FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración

RELACIÓN ENTRE LOS MEDIOS SOCIALES Y EL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL EN LOS

HOTELES DE TRES ESTRELLAS, LIMA METROPOLITANA 2020

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración

CLAUDIO ALFONSO FARAH SANCHEZ EGOAVIL

(0000-0002-3515-7409)

ALEXANDRA JESUS CANALES VERGARA

(0000-0002-5853-7164)

Asesor: Mag. José Antonio Quinteros Camacho

(0000-0003-1197-4954)

Lima - Perú

2020

Dedicatoria

Esta tesis se la dedico a mi padre

que desde la eternidad sé que me

cuida, guía mi camino y estaría

orgulloso de cada paso que doy. A

mi madre que es la mujer más

importante en mi vida, le

agradezco todo el amor que me ha

dado y su apoyo incondicional, ella

es mi motivación para seguir

adelante. Finalmente, se lo dedico

a Fernando Jáuregui futuro premio

Pritzker.

Claudio Sánchez

1

Índice

Índice ............................................................................................................................ 1

Índice de tablas ............................................................................................................. 3

Índice de figuras ........................................................................................................... 5

Introducción .................................................................................................................. 6

Capítulo 1 ..................................................................................................................... 8

1.1. Problema de investigación .......................................................................... 8

1.1.1. Planteamiento del problema. ....................................................................... 8

1.1.2. Justificación de la investigación................................................................. 10

1.2. Marco referencial ...................................................................................... 12

1.2.1. Antecedentes. ........................................................................................... 12

1.2.1.1. Antecedentes internacionales. ............................................................... 12

1.2.1.2. Antecedentes Nacionales. ..................................................................... 15

1.2.2. Marco teórico. ........................................................................................... 17

1.2.2.1. Medios Sociales..................................................................................... 17

1.2.2.1.1. Definiciones de Medios Sociales. ....................................................... 17

1.2.2.1.2. Características de los medios sociales ............................................... 18

1.2.2.1.3. Tipos de Herramientas de los medios sociales................................... 18

1.2.2.1.4. Teorías de los medios sociales. ......................................................... 21

1.2.2.1.5. Dimensiones de los medios sociales. ................................................. 22

1.2.2.2. Desempeño organizacional ................................................................... 26

1.2.2.2.1. Definiciones del desempeño organizacional. ...................................... 26

1.2.2.2.2. Características de desempeño organizacional. .................................. 26

1.2.2.2.3. Teorías de Desempeño organizacional .............................................. 32

1.2.2.2.4. Dimensiones de desempeño organizacional ...................................... 34

1.2.2.3. Sector Hotelero en el Perú ..................................................................... 36

1.2.2.3.1 Definición de Hotel ................................................................................... 36

1.2.2.3.2 Características de los hoteles 3 estrellas .................................................. 36

1.2.2.3.3 Perfil del viajero actual.............................................................................. 39

1.2.2.3.4 Percepción y expectativas hacia el entorno turístico 2020 ........................ 40

1.2.2.4. Modelos conceptuales. .......................................................................... 43

1.2.2.3.1. Modelo previo. ................................................................................... 43

1.2.2.3.2. Modelo propuesto. ............................................................................. 43

1.3.1.1. Objetivo General. ................................................................................... 44

1.3.1.2. Objetivos Específico. ............................................................................. 44

1.3.2.1. Hipótesis General. ................................................................................. 44

2

1.3.2.2. Hipótesis Específicas: ............................................................................ 44

Capítulo 2 ................................................................................................................... 45

2.1. Método ...................................................................................................... 45

2.1.1. Tipo de investigación. ................................................................................ 45

2.1.2. Diseño de investigación ............................................................................ 45

2.1.3. Variables ................................................................................................... 46

2.1.4. Población .................................................................................................. 47

2.1.5. Muestra ..................................................................................................... 48

2.1.6. Instrumentos de Investigación ................................................................... 49

2.1.7. Procedimientos de recolección de datos. .................................................. 52

2.1.8. Plan de análisis. ........................................................................................ 53

Capítulo 3 ................................................................................................................... 55

3.1. Análisis de resultados ............................................................................... 55

3.1.1. Análisis de los resultados de las encuestas............................................... 55

3.2. Contrastación de hipótesis ........................................................................ 69

3.2.1. Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov. ............................................ 69

3.2.2. Análisis factorial exploratorio. .................................................................... 72

3.2.3. Correlación Rho de Spearman. ................................................................. 77

3.2.4. Contrastación de hipótesis. ....................................................................... 78

3.2.4.1. Hipótesis general. .................................................................................. 78

3.2.4.2. Primera hipótesis especifica. ................................................................. 79

3.2.4.3. Segunda hipótesis especifica................................................................. 80

3.2.4.4. Tercera hipótesis especifica. ................................................................. 81

3.3. Discusión .................................................................................................. 82

3.3.1. Hipótesis general. ..................................................................................... 82

3.3.2. Primera hipótesis especifica. ..................................................................... 82

3.3.3. Segunda hipótesis especifica. ................................................................... 83

3.3.4. Tercera hipótesis especifica. ..................................................................... 83

3.4. Conclusiones............................................................................................. 83

3.5. Recomendaciones .................................................................................... 85

Referencias bibliográficas ........................................................................................... 88

Anexo 1. Matriz de consistencia................................................................................ 103

Anexo2. Guía de cuestionario ................................................................................... 104

Anexo 3. Cuestionario de los medios sociales validado por expertos........................ 105

Anexo 4. Cuestionario de desempeño organizacional validado por expertos ............ 106

Anexo 5. Cuestionario de Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A. (2019) ............................ 108

Anexo 6. Validación de Expertos .............................................................................. 109

3

Anexo 7. Alfa de Cronbach de los medios sociales para el marketing....................... 129

Anexo 8. Alfa de Cronbach de los medios sociales para relaciones con clientes y

servicios .................................................................................................................... 130

Anexo 9. Alfa de Cronbach de los medios sociales para acceder a la información ... 131

Anexo 10. Alfa de Cronbach de rápida adaptación ................................................... 132

Anexo 11. Alfa de Cronbach de tiempo de comercialización ..................................... 133

Anexo 12. Alfa de Cronbach de reducción de costos ................................................ 134

Anexo 13. Alfa de Cronbach de innovación .............................................................. 134

Anexo 14. Dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y prueba de extracción

mediante el método de componentes de los medios sociales ................................... 135

Anexo 15. Dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y prueba de extracción

mediante el método de componentes de desempeño organizacional ....................... 136

Anexo 16. Coeficiente de Aiken ................................................................................ 138

Índice de tablas

Tabla 1 Dimensiones de los medios sociales según Tajvidi, R., & Karami, A .............. 24

Tabla 2 Requisitos mínimos en infraestructura de hoteles 3 estrellas ......................... 37

Tabla 3 Requisitos mínimos en servicio y personal de hoteles 3 estrellas .................. 38

Tabla 4 Medios y plataformas digitales ....................................................................... 39

Tabla 5 Ficha técnica del cuestionario de los medios sociales .................................... 50

Tabla 6 Ficha técnica de cuestionario desempeño organizacional .............................. 51

Tabla 7 Publicitar servicios ......................................................................................... 55

Tabla 8 Promocionar marca ........................................................................................ 56

Tabla 9 Evaluación de desempeño de su estrategia comercial ................................... 56

Tabla 10 Idiomas de marketing ................................................................................... 57

Tabla 11 ventaja competitiva ...................................................................................... 57

Tabla 12 Recopilación sistemática de comentarios ..................................................... 58

Tabla 13 Relación con los clientes .............................................................................. 58

Tabla 14 Actividades de servicio al cliente .................................................................. 58

Tabla 15 Calidad de servicios ..................................................................................... 59

Tabla 16 Llegar a nuevos clientes ............................................................................... 59

Tabla 17 Búsqueda de información sobre mercado objetivo ....................................... 60

Tabla 18 Información de la competencia ..................................................................... 60

Tabla 19 Información completa sobre costo y fecha prevista ...................................... 61

Tabla 20 Detalles completos de servicios ................................................................... 61

Tabla 21 Base de datos de clientes ............................................................................ 62

4

Tabla 22 Cambios en el entorno de trabajo ................................................................ 62

Tabla 23 Flexibilidad para responder solicitudes ......................................................... 63

Tabla 24 Capacidades de investigación y desarrollo................................................... 63

Tabla 25 Conductas de los representantes de ventas ................................................. 64

Tabla 26 Desarrollo de productos existentes .............................................................. 64

Tabla 27 Inversión en tecnología ................................................................................ 64

Tabla 28 Lanzar nuevos servicios al mercado ............................................................ 65

Tabla 29 Ingresar a nuevos mercados .................................................................... 65

Tabla 30 Técnicas de marketing ................................................................................. 66

Tabla 31 Reducción de costo de comunicación con los clientes ................................. 66

Tabla 32 Reducción del costo de publicidad y promoción ........................................... 67

Tabla 33 Reducción del costo de servicio y soporte al cliente ..................................... 67

Tabla 34 Innovación en métodos para tener servicios rápidos .................................... 67

Tabla 35 Métodos innovadores en la publicidad de servicios ...................................... 68

Tabla 36 Formas innovadoras de entregar servicios ................................................... 68

Tabla 37 Cambiar propiedades de la forma de servicio y calidad ................................ 69

Tabla 38 Fomentar nuevas ideas innovadoras ............................................................ 69

Tabla 39 Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov medios sociales ...................... 70

Tabla 40 Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov desempeño organizacional ..... 71

Tabla 41 Prueba de KMO, Bartlett y método de extracción ......................................... 72

Tabla 42 Varianza total explicada – Medios Sociales .................................................. 73

Tabla 43 Matriz de componente rotado de los medios sociales - Método de rotación

Varimax con normalización Kaiser .............................................................................. 73

Tabla 44 Prueba de KMO, Bartlett y método de extracción ......................................... 75

Tabla 45 Varianza total explicada - Desempeño organizacional ................................. 75

Tabla 46 Matriz de componente rotado de desempeño organizacional - Método de

rotación Varimax con normalización Kaiser ................................................................ 76

Tabla 47 Correlación Rho Spearman .......................................................................... 77

Tabla 48 Resultado de Rho de Spearman - Hipótesis general .................................... 78

Tabla 46 Resultado de Rho de Spearman - Primera hipótesis especifica ................... 79

Tabla 50 Resultado de Rho de Spearman - Segunda hipótesis especifica ................. 80

Tabla 51 Resultado de Rho de Spearman - Tercera hipótesis especifica ................... 81

5

Índice de figuras

Figura 1. Dimensiones de los medios sociales ............................................................ 23

Figura 2.Factores de los medios sociales Elaboración propia ..................................... 25

Figura 3. Modelo conceptual ....................................................................................... 43

Figura 4 Modelo propuesto ......................................................................................... 43

6

Introducción

El turismo se viene convirtiendo en una de las principales actividades económicas

del país. De acuerdo con el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), el

Perú recibió 4.4 millones de turistas internacionales en 2018, un 9.6% más que el año

anterior, y generó una entrada de divisas de US$ 4,895 millones, un 7% más que en

2017. Este mayor número de turistas provino de Chile y EE.UU. que, juntos,

representaron el 50% del total. Cabe destacar que, ocho de los diez principales países

de origen de los viajeros en Perú son latinoamericanos y que, en línea con el

crecimiento, el número de establecimientos de hospedaje en el país hacia diciembre de

2018, ascendió a 22,157, un 0.4% más que en diciembre de 2017.

Según STR (2020), pese a la caída histórica actual, la ocupación hotelera en Perú es

la más alta de Sudamérica, mejorando ligeramente entre los meses de abril y mayo

2020, pasando de 29% a casi 40%; sin embargo, continúa por debajo de lo registrado

años anteriores.

Las organizaciones ahora están creando y manteniendo páginas públicas en los

medios sociales para mejorar su notoriedad en las redes sociales, aumentar el interés

en sus organizaciones y construir relaciones con el público en línea (Parveen et al.,

2015). Según el reporte “Digital 2019” elaborado por las plataformas We are Social y

Hootsuite, en nuestro país existen 24 millones de usuarios activos en los medios

sociales, esto representa que el 73% de la población total está conectada por estas

plataformas. En cuanto a cifras mundiales, según Fernández (2020), del departamento

de Research de Statista , Facebook encabeza en el 2020 el ranking de las redes sociales

con más usuarios activos, con aproximadamente 2.400 millones, según datos facilitados

por DataReportal. Las redes sociales líderes en el mundo están disponibles en varios

idiomas y permiten a sus usuarios interconectarse ágilmente e independientemente de

fronteras geográficas, políticas o económicas. Actualmente, se cuenta con

aproximadamente 3.000 millones de internautas que utilizan asiduamente redes

sociales, cifra que además se espera siga creciendo a medida que se incrementen los

usuarios de dispositivos móviles, lo que aclara la importancia de adoptar y utilizar los

medios sociales para que las organizaciones cubran esta vasta audiencia.

Para Luna (2019), gerente de ventas del Hotel los Delfines resaltó que “la innovación

en el servicio e instalaciones es lo que logrará que el sector se dinamice y crezca,

además de generar una exigencia cada vez mayor por parte de los clientes”.

7

Finalmente, la presente investigación se centró en estudiar si existe relación entre los

medios sociales y el desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas, Lima

metropolitana 2020.

En el capítulo uno se identifica el planteamiento del problema como también se

especifica los antecedentes relacionados al tema y se define los Medios Sociales y el

Desempeño Organizacional, también se encuentra una relación que puede haber entre

ellos basado en antecedentes de distintos autores y por último se definió los objetivos e

hipótesis, entre general y específico.

En el capítulo dos se detalla la parte metodológica de la presente investigación, se

definen las variables, el diseño y tipo de investigación, así como los instrumentos, la

población y muestra a la que va dirigida la investigación. Además, se detallará el

procedimiento de la recolección de datos y el plan de análisis llevado a cabo.

Para concluir, en el capítulo tres se muestran los resultados de las encuestas

realizadas, además de contrastar las hipótesis con los instrumentos de medición

respectivos. En este capítulo también se llevó a cabo la discusión, conclusiones y

recomendaciones en base a los resultados que se obtuvieron. Finalizando con las

referencias bibliográficas y los anexos correspondientes.

8

Capítulo 1

1.1. Problema de investigación

1.1.1. Planteamiento del problema.

Según la Sociedad de Hoteles del Perú (2019) indicó que la ocupación hotelera ha

caído de 70%-75% a 63%. Por lo tanto, se puede apreciar que, si bien es cierto que la

inversión hotelera está aumentando, paralelamente la ocupación está disminuyendo, lo

cual son dos factores que afectan directamente al sector hotelero.

La presente investigación se centra en los hoteles tres estrellas. Según un reporte de

“oferta y demanda de establecimientos de hospedajes” realizado por MINCETUR (2019)

indica que, en Lima, los arribos nacionales tuvieron mayor importancia en los hoteles de

3 estrellas, explicando el 63% del grupo (total de arribos nacionales 2’491,654). Los

arribos a hoteles de 5 estrellas fueron el segmento más bajo representando apenas el

13%. En el caso de los extranjeros, según un reporte del “Perfil del turista extranjero que

visita Lima” realizado por PROMPERU (2019) los arribos a hoteles de 3 estrellas fueron

los más importantes tras explicar el 22% de este grupo (total de arribos extranjeros

1’455,693).

Adicionalmente, un estudio sobre el perfil extranjero que visita Lima (2018) menciona

que los medios sociales y plataformas digitales que conocen y utilizan para

reservar/pagar alojamiento son los siguientes: booking (66%), tripadvisor (63%), trivago

(62%), airbnb (59%), ninguno (8%), entre otros; y entre las principales redes sociales

tenemos Facebook, Instagram, WhatsApp, etc. sin embargo a pesar de que estos

medios sociales son muy importantes entre los turistas, aún hay algunos directivos de

los hoteles tres estrellas que le restan importancia al uso de los medios sociales.

Verma y Verma (2017) menciona que, para muchos hoteles, los medios sociales

siguen siendo una nueva herramienta de comunicación de marketing para aprender y

participar; sin embargo, los medios sociales están comenzando a tener un impacto en

los hoteles que los utilizan para atraer nuevos clientes, mantener los existentes y

aumentar su presencia en línea. Muchos de los hoteles comentaron que es

imprescindible tener presencia en los medios sociales como parte de sus herramientas

de marketing, aunque no lo estén haciendo activamente. Algunos de los hoteles utilizan

este medio para mantenerse al día con las tendencias actuales. En adición los medios

sociales al ser una nueva herramienta de comunicación para los hoteles tres estrellas

generan que la gestión de información no esté muy desarrollada lo cual afecta poder

9

estar al día con las tendencias, saber cómo reacciona su competencia antes los

cambios, la conectividad con sus clientes, entre otros factores relevantes.

Baz (2017), menciona que, los hoteles no tienen muy presente la rapidez e

interactividad que los clientes requieren, cada vez los usuarios son más exigentes frente

a la amplia demanda, tienen consultas, dudas por resolver y buscan plataformas más

ágiles como las redes sociales. “Los clientes no quieren llegar a través de una

plataforma sólo para decirle que llame a un número gratuito”, dijo Dan Moriarty, ex

director de estrategia social de Hoteles Hyatt. “Ellos quieren tener la conversación en el

canal en el que se sienten más cómodos”

Ellis y Obregón (2017) nos dicen que las MYPES del sector hotelero de dos y tres

estrellas en lima metropolitana afrontan un problema en común, esta es la falta de

gestión interna, que se ve reflejada en la poca coordinación, organización e información

dentro de los hoteles, esto impide que estos puedan crecer y perdurar en el sector a

largo plazo, ya que no permite que se tomen las mejores decisiones estratégicas, lo

impacta de forma directa a la productividad y competitividad de la MYPE, limitando su

crecimiento, su consolidación en el mercado, en consecuencia, afecta directamente al

desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas y al aporte al PBI del país.

Bances, Vallejos y Huatay (2020) señala que en el sector hotelero la selección de

recursos humanos es un factor relevante para identificar a los trabajadores competentes

de acuerdo con las necesidades que se presenten. Además, indica que el Perú se

encuentra en el tercer puesto con mayor rotación de personal, esto genera que las

compañías incurran en más del 43% de sobrecostos, lo cual afecta al desempeño

organizacional de los hoteles tres estrellas, debido a esto existe la necesidad de que los

hoteleros optimicen sus procesos de selección para lograr contratar a colaboradores

idóneos con el puesto vacante y aportar positivamente al desempeño de la organización.

Finalmente, de acuerdo a lo mencionado por distintos autores, se puede concluir que,

el problema encontrado es que no siempre consideran los medios sociales como un

medio importante y poderoso de marketing; sumado a esto, la falta de gestión interna a

nivel organizacional que afecta directamente al desempeño, es otro de los problemas

con notoriedad. Adicional y no menos importante es que se encontró muy poca

información y/o investigaciones sobre la relación entre las variables en mención.

El presente estudio se enfoca en hoteles tres estrellas al ser una de las categorías

más importantes según MINCETUR, por ello es de suma importancia conocer la relación

de estas dos variables para futuros beneficios.

10

Formulación del problema

Problema general

¿Existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los

hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020?

Problema específico

¿Existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño

organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020?

¿Existe relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y

el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020?

¿Existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020?

1.1.2. Justificación de la investigación.

El presente trabajo, se enfoca en los hoteles 3 estrellas con el fin de conocer más

acerca de su presencia en los medios sociales, importantes en esta era tecnológica.

Según un reporte de MINCETUR (2019) sobre la oferta y demanda de establecimientos

de hospedaje, se conoce que, los hoteles 3 estrellas son los de mayor importancia y

más concurridos en Lima Metropolitana, razón por lo cual, se decidió estudiar esta

categoría de hoteles que además se encuentran en un nivel intermedio respecto a los

de una estrella y cinco estrellas. Debido al debate actual sobre los aspectos positivos y

negativos de los medios sociales, la mayoría de las organizaciones se encuentran en

un estado poco claro con respecto a la adopción de estos. Por lo tanto, el propósito de

este documento es extender la investigación previa sobre el uso de los medios sociales

que comprende tres dimensiones: medios sociales para el marketing, medios sociales

para clientes relaciones y servicios, y medios sociales para el acceso a la información y

su impacto en el desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas en términos de

adaptación rápida, tiempo de comercialización, reducción de costos e innovación en

Lima Metropolitana.

En adición, de acuerdo a la brecha existente en primera instancia por las

problemáticas mencionadas con anterioridad de las variables de estudio, uno de los

motivos por el cual se estudió la brecha desde el punto de vista de los medios sociales

fue con el fin de que las organizaciones tengan más claro la adopción de los medios

11

sociales y así aportar con conocimiento adicional al debate actual sobre los aspectos

positivos o negativos de los medios sociales ya que el problema de las organizaciones

es que no tienen claro si deben o no adoptar los medios sociales y además otro de los

problemas es que los administradores no están teniendo presencia activamente en los

medios sociales. Por otro lado, la brecha desde el punto de vista desempeño

organizacional es la falta de gestión interna de los hoteles tres estrellas lo cual genera

problemas directamente de coordinación, organización e información de los hoteles. En

resumen, el estudio de la brecha es con el fin de que los hoteles tres estrellas tomen

mejores decisiones.

Uno de los principales motivos de esta investigación, fue buscar producir un

conocimiento nuevo basado en la relación de los medios sociales y el desempeño

organizacional de los hoteles tres estrellas desde el punto de vista de su adaptación

rápida, reducción de costos, innovación y tiempo de comercialización, para poder cubrir

de cierta manera esta brecha que existe al no haber muchas investigaciones en el Perú

de estas variables.

En base a las relaciones que se obtienen de las variables, se podrá plantear

estrategias que favorezcan el desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas.

Según una investigación de la compañía peruana de estudios de mercados y opinión

pública s.a.c en su reporte “Lima digital” (2019), “Lima será una ciudad altamente digital”,

esto se consideró como otra de las justificaciones para el presente estudio, ya que la

información que se logre obtener de esta investigación permitirá a los hoteles tres

estrellas tomar decisiones en cuanto a la implementación y uso de los medios sociales

en el desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas en términos de adaptación

rápida, reducción de costos, innovación y tiempo de comercialización.

Finalmente, los beneficiarios directos de los resultados de la presente investigación

serán los hoteles tres estrellas que aún se encuentran en el mercado, con el fin de que

pueda observar cual es la manera adecuada de usar los medios sociales, para poder

mejorar su desempeño organizacional, convirtiéndose así, en hoteles más eficientes.

Mientras que los beneficiarios de manera indirecta serían los gerentes o administradores

de los hoteles tres estrellas, ya que contarán con información que les permita generar

mejoras significativas.

Desde un enfoque económico, el presente estudio podrá ser relevante para los

hoteles tres estrellas, debido a que brindará información con la cual los hoteles podrán

12

generar mejoras a nivel organizacional, mejorando su desempeño y, a la vez,

incrementando su productividad, generando un crecimiento económico.

Desde un enfoque académico, al realizarse esta investigación se podrá obtener

información muy importante para los hoteles 3 estrellas, al conocer de qué manera estos

utilizan los medios sociales. La información que se buscó, fue para entender hasta qué

punto los hoteles tres estrellas han desarrollado e implementado los medios sociales y

cómo relaciona con el desempeño organizacional de dicha categoría de hoteles. Sin

dejar de mencionar que, ayudó a cubrir la brecha existente, puesto que en el Perú no

hay investigaciones de las variables mencionadas en este sector.

1.2. Marco referencial

1.2.1. Antecedentes.

1.2.1.1. Antecedentes internacionales.

El artículo científico de Smits y Mogos (2013), titulada “The impact of social media on

Business Performance”, tuvo como propósito explorar el impacto de los medios sociales

y analizar en qué estas tienen impacto en las capacidades organizativas y el desempeño

empresarial. Se desarrolló un modelo de investigación y dos propuestas simples

basadas en la visión basada en recursos de la empresa. Se analizó el impacto de seis

aplicaciones de redes sociales sobre seis capacidades de negocio y sobre el

rendimiento empresarial en SponsorPay, una empresa emergente desde 2009 en la

industria de la publicidad de juegos en línea.

El método de investigación usado fue mixto que incluye análisis cualitativos basados

en entrevistas y análisis cuantitativos basados en una encuesta entre 60 empleados. Se

encontró como resultado que el uso de los medios sociales mejora las capacidades del

negocio y el rendimiento del negocio. El impacto no se debe únicamente a una (de seis)

herramientas de los medios sociales, sino a la combinación exitosa de las seis

herramientas de los medios sociales en un ecosistema eficaz de medios sociales que

permite la coordinación entre los procesos empresariales internos y externos.

