PRESENTA:Serrano Orozco Jorge Alberto

Arellano Hernández Luis EduardoRamírez Paredes Víctor Irving

Cortes Márquez Jessica

MATERIA:Tópicos De Calidad Y Manufactura

CATEDRATICO:Raygoza Bello Modesto

“Aplicación de la metodología

Seis Sigma a la empresa Montosa”

MARZO DE 2012_______________

Vo. Bo.

ORIZABA, VER.

2. Introducción.

Las empresas de servicios hoy en día basan sus modelos de gestión de la calidad, en base a la satisfacción del cliente buscando una mejora en sus procesos, lo que muchas veces ocasiona que no se cumpla con los objetivos.

Grupo Montosa fue fundado en 1925 como empresa de Distribución de cerveza y ha permanecido vigente hasta el presente, durante 4 Generaciones.

Han mantenido: La pasión por el producto, un concepto claro de su mercado, constancia en la ejecución, identificación y solución de riesgos, compromiso de los que la integran y sobre todo, una visión clara de su responsabilidad social, tanto en lo laboral, como con la comunidad.

Atienden la región CENTRO DEL ESTADO DE VERACRUZ. En donde cuentan con las instalaciones adecuadas, que son orgullo de su personal. Se han extendido a otros productos y asimismo, han desarrollado una Cadena de tiendas de conveniencia, que son apoyo importante para la comercialización de los mismos.

Por lo mencionado anteriormente nos dimos a la tarea de investigar las posibles fallas que ocurren en la empresa “Distribuidora Montosa” o en algún área de esta.

Encontrando las diferentes problemáticas que pueden existir en esta misma:

“No se concientiza la hora de salida de los trabajadores ya que entran 6:45am y no tienen hora fija de salida”.

“Se lleva a los clientes de manera ocurrente productos cambiados haciendo referencia a las marcas Peñafiel, afectando las fechas de entrega acordadas y así mismos sufriendo un desabasto del producto”.

3. Objetivos

Objetivo general:

Implementar la metodología Seis Sigma en la empresa MONTOSA, durante los próximos seis meses, para hacer que su proceso de preventas, almacén y distribución del producto, sea de un proceso de excelencia y así se produzcan a lo máximo 3.4 errores por millón de oportunidades, para así para así poder satisfacer a nuestros clientes y mediante esto aumentar las utilidades de la empresa.

Objetivos específicos:

● Reemplazar al personal ineficiente, para evitar que se vuelvan a cometer errores en la captura de un pedido

● Capacitar al personal de distribución para no cometer equivocaciones en la entrega de productos, ni en la dirección a la que se va a entregar, ni en el tipo de productos ni cantidad.

● Implementar un nuevo software para la captura de un pedido.

● Capacitar el personal para capturar el pedido conforme lo requiere el cliente.

● Cumplir con los requerimientos de nuestros clientes y esforzarnos para exceder sus expectativas proporcionando comunicaciones, servicios rápidos y eficaces

● Identificar las causas que provocan la mala entrega del producto al cliente.

4. Descripción de la empresa.

Antecedentes

Grupo Montosa fue fundado en 1925 como empresa de Distribución de cerveza y ha permanecido vigente hasta el presente, durante 4 Generaciones.

Hemos mantenido: PASIÓN POR EL PRODUCTO, un concepto claro de su mercado, constancia en la ejecución, identificación y solución de riesgos, COMPROMISO DE LOS QUE LA INTEGRAMOS y sobre todo, una visión clara de su responsabilidad social, TANTO EN LO LABORAL, como con la comunidad.

Atendemos la región CENTRO DEL ESTADO DE VERACRUZ. En donde contamos con las instalaciones adecuadas, que son orgullo de nuestro personal. Nos hemos extendido a otros productos y asimismo, hemos desarrollado una Cadena de tiendas de conveniencia, que son apoyo importante para la comercialización de los mismos.

Nos consideramos como una empresa de Logística – Distribución, con planes de crecimiento muy extensos.

Es la historia de una empresa regional, nacida del esfuerzo de un inmigrante español Don Salvador Jiménez Montosa, quien logra progresar bautizando esta experiencia de negocios con el nombre de “El Mediterráneo”.

Dejó su tierra natal a los 18 años para invertir su esfuerzo en una patria adoptiva, en la que vio nacer y progresar a su familia mexicana, este inicio como distribuidor de abarrotes, incorpora al poco tiempo en ese mismo 1925, a un producto de aceptación incipiente “ La Cerveza ”, basta decir que en esa época las costumbres de consumo se orientaban en un 90% de la población rural a las bebidas derivadas del maguey (de dudosa higiene) y a los fuertes aguardientes, muchos de ellos destilados clandestinamente.

