disposición sus

conocimientos y experiencia para orientarlos en su conducta o en el desarrollo de

sus labores. No sea egoísta en estos casos.

La secretaria es la anfitriona en la oficina y debe cuidar de la presentación y limpieza

de la misma.

No abuse de los servicios que le brinda la empresa; toma de aguas, tocador, café,

etc.; aprovéchelos con mesura.

Evite leer periódicos o revistas para distraerse en sus labores.

En caso de que se le encargue buscar en la prensa diaria informaciones

relacionadas con la negociación, hágalo en las primeras horas de labores.

No permita que en su oficina se reúnan sus compañeros para platicar o perder el

tiempo. Tampoco vaya a otras oficinas a hacer esto último.

Atienda inmediatamente a la persona que se acerque a usted en demanda de un

servicio.

Absténgase de mirar continuamente el reloj, pensando en que ya va hacer la hora

de salida.

Si su tiempo se lo permite, ayude espontáneamente a sus compañeros que

circunstancialmente estén agobiados de trabajo, pero nunca a una persona

perezosa o negligente.

Hable siempre con voz natural y agradable: ni chillona, ni meliflua; ni muy baja, ni

muy alta.

No se exprese con frases vulgares como “Quíhubole”, “Adiós chulis”, “Ya ni la

amuelas” y menos con voces extranjeras como “Okey”, “Good Bye”, “All Rigth”, etc.

Sus ademanes deben ser siempre moderados; no haga aspavientos o gestos

grotescos.

En todos sus actos sea discreta; no cuente o divulgue la conducta de su jefe o de

sus compañeros, y menos comente los asuntos que puedan comprometer el

prestigio de su centro de trabajo.

No abandone su puesto sin antes solicitar el permiso o avisarle a su jefe, sobre todo

si su ausencia va a ser mayor de 10 minutos. De ser posible, encargue a alguien la

atención de los teléfonos con instrucciones precisas.

No se queje con sus compañeros de lo que usted considera mala organización de

su centro de trabajo; si se estima capaz, con tacto, exponga a su jefe las

modificaciones pertinentes.

Algunas veces un trabajo requerirá de unos minutos u horas de labor extra. No

demuestre enojo o fastidio. Haga patente su espíritu de colaboración. Su jefe se lo

agradecerá.

No espere nunca alabanzas de su jefe o su compañeros por la eficiencia de sus

servicios; el mejor reconocimiento será el que todo lo que usted ejecute sea firmado

o aprobado por él.

Si comete errores de trabajo en que incurran sus compañeros, hágaselos notar

amablemente, y si puede, enséñeles como evitarlos. No se mofe de los errores que

cometen sus compañeros.

Cuando tenga que entrar a la oficina de su jefe para hacerle alguna pregunta espere

a que él se dé cuenta de su presencia para interrogarlo.

No cite a amigos o familiares a su oficina para tratar asuntos particulares, y menos

ofrezca en público el criticable espectáculo de sostener con ellos conversaciones

largas.

Si tiene que dar una orden a una persona sobre la que tenga autoridad, dela en

forma amable. No haga ostentación de su autoridad.

El personal manual o de servicio, es para atender las labores de la empresa; en

consecuencia, absténgase de utilizarlo para asuntos particulares.

Evite llevar o que le lleven a su oficina niños recién nacidos o menores de 5 años,

porque aparte de quitar a usted el tiempo para atenderlos, sus compañeros se

distraen en conjunto, celebrando los encantos o gracias de esos niños, con prejuicio

de las labores y de la atención al público.

FUNCIONES SECUNDARIAS

Un buen Servidor Público es consciente de que el trabajo que desempeña no inhibe su

condición y dado de que ha de permanecer en la oficina gran parte del día, debe

desenvolverse con toda naturalidad cuidando de no perder sus cualidades y por ello es muy

importante que atienda una serie de detalles que si no son de su absoluta responsabilidad,

y que mucho agrada a quienes trabajan o acuden a la oficina.

Las funciones secundarias que se citan a continuación, lejos de menoscabar su categoría,

le permiten manifestar su verdadero espíritu de servicio.

Por tanto, con agrado, debe desempeñar las siguientes funciones:

Cuidar que los relojes de pared o de escritorio de la oficina de su jefe o la propia,

funcionen normalmente.

Mantener limpio y en orden su escritorio y el de su jefe.

Cargar las plumas fuente.

Afilar los lápices del escritorio de su jefe.

Cerciorarse de que en el escritorio del jefe exista el material que normalmente utiliza

para el trabajo.

Mantener al corriente los directorios de clientes distinguidos, amigos y familiares.

Vigilar la limpieza de los ceniceros.

Cuidar de que haya siempre agua potable en los recipientes que al efecto se tengan

en la oficina.

Correr las cortinas o persianas.

