PROYECTO PARA EL DESARROLLO DE UNA INICIATIVA DE … · 5.1 Valores o principios operativos de la...

INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY

Diplomado de Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo

PROYECTO PARA EL DESARROLLO DE UNA INICIATIVA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

“Centro de Contacto Gubernamental para Atención al Ciudadano”

PRESENTADA POR: Equipo 03-03

• RAFAEL ANTONIO NUÑEZ OVALLES

• AIMEE PRIETO CABRERA

• DOMINGO TAVAREZ VALDEZ

Enero 2007 Santo Domingo, Rep. Dom.

Plan Tecnológico de E-Gob, Rep. Dom.

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S U M A R I O

La meta del Proyecto es fortalecer el sistema de planificación, administración y gestión de las dependencias del Gobierno e implementar el Gobierno Electrónico en la República Dominicana a modo de propiciar el accionar de éstas con eficacia y eficiencia mediante el uso las tecnologías de la información y comunicación. La iniciativa de Gobierno Electrónico que tratamos a lo largo de las Etapas del Diplomado es el Centro de Contacto Gubernamental para la Atención al Ciudadano *GOB (“Call Center”).El objetivo es reunir en un solo sitio la información, servicios y trámites electrónicos de las diferentes dependencias y entidades del Gobierno Dominicano. El Call Center tiene el propósito de brindar al ciudadano (en su primera fase) información vía telefónica acerca de los servicios que ofrecen las instituciones del Estado. Es darle al ciudadano, de manera gratuita desde cualquier parte de la RD, acceso a conocer el qué, cómo, cuándo, cuánto y dónde puede obtener un servicio público en particular. En otras palabras, el Call Center es la oportunidad de recibir, en un único punto, y a través de un teléfono, (en la segunda fase será a través de e-mail y Chat) servicios gubernamentales; está llamado a proveer al ciudadano, que así lo requiera, informaciones precisas sobre los servicios que se ofrecen. El Call Center permitirá la interacción en tiempo real vía telefónica, correo electrónico y chat. En ese sentido, será la primera opción para la interacción con el Gobierno Dominicano a través de una herramienta global de servicio, que promueva la transparencia y eficiencia en la gestión pública. Es el canal de voz oficial, establecido como primer punto de contacto y principal de comunicación para atención telefónica del Gobierno Dominicano, y las instituciones que lo representan, con la ciudadanía. Deberá dar al ciudadano, de manera gratuita desde cualquier parte del país, acceso a conocer el qué, cómo, cuándo, cuánto y dónde puede obtener un servicio público en particular. En una fase posterior incluirá interacción con los ciudadanos, transacciones y sistema de pagos en línea.


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Í N D I C E

CONTENIDO Pág.

INTRODUCCIÓN 5

1.0 DEFINICIÓN DE SISTEMA DE CAPITALES 6

1.1 Nombre del proyecto. 6

1.2 Institución donde se desarrollará el proyecto. 6

1.3 Descripción general de la institución: 6

1.4 Justificación del proyecto. 8

1.5 Objetivo del proyecto. 8

1.6 Alcances del proyecto. 8

1.7 Método de desarrollo. 8

1.8 Las cuentas sociales (Sistema de Capitales) más importantes que soportan la creación de valor dentro de la región asociada a la institución. 9

1.9 Impacto de cada cuenta del Sistema de Capitales en el desarrollo de la región asociada a la institución. Reconocimiento de indicadores y sus respectivas metas. 10

2.0 DEFINICIÓN DEL MODELO DE DESARROLLO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 14

2.1 Tipos de usuarios de gobierno electrónico que existen en la región donde reside la institución: ciudadanos, empresas, organizaciones públicas y empleados de gobierno. 14

2.2 Para cada usuario se describió la función o funciones que tendrán dentro de la iniciativa integral de gobierno electrónico. Para cada función realizamos lo siguiente: 14

3.0 CONSTRUCCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 20

3.1 Etapas de gobierno electrónico a aplicar en el desarrollo de la estrategia del proyecto. 20

3.2 Justificación en relación al impacto de gobierno electrónico en las cuentas sociales. 21

3.3 Proceso de planeación y administración de la estrategia de gobierno electrónico 22

4.0 DEFINICIÓN DE PLAN TECNOLÓGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 27


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4.1 Características de la plataforma de tecnologías de información y comunicaciones factibles a aplicar a la iniciativa integral de gobierno electrónico para nuestra dependencia. 27

4.2 Justificación en relación a los usuarios y funciones de la iniciativa de gobierno electrónico para las dependencias. 28

4.3 Plan de integración de tecnologías de comunicación móvil asociada al proyecto de gobierno electrónico considerando los siguientes aspectos: 28

5.0 CONSTRUCCIÓN DE ESCENARIOS DE IMPLEMENTACIÓN 32

5.1 Valores o principios operativos de la iniciativa de un gobierno electrónico en relación a la calidad, eficacia, profesionalismo y transparencia. 32

5.2 Escenario de implementación de la iniciativa de gobierno electrónico en relación al reconocimiento de 3 mejores prácticas de proyectos de gobierno electrónico. 33

5.3 Escenario de implementación tomando en cuenta la naturaleza de cada práctica en relación a su similitud o aplicación a la iniciativa integral de gobierno electrónico. 35

5.4 Recomendaciones para una mejor implementación de la iniciativa integral de gobierno electrónico, desde la fase de diseño hasta la implementación. 36

5.5 Escenario de implementación de gobierno electrónico para la iniciativa de la dependencia, en relación a los impactos en las cuentas sociales y cumplimiento de objetivos. 37

5.6 Resultados esperados tomando en cuenta las prácticas documentadas anteriormente para proveer un grado de fundamento a las proyecciones. 38

CONCLUSIONES 39

Carta de Autorización 41

ANEXO 1: Descripción de las funciones de cada integrante del equipo 42

ANEXO 2: Datos del coordinador de equipo 43

ANEXO 3: Datos generales y principales atribuciones y funciones de la institución que se toma como base para el desarrollo del proyecto 44

ANEXO 4: Vista panorámica de la plataforma de gobierno electrónico, 46

ANEXO 5: Arquitectura del Portal del Ciudadano 47

ANEXO 6: Infraestructura completa, incluyendo la forma de integración 48


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INTRODUCCIÓN Nuestra institución, la Oficina Presidencial de las Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), tiene la responsabilidad de planificar, dirigir y ejecutar las acciones necesarias para implementar el Gobierno Electrónico en la República Dominicana mediante la difusión y uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). En este sentido, la OPTIC es la encargada de coordinar entre todas las instituciones gubernamentales la estrategia y ejecución de la Agenda Nacional de Gobierno Electrónico. En las iniciativas de Gobierno Electrónico, el uso de las tecnologías de la información y comunicación, es un proceso social en el que se integran las posibilidades tecnológicas con la lógica interna de las organizaciones. Los proyectos de Gobierno Electrónico o los servicios electrónicos en general deben procurar favorecer el máximo de los capitales del conocimiento que sean posibles. Para esto, las instituciones deben identificar y entender los capitales estratégicos que le generan valor para, posteriormente, definir iniciativas con el propósito de desarrollar esos activos del conocimiento. En la OPTIC entendemos que tenemos el arreglo óptimo en tecnología, es decir, el conjunto más apropiado de las herramientas tecnológicas y metodológicas necesarias para alcanzar los objetivos como institución con dependencia directa del Poder Ejecutivo de la República Dominicana que, como dijimos precedentemente, fue creada para la implementación y desarrollo del Gobierno Electrónico. Mediante las iniciativas de Gobierno Electrónico pretendemos mejorar la atención al ciudadano, brindar un servicio público de calidad, fiable y oportuno. En ese orden, hemos implementado y estamos desarrollando el Centro de Contacto Gubernamental para la Atención al Ciudadano *GOB (“Call Center”). El objetivo es reunir en un solo sitio la información, servicios y trámites electrónicos de las diferentes dependencias y entidades del Gobierno Dominicano; lo cual será complementado próximamente con el Portal del Ciudadano. A través de los proyectos de la OPTIC se espera que los ciudadanos tengan acceso a los servicios públicos y a las informaciones de carácter público a través de distintos canales de contacto, ya sea vía telefónica, Internet o presencial. La estrategia para la implementación del Call Center está estructurada en diversas fases, de información, de interacción y de transacción. El propósito es llegar a la transformación de la manera en que el gobierno provee los servicios. Esta transformación incluye una integración horizontal entre departamentos y oficinas del gobierno, y otra vertical entre diferentes entidades de gobierno de niveles heterogéneos. La función es reducir la burocracia, agilizar y facilitar los procesos entre las instituciones gubernamentales.


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1.0 DEFINICIÓN DE SISTEMA DE CAPITALES 1.1 Nombre del proyecto. Centro de Contacto Gubernamental para Atención al Ciudadano (en adelante, “Call Center”). 1.2 Institución donde se desarrollará el proyecto. El Call Center será desarrollado por la Oficina Presidencial de Tecnologías de Información y Comunicación, institución con dependencia directa del Poder Ejecutivo de la República Dominicana (en adelante, la “OPTIC”). 1.3 Descripción general de la institución: A los fines de describir, de manera general, la institución de la cual formamos parte, es preciso tratar sobre (i) los antecedentes legales; (ii) breve historia de la República Dominicana en el área de tecnología y cómo surge la creación de la OPTIC; (iii) la situación actual de la OPTIC; (iv) tema estratégico de la OPTIC; (v) temas sociales; y (vi) prospectiva.

a) Antecedentes legales.

A mediados de la década de los ’90 es que en la República Dominicana (en adelante, “RD”) se empiezan a crear las condiciones para dar inicio a la adecuación de la plataforma legal necesaria para impulsar al país hacia una Sociedad de la Información. En el 1998 se promulga la Ley de Telecomunicaciones No. 153-98, que creó al Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), como órgano regulador del sector y promotor del desarrollo de las telecomunicaciones en el país. En el año 2002, se promulgó la Ley de Comercio Electrónico No. 126-02, la cual reconoce la validez jurídica del comercio electrónico, los documentos en soporte electrónico, los mensajes de datos, los certificados digitales y la firma digital. Asimismo, existen otros proyectos de leyes lo cuales deben ser conocidos por el Congreso Nacional, tales como el Proyecto de Ley de crímenes y delitos de alta tecnología, entre otros.

b) Breve historia de la República Dominicana en el área de tecnología y cómo surge la creación de la OPTIC.

En adición a la creación del INDOTEL, otro paso dirigido hacia la conformación de instituciones gubernamentales orientadas a la masificación del uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (en adelante, “TIC”), lo fue la creación del Instituto Audiovisual de Informática (IADI) en el año 2001, en la actualidad denominado Centro de Estudios de Tecnologías de la Información y Comunicación (CETIC), el cual depende del Poder Ejecutivo. Este organismo tiene como función principal la de propiciar el establecimiento de un sistema nacional de capacitación en informática y fomentar el intercambio científico y técnico con otras naciones. Sin embargo, existía la necesidad de contar con un organismo de alto nivel gubernamental que, amparado en las TIC, se encargaría de coordinar de manera armónica y articulada las iniciativas y componentes de desarrollo orientadas hacia el acercamiento de los ciudadanos al gobierno y


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de dar pasos más concretos para insertar a la RD en la Sociedad de la Información, acorde a los planes generales y estratégicos trazados por la Presidencia de la República. Es precisamente esta necesidad lo que motiva a la creación de la OPTIC en el año 2004, con dependencia directa del Poder Ejecutivo, con el fin de lograr la incorporación de los estamentos que integran nuestra nación a la Sociedad de la Información a través del Gobierno Electrónico mediante la difusión y uso de las TIC.

c) Situación actual de la OPTIC.

