Manejo Quejas y Reclamos

Manejo Quejas y Reclamos

Satisfacción del Cliente

@HugoASaenz

Facilitador

Hugo A. SaenzInterConsultant – SmaartCorp

@HugoASaenz

Empresario, Consultor, Facilitador y Escritor, Especialista en Gerencia, Mercadeo, Clienting, CRM y Customer Experience; con 19 años de experiencia, ha sido socio fundador de firmas

de consultoría estratégica y de tecnología en Colombia y México, Experto en el Sector Servicios, ha desarrollado proyectos y dictado conferencias, seminarios y talleres en

Colombia, EEUU, México, Panamá, Ecuador, Costa Rica, Perú, Venezuela, Puerto Rico, Chile y Argentina.

https://www.facebook.com/pages/InterXperience/143830195684544

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http://www.slideshare.net/HugoASaenzJ

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@HugoASaenz

Ustedes

a. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de atención al cliente.

b. Levanten la mano quienes son responsables de la estrategia de atención al cliente.

c. Levanten la mano quienes gestionan quejas o reclamos.

d. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales (mercadeo, ventas o SS.CC.).

e. Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre:

i. Menos de 2.000 Millones /Año

ii. 2.000 Millones /Año a 5.000 Millones /Año

iii. 5.000 Millones / Año a 10.000 Millones / Año

iv. Más de 10.000 Millones / Año

f. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…

g. Ahora levanten la mano quienes dan servicio a sus clientes de acuerdo a criterios como el anterior!

@HugoASaenz

MIEDO

CXperience: Quejas y Reclamos

../Downloads/Pierde el miedo.mp4 - from YouTube.mp4

@HugoASaenz

CONTEXTUALIZACIÓN


@HugoASaenz

Contexto

Las empresas de servicios públicos, son las más reclamadasen Colombia:

Telecomunicaciones: 36,59%

Energía eléctrica: 21,89%

Acueducto: 21,54%

Gas natural: 5,84%

@HugoASaenz

Contexto

El 50% de los reclamos se resuelven a favor de losusuarios de acuerdo a la Superintendencia de ServiciosPúblicos

Los principales problemas reclamados son por cobrosdesconocidos y por altos consumos no aclarados

@HugoASaenz

Contexto

• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.

• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió.

• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente.

• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.

• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.

@HugoASaenz

Contexto

Haga lo que haga su empresa, siempre tendrá quejas y reclamos

Nunca sabe con quién está tratando, debe tratar a con igual cortesía y amabilidad

A veces creer que ya lo ha hecho todo, provoca problemas

Todos los días suceden cosas distintas, debe gestionar la diversidad

Su equipo de trabajo es su mayor riqueza, capacítelo, motívelo y reténgalo

@HugoASaenz

Acquisition Cost Retention Cost

………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener un cliente existente(Harvard Business Review)

Contexto

@HugoASaenz

“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que conservar un cliente satisfecho.”

Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company

Contexto

@HugoASaenz

Contexto

Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review

BancaInversión

CorredorBolsa

Software DistribuciónIndustrial

CorretajeSeguros

Tarjetasde Credito

Impacto de un Incremento del 5% en Retenciónde Clientes sobre el Aumento en Ganancias

25%

35% 35%

45%50%

125%

Razones• Los Clientes leales tienden a

incrementar sus compras con el pasar del tiempo

• Las Relaciones a largo plazotípicamente cuestan menosatenderlas

• Los Clientes satisfechos son la mejor fuente de referencias

• Los Clientes satisfechos por lo general son menos sensiblesal precio

@HugoASaenz

CONCEPTUALIZACIÓN


@HugoASaenz

Enfoque hacia la industrialización

Servicio Personal no Calificado

Enfoque al producto

Servicios Personales Calificados

Servicios Industriales

Enfoque al mercado

Servicios Masivos de Consumo

Enfoque al cliente

Servicios Comerciales

Especializados

Enfoque a la Experiencia del

Cliente

Servicio Ampliado

Milla Extra

Conceptualización

Mar

keti

ng

y Se

rvic

io

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Producción Producto Ventas Mercado Cliente Experiencia

El Concepto en la Historia

@HugoASaenz

Concepto

Customer Experience

Promesa de Valor

Momentos de Verdad

@HugoASaenz

Customer Experience

Es la suma de todas las experiencias que tiene uncliente con el proveedor y su producto o servicio a lolargo de toda su relación con el mismo.

