Hacia El Profesionalismo de Guías de Turismo

7/25/2019 Hacia El Profesionalismo de Guas de Turismo

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HACIA EL PROFESIONALISMODE LOS GUAS TURSTICOS

MANUAL PARA CAPACITADORES

27 de noviembre de 2012

Esta publicacin fue producida para la revisin de la Agencia Estadounidense para el DesarrolloInternacional. Fue preparado por Thomas W. OBrien y Sam H. Ham, de la Universidad de Idaho.


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Hacia el profesionalismo de los guas tursticos

Manual para capacitadorespor

Versin Original

Sam H. HamUniversidad de Idaho

Tom OBrienLindblad Expeditions

Versin en espaolMatagalpa Tours

Traduccin:Anjie Price

Revisin:Odelba MezaErnesto OcampoFreddy Membreo

Marlon Rivera

Maquetacin:

Edwin Pineda

El PCTS, financiado por la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo

Internacional (USAID) e implementado por FHI 360, es un proyecto de tres aos

que busca impulsar el desarrollo empresarial y la generacin de empleo rural en el

sector turstico de Jinotega y Estel, utilizando el turismo sostenible como medio para

conservar la biodiversidad y proteger los recursos naturales.

www.usaid.gov / www.fhi360.org / www.nicaverde.org

Esta publicacin se realiz con el apoyo del Gobierno y pueblo de los Estados Unidos

a travs de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID)

bajo el Programa de Conservacin y Turismo Sostenible, implementado por FHI 360. El

contenido refleja la opinin de los autores y no necesariamente la opinin de USAID o

del Gobierno de los Estados Unidos.

Julio 2013


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Hacia el profesionalismo de los guas tursticos Manual para capacitadores

Introduccin

Hay muchas ms habilidades y responsabilidades para ser gua turstico de las que uno

se imagina. Los buenos guas tursticos deben tener mucho conocimiento, ser muyingeniosos, y tener una comunicacin efectiva. Tambin tienen que poder planear y

ejecutar asuntos logsticos en un ambiente que cambia constantemente y siempre

estar preparados para emergencias mdicas y una variedad de situaciones en las cuales

tienen que resolver problemas. Adems de todo eso, los guas necesitan muy buenas

habilidades sociales y diplomticas. En definitiva, pocas profesiones requieren tantas

habilidades diversas como la de ser gua profesional.

Creemos que muchas de las destrezas de un buen gua turstico son tambin las de un

buen lder. Por tal razn creemos que la capacitacin de guas tursticos, especialmente

al nivel local, debe ser un elemento integral en cualquier programa de desarrollo

turstico comunitario. Guas locales que tienen confianza y buena comunicacin son

capaces de ser embajadores para sus comunidades. Presentan su comunidad a los

visitantes y al mismo tiempo educan a su comunidad sobre las expectativas y deseos

de los visitantes. De esta manera, los guas son candidatos excepcionales para formar

parte en la conservacin del medio ambiente y asuntos locales.

Este manual para capacitar guas est diseado para ayudar a los capacitadores en el

proceso de desarrollar excelentes guas locales y lderes comunitarios potenciales. Este

manual usa un enfoque prctico con varias actividades de campo, y supone que los

capacitadores tienen suficiente experiencia como guas que les permitir usar el manual

para prepararlos para enfrentar situaciones de la vida real, que muchas veces puede ser

exigente e impredecible. Deseamos que este manual sirva para promover el papel del

turismo sostenible como una mayor fuerza de desarrollo y la conservacin del medio

ambiente. Que el trabajo de los guas en Nicaragua contribuya al esfuerzo de alcanzar

estas metas importantes.

Tom OBrien Sam H. Ham

Lindblad Expeditions Universidad de Idaho

Noviembre 2012

Agradecemos a los Patas de Perro de Nicaragua de 2011, quienes demostraron unagran perseverancia y un orgullo de formar la base para la capacitacin de guas en el nor-te de Nicaragua.


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Introduccin a la versin en Espaol:Hacia el profesionalismo de los guas tursticos Manual para capacitadores

Ha llegado la era del nuevo gua turstico Nicaragense. Un excelente gua ya no es

la persona con un cerebro enciclopdico que sabe responder a cualquier pregunta,

nombrar cualquier especie, dar las fechas de construccin de cada edificio que seencuentra en el camino y que habla sin parar para saturar al visitante con todo la

informacin de un sitio.

El nuevo gua escucha y analiza la vivencia del turista y les lleva a una experiencia a

travs de un tema potente, con muchos elementos relevantes que impactan la vivencia

del visitante. El nuevo gua es ameno, organizado y motivado por su pasin. Sabe

interpretar la importancia de los valores universales y no tangibles ocultos detrs de

las cosas o las historias. Esto tambin tiende a causar un cambio en el turista, que

al regresar a su casa no solo lleva de recuerdo muchas buenas fotos, sino tambin,

muchos pensamientos para compartir con sus amigos y familiares.

Agradecemos a Tom OBrien y al doctor Sam H. Ham por habernos inspirado y

capacitado con mucha dedicacin y pasin para que furamos mejores lderes y

capacitadores para los guas locales de Nicaragua.

Los cuatro integrantes de Matagalpa Tours quienes participamos en el curso Training

of multipliers en Noviembre 2012 hemos tomado el compromiso de reproducir lo

aprendido a los nuevos futuros guas y lideres del Norte de Nicaragua. Esto ya ha

resultado en el primer curso donde se form el grupo Los Pichones del Norte, con

25 guas de Matagalpa, Jinotega y las comunidades: La Esmeralda, La Fundadora, El

Gobiado, Sisle y Los Robles (Lago de Apans), Yal, Peas Blancas, Aranjuez, La Corona,

La Pita, San Ramn y Selva Negra. El curso fue impartido en Junio 2013 en el Ecoalbergue La Fundadora.

A pesar de las limitaciones de recursos y tiempo, el curso ha sido recibido con mucho

xito. Y para nosotros ha sido sorprendente en esta primera experiencia el hecho de

cmo esta metodologa prctica de tcnicas de guiado e interpretacin temtica fue

adoptada tan rpidamente y cambi radicalmente el concepto del trabajo de un gua de

turismo entre todos y todas los y las participantes.

Agradecemos a la USAID, FHI360 y La AME que han hecho posible la realizacin del

curso y la traduccin e impresin de este documento tan valioso al espaol. Tambin

agradecemos a Anjie Price por haber hecho la traduccin del ingls al espaol y aOdelba Meza, Ernesto Ocampo, Freddy Membreo y Marlon Rivera por las revisiones de

la versin en Espaol. Agradecemos a Edwin Pineda por el trabajo de maquetacin de

esta versin.

Arjen RoersmaMatagalpa Tours

Julio 2013


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ndice de Contenidos

I. Introduccin i

1. Elementos importantes para un curso de capacitacin de guas 11-1. Saber cules son las metas y objetivos del curso 1

1-2. Incorporar pruebas y formas de monitoreo 1

1-3. Prcticas de campo participativas son esenciales 1

1-4. Los guas deben saber cmo es ser turista 2

1-5. Hacer el curso como un tour 2

1-6. Crear cohesin del grupo e inspiracin 2

1-7. Usar sus recursos es ms importante que acumular conocimiento 2

1-8. Comunicacin efectiva es ms importante que conocimiento acumulado 2

2. Qu es un gua turstico? 3Actividad 2-1: Qu es un gua? 3

3. Conocer a su audiencia 63-1. Ser turista 6

Actividad 3-1: Desarrollar un ojo crtico 7

3-2. Intereses especializados 9

Actividad 3-2: Guiar usando fotos 10

3-3. Diferencias culturales 11

Actividad 3-3: Diferencias culturales 11

4. Mecnicas de guiado 124-1. Aspectos fsicos de guiar 12

Actividad 4-1A: Auto-presentacin 12

Actividad 4-1B: Proyeccin de voz 13

4-2. Las introducciones e indicaciones 15

Actividad 4-2A: Introducciones 15

Actividad 4-2B: Indicaciones 16

4-3. Aprender nombres 17

4-4. Un nuevo tour 17

4-5. Subir y Bajar del bus, microbs, o lancha 18

4-6. Guiar en un mercado o pueblo con Tiempo libre 19

Actividad 4-6: Tiempo libre en el mercado o pueblo 20

4-7. Hacer check-in y check-out en los hoteles 21

Actividad 4-7A: Hacer check-in en un hotel 21

Actividad 4-7B: Hacer check-out en un hotel 23

4-8. Llegada y salida del aeropuerto 24

Actividad 4-8A: Salida del aeropuerto 25

Actividad 4-8B: Llegada al aeropuerto 284-9. La administracin y papeleo de un tour 31

Actividad 4-9: Entender el paquete de un tour 31

4-10. Mantener un control de los gastos de un tour 32

Actividad 4-10: Mantener un control de los gastos de un tour 33

5. Conocimiento y recursos 34Actividad 5-1: Empezar un cuaderno de recursos 35


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6. La comunicacin de conocimiento e informacin 37

6-1. Nmeros, estadsticas, y contexto 37

Actividad 6-1: Dar significado a los nmeros y estadsticas 38

6-2. Decir lo importante 38

Actividad 6-2A: Los smbolos nacionales 39

Actividad 6-2B La moneda nacional 40

6-3. La interpretacin temtica 41

Actividad 6-3A: Pensar temticamente 41

Actividad 6-3B: Ver el mundo temtico a su alrededor 43

Actividad 6-3C: Ensear a los guas a escribir sus propios temas 44

Actividad 6-3D: Analizar los temas provocadores 45

Actividad 6-3E: Usar Transiciones 46

Actividad 6-3F: Juntar todo para realizar un tour temtico 48

6-4. Desarrollar una base de datos de temas importantes 50

Actividad 6-4: Temas para toda la vida 51

7. Herramientas 52

Actividad 7-1: La mochila del gua 52

Actividad 7-2: Emplasticar 53Actividad 7-3: Usar binoculares 54

Actividad 7-4: Usar un Telescopio 56

8. Planear y ejecutar un itinerario 57

8-1. Conocer la ruta 57

Actividad 8-1: Planear la ruta 59

8-2. Contrarreloj: Como balancear entre el tiempo y la experiencia del visitante 59