Actualmente la OPTIC tiene la responsabilidad de planificar, dirigir y ejecutar las acciones necesarias para implementar el Gobierno Electrónico en el país mediante la difusión y uso de las TIC. En este sentido, la OPTIC es la encargada de coordinar entre todas las instituciones gubernamentales la estrategia y ejecución de la Agenda Nacional de Gobierno Electrónico. La OPTIC está impulsando y acelerando el proceso de modernización del Estado coordinando e implementando plataformas de Gobierno Electrónico, con el propósito de mejorar la eficiencia, eficacia y transparencia de la gestión pública y así dar respuesta a las necesidades de información y servicios que demanda la sociedad dominicana.

d) Tema estratégico de la OPTIC. El Plan Estratégico de la OPTIC, como dijimos anteriormente, es planificar, dirigir y ejecutar las acciones necesarias para implementar el Gobierno Electrónico en la RD, e incluye las siguientes acciones:

I. Aumentar el nivel de conocimiento sobre Gobierno Electrónico en los representantes de instituciones clave para su desarrollo;

II. Lograr que por lo menos el 20% de las instituciones gubernamentales cuenten con un Plan Estratégico de Gobierno Electrónico;

III. Procurar un aumento en la presencia Web del sector público: de un 47% a un 100%, a nivel informativo y de un 16% a un 100%, a nivel interactivo;

IV. Lograr que el 100% de las instituciones mida el uso de sus portales Web; V. Crear las herramientas legales para una implementación segura del Gobierno

Electrónico; VI. Lograr un aumento en la oferta de capacitación en Gobierno Electrónico para el sector

público; VII. Crear un marco normativo básico para el desarrollo del Gobierno Electrónico.

e) Temas sociales.

Debido a que el acceso a Internet es un elemento clave para la inserción de la República Dominicana en la Sociedad de la Información, tanto desde el Gobierno como a través de la iniciativa privada, se ha promovido de manera permanente una mayor integración de más dominicanos a las TIC. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos, hasta el año 2004 se habían alcanzado los niveles sobre las 106,000 cuentas activas de Internet y más de 800,000 usuarios en todo el país1, representando una penetración de toda la población de solo un 10%, poniendo de manifiesto la necesidad de un mayor compromiso con la reducción de la brecha digital, 1 República Dominicana en cifras 2005, página 112. Publicada en http://www.one.gob.do/docs/rd_en_cifras_2005.pdf.


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mediante la promoción del uso intensivo de las TIC, para así lograr un país integrado por individuos en pleno uso de su potencial para insertarse de manera exitosa en la Sociedad de la Información y del Conocimiento.

f) Prospectiva. La estrategia y los análisis prospectivos vislumbran una tendencia a la mejoría en el uso de las TIC y al posicionamiento de la RD en el mercado competitivo, enfrentando con éxito los desafíos que representa la apertura de los mercados, potenciando su capacidad de innovación continua y fortaleciendo su infraestructura de innovación y desarrollo tecnológico. 1.4 Justificación del proyecto. La agenda de Gobierno Electrónico de la República Dominicana se basa en los siguientes aspectos: (a) buenas prácticas en lo referente al Gobierno en general, (b) servicio al ciudadano, (c) desarrollo de la democracia, (d) eficiencia y transparencia. El Call Center apoyará el fortalecimiento del Sistema de Planificación, Administración y Gestión de las dependencias del Gobierno a modo de propiciar el accionar de éstas con eficacia y eficiencia. Asimismo, es una iniciativa de Gobierno Electrónico centrada en aplicaciones encaminadas a la innovación y transparencia en la administración pública y los procesos democráticos, mejorando la eficiencia y fortaleciendo las relaciones con los ciudadanos. 1.5 Objetivo del proyecto.

El objetivo es reunir en un solo sitio la información, servicios y trámites electrónicos de las diferentes dependencias y entidades del Gobierno Dominicano. El Call Center tiene el propósito de brindar al ciudadano (en su primera fase) información vía telefónica acerca de los servicios que ofrecen las instituciones del Estado. Es darle al ciudadano, de manera gratuita desde cualquier parte de la RD, acceso a conocer el qué, cómo, cuándo, cuánto y dónde puede obtener un servicio público en particular. En otras palabras, el Call Center es la oportunidad de recibir, en un único punto, y a través de un teléfono, (en la segunda fase será a través de un portal) servicios gubernamentales; está llamado a proveer al ciudadano, que así lo requiera, informaciones precisas sobre los servicios que se ofrecen.

1.6 Alcances del proyecto. El Call Center permitirá la interacción en tiempo real vía telefónica. En ese sentido, será la primera opción para la interacción con el Gobierno Dominicano a través de una herramienta global de servicio, que promueva la transparencia y eficiencia en la gestión pública. 1.7 Método de desarrollo.

a) Desarrollo Basado en Conocimiento de Nivel I. En este nivel, nuestro proyecto pretende promover el objeto de conocimiento e información al ciudadano de los servicios de las instituciones gubernamentales.


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b) Desarrollo Basado en Conocimiento de Nivel II. Posteriormente, se pretende cubrir

las necesidades de los ciudadanos e incluir un sistema de denuncias, quejas, sugerencias, comentarios, trámites, entre otros; tales como, la denuncia de una enfermedad que está afectando a gran parte de la población de un sector o municipio en específico, la necesidad de asfaltar una calle o una carretera, etc.

c) Desarrollo Basado en Conocimiento de Nivel III. Asimismo, procuraremos favorecer

la participación ciudadana, mediante encuestas de opinión, foros de discusión temáticos, conferencias con funcionarios públicos, entre otros.

1.8 Las cuentas sociales (Sistema de Capitales) más importantes que soportan la

creación de valor dentro de la región asociada a la institución. 1.8.1 Capital Humano

Para nuestra institución, el capital humano lo consideramos como el conjunto de todas las habilidades, destrezas y conocimientos que nuestros empleados poseen y también los que van adquiriendo y desarrollando a través de su experiencia en nuestra institución. Por lo tanto, la OPTIC entiende que es un valor, un capital de conocimiento, la educación de sus empleados que son quienes, de manera conjunta, harán realidad las estrategias de la institución, las cuales son las estrategias de la República Dominicana en materia de Gobierno Electrónico y se implementarán cada vez mejores prácticas de la misma. En el caso del Call Center, el capital humano es vital por lo que hay que poner especial atención en su selección, formación, desempeño y servicio al ciudadano. El trato y el servicio a los ciudadanos por parte de los operadores, la calidad, el funcionamiento de la tecnología, podría ser la cara del gobierno frente a la ciudadanía. Educación: capacidades de aprendizaje y conocimiento

1.8.2 Capital Relacional

Es el conjunto de relaciones externas de la OPTIC, tanto con clientes, empresas, sociedad civil, asociaciones, suplidores y proveedores como con las demás instituciones de carácter público. Es la interacción con los agentes significativos. Esta interacción se puede traducir en la posibilidad de brindar un mejor o un mayor servicio a la ciudadanía. Por ejemplo, fruto de las buenas relaciones con las instituciones públicas, ha sido posible brindar al ciudadano información vía telefónica acerca de los servicios que ofrecen las instituciones más importantes del Estado para el ciudadano. Las instituciones colaboración, avisan los cambios en sus servicios, en sus horarios, dentro del tiempo acordado. Relación con otras entidades públicas: patrocinio y apoyo. Un ejemplo de apoyo, es que la OPTIC puede, mediante el Call Center, dar acceso a conocer el qué, cómo, cuándo,


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cuánto y dónde puede obtener un servicio público en particular de una institución gubernamental. Convenios: colaboración y afinidad.

1.8.3 Capital Instrumental

EL capital instrumental permite aumentar el valor de los medios de producción. En el caso del Call Center, como comentamos precedentemente, la información proporcionada por las instituciones públicas permiten al Call Center ofrecer una información correcta y a tiempo al ciudadano. Sistemas de información: disponibilidad de información. Unidades de información: contenidos.

1.8.4 Capital Referencial

“Son los elementos de valor que permiten identificar y alinear todos los demás capitales”. Estos se dividen en los referentes de valores internos y externos. A nuestro entender, una estrategia nacional bien definida es una capital referencial. En el caso del Call Center, la tecnología aplicada puede dar lugar al capital referencial, con esto se puede adecuar el IVR (enrutamiento inteligente), la marcación predictiva, y lo que representa una mayor satisfacción ciudadana. Gobernabilidad: enfoque y participación. Imagen pública: referencia externa.

1.9 Impacto de cada cuenta del Sistema de Capitales en el desarrollo de la región

asociada a la institución. Reconocimiento de indicadores y sus respectivas metas.

1.9.1 Capital Humano

Entendemos que la alineación y consolidación estratégica de capitales se encarga de determinar, sistematizar y operacionalizar el universo de valor de la OPTIC (todo lo que es importante para nosotros). Por su parte, la administración del Capital Agente tiene a su cargo la "determinación y desarrollo de las capacidades de generación de valor, tanto de los actores productivos, como de la organización en su conjunto". Impacto: Dada la naturaleza de nuestra entidad, damos notable importancia a la educación y la capacitación como determinante del capital productivo y valoramos su impacto en los resultados de la empresa, considerándola como piedra angular, revalorizando el significado de Personal.


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De igual modo, este capital lo entendemos como recurso en el sentido estricto de los factores disponibles, poseídos o controlados por la OPTIC y, además, del stock de conocimientos y habilidades humanas. Ejemplos de indicadores propuestos:

• Indicadores de perfil – puesto o posición dentro de la institución • Indicador del nivel promedio de profesionalización • Equilibro óptimo de veteranía y juventud • Entrenamiento cruzado • Número de horas de formación al año u otro período menor • Porcentaje de aprendizaje de cursos aplicado en el área laboral • Evaluación de desempeño.

Las metas para cada uno de estos indicadores serán definidas de acuerdo a ciertas ponderaciones que surgirán en la medida que sea imprescindible la aplicación de dichos indicadores. No obstante, podemos citar algunas metas:

• Convergencia perfil – puesto • Elevar el promedio de profesionalización • Elevar la calidad y cantidad de horas de formación por período • Aumentar el desempeño • Capacidad de trabajar en equipo • Mejorar las condiciones de participación e interacción • Fortalecer la participación y la comunicación del personal que labora en la institución • Formación de un equipo de alto rendimiento

1.9.2 Capital Instrumental:

A través de la administración de este capital, en la OPTIC podemos determinar, implementar y desarrollar el arreglo óptimo de las condiciones y recursos para el apalancamiento de la aportación de valor de todos los elementos de nuestra organización. Esto consiste en determinar y poner a disposición de la empresa, el conjunto de herramientas y condiciones que mejor favorezcan la producción de valor. Impacto: El impacto en el capital instrumental de la OPTIC es a través de nuestros procesos básicos en la construcción y mantenimiento del portal, tal es el caso de e-Gobierno, ya que son los procesos que van a gestionar el aprovechamiento y la utilización de cada forma de conocimiento que resida en el portal. El proceso de selección evalúa la entrada del conocimiento el cual se realiza con base en la estrategia: lo que la OPTIC define que es importante para lograr sus objetivos, para hacer realidad la estrategia nacional de gobierno electrónico. Ejemplos de indicadores propuestos: • Capacidad de innovación y mejoramiento


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• Porcentajes de procesos claves de la OPTIC soportados por sistemas de información Meta: • Promover el uso de herramientas potenciales • Completo control de nuestra capacidad de innovación

1.9.3 Capital Relacional: Para nuestro caso, y específicamente nuestro proyecto, el capital relacional viene a representar el conocimiento que podemos obtener de la relación con nuestro entorno, con otros agentes sociales, económicos y/o políticos. En este sentido, podemos citar, como tema clave en el desarrollo de este capital, las alianzas estratégicas que nos permitan generar redes de trabajo en red. Las relaciones con entes claves para el desarrollo del gobierno electrónico en la República Dominicana. Impacto: El enfoque, que presentado en su doble visión, también facilitará el entendimiento de la contribución de este capital, a la hora del desarrollo de la innovación, dado que, de una parte se conocerá el patrón a seguir en las relaciones con los agentes del entorno que más valor aportan y, de otra, permitirá analizar cómo llevarlo a cabo, en la lógica del proceso que facilite la mejor transferencia del conocimiento y de la tecnología entre los agentes del sistema para el logro de un desarrollo de innovación más efectivo, transparente y eficiente. Ejemplos de indicadores propuestos: • Alianzas estratégicas con organizaciones externas y de otros niveles

gubernamentales • Relación con organismos privados y la sociedad civil. • Capacidad de convocatoria de los medios de comunicación Metas: • Aliarnos a todas las instituciones gubernamentales, en el orden de su importancia

para el ciudadano, en la primera fase • Definir y realizar alianzas estratégicas con entidades educativas. • Establecer relaciones más sólidas con colaboradores y aliados.