@HugoASaenz

Concepto

Episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la compañía, por remoto que sea, y debido a éste, tiene oportunidad de formarse una impresión.

MOMENTO DE VERDAD

@HugoASaenz

Concepto

Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.

GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:

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Concepto

El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico que integra componentes de una organización y define la interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de sus clientes.

CLIENTING

Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM

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Concepto

Es una expresión verbal, escrita o en medio electrónicopresentada ante la organización con el fin de pedir suinjerencia en un asunto de su competencia.

PETICIÓN

@HugoASaenz

Concepto

Cualquier expresión o manifestación verbal, escrita o en medio electrónico, de protesta, censura, insatisfacción o descontento, respecto al producto, servicio o empleado de la organización en relación a una prestación inadecuada de la PROMESA DE VALOR o a la conducta irregular del prestador.

QUEJA

@HugoASaenz

Concepto

Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se presenta una exigencia, reivindicación o demandaformal por el incumplimiento de la PROMESA DE VALOR, ocasionado por la deficiente o inadecuada prestación o funcionamiento del servicio o producto.

RECLAMO

@HugoASaenz

Concepto

Es una recomendación o insinuación que se hace, con el ánimo de contribuir a mejorar un servicio o producto, generalmente es derivada de una falencia o incumplimiento parcial y no crítico de la PROMESA DE VALOR.

SUGERENCIA

@HugoASaenz

Concepto

Se entiende como la manifestación escrita, verbal o en medio electrónico de gratitud por un servicio o producto satisfactorio, surge de la percepción de cumplimiento de la PROMESA DE VALOR.

FELICITACIÓN

@HugoASaenz

Concepto

Un cliente es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

CLIENTE

@HugoASaenz

Concepto

Percepción del cliente sobre el grado en que se cumple la PROMESA DE VALOR.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

@HugoASaenz

Concepto

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos”

SERVICIO AL CLIENTE

@HugoASaenz

Concepto

Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organización o empresa suministra a sus clientes.

SERVICIO

@HugoASaenz

Concepto

Es el proceso sistemático y coherente necesario para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados por una PROMESA DE VALOR

SERVUCCIÓN

@HugoASaenz

TALLER


@HugoASaenz

Responda sí o no:

Evalúe su gestión de quejas y reclamos

1.- Su empresa dispone de un teléfono gratuito para que los clientes puedan expresar susincidencias

2.- Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar susinsatisfacciones y estas se registran en un software de quejas y reclamos

3.- Existe un e-mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la documentacióncomercial

4.- Un ejecutivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave o clientes relevantes desdeel punto de vista facturación; rentabilidad, representatividad, etc.

5.- Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final

6.- Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con regularidad” paraexpresarle “que se está haciendo” y “en que estado está su queja”

7.- La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas específicas y prácticas paraque no se repitan, se gestionan los datos del software

@HugoASaenz

Evalúe su atención de quejas y reclamos

8.-El factor humano es crítico, por eso en el último semestre se han realizado encuentrosde formación / capacitación, charlas informativas, comunicaciones internas,actualización especializada, etc. de forma específica en cuestiones relativas al cliente, atodo el personal implicado

9.- Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones orientada aretener y fidelizar a clientes

10.- Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas

11.- En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos

12.- Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella

13.- Su empresa puede atender o contestar prontamente conversaciones de sus clientessobre ella

