Proyecto de Tesis -...

UNIVERSIDAD DE CONCEPCIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y CIENCIAS POLÍTICAS

ANÁLISIS DE LA CONSTRUCCIÓN DE SOLUCIONES COLECTIVAS SOBRE

EXCLUSIÓN SOCIAL DESDE EL ENFOQUE DE DESARROLLO HUMANO

LOCAL PARA PERSONAS EN SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD Y ADULTOS

MAYORES USUARIOS Y USUARIAS DEL HOSPITAL CLÍNICO

METROPOLITANO DRA. ELOÍSA DÍAZ, LA FLORIDA.

POR

HERNÁN ALEJANDRO ILLANES VALENZUELA

Tesis presentada a la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad de

Concepción para optar al Título Profesional de Administrador Público con mención en

Ciencias Políticas

PROFESOR GUÍA: DRA. JEANNE W. SIMON

Enero, 2018

Concepción, Chile

Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales

Depto. de Administración Pública y Ciencia Política

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© 2018, Hernán Alejandro Illanes Valenzuela

Se autoriza la reproducción total o parcial, con fines académicos, por cualquier medio o

procedimiento, incluyendo la cita bibliográfica del documento.



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“Yo soy igual a ti

Yo no te tengo miedo

No es lo que yo elegí

Pero es todo lo que tengo”

Camila Gallardo



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AGRADECIMIENTOS

Hace 6 años atrás comenzaba esta aventura con muchas dudas y temores, sin embargo,

hoy doy por finalizada esta etapa, y no cambiaría nada de lo vivido y aprendido, fue un

capítulo donde las cosas importantes comienzan a tomar sentido y donde uno le da sentido

a cada acción que realiza día a día.

Agradecer por el amor infinito e incondicional de mi papá y mi mamá, las mejores dos

personas que en mis 24 años de vida pude conocer, indestructibles, siempre presentes y

capaces de dar sin esperar nada a cambio, este logro es tan mío como de ellos, porque su

esfuerzo en este largo caminar fue mucho mayor y sacrificado que el vivido por mí.

Agradecer por el cariño y la fe infinita de mi Lala, gran mujer un ejemplo de tenacidad y

esperanza, la cual estuvo siempre presente durante mi caminar en este gran desafío, junto

a la constante preocupación de mi tía Neny, de Lore y Pepa.

Dar las gracias por todas aquellas hermosas personas que hicieron de mi estadía en

Concepción una montaña rusa de buenos momentos, un sinfín de historias y anécdotas

que llenan mi corazón, agradecer a los niños, los que desde el primer año de carrera y la

primera semana de clases nos juntamos por cosas de la vida y nunca más nos volvimos a

separar, los que confiaron en nuestra amistad y los que hoy son parte importante de mi

vida: Gabi, Mi pequeña Anto, Feña, Richman, Mulchén, Alfonsina, Pancho, Claudia,

Mirka, Larry, Oso y Catalán



v

Agradecer a las grandes mujeres de otras generaciones, y que con sus historias de vida

llegaron a construir importantes amistades y se ganaron una parte importante en mi

corazón: Jessica Legua, Karin Castro, Mariel Guiñez,

Un reconocimiento especial y gigantesco a Susana Riquelme, una mujer que en sus clases

fue capaz de enseñar desde lo más difícil, el silencio y el saber escucharnos, una profesora

que mediante la constante reflexión me permitió encontrar el verdadero significado a la

administración pública, fueron en sus clases donde sin duda alguna crecí en lo personal y

lo profesional.

Agradecer el amor, apoyo y paciencia constante que mantuvo siempre mi compañero de

vida, aún no sé cómo retribuir tanto amor, pero te pienso a cada día, Vicente tienes mi

corazón.



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CONTENIDO

I. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 12

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA ...................................................................... 13

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ......................................................................... 17

OBJETIVOS ................................................................................................................ 18

II. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 20

LA INCLUSIÓN EN CHILE ...................................................................................... 22

A. Evolución histórica de la inclusión en chile ........................................................ 22

B. Normativa pública ................................................................................................ 34

C. Actores relevantes en temáticas de inclusión....................................................... 37

D. La Tarea de Incluir .............................................................................................. 42

LA EXCLUSIÓN Y LOS EXCLUIDOS ..................................................................... 44

A. La exclusión .......................................................................................................... 44

B. Los Excluidos ....................................................................................................... 47

ENFOQUE DE DESARROLLO HUMANO LOCAL ............................................... 50

1. Desarrollo local................................................................................................. 51

2. Desarrollo humano ............................................................................................ 52

3. Desarrollo sostenible......................................................................................... 53

4. Resultados esperados del desarrollo humano local .......................................... 54

ACTORES DEL ENFOQUE DESARROLLO HUMANO LOCAL .......................... 64

GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN SALUD ............................................................ 67

CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN ........................................................... 72

A. Personas en situación de discapacidad (PeSD) ................................................... 72

B. Adultos Mayores ................................................................................................... 76



vii

III. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................ 80

1. Tipo de Investigación ........................................................................................... 81

2. Área De Estudio ................................................................................................... 82

A. La Florida .......................................................................................................... 82

B. Hospital Clínico Metropolitano Dra. Eloísa Diaz (HLF) ................................. 85

3. Recolección de Datos ........................................................................................... 87

IV. ANÁLISIS ............................................................................................................ 94

1. Análisis Entrevistas .............................................................................................. 95

2. Análisis Encuestas.............................................................................................. 106

V. RESULTADOS, DESAFÍOS Y PROPUESTAS ............................................ 124

RESULTADOS ESPECÍFICOS ............................................................................... 125

RESULTADOS GENERALES ................................................................................. 128

DESAFÍOS Y PROPUESTAS .................................................................................. 131

VI. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................... 136

VII. ANEXOS ............................................................................................................ 143

ANEXO 1: Encuesta para PeSD y Adultos Mayores usuarios y usuarias HLF ........ 144

ANEXO 2: Entrevista Directora HLF ....................................................................... 147

ANEXO 3: Entrevista Encargada OIRS .................................................................... 155

ANEXO 4: Entrevista Jefa Gestión Integral del Usuario y Participación Social ..... 160

ANEXO 5: Entrevista Jefe CR Ambulatorio .............................................................. 166



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ÍNDICE DE TABLAS

2. 1 Mecanismo de Participación Ciudadana ……………………………………………60

2. 2 Cuerpos legales sobre Reforma Sanitaria…………………………………………...70

3. 1 Entrevistados Marco Metodológico………………………………………………...88

3.2 Pauta Encuestas……………………………………………………………………...90



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INDICE DE ILUSTRACIONES

1. Distribución de la población en situación de discapacidad …………………………24

2. Segundo estudio nacional de la discapacidad………………………………………..28

3. Distribución de la población en situación de discapacidad mayor de 18 años………29

4. Población y grandes grupos de edad………………………………………………...30

5. Población adulta por tramo de edad…………………………………………………31

6. Numero de personas por grandes tramos de edad……………………………………33

7. Numero de personas de 60 años y más por tramo de edad………………………….34

8. Exclusión social……………………………………………………………………..43

9. Capacidades y oportunidades para todas las personas………………………………53

10. Desarrollo humano local…………………………………………………………….65

11. Evolución distribución de personas según sistema de previsional de salud…………68

12. Porcentaje de menores de 15 años y mayores de 59 años……………………………76

13. Personas con discapacidad y tramo de edad…………………………………………83

14. Red pública salud sur oriente………………………………………………………..85

15. Organigrama………………………………………………………………………...87

16. Grafico A: Distribución por sexo encuestados……………………………………..106

17. Grafico B: Rango etario……………………………………………………………107

18. Grafico C: Personas en situación de discapacidad………………………………….108

19. Grafico D: Tipo de discapacidad…………………………………………………...108

20. Grafico E: Frecuencia de uso HLF………………………………………………...109

21. Grafico F: Barrera para una óptima atención……………………………………….111

22. Grafico G.1………………………………………………………………………...113

23. Grafico G.2………………………………………………………………………...114

24. Grafico G.3………………………………………………………………………...115

25. Grafico G.4………………………………………………………………………...115

26. Grafico G.5………………………………………………………………………...116



x

27. Grafico H: Calificación atención HLF……………………………………………..117

28. Grafico I: Percepción trato al usuario………………………………………………118

29. Grafico J: Nivel de Participación…………………………………………………..120

30. Grafico K: Posibles medios de participación………………………………………121



xi

RESUMEN

La presente investigación tiene como finalidad identificar y conocer los actuales

mecanismos de participación colectiva con los cuales cuenta el Hospital Clínico

Metropolitano dra. Eloísa Díaz, La Florida, para usuarios y usuarias en contexto de

exclusión social, puntualmente a personas en situación de discapacidad y personas adultos

mayores. Realizado lo anterior busca conocer los posibles porcentajes de participación de

estos usuarios y usuarias en la aplicación de otros mecanismos de participación ciudadana

dentro del margen de un enfoque de desarrollo humano local.

El trabajo cuenta de un apartado teórico enfocado en las temáticas de exclusión e inclusión

social, siguiendo con la presentación de antecedentes estadísticos de la actual situación

demográfica de personas en situación de discapacidad y personas adultos mayores

respecto del contexto nacional. Se cuenta además de un apartado metodológico que

explica el trabajo practico realizado con el fin de lograr conocimiento en las materias

abordadas dentro del hospital clínico metropolitano de la comuna de La Florida. De

manera posterior de pasan a enumerar conclusiones generales y específicas respecto de

todos los antecedentes recabados.



12 | P á g i n a

I.

INTRODUCCIÓN



13 | P á g i n a

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

La inclusión no es un concepto con reciente data de vida, sin embargo, en los últimos años

ha tenido un creciente énfasis, un mayor alcance y un conocimiento generalizado por parte

de la población, teniendo una mayor demanda por importantes sectores del país. Se busca

encontrar en la inclusión social la respuesta correcta a procesos y situaciones de exclusión,

la herramienta necesaria para la reducción de brechas sociales, la destrucción de barreras

de acceso y la fórmula para obtener mejoras en las condiciones de vida en la que nos

desarrollamos como sociedad.

Para el Banco Mundial, la inclusión social es entendida como un proceso el cual busca

mejorar las condiciones de vida de las personas que han sido desfavorecidas por su

identidad, la explica como un proceso necesario para mejorar las condiciones de vida de

las personas y grupos que forman parte de la sociedad, y es también aquel proceso por el

cual se mejoran las capacidades, oportunidades y la dignidad de las personas

desfavorecidas (Grupo Banco Mundial , 2017).

Actualmente en el ámbito nacional el Estado Chileno cuenta con instituciones públicas

que buscan la reducción de brechas y alcanzar mejores niveles de inclusión, como la Ley

20.422 que establece normas sobre la igualdad de oportunidad e inclusión social para las

personas en condición de discapacidad, La ley 20.845 de inclusión escolar, también

organismos públicos encargados de garantizar y promover derechos, igualdad de

oportunidad e inclusión social, como SENADIS, SENAMA, INJUV, entre otros.



14 | P á g i n a

Pese a los avances desarrollados desde el aparato estatal, y el trabajo conjunto con

organizaciones sin fines de lucros, pareciera que fueran necesarios nuevos y mejores

mecanismos que aporten y ayuden a la obtención de una inclusión social universal.

Ejemplo de esta necesidad se refleja en los resultados de las últimas encuestas sobre

discapacidad, la cual arrojo importantes porcentajes de personas que aseguran, durante el

año 2016, haber sentido algún tipo de discriminación durante los últimos 12 meses:

“De un total de 1.689.808 personas que aseguran haber recibido algún tipo de discriminación, 616.900 de ellas vive en situación de discapacidad (…) Respecto a la percepción de discriminación, se observa una relación directa entre la situación de discapacidad y la percepción de discriminación, donde las personas en situación de discapacidad se han sentido más discriminadas que las personas que no se encuentran en situación de discapacidad” (SENADIS , 2016).

Frente a estas cifras, se vuelve relevante saber y conocer en qué actos y cómo se traducen

estos tipos de discriminación. De igual manera esta reflexión da paso para hablar de

exclusión, ya no sólo como un antónimo de inclusión, más bien como un fenómeno cuyas

causas y efectos permitirán entender el contexto de estos miles de personas que se sienten

segregadas socialmente.

“La exclusión social está muy relacionada con los procesos que más se vinculan con la ciudadanía social, es decir, con aquellos derechos y libertades básicas de las personas que tienen que ver con su bienestar (trabajo, salud, educación, formación, vivienda, calidad de vida...). Además, el concepto de exclusión social debemos entenderlo por oposición al concepto de integración social como referente alternativo, esto es, el vocablo exclusión social implica una cierta imagen dual de la sociedad, en la que existe un sector integrado y otro excluido” (Jiménez, 2008).

Considerando la anterior, se agrega a la discusión que gran parte de los países de América

Latina se ha caracterizado por el desarrollo de sociedades con fuertes y grandes niveles de



15 | P á g i n a

desigualdad y persistencia de la pobreza, generando altos niveles de exclusión y

desfragmentación social, cultural y local de la población (Blanco, 2006).

Es por esto por lo que plantear una investigación sobre inclusión social requiere ir más

allá de un análisis de las cifras con respecto a la discriminación, requiere ir hacia las

implicaciones de los desarrollos personales, sociales y comunitarios, explorar las

expectativas de las personas y sus familias frente a nuevas situación y realidades. Conocer

sus barreras en el acceso a la información, la rehabilitación, su independencia, el derecho

a la intimidad y su posicionamiento social (Rodríguez, 2015).

Comprendida la realidad y los contextos que rodean la temáticas de inclusión, y teniendo

claro que toda persona puede, potencialmente, ser sujeto de algún tipo de exclusión,

discriminación o segregación social, son actualmente las personas en situación de

discapacidad, adultos mayores, población étnica, migrantes, entre otros, los que

conforman una clase social oprimida, en respuesta a una construcción social, no como

algo inherente a la persona, siendo las actitudes sociales las que definen y generan una

discapacidad (Verdugo & Shalock, 2013).

Es con el fin de obtener una sociedad más justa, sin exclusión y que a la vez sea capaz de

incluir y trabajar con las diferencias de cada uno de sus miembros, que se debe apuntar a

la construcción de espacios públicos que cumplan estas características, es por ello que se

debe comprender que dichas situaciones y cifras antes comentadas pueden ser vividas y

están ocurriendo en las actividades diarias de los ciudadanos y ciudadanas, entablar las

conversaciones y discusiones correspondientes permitirán deslumbrar todos aquellos



16 | P á g i n a

contextos de exclusión vividos por aquellos segregados y olvidados por la sociedad. Es

frente a la importancia de esta realidad que trabajar las temáticas de exclusión e inclusión

social en un servicio de salud tan relevante como es el Hospital Clínico Metropolitano de

La Florida permite mediante la consulta ciudadana conocer la percepción y experiencias

de usuarios y usuarias respecto a la atención brindada por parte del hospital, lo que a la

vez se transforma en un desafío a la gestión, puesto que si se identifican barreras de

segregación, discriminación y/o exclusión social se debe ser capaz de resolver y entregar

soluciones pertinentes para los pacientes, respuesta que por relacionarse directamente a

las usuarios y usuarias podrían ser planteadas desde la construcción e implementación de

carácter colectivo, con participación intersectorial de todos los estamentos que conforman

el Hospital Clínico de La Florida.



17 | P á g i n a

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Existen instancias de carácter colectivas, gestionadas desde el Hospital Clínico

Metropolitano La Florida Dra. Eloísa Díaz, con el fin de desarrollar soluciones para

personas en contexto de exclusión social, principalmente personas en situación de

discapacidad (PeSD) y adultos mayores, respecto a los ejes de acceso, cobertura y calidad

en la atención otorgada?



18 | P á g i n a

OBJETIVOS

• Objetivo general

Analizar, desde el enfoque de desarrollo humano local, la construcción de soluciones

colectivas respecto al acceso, cobertura y calidad en la atención otorgada por el Hospital

Clínico Metropolitano La Florida Dra. Eloísa Díaz para usuarios y usuarias en contexto

de exclusión social, principalmente Personas en Situación de Discapacidad y Adultos

Mayores.

• Objetivos específicos

1. Describir las soluciones colectivas existentes para las personas en contexto de exclusión

social, usuarios y usuarias del Hospital Clínico Metropolitano La Florida Dra. Eloísa Díaz.

2. Analizar desde el enfoque de desarrollo humano local las opiniones y expectativas de

personas en situación de discapacidad mayores de 18 años y personas adulto mayor,

respecto al acceso, cobertura y calidad en la atención entregada por el Hospital Clínico

Metropolitano La Florida, con relación a los contextos de exclusión.

3. Identificar los principales resultados, aciertos y desafíos de las soluciones colectivas

implementadas, considerando su contexto de inclusión y exclusión, con el fin de



19 | P á g i n a

desarrollar prácticas y desafíos atingentes a las necesidades de la población Adulto Mayor

y Personas en Situación de Discapacidad.



20 | P á g i n a

II. MARCO

TEÓRICO



21 | P á g i n a

En relación con la organización del presente capitulo, en primera instancia se detallará la

realidad de Chile respecto a la situación de inclusión, visto desde una mirada general y de

manera específica reflejado en torno a personas en situación de discapacidad y adultos

mayores, esto como forma de contextualizar el panorama nacional para dar paso, para así

también entablar las principales diferencias entre los conceptos relacionados a inclusión

como una tarea pendiente, así luego poder llegar al planteamiento teórico sobre la

exclusión social como un fenómeno y problemática multicausal independiente al proceso

de inclusión. Una vez realizado el detalle teórico sobre inclusión y exclusión social se dará

desarrollo al análisis sobre el Enfoque de Desarrollo Humano, el cual apunta a la obtención

de un avance territorial, económico, cultural y social respecto las relaciones humanas de

la sociedad con su entorno más cercano, enfoque el cual busca ser trabajado sobre la

gestión administrativa del Hospital Clínico Metropolitano de la Florida, a través de

mecanismos de participación colectiva, por eso el último apartado de este capítulo

contextualiza los aspectos legales y administrativos de este y todo centro de salud respecto

a su gestión y las temáticas de participación e inclusión social.



22 | P á g i n a

LA INCLUSIÓN EN CHILE

El siguiente apartado tiene por objetivo la caracterización de cómo han sido los avances

por parte del Estado Chileno en materias de inclusión desde una mirada historia, también

busca mencionar los aspectos más generales de las normativas vigente que buscan la

regulación y protección de la igualdad de derechos, y terminar por nombrar algunos de los

actores e instituciones público-privadas que trabajan por la construcción de una sociedad

más justa.

Es necesario precisar que los datos que a continuación de registran, tiene énfasis en

personas en situación de discapacidad y personas adultas mayores, puesto que estos dos

grupos fueron los elegidos como sujetos de estudio de esta investigación, sin embargo,

más adelante se explicará el porqué de dicha elección.

A. Evolución histórica de la inclusión en chile

A continuación, se buscará aportar un detalle de los principales hitos que se han

desarrollado desde el Estado Chileno, como ente regulador, para trabajar las temáticas de

inclusión, discapacidad y abordar la realidad de las personas adultas mayor, especialmente

desde la creación de instituciones políticas y su identificación y establecimiento de

objetivos multisectoriales.



23 | P á g i n a

Año 2003

Este año marca un precedente respecto al rol del Estado y su resguardo para los adultos

mayores, creando el Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA), buscando otorgar

beneficios de manera sistemática a este grupo etario. Esto nace de la urgencia reflejada

por el CENSO del año 2002 donde ya se comenzaba a notar el crecimiento exponencial

de personas mayores a 60 años (Sociedad Chilena de Politicas Publicas , 2013).

Año 2004

Durante este año se llevó a cabo la aplicación del Primer Estudio Nacional de la

Discapacidad en Chile, estudio a cargo del fondo nacional de la discapacidad (FONADIS),

considerado un avance y gran precedente en cuanto a la información arrojada por este

instrumento, que abría en Chile el debate para lograr una inclusión universal (Fuentes,

2015).

El Primer Estudio Nacional de la Discapacidad en Chile es un primer hito que destacar en

el proceso de desarrollar información útil para medir la prevalencia de la discapacidad y

contribuir a caracterizar las condiciones de vida de las personas en situación de

discapacidad (Ministerio de Desarrollo Social , 2016).

Dentro de la información aportada por dicha herramienta se pueden destacar los siguientes

datos; Había 2.068.072 personas en situación de discapacidad en Chile, equivalente a 1 de

cada 8, esto traducido que un 12,9% de la población presentaba algún tipo de discapacidad

(FONADIS, 2005).



24 | P á g i n a

Fuente gráfico 1: Primero Estudio Nacional de la discapacidad en Chile, FONADIS, 2005

Durante el primer semestre de este año, en el gobierno del ex presidente Ricardo Lagos,

se desarrolla una actualización de la “Política Nacional para Adulto Mayor1” que había

sido promulgada en el año 1996, este nuevo trabajo tuvo como principal objetivo generar

una coordinación entre SENAMA y el resto del aparato público.

“La Política Nacional definida debe, por lo tanto, constituirse en el factor dinamizador de programas de acción. En esta perspectiva, cabe hacer notar que al hablar de Política Nacional se está señalando la necesidad de asumir la vejez y el envejecimiento de la población como una preocupación no sólo de Gobierno, sino también, de toda la sociedad” (SENAMA, 2004).

1 La Política Nacional para Adulto Mayor fue elaborada el año 1996, durante el periodo presidencial de Eduardo Frei Ruiz Tagle, estableciendo un marco regulatorio cuyo objetivo principal era otorgar sustento a las diversas acciones, programas y políticas pensadas en favor de este grupo etario (SENAMA, 2004).



25 | P á g i n a

Año 2006

Durante este año se aprueba en la Asamblea General de Naciones Unidas la Convención

Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidades:

“El propósito de la presente Convención es promover, proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de igualdad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales por todas las personas con discapacidad, y promover el respeto de su dignidad inherente” (ONU, 2006).

Año 2008

Chile ratifica la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con

Discapacidades, entrando en vigor para el ámbito nacional.

Año 2010

Durante el año 2010 se dictó la Ley 20.422 que establece normas sobre igualdad de

oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad, buscando garantizar el

ejercicio de derechos de las personas en situación de discapacidad, incorporando cinco

principios:

1) Vida Independiente

2) Accesibilidad

3) Diseño Universal

4) Intersectorialidad

5) Participación y Diálogo Social.



26 | P á g i n a

A esto se suma que durante los primeros meses de este año se crea el Servicio Nacional

de la Discapacidad (SENADIS), por mandato de la Ley 20.422, cuerpo legal que contiene

las normas sobre igualdad de oportunidad e inclusión social de personas con discapacidad;

Organismo público que presenta como fin promover los derechos, igualdad de

oportunidades, contribuir en la inclusión social y eliminar cualquier tipo de discriminación

fundada en la discapacidad (Servicio Nacional de la Discapacidad, 2010).

Año 2011

Durante este año se redacta la “Política Integral de Envejecimiento Positivo para Chile”

pensada como una herramienta intersectorial, que buscaba alcanzar mayores niveles de

protección respecto de la salud funcional en personas mayores a 60 años;

“La Política Integral de Envejecimiento Positivo se propone tres objetivos generales en esta dirección: proteger la salud funcional de las personas mayores, mejorar su integración a los distintos ámbitos de la sociedad e incrementar sus niveles de bienestar subjetivo (…) El primer objetivo general busca que las personas mayores sean autovalentes, pero sin desconocer la importancia del apoyo a personas mayores que desarrollen dependencia. El segundo objetivo general busca construir una sociedad para todos, donde las personas mayores mejoren su integración y participación en el ámbito social, económico, cultural y espacial. El tercer objetivo es de tipo transversal y busca que la Política Integral de Envejecimiento Positivo, en cada una de sus etapas, contribuya a que las personas mayores evalúenla calidad de su vida de forma favorable y positiva” (SENAMA, 2013).

Año 2013

Se establece la “Política Nacional para la inclusión social de las personas con

discapacidad”, de mano del Ministerio de Desarrollo Social y SENADIS, la cual buscó

ser un eje programático al año 2020, y



27 | P á g i n a

“Contribuir a la generación de una cultura de respeto y resguardo de los derechos de las personas con discapacidad física, sensorial, mental y multidéficit, promoviendo su participación efectiva en la vida cívica, educacional, económica, social y cultural, dentro de un marco que garantice a los principios de igualdad de oportunidades, corresponsabilidad, respeto a la diversidad, autonomía, diálogo social, y territorialidad, que permitan su plena inclusión social” (SENADIS, 2013).