El esfuerzo que se requería, hizo necesaria la intervención de la segunda generación familiar con el Sr. Francisco Jiménez García, se incorpora a esta ardua labor en 1927 y empieza a construir el mercado regional de cerveza, con un agudo sentido de negocios avanza en su empeño bajo la denominación comercial “Distribuidora Montosa” que incluye el peculiar segundo apellido de su Padre, desde entonces ha adquirido un sentido de carácter distintivo.

Se fue avanzando en el desarrollo de un mercado en el que participaba la competencia, y que a mediados de los años 50`s en nuestra región era compartido a partes iguales entre las tres compañías que integraban a la industria cervecera “Cuauhtémoc Moctezuma”.

Actualmente patentamos una de las participaciones del mercado más altas del país, hemos apoyado nuestro esfuerzo en los avances tecnológicos, así fuimos pioneros nacionales casi 20 años en la aplicación de la computación hacia la distribución de embotellados, actualmente nuestros vendedores realizan todas sus operaciones con los clientes a través de modernas computadoras portátiles que funcionan con solo apretar el tacto sobre la pantalla.

También distribuimos las marcas Peñafiel, compañía a la que acompañamos en su nacimiento y que con la que después de algunos años de interrupción hemos reanudado operaciones.

Al conmemorar 75 años de experiencia en el 2000, con fe en el futuro, y modernas instalaciones son orgullo de nuestra gente, en base a un mejor servicio a nuestros clientes.

5. Localización (croquis)

Localización de la empresa Montosa S.A. DE C.V.

Enfoque estratégico

MISION

Distribuir con excelencia bebidas de la más alta calidad, con un equipo humano comprometidos y apoyado en tecnología de vanguardia, que anticipe y satisfaga las necesidades de los clientes, con un servicio que nos distinga y que impulse el desarrollo de la comunidad.

VISION

Ser la franquicia de mayor crecimiento comercial duplicando su rentabilidad cada cinco años.

Estructura Organizacional

Actualmente esta empresa cuenta con la siguiente estructura organizacional como se muestra en la siguiente figura.

Estructura organizacional

6. Descripción del proceso

Interno: El cliente llega a la distribuidora MONTOSA S.A DE C.V. y ordena su pedido con la señorita que está en el departamento de norma de cerve espress esta registra el pedido en un formato al cual le tiene que agregar un folio, folio que le proporciona el ingeniero de almacén. Una vez registrado el pedido este es pasado al departamento de almacén para ordenar la liberación del producto y así ser transportado hasta el domicilio del cliente.

Externo: El encargado de la preventa se da a la tarea de buscar la venta de los productos del día siguiente, mediante las visitas a los clientes. Una vez recopilada la información es pasada al departamento de almacén para surtir los productos solicitados y ser llevado a los clientes por medio del distribuidor.

Contador (Dueño)

Gerente de Peñafiel Gerente de Cerveza

SupervisorSupervisor

Almacén OperacionesRecursos

Humanos

Personal y Nóminas

Mantenimiento

PRODUCTO

En la siguiente figura se muestran los productos que distribuye la empresa MONTOSA S.A. DE C.V.

CERVEZAS

REFRESCOS

Productos

7. Integración del equipo seis sigma

Champion: Jorge Alberto Serrano Orozco: Es el director de área quien provee la dirección estratégica y recursos para apoyar a los proyectos por realizar.

Master black belt: Luis Eduardo Arellano Hernández: Persona seleccionada y capacitada, que ha desarrollado actividades de Cinta Negra y ahora se va a encargar de coordinar, capacitar y dirigir a los expertos Cinta Negra en su desarrollo como experto Seis Sigma.

Black belt. Víctor Irving Ramírez Paredes: Experto técnico el cual se dedicara de tiempo completo a la metodología Seis Sigma. Él se encargara de asesorar, liderar el proyecto y apoyar en mantener una cultura de mejora de procesos. Se encargara también de capacitar a los Cinta Verde.

Green belt: Jessica Cortez Márquez: Experto técnico que se dedicara en forma parcial a actividades de Seis Sigma. Se enfocara en actividades cotidianas diferentes de Seis Sigma pero participara o liderara proyectos para atacar problemas de otras áreas que se relacionen con el proyecto.

