Reingeniería de Procesos de Reingeniería de Procesos de Calidad TotalCalidad Total

Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizcasocorritovazquez@hotmail.com

11, 18, 25 de Septiembre y 2 de Octubre

Mtra. María del Socorro Vazquez AmavizcaMtra. María del Socorro Vazquez AmavizcaINGENIERO AGRO-INDUSTRIAL MAESTRIA EN MERCADOTECNIA GLOBAL

Experiencia Laboral Docente Universidad del Valle de México• Académico de Posgrado de Tiempo Completo• Docente de Posgrados y Diplomados • Puesto Coordinación de Tecnociencias (Ingenierías) Campus Guadalajara

Instituciones Educativas en las que se he colaborado

• Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ( ITESM) Campus Cd. Obregón, Son.• Instituto Tecnológico de Sonora (ITSON)• Universidad La Salle Noroeste (ULSA) • Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente (ITESO)• Universidad Tec Milenio Campus Guadalajara• Instituto de Estudios Universitarios (IEU)•Universidad Interamericana para el Desarrollo (UNID)

Experiencia Laboral en el área de la asesoría y consultoría empresarial

• WSI Internet Consulting & Education • Paradigmas Consulting

Experiencia Laboral en Industria

• Manpower, S.A. de C.V.• DSM Nutritional Products - Laboratorios Roche Vitaminas • Permoquim, S.A. de C.V. • Nutrición y Alimentos de Sonora, S.A. de C.V. • American Safety Razor (ASR) • Fábrica de Jabón La Corona• Sabritas

Criterio de Evaluación

Participación en clase 20%Tareas 20%Evaluaciones (2) 30%Evaluación Final (Proyecto Integrador) 30%

100 %

Proyecto IntegradorProyecto Integrador• El alumno realizará un análisis a profundidad de una

empresa del sector turístico.

• Se Identificará:– La situación actual de la gestión administrativa.– Las necesidades de la empresa para llegar a ser una empresa

competitiva– Las Estrategias de implementación de un sistema de Calidad

Total

• Se propondrá:– Una propuesta para lograr clientes satisfechos– Propuesta de implementación de un sistema de Calidad Total

Reglamento1. No se aceptan trabajos fuera de lugar/tiempo.

2. Sólo tienen derecho a 1 falta y deberá ser Justificada con documento autorizado por el Mtro. Carlos Tovilla.

3. Tolerancia de 10 minutos al inicio de clase únicamente.

4. Celulares Apagados o en modo de Vibración.

5. Respeto en todo momento.

Objetivo General

El estudiante será capaz de elaborar un análisis y evaluación de las empresas turísticas bajo la filosofía de la calidad total.

Programa

Sesión 11. ANALISIS DE LA EVALUACION DE LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS EN EL TURISMO– Análisis de las gestiones administrativas hasta la actualidad.– Dinámica en la alta turbulencia.– El acelerado desarrollo tecnológico.– El proceso económico de la globalización.– Un mundo de competencias en el ámbito turístico

2. LAS NECESIDADES DE LAS EMPRESAS TURISTICAS PARA SER COMPETITIVAS

– Planeación estratégica.– Orientación de las empresas turísticas hacia las funciones.– Segmentación de los mercados en el turismo– Calidad total en los servicios turísticos– Empresas turísticas Proactivas.

Sesión 2

3. ORIENTACION DE LAS EMPRESAS TURISTICAS PARA OBTENER CLIENTES SATISFECHOS

– Análisis de expectativas.– Valor agregado en los servicios turísticos.

4. ANALISIS DE LA SITUACION DE LAS EMPRESAS TURISTICAS

- Establecimiento de un caso específico.

Sesión 35. ESTRATEGIAS PARA LA IMPLANTACION

DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS

– Análisis de las expectativas.– Utilidades en el servicio.– Precio.– Experiencias con el servicio.– Sistema de mercadotecnia.

6. IMPLANTACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS

– Sistema de conciencia de calidad.– Cultura de calidad en el servicio turístico.– Medición de la calidad.– Establecimiento de estándares de

calidad.– Evaluación del sistema de calidad.

Sesión 4Presentación de Proyectos

Capítulo 1.

Análisis de la Evaluación de los Análisis de la Evaluación de los Procesos Administrativos en el Procesos Administrativos en el

TurismoTurismo

Análisis de las Gestiones Análisis de las Gestiones Administrativas hasta la ActualidadAdministrativas hasta la Actualidad

• La Gestión AdministrativaGestión Administrativa en una empresa es uno de los factores más importantes cuando se trata de montar un negocio debido a que del ella dependerá el éxito que tenga dicho negocio o empresa.

