Proyecto De Mic

INGENIERIA DE SISTEMAS

METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II

“APLICACIÓN DE LA MSS PARA MEJORAR LA ATENCION EN EL AREA DE ALQUILER DE CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS A

FINES PC – PLUS S.R.L””

ESCUELA : ING. SISTEMAS

CICLO : V

ASIGNATURA : METODOLOGIA DE INVESTIGACION

CIENTIFICA

DOCENTE : MG. CARLOS CHAVEZ MONZON

INTEGRANTES :

CALDERON BELLODAS ABEL G.

PAREDES SALAS PAOLO.

VASQUES MILIAN DAVID

CHIMBOTE - 2009



A nuestros seres queridos, por el apoyo

incondicional que nos brindan y en quienes

encontramos el suficiente soporte moral para

realizar este trabajo.

EL GRUPO



En primer lugar a Dios, que nos ofrece día a día el privilegio de vivir y

poder compartir la vida mostrándonos el gran valor de la convivencia así como la

conservación de nuestro medio en el cual vivimos.

A las instituciones públicas por facilitarnos la información necesaria para

culminar este proyecto.

A la Universidad Cesar Vallejo que nos inculca cada día mas en la investigación

y el desarrollo de nuevas soluciones e ingenios para la solución de nuestra propia

humanidad

Y un cordial agradecimiento a nuestro Docente-Facilitador: Mg. Carlos Chavez

Monzon, por su empeño y dedicación en nuestra formación profesional, sabiendo que

cada día que pasa un alumno se lleva una porción de conocimiento, pero gracias a ese

conocimiento impartido nos permite generar soluciones para el bienestar de las futuras

generaciones.



El presente trabajo es una investigación minuciosa en donde se le aplicara a LAS CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS A FINES PC PLUS S.R.L LA METODOLOGIA DE SISTEMAS BLANDOS En el que se refleja todo lo adquirido y aprendido de cursos anteriores y del curso actual de Metodología De La Investigación Científica con el propósito de cumplir los objetivos del curso. De esta manera la Universidad Cesar Vallejo se identifica con la población de Nuevo Chimbote, reflejando su carácter de competitividad que se inculca en cada uno de sus educandos y la iniciativa por el trabajo y la investigación. Teniendo en cuenta las limitaciones propias del estudio; dejamos a vuestro criterio y consideración, someta a la evaluación correspondiente de dicho trabajo.



En este proyecto vamos a aplicar la Metodología de sistemas suaves para

llegar a una solución viable sobre la problemática de las Cabinas de Internet y

servicios afines PC PLUS S.R.L.

En el primer capítulo se describen los datos generales del proyecto de

investigación y de sus autores que somos nosotros. En el segundo capítulo

analizamos el problema que hemos elegido, escogiendo un objetivo a

gestionar, realizando un marco referencial del problema, declarando algunas

variables y aplicando el uso de la estadística para el diseño de ejecución.

Por otra parte las herramientas que usamos de los diferentes cursos son;

Programación Orientada a Objetos: Este curso nos permite elaborar

sistemas administrativos eficientes que puedan mejorar el servicio que

brinda las Cabinas de Internet.

Dinámica de Sistemas: El software de simulación (Stella v. 9.0) ,

herramienta para modelar la situación actual de las cabinas de Internet

mediante diagramas de Forrester y así determinar las principales

variables que causan estas problemática con el fin de buscar una

solución viable.

Metodología de Investigación: Nos orienta en el desarrollo de nuestro

proyecto de investigación, mostrándonos las pautas necesarias para

culminarlo



INDICE CAPITULO I: DATOS GENERALES

1.1 TITULO TENTATIVO…………………………………… 1.2 AUTOR(es) ………………………………………………… 1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN……………………………………. 1.4 LUGAR DE INVESTIGACIÓN…….………………………….. 1.5 INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA…….………………………. 1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO…….………….………………

CAPITULO II: PLAN DE INVESTIGACIÓN 2.1 EL PROBLEMA………………………...………………………. 2.1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………. 2.1.3 SELECCIÓN DEL PROBLEMA……………………………. 2.1.3 JUSTIFICACIÓN…………………………………………….

2.1.4 LIMITACIONES…………………………………………….

2.2 OBJETIVOS…………………………………………………… 2.2.1 OBJETIVO GENERAL…………………………………… 2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………….……….. 2.3 MARCO REFERENCIAL……………………………………

2.3.1 ANTECEDENTES…………………...……………………. 2.3.2 MARCO TEÓRICO……………………………………….. 2.3.3 MARCO CONCEPTUAL………………………………….

2.4 HIPOTESIS…………………………………………………… 2.5 VARIABLES – INDICADORES ……………………… 2.6 DISEÑO DE EJECUCIÓN…………………………………… 2.6.1 TIPO DE INVESTIGACION……………………………………..



2.6.2Diseño de investigación……………………………………… 2.6.3 Población y Muestra…………………………………………… 2.6.4 Técnicas e Instrumentos, fuentes e informantes……… 2.6.5 Procedimiento de recolección de datos……….………… 2.6.6 Técnicas de procesamiento y análisis de datos………….

CAPITULO III: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO 3.1 Recursos……………………………………………………………… 3.1.1 Humanos…………………………………………………………… 3.1.2 Materiales…………...……………………………………………… 3.2 Presupuesto…………......…………………………………………… 3.3 Financiamiento……………………………………………………….. CAPITULO IV: CRONOGRAMA Cronograma de elaboración de proyecto ……………………………................................................................. Referencias bibliográficas……………………………………………………. CAPITULO V: ETAPAS DE LA METODOLOGIA (MSS) 5.1 etapa 1: Situación no estructurada …………………………………… 5.2 etapa 2: Situación estructurada………………………………………… 5.3 etapa 3: Definiciones básicas……………………………………………



5.4 etapa 4: Modelos conceptuales………………………………………… 5.5 etapa 5: Comparación de etapa 2 con 4……………………………… 5.6 etapa 6: Definición de cambios factibles y deseables…………………….…………………………………………………… 5.7 etapa 7: Ejecución de cambios deseables y factibles…………………….…………………………………………………….. CAPITULO VI: APLICACION DE PROGRAMA SPSS 6.1 Indicadores……………………………………………………………….…. 6.2 Bibliografía ……………………………………………………………..….. 6.3 Anexos…………………………………………………………………….….



1.1 TITULO TENTATIVO

“APLICACIÓN DE LA MSS PARA MEJORAR LA ATENCION EN EL AREA DE ALQUILER Y VENTAS DE LAS CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS AFINES PC – PLUS

S.R.L”” 1.2 AUTOR

1° Integrante

Apellidos y Nombres: Calderon Bellodas Abel Teléfono: 310062 Celular: 943104864 Correo: [email protected] Dirección: Canalones e2 -21 – Nuevo Chimbote

2° Integrante

Apellidos y Nombres: Paredes SalasPaolo Celular: 943698035 Correo: [email protected] Dirección: Nicolás Garatea Mz.28/Lte.06 – Nuevo Chimbote

3º Integrante

Apellidos y Nombres: Vasques Milian David Teléfono: 314408 Celular: 943223470 Correo: [email protected] Dirección: Nicolás Garatea Mz.41/Lte.05 –Chimbote



1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN Por el fin que se persigue es aplicada porque se hará uso de conocimientos,

metodología y técnicas existentes que permitirán el desarrollo de la

investigación.

Por el diseño de contrastación es cuasi – experimental por que a través del

estimulo se observara la influencia de la variable efecto.

1.4 LUGAR DE INVESTIGACIÓN Ciudad de Chimbote – Perú

1.5 INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA Universidad Privada Cesar Vallejo - Nuevo Chimbote - Perú

1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO Inicio: 1 de Setiembre del2009 Término: 30 de octubre del 2009



2.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN



REALIDAD PROBLEMÁTICA

Las Cabinas de Internet y Servicios Afines “PC-PLUS S.R.L” se

encuentra ubicada en el distrito de Chimbote, Av José Pardo 632, se

fundo el 14 de Agosto del año 2002 con la intención de brindarles a sus

futuros clientes el trato y atención que se merecen, empezando por el

alquiler de cabinas de Internet, para luego también poder brindarles

servicios de mantenimiento y venta de Computadoras. Poco a poco se

fueron incluyendo en el mercado competitivo, convirtiéndose en sus

primeros años de fundación en una de las cabinas mas concurridas por

el publico Chimbotano, obteniendo un reconocimiento que lograría que

la Micro Empresa se sitúe entre las mejores ganándoles a sus

competidores.

En la actualidad la Empresa ha perdido estabilidad financiera y se

ha podido observar que ha sufrido una perdida de clientes importantes,

logrando que sus pretensiones económicas al momento del cobro al

cliente sea un poco mas exigente. La evaluación que se ha podido

realizar nos indica que algunas de las causas por el cual la Empresa

esta pasando por este mal momento es tal vez el haberse conformado

con la atención que se brindaba al publico por parte de los

colaboradores, llegando así a ver una falta de identificación por parte de

los trabajadores hacia la Empresa, ademas de no cumplir a tiempo con

la entrega de pedidos por parte de los clientes al momento de su

compra, también por la falta de mantenimiento a sus computadoras y la



falta de estrategias publicitarias que obligaron al cliente optar por una

mejor decisión.

El objetivo de este estudio es tratar de encontrar soluciones

factibles que permitan a la Empresa un nuevo resurgimiento en el

Ambito Laboral.

Lista de Relaciones de Problema:

Mejorar la Mala Atención en el Área de Alquiler de Cabinas de

Internet

Servicio de Baja Calidad

Alto Cobro por sus Servicios

Falta de Identidad de los Colaboradores

Falta de Estrategias Publicitarias

Falta de mantenimiento a sus Computadoras

2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿De qué manera la M.S.S Mejorara EL Área de Ventas y Alquiler de

Computadoras de las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS?



2.1.2. SELECCION DEL PROBLEMA Los criterios empleados para la selección del problema de investigación

fue por que: son factores determinantes que dificultan un crecimiento

óptimo deseado por la Micro - Empresa. 2.1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

A. JUSTIFICACION TEORICA:

Emplearemos la Metodología de Sistemas Suaves para

plantear estrategias y poder disminuir la mala atención de la Micro - Empresa hacia el Cliente.

B. JUSTIFICACION METODICA:

Nosotros investigamos aplicando métodos y metodologías

para darle solución a los problemas en discusión.

C. JUSTIFICACION PRÁCTICA:

Nosotros nos hemos ayudado con el uso de Internet para poder recopilar nuestros avances de semana en semana, para poder así realizar mejor nuestro proyecto



D. JUSTIFICACION SOCIAL

Nos encargaremos de informar a la población de dicho

proyecto de investigación ya que será beneficioso para la

las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC-PLUS

E. JUSTIFICACION TECNOLOGICA

La tecnología será usada en nuestra investigación siendo un

factor importante para el estudio de nuestra problemática,

aprovechar las tecnologías más recientes.

F. JUSTIFICACION SISTEMICA

Aquí pondremos en práctica nuestro enfoque sistémico

viendo un todo integrado de la realidad problemática, como

se dio en un pasado, en actualidad y como se dará en un

futuro el problema si persiste, en este caso: mala atención

en el área de ventas y alquiler de computadoras.