@HugoASaenz

Taller

Cada “Si”, puntúa 5Cada “No” puntúa – 5

“Desconoce” puntúa – 5“Aplica en Parte” puntúa 0

Alto: 50 - 65Medio: 35 - 50

Bajo: 0 - 35

@HugoASaenz

MOMENTOS DE VERDAD


@HugoASaenz

Momentos de Verdad• 1981• Scandinavian Airlines System – SAS• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas• Jan Carlzon + 20.000 empleados• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de

Valor• La aerolínea para el hombre de negocios =

Posicionamiento• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar

= Filosofía

@HugoASaenz

Momentos de Verdad

• Experiencia del cliente

• Orientación al cliente

• Concepto central, enfoque (Euroclass + Puntualidad)

• Gerencia del Servicio

• Momentos de Verdad!

@HugoASaenz

Momentos de Verdad

• Es un episodio en el cual el clientehace contacto con algún aspecto dela empresa por remoto que sea, ydebido a eso, tiene la oportunidadde formarse una impresión.

Jan Carlzon

@HugoASaenz

Momentos de Verdad

• Es una poderosa idea que puedeayudar a la gente de empresa enservicios a cambiar sus puntos devista y pensar en la experienciadel cliente.

@HugoASaenz

Momentos de Verdad

• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen unimpacto decisivo en las percepciones de los clientes. Esfundamental distinguir los episodios que generan la mayorimpresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quiendemanda el servicio.

• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según lanaturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.

@HugoASaenz

Momentos de Verdad

EXITOSOS - ESTELARES:

• Son aquellos que generan una impresión positiva en la mente del consumidor.

PESIMOS - AMARGOS:

• El cliente recibe una impresión desfavorable Se trata de momentos de verdad mal administrados.

@HugoASaenz

Momentos de Verdad

No siempre implican contacto humano, la

infraestructura, comunicación y reputación pueden generar Momentos

de Verdad.

No son en sí mismos positivos o negativos. Es la gestión de ese encuentro que lo convierte en una experiencia positiva o

negativa para el cliente.

Algunos son especialmente críticos, si no se gestionan adecuadamente, implican

riesgo de pérdida de lealtad.

No se prestan al azar, generalmente ocurren en

una secuencia lógica y medible.

@HugoASaenz

Cómo?

Insights

Mapa

Despliegue

@HugoASaenz

Insights

@HugoASaenz

Customer Insights

@CristinaQ

@HugoASaenz

Customer Journey

@HugoASaenz

Customer Journey Hotel

Personal de

Compras /

Asistentes

Huésped

Necesidad

Contacto

Solicitud

Información

Negociación

Reserva

Llegada

Recepción / Check In

Botones

Entrada Consumo

HabCentro de

Servicios

Cena

Trabajo,

Consumo

Hab

Descanso,

Consumo

Hab

zzz

Desayuno

Salida Regreso

Consumo

de

Servicios

del Hotel

Entrega de

Habitación

Check Out

y Pago

Salida

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Mapa

• Customer Experience Path

• Pensamientos / Sentimientos

Customer

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Despliegue

@HugoASaenz

PROMESA DE VALOR


@HugoASaenz

¿Qué significa una Promesa de Valor?

Una Promesa de valor es una estrategia empresarialque cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico.

Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.

Promesa de Valor

@HugoASaenz

Diferencias entre Ventaja Competitiva

y Promesa de Valor:

• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.

• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente.

Promesa de Valor

@HugoASaenz

90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acción

Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido

2. No contemplaron actividades que permitían la implantación

3. No tienen sistemas de control y seguimiento

Unos Datos....

Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción

Promesa de Valor

@HugoASaenz

• Mejoramos los procesos productivos de nuestros clientes, a través de la venta de equipos de medición y análisis de última tecnología. Brindando un servicio de consultoría, mantenimiento y actualización.

Promesa de Valor

Promesa de Valor

@HugoASaenz

• Somos la Multinacional Colombiana con conocimiento para administrar oportunamente sus riesgos, mediante acompañamiento personalizado permanente.