8-3. Tomar decisiones instantneas 59

8-4. Excursiones de campo 59

Actividad 8-4: Excursin de campo de da completo 60

9. Ganndose el salario; situaciones difciles y problemticas 62

9-1. Liderazgo 62

Actividad 9-1: Situaciones problemticas y difciles 64

9-2. Abordar temas delicados o controversiales 65

Actividad 9-2: Preguntas ms frecuentes (PMFs) 66

10. Comida 68

10-1. El papel de las comidas 68

10-2. El aspecto social de las comidas 68

10-3. Opciones para las comidas 68

Actividad 10-3: Opciones para las comidas 68

10-4. Facilitando la conversacin en las comidas 70

11. Msica y danza 7111-1. Msica grabada 71

11-2. Msica en vivo 71

11-3. Danza 72

Actividad 11-3: Debate sobre los bailes indgenas 72


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12. Intereses especiales para todos 73

12-1. Observacin de Aves 73

Actividad 12-1: Por qu fijarse en las aves? 73

12-2. Fotografa 74

Actividad 12-2. Una foto del grupo 75

12-3. Qu es esa planta? 76

12-4. Clases de cocina 77

Actividad 12-4: Clase de cocina 77

13. Primeros auxilios y respuestas ante emergencias 79

14. Relaciones profesionales 80

14-1. Conductores de buses y microbuses 80

Actividad 14-1: Punto de vista del conductor 80

14-2. Administradores de hoteles y restaurantes 81

Actividad 14-2: Conocer a los administradores de hoteles y restaurantes 82

14-3. Administradores de sitios tursticos (ej. Canopy, lancha, tour de caf) 83

Actividad 14-3: Retroalimentacin para administradores de sitios tursticos 83

15. Inspiracin para guas principiantes 8415-1. La perspectiva del futuro del turismo en Nicaragua 84

15-2. La inspiracin de guas con experiencia 84

Actividad 15-2: Las historias de los guas veteranos 85

16. Usar las habilidades de guiar para efectuar un cambio 86

16-1. La educacin medioambiental 86

16-2. La conservacin de la naturaleza 86

16-3. La filantropa turstica y la recaudacin de fondos 87

16-4. Conclusiones y publicidad 89

Actividad 16-4: Conocer a los crticos 89

17. La conclusin del curso 91

17-1. Monitorear el xito del curso 91

17-2. Las presentaciones finales 91

Actividad 17-2A: Presentacin final individual 92

Actividad 17-2B: Presentacin final en grupo 93

17-3. Premios y distinciones 93

Actividad 17-3: Premios para guas 94

17-4. Certificados y Reconocimientos 95

Anexos 96

Anexo A Auto-evaluacin para guas en capacitacin 96

Anexo B 20 cosas que hace un buen gua 100

Anexo C Los valores de los norteamericanos 101Anexo D Tpicos que necesitan temas para guiar 104

Anexo E Carta de retroalimentacin constructiva a un Ecolodge 106

Anexo F Un ejemplo de un plan logstico para un curso de capacitacin 107


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Captulo 1: Elementos importantes para un efectivo curso de capacitacin de guas

Sera difcil encontrar el tiempo y dinero necesariopara un curso de capacitacin de guas que inc-luya todo lo que un gua con experiencia quisiera.

Hay muchas cosas que solo se pueden aprendercon el tiempo y la experiencia, y un curso solopuede darle a un gua las tcnicas necesarias parauna formacin continua. Cuando surge la oportu-nidad de capacitar guas, el instructor y coordina-dor del curso se enfrentan a las decisiones impor-tantes como qu incluir, cmo presentar los temasy lo ms difcil qu omitir. Esperamos que estemanual sea un recurso til en el proceso de tomarestas decisiones y que les sirva en el momento depresentar los temas que consideran los ms impor-tantes.

Lo siguiente son unos elementos importantes quehay que considerar al momento de planear y eje-cutar un curso de capacitacin de guas efectivo:

1-1. Defina sus metas y objetivos

El tiempo que tiene para el curso, el nivelde experiencia de los guas que se van acapacitar, el lugar y el presupuesto disponible y muchos otros factores definirn los parmetros con los cualesusted disear su curso. Significa que los objetivos y metas de cada curso de capacitacin siempre serndiferentes. Es importante aclarar los objetivos y metas de su curso para usted mismo, los patrocinadores

y los guas a quienes va a capacitar.Tome el tiempo necesario para escribirlos y para que sean claros yrealistas. Sobre todo hay que desarrollar un plan logstico detallado (Vea Anexo F) para tener una idea clarasobre las instalaciones y recursos que se necesitarn.

1-2. Incorporarias pruebas y formas de monitoreo?Aunque no siempre es necesario, si usted y sus patrocinadores quieren saber sobre el xito del curso, tendrnque recopilar datos de referencia para comparar la habilidad de los guas antes y despus del curso. Esto sepuede hacer pidiendo a los guas que respondan a unas preguntas sencillas de auto-evaluacin al inicio delcurso y de nuevo al final del curso. Entonces se pueden comparar los resultados. (Vea el ejemplo en Anexo

A)Tambin se puede hacer grabando un video del gua haciendo una presentacin o exposicin al inicio delcurso, y de nuevo al final. Lo ms importante es que las preguntas estn basadas en los objetivos y metas del

cursos, para saber si estos se estn logrando.1-3. Las prcticas de campo activas - participativas son esenciales

No se puede aprender a ser gua con un libro o en un aula de clases! Sin embargo, as es el formato de lamayora de los cursos de guas. Aproveche el tiempo que tiene para capacitar a sus guas involucrndolos deforma activa en la experiencia de guiar. Hgales presentarse entre ellos, disear planes para tours, participaren tours de caminatas, y practicar entre ellos. (Vea Capitulo 8-4: Excursiones de campo)El curso es unaoportunidad para que ellos aprendan de un gua con experiencia. Los guas en capacitacin necesitan entenderla organizacin de grupos, la resolucin de problemas y los aspectos prcticos de guiar; cosas ms difcilesde aprender que datos y estadsticas. Visitas a los sitios tursticos y tours en bus son ms caras que una clase


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en el aula, as que usted tendr que usar sus recursos y la persuasin para incorporar tanta prctica de campocomo sea posible, aunque solo sea un tour a pie alrededor del edificio o un barrio.

1-4. Los guas deben saber cmo se siente ser turistasSin importar si es orador, profesor, lder, o gua, hay que entender a su audiencia. Si usted puede ponerseen el lugar de sus clientes, ser fcil darles una sensacin de seguridad y establecer las prioridades paraproporcionarles una experiencia inolvidable. Sin embargo, pocos guas han tenido la oportunidad de ser turistas

en un tour guiado. Y cuando uno comienza a trabajar como gua, raras veces tendr la oportunidad de ver untour con los ojos de un turista inocente.Asegrese de incluir en el curso una experiencia de ser turista para

sus estudiantes, para que ellos entiendan las ansiedades, dudas, y deseos de sus futuros clientes.

1-5. Maneje el curso como un tourCuando usted ensea un curso de guas con actividades de campo, es parecido a ser un gua turstico conun nuevo grupo que compartir experiencias por cierto tiempo. Tome en cuenta esto durante todo el curso yuse las mismas tcnicas y ajustes con el grupo de guas que usara con un grupo de turistas. De esta manera,lograr establecer liderazgo, trabajo en equipo, participacin, adaptabilidad, e improvisacin, y tambin tendrmuchas oportunidades para momentos educativos que puedan surgir.(Vea Capitulo 8-4: Excursiones de campo)

1-6. Crear cohesin grupal e inspiracinIgual que con un grupo de turistas, hay que empezar por las relaciones internas del grupo, que se sientancmodos con ellos mismos y con usted, con una sensacin de compartir un viaje largo, lleno de experienciasespeciales, y hay que aprovechar el tiempo que tienen juntos. Busque la forma de dar al grupo tiempo parala interaccin social fuera de la estructura del curso. Entre ms tiempo pasen juntos, mas aprendern ycompartirn.

1-7. Usar sus recursos es ms importante que acumular conocimientosEl miedo ms grande de un gua nuevo es no saberlo todo, y que alguien haga una pregunta y que ellos tenganque responder con la respuesta ms temida: No lo s. No dedique demasiado tiempo y nfasis en su curso

a la historia, geologa, arquitectura, etc., porque es imposible ensearlo todo. Unas buenas exposiciones,documentales, o experiencias en centros de estudio sern suficientes como ejemplos de recursos. (Vea Capitulo5: Conocimiento y recursos)Haga que los guas en capacitacin se sientan cmodos con el proceso deacumular conocimientos, y que tengan la confianza de decir a los turistas cuando no sepan algo. Enfatice laimportancia de aprender a localizar y utilizar los recursos disponibles, para que puedan buscar las cosas queno saben y seguir el proceso constante de aprender.

1-8. La comunicacin efectiva es ms importante que el conocimiento acumuladoUna vez que un gua tenga la confianza de haber estudiado un tema suficientemente para poder hablar de elloy contestar preguntas, quieren contar a su audiencia todo lo que saben. Uno de los problemas ms comunesen el turismo son los guas que hablan sin cesar sobre un tema sin saber su relevancia para la audiencia.

Ponga mucho nfasis en su curso en la comunicacin efectiva, para el bien de todos los turistas que tendrnque escuchar a esos futuros guas! (Vea Capitulo 6: La interpretacin temtica)


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Captulo 2: Qu es un gua turstico?

Es importante establecer su visin sobre el papel delgua y todas las responsabilidades que acompaan estettulo, para que todos los participantes entiendan sus

metas y futuras responsabilidades. El papel de un guaturstico es mucho ms complejo de lo que se imagina. Lagama de habilidades, responsabilidades y el horizonte deoportunidades pueden ser una fuente de inspiracin paraun gua principiante, si se presentan con entusiasmo.

La siguiente actividad presenta diferentes formas de guiare identifica algunas caractersticas y papeles de un buengua turstico.

CONSEJO DIDCTICOUn instructor muy bien puede escribir y distribuir una lista de caractersticas de un buen gua y ya. Unatcnica mucho ms efectiva es pedir a su grupo que contribuyan con ideas, escribindolas en una pizarra opapelgrafo, aadiendo sus propios comentarios y aclaraciones, y dejar que la discusin siga hasta terminarla lista. De esta manera, usted fomenta la interaccin en el grupo y el grupo crea su propia visin del papeldel gua turstico. Use esta tcnica cuando tenga el tiempo y la oportunidad de crear una lista compartidacon el grupo.

Actividad 2-1. Qu es un gua?

Formato: Discusin

Resultados del aprendizaje:

Los guas tendrn una idea de los tipos de turismo y formas de guiar.

Los guas aprendern los papeles importantes y caractersticas de un buen gua.

Los guas comprendern que el trabajo de un gua es complejo y requiere de muchas habilidades.

