Reporte Soy Digital 2011 - Consumo Digital en Chile

SoyDigital 2011Reporte de Experiencia de Consumo en Chile

SOY DIGITAL 20112 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

soydigital.ayerviernes.com

® AyerViernes es marca registrada de AyerViernes S.A.

1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES 2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 Antes de comenzar a leer

¿Quiénes son los early adopters?

Empatamos, el fin de las redes sociales (RT pls)

¿Quiénes lo hacen bien?

¿Sigues a marcas en redes sociales?

Promociones versus Servicios

La publicidad vestida de Twitter, sigue siendo publicidad

Consumidores lúcidos

10 factores que promueven un buen servicio online

3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011 La verdadera portabilidad

¿Te conectas a Internet desde tu móvil?

¿A través de cuál(es) de estos dispositivos escuchas música

frecuentemente?

4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO 5. EL MINUTO DE CONFIANZA 6. MARCO METODOLÓGICO 7. APÉNDICE

facebook

twitter

delicious

linkedin

Puedes encontrar la versión online de este reporte en:

COMPARTE ESTE ESTUDIO

Soy Digital 2011 es una iniciativa de AyerViernes S.A. y su equipo de Research.

Todos los derechos se encuentran bajo licencias Creative Commons “Atribución No Comercial-Sin Derivadas”.

ÍNDICE

SOY DIGITAL 2011 3REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

SOY DIGITAL2011REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

Patrocinio

Media Partners

Sponsors


REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES

De ahí la importancia del Diseño de la Interacción entre los sistemas o medios digitales y los usuarios, las personas.

En AyerViernes sentimos que el Diseño es una reflexión que inventa el futuro, y diseñar para los medios digitales tiene que ver con las Experiencias que quedan determinadas por dichos actos de protagonismo absoluto.

El Diseño de Experiencias de Usuarios rápidamente cons-truyó la ecuación perfecta, la mezcla entre la racionalidad de la interacción y la emoción de las interfaces. Si alguna está ausente no hay Experiencia posible y, por ende, todo esfuerzo de comunicación real queda trunco.

Sin embargo, hay otro componente anónimo que vive bajo las interfaces y va mutando según vayan haciéndolo los usuarios: los datos.

Nada fue igual para nadie, menos el mercado. Inventamos un nuevo canal que tenía un medio llamado web que pri-

Al comienzo, en los 90, la web era un desierto donde pocos veían su utilidad comercial. Todos sabíamos que estábamos ante una revolución, pero nadie tenía certezas. Sólo una cosa era clara: éste era un nuevo canal, muy distinto a los clásicos y que tenía un componente especial, el hipervínculo, una tecnología que permitía saltar de pantalla en pantalla.

Como todo estalló en California, no tardaron en llamar sur-fear a la capacidad de ir entre varias pantallas distintas en un mar llamado internet, uno que obviamente se navega y googlea.

No deja de llamar la atención que desde el comienzo fueran verbos, actos, los que sirvieran para identificar los nuevos comportamientos de las personas. Son la demostración que la esencia de los medios digitales es el protagonismo del que los usa, no del que los difunde. La regla básica de la web es que ahí suceden cosas, las personas vienen a ella a hacer algo.

JORGE BARAHONA

DISEÑADOR DE EXPERIENCIA DIGITAL

Director Ejecutivo

AyerViernes



vilegia construir experiencias a las personas y además nos permite saber sus comportamientos, gustos y criterios de consumo.

El sueño de ser como el almacenero que conoce hasta el de-talle tus gustos y preferencias, anhelos y deseos, tus ingre-sos y crédito, tus amigos-amigos, los no tan, tu localización e incluso la opinión que tienes acerca de lo que te vende y lo que no, ya es una realidad en la web presente.

Pero las marcas en Chile y América Latina omitieron desde el comienzo esta realidad, han cometido el error de en-tregar sus intentos de construir experiencias digitales a la publicidad que sólo identifica en las pantallas, televisores de mensajes interruptivos, campañas amigas de los landing-page y banners que nadie ve, todos, medios herederos de lo offline. Prácticas que los usuarios identifican como invasivas y molestas.

Porque tal como señala Peter Merholz*, “la esencia de las agencias de publicidad es ver a la gente como ovejas que pueden ser manipuladas y que miden el éxito de sus acciones en si ganan o no festivales y premios”.

Para la Experiencia de Usuarios, el éxito se mide con perso-nas satisfechas con los servicios, elevando el compromiso, fidelidad y lovemark, entre otros. La Experiencia de las Per-sonas realmente busca que los sistemas y las comunicacio-nes sean útiles y perdurables.

Así llegamos al estallido de las conversaciones, las redes y lo social. Hubo otro nuevo salvavidas y las marcas repletaron con logos de redes sociales sus intenciones digitales, come-tiendo el mismo error que cuando el Flash asaltó la web.

Marcas que hacen todo parecido a lo que conocen con un miedo imperdonable a la innovación y la reflexión. Todo

* “The Pernicious Effects of Advertising and Marketing Agencies Trying To Deliver User Experience Design” http://www.adaptivepath.com/blog/2010/11/18/the-pernicious-effects-of-advertising-and-marketing-agenciestrying-to-deliver-user-experience-design/



cambió para seguir igual, pero en tiempos de Wikileaks, el iPhone y la geolocalización nadie puede pensar que hace internet poniéndose una chapita de Facebook o una carita feliz en Twitter.

Ahora los clientes tienen el poder, y si una marca no satis-face sus expectativas lo escriben, lo ponen en sus muros, lo tuitean o graban vídeos que publican en YouTube.

La era de las demoras en atención, la poca transparencia y la falta de honestidad en las relaciones comerciales se acabó.

Hoy las marcas deben construir Experiencia de Usuarios para poder conversar con sus audiencias. Porque todo está entrela-zado y conectado, todo es público, todo es transparente y ubi-cuo. Hay mucho que trabajar por tener un buen expediente.

Las personas, tus clientes, exigen tener experiencias reales donde son los protagonistas. Si se las niegas, se van a otro lado tan rápido como corre el mouse. Y esas Experiencias ya no equivalen a crear un sitio usable y decente, ni tampoco una aplicación en Android. No, son Experiencias globales

con la marca, de manera tal que su discurso sea siempre congruente, cercano y oportuno.

Tus clientes han invertido mucho tiempo llenando formula-rios con sus datos: quieren que los conozcas la próxima vez que llamen a tu call-center, adoran que los invites a conver-sar, pero de verdad. No quieren hablar con tu agencia, quie-ren hablar contigo, con tu organización, con tus personas.

Por eso es tan importante que toda la organización se digi-talice y forme equipos con ADN digital, de dedicación exclu-siva y que se transformen en un virus positivo que contagie a toda la organización.

Estamos entrando a una era nueva, una donde es muy importante lo que dices, haces y promueves, una era de compromisos perdurables y reales, una determinada por las experiencias y no por los discursos, ni los banners, ni las campañas, ni mucho menos por la interrupción.

Tu marca es lo que hace, no lo que dice que hace: bienve-nido al Diseño de Servicios, de tus Servicios.



2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

ANTES DE COMENZAR A LEER ¿QUIÉNES SON LOS EARLY ADOPTERS?

PEDRO ARELLANO

MÁSTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Director de Estudios de AyerViernes

Este reporte está basado en una muestra representativa de los usuarios de Internet en Chile, más una sobrerrepre-sentación del segmento early adopters que nos ayudará a proyectar los resultados del estudio sobre el futuro digital en Chile. El espíritu del reporte es comparar ambos grupos como manera de dar un diagnóstico del presente y asimis-mo conocer las tendencias que vendrán próximamente.