Durante el transcurso del año 2013 tuvo fecha la aplicación de la encuesta CASEN sobre

Adultos Mayores, la cual viene a dar una nueva mirada estadística con respecto a las

características etarias de la población chilena.

Año 2015

Segundo Informe Nacional de la Discapacidad en Chile, surge a partir del compromiso

adquirido por la presidenta Michelle Bachelet de diseñar una estrategia integral, relativa

a temas de discapacidad, para los próximos 10 años. A diferencia del primer informe, este

estudio además busca caracterizar a las personas en situación de discapacidad respecto a

aspectos socio demográfico, nivel y acceso a la educación, salud, inclusión laboral,

participación política y social, cultura, deporte, entre otros.

Los resultados obtenidos de este estudio muestran que al 2015 el 20% de la población de

18 años y más se encuentra en situación discapacidad, esto es equivalente a un total de

2.606.914 personas (Ministerio de Desarrollo Social , 2016).

Por otro lado se aplicó un cuestionario exclusivo para la población de niños, niñas y

adolescentes (2 a 17 años), considerando las dimensiones que impactan a este grupo etario,

obteniendo que la prevalencia de discapacidad en la población entre 2 y 17 años en Chile



28 | P á g i n a

es de 5.80%, lo cual corresponde a 229.904 niños, niñas y adolescentes, lo equivalente a

un total de 16,7% de la población mayores a 2 años (SENADIS , 2016).

Fuente Grafico 2: II Estudio Nacional de la Discapacidad, SENADIS, 2016

En relación a los porcentajes obtenidos de este estudio, se dio a conocer que del total de

personas en situación de discapacidad mayores a 18 años, el 40,4% de estos se encuentra

en situación de dependiente, mientras que el 59,8% en situación de no dependencia, se

identificó que existen 128.123 personas en situación de dependencia, pero que no se

encuentran en situación de discapacidad, por lo que se afirma que 9 de cada 10 personas

adultas que se encuentra en situación de dependencia, son personas en situación de

discapacidad (SENADIS , 2016).



29 | P á g i n a

Fuente Grafico 3: II Estudio Nacional de la Discapacidad, SENADIS, 2016

Este mismo año, se publicó la síntesis general de la encuesta de caracterización

socioeconómica (CASEN) sobre adultos mayores aplicada durante el año 2013, de la cual

se destacan los siguientes datos respecto a este grupo etario. El instrumento aplicado

ayudó a reconocer que a la fecha (2013) los porcentajes de personas de mayor edad mostró

un aumento significativo, en comparación a la aplicación de encuestas anteriores, en el

siguiente gráfico (población por grandes grupos de edad) se puede apreciar el aumento de

habitantes en el país con 60 años y más (2.885.157 personas).



30 | P á g i n a

Fuente “Población por grandes grupos de edad”: Síntesis de Resultados CASEN 2013,

Observatorio Ministerio Desarrollo Social, 2015

Dentro del análisis de resultados también se desarrolló un perfil de las personas mayores

a 60 años, donde se puede apreciar de mejor manera el crecimiento de la población adulta

mayor en el país, creciendo en los últimos 20 años alrededor de un 100% por rango etario,

pasando de 442.346 personas entre 60 a 64 años durante 1990 a 814.100 personas durante

el año 2013.



31 | P á g i n a

Fuente “Población Adulta por tramo de edad”: Síntesis de Resultados CASEN 2013,


Durante el año 2015 una vez publicado los resultados de la CASEN 2013, se da inicio a

la aplicación de una nueva encuesta para conocer la evaluación social de personas de

mayor edad (CASEN 2015).

Año 2016

Durante este último año se redactó un informe de Desarrollo social a cargo del Ministerio

de Desarrollo Social, el cual, dentro de sus puntos con mayor relevancia para este trabajo,

trata el análisis de la discapacidad en Chile, todo esto realizado en base a los resultados



32 | P á g i n a

obtenidos del segundo estudio nacional de discapacidad en Chile nombrados

anteriormente.

Año 2017

Durante el transcurso del presente año, se han realizado importantes avances en materia

de inclusión social en distintas áreas de estudio. En el mes de marzo el Senado aprobó por

unanimidad el proyecto de acuerdo para la ratificación de la “Convención Interamericana

sobre la protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores”. Esta convención

viene a dar protección a 26 derechos específicos de este grupo etario, de esta manera Chile

podrá contar con un instrumento vinculante que permita mejorar políticas orientadas a los

Adultos Mayores (Gonzalez, 2017).

Otro avance en materias de igualdad de oportunidad, viene de la mano de la Ley de

Inclusión Laboral, que busca aumentar la inserción laboral de personas en situación de

discapacidad, se espera que su aprobación tenga como fecha diciembre de dicho año, pero

según informó María José Armisen, Jefa de la división jurídica del Ministerio del Trabajo,

se trabaja en dos mesas que puedan generar un cuerpo legal final (PULSO, 2017).

En junio del 2017 se publica por parte del observatorio de desarrollo social el análisis de

los resultados de la CASEN aplicada durante el año 2015, que tuvo como objetivo entregar

una nueva visión sobre la distribución socioeconómica demográfica del país.

El análisis etario de las personas con 60 años y más, presenta un nuevo crecimiento en

comparación a los números obtenidos durante el año 2013, creciendo de 2.885 personas a

3.076 habitantes adultos mayores.



33 | P á g i n a

Fuente “Numero de personas por grandes grupos”: Síntesis de Resultados CASEN 2015,


Otros datos que considerar tienen vinculación con los porcentajes por sexo de este grupo

etario, destacando el 57,3% de la población mayores de 60 años es de sexo femenino,

mientras que el 42,7% al sexo masculino. Se puede apreciar de manera explícita el

crecimiento que ha desarrollado este grupo etario, principalmente las brechas de edad 60

a 64 años y de 80 años a más.



34 | P á g i n a

Fuente “Número de personas de 60 años y más”: Síntesis de Resultados CASEN 2015,


Otros porcentajes que han aumentado tienen relación con la inclusión laboral de las

personas mayores de 60 años, alcanzando un 49,1% de participación laboral en los últimos

tramos etarios (60 y más) (Ministerio de Desarrollo Social, 2017).

B. Normativa pública

En este apartado se pretende entregar una síntesis de las principales normativas legales

con los que se cuenta a nivel nacional e internacional, para la construcción de una sociedad

inclusiva.

• Principios Constitucionales: Igualdad y no discriminación: La Constitución

Política de la República de Chile consagra en su artículo primero “la igualdad de las



35 | P á g i n a

personas en dignidad y derechos”, y en su artículo 19 incisos 2° y 3° asegura a todas

las personas la igualdad ante la ley, de forma que “ni la ley ni autoridad alguna podrán

establecer diferencias arbitrarias”, a la vez que reconoce “la igual protección de la ley

en el ejercicio de sus derechos”. Ambos derechos se encuentran cautelados por el

recurso de protección, acción constitucional que resguarda la vigencia de las garantías

fundamentales en caso de su privación, perturbación o amenaza por causa de una

acción u omisión arbitraria o ilegal. En este sentido, la normativa constitucional pone

el acento en el bien común, la igualdad y no discriminación respecto de todas las

personas que habitan y construyen la sociedad, incluyendo a las personas con

discapacidad y adultos mayores.

En este marco se puede destacar que la Constitución Política dispone que “el Estado

está al servicio de la persona humana y su finalidad es promover el bien común, para

lo cual debe contribuir a crear las condiciones sociales que permitan a todos y cada

uno de los integrantes de la comunidad nacional su mayor realización espiritual y

material posible, con pleno respeto a los derechos y garantía que esta constitución

establece”.

• Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con

Discapacidad.

La Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad fue adoptada por

la Asamblea General de Naciones Unidas, en diciembre de 2006. Chile ratificó este

tratado internacional, promulgando el Decreto Nº 201, del Ministerio de Relaciones

Exteriores, de 25 de agosto de 2008, publicado en el Diario Oficial el 17 de septiembre

de 2008. Dicha Convención es la primera que versa sobre derechos humanos del siglo

XXI y que compromete a los países que la ratifiquen a garantizar que todas las

personas son iguales ante la ley. Con ello se prohíbe y pretende erradicar cualquier



36 | P á g i n a

tipo de discriminación debido a una posible discapacidad, ya sea física, intelectual o

sensorial.

“La adopción de esta Convención, como instrumento jurídico vinculante, obliga al Estado de Chile a promover, proteger y garantizar el pleno disfrute de los derechos humanos de las personas con discapacidad y asegurar que gocen de plena igualdad ante la ley. Además, y muy principalmente, obliga a adaptar sus ordenamientos jurídicos para que las personas con discapacidad puedan hacer valer sus derechos” (SENADIS, 2013).

En la Convención se incluyen ámbitos fundamentales como la accesibilidad,

autonomía e independencia, la salud, la educación, el empleo, la habilitación y

rehabilitación, la participación en la vida política, la igualdad y la no discriminación,

y la protección a grupos especialmente vulnerables, entre otros.

• Ley Nº 20.422 establece normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión

social de personas con discapacidad: La Ley señala que “su objeto es asegurar el

derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad, con el fin de

obtener su plena inclusión social, asegurando el disfrute de sus derechos y eliminando

cualquier forma de discriminación fundada en la discapacidad”. Para ello precisa lo

que se entiende por igualdad de oportunidades: la ausencia de discriminación por

razón de discapacidad y la adopción de medidas de acción positiva orientadas a evitar

o compensar las desventajas de una persona con discapacidad para participar

plenamente en la vida política, educacional, laboral, económica, cultural y social.



37 | P á g i n a

C. Actores relevantes en temáticas de inclusión.

A continuación, se detallan los principales actores y sus respectivos roles dentro de las

temáticas de exclusión e inclusión social.

• Ministerio de Desarrollo Social: El presente ministerio tiene a su cargo la misión de

diseñar y aplicar políticas, planes y programas destinados a brindar protección a los

grupos de mayor grado de vulnerabilidad y los destinados a erradicar la pobreza, a eso

se agrega el rol fiscalizador de la buena aplicabilidad de las políticas en los niveles

nacional y regional (Ministerio de Desarrollo Social, 2011). El MIDESO cuenta con

la subsecretaria de servicios sociales quien tiene como función la supervigilancia de:

- Corporación Nacional de Desarrollo Indígena (CONADI)

- Fondo de Solidaridad e inversión Social (FOSIS)

- Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS)

- Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA)

- Instituto Nacional de la Juventud (INJUV)

El MIDESO cuenta con la “Política Nacional para la Inclusión social de las personas

en Situación de Discapacidad”, cuyo contenido desarrolla los principales ámbitos de

acción de los servicios y programas que al momento de su creación buscan obtener al

2020 una cultura de respeto y resguardo de los derechos de las personas en situación

de discapacidad.

Dentro de sus lineamientos estratégicos más relevantes se encuentran los siguientes

puntos:



38 | P á g i n a

- Promover estrategias que permitan mejorar la calidad de vida de las personas en

situación de discapacidad en condición de dependencia, fortaleciendo su autonomía e

independencia individual.

- Establecer programas de promoción, prevención y educación para el desarrollo de la

autonomía y la independencia personal de los individuos, cualquiera sea el tipo de

discapacidad que presenten.

• Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS): La misión de este organismo

público, de carácter descentralizado, es promover el derecho a la igualdad de

oportunidades de toda persona en situación de discapacidad, buscando desarrollar un

país con mayores niveles de inclusión social, misión que se condice con sus objetivos

estratégicos, dentro de los cuales encontramos (1) Caracterización de la discapacidad

en Chile para generar pertinencia y eficacia en el desarrollo de políticas públicas; (2)

Gestionar políticas públicas inclusivas y la estrategia de desarrollo local inclusivo a

través del trabajo intersectorial y territorial para mejorar la oferta pública y privada;

(3) Optimizar el acceso, oportunidad y calidad de los productos y servicios para las

personas en situación de discapacidad; entre otros (Servicio Nacional de la

Discapacidad, 2010).

• Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA): La principal misión que busca

cumplir este servicio público es el fortalecimiento de un envejecimiento activo,

fortaleciendo la participación de los adultos mayores en la sociedad, promoviendo el

autocuidado y la autonomía. Dentro de sus objetivos estratégicos uno de los más

importantes dice relación con la necesidad de un cambio cultural que promueva la



39 | P á g i n a

valoración positiva de las personas mayores. SENAMA también busca generar una

fuerte gestión territorial protegiendo y garantizando los derechos de los adultos

mayores (Servicio Nacional del Adulto Mayor, 2010).

• El Consejo Consultivo de la Discapacidad: Instancia formal que busca hacer efectivo

el dialogo social y la participación, presidido por el Director Nacional de SENADIS,

5 miembros representantes de organismos sin fines de lucros que agrupen

discapacidades física, auditiva, visual, intelectual y psíquica, se suma un representante

del sector empresarial, un representante de los trabajadores y 2 representantes de

instituciones privadas sin fines de lucro constituidas para atender a personas en

situación de discapacidad.

Dicho consejo tendrá como funciones principales, contenidas en el art. 64 de la Ley

20.422: (1) Opinar fundadamente sobre la propuesta de Política Nacional para

personas en situación de discapacidad y sus actualizaciones, como asimismo sobre el

plan de acción, en conformidad a la Ley y el reglamento, (2) Recomendar los criterios

y procedimientos de evaluación, selección y supervisión de los proyectos concursables

financiados por el Servicio Nacional de la Discapacidad, (3) Servir como instancia de

consulta y apoyo para el desarrollo de las funciones del Servicio, entre otras funciones.

(Servicio Nacional de la Discapacidad, 2010).

• Los Consejos de la Sociedad Civil: mecanismos de participación ciudadana en la cual

existe representación de organizaciones civiles vinculadas a las temáticas tratadas por

el servicio, cada consejo constituido en una región será independiente de los existentes

en otras regiones, y podrá estar compuesto por un mínimo de 3 y máximo de 6



40 | P á g i n a

representantes regionales de organismos interesados, con respecto a su actuar se

considera lo siguiente.

“Dentro de sus objetivos primordiales está servir como instancia consultiva y de apoyo sobre la problemática y situación de las personas con discapacidad, especialmente de la región que corresponde, para el desarrollo de las funciones de SENADIS (…) Además, recoger las opiniones de las organizaciones y personas en situación de discapacidad de la región, relativas a las funciones de SENADIS” (Servicio Nacional de la Discapacidad, 2010).

• Municipalidades: Serán estas administraciones locales quienes tendrán a su cargo el

EDLI (Estrategia de Desarrollo Local Inclusivo), oferta multiprogramática buscando

el desarrollo óptimo de inclusión social en las personas en situación de exclusión,

teniendo como objetivo general el de fomentar el desarrollo local inclusivo a nivel

comunal desde una perspectiva integral, por medio del apoyo, cooperación técnica y

coordinación intersectorial, para reorientar y/o profundizar las políticas inclusivas de

desarrollo municipal (Servicio Nacional de la Discapacidad, 2010).

• United Nations Organization (ONU): Se destaca el rol que cumple la ONU, como

Organización Internacional, puesto que mediante su Convención Internacional sobre

los Derechos de las Personas con Discapacidad, le exige a sus Estados partes informes

periódicos con respecto a los avances en temáticas de derechos, inclusión y dignidad

con respecto a las personas en situación de discapacidad, dentro de los países suscritos

a dicha convención se encuentra Chile, obteniendo las ultimas observaciones el año

2016; algunas de las recomendaciones realizadas para mejorar la situación de las

personas en situación de discapacidad fueron.



41 | P á g i n a

“El Comité recomienda al Estado parte adoptar un plan para armonizar plenamente toda su legislación y políticas, incluyendo la Constitución Política de la República y el Código Civil para hacerlo compatible con la Convención y promover el modelo de derechos humanos de la discapacidad (…) El Comité recomienda que el Estado parte adopte un plan de accesibilidad general teniendo en cuenta la Observación General No. 2 Accesibilidad (Articulo 9) (2014) del Comité, que incluya la accesibilidad en el transporte, las edificaciones e instalaciones públicas, la información y la comunicación, tanto en las ciudades como en las áreas rurales” (Comité sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (CRPD), 2016).

• World Health Organization (OMS): Es el organismo de la ONU encargado del diseño

de políticas preventivas, para la promoción e intervención de la salud en sus diferentes

dimensiones a nivel mundial. Dentro de los Estados miembros de dicha organización

internacional de encuentra Chile lo que significa que trabajan de manera conjunta con

el objetivo de alcanzar el grado máximo de salud que todas las personas necesitan. Por

parte de la OMS existen programas y proyectos sobre discapacidad, rehabilitación y

atención médica, herramientas que se esperan puedan ser aplicadas mediante un

trabajo colaborativo con los diferentes Estados miembros y colaboradores asociativos.

• Organizaciones No Gubernamentales (ONG): Serán estos grupos de presión los

mayores interesados en la adecuada aplicación de la política y buscarán de manera

constante el mejoramiento de ella, puesto que la mayoría de las ONG que se interesa

en temas de inclusión y no discriminación están conformadas por ellas y conocen de

primera fuente las necesidades y carencias que existen en el acceso a los sistemas de

salud (prevención, promoción, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación, etc.), carencia

social de infraestructura adecuada, prejuicios, entre otros. Ejemplos de ONG que

trabajen en Chile las temáticas de inclusión se encuentran las siguientes:



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- Fundación Nacional De Discapacitados2

- Fundación Descúbreme3

- Fundación Las Rosas4

- Defensoría de la Discapacidad 5

- Avanza Inclusión6

D. La Tarea de Incluir A comienzos de siglo, según el aporte de varios autores fueron aumentando las herramientas que

apuntaban a la flexibilidad social, permitiendo una apertura a la integración del todos los

individuos a las interacciones sociales, culturales y económicas, generando contextos equívocos

sobre avances en inclusión. Esto principalmente por la falta de educación y entrega de datos

confusos a la sociedad, ya que hablar de integración e inclusión no apunta a los mismos objetivos

y representan realidades diferentes. Por una parte, la integración busca adaptar mecanismo para

brindar una “normalización” a los diversos aspectos de personas en situación de exclusión,

mientras que la inclusión es presentada como el derecho necesario para todos los ciudadanos, cual

quiera sea su forma de vivir (Molina, 2015).

Entablada la diferencia entre integración e inclusión, ejemplificada con la siguiente

imagen, donde también se caracteriza la exclusión y la segregación, esta tesis busca

generar análisis desde la inclusión social, como el fin último para la obtención de una

sociedad más justa, equitativa y eliminando todo sesgo de exclusión social.

La búsqueda y la tarea de forjar una sociedad inclusiva, pretende la igualdad de derechos

garantizados en todos los ámbitos de la vida de los seres humanos, entendiendo la

2 http://www.fnd.cl/ 3 http://www.descubreme.cl/ 4 http://www.fundacionlasrosas.cl/ 5 http://defensoriadeladiscapacidad.cl/ 6 http://www.avanzainclusion.cl/

http://www.fnd.cl/

http://www.descubreme.cl/

http://www.fundacionlasrosas.cl/

http://defensoriadeladiscapacidad.cl/

http://www.avanzainclusion.cl/



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importancia de un cambio cultural en las prácticas de exclusión, discriminación y

segregación.

Fuente de la imagen “exclusión social”: Página oficial fundación teletón,

http://www.teleton.org.uy/noticias/construyamos-juntos-una-sociedad-inclusiva/

La reconstrucción del tejido social y la coacción desde los mismos territorios con mayores

niveles de exclusión debe ser hoy una urgencia para todos los actores de la sociedad,

puesto que, para buscar el desarrollo de un país, no basta con crecer en indicadores

económicos, es también necesario crecer en equidad, oportunidad y cobertura de servicios

básicos, y hoy en Chile aún existe un gran número de excluidos, que esperan ser tratados

como un igual ante la ley y ante los ojos de sus pares.

“En Chile, según la última medición de la encuesta CASEN y si se considera tanto a las personas que son pobres por ingreso y/o a las personas que son pobres por falta de acceso a la educación, la salud, la vivienda o el trabajo o bien lo hacen de forma precaria, tenemos que más de 5.000.000 de personas se encuentran en situación de exclusión social” (Egenau, 2016).

http://www.teleton.org.uy/noticias/construyamos-juntos-una-sociedad-inclusiva/



44 | P á g i n a

LA EXCLUSIÓN Y LOS EXCLUIDOS

A. La exclusión

La expansión generalizada del concepto de exclusión tiene su génesis durante la segunda

mitad del siglo XX en los países europeos, siendo utilizada por primera vez en los años

sesenta por Pierre Massé y René Lenoir para referirse a las minorías que no alcanzaban

los beneficios del Estado de Bienestar.

Durante los años noventa la diversificación del concepto fue mayor, vinculado con

aspectos económico que buscaban brindar soluciones colectivas a las necesidades de la

gente en situación de pobreza y vulnerabilidad (protección a los excluidos). Son estas

ideas de proteccionismo las que exportan los Estados Latinoamericanos queriendo generar

soluciones hacia los nuevos fenómenos sociales según las necesidades propias de cada

país, problemas cada vez más multicausales, forjando una sociedad dual en términos

económicos, específicamente en la producción de riqueza y en la manera de acceder a ella.

Es así como el concepto de exclusión social se ha ido transformando en una herramienta

frecuente para las ciencias sociales, políticas y económicas (Ossandón, 2003).

Al estar trabajando con un concepto social, este puede ser analizado desde el dinamismo

de fenómenos e instancias ambiguas, por lo que es necesario plantear una definición

resumida para efectos de esta investigación, de lo que se entenderá como exclusión social,

y para aquello se utilizará el aporte de dos autores entendidos en la temática, El primero

entrega una definición sistematizada de la exclusión y el vínculo de lo social con lo



45 | P á g i n a

individual, mientras que el segundo autor presenta un vínculo entre la exclusión y el

excluido.

“La exclusión social debe entenderse como una relación entre la sociedad y las personas, donde la sociedad pone barreras a los individuos para que estos participen de los ámbitos más importantes para vivir en colectividad (…) Porque esas barreras se dan en las relaciones sociales que las mismas personas tienen entre sí y en todos los niveles, por lo cual la exclusión social es un fenómeno en que todos somos responsables” (Egenau, 2016)7.

“La exclusión social supone negar a la persona el derecho a ser persona. Si el hombre es un ser social, al excluido, con tan sólo un pasar de largo, se le arrebata aquello que permite sentirse humano. El excluido es aquel al que la sociedad le da la espalda. Los políticos no suelen ocuparse de ellos. En los medios de comunicación apenas aparecen. El excluido social no disfruta de los derechos más básicos, porque la sociedad no se los reconoce y porque él no puede reclamarlos” (Senante, 2010).

Internalizados los conceptos, se puede agregar que para Sir Anthony Atkinson (1998)

existen tres componentes importantes al momento de realizar debates y conversaciones

sobre la exclusión, estos elementos se componen del carácter relativo, lo relacionado a los

mecanismos externos traducido en acciones vinculantes de actores de la sociedad, y el

carácter dinámico;

“En primer lugar implica tiempo y espacio, una sociedad en un territorio y un período determinado; toda definición de exclusión debe considerar el funcionamiento de toda la sociedad no sólo la trayectoria individual ya que las causas por las que algunos grupos tienen esta condición generalmente se encuentran en otro sector de la sociedad. En segundo término, implica una acción donde están involucrados otros actores. El tercer componente, el carácter dinámico de la exclusión, concierne a las perspectivas futuras, a la transmisión por generaciones de las condiciones de riesgo” (Perona, Crucella, Rochi, & Silva, 2017).

La exclusión se puede entender como un fenómeno que afecta de manera directa al

concepto de ciudadanía, dando lugar a una doble categoría de ciudadano donde, por un

7 Paulo Egenau, director social del Hogar de Cristo, durante el año 2016



46 | P á g i n a

lado, se encuentran aquellas personas que son parte de la sociedad, cuentan con total

acceso a salud, vivienda con relaciones familiares estables y cuentan con ingresos

mensuales de forma regular, generando una vida digna. Mientras que por la vereda de

enfrente se encuentran todas las personas “prescindibles” que se deben conformar con

aquello que muchas veces no es lo más justo.

La multicausalidad de este fenómeno genera una red de interacciones carentes de control

sobre factores que puede generar sentimientos de injusticia, violencia y conflictos, así

como problemas de gobernabilidad; una de aquellas dimensiones de la exclusión social es

la pobreza, la cual se manifiesta por ejemplo de manera visible en el acceso a la salud por

parte de las personas excluidas.