Procedimiento:

Paso 1:En una pizarra o papelgrafo, presente las siguientes preguntas sobre guas y turismo. Solicite ideasdel grupo y escrbalas en la pizarra, permitiendo comentarios, preguntas, y discusiones. Sobre todo, esta es unaoportunidad para que el grupo se familiarice con el trabajo de un gua turstico a travs de la discusin grupal

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Paso 2:Pida al grupo que nombren los diferentes tipos de turistas y grupos que vienen a Nicaragua. Escriba en lapizarra, Quines son los turistas? Haga una lista de las respuestas y disctanlas. Por ejemplo:

Quines son los turistas?

Eco turistas Turismo religioso

Turismo masivo VoluntarismoCruceros Turismo socio-cultural

Agroturismo Patrocinadores y ONGs

Mochileros Viajeros de negocios

Grupos cientficos (botnicos, pajareros)

Paso 3:Pregunte al grupo nombres de diferentes tipos de guas y formas de guiar. Escriba en la pizarra Tipos deguas y formas de guiar. Haga una lista de sus respuestas y debtanlas. Por ejemplos:

Tipos de guas y formas de guiar

Gua local Gua especialista

Gua nacional Gua de aventura

Gua conductor Gua traductor

Gua de crucero Gua naturalista

Gua de transfers Acompaante de tours

Tour Lder

Gua de sitio (Fincas, parques, museos, etc)


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Paso 4:Pdale al grupo que nombre caractersticas de un buen gua turstico. Escriba en la pizarra Un buen guaes: Haga una lista de las respuestas y debtanlas. Por ejemplo:

Un buen gua es:

Puntual tico Paciente Dinmico

Apasionado Confiable Honesto PreparadoSeguro Amable Elocuente Entusiasta

Considerado Abierto Inspirador Lder

Organizado Bien presentado Respetuoso Multilinge

Creativo/Innovador Enfocado Proactivo Autntico

Auto-Evaluador Ingenioso Positivo Temtico

Buen Comunicador

Paso 5:Pregntele al grupo los diferentes papeles que un gua turstico puede asumir. Escriba en la pizarra Un guaturstico puede ser un: Haga una lista de las respuestas y debtanlas. Por ejemplo:

Un gua turstico puede ser un

Lder Profesor

Diplomtico Psiclogo

Enciclopedia Animador

Administrador Embajador

Anfitrin Promotor

Diplomtico

Maestro de ceremonias

Enlace entre visitantes y compaa de tours

Paso 6:Los estudiantes pueden copiar las listas o usted puede copiarlas y distribuirlas despus.

Para una lista ms avanzada de 20 cosas que hace un buen gua, vea Anexo B


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Captulo 3: Conozca a su audiencia

Podra argumentarse que el aspecto ms importante del turismo y de guiar es conocer a su audiencia. Un gua

dinmico puede tener mucho conocimiento y una comunicacin efectiva, pero si no es relevante a la audiencia, siestn agotados de mucho viajar, o si estn ansiosos con mucho miedo e inseguridades, el tour ser un fracaso. Esextremadamente importante que los guas principiantes sepan que el punto de partida para cada tour o presentacines entender a la audiencia y adaptar el contenido y manera de presentarlo segn las particularidades de esta.

3-1. Ser turistaPara que un gua turstico entienda a su audiencia, primero tiene que entender como es ser turista. Cmose siente no saber dnde agarrar el bus? Cunto falta para la prxima parada? Qu hay que traer en unaexcursin? Cmo se siente no escuchar o entender al gua, cuando has estado parado en el mismo lugar pormucho tiempo, o cuando parece que el gua solo habla con una persona en el grupo? Cules son las preguntasy ansiedades que suelen tener los turistas? Son cosas que hay que entender, sin embargo, pocos guas han

tenido la oportunidad de estar en el lugar de un turista. Y entre ms experiencia tenga un gua, ms difcil eshacer un tour como un excursionista tpico. Aproveche cada oportunidad que tenga para hacer que los guas sesientan turistas, dndoles experiencias al inicio del curso que luego puedan analizar.


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Actividad 3-1. Desarrollar un Ojo Crtico: Una visita guiada

Formato: Actividad de campo

Resultados de aprendizaje:

Los guas entendern como se siente ser turista, y a qu detalles debern poner atencin al ser guas.

Los guas desarrollarn un ojo crtico para las tcnicas de guiar y la calidad del tour.

Preparacin: Organice una visita a un lugar que tiene un gua local, como un sitio arqueolgico, un beneficio decaf, una fbrica de puros, o una reserva natural. Asegrese que sea un lugar que ofrezca tours regularmente, paraque los estudiantes tengan elementos buenos y malos para criticar. No diga al gua local el propsito de la visitapara que l o ella les den un tpico tour. Sera mejor si el gua local no conoce a los miembros del grupo.

Procedimiento:

Paso 1:Antes de la visita:

No prepare al grupo antes de la visita para que tengan preguntas y dudas al momento de partir al tour.

Diga al grupo que lleven cuadernos para anotar sus preguntas, sentimientos, dudas, y los momentos destacadosdel tour. Dgales que pongan atencin a su habilidad de escuchar y entender al gua, su inters, y su deseo decontinuar con el tour o de salir temprano.

Esta es una buena actividad despus de haber desarrollado el tema de las mecnicas de guiado (proyeccin devoz, postura, contacto visual, etc.). (Vea Capitulo 4: Mecnicas de guiado)

Dgales que tendrn un debate despus del tour, pero no les d las preguntas de Desarrollar un ojo crtico (Veaabajo)

Paso 2:Durante la visita:

Tome sus propios apuntes para facilitar el debate despus del tour y poder introducir sus propias observaciones.

Minimice su interferencia en el tour; solo maneje el grupo cuando sea necesario para mantener su propio horarioy propsitos.

No dude en hacer preguntas al gua, especialmente si es para enfatizar los puntos que quiere debatir luego conel grupo.

Paso 3:Despus de la visita:

Es mejor dejar un poco de tiempo libre despus del tour, como almuerzo, para que el grupo tenga tiempo dehablar entre ellos sobre la experiencia.

Convoque al grupo de nuevo para darles el cuestionario de Desarrollar un ojo crtico, usando como modelo elejemplo abajo.


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Pdales que tomen su tiempo para responder a las preguntas. Es importante que cada gua piense bien susrespuestas.

Facilite un debate abierto sobre cada pregunta, incorporando sus propios apuntes y observaciones.

Aunque es obvio que el ejercicio se trata de desarrollar un ojo crtico, concluya recordndoles sobre laimportancia de reconocer sus sentimientos y observaciones durante el tour, para que siempre recuerden como es

ser turistas.

El siguiente es un ejemplo de un cuestionario para guas despus de un tour. NOTA: Se puede adaptar esta actividadfcilmente para tours en bote, en bus, de caminata, y cualquier otro tipo de visita guiada.

DESARROLLAR UN OJO CRTICOPreguntas para considerar despus de un tour

Fue interesante el tour?

Cmo se sinti con los siguientes elementos: El tamao del grupo?

La proyeccin de la voz del gua?

La postura del gua?

El manejo del grupo por parte del gua?

El ritmo del tour?

Fluids del tour?

Piensa que su grupo necesitara una preparacin especial para esta visita?

Qu pens de la introduccin/bienvenida?

Qu pens de la duracin de la visita?

Qu pens del contenido del tour?

Qu pens de la manera en que se present el contenido?

El gua dio una conclusin efectiva?

Cules son otras observaciones que usted tiene?

Usted traera a un grupo a este lugar?

Usted traera a un grupo si pudiera hacer algunos cambios al tour?

Usted piensa que hay oportunidades de desarrollar un mejor producto turstico aqu? Cmo?


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3-2. Intereses especialesParte de conocer a su audiencia es saber el tipo de paquete o experiencia de tour que han comprado. Siemprees buena idea que el gua vea el material promocional para que est consciente de las expectativas del grupo.Buenos tour operadores se aseguran que sus guas estn familiarizados con su material promocional y losintereses especiales de los grupos, aunque desafortunadamente esto no es siempre el caso.

Mucha gente viaja con grupos que venden paquetes basados en intereses especficos. Algunos ejemplos songrupos botnicos, observadores de aves, tours histricos, fotgrafos, grupos de conservacin, excursionistas,y muchos ms. Abordaremos algunos de los grupos ms importantes en el Captulo 12: Intereses especiales

para todos.Si la tour operadora ha vendido un tour de inters especial, el gua necesita saber que losturistas o al menos la tour operadora tiene expectativas para enfatizar en un rea o tema especfico. Es laresponsabilidad del gua ajustar el contenido y presentacin del tour a tal nfasis. Es muy importante que los

guas principiantes entiendan que cada tema tiene diferente importancia para diferentes audiencias.Unosguas se especializan en observacin de aves, fotografa, o botnica, pero la mayora tendrn que hacer lomejor que puedan para entender a su audiencia y adaptarse a ellos.


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Actividad 3-2. Guiar usando fotos

Formato: Participativo


Los guas demostrarn que pueden comunicar rpidamente los elementos ms importantes de una escenapasajera o un tema definido.

Los guas demostrarn que pueden adaptar sus comentarios de acuerdo a las caractersticas de las diferentesaudiencias.

Preparacin: Seleccione 20-30 fotos de diferentes lugares alrededor de su rea, o de cualquier lugar que seaconveniente para usted. Intente no usar fotos muy especficas o fotos de un objeto distractor para que el guatenga ms sobre qu hablar. Las fotos ms tiles son las que se pueden interpretar de muchas maneras pordiferentes audiencias, como una foto que incluye un elemento natural, un elemento histrico, y un elemento de lavida cotidiana. Entre ms practique esta actividad, ms fcil ser identificar fotos que se pueden interpretar confacilidad.

Proyecte las fotos. Prepare el aula en semicrculo para que todos puedan verlas.

Procedimiento:

Paso 1:Empezando a un lado del semicrculo, pida a los guas que comenten sobre la foto que ven, explicandolas partes ms importantes como si estuvieran en un tour. Cambie la foto para cada gua y que cada unoreciba una foto diferente. Dgales que imaginen que estn guiando un tour en bus o caminando y uno de losturistas les pregunta, Qu es eso?Su trabajo no es solo decir que es, sino tambin explicar por qu esimportante.

Paso 2:Despus de pasar por todas las fotos, asegurndose que cada gua ha comentado sobre al menos una foto,

explique que van a repetir el ejercicio, pero ahora deben imaginar que su audiencia es un grupo en un tour dehistoria cultural. Empiece esta vez con un gua elegido al azar, y de vez en cuando puede saltar una foto para que nopuedan anticipar la siguiente foto.