Compran preferentemente en tiendas extranjeras como Amazon, un 70% dice lo que piensa o lo que está haciendo en redes sociales; Facebook y Twitter son los medios con que más frecuentemente se comunican con sus amigos, un 45% está dispuesto a pagar por servicios en línea que valgan la pena, y el 84% valora a las redes sociales como el principal medio informativo frente a contingencias.

En adelante, el grupo denominado “muestra” es el repre-sentativo de los usuarios de Internet en Chile y el grupo de-nominado “early adopters” caracteriza el comportamiento que presumimos tendrán los consumidores en el futuro.



EMPATAMOS, EL FIN DE LAS REDES SOCIALES (RT PLS)

¿QUIÉNES LO HACEN BIEN?A partir de la muestra comparada con los early adopters podemos ver notorias diferencias entre el posicionamiento de las marcas en el medio.

SI 75% NO 25%

ENTEL

COCA-COLA

MOVISTAR

FALABELLA

ADIDAS

ENTEL

MOVISTAR

LG

FALABELLA

BIO-BIO

1 1

2 2

5 5

3 3

4 4

¿Sigues a marcas en redes sociales?

MUESTRA EARLY ADOPTERS

Las redes sociales agonizan, la publicidad tradicional las infectó con el peor de los virales. Rápidamente lo que se vislumbraba como un medio fértil y lleno de oportunidades se ha convertido en un commodity en el que la mayoría ha decidido entrar por obligación y sin un rumbo estratégico, lo que ha dado como resultado un empate que inhibe las ventajas comparativas y el potencial del medio para esta-blecer relaciones de valor con las personas.

Desde los más pequeños hasta los más grandes han busca-do juntar la mayor cantidad de seguidores posible, y lo han logrado; ¿el problema? un número abultado de personas no necesariamente conforma una comunidad. Entender que las redes sociales son un medio más y no un fin es el primer paso para poner el foco en lo realmente importan-te: la calidad del servicio entregado a las personas en todos los puntos de contacto y la sinergía entre las distintas maneras en que nos comunicamos con la audiencia son claves para provocar experiencias positivas, memorables y reproducibles a nuestros pares.



PROMOCIONES VERSUS SERVICIOSEl desafío a partir de estos argumentos tiene que ver con generar fases en una relación de acercamiento, las que de-bieran regir la pauta de cómo nos vinculamos con nuestros clientes y prospectos.

La relación con nuestra audiencia debiera crecer en calidad y cercanía, siendo capaces de generar un vínculo. La búsqueda de beneficios y descuentos debe ser la base para estimular a los consumidores, pero no podemos vi-vir de promociones para siempre; sobre eso, debemos ver a todos los medios sociales como instrumento de inspira-ción para las nuevas innovaciones de la compañía, como un medio de atención personalizado, cercano y eficiente, y como un servicio que se ponga a disposición de las per-sonas y los ayude a ser mejores consumidores.

Un porcentaje minoritario de la muestra afirma seguir a marcas en redes sociales; ¿por qué vemos que esto podría cambiar?

En primer lugar, no siguen marcas porque ven las redes so-ciales como un medio de comunicación enfocado en temas personales y de interés, y no en publicidad. Otros indican que la información entregada por éstas generalmente no es útil para ellos, y que no existe identificación.

En ambas muestras quienes afirman seguir a marcas lo hacen por tres motivos principales:

1. Por sus promociones, descuentos y concursos. Búsqueda directa de beneficios.

2. En segunda instancia, las personas siguen a una marca para mantenerse informados acerca de sus novedades, ya sea lanzamientos o nuevas funcionalidades de productos.

3. Finalmente, por empatía, confianza y prestigio de la marca.


LA PUBLICIDAD VESTIDA DE TWITTER, SIGUE SIENDO PUBLICIDAD

38% Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet

Creo que es excesiva 41%

No la veo 31%

38%Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet

Creo que es excesiva 38%

Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios 22%

MUESTRA

EARLY ADOPTERS

¿Cuál/es de estas frases refleja/n tu sentimiento con respecto a la publicidad online? Pertenencia, interés, exclusividad, comunicación directa,

confianza y empatía son factores que consideran las personas para tomar una decisión de vinculación con alguna marca, más allá de lo desechable y pasajero que puede ser una promoción o descuento por algún pro-ducto determinado.



CONSUMIDORES LÚCIDOSconsumiendo y manejar un espectro amplio de ofertas para poder decidir más informados, además de basarse en experiencias vividas por personas con necesidades similares que se transforman en promotores/detractores de la marca.

Lo importante de esta tendencia tiene que ver con cómo somos capaces de sentar bases para que las personas puedan discernir entre la sobrecarga de desinformación y estímulos que tratan de llamar nuestra atención al mo-mento de tomar una decisión de consumo.

El cuarto elemento en early adopters es “Recomendación

78,5% 94%


El buen uso de las redes sociales orientadas a los servi-cios tiene que ver con fomentar la confianza de las per-sonas y proveer a éstas de información relevante que las haga mejores consumidores.

78,5% de la muestra y 94% de early adopters han tomado una decisión de compra informándose primero en Internet.

Los tres primeros elementos a los que los usuarios asig-nan un mayor valor al momento de tomar una decisión de compra, y que no difieren entre ambas muestras, ha-cen referencia a herramientas que los ayudan a hacerse una idea más acabada del producto o servicio que están



de un amigo”, factor clave para introducir relaciones de confianza con las marcas y sus productos o servicios.

Lograr confianza y empatía tiene que ver con que el viaje de las personas a través de los diversos puntos de contacto con la marca sea pleno y de calidad, entendien-do ambos factores como el cumplimiento de una prome-sa implícita al momento de relacionarse y en la que los consumidores ponen todas sus expectativas. Finalmen-


68% 56% 51% 40%Comparación con otros productos

similares

Comentarios de los usuarios

ImágenesD sDescripción propia del sitio

similares

77% 57% 52% 52%Comparación con otros productos

Comentarios de los usuarios

Imágenes Recomendación de un amigo

MUESTRA

EARLY ADOPTERSAl momento de informarte sobre productos en Internet, ¿a qué elementos le asignas un mayor valor para tu decisión de compra?

te, generar la infraestructura para provocar una buena experiencia en los clientes tiene que ver con hacer per-ceptible el valor de lo intangible en un servicio y con la interacción ecológica de cada uno de los elementos que caracterizan los diversos encuentros con la marca.

No construimos experiencias directamente, solamente sentamos las bases para gatillar una relación positiva con nuestros clientes. ¿Cómo hacerlo?


10 FACTORES QUE PROMUEVEN UN BUEN SERVICIO ONLINE En ambas muestras las personas coinciden en argumentos

para describir experiencias positivas de compras en línea.

Al igual que en la edición anterior de Soy Digital, clasifica-mos y conceptualizamos las respuestas en ahora 10 facto-res relevantes para gatillar una decisión de compra:

41,4%14,4%

5,6%4,8%4,8%

AMAZON

FALABELLA

PARIS

EBAY

LAN

35,9%17,4%

9,7%4,8%4,8%

FALABELLA

MERCADO LIBRE

PARIS

AMAZON

DEREMATE

MUESTRA

EARLY ADOPTERS

¿Qué tienda online crees que ofrece la mejor experiencia de compra?