“La exclusión social no sólo provoca carencias en diferentes ámbitos a la población, sino que además repercute en su estado de salud, encontrándose que las personas pobres y desfavorecidas presentaban algunas enfermedades que no tenían las personas de mayores ingresos o quienes gozan del pleno goce de sus derechos” (Sepulveda & Álvarez, 2012).

Es importante destacar que no solamente la exclusión se manifiesta en las áreas de salud,

pero para efectos del cumplimiento de los objetivos de la presente investigación, será esta

área a la que se le dará un mayor énfasis desde el enfoque teórico, sin embargo es

importante agregar que se está frente a un proceso cíclico, ya que la pobreza resultado del

acto de ser excluido incrementa la inestabilidad familiar, reducción de relaciones sociales,

adicción, aislamiento, mayor riesgo de discapacidad y dependencia (Sepulveda &

Álvarez, 2012).

La exclusión dada en el área de salud, como se comentó en líneas anteriores es una parte

de la exclusión social, y es comprendida como la carencia de acceso de ciertos grupos o



47 | P á g i n a

individuos a los servicios, bienes y oportunidades que ayuden a mejorar y preservar su

estado de salud, y donde muchas veces la pobreza se ve relacionada de manera directa con

los actos de excluir.

Sin embargo, existen factores culturales, sociales, territoriales, entre otros, que de igual

manera se vinculan para potenciar dicho panorama. Dentro de estos factores y barreras de

exclusión en el acceso a los sistemas de salud, pública en su mayoría, existe gran número

de casos donde los excluidos no son pobres ni carecen de ingresos mensuales. Y este grupo

está compuesto principalmente por personas en situación de discapacidad (de cualquier

tipo) y los adultos mayores.

“En suma, la exclusión en salud se caracteriza por todos estos aspectos, pero no puede ser explicada por ninguno de ellos en forma independiente, siempre se requiere de una visión integradora que facilite comprender su origen y actuar en consecuencia” (Santos, 2006).

B. Los Excluidos

En la mayoría de los contextos los excluidos son aquellos grupos cuyas características son

diferentes a lo que socialmente se reconoce como “normal”. Cabe destacar que al igual

que exclusión, no existe una sola apreciación sobre el concepto, teniendo en algunos casos

relación con el número (un grupo minoritario en comparación al resto de la población),

alusión a la no dominación (un grupo de excluidos debe tener carencia de posicionamiento

dominante, siendo esto lo necesario para brindar protección), y en otros caso los excluidos

se denominan por las diferencias de identidad, diversas a las que presenta la mayoría de

la población (Pérez, 2011).



48 | P á g i n a

Pese a las similitudes conceptuales que presentan el enfoque de minorías y el de excluidos,

es importante generar la distinción que permita una mejor comprensión del desarrollo del

presente trabajo.

Al referirse a minorías sociales, se hace generalmente desde una manera jerarquizada

desplazando a grupos e individuos a un grado inferior de importancia, donde se les otorga

una categoría de ciudadanos de segunda clase, transmitiendo a la ciudadanía la perspectiva

equivoca de verse en la obligación por parte del Estado de brindar protección, muy por el

contrario, al enfoque de sujetos de derechos. Mientras que al hablar de excluidos se hace

la distinción, y se vincula a los olvidados por el Estado, carencias desde una legislación

igualitaria para todos hasta la creación de prejuicios hacia los grupos sociales excluidos

de su agenda pública.

La existencia de exclusión social es el resultado visible de la falta de equidad e inclusión

en el trabajo estatal por brindar igualdad de oportunidades a todos los ciudadanos y

ciudadanas.

El aporte que se busca brindar desde la perspectiva de excluidos, es la necesidad actual de

dejar de mirar al “otro” como un individuo distinto a mí, sino más bien la enseñanza de

identificarnos como un “yo diverso” que vive en sociedad, y donde las necesidades del

resto son igual de válidas y urgentes, aprendiendo de los factores multiculturales de la

ciudadanía, sin embargo esto no es una tarea fácil de realizar, se debe trabajar en cambios

culturales y sociales que ayuden a internalizar que no existen modos y formas de vidas

mejores que otros.



49 | P á g i n a

“El reconocimiento de derechos colectivos, en un espacio abierto y con el otro, se puede replantear en las sociedades modernas como una instancia pública y política que considera la "igualdad" como un aspecto esencial de la vida democrática pero que, a su vez, toma en cuenta las particularidades históricas y culturales de las comunidades, lo que hace de esa igualdad una instancia compleja” (Montecinos, 2004).

Recordar el aporte entregado por el autor Kymlicka respecto a la importancia que cumple

el individuo como eje central de la sociedad, permite reflexionar sobre el rol de todos los

ciudadanos y cuán significativo es la inclusión en los procesos formadores de políticas

públicas para un Estado

“De esto se puede deducir que la comunidad se entiende como un medio para alcanzar objetivos racionales e instrumentales. Por lo tanto, el individuo es moralmente anterior a la comunidad y si los individuos dejan de considerar que vale la pena mantener las prácticas culturales existentes, entonces, la comunidad no tiene ningún sentido y no debería tener interés alguno en preservar esas prácticas ni ningún derecho de impedir que los individuos las modifiquen o las rechacen” (Kymlicka, 2002)



50 | P á g i n a

ENFOQUE DE DESARROLLO HUMANO LOCAL

Como se presenta en los objetivos de esta investigación, el enfoque teórico elegido para

orientar la información relacionada con temáticas de inclusión y exclusión social ha sido

el “Enfoque de Desarrollo Humano Local” sirviendo como eje estructural para orientar la

información bibliográfico y el posterior trabajo de campo.

Se debe tener a considerar que el enfoque de desarrollo humano local, de ahora en adelante

DHL, tiene como finalidad (Resultados Esperados) la atención de las necesidades de las

personas, siendo los seres humanos fines del desarrollo, y compuesto por el trabajo en red

de actores relevantes que permitan el logro de dicho objetivo, nombrando, por ejemplo:

• Participación social

• Territorio

• Buen funcionamiento de las Instituciones

• Equidad de genero

• Capacidades humanas como referencia fundamental de desarrollo

Para el Instituto de Estudios sobre Desarrollo el DHL está compuesto por tres grandes

áreas: (1) Desarrollo Local, (2) Desarrollo Humano, y (3) Desarrollo Sostenible, las que a

su vez están formadas por variados elementos, por consecuencia se entenderá el DLH

como la aplicación de todos los principios del desarrollo humano sostenible llevados a un

ámbito local/regional (Instituto de Estudios sobre Desarrollo y Cooperación Internacional,

2017).



51 | P á g i n a

1. Desarrollo local

Esta primera área debe ser comprendida como aquel conjunto de proceso dentro del que

se contemplan aspectos sociales, culturales, económicos y de igual manera aspectos de

carácter político-institucional;

En la dimensión económica se destacan la concepción del territorio como un “marco” el

cual se transforma en el actor principal del proceso económico, destacándose la aplicación

de políticas orientadas a la obtención de recursos locales, donde la innovación cumple un

rol importante. Los desafíos que plantea la dimensión económica tienen relación con el

capital humano como núcleo fundamental de cambios y la vinculación que desarrollan las

empresas con el entorno.

En la dimensión sociocultural se destacan la presencia de valores culturales, los que se

transforman en determinantes al momento de generar desarrollo, puesto que ayudan a

generar dinamismo sobre el territorio, por otra parte, se destaca el papel jugado por el

capital social, ya que se desarrolla positivamente con el desempeño económico.

Mientras que en la dimensión político-institucional son estas instituciones locales las

que debieran estar al centro del desarrollo, puesto que sus principales tareas son el

acompañamiento en los procesos de desarrollo, contribuir con la coherencia en lo social y

la protección básica de los derechos de las personas.



52 | P á g i n a

2. Desarrollo humano

Según el informe sobre el desarrollo humano emitido por el PNUD durante el año 2016,

se sintetiza el desarrollo humano como aquel proceso de aumento de capacidades y

oportunidades de las personas para el logro de una vida digna en derecho y obligaciones;

“El desarrollo humano consiste en ampliar las libertades de modo que todos los seres humanos puedan aprovechar las posibilidades que consideren más valiosas. Estas libertades tienen dos aspectos fundamentales: la libertad de bienestar, representada por los funcionamientos (functionings) y las capacidades (capabilities), y la libertad de agencia (freedom o agency), representada por la voz y la autonomía” (PNUD, 2016).

Ya lo planteaba el mismo PNUD durante el año 2000, al asegurar que el desarrollo

humano va más allá y comprende otras esferas de la vida, las cuales representan gran

importancia para las personas, como lo son: la participación, seguridad, garantía de los

derechos y la sustentabilidad, todos ellos para sentir un sentido de pertenencia hacia la

comunidad, y confirmando que el crecimiento económico no es equivalente a desarrollo,

ya que por sí solo no mejora los resultados sociales (Instituto de Estudios sobre Desarrollo

y Cooperación Internacional, 2017).



53 | P á g i n a

Imagen 1: Capacidades y Oportunidades para todas las personas, Fuente: Informe sobre

Desarrollo Humano PNUD 2016

3. Desarrollo sostenible

De dicho desarrollo se puede acotar que representa el elemento común entre las

capacidades medioambientales y el proceso económico, generando una interdependencia

entre pobreza y riqueza, ya que permiten conocer y determinar los límites al desarrollo

económico, buscando entre sus objetivos identificar niveles de consumos sin degradar el

capital natural (reducción de riesgos), se debe trabajar para la obtención de una

“territorialidad” del desarrollo. La importancia entregada al concepto de territorio por este

enfoque tiene su explicación en los variados elementos presentes en dicha definición, de

la cual Alburquerque señala lo siguiente:



54 | P á g i n a

“El territorio es el conjunto de actores y agentes que lo habitan, con su organización social y política, su cultura e instituciones, así como el medio físico o medioambiente de este. Se trata de un sujeto (o “actor”) fundamental del desarrollo, al incorporar las distintas dimensiones de éste, es decir, el desarrollo institucional, cultural y político, el desarrollo económico, el desarrollo sustentable ambientalmente, y el desarrollo social y humano” (Alburquerque & Marco, 2008).

Es en este territorio en común donde converge el trabajo comunitario (en común) y se

transforma en un foco productivo mediante el cual se busca entregar y encontrar servicios

de carácter básico, facilitando el dialogo y los niveles de participación entre los pares y

con organizaciones estatales o no gubernamentales.

“En cuanto a la participación en organizaciones sociales, los adultos mayores son los que presentan la mayor proporción con respecto al resto de los grupos etarios con un 34,4%. Destaca principalmente su participación en juntas de vecinos y organizaciones territoriales, seguida por organizaciones religiosas y agrupaciones de adultos mayores” (El Mostrador, 2017).

4. Resultados esperados del desarrollo humano local

El enfoque de desarrollo humano local, opera desde la lógica intersectorial de los tres

elementos antes nombrados, donde ninguno tiene menos o más importancia que el

anterior, generando mayores índices de desarrollo para el capital humano, social,

económico y territorial. Todo este proceso se caracteriza por tener una vida de aplicación

cíclica, teniendo injerencia en un primer nivel en diversas áreas de la vida de ciudadanos

y ciudadanas, y el primer resultado que se espera obtener es un enfoque de capacidades,

el segundo resultado es la igualdad en dignidad y derechos, un tercer resultado es la

obtención de un desarrollo en base a las opciones y oportunidades, para continuar con

mejoras en la participación y terminar con la construcción de sociedades locales en base

a la equidad de género.



55 | P á g i n a

• Enfoque de Capacidades: Hablar de un enfoque de capacidades, como uno de los

primeros resultados esperados de la implementación de desarrollo humano local, es

citar el trabajo de Amartya Sen , postulado que analiza problemas de índole social que

afectan directamente al ser humano, en ejes como pobreza, desigualdad, injusticia

social y la ausencia de desarrollo humano; y frente a estas carencias se formulan

nuevas perspectiva de solución evaluando los alcances y límites de una sociedad

verdaderamente libre (Sen, A. citado en Urquijo, M., 2014.).

La propuesta de Sen, respecto a las capacidades de los ciudadanos y ciudadanas busca

entablar las conversaciones en qué pueden hacer y ser estas personas realmente, y deja

atrás la mirada de su nivel de satisfacción y cantidad de recursos con los cuales ellos

cuentan.

“Este es un giro significativo para pensar la sociedad, porque establece diferencias relevantes sobre las distintas demandas que deben emprender las instituciones en el interior de la sociedad para mejorar la calidad de vida de sus miembros. Pues ya no se indaga por las necesidades básicas, los bienes primarios o los recursos con que cuenta un individuo, sino por sus capacidades que le permiten llegar a hacer o ser” (Urquijo, 2014).

Esta teoría de capacidades analizada y vista desde el enfoque de desarrollo humano

local, presentan una concordancia teórica, puesto que el primer eje del enfoque DHL,

es el desarrollo de un bienestar social donde el aporte individual es tan importante

como el producto local final, puesto que las capacidades de los unos con los otros no

son iguales. Por lo cual, a pesar de ser un enfoque con características propias, se espera

sea un resultado esperado de forma indirecta posterior a la aplicación del enfoque de

desarrollo humano local.



56 | P á g i n a

Sen reflexiona sobre el concepto de igualdad, afirmando que el concepto de igualdad

presenta limitaciones y que lo realmente necesario en la construcción de políticas

públicas es otorgar igualdad de capacidades básicas

“Así nació el concepto de capacidades, ligado a las exigencias de la igualdad en la discusión de la filosofía moral y política contemporáneas. La preocupación por la igualdad de capacidades es una extensión natural, según Sen, de la preocupación de Rawls por la igualdad de bienes primarios. El aporte de Sen, en este sentido, no es otro que un desplazamiento de la atención de los bienes primarios a lo que los bienes suponen para las personas, es decir, qué es lo que las personas pueden hacer con esos bienes” (Urquijo, 2014).

Si bien el enfoque de capacidades plantea una construcción social basada en el sujeto,

se debe entender que ese es el orden lógico para que luego esa igualdad de capacidades

básicas, de cada individuo se vea reflejada en su trabajo hacia un desarrollo local, y se

dará esa dinámica hacia la territorialidad donde cada individuo considere que

encuentra elementos de pertenencia, factores culturales y sociales.

• Dignidad y Derecho: Un segundo resultado, que se espera pueda ser observado de

manera óptima y de beneficio directo para los ciudadanos y ciudadanas, es la

obtención de mayores niveles de dignidad y un enfoque de derecho. Si bien

constitucionalmente el Estado chileno garantiza derechos básicos, como también los

Derechos económicos, sociales y culturales, mediante tratados internacionales, es

necesario que estos se vean reflejados en el día a día de todos y todas las personas que

viven en sociedad, ya que el asegurar una base mínima de derechos les permitirá

dignificar su forma de vida.



57 | P á g i n a

Son los espacios locales el lugar donde convergen las primeras interacciones del

humano como ser social, como miembro parte de un territorio que ve desarrollar las

diversas etapas de la ciudadanía: una interacción social, civil y política.

Se debe considerar el enfoque de derecho como una de las estrategias para el

desarrollo, siendo la forma de hacer las cosas, donde al momento de construir y diseñar

políticas públicas, para cualquier territorio, nunca se olvide las obligaciones de los

gobernantes, que a la vez sea un proceso de cooperación y asistencia intersectorial,

donde la participación social sea fundamental (Ochoa, 2011).

Con respecto a la relación del enfoque de derecho y el desarrollo humano local, el

profesor Abramovich (2006) comenta que el primer paso para el empoderamiento

ciudadano local en relación con sus derechos es que estos sujetos excluidos se

reconozcan como sujetos de derechos y por ende obligar al Estado a que cumpla.

“No se trata de imponer a los Estados ni a los sujetos obligados una determinada manera de hacer las cosas, ni de cercenar mediante esquemas rígidos o inflexibles la creatividad de quienes definen políticas y estrategias. La idea que prevalece es que cada Estado debe ser dueño de su estrategia, lo que sugiere cierta relación entre la idea de “propiedad del Estado”, afianzada en el ámbito del desarrollo, y el derecho de autodeterminación” (Abramovich, 2006).

Garantizar un enfoque de derecho desde los agentes públicos para los ciudadanos será

el modo de asegurar una adecuada dignidad en los territorios que buscan su desarrollo

multidimensional. La relación entre los derechos y el desarrollo humano local

dependerá de la lógica de cambio que se busque implementar.

• Opciones y Oportunidades: De la aplicación del enfoque de desarrollo humano local,

este tercer objetivo se relaciona directamente con las opciones y oportunidades

otorgadas a la ciudadanía en su conjunto, parte de un territorio y con necesidades



58 | P á g i n a

sociales similares. Para una mejor comprensión se nombrará el aporte teórico realizado

principalmente por Giddens (1998) y Esping-Andersen (2002) sobre la inversión

social.

El paradigma sobre la inversión social es comprendido como un nuevo Estado de

bienestar, que apunta a aumentar las tasas de crecimiento (Hemerijck, Dräbing, 2013).

La principal característica de este enfoque tiene relación con el conocimiento como

nueva fuente de crecimiento y desarrollo territorial, económico y social,

convirtiéndose en el motor de la productividad, Según, Morel, Palier, y Palme, (2012)

se trata de un paradigma por el marco de ideas y de valores que establece, por la

naturaleza de los problemas a los que se dirige, así como por los objetivos que se

persiguen y por los instrumentos que deben utilizarse para alcanzarlos.

“Desde esta perspectiva, la modernización del Estado de bienestar tiene que apoyarse en la igualdad de oportunidades y en la necesidad de “preparar” más que en “reparar” (…) La inversión en capital humano pasa a ser la estrategia del crecimiento del empleo, de la competitividad y, en último caso, de la productividad. En la sociedad postindustrial, el Estado de bienestar se comprende, sobre todo, como un Estado productivo, de ahí que la inversión en capital humano sea su pilar” (Rubio, 2004).

El enfoque de inversión social otorga al capital humano la respuesta para lograr

mayores niveles de desarrollo y productividad local y nacional, por lo que el bienestar

es responsabilidad de los propios individuos y la clave para lograr esto es la

participación laboral, social y política, entendiendo la ciudadanía como un deber ser.

• Participación Ciudadana: La aplicación del enfoque de desarrollo humano, como se

explicó en páginas anteriores busca el posicionamiento de un territorio determinado,

considerando el desarrollo humano como el principal motor de cambio y elemento



59 | P á g i n a

vital de productividad, lo que se traduce en el siguiente resultado esperado: La

Participación Ciudadana de todas y todos los miembros de la sociedad, en sus

respectivos entornos.

Son, sin duda alguna, los y las ciudadanos el eje principal del enfoque antes descrito,

por cuanto en ellos radican los ejes culturales, sociales y políticos que dan sentido al

territorio local, del cual son parte, y que se incrementen los niveles de participación es

un claro síntoma de que buscan un desarrollo acorde a sus necesidades, por tanto es la

participación ciudadana el resultado más transversal de todos los descrito, ya que en

cada interacción hay un claro ejemplo del interés ciudadano por hacer diferentes las

cosas.

Según la definición contenida en la página oficial de gobierno abierto que dispone el

gobierno de Chile, se entiende que la “Participación ciudadana” implica que todas las

personas entendidas como sujetos con capacidades, derechos y deberes, puedan

involucrarse en el quehacer gubernamental fomentando así la transparencia, la eficacia

y la eficiencia de los servicios y políticas públicas (Gobierno de Chile, 2011).

Pese al amplio sentido de la definición otorgada por el aparato estatal sobre la

participación ciudadana, institucionalmente se reconocen los siguientes como los

mecanismos8 por los cuales se manifiesta esta participación:

8 Los mecanismos detallados son aquellos puestos a disposición por parte de la subsecretaria General de Gobierno, en el siguiente link se puede encontrar un mayor desarrollo de cada uno de ellos http://www.gobiernotransparentechile.gob.cl/directorio/entidad/7/128/ciudadana.

http://www.gobiernotransparentechile.gob.cl/directorio/entidad/7/128/ciudadana



60 | P á g i n a

Tabla: Mecanismos de Participación Ciudadana

NOMBRE DESCRIPCIÓN MECANISMO

Cuenta pública

participativa

De manera anual, el Ministerio Secretaría General de

Gobierno, realizará una Cuenta Pública Participativa, de

manera presencial, con apoyo de una CPP Virtual, para dar

cuenta de sus políticas, planes, programas, acciones y

presupuesto.

Acceso a la

información

relevante

El Ministerio Secretaría General de Gobierno pondrá en

conocimiento de la ciudadanía, de manera pública,

información relevante acerca de sus políticas, planes,

programas, acciones y presupuesto, asegurando que esta sea

oportuna, completa y accesible.

Consulta ciudadana El Ministerio Secretaría General de Gobierno, con el objeto

de mejorar las políticas públicas que desarrolle, pondrá en

conocimiento, de oficio o a petición de parte, las materias

de interés ciudadano en que se requiera conocer la opinión

d las personas.

Consejo de la

sociedad civil

El Ministerio contará con un Consejo de la Sociedad Civil,

de carácter consultivo, el cual estará compuesto por

representantes de las organizaciones de la sociedad civil sin



61 | P á g i n a

fines de lucro relacionadas con las políticas, servicios,

programas o planes

Fondo de

fortalecimiento de

las organizaciones

de interés público

El Ministerio, de conformidad a lo estipulado en la Ley

n°20,500, desarrolla este fondo con el objeto de favorecer

el fortalecimiento, autonomía y sustentabilidad de las

organizaciones sociales y sus redes.

Escuela de

formación

ciudadana

Las Escuelas de formación ciudadana buscan contribuir a la

formación cívica de dirigentes(as) y líderes sociales en

relación con las políticas públicas que genera el Gobierno,

fortaleciendo su incidencia frente al Estado y la propia

comunidad.

Plataforma digital

participativa

El vínculo y diálogo permanente con la ciudadanía

constituye uno de los ejes centrales del gobierno. En ese

contexto las plataformas digitales ofrecen la oportunidad de

profundizar la democracia, al ampliar los accesos que tiene

la ciudadanía

Tabla: Mecanismos Participación Ciudadana, Elaboración Propia en base a información obtenida de


• Equidad de Género: Uno de los últimos objetivos esperados, producto de la aplicación

y cumplimiento del desarrollo humano local, tiene relación con la equidad de género,

reflejada en las oportunidades brindadas hacia hombres y mujeres, como también las




62 | P á g i n a

interrelaciones existentes y los diversos papeles que estos pueden jugar dentro de la

sociedad y su territorio. El desarrollo detrás de la equidad de género se puede observar

en varias áreas como, por ejemplo: cumplimiento de metas, en políticas nacionales y

planes de la organización internacionales, esto por la importancia del género en la vida

económica, política y social de cada individuo (Organization of The United Nations,

2009).

Las necesidades de mujeres y hombres, sea cual sea el plano, sociales, económicas,

culturales, seguras, acceso, entre otros, son diferentes por cuanto cada persona es una

realidad y contexto distinto, sin embargo, la equidad pretende dar más a quién lo que

necesita, y así equiparar realidades para generar una sociedad más inclusiva y

equitativa.

“Las desigualdades en la vida pública se derivan a menudo de las discriminaciones que se viven en la vida familiar: la distribución desigual de las responsabilidades familiares y la división del trabajo dentro del hogar reducen las oportunidades de las mujeres para participar plenamente en otras actividades. Sin embargo, la existencia de estereotipos y prejuicios sociales y culturales sigue siendo el principal obstáculo que ellas enfrentan para acceder a los altos cargos del poder político y económico” (Organization of The United Nations, 2009).

Según Jubeto y Larrañaga (2014) la obtención del desarrollo humano local desde el

enfoque de género, es un proceso de construcción social, ya que existen dos elementos

de suma importancia en este resultado esperado, por una parte las necesidades

prácticas (Necesidades inmediatas vinculadas a las carencia o insuficiencias de

servicios y bienes ) y un segundo elemento son los intereses estratégicos (Los que se

materializan en la defensa de los derechos humanos de las mujeres), del análisis que

conlleva trabajar con esos dos concepto, existe un tercer elemento definido por

Marcela Lagarde, como el empoderamiento como el conjunto de procesos vitales que



63 | P á g i n a

permiten a cada mujer o colectivo de mujeres enfrentar formas de opresión vigentes

en sus vidas (Jubeto & Larrañaga, 2014).

La importancia social que significa contar con políticas locales que apunten a la

equidad de género, entrega herramientas valiosas y necesarias para que hombres y

mujeres, fuera de sus contextos local, aporten a desarrollar este proceso de

construcción, de una sociedad más inclusiva, equitativa y con equidad de género,

siendo entes participativos en todos los espacios y áreas posibles.



