TemaNIVEL DE SATISFACCION

Especialidad FARMACIA EN BIOQUIMICA

Objetivo Determinar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios

respecto a la atención recibida en la Dirección General de

Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2013.

Método SERVQUAL

1. TITULO

NIVEL DE SATISFACCION QUE TIENEN LOS USUARIOS

RESPECTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LA DIRECCIÓN

GENERAL DE MEDICAMENTOS, INSUMOS Y DROGAS EN

EL AÑO 2013

2. DATOS DEL INVESTIGADOR

APELLIDOS Y

NOMBRE

FACULTAD MENCION DE LA

MAESTRIA

CODIGO DE

ESTUDIANTE

CORREO

ELECTRONICO

GOMEZ SANCHEZ

JACKELINE

EDUCACION Y

HUMANIDADES

SERVICIOS EN

SALUD

JGSANCHEZ_12

@HOTMAIL.CO

M

PLAN DE INVESTIGACION

1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA

INTERNACIONALES

Gonzales, A, realizo una Tesis sobre Estrategias de Administración del Capital de Trabajo y la percepción de la Calidad de los Servicios en Instituciones Hospitalarias del Sector Público-Caso: Hospital Infantil de Tamaulipas, cuyo objetivo es analizar la administración del capital de trabajo proponiendo estrategias que coadyuvarían a mejorar la percepción de la calidad de los servicios prestados por el Hospital Infantil de Tamaulipas, utilizando como instrumento el método SERVQUAL, para medir la calidad del servicio. (Tamaulipas-Mexico2010)

Torres, D, realizo una Tesis sobre Calidad de atención médica desde la perspectiva del cliente, en una institución de Salud pública del Estado de Tabasco, cuyo objetivo es determinar la perspectiva que tienen los clientes, respecto a la calidad de atención medica que les proporciona el Hospital de Alta especialidad Dr. Gustavo A-Povirosa Pérez en las áreas de Servicio de la unidad, siendo un estudio descriptivo transversal determinando la importancia relativa de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL.(Villahermosa Tabasco-México, 2009)

Blanco-Fonbona, M, hizo una Tesis de Calidad ¿En los Servicios de Salud?, cuyo objetivo fue desarrollar una investigación teórica sobre la calidad y su aplicación en los servicios de salud, utilizando la recopilación para su trabajo.(Caracas-Venezuela, 2006)

NACIONALES

Aguirre, O, realizo una Tesis Evaluación de la Calidad de Servicio en el Centro de Salud Otuzco, teniendo como finalidad determinar la Calidad de Servicio del Centro de Salud Otuzco, en términos de satisfacción tanto del usuario externo, con una metodología participativa, reflexiva y propositiva, de tipo descriptivo, exploratorio, de carácter longitudinal y transversal, combinándose metodologías cuantitativa y cualitativa.(Trujillo-Perú, 2002)

Cerna, N, realizo una Tesis de Calidad de Servicio, expresada en la satisfacción del usuario externo e interno del C.S. Baños del Inca, siendo su finalidad determinar la calidad de servicio del C.S. Baños del Inca, para ello se combinó metodologías cuantitativas y cualitativas, utilizando el método

SERVQUAL.(Cajamarca-Perú, 2002)

Urquiaga, D, realizo una Tesis de Medición de la Calidad de Servicio a Usuario externo en el Centro de Salud Encañada-Red de Salud II Cajamarca, siendo su objetivo establecer un conocimiento base que permita diseñar un plan de mejora de la calidad; usando como instrumentos la encuesta SERVQUAL.(Cajamarca-Perú, 2000)

LOCALES

Salazar, G, realizo una Tesis sobre Calidad de Servicio percibida por pacientes atendidos en dos Clínicas dentales privadas de Lima Metropolitana, cuyo objetivo es determinar la calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en dos clínicas dentales privadas de Lima metropolitana(las cuales llamaremos Clínica A y Clínica B), utilizando como instrumento el método SERVQUAL.(Lima-Lima Perú, 2006)