1. CONFIANZA2. FACILIDAD DE USO3. VARIEDAD4. SEGURIDAD5. INFORMACIÓN6. RAPIDEZ7. PRECIO8. PRESTIGIO 9. MEDIOS DE PAGO10. INTELIGENCIA

1. FACILIDAD DE USO2. CONFIANZA3. INFORMACIÓN4. RAPIDEZ5. INTELIGENCIA6. SEGURIDAD7. VARIEDAD8. PRECIO9. PRESTIGIO 10. MEDIOS DE PAGO




Considerados anteriormente como tópicos afines, el Pres-tigio lo vislumbramos como un factor independiente de la Confianza. Ambos relacionados, la Confianza tiene que ver con la sensación de que la promesa realizada por la marca está completa en cada uno de los pasos que ayudan a com-poner la experiencia de los consumidores digitales; cumple, da soporte, feedback en los momentos de incertidumbre y garantía. El Prestigio se asocia a tradición y experiencia de la marca, pudiendo éste ser online, o incluso estar construí-do en base al posicionamiento offline de la misma.

Asimismo, el lugar que ocupan los diversos factores tiene directa relación con la caracterización de cada uno de los grupos y sus significados. Las diferencias más ostensibles entre ambas muestras se notan en la ubicación de Varie-dad e Inteligencia. Estas diferencias radican principalmente en que el grupo de early adopters, como una proyección del futuro cercano, prioriza la asertividad por sobre lo interrup-tivo, la segmentación por sobre la masificación, la pruden-cia por sobre la invasión; siendo la inteligencia un valor fun-damental para un grupo que tiene como referente online a Amazon, asumiendo que factores como la Variedad y stock de una tienda online es inherentes a su funcionamiento.




MUESTRA **

EARLY ADOPTERS

3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011

LA VERDADERA PORTABILIDAD

Comportamiento del consumidor anterior y superior a las marcas

SI74%

NO26%

* Consultora IDC LatinAmerica en su Reporte; Chile, Quarterly PC Tracker 2Q 2010.

** Según datos de la Subtel 5.386.671 son el total de conexiones móviles a Octubre de 2010.

NO70%

SI30%

¿Te conectas a Internetdesde tu móvil?

Así como la venta de notebooks ha experimentado un creci-miento de 56% en el primer semestre de 2010, comparado con el mismo período de 2009* vemos que las prácticas de consumo de las personas se van adaptando a los servicios que rápidamente evolucionan.

Los dispositivos pasan a tener nuevos roles en el comporta-miento de las personas y configuran nuevas formas y mo-mentos de consumo. Progresivamente los computadores portátiles se van quedando en los escritorios, siendo susti-tuidos por gadgets de menor tamaño y mayor conectividad.



Prácticas de consumo que están directamente asociadas a momentos particulares, nos muestran cómo ciertas rutinas predisponen el contexto de navegación y estimulan el uso de Internet móvil. En ambos casos predominan los escenarios de activación de tiempos muertos, lo que debiera tender a cam-biar hacia consumidores que están siempre conectados, como declara el 44% de los early adopters.

Pese al ostensible aumento en la capacidad y potencia de dis-positivos cada vez más ergonómicamente asibles, la verdadera portabilidad no es fruto de netbooks, tablets o smartphones, sino que está basada en la infraestructura construida a partir de la ubicuidad de la información y las posibilidades de acceso a ella.

La potencia de los servicios web-based y aplicaciones ha irrum-pido con fuerza en las actividades rutinarias de las personas, colaborando con facilitar la consecución de experiencias inde-pendientes de los dispositivos: mi e-mail ya no es prisionero de Outlook, la música no depende de mi iPod, ni mi vida social de un computador con Messenger.

Pese a que la mayoría utiliza frecuentemente “música alma-cenada en el computador”, se nota la tendencia en ambas muestras de utilizar con frecuencia servicios web-based para escuchar música. Para la muestra, Youtube cumple la función de reproductor, que en el caso de los early adopters essatisfecha por servicios diseñados especialmente para eso.


40% Cuando metransporto de un lugar a otro

37% En casa

34% Cuando tengo algoimportante que decir / revisar

31% Mientras espero algo o a alguien

29% En casos de urgencia

59%Cuando metransporto de un lugar a otro

48%Cuando tengo algoimportante que decir / revisar


44%Estoy siempre conectado / en cualquier lugar que esté

39% Cada vez que tengo tiempo de sobra



MÚSICAALMACENADA EN EL COMPUTADOR

SERVICIOS ONLINE COMO GOEAR, GROOVESHARK,LASTFM, ENTRE OTROS

57% 53% 47%

MÚSICA ALMACENADAEN EL COMPUTADOR

EEQUIPO DE MÚSICA

60% 41% 31%

YOUTUBEE

MUESTRA

EARLY ADOPTERS

¿A través de cuál(es) de estos dispositivos escuchas música frecuentemente?

DISPOSITIVO PORTÁTIL (IPOD POR EJEMPLO)

,



4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO

Nuestra relación con los medios digitales ha estado mu-tando paulatinamente desde una postura descomprome-tida y anónima a un modo de interacción cada vez más proactivo, comprometido y participativo. El reciente afian-zamiento de las redes sociales como el paradigma de aso-ciatividad y de interacción social confirma este hecho. Las redes sociales –y en especial Facebook mediante su Open Graph API)– se han constituído como infraestructura básica mediante la consolidación del grafo de relaciones personales que permite construir todas las experiencias digitales que involucren interacción social a gran escala. En un comienzo, la redes sociales eran miradas con cierta suspicacia y se entraba a ellas con un ánimo exploratorio y lúdico. Las personas ya han invertido tiempo en la cons-trucción de su identidad digital, depositando confianza en las herramientas, confiándoles su privacidad y apostando al valor de las experiencias en línea. La barrera de acceso –la primera y más difícil– está sorteada: ya están dispues-tos todos los jugadores en el tablero... pero el juego no

está todavía muy claro. Al familiarizarnos con las diversas herramientas sociales en la Web, detectamos patrones comunes en el diseño de ellas y la interacción que se derivaba en el contexto de uso social. La oportunidad que se abre de construir nuevos lazos entre las personas y las marcas es enorme, pero también com-pleja, ya que se debe mutar de una visión centrada en sus productos a una visión centrada en la experiencia de sus clientes. Se requiere una mirada enfocada en las necesida-des, aspiraciones y valores de las personas para poder cons-truir comunidad (comunidad de uso, de interés, de práctica, etc.). Se trata, para muchos, de un cambio cultural que va desde lo estático a lo orgánico, de las metas cuantitativas (basadas en datos) a las metas cualitativas (basadas en emociones), de la búsqueda de transacciones a la búsqueda de relaciones.