El artículo científico de Garrido y Lockett (2016) titulada “Social Media Use in

European Hotels: Benefits and Main Challenges”. Este estudio tiene como objetivos

principales examinar si había algunas características de los hoteles que estaban

asociadas con un mayor nivel de adopción de los medios sociales y explorar las

13

principales ventajas y enfatizar los diferentes desafíos que surgen al implementar estas

iniciativas.

La metodología empleada fue un estudio exploratorio con datos de hoteles de España

y de Reino Unido, por lo cual se diseñó un cuestionario estructurado para gerentes de

hotel. Para recopilar la información, se siguió la metodología de informante clave,

eligiendo los gerentes del hotel como informantes.

El tamaño de la muestra para este estudio fueron 312 hoteles de ambos países. Para

verificar que la muestra obtenida fuera representativa de la población, se analizó el

sesgo de no respuesta. Los hoteles que respondieron y los que no respondieron se

compararon en términos de tamaño de empresa, categoría y régimen de propiedad y no

se encontraron diferencias significativas entre los dos grupos, por lo que el sesgo de no

respuesta no afectó los datos recopilados.

Una de las principales conclusiones fue que la estructura de propiedad (integración

en cadenas) y el tamaño del hotel estaban positivamente relacionados con un uso más

amplio de las herramientas de los medios sociales. Por lo tanto, los hoteles más grandes

y los integrados en cadenas eran más propensos a implementar estas tecnologías para

interactuar mejor con los clientes.

El siguiente artículo científico publicado por Kanzugu, Matto y Massawe (2017)

titulada “Social media and performance of micro enterprises in Moshi Tanzania”. Este

estudio tuvo como finalidad explorar cómo los medios sociales influyen en el rendimiento

de las microempresas en el contexto de la base de clientes, el crecimiento de las ventas,

la maximización de beneficios y la mejora de la marca. Específicamente, el estudio se

centró en identificar los medios sociales más utilizados por las microempresas;

influencia de los medios sociales en el desempeño de las microempresas; y cómo las

microempresas usan los medios sociales en su proceso de negocio. Los datos fueron

recolectados en Moshi, Tanzania a partir de una muestra representativa de 90 ME. El

estudio adoptó un diseño de investigación de estudio de caso donde se utilizaron

cuestionarios estructurados y entrevistas para recopilar datos. Los resultados muestran

que, si todo lo demás es igual, el uso de los medios sociales mejora el rendimiento

empresarial. Se descubrió que WhatsApp era la red social preferida de las

microempresas, seguida de Facebook, Instagram y Twitter. Por otro lado, la conciencia,

los riesgos y la inseguridad de la información, y los costos, fueron algunos de los

desafíos observados que impiden que las microempresas utilicen los medios sociales.

14

Se concluyó que el uso efectivo de los medios sociales es una herramienta eficiente

para mejorar el desempeño de las microempresas.

La investigación de Krishnan (2017) titulada “Social Media Impact on Business

Development, Organizational Performance and B2B Relationships”. Este estudio tiene

como objetivo examinar las teorías y conceptos clave relacionados con el desarrollo de

los medios sociales y los negocios, explorar el impacto de los medios sociales en el

desempeño empresarial y organizacional, finalmente evaluar el impacto de los medios

sociales en los negocios con un enfoque particular en las relaciones B2B.

La metodología empleada fueron métodos primarios de recopilación de datos de

investigación, como los cuestionarios y las entrevistas semiestructuradas. El tamaño de

la muestra para este estudio fueron 90 empleados de oficina que son lo suficientemente

competentes como para comentar sobre la influencia de las redes sociales. Para el

propósito de la entrevista, se seleccionó un total de alrededor de 09 personas para

representar a la población objetivo (360 personas)

La conclusión a la cual llegó esta investigación fue que la fenomenal influencia de los

medios sociales ha impactado a la sociedad tan profundamente que existe un cambio

tectónico en la comunicación global en la actualidad. La revisión de diversas

publicaciones de autores distinguidos ha validado los beneficios distintivos que los

medios sociales han presentado a las organizaciones en términos de desarrollo

comercial, desempeño organizacional y creación de mejores relaciones B2B. En

consecuencia, el investigador también ha deliberado sobre la importancia de los medios

sociales en la configuración de la estrategia organizacional y la creación de su lugar en

la plataforma global.

El artículo científico de Tajvidi y Karami (2017) titulada “The effect of social media on

firm performance”. La finalidad de este documento es investigar la influencia de los

medios sociales en el desempeño de la empresa con el papel mediador de las

capacidades de marketing en la industria hotelera del Reino Unido. Esta investigación

tiene como objetivo contribuir a la comprensión del comportamiento de uso de los

medios sociales en las PYME que se concentran en hoteles en el Reino Unido. En este

estudio, se ha empleado un método modelado de ecuaciones estructurales para el

análisis de datos. La muestra se extrajo de una base de datos que abarca la lista de

todos los hoteles del Reino Unido que incluyó 5000 hoteles, B & B, posadas y casas de

huéspedes. Se seleccionó al azar un número total de 2435 hoteles de muestra utilizando

el método de muestreo aleatorio estratificado.

15

Las preguntas del cuestionario se desarrollaron utilizando escalas Likert de 5 puntos.

Para examinar el uso de los medios sociales, la escala Likert varió de "nunca" a

"siempre" y para las capacidades de marketing y el rendimiento de la empresa, el rango

fue de "totalmente en desacuerdo" a "totalmente de acuerdo".

Se concluyó que las pequeñas y medianas empresas que operan en la industria

hotelera en el Reino Unido prefieren usar los sitios de redes en línea como Facebook y

Twitter para ponerse en contacto con los clientes y sus socios comerciales en lugar de

usar redes fuera de línea.

1.2.1.2. Antecedentes Nacionales.

La Tesis de Chipana (2015), titulada: “Influencia del uso de las redes sociales en la

gestión de la imagen online de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno”, tiene

como objetivo describir y analizar la gestión de la imagen online que realizan los

gerentes de las empresas hoteleras a través del uso de las redes sociales.

El tipo de investigación empleada fue un Método Hipotético – Deductivo como método

general y se emplea como método específico el Descriptivo –Analítico, a fin de conocer

las características de cada una de las redes sociales que utilizan los hoteles de tres

estrellas para la gestión de su imagen online. Los métodos generales de investigación

fueron el método deductivo a inductivo, método analítico y el método estadístico. El

tamaño de muestra por el tipo de investigación, para su ejecución se desarrolló un censo

a los 15 hoteles categorizados en tres estrellas de la ciudad de Puno.

Entre las principales conclusiones, la mayoría de los hoteles de tres estrellas se

limitan únicamente a aspectos de promoción de contenidos y a optar por las redes

sociales de mayor uso como son Facebook, Twitter y Tripadvisor; además para la

mayoría de los gerentes la necesidad de tener un profesional especializado en el área

no es necesario, debido al tamaño de sus empresas y la facilidad del uso de las redes

sociales. Es debido a eso que el potencial de las redes sociales aún no es

suficientemente aprovechado por los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno,

donde por lo general no se incluye la gestión de las redes sociales dentro de los planes

de marketing.

La investigación nacional de Nevado y Santamaría (2016), titulada: “Reputación

online y gestión del social media en hoteles tres estrellas en la ciudad de Chiclayo”.

Dicha investigación tuvo como objetivo, determinar el plan estratégico que utilizan los

hoteles para monitorizar su reputación online, tomando como muestra a 05 hoteles tres

16

estrellas de la ciudad de Chiclayo, que tienen presencia en internet. El tipo de muestro

fue no probabilístico y el tipo de investigación fue no experimental de tipo transeccional

descriptivo.

Las técnicas empleadas para la recolección de datos fueron entrevistas realizadas

las personas que llevan a su cargo el manejo de la página web y redes sociales de cada

hotel.

Se llegó a la conclusión que los hoteles estudiados si tienen presencia online,

considerando como plataformas principales a Trip Advisor, Booking, Expedia y

Despegar, así como redes sociales a Facebook y Twitter, con los cuales se puede

obtener resultados económicamente rentables mediante un buen manejo de la web por

parte del community manager.

La investigación de Bermudez y Rebaza (2017), titulada “Uso del Facebook como

herramienta de Marketing y su relación con las variables orientación al mercado,

orientación emprendedora y desempeño empresarial en restaurantes de la ciudad de

Arequipa 2016-2017” ,tuvo como objetivo determinar mediante un análisis correlacional,

si el uso de Facebook como herramienta de Marketing se relaciona con las variables

Orientación al Mercado, Orientación Emprendedora y Desempeño Empresarial en

restaurantes de la ciudad de Arequipa 2016-2017, razón por la que se utilizó una

encuesta como método de investigación. Fue aplicada a 50 restaurantes conformando

el 80% de la muestra total.

Se realizó un sondeo de mercado para conocer qué red social era más utilizada en

este rubro, luego se procedió a adaptar y revalidar el cuestionario utilizado en la tesis

doctoral “Uso de las redes sociales digitales como herramienta de marketing” realizada

por Andrés Felipe Uribe Saavedra, por tres expertos para lograr un mayor alcance local.

Finalmente, al aplicar el coeficiente de Pearson se concluyó que existe una

correlación directa y positiva entre el uso de Facebook como herramienta de Marketing

en restaurantes de la ciudad de Arequipa y las variables Orientación al mercado,

Orientación Emprendedora y Desempeño Empresarial en un nivel bajo y moderado.

La investigación de Cavero (2018), titulada “El impacto de las herramientas de

comunicación online del sector hotelero en la elección de hoteles en jóvenes turistas

peruanos y extranjeros de 18 a 35 años”, tuvo como objetivo presentar el impacto de las

herramientas de comunicación online en la elección de servicios hoteleros proveniente

del turismo en el Perú, aplicado a jóvenes turistas peruanos y extranjeros. La

17

metodología que se aplicó al estudio cualitativo fue un focus group a 8 personas como

también entrevistas a profundidad a cinco expertos del sector de turismo, hotelería y

marketing digital. Finalmente, en el estudio cuantitativo se realizaron 156 encuestas

aleatorias al público objetivo.

La principal conclusión a la que se llega es que, las herramientas de comunicación

online han generado un impacto en el proceso de decisión de compra de servicios

hoteleros, basado en el surgimiento del consumidor activo y multicanal. Proponiendo un

nuevo tipo de proceso de compra para el nuevo consumidor. Por ello, se propone para

futuros estudios la investigación y ponderación de los factores de las herramientas de

comunicación online más importantes para el consumidor.

1.2.2. Marco teórico.

1.2.2.1. Medios Sociales.

1.2.2.1.1. Definiciones de Medios Sociales.

Asimismo, Palmer (2009) define los medios sociales como aplicaciones y plataformas

en línea que permiten a los usuarios interactuar, colaborar y compartir contenido. Este

usuario puede ser individual, instituciones y gobierno.

Según Kotler y Armstrong (2012, p.102) los medios sociales permiten la interacción

de las personas (que conversen y expresen sus opiniones, necesidades, ideas y quejas)

y lo hacen a diario con millones de blogs, mensajes en Twitter, videos y comentarios.

Para Safko, y Brake (2009), citado por Koch, Gerber y De Klerk (2018), define los

medios sociales como el uso de medios de conversación basados en la web

(aplicaciones que hacen posible la creación y transmisión de contenido en el formato de

palabras, imágenes, videos y audios) entre comunidades de personas que se reúnen en

línea para compartir información, conocimiento y opiniones.

Kaplan y Haenlein (2010, p.63) han definido los medios sociales como “un grupo de

aplicaciones basadas en el internet que se construyen en los fundamentos ideológicos

y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la creación e intercambio de contenido

generado por el usuario”.

Según Noone, McGuire y Rohlfs (2011), los medios sociales se refieren al grupo de

aplicaciones en internet que permite la creación e intercambio de un asunto generado

por los usuarios.

18

Hansen, Shneiderman y Smith, (2011) hace referencia a los medios sociales como

un conjunto de herramientas en línea que respaldan la interacción social entre los

usuarios, facilitan la creación y el intercambio de conocimientos y transforman el

monólogo (empresa a cliente) en diálogo.

Para Sigala (2012), los medios sociales se han definido como una capacidad de

recursos basada en Internet, una poderosa "tecnología habilitadora" que proporciona

sinergias y complementariedad con otros recursos en las empresas.

Según Schaupp y Bélanger (2013) los medios sociales han sido considerado como

una plataforma eficaz para que las empresas se conecten con un gran número de

clientes potenciales con el fin de difundir información comercial sobre sus negocios.

1.2.2.1.2. Características de los medios sociales

Según Thackeray (2008) los medios sociales se caracterizan por el contenido

generado por el usuario, que se ha encontrado que es más efectivo que las

comunicaciones de marketing tradicionales para influir en las actitudes y

comportamientos de otros usuarios.

Según Ha y James (1998), Zeithaml et al., (1996), Tsai, (2000), Burnett (2000), Jang

et al. (2008) y Davenport et al. (1998) citado por Chou (2019) nos dice que las

características de los medios sociales son:

• Interactividad: crea una experiencia de usuarios atractiva en entornos

empresariales.

• Calidad de información: Se refiere a la funcionalidad confiable y accesible que

ayuda a los clientes a buscar y compartir información de manera más rápida

y conveniente.

• Mecanismo de intercambio de conocimientos: Facilita la transferencia de

conocimientos entre personas y puede aumentar el valor de este, acelerando

y ampliando la distribución de la información.

1.2.2.1.3. Tipos de Herramientas de los medios sociales.

Existen diferentes tipos de herramientas de medios sociales como mensajería

instantánea, blogs, microblogs, sitios de redes sociales, wikis, sitios para compartir fotos

19

y videos, sitios de revisión, etiquetado y noticias (Hansen et al., 2011; Berthon et al.,

2012, Munar & Jacobsen, 2014).

A continuación, describiremos cada uno de los tipos de herramientas de medios

sociales mencionadas en el párrafo anterior:

a) Mensajería instantánea

Sistemas específicos que permiten conversaciones sincrónicas entre dos o más

usuarios.

Ej.: MSN Messenger, Google Talk

b) Blogs

Forma especial de publicación de la página web, que consiste en una serie de

mensajes de texto o "publicaciones" que se muestran en orden cronológico inverso.

Ej.: LiveJournal, Blogger, Wordpress, Travelblog

c) Microblogs

Plataformas web donde los usuarios pueden enviar y leer mensajes muy cortos,

generalmente restringidos por la cantidad de caracteres.

Ej.: Twitter (140 caracteres por mensaje), Tumblr, Buzz

d) Sitios de redes sociales

Plataformas en línea en las que los usuarios pueden encontrar y agregar amigos y

contactos, enviarles mensajes y actualizar sus perfiles personales. Los servicios de

redes sociales permiten a las personas compartir información con sus amigos o

seguidores autoidentificados

Ej.: Facebook, MySpace, Tagged, Google+, BlackPlanet, Tuenti, Hi5, LinkedIn, Xing

e) Foros de discusión

Sitios de discusión en línea donde los usuarios pueden compartir información y

opiniones, en forma de mensajes publicados

Ej.: Google groups, Yahoo! Groups, Yahoo! Answers

20

f) Sitios para compartir fotos

Plataformas en línea donde los usuarios pueden almacenar y compartir fotografías

digitales.

Ej.: Flickr, Picasa, Instagram, Pinterest

g) Sitios para compartir videos

Plataformas en línea diseñadas para permitir a las personas subir y compartir

libremente contenido de video

Ej.: Youtube, Vimeo, Vine

h) Sitios de revisión

Sitios web donde los usuarios pueden publicar reseñas y comentarios sobre

empresas, productos o servicios.

Ej.: (Tourism) Trip Advisor, Lonely Planet, Booking.com

i) Etiquetado

Sitios de marcadores sociales que permiten a los usuarios compartir, organizar y

buscar marcadores de recursos web

Ej.: Delicious, Diigo

j) Noticias

Formato de datos utilizado para proporcionar a los usuarios contenido actualizado

con frecuencia.

Ej.: RSS

21

1.2.2.1.4. Teorías de los medios sociales.

La literatura de los medios sociales ha sido vista desde diferentes perspectivas

teóricas. A continuación, detallaremos dos teorías relacionadas con los medios sociales.

Teoría de la movilización de recursos de los medios sociales (RMTSM)

En este estudio, la Teoría de la movilización de recursos de los medios sociales con

sus siglas en ingles RMTSM, de Eltantawy y Wiest (2011) se empleó con un enfoque

principal de los medios sociales como un recurso de red, que afectan el rendimiento de

la empresa. Este artículo también explica las nuevas tecnologías de comunicación,

especialmente los medios sociales a través de Internet se han convertido en recursos

importantes para la movilización de la acción colectiva y la posterior creación,

organización e implementación de movimientos sociales en todo el mundo. El desarrollo

de los medios sociales creó oportunidades para los movimientos sociales alimentados

por la Web, o ciberactivismo, para cambiar el panorama de la acción colectiva. El

ciberactivismo es un campo creciente de investigación académica, aunque todavía no

se comprende bien y carece en gran medida de una dirección clara y coherente.

Por otro lado, el RMTSM afirma que las organizaciones empresariales con acceso y

uso efectivo de las redes sociales tienen una ventaja competitiva sobre las demás que

son indiferentes a dicho recurso de red (Icha y Agwu, 2015). También el RMTSM

muestra cómo deben verse las empresas en los medios de comunicación y su impacto

al comprender la naturaleza y las características y cambiando los patrones de compra

de sus clientes en la sociedad moderna, ya que los medios sociales se centran en la

tecnología de modernización que fomenta su proceso comercial que transformará su

relación con los clientes.

Una de las principales conclusiones sobre los medios sociales en esta teoría que fue

realizada en Egipto, debido a una revolución que estaban atravesando, fue que los

medios sociales introdujeron un recurso novedoso que proporcionó rapidez en la

recepción y difusión de información; ayudó a construir y fortalecer lazos entre activistas;

y una mayor interacción entre los manifestantes y el resto del mundo. La información

sobre los eventos que llevaron a las protestas se difundió en gran medida a través de

las tecnologías de los medios sociales, y el aliento y la simpatía ofrecidos a través de

los canales de los medios sociales inspiraron e impulsaron a los manifestantes egipcios,

que estaban vinculados no solo entre sí, sino también con los manifestantes tunecinos,

egipcios en el extranjero y el mundo exterior.

22

Teoría de la dependencia de los medios sociales

La siguiente teoría pertenece a Wang, Lee, y Hua (2015), fue denominada en inglés

“Theory of social media dependency”, la cual fue realizada gracias a la evidencia de los

usuarios de microblogs.

La evidencia anecdótica sugiere que el uso problemático de los medios sociales se

ha vuelto frecuente entre una gran proporción de usuarios y ha dado lugar a importantes

problemas psicológicos y de comportamiento. Este estudio utiliza un enfoque guiado por

la teoría y busca aclarar el desarrollo de la dependencia psicológica en el contexto de

los medios sociales, con un enfoque particular en el microblogging.

Como parte del desarrollo de los medios en línea, los medios sociales (por ejemplo,

Facebook, Twitter o Instagram) se han convertido en un factor omnipresente en la forma

en que nos relacionamos con los demás. Estos medios, permiten a las personas

conectarse con casi cualquier persona, en cualquier lugar, en cualquier momento. La

fuerza impulsora fundamental en esta expansión de la conexión y la interacción es el

floreciente desarrollo de varias aplicaciones móviles de medios sociales. Las

capacidades interactivas de los medios sociales crean componentes funcionales para

que individuos, comunidades u organizaciones mantengan conversaciones, compartan

ideas, formen relaciones, grupos de interés y desarrollen su presencia, reputación e

identidad.

Sin embargo, el acceso generalizado a las redes sociales aumenta la tasa de uso

excesivo, que puede ejercer efectos negativos tanto en los individuos como en la

sociedad en general. La evidencia anecdótica sugiere que el uso problemático de los

medios sociales se ha vuelto frecuente entre una gran proporción de usuarios, como se

ve en los casos de adicción a Weibo Kong o Facebook.

Por lo tanto, el término dependencia de los medios sociales se adopta en este estudio

para describir el uso problemático de los medios sociales, los autores creen que la

dependencia de los medios sociales surge inicialmente como un hábito "inofensivo", y

su efecto negativo tiende a ser "aceptado" por las personas involucradas.

1.2.2.1.5. Dimensiones de los medios sociales.

Según Dodokh, y Al-Maaitah (2019), las dimensiones de los medios sociales, son las

siguientes tres:

23

o Medios sociales para el marketing

El uso de los medios sociales puede ser una herramienta útil en el campo del

marketing; puede llegar al público objetivo con el menor costo posible, llegar a las

personas interesadas, independientemente de sus áreas geográficas, y al mismo tiempo

ayudar a construir clientes potenciales (Pradiptarini, 2011).

o Medios sociales para relaciones con clientes y servicios

Los medios sociales han cambiado significativamente las relaciones entre los clientes

y la organización al crear y permitir una comunicación bidireccional (Hoyer y MacInnis,

2010). Además, los sitios web de los medios sociales brindan a las organizaciones el

potencial de interrelacionarse con un cliente potencial y clientes actuales, para aumentar

la sensación de cercanía de la relación con el cliente (Mersey et al., 2010).

En consecuencia, los medios sociales no solo han transformado la forma en que las

organizaciones y sus marcas interactúan con los clientes, sino que, de varias maneras,

ha cambiado de manera similar la forma en que se llevan a cabo los negocios (Leeflang

et al., 2014; Patino et al., 2012; Schulz & Peltier, 2013).

o Medios sociales para acceder a la información

Los medios sociales pueden mejorar la accesibilidad de la información al ayudar a

las organizaciones a obtener más información sobre el mercado, las nuevas tendencias,

la información industrial, los comentarios sobre los productos, los competidores y sus

tácticas, los clientes y sus necesidades (Parveen et al., 2013).

Figura 1. Dimensiones de los medios sociales

Elaboración propia

Medios sociales para el marketing

Medios sociales para relaciones con clientes y servicios

Medios sociales para acceder a la información

24

Según Tajvidi, y Karami (2017) las dimensiones los medios sociales se dividen en dos:

Tabla 1 Dimensiones de los medios sociales según Tajvidi, R., & Karami, A

Dimensiones Ítem Referencias

Online

o Facebook o LinkedIn o Twitter o YouTube o Instagram o Pinterest o Google + o TripAdvisor

(Harris et al., 2012; Xie et al., 2016; Yen & Tang, 2015)

Offline

o Reuniones cara a cara o TV/Radio o Revistas o Exhibiciones/Eventos/festivales o Publicidad impresa

(Harris et al.,

2012; Ring et al.,

2016)

Elaboración propia

Según Hu y Zhang (2016), las dimensiones de los medios sociales son:

o Desarrollo de relaciones

o intercambio de información

o Auto presentación

o Entretenimiento

Para Kietzmann, Hermkens, McCarthy y Silvestre (2011), citado por Khan y Jan (2019).

Los medios sociales se dividen en siete factores basados en el modelo honeycomb o

también llamado modelo panal, estos factores son los siguientes:

o Identidad: representa la medida en que los usuarios revelan sus identidades en

un entorno de redes sociales, dando detalles sobre nombre, género, edad,

ubicación, profesión, etc.

o Conversaciones: la medida en que los usuarios se comunican con otros usuarios

en un entorno de redes sociales. Redes sociales como Facebook y MySpace

están diseñados principalmente para ayudar a los usuarios a comunicarse entre

sí en persona o en grupos. Una implicación importante de la funcionalidad de las

25

conversaciones para las organizaciones es controlar las conversaciones

relacionadas con sus marcas u organizaciones.

o Compartir: se trata de las cosas que medían los lazos entre las personas. Por

ejemplo, el objeto de socialidad para LinkedIn son las carreras y para Flickr son

las imágenes.

o Presencia: representa la medida en que los usuarios pueden saber si otros

usuarios son accesibles". Se trata de la disponibilidad de otros usuarios en las

redes virtuales.

o Reputación: Es la medida en que los usuarios pueden identificar la posición de

los demás, incluidos ellos mismos, en un entorno de redes sociales. Se trata de

la cantidad de me gusta o comentarios publicados en Facebook, en LinkedIn se

trata de respaldos de otros usuarios, y en YouTube su reputación se basa en

"conteos de visitas" o calificaciones.

o Relaciones y grupos: representa la medida en que los usuarios pueden

relacionarse con otros usuarios, una organización necesita comprender este

fenómeno para construir relaciones y mantener su influencia en los

consumidores.

IDENTIDAD

PRESENCIA

RELACIONES

REPUTACIÓN

GRUPOS

COMPARTIR

CONVERSACIONES

Figura 2.Factores de los medios sociales Elaboración propia

26

1.2.2.2. Desempeño organizacional

1.2.2.2.1. Definiciones del desempeño organizacional.

Según Frost, W. (2005), citado por Haršányová , Vaňová, y Čambál (2016) el término

"desempeño" se define como una medida de logro para individuos, empresas y

procesos. Por lo cual el “desempeño” se entiende como la capacidad de la empresa

para lograr el mejor valor de inversión en el negocio.