• La gestión administrativa en una empresa se encarga de realizar la planeación, organización, la planeación, organización, dirección y controldirección y control de todos los recursos que se presenten en una empresa con el fin de alcanzar aquellas metas que fueron planteadas al comienzo de la misma.

• Se trata de un proceso para realizar las tareas básicas de una empresa sistemáticamente.

Dinámica en la alta turbulenciaDinámica en la alta turbulencia

El dinamismo o turbulencia turísticadinamismo o turbulencia turística de un entorno, se evalúa mediante el coeficiente de variación de la ocupación hotelera.

¿Qué factores creen que afecten la ¿Qué factores creen que afecten la Dinámica en el sector turístico y por Dinámica en el sector turístico y por

qué?qué?

Puesta en Común

El Acelerado Desarrollo El Acelerado Desarrollo TecnológicoTecnológico

Tarea No. 1Tarea No. 1

Investigar de que manera el acelerado Desarrollo Tecnológico que se vive actualmente impacta en el Sector Turístico

Traerlo de manera impresa, ya que se trabajará con la información en la próxima sesión.

Nota: No olvidar fuentes bibliográficasNota: No olvidar fuentes bibliográficas

El Proceso Económico de la El Proceso Económico de la GlobalizaciónGlobalización

•¿Qué es la Globalización? Nombre de la época económica que se está viendo actualmente (fines de los noventa y en el tercer milenio) en el mundo de las finanzas, el comercio y la economía y que significa el desarrollo de los mercados mundiales, la eliminación de las fronteras y el establecimiento de tratados de libre comercio. (http://www.cnbv.gob.mx/recursos/Glosario1G.htm)

Proceso económico, tecnológico, social y cultural a gran escala, que consiste en la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo unificando sus mercados, sociedades y culturas, a través de una serie de transformaciones sociales, económicas ... (es.wikipedia.org/wiki/Concepto_de_globalizacion)

Transformación de fenómenos locales en globales. Se puede describir como el proceso mediante el cual la humanidad se integra en una única sociedad.

Un mundo de competencias en el Un mundo de competencias en el ámbito turísticoámbito turístico

• ¿Qué es una competencia?¿Qué es una competencia?

• ¿Son diferentes las competencias del sector empresarial ¿Son diferentes las competencias del sector empresarial en general a las competencias del sector turístico?en general a las competencias del sector turístico?

• ¿Qué Competencias podemos identificar en el Sector ¿Qué Competencias podemos identificar en el Sector Turístico?Turístico?

• http://www.sectur.gob.mx

• http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_CL

Capítulo 2.Las Necesidades de las Empresas Turísticas para ser Competitivas

1. Planeación estratégica.2. Orientación de las empresas turísticas hacia las funciones.3. Segmentación de los mercados en el turismo4. Calidad total en los servicios turísticos5. Empresas turísticas preactivas.

¿Qué es la Competitividad?

Análisis de lectura

Planeación EstratégicaPlaneación Estratégica• Es el proceso a través del cual se declara la visión y la la visión y la

misiónmisión de la empresa, se analiza la situación externa y externa de ésta, se establecen los objetivos generalesobjetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratégicoslas estrategias y planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos.

• La planeación estratégica considera un enfoque globalenfoque global de la empresa, se basa en objetivos y estrategias generales, así como en planes estratégicos, que afectan una gran variedad de actividades, pero que parecen simples y genéricos.

• Debido a que la planeación estratégica toma en cuenta a la empresa en su totalidad, ésta debe ser realizada por la debe ser realizada por la cúpula de la empresa y ser proyectada a largo plazocúpula de la empresa y ser proyectada a largo plazo, teóricamente para un periodo de 5 a 10 años, aunque en la práctica, hoy en día se suele realizar para un periodo de 3 a un máximo de 5 años, esto debido a los cambios constantes que se dan el mercado.

• Como todo planeamiento, la planeación estratégica es móvil es móvil y flexibley flexible, cada cierto tiempo se debe analizar y hacer los cambios que fueran necesarios.

• Es un proceso interactivoproceso interactivo que involucra a todos los miembros de la empresa, los cuales deben estar comprometidos con ella y motivados en alcanzar los objetivos.

¿Qué es Planeación?¿Qué es Planeación?• La Planeación es decir por adelantado, qué hacer, cómo

y cuando hacerlo, y quién ha de hacerlo.