Las redes sociales privilegian la condición de persona antes que una marca (los nodos del grafo funcionan para las per-

HERBERT SPENCER

DIRECTOR, DISEÑO DE INTERACCIÓN, AYERVIERNES

Académico, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso


PRIMER ESTADO:DE LA PROPAGANDA

SEGUNDO ESTADO:DE LAS CONVERSACIONES

TERCER ESTADO:DE LAS EXPERIENCIAS

IMAGEN DE LA PERSONA cliente / usuario participante co-creador

ROL O APORTE DE LA PERSONA

pertenecer, seguir, ser “miembro de”: aporte numérico - cuantitativo

evaluación, recomendación: aporte semántico - cualitativo

expertise, valores, hacks: aporte de tendencias y cultura

PATRONES DE INTERACCIÓN asimétrico, propagandístico influencia y estatus, competencia co-descubrimiento comunitario

ESQUEMAS DE MARKETING promociones, descuentos, happy hours

peer reviews, premios, eventos, blogs (conversaciones)

apoyo a las comunidades, a las causas y valores

ASOCIACIÓN DE LA MARCA productos y bienes físicos información valiosa, influencia filosofía y estilo de vida (cultura y valores)

1 2 3




sonas y no para las entidades abstractas: ¿qué sexo poner? ¿qué fecha de nacimiento?); todas metáforas que constru-yen identidad digital pensada para las personas, no para las marcas, las que aparecen con un avatar prostético y poco íntegro, y en la mayoría de los casos, incapaces de hacer pie a las críticas y diálogos dentro de los distintos espacios que ocupan (basta con buscar menciones a @clarochile o a @movistar, cuya incursión en Twitter ha significado un nuevo portal de reclamos públicos que no pueden gestio-nar, filtrar, censurar ni responder). Así como la presencia digital de las personas trasciende a las redes y herramientas (normalmente conectadas entre ellas), las marcas tienen la oportunidad de conocer mejor a sus usuarios para generar instancias y dinámicas que influencien positivamente el comportamiento de su comunidad.

La interacción que permite crear relaciones significativas entre las personas y las marcas se da necesariamente en un proceso gradual y escalonado que es guiado por este cambio de énfasis que viene desde querer vender produc-tos o commodities hacia querer hacer algo por las personas

(servicio) mediante la construcción de experiencias. Y estas dinámicas de juego o patrones de interacción podemos identificarlos en 3 niveles.

Cada estado de interacción se cimenta en el anterior; una marca requiere de las conversaciones para construir expe-riencias y requiere de quorum para construir conversacio-nes. La tendencia, sin embargo, apunta hacia la sustenta-bilidad como modelo. Esto no significa que la circularidad propia de esta dinámica entre las personas funcione por sí sola o requiera gradualmente menos esfuerzos por parte de las marcas; muy por el contrario, supone naturalidad e integridad desde el interior de las organizaciones donde los primeros actores y activistas provienen desde el interior. El espíritu no es algo que pueda estar sujeto a las políticas de outsourcing.



5. EL MINUTO DE CONFIANZA

Hay un momento en las compras por Internet que ocurre de manera inevitable y que es bien parecido al de un acci-dente trágico, de esos cuando toda la vida pasa ante tus ojos en un segundo.

Es el momento que ocurre después de tomar la decisión de comprar, justo cuando hay que poner los datos para pagar, en particular, la información de la tarjeta de crédito. Entonces, todo lo que nos han dicho, hemos leído y hemos aprendido sobre compras en línea pasa por nuestra mente y nos impide dar el salto de fe, que significa enviar nuestros datos comerciales a través de la red.

Decimos fe porque si hacemos la compra es debido a que creemos que las medidas adecuadas de seguridad han sido tomadas para impedir el robo de la información, con-fiamos en que el proveedor del sitio web no hará mal uso de los datos que estamos entregando, y esperamos que lo comprado llegue en el plazo convenido, cumpliendo así las características que nos imaginamos que tendrá al revisarlo mediante los datos provistos en la web. Si comparamos esta experiencia con una compra por teléfono o más allá,

con la adquisición en la propia tienda, vemos cuán inmadu-ras están las ventas online. De hecho, considerando todo lo que hay que tener en cuenta al momento de comprar de esta manera, suena hasta milagroso que haya personas que compren frecuentemente por esta vía.

En mi caso personal, he comprado casi de todo. Desde Chi-le para entregar en Chile. Desde Chile para entregar en el extranjero y viceversa. Desde flores y chocolates para que llegaran justo en un aniversario importante (cumplimien-to que acrecentó mi confianza), hasta música, software, pasajes y entradas a un concierto. No he tenido problemas, aunque todo lo dicho se me ha pasado por la mente. De hecho, como sé de riesgos un poco más que el promedio, suelo temer más. Pero le doy con fe, analizando con cuida-do dónde dejo mis clicks.

Precisamente hacia allá quería ir, porque lo que revela la encuesta Soy Digital 2011 es que gran parte de la pro-blemática que tiene una persona para comprar se refiere a la capacidad del vendedor para ofrecer confianza. Para entregar lo necesario, con el fin de que el comprador ten-

JUAN C. CAMUS

PERIODISTA DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA Y ACADÉMICO

Diplomado en Medios Interactivos Autor del libro "Tienes 5 segundos"



ga su minuto de confianza

Comenzando por los números auspiciosos, el 63% dice ha-ber comprado alguna vez por Internet y un número supe-rior ha “vitrineado” por la red lo que más tarde ha compra-do. Esto da cuenta de la penetración que está teniendo la red, como también el grado de acostumbramiento que van adquiriendo los usuarios locales frente a las experiencias exitosas online.

Además de este indicador, hay otros que muestran nú-meros tan altos como éste: el de las personas que hacen transacciones bancarias y pagan servicios básicos y de quienes declaran sus impuestos por esta vía. En los tres casos las razones de éxito son diferentes: los dos primeros porque la banca se ha encargado de brindar seguridad de manera concreta, además de enseñar la forma de aumen-tarla y controlar los casos en que puede ser vulnerada. Y, por su parte, el Servicio de Impuestos Internos ha invertido en usabilidad y facilidad de operación, lo que se nota en sus pantallas, al tiempo que ha hecho de su sistema el camino casi exclusivo para acceder a sus prestaciones, por lo que no hay alternativas.

Sin embargo, el paso para ir más allá y lograr que los usuarios se aventuren en hacer otras cosas con su dinero virtual, se ve complejo. Ante la pregunta “¿Por qué no has comprado en una tienda online?”, la respuesta que recibe más preferencias es la que indica “Siento que es inseguro, no me da confianza”. Es decir, volvemos a nuestro minuto de confianza.

La tarea pendiente consiste, entonces, en cómo aumentar la sensación de confianza.

La respuesta debe entregarla el grupo de profesionales que desarrolla cada sitio web, quienes actuando de modo coor-dinado desde los contenidos, el diseño y la programación, deben hacerse cargo del problema. Ellos deben resolver adecuadamente el Diseño de la Experiencia Online, vale de-cir, lo que le ocurre a una persona cuando visita e interac-túa con los contenidos y funcionalidades que se le ofrecen en el ámbito digital.

Al hacerlo, hay varios elementos que intervienen y le per-miten decidir si lo que las personas ven les genera la con-fianza suficiente para creer que lo que se les ofrece desde



la pantalla que revisa va a tener los resultados que se le prometen.

Avanzando por partes, habrá confianza si al ingresar al sitio web éste se despliega rápido y la página que visita muestra claramente el logotipo de la empresa u organización, des-cribiendo de manera clara lo que se ofrece. La confianza aumentará si existen signos evidentes de que la conexión es segura (uso de https, verificación externa de sitio segu-ro, etc.). Asimismo, ayudará que se note la existencia de elementos adicionales que expliquen qué hacer para devol-ver lo comprado y dónde reclamar si el proceso de compra se detiene por algún motivo. También si queda claro cuáles son “todos” los pagos que se habrá que hacer para asegu-rar el envío hasta el lugar de destino.

Cuando se revisa el producto, se espera que haya “sen-sación de gasto” en la exhibición. Vale decir, un grupo de fotos interesantes para verlo desde diferentes ángulos y una descripción completa de sus características, inclu-yendo cuando corresponda, las medidas del alto, ancho y profundidad, para saber con exactitud lo que mide lo que compramos.