8. Desarrollo de la etapa definir

Planteamiento del problema

Mediante un estudio de campo nos encontramos con varios problemas el cual nos interesó el siguiente:

Los distribuidores entregan al cliente productos que no fueron pedidos y esto ocasiona la pérdida directa de combustible de los que reparten el producto, al igual la pedida de tiempo al regresar el producto y provoca que se pierdan clientes directos por su mala organización, entre preventa que no toma bien el pedido, almacén que no lo surte bien y también puede ser el distribuidor que no entrega adecuadamente el producto de dicho pedido.

Se determinaron las causas a fin de poder establecer los métodos para resolver de la manera más rápida posible esta misma. Llegando a la obtención de los siguientes puntos:

● Por falta de atención al cliente (Preventa – Cliente).● Es posible que a veces los productos vayan cambiados porque no haya existencias en bodega.● Falta de control al pasar los archivos al almacén.● Los repartidores bajan mal el producto (lo cambian).● Falta de capacitación a los nuevos empleados.

1.- Definir

Al tratar de determinar el problema se obtuvieron demasiadas ideas, que conducían a enfrentar a la principal problemática, pero para tratar de definir la principal causa de una manera más asertiva nos dimos a la tarea de una recolección de información conducente para la resolución del problema para posteriormente ser aplicada mediante el uso de herramientas usadas para definir un problema.

El apoyo en estas herramientas que se presentaran servirá para tomar decisiones y proponer soluciones previsoras que minimicen el impacto dentro de los diferentes departamentos encausados, colocando de esta manera a la satisfacción del cliente, como parte principal de las tareas diarias de las áreas y uniendo la comunicación de la empresa.

Por lo tanto, este proyecto minimizara los cambios y las alteraciones del sistema de entrega de pedidos provocados por las diferentes variables, mermando así el impacto y los problemas que surgen de estos cambios.

En el siguiente cuadro se muestra los problemas que se presentan en la empresa MONTOSA S.A DE C.V.

De acuerdo a la información recolectad se encontró con la siguiente información de en donde se encuentra el principal problema con los errores de los pedidos.

PREVENTA ALMACEN DISTRIBUIDOR

Total de Pedios 450 450 450

Errores 18 6 0

25

75

125

175

225

275

325

375

425

Errores de entrega de pedidos (MONTOSA)N

º de

pro

duct

os e

ntre

gado

s

De acuerdo a los datos obtenidos se puede observar que en el preventa tiene el mayor índice de errores, esto se debe a la mala captura de los datos y a la incapacidad que tiene para ocupar la maquina, debido a la implementación de un nuevo programa (FDM).

A continuación se presenta el diagrama SIPOC donde se representa la descripción del proceso, así como las interrelaciones que se encuentran dentro del mismo.

Distribuidora Montosa S.A. de C.V.SIPOC

Proveedores Entradas Proceso Salidas ClientesCuahutemoc

Moctezuma

Peñafiel

Gastos Indirectos Luz Agua Teléfono Internet

Llegan con el Cliente.

Preguntar si va a requerir un

producto.

XX ambar.XX laguer. especial.Indio.Noche Buena.Tecate.Superior.

Cremería del Valle.Casa Méndez.Casa García.Abarrotes del Trébol.

Consumibles de Oficina Papelería Tintas Artículos de

Limpieza

Si requiere seIngresa el

Pedido a labase de datos

(handhel)

Bohemia.Carta Blanca.Sol.Heineken.Peñafiel.Squirt.

Abarrotes Eliud.El Rincón.Abarrotes Jireth.Abarrotes Emmanuel.

Combustible Diesel

Ya registrados los datos son enviadosson enviados al almacén

Orange Crush.Monster Energy.Bida.

Abarrotes Dianely.Motel Márquez.San Martin.

Adquisición de Oficina Equipo de

Computo Mobiliario Software y

Hardware Publicidad

s se transportan losh productos en montacargas

hacia los camiones

repartidores.

Arizona Sandia.Arizona té Verde.Jumex Botella.Jumex Lata.Clamato.Agua fiel.Pau Pau.

Abarrotes Tania.Mariscos.Malpica.Abarrotes Biannita.Restaurant Lupita.

El chofer recibe lostickets

Jumex.Tetra pack.Cactus.Chispazo.

Altamirano.Supex.Tiempo Extra.7/24.

El camión inicia la ruta, llega al cliente pregunta si es correcto el pedido, si los es el cliente firma y paga

Abarrotes Pinpon.

