PERFIL DE LA EMPRESADESCRIPCIN

MisinSatisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje.Superar sus expectativas.Tener mejores tarifas.Mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores.

Visin:Se el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen.Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.

Por qu es importante hacerloLos ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.

Como debe hacerse?Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e ingresos, podra quebrar, por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema

Quien debe hacerlo?El Gerente General y su equipo de trabajo

PERFIL DE LA EMPRESA.

DTERMINACIN DE PROBLEMA:

Personal mal distribuido (no organizado y mal capacitado), CHN cuenta con sistema de Fax pero el rendimiento es del 0.8 %, se est utilizando Recurso Humano que no es necesario, solo tienen una computadora con internet, debido al crecimiento de consultas a travs de la red ser necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de los mismos, necesitamos ms publicidad, pgina web sin actualizar, pocos lugares tursticos a visitarCASO DE CORPORACION HOTELERA CHNPRIMERA PARTEOPORTUNIDADES ENCONTRADAS:1. Reestructurar el Organigrama y el recurso humano.2. Incrementar los ingresos por medio de publicidad y promociones en diferentes medios. 3. Mejor atencin el sistema por operarios capaces de respondes con eficiencia y eficacia.4. Actualizar pgina web5. Describir nuevos lugares tursticos.La corporacin hotelera, cuenta con los recursos necesarios para obtener ms ingresos. El primer cambio que se har es eliminar los equipos de fax ya que como bien lo indica no se utiliza, nicamente ocupa espacio en la instalaciones y se reacondicionara a los colaboradores en diferentes puestos y turnos para evitar despidos y nuevas contracciones. Se emplearan nuevos sitios tursticos, facilidades de pago, ejemplo: facilidades de pago ya sea por medio de Leasing, pago en lnea con visa cuota etc. Capacitar a los operadores para que brinden a los clientes un excelente servicio, ya sea por telfono, va email o pgina web. Con esta capacitacin todos los operadores deben ser capaces de brindar la informacin exacta y confiable al cliente, deben asesorarlo para que el cliente tome una decisin que sea satisfactoria para el cliente y para la corporacin hotelera.

Dar un mantenimiento constante al sistema para que la base de datos est actualizada con la informacin de cliente existente y nuevos clientes, de esta manera ser mucho ms fcil para los operadores atender todas las consultas en el sistema web.

Implementaremos un departamento que lance publicidad por medio de va rea, terrestre, agencia de viajes y porque no hacer alianzas con otras corporaciones hoteleras.Planteremos un nuevo organigrama para dejar establecido los puestos del cambio que realizaremos.

Anlisis FODA ACTUAL CHN.Fortaleza Tecnologa de punta Necesidad de los servicios. Tendencia al crecimiento mundial.Debilidades No se dan abasto para las consultas de los usuarios. Falta de capacitacin del personal administrativo. No hay mantenimiento de equipo de cmputo.Oportunidades Tecnologa de punta Necesidad de los servicios. Tendencia al crecimiento mundial.Amenazas Competencia de otras corporaciones. Muchas consultas. Corporaciones de la competencia contratan personal de la empresa.

ANALISIS FODA ACTUAL CHN: Factores Internos

FactoresExternosFortalezas (F)Debilidades (D)

Alta experiencia de los colaboradores en los procesos de servicio.No se dan abasto para las consultas de los usuarios.

organizacin internacional que presta sus serviciosFalta de capacitacin del personal administrativo.

Procesos tcnicos definidos para alcanzar los objetivos.No hay mantenimiento de equipo de cmputo.

