Resolucion de Un Problema Administrativo

Escuelas Modernas de la Administración

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ESCUELAS MODERNAS DE ADMINISTRACIÓN RESOLUCION DE CASO PROBLEMA EMPRESARIAL SEGÚN ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

PRESENTADO POR: JHON DAVID CEBALLOS

UNIVERSIDAD DE NARIÑO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SAN JUAN DE PASTO

2012


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Problema Escogencia de un caso en donde una empresa presente falencias en su funcionamiento, de acuerdo a esta situación se presentan posibles soluciones teniendo en cuenta los Enfoques de Administración estudiados.

Caso de Estudio

VIAJES EXPRESS La empresa “Viajes Express”, es una agencia de viajes guatemalteca, establecida en el país desde hace 15 años, inició como una pequeña empresa con un modesto capital, que supo administrar con admirable eficiencia y hoy es una de las empresas más exitosas en su ramo a nivel nacional. Problema: La junta directiva de la organización ha recibido constantes quejas de parte de los colaboradores de nivel medio y operativo, (Administradores y Vendedores) quejas que han alertado a sus dirigentes, entre las cuales se encuentran las siguientes:

Los colaboradores mantienen constantes conflictos por recursos y actividades mal elaboradas.

No existen manuales en los que expliquen las funciones de cada puesto.

No se sabe si la organización tiene definida su estructura organizacional.

Las personas no saben con claridad lo que deben realizar.

Las personas no saben con claridad cuáles son los objetivos de su puesto de trabajo.

Las tareas se duplican y al final las personas terminan agotadas por realizar una función que alguien más la había hecho ya.

Las personas no saben si en su puesto de trabajo, están cumpliendo con un propósito congruente con los objetivos del órgano.

Los colaboradores desconocen cuáles son los procedimientos formalmente establecidos para realizar una función.

Los colaboradores desconocen con que puestos deben tener relación para poder realizar sus funciones.

Los colaboradores desconocen quienes tienen autoridad sobre su puesto, han tenido constantes conflictos debido a esto.


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Solución al caso

Como procedimiento se ordenan los problemas expuestos, según el orden de factores de la empresa, para el caso se toman en cuenta solo los factores estructura y Comportamiento organizacional.

Estructura a) No se sabe si la organización tiene definida su estructura organizacional. b) No existen manuales en los que expliquen las funciones de cada puesto. c) Las tareas se duplican y al final las personas terminan agotadas por realizar una función que

alguien más la había hecho ya. d) Los colaboradores desconocen cuáles son los procedimientos formalmente establecidos para

realizar una función. e) Los colaboradores desconocen con que puestos deben tener relación para poder realizar sus

funciones. f) Los colaboradores desconocen quienes tienen autoridad sobre su puesto, han tenido

constantes conflictos debido a esto.

Comportamiento Organizacional a) Los colaboradores mantienen constantes conflictos por recursos y actividades mal elaboradas. b) Las personas no saben con claridad lo que deben realizar. 2 c) Las personas no saben con claridad cuáles son los objetivos de su puesto de trabajo. d) Las personas no saben si en su puesto de trabajo, están cumpliendo con un propósito

congruente con los objetivos del órgano. Tecnología Ambiente

Enfoque Elegido Para dar solución al caso expuesto, se toma el Enfoque Sistémico de la Administración en donde se procede a interpretar a Viajes Express como un sistema, determinando las funciones que la empresa deberá realizar para la solución de los conflictos antes descritos. La escogencia del enfoque se debe a la percepción que se tiene del caso en donde la empresa presenta problemas que pueden ser descritos y solucionados mediante esquemas sistémicos y que además la estructura del sistema tiene efecto sobre los problemas de comportamiento organizacional presentes en los empleados. Con lo anterior se procede a desarrollar las posibles soluciones al problema planteado Nota: dado que ciertos conflictos son originados en conjunto por un solo problema se describirá como un procedimiento planteado podría solucionar más de un conflicto.


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Planteamiento de Posibles Soluciones Procedimiento I Como primera medida observamos que uno de los problemas “de urgencia” que tiene la empresa es la carencia de de una estructura organizacional definida por consiguiente, esta situación es la causa de muchos de los problemas de la empresa, los cuales afectan desde la estructura jerárquica hasta el comportamiento de los empleados. Para brindar solución a este problema se toma (en este procedimiento) como base, el Enfoque Clásico desarrollado por Henri Fayol; mas sin embargo la apreciación de sistema permite ver el organigrama como un conjunto de piezas (cargos, departamentos…) interrelacionadas entre sí para la consecución de un objetivo común (vender planes turísticos), por lo cual se procede a desarrollar el Organigrama de la empresa.

Quedando definido el organigrama de la empresa Viajes Express se da solución a unos de las

dificultades más importantes presentes en la estructura de la organización, quedando así definidas

y delimitadas las partes involucradas en la función social de la empresa, definido en primera

instancia cargos ejecutivos, de niveles medios y “operarios”.