El proceso de pago, en tanto, permite entender muy rápido cuáles son los medios existentes y cuántas etapas hay que pasar hasta llegar al despacho y aprobación final. Además, el hecho que el proceso culmine con algún tipo de compro-bante (vía web, pdf y mail) asegura que sea posible seguir la evolución que va teniendo el producto seleccionado desde ese momento hasta el despacho y la llegada en nuestras manos.

Se ve complejo, pero es lo mínimo que un usuario espera para confiar en un comercio online. Quienes lo han hecho de esta manera y que lideran las preferencias de SoyDigi-tal 2011, son quienes lo han entendido, y se nota en sus resultados. Ellos están vendiendo y han logrado que Inter-net sea su aliado comercial.

El mensaje, por tanto, está muy claro y vale la pena enten-derlo: hay interés de los clientes, hay dinero disponible y hay buenas experiencias que muestran que este mundo virtual funciona. Sólo falta que el proveedor le dé “el minu-to de confianza” a sus clientes.



6. MARCO METODOLÓGICOSOYDIGITAL: EL DESAFÍO DE HACER INVESTIGACIÓN ONLINE PARA CONOCER EL COMPORTAMIENTO DE LOS INTERNAUTAS

Uno de los desafíos más importantes para realizar una investigación online exitosa a través de encuestas auto-administradas es el diseño muestral y la calidad de la misma:

1. ¿Qué tipo de muestreo es el más conveniente?

2. ¿Cómo acceder a los internautas una vez que se ha definido el diseño muestral?

Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de SoyDigital con Netquest -empresa especializada en en-cuestas y paneles de consumidores online- con la expec-tativa de definir la opción que permita acercarse lo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de consumo digital de los chilenos.

Conociendo el objetivo de la investigación, el tamaño y distribución la población de internautas en Chile se hizo

evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio simple, de modo que cada uno de los sujetos de estudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para com-pletar la encuesta. ¿Por qué? Sencillamente debido a que no existe un directorio en el que todos y cada uno de los más de 8 millones internautas de Chile estén registrados. Dada esta condición, el tipo de muestreo más amplia-mente usado en la investigación social y de mercados a través de Internet es el muestreo por cuotas.

En este contexto, ¿cómo se seleccionarían los internautas para que participen de la encuesta?

Surgieron tres alternativas:

• Publicar banners en distintos medios digitales de alto tráfico que invitaran a los internautas a colaborar.

• Usar los medios sociales para que los contactos y los

PABLO SÁNCHEZ-KOHN

MASTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Business Development Manager LatAm en Netquest


6. MARCO METODOLÓGICO

contactos de los contactos (la red social) respondan vo-luntariamente la encuesta.

• Invitar a los miembros de un panel online –conjunto de individuos que han dado su consentimiento para ser parte de investigaciones a través de Internet- construido excediendo las normas de calidad de la Asociación Mun-dial de Investigación de Mercados (ESOMAR) a participar en la encuesta.

La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opción, usar un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos ampliamente documentados en la literatura espe-cializada (sesgo de auto-selección en el caso de la publi-cidad en sitios web, sesgo de afiliación en el caso de las redes sociales, entre otros).

¿QUÉ SIGNIFICA TODO ESTO PARA EL ESTUDIO SOYDIGITAL 2011?En pocas palabras: una muestra en la que se han minimi-zado los sesgos y, por lo tanto, existe mayor calidad en los datos recolectados para el estudio.

• Duración del cuestionario: 14:21 minutos

• Análisis de los resultados: El análisis de los resultados estuvo a cargo de

AyerViernes

Nota: Adicionalmente se incluyeron en el análisis los datos de 150 encuestas que

fueron distribuidas a través de Facebook y Twitter, con el fin de sobre-represen-

tar el segmento de early adopters. La difusión de la encuesta en las redes sociales

estuvo a cargo de AyerViernes.

• Metodología: Cuantitativa. Se llevó a cabo una encuesta online con cuestio-

nario auto-administrado dirigido a los miembros del panel de consumidores de

Netquest

• Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas.

• Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65 años.

• Tamaño de la muestra: 400 casos a nivel nacional, distribuidos por sexo y

edad según datos de penetración de Internet de Subtel.

HOMBRE 233 58

MUJER 167 42

TOTAL 400 100

15-29 160 40

30-44 112 28

45-59 87 22

>60 41 10

TOTAL 400 100

SEXO EDAD

Ficha técnica

SOY DIGITAL 201126 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

2

3

15

46%

0%22%

43%

29%

MUESTRA

2

3

4 5 1

1%

0%

7%

58%

34% EARLY

ADOPTERS

1. GRUPOS ETÁREOS1. Menores de 152. 15-293. 30-444. 45-595. 60 o más

7. APÉNDICEENCUESTA DE CONSUMO DIGITAL EN CHILE

(octubre 2010)

SOY DIGITAL 2011 27REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE

2

160%

40%

MUESTRA2

157%

43% EARLY ADOPTERS

2. SEXO1. Hombre2. Mujer


7. APÉNDICE

3. NIVEL EDUCACIONAL

2

3

45

67 1

6%9%

3%

19%

23%

39%

MUESTRA

23

4

5

67 8 1

1%8%14%

56%

17% EARLY

ADOPTERS

1%3%

0%1%

8

1. Sin estudios2. Básica completa3. Media completa4. Técnico profesional5. Educación superior6. Estudios de post grado7. Magíster8. Doctorado


7. APÉNDICE

4. PROMEDIO DE TUS INGRESOS

2

3

4

5

67 8 1

6%3%

19%

23%

39%

9%

MUESTRA

0%1%

2

3

45

6

7

8 1

13%11%

7%

19%

19%8%

20%

3%

EARLY

ADOPTERS

1. 159.000 o menos2. 160.000 - 400.0003. 401.000 - 650.0004. 651.000 - 900.0005. 901.000 - 1.100.0006. 1.101.000 o más7. No tengo ingresos propios8. Prefiero no contestar


7. APÉNDICE

5. DESDE CUÁNDO USAS INTERNET1. Menos de 1 año2. Entre 1 y 2 años3. Entre 2 y 4 años4. Entre 4 y 6 años5. Más de 6 años

2

3

4

5

1

12%

1%

14%

68%

MUESTRA

5%

4

5

321

5%

92%

0%0%

EARLY

ADOPTERS

3%


7. APÉNDICE

2

3

4

1

37%

7%

30%

MUESTRA

26%

2

3

4

1

18%

76%

5%

1%

EARLY ADOPTERS

6. CUÁNTAS HORAS PASAS AL DÍA PASAS CONECTADO A INTERNET1. Menos de 1 hora al día2. Entre 1 y 3 horas diarias3. Entre 3 a 6 horas diarias4. 6 horas o más


7. ¿QUÉ HACES EN INTERNET?


7. APÉNDICE

Revisar mails 87%

Buscar información (Google, Yahoo!,Bing) 87%

Sociabilizar (Facebook, Fotolog, twitter, etc.) 71%

Descarga de archivos (música, películas,juegos, etc.)

Leer noticias en diarios electrónicos 68%

Escuchar música

61%

Mensajería instantánea / Chat

59%

Actividades académicas

52%

Ver fotos

56%

Ver videos

53%

Ver estado de cuenta bancaria

47%

Actividades laborales

47%

Juegos

46%

Generar contenidos (subir fotos, videos, escribir blogs)

44%

Realizar transacciones bancarias

36%

Buscar empleo

33%

Pagar cuentas

28%

Comprar

28%

Participar en comunidades / foros

25%Leer blogs

26%

Ver TV por internet

25%

Lectura de "Feeds" (RSS)

18%

Ninguna de ellas

3%Otras, ¿cuáles?

