Caso de éxito De acuerdo a Comscore1 no sólo casi el

100% de la audiencia latina en Internet

accede a destinos de Redes Sociales, sino

que también consume mucho tiempo en

estos sitios, el nivel de involucramiento es

mucho mayor que en cualquier otro medio.

Los medios sociales, impulsados por la

conectividad que el consumidor adquiere a

través de sus smarthphones y tablets, están

redefiniendo la comunicación en el mundo

digital y el mundo real, han disruptivo en

una nueva dinámica social donde el nuevo

consumidor ya no está dispuesto a esperar

respuesta de un asistente automatizado en

un IVR o tener que cumplir con un rígido

horario de servicio.

Los consumidores hoy navegan a través de

múltiples canales de manera simultánea

para conectarse, buscar información, ayuda,

quejarse; y a pesar de nuestros esfuerzos

por redireccionarlo al canal más eficiente,

se moverán según les convenga decidir

cuándo, cómo y dónde interactuar con las

marcas.

El nuevo frente de batalla en la lucha

por generar engagement.

Con consumidores más sociales , empresas

se centran cada vez más hacia la

experiencia on line del cliente. Es un gran

desafío pero es el orden del mercado, y

como tal, se ha convertido en un reto

primordial para gerentes de Servicio de las

empresas donde lo que marca la diferencia

es lograr una experiencia positiva y

coherente entre los medios sociales y los

procesos de servicio, y hacerlo de una

manera que se ajuste a las grandes

escalas de interacciones sociales diarias.

Tal es el caso de MOVISTAR PANAMÁ

quien comprometido con la experiencia total

de sus clientes brinda servicio a través de

sus Redes Sociales.

Lo último en Atención y Servicio lo

tiene Movistar! Jorge Cisneros

Telefónica Móviles Panamá S.A

Gerente de Canales de Atención y Puntos de Venta

P: ¿Qué desafíos presentan los nuevos

consumidores?, ¿Qué rol juegan las

redes sociales en este nuevo escenario?

Hoy en día los consumidores tienen mucha

información, tienen la oportunidad de

conocer todos los detalles de un producto

sin la necesidad de adquirirlo, las Redes

Sociales han conseguido que los

consumidores podamos compartir

experiencias de todo tipo y ayudar en el

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de decisión de compra de todos los

consumidores.

P: ¿Qué nos puede mencionar acerca del

proceso de integración de las redes

sociales a los procesos de servicio de la

Compañía?

En principio como todo cambio, tiene mucha

resistencia y las Redes Sociales no son la

excepción, existe mucho escepticismo en

cuanto a su potencial y su alcance, existen

muchas historias de éxito dentro de las

Redes Sociales, pero también existen

muchas historias de fracaso. En nuestro

caso no fue diferente, sin embargo creo que

la convicción de la alta dirección de la

empresa fue un pilar fundamental en el

proceso de integración de las Redes

Sociales dentro de nuestros procesos.

P: ¿Cuál es papel que juega la tecnología

en la adopción de esta estrategia?

Creo que hablar de Redes Sociales es

hablar de tecnología, el concepto de Redes

Sociales ha existido siempre, al final se trata

de relaciones entre miembros de sistemas

sociales, la tecnología es la que ha

conseguido evolucionar este concepto a lo

que hoy en día conocemos como Redes

Sociales en internet, es decir conjuntar un

concepto con el poder de la tecnología y

lograr desarrollarlo explotando todas las

oportunidades posibles.

P: ¿Qué puede mencionar acerca del

proceso de implementación de RADAR?

Fue bastante simple, desde que decidimos

que las Redes Sociales serían parte de

nuestra estrategia como Compañía,

entendimos que necesitábamos dotar a

nuestro equipo de herramientas que le

facilitaran la gestión, RADAR es una

herramienta pensada por y para los

usuarios, esto nos acortó los tiempos de

implementación.

P: ¿Cómo evolucionó su equipo de

atención al cliente?

Podría decir que evolucionó en cantidad y

calidad, pasamos de ser 4 personas a ser

arriba de 40, pasamos de tener tiempos de

respuesta de 15 minutos a tiempos menores

a 3 minutos. Nuestros volúmenes

aumentaron de forma considerable y

logramos mantener un elevado nivel de

calidad a pesar de este incremento.

P: ¿Cuál fue el impacto que tuvo en la

relación entre la Compañía y sus

clientes?

Nos logramos acercar más a nuestros

clientes, nos permitió aumentar nuestra

credibilidad, pero lo más importante es que

nos ha permitido escuchar a nuestros

clientes y hacerlo públicamente.

Creo que los tiempos en los cuales existía

la oficina para que el cliente molesto fuese

atendido se terminaron, estamos en los

tiempos en los cuales el cliente tiene un

medio donde hablarle a las compañías de

forma directa y las compañías la

oportunidad de escucharlo y tomar acción,

nos ha obligado a convertirnos en una

compañía mas ágil.

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P: ¿Qué beneficios obtienen en el día a

día con el uso de las redes sociales?

Las Redes Sociales son nuestro mecanismo

de retroalimentación, son el termómetro que

nos permite medir a nuestro cliente, ya no

tenemos que esperar el focus group, los

reportes de satisfacción, ni lanzar aquella

encuesta mensual para saber cómo están

nuestros clientes.

P: ¿Cuáles son los resultados que han

obtenido a adoptar esta estrategia?

Hemos conseguido mejorar muchos de

nuestros procesos y adaptarlos al cliente,

hemos cambiado nuestras políticas en

función de los clientes y los clientes lo han

reconocido y lo agradecen. Los clientes en

las redes sociales son muy exigentes pero

también son muy agradecidos, realmente

valoran los esfuerzos de las empresas y te

lo reconocen públicamente.

P: ¿Qué le diría a una empresa que duda

respecto a usar las Redes Sociales como

canal de atención?

Creo que no es una opción, todas las

empresas ya están en las Redes Sociales,

quieran o no. Aún cuando no tengan una

cuenta, sus empleados y sobre todos sus

clientes están en las Redes Sociales, hace

un tiempo tener un teléfono en una empresa

era primordial, después fue el correo

electrónico, ahora son las Redes Sociales

ese canal de contacto.

1 Información disponible en: http://www.comscore.com/esl/Insights/Press_Releases/2012/6/Latinoamerica_Es_La_Region_Mas_Involucrada_En_Redes_Sociales_a_Nivel_Gl

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