Martínez, E, elaboro una Tesis de Satisfacción del usuario respecto a la calidad de los cuidados de enfermería, teniendo como objetivo, determinar el nivel de satisfacción del usuario respecto a la calidad de los cuidados de enfermería en los servicios de especialidad del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins- EsSalud, por lo que se realizó un estudio descriptivo de corte transversal, utilizando la técnica de la encuesta a través del instrumento SERVQUAL. (Jesús María-Lima –Perú, 2003)

Alva, E, hizo una Tesis sobre Nivel de Satisfacción del usuario ambulatorio sobre la calidad de atención que se brinda en la Posta Medica Naval de Ventanilla, siendo su objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario ambulatorio sobre la calidad de atención que se brinda en la Posta Medica Naval de Ventanilla durante los meses de abril-junio del 2002, utilizando como instrumento el método SERVQUAL, donde se establece como dimensiones las características de la satisfacción del usuario. (Ventanilla-Lima-Perú, 2002)

2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

El presente estudio de percepción sobre la calidad de atención que tienen los usuarios, permite realizar un análisis basado en los resultados, donde la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas por ser un órgano técnico-normativo en los aspectos relacionados a las autorizaciones sanitarias de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, la certificación, el control y vigilancia de los procesos relacionados con la producción, importación, distribución, almacenamiento, comercialización, promoción, publicidad, dispensación y expendio de los mismos, considera necesario desarrollar sus actividades brindando un mejor servicio a los usuarios, por ende este estudio es una herramienta muy útil para mejorar la calidad de cada uno de sus procesos, tanto desde el punto de vista de su organización, funcionamiento y cumplimiento de la norma ISO 9001:2001, como un desarrollo integral, que contribuirá significativamente a mejorar la calidad de la atención en función a las necesidades de los usuarios.

La Unidad de Gestión de la Calidad es un componente importante en el fortalecimiento institucional. De esta manera conocer cuál es la percepción y expectativa que tienen los usuarios es de suma importancia, para establecer mecanismos que aumenten su satisfacción lo cual aumentará su motivación en el desarrollo de los trámites que realizan y de esta forma evitar el abandono o observaciones de los trámites presentados a esta Dirección.

Se ha observado que a medida que se mejora la calidad de la atención se obtienen resultados positivos, los costos son bajos y los Directores empiezan a dar cuenta de lo valioso que es la herramienta. Al aplicar esta herramienta contribuyó a que se promueva en sus Direcciones el mejor uso de los recursos disponibles.

Los datos obtenidos se presentaran al Director General de la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas con la finalidad de divulgar, analizar, retroalimentar los resultados y elaborar una propuesta de intervención de mejoría continúa en la atención que ofrecen sus Direcciones a cargo.

3. PROBLEMA

¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los usuarios respecto a la atención recibida en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2013?

4. MARCO REFERENCIAL

CALIDAD EN SALUD

La Organización Mundial de la Salud (OMS), define la calidad como: “El conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio, logrando un resultado con el mínimo riesgo de factores iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”i.

La Organización Panamericana de la Salud (OPS), en el programa de garantía y mejoramiento de la calidad de los servicios de salud en América Latina cita la calidad como “el conjunto de características de un bien o servicio que logra satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente”; esta definición hace pensar que la calidad de un servicio se valora subjetivamente, debido a que si no se satisface las necesidades y expectativas del paciente, no hay calidad, a pesar que lo técnico haya sido alcanzado plenamente. En este sentido se considera que no solamente hay que satisfacer las expectativas del usuario, sino hay que darle más de lo esperado, para responder plenamente a sus necesidades.

El desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud ii, su gestión, despliegue e implementación, requieren de un marco teórico general que permita el conocimiento y el uso estandarizado de conceptos de calidad en salud frecuentemente utilizados en el sector.

Siendo importante considerar en la definición de calidad en los servicios de salud lo siguiente:

La calidad en salud tiene su fundamento y razón de ser en la calidad de vida, como justa aspiración de los pueblos y deber de todos los actores sociales, conducida por los gobiernos. La calidad de la prestación es consecuencia del derecho a la salud.