Mapa del proceso (Diagrama de flujo)

2.- Medir

Durante esta etapa se ha medido a groso modo los factores que influyen en el desempeño de la entrega del producto al cliente; para ello se debió analizar de forma numérica y estadística mediante una exhaustiva observación del proceso de los errores y factores; donde se arrojaron los siguientes resultados:

En los dos meses que van del año en lo que es su ruta se registran como 1 o 2 errores por día de productos cambiados, por ello los clientes les dicen que, les llevan lo que ellos quieren. Porque los clientes piensan que el producto que ellos pidieron se lo dejaron a otro y algunas veces si sucede eso.

Otro factor que al igual está afectando es que está bajando la productividad esto porque comparan lo que se vendió hace un año en este mes y lo que se está vendiendo en este, entonces ellos tienen que rebasar esa meta. (la meta es lo vendido el año pasado).Y para ellos es un problema porque si hace un año le vendieron a un pirata unas 20 cajas en este año ¿a quién se las van a vender? si ya están más controlados los preventas y por esto ellos no cumplen con la meta y para ellos baja la productividad.

Otro factor que afecta la baja productividad es que hay clientes piden el producto temprano y algunas veces ellos salen tarde como eso de los 10am por que todos los días tienen junta y esta junta es para ver cuál va ser la meta de hoy, es decir, les dicen a los preventas cuantos hectolitros tienen que vender en el día. Y como salen tarde los carros repartidores los clientes que quieren el producto temprano ya no se los reciben por se ponen sus moños.

Otro problema de baja productividad es que como a los preventas les exige el gerente que cumplan con la meta del día, ellos meten venta a lo loco, es decir, dicen que tal cliente les pidió y no es cierto y pues como no hay a quien dejarle el producto esto se convierte en REBOTES es decir se regresa a la empresa como si el cliente no haya querido y solo así se la quitan. Y esto es para que vean en la empresa que ellos si venden pero que a lo ultimo el cliente no lo quieren y este proceso lo hacen los preventas como 2 o 3 veces a la semana para que no los regañen

NOTA: Los piratas para ellos son personas que les compran mucho producto pero que estos los venden más caro o algunas veces más barato y pues a ellos no les conviene por que les hacen competencia y es cuando ellos ya no venden. Al principio si les conviene porque les venden un demasiado pero al final no les resulta

porque si el preventa iba a vender más pues ahora lo vende el pirata. Y por eso tienen prohibido venderles a esas personas.

Por lo regular se registran 1 o 2 veces por día de productos cambiados pero no siempre por que se equivoca el preventa. Algunas veces es porque el de almacén no se dio cuenta y puso otro sabor, o también porque el repartidor se equivoco y les cambio el producto al cliente a la hora de bajarlo, los productos cambiados se dan 1 ves por día, por día visitan mínimo unos 90 clientes.

Por lo tanto tenemos:

Errores: 12 Semanales – 45 Mensuales

Factores: Baja Productividad 7, Por los Pedidos que se hacen temprano 3, Inventos de Pedidos 2.

Después de haber observado detalladamente los procesos se llego a la conclusión anterior y con esto tenemos un dato exacto de cuáles son los problemas representativos de nuestro proceso y con ello a partir de aquí podemos establecer métodos para poder darle solución a estos.

Diagrama de Pareto

Errores Semanales

CAUSAS INCIDENCIA % ACUMULADO ACUMULADO 80-20

Productos cambiados 7 58% 7 80%

Pedidos que se hacen temprano 3 83% 10 80%

Inventos de Pedidos 1 92% 11 80%

Baja productividad 1 100% 12 80%

Baja Productividad

Pedidos que se hace

n tempran

o

Inventos de Pedidos

Productos Cambiados

02468

1012

0%20%40%60%80%100%

Errores en los Pedidos en la Empresa Montosa S.A. de C.V.

INCIDENCIA % ACUMULADO 80-20

En el diagrama anterior se muestra el número de incidencias que se presentan en la empresa semanalmente, también se presentan otros errores pero su incidencia es menor, por lo que nos enfocaremos principalmente en estos, para disminuir notoriamente el numero de errores y aumentar así nuestro nivel sigma, hasta cumplir con nuestro objetivo que es llegar hasta un nivel seis sigma, para lograr así la excelencia en nuestro proceso de entrega y distribución.Estos errores fueron extraídos mediante una encuesta que se hizo a los clientes, la cual nos dice que en promedio aproximadamente se producen 13 errores de las cuales 12 son en las 4 anteriores causas. Y las otras se producen de manera accidental o simplemente pueden ser controladas.

Ahora mediante otras herramientas investigaremos a fondo la causa raíz que está provocando esta serie de errores, principalmente en las dos primeras causas, así estaríamos resolviendo aproximadamente el 80% de nuestro problema, lo cual provocara la disminución de los costos y una mayor satisfacción del cliente, para ir posicionando rápidamente a la empresa dentro de la mente de los consumidores, como una empresa con valores y con la responsabilidad de cumplir ampliamente con sus metas.