64 | P á g i n a

ACTORES DEL ENFOQUE DESARROLLO HUMANO LOCAL

Desde el enfoque teórico, y realizando una síntesis desde el aporte de diferentes autores

que hablan del enfoque de DHL, existen tres vértices que permitirían construir una

pirámide intersectorial lo que a su vez sería lo necesario para lograr ejecutar un desarrollo

humano de carácter local.

Dentro del primer vértice se encuentra “Municipalidad” entidad pública la cual debiera

caracterizarse por trabajar y aportar desde la efectividad y transparencia, capaz de

convocar a las personas y trabajar con ellas en función de sus necesidades y urgencias

En el segundo vértice se nombra la “Sociedad Civil” masa social caracterizada

históricamente por ejercer presión hacia el aparato estatal, desde la cual se espera emerja

responsabilidad social desde el momento que se exige, sino que también al momento de

resguardar la protección otorgada.

El tercer y último vértice dice tener relación con la “Economía Dinámica” mediante la

cual se sustenta la organización y el fomento de las actividades que servirán de estímulo

para la sociedad, es por esto por lo que este vértice contiene el marco regulatorio de las

intervenciones que se pudieran dar entre estas partes.



65 | P á g i n a

Fuente imagen: Portal de Desarrollo Humano Local, Instituto de Estudios sobre desarrollo y

cooperación internacional, 2014.

Considerando la importancia de estas tres aristas, para conseguir un buen y oportuno

desarrollo humano local, es que, llevado a materias de inclusión y exclusión social, se

pretende mediante el trabajo de campo buscar soluciones reales para la sociedad civil a

sus problemáticas, esto considerando además que las fallas más comunes al momento de

plantear un desarrollo humano local son:

• Falta de un líder o un articulador

• Carencia de planificación adecuada al contexto que busca ser aplicada

• Poca participación ciudadana, sí bien se busca entregar respuestas a las

necesidades de las personas que componen un territorio, muchas veces ante una

solución poco pertinente a lo local produce rechazo por parte de los participantes.

• Proyectos inalcanzables frente a los recursos reales existentes



66 | P á g i n a

• Se pretende muchas veces implantar proyectos realizados en otros contextos



67 | P á g i n a

GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN SALUD

Debido a que el área de aplicación de la presente investigación se vincula al acceso,

cobertura y calidad en salud, es necesario realizar una breve contextualización sobre esta

materia a nivel nacional.

Actualmente el sistema de salud chileno se divide en dos grandes bloques de cobertura, el

primero otorgado por el sector público y el segundo gran bloque de administración

privada. Este último se organiza en torno a las instituciones de salud previsional y pagos

directos al proveedor privado (médico u hospital), mientras que el sistema público se

organiza, a su vez, en torno al Fondo Nacional de Salud (FONASA) (Olabarría, 2005).

“En Chile, la gestión del sector sanitario en la década de 1990 evidenciaba una débil integración institucional, ausencia de coordinación entre niveles de atención y recursos humanos desaprovechados. En tal sentido, la modernización de la gestión pública en la misma década reconoció el desempeño y capacitación como elementos importantes de la carrera funcionaria del recurso humano en salud” (Mendez & Torres, 2010).



68 | P á g i n a

Fuente “Evolución distribución de personas según sistema previsional de salud”, Resultados

encuesta CASEN Modulo Salud, 2011.

Según indica Osvaldo Artaza (2008) el entonces director del hospital Luis Calvo

Mackenna, Chile con estos índices de desarrollo sanitario, que ha ido en aumento, alcanza

niveles similares a los de países desarrollados, mejorando progresivamente en las últimas

décadas, junto a ello la obtención de una amplia cobertura del sistema de salud. Ya durante

el año 2008 se recomendaba que una vez brindando soluciones a los aspectos tecnológicos

de las redes hospitalarias y las falencias en infraestructura, el foco central se debía volcar

en las ofertas a las nuevas necesidades de salud de la población, para dar paso a la creación

de políticas efectivas de recursos humanos desde y hacia el cuerpo de funcionarios y los

usuarios, incentivando un cambio, paulatino, sobre la cultura organizacional en el sistema

público (Artaza, 2008).



69 | P á g i n a

Durante el año 2009 el informe sobre desarrollo humano, publicado por el PNUD,

nombrado “La Manera de Hacer las Cosas” ya revelaba grandes cambios desde la creación

de políticas públicas con enfoque de derecho, donde no sólo importan la implementación

de soluciones, si no la importancia que ha adquirido la participación de la ciudadanía en

la creación de estas soluciones previa implementación y ejecución de políticas, de este

nuevo paradigma lo más destacable es el cambio cultural que significa este tipo de

políticas públicas, ya que no es lo mismo prestar servicios o entregar bienes que transferir

derechos.

“Un número importante de las políticas públicas ejecutadas en los últimos años ha tenido esta característica, es decir, se han basado en nuevas articulaciones legales que modifican el marco institucional para incorporar al beneficiario de la política como un sujeto de derechos. Esto significa que se transforman las reglas formales –aquellas que guían las acciones y limitan los comportamientos de los actores involucrados– creándose nuevos incentivos y buscando alterar las configuraciones de los roles establecidos en el sistema” (Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), 2009).

Respecto a los recursos humanos de los servicios de salud, las grandes reformas vividas a

nivel continental comenzarían a buscar cambios que apuntaran a una mayor productividad,

evaluación de desempeños y la construcción de mecanismos de incentivos, sin embargo,

la reforma sanitaria que se ha implementado desde fines del siglo XX en Chile presenta

como eje la autogestión de hospitales, lo que se traduce en nuevas políticas de recursos

humanos que presenten ser capaces de entregar una mejor calidad y gestión al acceso en

la dotación de salud (Mendez & Torres, 2010).



70 | P á g i n a

Tabla. CUERPOS LEGALES SOBRE REFORMA SANITARIA

Ley Aporte

19.937

Ley de Autoridad Sanitaria y

Gestión (2014)

Define la nueva estructura del Ministerio de Salud.

Crea la Subsecretaría de Redes Asistenciales, la cual

coordina toda la red asistencial del país.

Crea la Subsecretaría de Salud Pública, encargada de

las normas sanitarias y la vigilancia epidemiológica.

Crea los Establecimientos de Autogestión en Red.

Crea la Superintendencia de Salud, cuyo propósito es

la supervigilancia del Fondo Nacional de Salud y de

las Instituciones de Salud Previsional.

19.966

Ley que establece el Régimen

de Garantías Estatales (2014)

Establece garantías explícitas en salud referentes a

acceso, calidad, protección financiera y oportunidad

con que deben ser otorgadas las prestaciones asociadas

a un conjunto prioritario de programas, enfermedades

y condiciones de salud.

Establece el contar con estudios para determinar un

listado de prioridades en salud y de intervenciones que

consideren la situación de salud de la población y

cuando sea posible la relación de costo-efectividad de

ellas.



71 | P á g i n a

Contempla la realización de estudios epidemiológicos,

de carga de enfermedad, evaluaciones económicas y

demanda potencial.

20.015

Ley que modifica la Ley de

Instituciones de Salud

Previsional

Establece cambios con relación al funcionamiento de

las Instituciones de Salud Previsional y el papel de la

Superintendencia en su fiscalización.

Tabla “Cuerpos Legales sobre Reforma Sanitaria”, Fuente: Méndez, C. & Torres, M. Cristina.,

Autonomía en la Gestión hospitalaria en Chile, 2010.

De la primera Ley nombrada en la tabla anterior (19.937), se destaca el nuevo rol de los

directores de los centros hospitalarios, ya que a contar de la promulgación de dicha

normativa (2014) estos podrán dirigir la ejecución de programas, diseñar planes de

desarrollo y organizar internamente el establecimiento, podrán contar además de un

“Consejo Consultivo de Usuarios” integrado por cinco representantes de la comunidad

vecinal y dos representantes de los trabajadores del establecimiento que tendrá naturaleza

consultiva en la fijación de políticas y la evaluación de los planes institucionales.



72 | P á g i n a

CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN

Como se comentó en apartados anteriores, la aplicación de la presente investigación tiene

como sujetos centrales de estudio a personas en situación de discapacidad (PeSD)

mayores de 18 años de edad, y también a personas de mayor edad (adultos mayores)

usuarios y usuarias del Hospital Clínico Metropolitano de La Florida, la principal

justificación de esta elección, por sobre otro segmento de la población, es por el alto

porcentaje que representan al momento de caracterizar a los excluidos sociales, además

existe un factor a considerar, y es que visualmente ambos grupos comparten características

que ayudan en su identificación, mientras que por otro lado existen excluidos que al

momento de tener que identificarlos, para el trabajo de campo, se requiere preguntar en

base a prejuicios y estereotipos (como por ejemplo suponer que personas son extranjeras

por su tonalidad de piel, o perteneciente a excluidos étnicos por sus vestimentas, etc.), y

es precisamente todo lo contrario lo que busca este trabajo, terminar con prejuicios

sociales, estereotipos y no generalizar.

A. Personas en situación de discapacidad (PeSD)

El primer sector de la población a estudiar serán las PeSD, y para comenzar se cree

necesario introducir definiciones de lo que se entiende y reconoce mundialmente como

personas en situación de discapacidad, ya que así se promueve un conocimiento general

para el lector.



73 | P á g i n a

Dentro de estas conceptualizaciones se puede nombrar la desarrollada en la Convención

de Derechos de las Personas con Discapacidad, de mano de la Organización de Naciones

Unidas, y una segunda resuelta por la UNICEF, dos actores internaciones de importante

relevancia para Chile:

“Las personas con discapacidad incluyen a aquellas que tengan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás” (ONU, 2006).

“La discapacidad surge cuando las personas con capacidades diferentes se enfrentan a barreras de acceso, sean sociales, culturales, materiales o de acceso físico, que para los demás ciudadanos no presentan dificultad. De este modo, el nuevo concepto está indicando la estrecha conexión entre la limitación experimentada por los individuos con discapacidad, el diseño y la estructura del entorno, y la actitud del público en general” (UNICEF, 2005).

Continuando con la construcción de parámetros establecidos sobre personas en situación

de discapacidad, desde el ámbito nacional, la Ley 20.422, que tiene como finalidad

establecer normas sobre la igualdad de oportunidad e inclusión social para las personas en

condición de discapacidad, tiene a bien entregar en su artículo quinto, la siguiente

concepción sobre la discapacidad:

“Artículo 5° Persona con discapacidad es aquella que teniendo una o más deficiencias físicas, mentales, sea por causa psíquica o intelectual, o sensoriales, de carácter temporal o permanente, al interactuar con diversas barreras presentes en el entorno, ve impedida o restringida su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás” (Ley 20.422 Establece Normas Sobre Igualdad De Oportunidades E Inclusión Social De Personas Con Discapacidad, 2010).



74 | P á g i n a

Con respecto a las cifras de personas que viven con alguna situación de discapacidad, y

citando a los resultados de la segunda encuesta de discapacidad aplicada por SENADIS

durante el año 2015 se confirma que:

• Del 100% de la población que vive en Chile, el 20% de las personas de 18 años y más,

vive en situación de discapacidad, es decir 2 millones 606 mil 914 (Cea, 2016).

• La población adulta en situación de discapacidad y dependencia funcional corresponde

a un 40,4% del total de personas en situación de discapacidad, lo cual significa que

1.052.787 personas adultas se encuentran en situación de discapacidad y además están

en situación de dependencia. 17,3% de personas adultas en situación de discapacidad

requiere asistencia para realizar actividades de la vida diaria, independiente de si

cuenta o no con asistente (SENADIS , 2016).

• Del 20% de personas adultas identificadas como personas en situación de

discapacidad, 8,3% corresponden a personas en situación de discapacidad severa, y un

11,7% corresponden a personas en situación de discapacidad leve a moderada

(Escudero, 2017).

Es importante comentar que las dificultades que presenta la población en situación de

discapacidad (PeSD) son similares a la de la población sin situación de discapacidad

(PeSD), solo que en grados mayores de potencialidad, representando una problemática

multicausal, que requiere de trabajos intersectoriales desde el aparato público en conjunto

y de manera directa con los sectores aquejados, puestos estos son los que mejor conocen

sus necesidades más urgentes, en qué áreas y cuáles son los contextos de exclusión que

sufren en sus vidas diarias.



75 | P á g i n a

En los últimos años ha existido un cambio importante y significativo sobre el

entendimiento de la discapacidad, y la relación desde la sociedad para con las personas en

situación de discapacidad, si bien se destaca el sistema de apoyo hacia PeSD, que incluyen

enseñanza, ofrecimiento de ayuda, asistencia y uso asistido de los servicios de la

comunidad, siguen existiendo carencias en algunas dimensiones necesarias para el logro

de una mejor calidad de vida, principalmente el enfoque de derecho que fue nombrado en

páginas anteriores.

“La calidad de vida es un concepto que refleja las condiciones de vida deseadas por una persona en relación con ocho dimensiones fundamentales que representan el núcleo de las dimensiones de la vida de cada uno: bienestar emocional, relaciones interpersonales, bienestar material, desarrollo personal, bienestar físico, autodeterminación, inclusión social y derechos” (Fondo Nacional de la Discapacidad, 2006).

La discapacidad surge cuando las personas con capacidades diferentes y diversas se

encuentran con barreras de acceso, pudiendo ser sociales, materiales, culturales o hasta de

acceso físico. De esto modo si se quisieran caracterizar estas barreras a la participación e

inclusión (UNICEF, 2005) se podrían nombrar las siguientes:

• Actitudes sociales negativas

• Ausencia de políticas y legislaciones apropiadas

• Respuesta institucional a la provisión de asistencia

• Enfoque sectorial al trabajo en discapacidad

• Falta de enfoques alternativos a la asistencia

• Falta de personal calificado



76 | P á g i n a

B. Adultos Mayores

El segundo segmento de la población a estudiar dentro de esta investigación, serán los

adultos mayores o personas adultas mayores de 60 años de edad, en relación al crecimiento

de este grupo etario, es importante comentar que todos los estudios nacionales e

internacionales han demostrado que los porcentajes de la población adulta mayor aumenta

cada año más, esperando que al 2050 de 5 personas 4 sean mayores a 60 años y más, en

Chile la esperanza de vida es de 79 años lo que se traduce en 25 años más que en 1950,

representando hoy mayor aumento porcentual que las personas con 15 años de edad

(SENAMA, 2013).

“La realidad de Chile, es que ya envejeció y lo hizo rápidamente. El número de personas mayores se ha duplicado en los últimos 20 años, alcanzando hoy aproximadamente a 2.6 millones personas mayores, lo que equivale a 16% de la población” (Ministerio de Desarrollo Social , 2016).

Fuente “Porcentaje de menores de 15 años y mayores de 59 años” Política Integral de Envejecimiento

activo para Chile, SENAMA, 2013



77 | P á g i n a

Según los índices de envejecimientos de la encuesta CASEN 2015 hay 86 personas

mayores de 60 años cada 100 personas menores de 15 años, esto se refleja en la

composición de los hogares chilenos, representando en un 40,1% de ellos presencia de

personas adulto mayor, y de ese porcentaje en un 34,5% de hogares el jefe es un adulto

mayor (El Mostrador, 2017).

Es considerando estas proyecciones que el Servicio Nacional de Adulto Mayor busca

encontrar en todos estos desafíos oportunidades para la población desarrollando

programas sectoriales e intersectoriales orientados a las personas de mayor edad, es la

combinación de factores de riegos, la situación de exclusión y problemáticas de salud lo

que se transforma en nuevos requerimientos para este sector de la población (SENAMA,

2013).

Si bien las personas adultas mayores hoy en día cuentan, por ejemplo con altos niveles de

cobertura en sus tratamientos de salud, un 93,4% de adultos mayores que ha necesitado

un tratamiento en los últimos 3 meses lo ha tenido, sin embargo esta rapidez en la

asistencia de salud se debe a los cuidados de sus familiares, ya que del total de personas

mayores con dependencia funcional solo un 9% cuenta con un asistente o cuidador que

perciba remuneraciones, lo que se traduce un dependencia no sólo para el individuo si no

que para su núcleo familiar, un ejemplo más de la multicausalidad de los problemas que

conlleva la exclusión y la falta de sistemas de apoyo y cuidados para los adultos mayores

(El Mostrador, 2017).

Con respecto a la relación existente entre los adultos mayores y las situaciones de

exclusión social, según los últimos datos registrados por SENAMA, se contabiliza que



78 | P á g i n a

una de cada tres personas mayores reporta alguna forma de maltrato, exclusión o

discriminación.

“En Chile existen patrones socioculturales estereotipados en la población y en las propias personas mayores que resultan en altas cifras de exclusión social hacia las personas de edad. La integración social es deficitaria en distintos ámbitos. Por ejemplo, existen estudios donde una de cada tres personas mayores reporta alguna forma de maltrato” (SENAMA, 2013).

Considerando las características principales para la obtención de un buen desarrollo

humano local en un territorio determinado, ahora es necesario saber si esto se puede llevar

a la practica en el Hospital Clínico Metropolitano de la Florida, donde queriendo

desarrollar todos y gran parte de los resultados esperados que este enfoque plantea se

puedan obtener en un trabajo sectorial por parte de dicho establecimiento de salud, donde

la dirección ejerce un rol similar al de la municipalidad, los usuarios y usuarias por su rol

demandante de un servicio representan a la sociedad civil, mientras que la gestión contable

y financiera del hospital representan el eje de economía dinámica, la cual se puede reflejar

en el desarrollo de la infraestructura, calidad de atención, mejor uso del presupuesto, entre

otros. Es importante detallar que si bien el enfoque habla sobre un territorio determinado

(provincia, comuna, región,) en este contexto será el hospital y sus redes asistenciales el

espacio común donde convergen las demandas de los ciudadanos y el deseo de mejorar el

desarrollo de los múltiples espacios del hospital. Y para ello se debe aplicar una

metodología adecuada para conseguir realizar un diagnóstico que permita entregar la

situación en la que se encuentra el hospital con sus usuarios en situación de discapacidad

y adultos mayores, conocer la perspectiva de la dirección sobre la atención integral



79 | P á g i n a

entregada, como también determinar las falencias en estas áreas que presenta el hospital,

es así como a continuación de detalla la metodología de esta investigación.



80 | P á g i n a

III. MARCO

METODOLÓGICO



81 | P á g i n a

1. Tipo de Investigación

Es importante comenzar por establecer el tipo de investigación que se quiere desarrollar,

es por ello que según la naturaleza de los datos con los que se pretende trabajar, la

metodología de las técnicas será de tipo Mixta, existiendo la aplicación de herramientas

cualitativas (entrevistas) y de tipo cuantitativas (encuestas), así para lograr una

comprensión integral de inclusión y exclusión se utilizará la triangulación de métodos,

permitiendo el desarrollo de una investigación no experimental, con una dimensión

temporal descriptiva de tipo transversal; será no experimental puesto que no se posee

control sobre las variables independientes de la investigación, y la investigación busca

efectuar observaciones a las variables a estudiar desde un enfoque descriptivo, y será de

tipo transversal, ya que se busca estudiar un momento determinado, lo cual no involucra

un seguimiento anterior. El objetivo general de la investigación tiene como finalidad:

• Analizar, desde el enfoque de desarrollo humano local, la construcción de soluciones

colectivas respecto al acceso, cobertura y calidad en la atención otorgada por el

Hospital Clínico Metropolitano La Florida Dra. Eloísa Díaz para usuario y usuarias en

contexto de exclusión social, principalmente Personas en Situación de Discapacidad y

Adultos Mayores.

Y junto a ello también los objetivos específicos que del anterior se desprenden:



82 | P á g i n a

o Describir las soluciones colectivas existentes para las personas en contexto de

exclusión social, usuarios y usuarias del Hospital Clínico Metropolitano La Florida

Dra. Eloísa Díaz.

o Analizar desde el enfoque de desarrollo humano local las opiniones y expectativas de

personas en situación de discapacidad mayores de 18 años y personas adulto mayor,

respecto al acceso, cobertura y calidad en la atención entregada por el Hospital Clínico

Metropolitano La Florida, con relación a los contextos de exclusión.

o Identificar los principales resultados, aciertos y desafíos de las soluciones colectivas

implementadas, considerando su contexto de inclusión y exclusión, con el fin de

desarrollar prácticas y desafíos atinentes a las necesidades de la población Adulto

Mayor y Personas en Situación de Discapacidad

2. Área De Estudio

A. La Florida

A continuación, se pasa a detallar y entregar el contexto geográfico, demográfico y social,

del espacio donde tendrá ejecución el trabajo de campo que se busca realizar en esta

investigación.

La comuna de La Florida abarca una superficie de 70,2 Km cuadrados, ubicada en la

Región Metropolitana, la que según datos del censo año 2002 cuenta con una cifra

ascendente a los 365.674 con proyecciones estimadas al 2015 de 388.805 personas

(Biblioteca del Congreso Nacional, 2015).



83 | P á g i n a

Con respecto a las cifras del año 2002 se demostró que existía un mayor número de

mujeres por sobre el sexo masculino en la comuna (189.429 mujeres versus 176.245

hombres), y del total de habitantes un 80,97% corresponde a población mayor de 18 años

(MIDEPLAN, 2006).

Según los datos conocidos del Primer Estudio Nacional de Discapacidad e Informes

Regionales del año 2004, en la región metropolitana había un 11,5% de la población

regional presentaba algún tipo de discapacidad, de aquel porcentaje se traducía en que

existían 438.202 personas con dificultades en la realización de sus actividades diarias

(FONADIS, 2004).

De la misma fuente anterior, en relación con los hogares de la región que ascendían a

1.764.459, en 565.192 vivía al menos una persona con discapacidad, representado en un

32% de los hogares de la región metropolitana. En lo relacionado a la edad de las personas

en situación de discapacidad de la región, los resultados del estudio aplicado por

FONADIS e INE demostró que más de la mitad de PeSD se encuentra en la mitad adulta,

entre 30 y 64 años (FONADIS, 2004).



84 | P á g i n a

Fuente “Personas con Discapacidad por Tramo de edad”, Primer Estudio Nacional sobre Discapacidad e

Informes Regionales, 2004

A estos indicadores se agrega que 2 de cada 5 adultos mayores de la región metropolitana

posee algún tipo de discapacidad, dejando registro en el informe regional por parte del

INE, la necesidad de legislación y esfuerzos estatales por subsanar esos problemas ligados

a las PeSD de grupo etario mayor a 64 años, y la importancia de enfrentar esa gran

relevancia epistemológica (SENADIS , 2016).

Dentro de la región respecto a las personas en situación de discapacidad y su acceso a los

servicios básicos, se puede comentar que al año 2004 según muestra el informe regional

de discapacidad los siguientes datos.

“En la Región Metropolitana, 4 de cada 5 personas con discapacidad ha tenido acceso a servicios de salud, sociales y de rehabilitación en el último año. De las personas con discapacidad en la Región, un tercio ha recibido atención básica en salud y un 43% servicios de diagnóstico (…) notamos que el 70% lo recibió en el sector público y el resto (30%) lo hizo en el sector privado” (FONADIS, 2005).

Por otra parte, y en relación a la población adulta mayor de la región y la comuna de La

Florida, según los datos del catastro de población adulta mayor realizados por el

SENAMA posterior al CENSO 2002, se cuenta que en la región metropolitana la

población adulta mayor alcanzaba un numero de 669.543 representando un 11,05% del

total de la población durante el año 2002 en la región, estando entre una de las 20 comunas

con mayor población de adultos mayores (Servicio Nacional del Adulto Mayor, 2003).

La comuna de La Florida al año 2002 contaba con una población total de 365.674

habitantes de los cuales 22.983 formaban parte del rango etario mayores de 65 años



85 | P á g i n a

representando un 9,54% de la población comunal, con proyecciones al año 2015 de 31.552

habitantes mayores a 65años de edad (Biblioteca del Congreso Nacional, 2015).

Es importante conocer el ultimo registro de habitantes de la comuna inscritos en el sistema

de salud municipal, ya que se busca aplicar esta investigación en el hospital de dicha

comuna, el número total de personas registradas en el sistema data del año 2012 y alcanza

los 300.036 habitantes, y del total de los ciudadanos con residencia en La Florida en el

sistema de salud municipal, 268.553 cuentan con cobertura estatal de salud (FONASA,

2003).

B. Hospital Clínico Metropolitano Dra. Eloísa Diaz (HLF)

El Hospital Dra. Eloísa Díaz, ubicado en la comuna de La Florida es el principal centro

de atención con el que cuenta la Red Metropolitana Sur Oriente, ya que no solo brinda

servicios a los habitantes de dicha comuna, a le vez atiende pacientes de comunas aledañas

como el caso de Puente Alto, actualmente cuenta con la acreditación por parte de la

superintendencia de salud, otorgado por calidad en los procesos de atención en salud.