7%

0%

0 100

96%

95%

90%

80%

76%

70%

68%

70%

68%

67%

64%

64%

62%

60%

58%

43%

41%

32%

35%

26%

23%

18%

0%

1%

0 100

Sociabilizar (Facebook, Fotolog, twitter, etc.)

Revisar mails

Buscar información (Google, Yahoo!,Bing)

Leer noticias en diarios electrónicos

Mensajería instantánea / Chat

Ver estado de cuenta bancaria

Actividades laborales

Escuchar música

Descarga de archivos (música, películas,juegos, etc)

Ver fotos

Ver videos

Realizar transacciones bancarias

Leer blogs

Generar contenidos (subir fotos, videos, escribir blogs)

Pagar cuentas

Actividades académicas

Lectura de "Feeds" (RSS)

Comprar

Participar en comunidades / foros

Buscar empleo

Ver TV por internet

Juegos

Ninguna de ellas

Otras, ¿cuáles?


7. APÉNDICE

8: ¿CUÁLES SON LOS MAYORES PROBLEMAS QUE DETECTAS AL UTILIZAR INTERNET?

Publicidad invasiva 64%

Virus 61%

SPAM 56%

Exceso de publicidad 55%

Baja velocidad 49%

Fuentes poco confiables 46%

Phishing (suplantación de identidad) 30%

Falta de seguridad 40%

Exposición excesiva de la vida de las personas 34%

Barreras idiomáticas 21%

Incompatibilidades con tu navegador o sistema operativo 18%

Sitios incomprensibles 18%

Otras, ¿cuáles? 2%

Ninguna de ellas 1%

Publicidad invasiva 67%

SPAM 55%

Exceso de publicidad 51%

Fuentes poco confiables 45%

Baja velocidad 44%

Sitios incomprensibles 29%

Virus 24%

Exposición excesiva de la vida de las personas 28%

Incompatibilidades con tu navegador o sistema operativo 27%

Phishing (suplantación de identidad) 22%

Falta de seguridad 21%

Barreras idiomáticas 11%

Otras, ¿cuáles? 3%

Ninguna de ellas 1%



9. ¿CUÁL/ES DE ESTAS FRASES REFLEJA/N TU SENTIMIENTO CON RESPECTO A LA PUBLICIDAD ONLINE

7. APÉNDICE


Creo que es excesiva

Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet

Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios

Creo que es necesaria

No la veo

Me da respuesta a lo que estoy buscando

Ninguna de ellas

38%

38%

22%

21%

21%

10%

3%

Creo que es excesivaGeneralmente no se relaciona con el contexto de lo

que estoy haciendo en Internet

No la veo

Creo que es necesaria

Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios

Me da respuesta a lo que estoy buscando

Ninguna de ellas

41%

38%

31%

26%

16%

6%

4%


7. APÉNDICE

10. ¿CUÁL(ES) DE ESTAS ACTIVIDADES REALIZAS FRECUENTEMENTE EN LAS REDES SOCIALES?

Veo videos, Fotos en Internet 55%

Subo fotos, vídeos 37%

Comento en blogs, foros, videos, fotos 35%

Leo blogs y otros medios independientes 31%

Recomiendo sitios, videos o aplicaciones a mis amigos

31%

Me uno a grupos / causas en las redes sociales 30%

Ninguna de las anteriores 16%

Comunico al menos una vez al día qué estoy haciendo / pensando 30%

Guardo favoritos bajo mi propia clasificación (categorizo, "tagueo") 26%

Administro / Colaboro con un blog, sitio Web 15%

Rankeo productos, videos 11%

Comunico al menos una vez al día qué estoy haciendo / pensando 70%

Recomiendo sitios, videos o aplicaciones a mis amigos 67%

Leo blogs y otros medios independientes 64%

Veo videos, Fotos en Internet 64%

Comento en blogs, foros, videos, fotos 51%

Subo fotos, videos a Internet 51%

Guardo favoritos bajo mi propia clasificación (categorizo, "tagueo") 48%

Administro / Colaboro con un blog, sitio Web 45%

Me uno a grupos / causas en las redes sociales 36%

Rankeo productos, videos 24%

Ninguna de las anteriores 1%



11. ¿CUÁL DE ESTOS MEDIOS ES EL QUE MAYORITARIAMENTE USAS PARA COMUNICARTE CON TUS AMIGOS?

1. Facebook2. E-Mail3. Messenger4. Teléfono5. Mensajes de texto6. Otro ¿cuál?7. Twitter

7. APÉNDICE

2

3

4

56 7 1

33%

17%

13%

MUESTRA27%

1%5%

4%

23

4

5

67

1

22%15%

27%

2%9%

12%

13%

EARLY

ADOPTERS


7. APÉNDICE

12. ¿A TRAVÉS DE CUÁL(ES) DE ESTOS DISPOSITIVOS ESCUCHAS MÚSICA FRECUENTEMENTE?

2

3

4

5

67 1

33%

17%

13%

MUESTRA27%

1%

5%

4%

23

4

5

67

1

23%21%

25%

5%

11%

14% EARLY

ADOPTERS

1%

1. Música almacenada en el computador2. Youtube3. Equipo de música4. Dispositivo portátil (iPod por ejemplo)5. Teléfono móvil6. Servicios online como Goear, Grooveshark, Lastfm, entre otros7. Otro ¿cuál?8. Ninguno de ellos


7. APÉNDICE

13. HABLANDO EN GENERAL, ¿ESTÁS DISPUESTO A PAGAR POR SERVICIOS EN LÍNEA? (RAPIDSHARE, FLICKR PRO, LASTFM, SKYPE)

1. Si2. No3. No sé

2

31

17%

MUESTRA

1%

5% 2

3

123%

21%

11%

EARLY

ADOPTERS


7. APÉNDICE

2

1

MUESTRA

21%

79%

2

1

94%

6%

EARLY

ADOPTERS

14. EN EL ÚLTIMO AÑO, ¿HAS TOMADO UNA DECISIÓN DE COMPRA INFORMÁNDOTE PRIMERO DEL PRODUCTO A TRAVÉS DE INTERNET?

1. Si2. No


7. APÉNDICE

15. ¿HAS REALIZADO ALGUNA VEZ UNA COMPRA ONLINE?

1. Sí2. No

2

1MUESTRA

37%

63%

2

1

89%

11%

EARLY

ADOPTERS


7. APÉNDICE

16. ¿QUÉ TIENDA ONLINE CREES QUE OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA?

41,4%14,4%

5,6%4,8%4,8%

AMAZON

FALABELLA

PARIS

EBAY

LAN

35,9%17,4%

9,7%4,8%4,8%

FALABELLA

MERCADO LIBRE

PARIS

AMAZON

DEREMATE

MUESTRA

EARLY ADOPTERS


7. APÉNDICE

17. ¿POR QUÉ CREES QUE ESTA TIENDA OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA?