Diagrama de Pareto errores mensuales

CAUSAS INCIDENCIA % ACUMULADO ACUMULADO 80-20Productos Cambiados 30 67% 30 80%Pedidos que se hacen temprano 9 87% 39 80%Baja productividad 4 96% 43 80%Inventos de Pedidos 2 100% 45 80%

Productos Cambiados

Baja Productividad

Inventos de Pedidos

Pedidos que se hacen

tempran

o

02468

1012

0%20%40%60%80%100%

Errores en los Pedidos en la Empresa Montosa S.A. de C.V.

INCIDENCIA % ACUMULADO 80-20

En esta siguiente tabla se muestra los errores que se presentan pero ahora ya mensualmente para poder saber cómo se comporta la empresa y saber si las investigaciones anteriores tomaron un rumbo adecuado.

En la grafica se puede observar que el 80% de nuestro problema se encuentra concentrado en las 2 primeras causas, en las cuales nos enfocaremos a desarrollar y hacer una serie experimentos a modo de descubrir la causa raíz de estas causas.

Cabe destacar que cada uno de los datos extraídos de la empresa son de gran utilidad para disminuir el número de errores y así por igual los costos, además de cumplir y satisfacer al cliente, lo cual nos va a ser de gran ayuda para poder aumentar la utilidad de la empresa.

El número de errores por millón de oportunidades es muy alto, lo cual nos perjudica ya que no podemos alcanzar un buen nivel sigma, pero al término de este proyecto de tan solo seis meses, el número de errores se verá disminuido notoriamente.

Lo cual ayudara a la empresa a clasificarse entre una empresa de clase mundial, y más aparte muy reconocida, la empresa MONTOSA es una empresa comprometida con sus clientes, y aunque no sea una empresa que se dedique a la producción de los productos que comercializa, es una empresa innovadora que siempre está al pendiente de las nuevas tecnologías que puedan facilitar y acortar el tiempo de entrega, así como de mejorar el manejo de inventarios en los almacenes de esta empresa, a modo de que las utilidades generadas sean relativamente altas.

En un día se

hace aproximadamente un promedio de 90 pedidos por cada una de las rutas, solo en MONTOSA Orizaba se tienen 7 carros repartidores lo que indican las 7rutas, en cada uno de los pedidos se presentan de 0 a 8 errores aproximadamente.

A continuación se tomo una muestra de 90 pedidos en los cuales se destaca cuantos errores se presentan en cada uno de los pedidos.

Nº de Pedidos ErroresPedido 1 6Pedido 2 5Pedido 3 4 Pedido 4 0Pedido 5 0Pedido 6 7Pedido 7 8Pedido 8 2Pedido 9 3Pedido 10 8Pedido 11 0Pedido 12 2Pedido 13 3Pedido 14 0Pedido 15 2Pedido 16 0Pedido 17 5Pedido 18 3Pedido 19 6Pedido 20 0Pedido 21 2Pedido 22 1Pedido 23 0Pedido 24 0Pedido 25 3Pedido 26 0Pedido 27 4Pedido 28 1Pedido 29 3Pedido 30 5Pedido 31 4Pedido 32 8Pedido 33 0Pedido 34 0Pedido 35 0Pedido 36 3Pedido 37 1Pedido 38 0Pedido 39 1Pedido 40 0Pedido 41 2Pedido 42 2Pedido 43 1Pedido 44 3Pedido 45 3Pedido 46 2Pedido 47 0Pedido 48 1Pedido 49 3Pedido 50 1Pedido 51 3Pedido 52 1Pedido 53 0Pedido 54 0Pedido 55 0Pedido 56 2

Errores de Pedidos Lim. Sup. F(0-1) 1 35(2-3) 3 30(4-5) 5 19(6-7) 7 3(8-9) 9 3

(0-1) (2-3) (4-5) (6-7) (8-9)0

5

10

15

20

25

30

35

Errores en los Pedidos en la Empresa Montosa S.A. de C.V.

Errores Presentados

Frecue

ncia

En las graficas se puede observar que en la mayor parte de los pedidos se presenta un aproximado de 0 a 3 errores.

Lo cual es relativamente bueno ya que la mayor parte de las veces los clientes no notan estos errores.

Aunque en nuestra meta esta lograr, hacer las entregas sin cometer errores en lo absoluto.