Oportunidades (O)Estrategia (FO) Maxi- MaxiEstrategia (DO) Mini-Maxi

Tecnologa de punta Invertir ms en servidores para que se tenga un mejor servicio de internet para la corporacin y as mismo se tendr un mejor orden en las consultas que hagan las personas Creando ms publicidad y perfiles llamativos y tambin con ofertas que pueda atraer ms clientes

Implementar un sistema de incentivos al personal as como tambin tener capacitaciones constantes para que todo el personal este actualizado con todo lo relacionado con las consultas, Elaboracin de calendarios para que todos los empleados sepan cuando habr mantenimiento y quienes estn a cargo y esto ayudara que todo el personal mejore por lo que el servicio al cliente mejorara. .

Necesidad de los servicios.

Tendencia al crecimiento mundial.

Amenazas (A)Estrategia (FA) Maxi-MiniEstrategia (DA) Mini-Mini

Competencia de otras corporaciones.innovacin en nuevos sistemas de consulta, para que la corporacin se d a conocer y as mostrar al cliente que nuestros servicios son de muy buena calidad y as evitar la competencia ya que poseemos un buen servicio con personal proactivo y capaz de darle al cliente lo que necesita.

Con una buena administracin se implementaran mtodos de motivacin, capacitacin y cuidado al personal y as dar un mejor servicio al cliente ya que encontraran lo que necesita en nuestra corporacin .

Muchas consultas.

Corporaciones de la competencia contratan personal de la empresa.

FODA PROPUESTO: FACTORES INTERNOS FD

FORTALEZASDEBILIDADES

1. Fidelidad del cliente.Cobro de Membresa, mientras que la competencia es gratis.

2. Capital Humano.Falta de capacitacin.

3. Nuevos Lugares Tursticos.Caminos Inseguros, Carreteras en mal estado.

4. Nuevas opciones de Pagos.Competencia precios ms bajos.

5. Variedad de medios de Comunicacin.Costos altos en servicios.

6. Operadores CapacitadosRespuestas tardas al cliente.

7. Mantenimiento constante al Sistema.Sistema sobre cargado.

FODA: FACTORARES EXTERNOS OA

OPORTUNIDADESAMENASAS

1. Aumentar Ingresos.Competencia tiene mucha publicidad

2. Ofrecer paquetes Familiares, Corporativos, Matrimoniales e individuales.Incrementos de costo globales en todas las vas de transporte.

3. Facilidad de acceso a la informacin Necesaria.Competencia consolidada.

4. Facilidades de pago al obtener nuestros paquetes.Clonacin de tarjetas.

5. Buscar Nuevos perfiles de clientes.Competencia empieza a consolidarse en el mercado Hotelero.

6. Sistema Actualizado.Falta de Mantenimiento.

ANALISIS DE LA MATRIZ FODA PROPUESTO:

FORTALEZASDEBILIDADES

FACTORES INTERNOS* Fidelidad del cliente.* Cobro de Membresa, mientras que la competencia es gratis.

* Capital Humano

* Nuevos Lugares Tursticos.* Falta de capacitacin.

* Nuevas opciones de Pagos.* Caminos Inseguros, Carreteras en mal estado.

* Variedad de medios de comunicacin.

*Competencia precios ms bajos.

*Operadores Capacitados.*Costos altos en servicios.

* Mantenimiento constante al Sistema.* Respuestas tardas al cliente.

*Sistema sobre cargado.

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADESFO (MAXI-MAXI)DO (MINI.MAXI)

* Aumentar ingresos* Aprovechar la fidelidad del cliente e incrementar la publicidad y promociones para atraer a nuevos clientes.* Alianzas con nuevas corporaciones hoteleras, para eliminar el cobro de membresas.

*Ofrecer paquetes Familiares, Corporativos, Matrimoniales e individuales.

Con la capacitacin que se imparti a los operarios, les ser mucho ms fcil asesorar al cliente.

* Capacitar constantemente a los operadores y actualizar la base de datos, para que puedan tener acceso y conocimiento de los nuevos paquetes promocionales.

* Facilidad de acceso a la informacin necesaria.

* Vamos a incrementar en la pgina Web, promociones, nuevos lugares tursticos y diferentes formas de pago.

