PROYECTO DE INVESTIGACION CIENTIFICAINDICEI. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1.1. DETERMINACION DEL PROBLEMA1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA1.3. OBJETIVOS: GENERAL Y ESPECIFICOS1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTICACION1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIONII. MARCO TEORICO2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA2.2. BASES TEORICAS2.3. DEFINICIONES TERMINOS BASICOSIII. HIPOTESIS Y METODOLOGIA3.1. HIPOTESIS3.2. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES3.3. METODO DE INVESTIGACION3.4. DISEO DE LA INVESTIGACION3.5. POBLACION Y MUESTRA3.6. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIONIV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS4.1. RECURSOS HUMANOS4.2. RECURSOS INSTITUCIONALES4.3. PRESUPUESTO4.4. CRONOGRAMAV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICOS

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1.1. DETERMINACION DEL PROBLEMAHoy en da muchas de las instituciones, en su inters de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una excelente atencin al cliente, para ganar una participacin y posicionamiento en el mercado. El servicio y atencin al cliente, por su naturaleza, va dirigido al consumidor; al logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el bien o servicio adquirido y lo lleve a identificarse con la institucin, por lo tanto el servicio y atencin al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una herramienta para incrementar satisfaccin del cliente y por consiguiente la competitividad de la organizacin y su participacin en el mercado. Es necesario buscar todos los caminos posibles para conocer las necesidades de los estudiantes, su satisfaccin con el servicio para medir el desempeo estudiantil y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre desde la clula de cualquier institucin, el cliente interno o trabajador, con la finalidad de formar una cadena de excelencia que se desarrolle hasta el cliente externo. La excelencia en el servicio puede lograrse nicamente despus dehaberla logrado internamente. Es aqu en donde radica la importancia del trabajador en el proceso evolutivo de cualquier institucin. Mejorar la atencin al cliente es un verdadero reto para toda institucin que no desee verse desplazada por una competencia ms agresiva y por unos estudiantes que son cada da ms conscientes del poder de eleccin que tienen, ms exquisitos en sus necesidades y expectativas y mucho ms exigentes de como lo fueron pocos aos atrs. A nivel mundial existen diferentes institucin que brindan una excelente atencin al cliente, como prueba de ello tenemos a McDonalds una de las empresas ms grande de Amrica Latina, que su gente trabaja para servir al cliente, ofreciendo lacomida de mejor calidad, en forma rpida y segura, en un ambiente limpio, con atencin personalizada y amable; siempre lo atienden con una sonrisa, personas agradables que lo hacen sentir bien al cliente. Por otro lado encontramos que su competencia Burger King ofrece todo lo contrario, debido a que no tiene buenas remuneraciones, atrasos en pagos y desmotivacin. El xito de toda institucin depende esencialmente de la demanda de sus estudiantes. Ya que ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la institucin no satisface las necesidades y deseos de sus estudiantes tendr una existencia muy corta en el mercado. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. Lapresin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las instituciones de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos estudiantes que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las instituciones, esto se logra con brindar una buena calidad de atencin al cliente y de esa manera mantenerlos satisfechos. Por ello hoy en da las grandes instituciones a nivel mundial estn implementando programas de capacitaciones y motivacin, para que el personal que labora se desempee mejor en sus funciones y stos sienten que son importantes para la institucin, puesto que, con la responsabilidad que cada uno de ellos realiza su trabajo, contribuye para que la institucin pueda subsistir y crecer en el mercado.

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMACUL ES LA RELACION DEL CLIMA LABORAL Y LA CALIDAD DE ATENCION A LOS ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES?

1.3. OBJETIVOS: GENERAL Y ESPECIFICOSOBJETIVO GENERAL Determinar la relacin del clima laboral y la calidad de atencin a los estudiantes de la universidad peruana los andes 2015OBJETIVOS ESPECFICOS Describir el clima laboral que se desarrolla entre el personal administrativo de la universidad peruana los andes Describir la calidad de atencin de los estudiantes al momento de hacer sus trmites en la universidad peruana los andes

1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTICACION

TERICO: Una de las acciones planteadas por toda organizacin radica en la introduccin de estrategias que estn dirigidas a optimizar los procedimientos de control interno con el propsito dcada rea operativa de dicha institucin especialmente con la atencin y la satisfaccin de los estudiantes.

METODOLOGA:Para lograr los objetivos del estudio, se acudir al empleo de tcnicas de investigacin como el uso de cuestionarios para medir el clima laboral de la universidad peruana los andes, siendo estas tcnicas de gran valor para recolectar datos.

SOCIAL:La presente investigacin beneficiara a la institucin porque servir como informacin importante con los que se puede tomar medidas para resolver los problemas.El problema de la baja calidad del servicio que recibe el estudiante universitario para lograr mejorar la atencin, la imagen prestigio de la universidad

1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIONLa falta de actualizacin de la informacin Falta de cooperacin de los trabajadores del rea administrativaEl corto perodo de tiempo de recoleccin de la informacin

II. MARCO TEORICO2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA2.2. BASES TEORICASCLIMA LABORAL 1. DEFINICIONES:

El clima organizacional es el ambiente en donde una persona desempea su trabajo diariamente, el trato que el empleador puede tener con sus colaboradores, como tambin la relacin entre los miembros del personal de la Institucin. El clima organizacional tiene mucho que ver con el grado de motivacin, cuando el clima es bueno brinda satisfaccin a los miembros de la organizacin y si es malo ser todo lo contrario. Esta variable es de suma importancia pues influye mucho en el estado de nimo de las personas. El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de la organizacin, est estrechamente ligado al grado de motivacin de los empleados e indica de manera especfica las propiedades motivacionales del ambiente organizacional. (Chiavenato, I. 2000, p.86) El clima laboral es un conjunto de factores que influye de manera positiva o negativa en el comportamiento de las personas, depende de ello el estado de nimo que van a presentar cada uno de los miembros. Hoy por hoy es importante que todas las Instituciones mantengan un clima favorable, si existe un excelente clima laboral van a poder desempearse mejor y por ende tendrn una calidad de vida favorable en lo personal,y as, aportar lo mejor de s, para el logro de objetivos dela organizacin. Y de esa forma diferenciarse de las dems. El clima laboral est determinado por el conjunto de factores vinculados a la calidad de vida dentro de una organizacin. Constituye una percepcin, y como tal adquiere valor de realidad en las organizaciones (Martnez, B. 2001, p.4)si una organizacin no cuenta con un clima favorable, se ver en desventaja con otras que si lo cuenten, puesto que proporcionar una mayor calidad en sus productos o servicios. (Velsquez, 2003, p.96) Toda persona que labora en cualquier organizacin percibe su ambiente de trabajo de acuerdo a las caractersticas que posea cada una y que a la larga influye en el comportamiento de sta. Las caractersticas pueden ser normas de desempeo, remuneraciones, estructura; el trabajador tiene una visin global con respecto a todas las variables que engloban a su entorno interno e influye en ello. Hodgetts y Altman define al clima laboral como un conjunto de caractersticas del lugar de trabajo, percibidas por los individuos que laboran en ese lugar y sirven como fuerza primordial para influir en su conducta de trabajo (1985, p. 376). Es la percepcin que tienen los individuos de su organizacin, formada de ellos con relacin al sistema organizacional. (Hevia, L, Comportamiento organizacional: un enfoque de Sistemas y Gestin, obtenida el 25 de setiembre de 2009En toda Institucin de cualquier rubro, el clima organizacional es diferente, ya que son dismiles factores que determinen el clima como pueden ser: comunicacin, motivacin, relaciones interpersonales, liderazgo y satisfaccin que influyen en el comportamiento de las personas, ya sea en mejorar o no su desempeo. Furnham, Adrian (1964, p.362) cita a Forehand y Gilmer quienes nos dicen que El clima organizacional es el conjunto de caractersticas que describen a una organizacin a) la que distinguen de otras organizaciones; b) son relativamente perdurables en el tiempo, y c) influyen en el comportamiento de las personas en las organizaciones.El clima se refiere a las percepciones compartidas por todos los miembros de la organizacin respecto al lugar donde laboran, el ambiente fsico, las relaciones interpersonales que tienen y los diferentes motivos que afecten a lugar de trabajo. Sabemos que cualquiera que sea el clima favorable o no, este va influenciar en el desempeo y satisfaccin de los miembros. Como puede haber condiciones climatolgicas clidas y soleadas; as como un clima frio y lluvioso; lo dicho anteriormente enfocado a nuestro tema de estudio, puede existir una comunicacin de organizacin cerrada, siempre a la defensiva y hasta poco a amigable existiendo esto en una organizacin har que el colaborador no se sienta satisfecho en la Institucin. Es por eso que Tompkins (1994, p. 97) hace nfasis que el clima de la organizacin es el tono emocional de la organizacin basado en qu tan cmodo se sientan los miembros con los dems y con la organizacin. El clima laboral es entendido como medio interno en el se pone atencin a variables y factores internos de la organizacin. Rodrguez indica que a pesar que el estudio del clima organizacional se encuentra enfocado a la comprensin de las variables ambientales internas que afectan el comportamiento de los individuos en la organizacin, su aproximacin a estas variables es a travs de las percepciones que los individuos tienen de ellas. (1999. P. 158) Las variables que considera este autor para el concepto de clima organizacional son: (Rodrguez, D, 1999. P. 158-159) a) Variables del ambiente fsico, tales como espacio fsico, condiciones de ruido, calor, contaminacin, instalaciones, maquinarias, etc.

b) Variables estructurales, tales como tamao de la organizacin, estructura formal, estilo de direccin, etc. c) Variables del ambiente social, tales como compaerismo, conflictos entre personas o entre departamentos, comunicaciones, etc. d) Variables personales, tales como aptitudes, actitudes, motivaciones, expectativas, etc. e) Variables propias del comportamiento organizacional, tales como productividad, ausentismo, rotacin, satisfaccin laboral, tensiones y stress. Estas variables mencionadas por el autor conforman el clima de una organizacin, a travs de la percepcin que de ellas tienen los miembros. Despus de haber mencionados algunas definiciones, de diferentes autores ayudan a nuestra aportacin a decir que el clima organizacional es el conjunto de factores del ambiente interno de la organizacin que son percibidas por los miembros, que directa o indirectamente influyen en el comportamiento de las personas.

2. CARACTERSTICAS DEL CLIMA LABORAL

Existen una serie de caractersticas del clima laboral que son importantes conocer y se caracterizan por: (Chiavenato, 2000, p. 119) El clima laboral hace referencia con la situacin en que tiene lugar el trabajo de la organizacin. Las variables que definen el clima laboral, son aspectos que guardan relacin con el ambiente laboral.

El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo. El clima de una organizacin, tiene una cierta permanencia a pesar de experimentar cambios por situaciones coyunturales.

Toda organizacin puede contar con cierta estabilidad de clima, con cambios que pueden ser regulables, pero de la misma manera la estabilidad puede sufrir perturbaciones de importancia, resultadas de decisiones que en consecuencia afecten el bienestar de la organizacin. Un mal entendido que no haya sido resuelto en su momento, puede traer como consecuencia un deterioro de clima laboral, ya que puede pasar un buen tiempo para que se aclarezca el problema. El clima laboral, tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la Institucin..

El ambiente de trabajo influye de manera positiva o negativa en el comportamiento de los miembros de una organizacin. Si se mantiene un clima favorable, los trabajadores se desenvolvern con mayor eficiencia y con nimos dedesempearse mejor, entregando lo mejor de s en la organizacin, y si existe, un clima malo ser todo lo contrario a lo que se dijo anteriormente. El clima laboral, afecta el grado de compromiso e identificacin de los miembros de la organizacin con sta.

