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QUIT PAPER EN EL SECTOR

SALUD

21 de marzo 2014Jorge Corona – BDM Esker Ibérica

OBJETIVOS

Comprender lo que es la automatización de la gestión del OTC (pedido - facturación) y el valor que aporta Esker frente a cualquier otra solución/herramienta del mercado.

Explicar la solución de pedidos e incidencias de Esker, especialmente para empresas que reciben pedidos y/o incidencias de hospitales

Transmitir la experiencia de Esker en este sector, a lo largo de implementaciones en España y en otros países.

AGENDA DE LA PRESENTACIÓN

Situación del sector Farma Customer Service y Order-to-Cash Automatización de pedidos: para qué, cómo La solución de Esker, valor añadido para el Sector Salud Gestión de Pedidos Gestión de las incidencias Formatos de pedidos que proceden de hospitales Archivo único: gestión documental indexada Facturación Reporting Otras ventajas Ejemplos concretos en clientes Esker en breve

SITUACIÓN SECTOR FARMA 2014*

No está en crisis (la demanda está en alza) Pero los “pagadores” no tienen dinero Y la I+D no produce grandes “descubrimientos” Se siguen destruyendo empresas, fábricas y puestos de trabajo El negocio avanza a un modelo de low cost: genéricos El cliente es el que manda

Transformación: evolución vertiginosa a un nuevo modelo Diversificación: food, medical devices Búsqueda de eficiencia para subsistir – sistemas de información Recorte máximo de costes sin perder en calidad de productos + servicios

* fuentes: Eduardo Sanz, IMS Health – Farma Forum (Feb 2014)

INNOVACIÓN, DINAMISMO

EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

Principales Funciones de Order-to-Cash: Administración de Ventas

• Incluyendo gestión de devoluciones

• Incidencias

Facturación a Clientes• Automatización del proceso

• Envío en varios formatos

• Archivado

De mero “centro de Reclamaciones” a Gestor de todo el Ciclo OTC

Etapas manuales frenan la operativa y cargan el proceso con gastos de gestión + corrección de los errores.

COMPLEJIDAD GESTIÓN DEL CICLO OTC: IMPACTO EN EL CASH Y LA COMPETITIVIDAD

Uno de cada tres impagos se debe a problemas en la facturación o en la administración de las ventas.

¿QUÉ BENEFICIOS?

Los pedidos de clientes

6 Razones para automatizar

Menos errores de gestión Visibilidad, transparencia

Menos costes Aceleración de la gestión de pedidos de clientes

Más satisfacción de cliente Aumento de la capacidad de gestión

€

Captura

Nombre del cliente

# del pedido

Referencia de producto

Dirección de entrega

etc.

Extracción

Workflow (circuito) de validación

Conversión

XML…

XML

Creación del pedido en el ERP

Archivado automático

Notificación a los usuarios, Seguimiento de los KPIs

Link al archivo desde el ERP para acceder al expediente.

Pedido

DatosextraídosPedido

ABC253.9919.6%Smith

Control automático de

datos contra BD

El operador verifica los datos vía el interfaz WEB

¿CÓMO FUNCIONA?

ABC253.9919.6%John

Pedido

validado

12.6GL Act102.2045.00

Validación de Datos

Se añaden notas, documentos. Se intercambia información

Análisis del contenido

Verificación/Validación

Integración de datos

Consultas e informes

Esker on DemandGESTIÓN DE PEDIDOS

APLICACIÓN EN EL SECTOR FARMA Y MEDICAL DEVICE

Dónde Esker realmente aporta valor al sector Ciencias de la Salud

GESTIÓN PRECISA DE LOS PEDIDOS

El objetivo es eliminar la captura manual de la gestión documental. Desde varias fuentes Captura + reconocimiento inteligente de datos (caso real):

Hospitales

Farmacias/Parafarmacias

Centrales de Compras/Gran distribución

Email/ electrónico

EDI

60%

20%

20%

Empresa Ciencias de la Vida

Captura Archivado Incidencias Facturación

Porcentaje total del volumen documental

Tipo de Clientes

Formato

Proveedores del Sector Salud

GESTIÓN PRECISA DE LOS PEDIDOS

El objetivo es eliminar la captura manual de la gestión documental.

Todo pedido entra en el ERP con la información correcta.