La calidad no es sinónimo de lujo o complejidad, sino por el contrario, la calidad en los servicios de salud debe ser la misma en todos los establecimientos de salud en los tres niveles de atención.

La calidad constituye una construcción histórica, social y culturalmente

i

ii

determinada que desafía de manera continua nuestra creatividad y emprendimiento, no es pues un estado al cual se accede.

A consecuencia de la afirmación anterior, teniendo en cuenta que en última instancia el juez de la calidad es el usuario (sus necesidades y expectativas), es esencial hacer conciencia de la diversidad étnica y cultural del país. Por ello, más que un esfuerzo de homogenización, es básico un enfoque de dialogo intercultural, tanto en la definición de objetivos de calidad como en las acciones concretas de mejoramiento.

La calidad es dependiente de múltiples factores objetivos y subjetivos, sin embargo, es mensurable a través de métodos cualitativos y cuantitativos.

La calidad en los servicios de salud no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la institución, depende de todos.

Este sistema según el Sistema de Gestión de Salud del MINSA, está definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a las entidades de salud del Sector y a sus dependencias públicas de los tres niveles (nacional, regional y local), en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión.

La gestión de la calidad por ser un componente de gestión institucional, es un deber de todo funcionario, determinar y aplicar la política de calidad.

Presenta como principios:

Enfoque al usuario: las organizaciones dependen de los usuarios, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, satisfaciendo sus demandas específicas y esforzándose en exceder sus expectativas.

Liderazgo: el cumplimiento de los objetivos de la calidad, requiere de líderes que conduzcan a sus establecimientos a la mejora continua.

Participación del Personal: el personal de todos los niveles es la esencia de la organización, pues mediante su compromiso posibilita el uso de sus habilidades y conocimientos en beneficio de la calidad.

Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque sistémico para la gestión: identifica, comprende y gestiona los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización.

Mejora continua de la calidad: la mejora continua del desempeño global de la organización debe generar una necesidad permanente de elevar los estándares de calidad técnicos, humanos y administrativos.

Toma de decisiones basada en evidencias: las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes en la generación del valor.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Primero tenemos que saber el significado del término Usuario, según el diccionario de la Real Academia Española (RAE) define el concepto de usuario con simpleza y precisión: un usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del latín usuarius, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público.

La satisfacción es entendida como la conformidad expresada por el usuario en función de las expectativas que este tiene respecto a la atención que recibe en las diferentes áreas que integran a todas las dimensiones de la calidad.

Consecuentemente diríamos que la satisfacción del usuario de los servicios de salud vendría a ser un resultado importante del trabajo realizado en los servicios de atención de salud y de acuerdo a este se determinaría su posterior utilización y el seguimiento adecuado de las indicaciones por parte del usuario.

La satisfacción debe ser entendida como un problema multifactorial, considerando las diferentes variables que en esta intervienen, por ello al medir la calidad de servicio se debe contemplar los criterios que operan sobre la conformidad o no con un servicio o con el sistema de salud, esto permitirá replantear las prácticas de trabajo hacia la satisfacción del usuario. Conociendo que el grado en que se cumplen las expectativas que un usuario tiene con respecto a la atención de salud influirá en su satisfacción con esta, las organizaciones que decidan mejorar la calidad de sus servicios, han de interesarse por conocer que esperan sus usuarios, incluidos los potenciales, además de qué entienden estos por calidad, de esta manera se podrá replantear el trabajo pasando del modelo de atención tradicional, donde la calidad se planteaba desde la definición y percepción que tienen los directivos y planificadores de la organización, la cual es muy diferente a la de los pacientes, dando paso al reconocimiento de la importancia que tiene la satisfacción del paciente y de los prestadores del servicio. Sólo aquellas organizaciones que se centran en el paciente y que trabajan para satisfacer las necesidades de este, llegarán a ser más competentes y productivas, se logrará ver todas las actividades bajo la perspectiva correcta cuando el satisfacer las necesidades del paciente se torne el principal centro de interés; cuando al interior de las organizaciones se logre entender lo descrito, estas podrán conocer con mayor claridad hacia donde van y que deberían estar haciendo, planteando su misión, metas y estrategias en términos de satisfacer al paciente que, aunadas al proceso directivo, trabajan por un bien común.

