Proyecto Sodimac

7/22/2019 Proyecto Sodimac

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UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

Ingeniería En Computación E Informática

Proyecto de Simulación de Sodimac - Chiclayo Página 1

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………… 2

RESUMEN……………………………………………………………………………...

2

1. SITUACION PROBLEMÁTICA………………………………………………… 3

1.1. Ficha Técnica de la Institución……………………………………………. 3

1.1.1. Datos Generales………………………………………………………. 3

1.1.2. Reseña Histórica…………………………………………………….... 3

1.1.3. Organigrama…………………………………………………………… 4

1.1.4. Visión……………………………………………………………………. 4

1.1.5. Misión………………………………………………………………….... 5

1.1.6. Foda……………………………………………………………………... 5

1.1.7. Área Escogida………………………………………………………… 6

1.2. Planteamiento del Problema…………………………………………….... 6

1.2.1. Descripción del Problema…………………………………………… 6

1.2.2. Formulación del Problema………………………………………….. 7

1.2.3. Formulación de Hipótesis…………………………………………… 7

1.3. Objetivo General…………………………………………………………….. 81.4. Objetivos Específicos……………………………………………………… 8

1.5. Justificación e Importancia……………………………………………….. 8

2. MARCO TEÓRICO………………………………………………………………… 9

2.1. Sistema………………………………………………………………………… 9

2.2. Elementos del Sistema……………………………………………………… 10

2.3. Tipos de Sistemas……………………………………………………………

112.4. Simulación…………………………………………………………………..... 12

2.5. Modelos de Simulación…………………………………………………...... 13

2.6. Simulación de Sistemas……………………………………………………. 14

2.7. Metodología para la Simulación de Sistemas………………………...... 15

2.8. Variables………………………………………………………………………. 17






INTRODUCCIÓN

La demanda de clientes en la Cooperativa Cristo Rey para realizar sus trámites, lo

cual hace dificultoso la atención a los miembros ya que existe mucha concurrencia

en horas picos ya que solo existe una cajeta que atiende en la sucursal ya que la

ubicación de esta es en la parte céntrica de la ciudad y la matriz en la parte norte

de la ciudad, es por eso que la sucursal se encuentra muy concurrida. Por ello se

ha decido realizar un análisis y simulación del tiempo de atención a los clientes

(tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas

alternativas en la atención al cliente para así poder atender en una forma más

eficiente y eficaz a la clientela.

RESUMEN

El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en los

diferentes cajeros de Sodimac Home Center, producto de la configuración

propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras

en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto

redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe

es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada

al servicio.

Se centró el análisis en las colas generadas únicamente en los cajeros. Para

ello se tendrá que recopilar toda la información necesaria en tiempo real,

haciendo un trabajo de campo en el mismo lugar de los hechos, para luego con

esos mismos datos obtenidos diseñar el correspondiente modelo que replicase

la situación actual mediante simulaciones. El programa utilizado para esto seráel software ARENA 10.0.

Finalmente, la combinación de propuestas elegidas será la que represente un

menor costo de espera y mejore considerablemente la atención en caja gracias

a la modificación en los esquemas de atención actuales sin necesidad de

incurrir en gastos relacionados a contratar nuevo personal.






SITUACION PROBLEMÁTICA

1.1. Ficha Técnica de la Institución

1.1.1. Datos Generales

Nombre de la Empresa: SODIMAC PERU S.A

Ubicación geográfica: Avenida Angamos Este #1805 – Lima

Tipo de Empresa: Sociedad Anónima

Giro del Negocio: Venta de materiales de construcción,

ferretería y mejoramiento del hogar.

Persona de Contacto:

Sitio Web: www.sodimac.com.pe

1.1.2. Reseña Histórica

El origen de Sodimac se remonta a la década del 40, cuando un

pequeño grupo de empresarios de la construcción, liderado por

Walter Sommerhoff, formó Sogeco. La naciente firma abrió su

primera oficina como sociedad anónima en Valparaíso, enfocada

principalmente en crear un sistema de distribución eficiente para las

necesidades del gremio.

Posteriormente, por el desabastecimiento que la Segunda Guerra

Mundial generó en el país, la Cámara Chilena de la Construcción vio

la urgente necesidad de formar una cadena nacional dedicada a

distribuir materiales de obra gruesa y estabilizar los precios. Así, en

1952 se creó Sodimac, con una estructura de cooperativa con

numerosas sucursales a lo largo de Chile.

