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令和2年10月27日

株式会社すみれ情報システム

PRTG NETWORK MONITOR 保守サポート説明資料

目次

目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P2保守内容・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P3サポートチケットシステムで開発元へ直接問い合わせ・・・・・・・・・・・・ P4サポートチケットシステムのチケット発行方法・・・・・・・・・・・・・・ P5最新プログラムの手動ダウンロード・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P6最新プログラムの自動ダウンロード・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P7（弊社提供）ソフトウェア日本語サポート・・・・・・・・・・・・・・・・・ P8,9日本語技術サポート費用（年間）・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P10問題対応例（監視遅延、文字化け、バグ対応）・・・・・・・・・・・・・・・ P11,12バックアップ・リカバリ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P13お問い合わせ先・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P14

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保守内容

開発元Paessler AG社製品サポート(英語)

• サポートチケットシステムの利用。

• 最新プログラムのダウンロード。

すみれ情報システムのサポート（日本語）

• 操作方法、導入/設定方法等の一般的ご質問への対応

• 問題事項の切り分けと開発元へのエスカレーション


ＰＲＴＧライセンスを購入後、サポート期間中は開発元のサポートを直接利用する事ができます。開発元へ英語での質問と最新版プログラムをダウンロード可能です。ＰＲＴＧライセンスを購入後、サポート期間中は開発元のサポートを直接利用する事ができます。開発元へ英語での質問と最新版プログラムをダウンロード可能です。

サポート窓口開発元のサポートサイトでサポートチケットを発行。

開発元へ英語メールで問い合わせ可能。

ＰＲＴＧライセンスのみを購入された場合は全て英語での対応となります。製品版ライセンスに１年間のサポートが含まれています。

Paessler エンド様

ITベンダ様

サポートチケットシステムで開発元へ直接問い合わせ（ライセンスのみの購入で弊社が１次受けを行わないパターン）


右下のContact Supportをクリック

サポートチケットシステムのチケット発行方法

英語で質問事項を書きSubmitします。


Paessler AG社のホームページへアクセスしログインhttp://www.paessler.com/

https://shop.paessler.com/accounts/password_reset/

①

②

最新プログラムの手動ダウンロード

Your Active LicensesからDownload

ログインＩＤは登録e-mailアドレス、最初にパスワードの発行が必要。


最新プログラムの自動ダウンロード

バージョンアップ後のインストーラーは、下記フォルダに配置。

C:¥Program Files (x86)¥PRTG Network Monitor¥prtg-installer-for-distribution

管理画面から設定。Setup -> PRTG Status-> Auto-Update


すみれ情報システムでＰＲＴＧの構築からサポートまで、ITベンダ様を含めたご支援を行います。すみれ情報システムでＰＲＴＧの構築からサポートまで、ITベンダ様を含めたご支援を行います。

ＩＴベンダ様向け支援サービス他社との差別化

日本語マニュアルの整備

製品紹介、監視ポイントのご提案

ITベンダ様の営業同行

ITベンダ様、エンド様のサポート（１０名様まで）

円高で安価となった海外プロダクト

日本語ＯＳでの評価、サポート

開発元ドイツPaessler AG社との橋渡しを行います。

すみれ情報Paessler エンド様

ITベンダ様

弊社ソフトウェア日本語サポート（弊社が開発元との間に立ち、１次受けを行うパターン）


弊社サポート(日本語サポート、開発元へのエスカレーション)

弊社テクニカルサポートを購入頂くと、日本語e-mailで弊社に質問可能です。開発元へ問い合わせが必要な場合には、弊社からエスカレーションを行います。

弊社技術サポートはE-mail、FAX、お問合せページからの受付のみ。電話、オンサイトでの技術サポートは含まれません。問い合わせ可能な人数は、購入ライセンスに紐づく導入ITベンダ様、利用されるエンド様を合わせて最大10名様までとさせて頂きます。

営業宛に下記着地点のご相談、確認が可能です。構築対応・オンサイト対応のご相談。

他社製ソフトとの競合、セキュリティソフト設定、お客様の運用ルールやセキュリティポリシーの制限、お客様スケジュールには対応できない場合があります。

（弊社提供）ソフトウェア日本語サポート内容



日本語技術サポート費用（年間）

型番最後のSは初年度、Nは次年度です。金額は税別です。

PRTGの操作・設定方法の質問に対して日本語e-mailで保守サポートを行います。弊社でバグフィックスの修正は行えません。開発元のメンテナンス期間が有効である事。不具合時、必要に応じて開発元へ英語でエスカレーションを行い結果を回答致します。

パフォーマンス上の制限（センサー種別に作成数）があります。環境・設定・使い方によります。他社ソフトとの切り分けは、動作確認、切り分け方法の提案、開発元回答までとさせて頂きます。セキュリティ設定や他社製ソフトとのコンフリクト調査、監視対象の仕様確認、オンサイト対応、検証作業を行う場合、ＭＳＰでの利用の場合は個別にご相談とさせて頂きます。