Promesa de Valor

Promesa de Valor

@HugoASaenz

• Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Clienting que le permiten incrementar consistentemente Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas.

Promesa de Valor

Promesa de Valor

@HugoASaenz

Promesa de Valor

@HugoASaenz

Misión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo estás.

Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia técnico-científica con precios y procesos que impacten las variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio diseñados a la medida de sus necesidades.

@HugoASaenz

CLIENTES


@HugoASaenz

Directorio

Gerente General

Gerentes de

ÁreaSupervisores

Trabajadores

Preo

cup

ación

de

lo

s Trabajad

ores

Personal En Contacto( Momentos de Verdad )

¿Qu

ién se p

reocu

pa

de lo

s clientes ?

Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

Enfoque Tradicional de la Organización

Clientes

@HugoASaenz

Directorio

Gerente General

Gerentes de Área

Supervisores

Trabajadores

Preo

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s Trab

ajado

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Preo

cup

ación

de lo

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ajado

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Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

Momentos de Verdad - Personal En Contacto(Apoyo y soporte)

Clientes

@HugoASaenz

• ¿Qué quieren los clientes?:

– Servicio amable, esmerado y profesional

– Flexibilidad

– Solución a sus problemas

– Reivindicación

Clientes

@HugoASaenz

• ¿Qué NO quieren los clientes?:

Inhibirlos en el trato:

• Excusas

• Rechazos

• No dar respuestas

• Promesas incumplidas

• Ser engañados

• No sentirse CLIENTE

No contar con ayuda:

• No saber cómo reclamar

• No saber donde reclamar

• Formularios extensos

• Políticas “anticliente”

• Tiempos de espera

• No exista seguimiento

Clientes

@HugoASaenz

@HugoASaenz

No es una batalla de productos (bienes o servicios), es una

batalla de percepciones.

Lo único que existe en el mundo del marketing son percepciones

en las mentes de los clientes actuales y potenciales. La

percepción es la realidad. Todo lo demás es una ilusión.

Clientes

@HugoASaenz

Enfocar en sus clientes.

Conocer a sus Clientes.

• su necesidad.

• su deseo.

• su motivación.

Para atender con calidad de servicio las Quejas y Reclamosse debe:

Clientes

@HugoASaenz

Necesidades y expectativas del cliente

•Implícitas

•Explicitas

Identificar los requisitos o

características del producto o

servicio que satisfacen al cliente •Oportunidad

•Atención

•Cobertura

•Seguridad

•Calidad

•Comunicación

.…….

Clientes

@HugoASaenz

La calidad está en la mente del cliente

Es experiencia, es percepción y es subjetiva

Un producto o servicio es de calidad cuando satisface

las necesidades, intereses y expectativas de aquella

persona a quien está dirigido

Clientes

@HugoASaenz

@HugoASaenz

VALOR AGREGADO


../Downloads/¿Qué es y qué no es el valor agregado- - from YouTube.mp4

@HugoASaenz

Errores típicos en los equipos de atención al cliente

• No saber que le pasa finalmente al cliente: No se le ve, no se sabe de él. No se sabe que “le molesta”

• Creer que se conoce todo del cliente

• Confusión de tareas: el olvido del cliente. El objetivo de la empresa es crear clientes

• No conocer todo el proceso

• No saber que rol juegan los demás

• No comunicarse las cosas a tiempo

• No compartir errores ni quejas

• No analizar el proceso para entenderlo, utilizarlo u optimizarlo

• Crear reglas y normas solo en beneficio del equipo y no del cliente

• El clima grupal del equipo padece de constantes tormentas.

Clientes

@HugoASaenz

• En cualquier tipo de industria, empresa u organización se observa a:

– Personas atendiendo a personas

– Personas tratando con personas

– Personas comunicando a personas

– Personas felicitando a personas

– Personas reclamando a personas

El aspecto humano: Clave en la gestión de la queja

¿Son las personas la clave de las relaciones?