G. JUSTIFICACION ACADEMICA

Emplearemos la metodología de Sistemas Blandos porque

abarca a los problemas empresariales como la que tratamos

en este proyecto, la cual consiste en una serie de etapas que

aplicaremos en su desarrollo.



2.1.4 LIMITACIONES

2.1.4.1 LIMITACIONES TECNOLÓGICAS: En nuestro estudio de

investigación unos de las dificultades que tuvimos fue acceso

directo a varias informaciones (acceso a la base de datos del

Sistema de las Cabinas). Debido a esto, empleamos otro tipo de

estrategia que nos permitió recopilar información suficiente

para realizar nuestro proyecto investigación.

2.1.4.2 LIMITACIONES ECONÓMICAS: Uno de los problemas del

equipo de trabajo, es la falta monetaria en momentos que

deseamos obtener información, como en pasajes para la

movilización hacia Chimbote.

2.1.4.3 LIMITACIONES ACADÉMICAS: Unas de los problemas que

tiene el equipo de trabajo, es la falta de libros, manuales u

otros documentos en la biblioteca de nuestra universidad por lo

que tuvimos que buscar información necesaria en otros medios,

que nos permitió seguir con la investigación del proyecto de

estudio.

2.1.4.4 LIMITACIONES LEGALES: Otro de los problemas que

tuvo el equipo de trabajo fue la falta de acceso a las empresas,

instituciones encargadas los cuales no nos brindaban

investigaciones pasadas del tema.



2.2 OBJETIVOS 2.2.1 OBJETIVOS GENERALES: Disminuir la Mala Atención en el Área de Ventas y Alquiler de

Computadoras de las Cabinas de Internet y Servicios Afines

“PC-Plus”.

2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: Disminuir la baja calidad de servicio.

Realizar un estudio para determinar la elaboración de nuevos

precios que no afecten a la poca estabilidad de la Micro -

Empresa ni al bolsillo del cliente

Implementación de nuevos software que permitan un optimo

funcionamiento de su computadoras.

Realizar con el Dueño actividades o campañas publicitarias

que ayuden a mejorar la imagen de las Cabinas de Internet.



Realizar charlas con los colaboradores para solucionar la falta

de identidad hacia las Cabinas de Internet y servicios afines

PC PLUS S.R.L

2.3. MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO

2.3.1 Marco Teórico

Metodología de sistemas suaves: Da soluciones

a problemas no estructurados, usando siete etapas.

Disminuir: Hacer menor la extensión o cantidad

de una cosa.

Matriz de evaluación de metodologías

Nº

Indicadores

Metodologías Faci

lidad

de

Info

rmac

ión

Faci

lidad

de

Utili

zaci

ón

Tiem

po

Esca

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n

Con

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o

Faci

lidad

de

Apre

ndiza

je

∑

1 Metodología de

Sistemas Suaves

(MSS)

1

3

2

3

3

2

2

1

2

19



2 Metodología

Integradora de

Procesos

Empresariales(MIPE)

1

2

2

3

2

2

2

1

2

17

3 Dinámica de

Sistemas 2 1 2 2 1 1 2 3 1 15

VALORES TIEMPO

2.3.2 MARCO CONCEPTUAL

La naturaleza de una metodología siempre deriva de la concepción de

los métodos que emplea una ciencia, ya desde muy antes se fueron

acumulando conceptos de designar "método", describiéndolo como la

forma de hacer algo (el modo de obrar) o posteriormente el

comportamiento experto en la formulación de los pensamientos de uno

mismo, pero siempre como base de una metodología.1

El desarrollo de MSB para Checkland (1993), "No tiene como resultado el

establecimiento de un método que en cualquier situación particular se 1

Calificativo Puntaje

Poca 1

Media 2

Alta 3

Calificativo Puntaje

Bastante 1

Regular 2

Poco 3



tiene que reducir a un método adecuado únicamente a esa situación

particular", este aspecto de suma importancia porque considera la

complejidad del mundo real en continuo cambio, no pudiendo

establecerse dos casos problemáticos iguales a los cuales se podría

abordar de igual modo.

Además, asume que la Metodología de Sistemas Blandos es un

intermedio en estatus, entre una Filosofía y una Técnica o un método.

Considerándola como filosofía porque es una pauta no especifica

(amplia) para la acción, dejando la suficiente libertad en su accionar y

por otra parte tiene de técnica porque es un programa de acción

específico y preciso, en donde la Filosofía le indica el "Que" y una

técnica le indica el "como", determinándose tanto el "Que" y el "Como"

de la Metodología de Sistemas Blandos

Como resultado del proceso de desarrollo de la MSB, se pudo establecer

como característica.

1) Debía de poder usarse en situaciones de problemas verdaderos.

2) No debía ser vaga en el sentido de que tenía que ser un acicate más

grande para la acción, más que ser una filosofía general de todos los

días.

3) No debía ser precisa, como es la técnica, pero debía permitir

discernimientos que la precisión pudiera excluir.



4) Debía ser tal que cualquier desarrollo en la "ciencia de los sistemas"

pudiese excluirse en la metodología y se pudiera usar de ser adecuada

en una situación particular

DESARROLLO DE ETAPAS DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS SUAVES

1) PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN-PROBLEMA DE MANERA NO

ESTRUCTURADA

En esta etapa inicial el pensador de sistemas realiza la percepción de la

situación en que se encuentra una porción de la realidad social afectada

por un problema que le hace actuar no de acuerdo a lo que desearía.

En esta acción primaria se trata de determinar el mayor número posible de percepciones del problema y demás expresiones que suceden en una realidad determinada, pudiendo desarrollar de ella la construcción mental mas detallada posible de las situaciones que acontecen. En este proceso la observación de los sucesos se ve liberado de las interrelaciones existentes entre los elementos que participan en la porción de la realidad percibida, dejando como función del investigador, percibir elementos, expresiones, entornos y demás hechos no relacionados pero que son relevantes de tal percepción.

Supongamos que la porción de la realidad fuera Trujillo y su problema

del transporte, en esta primera parte el investigador percibirá como

elementos sin relación a autos, micros, combis, basura, transeúntes,

comercio ambulatorio y formal, estructura de las vías de transporte,

señalización etc. y demás sucesos que describen con la mayor precisión

la situación que acontece en tal porción de la realidad problemática.



2) PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMATICA DE MANERA

ESTRUCTURADA

Esta fase implica ver los sucesos acaecidos en la realidad problemática

con mayor claridad y precisión, despojándose de conclusiones y puntos

de vistas y con la mayor neutralidad posible describiremos la realidad en

Cuadros Pictográficos, recogiendo las interrelaciones entre los

elementos en función de lo hacen (Epistemológica), las propiedades

emergentes que implica su relación entre estos y su entorno, las

situaciones conflictivas, las comunicaciones o intercambio de

información (flujo de materiales o energía y información), las diferentes

cosmovisiones o Weltanschüüngen de las personas implicadas y como

estas se relacionan con la situación problema (Fenomenológica).

También se expresaran gráficamente la existencia de grupos de poder

formales e informales dentro y fuera del sistema, además se describirán

cual es el desarrollo de la cultura social del sistema involucrado,

¿?



pudiendo determinar su presente, pasado y futuro de la porción de la

realidad social en investigación (Hermenéutica).

Una vez logrado el cuadro pictográfico se podrá mostrar tanto la

estructura del sistema como su procesos que realiza y su relación entre

estos creando el clima o ambiente en que se desenvuelve la situación,

característica fundamental o núcleo de situaciones en las cuales se

perciben problemas.

3) ELABORACIÓN DE DEFINICIONES BÁSICAS DE SISTEMAS RELEVANTES.

Una vez determinado el cuadro pictográfico se podrá seleccionar los

sistemas "candidatos a problemas", de las diferentes expresiones

registradas ideográficamente.

EMPRESAS

ALUMNOS

UNIVERSIDAD

LLooss IISS ddeebbeenn eemmpplleeaarr mmeettooddoollooggííaass ssiissttéémmiiccaass

eenn llaa ssoolluucciióónn ddee pprroobblleemmaass

...debe ser un experto en Programación

......ddeebbee sseerr ccaappaazz ddee ttoommaarr ddeecciissiioonneess



Los posibles "candidatos a problemas" se procederán a determinar cual

"soluciones" debería darse en la realidad social para transformarla,

mejorando su situación. Este proceso de cambio (transformación) se

expresa a través de lo que en la MSB se denomina Definición Básica.

La Definición Básica para Rodrigez(1994), debe ser una descripción

concisa de un sistema de actividad humana desde un tipo de punto de

vista específico que se creé será útil para mejorar la situación o resolver

el problema. En este sentido toda propuesta dada viene hacer una

definición particular del investigador o investigadores de la realidad,

esto no implica que el sistema seleccionado sea necesariamente el

deseable y ciertamente tampoco que este sea el sistema que se deba

diseñar e implementar en el mundo real, es parte de una visión posible,

determinándose que mientras mas puntos de vistas o Weltanschüüngen

se tenga de la situación problema, mas concreta será la definición del

proceso de transformación a desear.

En consecuencia en esta etapa es necesario considerar la gran

importancia que implica determinar la Weltanschüüngen o puntos de

vistas de los implicados, refuerza esta condición estableciendo que "La

percepción que la Weltanschüüng articula permite generar una serie de

definiciones básicas, cada una indicativa de los cambios que se juzgan

necesarios. Dicho de otro modo cada definición básica implica definir el

"Que" (que proceso de transformación se impone hacer en la realidad

social) de acuerdo con la concepción, producto de una Weltanschüüng

particular, que se tenga de la situación problema", concluye sosteniendo



que para chequear una elaboración de una definición básica es

importante contrastarla con el análisis de CATDWE.

La elaboración de la Definición Básica o hipótesis relativas contribuirá en

determinar cuales podrían ser las mejoras de la situación problemáticas

por medio de cambios que se estimen "factibles y deseables" en la

realidad percibida y plasmada en el cuadro pictográfico.

Concluyendo se podría decir que la Definición Básica será una

descripción significativa del sistema en cuestión, de a cuerdo a una

visión particular del mundo o Weltanschüüng. Sin embargo habrá otros

Weltanschüüngen viables debido a que los seres humanos siempre

pueden aunar significados diferentes a los mismos actos sociales.

4) ELABORACIÓN Y PRUEBA DE LOS MODELOS CONCEPTUALES.

Una vez descrito la definición básica, en esta fase se genera un

modelo[1] conceptual de lo expresado en ella, es decir construir un

Modelo Sistema de Actividades necesarias para lograr la transformación

descrita en la definición. Este modelo conceptual permitirá llevar a cabo

lo que se especifica en la Definición Básica, convirtiéndose

adecuadamente en un reporte de las actividades que el sistema debe

hacer para convertirse en el sistema nombrado en la definición.