Las organizaciones que mantenga un buen clima laboral, tendrn como resultados colaboradores contentos, satisfechos y por ende se identificaran y se sentirn comprometidos con la organizacin, para de una manera retribuir mejor en los objetivos de la organizacin. Por otro lado si mantienen un clima desfavorable una de las consecuencias ser que no tendrn colaboradores comprometidos ni mucho menos identificados. El clima laboral, es afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros de la organizacin y a su vez, afecta a dichos comportamientos y actitudes.

Un miembro de la organizacin puede darse cuenta que el clima laboral es agradable y inconscientemente con su buen comportamiento est aportando a la entidad a mantener un eficiente clima laboral; y en caso contrario, en la Institucin en estudio observamos que existen miembros de la organizacin que con su comportamiento negativo contribuyen para que el clima de trabajo sea malo y esto trae como consecuencia la insatisfaccin para los dems colaboradores. El clima laboral de una organizacin es afectado por diferentes variables estructurales, tales como estilo de direccin, polticas y planes de gestin, sistemas de contratacin y despidos, etc. Estas variables a su vez pueden ser afectadas por el clima.

En organizaciones que se dan gestin se de manera autoritaria, traer consigo a colaboradores que se desempeen con miedo, temor, y si no existe confianza hacia lo trabajadores, se generara un clima laboral tenso. Este clima llevara a trabajar a los empleados con irresponsabilidad, y a raz de esto su jefe controlar ms sus actividades y todo ello llevara a un ambiente de descontento tanto para el empleado como al empleador. 3. TEORIA DE CLIMA LABORAL DE LIKERT

Aqu expondremos las variables que influyen en el clima laboral. Como sabemos el clima laboral es influenciado por diversas variables que determinan el comportamiento de las personas. Likert (citado por Rodrguez, 1999, p. 161) establece tres tipos de variables que definen las caractersticas propias de una organizacin y que influyen en la percepcin individual del clima. Variables causales: son las que estn orientadas a indicar el sentido en el que una organizacin se desarrolla y obtiene resultados, y si la variable causal se modifica en consecuencia se modificarn las otras variables. ..tales como la estructura de la organizacin y su administracin, las reglas y normas, la toma de decisiones, etc Variables intervinientes: son variables importantes ya que estn orientadas a medir el estado interno de la Institucin y se enfocan a los procesos que se dan en est, reflejados en aspectos como la motivacin, rendimiento, y actitudes y comunicacin.

Variables finales: son las variables que resultan del efecto de las variables causales y de las intermedias, pues se vern reflejados los logros de la organizacin tales como: productividad, ganancias y prdidas para la Institucin.

4. TIPOS DE CLIMA LABORAL

4.1 Clima De Tipo Autoritario:

4.1.1 Sistema I: Autoritarismo De Tipo Explotador: En este sistema las personas de alta gerencia toman las decisiones y determinan las metas para la organizacin, no brindan la confianza adecuada para con sus colaboradores y el ambiente donde laboran es cerrado y desfavorable. Por otro lado son pocas las veces en que se reconoce un trabajo bien hecho. Se caracteriza porque la direccin no posee confianza en sus empleados, el clima que se percibe es de temor, la interaccin entre los superiores y los subordinados es casi nula y las decisiones son tomadas nicamente por los jefes. (Chiavenato, 2000, p. 119) 4.1.2 Sistema II: Autoritarismo Paternalista:

En este sistema existe confianza entre la direccin y sus empleados, se utilizan los castigos y las recompensas como fuentes de motivacin para los empleados, los jefes manejan muchos mecanismos de control. Las decisiones son tomadas directamente por los directivos, quienes tienen una relacin con sus empleados como la existente entre el padre y el hijo, protegindolos pero no findose completamente de su conducta. Las necesidades sociales de los colaboradores estarn cubiertas, siempre y cuando respeten las reglas establecidas por la direccin. El tipo de relaciones caracterstico de este sistema es paternalista, con autoridades que tienen todo el pode, pero conceden ciertas facilidades a sus subordinados, enmarcadasdentro de lmites de relativa flexibilidad. El clima de este tipo de sistema organizacional se basa en relaciones de confianza condescendiente desde la cumbre hacia la base y la dependencia de la base a la cspide jerrquica. ( liker (1961,1967) Citado por Rodrguez, 1999, p. 162) 4.2 Clima De Tipo Participativo

4.2.1 Sistema III: Consultivo:

Existen Instituciones en el medio que se caracterizan por la confianza que tienen los jefes en sus empleados, pues aplican el empowerment con sus colaboradores, stos a la vez toman decisiones especficas dentro de su mbito en el transcurso sus funciones laborales. El clima que presenta este sistema es de confianza y armona, ya que existe una buena comunicacin entre ambas partes. Este es un sistema organizacin en que existe un mucho mayor grado de descentralizacin y delegacin de las decisiones. Se mantiene un sistema jerrquico, pero las decisiones especficas son adoptadas por los escalones medios e inferiores. Tambin el control es delgado a escalones inferiores. El clima de esta clase de organizaciones es de confianza y hay niveles de responsabilidad. ( liker (1961,1967) Citado por Rodrguez, 1999, p. 162) 4.2.2 Sistema IV: Participacin En Grupo:

Toda Institucin debera tener este sistema organizacional, en el cual existe la confianza hacia los empleados por parte de la direccin, la toma de decisiones persigue la interaccin de todos los niveles, asimismo la comunicacin dentro de la organizacin se realiza en todos los sentidos. El punto de motivacin es la participacin, se trabaja en funcin de objetivos porrendimiento, el clima laboral es de confianza; logrando as que los colaboradores se sientan comprometidos con la organizacin y trabajen en equipo de esa manera seguirn contribuyendo para el logro de los objetivos. 5. DIMENSIONES Y MEDIDAS DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Existe una gran variedad de instrumentos de medida que le permitan evaluar el clima de la organizacin. La ms popular es la de Likert Los cuestionarios se refieren en primer trmino, la disposicin de los componentes o de los factores que forman el clima organizacional, y, en segundo trmino, el examen de las caractersticas de los cuestionarios as como las principales dimensiones que se estudian generalmente. 5.1 Componentes del clima organizacional.