Ahora vamos a analizar cada uno de los pedidos para saber qué es lo que ocurrió o cual fue la causa que provoco que se produjeran errores, para poder así corregir estos errores, y hacer un estándar para que no se vuelvan a producir los errores.

3.- Analizar

Las variables definidas anteriormente serán confirmadas en esta etapa, para ver cual o cuales de ellas son más significativas para enfocarnos en ellas y centrarnos en reducir las más grandes, para que los resultados sean muy positivos y nos ayuden a minimizar los costos, que se están produciendo por los errores cometidos, además de eliminar las quejas de los clientes, para su completa satisfacción con el servicio.

Para así aumentar la productividad en la empresa, y la motivación entre los trabajadores para que su servicio al cliente sea el más adecuado y sea de una manera agradable para los compradores.

Ahora de una muestra de 40 pedidos se obtuvieron los siguientes datos

Media= 2.35

n= 40 S= 0.8 Nivel de confianza: 95%

Prueba de hipótesis

Probar si se presentan menos de 3 errores en promedio por pedido.

Ho: µ=3 Ha: µ<3

EP: Z= ( X−μ )

S

√n =

2.35−30.8

√90 =

−0.650.2666

= -7.71055 vs -Zα

Como -7.71055 < -1.645 existe suficiente evidencia para rechazar Ho, es decir para aceptar que en promedio existen menos de 3 errores por pedido.

Esto en términos generales no es tan malo ya que no todos los clientes notan que los pedidos llevan aproximadamente un promedio de 3 errores, es decir 3 productos cambiados por causas no conocidas, aunque hay sus excepciones donde se entrega justo como se debe pero también en algunos casos se llegan a presentar hasta 8 errores y ahí es donde el cliente si se da cuenta y se pierde tiempo en volver a corregir el pedido o incluso si se llega a hacer el reclamo después incluyen mas costos de transporte al regresar a hacer la entrega correctamente.

Lo que se hará es obviamente disminuir el número de errores por pedido a lo mínimo posible pero además se disminuirá la variabilidad para que sean mínimos los errores para todos los clientes, claro solo el número de errores permitidos.

No se puede hacer un análisis y diseño de experimentos debido a que la variabilidad en cuanto al número de errores es muy grande y con los resultados no podríamos obtener un conclusión concreta que nos ayudara a elegir la variable más significativa, entonces se recurrirán a graficas de control que nos ayuden a comprender la forma en que funciona nuestro proceso y poder así buscar la forma de:

1. Disminuir el número de errores al hacer la entrega de pedidos a los clientes2. Disminuir la variabilidad para tener un mejor control del proceso.

A continuación se ilustraran con unas graficas de control, la de medias y la de rangos como se encuentra actualmente con una muestra que se tomo de cierto número de pedidos.

Cabe destacar que la empresa satisface alrededor de 90 clientes diariamente eso lo hace el encargado de cada ruta, en total en la empresa se cuentan con 7 carros repartidores con una ruta distinta cada uno, en total se atiende a 630 clientes al día aproximadamente, solo en la sucursal de Orizaba, ya que es en la que estamos trabajando.

Graficas de Control

Numero de entregas.

ErroresPromedio Rango

1 6 0 2 4 1 2.6 62 5 2 1 8 3 3.8 73 4 3 0 0 3 2 44 0 0 0 0 2 0.4 25 0 2 3 0 0 1 36 7 0 0 3 1 2.2 77 8 5 4 1 3 4.2 78 2 3 1 0 1 1.4 29 3 6 3 2 3 3.4 410 8 0 5 2 1 3.2 8

Promedio 2.42 5

Subgrupo n=5 K=10 subgrupos

Grafica de control para las medias

X=2.6+3.8+2+0.4+1+2.2+4.2+1.4+3.4+3.2

10 = 2.42

Para n=5

A2= 0.577 D3=0 D4=2.114

Los límites de control son:

LSC (X)= X + A2R = 2.42 + 0.577(5) =5.205

LSC (X)= X - A2R = 2.42 - 0.577(5) =-0.365

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10-1

0

1

2

3

4

5

6

Grafica de medias

Medias Limite inferior Limite superior Media

Grafica de control para los rangos.

R= 6+7+4+2+3+7+7+2+4+8

10 = 5

Para n=5

A2= 0.577 D3=0 D4=2.114

Los límites de control son:

LSC (R)= D4R = 2.114(5) =5.205

LIC (R)= D3R= 0(5) = 0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

2

4

6

8

10

12

Rangos 8

Limites superior 10.57

Limite inferior 0

Media 5

Grafica de rangosRa

ngos

De acuerdo a las graficas de control el proceso se encuentra controlado, pero sabemos muy bien que la variabilidad es muy grande y también que podemos disminuir el número de errores a lo mínimo permitido.