1.9.4 Capital Referencial: El Capital Referencial se constituye en el marco referencial de la organización gubernamental. Este capital se puede identificar principalmente en los documentos oficiales que indican qué es lo que hace la OPTIC, las leyes que regulan sus objetivos y metas, así como algunos procesos y responsabilidades.


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Asimismo, en el caso del Call Center, la tecnología es un capital referencial de su rendimiento. Por ejemplo, las aplicaciones para campañas de entrada, el enrutamiento inteligente, las aplicaciones para campañas de salida, los sistemas de grabación total o para fines de calidad. Impacto: Este capital es una ficha clave para el desarrollo de la OPTIC, y más aún nuestro caso, ya que nos consideramos una organización enfocada en maximizar la capacidad de creación de valor. En tal sentido, la calidad de la gobernabilidad en la República Dominicana es esencial para determinar el incremento de los indicadores de la calidad del desarrollo humano, económico, social, político y cultural de nuestro país. El desarrollo humano es resultado del impacto positivo de las libertades implicadas en la gobernabilidad democrática. Ejemplos de indicadores propuestos: • Encuestas de opinión pública • Índices de valoración del servicio • Números de servicios no exitosos • Nivel de uso de servicios virtuales • Eventos que mejoran la imagen de la OPTIC Metas: • Mantener por encima del promedio el índice de valoración del servicio • Reducir a cero (0) el número de servicios no exitosos • Elevar exponencialmente el nivel de uso de servicios virtuales • En el caso del Call Center, nuestra meta es que el 80% de las llamadas sean

tomadas por un operador dentro de los cuarenta segundos de marcadas.


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2.0 DEFINICIÓN DEL MODELO DE DESARROLLO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

2.1 Tipos de usuarios de gobierno electrónico que existen en la región donde reside la institución: ciudadanos, empresas, organizaciones públicas y empleados de gobierno.

En la República Dominicana los usuarios de gobierno electrónico son los siguientes:

a) Ciudadanos. Son todas aquellas personas o individuos los cuales pueden demandar servicios públicos e informaciones, tales como la emisión de pasaportes, cédulas de identidad y electoral, licencias de conducir, actas de nacimiento, matrimonio o defunción, pago de impuestos, etc. Por ejemplo, en caso de que un ciudadano quiera solicitar la expedición de su pasaporte puede, a través de medios electrónicos usando el “portal del ciudadano” o el “centro de contacto gubernamental”, investigar los requisitos para tal solicitud o solicitarla por ese medio y pasarlo a retirar en el lugar, el día y la hora señalada.

b) Empresas: Son personas jurídicas o morales que por su naturaleza demandan o

interactúan con el gobierno en actividades de comercio, como por ejemplo para el pago de impuestos, procesos de exportación e importación, inversión, pago de nómina y de seguridad social, entre otros. Asimismo, podrían informarse sobre las licitaciones abiertas para presentar sus ofertas.

c) Organizaciones públicas: Son los organismos del Estado los cuales pueden

interrelacionarse para el intercambio de información y agilizar procesos mediante iniciativas de gobierno electrónico. Por ejemplo, la Intranet Gubernamental sería una plataforma ideal para dicho intercambio de información. Estas iniciativas reducen la burocracia, agilizando y facilitando los procesos.

d) Empleados de gobierno: Son los servidores públicos que pueden utilizar las iniciativas de

gobierno electrónico para eficientizar sus funciones. Por ejemplo, mediante educación a distancia dirigida a dichos empleados (cursos de atención en línea al ciudadano, sobre la ética, la transparencia, etc.); así como para comunicarse entre los empleados de distintos departamentos de una institución. Una mayor rapidez y eficiencia en los servicios públicos trae como consecuencia el aumento de la satisfacción ciudadana, al mismo tiempo que le otorga una mayor credibilidad.

2.2 Para cada usuario se describió la función o funciones que tendrán dentro de la

iniciativa integral de gobierno electrónico. Para cada función realizamos lo siguiente:

• Descripción de la función de gobierno electrónico asociada a cubrir las expectativas del usuario para habilitar su desarrollo con un enfoque social.

• Descripción del tipo de relación de gobierno electrónico (gobierno a ciudadanos, gobierno a empresas, gobierno a gobierno, gobierno a empleados) asociada a la función.


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• Descripción del nivel de desarrollo de la función de acuerdo a los modelos de desarrollo de gobierno electrónico.

• Descripción de los elementos (políticos, leyes, colaboración, instrumentos, entre otros) necesarios para habilitar la función.

2.2.1 Usuario: CIUDADANOS

Función Habilitar y agilizar los servicios públicos; por ejemplo, la expedición de pasaportes a los ciudadanos que lo requieren por vez primera. Tipo de relación Gobierno a ciudadano. La función del gobierno, en este ejemplo, es informar qué hacer, cómo hacer, cuándo hacer, dónde hacer, cuánto cuesta. En otras palabras, informar los requisitos, procedimientos, costos, lugar de atención al cliente o de la institución gubernamental de que se refiere, horario de trabajo, entre otras informaciones relevantes. Nivel de desarrollo Actualmente el nivel de desarrollo en la República Dominicana está en su primera fase, la cual es informativa, de comunicación, de publicación. Elementos En estos momentos, se están suscribiendo acuerdos de colaboración con las distintas instituciones gubernamentales para el desarrollo de las iniciativas de gobierno electrónico, con el propósito de habilitar servicios públicos a los ciudadanos. Asimismo, existe una voluntad política para el desarrollo de estas iniciativas, como es el Centro de Contacto Gubernamental para la Atención al Ciudadano. Falta un marco regulatorio para sustentar estos canales, tales como una ley de gobierno electrónico, que estamos redactando, y la promulgación de la ley de crímenes y delitos de alta tecnología, entre otros. Impacto en cuentas del Sistema de Capitales • Capital humano: los profesionales calificados para brindar el servicio al ciudadano,

en el caso del Centro de Contacto Gubernamental, los operadores, monitores, supervisores, entre otros.

• Capital instrumental: la plataforma tecnológica para brindar el servicio y garantizar

su calidad. Medición

o Un indicador de eficiencia es el nivel de servicio, medido en la cantidad de llamadas que son contestadas en un tiempo determinado. Por ejemplo, la respuesta del 80% de las llamadas en un tiempo no mayor de 40 segundos.


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o Otro medio es a través de un monitoreo de voz para la calidad de atención al ciudadano y la veracidad de la información que se le está suministrando, lo que representa un buen indicador de impacto en los ciudadanos.

o También a través de la participación ciudadana, por medio a encuestas de opinión, foros de discusión temáticos, cabildos abiertos, comunidades virtuales, etc.

2.2.2 Usuario: EMPRESAS

Función Satisfacer las demandas de las empresas en su interacción con el gobierno. Tipo de relación Gobierno a empresas. La función es la de agilizar y facilitar las actividades entre las empresas con las entidades del Estado, como lo es el pago de impuestos, constitución de compañías, exportación e importación de bienes y servicios, entre otros. Permitir las interacciones entre proveedor y demandante de los servicios, para las compras y contrataciones públicas. Nivel de desarrollo Se está desarrollando un portal con los servicios personalizados para la atención de los servicios públicos que puedan requerir las empresas, el cual va a ir aumentando su desarrollo desde la información hasta la participación y transacción. Elementos La difusión y socialización de las iniciativas de gobierno electrónico aprovechando la disposición de colaboración de las empresas. Esto puede hacerse a través de la capacitación a las empresas y la difusión por los medios de comunicación. Asimismo, es preciso promover la promulgación de leyes para garantizar la seguridad jurídica de las transacciones y velar por la correcta aplicación de las leyes ya existentes. Sin una ley de los crímenes y delitos de alta tecnología, no se pueden sancionar a los infractores de ese tipo de acciones. Impacto en cuentas del Sistema de Capitales • Capital humano: las habilidades, destrezas y conocimientos de las personas y el

Gobierno que brinda el servicio. • Capital instrumental: la plataforma tecnológica para brindar el servicio y garantizar

su calidad. • Capital relacional: Mediante las buenas relaciones del Estado con las empresas es

posible la interacción entre ellos. Medición La calidad del servicio y su uso es lo que representa una satisfacción para el sector empresarial. Entre los mecanismos de medición están las estadísticas de las transacciones hechas por medios electrónicos, así como medios más tradicionales como


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lo son las encuestas y cuestionarios. Un ejemplo del Centro de Contacto Gubernamental es que el aumento de llamadas demuestra la utilidad y el beneficio que éste le proporciona a la empresa o ciudadano de que se trate; en otras palabras, nos sirve de indicador de impacto en la sociedad.

2.2.3 Usuario: ORGANIZACIONES PÚBLICAS

Función Interrelacionarse para el intercambio de información y agilización de procesos. Tipo de relación Gobierno a gobierno. La función es reducir la burocracia, agilizar y facilitar los procesos entre las instituciones gubernamentales. Como por ejemplo, las relaciones sistémicas de insumos y productos: algunas dependencias proveen insumos para otras destinatarias con responsabilidades de generar productos públicos para la sociedad en forma eficaz y eficiente. Como lo son también los programas gubernamentales para la coordinación de diferentes oficinas de distintas secretarías o ministerios, lo que implica coordinar acciones tendientes a intercambiar información y a facilitar la rendición de cuentas Nivel de desarrollo Como dijimos anteriormente, se está desarrollando un portal con los servicios personalizados para la atención de los servicios públicos que puedan requerir los ciudadanos y las empresas cuyo desarrollo irá aumentando gradualmente. Para conseguir aumentar el desarrollo es preciso tener los elementos que se indican más abajo. Elementos Es muy importante el elemento de la voluntad entre los titulares de las instituciones, sin este elemento, la interacción sería muy difícil. Con esta voluntad se deben suscribir acuerdos de servicios y de colaboración entre las distintas instituciones para, en el ejemplo del caso del Centro de Contacto Gubernamental, mantener la información actualizada y facilitar la canalización de la información que actualmente no está a la disposición en ese canal. Impacto en cuentas del Sistema de Capitales • Capital relacional: Este capital es indispensable para el desarrollo de muchas de las

iniciativas de gobierno electrónico para obtener la voluntad necesaria para dar la información, actualizarla y dar un servicio eficiente y de calidad al ciudadano. Las buenas relaciones entre las instituciones públicas hace posible brindar al ciudadano, a través de los canales de información, los servicios que ofrecen las mismas, los requisitos, procedimientos y hasta los cambios en sus horarios de trabajo.