Desde varias fuentes, en particular fax e email: Captura + reconocimiento inteligente de datos Reconocimiento del Código Nacional:

6 dígitos + 1 código de control Se recibe el pedido y se “limpia” el código Si necesario, se calcula el código de control Se verifica contra el maestro de materiales

Matching de información contra los maestros de cualquier sistema de gestión de la empresa Asignación múltiple del destino final del producto/servicio (ship to/ Bill to) y creación

adicional de líneas de pedidos desde la interfaz Se valida la información como si el pedido fuera creada en el propio sistema de gestión Se convierte la información en el mismo formato que el resto de pedidos (EDI, etc.): en un

formato de intercambio de datos o directamente en BAPI si el sistema de gestión (ERP) es SAP Se toman en cuenta las promociones/bonificaciones comerciales así como las limitaciones

de cantidad de cada cliente

VISTA DEL INTERFAZ DE VALIDACIÓN

Imagen del pedidoVentana de

adjuntos

Campos extraídos

Detalles del pedido Acciones

usuario

GESTION DE INCIDENCIASEl objetivo es acelerar la entrada de la información relativa a devoluciones y reclamaciones, de forma que se integre todo en el mismo sistema de gestión de pedidos para una facturación transparente. Visibilidad y Control del OTC.

Incidencias procedentes de: Rotura/deterioro durante el transporte (90%) Defecto en el producto (10%)

El operador de Atención al Cliente entra la información recibida por teléfono (99% de los casos) en una interfaz (aplicación) pre-cargada, integrada con el sistema de gestión (ERP).

La gestión de incidencias es una pestaña más de la aplicación de Captura de pedidos Esker. La información resultante se integra en el sistema de gestión.

Posibilidad de anexar todos los documentos relativos a la incidencia incluido fotos y comentarios

Reportes: posibilidad de investigar de dónde provienen los problemas en el transporte, o de qué lote y de qué procedencia es el producto defectuoso para corrección/ seguimiento.

Worflow de proceso a Dirección para que se resuelva la incidencia (nota de crédito, etc.)

Mayor visibilidad y control sobre el dinero no facturado Facilita la resolución para cada incidencia

EJEMPLO DE INCIDENCIA

(las zonas en azul tapan la información confidencial -captura real en cliente)

BÚSQUEDA MULTI-CRITERIO

CONOCIMIENTO DE LOS FORMATOS DE HOSPITALES

Esker ha implementado la solución de Automatización de Pedidos en varios laboratorios de España.

Los clientes de Esker se muestran favorables a la colaboración entre empresas del mismo sector para intercambio de experiencias

Creación de reuniones entre clientes del sector, organizadas por Esker

Esker incorpora el formato de pedidos de los principales hospitales de España a su Solución para que la implementación sea más cómoda y rápida para el cliente

Esker asegura la formación para que los usuarios sepan crear las demás plantillas (formatos) y que sean auto-suficientes.

La implementación de la solución, en 2 meses.

EJEMPLO DE CAPTURA DE PEDIDO DE HOSPITAL

(las zonas en azul tapan la información confidencial - captura real en cliente)

“EXPEDIENTE ÚNICO” PARA NO PERDER TIEMPO NI ESPACIO

El objetivo es agrupar todos los documentos relativos a cada pedido para una atención más rápida y mejor, y una facturación más fácil y transparente.

Archivado de todos los formatos y documentos: Email, Fax, otros Pedidos, albaranes, facturas, contratos, promociones, etc. Facturas selladas y no selladas

Búsqueda por cualquier número de referencia: albarán, factura, pedido, etc…

Durante 5 años según legislación española, y hasta 11 años

Accesibles desde el portal Esker o desde el sistema de gestión (SAP/otros)

Facilita la gestión del ciclo Pedido-Facturación (OTC) Ayuda en la operativa de la Atención al Cliente Acelera la gestión de Incidencias

EJEMPLO DE “EXPEDIENTE ÚNICO”

(las zonas en azul tapan la información confidencial (captura real en cliente)

GESTIÓN PRECISA DE LA FACTURACIÓN

Facilita la relación con el cliente en la parte del cobro Acelera el ciclo de recuperación del cobro Máxima transparencia para la contabilidad clientes y auditorías

El objetivo es permitir un envío automático de la facturación resultante de una buena gestión de pedidos e incidencias, en multi-formatos: email, EDI, o correo postal.

Envío multi-canal y multi-formato: e-Factura, EDI, correo postal, o al “Punto general de entrada de facturas del Estado”

Toda persona autorizada puede acceder a un portal dedicado para ver sus facturas: auditores, abogados, usuarios.