* Facilidades de pago al obtener nuestros paquetes.

* Buscar nuevos perfiles de clientes.* Ofrecer paquetes a los nuevos lugares tursticos que incluyan seguridad y varias formas de pago.* Promociones en diferentes pocas del ao a costos bajos.

* Sistema actualizado.* Sistema actualizado para darle una respuesta inmediata al cliente.

* Con la innovacin realizada al sistema podemos buscar nuevos perfiles de clientes.

FORTALEZASDEBILIDADES

FACTORES INTERNOS* Fidelidad del cliente.* Cobro de Membresa, mientras que la competencia es gratis.

* Capital Humano

* Nuevos Lugares Tursticos.* Falta de capacitacin.

* Nuevas opciones de Pagos.* Caminos Inseguros, Carreteras en mal estado.

* Variedad de medios de comunicacin.

*Competencia precios ms bajos.

*Operadores Capacitados.*Costos altos en servicios.

* Mantenimiento constante al Sistema.* Respuestas tardas al cliente.

*Sistema sobre cargado.

FACTORES EXTERNOS

AMENAZASFA (MAXI-MAXI)DA (MINI.MAXI)

* Competencia tiene mucha publicidad.* Aumentar publicidad, para evitar ventaja de la competencia.* Publicidad efectiva.

* Falta de comunicacin y costo de transporte elevados.

* Incrementos de costo globales en todas las vas de transporte.

* Hacer una alianza y ofrecer los medios de transporte incluido en nuestros paquetes.* Desconfianza del cliente por inseguridad y la competencia tiene cubierto este campo.

* Competencia consolidada.

* Clonacin de tarjetas.* Aprovechar las diferentes temporadas como Semana Santa, Fiestas de fin de ao, con promociones bastantes sustanciosas.* Competencia precio ms bajos y mtodos de pago seguros.

* Competencia empieza a consolidarse en el mercado Hotelero.

* Gastos administrativos altos y competencia empieza a obtener ms ingresos.

* Falta de Capacitacin.

* Proveer un mtodo de pago seguro con su tarjeta.* Falta de capacitacin a operarios.

* Sistema sobre cargado, falta de mantenimiento e innovacin.

* Capacitaciones constantes que brinden soluciones rpidas a los clientes.

Las estrategias de la matriz FODA muestran algunas soluciones:ESTRETEGIA MAXI-MAXI:Aprovechar la fidelidad del cliente, e incrementar la publicidad y promociones por medio de la pgina web para atraer diferentes perfiles de clientes y de esta forma aumentar los ingresos a la corporacin hotelera.Brindar capacitacin constante a los operadores, mantenimiento al sistema y actualizar la base de datos para obtener una informacin segura y confiable.ESTRATEGIA MINI- MAXI:Realizar alianzas con todos los medios de trasporte para obtener tarifas bajas y que nos apoyen con la publicidad de nuestros paquetes promocionales, incrementaremos en nuestra pgina web nuevas opciones la cliente como promociones, nuevos lugares tursticos y diferente medios de pagoESTRATEGIA MAXI-MINI:Lanzar publicidad con promociones en diferentes pocas del ao, incrementar mtodos seguros tanto como en viajes y mtodos de pago, capacitacin en operadores para que blinden respuestas eficientes y eficaces a los clientes.ESTRATEGIA MINI-MAXI:Poca publicad, costos de trasporte altos, desconfianza de los clientes por inseguridad en el pas, gastos administrativos elevados

ENFOQUE A ESTRATEGA POR DIFERENCIACIN:La corporacin Hotelera CHN va a contar con una pgina web, donde el cliente podr ingresar y tener acceso a ver los nuevos lugares tursticos que se estarn promocionando, ver los mtodos de seguridad con los que se les va a apoyar y la facilidad de pagos con las que cuenta en nuestra organizacin, este ser un segmento exclusivo, que Corporacin CHN tendr disponible.