Medición o Cantidad de servicios o trámites incorporados en los distintos canales de

información. Por ejemplo, la cantidad de instituciones o servicios públicos que se integren en el Centro de Contacto Gubernamental para la atención al ciudadano


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contribuye a determinar el beneficio y el impacto que estos servicios tienen en la sociedad.

o Un medidor interesante es la reducción de la burocracia interinstitucional, con el

propósito de agilizar los procesos; este es el caso de la Contraloría General de la República Dominicana que tiene el deber de registrar los contratos que suscriban las instituciones gubernamentales y de autorizar el libramiento del pago correspondiente. Mientras más expedita sea esa autorización, con mayor prontitud se puede activar el desarrollo del gobierno electrónico (en el caso de la OPTIC) y las empresas beneficiarias de la adjudicación empezar a trabajar. Sin esta relación entre instituciones públicas y con la burocracia existente, todos los procesos tomarían un mayor período de tiempo en su implementación y posterior desarrollo; en otras palabras, los retrasos operativos y administrativos afectan la gestión y tiempos de respuesta a los compromisos asumidos por las diversas instituciones del Estado.

o Entre otros indicadores estarían: (i) el número de pasos [la reducción indica que el

indicador es positivo], (ii) el tiempo de respuesta, (iii) la cantidad de transacciones [medidas en un período determinado de tiempo], (iv) el trato con el contribuyente [amable, respetuoso, eficiente, eficaz, oportuno, efectivo, confiable, transparente], (v) entre otros.

2.2.4 Usuario: EMPLEADOS DE GOBIERNO

Función Utilizar las iniciativas de gobierno electrónico para eficientizar sus funciones. Tipo de relación Gobierno a empleados de Gobierno o servidores públicos. Nivel de desarrollo Este es informativo y participativo. Los empleados de gobierno pueden, por medio de las iniciativas de gobierno electrónico, informar sobre las actividades que están desarrollando (que bien puede ser mediante el uso de un intranet institucional), solicitar colaboración de otros departamentos de la misma institución, y el titular y encargados de departamentos dar participación a los demás empleados en el desarrollo de las iniciativas, etc. Las redes internas de intercambio de experiencias promueven una mejor comunicación entre los actores de las diferentes instituciones públicas. Elementos Fomentar la creación de capacidades de los empleados de gobierno. Este fomento incluye el entrenamiento de los servidores públicos, tales como la alfabetización digital, la atención al ciudadano, etc. La creación de una plataforma de intercambio de experiencias y conocimientos (foros de discusión digitales entre empleados), a los fines de transmitir las buenas prácticas del mercado para la optimización de los recursos y, también, para compartir los recursos humanos existentes en cada una de las instituciones.


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Impacto en cuentas del Sistema de Capitales • Capital humano: las habilidades, destrezas y conocimientos de los empleados

públicos. • Capital referencial: la identificación de los empleados de gobierno con la estrategia

nacional, que se sientan como parte del cambio, del proceso, de la dirección en que se encamina el país o la institución.

Medición o Un indicador es mediante la consecución de las metas y los objetivos planteados por

cada institución gubernamental en la estrategia nacional. Para esto se requiere tener las habilidades y conocimientos que brindan la capacitación y el trabajo diario. La calidad depende, en gran medida, del entrenamiento obtenido.

o Un indicador de medición es el incremento en la calidad y cantidad del servicio que

pueda ofrecer un empleado que ha sido capacitado. Otro indicador puede ser la colaboración entre los servidores públicos y el gobierno, a través de foros de colaboración y participación.


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3.0 CONSTRUCCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 3.1 ETAPAS DE GOBIERNO ELECTRÓNICO A APLICAR EN EL DESARROLLO DE LA

ESTRATEGIA DEL PROYECTO. Antes de definir las etapas, es preciso señalar que las tecnologías de información juegan un papel imprescindible en el funcionamiento eficiente del gobierno en numerosos niveles, como es el caso del Internet, que proporciona un acceso rápido y sencillo a información y servicios considerados públicos, además de que crea nuevas posibilidades de relación y participación entre ciudadanos y gobierno. En tal sentido, el Internet y sus aplicaciones son cada día más sofisticados y a la vez complejos, por lo que el reto estratégico del gobierno de la República Dominicana es definir un enfoque que guíe las inversiones y las formas de participación ciudadana con capacidad de traducir un modelo centrado en el ciudadano dominicano como: servicios accesibles, eficientes, oportunos y seguros, así como en los beneficios sociales, que podría ser la transparencia, oportunidades, salud, educación, cooperación, etc. Considerando lo anterior, definimos las siguientes etapas: a) Presencia

En la primera fase se tendrá una presencia telefónica brindando información acerca de los servicios que ofrecen las instituciones del Estado, a través del Centro de Contacto Gubernamental para la Atención al Ciudadano (Call Center), cuyo propósito es brindar al ciudadano, de manera gratuita desde cualquier parte de la Rep. Dom., acceso a conocer el qué, cómo, cuándo, cuánto y dónde puede obtener un servicio público. En la segunda fase, que se lanzará próximamente, se tendrá presencia en Internet, a través del Portal del Ciudadano; está llamado a proveer al ciudadano, que así lo requiera, informaciones precisas sobre los servicios públicos. Para ambas fases, aunque en su mayoría la información es estática, se ha concebido la actualización constante de las mismas (dentro de las 8 horas de cada cambio).

b) Interacción

Para esta segunda epata prevemos una interacción sencilla entre el gobierno y los usuarios (ciudadanos y empresas), que incluye buscadores básicos, correo electrónico y diversos documentos de interés para descargar. Asimismo, dará la posibilidad a los ciudadanos de emitir sus opiniones, consultas populares, foros de participación y consideraciones sobre los proyectos de leyes que se encuentran en el Congreso Nacional.

c) Transacción

En esta etapa pretendemos permitir a los usuarios (ciudadanos y empresas) realizar transacciones completas en línea, a fin de agilizar y facilitar sus actividades con las entidades del Estado, tales como el pago de impuestos, constitución de compañías, exportación e importación de bienes y servicios, entre otros. De esta manera, también permitirá las interacciones entre proveedor y demandante de los servicios, para las


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compras y contrataciones públicas. Igualmente, los usuarios pueden conducir operaciones de auto-servicio como solicitud de licencias, actualización de información, reportes de pago de impuestos, acreditaciones e información financiera.

d) Transformación

Es evidente que existe un espacio abismal con relación a las etapas que anteceden, ya que aquí procuramos transformar la manera en que el gobierno provee los servicios públicos. Esta transformación incluye una integración horizontal entre departamentos y oficinas del gobierno, y otra vertical entre diferentes entidades de gobierno de niveles heterogéneos. Aquí continuamos con nuestro propósito de reducir la burocracia, agilizar y facilitar los procesos entre las instituciones gubernamentales. Como por ejemplo, los programas gubernamentales para la coordinación de diferentes oficinas de distintas secretarías o ministerios, lo que implica coordinar acciones tendientes a intercambiar información y a facilitar la rendición de cuentas. En ese sentido, la transformación incluye el camino hacia oficinas gubernamentales sin papeles a los fines de reducir costes, incrementar la productividad y eficacia de los procesos, y la mejora del servicio al cliente.

e) E-Democracia

Para un modelo de desarrollo de gobierno electrónico esta etapa constituye el extremo final, ya que es aquí cuando el gobierno motiva a la participación política, integración ciudadana y la transparencia a través de herramientas en Internet, para lo cual concebimos: el voto electrónico, encuestas, foros de opinión, entre otros. De este modo, el gobierno electrónico tenderá a variar la manera en que la República Dominicana tome decisiones y cree normativas sociales.

Entendemos que las etapas se deben ir renovando, adecuando a los tiempos y a las necesidades del mercado, ciudad y/o país de que se trate. 3.2 JUSTIFICACION EN RELACIÓN AL IMPACTO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN

LAS CUENTAS SOCIALES. En lo que respecta al capital humano, somos de entender que la alineación y consolidación estratégica de capitales se encarga de determinar, sistematizar y operacionalizar el universo de valor de nuestro país, o sea, todo lo que es importante para nosotros. En tal sentido, y dada la naturaleza de nuestra región, damos notable importancia a la educación y la capacitación como determinante del capital productivo y valoramos su impacto en los resultados, considerándola como piedra angular, revalorizando el significado de Personal. En lo que respecta al capital instrumental de nuestra institución, OPTIC, el impacto es a través de nuestros procesos básicos en la construcción y mantenimiento del portal, tal es el caso de e-Gobierno, ya que son los procesos que van a gestionar el aprovechamiento y la utilización de cada forma de conocimiento que se resida en el portal. El proceso de selección evalúa la entrada del conocimiento el cual se realiza con base en la estrategia: lo que la OPTIC


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define que es importante para lograr sus objetivos, para hacer realidad la estrategia nacional de gobierno electrónico. Asimismo, otro impacto en este capital son los siguientes proyectos que están siendo llevados a cabo por la OPTIC: intranet gubernamental, el directorio virtual, la actualización tecnológica para la implementación del sistema de información gerencial para la Policía Nacional, estandarización de las normas para el desarrollo de portales gubernamentales, para la digitalización de documentos e interoperabilidad tecnológica, de seguridad, de conectividad institucional, entre otros. El enfoque, que presentado en su doble visión, también facilitará el entendimiento de la contribución del capital relacional, a la hora del desarrollo de la innovación, dado que, de una parte se conocerá el patrón a seguir en las relaciones con los agentes del entorno que más valor aportan y, de otra, permitirá analizar cómo llevarlo a cabo, en la lógica del proceso que facilite la mejor transferencia del conocimiento y de la tecnología entre los agentes del sistema para el logro de un desarrollo de innovación más efectivo, transparente y eficiente. Considerando que el capital referencial se constituye precisamente en el marco referencial de la organización gubernamental, la calidad de la gobernabilidad en la República Dominicana es esencial para determinar el incremento de los indicadores de la calidad del desarrollo humano, económico, social, político y cultural de nuestro país. El desarrollo humano es resultado del impacto positivo de las libertades implicadas en la gobernabilidad democrática. 3.3 PROCESO DE PLANEACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE

GOBIERNO ELECTRÓNICO 3.3.1 Objetivo de Gobierno Electrónico para la dependencia.

El objetivo principal de nuestra estrategia de gobierno electrónico es impulsar y acelerar el proceso de modernización del Estado Dominicano coordinando e implementando plataformas de Gobierno Electrónico, con el propósito de mejorar la eficiencia, eficacia y transparencia de la gestión pública y así dar respuesta a las necesidades de información y servicios que demanda la sociedad dominicana. Asimismo, para nuestra dependencia el objetivo es generar la eficiencia y transparencia en las funciones del gobierno, conscientes de que esto requiere una permuta en los procesos operativos y en aquellos otros procesos en los que se interactúa con el ciudadano y con las empresas. Este objetivo se traduce en reunir en un solo sitio la información, servicios y trámites electrónicos de las diferentes dependencias y entidades del Gobierno Dominicano, garantizando una disponibilidad 24/7.

3.3.2 Identifique las instancias y normativas legales que influyen en la

funcionalidad de gobierno electrónico para la iniciativa de la dependencia.

