Las personas utilizan las redes sociales para mantenerse en contacto, crear, investigar, exponer sus problemas o consultas de servicio al mundo, y desarrollarán una impresión de la empresa basada en su capacidad de respuesta multicanal. La capacidad de proporcionar apoyo a través de las redes sociales es ahora imperativa, requiere: Resolución de casos a través de redes sociales. Rápido tiempo de respuesta. Elevar la satisfacción del cliente.

El crecimiento, y aceptación de las redes sociales conllevan a un cambio a nivel empresarial y a la incorporación de nuevas tecnologías que les permitan manejar sus interacciones sociales eficientemente. Las redes sociales constituyen una herramienta relevante, siempre y cuando se aborden con la estrategia adecuada.

Genera engagement y gestiona efectivamente la

comunicación en todos los puntos de contacto.

BBUUSSIINNEESSSS CCHHAALLLLEENNGGEESS

Necesita estar donde sus consumidores están.1

Algunos indicadores

Las redes sociales, sin duda, son una actividad clave en la experiencia online en América Latina, alcanzando a millones de personas y proporcionando un nivel de involucramiento que es rara vez igualado por cualquier otra actividad online.

Las redes han facilitado la capacidad para que los consumidores identifiquen marcas de interés y se conecten con ellas, lo que ha permitido nuevas formas de comunicación entre marcas y consumidores.

AMÉRICA LATINA: 10 PRINCIPALES SITIOS DE REDES SOCIALES

-Número de visitantes (000), junio 2011-

Del 2011 al 2012, Facebook a nivel mundial ha reportando un crecimiento del 25%; mientras que el crecimiento de Twitter es más del 150%.

1 Información disponible en: http://www.comscore.com/esl/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2011/The_Rise_of_Social_Networking_in_Latin_America

Industrias “Socially Devoted”

En la era 3.0 todo tiende a socializarse y la atención al cliente no ha sido la

excepción. Una marca “socially devoted”2 es aquella que responde y brinda

servicio a sus fans/followers, y en redes sociales ¡entre más rápido, mejor!

De acuerdo a un estudio realizado por SocialBakers las industrias que brindan

servicios de Telecomunicaciones, Aerolíneas, Fashion, Finanzas, se manejan con

mejores tiempos de respuesta.

ENGAGED CUSTOMERS3

44% más leales

Gastan un 30%más.

EMPRESAS SOCIALLY DEVOTED

NPS 33% mayor

Disminuyen costos de atención

al cliente.

2Fuente: SocialBakers. Información disponible en: http://sociallydevoted.socialbakers.com/?ref=devoted-homepage-infographics&utm_source=socialbakers.com&utm_medium=banner&utm_campaign=devoted-homepage-infographics 3 Fuente: Bain&Company. Información disponible en: http://www.puromarketing.com/files/20120424135555.pdf

393.6

343.4

208.4

144

63.2

3343

306

1801

188

562

Retail

Finanzas

Fashion

Aerolíneas

Telecom

Tiempo de respuesta - FACEBOOK, minutos-

Benchmark Top 5 empresas

91.71%

82.82%

82.61%

80.60%

79.51%

67%

59%

21%

42%

31%

Telecom

Finanzas

Fashion

Aerolíneas

Retail

Porcentaje de respuesta -Facebook-

Benchmark Top 5 empresas

RRAADDAARR MMUULLTTII--CCHHAANNNNEELL

MMAANNAAGGEERR

Es una plataforma de atención al cliente multicanal optimizada para redes sociales; provee herramientas para mejorar la experiencia del cliente y brindar un servicio consistente e integrado a sus procesos de negocio.

Proceso

Para generar lealtad y fomentar relaciones no es suficiente el análisis de las tendencias y el escuchar a los consumidores, es necesario incluir este análisis para trabajar en construir conversaciones integradas a los procesos del negocio.

Radar Multi-Channel Manager permite la integración de las conversaciones derivadas de herramientas de monitoreo, a su vez permite la tipificación y escalamiento de conversaciones hacia diferentes sistemas de CRM, sistemas de lealtad, etc; para lograr brindar al cliente una solución y servicio consistente en cualquier medio de contacto.

FFUUNNCCIIOONNEESS

CANALES INTEGRADOS

CAPTURA

todas las interacciones del cliente generadas

en los distintos canales:

Facebook

Twitter

email

chat

CONSOLA DE ATENCIÓN

(permite al agente):

IDENTIFICAR

al cliente al obtener su información pública, comercial, e historial de conversaciones. Único registro de cliente.

MANEJAR

eficientemente cada una de las conversaciones de acuerdo los parámetros de atención asignados para cada canal y cuenta;

responde a través de respuestas públicas y privadas.