Clientes

@HugoASaenz

Dimensiones del servicio de calidad

CONFIABILIDAD:

La capacidad de desarrollar

el servicio prometido

con seguridad, exactitud,

libre de daño, falla o error.

NIVEL DE RESPUESTA:

La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio

de manera rápida y ágil.

COMPETENCIA:

La posesión de las

habilidades y conocimiento

s para desarrollar

adecuadamente el

servicio.

CORTESIA:

El trato amable, la

comprensión y respeto por los clientes.

CREDIBILIDAD:

La confianza que como

proveedor he podido

despertar en los clientes.


Clientes

@HugoASaenz


ACCESO:

La facilidad que tienen mis clientes para

acercarse a mi.

COMUNICACIÓN:

Los medios que

mantienen al cliente

informado, a través de un

lenguaje comprensible.

COMPRENSION:

El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al

servicio.

ASPECTOS TANGIBLES:

La apariencia física del

personal, de la empresa, del equipo y del

material informativo.


Clientes

@HugoASaenz

TALLER


@HugoASaenz

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS


@HugoASaenz

Barreras que impiden

aumentar la satisfacción

del cliente

Sabemos lo que

los clientes

quieren

El no recibir

quejas significa que

los clientes estan

satisfechos

Aumentar la

satisfacción significa

aumentar los

costos

Muchas quejas

se deben a eventos

fuera del control de

la compañía

Gestión de Quejas y Reclamos

@HugoASaenz

•Eliminación de ineficiencias

•Mejor servicio a cliente

•Nueva cultura (actitud)

•Menor riesgo multas/juicios

•Mayor capacidad gestión

•Procesos estandarizados

• Respuesta justa a clientes

Menor pérdida de clientes

Mayor venta

Competitividad

Baja rotación de personal

Estar preparados para expansión

Fidelización

“Excelencia en la atención a clientes”

Beneficios de la gestión exitosa de quejas y reclamos


@HugoASaenz

• 1. Punto de Vista: Enfermedad– El más común es que las quejas constituyen una “enfermedad” que debe ser evitada a toda

costa. Las personas y las organizaciones que mantienen este punto de vista creen que “nunca se equivocan”, nunca comenten errores y si algo ocurre accidentalmente como no debería ser no es culpa de ellos.

• 2. Punto de Vista: Oportunidad– El otro punto de vista es que la queja representa una “oportunidad de oro” si es manejada con

efectividad, para mantener y en algunos casos aumentar los niveles de lealtad de los clientes, además de que durante el proceso de solución de la queja usted y su organización tendrá la oportunidad de aprender!


@HugoASaenz

Por qué se queja un Cliente?


@HugoASaenz

Agregar valor

más allá de los

requerimientos

Cumplir con los

requerimientos

No cumplir

con los

requerimientos

Deleite

Satisfacción

Insatisfacción

Neutralidad

Lealtad

Sustitución

@HugoASaenz

EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cliente

Potencial

Cliente

Existente

PERDIDO

RETENIDO

PERDIDO

PERDIDO

RETENIDO

RETENIDO

Cliente

Insatisfecho

Silencio

El Cliente

busca una voz

La voz no está

disponible

voz

disponible

Cliente

Satisfecho


@HugoASaenz

Insatisfacción ≠ Queja

Insatisfacción

Expectativa NO cubierta

Promesa NO cumplida

Aspecto del bien o servicioque molesta u ofende

Comportamientos públicos que disgustan.


@HugoASaenz

¿Por qué rechazamos las quejas?

• Son atributos negativos.

• Sensación de culpa…. Mía No, del cliente o dela compañía.

• Sensación de fracaso… lo proyecto al otro.

• Sentimos que es contra nosotros. (el cliente leecha la culpa al trabajador No a lacircunstancia).