• La planeación cubre la brecha que va desde donde estamos hasta donde queremos ir.

• Hace posible que ocurran cosas que de otra manera nunca sucederían; aunque el futuro exacto rara vez puede ser predicho, y los factores fuera de control pueden interferir con los planes mejor trazados, a menos que haya planeación, los hechos son abandonados al azar.

• La planeación es un proceso intelectualmente proceso intelectualmente exigenteexigente; requiere la determinación de los cursos de acción y la fundamentación de las decisiones, en los fines, conocimientos y estimaciones razonadas.

• La tarea de la planeación es exactamente: minimización del riesgo y el aprovechamiento minimización del riesgo y el aprovechamiento de las oportunidadesde las oportunidades.

• El propósito de cada plan es facilitar el logro de los facilitar el logro de los objetivosobjetivos de la empresa.

Planeación gerencialPlaneación gerencialLa planeaciónplaneación es una función de todos los gerentestodos los gerentes, aunque el carácter y el alcance de la planeación varían con la autoridad de cada uno y con la naturaleza de las políticas y planes establecidos por los superiores.

Si a los gerentes no se les permite Si a los gerentes no se les permite cierto grado de libertad o discreción cierto grado de libertad o discreción y responsabilidad en la planeación, y responsabilidad en la planeación,

no serán verdaderos ejecutivos.no serán verdaderos ejecutivos.

Por lo tanto…

La planificación incluye elegir y fijar las misiones elegir y fijar las misiones y objetivos de la organizacióny objetivos de la organización.

Después, determinar las políticas, proyectos, determinar las políticas, proyectos, programas, procedimientos, métodos, programas, procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos, incluyendo además la toma de toma de decisionesdecisiones al tener  que escoger entre diversos cursos de acción futuros.

BeneficiosBeneficios

a) Un mejor orden y control, mayor eficiencia en el desarrollo de las actividades.

b) Se consigue realizar los objetivos en forma íntegra, eficaz y oportuna.

c) Se tendrá una buena coordinación interna.

d) Se eliminan en lo posible las decisiones arbitrarias, las basadas en el sentimiento o en la improvisación.

e) Se reduce al mínimo el tiempo “total” empleado en las actividades de la empresa.

f) Da una visión panorámica de toda la organización, en forma clara y completa.

LimitacionesLimitacionesa) La planeación consume tiempo y dinero; sin embargo, debe de considerarse como INVERSIONINVERSION.

b) Los buenos esfuerzos de planeación no pueden no pueden apresurarseapresurarse.

c) Debe balancearsebalancearse el empleo de recursos dedicados a la planeación.

d) DificultadDificultad para llegar a los datos precisos con relación al futuro.

e) La gente se interesa más en el presente que en el futuro. más en el presente que en el futuro.

f) La planeación es costosacostosa.

PropósitoPropósito

1. Disminuir el riesgo del fracaso 

2. Evitar los errores y asegurar el éxito de la empresa.

3. Administrar con eficiencia los recursos de la empresa.

4. Asegurar el éxito en el futuro

Principios de la PlaneaciónPrincipios de la Planeación

Planeación

Precisión

Flexibilidad

Unidad de Dirección

Consistencia

Rentabilidad

Participación

Pasos de la PlaneaciónPasos de la Planeación1. Detección de las oportunidades.

2. Establecimiento de objetivos.

3. Desarrollo de premisas.

4. Determinación de curso alternativo de acción

5. Evaluación de cursos alternativos de acción.

6. Selección de un curso de acción.

7. Formulación de planes derivados.

8. Expresión numérica de los planes a través del presupuesto.

La Misión es la razón de existir de una persona, equipo

y empresa.

Es un importante elemento de la planificación estratégica

porque es a partir de ésta que se formulan objetivos se formulan objetivos

detallados que son los que detallados que son los que guiarán a la empresa u guiarán a la empresa u

organizaciónorganización

MISIONMISION

• La Misión proyecta la singularidad de la organización, sin importar el tamaño.

• Idealmente la Declaración debe constar de 3 partes:

1. Descripción de lo que la organización lo que hace.lo que hace.

2. Para quién está dirigido el esfuerzo, el target.el target.

3. Presentación de la particularidad, lo singular de la organización, el factor diferencial.el factor diferencial.

• La Visión es una imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzos y acciones.

• Es la brújula que nos guiará a líderes y colaboradores.

• Será aquello que nos permitirá que todas las cosas que hagamos, tengan sentido y coherencia.