Sin embargo, la recesión de los años 80 golpeó duramente a esta

cooperativa, al punto de ser declarada en quiebra. Fruto de un

proceso de licitación, José Luis Del Río Rondanelli adquirió en 1982

el control de la compañía, constituyéndose Sodimac S.A. De esta

forma, comenzó una nueva etapa de desarrollo y crecimiento, que






estuvo marcada -asimismo- por la incorporación de la empresa, en

2003, como filial al grupo SACI Falabella. La particular historia de

Sodimac ha contribuido a formar una cultura distintiva de empresa,

austera, involucrada en los problemas que afectan al país y

preocupada por las personas que conforman la organización.

1.1.3. Organigrama

1.1.4. Visión

Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción que,

mejorando la calidad de vida, sea la más querida, admirada y






respetada por la comunidad, clientes, trabajadores y proveedores en

América.

1.1.5. Misión

Desarrollarnos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los

mejores productos, servicios y asesoría, al mejor precio del mercado,

para inspirar y construir los sueños y proyectos de nuestros clientes.

1.1.6. Foda

Análisis:

Fortalezas

Es Financiado por Falabella.

Tiene una Política de Beneficios para con sus trabajadores.

Posee una cantidad de 14 tiendas entre Lima, Chiclayo, Piura

Trujillo, Ica, Chincha, Arequipa, y muy pronto abrirá una tienda

ubicada en el Jockey Plaza.

Posee área de Recursos Humanos preparado para contratar alpersonal adecuado.

Cuenta con personal completo.6. Calidad de servicio al cliente.

Oportunidades

Compite al ofrecer buenos precios y buenos productos.

Cuenta con área de capacitación de nuevo personal para lograr

alcanzar un buen nivel de producción.

Ser especialista dentro del área de prevención.

Empresa líder del mercado con productos innovadores de muy

buena calidad.

Brinda satisfacción a clientes ofreciendo Productos de

Construcción y Decoración.






Existen nuevos sistemas para el mejor control de conteo del

área.

Debilidades

No cumplir con beneficios o derechos de los trabajadores.

No ser una empresa líder profesionalmente

Dar los mismos precios que empresas de competencia

No tener personal capacitado suficientemente en áreas

designadas.

No tener metas.

Amenazas

No tener objetivos claros

Aumento de competencia

Ingresos se ven afectados por Ciclos Económicos

Industria caracterizada por bajos márgenes

Robos, hurtos

Sismos, Incendios

1.1.7. Área Escogida

Atención en Caja

1.2. Planteamiento del Problema

1.2.1. Descripción del Problema

De acuerdo a los días, fechas y horas, el comportamiento en la fila

en el área de cajas es diferente, y en ocasiones la cantidad de






cajeros activos no es suficiente para atender con agilidad las

transacciones de las personas, por esta razón es que se acumula

una cola que crece con frecuencia. Este hecho trae consigo varias

consecuencias, entre las que se encuentran:

Insatisfacción de los clientes

Pérdida de tiempo para los clientes

Aumento en el horario de trabajo de los Cajeros

Al final del proceso se espera encontrar las causas de problemas que

afectan el desarrollo normal del sistema, problemas que se puedenencontrar en la preparación de la sucursal para responderle a la alta

demanda de clientes, además se busca idear soluciones que

permitan superar los inconvenientes planteados anteriormente de

una manera sencilla, adecuada y proactiva.

1.2.2. Formulación del Problema

¿El modelo de simulación de los procesos de atención en caja

permitirá optimizar y agilizar dichas operaciones de manera eficiente

en la empresa Sodimac Home Center-Chiclayo?

1.2.3. Formulación de Hipótesis

El modelo de simulación de los procesos de atención en caja será

capaz de agilizar de manera óptima los procesos de atención en caja

reduciendo el tiempo de espera de los clientes y permitiendo el

ahorro de tiempo y dinero a la empresa Sodimac Home Center-

Chiclayo.






1.3. Objetivo General

Modelar y simular los procesos de atención al cliente en la empresa

Sodimac - Chiclayo para mejorar su eficiencia.

1.4. Objetivos Específicos

Observar y caracterizar comportamientos de los clientes en el

proceso de atención.

Brindar nuevas alternativas en la atención al cliente.