@HugoASaenz

Abra el regalo…

Queja como regalo

Herramienta estratégicade MKT

La queja como fuente de información

Feedback económico

Oportunidad de saberalgo de que No sabíamos

Satisfacer un cliente ….. y conservarlo!!!!

Construir lealtad

Mejorar(identificarfallas)

Conocer deseos, necesidades…

Identificarbeneficiosesperados….

Fuente de renovación e innovación

@HugoASaenz

¿Qué busca el cliente?

Quejas sobresituacionesque tienensolución.

Quejas sobresituacionesque No tienensolución.


@HugoASaenz

Producto

• Cambio

• Reparación

• Devolución

Servicio

• Devolución

• Reparación


@HugoASaenz

Presencial

• Actitud

• Perfil de Cliente

Mediado

• Medio utilizado

• Tono y Sentido


@HugoASaenz

Cliente Cautivo

• Recursos

• Soluciones

Cliente Libre

• Inversión

• Estrategia


@HugoASaenz

Nos Permite:

1. Identificar donde se está fallando.

2. Detectar el sector o proceso de desvío.

3. Resolver las fallas y generar mejoras.

4. Adquirir experiencia y aprendizaje.

Dimensión Manifiesta

Dimensión Subyacente

Descubriendo el iceberg de la queja

1.- Indagar en lo desconocido

2.- Analizar, contrarestar, levantar y reparar


@HugoASaenz

Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja.

Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)

Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.

Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta.

Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado.

Decálogo de las quejas


@HugoASaenz

Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.

Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

Indague acerca de alguna necesidad adicional.

Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

Informe al cliente de las mejores formas de resolver problemas similares si llegaren a suceder.

Decálogo de las quejas


@HugoASaenz

Tipos de atención y de respuesta en Quejas Personales

Dé las gracias a la persona por su feedback.

Si ha cometido algún error, reconózcalo.

Discúlpese si es necesario.

Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.

Tome las medidas necesarias para mejorar.

Consiga la ayuda de la persona para seguir su progreso.

NO Dramatice: que parezca una situación especial.


@HugoASaenz

Tipos de atención y de respuesta en Quejas Escritas

Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse si es necesario.

Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.

Admita que el cliente tiene razón (o identifique “su razón”).

Personalice su respuesta.

Sea simple, pero específico.

Supere las expectativas de los clientes.

Compruebe la satisfacción del cliente.

Sea muy rápido en responder.

Sea expresivo: que parezca una situación especial.


@HugoASaenz

Tipos de atención y de respuesta en Quejas del CallCenter

Saludo cordial e institucional

Pregunta sobre el motivo de la llamada

Guardar silencio

Verificación de datos personales / institucionales

Escuchar

Preguntar y tomar registro

Pedir disculpas (si es lógico y aplicable)

Dar las gracias

Aportar plazos a la situación

Ocuparnos del problema inmediatamente


@HugoASaenz

Tipos de atención y de respuesta en Quejas de Redes Sociales

Presentación Institucional, NO suplantación

Contestar cordialmente, NO eliminar o Ignorar

Buscar Espacios privados

Agradecer por feedback

Mantener informado al cliente en privado

Publicar la resolución del caso solo si el cliente lo permite


@HugoASaenz

TALLER


@HugoASaenz

Cómo tratar con clientes difíciles?

Dejar que el cliente exprese sus Sentimientos

No decirle que se calme

No tomar lo que dice como algo personal

Dejarlo hablar


@HugoASaenz

Tratar de comprenderlos

Evitar el “filtro negativo”

Ponerse en su lugar

Pensar “Qué necesita esta persona?”

“Cómo se lo puedo dar yo?”



