Qué es la WEB 2.0 y cómo podemos aprovecharla para ... · –Branding, notoriedad de marca....
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www.Geaipc.com Qué es la WEB 2.0 y cómo podemos aprovecharla para gestionar la Reputación Online Montserrat Peñarroya Junio 2009
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Qué es la WEB 2.0 y cómo podemos aprovecharla para gestionar la
Reputación Online
Montserrat PeñarroyaJunio 2009
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Estudio realizado por Cone en EE.UU.
Los datos mas relevantes del estudio son:
• Por lo menos el 60% de los estadounidenses interactúa con empresas en un sitio de la Web 2.0 (Web Social).
• Uno de cada cuatro de ese 60% interactúa mas de una vez por semana.
• El 93% de los estadounidenses piensa que las empresas deberían tener presencia en los Medios de Comunicación Social.
• El 85% piensa que no basta con tener presencia, sino que las empresas deberían interactuar con sus clientes en las redes sociales.
• De hecho el 56% siente mayor afinidad y se siente mejor servido por empresas con las que interactúa en las redes sociales.
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Sobre los formas de interactividad entre empresa y usuario, las respuestas son:
• Las empresas deberían usar las redes sociales para solucionar problemas. (43%)
• Las empresas deberían pedir feedback sobre sus productos o servicios en redes sociales (41%)
• Las empresas deberían desarrollar nuevas fórmulas para que los usuarios puedan interactuar con ellas (37%)
• Las empresas deberían hacer marketing con los usuarios (25%)
(ver más info sobre el estudio: http://www.bizreport.com/2008/09/cone_americans_expect_businesses_to_have_social_media_presen.html )
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¿Qué es la web 2.0?
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¿Qué es la web 2.0?
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¿Cual es el objetivo?
• Debemos preguntarnos qué pretendemos cuando deseamos introducir aplicaciones 2.0 en nuestro entorno web.
• Posibles objetivos:– Branding, notoriedad de marca.
– Dar información sobre nuestra empresa, explicada por los propios clientes (la hace más creíble). Gestionar nuestra reputación online.
– Atraer tráfico a nuestra página web.
– Obtener información sobre hábitos de consumo.
– Estar a la moda y tener más excusas para salir en prensa.
– En general, interactuar más con los clientes.
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HERRAMIENTAS DE LA WEB 2.0 QUE PUEDEN SER ÚTILES PARA NUESTRA EMPRESA
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Opiniones de clientes
• Este contenido está controlado por los propios usuarios.
• Tiene la ventaja de que es mucho más creíble que el que publica la empresa. Sobre todo si el usuario ve que realmente lo publican los clientes.
• Es muy fácil de implementar.– Puede realizarse en webs de terceros.– Pueden enviarse cuestionarios online tras un pedido y
publicarlos en nuestra web. – Puede cogerse el contenido de webs de comentarios y
opiniones e incluirlo en nuestra web.
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Blogging
• Bloguear está muy de moda, pero es necesario escribir prácticamente cada día y conseguir la interactuación con los lectores.
• Los factores clave de éxito de un blog son:– Focalización la especialización en ciertos temas.
– Disciplina para escribir a menudo y para seguir focalizado.
– Creatividad disponer de contenido realmente original.
– La pregunta clave: ¿Quién escribirá en el blog?
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Presencia en Blogs
• Debemos conseguir que escriban sobre nosotros y sobre nuestros productos.– El objetivo es:
• Conseguir una review de nuestros productos o servicios.
• Conseguir un enlace hacia nuestra página web.– Así conseguimos: tráfico directo.
– Así conseguimos: Más Page Rank
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El microblogging
• Twitter es la red más usada (millones de personas).
• El microblogging consiste en publicar tus pensamientos (profesionales) e información interesante que pueda ser útil para tus seguidores.
• Permite seguir a gente interesante, y permite que se cree un conjunto de personas que sigue tus pensamientos.