Según Závadský (2005) citado por Haršányová et al (2016) El valor de una empresa

está determinado por su desempeño. Para aumentar el valor del negocio, es necesario

aumentar el desempeño del negocio. Esto significa que es necesario mejorar el

desempeño de los procesos organizacionales, en particular los principales procesos

organizacionales.

Para De Waal (2007), el desempeño organizacional es cuando una organización

logra resultados financieros mejores que los de su grupo de pares durante un período

de tiempo más largo, al poder adaptarse bien a los cambios y reaccionar a ellos

rápidamente, administrando a largo plazo, estableciendo crear una estructura de gestión

integrada y alineada, mejorando continuamente sus capacidades centrales y tratando

realmente a los empleados como su principal activo.

Según Haršányová, Vaňová, y Čambál (2016) desempeño organizacional se

compone del desempeño de sus empleados. Los empleados se miden por su trabajo,

actividades, acceso al trabajo y su capacidad para alcanzar las metas establecidas de

la compañía y el desempeño organizacional requerido.

Abdukhoshimov, y DURMUŞ-ÖZDEMİR (2016), citado por Ramírez y Reyes (2019).

Define el desempeño organizacional como la medición de los objetivos logrados de una

empresa en relación a la orientación del mercado y de los objetivos financieros.

1.2.2.2.2. Características de desempeño organizacional.

Según Aragón-Sánchez, Barba-Aragón, y Sanz-Valle (2003); Arthur (1994); Huselid

(1995); Prennushi, Shaw, y Ichniowski (1997); Messersmith, y Guthrie (2010); Wood

(1999); quienes fueron citados por Chowhan (2013). Menciona las siguientes

características de desempeño organizacional:

27

• Rentabilidad

Es la capacidad que tiene una organización para generar beneficios, y dichos

beneficios son el resultado de una determinada operación y el esfuerzo y la inversión

que se ha hecho.

• Productividad

Definen la productividad como el logaritmo de los ingresos (o ventas) dividido por el

número de empleados en lugar de las ganancias. Esta es una medida relativamente

cruda de la productividad laboral y tiene algunas limitaciones. La principal limitación es

que los costos no están incluidos en el cálculo. No incluir costos implica que no se está

considerando la productividad de valor agregado.

• Ingresos / ventas

Es la facturación total de una organización que comprende todos los importes

facturados por la prestación de servicios y/o venta de bienes

• Retorno de activos

Es también conocido como el beneficio operativo neto dividido por el total de activos

y sus siglas en ingles es ROA y no se usa como una medida de rendimiento debido a la

gran variabilidad entre las industrias.

• Crecimiento salarial

Es una medida de desempeño que utiliza el empleador o la planta, y consiste en el

aumento de dinero de un trabajador por parte de su empleador ya sea por un ascenso,

por un tiempo de trabajo determinado o por realizar una tarea en especial, etc.

• Rotación

Las tasas de rotación son un factor importante a considerar al investigar las

decisiones de capacitación de empleadores y empleados.

Las tasas de rotación contribuyen a que la capacitación tenga un valor ambiguo con

respecto a las mejoras de productividad. Esta ambigüedad se debe a la alta rotación

que conduce a mejores coincidencias laborales y a una mayor productividad y, por el

contrario, a una baja rotación que conduce a altos niveles de habilidades de capacitación

y mayor productividad.

28

• Innovación

Es considerado como un mecanismo de transmisión importante entre la capacitación

(y otras prácticas del Sistema de trabajo de alto rendimiento) y el desempeño

organizacional, al tiempo que permite contingencias de estrategia comercial.

• Calidad

La calidad puede definirse como la efectividad de las prácticas. La suposición

implícita es que, si las organizaciones han implementado prácticas, entonces la

existencia de una práctica implica un beneficio positivo, de lo contrario, la organización

suspendería el uso de la práctica.

Por otro lado, la calidad tiene distintos aspectos en una organización y como por

ejemplo pueden hacer referencia a la mejorar la calidad del producto / servicio, gestión

de calidad total, calidad de entrenamiento, Circulo de Calidad, entre otros.

De Waal (2007), identificó las características de un alto desempeño organizacional

clasificándolas en ocho factores del marco de desempeño organizacional, en el

siguiente párrafo se mencionará las características de desempeño organizacional desde

el punto de vista de cada factor.

• Diseño organizacional

o El desempeño organizacional estimula la colaboración interfuncional y

entre organizaciones.

o El desempeño organizacional simplifica y aplana la organización.

o El desempeño organizacional fomenta el intercambio de información,

conocimiento y mejores prácticas en toda la organización.

o El desempeño organizacional Realinea inmediatamente el negocio con

circunstancias internas y externas cambiantes.

• Estrategia

o El desempeño organizacional define una visión fuerte que emociona y

desafía.

29

o El desempeño organizacional equilibra el enfoque a largo plazo y el

enfoque a corto plazo.

o El desempeño organizacional establece objetivos claros, ambiciosos,

medibles y alcanzables.

o El desempeño organizacional crea claridad y una comprensión común de

la dirección y estrategia de la organización.

o El desempeño organizacional alinea la estrategia, las metas y los

objetivos con las demandas del entorno externo.

o El desempeño organizacional adopta la estrategia que diferenciará a la

empresa.

• Gestión de proceso

o El desempeño organizacional diseña una estructura de incentivos y

recompensas buena y justa

o El desempeño organizacional simplifica y mejora continuamente todos

los procesos de la organización.

o El desempeño organizacional mide lo que importa.

o El desempeño organizacional informa a todos la información financiera y

no financiera necesaria para impulsar la mejora.

o El desempeño organizacional continuamente innova productos, procesos

y servicios.

o El desempeño organizacional se esfuerza por ser una organización de

mejores prácticas.

o El desempeño organizacional crea comunicación interna altamente

interactiva a través de.

o El desempeño organizacional despliega recursos de manera efectiva.

o El desempeño organizacional se esfuerza por la optimización continua

del proceso.

30

• Tecnología

o El desempeño organizacional implementa sistemas flexibles de TIC en

toda la organización

o El desempeño organizacional aplica herramientas TIC fáciles de usar

para aumentar el uso.

• Liderazgo

o El desempeño organizacional se mantiene y fortalecen las relaciones de

confianza con las personas en todos los niveles.

o El desempeño organizacional vive con integridad y lidera con el ejemplo.

o El desempeño organizacional aplica decisiones decisivas y centradas en

la acción.

o El desempeño organizacional entrena y facilita.

o El desempeño organizacional se extiende a sí mismos y a su gente.

o El desempeño organizacional desarrolla un estilo de gestión eficaz,

centrado y sólido.

o El desempeño organizacional permite experimentos y errores.

• Individuos y roles

o El desempeño organizacional crea una organización de aprendizaje.

o El desempeño organizacional atrae a personas excepcionales con una

actitud positiva que se ajustan a la cultura.

o El desempeño organizacional involucra e involucra a la fuerza laboral.

o El desempeño organizacional crea un lugar de trabajo seguro y protegido.

o El desempeño organizacional domina las competencias básicas y es un

innovador.

o El desempeño organizacional desarrolla a las personas para que sean

resistentes y flexibles.

31

o El desempeño organizacional alinea el comportamiento y los valores de

los empleados con los valores y la dirección de la empresa

• Cultura

o El desempeño organizacional empodera a las personas y les da libertad

para decidir y actuar.

o El desempeño organizacional establece valores fundamentales claros,

fuertes y significativos.

o El desempeño organizacional desarrolla y mantiene una cultura basada

en el rendimiento.

o El desempeño organizacional crea una cultura de transparencia, apertura

y confianza.

o El desempeño organizacional crea una identidad compartida y un sentido

de comunidad.

• Orientación externa

o El desempeño organizacional se esfuerza continuamente por mejorar la

creación de valor para el cliente.

o El desempeño organizacional mantiene buenas relaciones a largo plazo

con todas las partes interesadas.

o El desempeño organizacional supervisa el entorno en consecuencia y

responde adecuadamente.

o El desempeño organizacional elige competir y comparar con los mejores

del mercado.

o El desempeño organizacional crece a través de asociaciones y ser parte

de una red de creación de valor.

o El desempeño organizacional solo ingresa a nuevos negocios que

complementan las fortalezas de la compañía.

32

1.2.2.2.3. Teorías de Desempeño organizacional

Schultz (1961), en la American Economic Association tuvo su punto de inicio la teoría

del “capital humano”, la cual fue acuñada por primera vez como sinónimo de educación

y formación:

✓ Teoría del Capital Humano

Según Schultz “al invertir en sí mismos, los seres humanos aumentan el campo de

sus posibilidades. Es una opción por la cual los hombres pueden aumentar su

bienestar”.

El autor indica que, cualquier trabajador al entrar en el sistema productivo, no solo

aporta su habilidad natural y su fuerza física, también viene consigo un bastimento de

conocimientos adquiridos a través de la educación. Por tanto, ya desde los inicios se

resalta la importancia que tiene la formación sobre la productividad individual.

Esta teoría del capital humano se enmarca dentro de los supuestos básicos de la

escuela neoclásica, tales como: la existencia de un mercado de trabajo perfectamente

competitivo, la racionalidad e individualismo en las decisiones de los agentes, el flujo de

información perfecta y la existencia de un mercado de capitales competitivo (es decir,

fácil acceso a las fuentes de financiación) (Areiza et al. 2004).

En conclusión, Schultz (1961) hizo énfasis en la educación como una inversión, en

donde el acceso a la educación y a la salud era determinado por los diferentes ingresos;

además, estableció la rama de la ciencia económica denominada economía de la

educación.

Jiménez, Campos, Hernández, Cárdenas, y Salceda (2016). Definen el enfoque de

tres teorías organizacionales basadas en los conceptos de aprendizaje y desempeño

organizacional.

✓ Teoría de sistemas

Como menciona Von Bertalanffy (1976). “La concepción de la organización como un

sistema abierto, flexible, que depende de los cambios del entorno y la tecnología, no

solamente da respuesta a los problemas de productividad y eficiencia, sino a los de

eficacia organizacional.”

33

Se puede observar que, “desde el enfoque sistémico, un sistema tiene elementos

que interactúan entre ellos mismos, con jerarquías, complejos, con metas u objetivos,

trabajando como uno para obtener un mejor desempeño, capaz de reaccionar al cambio

para mantenerse en equilibrio ante las perturbaciones de su entorno” (Castillo, 2013).

“Los sistemas organizacionales requieren de gente capaz de realizar las actividades

que se requieren, así como de suministros para su proceso de transformación, hasta

llegar a un resultado o producto deseado” (Bertalanffy, 1976).

Dicha teoría, nos da a entender cuán importante es que una organización tenga gente

capaz para realizar cualquier tipo de actividades para los cuales sean requeridos, ya

que, un buen desempeño organizacional se va a lograr solo si todas las partes del

sistema están sincronizadas; si no existe esta sincronización y uno falla, se complicará

el cumplimiento de los objetivos.

✓ Teoría de la Contingencia

Esta teoría nos habla de cómo deben adaptarse las organizaciones a los cambios

que se van produciendo en el entorno en el que viven; caso contrario, podrían afectar y

tener repercusiones en su permanencia. Desde la perspectiva del enfoque de la

contingencia, la estructura y el funcionamiento de una organización no pueden

comprenderse al margen de su interacción con situaciones o factores específicos del

ambiente o contexto en el cual opera. (Chiavenato, 2001)

La teoría de la contingencia se concentra en el cambio constante, y dicho cambio se

genera de una manera externa, por lo cual la organización también debe cambiar de la

manera en que lo hace el mercado. Esto significa que la organización debe tener una

estructura estable que les permita tener todo tipo de coordinación con los miembros de

la organización con el objetivo de trabajar en conjunto y ser solo uno, a pesar de que

con el tiempo se pueden producir cambios, deben tener siempre la idea de alcanzar los

objetivos e ir cambiando conjuntamente con el mercado.

✓ Teoría evolucionista

Esta teoría ofrece orientación a las organizaciones de que es lo que deben

considerar, para que de esta manera puedan facilitar su desempeño. La teoría

evolucionista también recoge elementos de diversas disciplinas, por ejemplo: las rutinas,

los recursos y las competencias y el conocimiento. (Castillo, 2013). Para los

evolucionistas, lo que diferencia a una organización de otra, son sus competencias y

capacidades cognitivas organizacionales.

34

Para Castillo (2013) existen atributos que son fundamentales para que las

organizaciones hagan un buen papel, tanto externamente como interiormente, dichos

atributos son el aprendizaje, la evolución de su trayectoria dentro del entorno cambiante,

y por último la naturaleza de selección que permite a las organizaciones que estén

aptas, desde sobrevivir hasta cambiar de giro si es que realmente lo consideran

necesario.

1.2.2.2.4. Dimensiones de desempeño organizacional

Según Delaney y Huselid (1996), citado por Singh y Kassa (2016). El desempeño

organizacional se relaciona con:

o La calidad del producto o servicio.

o La innovación del producto o servicio.

o La atracción de empleados.

o La retención de empleados.

o La satisfacción del cliente.

o La relación gerencia/empleado.

o La relación con el empleado.

Para Yam, Guan, Pun, y Tang (2004), la capacidad de investigación más desarrollo

y la capacidad de asignación de recursos son los dos factores más influyentes del

desempeño de una organización.

o La capacidad de investigación más desarrollo

La capacidad de I + D se refiere a la capacidad de una empresa para

integrar la estrategia de I + D, la implementación del proyecto, la gestión

de la cartera de proyectos y los gastos de I + D.

o La capacidad de asignación de recursos

La capacidad de asignación de recursos es la capacidad de una

empresa para adquirir y asignar apropiadamente capital, experiencia y

tecnología en el proceso de innovación.

Para Kaplan y Norton (1992), citado por Agudelo (2011), el desempeño

organizacional se desarrolla sobre la base de cuatro perspectivas: financiera, clientes,

procesos internos y, aprendizaje y crecimiento.

35

o Perspectiva financiera: Se sabe que los indicadores financieros no son

los que mejoran la satisfacción del cliente, servicios o calidad de

producto, tampoco la motivación de los empleados en una empresa, sin

embargo, sí reflejan la conversión de estos en cuanto a ganancia. El

desafío está en alinear las operaciones y finanzas para proyectar mejoras

y desarrollo de estrategias.

o El cliente: Las organizaciones deben redefinir sus estándares, de tal

modo que se ajusten a las necesidades de los clientes. Deben

establecerse objetivos de acuerdo a los requerimientos de estos, que

varían según el tipo de mercado y organización. En este punto, se

evalúan registro de ventas, satisfacción del cliente, índice de precios y

participación de mercado.

o Perspectiva interna: Debe enfocarse en aquellas competencias

principales de la empresa, y en la tecnología necesaria para alcanzar el

liderazgo del mercado. El Balance score card hace posible que se elabore

una planificación estratégica que pueda desarrollar mediciones que

reflejen el impacto de las medidas y acciones de los colaboradores, ya

que los resultados no siempre se atribuyen a aspectos internos. En ese

sentido, los sistemas de información se constituyen en los elementos

principales, ya que son ellos los que proporcionan datos para la detección

de fallas y su posterior corrección.

o Innovación y aprendizaje: Aquí se plantea lo importante que es para la

empresa incluir dentro de sus formas de medición, la capacidad de

mejora en el tiempo, ya que es la única fórmula del éxito. De ese modo,

la empresa puede reconocer la efectividad y claridad con la que se trabaja

y a su vez podrá hacer tangible tanto el valor agregado como la

innovación.

Según Coaquira (2017) las dimensiones de desempeño organizacional son:

o Nivel de beneficio global

o Tasa de queja y reclamos de los clientes

o Satisfacción de los clientes

o Satisfacción de los colaboradores

o Relaciones entre directivos y personal

o Logro de objetivos propuestos

36

o Uso adecuado de los recursos

Para Dodokh y Al-Maaitah (2019), categoriza el desempeño organizacional en las

siguientes dimensiones las cuales fueron adaptadas por estudios previos (Boxall 2003;

DeLone & McLean 1992; Feher, & Towell 1997; Teo, & Choo 2001):

o Rápida adaptación.

o Tiempo de comercialización

o Reducción de costo

o Innovación

1.2.2.3. Sector Hotelero en el Perú

1.2.2.3.1 Definición de Hotel

Según La Torre (2009), un hotel es: “Es una institución de carácter público que ofrece

al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con

la finalidad de obtener utilidades”.

Gerald Lattin (2009), en su libro Administración moderna de hoteles y moteles, señala

que Webster define hotel como: “Un edificio o una institución que proporciona

alojamiento, comidas y servicios al público” .

Según MINCETUR (2015), un hotel es un “establecimiento de hospedaje que ocupa la

totalidad de un edificio o parte de este completamente independizado, constituyendo

sus dependencias una estructura homogénea” (p.2).

1.2.2.3.2 Características de los hoteles 3 estrellas

Para obtener la clasificación de 3 estrellas, es necesario contar con ciertos requisitos en

cuanto a infraestructura y equipamiento, servicio y personal por lo cual

independientemente del distrito en el que se encuentren los hoteles tres estrellas, dichos

establecimientos deben cumplir con todos los requisitos y características que

MINCETUR exige para que sean categorizados como hoteles tres estrellas, en

conclusión no hay diferencia en cuanto a infraestructura y equipamiento, servicio y

personal de los hoteles tres estrellas ubicados en Lima metropolitana. Según Mincetur

(2014), los requisitos mínimos de infraestructura para la operación de Hoteles 3

estrellas.

37

Tabla 2 Requisitos mínimos en infraestructura de hoteles 3 estrellas

Elaboración propia

Adaptado “Decreto Supremo N° 001-2015-MINCETUR, 09.06.2015” por Mincetur,

2015, Recuperado de

http://www.elperuano.com.pe/normaselperuano/2015/06/09/1248181-2.html

Requisitos Clasificación y/o categorización 3

estrellas Equipamento

Custodia de valores Frio bar

Televisor Teléfono con comunicación nacional e internacional

×

×

×

×

Servicio

Limpieza diaria de habitaciones y de todos los ambientes del hotel

Servicio de lavado y planchado Servicio de llamadas, mensajes internos y

contratación de taxis Servicio de custodia de equipaje

Primeros auxilios Atención en habitación

Cambio regular de sábanas y toallas diario y cada cambio de huésped

×

×

×

×

×

×

Personal Personal calificado

Personal uniformado

× ×

38

Tabla 3 Requisitos mínimos en servicio y personal de hoteles 3 estrellas

Elaboración propia

Adaptado de “Decreto Supremo N° 006-2014-VIVIENDA” por Mincetur, 2014, Recuperado de http://www.elperuano.com.pe/normaselperuano/2015/06/09/1248181-2.html

Requisitos Clasificación y/o

categorización 3 estrellas Ingreso exclusivo de huéspedes

Recepción y consejería Cocina

Comedor Bar

Cafetería Habitaciones número mínimo

× × × × ×

20

Habitaciones m2

Simple Doble

Suite (sala y dormitorio) Suite (sala esperada de

dormitorio)

11 14 24 26

Servicios Higiénicos Baño privado con lavatorio

inodoro tina o ducha Closet

×

×

Servicios y equipos

Sistema de ventilación Agua fría y caliente

Sistema de comunicación telefónica

× × ×

Ascensores

A partir de 4 plantas

Solo para huéspedes

×

Estacionamientos

Estacionamiento frontal

20%

Servicio de emergencia (generador de energía y agua

potable) Servicios higiénicos de uso

público Servicio de teléfono público

Depósito

×

×

×

×

39

1.2.2.3.3 Perfil del viajero actual

Según un reporte de Promperú (2019), el turista extranjero que recibió Perú durante el

2019 es 34% de 25 a 34 años, soltero, de sexo Masculino y con grado universitario

(48%) y trabajador del sector privado (49%).

En cuanto a aspectos previos del viaje, según Promperú (2019), el 59% de viajeros

compran su paquete y/o pasaje con 1 a 4 meses de anticipación, el 45% contrata su

paquete de viaje en agencias físicas y el 62% viaja por cuenta propia.

Según Promperú (2019), en cuanto a características del viaje, el mayor punto de

ingreso al país es Lima con el 90%, el 60% visita Perú por vacaciones, recreación u

ocio. EL 73% solo visita Perú y suelen viajar solos (45%). El 62% visita Perú por

primera vez y suelen alojarse en Hoteles 3 estrellas (22%) y 4 o 5 estrellas (25%).

Tabla 4 Medios y plataformas digitales

Medios que mas influyen en la elección de un destino

%

Internet

Recomendación de amigos

Agencia de viajes

Recomendación de familiares

Redes sociales (Facebook e Instagram)

Documentales

Blogs de viajes

Libros

Ninguno

54 24 11 9 7 7 7 5 4

Páginas para reservar/ pagar alojamiento usado Booking

Airbnb

Tripadvisor

Expedia

Trivago

Despegar.com

Hoteles.com

Hostelworld.com

Skyscanner.com

Kayak

Ninguno

46 35 21 16 14 12 10 9 8 7

25

40

Elaboración propia.

Fuente: Perfil del turista extranjero que visita Lima 2019. Promperú (2019).

Los viajeros buscarán experiencias envolventes desde el punto de vista cultural, el

interés de los consumidores está cambiando y, en la actualidad, los viajeros priorizan

las experiencias a los servicios o las instalaciones. Según Skift (2019) el 67% de los

viajeros con altos ingresos prefiere invertir en actividades antes que en una habitación

de hotel más bonita.

En 2020 veremos, de forma más concreta, el aumento de una cartera de clientes muy

interesada en disfrutar de experiencias locales únicas. Para poder obtener resultados

satisfactorios en este sector, los hoteles deben diseñar experiencias locales divertidas

y personalizadas para los huéspedes. BCG prevé que, «para 2024, el segmento del

llamado lujo personal y «vivencial» representará un mercado de 1260 mil millones, un

aumento considerable si tenemos en cuenta los 845 mil millones registrados en 2015».

Congnizant (2019) concluye que, “los huéspedes cada vez se muestran más dispuestos

a realizar acciones en pos de la sostenibilidad, y aceptan reutilizar las toallas del baño

o solicitan menos cambios de ropa de cama”.

1.2.2.3.4 Percepción y expectativas hacia el entorno turístico 2020

Según un estudio realizado por Promperú (2020), a Hombres y Mujeres de 25 a 50 años

de los NSE A, B Y C, que viajaron al menos una vez en los últimos 12 meses, se dice

que , los criterios para elegir el destino son los siguientes:

✓ Valor cultural

✓ Seguridad

✓ Actividades

✓ Ofertas y promociones

Redes sociales a las que pertenece Facebook

Whatsapp

Instagram

Linkedin

Twitter

Youtube

Google+

Weibo

Ninguno

69 53 48 20 17 16 5 5

11

41

✓ Clima Apropiado

✓ Economía

✓ Gastronomía de la región

Criterios para elegir el servicio:

✓ Prima la ubicación

✓ Se valora la referencia de viajeros

✓ Viajeros más exigentes se guían de TripAdvisor o Booking.

✓ Calidad/Precio: Comidas incluidas, internet, piscina, etc.

La llegada de la Pandemia marca un cambio crucial en la percepción que tienen los

viajeros hacia la actividad de viajar. Al indagar cuándo y cómo realizarían su próximo

viaje de vacaciones, se confirma que, junto al estado de contrariedad y confusión actual,

los viajeros proyectan en sus próximos viajes nuevos hábitos y una actitud diferente

hacia la actividad turística.

Esperan un cambio en cuanto a medidas de seguridad y oferta de parte de las empresas

privadas:

✓ Reducción del aforo en Hoteles, tours y restaurantes

✓ Oferta de precios atractivos

✓ Certificaciones visibles

✓ Paquetes con prueba rápida

Dentro de las tecnologías que más impacto tendrán en el sector Hotelero 2020-2025:

• El internet de las cosas: El personal que trabaja en el establecimiento no solo

puede rastrear y gestionar el inventario útil de alojamiento, sino que las funciones

de los llamados “hoteles inteligentes” permiten que tanto los huéspedes como el

personal regulen el consumo energético como mayor detalle y contribuyan de

este modo a las iniciativas de sostenibilidad y protección del medioambiente. En

su informe “Hospitality in the Digital Era”, Cognizant afirma que «muchos

hoteleros que invierten en estrategias para fomentar la interacción desde el móvil

esperan que los huéspedes empleen los dispositivos no solo para seleccionar la

habitación y pagarla, sino también para acceder a instalaciones como piscinas y

42

spas». Asimismo, la innovadora tecnología con balizas que impulsa el Internet

de las cosas envía ofertas en tiempo real a los smartphones de los huéspedes,

una iniciativa con la que se pretende fomentar las ventas.