@HugoASaenz

Expresar empatía

Demostrar que se comprende la situación

Presentar disculpas

Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)



@HugoASaenz

Tratar de resolver el problema

Trabajar activamente para buscar una solución

Buscar información

Preguntar

Verificar la información

Buscar una solución consensuada



@HugoASaenz

1. Los Intereses: Negociar a partirde intereses y no de posiciones.

2. Las Opciones: Desarrollar opciones de mutuo beneficio.

3. Las Normas: Tome su decisión en base a criterios objetivos.

4. La Gente: Diferencie las personas del problema.

5. Las Alternativas: M.A.P. Mejor Alternativa Posible.

Aspectos claves para lograr acuerdos


@HugoASaenz

Ingreso

Seguimiento

Revisión

Control

Solución

Retroalimentación


@HugoASaenz

EL INGRESO

•Las áreas de contacto, deben abordar al cliente que viene a reclamar,

derivando inmediatamente a la o las personas encargadas de atender y

registrar en el sistema el reclamo correspondiente, quienes a su vez ofrecerán

la revisión, seguimiento y solución probable de su objeción o reclamo.


@HugoASaenz

EL SEGUIMIENTO

Se asumen las responsabilidades en el caso, cada área involucrada hará lo que

le corresponda para dar solución al reclamo: derivación automática al

responsable; monitoreo de tiempos de resolución on line; monitoreo del cierre

del reclamo, fecha, solución y forma de comunicación al CLIENTE.


@HugoASaenz

Se contacta a los involucrados (internos– externos) y

áreas especializadas, se le busca explicación del

caso. Se buscan causas, contramedidas y respuestas

a la falla del producto/servicio. Se establece un plan

de acción. Se determinan pasos a seguir para evitar

recurrencia.

Se contacta al proveedor, se le explica el caso. Se

buscan respuestas al error en el producto o si el

alimento con problemas pudo haber sido detectado en

sus controles de calidad. Se determinan pasos a

seguir para evitar una próxima vez.


@HugoASaenz

•Las áreas ejecutivas, revisarán constantemente la data de reclamos, solicitando

explicaciones y tomando acciones en cada caso. Se hace seguimiento on-line desde

la cuenta del CLIENTE y desde el registro central de reclamos y/o tablero de control.

EL CONTROL


@HugoASaenz

•Se entrega la solución definitiva al Cliente, solamente él podrá dar la

conformidad a esta solución y las áreas involucradas deberán confirmar este

proceso.

LA SOLUCION


@HugoASaenz

• Con regularidad, se deben revisar los informes de gestión que arroje el

sistema: problemas recurrentes, productos defectuosos; servicios mal

entregados; clientes repetitivos; trabajadores repetitivos; proveedores

repetitivos; costos de reclamos; costos generales de las soluciones, etc.

GESTION DE INFORMES

Personal Ejecutivo

PersonalOperativo

Personalde Contacto


@HugoASaenz

Qué hacer internamente con las quejas y reclamos

Relacionarlas con el aspecto del negocio que le dio origen.

Nunca olvidarnos del CLIENTE, por algo ha presentado un reclamo.

Analizar en qué etapa del proceso se produjeron.

Determinar posibles causas, corregir procesos.

Mensurar el impacto en términos de negocio.

Convocar a las áreas involucradas, nombrar encargados.

Analizar el impacto en forma conjunta.

Elegir una cantidad de alternativas de solución.

Determinar el costo beneficio de las soluciones planteadas.

Generar un plan de acción, con la alternativa elegida (tiempos y respons.)


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Guión | ScriptGestión de Casos difíciles

Respuestas y escalamiento

Bibliotecas de Referencia Casos anteriores

Casos similares

Demostraciones de Productos Productos de difícil manejo

Segmentos difíciles

ReferenciasWeb Site | Documentación

Instaladores / Socios de Negocios


Inst

rum

en

tos

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Comunicación Superiores

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olo

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Blogs etc.

Redes Sociales

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Será Moda?

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La experiencia del cliente es social

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Social Customer

Fuente: Antonio Parra

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Social Customer

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Social Customer

Fuente: Antonio Parra

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Social Customer

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Pasos para organizar el área de quejas y

reclamos


Foco

• El objetivo es:

• Escuchar

• Solucionar

• Fidelizar

• Crear Valor

Lógica

• ¿Dónde se generan las quejas?