Paso 3: Para la tercera ronda, dgales que su audiencia es un grupo de promotores de la conservacin delmedioambiente. Otras audiencias pueden ser observadores de aves, mdicos de la sala de emergencia aprendiendosobre seguridad, o fotgrafos. Asegrese de que los guas adapten sus comentarios a cada audiencia. .

NOTA: Este ejercicio es muy til para los guas principiantes, y se puede adaptar de muchas formas. Es unabuena manera para empezar una clase porque exige que los guas piensen rpidamente y hablen claramentefrente a los dems.Aqu hay algunas ideas para fotos que se pueden interpretar de varias maneras:

El parque central Un puente sobre un rio

El mercado local Una iglesia y su alrededor

Una camioneta en la carretera La estacin de bomberos

Una gasolinera Un mural

Un monumento pblico y su alrededor El patio de una escuela

Una parada de buses Una finca


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3-3. Diferencias culturalesAlgunas diferencias en los intereses y expectativas de grupos simplemente son el resultado de diferenciasculturales. Aunque estas diferencias son generalizaciones, es importante entender los diferentes valores yexpectativas de las culturas con quienes los guas probablemente trabajarn. Esta es una parte esencial paraentender a su audiencia. Como entrenador, usted no puede ensear los detalles de todas las culturas; solopuede hacer que los guas estn muy conscientes de la importancia de aprender y entender las diferencias del

turismo en su propia cultura. Esto ayudar a los guas a prever los intereses de los turistas o lo que les llamarla atencin.

Actividad 3-3: Diferencias Culturales

Formato: Discusin

Resultado de aprendizaje:

Los guas valorarn la importancia de pensar en sus posibles audiencias y sus historias culturales.

Procedimiento:

Paso 1:Distribuir la hoja Los valores de los norteamericanos como tarea para leer en casa (vea Anexo C).Paso 2: Hable con el grupo sobre la lectura y pregnteles si han notado o experimentado algunas de estasdiferencias. La idea es estimular un debate en el grupo sobre los diferentes valores culturales y cmo se puedenmanifestar en el turismo. .

Paso 3: Pregnteles si han tenido experiencias con otras culturas que visitan Nicaragua como turistas. Culesson algunas de las caractersticas o tendencias de estos grupos culturales? Cules son los valores detrs de estastendencias?

Paso 4: Inicie la conversacin con algunos estereotipos sobre los turistas que visitan Nicaragua, y pregunte al gruposi han tenido experiencias que apoyan o contradicen estos estereotipos. Pregnteles si pueden identificar los valores

que estos representan. Ejemplos de estereotipos: Los turistas alemanes no solo llegan a tiempo para una excursin; llegan temprano.

A los turistas alemanes les gusta el orden y la estructura, pero enfatizan su individualismo e independencia.

Los turistas italianos hacen una fiesta de todo.

A los turistas italianos no les interesa tanto el aprendizaje como pasarlo bien con sus amigos.

Los turistas espaoles son muy sociales y pueden hablar mucho y muy fuerte. No ponen atencin a los horarios.

Los turistas japoneses son muy educados y ordenados, pero pueden ponerse agresivos por tener un lugar oespacio.

Los japoneses siguen las instrucciones del gua.

Los turistas australianos siempre encontrarn una manera de pasarla bien. A los turistas canadienses no les gusta ser confundidos con estadounidenses o que se les llame gringos.

Los turistas ticos piensan...?

Paso 5:Recurdeles al final que lo importante es entender las diferencias culturales y conocer a su audiencia.


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Captulo 4: Mecnicas de Guiado

Este captulo se trata sobre los detalles de guiar, loscuales deben ser naturales para usted como instructorde guas. Hay cosas que aprendemos a travs del tiempo

y las experiencias difciles, y a veces olvidamos quemuchas de las cosas bsicas no eran intuitivas al inicio,y tuvimos que aprenderlas. Ayude a sus guas a comenzarcon ventaja ensendoles los mecanismos de guiar paraque desarrollen buenos hbitos antes de formar maloshbitos. Piense en todas las cosas que le hubiese gustadoque le explicaran cuando apenas estaba comenzandocomo gua.

Se debe reforzar estas tcnicas a travs de todo el curso de forma continua, especialmente durante las actividadesde campo y en las experiencias de guiar un grupo. Este captulo y el Capitulo 6 La Comunicacin del conocimiento

e informacin son captulos que requieren tiempo y desarrollo continuo; hay que ensearlos al mismo tiempo yentrelazarlos con todos los temas del curso.

4-1. Aspectos fsicos de guiarEstas tcnicas son fundamentales para guiar, y cualquier compaa supone que un gua las domina antes decontratarlo. Como instructor, usted debe explicarlas al inicio del curso y continuar reforzndolas. Haga que losguas busquen estas tcnicas y las critiquen con sus compaeros, y todos los otros guas y expositores. (Vea

Actividad 3-1: Desarrollar un ojo crtico) Asegrese de incluir:

Postura

Contacto visual

Postura corporal Posicin del grupo

Ritmo y tono al hablar

Pronunciacin

Proyecci n de la voz

Sonrisa

Confianza y autoridad

Aspecto e higiene

nA

Actividad 4-1A. Auto-presentacinFormato: Prctica

Resultados del aprendizaje:

Los guas aprendern las tcnicas fsicas apropiadas para guiar un grupo como postura, contacto visual,proyeccin de voz, posicin del grupo, y posicin corporal.

Los guas podrn ver su propio progreso cuando vean sus primeros intentos con las tcnicas de presentacin..


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Preparacin: Consiga una cmara de video y una persona para filmar. Se debe hacer esta actividad al inicio del curso,cuando los guas estn presentndose por primera vez.

Procedimientos:

Paso 1: Pdale a los guas que pasen uno por uno al frente para presentarse; deben decir su nombre, de dnde son, yporqu estn participando en el curso. Grabar a cada gua por separado. .

Paso 2:Temprano en el curso, hable sobre los elementos fsicos de las tcnicas de guiar.

Paso 3:Durante las prcticas de campo, busque oportunidades y momentos para reforzar constantemente esastcnicas de guiar, y anime a los guas a ser crticos entre ellos. (Vea Actividad 3-1: Desarrollar un ojo crtico)

Paso 4: Al final del curso, pdale a los guas que den una presentacin final de 3-5 minutos (vea Capitulo 17-2: Laspresentaciones finales). ). Puede ser algo tan simple como decir su nombre, de dnde son, que han aprendido en elcurso, y qu piensan hacer con esta nueva informacin. Dgales que deben usar las tcnicas de presentacin que hanaprendido y poner atencin a las presentaciones de sus compaeros.Si es posible, tambin se debe grabar a cada gua por separado.

Paso 5 (opcional):Vea con los estudiantes los videos de sus presentaciones iniciales. Todos deben notar las mejorasque tienen en sus tcnicas de presentacin. Recurdeles la importancia de practicar constantemente estas tcnicas.

Actividad 4-1B. Proyeccin de VozFormato: Prctica


Los guas desarrollarn las tcnicas de buena postura, respiracin correcta, proyeccin de voz, e interaccin.

Los guas mostrarn confianza y autoridad cuando hablen con grupos.

Preparacin: Si es posible, invite a un instructor de voz a la clase para demostrar a los guas las tcnicas derespiracin correcta y como hablar desde el diafragma. Tambin puede darles ejercicios que siempre pueden practicar.

Procedimientos:

Paso 1:Con el grupo en semicrculo, dgales que se pongan de pie y se relajen. Como instructor, usted tambin debeparticipar con el grupo.

Paso 2:Postura. Dgales que miren a los otros y que noten los elementos de la postura. Seale los problemascomunes de postura que ve en los guas, como los hombros cados, cabezas mirando hacia abajo, los hombros ycuellos desalineados, apoyndose en una pierna, etc. Explique los elementos de buena postura, como mantener lacabeza y mentn arriba, los hombros para atrs pero relajados, cuerpo relajado pero no cado, las rodillas relajadas,y el peso bien distribuido en los pies. Dgales que formen el hbito de notar su postura en diferentes momentos delda, y que noten la postura de los otros guas en el curso.

Paso 3: Respiracin. Despus de que todos tengan una buena postura, dgales que respiren profundo, de manera


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lenta y rtmica. No se debe hacer de forma exagerada o forzada, sino relajada. Se debe poner atencin a los msculosque uno usa para respirar. Explqueles que lo ms importante de la proyeccin de voz es la cantidad de aire quepasa desde los pulmones hacia las cuerdas vocales, y lo constante que es este flujo de aire. La mayora de los guasrespirarn desde el pecho, y van a sentir que los msculos del pecho son los que usan principalmente para respirar.

Paso 4: Respirar desde el Diafragma. Indqueles que pongan sus manos en el estmago con el dedo medio al nivel

del ombligo. En esta posicin, estn tocando la pared abdominal. Despus que exhalen, tensionando los msculos dela pared abdominal, los cuales estn tocando con las manos. Estos msculos se relajarn automticamente cuandoestn inhalando. Repita hasta que todos puedan sentir los msculos abdominales tensionndose cuando exhalany relajndose cuando inhalan. Explique que estos msculos estn apretando y soltando su diafragma debajo de lospulmones, lo cual es la manera ms eficiente para que el aire pase sobre las cuerdas vocales.

Paso 5: Mantener una nota desde el diafragma. Ahora explqueles que cuando usted dice Ahora! van a manteneruna nota constante una nota que no sea demasiado alta siempre poniendo atencin en tensionar los msculosabdominales.. Que noten lo rpido y lo fcil que es inhalar cuando respiran correctamente, con contracciones deldiafragma. Dgales que estos son los msculos que normalmente no usan, y hace falta mucha prctica y capacitacinpara ponerlos en forma, pero son esenciales para la buena proyeccin de voz. NOTA: Esta actividad es ruidosa, con

muchas risas y distraccin, as que trate de mantener al grupo enfocado en el propsito.

Paso 6: Estirar los msculos de la boca. Dgales que pronuncien los sonidos vocales sin cantarlos, exagerando losmovimientos para estirar los msculos de la boca. Pueden practicar los ejercicios del diafragma cantando las vocalesde forma exagerada.

Paso 7: Pronunciacin. Deles una lista de trabalenguas con los que puedan practicar la respiracin correctay proyeccin de voz en casa, empezando lentamente y claramente, y luego aumentando la velocidad, siempremanteniendo la claridad. En una futura clase, haga que los guas digan los trabalenguas frente al grupo.

Paso 8:Contacto Visual. Explique la importancia de hacer contacto visual con la audiencia.

Nunca use lentes de sol cuando hable con el grupo, especialmente al momento de presentarse por primera vez.Los turistas tienen que ver los ojos de su gua para establecer confianza.