Despus de evaluar las principales variables implicadas en la composicin de un clima organizacional se analiza la naturaleza de estas variables, sus interacciones dentro de la composicin del clima organizacional y los efectos que provocan dentro de la organizacin. En el siguiente cuadro se puede observar cmo interactan los componentes tales: como el comportamiento individual y grupal de los miembros de una organizacin, la estructura y los procesos organizacionales, para crear un clima organizacional que, a su vez, produce los resultados que se observan a nivel del rendimiento organizacional, individual o de grupo. Ahora bien, los resultados que se observan en una organizacin provienen de su tipo de clima que es resultado de los diferentes aspectos objetivos, son realidad de la organizacin como la estructura, los procesos y los aspectos psicolgicos y de comportamiento de los empleados. 5.2 Caractersticas de los instrumentos de medicin del clima.

El instrumento indicado para poder medir el clima laboral es el cuestionario escrito, los cuales sern respondidos por los miembros de la organizacin en el cual se obtendr informacin de hechos que suceden en la organizacin. Los cuestionarios pueden ser nominales como tambin de intervalo. El cuestionario se aplica para saber cmo los empleados evalan el clima actual de la organizacin. 1. Una evaluacin del clima organizacional existente en las diferentes organizaciones (estudios comparativos).

Evaluar el clima de la organizacin actual para luego compararlas con otras. 2. Un anlisis de los efectos del clima organizacional en una organizacin (estudios longitudinales).

Hacer una evaluacin del clima de la organizacin por ciertos periodos de tiempo. 5.3 Dimensiones del clima laboral

El comportamiento de un trabajador es o no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Estas dimensiones miden la percepcin del clima, se traducen en un cuestionario que es el instrumento frecuentemente utilizado para medir el clima organizacional en una Institucin El cuestionario desarrollado por Litwin y Stringer mide la percepcin de los empleados en funcin de 9 dimensiones. Litwin y Stinger (1978) llaman a estos factores de interaccin percibidos. Exponen la existencia de nueve dimensiones que explicaran el clima existente en una determinada Institucin. (Martnez, Luis. Clima Organizacional. Obtenida el 24 de setiembre de 2009, de http://www.monografias.com/trabajos6/clior/clior.shtml) 1. Estructura: son las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones que hay en el grupo, se refieren a cuntas reglas, reglamentos y procedimientos que se dan en la organizacin. Representa la percepcin que tiene los miembros de la organizacin limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras. 2. Responsabilidad (empowerment): Es la virtud que tiene cada miembro de la organizacin, para asumir las consecuencias que generen sus propias decisiones que tomen en la organizacin.

Es el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de su autonoma en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo 3. Recompensa: es una forma de motivar al empleado, cuando realiza un buen trabajo. Se sabe que los factores de motivacin intrnseca son importantes para el individuo. Los trabajadores tienen una percepcin de equidad cuando su trabajo realizado est bien hecho.

Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la adecuacin de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organizacin utiliza ms el premio que el castigo. 4. Desafo: Toda organizacin establece desafos entre los miembros de trabajo y de esa forma generan competencia, logrando as objetivos personales y laborales.

Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organizacin acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.5. Relaciones: Es la percepcin que tiene los trabajadores acerca de los relaciones sociales que los une en el ambiente de trabajo a los empleadores y empleados. Es la percepcin por parte de los miembros de la Institucin acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados. 6. Cooperacin: Los miembros perciben que hay apoyo mutuo entre todos los que pertenecen a la organizacin.

Es el sentimiento de los miembros de la Institucin sobre la existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo. El nfasis est puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores. 7. Estndares: como se sabe en toda organizacin, existen lineamientos que se debe seguir para cumplir con lo que se delega.

Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento. 8. Conflictos: Se da cuando entre los miembros de la organizacin existen diferencias u oposiciones con respecto algn tema

Es el sentimiento del grado en que los miembros de la organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan 9. Identidad: Es lo que genera todo trabajador satisfecho identificarse y comprometerse con la organizacin, logrando los objetivos de la Institucin como tambin personales. Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensacin de compartir los objetivos personales con los de la organizacin. El cuestionario de likert, mide la percepcin del clima en funcin de 8 dimensiones que son las siguientes: (Soto Lauro, Clima Organizacional. Obtenida el 13 de octubre de 2009, de http://www.mitecnologico.com/Main/ClimaOrganizacional) 1. Los mtodos de mando. Se refiere a como el jefe o la persona a cargo de la Institucin emplea su liderazgo para influir en el desempeo de los trabajadores.

La forma en que se utiliza el liderazgo para influir en los empleados. 2. Las caractersticas de las fuerzas motivacionales. Se refiere a la forma de realizar y brindar diferentes mecanismos de motivacin para que el empleado se sienta motivado y a gusto con su trabajo y por ende se estara cubriendo sus necesidades.

Los procedimientos que se instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus necesidades. 3. Las caractersticas de los procesos de comunicacin. Quiere decir cmo se efecta la comunicacin dentro de la organizacin, de manera que se pueda interpretar el mensaje que se nos hace llegar, pues como sabemos la comunicacin es la base en toda organizacin.

La naturaleza de los tipos de comunicacin en la Institucin, as como la manera de ejercerlos. 4. Las caractersticas de los procesos de influencia. Es como se relacionan los empleadores y empleados, para juntos poder lograr los objetivos para la Institucin. De manera que el jefe que valore a su talento humano y el empleado comprometido con la organizacin ste a su vez contribuir para el crecimiento de la organizacin. La importancia de la interaccin superior/subordinado para establecer los objetivos de la organizacin. 5. Las caractersticas de los procesos de toma de decisiones. Las decisiones tomadas por la direccin siempre estn encaminadas al bienestar y mejora de la institucin, de la misma manera se puede hacer partcipe a los colaborares con respecto a temas que concierte sus funciones que desempean.

6. Las caractersticas de los procesos de planificacin. En este proceso toda Institucin establece sus metas y objetivos, a la vez escogen el medio por el cual van a conseguir los establecido antes de llevarlo a la prctica.