Tal como informamos en los primeros acápites de este proyecto, a mediados de la década de los ’90 es que en la República Dominicana se empiezan a crear las condiciones para dar inicio a la adecuación de la plataforma legal necesaria para impulsar al país hacia una Sociedad de la Información.


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• En el 1998 se promulga la Ley de Telecomunicaciones No. 153-98, que creó al Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), como órgano regulador del sector y promotor del desarrollo de las telecomunicaciones en el país.

• En el año 2002, se promulgó la Ley de Comercio Electrónico No. 126-02, la cual reconoce la validez jurídica del comercio electrónico, los documentos en soporte electrónico, los mensajes de datos, los certificados digitales y la firma digital.

• Asimismo, existen otros proyectos de leyes lo cuales deben ser conocidos por el Congreso Nacional, tales como el Proyecto de Ley de crímenes y delitos de alta tecnología, entre otros.

Actualmente, estamos en proceso de redacción del Proyecto de Ley de Gobierno Electrónico, la cual es redactada acorde a las pautas dictadas por el Comité para el Marco Legal de Gobierno Electrónico conformado por distintas instituciones gubernamentales, bajo la coordinación de la OPTIC. Otras de las funciones de la OPTIC es la estandarización de las normas para el desarrollo de portales gubernamentales, para la digitalización de documentos e interoperabilidad de los procesos interoperabilidad tecnológica, de seguridad, de conectividad institucional, entre otros. Se pretende que estas normas tengan, en un futuro, fuerza de ley.

3.3.3 Describa los costos o inversiones necesarias asociadas a la construcción de

gobierno electrónico, tanto en infraestructura, como en operación.

Los costos e inversión de operación los clasificamos en: funcionalidad, procesos, interoperabilidad, usabilidad, comunicación, seguridad y mantenimiento. Mientras que los costos e inversión de infraestructura fueron clasificados en: Tecnologías de información, hardware y software. Respecto a los costos e inversión de operación, tenemos a bien describir los siguientes:

• Funcionalidad, es preciso identificar los beneficios de las iniciativas de gobierno electrónico. La determinación del beneficio está asociado a un ahorro o una maximización de los ingresos (impuestos y cuotas) y la del costo está asociada a la inversión. Para dicha determinación se hace necesario estudiar las relaciones causales entre las variables que promueven el desarrollo.

• Procesos, los costos dependen de la complejidad normativa y operativa, del número de oficinas que deberán trabajar juntas, la capacitación, culturización.

• Interoperabilidad, es el costo de mantener los procesos, formatos de información, guías, plantillas, imagen, normativa, documentos, entre otros, a los fines de que puedan ser usados por las diversas instituciones del Estado. Actualmente, en la República Dominicana, estamos trabajando en las normas y estándares de interoperabilidad tecnológica.

• Usabilidad, la aplicación debe ser atractiva para el usuario; debe ser fácil de acceder, entender y navegar. Para esto es preciso invertir en conocer el mercado de que se


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trate (costumbres, lenguajes, formas de informarse, nivel de educación, niveles de uso de TIC).

• Comunicación, debe haber compatibilidad con los canales actuales de la plataforma tecnológica, por lo que las áreas más aisladas requerirán aplicaciones y traducciones de información especiales. Es preciso tomar en consideración, el ancho de banda, el tipo de señal de comunicación y las condiciones geográficas, las cuales pueden limitar la entrega de servicios.

• Seguridad, comprende dos costos (i) plataforma de seguridad y aseguramiento de la información, el cual es un rubro dentro de la planeación de tecnologías de la información y software y (ii) confianza, lo cual incluye las garantías de privacidad de la información.

• Mantenimiento, del acceso, la usabilidad, cobertura y confiabilidad. Es decir, mantener las TI, la actualización de software, actualización de políticas, capacitación de servidores públicos, adición de nuevas TI y capacitación a usuarios.

Con relación a los costos e inversión de infraestructura,

• Tecnologías de Información, los costos incluyen: (i) el tiempo que es necesario invertir en definir y legitimar los requerimiento operativos técnicos; (ii) desarrollar plantillas que habiliten los servicios públicos para los usuarios o ciudadanos; (iii) evaluación de infraestructura y plataformas de TI; (iv) aspectos de pruebas de usabilidad, flujo de información interna, seguridad, conexión con otros sistemas, guías de mantenimiento y reportes de escalabilidad.

• Hardware, estará determinado por las plataformas de tecnologías de la información, el uso de diversas tecnologías.

• Software, varía dependiendo de la iniciativa de gobierno electrónico. El costo incluye la garantía o calidad de la seguridad, funcionalidad, grado de personalización, plataforma de TI, número de servicios habilitados.

3.3.4 Describa la tabla de medición que integre indicadores de beneficio en cuentas

sociales y la operación de gobierno electrónico.

Antes de definir las mediciones que integren tales indicadores, precisamos en resaltar nuestras metas a nivel macro, la cuales podrían resumirse en: mejorar los índices de educación, índices económicos, niveles de participación, etc., reconociendo que estas mediciones deben reflejar el desarrollo e integración de las cuentas sociales asociadas a nuestra entidad, o sea nuestro Sistema de Capitales. De igual modo, resaltamos las metas operativas, las cuales reflejan el desempeño de los productos y servicios de gobierno electrónico, tanto como para los usuarios, como para las mismas entidades de gobierno, como sería: disminuir los costos y días de trámites, niveles de contacto directo con el usuario, índices de consultas, índices de retroalimentación, etc.


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Desempeño de gobierno electrónico en el impacto de cuentas sociales

CRITERIOS DE EVALUACION

Impacto en el cliente (Aporte de valor social)

Operativa (Desempeño de gobierno electrónico). Efectividad de cada aplicación y actividad

La calidad de atención al ciudadano Cantidad de llamadas atendidas en un tiempo determinado

La veracidad de la información que se le está suministrando

La colaboración entre los servidores públicos y el gobierno

El trato con el contribuyente [amable, respetuoso, eficiente, eficaz, oportuno, efectivo, confiable, transparente]

Cantidad de servicios o trámites incorporados en los distintos canales de información

Índices de valoración del servicio La reducción de la burocracia interinstitucional

Nivel de uso de servicios virtuales La cantidad de transacciones [medidas en un período determinado de tiempo]

Relación con organismos privados y la sociedad civil

La consecución de las metas y los objetivos planteados por cada institución gubernamental en la estrategia nacional

Disposición y acceso a información pública Evaluación de desempeño

Contribución a la democracia Capacidad de innovación y mejoramiento Porcentajes de procesos claves soportados por sistemas de información Alianzas estratégicas con organizaciones externas y de otros niveles gubernamentales Capacidad de convocatoria de los medios de comunicación Tiempo de respuesta a las llamadas Veracidad de las respuestas a los ciudadanos Número de quejas recibidas Número de portales de las instituciones gubernamentales

Número de secciones de transparencia en los portales de las instituciones del Estado

3.3.5 Describa 3 indicadores que evalúen la funcionalidad operativa de gobierno

electrónico (portal) que pueden usarse para un benchmarking con proyectos similares. Para cada indicador identifique su fórmula, fuente de datos y su meta inicial.

• Medición del tiempo de respuesta para los servicios de operador

Call Center gubernamental

Fórmula: Tiempo medio de respuesta del Call Center donde se reciben llamadas (hasta que la llamada es atendida) medido sobre todas las llamadas atendidas. Fuente de Datos: Log de llamadas del Call Center


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Meta inicial: El operador deberá atender el 80% de las llamadas en 40 segundos o menos.

• Medición de las llamadas fallidas o abandonadas


Fórmula: Tráfico real menos llamadas atendidas Fuente de Datos: IVR Meta inicial: Menos de un 20% de las llamadas deben ser fallidas o abandonadas antes de responder el operador

• Medición de la calidad de la respuesta


Fórmula: Satisfacción del cliente Fuente de Datos: Monitoreo del proceso mediante supervisores y monitores Meta inicial: EL 90% de los ciudadanos deben estar satisfechos con el servicio y la respuesta ofrecida.


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4.0 DEFINICIÓN DE PLAN TECNOLÓGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 4.1 Características de la plataforma de tecnologías de información y

comunicaciones factibles a aplicar a la iniciativa integral de gobierno electrónico para nuestra dependencia.

Los servicios móviles requieren de una infraestructura tecnológica en el país, tales como redes disponibles, bases de datos, procedimientos eficientes de transmisión de datos e intercambio de información, entre otros. Próximamente se subirá el Portal del Ciudadano en la República Dominicana como hemos comentado en actividades anteriores. En ese sentido, todo lo que se está construyendo para el Portal se podrá acceder vía dispositivos móviles, tales como teléfonos, computadoras portátiles, PDAs, Blackberry, Smartphone, etc. 4.1.1 Hardware, software y tecnologías de comunicación que soportará la

iniciativa.

Hardware: • Servidores Web • Servidores de Autenticación • Servidores de aplicaciones • Servidores de Mensajería electrónica • Servidores de Base de Datos • Routers • Switches • Equipos de almacenamiento • Firewalls Software Aplicaciones de: • Administración de contenidos • Flujo de trabajo (Workflow) • Creación de portales • Bases de datos • Acceso vía dispositivos móviles • Creación de formularios • Seguimiento de casos • Mensajería electrónica • Integración Tecnologías de comunicación: • Líneas dedicadas de Internet • VPN (virtual prívate network)


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4.1.2 Es posible integrar componentes que ya existen en la dependencia o bien aquellos que se tendrán que adquirir por necesidad del proyecto.

Cualquier componente existente o por adquirir se podrá integrar ya que las tecnologías utilizadas cumplen con los estándares tecnológicos y algunas han sido diseñadas exclusivamente para integración de componentes independiente del fabricante.

4.1.3 Aplicación de tecnologías móviles.

Tecnología Servicios de Información Móvil (Mobile Information Services)

4.2 Justificación en relación a los usuarios y funciones de la iniciativa de gobierno electrónico para las dependencias.

El gobierno electrónico móvil es una alternativa más de acceso, información y comunicación. En la República Dominicana aproximadamente el 56% de la población posee telefonía fija y móvil, los cuales mediante el uso de dispositivos que soporten navegación pueden contar con esa vía alterna de interactuar con el Gobierno. En el caso de nuestra dependencia, podemos potencializar el uso de la tecnología móvil, ya que mediante el uso e integración de los sistemas a estas plataformas, estaremos en capacidad de dar repuesta y seguimiento a los casos de solicitudes de trámites realizadas por los ciudadanos. 4.3 Plan de integración de tecnologías de comunicación móvil asociada al

proyecto de gobierno electrónico considerando los siguientes aspectos: Al final de esta actividad se puede apreciar un esquema del Plan de Integración Tecnológica asociado a nuestro proyecto. En el anexo 4 mostramos una vista panorámica de la plataforma de gobierno electrónico, asimismo, en el anexo 5 presentamos la arquitectura del Portal del Ciudadano, y finalmente, en el anexo 6 se muestra la infraestructura completa, incluyendo la forma de integración. 4.3.1 Tecnologías de información y comunicaciones móviles aplicables al proyecto

de gobierno electrónico en relación a:

• Factibilidad económica La plataforma utilizada por la OPTIC en la República Dominicana es muy factible, desde el punto de vista económico debido a que ya está integrada al Portal del Ciudadano, no requiere inversión adicional. Por parte del ciudadano, también es factible, en virtud de que en nuestro país disponemos de una gran variedad de dispositivos móviles y compañías de telecomunicaciones que ofrecen los servicios requeridos a precios accesibles.