• Inteligencia Artificial: Otra de las tecnologías con la que experimentan muchos

hoteleros es la inteligencia artificial (IA). La IA ayuda a los hoteles a interactuar

con los huéspedes de muchas formas. De la mano de esta tecnología, los

establecimientos están apostando por una experiencia centrada en el huésped

que tiene distintas implicaciones: desde el uso de chatbots impulsados por la

inteligencia artificial hasta la utilización de robots para registrar la entrada de los

clientes en recepción o para llevar a cabo el servicio de habitaciones. En Oracle

Hospitality aseguran lo siguiente, en relación con el valor de los dispositivos

habilitados para la inteligencia artificial en la industria hotelera: «La inteligencia

artificial es más que una promesa: esta tecnología ha demostrado que logra

reducir considerablemente la necesidad de asistencia humana a la hora de

responder y resolver los problemas que suelen surgir durante las estancias de

los huéspedes».

• Realidad Virtual: La realidad virtual (RV) se está utilizando en el sector hotelero

para combinar el mundo físico y el digital a fin de crear un entorno envolvente

para los huéspedes. No solo mejora las experiencias de viaje, sino que también

fomenta el entretenimiento de los clientes, por lo que se trata de una tecnología

muy popular. Según Adobe Digital Insights, «al menos ocho de los hoteles más

grandes del mundo han probado algún tipo de experiencia de RV». Además, se

espera que esta tendencia se generalice en hoteles de todo el mundo que

busquen formas de incorporar la realidad virtual en la experiencia que

proporcionan a sus huéspedes. Entre estas opciones de integración de la RV

destacan, por ejemplo, las visitas virtuales, que colocan a los usuarios en una

simulación de hotel, o las experiencias virtuales narrativas en las propias

habitaciones.

• Reconocimiento facial: Este sistema, muy habitual en los aeropuertos, también

se está incorporando en los hoteles, ya que contribuye a acelerar el proceso del

registro de entrada y suele ser popular entre los viajeros de negocios y aquellos

que deben desplazarse con frecuencia. No obstante, el sistema tiene

limitaciones en lo que respecta a las normativas de uso de los datos. Por

consiguiente, si tiene previsto integrar la tecnología de reconocimiento facial en

43

tiempo real en su hotel, primero debe tener en cuenta la legislación en materia

de protección de datos aplicable a su región.

1.2.2.4. Modelos conceptuales.

1.2.2.3.1. Modelo previo.

Fuente: Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A. (2019)

1.2.2.3.2. Modelo propuesto.

Elaboración propia (2020)

Figura 3. Modelo conceptual

Figura 4 Modelo propuesto

MEDIOS

SOCIALE

S

RÁPIDA

ADAPTACIÓN

TIEMPO DE

COMERCIALIZACIÓN DESEMPEÑO

ORGANIZACI

ONAL

MEDIOS SOCIALES

PARA MARKETING

MEDIOS SOCIALES PARA RELACIONES

CON CLIENTES Y

SERVICIOS

MEDIOS SOCIALES

PARA ACCEDER A

LA INFORMACIÓN

REDUCCIÓN

DE COSTO

INNOVACIÓN

44

1.3 Objetivos e hipótesis

1.3.1 Objetivos.

1.3.1.1. Objetivo General.

“Determinar si existe relación entre los medios sociales y el desempeño

organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.”

1.3.1.2. Objetivos Específico.

o Determinar si existe relación entre los medios sociales para el marketing y el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana

2020.

o Determinar si existe relación entre los medios sociales para relaciones con

clientes y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas,

Lima Metropolitana 2020.

o Determinar si existe relación entre los medios sociales para acceder a la

información y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima

Metropolitana 2020.

1.3.2 Hipótesis

1.3.2.1. Hipótesis General.

Existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los

hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.

1.3.2.2. Hipótesis Específicas:

o Existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño

organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.

o Existe relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios

y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana

2020.

o Existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana

2020.

45

Capítulo 2

2.1. Método

En este capítulo se precisa el tipo, enfoque y diseño de la investigación,

adicionalmente también se mencionan las variables estudiadas y la población, así como

la muestra, los instrumentos y los procedimientos utilizados para la recolección de datos.

2.1.1. Tipo de investigación.

El tipo de investigación que se utilizó fue de tipo correlacional, según Hernández,

Fernández y Baptista (2014), dicho tipo de investigación ofrecen predicciones, explican

la relación entre las variables y cuantifican dicha relación entre las variables. Por lo cual

siendo este caso ideal de la investigación para encontrar la relación entre los medios

sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas.

Hernández et al. (2014), también indican que los estudios correlacionales, al evaluar

el grado de asociación entre dos o más variables, miden cada una de ellas y, luego, las

cuantifican y analizan la vinculación que tienen. Dichas correlaciones se sustentan en

hipótesis, las cuales son sometidas a pruebas, por lo cual, se puede llegar a la

conclusión de que la finalidad de este tipo de investigación es conocer la relación o

grado de asociación entre dos o más variables en un contexto particular.

En lo que respecta a la utilidad, Hernández et al. (2014), indica que la utilidad

principal de la investigación correlacional es saber cómo se puede comportar un

concepto o una variable al conocer el comportamiento de otras variables vinculadas,

dicho en otras palabras, intenta predecir el valor aproximado que tendrá una variable, a

partir del valor que poseen en la o las variables relacionadas.

2.1.2. Diseño de investigación

Hernández et al. (2014), define al termino diseño como “al plan o estrategia

concebida para obtener la información que se desea”. Con la finalidad de responder el

planteamiento del problema.

De esta manera, el presente estudio se basa en un diseño de tipo no experimental,

según Hernández et al. (2014), dicho estudio puede definirse “como la investigación que

se realiza sin manipular deliberadamente las variables”. Es decir, que no se hace variar

de forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre las demás

variables. Se basa únicamente en observar los fenómenos tal cual se dan en un contexto

natural, para luego poder analizarlos.

46

Kerlinger y Lee (2002) indica que el diseño no experimental es la búsqueda

sistemática y empírica en la que el investigador no posee el control directo de las

variables independientes, ya que sus manifestaciones ya ocurrieron o son

inherentemente no manipulables. Se infieren sobre las relaciones entre las variables,

sin una directa intervención, de la variación relacionada de las variables independiente

y dependiente (p. 504)

Para Hernández et al. (2014), la investigación no experimental puede clasificarse

como transaccionales (transversal) la cual se define “como investigaciones que

recopilan datos en un momento único” (p.151), o las longitudinales que se definen como

“estudios que recaban datos en diferentes puntos del tiempo, para realizar inferencias

acerca de la evolución, sus causas y sus efectos” (p.158). El presente estudio se centró

en la investigación transaccional enfocándose en analizar el estado o nivel de una o

diversas variables en un momento dado y se utiliza cuando el interés de la investigación

es analizar las relaciones entre estas.

Según Hernández et al. (2014), los diseños transaccionales se dividen en

transaccionales exploratorios, descriptivos y correlacionales. Siendo el objetivo del

presente estudio, describir la relación de dos variables, en este caso, entre los medios

sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas. Puede catalogarse

como una investigación no experimental con diseño transaccional de tipo correlacional.

Debido a que los autores afirman que las investigaciones de este tipo “describen

relaciones entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento

determinado. A veces, únicamente en términos correlacionales, otras en función de la

relación causan efecto (causales)”. (p.154)

2.1.3. Variables

Variable 1:

Medios Sociales: Definido por Dodokh y Al-Maaitah (2019), los medios sociales

consisten en una colección de herramientas basadas en Internet que funcionan sobre

tecnología web y las bases ideológicas ayudan a los usuarios a crear contenido y

compartirlo con otros usuarios. Los medios sociales tienen varias formas y tipos como;

blogs, microblogs, redes sociales, sitios para compartir medios, sitios de marcadores

sociales y de votación, sitios de evaluación, foros y mundos virtuales.

Según Dodokh y Al-Maaitah (2019), las dimensiones de los medios sociales, son las

siguientes tres:

47

o Medios Sociales para el marketing

o Medios Sociales para relaciones con clientes y servicios

o Medios Sociales para acceder a la información

Variable 2:

Desempeño organizacional: El desempeño determina el valor de una empresa. El

desempeño organizacional se pude medir por el impacto positivo en el desempeño

financiero y no financiero, además se ha identificado que el capital social organizacional

afecta directamente al desempeño de la organización. Dodokh, y Al-Maaitah (2019)

Para Dodokh y Al-Maaitah (2019), categoriza el desempeño organizacional en las

siguientes dimensiones las cuales fueron adaptadas por estudios previos (Boxall 2003;

DeLone, & McLean 1992; Feher, & Towell 1997; Teo & Choo 2001):

o Rápida adaptación.

o Tiempo de comercialización

o Reducción de costo

o innovación

2.1.4. Población

Para Tamayo (2003), la población es la “totalidad de un fenómeno de estudio, incluye

la totalidad de unidades de análisis o entidades de población que integran dicho

fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando un conjunto

N de entidades que participan de una determinada característica, y se le denomina

población por constituir la totalidad del fenómeno adscrito a un estudio o investigación”.

(p.176)

Según datos de MINCETUR (2020), en el Perú existen 658 hoteles tres estrellas. El

tipo de búsqueda para la población se basó por criterio, entre los principales tenemos:

sí tienen página web, correo, además del tipo de clase (hotel), categoría (tres estrellas),

ubicación geográfica (Lima Metropolitana).

Por lo cual la población de estudio estuvo conformada por todos los administradores

de hoteles tres estrellas ubicados en Lima Metropolitana, los cuales son en total 140

administradores de hoteles tres estrellas, dicho dato se obtuvo siguiendo los criterios de

48

búsqueda mencionados anteriormente. Las cuales cumplen con los siguientes criterios

de inclusión:

• Administradores que respondieron como representantes del hotel las llamadas

y/o correos enviados para programar la reunión de manera positiva.

• Administradores autorizados como representantes del hotel con disponibilidad

para ser encuestadas.

• Administradores autorizados como representantes del hotel con un mínimo de

dos años en el cargo.

• Hoteles tres estrellas registrados en MINCETUR.

Los criterios de exclusión fueron los siguientes:

• Administradores no autorizados como representantes del hotel para ser

encuestadas.

• Administradores autorizados como representantes del hotel que no tenían

disponibilidad en agenda para apoyar con la investigación, al dar una respuesta

negativa para la reunión al momento de contactarlos.

• Administradores autorizados como representantes del hotel con menos de dos

años en el cargo.

• Hoteles dos, cuatro y cinco estrellas y los no registrados en MINCETUR.

2.1.5. Muestra

Según Hernández, Fernández y Baptista (2014, p.240) indica que “la muestra es un

subgrupo de la población”; por lo cual, al tener una perspectiva cuantitativa se debe

calcular una muestra representativa. Por tal motivo para encontrar la muestra

representativa para esta investigación se basó en la formula probabilística para una

población finita con un muestreo aleatorio simple

n =𝑁. 𝑍2. 𝑃(1 − 𝑃)

𝐸2. (𝑁 − 1) + 𝑍2. 𝑃. (1 − 𝑃)

n: Tamaño de la muestra

N: Tamaño de la población

Z: Nivel de confianza

49

P: Variabilidad positiva

Q: Variabilidad negativa

E: Error

Por otro lado, se eligió un nivel de error del 5%.

N: 140

Z: 1.96

P: 0.5

Q: 0.5

E: 0.05

Según el cálculo efectuado, se obtuvo como tamaño de muestra a 103

administradores de los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana.

𝑛 =140. (1.96)2. (0.5)(0.5)

(0.05)2. (140 − 1) + (1.96)2 . (0.5). (0.5)

𝑛 = 102.80 ≈ 103

2.1.6. Instrumentos de Investigación

El presente estudio utilizó como instrumento de medición el cuestionario, según

Hernández et al. (2010) los cuestionarios se basan en preguntas, las cuales pueden ser

abiertas o cerradas. Por otro lado, sus contextos pueden ser autoadministrados o

entrevistas personales o telefónicas, vía internet. (p.197). los cuestionarios son los

instrumentos más utilizados para recolectar datos. Para Brace (2008), el cuestionario

consiste en un grupo de preguntas respecto de una o más variables a medir. Debe ser

congruente con el planteamiento del problema e hipótesis. (p.217)

Es así como, la presente investigación, se basó en el cuestionario elaborado por

Dodokh y Al-Maaitah (2019) para el desarrollo de su estudio. (Ver Anexo 3 y 4). Se optó

por llevar a cabo un cuestionario proveniente de otra investigación, debido a que,

Hernández et al. (2014) lo recomienda, nos dice lo siguiente: “Evita afectar la

confiabilidad y validez del instrumento, al incurrir en errores como la improvisación”. Es

por ello por lo que, explícitamente señala: “Utilizar instrumentos desarrollados en el

extranjero que no han sido validados en nuestro contexto”; siendo esto lo aplicado en la

presente investigación y posteriormente, validado por expertos en la materia.

50

• Ficha técnica

El presente estudio utilizó un cuestionario para el levantamiento de información, el

cual está dividido en dos secciones, siendo la SECCIÓN A la primera de ellas, dicha

sección tiene como objetivo recopilar información sobre los medios sociales. Esta

sección se encuentra divida en 15 ítems los cuales han sido evaluados utilizando la

escala de Likert, con valores del 1 al 5, que ayudaron a medir el nivel de acuerdo de una

afirmación; donde 1 equivale a “Totalmente en desacuerdo” y 5 “Totalmente de

acuerdo”.

Adicionalmente, la SECCIÓN B, tiene como objetivo recopilar información sobre

desempeño organizacional. Esta sección está compuesta por 17 ítems los cuales han

sido evaluados utilizando la escala de Likert, con valores del 1 al 5, que ayudaron a

medir el nivel de acuerdo de una afirmación; donde 1 equivale a “Totalmente en

desacuerdo” y 5 “Totalmente de acuerdo”.

Las afirmaciones de la sección A de la 1 a la 5 se enfocan en los medios sociales

para el Marketing, de la 6 a la 10 en los medios sociales para relaciones con clientes y

servicios, de la 11 a la 15 en los medios sociales para acceder a la información, las

cuales son consideradas en el presente estudio, como las dimensiones para medir los

medios sociales. Mientras que las afirmaciones de la sección B de la 1 a la 5 se centran

en la rápida adaptación, de la 6 al 9 en el tiempo de comercialización, de la 10 a la 12

en la reducción de costo, de la 13 a la 17 en la innovación, las cuales son consideradas,

como las dimensiones para medir el desempeño organizacional, identificada como la

variable dependiente.

Tabla 5

Ficha técnica del cuestionario de los medios sociales

Nombre Cuestionario de los medios sociales

Autores Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A

Procedencia Middle East University/ Al-Balqa' Applied University

d

Año 2019

Forma de Aplicación Individual

Duración 10 a 15 minutos

Versión Español

Ámbito de Aplicación administradores

Número de afirmaciones 15

Confiabilidad Alfa de Cronbach 0.8653

Elaboración: Sánchez, C. y Canales, A. (2020)

51

Tabla 6 Ficha técnica de cuestionario desempeño organizacional

Nombre Cuestionario de desempeño organizacional Autores Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A

Procedencia Middle East University/ Al-Balqa' Applied University

d

Año 2019

Forma de Aplicación Individual

Duración 10 a 15 minutos

Versión Español

Ámbito de Aplicación administradores

Número de afirmaciones 17

Confiabilidad Alfa de Cronbach 0.8968

Elaboración: Sánchez, C. y Canales, A. (2020)

Asimismo, se consideró necesario darle un mayor respaldo al cuestionario aplicado,

razón por la que, se realizó la validación por expertos; esta es definida como un método

de validación útil para confirmar la fiabilidad de una investigación y, a su vez es definida

como una opinión informada de personas con trayectoria en el tema, que son

reconocidas por otros como expertos cualificados en éste, y que pueden dar

información, evidencia, juicios y valoraciones (Escobar & Cuervo, 2008:29).

Robles y Rojas (2015) define la validación de expertos como: “Un método de

investigación que consiste, básicamente, en solicitar a una serie de personas la

demanda de un juicio hacia un objeto, un instrumento, un material de enseñanza, o su

opinión respecto a un aspecto concreto”.

Para reforzar las anteriores citas, Escobar y Cuervo (2008) nos confirman: “Al ser

aplicado correctamente desde un punto de vista metodológico, constituye, en ciertas

ocasiones, el único indicador de validez de contenido del instrumento de recolección de

datos”.

El objetivo principal de realizar la validación de expertos es verificar tanto la validez

como la fiabilidad del instrumento, según Garrote y Rojas (2015), la validez se define

como “El grado en que un instrumento de medida mide aquello que realmente pretende

medir o sirve para el propósito para el que ha sido construido”; por otro lado, la fiabilidad

es el grado con el que un instrumento mide con precisión y descarta el error. Los

expertos considerados para la validación del cuestionario fueron: (Ver Anexo 4)

Asimismo, se realizó un análisis de confiabilidad, a través de la utilización del

programa SPSS 22, considerando el coeficiente Alfa de cronbach para cada variable:

52

1. Variables:

✓ Alfa de cronbach de Medios Sociales para marketing (0.795) (Ver Anexo 7.)

✓ Alfa de cronbach de Medios Sociales para relaciones con clientes y servicios

(0.853) (Ver Anexo 8.)

✓ Alfa de cronbach de Medios Sociales

✓ para acceder a la información (0.838) (Ver Anexo 9.)

✓ Alfa de cronbach de rápida adaptación (0.845) (Ver Anexo 10.)

✓ Alfa de cronbach de tiempo de comercialización (0.919) (Ver Anexo 11.)

✓ Alfa de cronbach de reducción de costo (0.833) (Ver Anexo 12.)

✓ Alfa de cronbach de innovación (0.877) (Ver Anexo 13)

También se realizó validaciones de expertos, con los cual se determinó los siguientes

coeficientes de Aiken:

✓ Coeficiente de Aiken de Medios Sociales (0.88) (ver anexo 16)

✓ Coeficiente de Aiken de Desempeño Organizacional (0.79) (ver anexo 16)

2.1.7. Procedimientos de recolección de datos.

Para el procedimiento de recolección de datos, como se mencionó anteriormente el

instrumento utilizado fue el cuestionario, el cual en primer lugar tuvo que ser validado,

para luego realizarlo de manera presencial a 103 administradores de hoteles tres

estrellas en Lima Metropolitana los cuales fueron escogidos de manera aleatoria, con el

objetivo de conseguir información fidedigna. Dichas encuestas fueron realizadas del 15

de febrero del 2020 al 10 de marzo del 2020. Las encuestas fueron realizadas de lunes

a sábados, ya que después de coordinar la cita vía telefónica, la mayoría de los

administradores indicaron que en esos días tenían tiempo para atender nuestra solicitud.

La encuesta se llevó a cabo después de una previa coordinación con los

administradores de los hoteles 3 estrellas, la información de estas empresas fue

recuperada de MINCETUR. Todas las encuestas se realizaron de manera presencial.

53

Todos los participantes mostraron interés en apoyar y participar con las preguntas

realizadas. En definitiva, se pudo encontrar disponibilidad, y se obtuvo lo esperado:

colaboración y entusiasmo.

Antes de empezar con el cuestionario, se le pidió a los entrevistados objetividad,

veracidad en sus respuestas y también se pidió que respondan como representantes de

los hoteles para no tener sesgo, por otro lado, también se indicó en caso de no tener

claro alguno de los ítems, podían consultar para absolver sus dudas y continuar sin

problemas. Finalmente, al ser personas con un cargo alto, las cuales tienen experiencia

en el rubro hotelero, no se presentó inconvenientes al momento de realizar el

cuestionario.

2.1.8. Plan de análisis.

Se empleó el coeficiente de Aiken para validar el cuestionario según expertos

considerando para medir los criterios de claridad, congruencia, contexto y dominio de

constructo, los cuales podrían recibir una calificación entre 1 a 5, lo cual se realizó antes

de llevar a cabo la encuesta. Dicho coeficiente puede obtener un valor entre 0 y 1,

mientras más alto sea el valor obtenido, mayor será la validez del contenido. En esta

investigación se obtuvo como resultado 0.88 para la variable medios sociales y 0.79

para la variable desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas, confirmando

con ello la validez del instrumento (Ver Anexo 16). Después de concluir la recolección

de datos, se procedió a procesar la información recolectada en el software SPSS 22 en

el cual se efectuó un análisis factorial exploratorio para hacer la validación del

constructo, cuyo reporte halló el estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y Chi-

cuadrado (Ver Anexo 14 y 15)

Adicionalmente, se consideró el alfa de Cronbach para la medición de la fiabilidad,

consistencia interna y homogeneidad, el cual determina el grado en que se relacionan

recíprocamente los ítems, es decir, el coeficiente de correlación. El valor obtenido es el

promedio de todos los coeficientes de correlación y si este es mayor a 0.6, es

considerado como confiable; lo cual significa que el instrumento puede catalogarse

como muy confiable, ya que se obtuvo un resultado de 0.8286. Y 0.8685.

Además, se utilizó la prueba de normalidad de Kolmogorov - Smirnov (Ver tabla 36-

37) para determinar el modelo de distribución que posee cada uno de los ítems utilizados

en ambas encuestas, el cual evidenció contar con una distribución no paramétrica.

Respecto a la distribución no paramétrica, según Lizama y Boccardo (2014), afirman

“Rho Spearman es no paramétrico, pues la distribución muestral no se ajusta a una

54

distribución conocida, por lo que los estimadores muestrales no son representativos de

los parámetros poblacionales.”, por ello en la presente investigación se hizo uso del

coeficiente de Rho Spearman para medir la correlación de las variables en un nivel de

medición ordinal y con esto poder realizar la contrastación de hipótesis.

55

Capítulo 3

Según Hernández, et al. (2010) se puede encontrar en una investigación dos tipos

de errores, los cuales se hallan el 5% y el 1%. El más común de los errores en las

ciencias sociales es el tipo de error del 5%.

En este presente estudio se seleccionó el tipo de error del 5%, por lo cual se contó

con un nivel de confianza del 95% (Hernández, Fernández & Baptista, 2010)

3.1. Análisis de resultados

3.1.1. Análisis de los resultados de las encuestas.

A continuación, observaremos los resultados obtenidos de las 103 encuestas que, se

realizaron a los administradores de los hoteles tres estrellas de Lima Metropolitana, los

cuales describen las variables del trabajo de investigación. Es de suma importancia

mencionar que los encuestados fueron elegidos de manera aleatoria, la encuesta se

realizó de forma individual previa cita vía telefónica.

Tabla 7 Publicitar servicios

SM1. El hotel utiliza los medios sociales para publicitar sus servicios

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 7 6.8 6.8 6.8

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 49 47.6 47.6 54.4

De acuerdo 28 27.2 27.2 81.6

Totalmente de acuerdo 19 18.4 18.4 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 1 de los medios sociales se puede concluir

que, un 45.6% de los encuestados si está de acuerdo de que utilizan los medios sociales

para publicitar sus servicios. Un 47.6% no está de acuerdo ni en desacuerdo, y el 6.8%

está en desacuerdo.

56

Tabla 8 Promocionar marca

SM2. El hotel busca a través de los medios sociales promocionar su marca.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 11 10.7 10.7 10.7

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 3.9 3.9 14.6

De acuerdo 47 45.6 45.6 60.2

Totalmente de acuerdo 41 39.8 39.8 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 2 de los medios sociales se puede observar

que un 85.4% de los encuestados sí está de acuerdo con que el hotel busca a través de

los medios sociales promocionar su marca. Un 3.9% no está de acuerdo ni en

desacuerdo y el 10.7% está en desacuerdo. Concluyendo de esta manera que la

mayoría de los hoteles tres estrellas encuestados buscan promocionar su marca a

través de los medios sociales.

Tabla 9 Evaluación de desempeño de su estrategia comercial

SM3. El hotel opera a través de los medios sociales en la evaluación del

desempeño de su estrategia comercial obteniendo comentarios de (Me gusta,

acciones y seguimiento de Instagram, Facebook y Twitter).

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

23 22.3 22.3 22.3

De acuerdo 29 28.2 28.2 50.5

Totalmente de acuerdo 51 49.5 49.5 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 3 de los medios sociales se puede concluir

que un 77.7% de los encuestados si está de acuerdo con que el hotel opera a través de

los medios sociales en la evaluación del desempeño de su estrategia comercial

obteniendo comentarios de (Me gusta, acciones y seguimiento de Instagram, Facebook

y Twitter). Un 22.3% no está de acuerdo ni desacuerdo.