El modelo conceptual no es la descripción de alguna parte del mundo

real, no podemos confundirnos al elaborar el modelo ya que en la

próxima fase, estaríamos comparando un modelo casi idéntico al

mundo real, es decir, iguales con iguales. Se debe para ello evitar esta



situación, porque en si niega todo el propósito del enfoque, que es el

generar un pensamiento radical mediante la selección de algunas

visiones de una situación problema (fase 2), posiblemente pertinentes

para mejorarla (fase 3), solucionando las implicancias de aquellas

visiones en modelos conceptuales (fase 4) y comparando esos modelos

con lo que existe en la situación del mundo real (fase 5).

La elaboración del Modelo Conceptual y debido a que esta expresa un

sistema de actividad a realizar para llevar a cabo el proceso de

transformar la realidad social, sus elementos serán expresados a través

de acciones a efectuar, y esto es posible a través de palabras que

expresen acción, es decir, mediante verbos.

En esta fase se aplica la parte técnica de la Metodología de Sistemas

Blandos, es decir el "como" llevar a cabo la transformación definida a

través del "que" anteriormente, para ello la técnica del modelado

consiste en ensamblar sistémicamente una agrupación mínima de

verbos que describen actividades que son necesarias en un sistema

especificado en la Definición Básica y que están unidas gráficamente en

una secuencia de acuerdo a la lógica.

La construcción del modelo no puede caer completamente en una

técnica, por completo, ya que la técnica es un procedimiento que al

aplicarse adecuadamente genera un resultado garantizado y en este

caso es posible d6/cutir si el modelo elaborado por una persona es una

representación de una Definición Básica más o menos adecuada que el

modelo de otra persona.



Se debe comenzar a elaborar un modelo conceptual escribiendo no mas

de media docena de verbos que describen las principales actividades

implicadas en el definición básica. Esta elaboración siempre se debe

iniciar a un bajo "nivel de resolución" (con poco detalle) del Modelo

Conceptual, luego se pasaría a otro plano (o 2do nivel de Resolución) en

el cual cada actividad principal del 1er Nivel se puede ampliar en

acciones mas detalladas en el logro de la Definición Básica. El arte de la

construcción del modelo en niveles de resolución consiste en mantener

la consistencia del nivel de resolución, es decir, mantener las entradas y

salidas iniciales detalladas en los niveles superiores anteriores.

Una vez concluido con la elaboración del Modelo Conceptual, el proceso

de validación del modelo no es posible, ya que no se trata de que sean

validos e inválidos, sino que sean modelos conceptuales sustentables y

modelos que son menos sustentables o defendible. Lo que si es posible

es verificar que los modelos conceptuales no sean fundamentalmente

deficientes y esto se hace en la subfase a (Conceptos de Sistema Formal)

además también se podría verificar su consistencia en términos de

cualquier otro sistema de pensamiento que se desee (Modelo Dinámico

de Forrester).

¿QUÉ HACER PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA?



5) COMPARACIÓN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LA REALIDAD

(COMPARACIÓN FASE 5 vs 2)

El objetivo de esta etapa es comparar los modelos conceptuales

elaborados en la etapa 4 con la situación problema analizada en la etapa

2 de Percepción Estructurada, esto se debe hacer junto con los

participantes interesados en la situación problema, con el objeto de

generar un debate acerca de posibles cambios que se podrían introducir

para así aliviar la condición del problema. Además es necesario

comparar para determinar si el modelo requiere ser mejorado su

conceptualización, elaborado en la etapa anterior, [RUR94] aclara este

punto considerando "los modelos conceptuales son consecuencia de las

definiciones básicas y elaboraciones mentales de proceso de

transformación que puedan existirá o no en la realidad, se requiere de

un proceso de constatación entre los Modelos Conceptuales propuestos

y la realidad social que describen", es muy claro al describir al Modelo

Listar las

necesidades del entre el Perfil Profesional y el mercado

las empresas

Est ablecer relaciones Rediseñar el entre la Universidad y las perfil

empresas profesional

Poner en práctica el PerfilProfesional para uniformizarCriterios de los diferentes

agentes



Conceptual como una estructura mental de un proceso de

transformación, el cual debe ser comparado con la porción de la

realidad problemática de la cual el analista se valió para su elaboración.

El proceso de comparación que se realiza en la MSB es similar a las

operaciones mentales realizadas por nosotros cuando generamos

pensamientos conscientes. Procesos mentales como percibir, aseverar y

comparar imágenes, dibujos o modelos, en cierto modo se encuentran

formalizados en la MSB.

La percepción de la situación de una porción de la realidad social

afectada por un problema se registra en los dos primeras etapas, tanto

al percibir una situación problema de manera no estructurada como al

percibirlo estructuradamente; la elaboración de la Definición Básica

como de los modelos conceptuales utilizan ideas de sistemas para

aseverar ciertas características seleccionadas del problema; estas

aseveraciones, bajo la forma de modelos de sistemas se comparan

después con las realidades percibidas en la situación-problema misma.

La comparación es el punto en el cual las percepciones intuitivas del

problema se confrontan con las construcciones de sistemas que el

pensador de sistemas asegura proporcionan una descripción de la

realidad más general y epistemológicamente más profunda, debajo de

las apariencias superficiales.

La comparación a realizarse entre los modelos conceptuales y la

situación problemática estructurada se puede llevar acabo de 4

maneras:



a) Utilizando los modelos de sistemas para abrir un debate o

cuestionamiento ordenado acerca del cambio, convirtiendo los modelos

en una fuente de preguntas que permitiría formular a cerca de la

situación existente.

b) Esta modalidad de comparación reafirma la característica de la MSB

de ser independiente en el tiempo, convirtiéndose la metodología en un

método de hacer investigación histórica. La comparación se hizo al

reconstruir una secuencia de sucesos del pasado, comparándola con la

que habría sucedido si se hubiera aplicado los modelos conceptuales

adecuados.

Este método permitió exhibir la tendencia histórica del comportamiento

del modelo si se hubiese aplicado a la situación problemática pero su

aplicación también debe tenerse cuidado porque puede interpretarse

por los involucrados como crítica de lo que han hecho con anterioridad.

c) Planteando preguntas estratégicas muy importantes acerca de las

actividades presentes más que de las indagaciones detalladas acerca del

procedimiento, en cuyo caso suele ser conveniente generalizar la fase

de comparación, examinando aquellas características de los Modelos

Conceptuales que difieren mas de la realidad presente y porque son tan

diferentes, abriendo mayor posibilidad al cambio.

d) Para realizar la comparación y después que se elaboró la

conceptualización basada en la definición elegida, se hace un segundo

Modelo Conceptual de "lo que existe realmente" en la porción de la



realidad afectada para de este modo determinar las diferencias

existentes entre un modelo y otro.

Al superponer ambos modelos se revelan claramente sus diferencias,

cambiando únicamente donde la realidad difiere del modelo conceptual.

Con ayuda de estos cuatro métodos o algunos de ellos, hace que los

resultados de la elaboración de los Modelos Conceptuales en

comparación con la realidad problemática sea con consciencia, que sea

coherente y sustentable.

6) EJECUCIÓN DE LOS CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES

Una vez concluida la comparación de los Modelos Conceptuales con la

situación de la realidad problemática estructurada y determinando las

diferencias, se procede a ejecutar aquellas medidas propuestas en la

etapa anterior que lleva a mejorar la situación problema, estos posibles



cambios pueden hacerse en diversos planos; en estructura, en

procedimientos y en actitudes.

A propósito de la etapa anterior de comparación, esta consistía en usar

la comparación entre los Modelos Conceptuales y "lo que es", para

generar la discusión de los cambios de cualquiera de los tres formas

descritas anteriormente.

CAMBIOS ESTRUCTURALES:

Son aquellos cambios que se efectúan en aquellas partes de la realidad

que a corto plazo no cambian, su proceso de adoptar nuevos

comportamientos es lento, es por este motivo que los efectos de los

cambios a efectuarse se producen lentamente, las variables que

interactuan en este contexto tienen una dinámica muy lenta, lo cual

hace también que los resultados sean lentos. Estos cambios puede darse

en realidades como en la organización de grupos, estructuras de reporte

o estructura de responsabilidad funcional etc.

CAMBIOS DE PROCEDIMIENTO

Estos cambios se efectúan en elementos o realidades dinámicas, por lo

tanto están continuamente fluyendo en la realidad modificándose para

mejorar o empeorar las situación. Estos cambios afectan a los procesos

de informar y reportar verbalmente o sobre papel, en los cambios

tecnológicos cuyos resultados son visibles por su capacidad de

procesamiento de datos, en las actividades emergentes de los

elementos interactuantes en las estructuras estáticas etc.



CAMBIOS DE ACTITUDES

En el caso de los cambios de actitud las cosas son mas cruciales ya que

son intangibles y su realización depende de la conciencia individual y

colectiva de los seres humanos.

Los cambios incluyen cambios en influencia y en cambios en las

esperanzas que la gente tiene acerca del comportamiento adecuado o

distintos roles, así como cambios en la disposición para calificar ciertos

tipos de comportamiento como "bueno" o "malo" en relación con otros,

sucesos de hecho inmersos en los Sistemas Apreciativos.

Los cambios de actitud pueden darse como resultado de las

experiencias vividas por grupos humanos como por cambios

deliberados que se hagan a estructuras y procedimientos.

Los cambios que se van a realizar en la porción de la realidad

problemática, según [CHK93], debe satisfacer dos requisitos. Ellos debe

ser Sistémicamente Deseables (cosa argumentable) como resultado del

discernimiento obtenido a partir de la selección de definiciones básicas

y de la construcción del Modelo Conceptual. Es decir que los cambios

sean estructuradas Sistémicamente Adaptables a una realidad

problemática. Además de este requisito cada cambio debe cumplir en

ser culturalmente factibles dadas las características de la situación, la

gente en ella, sus experiencias compartidos y sus perjuicios. Este

requisito estructura los cambios para tomar en consideración todos los

aspectos de comportamiento organizacional y social que puedan



apreciarse como relacionados con la cultura en cuanto en tanto son

altamente resistentes al cambio (dado que el cambio podría contraer

propiedades emergentes traumáticas o caóticas) y además cuya

característica cultural se nutren de una historia individual que es

significativa.

7) IMPLANTACIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL MUNDO REAL

Una vez que se han acordado los cambios, la habilitación en el mundo

real quizás sea inmediata. O su introducción quizá cambie la situación,

de forma que aunque el problema generalmente percibido ha sido

eliminado, emergen nuevos problemas y quizás a estos nuevos

problemas se enfrenten con la ayuda de la MSB.2



2.4. HIPÓTESIS

H1: La aplicación de la metodología de sistemas suaves

disminuye mala atención en el Área de Ventas y Alquiler de

las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.

H0: La aplicación de la metodología de sistemas suaves no

disminuye la mala atención en el Área de Ventas y Alquiler

de las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.

Escala de medición

La escala de medición que emplearemos es, la escala

de medición ordinal; ya que nos basaremos en encuestas

para poder calcular el nivel de mala atención hacia el

cliente.

2.5. VARIABLES-INDICADORES

2.5.1. Variables

Metodología de sistemas suaves (variable

independiente).

Mala atención en el Área de Ventas y Alquiler

(variable dependiente).



