Reputación en Internet - Santiago Obando en La Calle Escuela de Creatividad Publicitaria 10-06-2015

Reputación en internet: ¿Crisis a la vista?

Santiago Obando GonzalesJunio, 2015

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1. Definamos “Reputación”2. Modelo RepTrakTM de

reputación3. Reputación online y casos4. ¿Crisis online? ¡Gestionemos!

Un poco sobre mi..

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Identidad

ImagenReputación

¡Hablemos de reputación!

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Definición RAE: IDENTIDAD

1. f. Conjunto de rasgos propios de un individuo o de una colectividad que los caracterizan frente a los demás.

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Definición RAE: IMAGEN

1. f. Figura, representación, semejanza y apariencia de algo.

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Definición RAE: REPUTACIÓN

• Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.

• Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.

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“Es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de Interés con los que se relaciona, tanto internos como externos.”

Reputation Institute

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Modelo RepTrakTM para Reputación

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Modelo RepTrakTM para la medición de reputación corporativa:

Fuente: Reputation Institute, 2007.

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• Calidad de productos y servicios

• Satisface necesidades• Atención al cliente

• Lanza productos o servicios disruptivos

• Adaptación al cambio• Empresa innovadora

• Preocupación por bienestar de empleados

• Pago justo• GPTW• Igualdad de oportunidades

• Comportamiento ético• Uso responsable de poder• Abierta al diálogo y transparente Fuente: Reputation Institute, 2007.

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• Óptimos resultados financieros• Genera beneficios a accionistas• Potencial para crecimiento

• Organizado• Fuerte y respetado• Visión clara

• Protege medioambiente• Apoya causas sociales• Contribuye a la sociedad

Fuente: Reputation Institute, 2007.

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CASOS PARA DISCUSIÓN

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The Force: Volkswagen Commercial: https://www.youtube.com/watch?v=R55e-uHQna0

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VW: The Dark Side: https://www.youtube.com/watch?v=nXndQuvOacU

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Heineken: The Candidate: https://www.youtube.com/watch?v=j5Ftu3NbivE&list=UU_-HWQDxWNqEimlma9cJoIA

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Heineken: The Candidate Case Study https://www.youtube.com/watch?v=JXTxmtM_aPI

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Los Comecaca: https://www.youtube.com/watch?v=WAmZJpQob1c

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Barranco: Spot genera polémica https://www.youtube.com/watch?v=KtniZ8y6xiA

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McDonalds: https://www.youtube.com/watch?v=MAZOmB3q0s4

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¿Crisis online? ¡Gestionemos!

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¿Qué hacemos?

1. Empatía y compromiso con tu cliente

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¿Qué hacemos?

2. Un representante + disculpas + soluciones

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¿Qué hacemos?

3. Prevenir posibles crisis

Contacto con alta dirección

Definir un vocero preparado

Control de RRSS y presencia de directivos

Conocer a stakeholders offline y online

Los clientes deben ser embajadores

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¿Quién lo hizo bien?

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Correo: [email protected]: @SantiagoObandoG

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