1. CONFIANZA2. FACILIDAD DE USO3. VARIEDAD4. SEGURIDAD5. INFORMACIÓN6. RAPIDEZ7. PRECIO8. PRESTIGIO 9. MEDIOS DE PAGO10. INTELIGENCIA

1. FACILIDAD DE USO2. CONFIANZA3. INFORMACIÓN4. RAPIDEZ5. INTELIGENCIA6. SEGURIDAD7. VARIEDAD8. PRECIO9. PRESTIGIO 10. MEDIOS DE PAGO



7. APÉNDICE

18. AL MOMENTO DE INFORMARTE SOBRE PRODUCTOS EN INTERNET, ¿A QUÉ ELEMENTOS LE ASIGNAS UN MAYOR VALOR PARA TU DECISIÓN DE COMPRA?

Comparación con otros productos similares 68%

Comentarios de los usuarios 56%

Imágenes 51%

Descripción propia del sitio 40%

Recomendación de un amigo 31%

Votos de los usuarios 26%

La descripción de un blogger o medio independiente 17%

Videos 17%

Ranking productos más demandados 15%

Otro 3%

Ninguno de ellos 1%



Imágenes 52%





Videos 30%


Otro ¿cuál?

3%

Ninguno de ellos 1%



7. APÉNDICE

19. ¿CUÁNTAS COMPRAS EN LÍNEA HAS REALIZADO EN LOS ÚLTIMOS 3 MESES?

1. Una2. 2 a 33. 4 a 54. 6 o más5. Ninguna

23

4

5 1

29%

24%

12%

MUESTRA10%

25%

2

3

4

51

18%

39%

12%

14%

17%

EARLY ADOPTERS


7. APÉNDICE

20. ¿QUÉ TIPO DE PRODUCTOS O SERVICIOS HAS COMPRADO A TRAVÉS DE INTERNET?



Imágenes 51%





Videos 17%


Otro 3%

Ninguno de ellos 1%



Imágenes 52%





Videos 30%


Otro ¿cuál?

3%

Ninguno de ellos 1%



21. SEÑALA CUÁL DE ESTOS PROBLEMAS TE HAS ENCONTRADO AL REALIZAR UNA COMPRA ONLINE

No he tenido problemas 53%

Incumplimiento del plazo de entrega 19%

La tarjeta de crédito fue incompatible con el sitio 13%

Características del producto no correspondian a la realidad 12%

Falta de condiciones de seguridad 8%

Falta de feedback acerca de la transacción realizada 8%

Cargos en la tarjeta superior al importe que correspondía 6%

Dobles cobros 6%

Producto deteriorado o en mal estado 6%

Incompatibilidad con el navegador o sistema operativo en uso 5%

Otro, ¿cuál? 5%

No recepción del producto o servicio 4%

Usos fraudulentos de la tarjeta de crédito 1%


7. APÉNDICE

No he tenido problemas

Incumplimiento del plazo de entrega

Falta de feedback acerca de la transacción realizada

Incompatibilidad con el navegador o sistema operativo en uso

La tarjeta de crédito fue incompatible con el sitio

Falta de condiciones de seguridad

Características del producto no correspondian a la realidad

Producto deteriorado o en mal estado

No recepción del producto o servicio

Cargos en la tarjeta superior al importe que correspondía

Dobles cobros

Otro, ¿cuál?

Usos fraudulentos de la tarjeta de crédito

36%

26%

26%

24%

19%

12%

11%

7%

5%

5%

4%

3%

0%


7. APÉNDICE

22. ¿CUÁL (ES) DE TODOS ESTOS SITIOS CHILENOS CREES QUE OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE?


Falabella 76%

LAN 39%

Paris 29%

Ripley 19%

Sodimac 14%

Ninguno 9%

Jumbo 9%

Easy 8%

Otro, ¿cuál? 7%

La Polar 5%

Lider 3%

Johnson's 2%

LAN 63%

Falabella 35%

Paris 12%

Jumbo 10%

Otro, ¿cuál? 9%

Ninguno 8%

Ripley 6%

Sodimac 4%

Easy 1%

La Polar 1%

Lider 1%

Johnson's 0%


7. APÉNDICE

23. ¿CUÁL (ES) DE ESTAS TRANSACCIONES HAS REALIZADO POR INTERNET?

Transacciones bancarias

Declaración de impuestos

Pago de servicios básicos (luz, agua, gas, etc.)

Pago de servicios de cable y telefonía

Trámites legales

Petición de créditos

Pago autopistas concesionadas

No he realizado transacciones por Internet

Otra, ¿cuál?

60%

49%

48%

39%

26%

21%

21%

17%

4%

Transacciones bancarias

Declaración de impuestos

Pago de servicios básicos (luz, agua, gas, etc.)

Pago de servicios de cable y telefonía

Pago autopistas concesionadas

Trámites legales

Petición de créditos

No he realizado transacciones por Internet

Otra, ¿cuál?

80%

70%

64%

55%

33%

27%

18%

5%

4%



7. APÉNDICE

24. ¿POR QUÉ NO HAS COMPRADO EN UNA TIENDA ONLINE?

Siento que es inseguro, no me da confianza

No he tenido la necesidad

Necesito ver lo que voy a comprar

He sabido de malas experiencias

No sé cómo hacerlo

He intentado pero no lo he logrado

Otro, ¿cuál?

Es más caro

Ninguna de ellas

52%

39%

27%

20%

11%

7%

6%

4%

4%

Siento que es inseguro, no me da confianza

Otro, ¿cuál?

Necesito ver lo que voy a comprar

No sé cómo hacerlo

He sabido de malas experiencias

No he tenido la necesidad

He intentado pero no lo he logrado

Ninguna de ellas

Es más caro

32%

20%

16%

12%

8%

4%

4%

4%

0%



7. APÉNDICE

25. A PARTIR DE CONTINGENCIAS RELEVANTES EN 2010 (TERREMOTO, RESCATE MINEROS) ¿CUÁL(ES) DE ESTOS MEDIOS CREES QUE AYUDARON A MANTENERTE INFORMADO DE MANERA EFICIENTE?

Televisión

Radio

Diarios online

Redes sociales (twitter, facebook)

Diarios en papel

Medios online oficiales del Gobierno

Blogs

Ninguno

75%

54%

53%

43%

26%

16%

6%

1%

Redes sociales (twitter, facebook)

Radio

Diarios online

Televisión

Blogs

Diarios en papel

Medios online oficiales del Gobierno

Ninguno

84%

53%

49%

38%

11%

9%

9%

1%



7. APÉNDICE

26. ¿QUÉ SITIO DE NOTICIAS CREES QUE LO HACE MEJOR EN INTERNET?

Emol

Terra

Lun

Biobio

La Tercera

Cooperativa

Ninguno

¿Otro?

El Mostrador

ADN

La Cuarta

La Nación

La Segunda

Publimetro

La Hora

21%

17%

11%

10%

9%

8%

6%

6%

4%

4%

2%

1%

1%

0%

0%

Biobio

Cooperativa

La Tercera

Emol

El Mostrador

Terra

¿Otro?

Ninguno

Lun

La Nación

ADN

La Cuarta

Publimetro

La Hora

La Segunda

22%

17%

16%

14%

13%

5%

5%

3%

2%

1%

1%

1%

0%

0%

0%



7. APÉNDICE

21

MUESTRA59%

41%

2

1

76%

24%

EARLY ADOPTERS

27. ¿TIENES UN SMARTPHONE (IPHONE, BLACKBERRY U OTRO SIMILAR) O PIENSAS ADQUIRIR UNO EN EL CORTO PLAZO?

1. Sí2. No


7. APÉNDICE

28 ¿TE CONECTAS A INTERNET DESDE TU MÓVIL?