La creación del Hospital Clínico fue necesario por el crecimiento exponencial de

habitantes de la comuna, junto con poder disminuir la demanda que hasta la fecha tenía el

Complejo Asistencial Dr. Sótero del Rio y el resto de los centros asistenciales de la zona.



86 | P á g i n a

Fuente “Red Publica Salud Sur Oriente”, Página oficial Hospital Clínico La Florida, 2017

Los principales objetivos con lo que cuenta el servicio otorgado por el HLF son: (1)

Centrarse en el usuario como eje central del quehacer, (2) altos estándares de

infraestructura, (3) excelentes niveles de atención, (4) uso de sistemas e información

digital, (5) y la utilización de equipos clínicos de última generación. Por otra parte, la

misión institucional del Hospital dice tener relación con la vinculación con el medio y

busca entregar soluciones a la comunidad de la mejor manera:

“Somos un hospital público asistencial docente perteneciente y articulado a la red sur oriente que otorga una atención de calidad, oportuna y segura de salud, con los más altos estándares de servicio y eficiencia, centrada en nuestros pacientes, su familia y en el entorno comunitario. Entregamos una atención resolutiva, para lo cual contamos con personal de excelencia, equipamiento e infraestructura de última generación, información altamente digital y operaciones concesionadas” (Hospital Clinico La Florida, 2014).



87 | P á g i n a

Fuente: Elaboración propia “Organigrama” en base a información página oficial HLF

3. Recolección de Datos

A continuación, se detallan cuáles fueron los instrumentos diseñados y aplicados para la

obtención de resultados, además se caracteriza a los sujetos a los cuales y dónde se le

aplicaron dichas herramientas.

A. Entrevistas Semi-Estructuradas:

La utilización de esta técnica de recolección de datos permitió el desarrollo de una

conversación con actores relevantes sobre temas apuntados con anterioridad, y así obtener

respuestas abiertas por parte del entrevistado, mientras que a la vez se pudieron realizar

comentarios, apreciaciones y opiniones en el transcurso de ella.

DirectoraMidori Sawada

Subdirector Gestión Adm. y Finanzas

Ricardo Urbina

Subdirector Gestión en Información

Francisco Lopez

Subdirector Gestión de las Personas

Melissa Barriga

Subdirector Gestión del Cuidado

Jacqueline Vargas

SubdirectorGestión Asistential

Jorge Ramirez

GESTIÓN INTEGRADA COLABORATIVA

CENTRADA EN EL USUARIO



88 | P á g i n a

NOMBRE CARGO DIA LUGAR

Dra. Midori

Sawada T.

Directora Hospital

de La Florida

Lunes 20 de

noviembre

Oficina de

Dirección HLF

Andrea Valenzuela Jefa Oficina

Informaciones,

Reclamos y

Sugerencias (OIRS)

Martes 14 de

noviembre

Oficina OIRS

Paola Coñiam Jefa Gestión Integral

del Usuario y

Participación Social

Miércoles 15 de

noviembre

Oficina OIRS

Javier Maldonado Jefe

CR Ambulatorio

Martes 28 de

noviembre

Oficina CR

Ambulatorio

Para el análisis de las entrevistas aplicadas, existieron ejes temáticos comunes en el

transcurso de estas, permitiendo segregar las diversas conversaciones en códigos

similares, con la ayuda de ATLAS.TI, software cuya utilización permite trabajar la

información de tipo cualitativa, diseñado para optimizar tareas de organización y análisis

de documentos, en este caso las transcripciones de las entrevistas.

Los ejes tratados fueron: cobertura, calidad, acceso, participación ciudadana, soluciones

colectivas, desarrollo territorial, trato con el usuario, exclusión social, entre otros.



89 | P á g i n a

Las entrevistas aplicadas a cada uno de ellos se encuentran disponibles en los anexos de

la presente investigación.

B. Encuestas

La encuesta como herramienta, se aplicó para obtener un conocimiento generalizado de

los usuarios, en este caso del HLF, permitiendo mediante ella desarrollar una

fragmentación de temas, que serán de gran utilidad al momento de realizar el análisis de

los resultados.

La Encuesta fue aplicada durante el mes de noviembre del 2017, en el Hospital Clínico

Metropolitano de La Florida (HLF), en un lapsus de 15 días, consiguiendo un total de 130

personas encuestadas, las que debían cumplir los siguientes requisitos:

- Usuario(a) del Hospital Clínico Metropolitano, Dra. Eloísa Díaz que se encuentre

en situación de discapacidad mayores a 18 años.

- Usuario(a) del Hospital Clínico Metropolitano, Dra. Eloísa Díaz perteneciente al

rango etario adulto mayor del país (mayores de 60 años).

La encuesta estuvo compuesta de tanto de preguntas con respuesta cerradas, y preguntas

que permitían respuestas abiertas de él o la encuestada. Junto con ello existió una

caracterización de temáticas para que al igual que con las entrevistas, exista una

concordancia al momento de realizar el análisis y mostrar los resultados de la aplicación

de estas.



90 | P á g i n a

Nº TEMATICA PREGUNTA RESPUESTAS

1 Caracterización 1.1 Edad

1.2 Sexo

1.3 Discapacidad

1.4 Tipo de Discapacidad

Abierta

Mujer – Hombre

Sí – No

Opciones

2 Frecuencia Si pudiera cuantificar las

oportunidades que ha asistido

como usuario a este hospital,

durante los últimos doce meses,

¿Cuántas veces ha asistido como

paciente?

A. Primera vez

B. Entre 2 a 5 veces

C. Más de 6 veces

3 Acceso

En lo relacionado al acceso a las

instalaciones y servicios

entregados por el hospital ¿Ha

existido para usted algún tipo de

barrera que no le ha permitido

desarrollar una normal estadía

en su calidad de usuario?

A. Sí, problemas de

infraestructura

B. Sí, falencias auditivas

por parte del hospital

C. Sí, carencia de

señalética que se

adapta a necesidades

especiales

D. No



91 | P á g i n a

E. Otro (Respuesta

Abierta)

4 Cobertura Con la finalidad de querer

aumentar los niveles de

desarrollo del hospital hacia los

usuarios, y queriendo determinar

la percepción de los pacientes

frente a este objetivo, responda a

las siguientes frases “de

acuerdo” o “en desacuerdo”

según su experiencia.

Frase 1: Garantiza el

hospital el derecho a

recibir una atención de

salud de calidad.

Frase 2: El hospital

fomenta el acceso a la

información pública por

parte de sus usuarios y

usuarias.

Frase 3: Representa el

hospital un servicio que se

preocupa por la seguridad

humana de sus usuarios.

Frase 4: Se preocupa el

hospital mediante sus

funcionarios de resguardar

la dignidad de las personas

que acá asisten como

pacientes.



92 | P á g i n a

Frase 5: Considera que el

hospital soluciona de

manera oportuna y

eficiente los eventos

adversos, problemas y

barreras que puedan

aquejar a los usuarios y

usuarias

5 Calidad Comprendiendo la atención

integral otorgada por el hospital

(acceso, espera, atención,

seguimiento, otras) ¿Cómo

calificaría esta prestación de

salud?

A. Mala

B. Regular

C. Buena

D. Excelente

E. No responde

6 Exclusión Considerando las veces que

asistió al HLF como usuario

¿Sufrió algún tipo de

discriminación, exclusión o trato

diferenciado por parte de algún

funcionario de este?

A. No viví ninguna de las

situaciones nombradas

B. Sí, fui víctima de

discriminación

C. Sí, sentí un trato

diferenciado

D. No responde



93 | P á g i n a

7 Participación

Ciudadana

Si el hospital ideara formas de

trabajo colectivo, a fin de buscar

soluciones a las problemáticas

que aquejan principalmente a

usuarios, donde pudieran estar

representantes de los

funcionarios, directivos y

beneficiarios, y a usted se le

invitará a participar ¿cuál sería

su respuesta y por qué?

A. Sí

B. No

Justificación - Abierta

8 Formas de

Trabajo

*Si la respuesta anterior fue “Sí”

¿Cuál cree usted de estas formas

de trabajo sería las más efectiva

para lograr una real

representatividad de las

necesidades la población en

contexto de exclusión social?

A. Encuestas

B. Entrevistas

C. Mesas de trabajo

D. Jornadas de discusión

E. Presupuestos

participativos



94 | P á g i n a

IV. ANÁLISIS



95 | P á g i n a

La estructura del siguiente apartado tendrá como lógica el siguiente desarrollo, en una

primera instancia se realizará un análisis cruzado de la información obtenida, respecto a

las entrevistas realizadas a diversos actores en el Hospital Clínico Metropolitano La

Florida, esto quiere decir que se analizaran los discursos siguiendo los ejes temáticos de

las entrevistas y así poder observar si existe concordancia o posturas opuestas en estos. La

segunda parte tendrá como contenido la presentación de los resultados de las encuestas

realizadas a los usuarios del hospital, y para una mejor comprensión estos serán mostrados

mediante gráficos acompañados de un breve análisis especifico por pregunta y un análisis

general final.

1. Análisis Entrevistas

ACCESO

El acceso será el primer eje a analizar respecto a las entrevistas obtenidas de los actores

más relevantes del hospital vinculados al objetivo de esta tesis, y respecto a este tema la

Directora el HLF comentó que aún faltan varias iniciativas por implementar, ya que este

centro hospitalario presenta dificultades de señaléticas, presenta problemáticas en la

infraestructura, como que algunas escaleras o no todos los ascensores dan a los mismos

pisos, y son estos detalles los que dificultan el acceso y el desplazamiento interno por

parte de los pacientes en el hospital, y a modo de propuesta ella comenta:



96 | P á g i n a

“Yo había pensado en incorporar un vehículo, así como hay en los aeropuertos que trasladan los pasajeros de un sector a otro, que anda circulando, había pensado que podíamos hacer eso, y son vehículos que son eléctricos que son muy pequeñitos pueden llevar a dos o tres personas, porque tampoco los pasillos son muy anchos, pero que pudiera ayudar a movilizarse a alguien que viene de un sector a otro” (Sawada, 2017).

Respecto al tema de acceso el Dr. Maldonado comentó que sabiendo que el adulto mayor

y las personas en situación de discapacidad cuentan con otro tipo de derechos, aún el

hospital carece de infraestructura diferenciada que logra satisfacer sus necesidades, y

aunque entrega comentarios que apuntan a lo mismo comentado por la directora, él se

enfoca en los mecanismos que ayudan a que los pacientes no se vean obligados a asistir

al hospital, señalando el programa “Fármaco sigue al paciente” donde a los pacientes

crónicos y personas con dificultades de movilidad se les emiten sus respectivas recetas y

el hospital mediante la ayuda de un conductor de motocicleta va y le hace entrega de los

medicamentos en sus hogares.



97 | P á g i n a

CALIDAD

Respecto al eje de calidad, será la segunda temática por analizar, puesto en esta reside la

importancia de las normativas vigentes en la gestión integral otorgada desde el hospital

hacia los usuarios y usuarias.

La señora Coñiam comenta que desde el Ministerio exista la exigencia de respuestas y

soluciones concretas frente algún requerimiento de los usuarios, siendo el mismo servicio

mediante la OIRS (Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias) el encargado de

recibir los reclamos en este caso, confeccionar un registro de solicitudes, buscar

soluciones, informar a dirección y otorgar mediante carta al usuario una solución concreta.

Consultada sobre esta misma temática, Andrea Valenzuela asegura que la principal

falencia en la calidad del servicio son los tiempos de espera, tanto en las interconsultas y

tiempo de espera de la urgencia; un segundo punto débil que ella considera por parte del

hospital se vincula a los procedimientos administrativos, justificación que ella asigna a la

reciente construcción del hospital, donde se han tenido que ir cambiando muchos procesos

en poco tiempo.

Por otra parte, la directora, vinculando el tema de la calidad a los avances respecto de ley

de discapacidad, comentó que los avances han sido lentos, puesto de lo mismo que

comentaba Andrea, el poco tiempo que lleva el hospital ha obligado a dar prioridad a otros

asuntos, dando el ejemplo de que se cumple con los lineamientos necesarios para acreditar,

pero considera necesario crear más, sobre todo vinculados a los elementos de apoyo de

adultos mayores y personas en situación de discapacidad.



98 | P á g i n a

COBERTURA

Sobre las preguntas realizadas respecto al eje de cobertura, en primera instancia se

comenta las formas y mecanismos que tiene el HLF para brindar de mejor manera un total

y oportuno servicio de salud, esto entendiendo el contexto general de atenciones

brindadas, la jefa de la OIRS comenta que pese a los diversos esfuerzos por brindar

atenciones oportunas, el hospital está constantemente en crecimiento, lo que se traduce en

nuevos colapsos, y que las discusiones vinculadas a espera siempre son recurrentes en

reuniones, sin embargo agregó la importancia del trabajo intersectorial puesto que si crece

la demanda, y no se realizan las reprogramaciones, los usuarios serán afectados de manera

directa en la total cobertura que podrá cubrir el hospital.

Paola Coñiam también vincula de manera directa la cobertura de soluciones que el hospital

pueda otorgar, al rol de los usuarios mediante sus solicitudes ciudadanas (formulario de

reclamo), comentando la gestión de la unidad de la cual ella es jefa, por ir evolucionando

respecto a los reclamos ingresados y la búsqueda de soluciones oportunas y atingentes,

señala que uno de los procesos de vital importancia en todo este proceso tiene que ver con

el análisis posterior de las solicitudes ciudadanas, procedimiento el cual a nivel nacional

se realiza mediante la REM21, y también con un mecanismo interno que ha ayudado a la

gestión del departamento y de la misma dirección.

Respecto a la cobertura y calidad en el servicio entregado por el hospital, el Dr. Maldonado

al hablar sobre las listas de espera, comenta que lamentablemente ellos no tienen como

identificar que paciente se encuentra con algún tipo de discapacidad, y que en variadas



99 | P á g i n a

oportunidades son los mismos pacientes los que hacen saber su situación y es ahí donde

se emiten una solicitud de ambulancia que vaya a buscar y a dejar al paciente.

El doctor hace mención a la variada gama de programas con los que cuenta el hospital, y

que están ofertados según la o las patologías que pudiera tener el paciente, principalmente

el grupo analizado, y es desde esta demanda que se busca otorgar prestaciones de calidad,

haciendo hincapié una vez más en el derecho que tienen todos los usuarios y usuarias de

ser atendidos, lo que a su juicio personal se contradice al ser este un hospital “unicomunal”

que solo atiende personas con lugar de residencia dentro de la comuna de La Florida, a

diferencia de la urgencia en la cual sí se entrega atención oportuna a todos los ciudadanos,

orden establecida en el código sanitario.



100 | P á g i n a

DESARROLLO

Siendo el desarrollo humano local el enfoque seleccionado para plantear soluciones hacia

los usuarios y usuarias del hospital, este eje trabajado en las entrevistas tiene una mayor

relevancia puesto que busca apuntar a la construcción y obtención de los objetivos que

presenta dicho enfoque, respecto al primero de ellos (enfoque de capacidades), Andrea

Valenzuela comentó que se han hecho todos los esfuerzos en internalizar las capacidades

diversas que tienen los usuarios, como por ejemplo la constante capacitación en lenguaje

de señas, a pesar de que los funcionarios van emigrando entre los servicios de salud

oriente, se busca la fórmula de poder atender a todo el mundo como se debe, no sólo a

personas en situación de discapacidad y adultos mayores.

Respecto a otro objetivo del desarrollo humano local es lo vinculado a las oportunidades,

y Paola Coñiam cuenta como mediante los funcionarios auxiliares y técnicos

principalmente, de otras nacionalidades, han sabido solucionar los inconvenientes de

idiomas en los usuarios y usuarias que llegan a las urgencias, prestando una ayuda

significativa al momento de la atención misma que brinda el personal médico a las

personas extranjeras, y comenta que son estas situaciones de las que hay que aprender y

hoy se trabaja en la incorporación de un facilitador intercultural.

Vinculando lo dicho en la entrevista por la directora del Hospital, Dra. Midori, respecto a

otro de los objetivos que busca lograr el enfoque de desarrollo humano local, sobre la

participación ciudadana, ella comento que en un comienzo el hospital había sido pensado

con una ley de gestión diferente, lo que tendría por nombre gobiernos corporativos, fue



101 | P á g i n a

una idea para implementar en este hospital y junto al de Maipú, donde se buscaba que no

tuviera una estructura gerencial tradicional, si no que desarrollara la participación de una

ciudadanía empoderada y fueran ellos los que decidieran que querían hacer con su

hospital, hacia donde querían que marchara, y otras decisiones sobre gestión.

Sobre la importancia de apuntar al desarrollo de la gestión que podría presentar el hospital,

de la atención o los tiempos de espera, la Dra. Midori señala que la importancia está en el

acto de sensibilizar:

“Uno pudiera normarlo, hacer todo eso (gobiernos corporativos) pero yo diría que lo que más genera impacto, más que una orden, es que uno sensibilice a los funcionarios en relación a las necesidades por ejemplo de los adultos mayores, que son alguien que requiere de un espacio propio, que requiere de una velocidad, por ejemplo de explicación diferente de un adulto común y corriente, porque bueno, los sentidos han ido bajando su potencia, por lo tanto no escucha exactamente igual como antes, no ve las letras del mismo tamaño, hay que facilitarle todas las cosas desde el punto de vista visual, auditivo, y sobre todo tener el tiempo para explicarle en forma clara, en forma concreta lo que requieren, o cómo funciona el hospital” (Sawada, 2017).

Sobre la idea de confeccionar mecanismos colectivos que ayuden a resolver los problemas

de usuarios y usuarias adultos mayor y/o en situación de discapacidad, el Dr. Maldonado

asegura sin antes idear nada que una de las principales problemáticas con las que se van a

encontrar es con trabajo conjunto de los doctores, puesto que desde su experiencia como

jefe de unidad considera es una labor de alta dificultad manejar a médicos, y esto

lamentablemente por la falta de humanización de la medicina en Chile, acá en el país los

doctores que están dispuestos a trabajar en el servicio público son los realmente

comprometidos con los valores y el aprecio a la gente, pero de todos modos existen

médicos que a pesar de ver llegar a un adulto mayor tarde a su control no lo atienden y los

hacen reagendar sus atenciones.



102 | P á g i n a

“Manejar a doctores es pastorear gatos, es muy difícil, acá los médicos en Chile son “Dios-tores” lamentablemente la humanización de la medicina se perdió, entonces los que estamos en el servicio público queremos estar y nos identificamos con la misión hospitalaria, porque afortunadamente uno en la parte privada puede ganar mayores ingresos, pero no ganas ese valor, ese aprecio de la gente, esa satisfacción personal de entregarles la mejor atención haciendo uso a nuestro juramento Hipocrático” (Maldonado, 2017).



103 | P á g i n a

PARTICIPACIÓN

Si bien uno de los objetivos del enfoque de desarrollo humano local tiene que ver con el

reflejo de la participación ciudadana, este eje fue tratado de manera independiente al

momento de las entrevistas, tanto en la entrevista con Andrea, Paola y la Dra. Midori

concuerdan en que su principal mecanismo de participación en el “Consejo de Usuarios”

instancia en la cual desde la dirección del hospital y junto a la OIRS se presenta el análisis

sobre las solicitudes ciudadanas que han sido ingresadas, tramitadas y solucionadas, junto

a ello una tabulación de cuáles son las unidades con mayor número de reclamos, Paola

Coñiam comenta que como institución se cuentan con 3 oficinas de OIRS, una de las

cuales funciona veinticuatro horas los siete días de la semana, instancia en la cual todos

los usuarios pueden hacer efectivo su malestar sobre la atención, la espera, alguna

negligencia, etc., y son estos mismos reclamos los cuales son presentados frente al consejo

de usuarios con el fin de buscar soluciones futuras respecto a temas frecuentes, o pedir a

la dirección los requerimientos necesarios para brindar respuestas a las demandas de los

usuarios y usuarias.

El consejo de usuarios es un organismo autónomo, y son ellos los que desarrollan las

tablas de las reuniones mensuales que se llevan a cabo, en estas se ven diversos temas y

además se analizan las solicitudes, como se comentó líneas más arribas. La señora Coñiam

comenta que para integrar dicho consejo de deben cumplir con algunos requisitos, y que

a la fecha está integrado por 15 miembros de un total de 20, donde 9 cupos son ocupados

por los representantes de los CESFAM de la comuna, donde en ellos igual existen consejos



104 | P á g i n a

de donde emergen estos representantes, junto con estos líderes el hospital quiso ampliar

los miembros del consejo incluyendo también 2 representantes de las juntas de vecinos,

dos de los adultos mayores, más el cupo de la directora y la jefa de la unidad de gestión

integral del usuario, que en este caso es Paola, la que agrega que hay cupos que no han

sido suplidos como por el ejemplo el representante de las asociaciones deportivas y otros.

Las reuniones de los consejos son abiertas con derecho a voz de los asistentes, pero voto

solo de los consejeros, sin embargo, la directora considera esta como una instancia vital

de participación, ya que a través de este mismo consejo se canalizan los requerimientos

que tienen los propios ciudadanos que van desde los CESFAM, y desde este equipo de

trabajo se van diseñando soluciones en conjunto con la dirección del hospital.

Consultada a la directora sobre otros mecanismos de participación ciudadana como

instancia formal desde el hospital, ella menciona el CIRA (Consejo Integrado de la Red

Asistencial), instancia general donde se ven temas específicos con director del Servicio

de Salud Oriente, Subdirector Administrativo y los directivos del servicio y los

representantes de los usuarios, y lo positivo que ella asigna a este mecanismo es que todo

lo que se trabaja es desde una realidad local.

Frente a la percepción personal de la directora frente a la intervención de los usuarios y

usuarias en posibles mecanismos de participación colectivas ella señaló que siempre es

fundamental tener una visión desde afuera, mirar como si uno fuera usuario, aun cuando

está percepción sea fundada o no, es muy importante lo que piense la gente, de cómo se

está atendiendo, si se está haciendo bien o no, sí el nivel de información está siendo

adecuado o no, cómo se están desarrollando los servicios de apoyo, si existe alguna



105 | P á g i n a

dificultad para ingresar al hospital, si faltan asiento, baños, ella considera que todos estos

temas son fundamentales para el trabajo de la dirección del hospital.

Consultado por la participación intersectorial con la cual cuenta y se busca desarrollar

desde el hospital para con sus usuarios y usuarias, el Doctor Maldonado comenta un

aspecto hasta entonces no mencionado por ninguna de las entrevistas, y que se vincula

con los problemas de coordinación del hospital con la COMUDEF (Corporación

Municipal de La Florida), entidad la cual tiene como principal objetivo otorgar y

garantizar los derechos a salud y educación a los habitantes de la comuna, y esto

principalmente ya que cuando desde el hospital se buscan entregar todas las facilidades a

los usuarios y usuarias, la parte de salud de ellos buscan entorpecer el trabajo y generan

declaraciones cruzadas que no permiten un óptimo proceso de gestión, y el Doctor asegura

ser esto un mecanismo político, por decirlo de alguna manera, y que no solo se refleja en

este hospital, si no en varios de la región.



106 | P á g i n a

2. Análisis Encuestas

Para comenzar con la presentación de los resultados arrojados de las 130 encuestas

aplicadas, se iniciará con la contextualización de los encuestados y encuestadas, de las

cuales se puede apreciar que 76 personas pertenecen al sexo masculino (58,5%), mientras

que 54 personas pertenecen al sexo femenino (41,5%) (ver gráfico A).

(Fuente Gráfico A: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 130 personas adulto mayor

y personas en situación de discapacidad)

Junto con estos datos es relevante comentar los rangos etarios de dichos participantes: el

primero de ellos desde los 18 a 29 años representa un 8% del total de encuestados, en un

segundo grupo etario de los 30 a 39 años alcanza un 16%, luego al grupo de 40 a 49 años

un 9% pertenece a este rango etario, un 11% pertenece al grupo etario de 50 a 59 años, 60

76

54

130

0 20 40 60 80 100 120 140

HOMBRE

MUJER

TOTAL

Gráfico A: Distribución por Sexo de Encuestados y Encuestadas



107 | P á g i n a

a 69 años representados en un 26%, en el siguiente segmento etario desde los 70 a 79 años

alcanzo un 14%, 80 a 89 años un 12%, y del último rango de 90 y más años un 3% de los

encuestados pertenecía a este (ver gráfico B).