Debido a que la entrega o reparto de productos es en una cantidad bastante grande cuando ocurre algún error en 1 o 2 productos, los clientes no lo notan.

Entonces lo que se lograra es disminuir el número de errores y se va a controlar a modo de que no se sobre pasen el este numero de errores y se pueda reunir lo adecuado con los compradores.

Es decir que 1 o 2 errores serán permitidos, aunque lo más adecuado es que no se produjera ningún error en la entrega de productos.

Es decir si la variabilidad era de hasta ±4 ahora se disminuirá a ±1 y serán permitidos hasta 1.6 errores por pedido.

Así se disminuirán significativamente el número de errores, si en promedio por pedido cada error representa un costo aproximado de $5.25, entonces aproximadamente al día se está produciendo un costo de $7717.50 y aunque esto no parezca un costo elevado para lo que representa una empresa así de grande, si lo vemos como un costo mensual que sería aproximadamente de $231525.00 ya se ve bastante elevado y si lo viéramos de manera anual ya representa costos millonarios.

Entonces si logramos disminuir el número de errores, a la misma vez estaremos disminuyendo los costos que estos presentan.

Capacidad del proceso

Para la empresa Montosa en el proceso de entrega de productos, se les indica a los repartidores como especificación, que solo pueden tener 1.6 errores en cada uno de los pedidos con una tolerancia de +0.6, es decir la tolerancia superiores de 2.2 errores y la menor se les maneja como se 0, ya que si no tienen errores sería perfecto para la empresa.

Con los datos anteriores podemos obtener la taza de habilidad o capacidad del proceso, para poder así analizar los resultados gráficamente y comparar el desempeño del proceso.

µ=1.6 errores

σ= 0.2 errores

L.E.S. = µ + 3σ = 1.6 + 3(0.2) = 2.2

L.E.I. = µ - 3σ = 1.6 - 3(0.2) = 1 si fuera por formula el límite inferior seria de uno pero como ya lo habíamos dicho se maneja 0 porque entre menor sea el numero de errores, es mucho mejor.

2.1 2.2 2.321.91.3 1.4 1.51.6

1.7 1.80.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 1.10 0.3 0.4

L.E.S.L.E.I. µ

Obteniendo los índices Cp y Cpk

Cp= min L. E .S .−L. E . I .

6 σ =

2.2−06 (0.2 ) =

2.21.2

= 1.83

Cpk = min [ μ−L .E . I

3 σ ; L. E .S−μ

3 σ ] = [1.6−03 (0.2 )

;2.2−1.63 (0.2 ) ] = [2.66 ; 1]

Cpk= 1

Cp ≠ Cpk

Por lo tanto el proceso no está centrado se encuentra cargado hacia la derecha.

A continuación se implementaran mejoras que puedan disminuir la variabilidad de los errores producidos y poder así reducir los errores en la los pedidos, para tener un control en el proceso de entrega el cual nos permita minimizar los costos por errores cometidos.

4.- Mejorar

Analizando las principales fuentes de variación en la entrega de pedidos de la empresa Montosa S.A. de C.V. se determinaron las principales Causas Y Efectos. Para su posterior evaluación y control.

Causa Raíz 1

Se mejora la obtención de resultados basados en la confiabilidad de los clientes respetando siempre sus necesidades y expectativas. Bajo este análisis se demostró que la aptitud de los trabajadores estaba sobre la media mínima permisible aceptable.

Causa Raíz 2

CAUSA RAIZ OBJETIVO POSIBLE SOLUCIÓN Ventajas/Desventajas

Falta de atención a los clientes a la hora de la toma del pedido.

Reducir la cantidad de errores en los pedidos con los clientes.

Supervisión constante

Generar encuestas de satisfacción a los clientes

Control

Aumento de Productividad y de estres laboral

Seguimiento y evaluación

Satisfacción total

Se conocería los requerimientos de los clientes

Demasiado trabajo de oficina

CAUSA RAIZ OBJETIVO POSIBLE SOLUCIÓN Ventajas/Desventajas

Falta de Capacitación en

los preventa, para el manejo del

software

Reducir la cantidad de errores en los pedidos con los clientes.

Programar capacitaciones

Crear tarjetas de instrucciones en las handleth

Buen manejo del software

Aumento de la responsabilidad

Aumento de la Productividad

Mejora en el manejo de la maquina

Buena comunicación

Se ahorrarían los tiempos de captura

Se desarrollaría un control de los manejos de las maquinas a además se reducirían los errores que se presentan en los trabajadores. Estos resultados demostraron que colocando instrucciones y aplicando interés en los trabajadores y el trabajo que realizan.

Causa Raíz 3

Se desarrolló una metodología en donde se establecían los criterios de evaluación y de estímulos hacia los trabajadores con el fin de que se sientan, importantes para la empresa y así mismo mejoren su trabajo. Y lo realicen de una manera eficaz y eficiente.

Causa Raíz 4

CAUSA RAIZ OBJETIVO POSIBLE SOLUCIÓN Ventajas/Desventajas

Falta de interés de los

trabajadores

Reducir la cantidad de errores en los pedidos con los clientes.

Programa de Incentivos

Penalización por demora

Aumentarían ventas

Llegarían a la meta de cada mes

Aumentarían sus comisiones

Mejora de Tiempos

Cubriría toda la ruta

Crearía desconfianza

CAUSA RAIZ OBJETIVO POSIBLE SOLUCIÓN Ventajas/Desventajas

Errores en los métodos de

repartición por parte de los

repartidores.

Reducir la cantidad de errores en los pedidos con los clientes.

Aprenderse las claves de cada

producto

Poner atención a los requerimientos del

Disminuirían los rebotes de los productos

Satisfacción del cliente

Trabajo Adicional

Reducirían quejas

Aumento de pedidos

Ahorro en los costos

Se mejorarán los procesos de reparto de cada una de las rutas así como también se reducirían los costos puesto que ya no regresarían los pedidos rebotados por los clientes y se tendría la satisfacción de los mismos.

Posteriormente se dictamino que la principal causa se debía por la falta de interés por parte de los preventas, puesto que no se sienten motivados para realizar su trabajo debido a los siguientes. Factores:

Horario establecido de trabajo que se respeteFalta de VacacionesSalario bajoProblemas PersonalesFalta de supervisión

Factores de Mejora

Realizando una prueba con los límites establecidos se prosiguió a realizar un análisis de los procesos con los puntos a mejorar que dando de la siguiente manera, los contenidos establecidos para el desarrollo y aplicación de la mejora del proceso estableciendo que la disposición y el entendimiento de lo que el preventa realice afectara a todo el proceso de venta.

Nivel actual Cambio Factor de mejora requerido

3 4 10x

4 5 30x

5 6 40x

L í m i te de e s pecificación P o r c e n ta je D e fe c to s ppm

1 3 0 .2 3 6 9 7 ,7 0 0

2 6 9 .1 3 3 0 8 ,7 0 0

3 9 3 .3 2 6 6 ,8 1 0

4 9 9 .3 7 9 6 ,2 1 0

5 9 9 .9 7 6 7 233

6 9 9 .9 9 9 6 6 3 .4

Límite de especificación Porcentaje Defectos ppm 1 68.27 317,300 2 95.45 45,500 3 99.73 2,700 4 99.9937 63 5 99.999943 0.57 6 99.9999998 0.002

antesDespues

Actual

020406080

100120140

Semana 1

Semana 2

Semana 3

Semana 4

Errores en los pedidos durante la aplicacion de Seis Sigma

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

Se realizo un análisis de los errores con relación a las semanas de evaluación en donde se encontró que el proceso ya se encontraba dentro de los niveles seis sigma requeridos dentro de los límites de especificación, con un grado de error de 2 errores por parte del grupo “MONTOSA S.A. de C.V.”

Antes Durante Despues0

1

2

3

4

5

6

Mej

ora

de lo

s Niv

eles

Sig

ma

Verificando los datos en la aplicación de dicha metodología se logro demostrar que con una variación de tan solo 2.42 errores se lograba reducir con la aplicación de los beneficios de aplicar cada una de las mejoras, en al capacidad del proceso y de la realización de la metodología logrando encontrarse con una capacidad de 6 sigma.

Antes Meta Actual02468

101214161820

GRAFICA DE ERRORES EN LOS PEDIDOS

Tota

l de

Erro

res

Antes Meta Actual0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

60 %

97,5 % 100 %

Grafica de Servicio al cliente

Por conclusión, realizando el análisis de las principales causas, y sus efectos se garantizó que los principales errores producidos eran por parte del personal encargado de la preventa que estaba dado por la falta de interés demostrada en la realización y consecución de la toma de pedidos, demostrando que el máximo grado de idoneidad se debía de establecer en base a las metas que se tenían dispuestas, además de garantizar que bajo este nuevo modelo se mejoraría la satisfacción de los clientes mayor a la ya establecida