•La organización en el FUTURO.

Características de la VisiónCaracterísticas de la Visión• Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una

fantasía. • La Visión motiva e inspira. • Debe ser compartida. • Debe ser clara y sencilla, de

fácil comunicación.

La EstrategiaLa Estrategia

¿Qué es una Estrategia?

Estrategia puede definirse como la mejor forma de alcanzar los objetivos buscados al inicio de una situación conflictiva.

Algunos pensadores dicen que "estrategia" es todo lo que se hace antes de ingresar al conflicto... Luego empieza la "táctica".    

Establecer una "estrategia" implica conocer de antemano las distintas formas en las que se va a resolver un conflicto y de que forma enfrentarlo conociendo las metas que se desean alcanzar.

La estrategia puede verse como un plan un plan que debería permitir la mejor distribución de los recursos y medios disponibles a efectos de poder obtener aquellos objetivos deseados.

Formulación de la EstrategiaFormulación de la Estrategia• Existen dos fases del proceso de formulación

estratégica:– Fase de inteligencia. – Fase de diseño, evaluación y selección de

estrategias.

Fase de InteligenciaFase de Inteligencia• Objetivo: detectar si existe o no un problema estratégico, también

llamado GAP estratégico.

• Existe GAP estratégico cuando los objetivos planteados futuramente no se pueden alcanzar con la estrategia actual.

• ¿Cómo detectar ese GAP?Por medio de Diagnóstico estratégico

Análisis externoAnálisis externo

GeneralGeneral: Afectan a todas las empresas por igual.

EspecíficoEspecífico: Afectan de una manera directa pero a determinados sectores.

Análisis InternoAnálisis Interno

Análisis FODA – Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (SWOT - Strengths, Weakneses, Oportunities, Threatens)

• Herramienta estratégica que se utiliza para conocer la situación presente de una empresa.

• Las amenazas y oportunidades - surgen del ambiente. Las amenazas y oportunidades - surgen del ambiente. (EXTERIOR)(EXTERIOR)– OBJETIVO: Analizar los principales competidores y la

posición competitiva que ocupa la empresa entre ellos;

1. Las tendencias del mercado

2. El impacto de la globalización,

3. Los competidores internacionales que ingresan al mercado local

4. Importaciones y exportaciones.

5. Factores macroeconómicos sociales, gubernamentales, legales y tecnológicos que afectan al sector.

• Las fortalezas y debilidades - se encuentran internas en la Las fortalezas y debilidades - se encuentran internas en la organización. (INTERIOR)organización. (INTERIOR)

– OBJETIVO: Identificar las fortalezas de la organización para aprovechar oportunidades, Contrarrestar amenazas, Corregir debilidades y deben evaluarse aspectos tales como:

1. Calidad y cantidad de los recursos con que cuenta la empresa.

2. Eficiencia e innovación en las acciones y los procedimientos;

3. Capacidad de satisfacer al cliente

Orientación de las Empresas Orientación de las Empresas Turísticas hacia las funcionesTurísticas hacia las funciones

Discusión:¿Cuáles son las Funciones de las Empresas Turísticas?¿Cuáles son las Funciones de las Empresas Turísticas?

Segmentación de los mercados Segmentación de los mercados en el turismoen el turismo

• Es la división del mercado en grupos diversos de consumidores con diferentes necesidades, características o comportamientos, que podrían requerir productos o mezclas de marketing diferentes.

• Las variables a utilizar en un proceso de segmentación deben responder a ciertas condiciones técnicas, estas son:

– MensurabilidadMensurabilidad, quiere decir que el segmento en cuestión pueda ser medible o cuantificable.

– AccesibilidadAccesibilidad, los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y alcanzar en forma eficaz.

– SustanciabilidadSustanciabilidad, se asocia a un concepto de materialidad, es decir, que tan grande (cantidad) o interesante es el segmento a utilizar.

– AccionamientoAccionamiento, tiene la relación a la posibilidad de creación o diseño de planes adecuados/efectivos para el segmento en cuestión.

¿Cómo segmentaríamos el ¿Cómo segmentaríamos el Sector Turístico?Sector Turístico?

Calidad total en los servicios turísticos

Lectura:

Calidad en el Sector Turístico.

La orientación hacia el aumento

de la Satisfacción del Consumidor

Empresas Turísticas Proactivas• La proactividad no significa sólo tomar la iniciativano significa sólo tomar la iniciativa,

sino asumir la responsabilidadasumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremosque queremos hacer y cómocómo lo vamos a hacer.