7. Las caractersticas de los procesos de control. Toda Institucin que pone en marcha los planes establecidos para su organizacin siempre debe evaluar que sus colaboradores se estn desempeando bien y cerciorarse que lo planificado se desarrolle de manera ptima. . 8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento. Si lo planificado por la organizacin se ejecuta bien, se tendr como resultados positivos el rendimiento ya sea del trabajador como de la Institucin.

6. FACTORES QUE AFECTAN EL CLIMA ORGANIZACIONAL Para que un administrador logre que su grupo trabaje con entusiasmo es necesario que la mantenga altamente motivado. Algunas veces esto no es fcil, debido a que existen grupos heterogneos con necesidades diferentes y muchas veces desconocidas Segn Garca Werther (1995), menciona que hay variables que afectan la motivacin dentro de las organizaciones. (Werther, y Davis, 1995, p. 115). Las caractersticas individuales: Es la que posee cada trabajador respecto a intereses, percepciones y personalidad que son disimiles de otros. Es por ello que cada uno tiene diferentes necesidades y por ende motivaciones distintas.

..los intereses, actitudes y necesidades que una persona trae a una organizacin y que difieren de las de otras personas, por tanto sus motivaciones sern distintas. Las caractersticas del trabajo: son todas las actividades que realizan los trabajadores en su centro de labor y como consecuencia de ello se podr cubrir sus expectativas.

son aquellas inherentes a las actividades que va a desempear el empleado y que pueden o no satisfacer sus expectativas personales. Las caractersticas de la situacin de trabajo: son el conjunto de factores que intervienen en el ambiente de trabajo, que a su vez influyen de manera positiva a los miembros de la organizacin.

son los factores del ambiente laboral del individuo, factores estos que se traducen en acciones organizacionales que influyen y motivan a los empleados.El tema en estudio como hemos visto existen factores que estn vinculados al clima laboral, estos nos servirn al momento de evaluar al personal que labora en la Institucin del estudio de investigacin, ahora veremos los factores que condicionan el clima laboral 7.1 MOTIVACION:

La motivacin es una actitud necesaria para que la persona se sienta cmoda en su trabajo; se desempee en l con nimo e incluso logre su realizacin personal. Siempre nos vemos motivados por algo para realizar una determinada actividad; y nos movemos con mayor agilidad mientras ms motivacin exista. Nos atreveramos a decir que as funcionamos los seres humanos y que hoy en da, el medio nos obliga a avanzar para de esta manera cumplir nuestros objetivos. influencia sobre los trabajadores para crear en ellos el deseo de alcanzar u determinado objetivo. (Perz, J, Villalba, M. 2002, ao, p. 332). Asimismo nos dice Robbins, S y Coulter, M que la motivacin Es la Voluntad de desarrollar altos niveles de esfuerzo para alcanzar las metas organizacionales, bajo la condicin de que dicho esfuerzo ofrezca la posibilidad de satisfacer alguna necesidad individual. (Robbins, S y Coulter, M, p. 484) 7.2 COMUNICACIN:

La comunicacin es un elemento importante para poder conectar al individuo, el grupo y la organizacin; ya que nadie puede tomar decisiones sin tener informacin respecto a lo que fuera, por eso esta informacin debe ser comunicada entre todos los que pertenezcan a la organizacin. Por ello la direccin o cualquier miembro de la Institucin cuando toman decisiones, deben utilizar cualquier medio de comunicacin para dar a conocer la decisin tomada.Si bien es cierto cualquier Institucin que maneja una deficiente comunicacin, por lo general no logra sus objetivos. Hodgetts y Altman definen a la comunicacin como el proceso de transmitir significados que van del emisor al receptor (1985, p. 324). Asimismo Robbins, S y De Cenzo, D. definen la comunicacin como transferir y comprender el significado. (2000, p. 341). Estas definiciones de ambos autores nos permiten entender que la comunicacin no slo es expresar ideas o informacin, sino tambin se deben comprender 7.3 SATISFACCION LABORAL:

La satisfaccin laboral es entendida como un factor que determina el grado de bienestar que una persona experimenta en su lugar de trabajo., esta relacionado con el estado de nimo y bienestar personal, todas las personas tiene aspiraciones que no pueden ser ignoradas y si lo directivos reconocen que el trabajo realizado por los miembros de la Institucin son buenos, generarn en ellos una plena satisfaccin y por ende mejorar su desempeo. La satisfaccin laboral es la sensacin de bienestar que poseen los colaboradores en su centro de labor. (Gibson y otros 1996, p.48). La satisfaccin en el trabajo es importante en cualquier tipo de profesin, no slo en trminos de bienestar de las personas, sino tambin en trminos de calidad y productividad. Enfocado en nuestro estudio, la variable de satisfaccin laboral se ve implicada al momento de brindar una calidad de atencin al cliente. CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTEEn la actualidad, las Instituciones sean de servicios o no, consideran a la calidad de servicio como una variable estratgica fundamentalmente, como una fuente de ventaja en la competencia del mercado. En si mismo, el servicio constituye un valor Institucional y personal que surge como herramienta esencial para lograr la plena satisfaccin del cliente y obtener su fidelizacin, y solo si las Instituciones son capaces de proporcionar ese valor, obtendrn la preferencia del cliente y mejoraran su posicionamiento y participacin en el mercado. 1. CALIDAD Y SATISFACCIN

Como sabemos del punto de vista del marketing la satisfaccin y calidad no son propiedades del producto en s, sino evaluaciones que realiza el cliente o consumidor. El concepto de calidad ha sufrido un proceso evolutivo que va, desde los aspectos puramente cuantitativos relacionados con la calidad de un producto a travs de proceso de manufactura, hasta un enfoque acorde a las necesidades del usuario que satisfagan los requerimientos del cliente. La calidad es diferenciarse cuantitativamente o cualitativamente respecto de algn atributo requerido, de la misma manera se puede decir que la calidad significa aportar valor al cliente, consumidor o usuario. El trmino calidad, puede adquirir diferentes interpretaciones, ya que todo depender del nivel de satisfaccin del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor o cliente,dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los ESTUDIANTES, podremos decir si ste es bueno o malo. Recuperado el 26 de setiembre del 2009 de http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad Ahora bien, la satisfaccin es el estado emocional que el cliente experimenta al finalizar la compra de un producto o servicio. La satisfaccin es influida por las percepciones de la calidad en el servicio, la calidad del producto y el precio; as como las experiencias que originan un determinado producto o servicio. 2. CLIENTE