Servir el té o café al jefe o personas distinguidas a quienes el propio jefe invite.

Llenar las cigarreras de la oficina del jefe.

Poner al día los calendarios de los escritorios y los de pared.

Regular el aire acondicionado.

Poner un toque de alegría a la oficina de su jefe y a la propia, mediante pequeños

arreglos florales, cuadros u otros decorados de buen gusto.

Arreglar los libreros.

NORMAS GENERALES PARA EL DESARROLLO DE LABORES

Antes de iniciar su trabajo diario, organícelo convenientemente para ejecutar

primero el pendiente del día anterior (si es que lo hay), después el urgente, y por

último el ordinario.

Planee la ejecución del trabajo: primero defina “qué va hacer” y después “cómo lo

va a hacer”.

Provéase del material que va a necesitar, para no distraerse nuevamente en

obtenerlo.

Calcule el trabajo que, a pesar de las interrupciones naturales, podrá desarrollar

dentro de un tiempo determinado y ejecútelo.

Desarrolle sus actividades con sentido de responsabilidad; recuerde que sólo le será

aceptado el trabajo que reúna las condiciones de eficiencia: Precisión, Rapidez y

Buen acabado.

Evite el desperdicio del material, casi siempre ocasionado por el descuido.

Independientemente del cansancio físico que produce la repetición de los trabajos,

reporta pérdidas injustificadas a la empresa en rendimiento de trabajo y gastos.

Revise detenidamente su trabajo antes de darlo por concluido, no se exponga a que

le sea rechazado por motivo justificado.

Cuide al máximo su ortografía. Acostúmbrese a nunca escribir una palabra en que

tenga duda, sin consultar el diccionario.

Discretamente y con buen juicio, haga las enmiendas de estilo que requieran sus

transcripciones, sin por ello variar las ideas.

Si la correspondencia diaria le es entregada a usted, ábrala y clasifíquela

inmediatamente. Coloque en el escritorio de su jefe la que considere de atención

urgente. No abra la señalada como “Personal” o “Confidencial”, tampoco la que

considere usted como privada: cuenta de cheques, asuntos familiares, o muy

particulares.

No rompa de inmediato los sobres: cerciórese de que el domicilio del remitente

aparece en la carta o se tiene registrado en el directorio.

SUGERENCIAS PARA EL MEJORAMIENTO PROFESIONAL

Interésese por todas las publicaciones relacionadas con su actividad.

Lea obras que se relacionen con su mejoramiento profesional y ponga en práctica

los nuevos conocimientos.

Aprenda otro idioma.

Afine su redacción.

Perfeccione su ortografía.

Investigue diariamente el significado de cinco palabras para enriquecer el

vocabulario.

Acreciente su personalidad.

Mejore su caligrafía.

Practique continuamente las operaciones aritméticas fundamentales.

Procure formar parte de agrupaciones relativas a su profesión y participe en sus

actividades.

SUGERENCIAS PARA EL MEJORAMIENTO CULTURAL

Visite museos de: Pintura, Ciencias Naturales, Antropología, Esculturas, etc.

Asista a conciertos de música en los que se ejecuten obras de los grandes maestros

como: Bach, Beethoven, Mozart, Chopin, Mendelsshn, Paganini, Puccini,

Rachmaninov, Rimsky, Korsakov, Shubert, Tchaikovsky, Vivaldi, Wagner, Rossini,

Schuman, Carlos Chávez, etc.

Lea con actitud crítica obras de los maestros de la literatura como: Dante Alighieri,

Aristófanes, Balzac, Calderón de la Barca, Miguel de Cervantes Saavedra, Dickens,

Dostoyevsky, Dumas (padre e hijo), Esquilo, Eurípides, Sófocles, García Lorca,

Goethe, Gorky, Hemingway, Homero, Horacio, La Fontaine, Moliere, Petrarca,

Shakespeare, Víctor Hugo, Virgilio, Wilde, etc.

Si tiene interés por leer obras de los autores mencionados, solicite a sus maestros,

padres, familiares o amigos, que le sugieran los convenientes que estén al nivel de

edad y estudios de usted.

Lea pequeñas biografías de los grandes hombres que han contribuido con sus

investigaciones al progreso de la humanidad.

Pareciera que todas estas recomendaciones son actividades y acciones que hacemos de

manera espontánea o que es lógico que las realicemos, sin embargo, el tiempo, el trabajo

y muchos otros factores influyen en que muchas de las veces dejemos a un lado todas

estas observaciones, acciones que sin duda mejoran el desarrollo de la persona en su

ambiente laboral.

Tú como servidor público eres lo que el ciudadano ve, habla, piensa y juzga del Gobierno

tanto como Federal como estatal. Es cuestión de tiempo y de detalles que bastan para que

el impacto de tu trabajo sea POSITIVO!!!