La ciudad de Chimbote (variable de lugar).

2.5.2. Indicadores

Medir el nivel de Calidad de servicio

Grado de satisfacción del Personal

Administrativo

Grado de Identificación de los Colaboradores

Grado de Satisfacción de los Colaboradores por

la implementación de nuevos horarios.

Grado de satisfacción de los colaboradores que

están identificados con la Empresa.

Índice de software de alta tecnología

implementados por el Dueño.

Grado de satisfacción del Dueño por la

adquisición de nuevos software.

Tiempo para la elaboración de actividades

publicitarias que renuevan la imagen de las

Cabinas.

Grado de satisfacción del Dueño por los

resultados obtenidos.



PROBLEMA OBJETIVOS ESPECÍFICOS

INDICADORES

1.- Mejorar la mala atención en el Área de Alquiler de las Cabinas de Internet PC PLUS. Servicio de baja Calidad.

Alto costo económico de

sus Servicios.

Falta de mantenimiento a

sus Computadoras.

Mejorarr la Mala

Calidad de

Servicio en el

Area de Alquiler

de Cabinas.

Realizar un

estudio para

determinar la

elaboración de

nuevos precios

que no afecten la

poca estabilidad

económica.

Implementación

de nuevos

software que

permitan un

optimo

funcionamiento

de sus PC’s.

Medir el nivel de

Calidad de servicio.

Grado de Satisfacción

de los Clientes por la

elaboración de nuevos

precios.

Tiempo de elaboración

del estudio de nuevos

precios.

Grado de satisfacción

de los clientes por la


precios

Índice de software de

alta tecnología

implementadas por el

Dueño.


del Dueño por la

adquisición de nuevos

software.



2.6 Diseño de la Ejecución

2.6.1 Tipo de Investigación

Por el tipo de investigación es aplicada, debido a que se utilizará

conocimientos existentes y probados en otras investigaciones que

servirán para dar solución a la realidad problemática.

Falta de Mantenimiento a

su local de Alquiler y

Ventas.

Falta de Identidad de los

Colaboradores

Realizar con el

Dueño

actividades o

campañas

publicitarias que

ayuden a mejorar

la imagen de la

Empresa

Identificación

de los

colaboradores

Tiempo para la

elaboración de

actividades publicitarias

que renuevan la

imagen.


del Dueño por los


Grado de identificación

de los colaboradores



que están identificados

con la Empresa.



De acuerdo al diseño de contrastación es cuasi experimental. Así

mismo los indicadores de la situación inicial serán contrastados

con los resultados obtenidos a consecuencia de aplicar la solución

propuesta.

2.6.2. Diseño de investigación

Metodología de los Sistemas Suaves (MSS)

La Metodología de Sistemas Blandos (Soft System Methodology

(SSM)), que parte del concepto de Weltanschauung (del alemán:

visión, perspectiva o imagen particular del mundo) de Peter

Checkland, que es una técnica cualitativa, en donde aborda

problemas no estructurados. Las percepciones de las personas

son distintas, a veces contradictorias, y muchas veces confusas.

Esta Metodología se ocupa de problemas donde existe un alto

componente social, político y humano. A comparación de los

sistemas duros, que se ocupan más de la tecnología. Es decir, la

Metodología de Sistema Blandos es una manera muy útil de

acercar situaciones complejas sociales, y encontrar sus respuestas

correspondientes.

Objetivos generales de la Metodología de Sistemas Suaves:



Ocuparse de los problemas de donde existe un muy alto

componente social, político y humano, a través de 7 etapas.

Etapas:

Etapa 1. Situación no estructurada.

Etapa 2. Situación estructurada.

Etapa 3. Definiciones básicas.

Etapa 4. Modelos conceptuales.

Etapa 5. Comparación 4 vs. 2.

Etapa 6. Cambios factibles y deseables.

Etapa 7. Implementación de cambios.

Enfoque de “Metodología de Sistemas Suaves”:

El enfoque de la Metodología de Sistema Blando representa una

situación que es menos ideal, es decir el problema no señala en sí

mismo las soluciones, o los criterios para llegar a una solución óptima,

es decir, el problema inicial será definir el problema, para ver posibles



cursos de acción, para que la elegida satisfaga a mi problema, y sea mi

solución.

2.6.3. Población – Muestra

2.6.3.1. Población:

Se clasifican por estratos, los cuales son los pobladores

Chimbotanos.

2.6.3.2. Muestra:

Dependiendo de los estratos de la población sacaremos la

muestra para poder encuestar a cierta cantidad de personas.

N * z2 * p * q n = --------------------------- e2 (N+1) + z2 * p * q

Donde: n: Muestra. N: Total de la población. n0 = muestra. Inicial z: Nivel de confianza



n0 n0 = ----------- 1+ n0/N

2.6.4. Técnicas, instrumentos, fuentes e informantes

2.6.4.1. Entrevistas

Se harán entrevistas a las personas que sean clientes de estas

cabinas de Internet, para saber así el grado de desconformidad en

la localidad chimbotana y poder así tomar medidas.

2.6.4.2. Encuestas

Estarán dirigidas a la cantidad de personas que tomaremos como

muestra, para que así podamos llegar a saber cuanto porcentaje

de clientes insatisfechos hay en al localidad de Chimbote.

2.6.5. Procedimiento de recolección de datos

Nuestro equipo de investigación para recolectar datos tendrá dos

etapas; en la primera etapa aplicaremos entrevistas y encuestas

abiertas para poder saber así en que nivel se encuentran; en la

segunda etapa aplicaremos entrevistas y encuestas pero con



preguntas más profundas, para poder llegar a saber un porcentaje

seguro . Estas etapas que aplicaremos tendrán una duración de

dos semanas por motivo de que no contamos con mucho tiempo,

y esto dificulta un poco nuestra investigación.

2.6.6. Técnicas de procedimiento y análisis de datos



INDICADOR OBJETIVOS ESPECIFICOS

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN RÓTULO ESCALA DE

VALORACIÓN UNIDAD DE

MEDIDA SEMÁFOROS

Medir el nivel

de calidad de

Servicio

Mejorar la baja calidad de

Servicio

Encuesta ¿Está usted conforme

con la calidad de

servicio que brindan

en el área de Ventas?

a) Nunca 0

b) Poco conf. 5

c) Regular 10

d) Conforme 15

e) Siempre 20

Valor

vigesimal

Verde >=15

9<Ámbar<15

Rojo<=9

Grado de

Satisfacción del

Dueño

Disminuir la baja calidad

de Servicio Entrevista

¿Cree que al mejorar

la baja calidad de

servicio se obtenga

más ganancias?

a) Nunca 0

b) Poco conf. 5

c) Regular 10

d) Conforme 15

e) Siempre 20

Valor

Vigesimal

Verde >=15

9<Ámbar<15

Rojo<=9

Tiempo de

Elaboración del

estudio de

nuevos precios

Realizar un estudio para

determinar la elaboración

de nuevos precios Encuesta

¿Se siente conforme

con la elaboración de

los nuevos precios?

a) Nunca 0

b) Poco conf. 5

c) Regular 10

d) Conforme 15

e) Siempre 20

Valor

Vigesimal

Verde >=11

9<Ámbar<11

Rojo<=9

Grado de

satisfacción del

Dueño

Realizar un estudio para

determinar la elaboración

de nuevos precios

Entrevista

¿Usted cree q el

cambio de precios

beneficia a su

negocio?

a) SI

b) NO

Valor

vigesimal

Verde >=15

9<Ámbar<15

Rojo<=9



Grado de

Identificación de los

Colaboradores


Colaboradores

Encuesta

¿Está conforme con los

implementos de trabajo

otorgados por el

Dueño?

a) Nunca 0

b) Poco conf. 5

c) Regular 10

d) Conforme 15

e) Siempre 20

Valor

Vigesimal

Verde >=15

9<Ámbar<15

Rojo<=9

¿Está usted conforme

con el sueldo que

recibe?

a) Nunca 0

b) Poco conf. 5

c) Regular 10

d) Conforme 15

e) Siempre 20

¿Usted cree que el trato

que recibe es el

adecuado?

a) Nunca 0

b) Poco conf. 5

c) Regular 10

d) Conforme 15

e) Siempre 20



identificados con la

Micro - Empresa


Colaboradores

Encuesta

¿Se encuentra

conforme con el puesto

que ha sido asignado?

a) Nunca 0

b) Poco conf. 5

c) Regular 10

d) Conforme 15

e) Siempre 20

Valor

Vigesimal

Verde >=11

9<Ámbar<11

Rojo<=9




alta tecnología

implementados por el

Dueño

Implementación de

nuevos software que

permitan un optimo

funcionamiento de las

Computadoras

Entrevista

¿Cree que la

implementación de

software incrementara

la clientela?

a) SI

b) NO

Valor

Vigesimal

Verde >=15

9<Ámbar<15

Rojo<=9

¿Está conforme con el

resultado obtenido con

la Implementación de

Software?

a) SI

b) NO

¿Cree que ya no tendrá

más problemas con sus

computadoras?

a) SI

b) NO


del Dueño por la

adquisición de

nuevos software

Implementación de

nuevos software que

permitan un optimo

funcionamiento de las

Computadoras

Entrevista

¿Está satisfecho con la

Implementación de

nuevos Software?

a)SI

b) NO.

Valor

Vigesimal

Verde >=11

9<Ámbar<11

Rojo<=9



3.1. Recursos

3.1.1. Humanos

Nuestro equipo de investigación está compuesto por 3

integrantes.

3.1.2. Materiales

Cuadro número 3 3.1.3. Servicios

4 Cuadro número 3

Cantidad Descripción P.Unit (S/.)

Total (S/.)

1 CD REGRABABLE 5.00 5.00

1/2 millar Millar de Papel A4 de

80 gr 11.50 11.50

Global

Otros Útiles de

Escritorio: fólderes,

minas, lapiceros, etc

15.00 15.00

TOTAL S/.

31.5034

DESCRIPCIÓN TOTAL ( $ ) TOTAL (S/.)

Internet $ 10 30.50

Luz $ 15 45.00

Telefonía $ 10 30.00



Cuadro número 4

3.2. Propuestos

3.3. Financiamiento El financiamiento fue entre nuestro equipo de investigación 5 Cuadro número 5

Transporte $ 10 30.50

TOTAL $ 45 S/.136.10

DISPONIBLES

NO

DISPONIBLES TOTAL

BIENES S/. S/. S/.

SERVICIOS S/. S/. S/.

TOTAL S/. S/. S/.5



4.1. Cronograma

Cuadro número 6

Setiembre Octubre Noviembre 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 I. Datos Generales

II. Plan de Investigación 2.1 Problema de

Investigación

2.2 Objetivos 2.3 Marco Referencial 2.4 Hipótesis 2.5 Variables 2.6 Diseño de

Ejecución

III. Administración de Proyecto

3.1 Recursos 3.2 Presupuestos 3.3 Financiamiento IV. Cronograma V. Referencias Bibliográficas

Presentación y Sustentación del Proyecto

Puesta en marcha del proyecto



4.2 Referencias Bibliográficas

[1] Metodología para dinamizar los sistemas de innovación.