Muchas organizaciones creen conocer lo suficiente que es lo que desea el paciente, como ocurre en las instituciones de salud con frecuencia, donde el proveedor incluso los directivos, por el hecho de trabajar por muchos años en determinada zona, se inclinan a pensar que saben lo que sus pacientes desean y esperan de la atención, desechando cualquier intento por obtener mayor información al respecto que podría ser útil para mejorar la calidad de los servicios que se brindan.

Sin duda es una dimensión muy importante de la calidad de cualquier servicio público, y en concreto de los servicios de salud, siendo los criterios de calidad de los servicios que prestan vienen determinados en gran medida por la percepción de los usuarios,

por lo tanto se debe conocer su opinión sobre como realizamos nuestro trabajo y la forma que se puede mejorar.

RESPONSABILIDADES DEL USUARIO

Además de subrayar los derechos del usuario para la atención de la salud, la Advisory Commission on Consumer Protection and Quality in the Health Care Industry también subrayó las pautas para las responsabilidades que el usuario tiene frente a su propia atención médica. Las responsabilidades trazadas son las formas en las que el usuario puede trabajar junto con el médico para lograr el mejor resultado en calidad de salud.

Responsabilizarse de maximizar los hábitos saludables como el ejercicio, no fumar y consumir una dieta saludable.

Involucrarse en decisiones específicas de atención médica.

Trabajar de manera colaboradora con los médicos en el desarrollo y cumplimiento de los planes de tratamiento acordados.

Revelar la información relevante y comunicar con claridad los deseos y las necesidades.

Utilizar el proceso de queja y apelación interno del plan para orientar las preocupaciones que puedan aparecer.

Evitar diseminar la enfermedad deliberadamente.

Reconocer la realidad de los riesgos y los límites de la medicina y la falibilidad humana del profesional médico.

Ser consciente de la obligación del médico de ser razonablemente eficiente y equitativo al suministrar atención a otros pacientes y la comunidad.

Conocer acerca de la cobertura de su plan de salud y las opciones de éste (cuando existen) incluyendo todos los beneficios que se cubren, limitaciones y exclusiones, las reglas del uso de la información y el proceso para apelar las decisiones de cobertura.

Mostrar respeto por los otros pacientes y los trabajadores de la salud.

Hacer un esfuerzo de buena fe para cumplir con las obligaciones financieras.

Cumplir con los procedimientos administrativos y operativos de los planes de salud y de los médicos.

Informar acerca de delitos y fraudes a las dependencias o autoridades legales apropiadas.

DIGEMID

La Dirección General de Medicamentos Insumos y Drogas (DIGEMID) es un órgano de línea del Ministerio de Salud, creado con el Decreto Legislativo Nº 584 del 18 de Abril del año 1990.

La DIGEMID es una institución técnico normativa que tiene como objetivo fundamental, lograr que la población tenga acceso a medicamentos seguros, eficaces y de calidad y que estos sean usados racionalmente, por lo cual ha establecido como política:

Desarrollar sus actividades buscando brindar un mejor servicio a los clientes. Aplicar la mejora continua en cada uno de sus procesos. Establecer y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el

cumplimiento de la norma ISO 9001:2001 y la legislación vigente. Proporcionar a los trabajadores capacitación y recursos necesarios para lograr

los objetivos trazados.

Misión

Somos un organismo rector y técnico con profesionales competentes y altamente calificados, de referencia nacional e internacional que garantiza el acceso y uso racional de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, eficaces, seguros y de calidad para beneficio de la población.

Visión

Acceso para todos y todas a productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, seguros y de calidad, usados racionalmente.