Cuando hable con un grupo pequeo, trate de fijarse en los ojos de diferentes personas mientras habla. Esto lesda la sensacin de que est hablando con ellos individualmente. Evite hablar con solo una persona.

Cuando hable con un grupo grande, mire a un punto justo arriba de las cabezas de las personas al fondo. Astodos tienen la sensacin que est hablando con todos, y no solamente con una parte del grupo.

Paso 9:Higiene bucal. Enfatice a los guas que su voz es una herramienta invaluable; si tienen problemas con la voz,tienen problemas con el trabajo. Un gua que pierde la voz tiene que cancelar su trabajo. Explique la importancia de

mantener las cuerdas vocales bien hidratadas mientras guan y siempre llevar una botella de agua. Tambin mencionela importancia de un aliento fresco y limpio. Esto significa lavarse los dientes regularmente y llevar enjuague bucal.No hay nada peor que intentar escuchar a un gua con mal aliento.

Paso 10:Sonrer. Una sonrisa agradable es una de las tcnicas ms poderosas para interactuar con una audiencia.Sonra tanto sea posible cuando habla con sus turistas. Una sonrisa, combinada con una buena postura, proyeccinde voz, y contacto visual, dar una impresin de autoridad y confianza que les har sentirse cmodos y seguros.


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4-2. Las introducciones e indicacionesLas introducciones e indicaciones son dos tipos depresentaciones que ofrecen al gua una oportunidadpara marcar las pautas para un tour o actividad,ytambin para anticipar con claridad preguntas einseguridades del grupo. As el gua podr establecerconfianza y liderazgo. La introduccin se refiere

al momento cuando el gua conoce al grupo porprimera vez, ya sea en el aeropuerto o al sitio dondeles va a guiar. La introduccin tambin se refiere alinicio de un tour o excursin, donde tal vez el guaya conoce al grupo, y querr enfatizar el prximoevento. Las indicaciones se refieren a una presentacin que prepara al grupo para un tour, excursin, o evento.Se supone que el gua ya conoce al grupo y la informacin importante que deben saber para la actividad.

Actividad 4-2A. Introducciones

Formato: DiscusinResultados de aprendizaje:

Los guas reconocern los elementos importantes para poder presentarse con confianza a un grupo.

Procedimientos:

Paso 1: D al grupo algunos ejemplos sobre diferentes situaciones en las cuales tienen que presentarse.

Paso 2: Pdales que den ideas sobre lo que es importante considerar al momento de presentarse o de presentar untour a un grupo. Asegrese de incluir:

Conocer la audiencia. Quines son? De dnde vienen? Qu conocimiento previo tienen? Cules son algunosprejuicios que podran tener? (Est bien preguntar al grupo si han visto o escuchado ciertas cosas, peropregnteles despus de su propia introduccin).

Hablar con confianza y profesionalismo.

Recordar las tcnicas bsicas de guiar.

Quitarse los lentes de sol.

Decir su nombre, y un poco de informacin personal para darles confianza.

Sonrer!

Es bastante pequeo el grupo para que cada quien se presente?

Dar una descripcin general sobre el prximo evento.

Asegurarse de que todos estn preparados, y recordarles las cosas esenciales como agua, seguridad, zapatosadecuados, etc.


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Actividad 4-2B. Briefings (Indicaciones)

Formato: Discusin


Los guas podrn preparar briefings para poder anticipar las preguntas que los turistas puedan hacer sobre untour, excursin, o evento.

Procedimientos:

Paso 1:Seleccione un tour o evento que todos los guas conozcan, para el cual los guas deben hacer un briefing.Puede ser un tour en bus al Parque Nacional Volcn Masaya, una caminata a (o en) la ciudad de Jinotega, una visitaa un partido de beisbol, etc.

Paso 2: Pdale a los guas que anticipen las posibles preguntas que haran los turistas para preparar el tour. Por

ejemplo:

Por cunto tiempo estaremos all?

Qu ropa debemos usar?

Caminaremos mucho?

Hay baos all?

Tenemos que quedarnos en toda la actividad?

Incluye el almuerzo?

Por qu vamos all?

Paso 3: Pregunte a los guas porqu piensan que este tour en particular es importante. Qu tiene de especial estetour o evento? Por qu la tour operadora lo incluira en su programa? Explqueles que parte del trabajo del gua escrear inters y entusiasmo para el tour, y todo a su alrededor. Ayudar a los visitantes a entender lo que distinguecada lugar les ayuda apreciar los aspectos especiales de Nicaragua. Una buena frase temtica (vea Capitulo 6-3: Lainterpretacin temtica)ayuda mucho a enfatizar lo nico que es un lugar o evento.

Paso 4: Explique el proceso de preparar las indicaciones generales para un tour, recordndoles que cada situacin esdiferente.

1. Empezar con una presentacin personal si es necesario, aunque normalmente no hace falta.

2. Conectar la ltima actividad del grupo con la que viene (ej., Ahora que hemos visto el lado salvaje de Nicaraguacon la caminata en la reserva, veremos el lado ms tranquilo con nuestra visita a. o Espero que estntodava deslumbrados con todo el color y msica del baile tradicional nicaragense. Vamos a ver otro aspectomuy colorido cuando vayamos al partido de beisbol.)

3. Explicar por qu es un lugar importante y especial. Recuerde que los guas necesitan crear inters y entusiasmopara el evento. Se puede hacer con una buena frase temtica y una pregunta abierta para crear un poco demisterio.


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4. Deles las indicaciones para preparar a los visitantes, anticipando sus posibles preguntas.

5. Averige si tienen preguntas y recuerde esas preguntas para futuros briefings

Paso 5: Si tiene la oportunidad en el curso, seleccione un grupo de guas para preparar las indicaciones antes deun evento, tour, o visita que piensa hacer con la clase. Tendr que trabajar con el grupo para darles la informacinrelevante. Si no tiene muchos eventos planeados, puede inventar situaciones y que los guas den indicaciones para el

grupo. Pdales que hagan preguntas que tal vez el gua contestar con sus indicaciones.

4-3. Aprender nombresEn general, es buena idea aprenderse los nombres de los visitantes, especialmente en un tour de da completo.En un tour de varios das, es esencial aprendrselos lo ms rpido posible. Esto crea una conexin personal ytambin ayuda al gua a notar las caractersticas y necesidades individuales.

Hable con el grupo sobre las diferencias culturales que pueden existir en cuanto a lenguaje formal e informal yel uso de nombres y apellidos. Los norteamericanos en general prefieren usar su primer nombre. Los alemanes,espaoles, y otras culturas europeas frecuentemente usan lenguaje ms formal. Dgale a los guas que nuncadeben temer preguntar a un visitante, Puedo llamarte Elizabeth? o Puedo llamarle Herr Schmidt? Lamayora de la gente apreciar mucho que el gua le hable de forma personalizada.

Explique el beneficio de mantener una lista de los nombres de los visitantes cuando estn en un tour y anotarcosas que les ayudar a recordar a cada persona. Deberan usar el tiempo libre en el bus o durante undescanso para observar los visitantes y anotar sus caractersticas nicas. Solo con poner atencin a la gente lesayudar a recordar sus nombres.

4-4. Un nuevo tourCuando un gua llega para un nuevo tour, tiene que estar preparado y llegar antes del grupo. Enfatice conel grupo lo importante que es llegar temprano. Deben haber revisado no solamente la ruta y los temasprincipales, sino tambin el vehculo que van a usar para asegurarse que no haya ninguna sorpresa. Si hayacompaantes o lderes del grupo que estarn en el tour, hay que tomar el tiempo para hablar con ellos. Ellos

sern su mejor fuente para averiguar los intereses del grupo y su conocimiento previo. Conocer al conductor

Hablar de la ruta con el conductor

Probar el micrfono y el equipo de sonido, si hay

Revisar las ventanas, si estn limpias

Est limpio el bus?

?SeoraJuanitaElenaHerraduraGomezHerr Sprudelmeister!

Mrs.JohnWhitlockIII

Duk Han Kee

Ursula Esteban

Laguna?

Charlie


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Funciona el aire acondicionado?

Hay un botiqun de primeros auxilios? Contacto de Radio?

Mrese en el espejo si est presentable..

Cuntos turistas hay en el grupo?

Hay un acompaante o lder del grupo?

4-5. Subir y bajar del bus, microbs, o lanchaCuando un gua est en un vehculo como un bus, un microbs, o una lancha, tiene un pblico cautivo,es decir, es ms fcil de mantener la atencin del grupo con solo hablar con una voz amplificada, porque nopueden escapar. Pero cuando bajan del vehculo el grupo se dispersa, y el gua tiene que ser ms hbil paramantener la atencin del grupo. Los visitantes pueden apartarse del grupo por varias razones: tomar fotos,comprar, por aburrimiento, o para ver algo que les interesa. El gua no tiene que sentirse ofendido si un turistase aparta del grupo, pero debe notarlo y preguntarse por qu. Lo ms importante es reconocer y aprovechar losmomentos cuando su pblico est cautivo y tiene toda su atencin para darles cierta informacin.

Repase el tipo de informacin que un gua necesita darle al grupo antes de bajar del vehculo. Esto es unejemplo de dar indicaciones, as que puede usar los procedimientos de la Actividad 4-2B para hablar de unasituacin en particular en un vehculo con los guas. Mencione los detalles sobre cmo dar indicacionesdurante las prcticas de campo, ya sea que usted es el gua u otra persona.

Unas cosas que hay que abordar antes de bajar del vehculo::

Cul es el plan?

A qu hora salimos de nuevo?

De dnde vamos a salir?

Dnde estn los baos?

Si no va a mantenerse con el grupo (Demostrar que est bien si los visitantes quieren ir solos y hacerotras cosas.)

Dnde podemos sentarnos y descansar (donde hay sombra, algo para tomar)?

Vamos a tener tiempo libre?

Podemos dejar nuestras cosas en el bus? (Demostrar su confianza en el conductor, y asegrese que el busest cerrado con llave!)

Ahora hable con los guas de cmo preparar al grupo para salir de nuevo. Recurdeles a los guas que si pierden15 minutos esperando a un visitante, son 15 minutos que pierden en otra parte del tour.

Subiendo al bus de nuevo:

Promueva puntualidad relajada, pero sea claro con la hora de partida

Mantenga el respeto con los visitantes; no est arriando chanchos. (Nada de chiflidos!)


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Empiece a observar a los visitantes 10 minutos antes de partir, poniendo atencin a los que andandistrados

Ponga atencin a los fotgrafos, los compradores, los fumadores, los que toman, y los que andan distrados,porque suelen ser las personas que llegan tarde.