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Vídeos de presentación
• Los vídeos deben explicar cómo son nuestros productos o nuestro establecimiento, cómo son las personas que lo dirigen, cómo son sus empleados, cómo son sus clientes …
• Ver ejemplo de vídeo persuasivo: http://www.youtube.com/watch?v=G5SpwSmfQ3U
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Los podcasts
• Son archivos de audio que hacen referencia a nuestro producto y que ayudan a que mejore la experiencia de uso del mismo.– Pueden ser una grabación orientada a persuadir para que se convierta
en cliente.– Pueden ser forma de conocer nuevos usos para nuestros productos
• Además, esto hace que la empresa parezca más “cool” y que el cliente que tiene un iPod o un reproductor de MP3 sienta un vínculo con nuestra empresa.
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Las wikis
• Instalar una wiki es muy fácil (en media hora puede estar montada)
• Incluir el contenido es muy complicado.
• Conseguir que los propios usuarios y miembros de una comunidad incluyan el contenido, aun es más complicado.
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Web interactiva
• Debemos permitir que los usuarios y clientes escriban e interactúen en la web. Para ello, podemos habilitar los siguientes servicios:– Comentarios
– Preguntas y respuestas
– Imágenes subidas por los usuarios, con concurso y premio…
– Encuestas y publicación de los resultados.
– Ej: Rankings (folksonómicos) de los landmarks de Barcelona
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Creación de una red social propia
• Sería como crear un club de clientes pero con un software que gestiona sus relaciones.
• Existe software gratuito para hacerlo.
• Podemos ver un ejemplo creado con este tipo de software en www.Turismo20.com
• Tendría como objetivo el crear un marco privado para los clientes nuestra empresa, donde puedan interactuar entre ellos y relacionarse según sus gustos y sus preferencias de consumo.
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Presencia en redes sociales públicas
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Predicciones de Gartner
• Predicen que para 2010 un 60% de las top 1000 empresas mundiales tendrán iniciativas de Marketing en Redes Sociales.
• Predicen también que el 50% de las iniciativas serán un fracaso.
• Las causas:– Sólo lo hacen para estar a la moda, no tienen un objetivo estratégico claro.
– Las campañas no tienen continuidad en el tiempo (y deberían tenerla).
– Es difícil medir los resultados: las campañas se miden en términos de ROI y no puede hacerse de esta forma, hay que medirlas en forma de “qué datos y que información relevante hemos conseguido gracias a estas campañas”.
• http://www.bizreport.com/2008/10/why_are_many_social_media_campaigns_doomed_to_failure.html
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Creación de una comunidad
• El proceso de creación de una comunidad requiere no sólo tiempo y dedicación, sino conocimiento del entorno, y un alto grado de especialización de los contenidos específicos sobre los cuales se pretende despertar el interés del público objetivo.
• Aparece el Community Manager:– Con un perfil creativo y de gestor de marca deberá estar
estrechamente comprometido con la política y filosofía corporativa de la empresa a la que representa.
– Es el reflejo de tu empresa en el mundo virtual (aunque de virtual cada vez tiene menos).
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¿Qué podemos hacer?
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Estrategia
• Plantearse temas como:
– ¿Cómo quiero que me vean?
– ¿Qué quiero transmitir?
– ¿Qué estoy dispuesto a invertir? (tiempo o dinero)
– ¿Cuál es mi objetivo?
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Sin desarrollo• El blog corporativo.
• Presencia en portales de comentarios y en blogs.
• Presencia en redes sociales: deberíamos estar en
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Con poco desarrollo
• Incluir comentarios de los clientes en la propia web. Utilizar una pestaña o bien incluir una pequeña zona en la home.
• Web interactiva: el desarrollo depende de lo que se desee incluir.
• Red social propia: puede ser una buena idea. No es difícil de implementar. Hay que incentivar a los clientes a que participen.
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Costoso
• Vídeo promocional (cuesta unos 3.000 euros) puede ser muy persuasivo.
• Podcast: puede ser interesante y permitirá realizar acciones de comunicación y RRPP.
• Wiki: es realmente muy complicado hacerlas funcionar sin una gran masa crítica.
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Truco…
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Google Alerts
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CÓMO MEDIR EL ÉXITO DE NUESTRAS INICIATIVAS
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Branding
• Impactos (veces que se leen nuestras acciones)
Visitas
• Tráfico a nuestra web.
Contactos
• Seguidores / amigos
• Suscriptores al blog.
Ideas
• Nuevas ideas.
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Muchas Gracias
Montserrat Peñarroya Farell
GEA Internet Project Consulting
Tel. +34 93 5377605 - Mov. +34 639141269