Objetivos Funcionales

Conforme se establece en el D.S. N° 013 – 2002 – SA, Reglamento de la Ley del Ministerio de Salud, la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas tiene como objetivo funcional general:

“Poner al alcance de la población Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios, de calidad, seguros y eficaces, y promocionar el uso racional de Medicamentos”.

Organigrama

Estructura Organizacional de la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas - DIGEMID.

DIRECCIÓN DE AUTORIZACIONES SANITARIAS

La Dirección de Autorizaciones Sanitarias pone en conocimiento general las actividades que realiza, con la finalidad de garantizar la calidad de los productos farmacéuticos.

Normar y autorizar la inscripción, reinscripción y modificación en el registro sanitario de productos farmacéuticos, así como de los Directores Técnicos a Nivel nacional.

Normar, controlar y fiscalizar lo relacionado a las previsiones nacionales, importación, exportación, fabricación suministro y uso de sustancias estupefacientes, psicotrópicos, precursores de uso médico, científico, otras sustancias sujetas a fiscalización sanitaria.

Equipo de Registro de Productos Farmacéuticos Equipo de Establecimientos Farmacéuticos Equipo de Drogas Equipo de Dispositivos Médicos Equipo de Cosméticos y Productos Sanitarios Afines

DIRECCIÓN DE CONTROL Y VIGILANCIA SANITARIA

La Dirección de Control y Vigilancia Sanitaria tiene como función garantizar la calidad de los productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, que se encuentran en el mercado nacional, para ello ejecuta acciones de control y vigilancia en los procesos relacionados con la producción, importación, almacenamiento, distribución, comercialización, donación, promoción, publicidad, dispensación y expendio de los mismos, que se encuentran al alcance de la población, estas acciones

se realizan en los establecimientos farmacéuticos, certificando el cumplimiento de las buenas prácticas de manufactura y buenas prácticas de almacenamiento. Asimismo contribuye a la erradicación del comercio ilegal, adulteración, falsificación y contrabando de los medicamentos, otros productos farmacéuticos y afines a nivel nacional promoviendo la participación multisectorial; y a optimizar la calidad de la Información difundida en las Publicidades Farmacéuticas. Además supervisa, coordina, evalúa y brinda asistencia técnica a las Direcciones de Salud y Direcciones Regionales de Salud a Nivel nacional, en temas de nuestra competencia.

Equipo de Control y Vigilancia de Establecimientos Equipo de Control y Vigilancia de Productos Equipo de Control Publicitario Equipo Contra el Comercio Ilegal Regiones

DIRECCIÓN DE ACCESO Y USO DE MEDICAMENTOS

La Dirección de Acceso y Uso de Medicamentos tiene como funciones normar, promover, monitorear, vigilar, supervisar, evaluar la disponibilidad, uso racional y farmacovigilancia de los productos farmacéuticos en el país a través del diseño e implementación de estrategias que favorezcan su acceso a la población sobre todo a las más necesitada, en el marco de la Ley de Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios y de la Política Nacional de Medicamentos.

Asimismo, brindar asistencia técnica en asuntos de su competencia, promover, desarrollar y difundir estudio de fármaco-epidemiología, evaluar perfil de seguridad de medicamentos, normar estudios de ensayos clínicos entre otras.

Equipo de Acceso a Medicamentos Equipo de Uso Racional de Medicamentos Equipo de Farmacovigilancia Equipo de Atención Farmacéutica Unidad de Asistencia Técnica y Proyectos Política de Medicamentos Genéricos

MODELO SERVQUAL

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre este se habían formado previamente.

Por ello Zeithaml, Parasuraman y Berry elaboraron un cuestionario para utilizarlo como instrumento o herramienta, siendo su propósito evaluar la calidad del servicio ofrecida por una organización, por lo que puede ser usado para medir la calidad de servicio en una amplia variedad de empresas, dado que permite flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso particular. Siendo clave ajustar el cuestionario a las características específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados pueden identificarse directamente con la calidad de la empresa.