Note la situacin de compras, porque muchas veces los compradores esperan hasta el ltimo momento y se

quedan esperando para pagar.

Pdale al conductor que le ayude a contar a los pasajeros, para saber cuntos faltan.

Si uno o dos del grupo llegan muy tarde, no hace falta que usted los regae, porque el grupo lo har. Si sevuelve un problema constante, hay que hablar con ellos. No es justo para los que llegan a tiempo.

Finalmente, hable de los elementos de guiar cuando ya est en camino. Aproveche la oportunidad de reforzarestos en todas las prcticas de campo, sin importar quien est guiando.

De vuelta en el bus y en camino:

Espero que les haya gustado esta visita a Conectar la actividad con la prxima

Conocer la ruta

Darles una idea de cunto falta para la prxima parada.

Informacin sobre el paquete (vea captulo 6-3 La interpretacin temtica y Actividad 8-1: Planear laruta)

Silencio. Es necesario dejar tiempo para reflexionar sobre los temas importantes.

Use el tiempo en el bus para momentos de silencio, contestando preguntas individuales (no con elmicrfono!)

4-6. Guiar en un mercado o pueblo con TiempolibreEs importante explicar a los guas que hoy en da los turistasse sienten ms independientes del gua. Ahora con tantasopciones personalizadas en tantos aspectos de la vida, losturistas ms que nunca estn dispuestos a dejar el grupo o elgua si no les interesa o simplemente porque quieren hacerotra cosa. O a veces llegan con una agenda especfica que no

tiene nada que ver con el horario del grupo. Tambin el accesoa fotografa digital hace de cualquier persona un fotgrafo, ymuchos viajeros pasarn por alto la interpretacin del gua porla oportunidad de tomar fotos (Vea Captulo 12-2: Fotografa

para intereses especiales)

Esta nueva independencia del turista significa que ahora el gua debe tener en mente las particularidades detiempo libre es decir, momentos cuando los visitantes exploran sus intereses sin la direccin del gua encada parada durante el tour. Ya no existen aquellos das cuando todos en el tour seguan ciegamente al guapor todos lados hasta regresar al bus.


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Actividad 4-6. Tiempo libre en el mercado o el pueblo

Formato: Discusin


Los guas podrn transmitir a los visitantes la seguridad y confianza necesaria para poder explorar sus propios

intereses en un mercado o pueblo.

Los guas estarn conscientes de las inseguridades que los visitantes experimentan cuando estn solos.

Los guas comprendern la importancia de estar claro sobre el punto y hora de encuentro con el grupo.

Procedimiento:

Paso 1: Seleccione un pueblo o mercado que todos conozcan bien. Lo ideal sera un lugar que todos puedan visitarantes de clase, como un mercado cerca de su centro de capacitacin.

Paso 2:Pregntele a los guas: De qu se preocupara un turista si estuviera solo en este lugar? Estos son algunosejemplos:

Perderse o no encontrar el punto de reunin con el grupo.

Perder la hora de encuentro con el grupo.

Que alguien les robe.

No poder hablar con los vendedores.

No saber la tasa de cambio o que alguien les estafe.

Si pueden tomar fotos en el mercado o de la gente.

Encontrar un bao.

Paso 3: Pregnteles: Qu cosas quisiera encontrar un turista que tal vez no le interesara a todo el grupo? Porejemplo:

Una farmacia

El correo

Un ciber

Una tienda de cmaras

Una tienda de ropa (si perdi sus maletas)

Una tienda para comprar artculos de aseo (si perdi sus maletas)

Un enchufe adaptador

Paso 4: Hable del papel del gua durante el tiempo libre. Pregnteles cosas como:

El gua debera ser el primero para dejar el grupo y tomar su tiempo libre o no?

Qu hara si el punto de encuentro no es el mismo de partida?


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Qu hara si un visitante necesita atencin personal, como encontrar una farmacia?

Qu tipo de orientaciones debera dar? Cmo sabe si debera dar un pequeo tour de orientaciones antes de dejarlosir o no?

Cmo lo van a contactar si hay una emergencia?

Paso 5: Conclusin. Dgale a los guas que el tiempo libre puede ser una buena oportunidad para tomar un momento a solas,disfrutar un cafecito, hacer unas llamadas, o actualizar gastos o papeleo. Pero primero tienen que asegurarse de que losvisitantes se sienten seguros, orientados, y cmodos, y que puede contactarlos en caso de emergencia. El gua puede sentarseen un punto estratgico para poder ver el punto de encuentro para que a la hora de salida pueda ver cuando los visitantesempiecen a llegar. Esta situacin es una ms en la que le sirven los binoculares a los guas!

CONSEJO DIDCTICO

Como instructor, usted est enseando a los guas en capacitacin las mejores tcnicas y comportamiento quepueden aspirar a lograr. Tambin es importante que ellos puedan identificarse con usted como gua y ser humano,que usted tambin sabe cmo es tener un da malo, estar cansado, o necesitar tiempo a solas. Use sus propiasexperiencias para que sepan que usted ha tenido momentos buenos y malos, y que usted puede relacionarse conellos al nivel personal. Ellos necesitan verlo a usted como ejemplo, un modelo a seguir, y parte de eso es saberque usted los entiende.

4-7. Hacer check-in y check-out en los hotelesLa habilidad de un gua de hacer el check-in y check-out de un grupo en un hotel con confianza y sin complicaciones le

hace que el gua sea mucho ms valioso para la tour operadora. Un gua con esta habilidad es ms verstil y puede tomar elpapel de un gua de transporte desde el aeropuerto, o gua acompaante en tours de varios das. Sin embargo, el momentode check-in y check-out en el hotel es estresante, cuando surgen problemas y los visitantes pueden sentir ansiedad odecepcin. Un gua debe tener buenas relaciones con los administradores de los hoteles, estar preparado para los problemaspotenciales, y ser diplomtico para mantener a los visitantes tranquilos y satisfechos.

Actividad 4-7A. Hacer check-in en un hotel

Formato: Prctica y discusinResultados de aprendizaje:

Los guas sern capaces de prepararse con la informacin necesaria para traer a un grupo a un hotel para hacercheck-in.

Los guas podrn preparar a los visitantes con confianza para la llegada y check-in en un hotel.

Los guas estarn preparados para enfrentar los problemas ms comunes asociados con el check-in en un hotel.

Preparacin: Lo ideal sera que el programa de capacitacin de guas incluya una noche en un hotel. Si eso es posible,


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consiga de antemano copias de toda la informacin que normalmente tendra para un hotel, como una lista de huspedesy las especificaciones de los cuartos (2 camas literas, 1 cama doble, etc.). Haga copias para el grupo. Si no es posibleincluir una noche en un hotel en su programa, contacte a un hotel para hacer un simulacro de un check-in para que losguas puedan pasar por todos los procedimientos. Si no es posible, pueden hacer el simulacro en el aula.

Procedimiento:

Paso 1: Explique a los guas que la llegada a un hotel para hacer check-in requiere indicaciones como cualquieractividad, pero con cierta informacin especfica que hay que confirmar con el hotel. Recurdeles que es mucho msfcil dar indicaciones con un pblico cautivo (en el bus) que cuando el grupo est en un lugar como el parqueo delhotel o el rea de recepcin.

Paso 2: Pdales que piensen en preguntas que tendran que contestar antes de bajar del bus. Por ejemplo:

1. Dnde est la llave del cuarto y quin me la va a dar? (Hable sobre varias opciones para distribuir las llaves)

2. Dnde estn los baos?

3. Deberamos llevar nuestro equipaje al cuarto?

4. Estn listos los cuartos?

5. Cunto tiempo tengo antes del prximo encuentro con el grupo?

6. A qu hora es la cena?

7. Colocarn cierta informacin u horario en algn lugar?

8. Cmo lo podemos contactar?

9. Cundo recibiremos la informacin sobre las actividades de maana?

Paso 3:Explique a los guas que tendrn que dar a los visitantes informacin sobre el hotel donde estarn hospedados.Debern enfatizar los puntos positivos, ya que probablemente la tour operadora reserv el hotel. Tambin es importantemanejar las expectativas de los visitantes para asegurar que no estn decepcionados al momento de abrir la puerta de sucuarto. Si el gua ya sabe algunas deficiencias del hotel (ej., los cuartos son oscuros, el hotel puede ser ruidoso) puedeser una buena idea advertir a los visitantes antes, pero siempre mencionar tambin las ventajas del hotel (ej., su estilocolonial, la ubicacin cntrica).

Paso 4: Pdales que tomen unos minutos para preparar las indicaciones para hacer check-in en un hotel imaginarioque ellos inventen. Luego cada gua presenta sus indicaciones, incluyendo informacin sobre el prximo evento en elitinerario. El resto del grupo puede hacer las preguntas que el gua no incluy.

Paso 5:Pregntele a los guas: Qu tipos de problemas podran surgir despus de dar las indicaciones y bajar delbus? Use su propia experiencia para guiar la conversacin sobre cmo manejar estos problemas. (Vea Actividad 9-2:Situaciones problemticas y difciles).Estos son algunos ejemplos:

No todos los cuartos estn listos.

Dos visitantes que deberan tener camas individuales tienen un cuarto con una cama matrimonial.

Un visitante te llama o te busca porque est muy insatisfecho con su cuarto.

Un visitante baja a la recepcin muy enojado porque vio una cucaracha en el bao.


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Un visitante te llama despus de media hora diciendo que no le han llevado las maletas a su cuarto todava.

Aunque el hotel confirm la reservacin, ahora dicen que estn llenos.

Paso 6: Si es posible, arregle una visita a un hotel para un simulacro de una llegada con un grupo, para que puedallevarles paso a paso por el proceso de llegar en bus, hacer contacto con la recepcin, manejar las maletas, distribuirlas llaves, etc. No hace falta distribuir las llaves, pero hay que explicar al grupo si lo van a hacer en el bus, en la

recepcin, en otra rea comn del hotel, etc. Use su propia experiencia para aprovechar los momentos educativos.

Actividad 4-7B. Hacer check-out en un hotelFormato: Prctica y discusin


Los guas podrn comunicarse con el personal del hotel paraorganizar el check-out y salida del grupo.

Los guas sabrn cmo preparar a los visitantes para el check-out y lasalida del hotel.

Los guas estarn preparados para los problemas ms comunesasociados con hacer check-out.

Preparacin: Vea Actividad 4-7A Hacer check-in en un hotel.

Procedimiento:

Paso 1: Explique a los guas que la salida del hotel requiere las mismasindicaciones como cualquier otra actividad, pero con informacin

especfica que hay que arreglar primero con el hotel. Si no han escritotoda la informacin, tendrn que organizar una reunin especficamentepara las indicaciones de salida donde tienen los visitantes como unpblico cautivo.