JUNTA DIRECTIVA

DEPARTAMENTOS

DESARROLLO DE

PLANES TURÍSTICOS VENTAS

Servicio al Cliente

FINANZAS

Contador

MERCADEO

Jefe de

mercadeo

GERENTE GENERAL

Vendedores

R.R.H.H

Jefe de

ventas

Desarrolladores


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Procedimiento II

Se determina la jerarquía de la empresa, su flujo de comunicación, y su interrelación entre departamentos.

Jerarquía de Control: se desarrolló el Orden Jerárquico de arriba hacia abajo determinando en la cima a la Junta Directiva y en la base, los cargos inferiores de los departamentos. Línea de Supervisores: de abajo hacia arriba la línea de supervisores va desde los cargos de los diferentes departamentos, hasta la Gerencia, determinando los Jefes Inmediatos para cada cargo y Departamento. Sistema de Comunicación e Interdependencia: este sistema se refiere a la intercomunicación y trabajo en equipo entre los departamentos relacionados para realizar una tarea determinada. Nota: algunos de los procesos (tareas) de la empresa serán detallados más adelante. En el grafico se expone como estarían distribuidos los niveles jerárquicos, así definiendo la línea de supervisores; también se exponen los actores principales (departamentos) que deben estar relacionados directamente para el desarrollo de una tarea dentro del sistema. A final cada departamento y la línea de staff están relacionados con la Gerencia en donde esta interviene como agente de comunicación entre los departamentos que no están directamente relacionados si alguna situación lo requiere.

Flecha Negra Plana: Jerarquía de Control Flecha Roja Punteada: Línea de Supervisores

Flecha Doble Verde: Sistema de Comunicación e Interdependencia


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Procedimiento III Se procede a interpretar la función social de empresa a manera de sistema

La empresa VIAJES EXPRESS es una agencia de viajes la cual desarrolla y vende paquetes turísticos, por tanto en el grafico de Sistema se toma en cuenta su proceso de Creación de Planes con los departamentos involucrados en la causa, así como también las salidas del sistema que están constituidas por los Planes Turísticos Ofertados. A continuación se describe en detalle el flujo del sistema con énfasis en su proceso de: Creación de Planes Turísticos, para lo cual se tiene en cuenta el concepto de Caja Blanca y los conceptos Input-Output

Descripción del grafico El funcionamiento del sistema inicia con Desarrollo de Producto (1) por lo cual el departamento involucrado se encarga de diseñar los planes de turismo (producto), posteriormente estos se envían al departamento de Finanzas en donde este confirma si el plan es viable o no: Dentro de la opción de viabilidad o no viabilidad se han desarrollado dos procesos (algorítmicos) en donde se especifica lo que el sistema deberá hacer.

1

Flujo Normal Flujo Ajustado

Planes

Turísticos


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Plan viable:( ) se envía la notificación de aceptación a Desarrollo de Producto y el plan se envía a Gerencia para su aprobación final.

Plan No viable: se devuelve el producto adjuntando notificaciones esclareciendo los límites financieros para el plan, a continuación Desarrollo de Planes hace los ajustes requeridos y se envía el plan ajustado ( ) a Finanzas para su aceptación.

Una vez fijada la viabilidad del plan, Finanzas lo envía a Gerencia para que esta determine su aprobación final, luego Gerencia lo envía a Mercadeo en donde este lo promociona y envía el producto a Ventas para que se ejecute la labor social de la empresa. Retroalimentación Ventas representa el Output de la empresa así que este departamento se encargara de proveer la retroalimentación al sistema por medio de informes que van dirigidos hacia Desarrollo de Producto en donde serán analizadas las variables descritas, en el informe, bajo los siguientes preceptos:

Si las ventas son buenas el Plan Turístico Ofertado se mantiene

Si las ventas no son buenas el Plan Turístico debe modificarse procurando mantener la vanguardia frente a la competencia y también procurando adaptarse al presupuesto de la empresa.

Así el sistema queda completo (bajo los ítems analizados) al poseer los conceptos de Input – Proceso – Output – Retroalimentación, definidos y en funcionamiento. La interpretación de sistema permite ver cómo y quiénes deben interactuar en el proceso de elaboración de planes turísticos (Caja blanca). También cómo debe ser el flujo normal del funcionamiento de la empresa con su debida retroalimentación y mantener el equilibrio dentro de la empresa.

Plan Bueno

Plan Malo


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Procedimiento IV Manual de Funciones de la Empresa.

El Manual de Funciones se crea con el fin de determinar y delimitar las funciones del empleado, dentro de los diferentes departamentos de la empresa, todo esto acorde con los Objetivos Organizacionales. Para el caso, y en general, la creación del manual de funciones es fundamental para la organización es aquí en donde se determinaran las funciones especificas que debe hacer cada empleado y cada departamento en pro de la consecución del objetivo mayor. MANUAL DE FUNCIONES Para lo cual se procede por departamentos y cargos dentro de los mismos. Desarrollo de Planes Turísticos

