Términos para dar Respuesta a las para Peticiones, Quejas...
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Términos para dar Respuesta a las Peticiones, Quejas y Reclamos El termino máximo para resolver será de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver la petición dentro de dicho termino, se informará al interesado por escrito, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha que se ha establecido la descripción detallada de los hechos relacionados con el mismo asunto. Informe y Mecanismos para Evaluar las Peticiones, Quejas y Reclamos INFORME: Trimestralmente el funcionario encargado de Atención al Ciudadano debe rendir un informe informe a la Gerente de la Empresa relacionando los aspectos en donde hubo mayor numero de quejas y reclamos se presente recomendaciones sugeridas. Trimestralmente, se deberá remitir un informe copilado de lucha contra la corrupción sobre las principales quejas y reclamos, y las soluciones dadas a las mismas. Tramite de las Quejas y Reclamos Todas las quejas y reclamos deben ser radicados en la oficina de Atención al Usuario, para que una vez analizada se proceda a dar traslado a la dependencia respectiva, quien se encargara de resolverla en un tiempo aproximado menor de 15 días al cabo de las cuales se debe remitir respuesta al interesado. las P.Q.R serán radicadas en libro o formato diferente a la correspondencia donde se llevara control a que dependencia es direccionada, donde en este mismo libro o formato se deberá radicar la respuesta de dicha petición, Queja o Reclamo. Cuando el usuario plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quien tiene la razón), escucharlo y buscar una solucion satisfactoria, tanto para él como para la entidad. Como manejar las quejas, reclamos y sugerencias Metodología para el Manejo de las La Curva Ascendente de la Ira Ante la conducta agresiva de un usuario, el personal de contacto puede reaccionar con distintos tipos de conductas - Agresiva (contraatacandolo) o Asertiva (controla su reacción y puede defender su reacción y puede defender sus intereses y decir “NO” sin herir al otro. Una Conducta asertiva Para evitar las conductas agresivas lo importa es la conducta asertiva por parte del personal de contacto, cuyas caracteristicas son: Ser directo y defernder lo que es justo y corresponde, - saber decir no, pero sin herir ni ofender, - Controlar las emociones y reacciones. -escuchar activamente al otro.
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Términos para darRespuesta a lasPeticiones, Quejas y ReclamosEl termino máximo para resolver será de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver la petición dentro de dicho termino, se informará al interesado por escrito, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha que se ha establecido la descripción detallada de los hechos relacionados con el mismo asunto.
Informe y Mecanismos para Evaluarlas Peticiones, Quejas y ReclamosINFORME: Trimestralmente el funcionario encargado de Atención al Ciudadano debe rendir un informe informe a la Gerente de la Empresa relacionando los aspectos en donde hubo mayor numero de quejas y reclamos se presente recomendaciones sugeridas. Trimestralmente, se deberá remitir un informe copilado de lucha contra la corrupción sobre las principales quejas y reclamos, y las soluciones dadas a las mismas.
Tramite de las Quejas y ReclamosTodas las quejas y reclamos deben ser radicados en la oficina de Atención al Usuario, para que una vez analizada se proceda a dar traslado a la dependencia respectiva, quien se encargara de resolverla en un tiempo aproximado menor de 15 días al cabo de las cuales se debe remitir respuesta al interesado.
las P.Q.R serán radicadas en libro o formato diferente a la correspondencia donde se llevara control a que dependencia es direccionada, donde en este mismo libro o formato se deberá radicar la respuesta de dicha petición, Queja o Reclamo.
Cuando el usuario plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quien tiene la razón), escucharlo y buscar una solucion satisfactoria, tanto para él como para la entidad.
Como manejar las quejas,reclamos y sugerencias
Metodología parael Manejo de las
La Curva Ascendente de la IraAnte la conducta agresiva de un usuario, el personal de contacto puede reaccionar con distintos tipos de conductas - Agresiva (contraatacandolo) o Asertiva (controla su reacción y puede defender su reacción y puede defender sus intereses y decir “NO” sin herir al otro.
Una Conducta asertivaPara evitar las conductas agresivas lo importa es la conducta asertiva por parte del personal de contacto, cuyas caracteristicas son: Ser directo y defernder lo que es justo y corresponde, - saber decir no, pero sin herir ni ofender, -Controlar las emociones y reacciones.-escuchar activamente al otro.
Resolución No. 27 de Septiembre 9 del 2014. por el cual se crea el comité de peticiones, quejas, reclamos y se adopta la atención al usuario
NORMATIVIDADMANEJO DE LAS PETICIONES,QUEJAS, RECLAMOSY SUGERENCIASPASOS PARA ATENDER BIEN UNA QUEJA:
1. Personalice su respuesta.2. Dar las gracias al usuario; explicarle por que aprecia
su queja y disculparse.3. Informarle al usuario acerca de lo que ha hecho.4. Admita que el usuario tiene la razón.5. Sea simple, pero especifico.6. Supere las expectativas de los usuarios.7. Comprueba la satisfacción del usuario.8. Sea muy rápido en solucionar y dar respuestas
asertivas.
Se resolverán las quejas que se formule de conformidad con lo prescrito en los articulos 54 de la Ley 90 de 1995 y articulo 76 de la ley 1474 del 2011 la queja o reclamos se presenta y reclamante o quejoso presentará el respectivo escrito en la oficina de atención al usuario, que le suministrará formato pre impreso y le indicará su diligenciamiento dando respuesta de la misma forma.
RECEPCIÓN DE LAS QUEJASO RECLAMOS
RESPONSABLES DEL MANEJO DEPETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Coordinador Administrativo: quien sera el encargado de la atención al usuario y de hacer seguimiento a las quejas y reclamos.
Asesor Jurídico y Coordinador Administrativo o quien haga las veces de control interno. Quienes serán los que hacen seguimiento a los informes P.Q.R.
- Servidores Públicos (Funcionarios y Contratistas) son los responsables de resolver la petición, queja o reclamo en el tiempo que determine la Ley, desarrollando el procedimiento establecido para tal fin.
Resolucion No. 33 del 10de octubre del 2014. Por el cual se adopta el manual de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Empresa de servicios publicos de Restrepo Aguaviva s.a. E.S.P.