型番製品名初年度(S) 次年度（N）

SMJ-0500-S,N PRTG 500初年度保守、次年度保守 100,000円 70,000円

SMJ-1000-S,N PRTG 1000初年度保守、次年度保守 200,000円 140,000円

SMJ-2500-S,N PRTG 2500初年度保守、次年度保守

250,000円 175,000円SMJ-5000-S,N PRTG 5000初年度保守、次年度保守

SMJ-XL1-S,N PRTG XL1初年度保守、次年度保守

SMJ-XL5-S,N PRTG XL5初年度保守、次年度保守その他の旧ライセンス向け

個別見積(サーバインストール数、パターン数、お客様体制)

システム管理者様

Ｑ１．監視遅延が発生する。Ｑ２．日本語が文字化して読めない。Ｑ３．監視データが取得できない。

Ｑ１．PRTGの自己診断センサーの画面情報システム情報を送付して下さい。

Ｑ２．文字化けの画面情報を送付して下さい。Ｑ３．監視データが取得可能かの確認をお願いします。

対応の流れ

問題発生

監視システム

ネットワーク・サーバ機器のFW設定、SNMP設定のサポートは行えません。各ベンダー様へお問い合わせ下さい。

Setup -> Administrative Toolsの実行、Setup -> System Statusや自己診断センサーの画面取得[ PrtSc + Alt ]キーをお願いする事があります。

弊社技術サポート

バグの場合は開発元へ修正依頼を行います。

軽度の問題対応例（監視遅延、文字化け、バグ対応）

問題対応依頼

問題事項の把握

問題の切り分け

原因の分析

対応処置の回答


システム管理者様

①新規インストール、システム変更の有無②Windowsのエラーメッセージ、ポップアップなど。③イベントログのエラー、ワーニング情報、

PRTG Serverのログファイルを取得/確認して弊社サポートに送付して下さい。

Ｑ１．PRTGサーバサービスが起動しない！

障害対応依頼

障害の把握

障害の切り分け

障害原因の分析

対応処置の回答

対応の流れ

監視システム

緊急の場合、弊社営業へご一報下さい。

ＯＳのシステムファイルが壊れていたケース、Antivirusの誤検知でPRTGのプログラムが隔離されたケースがございます。 PRTG導入サーバのシステム要件以外のサポートはサポート範囲外ですが、OS側のイベントログメッセージやグループポリシー、セキュリティ設定の確認をお願いする事があります。

弊社技術サポート

バグの場合開発元へ修正依頼を行います。

重度の問題対応例（ＰＲＴＧのサービスが起動しない）

障害発生


故障に備えて、下記のバックアップを検討下さい。ディスク故障が最も多いです。

データのバックアップ・リカバリ

バックアップ対象説明

ライセンスキー購入時に送信したライセンスキーファイル。ＰＲＴＧの再インストールの際に必要となります。リカバリ回数によっては、再認証に失敗する事があります。無くした場合キーはポータルサイトから確認可能。その場合、開発元へ再認証可能となるようE-mailで”Finalize Activation Code”の申請を行います。

監視設定 C:¥ProgramData¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥Configuration Auto-Backups自動バックアップファイル PRTG Configuration (Backup YYYY-MM-DD).zip 毎日実行、365日保存。手動バックアップファイル PRTG Configuration (Snapshot YYYY-MM-DD HH-MM-SS).zip Setup -> Administrative Tools -> Create Database Snapshotで手動で都度作成。

監視データ C:¥ProgramData¥Paessler¥PRTG Network Monitor または¥Application Data¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥に保存されている監視データのバックアップを定期的に実施します。既定で365日分のデータを保存し、１年以上の監視データを破棄します。

カスタムセンサ、テンプレート、ライブラリ、通知設定、マップオブジェクト

新規作成し追加したライブラリ¥Program Files¥PRTG Network Monitor¥Custom Sensors , cert , devicetemplates , snmplibs , Notifications , website¥mapobjects , mapbackground

PRTG AdministrationTool

Web Server、Core Server、Cluster、Administrator、License、Probe Setting s Conntction、Probe Settings for Monitoringの画面コピーを[PrtSc + Alt]キー等で取得しExcelファイル等に張り付けて設定内容を保存します。下記レジストリキーを書き出し保存します。(64bit) HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Wow6432Node¥Paessler¥PRTG Network Monitor(32bit) HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Paessler¥PRTG Network Monitor

PRTG EnterpriseConsole

下記レジストリキーをエクスポートし保存します。HKEY_CURRENT_USER¥Software¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥WinGUI

クラスタサーバの構成では、Failover Nodeが自動で監視を引き継ぎます。ノード切り替わり時にRemote Probe の再接続設定が必要です。


オンサイトでの立会、調査等は、弊社営業までお気軽にご相談下さい。

お問い合わせ先

弊社ＰＲＴＧサポート


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