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• Cobertura: número de usuarios.

Cubre la totalidad de usuarios de Internet y de telefonía de la Rep. Dom., que ascienden a aproximadamente un 12% y 56%, respectivamente, de la población dominicana.

• Funcionalidad: aplicable a las necesidades y características de los usuarios.

Es una plataforma de acceso por cualquiera vía, por lo que su funcionalidad se adapta a las necesidades y requerimientos de los usuarios.

4.3.2 Beneficios de usar tecnologías móviles, considerando las tendencias en

implementación tecnológicas de comunicación basadas en Internet

El mayor beneficio que nos brinda el gobierno electrónico móvil es permitir contacto y trabajo en cualquier lugar y en cualquier momento, generando un gobierno integral con acceso sencillo, inmediato y beneficioso, el cual reduce los obstáculos de operación de sus servicios o entre él y sus proveedores. Los principales beneficios, según estudios realizados por la D-PEPA-ONU que señala el módulo, son los siguientes: • Aumento de la productividad del personal • Aumento en la efectividad de la labor del personal • Mejora en la entrega de la información y los servicios públicos • Aumento de los canales de interacción pública • Bajos costos por mayor participación. Asimismo: • Contribuye con la creación de confianza y a reforzarla, en la relación del gobierno y

los ciudadanos. • Favorece a los ciudadanos en los servicios públicos de vital importancia, tal como la

salud, transporte, seguridad, comercio, entre otros.

4.3.3 Justificación de la inversión en tecnologías de información y comunicaciones

móviles con respecto a las cuentas sociales de impacto de la iniciativa de gobierno electrónico.

Después de la experiencia adquirida en este Diplomado se nos hace fácil justificar la inversión en tecnología de la información y comunicaciones móviles con respecto las cuentas sociales antes definidas, puesto que esto converge antagónicamente con las metas operativas, las cuales reflejan el desempeño de los productos y servicios de gobierno electrónico, tanto como para los usuarios, como para las mismas entidades de gobierno, como sería: disminuir los costos y días de trámites, niveles de contacto directo con el usuario, índices de consultas, índices de retroalimentación, etc. Partiendo del hecho de que la inversión es la principal causa de rentabilidad, y por ende, uno de los factores más influyentes para la obtención de mejoras en el rendimiento, es


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evidente que la inversión en tecnologías de información y comunicaciones móviles es también significativamente relevante. Es bueno señalar, que por lo general es posible justificar la inversión en TIC por medio de los retornos de la inversión, este paradigma ha sido secundado cuando valoramos su impacto en las cuentas sociales de nuestro sistema de capitales. Pues siempre se cuenta con personas con capacidad para usar las TIC de forma productiva, innovadora. Gente capaz de usar las TIC para hacer cosas nuevas, independientemente de su costo. Consideramos pertinente que para justificar la inversión en tecnologías de información y comunicaciones móviles es necesario señalar las ventajas que aporta la agilización de los procesos vitales y de gran relevancia e impacto en la iniciativa de gobierno electrónico, como son: • La precisión y conveniencia de la información para mejorar la satisfacción del

ciudadano y el valor de la imagen del gobierno; • La información automática e instantánea mediante los dispositivos móviles • La mejora y mayor rapidez de los procesos, más personalizados, que permitirán

evidentemente la reducción de costes. • La reducción de los retrasos gracias a un menor número de visitas y la toma de

decisiones inmediatas por parte del cliente • Una reducción de los índices de error que mejorará la satisfacción del ciudadano y

bajará los costes A resumidas cuentas, somos de opinión, que en la República Dominicana, independientemente de los costos de inversión, podemos justificar este cambio de paradigma, pues estamos inmersos en el desarrollo y uso de dispositivos portátiles, móviles e inalámbricos, los cuales ya nos permiten la captura y emisión de datos de alta calidad en el momento y lugar de su creación; dispositivos móviles que pueden capturar nuevos tipos de información (como la voz o los códigos de barras) y ofrecer una nueva información contextual (como el tiempo y la ubicación).

4.3.4 Retos de implementar un gobierno electrónico móvil.

En la República Dominicana, similar a muchos países latinoamericanos, presentamos un escenario en el que iniciar proyectos de gobierno electrónico móvil, no es una tarea fácil, pues para lograr una implementación exitosa es necesario rebasar los siguientes retos: • Brecha digital y concepto de uso de los dispositivos móviles • Costos de hardware, pues no somos fabricantes • Conducción y conciliación de factores legales • Acceso asegurado y equilibrado • Mejora de la infraestructura necesaria, tanto en materia de hardware (tecnología,

equipos y redes) como de software (acuerdos institucionales y otras transacciones). • Ancho de banda para la conectividad


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Como una sociedad de la información que es inclusiva, que proporciona servicios públicos de alta calidad y promueve la calidad de vida, tenemos dos desafíos principales: • Asegurar beneficios de las TIC para todos los ciudadanos • Servicios públicos mejores, más efectivos y accesibles Para lo cual precisamos señalar estas acciones: • Orientaciones políticas sobre accesibilidad electrónica y cobertura de banda ancha

para dispositivos móviles • Una iniciativa más pujante de inclusión electrónica • Mejores planes de acción sobre gobierno electrónico • Iniciativas emblemáticas sobre TIC móviles • Demostradores de elevado perfil


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5.0 CONSTRUCCIÓN DE ESCENARIOS DE IMPLEMENTACIÓN

5.1 Valores o principios operativos de la iniciativa de un gobierno electrónico en relación a la calidad, eficacia, profesionalismo y transparencia.

En la República Dominicana, al igual que en muchos países en vías de desarrollo, los diferentes sectores de la sociedad demandan cada vez más mayor transparencia en el orden público, así como también, tener canales más eficientes y oportunos de participación y expresión de demandas sociales, políticas y económicas. Por eso consideramos que los principios más relevantes en los que se basa una iniciativa para habilitar un gobierno electrónico, son los siguientes:

1) Responsabilidad. Desde la perspectiva del Estado y de los ciudadanos. El Estado tiene el deber de informar, en el marco de la transparencia, de sus actos administrativos y sus negocios jurídicos. Los ciudadanos tienen el deber de efectuar el control y seguimiento de los mismos y de informar cuando sea necesario.

2) Eficiencia. Los servidores públicos alcanzarán sus metas y objetivos previstos en los

programas de operación conforme las condiciones imperantes en su gestión, aprovechando o neutralizando los efectos de factores que pudieran considerarse de impacto o magnitud, a través de los medios virtuales.

3) Eficacia. El servidor público podrá demostrar por medio de la red, el adecuado uso

de los recursos invertidos y los resultados obtenidos. 4) Oportunidad. La información podrá obtenerse en el momento preciso a través de

la Web, por estar sometida a actualización permanente por parte de las entidades competentes.

5) Economía. El servidor público podrá demostrar la relación existente entre el costo

de sus acciones y los resultados obtenidos. En tanto que el usuario podrá acceder a esta información a bajo costo, por la expansión del servicio.

6) Transparencia. Los actos administrativos públicos adquirirán credibilidad al ser

generados y transmitidos en forma útil, oportuna, pertinente, completa, confiable y verificable. Asimismo, se preservarán en archivos magnéticos y documentales para efectos de prueba, para ser difundida y proporcionar la información ya procesada a quien lo solicite.

7) Conectividad. Que permite a los servidores públicos y al propio Estado, mantener

contacto directo con todo el aparato estatal, producir y transmitir información conjunta.

Si bien estos principios se basan en la difusión de la información generada en el gobierno central, creemos pertinente no perder de vista la existencia de información considerada confidencial o de seguridad nacional, que por contar con características especiales, no podrá ser informada o publicada sino hasta cuando lo decida la autoridad correspondiente.


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Como sugerimos anteriormente, el principio de la responsabilidad de los servidores públicos para generar y difundir información a través del Gobierno en línea, es la base jurídica esencial para determinar los límites y alcances de su actividad, así como la imposición de sanciones cuando corresponda. En razón a que el servidor público seguirá siendo responsable por sus actos en tanto y en cuanto tenga esa calidad. La responsabilidad podrá ser administrativa, ejecutiva, civil o penal. Ninguno de los principios señalados actúa de manera aislada, todos se complementan para efectos de lograr el mayor acceso a la información y a los servicios que presta el Estado, cuyos resultados permitirán mejorar la calidad de los mismos y ofrecer oportunidades de participación democrática institucional. No obstante a estos valores o principios, precisamos en hacer mención de otros principios considerados rectores y que deben tenerse en cuenta para la formulación y ejecución de una política tecnológica para habilitar un gobierno electrónico, los cuales pueden resumirse en:

- Óptima relación costo/beneficio - Seguridad, calidad e integridad en la información - Disponibilidad inmediata de los datos - Premura en las respuestas al usuario - Flexibilidad de adaptación a los constantes cambios e innovaciones - Optimización de los recursos disponibles - Confiabilidad de los sistemas de información y distribución de costos.

5.2 Escenario de implementación de la iniciativa de gobierno electrónico en

relación al reconocimiento de 3 mejores prácticas de proyectos de gobierno electrónico.

5.2.1 Pasaporte Digital (biométrico) Origen. La Dirección General de Pasaportes (DGP) de la República Dominicana, cumpliendo con las regulaciones instituidas por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), inició desde mayo de 2004 la expedición de los pasaportes digitales o biométricos en su sede principal. Desarrollo. En el proceso de consolidarse como la institución gubernamental líder en tecnología de punta, eficiencia y rapidez en el servicio, el sistema digital biométrico ha emitido en la actualidad más de 420,000 pasaportes a diciembre del 2006. Así mismo ha sido expandido desde su sede central hasta las oficinas metropolitanas de Villa Mella, San Vicente de Paúl, y en sus oficinas regionales de Santiago de los Caballeros, La Vega, San Francisco de Macorís, San Pedro de Macorís y Puerto Plata. El Pasaporte Digital se obtiene al costo establecido, ordinario en seis (6) días laborables, y en (3) tres horas si se solicita el Servicio Expreso o VIP.