Siendo cada una de estas dimensiones las siguientes:

Dimensión 1: Elementos Tangibles: Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación.

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

Dimensión 2: Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa.

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en

solucionarlo

La empresa realiza bien el servicio la primera vez

La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

Dimensión 3: Capacidad De Respuesta: Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida.

Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

Dimensión 4: Seguridad: Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.

El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.

Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

Dimensión 5: Empatia: Atención individualizada al cliente.

La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus

clientes.

La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

DEFINICIÓN DE PERCEPCIÓN

De acuerdo al Diccionario Webster’s la definición de percepción es “una sensación física interpretada a la luz de la experiencia, una cognición rápida, aguda e intuitiva”iii.En el ámbito del servicio al usuario, la percepción es dominante Cómo se sienten los usuarios acerca del servicio que le proporciona es muy importante. Es la base para establecer la credibilidad en toda su organización.

GENERALIDADES

Para Feldman (1,999); es “La organización, interpretación, análisis e integración de los estímulos, implica la actividad no solo de nuestros órganos sensoriales, sino también de nuestro cerebro”.

Según Marlín & Foley (1,996); la percepción “Incluye la interpretación de las sensaciones, dándoles significado y organización”.

La psicología clásica de Neisser nos dice que “es un proceso activo-constructivo en el que el preceptor, antes de procesar la nueva información y con los datos archivados en su conciencia construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite contrastar el estímulo y aceptarlo o rechazarlo según se adecue o no a lo propuesto por el esquema. Se apoya en la existencia del aprendizaje”.

Para la psicología moderna, la interacción con el entorno no sería posible en ausencia de un flujo informativo constante, al que se denomina percepción. La percepción puede definirse como “el conjunto de procesos y actividades relacionados con la estimulación que alcanzan a los sentidos, mediante los cuales obtenemos información respecto a nuestro hábitat, las acciones que efectuemos con él y nuestros propios estados internos”.

Según Whitaker; define “es un proceso que resulta de la interacción de las condiciones de los estímulos por una parte y otra de los factores internos que corresponden al observador, además de los factores externos”.

Según Day; menciona que la percepción es “un proceso a través del cual tenemos conciencia de lo que ocurre a nuestro alrededor y en nosotros mismos es obviamente algo más que más que una imagen del mundo, proporcionado por los sentidos, puesto que participan la compresión y el significado aunque la experiencia desempeña un papel importante y por lo tanto depende de las características del sujeto que percibe los conocimientos, necesidades y sus intereses y las emociones que puedan influir en forma positiva y negativa”.

Según Meroni; “la experiencia es el conjunto de conocimientos adquiridos involuntariamente, experiencias de la vida”, ello se deriva del contacto con la realidad. La percepción solo se puede lograr a través de un largo proceso durante el cual se tiene la experiencia del objeto en forma repetida”.

La percepción es el proceso cognitivo que interpreta de un modo directo la realidad. Esta interpretación se realiza en base a los sentidos y a la intervención de factores

iii

internos, luego generarán respuestas mentales o imágenes que corresponden a objetos sensibles.

La percepción comprende principalmente 2 procesos:

1. La Recodificación o selección de toda la información que nos llega del exterior, reduciendo la complejidad y facilitando su almacenamiento en la memoria.

2. Un intento de ir más allá para predecir acontecimientos futuros y de este modo reducir sorpresas.

Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en el sentido que nuestra percepción no constituye un continuo procesamiento de estímulos caóticos que se almacenan en la memoria sin orden, sino al contrario, al percibir una persona o un objeto creamos un orden en todo ese caudal de información. Ese orden nos permite reexaminar la información para adicionarle más información de interés para nosotros y poder relacionar comportamientos y situaciones.

