QFDLa Casa de la Calidad

QFD

• Bienvenido a un tutorial interactivo de la matriz de la casa de la calidad (HoQ). Esta matriz forma la herramienta central del despliegue de la función de calidad (QFD) y es su forma mas reconocida. Es utilizada por un equipo multidisciplinario para traducir un conjunto de requerimientos del cliente (la “voz del cliente”), investigación de mercados y datos técnicos de benchmarking en un número apropiado de objetivos priorizados de ingeniería que conocerán a un nuevo diseño de producto.

QFD• En este tutorial usted navegara en la HoQ y aprenderá

acerca de la complexión de cada sección, basada en la construcción de la siguiente matriz.

1. Requerimientos del cliente

• Generalmente, esta es la primera porción de la matriz de la casa de la calidad (HoQ) para ser completada y también la mas importante. Esta documenta una lista estructurada de los requerimientos del cliente sobre los productos descritos en sus propias palabras (la voz del cliente).

• Usualmente, esta información es reunida a través de conversaciones con el cliente para conocer sus necesidades y problemas (frustraciones).

1. Requerimientos del cliente

• La lista de requerimientos reunida debe ser estructurada antes de entrar a la casa de la calidad. La construcción de Diagramas de Afinidad y Diagramas de Árbol puede utilizarse para hacer esto.

• Para construir un diagrama de afinidad, cada petición del cliente es escrita en tarjetas individuales. Luego estas tarjetas son organizadas en grupos con asociaciones percibidas por el equipo de QFD.

1. Requerimientos del cliente• Para cada grupo, se escoge un titulo el cual encapsula

todos los requerimientos contenidos en el grupo. Esto puede requerir que se haga una nueva tarjeta con el titulo.

• Un segundo ejercicio de grupo puede utilizarse para ordenar este grupo de tarjetas con los títulos para identificar mayores niveles de asociación. A estos grupos también pueden asignarse títulos los cuales serán reordenados.

• El grupo resultante se muestra en un diagrama de afinidad.

Ejemplo para equipo de alpinismo

Adaptable

Atractivo

Seguro

Ligero

No te restringe el movimiento

Confortable

Accesorios accesibles

Fácil de poner

Adaptable

Seguro

Ligero

No te restringe el movimiento

Confortable

Accesorios accesibles

Fácil de poner

Atractivo

Facilidad de uso

Desempeño

Atractivo

Facilidad de uso

Desempeño

Facilita la escalada

Atractivo

Adaptable

Seguro

Ligero

No te restringe el movimiento

ConfortableAccesorios accesibles

Fácil de poner

DesempeñoFacilidad de uso

Facilita la escalada

1. Requerimientos del cliente

• El diagrama de afinidad completo ahora puede ser utilizado como la base de un diagrama de árbol. Este es construido de arriba hacia abajo con cada nivel siendo considerado en turno de errores y omisiones. El resultado es un árbol familiar del tipo jerárquico de las necesidades del cliente.

• Esta estructura es documentada en la parte de requerimientos del cliente de la matriz de la HoQ.

2. Planeación de la matriz• La planeación de la matriz, adjuntada al lado derecho de

la matriz de la casa de la calidad (HoQ), tiene muchos propósitos. Primeramente, esta cuantifica los requerimientos priorizados del cliente y su percepción del desempeño de productos existentes. Segundo, permite que estas prioridades sean ajustadas basándose en los problemas que conciernen al equipo de diseño.

• Las medidas usadas en esta sección generalmente son reunidas de los clientes usando un cuestionario.

2. Planeación de la matriz• La primera y la mas importante medida en esta sección

es el requerimiento de la importancia de ponderación. Esta figura cuantifica la relativa importancia de cada uno de los requerimientos del cliente (descritos en la parte izquierda de la matriz HoQ) de la perspectiva propia del cliente.

• Esta perspectiva a veces es mostrada en una columna junto a la descripción de los requerimientos del cliente en la parte izquierda de la matriz HoQ.

2. Planeación de la matriz• Un cuestionario es utilizado para reunir estas importantes

ponderaciones. Se le pide al cliente que de una ponderación de importancia para cada requerimiento documentado usando generalmente una escala predefinida.