Los ESTUDIANTES son las personas que tienen una necesidad y recurren a un establecimiento en donde puedan satisfacer sus necesidades y expectativa por medio de un bien o servicio. los ESTUDIANTES son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi Institucin puede satisfacer" (Barquero J, y otros, 2007, Pg. 1.) Cliente es la persona, o Institucin que adquiere de forma voluntaria productos o servicios que desea para s mismo o para otra persona; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. "cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro. (Diccionario de Marketing, 1999, p. 54.) Hoy en da si las organizaciones no satisfacen las necesidades y deseos de sus ESTUDIANTES tendrn un corto tiempo de vida en el mercado, es por eso que hoy por hoy todos los esfuerzos deben estar orientados a los ESTUDIANTES, pues son ellos quienes califican a las Instituciones; por otro lado si las Instituciones no satisfacen sus necesidades y expectativas, stos se irn a la competencia. Kotler dice: Vivimos en una economa en la que se considera que el cliente es el rey, as mismo afirma que Si no prestan atencin a sus ESTUDIANTES, alguna otra Institucin lo har (2003, p. 8-9)

2.1 Expectativa del cliente Expectativas ideales: Aquellas que el cliente espera que suceda, y de esa manera satisfagan sus necesidades y expectativas generadas por un bien o servicio.

Expectativas de lo que debera ser: En esta expectativa los ESTUDIANTES consideran lo que deberan recibir en realidad, por algo que estn pagando, ya sea por un bien o servicio. Esta es la combinacin de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que debe ser.

Expectativas esperadas: Es lo que los ESTUDIANTES esperan, pues se fan de otras personas quienes les informan acerca de un producto o servicio, depende de ello para calificar el servicio que se les brinda. 2.2 Percepciones del cliente La percepcin son estmulos que actan sobre los sentidos y generan sensaciones, interpretan y se obtienen experiencias.

3. SATISFACCIN DEL CLIENTE La satisfaccin es el estado de nimo, as como la evaluacin que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en trminos de si es producto o servicio respondi a sus necesidades y expectativas. Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de una producto o servicio con sus expectativas . (Philip, K, 2004, p. 40) 3.1 Elementos que conforman la satisfaccin del cliente

Como se vio en la definicin anterior, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: Los elementos segn Thompson, I , Recuperado el 27 de setiembre del 2010 de http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo, en cuanto a la entrega de valor, que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la Institucin. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los ESTUDIANTES tienen por conseguir algo. Las expectativas de los ESTUDIANTES se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones: Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los ESTUDIANTES experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. 3.2 Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente

Si bien, existen diversos beneficios que toda Institucin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus Institucin, stos pueden ser resumidos en tres beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente. 4. ATENCIN AL CLIENTE

Son un conjunto de actividades que toda organizacin desarrolla, siempre inclinndose al mercado para identificar las necesidades de sus ESTUDIANTES potenciales, en referente a la adquisicin de bienes o servicios, de modo que puedan cubrir sus expectativas y generando un mayor grado de satisfaccin con respecto a lo adquirido.

4.1 Perfil del personal de atencin al cliente La persona que debe tratar directamente con los ESTUDIANTES ocupa un puesto de significativa importancia y responsabilidad. Es por ello que debe reunir capacidades y aptitudes, rasgos de personalidad, motivaciones e interese particularmente aptos para la tarea. A Continuacin veremos Veamos cuales son los atributos que debe reunir el personal de atencin. (Dib, A., 2004. P.56). a) Verdadera vocacin de servicio: las personas que estn encargadas en esta rea, debe gustarle el trabajo y sentirse bien, ya que se relacionarn con el cliente y debern brindarle la confianza debida para que exprese su necesidad y as ayudarle en lo que solicite. b) Capacidad para escuchar al cliente: esto implica que los encargados deben prestar atencin a lo que el cliente les diga, ya sea, por medio de gestos o verbal, interpretando de esa manera el mensaje que quiere dar, para que de esa manera se brinde lo que el cliente requiri. c) Empata: el personal debe ponerse en lugar de la otra persona, y de esa manera poder comprender qu necesidad requiere para poder satisfacerla. d) Simpata natural: Al personal de atencin no debe faltarle carisma para atender, ya que esto influye mucho para que el cliente perciba una buena atencin y se sienta a gusto en el establecimiento. e) Paciencia, ecuanimidad y autocontrol: el personal encargado tiene que tener paciencia, ya que cada cliente que asiste a un establecimiento es distinto de otro, en consecuencia de ello debe controlarse y saber actuar ante el cliente, para que ste no perciba la incomodidad que presenta el personal al momento de brindarle la atencin. f) Capacidad de adaptacin: Todo trabajador de esta rea constantemente esta inmerso a ser flexible por diferentes motivos que involucran atender a un cliente, pues como se sabe no todos los ESTUDIANTES tienen las mismas

