1. Ranking financiero: LOS RECLAMOS EN EL MERCADO FINANCIERO DISMINUYERON UN 12% DURANTE PRIMEROS 4 MESES DEL AO Pese a la disminucin general, la banca fue la nica industria de este mercado que aument sus quejas en un 13%. Los reclamos se concentraron en la banca y el retail, sumando entre ambas casi un 87% del total del mercado financiero. Tras cumplirse ms de un ao de la vigencia del SERNAC Financiero, el Servicio realiz un nuevo ranking del mercado financiero con el propsito de monitorear el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores. El anlisis consider los reclamos recibidos en el SERNAC durante el primer cuatrimestre del 2012 (enero a abril) y los compar con el mismo perodo del ao 2013. El estudio incluy reclamos realizados contra la Banca, Cajas de Compensacin, Cooperativas de Ahorro y Crdito, Tarjetas de Crdito no Bancarias y Otros mercados (empresas de crdito automotriz, empresas de cobranza, corredores de bolsa, casas de cambio y otras empresas de crdito). Qu encontramos? Los reclamos en contra del mercado financiero pasaron de 24.704 en el 2012 a 21.716 durante el 2013, esto significa una disminucin de un 12,1%. 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 24.704 21.716 Total reclamos financieros Dnde se concentran los reclamos? Durante el primer cuatrimestre de 2013 los reclamos financieros se concentraron principalmente en la banca con un 48,4%; le siguieron las tarjetas de crditos no bancarias, con un 38,1%. Es decir, entre ambas suman un 86,5% del total del mercado financiero. 2. 2,6% 5,1% 6,0% 38,1% 48,4% Distribucin de reclamos en el sector financiero, 1er cuatrimestre 2013 COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRDITO OTROS CAJAS DE COMPENSACIN TARJETAS DE CRDITO NO BANCARIAS BANCOS Variacin de los reclamos Al observar el comportamiento por entidad financiera, podemos sealar que los reclamos contra la Banca fueron los nicos que aumentaron, pasando de 9.271 durante el 2012 a 10.502 en 2013. Esto es, un aumento de un 13,3%. Asimismo, la mayor disminucin de reclamos se pudo apreciar en las Cajas de Compensacin, pasando de 2.054 reclamos en 2012 a 1.296 en 2013. Es decir, un 36,9% menos. Por su parte, las Tarjetas de Crdito no Bancarias disminuyeron sus reclamos en un 28,1%; y las Cooperativas de Ahorro y Crdito, en un 18%. OTROS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRDITO CAJAS DE COMPENSACIN TARJETAS DE CRDITO NO BANCARIAS BANCOS 1.099 556 1.296 8.263 10.502 1.216 678 2.054 11.485 9.271 Evolucin de reclamos segn proveedor financiero 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 Ranking de comportamiento Para definir el ranking de comportamiento de las entidades financieras, se construy un ndice de reclamos1 que permite ordenar los reclamos considerando el nmero de deudores, en el caso de la Banca; y del promedio de operaciones, en el caso del Retail. 1 El ndice ordena a las empresas considerando el promedio mensual de reclamos por cada 10.000 deudores (en el caso de la Banca); y el promedio mensual de reclamos por cada 10.000 operaciones (en caso del Retail), de acuerdo a informacin publicada por la SBIF. En el caso de las Cajas de Compensacin, el ndice de reclamos se realiz considerando la cantidad de reclamos del perodo por cada 10.000 crditos cursados, segn informacin elaborada por la SUCESO. 3. En el caso de las Cajas de Compensacin, se consideraron los reclamos respecto de los crditos cursados. Comportamiento de la Banca: Durante el 2013 el mayor ndice de reclamos lo present BancoEstado, con 5,6 puntos. Es decir, por cada 10 mil deudores se presentaron 5,6 reclamos mensuales. En segundo lugar se ubic el Banco BBVA (5,5 puntos); y en tercer lugar Banco Santander (5 puntos). PROMEDIO BANCO PARIS BANCO RIPLEY BANCO BICE BANCO INTERNACIONAL BANCO ITA BANCO CONSORCIO BANCO SECURITY BANCO FALABELLA CORPBANCA BANCO DE CHILE BANCO SCOTIABANK BANCO BCI BANCO SANTANDER BANCO BBVA BANCOESTADO 3,9 0,5 1,3 1,8 1,9 1,9 2,0 2,3 2,7 2,9 3,0 3,5 4,0 5,0 5,5 5,6 3,7 0,7 2,1 1,3 3,3 1,4 1,2 2,0 3,4 2,6 3,8 3,5 3,6 4,7 5,6 4,1 ndice de reclamos en la banca 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 Comportamiento del Retail: Durante el 2013, en el caso de las Tarjetas de Crdito no Bancarias, el mayor ndice de reclamos lo present la tarjeta ABCDIN, con 2,3 puntos, e indica que por cada 10 mil operaciones, se presentaron 2,3 reclamos mensuales. En segundo lugar se ubic la tarjeta Presto (1,3 puntos); y en tercera ubicacin Tarjeta Ripley (1 puntos). 