• Un enfoque mejor pero mas involucrado es usando el Proceso de Jerarquización Analítica (AHP). Esto a menudo utiliza un cuestionario que ofrece las parejas de los requerimientos del cliente a considerar. Ellos escogen la mas importante para esa pareja. Este resultado luego será interpretado a una escala numérica usando una matriz.

2. Planeación de la matriz• Califique los siguientes requerimientos con la escala

aportada. (5-muy importante, 1-sin importancia).

2. Planeación de la matriz• Cuando se combinan cuestionarios reunidos de un grupo

de clientes, debe hacerse con cuidado para asegurar únicamente un segmento de mercado individual para considerarse en la matriz de la HoQ. Generalmente la importancia de las ponderaciones que entran a la matriz son los promedios de la muestra reunida. Si esta muestra incluye diferentes segmentos no tendrá ningún valor para el equipo de diseño del producto.

• Usar la tabla de la voz del cliente es útil para identificar segmentos en una muestra existente.

2. Planeación de la matriz• El segundo componente mas común de la planeación de

la matriz provee una medida de la satisfacción del cliente con productos existentes. Se les pide que consideren el desempeño de cada uno de los productos existentes en el cumplimiento de sus necesidades especificas. Como en la importancia de la ponderación, un cuestionario puede permitir la selección de un valor en una escala predefinida o proveer parejas de productos para considerar cuando se utiliza el AHP. Usualmente, estos datos son ilustrados gráficamente en la HoQ.

2. Planeación de la matriz• Otras medidas que son determinadas por el equipo de

diseño también pueden ser incluidas en la planeación de la matriz. Pueden ser:

Nivel de satisfacción previsto.Factor del mejoramiento.Punto de venta.

• Estas medidas son combinadas con la medición de la importancia del cliente para calcular una ponderación total para cada requerimiento del cliente.

2. Planeación de la matriz• El nivel de satisfacción previsto cuantifica el deseo de

desempeño del equipo de diseño del producto previsto en satisfacer cada requerimiento.

• Un factor de mejoramiento puede ser calculado restando la puntuación de desempeño de la compañía del producto existente de su puntuación de desempeño planeada. P/e: el número de puntos de mejora. Esta diferencia es multiplicada por un incremento de mejora (p/e 0.2) y a esto se le añade 1 para dar el factor de mejora.

2. Planeación de la matriz• Una medida de punto de venta puede ser usada para

añadir peso a aquellos requerimientos que pueden ser usados para comercializar el producto (usualmente entre 1 y 1.5).

• Medidas adicionales (p/e: impacto ambiental, acciones futuras de la competencia, etc.) pueden ser incluidas donde estas sean consideradas útiles por el equipo.

• Una ponderación total relativa a cada requerimiento puede ser calculada multiplicando la importancia de la ponderación por la proporción de mejora en los puntos de venta.

3. Requerimientos Técnicos

• Esta sección de la matriz de la casa de la calidad (HoQ) también es referida como las características de ingeniería o la voz de la empresa. Esta describe el producto en términos de la empresa.

• Esta información es generada por el equipo de diseño de QFD, el cual identifica todas las características medibles de un producto que ellos perciben para conocer los requerimientos específicos del cliente.

3. Requerimientos Técnicos

• De la misma manera, los requerimientos del cliente son analizados y estructurados, diagramas de afinidad y de árbol son usados para interpretar estas características del producto (ver la sección de requerimientos del cliente).

• Una fila adicional a veces es incluida en esta sección para ilustrar la dirección de cambio en cada una de las variables, la cual se considera el resultado en un mejoramiento del desempeño del producto.

4. Interrelaciones• Esta sección forma el cuerpo principal de la matriz de la

casa de la calidad y puede consumir mucho tiempo para completarse. Su propósito es traducir los requerimientos expresados por el cliente en las características técnicas del producto.

• Su estructura es como una matriz estándar de dos dimensiones con celdas que expresan las combinaciones de un cliente y los requerimientos técnicos. Esta es la tarea del equipo QFD, identificar donde estas interrelaciones son significativas.

4. Interrelaciones

• Cada combinación del cliente y los requerimientos técnicos son consideradas en turno por el equipo QFD.