Esta área será la encargada de establecer contacto con las aéreo-líneas y con los hoteles de las diferentes ciudades con las que se trabaja, por lo cual deberán establecer los costos involucrados en cada plan turístico que se ofrezca al público. El área se encargará entonces de la creación de planes turísticos Finanzas El departamento de finanzas se encargará de llevar la contabilidad de la empresa así como de presentar los balances y respectivos informes al Gerente General y Junta Directiva. Finanzas establecerá contacto con Desarrollo de Planes para evaluar la viabilidad del los planes turísticos presentados, dependiendo de variables como la situación financiera de la empresa así como del presupuesto, por consiguiente determinará la aprobación o negación según sea el caso. Mercadeo El departamento de mercadeo será responsable de la investigación de mercados potenciales además se encargará de la promoción de los planes desarrollados por la empresa que previamente han sido aprobados por la Gerencia. Ventas El departamento de ventas será el encargado vender los planes turísticos a particulares, corporaciones y demás entes o grupos con los cuales se haya hecho contacto. Dentro del departamento de ventas se encuentran diferentes cargos con sus respectivas funciones los cuales son:

Jefe de Ventas: será el encargado de supervisar la labor y rendimiento de los vendedores, así como de brindar apoyo técnico y capacitación a los vendedores. Como segunda función principal el jefe de ventas será quien elabore los informes de ventas en donde se especificara además de otras variables lo siguiente:

Vendedores: encargado de la venta de los planes turísticos desarrollados y aprobados por la empresa.

Nivel de ventas mensual Tipología de los clientes del mes (particular, empresa, grupo, colegios etc.), es este aspecto

se identificaran los diferentes tipos de clientes que la empresa tuvo durante el mes. Cuantificar el nivel de ventas de acuerdo al tipo de clientes del mes. Porcentajes de crecimiento o decrecimiento de las ventas generales y de las ventas

dependiendo del tipo de clientes.


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Recursos Humanos 1. R.R.H.H: encargado de la selección de personal así como de proporcionar la información

correspondiente a manual de funciones, misión visión valores corporativos y demás estamentos creados para el buen funcionamiento del ambiente de la empresa.

2. Analizar el ambiente de la empresa y dar solución a los problemas, si es el caso, concernientes a problemas motivacionales o apoyo al empleado.

Servicio al Cliente 1. será el encargado de recibir las diferentes apreciaciones de los clientes

2. Elaborar informes de “Apreciaciones-Clientes”, en donde se especificara cuantos comentarios

se han recibido y los catalogará en cuadros de relación entre el número de quejas y los departamentos involucrados; las apreciaciones varían desde quejas y reclamos pasando por críticas constructivas hasta comentarios favorables.

3. Casos críticos en donde el Cliente no se siente satisfecho: se considera este caso cuando el

cliente se siente insatisfecho en un nivel elevado o considera que existieron fallas en su plan de turismo. Para tal situación se recibirá el caso y este se presentará en un informe exclusivo al gerente para que este efectúe el análisis necesario y determine quiénes son los departamentos involucrados en la falla, posteriormente se enviara notificación a los departamentos con la finalidad de conocer el origen de las fallas correspondientes a sus funciones, estos, luego de procesar la información y tener claro el origen de la falencia, se reunirán con Gerencia en donde se explicará en forma detallada los orígenes y las posibles soluciones , (si el caso corresponde a fallas originadas por las empresas ligadas a los planes de turismo, Gerencia se pondrá en contacto con dichas organizaciones y se buscará un acuerdo para solucionar el problema); luego de encontrar la solución Gerencia se pondrá en contacto con Servicio al Cliente y este a su vez se la expondrá al cliente la posible solución y se buscara un consenso con el “afectado”.

Para el caso se presenta el siguiente esquema en donde se explica el flujo del proceso a seguir.

El grafico indica el flujo que debe tener el proceso “casos críticos…”, en donde las flechas planas indican el primer orden del proceso comenzando con Servicio al Cliente, y las

flechas punteadas indican el segundo orden en donde se busca la solución al caso.

Empresas Involucradas


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Funciones de Gerencia

(Además de funciones básicas) Por su parte Gerencia mantiene mayor contacto con los departamentos Desarrollo de Planes Turísticos y Mercadeo ya que Desarrollo de Planes necesita una representación legal frente a las empresas relacionadas con planes turísticos como lo son la aéreo-líneas, hoteles y demás para la elaboración de los (“productos”). Mercadeo mantiene relaciones de trabajo conjunto con Gerencia pues aunque Mercadeo es quien tiene la labor de promoción, Gerencia también tiene responsabilidad sobre esta, dado que el Gerente General es el enlace que tiene la empresa con otras empresas del sector y con el entorno externo, por ende Gerencia al encargarse de la planeación, dirección, organización y control, estará función de desarrollar campañas de expansión de la empresa mediante estrategias de mercadeo y disminución de costos. Nota Final Desarrollados estos procedimientos y puestos en ejecución se espera que las falencias desaparezcan paulatinamente mientras el modelo de sistema es adoptado por la organización además de mejorar la calidad del servicio prestado así como su “producción”. El ordenamiento de los diferentes componentes de la empresa conlleva a un adecuado orden funcional en donde las partes están sincronizadas y trabajan en conjunto y de forma eficiente a fin de lograr las metas a corto y largo plazo de la empresa Viajes Express.

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