4. PROMEDIO TARJETA CMR FALABELLA TARJETA CENCOSUD TARJETA CAR RIPLEY TARJETA PRESTO TARJETA COFISA (ABCDIN) 0,8 0,5 0,9 1,0 1,3 2,3 1,2 0,6 1,5 1,6 2,0 5,3 ndice de reclamos en tarjetas de crdito no bancarias 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 Comportamiento de las Cajas de Compensacin: Durante el 2013, el mayor ndice lo present la Caja Gabriela Mistral, con 179,7 puntos; lo que significa que por cada 10.000 crditos cursados, se presentaron en el perodo 179,7 reclamos. El segundo lugar lo ocup la Caja de Compensacin Los Hroes (118,2 puntos); y la tercera ubicacin fue para la Caja 18 de Septiembre (37,8 puntos). GLOBAL LOS ANDES LA ARAUCANA 18 DE SEPTIEMBRE LOS HROES GABRIELA MISTRAL 16,3 6,1 17,6 37,8 118,2 179,7 22,1 5,5 22,6 51,7 169,9 111,1 ndice de reclamos en cajas de compensacin 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 Cmo respondieron las empresas? 5. El SERNAC, en el marco de sus atribuciones legales, cuando recibe un reclamo, lo que hace es buscar una solucin beneficiosa para el consumidor afectado. Sin embargo, en algunas ocasiones las empresas no acogen el reclamo, y a veces, ni siquiera responden. Durante el 2013, las empresas acogieron casi el 63% de los reclamos, aunque el ao 2012 el nivel de respuesta favorable alcanz el 68% de las quejas. Es decir, experiment una baja de 5 puntos. Asimismo, este ao se aprecia un aumento de la cantidad de reclamos que no son acogidos, pasando de un 28,6% el ao 2012 a un 35% este 2013. Por su parte, las quejas que no son respondidas pasaron de un 3,3% el 2012 a un 2,1% este ao. 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 68,1% 62,9% 28,6% 35,0% 3,3% 2,1% Comportamiento de respuesta del sector financiero a reclamos planteados por el consumidor PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE Al comparar las respuestas de las distintas industrias, el mejor comportamiento lo tienen las Tarjetas de Crdito no Bancarias, las cuales acogieron el 71,4% de los casos este ao 2013. La banca, por su parte, acogi total o parcialmente el 59,7% este ao 2013; mientras que las Cajas de Compensacin bajaron notoriamente este tem 2013 respecto del ao anterior, pasando de un 61,2% a un 40,9%. 6. BANCOS BANCOS CAJAS DE COMPENSACIN CAJAS DE COMPENSACIN TARJETAS DE CRDITO NO BANCARIAS TARJETAS DE CRDITO NO BANCARIAS 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013 61,4% 59,7% 61,2% 40,9% 74,6% 71,4% 34,5% 39,8% 30,0% 50,1% 24,3% 27,1% 4,1% 0,5% 8,8% 9,0% 1,0% 1,5% Comportamiento de respuesta de la banca, cajas de compensacin y tarjetas de crdito no bancarias a reclamos planteados por el consumidor PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE Al mirar por instituciones, en el caso de las tarjetas de crditos no bancarias, el mejor comportamiento fue de Salcobrand, acogiendo el 87,8% de los casos. Por su parte, Corona fue la institucin que menos acogi los reclamos, dando respuesta favorable slo a un 53,5% (bajando aproximadamente 21 puntos respecto del ao 2012). En el caso de la Banca, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco Ita, acogiendo un 83% de los reclamos; mientras que el peor comportamiento fue de Banco de Chile, la cual acogi apenas un 47,1% de los reclamos. Respecto de las Cajas de Compensacin, Gabriela Mistral es la que muestra un mejor comportamiento, alcanzando un 60,3% de los reclamos acogidos. La Araucana, por su parte, es la que menos respuestas favorable entrega, con apenas un 24,9%; adems ni siquiera responde un 53,5% de los reclamos. Qu reclaman los consumidores? En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos es por mala calidad del servicio (24,7%), esto es, no entrega dinero o no reversa cargos mal efectuados; le siguen los cobros indebidos (16,3%), por ejemplo, cobros por productos o servicios no contratados, comisiones que no corresponden, duplicidad de cobros, entre otras. En tercer lugar estn las quejas relacionadas con transacciones realizadas por terceros o clonacin (10,9%). Motivo del reclamo % Mala calidad del servicio 24,7 Cobros indebidos 16,3 Transacciones realizadas por terceros/clonacin 10,9 Formalidades en contratos/cierre producto o trmino contrato 7,7 Otros 40,4 Total 100 7. En el caso de las tarjetas de crdito no bancarias, la principal causa de los reclamos son los cobros