(Fuente Gráfico B: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 130 personas adulto mayor


De la totalidad de participantes en la aplicación de estas encuestas, se identificó que 87

personas aseguran contar con alguna situación de discapacidad (ver gráfico C), de este

número de entrevistados 43 poseen algún tipo de discapacidad motriz, 22 de carácter

visual, 18 auditiva, y 4 personas de tipo intelectual (ver gráfico D.)

8%

16%

9%

12%26%

14%

12%3%

Gráfico B: Rangos etariosEncuestados y Encuestadas

18 - 29

30 - 39

40 - 49

50 - 59

60 - 69

70 - 79



108 | P á g i n a

(Fuente Gráfico C: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 130 personas adulto mayor


(Fuente Gráfico D: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 130 personas adulto mayor


87

43

SI NO

Gráfico C: Numero de PeSD

43

22

18

0

4

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

MOTRIZ

VISUAL

AUDITIVA

PSÍQUICA

INTELECTUAL

Gráfico D: Tipo de Discapacidad



109 | P á g i n a

A continuación, se dará paso a la presentación de cada una de las preguntas y sus

respuestas mediante la presentación de gráficos, los cuales buscan ser una herramienta

para una mejor comprensión de dichos resultados.

PREGUNTA 1

Con el objetivo de querer cuantificar la totalidad de veces que, durante los últimos 12

meses, los encuestados y encuestadas han frecuentado el hospital como usuarios, es que

se aplicó la siguiente pregunta.

Si pudiera cuantificar las oportunidades que ha asistido como usuario a este hospital,

durante los últimos doce meses, ¿cuántas veces ha asistido como paciente?

Obteniendo como resultado que de los 130 encuestados 9 de ellos se enfrentaban a su

primera atención en esta calidad, 84 personas durante los últimos 12 meses habían

frecuentado el hospital entre 2 a 5 veces, y 37 personas estaban ahí por más de 6 veces,

por lo cual de la totalidad de personas consultadas 121 ya contaba con una atención previa

que le permitiera generar ideas, propuestas o comentarios frente a la atención, calidad y

cobertura del servicio entregado por el HLF (ver gráfico E).



110 | P á g i n a

(Fuente Gráfico E: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 130 personas adulto mayor

y personas en situación de discapacidad Usuarios HLF).

PREGUNTA 2

Respecto a posibles barreras que podrían sufrir los usuarios y usuarias del hospital durante

el transcurso de su atención, es que se aplicó la siguiente pregunta.

¿Ha existido para usted algún tipo de barrera que no le ha permitido desarrollar una

normal estadía en su calidad de usuario?

Frente a esta incógnita por parte de los consultados 86 personas reconoce no encontrar ni

determinar ninguna barrera de acceso, infraestructura u otra por parte del HLF hacia la

normal atención de los usuarios, sin embargo 21 personas mostraron descontento con las

falencias en señaléticas del hospital lo que para ellos y ellas se transforma en barreras que

no ayudan a una normal atención desde el sistema de salud, 11 sujetos afirman encontrar

9

84

37

Gráfico E: Cuantificación uso del HLF, en los últimos 12 meses

Primera vez 2 a 5 veces Más de 6 veces



111 | P á g i n a

problemáticas en el sistema auditivo por parte del hospital siendo una falencia

principalmente para personas adultos mayores y personas en situación de discapacidad

auditiva, respecto a las barreras relacionadas a la infraestructura 9 personas afirmaron ser

esta uno de los motivos que no permiten una normal y óptima atención en el servicio de

salud, cabe destacar que 3 personas de la totalidad de encuestados no respondió a esta

pregunta (ver gráfico F).

(Fuente Gráfico F: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 130 personas adulto mayor

y personas en situación de discapacidad Usuarios HLF)

PREGUNTA 3

La modalidad de la siguiente pregunta busca identificar la percepción y experiencias de

los usuarios y usuarias entrevistadas sobre diversos aspectos fundamentales que apuntan

a la obtención de un desarrollo local humano y sobre la cobertura de los resultados

esperados de este enfoque.

9 11 21

86

3

Gráfico F: Barreras para una óptima Atención

Infraestructura Auditivos Señalética No No responde



112 | P á g i n a

Con la finalidad de querer aumentar los niveles de desarrollo desde el hospital hacia

los usuarios, y queriendo determinar la percepción de los pacientes frente a este

objetivo, responda a las siguientes frases “de acuerdo” o “en desacuerdo” según su

experiencia.

Frase 1: Garantiza el hospital el derecho a recibir una atención de salud de calidad.

Frase 2: El hospital fomenta el acceso a la información pública por parte de sus

usuarios y usuarias.

Frase 3: Representa el hospital un servicio que se preocupa por la seguridad humana

de sus usuarios.

Frase 4: Se preocupa el hospital mediante sus funcionarios de resguardar la dignidad

de las personas que acá asisten como pacientes.

Frase 5: Considera que el hospital soluciona de manera oportuna y eficiente los eventos

adversos, problemas y barreras que puedan aquejar a los usuarios y usuarias

El análisis y los gráficos en esta pregunta se harán de manera independiente por cada frase

consultada, respecto a la primera frase de las cinco formulada a los usuarios y usuarias

encuestadas, resultó que 109 personas se mostraron a favor sobre el rol garante del hospital

y el derecho a recibir una atención de salud, mientras que 21 personas se mostraron en

contra de la afirmación, principalmente por no considerar de calidad los servicios

entregados por el hospital (Ver Gráfico G1).



113 | P á g i n a

(Fuente Gráfico G1: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 130 personas adulto

mayor y personas en situación de discapacidad Usuarios HLF)

Con respecto a la segunda afirmación consultada, los resultados en desacuerdo fueron

mayores que las personas que estuvieron a favor, siendo 67 personas las que como

usuarios del hospital creen que este no fomenta el acceso a la información pública y

relevante del servicio, por el contrario y con un número no muy lejano 63 personas sí

consideran que se fomenta el acceso a la información hacia los usuarios y usuarias, los

cuales comentaron que eso se encontraba en las circulares y diarios murales del hospital

y que era del interés personal de cada uno (ver gráfico G2).

109

21

0 20 40 60 80 100 120

SÍ

NO

Gráfico G1: Garantiza el hospital el derecho a recibir una atención de salud de calidad.



114 | P á g i n a



En relación a las tercera afirmación, que consultaba sobre la percepción de los usuarios

hacia el hospital y el resguardo a la seguridad humana de sus pacientes, 117 personas se

mostraron en acuerdo con esta postura, destacando la labor del hospital por resguardar

íntegramente la seguridad de todos los usuarios y usuarias, por otro lado 13 personas se

mostraron en desacuerdo con esta frase, quienes a pesar de tratarse de un centro

hospitalario consideran que no siempre se prioriza la seguridad de los usuarios (ver gráfico

G3).

63

67

61 62 63 64 65 66 67 68

SÍ

NO

Gráfico G2: El hospital fomenta el acceso a la información pública por parte de sus

usuarios y usuarias



115 | P á g i n a



Sobre la cuarta frase, la cual habla sobre la dignidad hacia los pacientes, 128 personas del

total de encuestados señalaron estar de acuerdo con esta, lo cual se ve reflejado en el trato

hacia el usuario, manteniendo confidencialidad hacia los pacientes y sus tratamientos, y

solo 2 personas se mostraron en desacuerdo con respecto al trato digno hacia el usuario,

ambos por haber presentado un problema anterior con doctores y el hospital (ver gráfico

G4.)

117

13

0 20 40 60 80 100 120 140

SÍ

NO

Gráfico G3: Representa el hospital un servicio que se preocupa por la seguridad

humana de sus usuarios

128

2

0 20 40 60 80 100 120 140

SÍ

NO

Gráfico G4: Se preocupa el hospital mediante sus funcionarios de resguardar la dignidad de las personas que acá asisten como pacientes



116 | P á g i n a



Frente a la última frase consultada, la que habla sobre la forma y la rapidez con la cual el

hospital soluciona los eventos adversos, problemas y barreras, 81 personas consideran que

el hospital opera de una manera atingente a estos, solucionando con eficiencia y

oportunidad, mientras que 49 personas consideran que la respuesta del hospital no es la

más eficiente y oportuna, eligiendo la opción en desacuerdo (ver gráfico G5).



PREGUNTA 4

Con el fin de conocer una percepción general por parte de las personas que participaron

de la encuesta, respecto de la atención integral que busca entregar el hospital de La Florida,

es que se les pidió calificaran esta atención.

81

49

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

SÍ

NO

Gráfico G5: Considera que el hospital soluciona de manera oportuna y eficiente los eventos adversos, problemas y barreras que

puedan aquejar a los usuarios y usuarias



117 | P á g i n a

Comprendiendo la atención integral otorgada por el hospital (acceso, espera, atención,

seguimiento, otras) ¿Cómo calificaría esta prestación de salud?

Teniendo esta pregunta los siguientes resultados, 12 personas consideran que la atención

integral otorgada por el HLF es mala, 44 personas de la totalidad de encuestados

consideran esta atención de regular, con 51 personas a favor, siendo la opción con mayor

cantidad de voto, estos consideran la atención otorgada por el hospital de regular, y 17

personas la consideran excelente, cabe destacar que 5 personas no respondieron a esta

pregunta (ver gráfico H).

(Fuente Gráfico H: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 130 personas adulto mayor


PREGUNTA 5

12

4451

17

5

Gráfico H: Calificación de atencion integral del HLF

Mala Regular Buena Excelente No Responde



118 | P á g i n a

La aplicación de la siguiente pregunta tiene como finalidad identificar posibles focos de

segregación, exclusión o/u trato diferenciado por parte de la institucionalidad del hospital

hacia algún usuario o usuaria.

Considerando las veces que asistió al HLF como usuario ¿Sufrió algún tipo de

discriminación, exclusión o trato diferenciado por parte de algún funcionario de este?

Debido a la importancia de la aplicación de esta pregunta es destacable que 108 personas

confirmaron no haber sufrido ningún acto discriminatorio hacia su persona, sin embargo

4 personas afirman haberse sentido discriminados respecto de la atención otorgada en el

hospital, y 16 personas sienten haber tenido un trato diferenciado por su condición de

adulto mayor o persona en situación de discapacidad, respecto a la aplicación de la

pregunta 2 personas no quisieron responder (ver gráfico I).

(Fuente Gráfico I: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 130 personas adulto mayor y

personas en situación de discapacidad Usuarios HLF)

108

4 16 2

Gráfico I: Percepción sobre Discriminación, Exclusión o Trato Diferenciado

No Sí, discriminación Sí, trato diferenciado No responde



119 | P á g i n a

PREGUNTA 6

Con la finalidad de identificar la factibilidad de participación de los usuarios y usuarias

del hospital, en diversas y variadas actividades, que busquen desarrollar un trabajo

intersectorial con la dirección, trabajadores y pacientes para construir e implementar

soluciones colectivas que reduzcan y eliminen las barreras de exclusión social, se preguntó

lo siguiente.

Si el hospital ideara formas de trabajo colectivo, a fin de buscar soluciones a las

problemáticas que aquejan principalmente a usuarios en situación de discapacidad y

adultos mayores, donde pudieran estar representantes de los funcionarios, directivos y

beneficiarios, y a usted se le invitara a participar ¿cuál sería su respuesta y por qué?

Frente a esta incógnita, el 74% de los encuestados, correspondiente a 96 personas

respondieron de manera afirmativa a ser parte de posibles formas de trabajo ideadas por

el hospital para reducir y eliminar problemáticas que aquejan principalmente a adultos

mayores y personas en situación de discapacidad, por otra parte se tiene que un 26% de

los encuestados, 34 personas, respondió con un no, a la preguntas antes formulada,

principalmente por falta de tiempo, inconvenientes relacionados a la edad y a las mismas

complicaciones vinculadas a los problemas de salud (ver gráfico J).



120 | P á g i n a

(Fuente Gráfico J: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 130 personas adulto mayor


PREGUNTA 7

La pregunta siguiente solamente procedía si la respuesta anterior (pregunta 6) era

contestada con un SÍ, por lo tanto, la aplicación de esta incógnita solo fue aplicada a 96

personas, la cual era la siguiente:

¿Cuál cree usted que de las siguientes metodologías de trabajo sería las más efectiva

para lograr una real representatividad de las necesidades la población en contexto de

exclusión social, y sirva como herramienta para la gestión del hospital?

En relación a las alternativas propuestas la que tuvo mayor número de adherentes, y

también fue la alternativa que presento mayor atención sobre cómo sería su posible

implementación y objetivos que busca fue la de “Presupuestos participativos” un 31

74%

26%

Gráfico J: Porcentajes frente a la posibilidad de una participación ciudadada en la gestion del HLF

Si No



121 | P á g i n a

personas a favor, en segundo lugar la opción de mecanismos de mayor representatividad

en la gestión fue la de implementar mesas de trabajos con 27 personas que prefirieron

dicha opción, en tercera posición quedan las jornadas de discusión con 18 votos, luego le

continua la aplicación de encuestas con 14 personas a favor, y la opción con menos

frecuencia fue la realizar entrevistas con tan solo 6 votos a favor (ver gráfico K).

(Fuente Gráfico E: Elaboración Propia en base a encuesta aplicada a 96 personas adulto mayor y

personas en situación de discapacidad Usuarios HLF)

Respecto a un análisis general de la aplicación de las 130 encuestas se puede determinar

y comentar que pese a no existir un gran numero situaciones de discriminación,

segregación o exclusión social de manera directa, hay 20 personas que dan cuenta de un

trato diferenciado y comentan haber vivido una situación de discriminación lo que de

forma inmediata se transforma en un oportunidad para evitar que otra oportunidad se

vuelvan a repetir estas situaciones, además existen otros problemas para estos dos

14

6

27

18

31

0 5 10 15 20 25 30 35

ENCUESTAS

ENTREVISTAS

MESAS DE TRABAJO

JORNADAS DE DISCUSIÓN

PRESUPUESTOS PARTICIP.

Gráfico K: Posibles Medios de Participación



122 | P á g i n a

segmentos de la población los cuales manifiestan sentir barreras que no permiten un

normal tránsito y uso de las dependencias del hospital en su totalidad, de las cuales se

resaltan los problemas con las señaléticas, problemas ligados a los sistemas auditivos del

hospital y un porcentaje menor dice encontrar barreras respecto a la infraestructura, lo que

se traduce en la falta algunas ramblas, mayor cantidad de ascensores, entre otros. Sin

embargo, estas problemáticas se vuelven una realidad para cientos de personas que a diario

ven como una simple acción se transforma en todo un desafío. Frente a la percepción sobre

a la calificación de la integralidad del servicio con ellos las personas en situación de

discapacidad y adultos mayores calificaron de bueno el servicio, aunque la segunda opción

más votada fue regular, lo que se podría reflejar que aún existen áreas que mejorar por

parte de la gestión del hospital.

Otro punto importante a resaltar sobre este análisis de las encuestas tiene que ver con la

gran cantidad de personas que se mostró a favor de una futura participación ciudadana en

mecanismos que busquen instaurar respuestas directas a las problemáticas que aquejan a

estos segmentos de la población, sin embargo a la mayoría le pareció una buena iniciativa

desconociendo que actualmente sí existe un mecanismo que cumple con estas

características, lo que se podría eventualmente considerar una debilidad hacia la gestión

del hospital por la falta de información a todos los usuarios y usuarias de este servicio para

que formen parte de aquellas instancias. Sobre el tema de participación de las 96 personas

que se mostraron a favor gran parte de ellos se interesaron en la idea de la implementación

de presupuestos participativos, muchos de los encuestados tuvieron a la vez varias

consultas respecto a la forma de operar de este mecanismo, lo que permitió conversar más



123 | P á g i n a

a fondo de esta propuesta, pareciéndoles en palabras de ellos innovador, interesante y

necesario.



124 | P á g i n a

V. RESULTADOS,

DESAFÍOS Y

PROPUESTAS



125 | P á g i n a

Una vez realizado el análisis teórico-conceptual sobre lo que destacados autores aportaron

sobre las temáticas de inclusión, exclusión social y la relación social que enfrentan los

excluidos en la sociedad; comprendiendo los avances que ha presentado Chile con el

objetivo de mejorar su legislación sobre estas temáticas, explicando el funcionamiento de

la gestión administrativa en el sector de salud que tiene los hospitales y centros

asistenciales con las personas en contexto de exclusión, junto a la contextualización

correspondiente primero al segmento de la población electa para realizar esta

investigación y en segundo lugar al territorio y espacio donde se llevó a cabo esta, es qué

realizado el trabajo metodológico y de campo se pasa a detallar las conclusiones

especificas respecto de los objetivos planteado y la pregunta de investigación planteado,

conclusiones de carácter general y los aciertos y desafíos de esta investigación.

RESULTADOS ESPECÍFICOS

Recordando los objetivos planteados al comienzo de esta investigación, es que se quiere

dar paso a detallar de manera específica cuales fueron los logros de este trabajo, respecto

al objetivo general que buscaba analizar, desde el enfoque de desarrollo humano local, la

construcción de soluciones colectivas respecto al acceso, cobertura y calidad en la

atención otorgada por el Hospital Clínico Metropolitano La Florida Dra. Eloísa Díaz para

usuarios y usuarias en contexto de exclusión social, principalmente Personas en Situación

de Discapacidad y Adultos Mayores, se demostró que teniendo como base los objetivos y



126 | P á g i n a

resultados esperados del enfoque de desarrollo humano local la principal y única

herramienta de carácter colectivo con la cual cuenta el hospital son las secciones del

consejo integrado de usuarios, instancia en la cual pese a tener espacios de

representatividad ciertos sectores de la sociedad civil, aún carece de una mayor

masificación de la información al usuario que sólo llega a atenderse al hospital y que

desconoce este tipo de mecanismos, por el contrario pese a tener un aumento en la

capacidad de representantes el consejo en el hospital de la florida, siendo el mes de

diciembre, existieron 5 cupos que estuvieron vacantes todo el año 2017, junto con ello se

reconoce a este consejo como un órgano autónomo, mediante el cual tiene participación

de la dirección y funcionarios del hospital, sin embargo es el propio consejo el cual lleva

desarrollo de la reunión y tabla de asuntos a tratar donde a la dirección se le solicitan

soluciones específicas frente a temas ya vistos por los consejeros con anterioridad, a los

funcionarios del consejo de participación y la directora propiamente tal se les pregunta si

tienen algo que informar, y es así la estructura de la reunión. Por lo cual se carece de una

conversación más desarrollada y enfáticas frente a cualquier asunto o problemática social

dentro de las dependencias del hospital, por lo que, si asisten usuarios y usuarias sin

derecho a voto, solo podrán hablar de los temas ya puestos en tabla, por lo cual se aprecia

una herramienta colectiva con varias falencias que resolver, y una instancia con poca

participación social y política de los usuarios y usuarias en situación de discapacidad y

adultos mayores.

Considerando el enfoque práctico de desarrollo humano local, se advierte, que la

herramienta de participación existente y analizada no apunta a la obtención de un



127 | P á g i n a

desarrollo íntegro para todas las partes por igual, sino más bien solucionar asuntos

puntuales de los representantes de la mesa, y reduce de manera significativa el aporte que

podría significar a la gestión de la dirección contar con una instancia regulada por ley,

pero de la cual no se obtiene un mayor provecho. Es importante recordar que el enfoque

seleccionado busca no tan solo brindar un bienestar para los miembros de la sociedad,

pretende lograr un desarrollo intersectorial que apunte a desarrollar mejoras en la gestión

misma del hospital, en la relación que tienen los usuarios hacia la construcción de

soluciones de los problemas que para ellos son de mayor urgencia, busca fortalecer la

relación social entre la dirección y los usuarios y usuarias del hospital, por lo tanto el

mecanismo existente a pesar de ser una herramienta de participación ciudadana segrega y

no apunta a estos logros.

Se concluye luego del análisis del actual sistema de participación existente en el hospital,

que no es capaz de asegurar el desarrollo de una atención integral hacia el usuario y

usuaria, ni en calidad, acceso y cobertura, por cuando al no existir un dialogo de lo que

cada problemática signifique y conlleve, solo buscando soluciones de forma rápida, desde

la dirección tampoco existirá la instancia de buscar formas de enfrentar problemas

multicausales, por lo tanto los miembro de dicho consejo buscaran reducir tiempo de

trabajo por respuestas atingentes a las listas de espera, demora en interconsultas u otros

asuntos.

Por tanto, frente a la pregunta planteada al inicio de la presente investigación sobre si

existen instancias de carácter colectivas, gestionadas desde el Hospital Clínico



128 | P á g i n a

Metropolitano La Florida Dra. Eloísa Díaz, con el fin de desarrollar soluciones para

personas en contexto de exclusión social, principalmente personas en situación de

discapacidad (PeSD) y adultos mayores, respecto a los ejes de acceso, cobertura y calidad

en la atención otorgada, se responde que sí, un mecanismo de participación ciudadana

regido por ley, pero del cual se observa un trabajo focalizado y segregado por cuando solo

algunos sectores de la población pueden participar, instancia mediante la cual el usuario

y usuaria promedio solo tiene derecho a voz sobre los temas anteriormente puestos en

tabla, donde no se fomenta un dialogo más participativo ni profundo hacia la dirección y

el resto de la sociedad civil, en el cual se busca la obtención de un desarrollo específico,

lejos de los resultados esperados por el enfoque de desarrollo humano local, muy por el

contrario carece de intersectorialidad y un mayor carácter colectivo y social.

RESULTADOS GENERALES

La primera idea a modo de resultado general se relaciona al fenómeno de la exclusión

social, como una problemática multicausal la cual genera, a su vez, una red de

interacciones carentes que pueden ser de falencias sociales, culturales, económicas,

educacionales, entre otras, y como lo comenta Sepúlveda y Álvarez (2012) una de las

áreas más vulnerables de los excluidos repercute en su estado de salud, y las dificultades

que presenta este segmento para obtener una atención de calidad e integrar las

oportunidades que pudiera tener una persona de bajos recursos pero sin ningún tipo de

exclusión. Pese a los diversos contextos en los cuales se pueden observar barreras que



129 | P á g i n a

dificulten una actividad diaria, aún existen instancias que segregan a las personas en

situación de discapacidad y adultos mayores, y son estas debilidades que presenta el

Hospital Clínico Metropolitano La Florida las que deben ser convertidas en oportunidades

para reducir y apuntar a un centro de salud con altos niveles de inclusión y participación

de estos segmentos de la población. Es relevante recordar la importancia de las relaciones

sociales con los grupos excluidos, puesto que muchas veces las barreras existentes son

impuestas por la misma sociedad civil, internalizando pensamientos erróneos sobre

aquello “normal” y lo “diferente”, presentando una ciudadanía de doble categoría o

segunda clase, donde no todos tienen los mismo derechos, obligaciones y oportunidades.

Recordando el aporte de Kymlicka el cual hace mención a la comunidad, que debe

entenderse como el medio para alcanzar objetivos racionales, y por lo tanto el individuo

es moralmente anterior a la comunidad, es por tanto que se debe dejar de vivir pensando

que el resto es distinto a mí, sino que reconocernos como individuos diversos, iguales ante

la ley, pero con necesidades distintas, comprendiendo la importancia que representa cada

individuo en la sociedad es que se destaca la relevancia que significa instaurar el enfoque

de desarrollo humano local dentro de la gestión del hospital, sirviendo como una verdadera

y real instancia de participación ciudadana, donde convergen necesidades colectivas las

cuales podrían ser solucionadas desde una construcción colectiva, permitiendo a todos los

actores ser parte no tan solo de la aplicación de una solución concreta, también se invita a

ser parte del diseño de una política, que forje la pertinencia y reconocimiento territorial

hacia una realidad en común, permitiendo participar a los usuarios y usuarias desde sus



130 | P á g i n a

diversas realidades, dando prioridad a un trabajo basado en las oportunidades, enfoque de

derecho y equidad de género, además de la obtención de un desarrollo intersectorial que

apunte a un mayor potencial territorial, económico, social y cultural. Es por esto por lo

que se concluye necesario y pertinente formular una instauración real del enfoque de

desarrollo humano en un hospital como el de La Florida, que nace desde el

empoderamiento ciudadano y fueron los grandes gestores durante el año 2013.