SI74%

NO26%

NO70%

SI30%



7. APÉNDICE

29. ¿QUÉ ACTIVIDADES REALIZAS FRECUENTEMENTE EN INTERNET A TRAVÉS DE TU MÓVIL?


Enviar / Recibir e-mails

Visitar Redes Sociales (Facebook, otros)

Búsquedas de información (clima, noticias, etc.)

Buscar mapas (direcciones, rutas)

Navegar por entretención

Servicios de chat

Geolocalización

Subir y compartir fotos

Servicios Bancarios

Descargar / escuchar música

Juegos Online

Escribir / actualizar blogs

Microblogging

Otra ¿cuál?

Ninguna de ellas

59%

56%

45%

44%

32%

31%

29%

27%

23%

23%

17%

13%

3%

3%

1%

Visitar Redes Sociales (Facebook, otros)

Enviar / Recibir e-mails

Buscar mapas (direcciones, rutas)

Búsquedas de información (clima, noticias, etc.)

Geolocalización

Navegar por entretención

Subir y compartir fotos

Microblogging

Servicios de chat

Escribir / actualizar blogs

Servicios Bancarios

Descargar / escuchar música

Juegos Online

Ninguna de ellas

Otra ¿cuál?

85%

83%

72%

63%

55%

50%

49%

48%

43%

25%

21%

20%

12%

1%

0%


7. APÉNDICE


30. ¿EN QUÉ MOMENTOS TIENDES A CONECTARTE MAYORMENTE A INTERNET MÓVIL?

40% Cuando metransporto de un lugar a otro

37% En casa

34% Cuando tengo algoimportante que decir / revisar


29% En casos de urgencia

59%Cuando metransporto de un lugar a otro

48%Cuando tengo algoimportante que decir / revisar


44%Estoy siempre conectado / en cualquier lugar que esté

39% Cada vez que tengo tiempo de sobra


7. APÉNDICE

21

MUESTRA56%

44%

2

136%

64%

EARLY ADOPTERS

31. ¿HAS PAGADO PARA DESCARGAR APLICACIONES EN TU TELÉFONO?

1. Sí2. No


7. APÉNDICE

Juegos

Música

Entretenimiento

Redes Sociales

¿Otro?

Video

Noticias

Clima

Información financiera

Salud

Deportes

Viajes

Ninguno de estos

58%

40%

40%

25%

9%

7%

7%

7%

5%

4%

2%

0%

0%

Juegos

Redes Sociales

Entretenimiento

¿Otro?

Música

Noticias

Deportes

Viajes

Salud

Video

Clima

Información financiera

Ninguno de estos

22%

18%

12%

7%

6%

5%

5%

4%

3%

2%

2%

1%

0%

32. ¿DE QUÉ TIPO ERAN LAS APLICACIONES?



33. ¿CUÁL ES LA RAZÓN PRINCIPAL POR LA QUE NO ACCEDES A INTERNET DESDE TU CELULAR (INTERNET MÓVIL)?


Es muy caro

No lo necesitoMi celular no puede conectarse a Internet

Accedí una vez pero no lo encontré eficiente

Otra ¿cuál?Traté pero no pude, entonces no intenté

denuevo

No tengo celular

31%

29%

21%

9%

6%

3%

2%

No lo necesito

Es muy caro

Mi celular no puede conectarse a Internet

Accedí una vez pero no lo encontré eficiente

Otra ¿cuál?Traté pero no pude, entonces no intenté

denuevo

No tengo celular

24%

11%

11%

3%

3%

1%

1%

7. APÉNDICE


34. ¿QUÉ RAZÓN CREES QUE TE MOTIVARÍA PARA ACCEDER A INTERNET USANDO TU CELULAR?


Tarifas más baratas

Nada

Internet más rápido

Sitios para móviles más fáciles de usar/más amigables

Otra ¿cuál?

Sitios para móviles más interesantes

51%

19%

13%

9%

6%

3%

Tarifas más baratas

Internet más rápido

Sitios para móviles más fáciles de usar/más amigables

Nada

Sitios para móviles más interesantes

Otra ¿cuál?

30%

7%

6%

6%

4%

3%

7. APÉNDICE


35. ¿SIGUES ALGUNA MARCA A TRAVÉS DE TWITTER O FACEBOOK?

1. Sí2. No

7. APÉNDICE

2

1

MUESTRA

26%

74%

2

1

75%

25%

EARLY

ADOPTERS


36. ¿QUÉ MARCAS CREES QUE TIENEN BUENA PRESENCIA EN REDES SOCIALES?


7. APÉNDICE

ENTEL

COCA-COLA

MOVISTAR

FALABELLA

ADIDAS

ENTEL

MOVISTAR

LG

FALABELLA

BIO-BIO

1 1

2 2

5 5

3 3

4 4


21

MUESTRA49%

51%

2

137%

63%

EARLY

ADOPTERS

37. ¿JUEGAS REGULARMENTE VIDEOJUEGOS?

1. Sí2. No

7. APÉNDICE


En la web

Programa instalado en el computador

Playstation

Teléfono móvil

Wii

¿Otro?

Xbox

Nintendo DS

iPad

34%

25%

15%

10%

5%

5%

4%

0%

0%

Programa instalado en el computador

En la web

Playstation

Teléfono móvil

Wii

Xbox

¿Otro?

iPad

Nintendo DS

24%

16%

16%

15%

15%

7%

5%

2%

0%

38. ¿DÓNDE JUEGAS MAYORITARIAMENTE?


7. APÉNDICE


Región Metropolitana

Región de Valparaíso

Región del Bío Bío

Región de los Lagos

Región de Coquimbo

Región de La Araucanía

Región del Maule

Región del Libertador General Bernardo O"Higgins

Región de Tarapacá

Región de Antofagasta

Región Los Ríos

Región de Magallanes y la Antártica Chilena

Región Arica y Parinacota

Región de Atacama

Otra región:

Región de Aysén del General Carlos Ibañez del Campo

51%

10%

10%

5%

3%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

0%

Región Metropolitana

Región de Valparaíso

Región del Bío Bío

Región del Libertador General Bernardo O"Higgins

Región de La Araucanía

Región del Maule

Región de Aysén del General Carlos Ibañez del Campo

Otra región:

Región de Tarapacá

Región de Antofagasta

Región de Atacama

Región de Coquimbo

Región de los Lagos

Región de Magallanes y la Antártica Chilena

Región Los Ríos

Región Arica y Parinacota

62%

24%

6%

1%

1%

1%

1%

1%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

39. INDICA POR FAVOR LA REGIÓN EN LA QUE RESIDES


7. APÉNDICE

• Blog: www.erresese.com

• Flickr: www.flickr.com/ayerviernes

• Twitter: @ayerviernes

• Facebook: www.facebook.com/ayerviernes

Información de contacto

[email protected]

Santiago de Chile +56-2-361 0505

Viña del Mar +56-32-215 6588

¿QUIÉNES SOMOS?AyerViernes es una boutique de Estrategia y Diseño que entrega soluciones digitales que impulsan la mejor comuni-cación entre las marcas y sus audiencias. Si deseas más infor-mación sobre nosotros, visita nuestro sitio www.ayerviernes.com o síguenos a través de los siguientes medios sociales:

AyerViernes es socio de:



SoyDigital 2011Reporte de Experiencia de Consumo en Chile

Descarga gratis el reporte completo en:soydigital.ayerviernes.com

Síguenos en @soydigital

Reporte Soy Digital 2011 - Consumo Digital en Chile

Documents

Transcript of Reporte Soy Digital 2011 - Consumo Digital en Chile