• P/e: ¿Qué tan significante es el relleno en cuanto a espesor en satisfacer la comodidad al estar colgado?

• El nivel de interrelación es medido usualmente en una escala de 4 puntos (alto, medio, bajo, nulo) y un símbolo representando este nivel de interrelación en la celda de la matriz.

4. Interrelaciones

• A cada nivel de interrelación se le asigna una puntuación que el equipo debe comprender y aprobar antes de completar la matriz. P/e: Alto-9, medio-3, bajo-1, nulo-0.

• Los valores relativos de estas puntuaciones deben escogerse para adaptarse al proyecto QFD individual y deben de variar después para estudiar su impacto en la conclusión de ejercicios QFD.

5. Techo• El “techo” triangular de la matriz de la casa de la calidad

es usado para identificar donde los requerimientos técnicos que caracterizan el producto, apoyan o impiden a otro. Como en la sección de interrelación, el equipo QFD trabaja con celdas en el techo de la matriz considerando las parejas de requerimientos técnicos que representan.

• Para cada celda se hacen la pregunta:

• ¿Mejorar un requerimiento causa un deterioro o una mejora en otro requerimiento técnico?

5. Techo• Donde la respuesta sea un deterioro, una compensación

de ingeniería existe y el símbolo se introduce a la celda para representarlo (usualmente una cruz o “-”).

• Donde mejorar un requerimiento automáticamente nos lleva a una mejora en otro requerimiento, un símbolo alternativo es introducido a la celda (usualmente una palomita o “+”).

• Los niveles pueden ser distintos de positivos o negativos (p/e: fuerte/medio/débil pueden ser indicados usando diferentes símbolos de colores).

5. Techo

• La información grabada en el techo de la matriz es útil para el equipo de diseño en muchas áreas. Las áreas destacadas donde se enfoca el mejoramiento del diseño puede llevar a una serie de beneficios para el producto.

• También su atención se enfoca en las relaciones negativas del diseño. Estas pueden representar oportunidades para soluciones innovadoras para ser desarrolladas, las cuales evaden la necesidad de esos compromisos.

6. Objetivos• Esta es la sección final de la matriz de la casa de la

calidad (HoQ) para ser completada y resume las conclusiones dibujadas de los datos contenidos en la matriz entera y las discusiones del equipo.

• Generalmente se crea en tres partes:

1.Prioridades técnicas.

2.Benchmarks competitivos.

3.Objetivos.

6. Objetivos

• Prioridades técnicas: la importancia relativa de cada requerimiento técnico del producto conociendo las necesidades especificas del cliente, puede calcularse simplemente de las ponderaciones contenidas en las secciones de planeación e interrelación. Cada ponderación de interrelación es multiplicada por la ponderación total de la planeación de la matriz. Estos valores son sumados bajo las columnas para dar una puntuación prioritaria para cada requerimiento técnico.

6. Objetivos

• Benchmarking competitivo: Cada uno de los requerimientos técnicos que han sido identificados como características importantes del producto pueden ser medidas por el propio producto de la compañía y los productos de la competencia. Esto ilustra la relativa posición técnica del producto existente y ayuda a identificar los niveles de rendimiento objetivo para ser alcanzados en un nuevo producto.

6. Objetivos

• Objetivos: La salida final de la matriz QFD es un conjunto de valores objetivo de ingeniería para ser conocidos por el nuevo diseño del producto. El proceso de construir esta matriz permite a estos objetivos ser priorizados basados en un entendimiento de las necesidades del cliente, el desempeño de la competencia y el desempeño actual de la organización. Ahora el equipo QFD necesita dibujar toda esta información cuando decidan por cuales priorizaran.

6. Objetivos

• Esto no es necesariamente el final del proceso de QFD. La salida de la primera matriz HoQ, puede utilizarse como la primera etapa de un proceso QFD de 4 partes conocido como clausing four-phase model. Esto continua el proceso de translación usando matrices HoQ hasta que se desarrollen los objetivos de planeación del producto. Este enfoque permite a “la voz del cliente” manejar el proceso de desarrollo del producto correctamente a través de los ajustes de fabricación de equipo.