La factura enviada a los hospitales puede ser una factura papel o electrónica, adjuntando los correspondiente contra-albaranes, lo que facilita el cobro.

Se pueden digitalizar las facturas selladas y archivarla en cualquier gestor documental

Se recuperan todos los documentos en el mismo gestor documental con el sistema de “expediente único”.

LA IMPORTANCIA DE LA VISIBILIDAD: CAPACIDAD DE PRODUCIR INFORMES RELEVANTES

Informes relevantes, personalizables, programables, fácilmente extraíbles en formato Excel para compartir con el equipo.

INFORMES « A LA CARTA »Pedidos en espera

de validación, agrupados por cliente y mes

Pedidos agrupados por

clientes

Pedidos listos para tratar,

agrupados por clientes

Pedidos tratados automáticamente,

agrupados por clientes

Tiempo medio tardado por

operador para entrar los datos

Tiempo medio de reactividad por operador

Pedidos agrupados por mes y clientes

OTRAS VENTAJAS

Audit trail, todo queda registrado para cualquier consulta posterior: comentarios, modificaciones.

Colaboración: posibilidad de intercambio de información entre todos los intervinientes en cualquier punto del proceso.

Balanceo de Cargas: equilibrio de trabajo entre operadores Flexibilidad para la organización: posibilidad de conciliación

laboral con el modelo SaaS Tarificación flexible: en modo licencia o bajo demanda. Seguridad: Esker tiene todas las certificaciones requeridas para

tratar con información sensible en modo Cloud, y las homologaciones de la AEAT para documentos financieros.

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CASOS REALES

“El objetivo era optimizar nuestro proceso, aportar valor añadido e incrementar la calidad de servicio en beneficio del paciente, de los

profesionales sanitarios y de los centros hospitalarios”

Luis Calabuig, Jefe Servicio Cliente & Inteligencia de Canal de Sanofi España

Objetivos del proyecto:

Optimizar la calidad del servicio al cliente. Evolucionar y mejorar el flujo del pedido desde el envío del cliente hasta la

integración con SAP. Evolucionar el trabajo del personal administrativo hacia tareas de mayor

valor añadido para ellos y para la empresa. Mayor transparencia, flexibilidad, eficiencia y competitividad. Compromiso con la protección del medio ambiente.

GESTIÓN DE PEDIDOS DE CLIENTES EN SANOFI ESPAÑA

BENEFICIOS

Impacto en la organización Incrementar el valor añadido de los colaboradores. La herramienta automatiza la captura pero el administrador sigue teniendo la

responsabilidad de la validación del pedido.

Colaborar en la protección del medio ambiente

Impacto en el nivel de Servicio Reducir el tiempo de gestión de los pedidos de nuestros clientes incremento del

nivel servicio.

Reducir los costes de no calidad.

Visibilidad completa del flujo del pedido. Optimización de recursos.

Impacto en el paciente Mayor accesibilidad a los productos de la compañia

BAYER

Objetivo: automatizar el 100% de los pedidos que recibe de hospitales en España, a fin de poder asegurar las entregas de los pedidos hospitalarios al día siguiente de su recepción.

Compromiso Corporativo: “pedido que llega, pedido que se graba en el día, y al siguiente está en el hospital” Wolfgang Venus, director de Servicio al Cliente de Bayer Hispania

De un volumen anual de más de un millón de líneas de pedidos, la gestión manual representaba un 11% en 2013.

“Tras tan sólo tres meses de implementación, la solución de Esker está ya procesando el 87% de los pedidos que entran por email o fax desde los hospitales españoles. En breve gestionará la totalidad de lo que antes se gestionaba manualmente.”Wolfgang Venus, director de Servicio al Cliente de Bayer Hispania

CONCLUSIONES

Solución completa y evolutiva al ritmo de nuestros clientes Referencias en España y fuera Posibilidad de entrar en el círculo “Esker Salud” para beneficiarse

de todo el conocimiento y experiencia acumulados Evolución Funcionalidades-tecnología: Esker está a la escucha de

los movimientos y demandas del mercado

-> Esker es el único proveedor de soluciones de automatización capaz de gestionar el OTC de forma holística y profunda, para que el proveedor de productos y servicios sanitarios pueda responder a los nuevos retos (demanda, regulaciones) del sector.

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