57

Tabla 10 Idiomas de marketing

SM4. El hotel utiliza diferentes idiomas en marketing a través de los medios

sociales.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 16 15.5 15.5 15.5

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 11 10.7 10.7 26.2

De acuerdo 48 46.6 46.6 72.8

Totalmente de acuerdo 28 27.2 27.2 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: Respecto a la afirmación número 4 de los medios sociales se puede

concluir que un 73.8% de los encuestados sí está de acuerdo con que se utiliza

diferentes idiomas en marketing a través de los medios sociales. Un 10.7% no está de

acuerdo ni en desacuerdo, y el 15.5% está en desacuerdo.

Tabla 11 ventaja competitiva

SM5. El hotel mantuvo el ritmo de los nuevos sitios de medios sociales para

obtener una ventaja competitiva

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

9 8.7 8.7 9.7

De acuerdo 47 45.6 45.6 55.3

Totalmente de acuerdo 46 44.7 44.7 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En conclusión, un 90.3% de los encuestados sí está de acuerdo con

que el hotel mantuvo el ritmo de los nuevos sitios de medios sociales para obtener una

ventaja competitiva. Un 8.7% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 1.0% está en

desacuerdo.

58

Tabla 12 Recopilación sistemática de comentarios

SM6. El hotel recopiló sistemáticamente los comentarios de los clientes en los

sitios de los medios sociales.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Totalmente en desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0

desacuerdo 2 1.9 1.9 2.9

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

17 16.5 16.5 19.4

De acuerdo 55 53.4 53.4 72.8

Totalmente de acuerdo 28 27.2 27.2 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 6, se puede concluir que, un 80.6% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel recopiló sistemáticamente los

comentarios de los clientes en los sitios de los medios sociales. Un 16.5% no está de

acuerdo ni desacuerdo, y el 2.9% está en desacuerdo.

Tabla 13 Relación con los clientes

SM7. El hotel desarrolla su relación con los clientes a través de una

comunicación constante con ellos a través de los medios sociales.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

4 3.9 3.9 3.9

De acuerdo 21 20.4 20.4 24.3

Totalmente de acuerdo 78 75.7 75.7 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En conclusión, 96.1% de los encuestados sí está de acuerdo con que

el hotel desarrolla su relación con los clientes a través de una comunicación constante

con ellos a través de los medios sociales. Un 3.9% no está de acuerdo ni desacuerdo.

Tabla 14 Actividades de servicio al cliente

SM8. El hotel opera a través de los medios sociales al realizar actividades de

servicio al cliente.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 5 4.9 4.9 4.9

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 18 17.5 17.5 22.3

De acuerdo 51 49.5 49.5 71.8

59

Totalmente de acuerdo 29 28.2 28.2 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 8 se puede observar que, un 77.7% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel opera a través de los medios sociales

al realizar actividades de servicio al cliente. Un 17.5% no está de acuerdo ni desacuerdo,

y el 4.9% está en desacuerdo. Concluyendo, que la mayoría de hoteles opera a través

de los medios sociales al realizar actividades de servicio al cliente.

Tabla 15 Calidad de servicios

SM9. El hotel mejoró la calidad de sus servicios a través del estudio de los

comentarios de los clientes a través de los medios sociales.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 16 15.5 15.5 15.5

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

8 7.8 7.8 23.3

De acuerdo 22 21.4 21.4 44.7

Totalmente de acuerdo 57 55.3 55.3 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 9 se puede observar que, un 76.7% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel mejoró la calidad de sus servicios a

través del estudio de los comentarios de los clientes a través de los medios sociales. Un

7.8% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 15.5% está en desacuerdo.

Tabla 16 Llegar a nuevos clientes

SM10. El hotel busca llegar a nuevos clientes a través de los medios sociales

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 2 1.9 1.9 1.9

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 19.4 19.4 21.4

De acuerdo 53 51.5 51.5 72.8

Totalmente de acuerdo 28 27.2 27.2 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 10 se puede observar que un 78.7% de los

encuestados sí está de acuerdo con que El hotel busca llegar a nuevos clientes a través

de los medios sociales. Un 19.4% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 1.9% está en

60

desacuerdo. Concluyendo que en la mayoría de los hoteles busca llegar a nuevos

clientes a través de los medios sociales.

Tabla 17 Búsqueda de información sobre mercado objetivo

SM11. El hotel opera a través de los medios sociales en la búsqueda de

información sobre el mercado objetivo.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 13 12.6 12.6 12.6

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

21 20.4 20.4 33.0

De acuerdo 42 40.8 40.8 73.8

Totalmente de acuerdo 27 26.2 26.2 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 11 de los medios sociales se puede observar

que un 67% de los encuestados sí está de acuerdo con que el hotel opera a través de

los medios sociales en la búsqueda de información sobre el mercado objetivo. Un 20.4%

no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 12.6% está en desacuerdo. Concluyendo que la

mayoría de hoteles opera a través de los medios sociales en la búsqueda de información

sobre el mercado objetivo.

Tabla 18 Información de la competencia

SM12. El hotel utiliza los medios sociales para buscar información de la

competencia.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 15 14.6 14.6 15.5

De acuerdo 64 62.1 62.1 77.7

Totalmente de acuerdo 23 22.3 22.3 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En conclusión, 84.4% de los encuestados sí está de acuerdo con que

el hotel utiliza los medios sociales para buscar información de la competencia. Un 14.6%

no está de acuerdo ni desacuerdo y el 1% está en desacuerdo.

61

Tabla 19 Información completa sobre costo y fecha prevista

SM13. El hotel proporciona a través de los medios sociales información

completa sobre el costo y la fecha prevista de reserva.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 20 19.4 19.4 19.4

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

58 56.3 56.3 75.7

De acuerdo 20 19.4 19.4 95.1

Totalmente de acuerdo 5 4.9 4.9 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 13 se puede concluir que un 24.3% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel proporciona a través de los medios

sociales información completa sobre el costo y la fecha prevista de reserva. Un 56.3%

no está de acuerdo ni desacuerdo y el 19.4% está en desacuerdo.

Tabla 20 Detalles completos de servicios

SM14. El hotel utiliza los medios sociales para proporcionar detalles completos

de sus servicios.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Ni de acuerdo ni en desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0

De acuerdo 19 18.4 18.4 19.4

Totalmente de acuerdo 83 80.6 80.6 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 14 se puede observar que un 99% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel utiliza los medios sociales para

proporcionar detalles completos de sus servicios. Un 1% no está de acuerdo ni

desacuerdo. Concluyendo casi todos los encuestados están de acuerdo que se utiliza

los medios sociales para proporcionar detalles completos de sus servicios.

62

Tabla 21 Base de datos de clientes

SM15. El hotel está trabajando para crear y actualizar una base de datos de sus

clientes a través de medios sociales.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

17 16.5 16.5 17.5

De acuerdo 62 60.2 60.2 77.7

Totalmente de acuerdo 23 22.3 22.3 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 15 se puede concluir que un 82.5% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel está trabajando para crear y actualizar

una base de datos de sus clientes a través de medios sociales. Un 16.5% no está de

acuerdo ni desacuerdo y el 1.0% está en desacuerdo.

A continuación, se muestra el resultado de las 103 encuestas realizadas para la

segunda variable que vendría a ser Desempeño Organizacional. Esta fue realizada a

los 103 administradores de los hoteles tres estrellas de Lima Metropolitana.

Tabla 22 Cambios en el entorno de trabajo

DO1. El hotel posee la capacidad de responder rápidamente a los cambios en el

entorno de trabajo

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 3 2.9 2.9 2.9

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 40 38.8 38.8 41.7

De acuerdo 32 31.1 31.1 72.8

Totalmente de acuerdo 28 27.2 27.2 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la presente afirmación, el 58.3% está de acuerdo en que el hotel

posee la capacidad de responder rápidamente a los cambios en el entorno de trabajo,

mientras que un 38.8% señala no estar en desacuerdo ni de acuerdo y el 2.9% está en

desacuerdo.

63

Tabla 23 Flexibilidad para responder solicitudes

DO2. El hotel elige proveedores que se caracterizan por la flexibilidad para

responder a las solicitudes de la empresa cuando sea necesario.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 25 24.3 24.3 24.3

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

13 12.6 12.6 36.9

De acuerdo 38 36.9 36.9 73.8

Totalmente de acuerdo 27 26.2 26.2 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la presente afirmación, el 63.1% está de acuerdo en que el hotel

elige proveedores que se caracterizan por la flexibilidad para responder a las solicitudes

de la empresa cuando sea necesario, mientras que un 12.6% señala no estar en

desacuerdo ni de acuerdo y el 24.3% está en desacuerdo.

Tabla 24 Capacidades de investigación y desarrollo

DO3. El hotel tiene experiencia y capacidades en el departamento de

Investigación y Desarrollo (I + D) capaz de mantenerse al día con los rápidos

cambios en el entorno de trabajo.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

9 8.7 8.7 9.7

De acuerdo 42 40.8 40.8 50.5

Totalmente de acuerdo 51 49.5 49.5 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la presente afirmación, el 90.3% está de acuerdo en que el hotel

tiene experiencia y capacidades en el departamento de Investigación y Desarrollo (I +

D) capaz de mantenerse al día con los rápidos cambios en el entorno de trabajo,

mientras que un 8.7% señala no estar en desacuerdo ni de acuerdo y el 1% está en

desacuerdo.

64

Tabla 25 Conductas de los representantes de ventas

DO4. El hotel realiza urgentemente los cambios necesarios en la conducta de los representantes de ventas sobre las características del servicio.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 10 9.7 9.7 9.7

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

16 15.5 15.5 25.2

De acuerdo 34 33.0 33.0 58.3

Totalmente de acuerdo 43 41.7 41.7 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la presente afirmación, el 74.7% está de acuerdo en que el hotel

realiza urgentemente los cambios necesarios en la conducta de los representantes de

ventas sobre las características del servicio, mientras que un 15.5% señala no estar en

desacuerdo ni de acuerdo y el 9.7% está en desacuerdo.

Tabla 26 Desarrollo de productos existentes

DO5. El hotel tiene la capacidad de desarrollar productos existentes en un corto

período de tiempo (menos de seis meses).

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 17 16.5 16.5 16.5

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

3 2.9 2.9 19.4

De acuerdo 44 42.7 42.7 62.1

Totalmente de acuerdo 39 37.9 37.9 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la presente afirmación, el 80.6% está de acuerdo en que el hotel

tiene la capacidad de desarrollar productos existentes en un corto período de tiempo

(menos de seis meses), mientras que un 2.9% señala no estar en desacuerdo ni de

acuerdo y el 16.5% está en desacuerdo.

Tabla 27 Inversión en tecnología

DO6. El hotel continúa invirtiendo en tecnología para mejorar sus servicios.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Totalmente en desacuerdo 2 1.9 1.9 1.9

desacuerdo 10 9.7 9.7 11.7

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 25 24.3 24.3 35.9

De acuerdo 48 46.6 46.6 82.5

65

Totalmente de acuerdo 18 17.5 17.5 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la presente afirmación, el 64.1% está de acuerdo en que el hotel

continúa invirtiendo en tecnología para mejorar sus servicios., mientras que un 24.3%

señala no estar en desacuerdo ni de acuerdo y el 11.6% está en desacuerdo.

Tabla 28 Lanzar nuevos servicios al mercado

DO7. El hotel depende de los comentarios de los clientes para ayudar a

determinar el momento más apropiado para lanzar nuevos servicios en el

mercado.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Totalmente en desacuerdo 8 7.8 7.8 7.8

desacuerdo 28 27.2 27.2 35.0

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

46 44.7 44.7 79.6

De acuerdo 19 18.4 18.4 98.1

Totalmente de acuerdo 2 1.9 1.9 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la presente afirmación, el 20.3% está de acuerdo en que el hotel

depende de los comentarios de los clientes para ayudar a determinar el momento más

apropiado para lanzar nuevos servicios en el mercado, mientras que un 44.7% señala

no estar en desacuerdo ni de acuerdo y el 35% está en desacuerdo.

Tabla 29 Ingresar a nuevos mercados

DO8. El hotel trabaja para ingresar a nuevos mercados y regiones para ayudar a

expandirse a nivel mundial.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Totalmente en desacuerdo 2 1.9 1.9 1.9

desacuerdo 10 9.7 9.7 11.7

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

28 27.2 27.2 38.8

De acuerdo 44 42.7 42.7 81.6

Totalmente de acuerdo 19 18.4 18.4 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la presente afirmación, el 61.1% está de acuerdo en que el hotel

trabaja para ingresar a nuevos mercados y regiones para ayudar a expandirse a nivel

66

mundial, mientras que un 27.2.7% señala no estar en desacuerdo ni de acuerdo y el

11.6% está en desacuerdo.

Tabla 30 Técnicas de marketing

DO9. El hotel utilizó una variedad de técnicas de marketing para ayudar a

aumentar el conocimiento de los clientes sobre nuevos servicios en el

mercado.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Totalmente en desacuerdo 3 2.9 2.9 2.9

desacuerdo 4 3.9 3.9 6.8

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

13 12.6 12.6 19.4

De acuerdo 26 25.2 25.2 44.7

Totalmente de acuerdo 57 55.3 55.3 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 09 se puede observar que un 80.5% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel utilizó una variedad de técnicas de

marketing para ayudar a aumentar el conocimiento de los clientes sobre nuevos

servicios en el mercado. Un 12.6% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 6.8% está en

desacuerdo.

Tabla 31 Reducción de costo de comunicación con los clientes

DO10. El uso de los medios sociales reduce el costo de la comunicación con

los clientes.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Ni de acuerdo ni en desacuerdo 9 8.7 8.7 8.7

De acuerdo 43 41.7 41.7 50.5

Totalmente de acuerdo 51 49.5 49.5 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 10 se puede observar que un 91.2% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el uso de los medios sociales reduce el costo

de la comunicación con los clientes. Un 8.7% no está de acuerdo ni desacuerdo.

67

Tabla 32 Reducción del costo de publicidad y promoción

DO11. El uso de los medios sociales reduce el costo de publicidad y

promoción.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 19.4 19.4 19.4

De acuerdo 36 35.0 35.0 54.4

Totalmente de acuerdo 47 45.6 45.6 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 11 se puede observar que, un 80.6% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el uso de los medios sociales reduce el costo

de publicidad y promoción. Un 19.4% no está de acuerdo ni desacuerdo.

Tabla 33 Reducción del costo de servicio y soporte al cliente

DO12. El uso de las redes sociales reduce el costo del servicio y soporte al

cliente.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 2 1.9 1.9 1.9

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 13 12.6 12.6 14.6

De acuerdo 38 36.9 36.9 51.5

Totalmente de acuerdo 50 48.5 48.5 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 12 se puede concluir que, un 85.4% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el uso de las redes sociales reduce el costo

del servicio y soporte al cliente. Un 12.6% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 1.9%

está en desacuerdo.

Tabla 34 Innovación en métodos para tener servicios rápidos

DO13. El hotel se caracteriza por innovar en nuevos métodos para tener

servicios rápidos.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 4 3.9 3.9 3.9

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 33 32.0 32.0 35.9

De acuerdo 44 42.7 42.7 78.6

Totalmente de acuerdo 22 21.4 21.4 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

68

Interpretación: En la afirmación número 13 se puede concluir que, un 64.1% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel se caracteriza por innovar en nuevos

métodos para tener servicios rápidos. Un 32.6% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el

3.9% está en desacuerdo.

Tabla 35 Métodos innovadores en la publicidad de servicios

DO14. El hotel aplicó nuevos métodos innovadores en la publicidad de sus

servicios.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 7 6.8 6.8 6.8

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 33 32.0 32.0 38.8

De acuerdo 43 41.7 41.7 80.6

Totalmente de acuerdo 20 19.4 19.4 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 14 se puede concluir que, un 61.1% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel aplicó nuevos métodos innovadores en

la publicidad de sus servicios. Un 32% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 6.8% está

en desacuerdo.

Tabla 36 Formas innovadoras de entregar servicios

DO15.El hotel siempre está buscando nuevas formas innovadoras de entregar

sus servicios.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 4.9 4.9 4.9

De acuerdo 28 27.2 27.2 32.0

Totalmente de acuerdo 70 68.0 68.0 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 15 se puede concluir que, un 95.2% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel siempre está buscando nuevas formas

innovadoras de entregar sus servicios. Un 4.9% no está de acuerdo ni desacuerdo.

69

Tabla 37 Cambiar propiedades de la forma de servicio y calidad

DO16. El hotel decidió cambiar las propiedades de la forma del servicio y su

calidad sobre la base de una nueva idea innovadora

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid desacuerdo 5 4.9 4.9 4.9

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo

29 28.2 28.2 33.0

De acuerdo 50 48.5 48.5 81.6

Totalmente de acuerdo 19 18.4 18.4 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 16 se puede concluir que, un 66.9% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel decidió cambiar las propiedades de la

forma del servicio y su calidad sobre la base de una nueva idea innovadora. Un 28.2%

no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 4.9% está en desacuerdo.

Tabla 38 Fomentar nuevas ideas innovadoras

DO17. El hotel fomenta nuevas ideas innovadoras.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 4.9 4.9 4.9

De acuerdo 28 27.2 27.2 32.0

Totalmente de acuerdo 70 68.0 68.0 100.0

Total 103 100.0 100.0

Elaboración Propia

Interpretación: En la afirmación número 17 se puede concluir que, un 66.9% de los

encuestados sí está de acuerdo con que el hotel fomenta nuevas ideas innovadoras. Un

4.9% no está de acuerdo ni desacuerdo.

3.2. Contrastación de hipótesis

3.2.1. Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov.

La prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov se utilizó para saber si los datos

recogidos poseen una distribución normal, es decir, si es que existe relación entre la

distribución teórica específica y la distribución de la muestra. Como se observa en la

tabla 36 y 37, los resultados de los cuestionarios no poseen normalidad ya que la

significancia que tienen es 0.000 < 0.05, es por esto que se llega a la conclusión que la

distribución que tienen es no normal, y por tal motivo la distribución es no paramétrica.

70

Tabla 39 Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov medios sociales

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

SM1. El hotel utiliza los medios sociales para publicitar sus

servicios

.289 103 .000 .842 103 .000

SM2. El hotel busca a través de los medios sociales

promocionar su marca.

.292 103 .000 .756 103 .000

SM3. El hotel opera a través de los medios sociales en la

evaluación del desempeño de su estrategia comercial

obteniendo comentarios de (Me gusta, acciones y seguimiento

de Instagram, Facebook y Twitter).

.312 103 .000 .755 103 .000

SM4. El hotel utiliza diferentes idiomas en marketing a través

de los medios sociales.

.296 103 .000 .820 103 .000

SM5. El hotel mantuvo el ritmo de los nuevos sitios de medios

sociales para obtener una ventaja competitiva

.281 103 .000 .771 103 .000

SM6. El hotel recopiló sistemáticamente los comentarios de los

clientes en los sitios de los medios sociales.

.286 103 .000 .816 103 .000

SM7. El hotel desarrolla su relación con los clientes a través

de una comunicación constante con ellos a través de los

medios sociales.

.459 103 .000 .563 103 .000

SM8. El hotel opera a través de los medios sociales al realizar

actividades de servicio al cliente.

.272 103 .000 .835 103 .000

SM9. El hotel mejoró la calidad de sus servicios a través del

estudio de los comentarios de los clientes a través de los

medios sociales.

.327 103 .000 .721 103 .000

SM10. El hotel busca llegar a nuevos clientes a través de los

medios sociales

.265 103 .000 .829 103 .000

SM11. El hotel opera a través de los medios sociales en la

búsqueda de información sobre el mercado objetivo.

.249 103 .000 .858 103 .000

SM12. El hotel utiliza los medios sociales para buscar

información de la competencia.

.313 103 .000 .786 103 .000

SM13. El hotel proporciona a través de los medios sociales

información completa sobre el costo y la fecha prevista de

reserva.

.308 103 .000 .827 103 .000

SM14. El hotel utiliza los medios sociales para proporcionar

detalles completos de sus servicios.

.489 103 .000 .500 103 .000

SM15. El hotel está trabajando para crear y actualizar una

base de datos de sus clientes a través de medios sociales.

.302 103 .000 .797 103 .000

Elaboración Propia - Extraído del SPSS (2020)

71

Tabla 40 Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov desempeño organizacional

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

DO1. El hotel posee la capacidad de responder rápidamente a

los cambios en el entorno de trabajo

.247 103 .000 .834 103 .000

DO2. El hotel elige proveedores que se caracterizan por la

flexibilidad para responder a las solicitudes de la empresa

cuando sea necesario.

.254 103 .000 .834 103 .000

DO3. El hotel tiene experiencia y capacidades en el

departamento de Investigación y Desarrollo (I + D) capaz de

mantenerse al día con los rápidos cambios en el entorno de

trabajo.

.308 103 .000 .758 103 .000

DO4. El hotel realiza urgentemente los cambios necesarios en

la conducta de los representantes de ventas sobre las

características del servicio.

.246 103 .000 .812 103 .000

DO5. El hotel tiene la capacidad de desarrollar productos

existentes en un corto período de tiempo (menos de seis

meses).

.298 103 .000 .765 103 .000

DO6. El hotel continúa invirtiendo en tecnología para mejorar

sus servicios.

.274 103 .000 .872 103 .000

DO7. El hotel depende de los comentarios de los clientes para

ayudar a determinar el momento más apropiado para lanzar

nuevos servicios en el mercado.

.240 103 .000 .892 103 .000

DO8. El hotel trabaja para ingresar a nuevos mercados y

regiones para ayudar a expandirse a nivel mundial.

.251 103 .000 .883 103 .000

DO9. El hotel utilizó una variedad de técnicas de marketing

para ayudar a aumentar el conocimiento de los clientes sobre

nuevos servicios en el mercado.

.319 103 .000 .733 103 .000

DO10. El uso de los medios sociales reduce el costo de la

comunicación con los clientes.

.315 103 .000 .747 103 .000

DO11. El uso de los medios sociales reduce el costo de

publicidad y promoción.

.288 103 .000 .775 103 .000

DO12. El uso de las redes sociales reduce el costo del servicio

y soporte al cliente.

.297 103 .000 .777 103 .000

DO13. El hotel se caracteriza por innovar en nuevos métodos

para tener servicios rápidos.

.230 103 .000 .857 103 .000

DO14. El hotel aplicó nuevos métodos innovadores en la

publicidad de sus servicios.

.233 103 .000 .868 103 .000

DO15.El hotel siempre está buscando nuevas formas

innovadoras de entregar sus servicios.

.418 103 .000 .638 103 .000

72

DO16. El hotel decidió cambiar las propiedades de la forma

del servicio y su calidad sobre la base de una nueva idea

innovadora

.267 103 .000 .855 103 .000

DO17. El hotel fomenta nuevas ideas innovadoras. .418 103 .000 .638 103 .000

Elaboración Propia - Extraído del SPSS (2020)

3.2.2. Análisis factorial exploratorio.

El análisis factorial exploratorio se utilizó para explorar las dimensiones de las

variables usadas en consideración y las afirmaciones de los cuestionarios, llegando a

considerar la rotación Varimax, la cual es usada para comprobar la matriz de

componentes rotado. En la variable medios sociales se obtuvieron los siguientes

resultados: 0.784 en el estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), un aproximado de

796.332 en el Chi-Cuadrado y 0.000 en la significancia (tabla 41). Por tal motivo es que

se muestra un buen ajuste factorial a raíz de la aplicación del estadístico KMO, y

llegando a obtener tres dimensiones, las cuales explican el 64.223% (tabla 42) en la

varianza total y la matriz de componente.

Tabla 41 Prueba de KMO, Bartlett y método de extracción

KMO and Bartlett's Test

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo .784

Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-Square 796.332

df 105

Sig. .000

Elaboración Propia - Extraído del SPSS (2020)

El primer factor es la dimensión “Medios Sociales para relaciones con clientes y

servicios” y tiene una varianza de 29.120%, el segundo factor es la dimensión “Medios

Sociales para acceder a la información” y tiene una varianza de 21.601% y el tercer

factor es la dimensión “Medios Sociales para el marketing” y tiene una varianza de

13.502%.

73

Tabla 42 Varianza total explicada – Medios Sociales

Componente

Valores propios iniciales

Sumas de extracción de

cargas al cuadrado

Sumas de rotación de

cargas al cuadrado

Total

% de

varianza

%

acumulado Total

% de

varianza

%

acumulado Total

% de

varianza

%

acumulado

1 4.368 29.120 29.120 4.368 29.120 29.120 3.471 23.142 23.142

2 3.240 21.601 50.721 3.240 21.601 50.721 3.227 21.516 44.658

3 2.025 13.502 64.223 2.025 13.502 64.223 2.935 19.565 64.223

Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)

Según Varimax, el cual es usado para reducir alguna expresión del subespacio

determinado en componentes importantes, con normalidad Kaiser, en la matriz de

componente el primer factor es la dimensión “Medios Sociales para relaciones con

clientes y servicios” agrupado entre las afirmaciones 6 al 10, el segundo factor es la

dimensión “Medios Sociales para acceder a la información” agrupado entre las

afirmaciones 11 al 15 y el tercer factor es la dimensión “Medios Sociales para el

marketing” agrupado entre las afirmaciones 1 al 5.