indebidos (34,5%), por ejemplo, cobros por servicios no contratados, cobros de comisiones, cobros de seguros no contratados, duplicidad de cobros, entre otros. En segundo lugar aparecen problemas por mala calidad del servicio (12,5%), esto es, no reversar cobros mal efectuados; en tercer lugar las quejas apuntan a transacciones realizadas por terceros o clonacin (7,6%). Motivo del reclamo % Cobros indebidos 34,5 Mala calidad del servicio 12,5 Transacciones realizadas por terceros/clonacin 7,6 Cobranzas extrajudiciales abusivas 3,9 Otros 41,6 Total 100 En las Cajas de Compensacin, en tanto, las quejas se concentran en cobros indebidos (33,4%), por ejemplo, cobros de intereses y comisiones excesivas, deudas no reconocidas, duplicidad de cobros, entre otros; en segundo lugar, mala calidad del servicio (13,8%), esto es, no reversar cargos mal efectuados y no entrega de dinero; en tercer lugar, los reclamos se refieren a falta de informacin y problemas contractuales (11,7%). Motivo del reclamo % Cobros indebidos 33,4 Mala calidad del servicio 13,8 Falta de informacin y problemas en los contratos 11,7 Incumplimientos de las promociones y ofertas 2,3 Otros 38,7 Total 100 Conclusiones Entre enero y abril de este ao, el SERNAC recibi cerca de 22 mil reclamos contra el mercado financiero, lo que represent una disminucin de un 12% respecto del ao 2012. Pese a la disminucin general, la Banca aument sus quejas en un 13%. Los reclamos se concentraron principalmente en la Banca (48%) y en las tarjetas del Retail (38%). Los principales problemas en la Banca y el Retail se refieren a mala calidad del servicio y cobros indebidos. Las empresas del Retail son las que ms responden favorablemente los reclamos (71%); mientras que la Banca acoge casi el 60% de las quejas. Derechos de los consumidores 8. El Director Nacional (PT) del SERNAC, Juan Jos Ossa, explic que este ranking es importante, pues permite transparentar uno de los mercados que concentra ao a ao la mayor cantidad de reclamos ante el SERNAC. La autoridad agreg que esta informacin les ayuda a los consumidores a saber quin es quin en este mercado y a tomar decisiones ms informadas al momento de solicitar un crdito. Juan Jos Ossa indic que el hecho que ms de un 60% de los reclamos recibidos sean resueltos total o parcialmente en favor de los consumidores, es bueno. Sin embargo, preocupa que toda la industria financiera haya empeorado su comportamiento respecto del ao anterior. Ossa record que, con la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, los consumidores tienen una serie de nuevos derechos, entre ellos, a poder terminar un contrato en un plazo mximo de 10 das. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pag lo que deba, puede terminar el contrato, pudiendo elegir a aquella entidad que tenga mejores estndares de atencin y respuesta a sus clientes. Asimismo record que la oferta de crdito debe ir necesariamente con el Costo Total del Crdito y la Carga Anual Equivalente, para que los consumidores puedan compararlos. Adems, al contratar cualquier producto o servicio financiero se debe incorporar una Hoja Resumen con los aspectos ms importantes, dndole una mayor transparencia al mercado. El Director Nacional del SERNAC agreg que, a un poco ms de un ao de la entrada en vigencia de esta nueva ley, el balance es muy positivo. Principalmente porque las nuevas facultades del SERNAC se han visto reflejadas en acciones que han ido en directo beneficio de los consumidores, y algunos ejemplos as lo confirman. El problema de las clonaciones masivas en la Araucana, el "cartolazo" del Banco de Chile, en que la empresa desembols ms de 1.300 millones de pesos para cumplir con el plan de compensacin, o las gestiones realizadas por el caso del Banco Santander ante el problema con el abono de remuneraciones a fines de octubre. Tambin cabe recordar, especialmente, el trabajo realizado para que La Polar compensara justamente al casi milln de personas afectadas por las repactaciones unilaterales, dijo Ossa. Agreg que el SERNAC seguir monitoreando este mercado y tomar todas las acciones que estime conveniente para proteger los derechos de los consumidores, impulsando nuevos ranking de informacin, pero tambin realizando mediaciones colectivas o recurriendo a la justicia cada vez que se vean afectados los intereses de los consumidores, tal como sucedi recientemente con Hites, Corona y Dijon.