Obtener resultados que permitan evaluar y tomar decisiones en la

estructuración de la atención al cliente.

Medir mediante el proceso de simulación un conjunto de variables,

tales como: Tiempo de llegada, tiempo de espera, tiempo de

atención que se emplea por cliente.

Predecir las cantidades de clientes que se pueden atender y tiempo

requerido.

Adquisición de nuevos conocimientos en la proyecto. Elaboración del

Proyecto.

1.5. Justificación e Importancia

En la actualidad la empresa Sodimac Home Center - Chiclayo no cuenta

con un modelo de simulación adecuado que controle los procesos de

atención en los diferentes cajeros, como consecuencia de esto se originan

grandes colas a la hora de realizar los pagos y una incomodidad en los

clientes.






El presente proyecto mejorará los procedimientos de atención de los

clientes basado en los resultados de nuestra simulación.

Los largos tiempos de espera justifican que se cree este proyecto para

lograr la mejora del procedimiento con el que se trabaja, logrando así

tener una mayor eficiencia a la hora de atender los pagos de los clientes

con el propósito de brindarles un servicio de mayor calidad.

2. MARCO TEÓRICO

2.1. Sistema

Un sistema es una sección de la realidad que es el foco primario de un

estudio y está compuesto de componentes que interactúan con otros de

acuerdo a ciertas reglas dentro de una frontera identificada para el

propósito del estudio. Un sistema puede realizar una función que no es

realizable por sus componentes individuales.

Los objetos o componentes que forman parte del sistema se denominan

entidades, por ejemplo: un auto está compuesto por un motor, ruedas,

carrocería, etc. Estas entidades poseen propiedades denominadas

atributos, por ejemplo: la potencia del motor, y se relacionan entre sí a

través de relaciones o funciones.

La planeación e implementación de proyectos complejos en los negocios,

industrias y gobierno requieren de grandes inversiones, razón por la que es

indispensable realizar estudios preliminares para asegurar su conveniencia

de acuerdo a su eficiencia y ejecución económica para proyectos de

cualquier tamaño. Una técnica para ejecutar estudios piloto, con resultados

rápidos y a un costo relativamente bajo, está basado en la modelación y seconoce como simulación. El proceso de elaboración del modelo involucra

un grado de abstracción y no necesariamente es una réplica de la realidad;

consiste en una descripción que puede ser física, verbal o abstracta en

forma, junto con las reglas de operación. Más aún debido a que el modelo






es dinámico, su respuesta a diferentes entradas puede ser usada para

estudiar el comportamiento del sistema del cual fue desarrollado.

La simulación de sistemas ofrece un método para analizar el

comportamiento de un sistema. Aunque los sistemas varían en sus

características y complejidades, la síntesis de la formación de modelos, la

ciencia de la computación, y las técnicas estadísticas que representa este

tipo de simulación constituye un conjunto útil de métodos para aprender

sobre estas características y complejidades e imponerles una estructura.

Para comprender las características técnicas de este enfoque y aplicarlas a

un problema real, es necesario familiarizarse con los conceptos que

describen un sistema y un modelo.

2.2. Elementos del Sistema

Los componentes son las partes constituyentes del sistema.

También se les denomina elementos o subsistemas.

Las variables son aquellos valores que cambian dentro de la

simulación y forman parte de funciones del modelo o de una función

objetivo.

Los parámetros son cantidades a las cuales se les asignar valores,

una vez establecidos los parámetros, son constantes y no varían

dentro de la simulación.

Las relaciones funcionales muestran el comportamiento de las

variables y parámetros dentro de un componente o entre

componentes de un sistema. Estas características operativas

pueden ser de naturaleza determinística o estocástica. Las

relaciones determinísticas son identidades o definiciones que

relacionan ciertas variables o parámetros, donde una salida de

proceso es singularmente determinada por una entrada dada. Las

relaciones estocásticas son aquellas en las que el proceso tiene de






manera característica una salida indefinida para una entrada

determinada.

Las restricciones son limitaciones impuestas a los valores de las

variables o la manera en la cual los recursos pueden asignarse o

consumirse.

Funciones de objetivos se definen explícitamente los objetivos del

sistema y cómo se evaluarán, es una medida de la eficiencia del

sistema.