Tabla 43 Matriz de componente rotado de los medios sociales - Método de rotación Varimax con normalización Kaiser

Component

1 2 3

SM8. El hotel opera a través de los

medios sociales al realizar actividades

de servicio al cliente.

.903

SM6. El hotel recopiló

sistemáticamente los comentarios de

los clientes en los sitios de los medios

sociales.

.883

SM10. El hotel busca llegar a nuevos

clientes a través de los medios

sociales

.841

SM7. El hotel desarrolla su relación

con los clientes a través de una

comunicación constante con ellos a

través de los medios sociales.

.790

74

SM9. El hotel mejoró la calidad de sus

servicios a través del estudio de los

comentarios de los clientes a través de

los medios sociales.

.629

SM15. El hotel está trabajando para

crear y actualizar una base de datos de

sus clientes a través de medios

sociales.

.879

SM12. El hotel utiliza los medios

sociales para buscar información de la

competencia.

.850

SM13. El hotel proporciona a través de

los medios sociales información

completa sobre el costo y la fecha

prevista de reserva.

.832

SM14. El hotel utiliza los medios

sociales para proporcionar detalles

completos de sus servicios.

.717

SM11. El hotel opera a través de los

medios sociales en la búsqueda de

información sobre el mercado objetivo.

.644

SM5. El hotel mantuvo el ritmo de los

nuevos sitios de medios sociales para

obtener una ventaja competitiva

.887

SM1. El hotel utiliza los medios

sociales para publicitar sus servicios

.805

SM2. El hotel busca a través de los

medios sociales promocionar su

marca.

.796

SM3. El hotel opera a través de los

medios sociales en la evaluación del

desempeño de su estrategia comercial

obteniendo comentarios de (Me gusta,

acciones y seguimiento de Instagram,

Facebook y Twitter).

.622

SM4. El hotel utiliza diferentes idiomas

en marketing a través de los medios

sociales.

.608

Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 5 iterations.

75

En la variable desempeño organizacional se obtuvieron los siguientes resultados:

0.728 en el estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), un aproximado de 1062.372 en el

Chi-Cuadrado y 0.000 en la significancia (tabla 44). Por tal motivo es que se muestra un

buen ajuste factorial a raíz de la aplicación del estadístico KMO, y llegando a obtener

cuatro dimensiones, las cuales explican el 72.402% (tabla 45) en la varianza total y la

matriz de componente.

Tabla 44 Prueba de KMO, Bartlett y método de extracción

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo .728

Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-Square 1062.372

df 136

Sig. .000

Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)

El primer factor es la dimensión “innovación” y tiene una varianza de 22.321%, el

segundo factor es la dimensión “tiempo de comercialización” y tiene una varianza de

21.682%, el tercer factor es la dimensión “rápida adaptación” y tiene una varianza de

16.298% y el cuarto factor es la dimensión “reducción de costo” y tiene una varianza de

12.100%

Tabla 45 Varianza total explicada - Desempeño organizacional

Componente

Valores propios iniciales

Sumas de extracción de

cargas al cuadrado

Sumas de rotación de

cargas al cuadrado

Total

% de

varianza

%

acumulado Total

% de

varianza

%

acumulado Total

% de

varianza

%

acumulado

1 3.795 22.321 22.321 3.795 22.321 22.321 3.532 20.778 20.778

2 3.686 21.682 44.003 3.686 21.682 44.003 3.246 19.092 39.870

3 2.771 16.298 60.302 2.771 16.298 60.302 3.213 18.897 58.767

4 2.057 12.100 72.402 2.057 12.100 72.402 2.318 13.635 72.402

Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)

Según Varimax, el cual es usado para reducir alguna expresión del subespacio

determinado en componentes importantes, con normalidad Kaiser, en la matriz de

componente el primer factor es la dimensión “innovación” agrupado entre las

afirmaciones 13 al 17, el segundo factor es la dimensión “tiempo de comercialización”

agrupado entre las afirmaciones 6 al 9, el tercer factor es la dimensión “rápida

adaptación” agrupado entre las afirmaciones 1 al 5 y el cuarto factor es la dimensión

“reducción de costo” agrupado entre las afirmaciones 10 al 12.

76

Tabla 46 Matriz de componente rotado de desempeño organizacional - Método de rotación Varimax con normalización Kaiser

Component

1 2 3 4

DO15.El hotel siempre está buscando nuevas formas innovadoras de

entregar sus servicios.

.885

DO14. El hotel aplicó nuevos métodos innovadores en la publicidad de sus

servicios.

.868

DO16. El hotel decidió cambiar las propiedades de la forma del servicio y

su calidad sobre la base de una nueva idea innovadora

.858

DO17. El hotel fomenta nuevas ideas innovadoras. .833

DO13. El hotel se caracteriza por innovar en nuevos métodos para tener

servicios rápidos.

.690

DO8. El hotel trabaja para ingresar a nuevos mercados y regiones para

ayudar a expandirse a nivel mundial.

.916

DO7. El hotel depende de los comentarios de los clientes para ayudar a

determinar el momento más apropiado para lanzar nuevos servicios en el

mercado.

.900

DO9. El hotel utilizó una variedad de técnicas de marketing para ayudar a

aumentar el conocimiento de los clientes sobre nuevos servicios en el

mercado.

.876

DO6. El hotelcontinúa invirtiendo en tecnología para mejorar sus servicios. .874

DO1. El hotel posee la capacidad de responder rápidamente a los

cambios en el entorno de trabajo

.844

DO5. El hotel tiene la capacidad de desarrollar productos existentes en un

corto período de tiempo (menos de seis meses).

.814

DO3. El hotel tiene experiencia y capacidades en el departamento de

Investigación y Desarrollo (I + D) capaz de mantenerse al día con los

rápidos cambios en el entorno de trabajo.

.812

DO4. El hotel realiza urgentemente los cambios necesarios en la conducta

de los representantes de ventas sobre las características del servicio.

.781

DO2. El hotel elige proveedores que se caracterizan por la flexibilidad para

responder a las solicitudes de la empresa cuando sea necesario.

.726

DO11. El uso de los medios sociales reduce el costo de publicidad y

promoción.

.909

DO12. El uso de las redes sociales reduce el costo del servicio y soporte

al cliente.

.842

DO10. El uso de los medios sociales reduce el costo de la comunicación

con los clientes.

.828

Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020) Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 5 iterations.

77

3.2.3. Correlación Rho de Spearman.

En base a los resultados obtenidos a raíz de los cuestionarios aplicados a los administradores de los hoteles tres estrellas de Lima

Metropolitana, se llegan a mostrar las relaciones encontradas entre los medios sociales y el desempeño organizacional.

Tabla 47 Correlación Rho Spearman

SM.MKT SM.RELA.CLIENT SM.ACCES.INFOR DESEMP.ORGAN

Spearman's rho SM.MKT Coeficiente de correlación 1.000 -.023 .190 .330**

Sig. (2-tailed) . .819 .055 .001

N 103 103 103 103

SM.RELA.CLIENT Coeficiente de correlación -.023 1.000 .282** .324**

Sig. (2-tailed) .819 . .004 .001

N 103 103 103 103

SM.ACCES.INFOR Coeficiente de correlación .190 .282** 1.000 .257**

Sig. (2-tailed) .055 .004 . .009

N 103 103 103 103

DESEMP.ORGAN Coeficiente de correlación .330** .324** .257** 1.000

Sig. (2-tailed) .001 .001 .009 .

N 103 103 103 103

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)

78

3.2.4. Contrastación de hipótesis.

Las hipótesis que se plantearon fueron ratificadas por medio de la prueba Rho de

Spearman, la cual se usó para recolectar datos de una manera precisa, como a

continuación se muestra.

3.2.4.1. Hipótesis general.

Existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los

hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020

i) Planteamiento de Hipótesis

Hipótesis nula (Ho):

Ho: NO existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en

los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020

H1: SI existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los

hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020

ii) Nivel de significancia (α):

Se consideró un nivel de significancia: α = 0.05

iii) Cálculo de la prueba estadística:

Tabla 48 Resultado de Rho de Spearman - Hipótesis general

DESEMP.ORGAN

Spearman's rho SOCIAL.MEDIA Coeficiente de correlación .489**

Sig. (2-tailed) .000

N 103

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)

iv) Toma de decisiones

Con un nivel de significancia de 0.05, hay evidencia estadística para rechazar Ho (r

= 0.489, p_valor= 0.000 < 0.05); Por lo tanto, se llega a la conclusión de que sí existe

relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres

estrellas, Lima Metropolitana 2020. La interpretación del coeficiente rho de Spearman

concuerda en valores próximos a 1; lo cual indica una correlación fuerte y positiva.

79

Valores próximos a -1 indican una correlación fuerte y negativa. Valores próximos a cero

indican que no hay correlación lineal. En este caso el coeficiente de correlación fue de

0.489 lo cual indica que la correlación de los medios sociales y el desempeño

organizacional en los hoteles tres estrellas es positiva moderada.

3.2.4.2. Primera hipótesis especifica.

Existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño

organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.

i) Planteamiento de Hipótesis

Hipótesis nula (Ho):

Ho: NO existe relación entre los medios sociales para el marketing y el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.

Hipótesis alterna (H1):

H1: SI existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño

organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.

ii) Nivel de significancia (α):

Se consideró un nivel de significancia: α =0.0 5.

iii) Cálculo de la prueba estadística:

Tabla 49 Resultado de Rho de Spearman - Primera hipótesis especifica

PRUEBA

ESTADÍSTICA SIGNIFICANCIA

NIVEL DE

SIGNIFICANCIA CONCLUSIÓN

Rho de Spearman 0.001 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis

nula

Elaboración propia - Extraído del SPSS (2020)

iv) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia de 0.05 hay evidencia estadística para rechazar Ho (r =

0.330, p_valor = 0.000 < 0.05); Por lo tanto, se llega a la conclusión de que sí existe

relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño organizacional en

los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020. Finalmente el coeficiente de

correlación fue de 0.330 lo cual indica que la correlación de los medios sociales para el

marketing y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas es positiva.

80

3.2.4.3. Segunda hipótesis especifica.

Existe relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.

i) Planteamiento de Hipótesis

Hipótesis nula (Ho):

Ho: NO existe relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y

servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima

Metropolitana 2020.

Hipótesis alterna (H1):

H1: SI existe relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y

servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima

Metropolitana 2020.

ii) Nivel de significancia (α):

Se consideró un nivel de significancia: α =0.0 5.

iii) Cálculo de la prueba estadística:

Tabla 50 Resultado de Rho de Spearman - Segunda hipótesis especifica

PRUEBA

ESTADÍSTICA SIGNIFICANCIA

NIVEL DE

SIGNIFICANCIA CONCLUSIÓN

Rho de Spearman 0.001 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis

nula

Elaboración propia - Extraído del SPSS (2020)

iv) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia de 0.05 hay evidencia estadística para rechazar Ho (r =

0.324, p_valor = 0.000 < 0.05); Por lo tanto, se llega a la conclusión de que sí existe

relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.

Finalmente el coeficiente de correlación fue de 0.324 lo cual indica que la correlación de

los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y el desempeño

organizacional es positiva.

81

3.2.4.4. Tercera hipótesis especifica.

Existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.

i) Planteamiento de Hipótesis

Hipótesis nula (Ho):

Ho: NO existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y

el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana

2020.

Hipótesis alterna (H1):

H1: SI existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.

ii) Nivel de significancia (α):

Se consideró un nivel de significancia: α =0.0 5.

iii) Cálculo de la prueba estadística:

Tabla 51 Resultado de Rho de Spearman - Tercera hipótesis especifica

PRUEBA

ESTADÍSTICA SIGNIFICANCIA

NIVEL DE

SIGNIFICANCIA CONCLUSIÓN

Rho de Spearman 0.009 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis

nula

Elaboración propia - Extraído del SPSS (2020)

iv) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia de 0.05 hay evidencia estadística para rechazar Ho (r =

0.257, p_valor = 0.000 < 0.05); Por lo tanto, se llega a la conclusión de que sí existe

relación entre los medios sociales para acceder a la información y el desempeño

organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020. Finalmente el

coeficiente de correlación fue de 0.257 lo cual indica que la correlación de los medios

sociales para acceder a la información y el desempeño organizacional es positiva.

82

3.3. Discusión

En la investigación presente titulada “Relación entre los medios sociales y el

desempeño organizacional en los hoteles de tres estrellas, Lima Metropolitana 2020” se

aplicó los cuestionarios a los administradores de los mismos hoteles, en relación a las

variables tomadas en cuenta con la intención de poder desarrollar esta investigación.

Tanto el cuestionario de medios sociales y el cuestionario de desempeño organizacional

de los investigadores Dodokh y Al-Maaitah (2019). Ambos cuestionarios se utilizaron

con la intención de determinar la relación entre los medios sociales y el desempeño

organizacional en los hoteles de tres estrellas, Lima Metropolitana 2020, a continuación,

se muestran las comparaciones con otras investigaciones que obtuvieron los mismos

resultados.

Adicionalmente, cabe recalcar que este estudio se enfocó en los administradores de

los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020. Por lo cual sería idóneo que se

realicen investigaciones adicionales enfocándose en el perfil de los turistas que optan

por hospedarse en hoteles tres estrellas, para que así se pueda cubrir dicha brecha.

3.3.1. Hipótesis general.

En la hipótesis general, los medios sociales y el desempeño organizacional en los

hoteles tres estrellas poseen un coeficiente de correlación de r = 0.489, p = 0.000 < 0.05,

con lo que se concluye en la presente investigación que si existe relación entre los

medios sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima

Metropolitana 2020, por lo ende, la hipótesis alterna es aprobada, como en la

investigación Kwabena, Li, Bonsu, Faamaa, y Alexander (2020) en las compañías de

Ghana con una muestra de 390 empresas en Ghana, se obtuvo como resultado que

existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en las

empresas de Ghana. Adicionalmente la investigación de Kazungu, Matto y Massawe

(2017) en

Microempresas en Moshi Tanzania. con una muestra de 90 Microempresas, se obtuvo

como resultado que existe relación entre los medios sociales y el desempeño

organizacional en Microempresas en Moshi Tanzania.

3.3.2. Primera hipótesis especifica.

En la primera hipótesis específica, los medios sociales para el marketing y el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas poseen un coeficiente de

correlación de r = 0.330, p = 0.000 < 0.05, con lo que se concluye en la presente

83

investigación de que sí existe relación entre los medios sociales para el marketing y el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020, por lo

tanto, la hipótesis alterna es aprobada, como en la investigación de Garrido y Lockett

(2016) en los hoteles de Europa con una muestra de 312 hoteles Europeos, se obtuvo

como resultado que existe relación entre los medios sociales para el marketing y el

desempeño organizacional en los hoteles Europeos.

3.3.3. Segunda hipótesis especifica.

En la segunda hipótesis específica, los medios sociales para relaciones con clientes

y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas poseen un

coeficiente de correlación de r = 0.324, p = 0.000 < 0.05, con lo que se concluye en la

presente investigación que sí existe relación entre los medios sociales para relaciones

con clientes y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima

Metropolitana 2020, por lo tanto la hipótesis alterna es aprobada, como en la

investigación de Dodokh, y Al-Maaitah (2019) en el sector cosmético en el mar muerto

Jordano con una muestra de 269 empresas, se obtuvo como resultado que existe

relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y el

desempeño organizacional en el sector cosmético.

3.3.4. Tercera hipótesis especifica.

En la tercera hipótesis específica, los medios sociales para acceder a la información

y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas poseen un coeficiente de

correlación de r = 0.257, p = 0.000 < 0.05, con lo que se concluye en la presente

investigación que sí existe relación entre los medios sociales para acceder a la

información y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima

Metropolitana 2020, por lo tanto, la hipótesis alterna es aprobada, como en la

investigación Mohammadi, y Taherikia (2018) Dodokh, y Al-Maaitah (2019) en Kerman

Motor Company en Irán con una muestra de 207 empresas, se obtuvo como resultado

que existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el

desempeño organizacional en Kerman Motor Company en Irán.

3.4. Conclusiones

Respecto a los resultados que se llegaron a obtener basados en los dos cuestionarios

aplicados a los administradores de los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020,

sobre los medios sociales y el desempeño organizacional, se alcanzaron las siguientes

conclusiones:

84

1) Los medios sociales son un elemento importante para el desempeño

organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020. Por lo

tanto, se corrobora la relación de dichas variables; con lo que se afirma que

si las herramientas de Internet que funcionan sobre tecnología web mejora,

harían que el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas sea

mejor. Después de efectuar las evaluaciones de ambos cuestionarios

aplicados, a través de los estadígrafos Kaiser- Meyer- Olkin (KMO),

Kolmogorov – Smirnov, Rho Spearman, se corrobora la hipótesis que se

plantea.

2) Los medios sociales para el marketing es un importante componente para el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana

2020. Por tal motivo se corrobora la relación de dichas variables; con lo que

se afirma que si el uso de los medios sociales como herramienta útil en el

área de marketing mejora, haría que el desempeño organizacional en los

hoteles tres estrellas sea mejor. Después de efectuar las evaluaciones de

ambos cuestionarios aplicados, a través de los estadígrafos Kaiser- Meyer-

Olkin (KMO), Kolmogorov – Smirnov, Rho Spearman, se corrobora la

hipótesis que se plantea.

3) Los medios sociales para relaciones con clientes y servicios es importante

para el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima

Metropolitana 2020. Por tal motivo se corrobora la relación de dichas

variables; con lo que se afirma que si las relaciones entre los clientes y la

organización al crear y permitir una comunicación mejora haría que el

desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas sea mejor. Después

de efectuar las evaluaciones de ambos cuestionarios aplicados, a través de

los estadígrafos Kaiser- Meyer- Olkin (KMO), Kolmogorov – Smirnov, Rho

Spearman, se corrobora la hipótesis que se plantea.

4) Los medios sociales para acceder a la información es un elemento importante

para el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima

Metropolitana 2020. Por tal motivo se corrobora la relación de dichas

variables; con lo que se afirma que si mejora la accesibilidad de la información

al ayudar a las organizaciones a obtener más información entonces haría que

mejore el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas. Después

de efectuar las evaluaciones de ambos cuestionarios aplicados, a través de

85

los estadígrafos Kaiser- Meyer- Olkin (KMO), Kolmogorov – Smirnov, Rho

Spearman, se corrobora la hipótesis que se plantea.

3.5. Recomendaciones

1. A los hoteles tres estrellas se les recomienda enfocarse específicamente en

los desafíos estratégicos que implica la implementación de los medios

sociales, por lo cual se sugiere que creen pautas para publicitar en Youtube

mediante la difusión de publicidad pagada, se recomienda la publicidad de

tipo In-Stream, cuya dinámica consiste en pagar cuando el espectador ve 30

segundos del video o le da click al anuncio. El presupuesto inicial

recomendado es de 10 dólares. Se recomienda una campaña de una semana

y se analice los resultados que el mismo google ads emite. Así mismo, se

recomienda también creatividad en el video para mostrar el detalle de sus

instalaciones, las promociones, ubicación y los beneficios del servicio que

ofrecen. Se recomienda utilizar youtube debido a que según Ipsos (2020) el

34% de peruanos utilizan dicha plataforma en donde buscan

recomendaciones de productos y/o servicios. Esta recomendación está

basada en la investigación de Garrido-Moreno, A., & Lockett, N. (2016). Dicho

estudio sugiere la necesidad de profundizar la investigación analizando el

tema de manera confirmatoria y enfocándose específicamente en los desafíos

estratégicos que implica la implementación de los medios sociales: cómo

integrar el uso de estas herramientas en todo su potencial y cómo llevar a

cabo el cambio cultural y organizativo necesario para su éxito

2. Se les recomienda conocer y escuchar a profundidad las opiniones de los

huéspedes, para que la estancia de los mismos sea acorde a sus necesidades

y preferencias. Para lograr ello, se deberá tener presencia tanto en Facebook

como en Instagram, creando espacios para que los clientes puedan dejar sus

comentarios y recomendaciones, asistiendo de manera personalizada a

aquellos que cuenten con una “mala” experiencia para poder mejorar su

perspectiva del hotel, dándole un servicio óptimo en su próxima estancia. Esto

los beneficiará, ya que tomando en cuenta las opiniones, es más sencillo

identificar errores frecuentes y/o características ausentes solicitadas por los

huéspedes, sacando provecho de ambas redes sociales mencionadas que a

su vez, son gratuitas. Se recomienda utilizar Facebook e Instagram debido a

que según Ipsos (2020) el 96% de peruanos que tienen presencia medios

sociales utilizan Facebok y el 42% Instagram, de los cuales 70% de usuarios

86

lo utiliza para leer publicaciones y un 55% para hacer comentarios. tal como

lo evidencian en su investigación Maldonado, Garza, Pinzón y Kumar (2019),

en la cual recomiendan interesarse en los gustos y problemas de los clientes

por medio de las redes sociales , obteniendo de esta manera una notable

mejora en su desempeño como empresas.

3. Se les recomienda a los Hoteles 3 estrellas, implementar publicidad en

Facebook, ya que es la red social con más usuarios según Ipsos (2019), y

estar presentes en páginas como Booking y TripAdvisor, el 60% de los

usuarios visita estas plataformas antes de reservar; de modo que, al captar la

atención de usuarios con la publicidad en la red social e ingresen al perfil del

Hotel, este tenga una presentación amigable y atractiva; esto ayuda en la

toma de decisiones. El perfil con el que se cuente en las diversas redes

sociales, tiene que tener visiblemente el link de reservación del hotel en las

páginas mencionadas, para que el cliente pueda ingresar de manera rápida y

sencilla a realizar su reserva. Según Tripadvisor (2019) Casi 8 de cada 10

usuarios de TripAdvisor (79%) son más propensos a reservar un hotel con

una calificación de burbuja más alta cuando eligen entre dos alojamientos

idénticos, y más de la mitad (52%) afirma que nunca reservaría un hotel sin

opiniones, además, cuatro de cada cinco (85%) participantes aseguran que

las reseñas que leen en TripAdvisor reflejan con precisión su experiencia,

mientras que casi el mismo porcentaje de encuestados (86%) afirma que

TripAdvisor les hace sentir más seguros en sus decisiones para reservar. Tal

como lo evidencian en su investigación Smits y Mogos (2013), en la que

recomiendan, contar con las redes sociales ya que mejoran las capacidades

comerciales y esto conduce a un aumento del desempeño organizacional de

la empresa. Cabe recalcar, que, al hablar de publicidad, en este caso tiene un

costo de acuerdo a las redes sociales mencionadas, para Facebook la

publicidad a implementar tendrá una frecuencia Inter diaria con un costo

semanal de $ 33, en cuanto a Booking y TripAdvisor, la creación de los perfiles

en ambas plataformas es gratuita , sin embargo, de tener reservas por ese

medio el costo de comisión es de 16% del total de la reserva.

4. Se sugiere a los administradores de los hoteles tres estrellas capacitar a los

trabajadores que se encargan de gestionar los medios sociales, que aparte

de dicha gestión también busquen y recopilen información sobre el sector de

hoteles tres estrellas, las nuevas tendencias en los servicios, sobre sus

competidores y las tácticas que emplean y finalmente recopilar información

87

sobre los clientes y sus necesidades. Para reforzar la recomendación

propuesta en el presente estudio, Dodokh y Al-Maaitah (2019) indica que el

uso de los medios sociales otorga a la empresa una ventaja competitiva sobre

los competidores a través de una rápida adaptación a los cambios internos y

externos en el entorno y logra cumplir con las necesidades cambiantes de los

consumidores en un período corto.