Se puede hacer eso en conjunto con otra actividad del grupo, o el gua puede ir de mesa en mesa a la hora de lacena la noche anterior y dar las indicaciones necesarias. Como sea, es buena idea que el gua escriba la agendageneral en un papelgrafo o pizarra en la recepcin del hotel.

Paso 2: Preparar la agenda para explicar las indicaciones de la salida. Explique y hable sobre los siguientes pasos:

1. Cul es el plan para el siguiente da? Empieza con el plan completo, y luego identifica el primer momento del

da cuando TIENEN que estar en un sitio a cierta hora. (Ej. Sabemos que vamos a la cooperativa de artesana enla maana, y luego almuerzo a la 1 de la tarde, as que.)

2. A qu hora tenemos que salir maana, es decir, a qu hora tiene que salir el bus/microbs del hotel para llegara tiempo al primer sitio que vamos a visitar?

3. Cmo llevaremos la maletas del hotel al bus/microbs? (organizarlo con el hotel)

4. Cmo sabr que tiene todas las maletas, que no ha dejado nada?

5. Los visitantes van a identificar sus maletas antes de subirlas al bus/microbs?


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6. A qu hora los visitantes deben tener listas sus maletas? (Organizarlo con el hotel)

7. A qu hora est el caf en la maana? El desayuno?

8. Qu necesitan traer los visitantes para el da?

9. Cundo ser la prxima vez que los visitantes tendrn acceso a sus maletas?

10. Tienen que pasar todos los visitantes a la recepcin aun si no han comprado nada extra?

11. Hay otros detalles que los visitantes necesitan saber para hacer check-out? (Preguntar al administrador del hotel)

12. Qu hacen los visitantes con sus llaves?

13. Escriba el horario en un papelgrafo o pizarra.

Paso 3: Dele a cada gua un papelgrafo. Dgales que van a escribir una agenda de salida para hacer check-out en unhotel imaginario que ellos inventen. Luego cada gua pasa al frente para dar las indicaciones de check-out al grupo.Recurdeles que tienen que incluir informacin bsica sobre el plan del da siguiente, para que los visitantes sepan quellevar con ellos y como prepararse. Los otros guas pueden hacer preguntas de la perspectiva de los visitantes.

Paso 4: Pregntele a los guas: Qu problemas pueden surgir al momento de salir del hotel? Use su propiaexperiencia para guiar la conversacin sobre cmo manejar estos problemas. (Vea Actividad 9-2 Situaciones

problemticas y difciles) Por ejemplo:

El caf o el desayuno no est preparado, y los visitantes estn nerviosos porque no van a salir a tiempo

Ve que es casi la hora de partir, y el personal del hotel an no ha recogido las maletas.

Todos estn en el bus y el administrador del hotel le dice que tres visitantes no han pagado sus cuentas extras.

Estn a punto de salir, y el conductor le dice que faltan dos personas y sus maletas.

Un cliente le dice que no vio que pusieran sus maletas en el bus.

Salen del hotel, y 45 minutos despus, un visitante le dice que dej su pasaporte en la caja fuerte del cuarto.

4-8. Llegada y salida del aeropuertoLos transfers en el aeropuerto son unas de las actividades ms importantes en el mundo de turismo, ya querepresentan la primera y la ltima impresin que tendr un visitante del pas. Tambin puede ser la partems exigente y ansiosa de viajar, porque mientras los precios y trmites de transporte areo han subido, lacalidad de atencin al cliente ha bajado. En resumen, muchos viajeros no disfrutan la experiencia de viajaren avin.

Los transfers en el aeropuerto representan uno de los trabajos ms importantes que puede tener un gua porquees el comienzo y conclusin de la experiencia de un visitante o grupo en el pas. Un gua que puede manejar lalogstica y los problemas potenciales del aeropuerto mientras sea un embajador amable del pas es un elementomuy valioso para una tour operadora.

Las experiencias de llegada y salida son muy diferentes, as que en este manual las presentamos como tal.Lo ideal sera combinar estas actividades en una visita al aeropuerto internacional. Haga contacto con laadministracin del aeropuerto antes para pedir un tour por ste.Explique a la administracin que estcapacitando a guas de transfers.Por ltimo, pregnteles a los guas si alguna vez han ido al aeropuerto internacional. Recuerde que para una


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persona que nunca ha estado en el aeropuerto, puede ser una experiencia abrumadora. Tambin recuerde quelos nmeros de vuelo, nmeros de puertas, y la seguridad del aeropuerto puede confundir a un gua que notiene experiencia con esto.

Actividad 4-8A. Salida del aeropuerto



Los guas podrn leer e interpretar la informacin de salida en un aeropuerto.

Los guas Tendrn la confianza para llevar un grupo al aeropuerto para registrarse y salir.

Preparacin: Busque los vuelos de salida del aeropuerto para el da y hora que van a visitar el aeropuerto.Normalmente se puede encontrar esta informacin en el sitio web del aeropuerto. Si no puede encontrar la fechaexacta, mire los das que salen en la pgina y ver que los vuelos llegan y salen consistentemente segn el da, es

decir, por ejemplo, el horario es igual todos los lunes. Si tampoco puede encontrar eso, busque los vuelos de lasaerolneas ms comunes, o vaya al aeropuerto y apunte los vuelos de salida. El centro de informacin del aeropuertonormalmente tiene horarios de vuelos.

Procedimiento:

Paso 1: Usando la informacin de las salidas de vuelos, haga un listado para la salida de un grupo imaginario,asignando un vuelo de salida a cada gua.


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Listado de salida- Grupo La RivieraCurso de capacitacin de guas nicaragenses

Transferencia del grupo al aeropuerto:Saldrn en el BUS a las 06:30 am.

Por favor, tenga su maleta afuera del cuarto a las 6:00 am.Por favor, ponga una etiqueta ROJAen su maleta y escrbale su nombre.

1. Aura Elena Mungua Chavarra

2. Marlon Rafael Rivera Aldana

1. Carlos Ivn Sequeira Almendarez

2. Elin del Socorro Jiron Pineda

3. Jos Alfredo Lanzas Hernndez4. Marvin Uriel Perez Villareyna

1. Ernesto Adolfo Ocampo Prez

2. Francisco Javier Sobalvarro Rugama3. Gema Yuneska Velsquez Valdivia

4. Jos Alfredo Lanzas Hernndez

5. Migdalia Iveth Arauz Arauz

6. Moiss Ramiro Siles Hernndez

7. Silvana Varynia Rivera Delgado

Vuelo: CM105

Managua (MGA)Salida 2:43 pm

Panama City (PTY)Llegada 5:18 pm

to 507 mi(816 km)Duracin:1hr35mn

Vuelo: TA397


San Salvador (SAL)Llegada 6:20 pm

to 226 m(2,388 km)Duracin:0hr50mn

Vuelo: DL370


Atlanta (ATL)Llegada 6:52 pmTerminal SUR

to 1,484 mi(2,388 km)Duracin:3hr46mn


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Paso 2: Listado de salida

1. Dgale a los guas que busquen su nombre en la lista y su vuelo.

2. Explique todos los elementos de la lista, empezando con las instrucciones para las maletas.

3. Asegrese de explicar bien sobre el aeropuerto y los nmeros de vuelo para que los guas conozcan bien lasaerolneas que funcionan en Managua y sus cdigos.

4. Pregnteles: A qu hora necesita salir para llegar al aeropuerto antes de su vuelo?

5. Use su propia experiencia para hablar de las diferentes horas de salida.

6. Dgale a los guas que existen muchos formatos para los listados de salida, y muchas veces es la tour operadora quien les dar ellistado. Sin embargo,siempre es buena idea confirmar la lista con los viajeros para evitar problemas a ltima hora.

7. Qu preguntas podran tener los viajeros que salen en los vuelos ms tardes?Todos tienen su pasaporte?

Paso 3:Salir en bus para el aeropuerto. Adems de todos los procedimientos usuales de hacer check-out del hotel(Vea Captulo 7-7B Hacer check-out de un hotel),hable de cosas extras que un gua debera mencionar antes de salir

para el aeropuerto. Algunas cosas muy importantes son:

Todos revisaron la caja fuerte en el cuarto para asegurarse que no dejaron nada?

Todos tienen sus maletas en el bus?

Recurdeles que solo pueden llevar cantidades pequeas de lquidos en el avin, y eso en una bolsita Ziploc.No pueden llevar objetos afilados.

Paso 4: El viaje en bus hacia el aeropuerto es un buen momento para dejar a los visitantes con mensajes finales yreforzar algunos temas principales. Tambin es un buen momento para promover su trabajo como gua, siempre condiscrecin. Hable con los guas sobre las oportunidades comunicativas que tienen en el viaje hacia el aeropuerto.(Ver captulo 16-4: Conclusiones y autopromocin).

Paso 5: Cuando llegue el da de la visita al aeropuerto, repase la informacin de los pasos 2 y 3 con los guas.Recurdeles que tienen que recordar su vuelo de salida. Al acercarse al aeropuerto, hable de las indicaciones queusted dara a un grupo antes de bajar del bus en el aeropuerto.

Van a llevar sus propias maletas?

Habr carritos para las maletas?

Deberan seguirle a usted?

Dnde est la recepcin para registrarse? Dnde est el primer chequeo de seguridad?

Cundo y dnde ser la ltima vez que le vean a usted?

Paso 6:Orientacin en el Aeropuerto. Cuando bajen del bus, complete todos los pasos como si fuera usted quienva a salir. Si ha arreglado para tener un gua oficial del aeropuerto, dgale a los guas que revisen la pantalla desalidas, que encuentren su vuelo y puerta, y que vean si tienen una demora. Presente al gua del aeropuerto, ypida a uno de su grupo que presente a los guas (vea Actividad 14-2 Conocer los administradores de hoteles yrestaurantes). Siga con el tour del rea de salida, usando su experiencia para explicar todo que pueda, o haga


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preguntas relevantes al gua del aeropuerto. Como no podrn pasar por el rea de seguridad, pdale al gua queexplique el proceso de seguridad e inmigracin. Deje tiempo al final para preguntas. El propsito de esta actividades para que los guas se sientan cmodos con todo el proceso y el rea de salidas del aeropuerto.

Actividad 4-8B. Llegada al aeropuerto


Resultados de Aprendizaje:

Los guas sabrn leer e interpretar la informacin de llegadas.

Los guas tendrn la confianza para recoger a un grupo en el aeropuerto.

Preparacin: Vea Actividad 4-8A.