2.3. Tipos de Sistemas

Existe variedad de sistemas y varias tipologías para clasificarlos. Los tipos

de sistemas son:

1. En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos o

abstractos:

a) Sistemas físicos o concretos. Se componen de equipos,

maquinaria, objetos y cosas reales. Se denominan hardware.

Pueden describirse en términos cuantitativos de desempeño.

b) sistemas abstractos o conceptuales. Se componen de

conceptos, filosofías, hipótesis e ideas. Aquí, los símbolos

representan atributos y objetos, que muchas veces solo existen

en el pensamiento de las personas. Se denominan software.

2. En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos:

a) Sistemas cerrados. No representan intercambio con el medio

ambiente que los circunda, pues son herméticos a cualquier

influencia ambiental.b) Sistemas abiertos. Presentan relaciones de intercambio con el

ambiente por medio de innumerables entradas y salidas. Los

sistemas abiertos cambian materia y energía regularmente con el

medio ambiente.






2.4. Simulación

Modelado es el proceso de construcción de un modelo. Un modelo es una

representación de un objeto, sistema, o idea. Usualmente, su propósito es

ayudar explicar, entender o mejorar un sistema. Los modelos son útiles

para:

El pensamiento: Al construir un modelo necesariamente se debe

ordenar y completar el conocimiento que del sistema real se

posee.

La comunicación: Un modelo elimina la ambigüedad del

lenguaje para comunicarse con expertos.

El entrenamiento y la instrucción: Un modelo puede ser

utilizado para entrenar con costo y riesgo casi nulos. Por ejemplo,

los submarinos a escala utilizados por la marina alemana para

entrenar en secreto antes de la segunda guerra mundial; o

también, el sistema de barcos a escalas utilizados actualmente en

Francia para entrenar a los capitanes de barcos petroleros. La predicción: Un modelo sirve para predecir la conducta del

sistema real. Es el caso de los modelos utilizados para predecir,

mediante simulación, la evolución del clima mundial. El modelo de

la teoría de la relatividad predice, sin hacer una simulación, que

no es posible superar la velocidad de la luz.

La experimentación: La experimentación con un modelo es

barata y segura. Se emplea frecuentemente en el diseño de un

sistema; por ejemplo, las pruebas que se realizan en un túnel de

viento con un modelo a escala de un avión o de un automóvil.

El modelado es un arte. Cualquier conjunto de reglas para desarrollar

modelos tiene una utilidad limitada y sólo puede servir como una guía

sugerida. El arte de modelar consiste en la habilidad para analizar un






problema, resumir sus características esenciales, seleccionar y modificar

las suposiciones básicas que caracterizan al sistema, y luego enriquecer y

elaborar el modelo hasta obtener una aproximación útil.

2.5. Modelos de Simulación

Un sistema de simulación necesita de un modelo para describir las

operaciones del sistema. Un modelo es una representación de su sistema

desarrollado para el estudio de dicho sistema. El modelo nos va a decir el

seguimiento de lo que está tratando de simular. Existen varios tipos de

modelos de simulación, entre los que tenemos:

Modelo de Simulación Estático

Es la representación de un sistema en un tiempo particular

En este tipo de modelo el pasar del tiempo no es sustancial para la

solución del problema.

Modelo de Simulación Dinámico

Es la representación de un sistema que va evolucionando durante un

tiempo. Ejemplos de este tipo de modelo son los utilizados por la fuerza

armada, líneas comerciales, etc.

Modelo Determinístico

Es aquel que contiene variables aleatorias. Este modelo obtiene una

respuesta conocida mediante la entrada de una variable determinada.

Modelo Estocástico A diferencia del anterior este tipo de modelo si contiene una o mas

variables aleatorias. Aquí se les da una entrada y mediante un proceso de

análisis que realiza el sistema se genera una salida incierta.






Modelo de Simulación Continua.

Son aquellos que se representan prolongadamente en el tiempo.9

Este tipo de modelo se caracteriza por tener un rango de tiempo

predeterminado. Es utilizado cuando el sistema de estudio es considerado

en forma individual.

Modelo de Simulación Discreta.

Este tipo de modelo representa fenómenos en donde las cantidades varían

en cantidades moderadas sobre el tiempo. Representan individualmente

cada una de las partes del sistema que se vaya a estudiar, mediante el

estudio de un valor establecido.