88

Referencias bibliográficas

Abdukhoshimov, K., & DURMUŞ-ÖZDEMİR, E. (2016). Impact of Technological and

Non-Technological Innovation on firm performance: Empirical study at Turk

telekom group antalya office. Recuperado de:

http://isma.info/uploads/files/017-impact-of-technological-and-non-technological-

innovation-on-firm-performance--empirical-study-at-turk-telekom-group-antalya-

office.pdf

Agudelo, C. A. M. (2011). El Balanced Scorecard como herramienta de evaluación en la

gestión administrativa. Visión de futuro, 15(2), 4. Recuperado de:

https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935478003.pdf

Aragón-Sánchez, A., Barba-Aragón, I., & Sanz-Valle, R. (2003). Effects of training on

business results1. The International Journal of Human Resource

Management, 14(6), 956-980.recuperado de:

https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/0958519032000106164

Areiza, M. C., Montoya, L. F. R., Gallego, P. A. R., & Agudelo, G. D. V. (2004). La

educación como mecanismo de selección en el mercado de trabajo del área

metropolitana del Valle de Aburra. Recuperado de:

https://www.academia.edu/37988609/CAPITAL_HUMANO_UNA_MIRADA_DE

SDE_LA_EDUCACI%C3%93N_Y_LA_EXPERIENCIA_LABORAL

Arthur, J. B. (1994). Effects of human resource systems on manufacturing performance

and turnover. Academy of Management journal, 37(3), 670-687. Recuperado de:

https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/256705

Bances, E. D. D., Vallejos, J. O. V., & Huatay, K. C. V. (2020). SELECCIÓN DE RECURSOS

HUMANOS Y SU RELACIÓN CON EL DESEMPEÑO LABORAL EN EL SECTOR

HOTELERO-CHICLAYO, LAMBAYEQUE, PERÚ. REVISTA CIENCIA Y TECNOLOGÍA-

Para el Desarrollo-UJCM, 5(10), 77-84. Recuperado de:

https://revistas.ujcm.edu.pe/index.php/rctd/article/view/157

Bermúdez, M., & Rebaza, G. (2017). Uso De Facebook Como Herramienta De Marketing

Y Su Relación Con Las Variables Orientación Al Mercado Orientación

Emprendedora Y Desempeño Empresarial En Restaurantes De La Ciudad De

Arequipa 2016-2017. Recuperado de:

http://repositorio.ucsp.edu.pe/handle/UCSP/15463

89

Berthon, P. R., Pitt, L. F., Plangger, K., & Shapiro, D. (2012). Marketing meets Web 2.0,

social media, and creative consumers: Implications for international marketing

strategy. Business horizons, 55(3), 261-271. Recuperado de:

https://isiarticles.com/bundles/Article/pre/pdf/191.pdf

Boxall, P. (2003). HR strategy and competitive advantage in the service sector. Human

Resource Management Journal, 13(3), 5-20. Recuperado de:

https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1748-8583.2003.tb00095.x

Burnett, G. (2000). Information exchange in virtual communities: a typology. Information

research, 5(4). Recuperado de: http://informationr.net/ir/5-4/paper82

Castillo, V. (2013). Teorías de las organizaciones. México: Trillas. Recuperado de:

https://revistas.uao.edu.co/ojs/index.php/REYA/article/view/10/5

Cavero Noya, O. F. (2018). El impacto de las herramientas de comunicación online del

sector hotelero en la elección de hoteles en jóvenes turistas peruanos y

extranjeros de 18 a 35 años. Recuperado de:

https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/624434/Caver

o_NO%20%281%29.pdf?sequence=12&isAllowed=y

Chiavenato, I. (2001). Administración de recursos humanos. México. Hernández

Sampieri, R.(2003). Metodología de la investigación. México: Editorial McGraw

Hill. recuperado de:

https://revistas.uao.edu.co/ojs/index.php/REYA/article/view/10/5

Chipana Tapia, K. R. (2017). Influencia del uso de las redes sociales en la gestión de la

imagen online de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno–2015.

Recuperado de:

http://repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/UNAP/5745/Chipana_Tapia_Kar

olay_Rayssa.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Chou, C. M. (2019). Social media characteristics, customer relationship and brand

equity. American Journal of Business, 10(1). Recuperado de:

https://www.articlegateway.com/index.php/AJB/article/view/1950

Chowhan, J. (2013). High performance work systems: A causal framework of training,

innovation, and organizational performance in Canada (Doctoral dissertation).

Recuperado de:

https://macsphere.mcmaster.ca/bitstream/11375/12905/1/fulltext.pdf

90

Cognizant (2019). Hospitality in the Digital era. Recuperado de:

https://www.cognizant.com/whitepapers/hospitality-in-the-digital-era-codex2543.pdf

CPI - ESTUDIO SOBRE USO DE REDES SOCIALES LIMA METROPOLITANA

AGOSTO 2018 Recuperado de:

http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/MR_Limadigital2018.pdf

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and

extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68. Recuperado de:

https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299205600304

Coaquira Tuco, C. M. (2017). Modelo para la mejora del desempeño organizacional a

través de las prácticas de la gestión de la calidad, gestión del conocimiento y

liderazgo transformacional en la Universidad Peruana Unión. Recuperado de:

https://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/UPEU/1126/Carlos_Tesis_Doc

tor_2017.pdf?sequence=5&isAllowed=y

Davenport, T. H., De Long, D. W., & Beers, M. C. (1998). Successful knowledge

management projects. Sloan management review, 39(2), 43-57. Recuperado

de:https://www.researchgate.net/profile/Thomas_Davenport2/publication/20004

5855_Building_Successful_Knowledge_Management_Projects/links/53db93a40

cf216e4210bf847.pdf

Davis Mersey, R., Malthouse, E. C., & Calder, B. J. (2010). Engagement with online

media. Journal of Media Business Studies, 7(2), 39-56. Recuperado de:

https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/16522354.2010.11073506

De Waal, A. A. (2007). The characteristics of a high performance organization. Business

strategy series. Recuperado de:

https://www.researchgate.net/publication/242020061_The_characteristics_of_a

_high_performance_organization

Delaney, J. T., & Huselid, M. A. (1996). The impact of human resource management

practices on perceptions of organizational performance. Academy of

Management journal, 39(4), 949-969. Recuperado de:

https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/256718

91

De la Torre, F. (2009). Introducción al turismo. México: FCE. Recuperado de

https://www.academia.edu/23701634/Servicios_de_alojamiento_1_Unidad_1_C

ontextualizaci%C3%B3n_de_los_servicios_de_alojamiento_hotelero

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (1992). Information systems success: The quest for the

dependent variable. Information systems research, 3(1), 60-95. Recuperado de:

https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/isre.3.1.60

Directorio de Establecimientos de Hospedaje Clasificados y/o Categorizados

recuperado de: http://consultasenlinea.mincetur.gob.pe/set-

regiones/(S(bjfyhf2hpllwqbpimfiyakwm))/Reportes/WebReportes/RptFiltro.aspx?

StrCodGrupo=01&NomGrupo=Establecimientos+de+Hospedaje+Clasificados+y

%2fo+Categorizados

Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A. Impact of Social Media Usage on Organizational

Performance in the Jordanian Dead Sea Cosmetic Sector. Recuperado de:

https://www.academia.edu/download/58344339/Impact_of_Social_Media_Usag

e_on_Organizational_Performance_in_the_Jordanian_Dead_Sea_Cosmetic_S

ector.pdf

Duan, W., Yu, Y., Cao, Q., & Levy, S. (2016). Exploring the impact of social media on

hotel service performance: A sentimental analysis approach. Cornell Hospitality

Quarterly, 57(3), 282-296. Recuperado de :

https://pdfs.semanticscholar.org/7576/3437b89cd15ffae15a5db5d4d078f70f6f9

d.pdf?_ga=2.231989465.778505716.1586636691-237856198.1581368041

Eltantawy, N., & Wiest, J. B. (2011). The Arab spring| Social media in the Egyptian

revolution: reconsidering resource mobilization theory. International journal of

communication, 5, 18. Recuperado de:

https://ijoc.org/index.php/ijoc/article/view/1242

Ellis Barrueto, J. P. J., Jauregui, O., & Samir, K. (2017). Propuesta de un modelo para

la gestión logística aplicado para las Mypes del sector hotelero en Lima

Metropolitana. recuperado de:

https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/625485

Epstein, M. J. (2004). The drivers and measures of success in high performance

organizations. Performance Measurement and Management Control: Superior

Organizational Performance, Studies in Managerial and Financial

92

Accounting, 14, 3-18. Recuperado de:

http://digilib.umpalopo.ac.id:8080/jspui/bitstream/123456789/237/1/Performance

%20Measurement%20and%20Management%20Control%2C%20Volume%201

4.pdf#page=17

Escobar-Pérez, J., & Cuervo-Martínez, Á. (2008). Validez de contenido y juicio de

expertos: una aproximación a su utilización. Avances en medición, 6(1), 27-36.

Recuperado de: https://www.researchgate.net/profile/Jazmine_Escobar-

Perez/publication/302438451_Validez_de_contenido_y_juicio_de_expertos_Un

a_aproximacion_a_su_utilizacion/links/59a8daecaca27202ed5f593a/Validez-

de-contenido-y-juicio-de-expertos-Una-aproximacion-a-su-utilizacion.pdf

Garrote, P. R., & del Carmen Rojas, M. (2015). La validación por juicio de expertos: dos

investigaciones cualitativas en Lingüística aplicada. Revista Nebrija de lingüística

aplicada a la enseñanza de lenguas, (18), 124-139. Recuperado de :

https://revistas.nebrija.com/revista-linguistica/article/view/259

Feher, A., & Towell, E. (1997). Business use of the Internet. Internet Research.

Recuperado de:

https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/10662249710171832/full/

html

Fernández ,R. (2020) Ranking de las principales redes sociales a nivel mundial según

el número de usuarios mensuales activos en enero de 2020. Recuperado de:

https://es.statista.com/estadisticas/600712/ranking-mundial-de-redes-sociales-

por-numero-de-usuarios/

Frost, W. (2005). ABCs of Activity Based Management: crushing competition through

performance improvement. Iuniverse. Recuperado de:

https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=lUwq_NwkCIEC&oi=fnd&pg=PR9

&dq=FROST,+William.+2005.+ABCs+of+Activity+Based+Management.+Lincoln

:+Iuniverse.+ISBN+13-978-0-595-80328-

6&ots=2PbaeJiU8e&sig=1WlFaqLB3fQGkcTcQ9Uf0DkxxEo#v=onepage&q&f=f

alse

Garrido-Moreno, A., & Lockett, N. (2016). Social media use in European hotels: benefits

and main challenges. Tourism & Management Studies, 12(1), 172-179.

Recuperado de:

93

https://www.researchgate.net/publication/301673410_Social_Media_Use_in_Eu

ropean_Hotels_Benefits_and_Main_Challenges

Gamarra F. (2019) inversión hotelera: Desafíos y efectos de una final de Copa

Libertadores en camino. Recuperado de: https://elcomercio.pe/economia/dia-

1/inversion-hotelera-desafios-y-efectos-de-una-final-de-copa-libertadores-en-

camino-noticia/

Ha, L., & James, E. L. (1998). Interactivity reexamined: A baseline analysis of early

business web sites. Journal of broadcasting & electronic media, 42(4), 457-474.

Recuperado de:

https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/08838159809364462

Hansen, D., Shneiderman, B., & Smith, M. A. (2010). Analyzing social media networks

with NodeXL: Insights from a connected world. Morgan Kaufmann. Recuperado

de:

https://www.researchgate.net/publication/301673410_Social_Media_Use_in_Eu

ropean_Hotels_Benefits_and_Main_Challenges

Hansen, D., Shneiderman, B., & Smith, M. A. (2010). Analyzing social media networks

with NodeXL: Insights from a connected world. Morgan Kaufmann. Recuperado

de:

https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=rbxPm93PRY8C&oi=fnd&pg=PP1

&dq=Hansen,+D.+L.,+Shneiderman,+B.+%26+Smith,+M.A.+(2011).+Analysing

+Social+Media+Networks+with+NodeXL:+Insights+from+a+Connected+World.+

Burlington:+Morgan+Kaufmann&ots=MylCbbUjH5&sig=wc_z5FCZwiq2RpvCAF

GD8iqWzpg#v=onepage&q=tools&f=false

Harris, L., Rae, A., & Misner, I. (2012). Punching above their weight: the changing role

of networking in SMEs. Journal of Small Business and Enterprise Development.

Recuperado de:

https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/14626001211223937/full/

html

Haršányová, P., Vaňová, J., & Čambál, M. (2016). Business performance in the context

of corporate culture. Research Papers Faculty of Materials Science and

Technology Slovak University of Technology, 24(37), 33-38. Recuperado de:

https://content.sciendo.com/view/journals/rput/24/37/article-p33.xml

94

Sampieri, R. H., Collado, C. F., & Lucio, P. B. Metodología de la investigación, 6ta

edición,2014.Recuperadode:

https://periodicooficial.jalisco.gob.mx/sites/periodicooficial.jalisco.gob.mx/files/m

etodologia_de_la_investigacion_-_roberto_hernandez_sampieri.pdf

Hoyer, W. D., MacInnis, D. J., & Pieters, R. (2010). Consumer behavior (5th international

ed.). Cengage Learning Inc. Recuperado de:

https://bookandpdf.com/Consumer-Behavior-1305507274.html

https://ijoc.org/index.php/ijoc/article/viewFile/1242/597

Hu, T., & Zhang, P. I. N. G. (2016). Social media usage as a formative construct:

Conceptualization, validation, and implication. Journal of Information Technology

Management, 27(4), 151-168. Recuperado de: http://jitm.ubalt.edu/XXVII-

4/article2.pdf

Huselid, M. A. (1995). The impact of human resource management practices on

turnover, productivity, and corporate financial performance. Academy of

management journal, 38(3), 635-672. Recuperado de:

https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/256741

Icha, O., & Agwu, E. (2015). Effectiveness of social media networks as a strategic tool

for organizational marketing management. J Internet Bank Commer, S2.

Recuperado de:

http://hrmars.com/hrmars_papers/Social_Media_and_Performance_of_Micro_E

nterprises_in_Moshi_Tanzania.pdf

Inversiones hoteleras (2019). Recuperado de: https://gestion.pe/economia/doce-

nuevos-hoteles-tres-cuatro-estrellas-abriran-ano-pais-274382-noticia/?ref=gesr

Ipsos (2020). Uso de las redes sociales entre peruanos conectados 2020 recuperado

de :https://www.ipsos.com/es-pe/uso-de-redes-sociales-entre-peruanos-

conectados-2020

https://www.ipsos.com/es-pe/redes-sociales-en-el-peru-urbano

Jang, H., Olfman, L., Ko, I., Koh, J., & Kim, K. (2008). The influence of on-line brand

community characteristics on community commitment and brand

loyalty. International journal of electronic commerce, 12(3), 57-80. Recuperado

de: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.2753/JEC1086-4415120304

95

Javier Baz (2017) Cómo gestionar atención a clientes en Hoteles a través de redes

sociales. Recuperado de https://hotelperunews.com/como-gestionar-atencion-a-

clientes-en-hoteles-a-traves-de-redes-sociales/

Jiménez, R. A., Campos, P. C., Hernández, J. G. V., Cárdenas, R. C., & Salceda, F. P.

(2016). Aprendizaje y desempeño organizacional bajo el enfoque de las teorías

organizacionales. Revista de economia y administración, 84-94. Recuperado de:

https://revistas.uao.edu.co/ojs/index.php/REYA/article/view/10/5

Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and

opportunities of Social Media. Business horizons, 53(1), 59-68 recuperado de:

https://research.bangor.ac.uk/portal/files/20476012/2017_Effect_of_social_medi

a.pdf

Kaplan, R. S., Norton, D. P., & Santapau, A. (2009). El cuadro de mando integral.

recuperado de:

http://www.academia.edu/download/43658111/CMI_NORTON_Y_KAPLAN.pdf

Kazungu, I., Matto, G., & Massawe, H. (2017). Social Media and Performance of Micro

Enterprises in Moshi Tanzania. International Journal of Academic Research in

Business and Social Sciences, 7(5), 144-157.recuperado de:

http://hrmars.com/hrmars_papers/Social_Media_and_Performance_of_Micro_E

nterprises_in_Moshi_Tanzania.pdf

Kemp, S. Digital 2019 Peru. recuperado de:https://datareportal.com/reports/digital-2019-

peru?rq=peru

Kerlinger, F., & Lee, H. (2002). Investigación del comportamiento: Métodos de

investigación en ciencias sociales. DF. Recuperado de:

https://www.academia.edu/6753714/Investigacion_Del_Comportamiento_Kerlin

ger_Fred_N_PDF

Khan, M. F., & Jan, A. (2019). A Measure of Social Media Marketing: Scale Development

and Validation. Jindal Journal of Business Research, 8(2), 158-168. Recuperado

de:

https://www.researchgate.net/publication/333718942_A_Measure_of_Social_M

edia_Marketing_Scale_Development_and_Validation

Kietzmann, J. H., Hermkens, K., McCarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media?

Get serious! Understanding the functional building blocks of social media.

96

Business horizons, 54(3), 241-251. Recuperado de:

https://www.researchgate.net/publication/227413605_Social_Media_Get_Serio

us_Understanding_the_Functional_Building_Blocks_of_Social_Media/link/59d8

7594458515a5bc2400d5/download

Koch, T., Gerber, C., & De Klerk, J. J. (2018). The impact of social media on recruitment:

Are you LinkedIn?. SA Journal of Human Resource Management, 16(1), 1-14.

Recuperado de

https://pdfs.semanticscholar.org/0f86/619f578d6d137402ab6a8b5bb74ad39599

1a.pdf

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing (Decimocuarta edición ed.). LE Ayala,

Trad.) Mexico: PEARSON EDUCACION. Recuperado de:

https://www.academia.edu/42138305/Marketing_kotler-armstrong_14_Edicion

Krishnan Nair, G. (2017). Social Media Impact on Business Development, Organizational

Performance and B2B Relationships recuperado de:

https://repository.cardiffmet.ac.uk/handle/10369/8690

Kwabena, A. E., Li, K., Bonsu, O. A. M., Faamaa, O. B., & Alexander, B. (2020). Effects

of Social Media on Firm Performance and Customer Relations-Evidence from

Ghana. Business and Economic Research, 10(1), 101-111. Recuperado de :

https://www.academia.edu/download/61516207/EFFECTS_OF_SOCIAL_MEDI

A_ON_FIRM_PERFORMANCE_AND_CUSTOMER_RELATION_ber20191214-

130694-1q1wnuq.pdf

Lattin, G. W. (1978). Administración moderna de hoteles y moteles. Recuperado de

https://www.academia.edu/23701634/Servicios_de_alojamiento_1_Unidad_1_Contextualizaci

%C3%B3n_de_los_servicios_de_alojamiento_hotelero

Leeflang, P. S., Verhoef, P. C., Dahlström, P., & Freundt, T. (2014). Challenges and

solutions for marketing in a digital era. European management journal, 32(1), 1-

12. Recuperado de:

https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0263237313001576

Lizama, P., & Boccardo, G. (2014). Guía de Asociación entre variables Pearson y

Spearman en SPSS. Universidad de Chile-Facultad de Ciencias Sociales

(FACSO)-Departamento de Sociologia. Recuperado de: https://www.u-

cursos.cl/facso/2014/2/SO01007/1/material_docente/bajar?id_material=994690

97

Luna, A. (2019) Estiman mayor crecimiento del sector hotelero para este 2019 por

eventos deportivos. Recuperado de: https://larepublica.pe/economia/1420736-

estiman-crecimiento-positivo-sector-hotelero-2019/

Messersmith, J. G., & Guthrie, J. P. (2010). High performance work systems in emergent

organizations: Implications for firm performance. Human Resource Management:

Published in Cooperation with the School of Business Administration, The

University of Michigan and in alliance with the Society of Human Resources

Management, 49(2), 241-264. Recuperado de:

https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/hrm.20342

Mejía, J. (2000). El muestreo en la investigación cualitativa. Investigaciones

sociales, 4(5), 165-180. Recuperado de: http://beta.acuedi.org/book/3429/pdf

Mincetur (2015). Decreto Supremo N° 001-2015-MINCETUR. Recuperado de

http://www.elperuano.com.pe/normaselperuano/2015/06/09/1248181-2.html

Mohammadi, S., & Taherikia, F. (2018). THE EFFECT OF SOCİAL MEDİA ON IN-

ORGANİZATİON PERFORMANCE, COST REDUCTİON, CUSTOMER

RELATİONSHİP MANAGEMENT, AND ACCESSİBİLİTY TO

INFORMATİON. National Academy of Managerial Staff of Culture and Arts

Herald, (1). Recuperado de :

http://journals.uran.ua/visnyknakkkim/article/view/178681

Munar, A. M., & Jacobsen, J. K. S. (2014). Motivations for sharing tourism experiences

through social media. Tourism management, 43, 46-54. Recuperado de:

https://isiarticles.com/bundles/Article/pre/pdf/40004.pdf

Nevado Timaná, F. L., & Santamaría Delgado, Y. D. M. (2016). Reputación online y

gestión del social media en hoteles tres estrellas en la ciudad de Chiclayo.

Recuperado de:

https://core.ac.uk/download/pdf/153546596.pdf

Nivel de satisfacción del turista que visita Lima recuperado de:

https://www.mincetur.gob.pe/wp-

content/uploads/documentos/turismo/publicaciones/NST/NST2018/13_NST_LI

MA_2018.pdf

98

Ninahuanca, C. (2017). Inversión hotelera llegará a los US $1,141 mllns. entre 2017 y

2021. Recuperado el, 5. Recuperado de: https://www.inkaterra.com/wp-

content/uploads/2017/07/el_peruano_05_07_2017.pdf

Noone, B. M., McGuire, K. A., & Rohlfs, K. V. (2011). Social media meets hotel revenue

management: Opportunities, issues and unanswered questions. Journal of

Revenue and Pricing Management, 10(4), 293-305 recuperado de:

https://core.ac.uk/download/pdf/153546596.pdf

Palmer, A., & Koenig‐Lewis, N. (2009). An experiential, social network‐based approach

to direct marketing. Direct Marketing: An International Journal. Recuperado de:

https://www.academia.edu/36555760/LEVERAGING_ON_THE_POTENTIALS_

OF_SOCIAL_MEDIA_FOR_PERFORMANCE_OF_SMALL_AND_MEDIUM_SC

ALE_ENTERPRISE_IN_ABUJA_NIGERIA

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale

for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12. Recuperado de:

https://search.proquest.com/openview/7d007e04d78261295e5524f15bef6837/1

?pq-origsite=gscholar&cbl=41988

Parveen, F., Jaafar, N. I., & Ainin, S. (2013). Social media usage among businesses: a

website content analysis. Asian Journal of Information Technology, 12(10), 342-

348. Recuperado de:

https://www.researchgate.net/publication/286050250_Social_media_usage_am

ong_businesses_A_website_content_analysis

Parveen, F., Jaafar, N. I., & Ainin, S. (2015). Social media usage and organizational

performance: Reflections of Malaysian social media managers. Telematics and

informatics, 32(1), 67-78. recuperado de:

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0736585314000197

Patino, A., Pitta, D. A., & Quinones, R. (2012). Social media's emerging importance in

market research. Journal of consumer marketing. Recuperado de:

https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/07363761211221800/full/

html

PERÚ: Oferta y Demanda de Establecimientos de Hospedaje (2018). Recuperado de:

https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/300464/Per%C3%BA_Oferta_y_

Demanda_de_Establecimientos_de_Hospedaje_2018.pdf

99

Pradiptarini, C. (2011). Social media marketing: Measuring its effectiveness and

identifying the target market. UW-L Journal of Undergraduate Research XIV, 1-

11. Recuperado de:

https://www.academia.edu/download/45622548/pradiptarini.MKT.pdf

Promperú (2020). Análisis del turismo interno y percepción del entorno pos-COVID-19.

Recuperado de : https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/covid-

19?page=1&Tipo=27

Promperu: Perfil del Turista Extranjero que visita Lima (2019) recuperado de:

https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/sitio/VisorDocumentos?titulo=Lugar%2

0visitado%20-

%20Lima&url=~/Uploads/perfiles_extranjeros/43/tips/2677/PTE%202019%20-

%20Visita%20Lima.pdf&nombObjeto=PerfTuristaExt&back=/TurismoIN/sitio/Pe

rfTuristaExt&peso=204556

Prennushi, G., Shaw, K. L., & Ichniowski, C. (1997). The effects of human resource

management practices on productivity: A study of steel finishing lines. Amer.

Econom. Rev, 87(3), 291-313. Recuperado de:

http://ecsocman.hse.ru/rubezh/msg/19043515.html

Ramírez López, C. G., & Reyes Nieto, L. A. (2019). Impacto de la innovación tecnológica

y no tecnológica en el desempeño organizacional de Mypes de confecciones de

Gamarra 2019. Recuperado de:

http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/9578/1/2019_Ramirez%20Lopez.pd

f

Ring, A., Tkaczynski, A., & Dolnicar, S. (2016). Word-of-mouth segments: online, offline,

visual or verbal?. Journal of Travel Research, 55(4), 481-492. Recuperado de:

https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0047287514563165

Safko, L., & Brake, D.K. (2009). The social media bible: Tactics, tools, and strategies for

business success. Skin & Allergy News (Vol. 43). Hoboken, NJ: John Wiley &

Sons recuperado de:

http://msport04.free.fr/Books/The%20Social%20Media%20Bible.pdf

Schaupp, L. C., & Bélanger, F. (2014). The value of social media for small businesses.