Frente a la construcción de mecanismos colectivos de participación ciudadana en

hospitales públicos, resulta ser un área de investigación con grandes proyecciones a futuro,

por cuando resulta necesario democratizar espacios que por muchos años han estado

minimizados, y que respecto a la gestión de estos mismos recaen sobre un equipo de

trabajo reducido y con poca visibilidad de sus avances hacia un mejor desarrollo de

hospital u otras instancias de la misma índole (consultorios, CESFAM, CECOSF,SAR,

entre otros), estas herramientas colectivas se transforman en un puente directo entre la

toda la sociedad civil usuario de los sistemas públicos de salud y la dirección, permitiendo

un trabajo en conjunto que de verdad busque solucionar los problemas que a diario se

enfrentan las personas que asisten a estos lugares buscando encontrar una solución a los

problemas de salud, pero que lamentablemente ven afectada la atención por enfrentar otras

barreras de por encontrarse en una situación diversa para la cual el hospital aún no es

capaz de enfrentar al cien por ciento, lo cual se traduce en constantes ciclos de

problemáticas públicas, las cuales deben ser solucionadas desde la intersectorialidad de

todos los actores que interactúan en esta pirámide de relaciones donde por una parte se



131 | P á g i n a

encuentra la dirección y su equipo de trabajo, en otra arista se encuentra la sociedad civil

usuaria de las prestaciones del hospital la cual está compuesta de diversos grupos dentro

de los cuales encontramos a adultos mayores y personas en situaciones de discapacidad,

y en una tercera arista se encuentra el desarrollo económico, social, político, cultural y

territorial hacia el que se debe apuntar, siendo el hospital el espacio artificial y común a

todos los actores.

DESAFÍOS Y PROPUESTAS

Una vez realizado el trabajo de campo y analizados los resultados obtenidos de las

encuestas aplicadas tanto a los usuarias y usuarios del hospital clínico metropolitano La

Florida, y las entrevistas a actores relevantes en la temática a tratar se pasará a detallar los

desafíos y propuestas finales que apunten a lograr un mayor desarrollo de los resultados

obtenidos.

- Es por lo anterior que la primera y fundamental propuesta apunta al desarrollo de una

mecanismos de participación colectivo que fomente el desarrollo humano local del

hospital, mediante el cual se pueda obtener una real participación de los usuarios y

usuarias, sea cual sea su contexto de vida, por eso se propone la

IMPLEMENTACIÓN DE PRESUPUESTOS PARTICIPATIVOS, la idea de

poder desarrollar este mecanismo de participación colectiva dentro del hospital, nace

principalmente desde los resultados de las encuestas aplicada a los usuarias y usuarios

en situación de discapacidad y adultos mayores, ya que fue el mecanismo de

participación con mayor número de personas a favor, encuestados los cuales al ser



132 | P á g i n a

instruidos de los principales objetivos de esta herramienta se mostraron a favor de una

posible implementación, junto con ello se suman a las declaraciones de la Directora

del hospital, la cual comentó que el hospital de La Florida se había pensado como un

espacio abierto a la innovación de la gestión y la participación ciudadana precisamente

en estas materias, es por ello que el desarrollo de presupuestos participativos, aunque

no sea en la totalidad del presupuesto real, ya destinar un porcentaje permite aumentar

los niveles de participación de los usuarios al ser ellos los que democráticamente

seleccionen en que serán utilizados estos fondos.

Esta es una oportunidad de desarrollar una instancia de máxima democracia

participativa dentro de la gestión de la dirección, enfocado en la participación de los

usuario y usuarias del hospital para apuntar a un desarrollo del espacio común y local

donde convergen las diversas necesidades de cientos de personas, las cuales en esta

investigación están representados a través de los adultos mayores y personas en

situación de discapacidad.

Desde el área de la ciencia política la posible implementación de un mecanismo de

participación ciudadana como son los presupuestos ciudadanos asegura avanzar hacia

una gobernanza representativa para la gestión de la dirección del hospital, implicando

la colaboración y el trabajo en red para alcanzar el propósito de obtener un desarrollo

humano en el ámbito local, sólo de esta manera se busca reducir las desigualdades y

exclusiones sociales.



133 | P á g i n a

- Una segunda propuesta se vincula a un proceso pensado cuando se comenzó a diseñar

el hospital, pero que no pudo ser llevado a cabo, es poder REDISEÑAR E

IMPLEMENTAR EL MODELO DE GOBIERNOS CORPORATIVOS, si bien

desde el aspecto legal está idea no fructiferó, la idea representa un modelo en el cual

es la ciudadanía la que direcciona el actuar del hospital y su gestión, hacia donde se

quiere ir, que se quiere conseguir, cuáles son las demandas que hay que subsanar, pero

a cambio se requiere de una ciudadanía empoderada, que según la directora del

hospital en la comuna de La Florida se tiene, existe el capital humano necesario para

poder instaurar un modelo innovador para el país, es por ello que esta idea se vuelve

a repensar y toma forma de propuesta, instancia donde serían los ciudadanos los que

además de opinar que se debe realizar en el hospital pasarían a ser parte también del

proceso de idear y repensar las políticas internas del servicio de salud.

Desde un enfoque teórico las ventajas que presentaría un modelo de gobierno abierto

presentan mejoras en los procesos de transparencia, fomenta la participación

ciudadana, desarrolla un vínculo entre los actores de la sociedad a través de un medio

creíble y con mayores niveles de pertenencia hacia los usuarios y usuarias del hospital

en su totalidad, sin discriminación y exclusión alguna.

Qué sería lo necesario para lograr este nivel de avances, la Directora Dra. Midori

Sawada lo comenta y agrega:



134 | P á g i n a

“Yo creo que se puede, porque tenemos, como digo, una comunidad empoderada. No así en todas partes, no sé si sea un modelo tan fácil de replicar eso sí (…) instalar la participación en Chile ha sido súper difícil, la gente no tiene mucha cultura y no es algo que prenda fácil, durante mucho tiempo se dijo que esto (la falta de participación) eran como resabios del gobierno militar, y, en fin, pero yo creo que a estas alturas no es eso, porque ya han pasado demasiados años. Yo creo que ha habido debilidad en las políticas públicas, el poder impulsar y el darles vuelo a esas cosas” (Sawada, 2017).

- Una tercera propuesta sobre los mecanismos de participación que se pueden construir

o implementar para solucionar las necesidades colectivas no tan solo de las personas

en situación de discapacidad y adultos mayores, si no que toda la comunidad que asiste

al hospital de la florida, y que a la vez fomente la implementación de un modelo de

desarrollo humano local, con el cual se apunte a obtener un desarrollo económico,

cultural, social, política y territorial se vincula con el MEJORAMIENTO DE LOS

CONSEJOS CONSULTIVOS DE LOS USUARIOS, si bien a la fecha el hospital

de La Florida decidió extender su número de participantes a 20 miembros de este

consejo, considero que pese a existir representatividad de la mayoría de los

consultorios, juntas de vecinos, directivos y sindicatos, hay que mejorar la forma más

que el fondo, entendiendo que muchos de los usuarios del hospital sólo asisten a este

por problemas de salud, tratamiento de alguna enfermedad de alta complejidad, etc.,

no existe una masificación de los temas tratados, no se informa en las consultas, salas

de espera de aquello en lo que se está trabajando y de las instancias a las cuales ellos

como usuarios y usuarias podrían participar tanto a nivel central (Hospital) como en

sus respectivos consultorios, CESFAM, juntas de vecinos y agrupaciones de adultos

mayores.



135 | P á g i n a

Es necesario llevar la política, las instancias y todo aquello que afecta de manera

directa a los usuarios y usuarias, precisamente a ellos, hacerlos parte de las decisiones

y de los procesos. No basta con pensar que en estas instancias solo participan lo que

están interesados, es también tarea del consejo convocar a la participación ciudadana.

El mejoramiento de los sistemas públicos es una tarea de todos, en la que cada opinión

e idea sirven para lograr un trabajo intersectorial, del cual todos sean partes, donde

nadie sea excluido y se apunte a la obtención de una hospital público, de calidad e

inclusivo con la ciudadanía, es necesario romper las barreras sociales que poco a poco

han permitido la creación de un ciudadano de segunda categoría, se debe generar un

cambio cultural en todas las áreas en la cual como seres sociables nos relacionamos

donde todos tengan los mismo derechos, las mismas oportunidades de vivir

dignamente y donde no se nos categorice por aquello que no podemos tener y sea todo

lo contrario, que se nos reconozca como individuos multiculturales, diversos,

diferentes unos de otros, pero iguales ante las leyes.



136 | P á g i n a

VI. BIBLIOGRAFÍA



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143 | P á g i n a

VII. ANEXOS



144 | P á g i n a

ANEXO 1: Encuesta para PeSD y Adultos Mayores usuarios y usuarias HLF

ENCUESTA – TESIS DE PREGRADO

“ANÁLISIS DE LA CONSTRUCCIÓN DE SOLUCIONES COLECTIVAS SOBRE EXCLUSIÓN SOCIAL DESDE EL ENFOQUE DE DESARROLLO HUMANO

LOCAL: PARA PERSONAS EN SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD Y ADULTOS MAYORES USUARIOS DEL HLF”

1. EDAD: ________ 2. EDAD __________

3. PESD: SÍ NO - INTELECTUAL - PSÍQUICA - AUDITIVA - VISUAL - MOTRIZ

4. SI PUDIERA CUANTIFICAR LAS OPORTUNIDADES QUE HA ASISTIDO COMO USUARIO A ESTE HOSPITAL, DURANTE LOS ÚLTIMOS DOCE MESES, ¿CUÁNTAS VECES HA ASISTIDO COMO PACIENTE? A. PRIMERA VEZ B. ENTRE 2 A 5 VECES C. MÁS DE 6 VECES

5. EN LO RELACIONADO AL ACCESO A LAS INSTALACIONES Y

SERVICIOS ENTREGADOS POR EL HOSPITAL ¿HA EXISTIDO PARA USTED ALGÚN TIPO DE BARRERA QUE NO LE HA PERMITIDO DESARROLLAR UNA NORMAL ESTADÍA EN SU CALIDAD DE USUARIO? A. SÍ, PROBLEMAS DE INFRAESTRUCTURA B. SÍ, FALENCIAS AUDITIVAS POR PARTE DEL HOSPITAL C. SÍ, CARENCIA DE SEÑALÉTICA QUE SE ADAPTE A NECESIDADES

ESPECIALES D. NO E. NO RESPONDE



145 | P á g i n a

6. CON LA FINALIDAD DE QUERER AUMENTAR LOS NIVELES DE DESARROLLO DESDE EL HOSPITAL HACIA LOS USUARIOS, Y QUERIENDO DETERMINAR LA PERCEPCION DE LOS PACIENTES FRENTE A ESTE OBJETIVO, RESPONDA A LAS SIGUIENTES FRASES “DE ACUERDO” O “EN DESACUERDO” SEGÚN SU EXPERIENCIA (MARCAR CON UNA X)

FRASE DE ACUERDO

EN DESACUERDO

GARANTIZA EL HOSPITAL EL DERECHO A RECIBIR UNA ATENCION DE SALUD DE CALIDAD.

EL HOSPITAL FOMENTA EL ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA POR PARTE DE SUS USUARIOS Y USUARIAS.

REPRESENTA EL HOSPITAL UN SERVICIO QUE SE PREOCUPA POR LA SEGURIDAD HUMANA DE SUS USUARIOS.

SE PREOCUPA EL HOSPITAL MEDIANTE SUS FUNCIONARIOS DE RESGUARDAR LA DIGNIDAD DE LAS PERSONAS QUE ACÁ ASISTEN COMO PACIENTES.

CONSIDERA QUE EL HOSPITAL SOLUCIONA DE MANERA OPORTUNA Y EFICIENTE LOS EVENTOS ADVERSOS, PROBLEMAS Y BARRERAS QUE PUEDAN AQUEJAR A LOS USUARIOS Y USUARIAS

7. COMPRENDIENDO LA ATENCIÓN INTEGRAL OTORGADA POR EL HOSPITAL (ACCESO, ESPERA, ATENCIÓN, SEGUIMIENTO, OTRAS) ¿CÓMO CALIFICARÍA ESTA PRESTACIÓN DE SALUD? A. MALA B. REGULAR C. BUENA D. EXCELENTE



146 | P á g i n a

E. NO RESPONDE

8. CONSIDERANDO LAS VECES QUE ASISTIÓ AL HLF COMO USUARIO ¿SUFRIÓ ALGÚN TIPO DE DISCRIMINACIÓN, EXCLUSIÓN O TRATO DIFERENCIADO POR PARTE DE ALGÚN FUNCIONARIO DE ESTE? A. NO VIVÍ NINGUNA DE LAS SITUACIONES NOMBRADAS B. SÍ, FUI VÍCTIMA DE DISCRIMINACIÓN C. SÍ, SENTÍ UN TRATO DIFERENCIADO D. NO RESPONDE

9. SI EL HOSPITAL IDEARA FORMAS DE TRABAJO COLECTIVO, A FIN DE

BUSCAR SOLUCIONES A LAS PROBLEMÁTICAS QUE AQUEJAN PRINCIPALMENTE A USUARIOS EN SITUACION DE DISCAPACIDAD Y ADULTOS MAYORES, DONDE PUDIERAN ESTAR REPRESENTANTES DE LOS FUNCIONARIOS, DIRECTIVOS Y BENEFICIARIOS, Y A USTED SE LE INVITARÁ A PARTICIPAR ¿CUÁL SERÍA SU RESPUESTA Y POR QUÉ? A. SÍ B. NO

JUSTIFICACIÓN: ______________________________________________________________________________

*SI LA RESPUESTA ANTERIOR FUE “SÍ”

10. ¿CUÁL CREE USTED DE ESTAS FORMAS DE TRABAJO SERÍA LA MÁS EFECTIVA PARA LOGRAR UNA REAL REPRESENTATIVIDAD DE LAS NECESIDADES LA POBLACIÓN EN CONTEXTO DE EXCLUSIÓN SOCIAL? A. ENCUESTAS B. ENTREVISTAS C. MESAS DE TRABAJO D. JORNADAS DE DISCUSIÓN E. PRESUPUESTOS PARTICIPATIVOS



147 | P á g i n a

ANEXO 2: Entrevista Directora HLF

ENTREVISTA Nº 1

DRA. MIDORI SAWADA, DIRECTORA HOSPITAL DE LA FLORIDA

¿Cuáles son las actuales acciones, medidas o políticas que ustedes como hospital

trabajan con las personas en situación de discapacidad y los adultos mayores,

entendiendo una atención diferenciada, programa focalizado?

Nosotros estamos regidos en el ámbito de las políticas por el ministerio de salud y nos

regula toda la normativa asociada y todo lo que es normativo del ministerio de salud es lo

que simplemente manejamos, por ejemplo cuando se dio la gratuidad al mayor de 60 años,

independientemente de si era o no FONASA del grupo C y D, por tanto sin costos de

prestaciones, es parte de una ley, se implementa en todo el país y a nosotros nos cae como

obligación, lo mismo pasa por el GES que es otro ejemplo de ley, en el tema de la ley de

la discapacidad yo diría que estamos bastante más lentos, la implementación de la ley, yo

creo que sería como harto bueno que existieran como instancias que entregaran más

herramientas para eso, por ejemplo dentro de los compromisos de gestión o dentro de lo

que se evalúa en un hospital está lo que se llama la acreditación del hospital amigo, y que

tiene varios elementos de apoyo al adulto mayor dentro del hospital, y sobre todo el que

no tiene red social de apoyo, en fin, yo diría que ahí debieran implementar más líneas.

Nosotros tenemos algunas que son como más bien como de instancias que se han generado

al interior de los grupos, o sea como en el grupo de adulto mayor que trabaja en medicina



148 | P á g i n a

física y rehabilitación, se les da preferencia a necesidades que tienen, esas cosas se hacen,

la fila preferencial, la atención personalizada en alguno casos, los mesones de estatura más

bajas que se construyó el hospital con esa característica justamente para los que tenían

sillas de ruedas, y se pudieran movilizar, la misma construcción cumple con la normativa

de las ramblas en las entradas y en los accesos, son todas fórmulas para ir apoyando al

adulto mayor que tenga algún nivel de discapacidad, ahora falta hartas iniciativas por

implementar, mucho, mucho, el hospital todavía tiene dificultades de señaléticas, tiene

dificultades en que no todas las escaleras o todos los ascensores dan a los mismos pisos,

hay ese tipo de temas que yo creo sería como bueno, solo con el desplazamiento interno

por ejemplo, yo había pensado en incorporar un vehículo así como hay en los aeropuertos

que trasladan a los pasajeros de un sector a otro, que anda circulando, había pensado que

podíamos hacer eso, y son vehículos que son eléctricos que son muy pequeñitos pueden

llevar a dos o tres personas, porque tampoco los pasillos son muy anchos, pero que pudiera

ayudar a movilizarse a alguien que viene de un sector a otro, sin tener que caminar, y sin

tener que llevarlo necesariamente en silla de ruedas, eso de echo lo tenemos presentados

como una idea a financiar el próximo año y cosas así para facilitar el acceso.

Pero en general a mí me parece, nosotros ahora estamos con un programa que los pacientes

crónicos del programa de salud cardiovascular que vienen a cardiología de manera

frecuente llevar los medicamentos a sus casas en un “moto boy”, es algo que estamos

implementado hace como 2 o 3 meses y también ahí está focalizado priorizado el adulto

mayor y ojalá que tenga dificultad o menor red social de apoyo, por ahí son las cosas que

hemos ido, pero faltan cosas.



149 | P á g i n a

Entendiendo que estamos frente a un hospital relativamente nuevo, el cual en las

próximas semanas cumple 4 años desde su inauguración ¿Se destaca algún

mejoramiento respecto de la infraestructura que usted quisiera destacar?

Tiene implementada algunas cosas, pero siempre son insuficientes, por ejemplo, esto que

te digo yo del desplazamiento de un extremo a otro es una necesidad, es lo que te estaba

contando que la idea es poder implementar algo que facilite el desplazamiento interno

dentro del establecimiento.

Respecto al funcionamiento y labor desarrollado por la OIRS, comprendida como

uno de los mecanismos creados por ley hacia la participación de los usuarios y

usuarias ¿existen actualmente otros mecanismos que cumplan o apunten al

desarrollo de estos mismos objetivos?

El consejo de usuario es una instancia de participación; a través de este mismo consejo se

canalizan los requerimientos que tienen los propios ciudadanos que van desde los

CESFAM, porque ellos son a su vez los encargados de cada uno, o representantes de los

usuarios de los CESFAM y se canalizan mediante ellos y llegan acá, y de los equipos que

están trabajando en ese consejo de usuarios hay un grupo que se dedica a revisar en

conjunto con el hospital todas las solicitudes ciudadanas, para darle solución en conjunto

con nosotros.



150 | P á g i n a

Apuntando hacia el logro de un trabajo intersectorial, desde su gestión, ¿En qué

otras instancias se desarrolla una coordinación con actores sociales relevantes en la

comuna, por ejemplo, municipalidad, sociedad civil?

También tenemos un CIRA, consejo integrado de la red asistencial, tenemos uno general

que es del Sur oriente, y tenemos uno particular que es red de La Florida, y nos juntamos,

hay un cambio de modalidad; antes eran reuniones generales con todos los municipios de

todo sur oriente y ahora hay unas reuniones que son locales con el director del servicio,

subdirector médico administrativo y los directivos del servicio, nosotros como directivo y

los representantes de los usuarios de forma directa con temas específicos, y eso es bien

interesante porque ahí se lleva más a la realidad local, y nosotros además tenemos un

contacto permanente, deberías entrevistar a jefe de CR Ambulatorio, porque ellos tienen

muchos programas directos con la APS y los usuarios a través de la APS en esos

programas.

¿Considera importante y un aporte hacia su gestión como directora, entablar un

diálogo constante con los usuarios y usuarias del hospital?

Es fundamental tener la visión de afuera del usuario, de la percepción aun cuando a veces

esta sea fundada, no fundada, no importa, pero sigue siendo igual de importante lo que

opine la gente, de la percepción de cómo está atendiendo el hospital, si los atienden bien,

si somos oportunos, si el nivel de información es adecuado, si es inadecuado, si el trato es



151 | P á g i n a

bueno, si no es bueno, si los servicios de apoyo, por ejemplo el aseo a los baños es

adecuado, si siempre hay papel, si no hay, si hay dificultad para entrar, si faltan baños, si

faltan asientos. Todos esos son temas que son fundamentales para el trabajo de la dirección

del hospital.

Al momento de hablar de la exclusión social, y creyendo que la construcción de una

sociedad inclusiva viene de la mano de un cambio cultural ¿Cómo cree usted que se

podría aportar desde la dirección y el trabajo que se realiza con su equipo más

cercano, hacia una obtención y mayor reconocimiento de derechos a los usuarios y

usuarias en situación de discapacidad y adultos mayores?

Yo creo que lo que más hay que hacer es sensibilizar. Porque uno pudiera normarlo, hacer

todo eso, pero yo diría que lo que más genera impacto, más que una orden, es que uno

sensibilice a los funcionarios en relación a las necesidades que el adulto mayor es alguien

que requiere de un espacio propio, que requiere de una velocidad, por ejemplo de

explicación diferente de un adulto común y corriente, porque bueno, los sentidos han ido

bajando su potencia, por lo tanto no escucha exactamente igual como antes, no ve las letras

del mismo tamaño, hay que facilitarle todas las cosas desde el punto de vista visual,

auditivo, y sobre todo tener el tiempo para explicarle en forma clara, en forma concreta lo

que requieren, o cómo funciona el hospital. Eso requiere de una sensibilización. Acá

nosotros tenemos un programa de atención al público que dura dos años, porque sabemos

que muchos de los funcionarios que heredamos son funcionarios que se acostumbraron a

una determinada forma de atender, difícil de cambiar.



152 | P á g i n a

Frente a posibles soluciones colectivas que se podrían implementar a futuro, a parte

del consejo de usuarios, ¿Cuál sería su postura como directora, de generar y liderar

instancias intersectoriales en las cuales puedan tener espacio, voz y voto todos los

actores sociales que en este hospital convergen?

El consejo de usuario está hecho por decreto ley, es obligación de todos los hospitales e

instituciones públicas tener consejos de usuario, antes se llamaban los consejos de

desarrollo, pero son de usuarios. Nosotros habíamos diseñado este hospital, iba a tener de

hecho una ley distinta, e íbamos a generar lo que se llamaban los Gobiernos Corporativos.

Esa era la idea inicial que tenía este hospital junto con el de Maipú, que no tuviera una

estructura gerencial tradicional, si no que tuviera un Gobierno Corporativo, es decir, a una

comunidad empoderada y decidiendo sobre el qué quería hacer con el hospital, hacia

donde querían marchar, en fin. Esta comunidad es sumamente participativa, de hecho,

gracias a la comunidad salió este hospital. Así que aun cuando eso no fructificó desde el

punto de vista legal, yo creo que este hospital podría en algún un futuro no muy lejano ser

uno de los primeros hospitales públicos que tuviera Gobiernos Corporativos. Yo creo que

se puede, porque tiene, como digo, una comunidad empoderada. No así en todas partes,

no sé si sea un modelo tan fácil de replicar eso si, como decir, ya de aquí para adelante

todos los hospitales, no, no sé, instalar la participación en Chile ha sido súper difícil, la

gente no tiene mucha cultura y no es algo que prenda fácil. Durante mucho tiempo se dijo

que esto eran como resabios como del gobierno militar, y, en fin, pero yo creo que a estas



153 | P á g i n a

alturas no es eso, porque ya han pasado demasiados años. Yo creo que ha habido debilidad

en las políticas públicas, el poder impulsar y el darles vuelo a esas cosas. Por ejemplo,

cuando se creó el cambio del binominal y se generó esta obligación de que hubiera un

porcentaje de mujeres, tratando de parear un poco con la cantidad de hombres, esas son

señales que van a tener que darse en el sentido de la participación más contundente, porque

de otra manera, de mantener a la gente como en estos voluntariados, porque ser dirigente

es un voluntariado, es súper difícil de sostener en el tiempo, porque ellos no tienen

remuneración, ellos viven de su jubilación, las jubilaciones son malas, la cantidad de

trabajo es enorme, tienen que representar, es como dirigente gremial, una cosa muy

compleja en este país. Entonces hay que mejorar las condiciones generales, no solamente

decir chuta, los Gobiernos Corporativos. No. Tienen que haber más mecanismos en el

estado que permitan que estas cosas se puedan desarrollar, yo lo veo así, y los hospitales,

siendo bien técnicos, porque obviamente un hospital es poco el espectro de las cosas que

uno pueda querer, se da y creo que es fácil, porque el hospital tiene una misión específica,

por lo tanto, no es tan difícil, no hay que estar como imaginando tantas cosas que uno

pudiera hacer en instituciones como esta. Entonces siento que sí, que se podría hacer eso,

y eso facilitaría mucho también el que la gente comprendiera que no es que a veces el

hospital no quiera, a veces no puede no más, porque los recursos son finitos. Pero el no

tener una respuesta, o el no ser parte de eso, obviamente no te hace comprenderlo lo

suficiente y te pones siempre como en la vereda del frente, como reclamando, y siempre

como pidiendo, porque no sabes, porque no eres parte de eso. Entonces, evidentemente yo

creo que debería de haber un salto cualitativo en la relación, esta relación que por



154 | P á g i n a

definición los hospitales públicos son malos, y por definición todas las clínicas privadas

son buenas. ¿Por qué? Porque esto es gratis, en consecuencia, de que esto en la práctica

no es gratis, esto es súper caro, pero la gente tiene la percepción de que es malo porque de

su bolsillo no sale directamente, pero lo pagaron durante 40 años cuando trabajaron, pero

ellos no perciben eso como si hubiera sido así, que le quitaron de sus impuestos, incluso

hay muchos que todavía pagan impuestos y esos son para el fondo de salud.