• ¿Por qué se generan las quejas?

• ¿Son repetitivos los casos?

Definición

• Qué hacer?

• Cómo hacerlo

• Qué se requiere?

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¿Cómo trabajar con el proceso de las quejas y reclamos?

olvidemos los paradigmas

pensemos en lo que necesitamos

asumamos la responsabilidad

enfrentemos la realidad

Salgamos de nuestra caja

pensemos en el largo plazo


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¿Por qué es importante la Medición de la Satisfacción?

• Se quejan hasta la alta dirección5%

• Se quejan al personal de contacto

45%• Encuentran el

problema, pero no se quejan

50%


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@HugoASaenz

Número de PQRS del proceso

Número de PQRS del proceso por tipo de solicitud

Número de PQRS del proceso por tema

Número de PQRS del proceso por Zona

Calidad en la respuesta de PQRS

Respuesta oportuna de PQRS


Datos a recopilar y analizar

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Ejemplo de estadísticas

48477,7%

20,3%

7712,4%

548,7%

61,0%

Número PQRS por tipo de solicitud

Consulta

Felicitaciones

Petición

Queja o Reclamo

Sugerencia

623 solicitudes



@HugoASaenz

0 50 100 150 200 250 300 350 400

ACTIVACIÓN DE CLAVES

CAMPUS VIRTUAL

CERTIFICACIONES

DEVOLUCION DE DERECHOS PECUNIARIOS

EXAMENES FINALES

HOJAS DE VIDA

HOMOLOGACIONES

HORARIOS

INSCRIPCIONES Y MATRICULAS

OTROS TEMAS

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PROGRAMAS ACADEMICOS

TUTORES CONSEJEROS

1

6

1

1

7

3

31

7

392

146

14

13

1

Número de solicitudes por tema



@HugoASaenz


1

3

3

30

6

337

87

6

10

1

1

1

1

1

4

1

35

30

2

3

4

1

19

26

4

1

1

1

2

1

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

ACTIVACIÓN DE CLAVES

CAMPUS VIRTUAL

CERTIFICACIONES

DEVOLUCION DE DERECHOS PECUNIARIOS

EXAMENES FINALES

HOJAS DE VIDA

HOMOLOGACIONES

HORARIOS

INSCRIPCIONES Y MATRICULAS

OTROS TEMAS

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PROGRAMAS ACADEMICOS

TUTORES CONSEJEROS

Número de PQRS por tema y tipo de solicitud

Consulta Felicitaciones Petición Queja o Reclamo Sugerencia


@HugoASaenz


0

50

100

150

200

250

300

350

400

450 410

6 2

161

24 20

Número de PQRS por Sede


@HugoASaenz


0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

ZCAR

ZCBOG

ZCSUR

ZOCC

ZSUR

ZCAR ZCBOG ZCSUR ZOCC ZSUR

Consulta 11 115 1 3 1

Petición 4 28 11 1

Queja o Reclamo 5 18 12 2

Sugerencia 1

Número de PQRS por zona y tipo de solicitud


@HugoASaenz

Calidad en la respuesta de PQRS

33253%

29147%

Calificación de PQRS

Calificadas No calificadas

237%

20462%

82%

9027%

72%

Nivel de valoración de calidad de la respuesta de PQRS

Regular

Excelente

Malo

Bueno

Muy Malo


@HugoASaenz


90

142

73

43

59

45 44

27

15 159 13

5 3 7 4 5 2 3 1 4 3 3 2 1 20

20

40

60

80

100

120

140

160

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 24 25 29 50

PQ

RS

Días

Número de solicitudes respondidas Vs. Número de días tomados


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30549%

31551%

Eficacia en la respuesta

Dentro del tiempo limite Fuera del tiempo limite


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DESTINO


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Manejo Quejas y Reclamos

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