Journal of Information Systems, 28(1), 187-207. Recuperado de:

100

https://research.bangor.ac.uk/portal/files/20476012/2017_Effect_of_social_medi

a.pdf

Schultz, T. W. (1961). Investment in human capital. The American economic review, 1-

17. Recuperado de:

http://la.utexas.edu/users/hcleaver/330T/350kPEESchultzInvestmentHumanCa

pital.pdf

Schultz, D. E., & Peltier, J. J. (2013). Social media's slippery slope: challenges,

opportunities and future research directions. Journal of research in interactive

marketing. Recuperado de:

https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JRIM-12-2012-

0054/full/html

Sigala, M. (2012, October). Web 2.0 and customer involvement in new service

development: A framework, cases and implications in tourism. In Web (Vol. 2, pp.

25-38).Recuperado de:

https://research.bangor.ac.uk/portal/files/20476012/2017_Effect_of_social_medi

a.pdf

Singh, T. P., & Sinha, R. (2017). The impact of social media on business growth and

performance in India. Internafional Journal of Research in Management &

Business Studies (IJRMS), 4(1), 36-40. Recuperado de:

http://ijrmbs.com/vol4issue1SPL1/tinap.pdf

Skift (2019). Megatrends Defining Travel in 2019. Recuperado de:

https://skift.com/wp-content/themes/skift/img/megatrends-2019/Skift-

Megatrends-2019.pdf

Smits, M., & Mogos, S. (2013, June). The Impact Of Social Media On Business

Performance. In ECIS (p. 125). Recuperado de:

https://www.academia.edu/6542321/THE_IMPACT_OF_SOCIAL_MEDIA_ON_

BUSINESS_PERFORMANCE

Tajvidi, R., & Karami, A. (2017). The effect of social media on firm

performance. Computers in Human Behavior, 105174. Recuperado de:

https://research.bangor.ac.uk/portal/files/20476012/2017_Effect_of_social_medi

a.pdf

101

Tamayo, M. (2003). El proceso de la Investigación Científica (Vol. Cuarta

Edición). Mexico: Limusa. Recuperado de http://biblioteca. udgvirtual. udg.

mx/eureka/pudgvirtual/Tamayo. pdf.

Teo, T. S., & Choo, W. Y. (2001). Assessing the impact of using the Internet for

competitive intelligence. Information & management, 39(1), 67-83. Recuperado

de:

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378720601000805

Thackeray, R., Neiger, B. L., Hanson, C. L., & McKenzie, J. F. (2008). Enhancing

promotional strategies within social marketing programs: use of Web 2.0 social

media. Health promotion practice, 9(4), 338-343. Recuperado de:

https://www.researchgate.net/publication/330741510_Impact_of_Social_Media_

Usage_on_Organizational_Performance_in_the_Jordanian_Dead_Sea_Cosmet

ic_Sector

Tsai, W. (2000). Social capital, strategic relatedness and the formation of

intraorganizational linkages. Strategic management journal, 21(9), 925-939.

Recuperado de: https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/1097-

0266(200009)21:9%3C925::AID-SMJ129%3E3.0.CO;2-I

TURISMO EN PERÚ. Recuperado de:

https://www.confiep.org.pe/noticias/economia/turismo-en-peru/

Turismo In Perfil del Turista Extranjero que visita Lima – 2018 recuperado de:

https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/Uploads/temp/Uploads_perfiles_extra

njeros_40_Book_PTE_2017_FINAL.pdf

Verma, M., & Verma, K. (2017). Social Media a Promotional Tool: Hotel Industry. Journal

of Advances In Humanities, 5(1), 221-223. recuperado

de: https://www.researchgate.net/profile/Manish_Verma24/publication/3223296

05_Social_Media_a_Promotional_Tool_Hotel_Industry/links/5a544cffa6fdccf3e

2e2a017/Social-Media-a-Promotional-Tool-Hotel-Industry.pdf

Von Bertalanffy, L. (1976). Teoría general de los sistemas. Editorial Fondo de cultura

económica. México. Recuperado de:

http://www.academia.edu/download/33795197/TGS_Bertalanffy.pdf

102

Wang, C., Lee, M. K., & Hua, Z. (2015). A theory of social media dependence: Evidence

from microblog users. Decision Support Systems, 69, 40-49. Recuperado de:

https://daneshyari.com/article/preview/553096.pdf

Wood, S. (1999). Human resource management and performance. International journal

of management reviews, 1(4), 367-413. Recuperado de:

https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/1468-2370.00020

Xie, K. L., Zhang, Z., Zhang, Z., Singh, A., & Lee, S. K. (2016). Effects of managerial

response on consumer eWOM and hotel performance. International Journal of

Contemporary Hospitality Management. Recuperado de:

https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJCHM-06-2015-

0290/full/html?journalCode=ijchm&

Yam, R. C., Guan, J. C., Pun, K. F., & Tang, E. P. (2004). An audit of technological

innovation capabilities in Chinese firms: some empirical findings in Beijing,

China. Research policy, 33(8), 1123-1140. Recuperado de:

https://www.academia.edu/25063142/An_audit_of_technological_innovation_ca

pabilities_in_chinese_firms_some_empirical_findings_in_Beijing_China

Yen, C. L. A., & Tang, C. H. H. (2015). Hotel attribute performance, eWOM motivations,

and media choice. International Journal of Hospitality Management, 46, 79-88.

Recuperado de:

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431915000043

Závadský, J. (2005). Riadenie výkonnosti podnikových procesov. Univerzita Mateja

Bela. Recuperado de:

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877042813050891

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences

of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46. Recuperado de:

https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299606000

103

Anexo 1. Matriz de consistencia

PROBLEMAS

OBJETIVOS

HIPOTESIS

VARIABLES

MÉTODO

Problema general ¿Existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020? Problemas específicos

¿Existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020? ¿Existe relación entre los medios sociales para relaciones con

clientes y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020? ¿Existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el desempeño

organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020?

Objetivo general Determinar si existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020. Objetivos específicos

Determinar si existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020 Determinar si existe relación

entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020 Determinar si existe relación

entre los medios sociales para acceder a la información y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020

Hipótesis general Existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020 Hipótesis especificas

Existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020 Existe relación entre los medios sociales para relaciones con

clientes y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020 Existe relación entre los medios sociales para acceder a la

información y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020

Variables

Variable I

X: Medios Sociales Indicadores

x1 Medios sociales para el marketing. x2 Medios sociales para

relaciones con clientes y servicios. x3 Medios sociales para acceder a la información. Variable II Y: desempeño organizacional Indicadores

y1 Rápida adaptación. y2 Tiempo de comercialización. y3 Reducción de costo. y4 innovación.

Método: Correlacional. Tipo: Cuantitativo correlacional Diseño: No experimental-transversal-correlacional. Población: 140 hoteles tres estrellas en Lima Metropolitana 2020 Muestra: 103 hoteles tres

estrellas en Lima Metropolitana 2020 Instrumento: Cuestionario de Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A.(32 Items) Técnica Estadística: Análisis por distribución de frecuencia y contrastación con Rho

Spearman. Procedimiento: Se realizó una encuesta.

104

Anexo2. Guía de cuestionario

Introducción:

El uso de un cuestionario permite recolectar información de manera

estandarizada sobre cuestiones importantes. La confiabilidad del cuestionario

depende del comportamiento de los encuestadores. Por ello, es importante que

las preguntas se lean exactamente como están impresas para no generar sesgo

en los encuestados.

Descripción:

Para la realización se enviaron las hojas de los cuestionarios. El cual se divide

en 2 cuestionarios sobre las variables de estudio de los medios sociales y el

desempeño organizacional con preguntas tipo Likert con 5 opciones de

respuestas que indican el grado de frecuencia.

Objetivo:

El presente cuestionario cuenta con el objetivo de medir ambas variables

(medios sociales y el desempeño organizacional) con el fin de realizar una

evaluación de la realidad de los hoteles tres estrellas, para luego determinar el

nivel de relación entre ambas.

Antes de responder, considerar lo siguiente:

• El cuestionario es anónimo y confidencial.

• Es importante responder de manera franca y honesta.

• Es importante que sus respuestas sean en representación del hotel en

que labora

• Enfoque su atención en lo que sucede habitualmente en la organización,

puede pensar en los últimos seis meses de trabajo.

• Tener en cuenta que se tiene una sola opción para llenar por cada uno

de los enunciados.

• Asegúrese de responder todos los enunciados.

• Responder, posicionándose en alguna de las opciones que se presentan,

marcando con un aspa, el número de la escala que mejor describa su

situación.

105

Anexo 3. Cuestionario de los medios sociales validado por expertos

SECCIÓN A

Instrucciones: marcar con una X de acuerdo a su consideración los enunciados que se

presentan, tomando en cuenta la siguiente escala calificadora:

1 2 3 4 5

Totalmente en

desacuerdo desacuerdo

Ni de acuerdo ni

en desacuerdo

De acuerdo Totalmente de acuerdo

.

Medios Sociales Escala

Número ITEM 1 2 3 4 5

1 El hotel utiliza los medios sociales para

publicitar sus servicios

2 El hotel busca a través de los medios

sociales promocionar su marca.

3

El hotel opera a través de los medios

sociales en la evaluación del desempeño de

su estrategia comercial obteniendo

comentarios de (Me gusta, acciones y

seguimiento de Instagram, Facebook y

Twitter).

4

El hotel utiliza diferentes idiomas en

marketing a través de los medios sociales.

5

El hotel mantuvo el ritmo de los nuevos sitios

de medios sociales para obtener una ventaja

competitiva

6

El hotel recopiló sistemáticamente los

comentarios de los clientes en los sitios de

los medios sociales.

7

El hotel desarrolla su relación con los

clientes a través de una comunicación

constante con ellos a través de los medios

sociales.

8

El hotel opera a través de los medios

sociales al realizar actividades de servicio al

cliente.

9

El hotel mejoró la calidad de sus servicios a

través del estudio de los comentarios de los

clientes a través de los medios sociales.

106

10 El hotel busca llegar a nuevos clientes a

través de los medios sociales

11

El hotel opera a través de los medios

sociales en la búsqueda de información

sobre el mercado objetivo.

12 El hotel utiliza los medios sociales para

buscar información de la competencia.

13

El hotel proporciona a través de los medios

sociales información completa sobre el costo

y la fecha prevista de reserva.

14

El hotel utiliza los medios sociales para

proporcionar detalles completos de sus

servicios.

15

El hotel está trabajando para crear y

actualizar una base de datos de sus clientes

a través de medios sociales.

SECCIÓN B

Anexo 4. Cuestionario de desempeño organizacional validado por expertos

Instrucciones: Marcar con una X de acuerdo a su consideración los enunciados

que se presentan, tomando en cuenta la siguiente escala calificadora:

1 2 3 4 5

Totalmente en

desacuerdo desacuerdo

Ni de acuerdo ni

en desacuerdo

De acuerdo Totalmente de acuerdo

Desempeño Organizacional Escala

Número ITEM 1 2 3 4 5

1 El hotel posee la capacidad de responder rápidamente a los cambios en el entorno de trabajo.

2 El hotel elige proveedores que se caracterizan por la flexibilidad para responder a las solicitudes de la empresa cuando sea necesario.

3

El hotel tiene experiencia y capacidades en el departamento de Investigación y Desarrollo (I + D) capaz de mantenerse al día con los rápidos cambios en el entorno de trabajo.

4 El hotel realiza urgentemente los cambios necesarios en la conducta de los representantes de ventas sobre las características del servicio.

107

5 El hotel tiene la capacidad de desarrollar servicios existentes en un corto período de tiempo (menos de seis meses).

6 El hotel continúa invirtiendo en tecnología para mejorar sus servicios

7

El hotel depende de los comentarios de los clientes para ayudar a determinar el momento más apropiado para lanzar nuevos servicios en el mercado.

8 El hotel trabaja para ingresar a nuevos mercados y regiones para ayudar a expandirse a nivel mundial.

9

El hotel utilizó una variedad de técnicas de marketing para ayudar a aumentar el conocimiento de los clientes sobre nuevos servicios en el mercado.

10 El uso de los medios sociales reduce el costo de la comunicación con los clientes.

11 El uso de los medios sociales reduce el costo de publicidad y promoción.

12 El uso de los medios sociales reduce el costo del servicio y soporte al cliente.

13 El hotel se caracteriza por innovar en nuevos métodos para tener servicios rápidos.

14 El hotel aplicó nuevos métodos innovadores en la publicidad de sus servicios.

15 El hotel siempre está buscando nuevas formas innovadoras de entregar sus servicios.

16 El hotel decidió cambiar las propiedades de la forma del servicio y su calidad sobre la base de una nueva idea innovadora

17 El hotel fomenta nuevas ideas innovadoras

108

Anexo 5. Cuestionario de Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A. (2019)

109

Anexo 6. Validación de Expertos

110

3 INVENTARIO DEL CUESTIONARIO DE DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL

INSTRUMENTO PARA FINES ESPECÍFICOS DE LA VALIDACIÓN DE CONTENIDO (JUICIO DE EXPERTO)

Calificación: Muy aceptable (5) Aceptable (4) Regular (3) Poco aceptable (2) Inaceptable (1)

111

112

113

114

115

3 INVENTARIO DEL CUESTIONARIO DE LOS MEDIOS SOCIALES

INSTRUMENTO PARA FINES ESPECÍFICOS DE LA VALIDACIÓN DE CONTENIDO (JUICIO DE EXPERTO)

Calificación: Muy aceptable (5) Aceptable (4) Regular (3) Poco aceptable (2) Inaceptable (1)

116

117

118

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129

Anexo 7. Alfa de Cronbach de los medios sociales para el marketing

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 103 100.0

Excludeda 0 .0

Total 103 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.795 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

SM1. El hotel utiliza los medios sociales para

publicitar sus servicios

16.61 6.632 .625 .740

SM2. El hotel busca a través de los medios

sociales promocionar su marca.

16.04 6.430 .622 .741

SM3. El hotel opera a través de los medios

sociales en la evaluación del desempeño de

su estrategia comercial obteniendo

comentarios de (Me gusta, acciones y

seguimiento de Instagram, Facebook y

Twitter).

15.91 7.473 .469 .788

SM4. El hotel utiliza diferentes idiomas en

marketing a través de los medios sociales.

16.33 6.870 .448 .805

SM5. El hotel mantuvo el ritmo de los nuevos

sitios de medios sociales para obtener una

ventaja competitiva

15.84 6.878 .800 .704

130

Anexo 8. Alfa de Cronbach de los medios sociales para relaciones con clientes y

servicios

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 103 100.0

Excludeda 0 .0

Total 103 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.853 5

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SM6. El hotel recopiló sistemáticamente

los comentarios de los clientes en los

sitios de los medios sociales.

16.93 6.691 .790 .791

SM7. El hotel desarrolla su relación con

los clientes a través de una comunicación

constante con ellos a través de los

medios sociales.

16.25 8.230 .645 .840

SM8. El hotel opera a través de los

medios sociales al realizar actividades de

servicio al cliente.

16.96 6.371 .844 .774

SM9. El hotel mejoró la calidad de sus

servicios a través del estudio de los

comentarios de los clientes a través de

los medios sociales.

16.81 6.295 .528 .890

SM10. El hotel busca llegar a nuevos

clientes a través de los medios sociales

16.93 7.182 .694 .817

131

Anexo 9. Alfa de Cronbach de los medios sociales para acceder a la información

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 103 100.0

Excludeda 0 .0

Total 103 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.838 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

SM11. El hotel opera a través de los

medios sociales en la búsqueda de

información sobre el mercado objetivo.

15.99 4.520 .545 .861

SM12. El hotel utiliza los medios

sociales para buscar información de la

competencia.

15.74 5.136 .749 .779

SM13. El hotel proporciona a través de

los medios sociales información

completa sobre el costo y la fecha

prevista de reserva.

16.70 4.742 .722 .781

SM14. El hotel utiliza los medios

sociales para proporcionar detalles

completos de sus servicios.

15.00 6.353 .545 .838

SM15. El hotel está trabajando para

crear y actualizar una base de datos de

sus clientes a través de medios

sociales.

15.76 4.931 .808 .762

132

Anexo 10. Alfa de Cronbach de rápida adaptación

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 103 100.0

Excludeda 0 .0

Total 103 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.845 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DO1. El hotel posee la capacidad de

responder rápidamente a los cambios en el

entorno de trabajo

16.13 9.327 .733 .795

DO2. El hotel elige proveedores que se

caracterizan por la flexibilidad para

responder a las solicitudes de la empresa

cuando sea necesario.

16.30 8.820 .587 .839

DO3. El hotel tiene experiencia y

capacidades en el departamento de

Investigación y Desarrollo (I + D) capaz de

mantenerse al día con los rápidos cambios

en el entorno de trabajo.

15.56 10.386 .699 .814

DO4. El hotel realiza urgentemente los

cambios necesarios en la conducta de los

representantes de ventas sobre las

características del servicio.

15.88 9.280 .622 .822

DO5. El hotel tiene la capacidad de

desarrollar productos existentes en un corto

período de tiempo (menos de seis meses).

15.93 8.613 .702 .800

133

Anexo 11. Alfa de Cronbach de tiempo de comercialización

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 103 100.0

Excludeda 0 .0

Total 103 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.919 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DO6. El hotelcontinúa invirtiendo en

tecnología para mejorar sus servicios.

10.72 6.949 .785 .904

DO7. El hotel depende de los comentarios

de los clientes para ayudar a determinar el

momento más apropiado para lanzar

nuevos servicios en el mercado.

11.60 6.967 .832 .889

DO8. El hotel trabaja para ingresar a

nuevos mercados y regiones para ayudar

a expandirse a nivel mundial.

10.74 6.646 .847 .883

DO9. El hotel utilizó una variedad de

técnicas de marketing para ayudar a

aumentar el conocimiento de los clientes

sobre nuevos servicios en el mercado.

10.14 6.550 .794 .902

134

Anexo 12. Alfa de Cronbach de reducción de costos

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 103 100.0

Excludeda 0 .0

Total 103 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.833 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DO10. El uso de los medios

sociales reduce el costo de la

comunicación con los clientes.

8.58 1.951 .677 .791

DO11. El uso de los medios

sociales reduce el costo de

publicidad y promoción.

8.73 1.572 .748 .712

DO12. El uso de las redes sociales

reduce el costo del servicio y

soporte al cliente.

8.67 1.674 .668 .796

Anexo 13. Alfa de Cronbach de innovación

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 103 100.0

Excludeda 0 .0

Total 103 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.877 5

135

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

DO13. El hotel se caracteriza por

innovar en nuevos métodos para tener

servicios rápidos.

16.81 6.021 .576 .886

DO14. El hotel aplicó nuevos métodos

innovadores en la publicidad de sus

servicios.

16.88 5.222 .780 .834

DO15.El hotel siempre está buscando

nuevas formas innovadoras de entregar

sus servicios.

15.99 6.343 .793 .840

DO16. El hotel decidió cambiar las

propiedades de la forma del servicio y

su calidad sobre la base de una nueva

idea innovadora

16.82 5.524 .759 .838

DO17. El hotel fomenta nuevas ideas

innovadoras.

15.99 6.520 .723 .853

Anexo 14. Dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y prueba de extracción

mediante el método de componentes de los medios sociales

KMO and Bartlett's Test

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo .784

Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-Square 796.332

df 105

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

SM1. El hotel utiliza los medios sociales para publicitar sus servicios 1.000 .665

SM2. El hotel busca a través de los medios sociales promocionar su marca. 1.000 .641

SM3. El hotel opera a través de los medios sociales en la evaluación del desempeño

de su estrategia comercial obteniendo comentarios de (Me gusta, acciones y

seguimiento de Instagram, Facebook y Twitter).

1.000 .411

SM4. El hotel utiliza diferentes idiomas en marketing a través de los medios sociales. 1.000 .400

SM5. El hotel mantuvo el ritmo de los nuevos sitios de medios sociales para obtener

una ventaja competitiva

1.000 .807

SM6. El hotel recopiló sistemáticamente los comentarios de los clientes en los sitios

de los medios sociales.

1.000 .788

136

SM7. El hotel desarrolla su relación con los clientes a través de una comunicación

constante con ellos a través de los medios sociales.

1.000 .628

SM8. El hotel opera a través de los medios sociales al realizar actividades de servicio

al cliente.

1.000 .822

SM9. El hotel mejoró la calidad de sus servicios a través del estudio de los

comentarios de los clientes a través de los medios sociales.

1.000 .431

SM10. El hotel busca llegar a nuevos clientes a través de los medios sociales 1.000 .727

SM11. El hotel opera a través de los medios sociales en la búsqueda de información

sobre el mercado objetivo.

1.000 .467

SM12. El hotel utiliza los medios sociales para buscar información de la competencia. 1.000 .768

SM13. El hotel proporciona a través de los medios sociales información completa

sobre el costo y la fecha prevista de reserva.

1.000 .728

SM14. El hotel utiliza los medios sociales para proporcionar detalles completos de sus

servicios.

1.000 .548

SM15. El hotel está trabajando para crear y actualizar una base de datos de sus

clientes a través de medios sociales.

1.000 .805

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Anexo 15. Dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y prueba de extracción

mediante el método de componentes de desempeño organizacional

KMO and Bartlett's Test

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo .728

Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-Square 1062.372

df 136

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

DO1. El hotel posee la capacidad de responder rápidamente a los cambios en el

entorno de trabajo

1.000 .734

DO2. El hotel elige proveedores que se caracterizan por la flexibilidad para responder

a las solicitudes de la empresa cuando sea necesario.

1.000 .530

DO3. El hotel tiene experiencia y capacidades en el departamento de Investigación y

Desarrollo (I + D) capaz de mantenerse al día con los rápidos cambios en el entorno

de trabajo.

1.000 .705

DO4. El hotel realiza urgentemente los cambios necesarios en la conducta de los

representantes de ventas sobre las características del servicio.

1.000 .613

DO5. El hotel tiene la capacidad de desarrollar productos existentes en un corto

período de tiempo (menos de seis meses).

1.000 .667

137

DO6. El hotel continúa invirtiendo en tecnología para mejorar sus servicios. 1.000 .777

DO7. El hotel depende de los comentarios de los clientes para ayudar a determinar el

momento más apropiado para lanzar nuevos servicios en el mercado.

1.000 .833

DO8. El hotel trabaja para ingresar a nuevos mercados y regiones para ayudar a

expandirse a nivel mundial.

1.000 .845

DO9. El hotel utilizó una variedad de técnicas de marketing para ayudar a aumentar el

conocimiento de los clientes sobre nuevos servicios en el mercado.

1.000 .774

DO10. El uso de los medios sociales reduce el costo de la comunicación con los

clientes.

1.000 .723

DO11. El uso de los medios sociales reduce el costo de publicidad y promoción. 1.000 .835

DO12. El uso de las redes sociales reduce el costo del servicio y soporte al cliente. 1.000 .717

DO13. El hotel se caracteriza por innovar en nuevos métodos para tener servicios

rápidos.

1.000 .553

DO14. El hotel aplicó nuevos métodos innovadores en la publicidad de sus servicios. 1.000 .757

DO15.El hotel siempre está buscando nuevas formas innovadoras de entregar sus

servicios.

1.000 .787

DO16. El hotel decidió cambiar las propiedades de la forma del servicio y su calidad

sobre la base de una nueva idea innovadora

1.000 .740

DO17. El hotel fomenta nuevas ideas innovadoras. 1.000 .717

Extraction Method: Principal Component Analysis.

138

Anexo 16. Coeficiente de Aiken

Medios Sociales

CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTODOMINIO DE

CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO

DOMINIO DE

CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO

DOMINIO DE

CONSTRUCTO

SM1 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90

SM2 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90

SM3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 44 0.73

SM4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 48 0.80

SM5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90

SM6 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90

SM7 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 55 0.92

SM8 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 53 0.88

SM9 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90

SM10 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 55 0.92

SM11 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 55 0.92

SM12 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93

SM13 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 44 0.73

SM14 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90

SM15 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90

V AIKEN 0.88

ITEM V AIKEN

JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3

SUMA

139

Desempeño organizacional

CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTODOMINIO DE

CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO

DOMINIO DE

CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO

DOMINIO DE

CONSTRUCTO

DO1 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 44 0.73

DO2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00

DO3 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 44 0.73

DO4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 40 0.67

DO5 3 3 3 3 5 5 5 5 4 3 3 3 45 0.75

DO6 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 44 0.73

DO7 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 3 3 46 0.77

DO8 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 44 0.73

DO9 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87

DO10 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87

DO11 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87

DO12 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87

DO13 3 3 3 3 4 5 5 5 3 3 3 3 43 0.72

DO14 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87

DO15 3 3 3 3 5 5 5 5 4 3 3 3 45 0.75

DO16 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 44 0.73

DO17 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 5 49 0.82

V AIKEN 0.79

ITEM V AIKEN

JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3

SUMA

140