La percepción es la imagen mental que se forma con ayuda de la experiencia y necesidades, resultado de un proceso de selección, organización e interpretación de sensaciones. Selección: el individuo percibe parte de los estímulos que recibe de acuerdo con sus características personales, es decir, que interviene, aunque sea de forma inconsciente seleccionando los mensajes que le llegan. Generalmente los individuos perciben de forma distorsionada los mensajes, captando sólo los aspectos agradables o los que responden a sus necesidades e intereses. Organización: los estímulos seleccionados se organizan y clasifican en la mente del individuo configurando un mensaje. La escuela de la Gestalt estableció unos principios de organización de los estímulos según el agrupamiento, contraste, ambigüedad, etc. Interpretación: esta fase proporciona significación de los estímulos organizados. La interpretación depende de los factores internos de la persona, de su experiencia e interacción con el entorno.

La percepción de los individuos tiene como características el ser subjetiva, selectiva y temporal. Subjetiva: ya que las reacciones a un mismo estímulo varían de un individuo a otro. Selectiva: en la percepción es consecuencia de la naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona su campo perceptual en función de lo que desea percibir; y Temporal: ya que es un fenómeno a corto plazo. La forma en que los individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y motivaciones de los mismos. Y se compone de dos tipos de inputs, que son las sensaciones y los inputs internos. Las sensaciones que son la respuesta de los órganos sensoriales a los estímulos externos. La sensibilidad de los individuos a los estímulos depende de su capacidad receptiva y de la naturaleza del estímulo. Los inputs internos que caracterizan a cada persona y que cargan de distinto significado a los estímulos; algunos de ellos son la necesidad, motivación y experiencia.

El proceso perceptual también involucra al elemento conductual, ya que la percepción es capaz de generar conductas; dependiendo de cómo el individuo perciba una situación manifestará una determinada conducta, ya sea si la persona percibe la situación como potencialmente peligrosa o no.

La percepción es considerada un proceso cíclico de carácter activo, constructivo, relacionado con procesos cognitivos superiores y que transcurre en el tiempo. La percepción es un proceso complejo que depende de la información que el mundo da, como de la fisiología y las experiencias de quien percibe; estas afectan tanto al acto

perceptivo mismo, por la alteración de los sistemas perceptivos, como a otros procesos superiores, como son las motivaciones y las expectativas.

POLÍTICAS NACIONALES DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD

Con respecto al Estado en su función de Autoridad Sanitaria, establece como la primera política, garantizar el derecho a la calidad de la atención en salud brindada por las organizaciones proveedoras de atención de salud, públicas, privadas y mixtas, mediante la aprobación de la política nacional de calidad, objetivos, estrategias, normas y estándares para su implementación, control y evaluación, así mismo verificando su cumplimiento por las organizaciones proveedoras de atención en salud.

Como segunda política señala que responsable de informar y rendir cuentas a la ciudadanía sobre la calidad de la atención y promover la vigilancia social de la misma, siendo las dos primeras políticas de nacionales de calidad las más importantes.

5. HIPOTESIS

Los usuarios se encuentran insatisfechos respecto a la atención realizada a los expedientes presentados en la Dirección de Autorizaciones Sanitarias de la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas.

6. VARIABLES, DEFINICIONES OPERACIONALES

VARIABLE DEPENDIENTE

Nivel de satisfacción que tienen los usuarios respecto a la atención recibida en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2,013:

El nivel de satisfacción de los usuarios de la atención recibida en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas se efectuó a través de una ENCUESTA SERVQUAL.

VARIABLE INDEPENDIENTE:

Fiabilidad:

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa, se miden con los siguientes ítems de la encuesta.

Capacidad de Respuesta:

Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio, se miden con los siguientes ítems de la encuesta.

Seguridad:

Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, se miden con los siguientes ítems de la encuesta.

Empatía:

Atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores, se miden con los siguientes ítems de la encuesta.

Aspectos tangibles:

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación, se miden con los siguientes ítems de la encuesta.

VARIABLE INTERVINIENTE:

Características de la población usuaria:

El análisis de las características de la población usuaria se evaluó considerando los siguientes factores:

Edad: >18 años. Sexo de los encuestados: Masculino y Femenino. Grado de instrucción: Secundaria, Superior Universitario y

Técnico Superior.