2DA. PARTE:ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL ORGANIGRAMA ACTUAL.Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste se encuentra graficado a continuacin:GERENTE GENERAL

JEFE DEL DEPTO. AL CLIENTE.JEFE DEL DEPTO. DE AUTOMATIZACIN DE OFICINA.JEFE DEL DEPTO. DE SISTEMAS COMPUTACIONAL.

OPERADORES DIURNOS (35)JEFE DE OPERACIONES.OPERADORES NOCTURNOS (25)TCNICOS (5)TCNICOS (4)

NUEVO ORGRANIGRAMA PROPUESTO.Operadores nocturnos ( 20)2) Redes1) SoftwareHardwareTcnicos diurnos (3)Jefe ITGerente general1) Redes1) SoftwareHardware

Tcnicos nocturnos (2)Supervisor operadoresJefe atencin al clienteStaffOperadores diurnos (40)Jefe depto. Administracin Nuevos segmentos: Promociones.Nuevos sitios tursticos ydiferentes medios de pagoDiseadores pginas Web (2) Tcnicos (2)

El nuevo organigrama que estoy proponiendo para la corporacin hotelera CHN, es Vertical, la jerarqua es presentada de mayor a menor grado y de arriba hacia abajo. Tiene un alcance General, muestra la estructura total de la organizacin, muestra una lnea continua en el Staff porque nuestra asesora y capacitaciones son externas.La modificacin que he realizado es aumentar los operadores en turno diurno, ac es donde tenemos ms demanda de los clientes, en rea tcnica estamos manejando de igual forma una cantidad ms en el turno diurno, esto nos ayudar a mantener un sistema activo y actualizado y equipos en buen estado.En rea de automatizacin contamos con dos diseadores de la WEB, estamos innovando l pgina y queremos resultados positivos y efectivos.Como podemos verificar, no se increment nuevos puestos, nicamente reorganizamos al personal, de esta forma esperamos aumentar nuestros ingresos, atrayendo nuevos clientes por medio de implementacin de nuevos segmentos en la pgina web y la capacitacin impartida a todos los operarios y tcnicos.

Estadidad: clienteFuente= clienteDestino =clientePROCESOSP1. Ingresa y Procesa informacin pgina webP2. Operador Registra datos de reservacinP3. Operador Genera datos para el cobroP4. Operador Registra datos de facturacinP5. Enva factura electrnicaALMACENAMIENTOA. Base de datos.B. Base de datos cobrosC. Base de datos cobros.FLUJO DE DATOSF1. Ingresa a pgina web el clienteF2. Ingresa datos personalesF3. Datos guardados en la base.F4. Confirma lugares a visitarF5. Genera datos para cobro.F6 Genera datos de F5F7. Guarda datos para facturar.F8. Genera factura.

PARTE 3: DIAGRAMA DE FLUJO TABULAR:Propsito: Pagina webFormato: VerticalModo: Representacin en figuras.

Operador procesa informacin el a pgina web brinda respuesta a la consulta. consulta. consulta del cliente

Cliente ingresa pgina web y consulta datos. Operador registra datos para reservacin y brinda nombres de la agencia que le brindara el servicio.Confirma reservacin al cliente.

c

Cliente paga sus servicios operador emite factura y enva copia a facturacin. c

Elaborado Por:Janeth OrellanaAutorizado por:Juan Padilla.Fecha de Elaboracin:01-Mayo de 2015Atencin solicitud:Atencin Va Web.

Inicio

FlujogramaFormato verticalDetalle bloque

cliente

Elaborado por Andrea Uras. Autorizado por Janeth OrellanaSalida reservacin

Operador

De acuerdoDisponible

Agradece por usar servicioProporciona opciones al clienteCliente

Hace la reservacin

Entrega confirmacion al cliente

Efecta cargos por servicio a hotel miembro

Confirma reservacin a hotel miembro

Fin