INTEGRAR

las conversaciones a los diferentes procesos de negocio.: tipificación y escalamiento de conversaciones hacia las inversiones existentes de

CRM.

CONSOLA DEL ADMINISTRACIÓN

(permite al supervisor)

CONTROLAR

el flujo de interacciones de acuerdo a los objetivos de atención específicos de su

empresa. Configura fácilmente usuarios y administra permisos

en base a perfiles.

EVALUAR

el contenido generado por los usuarios, mejora la productividad al tomar decisiones basadas en el

desempeño de los agentes, tiempos de resolución y volumen

de interacciones del cliente.

AATTEENNCCIIÓÓNN MMUULLTTIICCAANNAALL

CCAAPPTTUURRAA Captura en tiempo real todas las interacciones del cliente generadas

en los diferentes perfiles sociales y canales de atención (Facebook Twitter, email, chat), y múltiples cuentas por canal, dentro de una misma plataforma. Asigna automáticamente las interacciones entre los agentes activos, permitiéndoles gestionar eficientemente cada una de las interacciones dentro una misma consola de atención.

GGEESSTTIIÓÓNN DDEE CCAASSOOSS

IIDDEENNTTIIFFIICCAA Al cliente al obtener su información social, comercial e historial de conversaciones. Asocia todas las cuentas del cliente y agrega información específica mediante campos personalizados.

Perfil público social del cliente. Información comercial. Historial de conversaciones.

MMAANNEEJJAA Eficientemente cada una de las conversaciones por el canal que el cliente seleccione. Provee al equipo de redes sociales, marketing, y/o

servicio al cliente, con directrices para conducir las conversaciones a través de: Panel casos asignados. Contadores de casos por estado. Alertas de tiempos de atención. Adecúa la gestión de las conversaciones a

través de respuestas públicas y privadas. Permite la interacción con los clientes de redes sociales a través de la consola

de atención: like, RT, bloquear, etc. Facilita las respuestas del agente, mejora la productividad y disminuye errores

al contar con funciones automatizadas. Permite al agente la calificación y categorización de casos al cierre. Módulo de Mercadeo (publicación de contenido hacia las redes sociales).

IINNTTEEGGRRAA Las conversaciones hacia los diferentes procesos del negocio. Nuestra

arquitectura permite la tipificación y escalamiento hacia diferentes sistemas de CRM, lealtad, etc. Permite el seguimiento de conversaciones escaladas. Despliegue de información comercial del cliente. Tipificación y escalamiento de casos. Seguimiento del caso escalado. Integra conversaciones identificadas por el monitoreo externo para la gestión de

las mismas como casos de atención.

AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN DDEE CCAASSOOSS

CCOONNTTRROOLLAA El flujo de interacciones de

acuerdo a los objetivos de atención específicos de su empresa. Otorga al Community Manager o Supervisor de los canales de atención con herramientas de control de casos y supervisión de agentes para incrementar la productividad. Configuración de Parámetros Generales

de acuerdo a las reglas del negocio. Administración de permisos de usuario. Administración y manejo de casos no

asignados (cola de casos). Monitoreo en tiempo real de la consola

del agente, revisión de estadísticas del día y del agente.

EEVVAALLÚÚAA

El contenido generado por los clientes, mejora la productividad al tomar decisiones basadas en la medición del desempeño de los agentes, tiempos de resolución y volumen de interacciones del cliente. No importa si sus clientes ingresan a su sitio web, a su página de Facebook, o siguen sus novedades por Twitter, reunimos los datos de los diferentes canales en un sólo lugar para aprovecharlos y obtener los conocimientos que necesita. Radar Multi-Channel Manager cuenta con un set de reportes por KPI´s que permiten tanto de forma operativa como gerencial evaluar la experiencia de servicio al cliente en redes sociales y el performance el equipo de atención. Los indicadores claves son generados de acuerdo a las variables requeridas, presentados gráficamente y exportados a archivos de datos para facilitar su interpretación y toma de decisiones.

BBEENNEEFFIICCIIOOSS Centraliza la comunicación de los diferentes canales: Facebook, Twitter,

mail, chat on line, en un sólo lugar y maneja un único registro de cliente. Evita islas de información.

Mejora la experiencia y satisfacción del cliente. Identifícalo y lleva una

conversación personalizada. Gestión efectiva de la comunicación:

Reduce tiempos de respuesta y aumenta la resolución del “primer contacto”.

Automatización de procesos de acuerdo a reglas del negocio, SLAs, etc.

Mejora la productividad:

Provee herramientas para el control y evaluación de agentes. Genera KPI´s para la medición de resultados.

www.radar-mcm.com