7. OBJETIVOS

GENERAL

Determinar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios respecto a la atención recibida en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2013.

ESPECIFICO

Identificar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios externos respecto a la atención de consultas en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en la dimensión percepción.Identificar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios externos respecto a la atención de consultas en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en la dimensión expectativa.

8. METODOLOGIA DE TRABAJO

8.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION

TIPO

Se realizó un estudio Observacional Descriptivo y de Corte Transversal, sobre el nivel de satisfacción que tienen los usuarios respecto a la atención recibida en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas.

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Se ha realizado revisiones bibliográficas pertinentes al tema; por lo que se procederá a solicitar autorización por escrito a la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas. Por lo que al recibir la autorización se aplicara el cuestionario basado en el modelo Servqual, el cual se basa en definir lo que espera el cliente del servicio.

8.2 POBLACIÓN Y MUESTRA.

POBLACION

El universo del estudio se conformó con los usuarios mayores de 18 años de ambos sexo que acuden a realizar consultas en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas.

Características de la población usuaria:

El análisis de las características de la población usuaria se evaluó considerando los siguientes factores:

Grado de instrucción: Analfabeto, Primaria, Secundaria, Superior Universitario y Técnico Superior.

Condición del Usuario: Propietario y/o Representante Legal, Director Técnico o Asistente del Director Técnico.

MUESTRA

Los usuarios que acudieron a realizar una consulta en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2013.

8.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN.

(Deberán considerarse las fuentes documentales; así como, los instrumentos para la recolección de los datos requeridos. De ser necesario expresar la confiabilidad y validez de los instrumentos a usar).

Se realizara mediante el cuestionario de SERVQUAL adaptado, el mismo que tendrá la estructura siguiente:

Titulo Instrucciones 22 preguntas relacionadas a la percepción. 22 preguntas relacionadas a la expectativa.

Para las alternativas de respuesta de las percepciones se utilizó la escala de likert.

Categorías de likert: Totalmente desacuerdo Desacuerdo Regular De acuerdo Totalmente de acuerdo

Se establecieron los valores para cada categoría como indicador de percepción calidad de atención según el modelo utilizado:

1- totalmente desacuerdo (muy mala)2- desacuerdo (mala)3- regular (regular)4- De acuerdo (buena)5- totalmente de acuerdo (muy buena)

Para la determinación de la calidad de atención las respuestas obtenidas a partir de la escala de Likert, se dividió en tres respuestas; en buena percepción de la calidad: (muy buena y buena) y mala percepción de la calidad: (mala y muy mala)3 y regular con el fin de facilitar su análisis.

RECURSOS:

R. HUMANOS Dos entrevistadores Una Asesora Usuarios Recursos materiales.

R. MATERIALES Papel bond de 80 gramos A4 Lapiceros Borrador Corrector Dispositivo USB Impresión Fotocopias de material bibliográfico Consulta de internet Servicio de procesamiento de texto Empastado Movilidad local

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESACTIVIDADES 2012 2013

JUL AGO SET OCT NOV DIC ENE FEB MARTema de Investigación

X

Recolección de Información

X

Organización e Implementación

X

Elaboración y Aprobación

X

Ejecución del Proyecto

X X X

Control y evaluación

X

Informe Final de Tesis

X

1. FINANCIAMIENTO.

1.1. Autofinanciado. La investigación será financiada por el autor de la investigación.

9. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.

( Especificar las técnicas estadísticas que se utilizarán, en caso necesario, para el análisis de la información y el software correspondiente.)

PROCESAMIENTO DE DATOS

Para la digitación de las encuestas se debe tener en cuenta lo siguiente:Para realizar la digitación de las encuestas se utilizará la herramienta informática (Aplicativo en Excel).

Después de la digitación, se debe realizar un control de calidad a la base de datos en la herramienta informática (Aplicativo en Excel).

Finalmente se deberá obtener los reportes según la herramienta informática (Aplicativo en Excel).