Modelo de Simulación Lógica

Esta clase de modelos son representados por sets de sí (if) y entonces

(then) en un computador. Conociendo los diferentes tipos de modelos y de

simulaciones se analiza que es lo que se va a simular, y se buscan las

características de éste para su diseño. El diseñador deberá elegir aquel

modelo que represente mejor aquello que se está estudiando para ser

simulado, y así obtener los mejores resultados posibles. Por ejemplo, las

simulaciones discretas y continuas son utilizadas por ingenieros y

científicos para realizar investigaciones y así comprender el

comportamiento de ciertos sucesos.

2.6. Simulación de Sistemas

Las aplicaciones animadas, son muy extendidas y mejoradas

principalmente por este campo, estas aplicaciones están diseñadas parasacar de la rutina al ser humano. El uso de la simulación también se

presenta en el campo educativo permitiendo a los educandos alcanzar un

conjunto de habilidades y destrezas que permiten alcanzar actuaciones

superiores.






Consiste en estudiar el contexto del problema, identificar los objetivos del

proyecto, especificar los índices de medición de la efectividad del sistema,

especificar los objetivos del modelamiento y definir el sistema que se va a

modelar

2.7. Metodología para la Simulación de Sistemas

Definición del sistema

Para tener una definición exacta del sistema que se desea simular, es

necesario hacer primeramente un análisis preliminar de este, con el fin de

determinar la interacción con otros sistemas, las restricciones del sistema,

las variables que interactúan dentro del sistema y sus interrelaciones, las

medidas de efectividad que se van a utilizar para definir y estudiar el

sistema y los resultados que se esperan obtener del estudio.

Formulación del modelo

Una vez definidos con exactitud los resultados que se esperan obtener del

estudio, se define y construye el modelo con el cual se obtendrán los

resultados deseados. En la formulación del modelo es necesario definir

todas las variables que forman parte de él, sus relaciones lógicas y los

diagramas de flujo que describan en forma completa el modelo.

Colección de datos

Es importante que se definan con claridad y exactitud los datos que el

modelo va a requerir para producir los resultados deseados.

Implementación del modelo con la computadora

Con el modelo definido, el siguiente paso es decidir si se utiliza algún

lenguaje como el fortran,lisp, etc..., o se utiliza algún paquete como

Vensim,Stella e iThink, GPSS,Simula,Simscript,Rockwell Arena, etc..., para

procesarlo en la computadora y obtener los resultados deseados.






Validación

A través de esta etapa es posible detallar deficiencias en la formulación del

modelo o en los datos alimentados al modelo. Las formas más comunes de

validar un modelo son:

La opinión de expertos sobre los resultados de la simulación.

La exactitud con que se predicen datos históricos.

La exactitud en la predicción del futuro.

La comprobación de falla del modelo de simulación al utilizar datos

que hacen fallar al sistema real. La aceptación y confianza en el modelo de la persona que hará uso

de los resultados que arroje el experimento de simulación.

Experimentación

Se realiza después de que el modelo haya sido validado, consiste en

generar los datos deseados y en realizar un análisis de sensibilidad de los

índices requeridos.

Interpretación

Se interpretan los resultados que arroja la simulación y con base a esto se

toma una decisión. Es obvio que los resultados que se obtienen de un

estudio de simulación ayudan a soportar decisiones del tipo semi-

estructurado.

DocumentaciónDos tipos de documentación son requeridos para hacer un mejor uso del

modelo de simulación. La primera se refiere a la documentación del tipo

técnico y la segunda se refiere al manual del usuario, con el cual se facilita

la interacción y el uso del modelo desarrollado.






2.8. VariablesPueden ser de dos tipos:

Variables exógenas: son independientes, denominadas de entrada del

modelo y se supone que han sido predeterminadas y proporcionadas

independiente del sistema a modelar. Puede considerarse que estas

variables actúan sobre el sistema, pero no reciben acción alguna de parte

de él. También se denominan factores, pueden emplearse de dos formas

diferentes en los experimentos decisiones:

Tratadas como parámetros dados (determinados ya sea por el

medio ambiente o por los que toman las decisiones, las cuales

deben estimarse y almacenarse en la computadora como datos de

entrada.

Generarlas internamente en la computadora si corresponden a

variables estocásticas.

Variables endógenas: Son las dependientes o de salida del sistema y son

generadas por la interacción de las variables exógenas con las de estado,

de acuerdo con las características de operación del último.

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