Procedimiento:Paso 1: Usando la informacin de llegadas, haga una lista para un grupo imaginario, asignando vuelos de llegada alos guas.

Listado de llegada - grupo La RivieraCurso de capacitacin de guas nicaragenses

Asegrese de confirmar las horas de los vuelos de antemano.

TTA 7717 TACA lleg de (SAL) San Salvador 03:36 PM (1536pm)

1. Arelis Esmeralda Moreno Lopez2. Aura Elena Mungua Chavarra3. Ivn Sequeira Almendarez

4. Elin del Socorro Jiron Pineda5. Ernesto Adolfo Ocampo Prez

6. Freddy Javier Parrales Gonzalez7. Gema Yuneska Vsquez Valdivia8. Jos Alfredo Lanzas Hernndez

9. Jos Francisco Gutirrez Jarqun10. Jos Gonzalo Hernndez Cceres

11. Karin Dayana Mayorga Olivas12. Marvin Uriel Perez Villareyna13. Migdalia Iveth Arauz Arauz

UA 7442 United Airlines lleg de (MIA) Miami 05:03 PM (1703pm)

1. Moiss Ramiro Siles Hernndez

2. Freddy Omar Membreo Castilblanco


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Paso 2: Lista de llegada

1. Dgale a los guas que busquen sus nombres y sus vuelos de llegada.

2. Explique todos los elementos de la lista de llegada, notando la diferencia en las horas de llegada.

3. Asegrese de hablar del aeropuerto y los nmeros de vuelo para que los guas se sientan cmodos con lasaerolneas que operan en Managua y sus cdigos.

4. Cunto tiempo antes de la llegada de un vuelo debera llegar el gua al aeropuerto?

5. Use su propia experiencia para hablar de las opciones que tiene un gua cuando las horas de llegada varanmucho. Puede pedir a la mayora del grupo que esperen dos horas por los otros que faltan?

6. Explique a los guas que las tour operadoras les darn la lista de llegadas y que existen muchos formatos.

7. Cmo pueden chequear el estatus de la llegada de un vuelo antes de irse al aeropuerto?

Paso 3: Entender la experiencia de llegar al aeropuerto. Es difcil entender lo desorientadora que es la llegada alaeropuerto si nunca lo han experimentado. Pregntele a los guas si han viajado en avin antes, que cuenten su

experiencia. Asegrese de mencionar los siguientes puntos: A veces llegan muchos vuelos de una sola vez, y la sala de recepcin puede estar llena y calurosa.

Muchas veces los visitantes se sorprenden porque tienen que llenar un formulario de salud que les pide muchainformacin personal sobre su condicin mdica.

Tambin se sorprenden que se les exige pagar US$10 en efectivo en inmigracin cuando les sellan el pasaporte.No se les comunica esta informacin de antemano y no les dan un recibo. Muchos visitantes se sientenincmodos o sospechosos.

Despus de encontrar sus maletas y pasar por aduanas, los visitantes entran a un mar vertiginoso de caras yrtulos, con mucha gente mirndolos y saludndoles. Es increblemente desorientador. Hable con los guas sobrela importancia de posicionarse para estar claramente visible a los visitantes, y que hagan contacto visual contodos que tienen el perfil de su grupo. Pueden notar cuando empiezan a salir personas del mismo vuelo fijndoseen las etiquetas en las maletas.

Hbleles de la importancia de tener una voz no apurada y una sonrisa amable, dando instrucciones de formaclara y con confianza para que los visitantes se muevan hacia un rea para esperar al resto del grupo. No debenbajar el rtulo que llevan mientras estn hablando con los visitantes. Si el grupo es muy grande, es buena ideatener una segunda persona para dirigir a los visitantes.

Est preparado para dirigir a los visitantes al bao y lugares para comprar agua y cambiar dinero.

Paso 4: La cara del pas. Es muy importante que los guas de transporte del aeropuerto recuerden que son la carade su pas y el primer contacto personal que el visitante tendr. Esta es una enorme responsabilidad, y es unaoportunidad de hacerles sentir bienvenidos, seguros, e inspirados para su visita. Recurdele a los guas de empezar aConocer a su audiencia (Captulo 3),ponindose en el lugar del visitante:

Recuerda que probablemente estn cansados, y est vindolos en su peor momento, despus de un da largo deviaje.

Cules son sus prejuicios?


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De qu tienen miedo? (robo, el agua, enfermarse, insectos que pican, serpientes)

Recuerde que en este momento, muchos estn pensando, Qu estoy haciendo aqu? En qu me he metido? yen este momento el gua es el enfoque de esta experiencia.

Recuerde a los guas la importancia de todas las tcnicas de presentacin (vea Captulo 4-2) para dar la bienvenida aNicaragua. Use su propia experiencia para compartir con ellos algunos comentarios de bienvenida que da al visitante

una sensacin de seguridad y confort. (ej. Bienvenidos a Nicaragua, el pas ms seguro de Centroamrica. La partems difcil de su viaje ya termin.)

Paso 5:Orientaciones bsicas. Pregntele a los guas: Qu informacin es importante incluir en las primerasorientaciones de un grupo que visita Nicaragua? Recurdeles cmo presentar nmeros y estadsticas para que seanrelevantes para el grupo (Vea Actividad 6-1: Dar significado a los nmeros y estadsticas.)La primera introduccintambin es un buen momento para introducir los temas ms importantes sobre Nicaragua para poder profundizar enestos ms tarde. NOTA: Se puede hacer esto con el grupo de guas en el bus saliendo del aeropuerto despus de sutour. Informacin que un gua debe incluir:

Orientacin geogrfica (Dnde estamos?)

Hora local

Moneda local

Seguridad

Paso 6: Cuando llegue el da de su visita al aeropuerto, recurdele a los guas la informacin del paso 2 (y todala informacin que han visto sobre salidas del aeropuerto). Dgales que recuerden su vuelo de llegada de la lista.Cuando termine el tour del rea de salidas, contine al rea de llegadas. Repase la informacin importante que losguas tienen que dar a los visitantes cuando salgan del rea de llegadas (paso 3) y hable de los lugares apropiadospara posicionarse con un rtulo, para esperar a los visitantes con sus maletas.

Paso 7: Problemas. Mientras est en el rea de llegadas con los guas, hable de los problemas ms comunes que ellospueden enfrentar con un grupo que est llegando:

Tiene todos los visitantes menos dos, y todos se ven inquietos para irse. Qu hace usted? Cmo averigua siestaban en el vuelo?

Un visitante no recibi sus maletas, y parece que va a tardar un rato. Qu puede hacer usted, o a quin puedepreguntar?

Uno de los vuelos estar retrasado por una hora. Los otros visitantes estn muy cansados. Qu hace?

Alguien se presenta como parte de su grupo, pero no est en la lista de llegada o en la lista del hotel. Qu

hace?


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4-9. La administracin y el papeleo de un tourCada compaa de tours tiene un formato distinto para sus informesadministrativos y documentos. Como la mayora de los guas trabajancomo independientes, tienen que acostumbrarse a los diferentesformatos de informacin e informes para los tours. En un programapara capacitar guas, vale la pena explicar el tipo de informacin

que un gua puede recibir para 1) un tour de da completo; y 2)un circuito, o tour de varios das. Tambin es un buen momentopara que los guas aprendan los tipos de informes que tendrn querealizar.

Actividad 4-9. Entender el paquete de un tour

Formato: Prctica


Los guas conocern el tipo de informacin que recibirn de la tour operadora, o que necesitarn para hacer untour.

Los guas conocern los tipos de informes que podran tener que realizar para una tour operadora despus de untour.

Preparacin: Consiga toda la informacin de un tour de da completo y un circuito, o tour de varios das. Es mejorconseguir esta informacin de una compaa grande y conocida, o de una compaa que usted conoce bien.Explqueles que se van a usar para capacitar a guas. Haga copias para todos los guas.

Procedimiento:

Paso 1: Distribuya el paquete del tour a los guas como ellos lo recibiran de una compaa de tours. Deles tiempopara revisar toda la informacin y tratar de entenderla.

Paso 2: Explique cada informe con el grupo, para el tour de da completo y el tour de varios das. Repita que cadacompaa usa un formato diferente, y use su experiencia para enfatizar los elementos comunes. Asegrese de hablarde:

Hoja de inmigracin de los visitantes (Nombres completos con nmeros de pasaporte)

Listado de alojamiento del hotel (incluyendo cuartos compartidos, camas individuales, dobles, etc.)

Informe mdico (alergias, medicinas especiales, y situaciones mdicas)

Necesidades alimenticias especiales

Informacin de llegada

Informacin de salida

Nmeros de contacto para los visitantes en caso de emergencia

Itinerario de los visitantes (la informacin que tienen los visitantes sobre su itinerario)

Directrices sobre propinas (informacin que se han dado a los visitantes sobre las propinas)


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Itinerario y plan de logstica para el gua (lo que la compaa ha arreglado)

Lista de contactos para el gua

Informacin sobre gastos (El gua tendr que pagar ciertos gastos en el tour?)

Paso 3: Pregntele a los guas si conocen algunos tipos de informes que una compaa podra pedirles.

Un informe general del viaje, para saber si sali bien y pueden prepararse para los comentarios de los turistas.

Un informe de los proveedores, donde el gua comenta sobre los hoteles y lugares visitados durante el tour.

Un informe de transporte, donde el gua comenta sobre el vehculo y el conductor.

Un informe de gastos. (Haba gastos que tuvo que pagar en el tour?).

4-10. Mantener un control de los gastos en un tourCada compaa de tours tendr diferentes formatos o requisitos para que los guas documenten los gastos quetienen que pagar durante un tour, y todas las compaas son diferentes en cuanto a la libertad que dan al gua

para resolver problemas. Es importante que los guas principiantes entiendan quese le ha confiado el dinero deotra persona para pagar los gastos del tour, y tiene que justificar todos los gastos.An ms importante es queentiendan que lo que no pueden justificar, tienen que pagarlo de su bolsillo. Si quiere mantener su reputacin con

las compaas de tours, un gua debe presentar los gastos de forma clara y entendible.


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Actividad 4-10. Mantener un control de los gastos en un tour

Formato: Discusin


Los guas conocern las categoras de los gastos ms comunes cuando estn guiando un tour.

Los guas valorarn su responsabilidad de controlar los gastos.

Preparacin: Consiga una copia de un informe de gastos de una compaa de tours y haga copias para cada gua.

Procedimiento: :

Paso 1: Revise el informe de gastos paso a paso con el grupo, usando su propia experiencia para comentar sobr

Hacia El Profesionalismo de Guías de Turismo

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