Autor: Dio doró Guerra Rodríguez

[2] La Metodología de los Sistemas Suaves de Acción.

Autor: Peter Checkland.

[3] Pensamiento de Sistemas.

Autor: Peter Checkland.

[4] “Metodología de la Investigación”.1º Edición. Editorial McGraw Hill.

Autor: Hernández Sampieri, Roberto.



ESQUEMA DEL INFORME FINAL DE TESIS

PRELIMINARES CAPÍTULO I. Marco Metodológico

1.1. El Problema 1.1.1. Selección del problema 1.1.2. Antecedentes del problema 1.1.3. Formulación del problema 1.1.4. Justificación 1.1.5. Limitaciones

1.2. Objetivos

1.3. Hipótesis

1.4. Variables – Indicadores

1.5. Diseño de la ejecución

1.5.1. Tipo de investigación 1.5.2. Población – Muestra 1.5.3. Técnicas, instrumentos e informantes

CAPÍTULO II. Marco Referencial Científico 2.1. Marco Teórico 2.2. Marco Conceptual CAPÍTULO III. Descripción de Resultados CAPÍTULO IV. Discución de Resultados CAPÍTULO V. Conclusiones y Recomendaciones

6.1. Conclusiones

6.2. Recomendaciones CAPÍTULO VII. Bibliografía y Anexos



CAPÍTULO I: Marco Metodológico

1.1. El problema

Baja Calidad de Atención en el Area de Alquiler de Cabinas

de Internet

1.1.1. Realidad problemática

Las Cabinas de Internet y Servicios Afines “PC-

PLUS S.R.L” se encuentra ubicada en el distrito de Chimbote, Av José

Pardo 632, se fundo el 14 de Agosto del año 2002 con la intención de

brindarles a sus futuros clientes el trato y atención que se merecen,

empezando por el alquiler de cabinas de Internet, para luego también

poder brindarles servicios de mantenimiento y venta de Computadoras.

Poco a poco se fueron incluyendo en el mercado competitivo,

convirtiéndose en sus primeros años de fundación en una de las cabinas

mas concurridas por el publico Chimbotano, obteniendo un

reconocimiento que lograría que la Micro Empresa se sitúe entre las

mejores ganándoles a sus competidores.

En la actualidad la Empresa ha perdido estabilidad financiera y se

ha podido observar que ha sufrido una perdida de clientes importantes,

logrando que sus pretensiones económicas al momento del cobro al



cliente sea un poco mas exigente. La evaluación que se ha podido

realizar nos indica que algunas de las causas por el cual la Empresa

esta pasando por este mal momento es tal vez el haberse conformado

con la atención que se brindaba al publico por parte de los

colaboradores, llegando así a ver una falta de identificación por parte de

los trabajadores hacia la Empresa, ademas de no cumplir a tiempo con

la entrega de pedidos por parte de los clientes al momento de su

compra, también por la falta de mantenimiento a sus computadoras y la

falta de estrategias publicitarias que obligaron al cliente optar por una

mejor decisión.

El objetivo de este estudio es tratar de encontrar soluciones

factibles que permitan a la Empresa un nuevo resurgimiento en el

Ambito Laboral.

Lista de Relaciones de Problema:

Mejorar la Mala Atención en el Área de Alquiler de Cabinas de

Internet

Servicio de Baja Calidad

Alto Cobro por sus Servicios

Falta de Identidad de los Colaboradores

Falta de Estrategias Publicitarias

Falta de mantenimiento a sus Computadoras

2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA



¿De qué manera la M.S.S Mejorara EL Área de Ventas y Alquiler de

Computadoras de las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS?

2.1.2. SELECCION DEL PROBLEMA Los criterios empleados para la selección del problema de investigación

fue por que: son factores determinantes que dificultan un crecimiento

óptimo deseado por la Micro - Empresa. 2.1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

A. JUSTIFICACION TEORICA:

Emplearemos la Metodología de Sistemas Suaves para

plantear estrategias y poder disminuir la mala atención de la Micro - Empresa hacia el Cliente.

B. JUSTIFICACION METODICA:

Nosotros investigamos aplicando métodos y metodologías

para darle solución a los problemas en discusión.



C. JUSTIFICACION PRÁCTICA:

Nosotros nos hemos ayudado con el uso de Internet para poder recopilar nuestros avances de semana en semana, para poder así realizar mejor nuestro proyecto

D. JUSTIFICACION SOCIAL

Nos encargaremos de informar a la población de dicho

proyecto de investigación ya que será beneficioso para la

las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC-PLUS

E. JUSTIFICACION TECNOLOGICA

La tecnología será usada en nuestra investigación siendo un

factor importante para el estudio de nuestra problemática,

aprovechar las tecnologías más recientes.

F. JUSTIFICACION SISTEMICA

Aquí pondremos en práctica nuestro enfoque sistémico

viendo un todo integrado de la realidad problemática, como

se dio en un pasado, en actualidad y como se dará en un

futuro el problema si persiste, en este caso: mala atención

en el área de ventas y alquiler de computadoras.

G. JUSTIFICACION ACADEMICA



Emplearemos la metodología de Sistemas Blandos porque

abarca a los problemas empresariales como la que tratamos

en este proyecto, la cual consiste en una serie de etapas que

aplicaremos en su desarrollo.

2.2 OBJETIVOS 2.2.1 OBJETIVOS GENERALES: Disminuir la Mala Atención en el Área de Ventas y Alquiler de

Computadoras de las Cabinas de Internet y Servicios Afines

“PC-Plus”.

2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: Disminuir la baja calidad de servicio.

Realizar un estudio para determinar la elaboración de nuevos

precios que no afecten a la poca estabilidad de la Micro -

Empresa ni al bolsillo del cliente

Implementación de nuevos software que permitan un optimo

funcionamiento de su computadoras.

Realizar con el Dueño actividades o campañas publicitarias

que ayuden a mejorar la imagen de las Cabinas de Internet.

Realizar charlas con los colaboradores para solucionar la falta

de identidad hacia las Cabinas de Internet y servicios afines

PC PLUS S.R.L



2.4. HIPÓTESIS

H1: La aplicación de la metodología de sistemas suaves

disminuye mala atención en el Área de Ventas y Alquiler de

las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.

H0: La aplicación de la metodología de sistemas suaves no

disminuye la mala atención en el Área de Ventas y Alquiler

de las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.

Escala de medición

La escala de medición que emplearemos es, la escala

de medición ordinal; ya que nos basaremos en encuestas

para poder calcular el nivel de mala atención hacia el

cliente.

2.5. VARIABLES-INDICADORES

2.5.1. Variables

Metodología de sistemas suaves (variable

independiente).



Mala atención en el Área de Ventas y Alquiler

(variable dependiente).

La ciudad de Chimbote (variable de lugar).

2.5.2. Indicadores

Medir el nivel de Calidad de servicio

Grado de satisfacción del Personal

Administrativo

Grado de Identificación de los Colaboradores

Grado de Satisfacción de los Colaboradores por

la implementación de nuevos horarios.

Grado de satisfacción de los colaboradores que

están identificados con la Empresa.

Índice de software de alta tecnología

implementados por el Dueño.

Grado de satisfacción del Dueño por la

adquisición de nuevos software.

Tiempo para la elaboración de actividades

publicitarias que renuevan la imagen de las

Cabinas.



Grado de satisfacción del Dueño por los


PROBLEMA OBJETIVOS ESPECÍFICOS

INDICADORES

1.- Mejorar la mala atención en el Área de Alquiler de las Cabinas de Internet PC PLUS. Servicio de baja Calidad.

Alto costo económico de

sus Servicios.

Falta de mantenimiento a

sus Computadoras.

Mejorarr la Mala

Calidad de

Servicio en el

Area de Alquiler

de Cabinas.

Determinar la

Elaboración de

nuevos precios

que se

encuentren al

alcance de los

Clientes.

Implementación

de nuevos

software que

permitan un

optimo

funcionamiento

Medir el nivel de

Calidad de servicio.

Grado de Satisfacción

de los Clientes por la


precios.

Tiempo de elaboración

del estudio de nuevos

precios.


de los clientes por la


precios


alta tecnología

implementadas por el

Dueño.




2.6 Diseño de la Ejecución 2.6.1 Tipo de Investigación

Falta de Mantenimiento a

su local de Alquiler y

Ventas.

Falta de Identidad de los

Colaboradores

de sus PC’s.

Realizar con el

Dueño

actividades o

campañas

publicitarias que

ayuden a mejorar

la imagen de la

Empresa

Identificación

de los

colaboradores

del Dueño por la

adquisición de nuevos

software.

Tiempo para la

elaboración de

actividades publicitarias

que renuevan la

imagen.


del Dueño por los


Grado de identificación




que están identificados

con la Empresa.



Por el tipo de investigación es aplicada, debido a que se utilizará

conocimientos existentes y probados en otras investigaciones que

servirán para dar solución a la realidad problemática.

De acuerdo al diseño de contrastación es cuasi experimental. Así

mismo los indicadores de la situación inicial serán contrastados

con los resultados obtenidos a consecuencia de aplicar la solución

propuesta.

2.6.3. Población – Muestra

2.6.3.1. Población:

Se clasifican por estratos, los cuales son los pobladores

Chimbotanos.

2.6.3.2. Muestra:

Dependiendo de los estratos de la población sacaremos la

muestra para poder encuestar a cierta cantidad de personas.

2.6.4. Técnicas, instrumentos, fuentes e informantes

2.6.4.1. Entrevistas

Se harán entrevistas a las personas que sean clientes de estas

cabinas de Internet, para saber así el grado de desconformidad en

la localidad chimbotana y poder así tomar medidas.

2.6.4.2. Encuestas



Estarán dirigidas a la cantidad de personas que tomaremos como

muestra, para que así podamos llegar a saber cuanto porcentaje

de clientes insatisfechos hay en al localidad de Chimbote.

CAPÍTULO II: Marco Referencial Científico

2.1. Marco teórico:

2.1.1. Metodología de los Sistemas Suaves

La metodología de los Sistemas Blandos de

Peter Checkland es una técnica cualitativa que se

puede utilizar para aplicar los sistemas estructurados a

las situaciones sistemáticas. Es una manera de

ocuparse de problemas situacionales en los cuales

hay una actividad con alto componente social,

político y humano. Esto distingue al MMS de otras

metodologías que se ocupan solo de los problemas

duros que están a menudo más orientados a la

tecnología.

La MSS aplica los sistemas estructurados al

mundo actual de las organizaciones humanas. Pero

crucialmente sin asumir que el tema de la

investigación es en si mismo un sistemas simple. La

MSS es una manera útil de acercarse a situaciones

complejas y a las preguntas desordenadas

correspondientes.



-Se aplica en cualquier situación organizacional

compleja donde hay una actividad componente de

alto contenido social, político y humano.

Ventajas:

La MSS da la estructura a las situaciones problemáticas

de temas organizacionales y políticos complejos, y pude

permitir que ellos tratados de una manera organizada. Fuerza

al usuario a buscar una solución que no sea sólo técnica.

Herramienta rigurosa a utilizar en problemas “sucios”.

Técnicas específicas.

Desventajas:

La MSS requiere que los participantes se adapten al

concepto completo. Tenga cuidado de no angostar el

alcance de la investigación demasiado pronto. Es difícil

montar el gráfico enriquecido, sin la imposición de una

estructura y de una solución particular ante la situación

problemática.

Esta metodología tiene 5 fases:

Fase 1: Aplicación de la Ingeniería del Conocimiento: Modelado

organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes,

modelado de comunicación, modelado de conocimiento,

modelado de artefactos de diseño.

Fase 2: Nivel Estratégico con Business Intelligence: Aplicación de

estrategias en función a los requerimientos de la organización.



Fase 3: Nivel Táctico para cubrir los requerimientos de Toma de

Decisiones con Business Intelligence.

Fase 4: Nivel Operacional: Integración de Procesos

transaccionales aplicando el estadio 4 de la MSS.

Fase 5: Control de la Integración de los niveles estratégicos,

tácticos y operacionales mediante indicadores de medición.

2.1.3. Dinámica de Sistemas.

La dinámica de sistemas es una metodología para estudiar y

administrar sistemas complejos de realimentación, como los

encontrados en los negocios y otros sistemas sociales.

La Dinámica de Sistemas nos permitirá el estudio del problema como un sistema

de realimentación, permitiendo encontrar donde nuestra acción obtendrá los

mejores resultados al actuar sobre él. A este lugar de máxima efectividad se lo

llama punto de apalancamiento.

La metodología de la Dinámica de Sistemas:

1) Descripción del sistema.

2) Diagrama causal.

3) Cuadro de variables.

4) Diagrama de Forrester.

5) Sistema de Ecuaciones (Simulación).

6) Calibrado.

7) Análisis de sensibilidad.

8) Validación.



9) Utilidad del método.

2.2. Marco conceptual:

2.2.1. Metodología de los Sistemas Suaves.

La MSS aplica los sistemas estructurados al mundo

actual de las organizaciones humanas. Pero

crucialmente sin asumir que el tema de la investigación

es en si mismo un sistemas simple. El MSS es una manera

útil de acercarse a situaciones complejas y a las

preguntas desordenadas correspondientes.

-Se aplica en cualquier situación organizacional

compleja donde hay una actividad componente de

alto contenido social, político y humano.

Los 7 estadios:

Estadio 1: Situación problemática no estructurada.

- Se investigará la situación problema que afecta a la

ciudad de Chimbote.

- Identificar los factores que intervienen.

Estadio 2: Situación del problema expresada.

- Aquí se identifica no el problema sino el contenedor

del problema

- Se representará la situación problema mediante

diagramas “visiones enriquecidas”, donde se muestren:

- Estructura

- Procesos



- Hechos que son expresados o sentidos por los

pobladores Chimbotanos, que puedan ser relevantes

para la definición del problema.

- Clima de la situación: relación entre estructura y

proceso.

Estadio 3: Definición raíz de los sistemas relevantes.

Denominada “definición Raíz” una definición raíz debe

por ello ser una descripción concisa de un sistema de

actividad humana que capture una visión particular de

éste.

Viene a ser nuestra hipótesis, en donde, la situación

problema puede ser mejorada mediante una propuesta

de cambios.

Se hará una definición raíz bien formulada, que se

resumen en el CATWOE.

Estadio 4: Elaboración de los modelos conceptuales.

Se crea los modelos conceptuales de los sistemas de

actividad humana definidos en la definición raíz. O sea,

se describen las 3 actividades que el sistema debe

hacer, para convertirse en el sistema descrito en la

definición raíz. Este es el paso más riguroso de toda la

metodología.

- Ensamblar una lista mínima de verbos que describan las

actividades principales implicadas en la definición raíz.

- Ordenar lógicamente los verbos, de manera que se

sucedan en un orden secuencial lógico de acciones.



- Para cada acción, determinar la entrada requerida.

Estadio 5: Comparación de los modelos conceptuales

con la realidad (2 con el 4).

Creamos la matriz de comparación aquí se llega a

confrontar los modelos conceptuales con la realidad

(Situación del Problema), se compara con los construido

(Modelos Conceptuales).

Esta comparación debe realizarse con la participación

de los interesados en la situación problema, a objeto de

generar debates acerca de los posibles cambios que

pueden aliviar la condición del problema.

Estadio 6: Identificar cambios deseables y factibles.

Aquí vamos a definir los posibles cambios que se

llegaron a un consenso entre el Sistema Contenedor de

Problemas y Sistema Solucionador del Problema y se

propuso alternativas de solución, esto a través del

estudio de la simulación de los comportamientos futuros

que el sistema alcanza siendo estas soluciones factibles

y deseables.

-Deseable: veremos si ¿es técnicamente una mejora?

-Factibilidad: ¿se ajusta a la cultura?

Estadio 7: Acción para mejorar la situación problema.

En esta etapa es donde vamos implementar los cambios, es la elaboración de un plan de acción para las acciones de cambios factibles y deseables para mejorar la situación problemática seleccionados en la etapa anterior, con sus respectivos responsables y además se específica las acciones a tomar.



CAPÍTULO III: Contrastación de la Hipótesis Estadío 1: 3.1. Situación del problema no estructurado 3.1.1. Sistema de referencia

Sujetos:

o Los Colaboradores

Son la fuente principal del problema.

o El Dueño:

Es la encargada de velar por el bien de la población Chimbotana.

o Los Clientes Son las personas que radican en la ciudad de Chimbote.

3.1.2. Identificación del sistema contenedor del problema

Suprasistemas:

o SUNAT:

o La municipalidad

Infrasistemas:

o Vendedores

Heterosistemas:



o Cabinas de Internet en otras ciudades.

Isosistemas:

Cabinas de Internet EYENET

Estadío 2: 3.2. Situación problemática estructurada 3.2.1. Identificación de los sistemas pertinentes

Cp1: Servicio de baja Calidad.

Ed1: Mejorar la Mala Calidad de Servicio en el

Area de Alquiler de Cabinas.

Cp2: Alto costo económico de sus Servicios.

Ed2: Realizar un estudio para determinar la

elaboración de nuevos precios que no afecten

la poca estabilidad económica..

Cp3: Falta de mantenimiento a sus

Computadoras.

Ed3: Implementación de nuevos software que

permitan un optimo funcionamiento de sus PC’s.

Cp4: Falta de Mantenimiento a su local de

Alquiler y Ventas.

Ed4: Realizar con el Dueño actividades o

campañas publicitarias que ayuden a mejorar la

imagen de la Empresa.



.

Cp5: Falta de Identidad de los Colaboradores

Ed5: Identificación de los colaboradores.



CABINAS DE INTERNET

ANTES AHORA DESPUES

BUENA ATENCION

CLIENTES

LOCAL DE ATENCION EN PERFECTAS CONDICIONES

DINERO

OPTIMAS COMPUTADORAS

CLIENTES INSATISFECHOS

POCA IDENTIDAD DE COLABORADORES

BAJOS RECURSOS ECONOMICOS

POCO MANTENIMIENTOS EN LAS PC

MALA ATENCION DE CLIENTES

NUEVA IMAGEN EN EL LOCAL DE ATENCION

CHARLAS Y CAPACITACION

CLIENTES SATISFECHOS

MÁS DINERO

NUEVAS COMPUTADORAS



Estadío 3: DEFINICIONES BASICAS 3.3. Definición Raíz:

Sistema relevante o pertinente: Bajo servicio de

Alquiler de Cabinas de Internet.

1) DB1: Mala Calida de Servicio

C: Clientes

A: Los

T: D: W: Con la transformación se dará una mejor

calidad de servicio a los Clientes. E:

La mala calidad de servicio brindaba por los Colaboradores

T

Mejora del servicio brindado por los Colaboradores



2) DB2: Alto Costo Económico por sus Servicio

C: Clientes

A: Los Colaboradores y Dueño de las Cabinas de

Internet

T: D: Dueño W: Con la transformación se obtendrá mas clientes

y las ganancias se verán mejoradas E:

3) DB3 : Falta de mantenimiento a sus Computadoras

C: Clientes


Internet

T: D: Dueño

Alto costo económico por sus servicios T

Implementación de Nuevos precios que se encuentren al alcance de los Clientes

Falta de Mantenimiento a sus Computadoras

T

Implementación de software que permitan un optimo funcionamiento de las Pc’s



W: Con la transformación se obtendrá un optimo funcionamiento de las Computadoras y a su vez la satisfacción del Cliente.

E:

4) DB4: Falta de Mantenimiento a su local de Atención y

Alquiler

C: Clientes


Internet

T: D: Dueño W: Con la transformación se obtendra una mejor

imagen y la obtención de mayor clientela. E:

Falta de Mantenimiento a su local de atención y Alquiler

T

Realización de Campañas y actividades que mejoren la Campaña de la Empresa



5) DB2: Falta de Identificación de los Colaboradores

C:


Internet

T: D: Dueño W: Con la transformación se obtendrá un mejor

desempeño de los Colaboradores hacia los Clientes5

E:

Falta de Identificación de los Colaboradores

T

Identificación de los Colaboradores



Estadío 4:

4.4. Modelos Conceptuales 1) MC1:

Servicio de Baja Calidad en Mejorar la calidad

Alquiler de Cabinas en Alquiler de Cab.

PT

1.1 Realizar reuniones con Colaboradores.

1.2 Plantear soluciones con las encuentas aplicadas a los clientes

1.3. Presentarle al Dueño como solución del problema

1.4. Verificar si sufren un cambio factible en el entorno de Alquiler deInternet



Actividad 1: Reuniones con Colaboradores. Recursos:

Humano: Colaboradores Tecnológico: Computadora, proyector. Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Disponibilidad de tiempo de los Colaboradores.

Actividad 2: Plantear soluciones con las encuestas aplicadas a los Clientes. Recursos:

Humano: Clientes Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Cita con el Dueño de las Cabinas. Disponibilidad de tiempo de los Clientes Disponibilidad de tiempo del Dueño

Actividad 3: Presentarle al Dueño como solución del problema. Recursos:

Humano: Clientes Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Cita con el Dueño de las Cabinas.



Disponibilidad de tiempo del Dueño.

2) MC2: Alto costo Económico de Disminuir el costo de

Sus servicios sus servicios

PT

2.1 Realizar reuniones con el Dueño.

2.2 Analizar la utilidad obtenida por precios anteriores

2.3. Buscar estrategias para la elaboración de nuevos

1.4. Verificar si sufren un cambio factible en entorno a la utilidad

Actividad de

Monitoreo.

- Constantes reuniones.

- Esscuchar las propuestas de todos los pobladores.



Actividad 1: Realizar reuniones con el Dueño. Recursos:

Humano: Dueño. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Disponibilidad de tiempo del Dueño.

Actividad 2: Analizar la utilidad dejada por precios anteriores Recursos:

Humano: Colaboradores, Dueño. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Disponibilidad de tiempo de los Colaboradores. Actividad 3: Buscar estrategias para la elaboración de nuevos precios

Humano: Dueño,Cloaboradores. Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Disponibilidad de tiempo de los colaboradores y Dueño.



3) MC1: Falta de Mantenimiento Mantenimiento e A sus Computadoras Implementación de Nuevos software

PT

3.1 Analizar el estado de las Computadoras

3.2 Solicitar pedido de Limpieza de Computadoras al Dueño

3.3. Buscar apoyo en nuevos software de seguridad

1.4. Implementar software que optimicen el funcionamiento de las PC’S

Actividad de

Monitoreo.

- Constantes Mantenimiento de PC’S.

- Escuchar las propuestas de todos los pobladores.



Actividad 1: Analizar el estado de las Computadoras. Recursos:

Humano: Tecnico de Computadoras Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Disponibilidad de tiempo.

Actividad 2: Pedido de Limpieza de Computadoras al Dueño Recursos:


Restricciones:

Lugar de Limpieza. Disponibilidad de tiempo del Dueño.

Actividad 3: Buscar apoyo en nuevos software de seguridad. Recursos:

Humano: Vendedor de Software Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Disponibilidad de Dinero para Compra.



4) MC4: S1: Falta de Mantenimiento S2: Mejora a su local A su local de Atención de atención.

PT

4.1 Realizar reuniones con el Dueño.

4.2 Analizar el estado del local de atención.

4.3. Planificar actividades que permitan nueva imagen del Local.

Actividad de

Monitoreo.

- Constantes reuniones con el Dueño.

- Escuchar propuestas de los Clientes.

4.4. Implementar actividades aceptadas por el Dueño.



Actividad 1: Realizar reuniones con Colaboradores y Dueño. Recursos:

Humano: Colaboradores, Dueño. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Disponibilidad de tiempo de los Colaboradores. Disponibilidad de tiempo del Dueño.

Actividad 2: Analizar el estado del Local de Atención. Recursos:

Humano: pobladores, el alcalde. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Aprobación del Dueño.

Actividad 3: Planificar actividades que permitan nueva imagen del local de Atención Recursos:


Restricciones:

Aprobación del Dueño.



5) MC5: Falta de Identidad Identidad de los de los Colaboradores Colaboradores

PT

5.1 Planificar Actividades de Integración

5.2 Dictar charlas de capacitación

4.3. Crear un buen clima laboral Actividad

de Monitoreo.

- Constantes reuniones con los Colaboradores.

- Encuestas a los Colaboradores



Actividad 1: Planificar actividades de integración. Recursos:

Humano: Colaboradores. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios.

Restricciones:


Actividad 2: Dictar charlas de Capacitación. Recursos:

Humano: Colaboradores. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios.

Restricciones:


Actividad 3: Crear un buen clima laboral. Recursos:

Humano: Dueño, Colaboradores. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios.

Restricciones:

Ninguna.



Estadío 5:

5.5. Comparación de Modelos Conceptuales con la Realidad

ACTIVIDADES EXISTE MECANISMO PRESENTE MEDIDA DE DESEMPEÑO MECANISMO PROPUESTO

1 Realizar reuniones con Colaboradores SI Se da mediante la autorización del Dueño de las Cabinas.

- Grado de Motivación - Grado de participación

Sistema de Control

2 Plantear soluciones con encuestas aplicadas a Clientes.

SI Se da mediante la Aplicación de encuestas. - Grado de participación Sistema de Control

3 Presentarle al Dueño como solución del Problema.

SI Se da mediante la autorización del Dueño - Grado de participación Sistema de Control

4 Verificar si sufren un cambio factible en el entorno de Alquiler de Cabinas.

NO No existe mecanismo - Grado de participación Sistema de Control

5 Analizar la utilidad dejada por precios anteriores.

SI Se da mediante la información otorgada por el Dueño.

- Grado de participación Sistema de Control

6 Buscar Estrategias para elaboración de nuevos precios


7 Analizar el estado de las Computadoras. NO No existe mecanismo, porque no hay un encargado para el Servicio de Mantenimiento.

- Grado de participación Sistema de Control

8 Solicitar pedido de Limpieza de Computadoras al Dueño.

NO El Dueño es conocedor del problema, pero no hace nada por solucionarlo.

- Grado de participación Sistema de Sanidad

9 Planificar actividades que mejoren la imagen del local de Atención.


10 Implementar actividades aceptadas por el Dueño

NO No existe mecanismo, el Dueño del Local no autoriza dicha Actividad.

- Grado de participación Sistema de Implementación

11 Implementar software de Seguridad a las Computadoras. NO

No existe mecanismo, el Dueño es conocedor del problema pero su situación económica actual no le permite dicha actividad.

- Grado de participación - Grado de Motivación

Sistema de Implementación.

12 Planificar actividades de Integración. NO No existe mecanismo o nadie que se preocupe por ello.

- Grado de participación Sistema de Implementación



Estadio 6:

6.6. Definición de los cambios factibles y deseables

CAMBIOS DESEABLES Se han encontrado distintos subsistemas los cuales ayudarán a resolver el problema “Atención en el Área de Alquiler de Cabinas de Internet”, los cuales permitirán capacitar, controlar e implementar. Estos subsistemas los detallamos a continuación: Subsistema de Capacitación

Este subsistema es el encargado de brindar capacitaciones a los colaboradores de las cabinas de internet PC PLUS. Esto permitirá tomar conciencia sobre la situación actual de la Micro - Empresa.

Subsistema de Control

Estará encargado de llevar el control de los demás subsistemas, así como también de evaluar que se lleven a cabo de manera correcta. Este sistema lleva un registro ordenado y clasificado de los eventos que se realizan.

Subsistema de Implementación Este subsistema está encargado de subministrar y mejorar aquellos problemas los cuales le permitirán una mejoría a las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC – PLUS.



CAMBIOS FACTIBLES

Factible económicamente

Los datos que presentamos a continuación fueron sacados de presupuestos que bordean a los precios reales.

Factible técnicamente

Actualmente no se cuenta con la suficiente tecnología como para desarrollar estas actividades, con este informe pretendemos mejorar la atención al cliente brindada por los colaboradores de las Cabinas de Internet PC PLUS.

Factible operativamente Lo propuesto es factible ya que contaremos con el apoyo del Dueño Se contará con profesionales, técnicos y a la vez con la ayuda de los Colaboradores. .

ALQUILER DE CABINAS DE INTERNET TABLA Nº 01

Tiempo estimado 30 días calendarios

Recursos Materiales y Humanos Unidades Precio por Unidad Precio Total

Computadoras 19 95.00 diario 2900

Personal 3 15.00 diario 1350

Materiales:

- Lapicero 6 1.00 6.00

- Hojas 300 0.10 30.00

- Tinta de Impresión 3 30.00 90.00

- CD / DVD 50 1.50 75.00



CAPÍTULO IV: Análisis de Resultados

Datos de la pregunta 1:

¿Está usted conforme con la calidad de servicio que brindan en el alquiler de cabinas de internet?

FRECUENCIAS

Tabla de frecuencia GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES DE SIMULACION

GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESPUES DE SIMULACION

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido Porcentaje acumulado

Válidos CONFORME 5 20.0 20.0 20.0 SIEMPRE 20 80.0 80.0 100.0 Total 25 100.0 100.0

Prueba T Estadísticos para una muestra

N Media Desviación

típ. Error típ. de

la media GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES DE SIMULACION

25 3.28 .614 .123


25 3.80 .408 .082



Válidos REGULAR 2 8.0 8.0 8.0 CONFORME 14 56.0 56.0 64.0 SIEMPRE 9 36.0 36.0 100.0 Total 25 100.0 100.0



Estadísticos para una muestra

N Media Desviación


la media GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES DE SIMULACION

25 3.28 .614 .123


25 3.80 .408 .082

Histograma

GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES DE SIMULACION

4.543.532.521.5

Frec

uenc

ia

20

15

10

5

0

GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES DE SIMULACION

Media =3.28Desviación típica =0.614

N =25




4.543.532.5

Frec

uenc

ia

25

20

15

10

5

0



N =25


¿Se siente conforme con la elaboración de los nuevos precios de alquiler?

Tabla de frecuencia GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS ANTES DE SIMULACION



Válidos REGULAR 4 16.0 16.0 16.0 CONFORME 18 72.0 72.0 88.0 SIEMPRE 3 12.0 12.0 100.0 Total 25 100.0 100.0



GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS DESPUES DE SIMULACION





Prueba para una muestra

N Media Desviación


la media GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS ANTES DE SIMULACION

25 2.96 .539 .108


25 3.84 .374 .075

Valor de prueba = 4

t gl Sig. (bilateral) Diferencia de medias

95% Intervalo de confianza para la

diferencia

Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS ANTES DE SIMULACION

-9.656 24 .000 -1.040 -1.26 -.82


-2.138 24 .043 -.160 -.31 -.01



HISTOGRAMA

GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS ANTES DE SIMULACION

4.543.532.521.5

Frec

uenc

ia

20

15

10

5

0

GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS ANTES DE SIMULACION


N =25




4.543.532.5

Frec

uenc

ia30

20

10

0



N =25


¿Usted está conforme con el software implementado por el dueño? FRECUENCIAS

Tabla de frecuencia GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE ANTES DE SIMULACION



Válidos REGULAR 11 44.0 44.0 44.0 CONFORME 14 56.0 56.0 100.0 Total 25 100.0 100.0

GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE DESPUES DE SIMULACION







N Media Desviación


la media GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE ANTES DE SIMULACION

25 2.56 .507 .101


25 3.76 .436 .087


Valor de prueba = 4



diferencia

Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE ANTES DE SIMULACION

-14.212 24 .000 -1.440 -1.65 -1.23


-2.753 24 .011 -.240 -.42 -.06

HISTOGRAMA



GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE ANTES DE SIMULACION

3.532.521.5

Frec

uenc

ia

20

15

10

5

0

GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE ANTES DE SIMULACION


N =25




4.543.532.5

Frec

uenc

ia

25

20

15

10

5

0



N =25


¿Usted esta conforme con el estado en que se encuentran el local de las cabinas de Internet? TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET ANTES DE SIMULACION



Válidos POCO 4 16.0 16.0 16.0 REGULAR 8 32.0 32.0 48.0 CONFORME 8 32.0 32.0 80.0 SIEMPRE 5 20.0 20.0 100.0 Total 25 100.0 100.0







N Media Desviación


la media GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET ANTES DE SIMULACION

25 2.56 1.003 .201

GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET DESPUES DE SIMULACION

25 3.64 .490 .098


Valor de prueba = 4



diferencia

Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET ANTES DE SIMULACION

-7.176 24 .000 -1.440 -1.85 -1.03


-3.674 24 .001 -.360 -.56 -.16

HISTOGRAMA



GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET ANTES DE SIMULACION

543210

Frec

uenc

ia

10

8

6

4

2

0

GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET ANTES DE SIMULACION


N =25


4.543.532.5

Frec

uenc

ia

25

20

15

10

5

0



N =25




¿Usted esta conforme con los precios de la ventas de las golosinas? TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION




GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS DESPUES DE SIMULACION





N Media Desviación


la media GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION

25 2.16 .943 .189


25 3.68 .476 .095




Valor de prueba = 4



diferencia

Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION

-9.752 24 .000 -1.840 -2.23 -1.45


-3.361 24 .003 -.320 -.52 -.12

HISTOGRAMA

GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION

543210

Frec

uenc

ia

12

10

8

6

4

2

0

GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION


N =25




4.543.532.5

Frec

uenc

ia

25

20

15

10

5

0



N =25


¿Está conforme con los implementos de trabajo otorgados por el Dueño? TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE SIMULACION



Válidos REGULAR 3 60.0 60.0 60.0 COMFORME 2 40.0 40.0 100.0 Total 5 100.0 100.0

GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO DESPUES DE SIMULACION



Válidos CONFORME 4 80.0 80.0 80.0 SIEMPRE CONFORME 1 20.0 20.0 100.0 Total 5 100.0 100.0




N Media Desviación


la media GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE SIMULACION

5 3.40 .548 .245


5 4.20 .447 .200


Valor de prueba = 5



diferencia

Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE SIMULACION

-6.532 4 .003 -1.600 -2.28 -.92


-4.000 4 .016 -.800 -1.36 -.24

HISTOGRAMA



GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE SIMULACION

4.543.532.5

Frec

uenc

ia

4

3

2

1

0



N =5


4.543.532.5

Frec

uenc

ia

4

3

2

1

0



N =5




¿Está conforme con el sueldo que recibe?

TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION




GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO DESPUES DE SIMULACION




PRUEBA T Estadísticos para una muestra

N Media Desviación


la media GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION

5 3.40 .548 .245


5 4.40 .548 .245


Valor de prueba = 5



diferencia

Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION

-6.532 4 .003 -1.600 -2.28 -.92


-2.449 4 .070 -.600 -1.28 .08



HISTOGRAMA

GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION

4.543.532.5

Frec

uenc

ia4

3

2

1

0

GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION


N =5




5.554.543.5

Frec

uenc

ia

4

3

2

1

0



N =5


¿Está conforme con el trato que recibe?

TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION



Válidos CONFORME 5 100.0 100.0 100.0

GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO DESPUES DE SIMULACION



Válidos SIEMPRE CONFORME 5 100.0 100.0 100.0




N Media Desviación


la media GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION

5 3.60 .548 .245


5 4.60 .548 .245


Valor de prueba = 0



diferencia

Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION

14.697 4 .000 3.600 2.92 4.28


18.779 4 .000 4.600 3.92 5.28

HISTOGRAMA



GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION

54.543.53

Frec

uenc

ia

5

4

3

2

1

0

GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION

Media =4Desviación típica =0

N =5


¿Se encuentra conforme con el puesto que ha sido asignado?

TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE SIMULACIOON




GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO DESPUES DE SIMULACION







N Media Desviación


la media GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE SIMULACIOON

5 3.20 .447 .200


5 4.40 .548 .245


Valor de prueba = 5



diferencia

Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE SIMULACIOON

-9.000 4 .001 -1.800 -2.36 -1.24


-2.449 4 .070 -.600 -1.28 .08

HISTOGRAMA



GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE SIMULACIOON

4.543.532.5

Frec

uenc

ia

5

4

3

2

1

0



N =5


4.543.532.5

Frec

uenc

ia

5

4

3

2

1

0



N =5



CONCLUSIONES Conclusiones de Sub-hipótesis Conclusión de la sub-hipótesis nro. 1. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS

versión 15 para la sub-hipótesis nro. 1: “Aplicando MSS se logra Medir el nivel de

Calidad de servicio”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -7.20 y

después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -2.00. La diferencia de medias

que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a

“Aplicando MSS si se logra Medir el nivel de Calidad de servicio” y en este caso la

diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -2.00 y es la que más se acerca al

valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza,

antes de aplicar MSS es de -5.866 y después de aplicar MSS es de -1.964 y el optimo es

el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -2.449 por lo tanto se

concluye para la sub-hipótesis nro. 1 que “SI” se logra Medir el nivel de Calidad de

servicio aceptándose la sub-hipótesis 1.

Conclusión de la sub-hipótesis nro. 2. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS

versión 15 para la sub-hipótesis nro. 2: “Aplicando MSS se aumenta el Grado de

satisfacción del Personal Administrativo”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS

fue de -1.60 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -1.040. La

diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo

que equivale a “Aplicando MSS si se aumenta el Grado de satisfacción del Personal

Administrativo” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -

1.040 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de

libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -9.656 y después de aplicar

MSS es de -2.138 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso

corresponde a -2.138 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 2 que “SI” se

aumenta el Grado de satisfacción del Personal Administrativo, aceptándose la sub-

hipótesis 2.





Identificación de los Colaboradores”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue

de -1.440 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -2.40. La diferencia

de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que

equivale a “Aplicando MSS si se aumenta el Grado de Identificación de los

Colaboradores” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -

2.40 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de

libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -14.212 y después de aplicar

MSS es de -2.753 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso

corresponde a -2.753 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 3 que “SI” se

aumenta el Grado de Identificación de los Colaboradores, aceptándose la sub-hipótesis

3.


versión 15 para la sub-hipótesis nro. 4: “Aplicando MSS se aumenta Grado de

Satisfacción de los Colaboradores por la implementación de nuevos horarios.”, la

diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -3.60 y después de aplicar MSS la

diferencia de medias fue de -1.440. La diferencia de medias que se acerque más al cero

es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se aumenta

Grado de Satisfacción de los Colaboradores por la implementación de nuevos

horarios.” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -1.440 y

es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y

al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -7.176 y después de aplicar MSS es de

-3.674 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -

3.674 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 4 que “SI” se aumenta Grado

de Satisfacción de los Colaboradores por la implementación de nuevos horarios,

aceptándose la sub-hipótesis 4.





satisfacción de los colaboradores que están identificados con las Cabinas de Internet PC

PLUS”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -3.60 y después de aplicar

MSS la diferencia de medias fue de -1.840. La diferencia de medias que se acerque más

al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se

aumenta Grado de satisfacción de los colaboradores que están identificados con la

Empresa” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -1.840 y


al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -9.752 y después de aplicar MSS es de

-3.361 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -

3.361 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 5 que “SI” se Grado de

satisfacción de los colaboradores que están identificados con la Empresa, aceptándose la

sub-hipótesis 5.


versión 15 para la sub-hipótesis nro. 6: “Aplicando MSS se elabora Índice de software

de alta tecnología implementados por el Dueño.”, la diferencia de medias antes de

aplicar MSS fue de -1.600 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -

0.800. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor

optimo que equivale a “Aplicando MSS si se elabora Índice de software de alta

tecnología implementados por el Dueño” y en este caso la diferencia de medias

“después de aplicar MSS” es -0.800 y es la que más se acerca al valor optimo, además

la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es

de -6.532 y después de aplicar MSS es de -4.00 y el optimo es el que más se acerca al

valor 4 que en este caso corresponde a -4.00 por lo tanto se concluye para la sub-

hipótesis nro. 6 que “SI” se elabora Índice de software de alta tecnología implementados

por el Dueño, aceptándose la sub-hipótesis 6.





satisfacción del Dueño por la adquisición de nuevos software.”, la diferencia de medias

antes de aplicar MSS fue de -1.600 y después de aplicar MSS la diferencia de medias

fue de -0.600. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde

al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se aumenta Grado de satisfacción del

Dueño por la adquisición de nuevos software.” y en este caso la diferencia de medias

“después de aplicar MSS” es -0.600 y es la que más se acerca al valor optimo, además

la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es

de -6.532 y después de aplicar MSS es de -2.449 y el optimo es el que más se acerca al

valor 4 que en este caso corresponde a -2.449 por lo tanto se concluye para la sub-

hipótesis nro. 7 que “SI” se aumenta Grado de satisfacción del Dueño por la adquisición

de nuevos software., aceptándose la sub-hipótesis 7.


versión 15 para la sub-hipótesis nro. 8: “Aplicando MSS se planifica Tiempo para la

elaboración de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las Cabinas.”, la

diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -3.600 y después de aplicar MSS la

diferencia de medias fue de -1.500. La diferencia de medias que se acerque más al cero

es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se planifica

Tiempo para la elaboración de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las

Cabinas.” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -1.500 y


al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -19.697 y después de aplicar MSS es

de 18.779 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -

18.779 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 8 que “SI” se planifica

Tiempo para la elaboración de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las

Cabinas.., aceptándose la sub-hipótesis 8.





satisfacción del Dueño por los resultados obtenidos.”, la diferencia de medias antes de

aplicar MSS fue de -1.800 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -

0.600. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor

optimo que equivale a “Aplicando MSS si se aumenta el Grado de satisfacción del

Dueño por los resultados obtenidos.” y en este caso la diferencia de medias “después de

aplicar MSS” es -0.600 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”,

con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -19.697 y

después de aplicar MSS es de 9.000 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que

en este caso corresponde a -2.449 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 9

que “SI” se aumenta el Grado de satisfacción del Dueño por los resultados obtenidos,

aceptándose la sub-hipótesis 9.

RECOMENDACIONES

Aplicar MSS para lograr Medir el nivel de Calidad de servicio Aplicar MIPE para

describir los Problemas en el Nivel Táctico y Estratégico.

Aplicar MSS para aumentar el Grado de satisfacción del Personal Administrativo.

Aplicar MSS para aumentar el Grado de Identificación de los Colaboradores.

Aplicar MSS para aumentar el Grado de Satisfacción de los Colaboradores por la

implementación de nuevos horarios.

Aplicar MSS para aumentar el Grado de satisfacción de los colaboradores que están

identificados con las Cabinas de Internet PC PLUS.

Aplicar MSS para elaborar Índice de software de alta tecnología implementados por

el Dueño.

Aplicar MSS para planificar Tiempo para la elaboración de actividades publicitarias

que renuevan la imagen de las Cabinas.

Aplicar MSS para aumentar el Grado de satisfacción del Dueño por los resultados

obtenidos.



ANEXOS



ANEXO 1: CLIENTES 1.- ¿Está usted conforme con la calidad de servicio que brindan en el alquiler de cabinas de internet? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme

e) Siempre Conforme

2.- ¿Se siente conforme con la elaboración de los nuevos precios de alquiler? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme

e) Siempre Conforme

3.- ¿Usted está conforme con los software implementados por el dueño? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme

e) Siempre Conforme

4.- ¿Usted está conforme con el estado en que se encuentran el local de las cabinas de Internet? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme

e) Siempre Conforme

5.- ¿Usted está conforme con los precios de la ventas de las golosinas? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme

e) Siempre Conforme



ANEXO: COLABORADORES 1.- ¿Está conforme con los implementos de trabajo otorgados por el Dueño?

a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme

e) Siempre Conforme.

2.- ¿Está conforme con el sueldo que recibe?


e) Siempre Conforme

3.- ¿Está conforme con el trato que recibe?


e) Siempre Conforme

4.- ¿Se encuentra conforme con el puesto que ha sido asignado?


e) Siempre Conforme

5.- ¿Está conforme con el horario de Trabajo?


e) Siempre Conforme

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