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Resultado. Este documento de viaje dispone de los más avanzados dispositivos tecnológicos y de seguridad que garantizan su inviolabilidad, tales como la impresión directa en la libreta de la firma, la foto y la captura de datos biométricos, como lo es la impresión dactilar, al igual que más de 125 medidas de seguridad, lo cual lo colocan como uno de los pasaportes más seguros del mundo. 5.2.2 Centro de Educación a Distancia del Instituto Nacional de Administración

Pública (INAP). Origen. El Centro de Educación a Distancia (CED) de la República Dominicana inició sus operaciones en el año 2000, simultáneamente con una decena de Centros similares, localizados en Asia, África y América, que participaron en el lanzamiento oficial de la Red Global de Aprendizaje para el Desarrollo (GDLN, por sus siglas inglés), auspiciada por el Banco Mundial. El Centro de Educación a Distancia es parte de una estrategia sostenida por el Banco Mundial y un equipo de Gestión del Conocimiento de la Región Latinoamericana y del Caribe con el objetivo de integrar países que enriquezcan el intercambio de contenido a través de la red. Desarrollo. Esta red utiliza una variedad de tecnologías, incluyendo la videoconferencia la cual integra voz, imagen y datos y el Internet, combinados para crear una experiencia interactiva de aprendizaje. El CED cuenta con una oferta tiempo completo y permanente de educación a distancia con tecnología virtual en la modalidad de Videoconferencia e Internet. Además es uno de los pocos Centros de América Latina que cuenta con un Bridge (Puente), el cual permite redirigir la señal entrante a nuestro Centro hasta cualquier otro punto (sitio) del globo terráqueo. Ofrece servicios de: Cursos y diálogos globales, Campus Virtual y Cursos Presenciales. De hecho, entendemos que el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey es uno de los socios de más prestigio del CED. Resultado. Durante estos 6 años de actividad han participado más de 3,000 servidores públicos, siendo los temas más recurrentes: Gobierno Electrónico, Finanzas públicas y Formación de líderes sociales. 5.2.3 Cámaras de tráfico terrestre en vivo 24 horas Origen. La Dirección General de Tránsito Terrestre (DGTT) de la Secretaría de Estado de Obras Públicas y Comunicaciones habilitó en línea a partir de septiembre 2005 el servicio de “Cámaras en vivo 24”. Desde las páginas www.seopc.gov.do y www.dgtt.gov.do podemos acceder a las cámaras de monitoreo de tráfico vial de 16 de las principales avenidas de Santo Domingo, tales como:

http://www.seopc.gov.do/

http://www.dgtt.gov.do/


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Avenida 27 de febrero con Núñez de Cáceres, Avenida 27 de Febrero con Avenida Abraham Lincoln, Avenida Máximo Gómez con Bolívar, entre otras. Desarrollo. “Cámaras en vivo” tiene a la fecha aproximadamente 20 cámaras en la ciudad de Santo Domingo; se están incluyendo al sistema nuevas cámaras para cubrir la zona oriental y la ciudad de Santiago de los Caballeros. Este servicio está disponible las 24 horas del día, 7 días a la semana. El Director de la DGTT nos dio la primicia de que se están haciendo realizando los análisis para proveer este servicio también a través de los celulares, de manera, que los ciudadanos puedan rápidamente decidir cual vía tomar una vez que estén en camino a su destino evitando las zonas de congestionamiento vial. Resultado. Cada vez más los dominicanos están utilizando este medio con el propósito de llegar más rápido a sus destinos, teniendo menos tránsito. 5.3 Escenario de implementación tomando en cuenta la naturaleza de cada

práctica en relación a su similitud o aplicación a la iniciativa integral de gobierno electrónico.

5.3.1 Pasaporte Digital (biométrico) Esta práctica se relaciona con la estrategia de gobierno electrónico de República Dominicana, en que brinda un servicio de calidad, oportuno y eficiente. Disminuye los tiempos del trámite mediante el uso de las tecnologías de la información. Esa disminución de tiempos brinda satisfacción ciudadana promoviendo un gobierno más eficiente que obtiene un mejor aprovechamiento de los recursos. Es decir, hace más eficientes los procesos, hace más sencillos los servicios y trámites para el ciudadano y ahorra tiempo. 5.3.2 Centro de Educación a Distancia del INAP. El objetivo del CET es contribuir a la reducción de la pobreza y el desarrollo económico y social en países en vía de desarrollo - en este caso, la República Dominicana - a través del intercambio de conocimientos y experiencias por vía de medios que hoy en día ofrece la tecnología de la información y comunicación. En otras palabras, contribuir con el desarrollo, mediante el incentivo y facilitación del uso de las tecnologías de la educación a distancia. En ese sentido, esta iniciativa de gobierno electrónico se relaciona con la iniciativa integral del INAP, que es una institución pública, dependiente del Secretariado Técnico de la Presidencia, que se dedica a la formación, capacitación, perfeccionamiento y actualización de los empleados del Estado, así como de los ciudadanos que aspiren a ingresar al servicio público; para cuyos efectos diseña los planes, programas y tipos de eventos de capacitación necesarios según los requerimientos. El INAP tiene la responsabilidad de contribuir en la identificación de


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necesidades de capacitación, en la formulación de los programas de adiestramiento y en la formación técnico-profesional de los servidores públicos. 5.3.3 Cámaras de tráfico terrestre en vivo 24 horas. Esta iniciativa facilita a los ciudadanos el acceso al transporte y la elección de las rutas con menos tránsito, lo cual ahorra tiempo y dinero (combustible). Asimismo, mejora la imagen y la relación con el ciudadano de un gobierno que sí se preocupa por su bienestar. 5.4 Recomendaciones para una mejor implementación de la iniciativa integral de

gobierno electrónico, desde la fase de diseño hasta la implementación.

♦ Establecimiento de compromisos serios y formales con fechas, planificación, logros concretos y seguimiento para el establecimiento progresivo del Gobierno Electrónico.

♦ Concientizar a la población de que no existe una “nueva sociedad” sin ciudadanos

auténticamente interesados en potenciar su desarrollo y el de su entorno, que exijan el respeto a sus garantías, derechos y libertades, así como más y mejores servicios.

♦ Compartir experiencias, identificar mejores prácticas y aprender de los errores

incrementa las posibilidades de éxito y disminuye los riesgos de fracasar. La adaptación de modelos exitosos acelera la implementación y reduce los costos.

♦ Asegúrese de que el personal de apoyo técnico tenga el entrenamiento adecuado y

sobre todo, cuente con las herramientas adecuadas (paquetes de software propio para la Web, otro software, hardware, acceso correcto a los sistemas, etc.) para realizar sus tareas.

♦ Establecer alianzas estratégicas a nivel nacional e internacional. ♦ Buscar ideas creativas - como ferias tecnológicas internas - para informar a los

ejecutivos de alto nivel sobre las tecnologías presentes y futuras, las tendencias, para que puedan considerar el posible uso de las mismas.

♦ Afianzar el liderazgo y el apoyo político, ya que esto resulta fundamental para un

desarrollo sostenido de los programas de gobierno electrónico. ♦ Conscientes de que las mayores oportunidades y riesgos en torno al gobierno

electrónico residen en las actitudes y aptitudes de los funcionarios y agentes gubernamentales, no debemos permitir seguir con el nivel de inamovilidad que impera en este tema (sin desmérito de lo logrado en algunos países de Latinoamérica).


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5.5 Escenario de implementación de gobierno electrónico para la iniciativa de la dependencia, en relación a los impactos en las cuentas sociales y cumplimiento de objetivos.

El escenario de implementación de gobierno electrónico para la iniciativa de la dependencia tiene un plazo de implementación de 1 año, posteriormente se estarán añadiendo servicios y funciones. Como habíamos mencionado en etapas anteriores, la OPTIC brinda información (vía teléfono) acerca de los servicios que ofrecen las instituciones del Estado, a través del Centro de Contacto Gubernamental para la Atención al Ciudadano (Call Center), cuyo propósito es brindar al ciudadano, de manera gratuita desde cualquier parte de la República Dominicana, acceso a conocer el qué, cómo, cuándo, cuánto y dónde puede obtener un servicio público. Actualmente se está finalizando la parte presencial en Internet, a través del portal del ciudadano; que está llamado a proveer al ciudadano, que así lo requiera, informaciones precisas sobre los servicios públicos. Conjuntamente con esta fase se estará implementando el componente de m-comunicación e información, mediante la cual los ciudadanos podrán accesar a la información respecto a los servicios públicos a través del uso de tecnologias inalámbricas (teléfonos, computadoras, PDAs, Blackberry, Smartphone, etc.). Ya contamos con la plataforma tecnológica para la implementación del m-gobierno, en particular los componentes para la m-comunicación e información y para la m-administración. Como vemos, con relación al capital humano, nuestra sociedad se está alineando y los capitales se están consolidando estratégicamente en la implementación de las iniciativas de gobierno electrónico, así como añadiendo valor a los servicios que brinda el Estado a los ciudadanos. En ese sentido, la educación es esencial a los fines de desarrollar las capacidades que habrán de hacer realidad las iniciativas de gobierno electrónico. Respecto al capital instrumental, el impacto de la OPTIC es a través de los procesos básicos en la construcción y mantenimiento del portal, de los servicios que provee el Call Center y en la implementación del gobierno móvil. El capital relacional es vital para la OPTIC, en el entendido de que nuestra institución es un canal para que las demás instituciones del Estado y del Gobierno provean sus servicios de una manera más eficiente, oportuna, efectiva y participativa. A los fines de medir la implementación de las iniciativas de gobierno electrónico enunciadas precedentemente, es de la esencia:

- Medir el tiempo de respuesta para los servicios de operador - Medir las llamadas fallidas o abandonadas - Medir de la calidad de la respuesta

A esto le añadiríamos:

1. En el caso del Portal, medir en el tiempo que puede accesar a los servicios en el portal del ciudadano, su usabilidad, la estructura del portal, su contenido, la administración, la seguridad y la accesibilidad.


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2. Respecto al Pasaporte Biométrico, medir la seguridad del pasaporte, medir el tiempo de expedición del mismo, por ante la Dirección General de Pasaportes.

3. Con relación al Centro de Educación a Distancia del Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), medir el número de servidores públicos que participan en los programas que imparte, medir el valor añadido que proveen dichos servidores a sus respectivas instituciones.

4. Sobre las cámaras de tráfico terrestre en vivo, medir el número de usuarios que revisa el tráfico, medir la disponibilidad de las cámaras y si existe una descongestión del tráfico por el uso de dicho servicio.

5.6 Resultados esperados tomando en cuenta las prácticas documentadas anteriormente para proveer un grado de fundamento a las proyecciones.

Los resultados esperados en relación a la propuesta del Call Center y el Portal del Ciudadano es proveer a los ciudadanos de servicios públicos de manera más eficiente, transparente y participativa. Asimismo, recoger información y servicios relacionados con la administración pública. Los modelos de desarrollo de gobierno electrónico, que son basados en conocimiento, tienen en común el objetivo, la satisfacción ciudadana. Nuestro interés y objetivo es desarrollar las distintas fases de gobierno electrónico que se compone de: (a) presencia en Internet, (b) interacción, (c) transacción, (d) transformación, (e) e-democracia. Para esto estamos empezando con el 100% de presencia en Internet de las instituciones públicas. Siguiendo con nuestra iniciativa, el Call Center actualmente está brindando a la ciudadanía información de alrededor de 15 instituciones, cada día se añaden más, y más instituciones se interesan por este medio. Próximamente se estará implementando la interacción y participación ciudadana, debido a que mediante el uso de dicho canal los ciudadanos podrán dar o emitir sus pareceres y opiniones sobre temas de actualidad y de interés nacional, tales como la propuesta de reforma fiscal, los proyectos de leyes que están siendo conocidos por el Congreso Nacional; asimismo, se estarán haciendo encuestas a través del referido canal. Con el Portal del Ciudadano, además de la información y la interacción, se habilitarán funciones para la transacción electrónica de servicios, tales como el pago de impuestos, las declaraciones de aduanas, entre otras. Además de las iniciativas mencionadas, es preciso recordar que existen otras que son tan importantes para tener un desarrollo integral, en particular a lo referente a las normas y estándares, a establecer las pautas y los criterios sobre los cuales el sector público desarrollará y operará el uso de las tecnologías de la información y la comunicación para con los servicios que brinda a los ciudadanos. En fin, los resultados que esperamos es ir implementando todas las fases, hasta llegar a la e-democracia.


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CONCLUSIONES En el desarrollo de este Proyecto sobre Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo hemos aprendido que:

i) Estamos entrando en una economía de desarrollo basada en conocimiento;

ii) Que esta economía exige nuevas formas de medición de los activos de las instituciones y empresas, en la medida en que los beneficios futuros descansan más en los activos intangibles que en los activos tangibles tradicionales;

iii) Que esos intangibles están centrados en la creación de valor y, además, que puedan ser gestionados;

iv) Que es preciso sensibilizar a los actores principales del gobierno electrónico y toda la ciudadanía de la importancia de visualizar en forma integrada los activos del conocimiento, así como al uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación;

v) Que el gobierno electrónico provee a los ciudadanos, empresas y otras entidades públicas el acceso a servicios y oportunidades de colaboración, así como formas de participación política a través de diversos medios electrónico;

vi) Que ese servicio adquiere valor en función del uso que se haga de él a través de los distintos canales de información;

vii) Que es preciso trabajar para convertir al gobierno en un ente competitivo por medio de uso innovador de las TIC, redefiniendo las relaciones con la ciudadanía y el sector privado, trabajando de manera conjunta para crear el "Buen Gobierno", así que los beneficios sociales esperados de esta iniciativa se traducen en mejores servicios públicos, disponibles desde cualquier lugar y en cualquier momento, mejorar la transparencia y el acceso a la información pública, incrementar la eficiencia del gobierno, incrementar la participación del ciudadano en las decisiones públicas y finalmente reducir los costos operacionales del gobierno;

viii) Que cuando un gobierno decide cambiar sus principios básicos de operación y enfocarse más en sus clientes para satisfacer sus necesidades, considerando tanto a los ciudadanos como a las organizaciones privadas;

ix) Que, de la misma manera, debe enfocarse en el mercado y en los resultados;

x) Que el gobierno electrónico móvil es permitir contacto y trabajo en cualquier lugar y en cualquier momento, generando un gobierno integral con acceso sencillo, inmediato y beneficioso,

xi) Que la introducción de estas tecnologías implica un cambio de nuestra sociedad;

xii) Que es de la esencia tener clara la visión de la política tecnológica, la estrategia para las iniciativas de gobierno electrónico y la plataforma en la que se utilizará

En fin, es altamente recomendable diseñar la estrategia de gobierno electrónico de cada país de una manera coordinada y enfocada en sus realidades. Deben considerar los capitales críticos del conocimiento, como lo son (a) el capital humano, que debe estar capacitado y alineado a los


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objetivos; (b) el capital instrumental, que debe gestionar el aprovechamiento y la utilización de cada forma de conocimiento; (c) el capital relacional, que guía las relaciones con los agentes del entorno que más valor aportan y que analizan cómo llevar a cabo las iniciativas; (d) el capital referencial, que son los elementos de valor que permiten identificar y alinear todos los demás capitales. Nuestra recomendación es que para tener una estrategia integral de gobierno electrónico se debe tomar en cuenta las formas en que el gobierno y los ciudadanos deben relacionarse, esto es por las siguientes vías: telefónica, Internet y presencial. Estos son para nosotros los componentes que integran la trilogía del Centro de Atención al Cliente. Esta trilogía está compuesta por: (i) el Centro de Contacto Gubernamental para la Atención al Ciudadano (Call Center), que representa la parte telefónica; (ii) el Portal del Ciudadano, que representa el contacto por Internet2; (iii) los Puntos GOB (.GOB), que representarán la parte presencial3. De la misma manera, este Centro de Atención al Cliente debe estar soportado por otras iniciativas de gobierno electrónico, así como la continua capacitación y concientización de los ciudadanos y los empleados de gobierno.

2 Para finales del año 2007, el Portal del Ciudadano contará con la parte 100% informativa del 100% de las instituciones, con 50 formularios y 15 transacciones disponibles. 3 Punto Gob es un componente del Centro de Atención al Ciudadano que tiene como objetivo la implementación de un Sistema Presencial de Servicio al Ciudadano moderno, eficaz, eficiente, productivo, participativo, personalizado y dinámico, incorporando el uso de los recursos de información para la prestación de los servicios y fomentando la implantación de la infraestructura necesaria para estos fines. Los objetivos principales de esta iniciativa son: (a) Garantizar la entrega de los servicios públicos de manera efectiva y eficiente; (b) Presencia bajo un solo techo de servicios de alta demanda de diferentes instituciones; (c) Nueva filosofía de servicio al ciudadano; (d) Agilidad, comodidad y calidad en la prestación de servicios públicos; (e) Garantizar un servicio estándar; (f) Mejor control de la productividad. Los Punto Gob se estarán implementando en diferentes modalidades que incluyen: los Punto Gob Institucionales (dentro de la institución que presta el servicio), Punto Gob Móvil (que llevará los servicios hacia cualquier localidad remota que se le requiera) y Punto Gob Expreso (servicios de mayor demanda de los ciudadanos de múltiples instituciones concentrados en un solo lugar).


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CARTA DE AUTORIZACIÓN

17 de Enero del año 2007. Santo Domingo, República Dominicana

A quien corresponda: Por medio de la presente hacemos constar que somos participantes del Diplomado en Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo, impartido por el Tecnológico de Monterrey, en conjunto con el Instituto del Banco Mundial, el cual inició el 15 de septiembre y terminó el 15 de diciembre de 2006. Autorizamos a las instituciones que impartieron el programa para que publiquen el proyecto final intitulado: “Proyecto para el Desarrollo de una Iniciativa de Gobierno Electrónico: Centro de Contacto Gubernamental para Atención al Ciudadano”, en los diversos espacios que se tengan destinados para ello, de forma virtual a través de las páginas electrónicas del Tecnológico de Monterrey y el Instituto del Banco Mundial o en formato presencial en los diversos foros, eventos o ciclos posteriores de este programa. Este trabajo ha sido desarrollado con fines única y exclusivamente académicos como parte de los requisitos necesarios para acreditar el Diplomado en Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo, que consistió en la realización de un proyecto integrador cuyo objetivo era conformar una iniciativa integral de gobierno electrónico con un enfoque de Desarrollo Basado en Conocimiento a través de la instrumentación oportuna de tecnologías de información y comunicación, con referencia de las mejores prácticas actuales. Atentamente

Rafael Antonio Núñez Ovalles Aimée Prieto Cabrera Domingo Tavárez Valdez


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ANEXO 1

DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES DE CADA INTEGRANTE DEL EQUIPO Rafael Antonio Nuñez Ovalles: Funciones: Asesorar a la Dirección Ejecutiva del Instituto Nacional de Recursos Hidráulicos en la planeación, diseño y ejecución de todos los proyectos de Tecnologías de la Información y Comunicación. Esto incluye la participación y seguimiento de la implementación de todos los sistemas de información que se han instalado y de los que están en ejecución. De igual modo, diseñar nuevas alternativas informáticas que converjan en el mejor funcionamiento de la institución. Aimée Prieto Cabrera: Funciones: Está a cargo del Departamento Legal de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), encargada de implementar el Gobierno Electrónico en la República Dominicana. Esto incluye, consultas legales, asesorías en los proyectos, redacción y revisión de contratos y acuerdos, participación en los procesos de licitaciones, redacción de propuestas de decretos y proyectos de leyes, entre otros. Domingo Tavárez Valdez Funciones: Actualmente es asesor en tecnología del Presidente de la República Dominicana, Dr. Leonel Fernández Reyna y Director General de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC) para la implementación del Gobierno Electrónico en el país. Desde el ámbito de la sociedad civil es parte de la Directiva de la Fundación Global Democracia y Desarrollo (FUNGLODE) como Director de Tecnologías y del Centro de Estudios de la Sociedad de la Información.


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ANEXO 2:

DATOS DEL COORDINADOR DE EQUIPO

Nombre : Rafael Antonio Nuñez Ovalles: Profesión : Ingeniero de Sistemas Edad : 34 años Nacionalidad : Dominicana Lugar de trabajo : Instituto Nacional de Recursos Hidráulicos (INDRHI) Cargo : Asesor TI Otras funciones : Profesor Universitario


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ANEXO 3

DATOS GENERALES Y PRINCIPALES ATRIBUCIONES Y FUNCIONES DE LA INSTITUCIÓN QUE SE TOMA COMO BASE PARA EL

DESARROLLO DEL PROYECTO

Oficina Presidencial de Tecnología de la Información y Comunicación OPTIC

FINALIDAD: Lograr la incorporación de los estamentos que integran nuestra nación a la sociedad de la información, mediante la difusión y uso de las tecnologías de información y comunicación (TIC). MISION: Implementar y desarrollar el Gobierno Electrónico, impulsando y acelerando el proceso de modernización del Estado Dominicano a través del uso de las TIC en la gestión de recursos y la prestación de los servicios públicos VISION: Contribuir a la transformación del Gobierno, haciéndolo más ágil, transparente, eficaz, eficiente, productivo, participativo y proactivo, a los fines de insertar la República Dominicana en la Sociedad de la Información y el Conocimiento. ATRIBUCIONES Y FUNCIONES:

• Diseñar, proponer y definir las políticas, establecer los lineamientos y elaborar las estrategias, planes de acción y programas para promover, desarrollar y garantizar mayor acceso, conectividad e implantación de nuevas tecnologías de la información y comunicación, con el fin de fomentar su uso, como soporte del crecimiento económico y competitividad hacia la sociedad de la información, gestionando los proyectos conforme a tales directrices; y que garanticen el acceso equitativo a los mercados al sector productivo como esfuerzo para la política de generación de empleo, para mejorar la calidad de vida, crear oportunidades de educación, trabajo, justicia, cultura y recreación, y otros.

• Asesorar, realizar la planificación estratégica; formular, gestionar, ejecutar y evaluar

proyectos de tecnologías de información y comunicación (TIC) en las distintas instituciones de gobierno, así como propiciar y apoyar la creación de redes de cooperación entre el sector público, privado y sociedad civil para facilitar y optimizar la gestión de los organismos gubernamentales y la contratación administrativa. También realizar investigaciones y estudios, promover la transferencia de conocimientos, de información y de nuevas tecnologías a la sociedad y a la comunidad empresarial;


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comunicar y difundir el uso de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) en la sociedad dominicana.

• Responsable de la formulación de políticas y la implementación del proceso de desarrollo

e innovación tecnológica para la transformación y modernización del Estado hacia la sociedad de la información, promoviendo la integración de nuevas tecnologías, su compatibilidad, interoperabilidad y estandarización en materia de tecnologías de información y comunicación (TIC).

• Asistirá a las instituciones gubernamentales centralizadas, autónomas y descentralizadas

en la identificación de oportunidades de implantación de tecnologías de la información y comunicación, para la mejora y eficiencia de la función pública y en el diseño de proyectos de implantación identificados, sin perjuicio de la iniciativa que debe corresponder a cada entidad, buscando promover la adopción y uso de las tecnologías de la información y comunicación en las entidades públicas, particularmente para su mejor relación con los ciudadanos.

• Proponer políticas para difundir y promover la generación de una cultura de tecnología

de la información y comunicación en el país.

• Participar en los proyectos de desarrollo, innovación, implementación e integración de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), cualquiera que fuese su fuente de financiamiento, a fin de optimizar las inversiones en el ámbito del sector público.

• Velar, asistir y supervisar en los aspectos y políticas relativas a la seguridad y privacidad

de la información digitalizada y electrónica en el ámbito del sector público.

• Coordinará, dará seguimiento y propondrá ajustes y nuevos proyectos para la ejecución de la Agenda del Gobierno Electrónico.

• Preparar y proponer el instructivo presidencial para la aplicación y desarrollo de la

agenda de Gobierno Electrónico 2005-2008. Además, tendrá facultad de proponer acciones y otros instructivos presidenciales que se entiendan necesarios en vías de garantizar la buena gestión y aprovechamiento de los recursos tecnológicos por parte del Gobierno y el país para insertarnos en la sociedad de la información.


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PROYECTO PARA EL DESARROLLO DE UNA INICIATIVA DE … · 5.1 Valores o principios operativos de la...

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