5. SERVICIO 5.1 Definicin

En este estudio se enfoca a la atencin al cliente, pero es necesario saber el significado de este trmino. El servicio es una accin o proceso que busca satisfacer necesidades de los ESTUDIANTES, sin ser un elemento tangible o de lo cual se pueda tener propiedad. El objetivo de toda organizacin es brindar un servicio de calidad, mayor satisfaccin a los ESTUDIANTES e incrementar sus ingresos 5.2 Calidad En El Servicio En la actualidad, los constantes cambios e inestabilidad, son la principal preocupacin para garantizar la permanencia de las organizaciones en el futro; por eso es necesario satisfacer las necesidades y requerimientos de los ESTUDIANTES, brindndoles servicios de calidad. Toda Institucin para diferenciarse de otra, debe tener la calidad en el servicio como una ventaja competitiva y de esa manera se mantendr en el mercado. Ya que solo sobreviven en un mercado de mucha competencia aquellas que brindan un buen servicio y atencin al cliente. Se encontr a (Cervantes, J. y Molina C. 2003, citado por (Ghobadian, Speller y Jones, 1994, p. 5.3 Servicio Al Cliente El servicio al cliente son las actividades que uno realiza para llevar a cabo una tarea especfica, que sern desarrolladas de manera directa o indirectamente con el cliente y por ende lograr la satisfaccin a ste. Son las tareas que realizan las personas encargadas de brindar a otras los mecanismos que lleven ampliar sus expectativas y por ende la satisfaccin de sus necesidades. La entrega que se brinda es algo intangible que estar acompaado de la entrega de un bien. 6. PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DE SERVICIOS

Debido a que los empleados a menudo son quienes brindan el servicio, los problemas de recursos humanos son la principal causa que genera un mal servicio al cliente. Por lo tanto, las organizaciones deben comenzar a tener en cuenta al talento humano que es la cara visible de la Institucin, si centran su atencin en el papel decisivo que juegan los empleados del servicio y desarrollar estrategias que den como resultado la efectiva prestacin de servicios orientados al cliente. El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma su recurso humano implicado en las actividades laborales. Ya que ellos son primordiales para el xito de cualquier organizacin de servicio. Esto es de especial importancia en una organizacin que presta servicios, en el cual la conducta y rendimiento de los individuos influye en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan. CLIMA LABORAL Y ATENCIN AL CLIENTE En este punto vamos a relacionar las dos variables de estudio. Tenemos como variable independiente clima laboral y dependiente atencin al cliente. El papel de los empleados en el servicio y atencin al cliente es sumamente importante. Dentro de las distintas teoras, uno de las factores ms importantes en el servicio al cliente tiene relacin con el sentido de pertenencia de los empleados a la Institucin, es decir, empleados felices aumentan la posibilidad que los ESTUDIANTES reciban un buen servicio.A partir de los ltimos aos la preocupacin por la atencin al cliente es fundamental, por eso, el cliente interno ha sido considerado como factor clave para el crecimiento de la Institucin. Como ya es sabido el xito de una organizacin depende de contar con un grupo slido y compacto con el cual se pueda lograr los objetivos organizacionales, por otro lado bsicamente de la demanda de sus ESTUDIANTES, pues ellos son los protagonistas principales que intervienen en el mundo de los negocios. Al comienzo de nuestra marco terico tratamos el clima laboral, y como ste determina el comportamiento de los miembros de la organizacin, si la Institucin mantiene un clima positivo las personas que estn inmersas en el rea van a poder desempearse mejor: motivados, tener comunicacin fluida, relacionarse con el grupo y esto traer consigo satisfaccin y mejor calidad de vida para el colaborador, en consecuencia de ello se identificara con la organizacin y tendr mayor compromiso con ella ayudando as a la buena imagen de la organizacin en que labora, y lo dicho anteriormente afecta de manera directa o indirecta en la calidad de servicio y atencin al cliente, ya que toda persona que asiste a un establecimiento tiene expectativas del lugar que luego se genera una percepcin del servicio y atencin, finalizando con la satisfaccin; y si el personal indicado no cubre las expectativas del cliente, ste se sentir insatisfecho a raz de eso optara por retirarse y no regresar mas al establecimiento. Adems por no brindar un servicio y atencin de calidad, perdemos a un cliente y es como perdiramos 6, ya que utiliza el famoso marketing boca a boca comentado la experiencia que paso en la Institucin y debido a esto la Institucin puede generar perdidas, pues toda Institucin existente en el mercado se debe a los ESTUDIANTES. Las Instituciones son organizaciones sociales y humanas, y no exclusivamente mquinas de hacer dinero. Los empleados necesitan sentir que pertenecen a una organizacin que vale la pena, que hacen un trabajo y una aportacin valiosa para su sociedad. De que vale que una organizacin brinde buenos productos y trate de satisfacer a sus ESTUDIANTES, para as generar beneficios econmicos. Si no se preocupa primero por satisfacer a sus ESTUDIANTES internos, quienes son los que trasmiten un sentimiento negativo o positivo al momento de lidiar con el cliente. Si el cliente llega a observar como los miembros de la organizacin tienen una mala relacin interpersonal y presencian un conflicto, esto daara la imagen de la Institucin y quizs llegue a ser un motivo de no regresar ms al lugar. Philip afirma: Crea una causa, no un negocio (2003 p.150) Es por eso, mientras la Institucin mejore y mantengan un buen clima laboral y los factores que incluyen en ello, preocupndose por el bienestar de sus trabajadores; todo ello, traer consecuencias positivas para la Institucin, pues sentirn muchas ganas de trabajar y dar lo mejor de si al momento de tratar con el cliente, ya sea en la atencin, informacin, o cualquier otro aspecto. Asimismo el cliente se sentir satisfecho con el servicio y atencin que ha sido brindada por parte de la Institucin, pues de manera cmo los trabajadores se desempeen ah es como van calificar y reconocer a la Institucin, pues siempre el cliente tiende a decir en tal establecimientobrindan un servicio y atencin excelente, mas no mencionan al trabajador en conclusin los halagos se lleva la Institucin y un trabajador comprometido e identificado se sentir orgulloso de pertenecer a ella.

DEFINICIONES Y TERMINOS

Clima laboral: Es el conjunto de percepciones que cada trabajador tiene con respecto a todas las variables de su entorno interno y cmo influye en el comportamiento de estos. Percepcin: Interpretacin del individuo referente a la realidad. Conflicto: Es cuando dos personas o ms no estn de acuerdo en la forma de actuar o tienen diferencias en opiniones. Conflicto interpersonales: Son problemas derivados por el trabajo entre compaeros que laboran en un mismo lugar. Frustracin: Cuando un individuo lucha por lograr un objetivo y se presenta algn obstculo que impide lograrlo. Comunicacin: Es la forma de manifestar una idea y la vez como es interpretada. Motivacin: Es un impulso que adopta toda persona de desarrollar esfuerzos para alcanzar lo que se propone. Lder: s la persona capaz de dirigir un grupo y que logra conseguir metas fijadas con ste. ESTUDIANTES: es la persona que concurre a cualquier establecimiento para recibir un buen o servicio Calidad de servicio: Consiste en cumplir las expectativas del cliente y/o consumidor.