155 | P á g i n a

ANEXO 3: Entrevista Encargada OIRS

ENTREVISTA Nº 2

ANDREA VALENZUELA, ENCARGADA OFICINA DE INFORMACIÓN,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS (OIRS)

¿Cómo departamento ustedes llevan un registro de las solicitudes ciudadanas que

ingresan, relativos a sexo, edad, tipo de solicitud?

Lo vamos a ver desde los usuarios entonces, Nosotros hacemos muchas cosas, somos

súper dispersos, en el sentido de que vamos a la urgencia subimos al otro piso y arreglamos

las cosas en el momento, tratamos de cuando son cosas urgentes no ser protocolares, a

excepción de las solicitudes ciudadanas (reclamos) que son por escrito, esos tienen tiempo

de respuesta.

Si nosotros hacemos una estadística que se llama REM21, La mesa REM nosotros

tipificamos los reclamos, son por trato, por competencia técnica, lista de espera; la lista

de espera se divide en tres: lista de espera quirúrgica, lista de espera en el pasillo antes

que te llamen, tenemos esa tipificación y cuantos hombres, cuántas mujeres reclamaron,

cuanto es el total de eso. Esa es como… te puedo mostrar cómo es para que tengas una

idea.



156 | P á g i n a

¿El uso y acceso a esa información solamente es para ustedes, o el usuario también

puede tener acceso a ese tipo de información?

No, esos datos los manejamos solamente nosotros de forma interna, nosotros al usuario

no le entregamos esa información, lo que cuando ellos nos piden y solicitan información

a través de ley de transparencia, nosotros podemos entregar más información, porque ese

es un manejo de nosotros, un manejo interno.

Llevamos ese registro nosotros, a parte tenemos una planilla Excel que es una sábana

gigante donde detallamos mucho más el tipo de solicitud ciudadana, porque no le decimos

reclamos solicitudes ciudadanas. Solo por sexo y tipo de reclamo, que es lo que nos piden,

además nosotros hacemos una reunión con el “CONSEJO DE USUARIOS” donde

nosotros presentamos los reclamos con ellos, muchas veces donde le presentamos esta

REM y presentamos la tabulación son las unidades que tienen mayor reclamo por ejemplo

y por qué.

La REM21 se usa a nivel nacional, pero nosotros también usamos otra, donde se hace el

análisis de las solicitudes ciudadanas, la sabanilla que te contaba, y esa ha ido

evolucionando partió de una forma y nosotros hemos ido evolucionando con esa sabanilla

para realmente ir al centro, ahora tu comprenderás que como hospital nuevo igual esto no

es fácil, cuesta, o sea piensa que nosotros le mandamos a todos, cada vez que llega un

reclamo se envía a la jefatura, ellos tienen que respondernos a nosotros, hay gente que

nunca más te responde y nosotros tenemos que hacer magia aquí para responder, pero

sorprende que a veces nos dicen “por qué no me mandas todos los reclamos del 2016” sí



157 | P á g i n a

ya se los mandaste ¿qué hacen con ese insumo? … no los ven, y pasa mucho que nosotros

si tus nos preguntas no tenemos problema en decirte cuales son los lugares con mayor

problemas del hospital, nosotros sabemos al tiro todo, por ejemplo en farmacia que es un

punto súper álgido, complicado, se han hecho muchas cosas ahí, pero siempre las

intervenciones hay que estarlas presionando desde nosotros, a veces desde la misma

dirección, otra veces los usuarios, entonces llama la atención que con el insumo de trabajo

la gente no reacciona, porque sí a mi todos los me están diciendo que tengo una funcionaria

x que me está causando problemas, y veo la estadística y tengo 10 reclamos, y 8 son de

ella, sé que ahí tengo que hacer algo, pero es como raro esa … entonces falta, yo creo que

tienen un proceso de madurez, para mi está subutilizado este tema, porque podría ser un

gran insumo de trabajo.

Una vez recepcionadas las solicitudes ciudadanas ¿Cómo se trabaja de forma directa

con estos datos?

Existe un flujo, el flujo es el siguiente: la gente pone el reclamo, eso lo puedes sacar de la

página hay un protocolo, la gente pone el reclamo, el reclamo de ingresa, se procesa, se

folia se procesa y sale de un correo de satisfacción usuaria a quien corresponde, eso tiene

un plazo de respuesta, que en la carta ahí le ponen son 5 días, y eso vuelve hacía acá

nosotros hacemos el análisis, porque a veces hay que filtrar, hay muchas veces que te

contestan algo que no es atingente a lo que realmente te están preguntando, o la respuesta

no tiene una solución, y el ministerio nos pide que nosotros demos una solución concreta,



158 | P á g i n a

y eso llega acá la respuesta y los chiquillos elaboran las cartas, se hicieron cartas tipo y

ellos elaboran con el pie de firma de la directora y eso sube donde la directora, el

expediente completo el reclamo, la respuesta, entonces después de que se enteran de todo

arriba antes de que la carta salga y sale firmada por ella.

Respecto a los mecanismos existentes para que el usuario pueda hacer efectivo su

reclamo, sugerencia o felicitaciones, podría comentar las formas mediante las cuales

esto se puede llevar a cabo.

Existen varias fórmulas, a través del trámite en línea que es la página del ministerio que

ahí lo haces por computador, existe en papel que es un formulario que nos provee el

servicio de salud y en realidad tú puedes ingresar si por ejemplo traes una carta nosotros

la recibimos y la anexamos a un formulario, porque la idea es irnos concentrando en todo

lo que tenga cara de reclamo, felicitaciones con folio para poder seguirlo ¿Si llegara una

carta en braille por ejemplo, la aceptan? no nos ha pasado nunca, pero tendríamos que

aceptarla y buscar la fórmula, la inclusión es … todo lo tiene que ver y pasa con los

extranjeros, todo eso nosotros lo recepcionamos, o sea por el tema por ejemplo nosotros

nos preocupamos cuando en otros módulos de atención que tuvieran dos niveles pensando

en la silla de rueda, ahora hemos hecho esfuerzos por tener gente capacitada en lenguaje

de señas, que ahora no me acuerdo si queda alguna de las chiquillas que se capacito,

porque de repente igual rotan, se van, pero buscamos la formula, tratamos de atender a

todo el mundo como corresponde, con el tema de los extranjeros que están ingresando



159 | P á g i n a

mucho paciente extranjero también estamos por ejemplo ahora la forma que buscar un

facilitador intercultural, y antes de eso como las empresas externas trabajan con muchos

extranjeros nos hemos apoyados en ellos, ellos nos han ayudado, no es lo ideal pero por

lo menos algo hacemos.

Dentro de las denuncias o reclamos que se registran ¿Existen sobre exclusión,

discriminación o algún trato diferenciado que afecte de forma directa a los usuarios

y usuarias en situación de discapacidad o adultos mayores?

No, los ítems más recurrentes de nosotros son con el tiempo de espera de las

interconsultas, tiempo de espera en las urgencias, en las salas de espera, por retraso en el

día a día de la citación, la espera es como el número 1, al contrario de otros hospitales que

su ítem más reclamado es trato, el de nosotros es … hay dos cosas que asaltan la espera y

lo otro son los procedimientos administrativos, que es como raro que pase, pero es

entendible aquí siendo este un hospital nuevo, que ha ido con el tiempo cambiando en el

proceso, nosotros llegamos de una manera, pero a los pocos días tuvimos que pucha no

resulta así asá, y bajar esa información es super difícil entonces pasa mucho que tú no,

tienes que hacer tal tramite vaya allá y esa oficina ya no está, y nadie se dio el tiempo de

avisarte que pasa esto y eso ya no existe, entonces eso todavía ahí estamos débiles, y eso

se ve reflejado en la estadística de reclamos.



160 | P á g i n a

ANEXO 4: Entrevista Jefa Gestión Integral del Usuario y Participación Social

ENTREVISTA N°3

PAOLA COÑIAM, JEFA DEPARTAMENTO GESTIÓN INTEGRAL DEL

USUARIO Y PARTICIPACIÓN SOCIAL

Destaca usted algunas instancias colectivas en la cual se pueda trabajar las

principales denuncias y problemáticas que lo usuarios puedan tener respecto de la

atención entregada por el hospital

Yo tengo un consejo de usuarios, este es nuestro segundo consejo, trabaja con la directora

en las reuniones y conmigo, ellos son autónomos, tienen autonomía y son los que se

preocupan de todos los temas que puedan ser relevantes para los usuarios, entonces

tenemos reuniones mensuales que se ven distinto temas y además tenemos otra reunión

que se llama análisis de solicitudes ciudadanas donde se ven los reclamos del mes,

tenemos ahí una formula, se hace una planilla con todos los reclamos, además tenemos

filtro, ese que te digo que hemos ido mejorando y ver el detalle y hacemos una rendición

al azar, y ahí los revisamos y vemos cómo esta ese proceso: llego al jefe, lo respondió, las

respuestas es atingente o no, y si se fue en el plazo que respondía.



161 | P á g i n a

Respecto al funcionamiento del consejo de usuarios ¿Es una instancia a la cual

cualquier usuario del hospital puede asistir? ¿Trabajan de forma directa los asuntos

con la directora?

Hay un reglamento, que es un reglamento que tiene el consejo de usuarios, donde se

determina como tú puedes acceder a ese consejo, nosotros tenemos un consejo que en este

momento está conformado por 15 miembros, 15 usuarios, los usuarios para ser parte tienen

que, hay cupos, no me los sé de memoria, pero hay cupos, 9 son para cada uno de los

consultorios del sector, y ahí cada consultorio también hay consejos de usuarios, ellos

tienen que nombrar un representante, entonces como opera, el consejo de usuarios nos

manda una carta donde dice Juan Pérez cumple con todos los requisitos para ser miembro

de su consejo, los requisitos tienen que ver con la edad, mayor de 18, usuario del sistema

de salud pública, no tener antecedentes penales, entonces ellos nombrar, y hacemos todo

un proceso donde primero se difunde la situación, luego se reciben las cartas, cuando ya

tenemos las cartas, a parte de esos 9 cupos de los consultorios, nosotros nos ampliamos

más hay hospitales que solo trabajan con los consultorios, nada más, y algunos ni con eso,

nosotros tenemos los consultorios y quisimos crecer más entonces tenemos por ejemplo

dos representantes de juntas de vecinos, dos representantes de adultos mayores, un

representante del deporte, aunque a veces eso tampoco se ha logrado, porque si no me

equivoco debiéramos ser 20 consejeros, y llegamos a 15 total porque por ejemplo el cupo

de deporte no se cubrió, nadie de deporte quiso venir, entonces no es que cualquiera venga,

pero las asambleas son públicas, pero derecho a voz y voto solo los de la mesa. Mira en

general no se hacen muchas votaciones, pero como operan nuestras reuniones, ellos son



162 | P á g i n a

autónomos por ende ellos hacen su tabla, yo los acompaño y asesoro, pero ellos manejan

su tabla, su situación y todo, programan reuniones así fijas, cada una vez al mes, entonces

ellos ven temas que a ellos le saltan interesantes y por otra parte nos preguntan “ustedes

como hospital tienen algo que quieran mostrarnos” y ahí mostramos lo que consideramos

necesario que ellos sepan, todos los meses tenemos algo, lo más recurrente es lista de

espera, como vamos, cuando tenemos, cuanto falta, y desde ahí salen los requerimientos,

ahí le piden a la doctora y ahí salen las solicitudes por parte de los usuarios, y a la vez si

nosotros tenemos algún cambio, por ejemplo que hemos hecho cosas, que sacamos todo

el programa anticoagulante del hospital y lo trasladamos a los consultorios, entonces que

necesitábamos nosotros, que la gente supiera que ahora ya no tienen que venir acá, sino

allá, entonces ellos también nos colaboran, entonces es super cruzado, y eso no es tan

habitual en otros lados, y eso acá funciona super y hemos tenido resultados que abalan

eso, porque tenemos cosas por ejemplo ese botiquín de farmacia, porque hay dos farmacia

una grande, y ese botiquín antes no existía y nació en base al problema que había en

farmacia y de la presión que pusieron ellos para resolverlo, entonces ahí entre todos se

hace el análisis, mira cual es el problema, que hay muchas atenciones y la farmacia se hizo

chica ¿cómo lo podemos hacer? Y ahí todos dan opinión, ya vamos a ampliar el horario

de atención, vamos a poner más personal, ¿insuficiente? Vamos ampliar el espacio físico,

porque ahí se acumula la gente, se desmaya, ya hemos ido haciendo las mejoras que

debieran arreglado el problema, lamentablemente el hospital cada día crece más en

atenciones, y nos volvemos a colapsar, entonces siempre estamos ahí como pendientes de

ese tema por ejemplo, ese tema es super recurrente, siempre que hay reuniones se toca el



163 | P á g i n a

tema, y además se programa un numero de medicamento, pero si la demanda crece y no

se realizan la reprogramación, son detalles, y ahí una va aprendiendo, nuestra experiencia

es que hay mucha gente que lleva años trabajando en salud, no es que tú les hables en pera

y manzanas, exceptos alguno nuevos que no son de salud, por ejemplo los que vienen de

las juntas de vecinos, pero la idea es que bajen la información.

Respecto a las labores que hoy entrega el departamento que usted lidera ¿Qué

elementos considera necesarios mejorar para apuntar a un mayor alcance y logro de

los objetivos?

Claro, tenemos hartos problemas desde el origen, mira ahí llego un reclamo y Macarena

tuvo que salir de su puesto, y en otras oficinas eso no pasa, la gente no se para y nosotros

atendemos muchas cosas que podrían resolverse en otros lugar, el lugar donde se genera

el problema, pero ella en general no atienden público, qué es lo que hacen ellos, analizan

reclamos, reciben un reclamo, lo analizan, lo derivan, agarran las respuestas que van

llegando, hacen las cartas, esa es como la pega de ellos, pero en general la cultura nuestra

de departamento es tratar de que no exista el “a mí no me corresponde” o sea si tienen que

pararse, porque ella podría haber llamado a la OIRS y decirle mira está este caso por favor

verlo tú, pero ellos si atienden público, entonces por ejemplo yo ahí tengo dos niñas, pero

tengo una niña que gestiona, gestionadora, entonces todo lo que llega al mesón que va a

generar un poco más de tiempo, pérdida de tiempo, se lo traspasan a ella, entonces va



164 | P á g i n a

porque es una persona que tiene los contactos necesarios para conseguir respuestas,

porque me imagino que allá en el hospital te habrás dado cuenta que es así la cosa.

¿Qué percepción tiene usted sobre la utilización de espacios e instancias destinadas

a receptar las opiniones de los usuarios y usuarias, junto a los cambios respecto a la

participación social? ¿Se nota un aumento, siguen iguales?

Mira cada vez, yo llevo 16 años trabajando en este rubro, en esta misma área, trabajé en

el Sotero del Río, cuando recién se había puesto la primera oficina de informaciones, y

cada vez se usa más, o sea si tu abres la ventana, por ejemplo nosotros tenemos mucho

reclamos como establecimiento, porque tenemos por ejemplo una OIRS 24 horas, 24/7

que otros hospitales no lo tienen, entonces claramente se generan también más reclamos

el fin de semana cuando no está la jefatura, cuando no hay nadie que pueda tomar una

decisión importante, entonces es así la experiencia, por ejemplo hay otros hospitales que

tienen buzón, los que tienen buzón también tienen muchos reclamos, porque entre tu más

facilidad les des a la gente, ellos más la van a ocupar, nosotros tenemos 3 oficinas de

información, además en los pisos tenemos técnicos sociales y ellas también reciben

reclamos de pacientes hospitalizados, porque el hospitalizado no puede venir abajo (….)

el usuario espera la respuesta, la mayoría la espera, todo va a depender del reclamo que se

genere, porque dentro de los reclamos que nosotros recibimos hay algunos que

corresponde que son atingentes y hay otros que no, que no…a ver porque la gente tiene

mucho desconocimiento del sistema, y porque para ellos cada uno es su problema el



165 | P á g i n a

prioritario, y nosotros que estamos del otro lado sabemos que tenemos que priorizar,

entonces por ejemplo en caso de retrasos de atención, de demora, eso para nosotros

sabemos que hay una lista de espera que tenemos no sé 2500 personas y es imposible que

él que llego 2501 se atienda antes, entonces esas cosas a la gente igual le cuesta entender,

es falta de conocimiento, de educación respecto a los flujos, a cómo funciona, si vengo de

allá del consultorio, entonces a veces reclaman cosas que no ha lugar, pero nosotros les

explicamos, cuando la gente viene por un reclamo partimos diciéndole cuénteme lo que

le paso, muchas veces te cuentan, tú le explicas y no hay reclamo, entiende, es un proceso

de educación, claro que uno pierde igual su tiempo en eso, pero se hace, las chiquillas lo

hacen, yo siempre les digo, si la gente quiere reclamar nada que hacer, pero lo más

importante es resolver lo que se puede resolver en el minuto, porque hay muchas cosas

que si se pueden resolver en el instante, pero sí debes tener el personal suficiente para

hacer ese movimiento, nosotros no somos una oficina de atención de público como son

otras, habituales donde tu estas sentado y ahí la gente llega y se va, no muchas veces

nosotros recibimos gente, tenemos que salir con el paciente o decirle mire quédese aquí

yo voy a tratar de gestionar, para evitar que ese mismo día pierda su hora por falta de

algún informe de examen, esas cosas que si se pueden arreglar en el minuto.



166 | P á g i n a

ANEXO 5: Entrevista Jefe CR Ambulatorio

ENTREVISTA Nº 4

DR. JAVIER MALDONADO, JEFE UNIDAD CR AMBULATORIO

¿Podría comentar cuáles son las políticas actuales con las que trabaja su unidad para

brindar soluciones específicas a adultos mayores y personas en situaciones de

discapacidad?

Dentro del ámbito hospitalario nosotros contemplamos, no solo a la tercera edad, no solo

a los discapacitados, si no también, no sé si va en tu tesis ¿el transgénero?

Los adultos mayores debes saber que tienen otros derechos, la discapacidad con el acceso

prioritario al box, por el tema de las consultas, lamentablemente por el tipo de

construcción no tenemos un ascensor único o establecido para las personas que están con

silla de ruedas o discapacidad funcional, eso por otro lado.

Respecto a las listas de espera lamentablemente nosotros no podemos distinguir cual es el

paciente que está discapacitado o no, a veces ellos son los que nos indican que no se

pueden movilizar y tienen hora con el doctor, entonces de esa manera excepcionalmente

emitimos una orden de ambulancia para traer y dejar, es una forma de ayudar además el

paciente tiene su derecho a ser atendido, pero obviamente nosotros sopesamos que tipo de

pacientes vamos a ayudar.



167 | P á g i n a

¿Este hospital asegura una atención en salud de carácter integral, sin discriminación

o exclusión alguna?

No, solo La Florida, este hospital es “unicomunal”, la urgencia está abierta para toda la

gente de todas las comunas, pero los controles ambulatorios, la parte del CDT todo eso es

solo para la gente de la comuna, eso que quede muy claro, y no lo digo yo eso está dentro

del código sanitario, de la autorización sanitaria de lo que emiten hacia el hospital nuestro.

¿Cómo cree usted que es posibles otorgar una atención de derecho a todos los

usuarios y usuarias del hospital, no desde la gestión administrativa, más bien desde

su rol de doctor y funcionario?

Nosotros tenemos principalmente programas de especialidades médicas, o sea tenemos

programas que van a depender del tipo de patologías que los pacientes tengan, y desde ahí

se buscará otorgar prestaciones de calidad a ellos, todos tienen el derecho de recibir

atención, la decisión de sí el paciente puede venir con o sin familiar en la ambulancia va

a depender de mi lamentablemente, pero no puedo ser yo muy permisivo y darles a todos

porque la ambulancia cuesta recursos, muy puntual, pero es poco.

¿Cuál cree a su juicio representa hoy una política interna da hospital una verdadera

respuesta a las necesidades reales que pueden sufrir usuarios en situación de

discapacidad y adulto mayores?



168 | P á g i n a

Se llama programa fármaco sigue al paciente, que además de los pacientes crónicos se

emite las recetas y un “moto boy” va y les deja en su domicilio, nosotros le ayudamos que

hay abuelitos mayores que por su pensión no les alcanza a venir, se preparan claro les toca

venir al hospital y son $1.000 la venida y $1.000 el regreso, no todo es enseguida entonces

a eso se le suma el dinero para una colación, ya sumado son $4.000 o $5.000 pesos con

una pensión de $180.000 pesos eso si duele, por otro lado estamos tratando de aumentar

los beneficios a los postrados también.

¿En qué otras instancias se desarrolla una coordinación con actores sociales

relevantes en la comuna, por ejemplo, municipalidad, sociedad civil?

Nosotros tenemos reuniones mensuales que se llaman CIRA, vemos los problemas,

tratamos la interconsultas que ellos tienen, vemos que pacientes a ellos se les apremia para

cubrir las garantías GES y todo eso, entonces en cada CESFAM por ejemplo si se

cumplieron los garantías AUGES me llaman que les dé una hora y les ayuda a gestionar

con el equipo correspondiente, entonces yo reviso porque estoy a cargo también de las

agendas médicas, reviso como están ellos respecto al tiempo y a la lista de espero y ahí

vamos acomodando. Directamente con pacientes con ciertas patologías se realiza un

seguimiento para que ellos no vengan y acá tratamos de dar la mayor cobertura posibles,

somos abiertos a todas las cosas que el paciente pudiera necesitar.

¿Considera que existe hoy un buen trabajo respecto a las relaciones del hospital y

otros actores públicos que residen en la comuna?



169 | P á g i n a

Aquí vamos con otro problema, nosotros tenemos un amigo y un enemigo al mismo

tiempo que es la COMUDEF, ya que cuando nosotros estamos dando todas las facilidades,

la parte de salud de ellos también sacan algunas cosas y se van en contra de nosotros, o

sea ese es un proceso normal, político por decirlo, la estructuración de ese engranaje se

debe tener el arte de manejarlo, los procesos de atención o sea como es el flujo es muy

similar a otros servicios. Que pasa cuando el medico es el que falta o no llega, se reagenda

todo, claro que nos ganamos los problemas, reclamos e insultos.

Usted como jefe de unidad, ¿Cree sea viable la idea de desarrollar herramientas de

construcción colectivas en las cuales se pueda tener presencia de médicos que

participen en la construcción de soluciones hacia las demandas de los usuarios y

usuarias?

Manejar a médicos es pastorear a gatos, es muy difícil, acá los médicos chilenos son “dios-

tores” para ellos estar sentado aquí como jefe, que me lo he ganado, ellos me han mandado

(…), yo trabajo en una clínica una de las más pirulas del sector oriente y me ha costado

muelas también, lamentablemente la humanización de la medicina se perdió, entonces los

que estamos en el sector público queremos estar y nos identificamos con esta misión

hospitalaria, porque uno como médico afortunadamente puede tener mayor ingresos en

la parte privada, pero no ganas ese valor, ese aprecio de la gente, esa satisfacción personal

de entregarles la mejor atención haciendo uso a nuestro juramento hipocrático.



170 | P á g i n a

O sea, yo tengo grandes médicos ahí, pero hay médico que tú les pides por ejemplo tienen

citados 10 pacientes y una abuelita llego tarde por 5 minutos, y no lo ve, que llegue

arrastrándose no lo ve, ellos están cumpliendo su horario, también somos seres humanos

entiendo, pero es así en todos los estamentos ambulatorios de los hospitales, con

conocimiento de causa conozco el ambulatorio de la posta central, el San José y del Barros

Luco.

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