Servicio: Es un conjunto de actividades realizadas para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

El Servicio al Cliente: Es la parte intangible que la Institucin brinda acompaado de un producto, logrando de este modo cubrir sus expectativas.

Satisfaccin: Es un sentimiento de bienestar cuando una necesidad ha sido cubierta

2.3. DEFINICIONES TERMINOS BASICOS

Clima laboral: Es el conjunto de percepciones que cada trabajador tiene con respecto a todas las variables de su entorno interno y cmo influye en el comportamiento de estos. Percepcin: Interpretacin del individuo referente a la realidad. Conflicto: Es cuando dos personas o ms no estn de acuerdo en la forma de actuar o tienen diferencias en opiniones. Conflicto interpersonales: Son problemas derivados por el trabajo entre compaeros que laboran en un mismo lugar. Frustracin: Cuando un individuo lucha por lograr un objetivo y se presenta algn obstculo que impide lograrlo. Comunicacin: Es la forma de manifestar una idea y la vez como es interpretada. Motivacin: Es un impulso que adopta toda persona de desarrollar esfuerzos para alcanzar lo que se propone. Lder: s la persona capaz de dirigir un grupo y que logra conseguir metas fijadas con ste. ESTUDIANTES: es la persona que concurre a cualquier establecimiento para recibir un buen o servicio Calidad de servicio: Consiste en cumplir las expectativas del cliente y/o consumidor.

Servicio: Es un conjunto de actividades realizadas para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

El Servicio al Cliente: Es la parte intangible que la Institucin brinda acompaado de un producto, logrando de este modo cubrir sus expectativas.

Satisfaccin: Es un sentimiento de bienestar cuando una necesidad ha sido cubierta

III. HIPOTESIS Y METODOLOGIA3.1. HIPOTESISLa mejora del clima laboral en la universidad peruana los andes, implica la mejora en la calidad de atencin a los estudiantes en sus servicios3.2. VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE:EL CLIMA LABORAL VARIABLE DEPENDIENTE:CALIDAD DE ATENCION A LOS ESTUDIANTES

3.3. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE TEORICA O ABSTRACTAVARIABLE INTERMEDIA O DIMENSIONVARIABLE EMPIRICA O INDICADORESINDICES

CLIMA LABORAL:El clima organizacional tiene que ver con el grado de motivacin, cuando es bueno brinda satisfaccin a los miembros de la organizacin ya que los factores influye de manera positiva negativa en el compromiso de las personas, depende de ello el estado de nimo que va a presentarAmbiente Fsico:Es el lugar fsico donde los trabajadores desempean sus labores Condiciones de ruido Condiciones de calor Condiciones de contaminacin Instalaciones Equipos3

1

2

57

Ambiente Social: Es el entorno donde el trabajador se relaciona con la organizacin Compaerismo Conflictos Comunicacin854

Condiciones Personales :Es la relacin que tiene el trabajador con su entorno externo a la organizacin Aptitudes Actitudes Motivaciones Expectativas5674

Comportamiento Organizacional: Est determinado por las acciones que realizan cada miembro de la organizacin Productividad Tenciones Ausentismo Rotacin Satisfaccin laboral Estrs57126

8

VARIABLE TEORICA O ABSTRACTAVARIABLE INTERMEDIA O DIMENSIONVARIABLE EMPIRICA O INDICADORESINDICES

CALIDAD DE ATENCION:La calidad en el servicio es considerado como una fuente de ventaja ante la competencia, asi mismo tambien es un valor institucional y personal Atenciones ideales para los clientes Comunicacin Condiciones laborales Instalaciones Equipos Empata Paciencia Adaptacin9865743

Atenciones futuras para los clientes Vocacin de servicio Escuchar al cliente Empata Paciencia Adaptacin79453

Atenciones presentes que tienen los clientes Empata Capacidad de solucionar problemas Autocontrol productividad47

65

3.4. DISEO DE LA INVESTIGACIONDISEO: En el trabajo realizado se us el diseo de investigacin correlacional

OX

Mr

OY

3.5. POBLACION Y MUESTRAPOBLACION: Se eligi como poblacin a los trabajadores administrativos de las oficinas del local central de la universidad peruana los andes.MUESTRA: La muestra fue elegida con el total de trabajadores de las oficinas, las cuales con 50 personasMUESTREO: El proceso de muestreo fue elegido a criterio de los investigadores decidiendo un muestreo no probabilstico por juicio

3.6. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIONTECNICA: La tcnica escogida para la recopilacin de datos es la encuesta, se usara para conocer cul es la calidad de atencin que reciben los estudiantes de la universidad, dirigido exactamente a los alumnos, y tambin se usara la entrevista, esto ser dirigido a los trabajadores que laboran en la parte administrativa de la universidad

INSTRUMENTO: El instrumento a usar ser el cuestionario, con preguntas abiertas y cerradas y la gua de entrevista donde podamos introducir alguna preguntas ms.

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS4.1. PRESUPUESTO:El presupuesto usado para esta investigacion es autofinanciado por los investigadores.4.2. CRONOGRAMAACTIVIDADES

SeptiembreOctubreNoviembreDiciembre

SEMANAS

1234123412341234

1Eleccion del tema

2Planteamiento, determinacion y formulacion del problema

3Objetivos, justificacion e importancia de la investigacion

4Marco teorico

5Hipotesis

6Definicion de los metodos y diseo de la investigacion

7Determinacion de la poblacion y muestra

8Definicion de las tecnicas e instrumentos

9Presentacion del borrador

10sustentacion

V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICOS