PROYECTO COLABORATIVO INTERNACIONAL EN

COMUNICACIOacuteN MERCADOLOacuteGICA ENTRE DOS

UNIVERSIDADES EL CASO DEL HOTEL TEMAacuteTICO DE

LA REVOLUCIOacuteN MEXICANA MISIOacuteN LA MURALLA

Ricardo ORTIZ AYALA

Universidad Autoacutenoma

de Quereacutetaro

(Meacutexico)

Mariacutea Guadalupe

MONTES PACHECO

Universidad Autoacutenoma

de Quereacutetaro

(Meacutexico)

Ana Rosa

HERNAacuteNDEZ JIMEacuteNEZ

Universidad Autoacutenoma

de Quereacutetaro

(Meacutexico)

Fernando

MONROY AVELLA Universidad Catoacutelica de Lille

(Francia)

RESUMEN

En muchas organizaciones abrazan la creencia de que el cliente es quien

ldquomandardquo por ello buscan las mejores estrategias para lograr posicionarse en la

preferencia del mismo La utilizacioacuten de herramientas y conocimientos tales

como la comunicacioacuten mercadoloacutegica provee a la empresa de un marco de

anaacutelisis para identificar la situacioacuten actual y definir la partida hacia el logro del

objetivo La participacioacuten de externos a la compantildeiacutea generoacute una visioacuten distinta

creoacute un enriquecimiento que bien puede ser aprovechado para catapultarla en el

siguiente nivel de desempentildeo Se involucra a personas de dos universidades que

colaboran para brindar soporte incluso en la creacioacuten de planes para conducirla

de una situacioacuten aceptable a otra en la que refuerce su posicionamiento y

presencia en el mercado

Palabras Claves Posicionamiento Comunicacioacuten mercadoloacutegica estrategia

INTRODUCCIOacuteN

El plan de marketing es resultado de un anaacutelisis exhaustivo de las fortalezas

debilidades oportunidades y amenazas de una empresa esto implica el

involucramiento de las personas que desempentildean las actividades clave de la

misma si bien son quienes dominan la situacioacuten de sus aacutereas incluir a personas

externas puede generar una visioacuten fresca y criacutetica

En este estudio del Hotel Misioacuten La Muralla cuyo ldquocorerdquo de negocio es el

servicio de hospedaje se busca brindarle aportaciones estrateacutegicas de marketing

para conducirla a un mejor posicionamiento es decir hacer maacutes extensivo el

conocimiento que el puacuteblico tiene del lugar

En aras de la excelencia la educacioacuten universitaria se plantea la necesidad de la

colaboracioacuten interdisciplinaria e internacional ademaacutes de fortalecer la relacioacuten

empresa-universidad (CMES 2009) razoacuten por la que se conformoacute un equipo de

la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro (UAQ) y la Universidad Catoacutelica de

Lille Francia quienes se dieron a la tarea de atender la necesidad de la

organizacioacuten proponer mejoras en el campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica

y poner en praacutectica algunos de los puntos estrateacutegicos definidos conjuntamente

con el gerente del hotel

I MARCO TEORICO

La Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten (FCA) de la Universidad Autoacutenoma

de Quereacutetaro (UAQ) realiza la tercera edicioacuten de los Proyectos Colaborativos y

Empresariales conjuntamente con el Maacutester en Negocios Internacionales

Trilinguumles de la Universidad Catoacutelica de Lile (UCL) en Francia en la cual

participan alumnos de las aacutereas de marketing turismo y negocios

internacionales

El Hotel Revolucionario Misioacuten La Muralla es el uacutenico hotel temaacutetico de

Meacutexico donde se revive parcialmente la eacutepoca de la Revolucioacuten Mexicana y ser

parte de la aventura que significa transportarse a otro tiempo Se localiza al sur

del Estado siendo la puerta de entrada al Bajiacuteo El hotel se encuentra a 20

minutos de San Juan del Riacuteo a 45 minutos de la ciudad de Quereacutetaro y 2 horas

de la Ciudad de Meacutexico El hotel cuenta con 109 habitaciones incluyendo 9

suites con servicios y amenidades de primera clase El hotel dispone de 9

salones con capacidad para 1200 personas con servicios para realizar eventos

especiales fiestas y reuniones de negocios El Hotel Misioacuten La Muralla es parte

de la cadena de Hoteles Misioacuten Estaacute ubicado en el Municipio de Amealco de

Bonfil Quereacutetaro Cuenta con alberca mesa de billar renta de caballos

actividades infantiles y otras de esparcimiento

11 Marketing

El marketing contiene principios orientadores que la empresa emplea para llegar

al mercado potencial a traveacutes de herramientas como publicidad venta directa

relaciones puacuteblicas y promocioacuten (Mangols 2009 citador por Mondo) Se centra

en el producto y el ofrecimiento de un valor su papel es clave en la generacioacuten

de flujos internos y externos hacia un mercado objetivo y los distintos grupos o

puacuteblico circundantes para que eacutestos tomen decisiones sobre la apreciacioacuten de la

marca (Manucci 2005) Una vez establecida la estrategia de marketing asumida

en cada nivel de la organizacioacuten la eficacia de dichos flujos se veraacute reflejada en

el impacto en el mercado (Herreros 2008)Se identifican como elementos del

sistema de marketing proveedores competidores intermediarios y clientes

quienes generan salidas que afectaraacuten el posicionamiento de la marca o alcance

al objetivo en la estrategia de marketing el cual muchas veces es definido con la

herramienta anaacutelisis FADO la cual implica ya de entrada un comparativo para

detectar oportunidades y carencias Al actuar sobre un mercado de productos se

deben utilizar las mismas estrategias y herramientas de trabajo que si actuara en

uno de servicios la uacutenica pero importante diferencia vendriacutea marcada por la

adaptacioacuten que se hiciera de eacutestas al sector especiacutefico FMK (2016)

12 Teoriacutea de comunicacioacuten mercadoloacutegica

Para abordar el problema de este proyecto de investigacioacuten es necesario tener un

panorama en lo referente a los teacuterminos principios y aspectos teoacutericos que

integran la comunicacioacuten mercadoloacutegica ademaacutes de describir particularmente las

herramientas que son empleadas por las organizaciones en este tema

La comunicacioacuten mercadoloacutegica es un principio orientador que la empresa

emplea para dar respuesta a preguntas como iquestqueacute vender iquestCoacutemo donde y

cuando venderlo iquestPara queacute para quieacuten y a queacute precio (Herreros 2008) y asiacute

llegar al mercado potencial a traveacutes de herramientas como publicidad venta

directa relaciones puacuteblicas y promocioacuten (Mangols 2009 citador por Mondo)

La comunicacioacuten mercadoloacutegica se centra en el producto y la experiencia de

compra del cliente su papel es clave en la generacioacuten de flujos internos y

externos hacia un mercado objetivo y hacia los distintos grupos o puacuteblico

circundante para que se tomen decisiones sobre la apreciacioacuten de la marca

(Manucci 2005) Una vez establecida la estrategia de marketing asumida en cada

nivel de la organizacioacuten la eficacia de dichos flujos se veraacute reflejada en el

impacto en el mercado (Herreros 2008)

Al hablar de la caracterizacioacuten de la comunicacioacuten externa una compantildeiacutea se

centra en el cliente sus haacutebitos necesidades comportamiento y ademaacutes se

agregan otros actores del macro-ambiente como empresas que constituyen la

competencia dependencias y regulaciones gubernamentales asiacute como la

atencioacuten a la sociedad para que esteacute en las mejores condiciones de construir una

estrategia de mercado de mayor eacutexito

121 Elementos del proceso de Comunicacioacuten Mercadoloacutegica

La comunicacioacuten mercadoloacutegica implica un anaacutelisis exhaustivo de las

actividades que se realizan queacute se estaacute logrando y queacute objetivos se pretenden

alcanzar Se estaraacute entonces formulando una estrategia de comunicacioacuten se

llevaraacute a la praacutectica integrando auditorias o mediciones de resultados para

realizar cambios incluso sobre la marcha si es lo maacutes conveniente Son fases de

administracioacuten control y auditoriacutea que el departamento de marketing debe

asumir

Constituyen elementos de la comunicacioacuten mercadoloacutegica (Trevintildeo 2010)

a) Publicidad Es una actividad de comunicacioacuten a traveacutes de medios

masivos (televisioacuten radio revistas perioacutedicos internet) con

argumentos encaminados a dar a conocer algo en determinado periodo y

principalmente a vender incluye publicidad exterior y el uso de nuevas

tecnologiacuteas

b) Marketing Directo Implica un ofrecimiento directo de productos o

servicios puede incluir la entrega de cataacutelogos mailing o correo

personalizado el telemarketing y la publicidad de respuesta directa

En aras de la excelencia la educacioacuten universitaria se plantea la necesidad de la

colaboracioacuten interdisciplinaria e internacional ademaacutes de fortalecer la relacioacuten

empresa-universidad (CMES 2009) razoacuten por la que se conformoacute un equipo de

la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro (UAQ) y la Universidad Catoacutelica de

Lille Francia quienes se dieron a la tarea de atender la necesidad de la

organizacioacuten proponer mejoras en el campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica

y poner en praacutectica algunos de los puntos estrateacutegicos definidos conjuntamente

con el gerente del hotel

I MARCO TEORICO

La Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten (FCA) de la Universidad Autoacutenoma

de Quereacutetaro (UAQ) realiza la tercera edicioacuten de los Proyectos Colaborativos y

Empresariales conjuntamente con el Maacutester en Negocios Internacionales

Trilinguumles de la Universidad Catoacutelica de Lile (UCL) en Francia en la cual

participan alumnos de las aacutereas de marketing turismo y negocios

internacionales

El Hotel Revolucionario Misioacuten La Muralla es el uacutenico hotel temaacutetico de

Meacutexico donde se revive parcialmente la eacutepoca de la Revolucioacuten Mexicana y ser

parte de la aventura que significa transportarse a otro tiempo Se localiza al sur

del Estado siendo la puerta de entrada al Bajiacuteo El hotel se encuentra a 20

minutos de San Juan del Riacuteo a 45 minutos de la ciudad de Quereacutetaro y 2 horas

de la Ciudad de Meacutexico El hotel cuenta con 109 habitaciones incluyendo 9

suites con servicios y amenidades de primera clase El hotel dispone de 9

salones con capacidad para 1200 personas con servicios para realizar eventos

especiales fiestas y reuniones de negocios El Hotel Misioacuten La Muralla es parte

de la cadena de Hoteles Misioacuten Estaacute ubicado en el Municipio de Amealco de

Bonfil Quereacutetaro Cuenta con alberca mesa de billar renta de caballos

actividades infantiles y otras de esparcimiento

11 Marketing

El marketing contiene principios orientadores que la empresa emplea para llegar

al mercado potencial a traveacutes de herramientas como publicidad venta directa

relaciones puacuteblicas y promocioacuten (Mangols 2009 citador por Mondo) Se centra

en el producto y el ofrecimiento de un valor su papel es clave en la generacioacuten

de flujos internos y externos hacia un mercado objetivo y los distintos grupos o

puacuteblico circundantes para que eacutestos tomen decisiones sobre la apreciacioacuten de la

marca (Manucci 2005) Una vez establecida la estrategia de marketing asumida

en cada nivel de la organizacioacuten la eficacia de dichos flujos se veraacute reflejada en

el impacto en el mercado (Herreros 2008)Se identifican como elementos del

sistema de marketing proveedores competidores intermediarios y clientes

quienes generan salidas que afectaraacuten el posicionamiento de la marca o alcance

al objetivo en la estrategia de marketing el cual muchas veces es definido con la

herramienta anaacutelisis FADO la cual implica ya de entrada un comparativo para

detectar oportunidades y carencias Al actuar sobre un mercado de productos se

deben utilizar las mismas estrategias y herramientas de trabajo que si actuara en

uno de servicios la uacutenica pero importante diferencia vendriacutea marcada por la

adaptacioacuten que se hiciera de eacutestas al sector especiacutefico FMK (2016)

12 Teoriacutea de comunicacioacuten mercadoloacutegica

Para abordar el problema de este proyecto de investigacioacuten es necesario tener un

panorama en lo referente a los teacuterminos principios y aspectos teoacutericos que

integran la comunicacioacuten mercadoloacutegica ademaacutes de describir particularmente las

herramientas que son empleadas por las organizaciones en este tema

La comunicacioacuten mercadoloacutegica es un principio orientador que la empresa

emplea para dar respuesta a preguntas como iquestqueacute vender iquestCoacutemo donde y

cuando venderlo iquestPara queacute para quieacuten y a queacute precio (Herreros 2008) y asiacute

llegar al mercado potencial a traveacutes de herramientas como publicidad venta

directa relaciones puacuteblicas y promocioacuten (Mangols 2009 citador por Mondo)

La comunicacioacuten mercadoloacutegica se centra en el producto y la experiencia de

compra del cliente su papel es clave en la generacioacuten de flujos internos y

externos hacia un mercado objetivo y hacia los distintos grupos o puacuteblico

circundante para que se tomen decisiones sobre la apreciacioacuten de la marca

(Manucci 2005) Una vez establecida la estrategia de marketing asumida en cada

nivel de la organizacioacuten la eficacia de dichos flujos se veraacute reflejada en el

impacto en el mercado (Herreros 2008)

Al hablar de la caracterizacioacuten de la comunicacioacuten externa una compantildeiacutea se

centra en el cliente sus haacutebitos necesidades comportamiento y ademaacutes se

agregan otros actores del macro-ambiente como empresas que constituyen la

competencia dependencias y regulaciones gubernamentales asiacute como la

atencioacuten a la sociedad para que esteacute en las mejores condiciones de construir una

estrategia de mercado de mayor eacutexito

121 Elementos del proceso de Comunicacioacuten Mercadoloacutegica

La comunicacioacuten mercadoloacutegica implica un anaacutelisis exhaustivo de las

actividades que se realizan queacute se estaacute logrando y queacute objetivos se pretenden

alcanzar Se estaraacute entonces formulando una estrategia de comunicacioacuten se

llevaraacute a la praacutectica integrando auditorias o mediciones de resultados para

realizar cambios incluso sobre la marcha si es lo maacutes conveniente Son fases de

administracioacuten control y auditoriacutea que el departamento de marketing debe

asumir

Constituyen elementos de la comunicacioacuten mercadoloacutegica (Trevintildeo 2010)

a) Publicidad Es una actividad de comunicacioacuten a traveacutes de medios

masivos (televisioacuten radio revistas perioacutedicos internet) con

argumentos encaminados a dar a conocer algo en determinado periodo y

principalmente a vender incluye publicidad exterior y el uso de nuevas

tecnologiacuteas

b) Marketing Directo Implica un ofrecimiento directo de productos o

servicios puede incluir la entrega de cataacutelogos mailing o correo

personalizado el telemarketing y la publicidad de respuesta directa

uno de servicios la uacutenica pero importante diferencia vendriacutea marcada por la

adaptacioacuten que se hiciera de eacutestas al sector especiacutefico FMK (2016)

12 Teoriacutea de comunicacioacuten mercadoloacutegica

Para abordar el problema de este proyecto de investigacioacuten es necesario tener un

panorama en lo referente a los teacuterminos principios y aspectos teoacutericos que

integran la comunicacioacuten mercadoloacutegica ademaacutes de describir particularmente las

herramientas que son empleadas por las organizaciones en este tema

La comunicacioacuten mercadoloacutegica es un principio orientador que la empresa

emplea para dar respuesta a preguntas como iquestqueacute vender iquestCoacutemo donde y

cuando venderlo iquestPara queacute para quieacuten y a queacute precio (Herreros 2008) y asiacute

llegar al mercado potencial a traveacutes de herramientas como publicidad venta

directa relaciones puacuteblicas y promocioacuten (Mangols 2009 citador por Mondo)

La comunicacioacuten mercadoloacutegica se centra en el producto y la experiencia de

compra del cliente su papel es clave en la generacioacuten de flujos internos y

externos hacia un mercado objetivo y hacia los distintos grupos o puacuteblico

circundante para que se tomen decisiones sobre la apreciacioacuten de la marca

(Manucci 2005) Una vez establecida la estrategia de marketing asumida en cada

nivel de la organizacioacuten la eficacia de dichos flujos se veraacute reflejada en el

impacto en el mercado (Herreros 2008)

Al hablar de la caracterizacioacuten de la comunicacioacuten externa una compantildeiacutea se

centra en el cliente sus haacutebitos necesidades comportamiento y ademaacutes se

agregan otros actores del macro-ambiente como empresas que constituyen la

competencia dependencias y regulaciones gubernamentales asiacute como la

atencioacuten a la sociedad para que esteacute en las mejores condiciones de construir una

estrategia de mercado de mayor eacutexito

121 Elementos del proceso de Comunicacioacuten Mercadoloacutegica

La comunicacioacuten mercadoloacutegica implica un anaacutelisis exhaustivo de las

actividades que se realizan queacute se estaacute logrando y queacute objetivos se pretenden

alcanzar Se estaraacute entonces formulando una estrategia de comunicacioacuten se

llevaraacute a la praacutectica integrando auditorias o mediciones de resultados para

realizar cambios incluso sobre la marcha si es lo maacutes conveniente Son fases de

administracioacuten control y auditoriacutea que el departamento de marketing debe

asumir

Constituyen elementos de la comunicacioacuten mercadoloacutegica (Trevintildeo 2010)

a) Publicidad Es una actividad de comunicacioacuten a traveacutes de medios

masivos (televisioacuten radio revistas perioacutedicos internet) con

argumentos encaminados a dar a conocer algo en determinado periodo y

principalmente a vender incluye publicidad exterior y el uso de nuevas

tecnologiacuteas

b) Marketing Directo Implica un ofrecimiento directo de productos o

servicios puede incluir la entrega de cataacutelogos mailing o correo

personalizado el telemarketing y la publicidad de respuesta directa

c) Promocioacuten de Ventas Son teacutecnicas para vender en un corto plazo

adiciones al producto diferentes a las condiciones normales de ventas y

cuyo vencimiento estaacute determinado lo cual induce a los clientes a

actuar Son estrategias de promocioacuten premios cupones muestras

gratis concursos sorteos ofertas descuentos rebajas o reducciones de

precio animacioacuten en el punto de venta a traveacutes de demostradores y

soportes publicitarios para la exhibicioacuten

d) Relaciones Puacuteblicas Serie acciones de trato social e impacto hacia los

diversos puacuteblicos influye en la imagen de la organizacioacuten Algunas

actividades son gestioacuten de la comunicacioacuten interna y externa de la

empresa (en caso de no existir el departamento de comunicacioacuten como

tal) organizacioacuten de eventos manejo de las relaciones con los medios

(prensa publicity) programas de responsabilidad social empresarial

cabildeo (ldquolobbyingrdquo) presencia de marca en la comunidad a traveacutes de

patrocinios (ldquosponsoringrdquo) yo mecenazgo (ldquopatronagerdquo) participacioacuten

en congresos jornadas y seminarios ferias exposiciones y salones

presentaciones y foros

13 Nuevas praacutecticas mercadoloacutegicas

Tomando en cuenta la preponderancia de la tecnologiacutea en el desarrollo de

negocios se han identificado nuevas praacutecticas en lo que respecta a la mezcla de

mercadotecnia (Red Es 2009)

Producto El producto puede asociar de manera virtual con otras compantildeiacuteas de

sectores que permiten ofrecer todo un paquete de beneficios y una experiencia

maacutes rentable A traveacutes de la interaccioacuten en redes sociales blogs foros y otras

ventanas de intercambio la compantildeiacutea se puede retroalimentar o identificar

necesidades no satisfechas de los clientes

Precio Desarrollar actividades online permite mayor dinamismo en la oferta la

adecuacioacuten y competitividad por medio del precio en relacioacuten a otros ofertantes

en tiempo real resulta en una configuracioacuten de producto praacutecticamente

personalizada

Promocioacuten Las puntuaciones en foros y blogs constituyen en siacute una promocioacuten

en sitio se pueden aplicar teacutecnicas de marketing directo a un costo publicitario

menor permitiendo ademaacutes el marketing cruzado entre varias compantildeiacuteas

asociadas

Distribucioacuten Las plataformas de internet online son de utilidad durante todo el

proceso de venta sin que haya intermediarios por ello el costo es menor a una

cadena de venta o distribucioacuten tradicional

Ademaacutes se pueden identificar herramientas de marketing online que cada vez son

maacutes usadas tales como

Desarrollo de paacuteginas web

Publicidad online

Marketing en redes sociales

Marketing moacutevil

E-mail marketing

Sms blogs aplicaciones moacuteviles bases de datos

Teacuterminos como ldquoInnoviquityrdquo y ldquolowxuryrdquo es decir ldquodisponibilidad para el

cliente en todo momentordquo y ldquoproducto de prestigio a bajo costordquo no soacutelo son

palabras sino praacutecticas que se han creado como demandas derivadas del

mercado Tambieacuten el teacutermino ldquoSaaSrdquo (Software as a Service) es novedad en los

negocios y creaciones de paacuteginas lo cual llama a la sencillez para una

comunicacioacuten asertiva

Las tendencias en el antildeo 2015 debido a la intensificacioacuten del uso de tecnologiacuteas

de informacioacuten en la estrategia de comunicacioacuten son (El financiero 2015)

Maacutes que la atencioacuten las compantildeiacuteas buscaraacuten la generacioacuten de

relaciones con los clientes y usuarios pudiendo almacenar los datos de

millones de eacutestos

ldquoSnapchatrdquo ldquowhatsapprdquo e ldquoinstangramrdquo son herramientas que han

crecido en cuanto a su utilizacioacuten y son plataformas que tambieacuten

ayudaraacuten en la generacioacuten de relaciones con los clientes

Tecnologiacuteas como ldquoiBeaconrdquo en conjugacioacuten con el ldquoCRMrdquo (Customer

Relationship Managment) del vendedor puede ser una combinacioacuten

excelente ya que el primero cada vez se utiliza maacutes en monitorear las

preferencias y otros datos sobre el consumidor y el segundo gestiona

toda la informacioacuten del cliente colocando a este en primer lugar para

lograr primeramente su captacioacuten y en seguida su fidelidad

Las aplicaciones fragmentadas que ldquoFacebookrdquo ldquoFoursquarerdquo y otros

crearaacuten y han creado para comunidades conversaciones y realizar

suscripciones son oportunidades de promocioacuten y comunicacioacuten

mercadoloacutegica

Cada vez hay maacutes objetos que se conectan entre siacute tales como los

ldquosmartwatchesrdquo (relojes inteligentes) la tendencia en 2015 es que maacutes

accesorios dispositivos muebles y otros se conecten

Se incrementaraacuten las compras a traveacutes de aplicaciones moacuteviles

Tener un ldquoDeepProfilerdquo (perfil profundo) proporcionado por las redes

sociales permitiraacute conocer mejor los haacutebitos del consumidor

Es tendencia tambieacuten la segmentacioacuten en la comunicacioacuten la

produccioacuten de contenidos sencillos y sofisticados

La seguridad seguiraacute siendo tema de preocupacioacuten por lo que la

atencioacuten a cuestiones legales es sin duda un punto a tomar en cuenta en

los sitios y aplicaciones que manejan y solicitan datos de los usuarios

14 Marketing de servicios

Vender bienes que son intangibles resulta un reto muy importante con sus

propias implicaciones y caracteriacutesticas especiacuteficas las cuales difieren de los

productos que se pueden ver se pueden tocar y percibir faacutecilmente El marketing

de servicios es una ampliacioacuten del concepto tradicional cuya diferenciacioacuten es

soacutelo por el sector al cual van dirigidos los esfuerzos Algunas de las tendencias

son las siguientes

Mobile Marketing Es una de las innovaciones que sin duda permiten

estar maacutes en contacto directo con el usuario del servicios provee de la

posibilidad de interaccioacuten en el momento que se requiere las barreras

de tiempo y espacio son superadas por los dispositivos de comunicacioacuten

existentes

Marketing bursaacutetil El juego de inversores- mercado demanda atencioacuten

extrema en relacioacuten a la gestioacuten mercadoloacutegica e informacioacuten que les

interesa en cuanto eacutexito o fracaso de los modelos de negocios en los

cuales se involucran ademaacutes de la sinergia de los segmentos y nichos

que juegan papel en la plataforma de inversiones Lo anterior

determinaraacute la fidelidad o la atraccioacuten de inversionistas

Marketing de Guerrilla Se genera por la decisioacuten de interactuar

directamente para dar una oferta a la medida una solucioacuten personal

Marketing Relacional En pro de crear promover mantener la relacioacuten

con el cliente se decide apostar el todo por el todo de una vez por todas

en cuanto a que eacuteste es la persona maacutes importante para la organizacioacuten

Marketing Interno iquestQuieacutenes participan en la generacioacuten del servicio o

del valor del mismo Todos los empleados son parte importante en la

prestacioacuten del servicio

Marketing Social Surge el auge del altruismo y la responsabilidad

social por lo que la empresa no debe de descuidar la tarea de aportar a

la comunidad el trato y condiciones de empleador adecuadas

Para brindar un buen servicio es necesario siempre estar en la mejor posicioacuten de

escuchar lo que el cliente opina Su evaluacioacuten sobre la confiabilidad la

credibilidad el trato la actitud responsiva el acceso la competencia y la

comunicacioacuten (Expansioacuten 2009) lo cual nos lleva al siguiente apartado

dedicado exclusivamente al elemento maacutes importante creador de demanda y

quien comienza la sinergia y razoacuten de existencia de los negocios

15 El cliente

El actor principal en la economiacutea del consumo y de la dinaacutemica empresarial

cuya existencia define el eacutexito en pequentildeos y grandes negocios Actualmente

estudios revelan la complejidad en su toma de decisiones las organizaciones

deben de valorar muy en serio el papel de los consumidores (Muntildeiz 2011)

Debido a que la tecnologiacutea es una de las principales influencias en cuanto a la

comunicacioacuten conviene utilizarla para escuchar al cliente

Los clientes pueden clasificarse como

bull Innovadores Son los pioneros en el uso de la tecnologiacutea e incluso creadores

de la misma

bull Adoptadores tempranos Liacutederes de opinioacuten que prueban nuevas tendencias

bull Mayoriacutea temprana Aceptan cambios y asimilan normalmente en base a la

opinioacuten de liacutederes

bull Mayoriacutea tardiacutea Cuando la mayoriacutea de la poblacioacuten ya se adentroacute en la

novedad habraacute algunas personas que soacutelo entonces se animaraacuten a hacerlo

bull Rezagados Son personas casadas con lo tradicional y cuando el uso ya es

probado

Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en

a) Quienes consumen el producto

b) Quienes consumen el producto de la competencia

c) Compradores potenciales

d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los

defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar

la venta de algunos productos derivados

El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y

suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y

deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca

El nivel de compra coloca al cliente en los niveles

1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda

2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y

necesidades de la persona que normalmente suele ser una

3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer

4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas

marcas de confianza

5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin

limitarse seguacuten sus necesidades

6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que

necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus

necesidades

7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento

buscan novedades no son fieles

8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen

con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos

Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a

las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se

generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten

Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea

Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran

segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A

Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y

fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente

el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la

organizacioacuten

Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en

vertientes Como

Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto

compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente

biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes

Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo

condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social

Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten

orientadas a este concepto y forma de vida

Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se

estaacute enfocando a este aspecto

Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores

buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz

Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten

iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un

plano para la interaccioacuten e intercambio de datos

2 METODOLOGIacuteA

Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica

internet y video

Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de

personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la

existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para

comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa

de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se

realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas

tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las

estrategias

Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las

estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se

elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados

Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de

servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo

Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo

Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en

donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos

acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de

estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias

de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se

necesitan para alcanzar la meta del estudio

21 Descripcioacuten del problema

iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para

brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el

Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla

Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de

primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca

mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores

opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento

El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales

Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de

oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se

encontraban recibiendo en ese momento

Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del

hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las

cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que

se implementaran

La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y

tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las

propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten

mercadoloacutegica

Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la

accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la

retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido

por parte de los directivos del hotel

22 Objetivo e hipotesis

El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica

que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel

temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del

hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

3 RESULTADOS

Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con

estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la

situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten

mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor

comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes

A) Visita al hotel

Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa

como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones

ademaacutes de participar en las actividades que se realizan

La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el

hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la

haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte

importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a

representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten

mexicana

El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la

oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del

hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante

el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la

investigacioacuten

B) Videoconferencias entre estudiantes

Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los

estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski

Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se

integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y

Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se

platicoacute acerca de

Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten

Misioacuten visioacuten y valores del hotel

Anaacutelisis FODA del hotel

Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio

Aplicacioacuten y resultados del cuestionario

Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del

cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las

personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se

realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones

C) Propuesta de estrategias

En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de

Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel

Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos

presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los

equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume

Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes

miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y

Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional

de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos

A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias

dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica

Publicidad

Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar

actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de

hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes

sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir

ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de

personas la ubicacioacuten hotel

Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las

actividades de los actores

Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con

los clientes

Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles

con fotografiacutea temaacutetica llamativa

Crear un canal en YouTube

Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma

cadena hotelera y a traveacutes de los actores

Promocioacuten de ventas

Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en

boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por

cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo

Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que

celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de

datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo

Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales

Relaciones puacuteblicas

Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes

robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la

paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y

valores del Hotel

Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento

masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel

buscando lograr nuevos clientes

Marketing directo

Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente

al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado

(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y

persuadir al sector infantil

Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el

apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y

comunicacioacuten continuariacutea

D) Desarrollo De Estrategias

Actividades

1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad

Autoacutenoma de Quereacutetaro

Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la

carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue

realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo

quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que

es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea

el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea

2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo

Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la

preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer

al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros

egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos

estudiantes visitaron el hotel

3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores

del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016

De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias

llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo fueron

Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook

Cuenta en Twitter

Cambio de paacutegina Web

Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel

Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo

Videos

Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook

Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a

Octubre 2016

Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook

Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

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Meacutexico

Teacuterminos como ldquoInnoviquityrdquo y ldquolowxuryrdquo es decir ldquodisponibilidad para el

cliente en todo momentordquo y ldquoproducto de prestigio a bajo costordquo no soacutelo son

palabras sino praacutecticas que se han creado como demandas derivadas del

mercado Tambieacuten el teacutermino ldquoSaaSrdquo (Software as a Service) es novedad en los

negocios y creaciones de paacuteginas lo cual llama a la sencillez para una

comunicacioacuten asertiva

Las tendencias en el antildeo 2015 debido a la intensificacioacuten del uso de tecnologiacuteas

de informacioacuten en la estrategia de comunicacioacuten son (El financiero 2015)

Maacutes que la atencioacuten las compantildeiacuteas buscaraacuten la generacioacuten de

relaciones con los clientes y usuarios pudiendo almacenar los datos de

millones de eacutestos

ldquoSnapchatrdquo ldquowhatsapprdquo e ldquoinstangramrdquo son herramientas que han

crecido en cuanto a su utilizacioacuten y son plataformas que tambieacuten

ayudaraacuten en la generacioacuten de relaciones con los clientes

Tecnologiacuteas como ldquoiBeaconrdquo en conjugacioacuten con el ldquoCRMrdquo (Customer

Relationship Managment) del vendedor puede ser una combinacioacuten

excelente ya que el primero cada vez se utiliza maacutes en monitorear las

preferencias y otros datos sobre el consumidor y el segundo gestiona

toda la informacioacuten del cliente colocando a este en primer lugar para

lograr primeramente su captacioacuten y en seguida su fidelidad

Las aplicaciones fragmentadas que ldquoFacebookrdquo ldquoFoursquarerdquo y otros

crearaacuten y han creado para comunidades conversaciones y realizar

suscripciones son oportunidades de promocioacuten y comunicacioacuten

mercadoloacutegica

Cada vez hay maacutes objetos que se conectan entre siacute tales como los

ldquosmartwatchesrdquo (relojes inteligentes) la tendencia en 2015 es que maacutes

accesorios dispositivos muebles y otros se conecten

Se incrementaraacuten las compras a traveacutes de aplicaciones moacuteviles

Tener un ldquoDeepProfilerdquo (perfil profundo) proporcionado por las redes

sociales permitiraacute conocer mejor los haacutebitos del consumidor

Es tendencia tambieacuten la segmentacioacuten en la comunicacioacuten la

produccioacuten de contenidos sencillos y sofisticados

La seguridad seguiraacute siendo tema de preocupacioacuten por lo que la

atencioacuten a cuestiones legales es sin duda un punto a tomar en cuenta en

los sitios y aplicaciones que manejan y solicitan datos de los usuarios

14 Marketing de servicios

Vender bienes que son intangibles resulta un reto muy importante con sus

propias implicaciones y caracteriacutesticas especiacuteficas las cuales difieren de los

productos que se pueden ver se pueden tocar y percibir faacutecilmente El marketing

de servicios es una ampliacioacuten del concepto tradicional cuya diferenciacioacuten es

soacutelo por el sector al cual van dirigidos los esfuerzos Algunas de las tendencias

son las siguientes

Mobile Marketing Es una de las innovaciones que sin duda permiten

estar maacutes en contacto directo con el usuario del servicios provee de la

posibilidad de interaccioacuten en el momento que se requiere las barreras

de tiempo y espacio son superadas por los dispositivos de comunicacioacuten

existentes

Marketing bursaacutetil El juego de inversores- mercado demanda atencioacuten

extrema en relacioacuten a la gestioacuten mercadoloacutegica e informacioacuten que les

interesa en cuanto eacutexito o fracaso de los modelos de negocios en los

cuales se involucran ademaacutes de la sinergia de los segmentos y nichos

que juegan papel en la plataforma de inversiones Lo anterior

determinaraacute la fidelidad o la atraccioacuten de inversionistas

Marketing de Guerrilla Se genera por la decisioacuten de interactuar

directamente para dar una oferta a la medida una solucioacuten personal

Marketing Relacional En pro de crear promover mantener la relacioacuten

con el cliente se decide apostar el todo por el todo de una vez por todas

en cuanto a que eacuteste es la persona maacutes importante para la organizacioacuten

Marketing Interno iquestQuieacutenes participan en la generacioacuten del servicio o

del valor del mismo Todos los empleados son parte importante en la

prestacioacuten del servicio

Marketing Social Surge el auge del altruismo y la responsabilidad

social por lo que la empresa no debe de descuidar la tarea de aportar a

la comunidad el trato y condiciones de empleador adecuadas

Para brindar un buen servicio es necesario siempre estar en la mejor posicioacuten de

escuchar lo que el cliente opina Su evaluacioacuten sobre la confiabilidad la

credibilidad el trato la actitud responsiva el acceso la competencia y la

comunicacioacuten (Expansioacuten 2009) lo cual nos lleva al siguiente apartado

dedicado exclusivamente al elemento maacutes importante creador de demanda y

quien comienza la sinergia y razoacuten de existencia de los negocios

15 El cliente

El actor principal en la economiacutea del consumo y de la dinaacutemica empresarial

cuya existencia define el eacutexito en pequentildeos y grandes negocios Actualmente

estudios revelan la complejidad en su toma de decisiones las organizaciones

deben de valorar muy en serio el papel de los consumidores (Muntildeiz 2011)

Debido a que la tecnologiacutea es una de las principales influencias en cuanto a la

comunicacioacuten conviene utilizarla para escuchar al cliente

Los clientes pueden clasificarse como

bull Innovadores Son los pioneros en el uso de la tecnologiacutea e incluso creadores

de la misma

bull Adoptadores tempranos Liacutederes de opinioacuten que prueban nuevas tendencias

bull Mayoriacutea temprana Aceptan cambios y asimilan normalmente en base a la

opinioacuten de liacutederes

bull Mayoriacutea tardiacutea Cuando la mayoriacutea de la poblacioacuten ya se adentroacute en la

novedad habraacute algunas personas que soacutelo entonces se animaraacuten a hacerlo

bull Rezagados Son personas casadas con lo tradicional y cuando el uso ya es

probado

Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en

a) Quienes consumen el producto

b) Quienes consumen el producto de la competencia

c) Compradores potenciales

d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los

defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar

la venta de algunos productos derivados

El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y

suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y

deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca

El nivel de compra coloca al cliente en los niveles

1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda

2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y

necesidades de la persona que normalmente suele ser una

3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer

4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas

marcas de confianza

5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin

limitarse seguacuten sus necesidades

6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que

necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus

necesidades

7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento

buscan novedades no son fieles

8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen

con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos

Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a

las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se

generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten

Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea

Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran

segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A

Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y

fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente

el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la

organizacioacuten

Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en

vertientes Como

Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto

compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente

biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes

Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo

condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social

Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten

orientadas a este concepto y forma de vida

Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se

estaacute enfocando a este aspecto

Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores

buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz

Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten

iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un

plano para la interaccioacuten e intercambio de datos

2 METODOLOGIacuteA

Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica

internet y video

Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de

personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la

existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para

comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa

de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se

realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas

tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las

estrategias

Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las

estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se

elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados

Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de

servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo

Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo

Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en

donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos

acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de

estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias

de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se

necesitan para alcanzar la meta del estudio

21 Descripcioacuten del problema

iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para

brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el

Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla

Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de

primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca

mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores

opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento

El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales

Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de

oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se

encontraban recibiendo en ese momento

Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del

hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las

cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que

se implementaran

La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y

tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las

propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten

mercadoloacutegica

Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la

accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la

retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido

por parte de los directivos del hotel

22 Objetivo e hipotesis

El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica

que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel

temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del

hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

3 RESULTADOS

Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con

estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la

situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten

mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor

comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes

A) Visita al hotel

Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa

como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones

ademaacutes de participar en las actividades que se realizan

La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el

hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la

haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte

importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a

representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten

mexicana

El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la

oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del

hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante

el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la

investigacioacuten

B) Videoconferencias entre estudiantes

Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los

estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski

Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se

integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y

Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se

platicoacute acerca de

Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten

Misioacuten visioacuten y valores del hotel

Anaacutelisis FODA del hotel

Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio

Aplicacioacuten y resultados del cuestionario

Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del

cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las

personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se

realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones

C) Propuesta de estrategias

En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de

Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel

Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos

presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los

equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume

Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes

miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y

Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional

de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos

A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias

dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica

Publicidad

Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar

actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de

hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes

sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir

ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de

personas la ubicacioacuten hotel

Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las

actividades de los actores

Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con

los clientes

Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles

con fotografiacutea temaacutetica llamativa

Crear un canal en YouTube

Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma

cadena hotelera y a traveacutes de los actores

Promocioacuten de ventas

Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en

boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por

cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo

Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que

celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de

datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo

Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales

Relaciones puacuteblicas

Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes

robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la

paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y

valores del Hotel

Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento

masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel

buscando lograr nuevos clientes

Marketing directo

Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente

al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado

(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y

persuadir al sector infantil

Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el

apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y

comunicacioacuten continuariacutea

D) Desarrollo De Estrategias

Actividades

1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad

Autoacutenoma de Quereacutetaro

Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la

carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue

realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo

quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que

es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea

el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea

2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo

Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la

preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer

al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros

egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos

estudiantes visitaron el hotel

3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores

del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016

De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias

llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo fueron

Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook

Cuenta en Twitter

Cambio de paacutegina Web

Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel

Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo

Videos

Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook

Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a

Octubre 2016

Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook

Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

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internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

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Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

de tiempo y espacio son superadas por los dispositivos de comunicacioacuten

existentes

Marketing bursaacutetil El juego de inversores- mercado demanda atencioacuten

extrema en relacioacuten a la gestioacuten mercadoloacutegica e informacioacuten que les

interesa en cuanto eacutexito o fracaso de los modelos de negocios en los

cuales se involucran ademaacutes de la sinergia de los segmentos y nichos

que juegan papel en la plataforma de inversiones Lo anterior

determinaraacute la fidelidad o la atraccioacuten de inversionistas

Marketing de Guerrilla Se genera por la decisioacuten de interactuar

directamente para dar una oferta a la medida una solucioacuten personal

Marketing Relacional En pro de crear promover mantener la relacioacuten

con el cliente se decide apostar el todo por el todo de una vez por todas

en cuanto a que eacuteste es la persona maacutes importante para la organizacioacuten

Marketing Interno iquestQuieacutenes participan en la generacioacuten del servicio o

del valor del mismo Todos los empleados son parte importante en la

prestacioacuten del servicio

Marketing Social Surge el auge del altruismo y la responsabilidad

social por lo que la empresa no debe de descuidar la tarea de aportar a

la comunidad el trato y condiciones de empleador adecuadas

Para brindar un buen servicio es necesario siempre estar en la mejor posicioacuten de

escuchar lo que el cliente opina Su evaluacioacuten sobre la confiabilidad la

credibilidad el trato la actitud responsiva el acceso la competencia y la

comunicacioacuten (Expansioacuten 2009) lo cual nos lleva al siguiente apartado

dedicado exclusivamente al elemento maacutes importante creador de demanda y

quien comienza la sinergia y razoacuten de existencia de los negocios

15 El cliente

El actor principal en la economiacutea del consumo y de la dinaacutemica empresarial

cuya existencia define el eacutexito en pequentildeos y grandes negocios Actualmente

estudios revelan la complejidad en su toma de decisiones las organizaciones

deben de valorar muy en serio el papel de los consumidores (Muntildeiz 2011)

Debido a que la tecnologiacutea es una de las principales influencias en cuanto a la

comunicacioacuten conviene utilizarla para escuchar al cliente

Los clientes pueden clasificarse como

bull Innovadores Son los pioneros en el uso de la tecnologiacutea e incluso creadores

de la misma

bull Adoptadores tempranos Liacutederes de opinioacuten que prueban nuevas tendencias

bull Mayoriacutea temprana Aceptan cambios y asimilan normalmente en base a la

opinioacuten de liacutederes

bull Mayoriacutea tardiacutea Cuando la mayoriacutea de la poblacioacuten ya se adentroacute en la

novedad habraacute algunas personas que soacutelo entonces se animaraacuten a hacerlo

bull Rezagados Son personas casadas con lo tradicional y cuando el uso ya es

probado

Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en

a) Quienes consumen el producto

b) Quienes consumen el producto de la competencia

c) Compradores potenciales

d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los

defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar

la venta de algunos productos derivados

El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y

suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y

deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca

El nivel de compra coloca al cliente en los niveles

1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda

2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y

necesidades de la persona que normalmente suele ser una

3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer

4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas

marcas de confianza

5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin

limitarse seguacuten sus necesidades

6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que

necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus

necesidades

7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento

buscan novedades no son fieles

8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen

con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos

Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a

las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se

generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten

Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea

Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran

segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A

Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y

fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente

el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la

organizacioacuten

Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en

vertientes Como

Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto

compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente

biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes

Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo

condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social

Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten

orientadas a este concepto y forma de vida

Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se

estaacute enfocando a este aspecto

Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores

buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz

Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten

iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un

plano para la interaccioacuten e intercambio de datos

2 METODOLOGIacuteA

Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica

internet y video

Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de

personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la

existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para

comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa

de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se

realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas

tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las

estrategias

Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las

estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se

elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados

Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de

servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo

Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo

Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en

donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos

acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de

estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias

de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se

necesitan para alcanzar la meta del estudio

21 Descripcioacuten del problema

iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para

brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el

Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla

Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de

primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca

mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores

opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento

El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales

Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de

oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se

encontraban recibiendo en ese momento

Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del

hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las

cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que

se implementaran

La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y

tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las

propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten

mercadoloacutegica

Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la

accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la

retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido

por parte de los directivos del hotel

22 Objetivo e hipotesis

El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica

que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel

temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del

hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

3 RESULTADOS

Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con

estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la

situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten

mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor

comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes

A) Visita al hotel

Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa

como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones

ademaacutes de participar en las actividades que se realizan

La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el

hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la

haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte

importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a

representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten

mexicana

El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la

oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del

hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante

el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la

investigacioacuten

B) Videoconferencias entre estudiantes

Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los

estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski

Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se

integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y

Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se

platicoacute acerca de

Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten

Misioacuten visioacuten y valores del hotel

Anaacutelisis FODA del hotel

Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio

Aplicacioacuten y resultados del cuestionario

Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del

cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las

personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se

realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones

C) Propuesta de estrategias

En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de

Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel

Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos

presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los

equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume

Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes

miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y

Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional

de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos

A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias

dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica

Publicidad

Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar

actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de

hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes

sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir

ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de

personas la ubicacioacuten hotel

Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las

actividades de los actores

Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con

los clientes

Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles

con fotografiacutea temaacutetica llamativa

Crear un canal en YouTube

Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma

cadena hotelera y a traveacutes de los actores

Promocioacuten de ventas

Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en

boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por

cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo

Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que

celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de

datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo

Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales

Relaciones puacuteblicas

Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes

robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la

paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y

valores del Hotel

Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento

masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel

buscando lograr nuevos clientes

Marketing directo

Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente

al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado

(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y

persuadir al sector infantil

Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el

apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y

comunicacioacuten continuariacutea

D) Desarrollo De Estrategias

Actividades

1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad

Autoacutenoma de Quereacutetaro

Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la

carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue

realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo

quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que

es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea

el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea

2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo

Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la

preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer

al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros

egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos

estudiantes visitaron el hotel

3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores

del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016

De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias

llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo fueron

Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook

Cuenta en Twitter

Cambio de paacutegina Web

Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel

Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo

Videos

Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook

Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a

Octubre 2016

Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook

Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

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internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

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Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la

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Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en

a) Quienes consumen el producto

b) Quienes consumen el producto de la competencia

c) Compradores potenciales

d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los

defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar

la venta de algunos productos derivados

El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y

suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y

deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca

El nivel de compra coloca al cliente en los niveles

1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda

2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y

necesidades de la persona que normalmente suele ser una

3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer

4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas

marcas de confianza

5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin

limitarse seguacuten sus necesidades

6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que

necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus

necesidades

7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento

buscan novedades no son fieles

8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen

con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos

Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a

las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se

generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten

Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea

Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran

segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A

Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y

fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente

el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la

organizacioacuten

Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en

vertientes Como

Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto

compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente

biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes

Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo

condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social

Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten

orientadas a este concepto y forma de vida

Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se

estaacute enfocando a este aspecto

Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores

buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz

Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten

iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un

plano para la interaccioacuten e intercambio de datos

2 METODOLOGIacuteA

Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica

internet y video

Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de

personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la

existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para

comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa

de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se

realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas

tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las

estrategias

Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las

estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se

elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados

Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de

servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo

Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo

Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en

donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos

acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de

estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias

de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se

necesitan para alcanzar la meta del estudio

21 Descripcioacuten del problema

iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para

brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el

Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla

Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de

primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca

mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores

opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento

El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales

Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de

oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se

encontraban recibiendo en ese momento

Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del

hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las

cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que

se implementaran

La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y

tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las

propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten

mercadoloacutegica

Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la

accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la

retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido

por parte de los directivos del hotel

22 Objetivo e hipotesis

El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica

que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel

temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del

hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

3 RESULTADOS

Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con

estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la

situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten

mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor

comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes

A) Visita al hotel

Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa

como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones

ademaacutes de participar en las actividades que se realizan

La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el

hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la

haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte

importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a

representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten

mexicana

El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la

oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del

hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante

el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la

investigacioacuten

B) Videoconferencias entre estudiantes

Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los

estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski

Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se

integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y

Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se

platicoacute acerca de

Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten

Misioacuten visioacuten y valores del hotel

Anaacutelisis FODA del hotel

Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio

Aplicacioacuten y resultados del cuestionario

Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del

cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las

personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se

realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones

C) Propuesta de estrategias

En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de

Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel

Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos

presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los

equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume

Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes

miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y

Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional

de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos

A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias

dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica

Publicidad

Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar

actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de

hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes

sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir

ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de

personas la ubicacioacuten hotel

Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las

actividades de los actores

Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con

los clientes

Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles

con fotografiacutea temaacutetica llamativa

Crear un canal en YouTube

Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma

cadena hotelera y a traveacutes de los actores

Promocioacuten de ventas

Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en

boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por

cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo

Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que

celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de

datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo

Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales

Relaciones puacuteblicas

Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes

robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la

paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y

valores del Hotel

Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento

masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel

buscando lograr nuevos clientes

Marketing directo

Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente

al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado

(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y

persuadir al sector infantil

Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el

apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y

comunicacioacuten continuariacutea

D) Desarrollo De Estrategias

Actividades

1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad

Autoacutenoma de Quereacutetaro

Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la

carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue

realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo

quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que

es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea

el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea

2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo

Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la

preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer

al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros

egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos

estudiantes visitaron el hotel

3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores

del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016

De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias

llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo fueron

Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook

Cuenta en Twitter

Cambio de paacutegina Web

Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel

Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo

Videos

Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook

Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a

Octubre 2016

Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook

Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

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internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

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del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

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de-marketing-digital-en-2015html

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de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios

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httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin

gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten

orientadas a este concepto y forma de vida

Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se

estaacute enfocando a este aspecto

Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores

buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz

Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten

iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un

plano para la interaccioacuten e intercambio de datos

2 METODOLOGIacuteA

Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica

internet y video

Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de

personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la

existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para

comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa

de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se

realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas

tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las

estrategias

Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las

estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se

elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados

Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de

servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo

Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo

Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en

donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos

acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de

estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias

de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se

necesitan para alcanzar la meta del estudio

21 Descripcioacuten del problema

iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para

brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el

Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla

Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de

primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca

mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores

opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento

El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales

Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de

oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se

encontraban recibiendo en ese momento

Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del

hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las

cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que

se implementaran

La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y

tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las

propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten

mercadoloacutegica

Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la

accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la

retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido

por parte de los directivos del hotel

22 Objetivo e hipotesis

El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica

que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel

temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del

hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

3 RESULTADOS

Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con

estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la

situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten

mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor

comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes

A) Visita al hotel

Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa

como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones

ademaacutes de participar en las actividades que se realizan

La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el

hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la

haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte

importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a

representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten

mexicana

El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la

oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del

hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante

el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la

investigacioacuten

B) Videoconferencias entre estudiantes

Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los

estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski

Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se

integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y

Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se

platicoacute acerca de

Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten

Misioacuten visioacuten y valores del hotel

Anaacutelisis FODA del hotel

Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio

Aplicacioacuten y resultados del cuestionario

Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del

cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las

personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se

realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones

C) Propuesta de estrategias

En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de

Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel

Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos

presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los

equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume

Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes

miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y

Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional

de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos

A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias

dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica

Publicidad

Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar

actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de

hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes

sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir

ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de

personas la ubicacioacuten hotel

Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las

actividades de los actores

Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con

los clientes

Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles

con fotografiacutea temaacutetica llamativa

Crear un canal en YouTube

Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma

cadena hotelera y a traveacutes de los actores

Promocioacuten de ventas

Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en

boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por

cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo

Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que

celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de

datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo

Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales

Relaciones puacuteblicas

Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes

robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la

paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y

valores del Hotel

Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento

masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel

buscando lograr nuevos clientes

Marketing directo

Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente

al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado

(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y

persuadir al sector infantil

Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el

apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y

comunicacioacuten continuariacutea

D) Desarrollo De Estrategias

Actividades

1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad

Autoacutenoma de Quereacutetaro

Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la

carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue

realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo

quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que

es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea

el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea

2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo

Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la

preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer

al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros

egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos

estudiantes visitaron el hotel

3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores

del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016

De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias

llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo fueron

Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook

Cuenta en Twitter

Cambio de paacutegina Web

Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel

Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo

Videos

Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook

Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a

Octubre 2016

Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook

Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23

623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-

del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente

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Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la

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Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de

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s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf

Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de

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Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales

En liacutenea el 26 de abril de 2017 en

httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin

gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores

opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento

El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales

Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de

oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se

encontraban recibiendo en ese momento

Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del

hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las

cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que

se implementaran

La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y

tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las

propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten

mercadoloacutegica

Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la

accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la

retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido

por parte de los directivos del hotel

22 Objetivo e hipotesis

El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica

que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel

temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del

hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo

3 RESULTADOS

Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con

estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la

situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten

mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor

comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes

A) Visita al hotel

Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa

como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones

ademaacutes de participar en las actividades que se realizan

La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el

hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la

haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte

importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a

representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten

mexicana

El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la

oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del

hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante

el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la

investigacioacuten

B) Videoconferencias entre estudiantes

Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los

estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski

Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se

integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y

Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se

platicoacute acerca de

Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten

Misioacuten visioacuten y valores del hotel

Anaacutelisis FODA del hotel

Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio

Aplicacioacuten y resultados del cuestionario

Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del

cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las

personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se

realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones

C) Propuesta de estrategias

En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de

Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel

Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos

presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los

equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume

Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes

miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y

Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional

de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos

A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias

dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica

Publicidad

Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar

actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de

hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes

sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir

ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de

personas la ubicacioacuten hotel

Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las

actividades de los actores

Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con

los clientes

Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles

con fotografiacutea temaacutetica llamativa

Crear un canal en YouTube

Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma

cadena hotelera y a traveacutes de los actores

Promocioacuten de ventas

Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en

boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por

cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo

Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que

celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de

datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo

Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales

Relaciones puacuteblicas

Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes

robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la

paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y

valores del Hotel

Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento

masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel

buscando lograr nuevos clientes

Marketing directo

Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente

al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado

(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y

persuadir al sector infantil

Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el

apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y

comunicacioacuten continuariacutea

D) Desarrollo De Estrategias

Actividades

1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad

Autoacutenoma de Quereacutetaro

Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la

carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue

realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo

quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que

es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea

el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea

2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo

Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la

preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer

al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros

egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos

estudiantes visitaron el hotel

3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores

del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016

De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias

llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo fueron

Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook

Cuenta en Twitter

Cambio de paacutegina Web

Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel

Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo

Videos

Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook

Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a

Octubre 2016

Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook

Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23

623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-

del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente

httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente

El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el

26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-

de-marketing-digital-en-2015html

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de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios

Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-

Hill Meacutexico

Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de

septiembre de 2016

httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf

Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica

Edit Pearson PP760

Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de

Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la

publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18

noviembre de 2016 httpDialnet-

InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf

Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de

Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016

httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-

organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione

s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf

Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de

noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm

Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales

En liacutenea el 26 de abril de 2017 en

httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin

gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten

mexicana

El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la

oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del

hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante

el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la

investigacioacuten

B) Videoconferencias entre estudiantes

Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los

estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski

Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se

integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y

Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se

platicoacute acerca de

Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten

Misioacuten visioacuten y valores del hotel

Anaacutelisis FODA del hotel

Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio

Aplicacioacuten y resultados del cuestionario

Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del

cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las

personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se

realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones

C) Propuesta de estrategias

En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de

Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel

Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos

presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los

equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume

Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes

miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y

Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional

de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos

A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias

dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica

Publicidad

Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar

actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de

hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes

sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir

ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de

personas la ubicacioacuten hotel

Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las

actividades de los actores

Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con

los clientes

Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles

con fotografiacutea temaacutetica llamativa

Crear un canal en YouTube

Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma

cadena hotelera y a traveacutes de los actores

Promocioacuten de ventas

Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en

boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por

cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo

Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que

celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de

datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo

Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales

Relaciones puacuteblicas

Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes

robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la

paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y

valores del Hotel

Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento

masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel

buscando lograr nuevos clientes

Marketing directo

Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente

al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado

(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y

persuadir al sector infantil

Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el

apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y

comunicacioacuten continuariacutea

D) Desarrollo De Estrategias

Actividades

1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad

Autoacutenoma de Quereacutetaro

Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la

carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue

realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo

quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que

es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea

el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea

2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo

Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la

preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer

al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros

egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos

estudiantes visitaron el hotel

3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores

del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016

De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias

llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo fueron

Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook

Cuenta en Twitter

Cambio de paacutegina Web

Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel

Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo

Videos

Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook

Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a

Octubre 2016

Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook

Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23

623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-

del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente

httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente

El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el

26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-

de-marketing-digital-en-2015html

FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10

de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios

Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-

Hill Meacutexico

Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de

septiembre de 2016

httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf

Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica

Edit Pearson PP760

Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de

Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la

publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18

noviembre de 2016 httpDialnet-

InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf

Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de

Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016

httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-

organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione

s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf

Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de

noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm

Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales

En liacutenea el 26 de abril de 2017 en

httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin

gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las

actividades de los actores

Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con

los clientes

Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles

con fotografiacutea temaacutetica llamativa

Crear un canal en YouTube

Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma

cadena hotelera y a traveacutes de los actores

Promocioacuten de ventas

Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en

boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por

cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo

Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que

celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de

datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo

Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales

Relaciones puacuteblicas

Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes

robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la

paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y

valores del Hotel

Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento

masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel

buscando lograr nuevos clientes

Marketing directo

Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente

al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado

(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y

persuadir al sector infantil

Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el

apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y

comunicacioacuten continuariacutea

D) Desarrollo De Estrategias

Actividades

1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad

Autoacutenoma de Quereacutetaro

Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la

carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue

realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo

quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que

es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea

el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea

2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo

Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la

preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer

al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros

egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos

estudiantes visitaron el hotel

3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores

del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016

De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias

llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo fueron

Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook

Cuenta en Twitter

Cambio de paacutegina Web

Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel

Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo

Videos

Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook

Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a

Octubre 2016

Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook

Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23

623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-

del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente

httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente

El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el

26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-

de-marketing-digital-en-2015html

FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10

de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios

Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-

Hill Meacutexico

Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de

septiembre de 2016

httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf

Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica

Edit Pearson PP760

Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de

Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la

publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18

noviembre de 2016 httpDialnet-

InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf

Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de

Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016

httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-

organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione

s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf

Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de

noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm

Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales

En liacutenea el 26 de abril de 2017 en

httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin

gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea

el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea

2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo

Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la

preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer

al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros

egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos

estudiantes visitaron el hotel

3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores

del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016

De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias

llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la

Murallardquo fueron

Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook

Cuenta en Twitter

Cambio de paacutegina Web

Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel

Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo

Videos

Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook

Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a

Octubre 2016

Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook

Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23

623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-

del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente

httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente

El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el

26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-

de-marketing-digital-en-2015html

FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10

de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios

Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-

Hill Meacutexico

Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de

septiembre de 2016

httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf

Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica

Edit Pearson PP760

Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de

Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la

publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18

noviembre de 2016 httpDialnet-

InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf

Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de

Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016

httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-

organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione

s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf

Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de

noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm

Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales

En liacutenea el 26 de abril de 2017 en

httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin

gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a

Octubre 2016

Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook

Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23

623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-

del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente

httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente

El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el

26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-

de-marketing-digital-en-2015html

FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10

de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios

Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-

Hill Meacutexico

Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de

septiembre de 2016

httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf

Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica

Edit Pearson PP760

Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de

Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la

publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18

noviembre de 2016 httpDialnet-

InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf

Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de

Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016

httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-

organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione

s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf

Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de

noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm

Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales

En liacutenea el 26 de abril de 2017 en

httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin

gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio

Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23

623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-

del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente

httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente

El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el

26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-

de-marketing-digital-en-2015html

FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10

de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios

Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-

Hill Meacutexico

Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de

septiembre de 2016

httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf

Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica

Edit Pearson PP760

Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de

Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la

publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18

noviembre de 2016 httpDialnet-

InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf

Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de

Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016

httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-

organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione

s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf

Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de

noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm

Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales

En liacutenea el 26 de abril de 2017 en

httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin

gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos

Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes

con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales

El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El

involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten

mexicana fue clave

La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la

praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a

los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia

adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es

muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que

tradicionalmente desarrollan

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23

623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-

del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente

httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente

El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el

26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-

de-marketing-digital-en-2015html

FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10

de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios

Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-

Hill Meacutexico

Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de

septiembre de 2016

httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf

Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica

Edit Pearson PP760

Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de

Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la

publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18

noviembre de 2016 httpDialnet-

InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf

Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de

Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016

httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-

organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione

s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf

Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de

noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm

Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales

En liacutenea el 26 de abril de 2017 en

httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin

gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

Actividades

propuestas por los

estudiantes con

base en el

cuestionario

aplicado a los

hueacutespedes

(variables y

propuestas)

Estrategias de

comunicacioacuten

mercadoloacutegica

autorizadas por el

Gerente del hotel

para su aplicacioacuten

Fecha o lapso

durante el cual

aplicaron las

estrategias

Resultados de la

estrategia

Publicidad

-Difundir maacutes la

cuenta de Facebook

y pagina Web y

publicar maacutes

actividades que le

sean relevantes para

el cliente

-Iniciar una cuenta

de Instagram propia

-Darse de alta en

una cuenta de

Twitter para

mantener contacto

con los clientes continuamente

-Hacer campantildeas

en redes sociales

con el fin de

conseguir

ldquofollowersrdquo o

ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel

-Hacer participar

maacutes a los actores al

100 realizando

comerciales o

carteles con alguna

fotografiacutea

llamativa

-Subir maacutes material

en YouTube

-Realizar campantildeas

de publicidad en

otros hoteles de la cadena misioacuten

El Hotel realizo en

su cuenta de

Facebook un

concurso que

permitioacute que maacutes

personas dieran like

a su paacutegina y conocieran al Hotel

La segunda

estrategia

correspondioacute al

cambio de disentildeo

de la paacutegina web

vieacutendose esta de

mejor aspecto y

maacutes llamativa

ademaacutes cada vez

era maacutes difundida en su redes sociales

El concurso tuvo una

duracioacuten de

aproximadamente

dos semanas en

tanto su paacutegina web

sigue teniendo

permanencia con su disentildeo mejorado

Se logroacute que el

Hotel en sus

cuentas tuviera

maacutes seguidores

comentarios y likes

en su paacutegina la

cual ademaacutes de un

antildeo a otro aumento lo doble

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23

623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-

del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente

httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente

El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el

26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-

de-marketing-digital-en-2015html

FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10

de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios

Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-

Hill Meacutexico

Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de

septiembre de 2016

httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf

Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica

Edit Pearson PP760

Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de

Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la

publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18

noviembre de 2016 httpDialnet-

InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf

Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de

Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016

httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-

organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione

s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf

Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de

noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm

Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales

En liacutenea el 26 de abril de 2017 en

httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin

gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

Promocioacuten de ventas

-Dada la

efectividad de la

publicidad de boca

en boca podemos

implementar un

mecanismo en el

cual por cada

cliente nuevo

invitado por uno

antiguo la persona

que lo invito gane

alguna especie de

incentivo

-Establecer ofertas

o promociones

especiales a las

personas para que

celebren su

cumpleantildeos

(incluyendo adultos

y nintildeos) enviando

la invitacioacuten a

traveacutes de la base de

datos que se tiene

ya sea por llamada o correo

En ciertas fechas

importantes por

ejemplo el diacutea del

padre o de la

madre se

publicaron ofertas

con diversos o

porcentajes de descuento

Las ofertas

publicadas teniacutean un

lapso de dos semanas de vigencia

De acuerdo a los

monitoreos

efectuados las

personas se

mostraban maacutes

interesadas y

algunas si

participaban en

esos eventos que

publicaban para

aprovechar los descuentos

Relaciones publicas

-Se detectoacute la

necesidad de

realizar

presentaciones de

los actores en una

exposicioacuten o evento

masivo como

medio para difundir

el servicio que

ofrece el hotel con

la intencioacuten de

lograr el intereacutes en

los nuevos clientes

-Realizacioacuten de

presentaciones en

diversas escuelas

acerca de paquetes para graduacioacuten

Se autorizoacute la

presentacioacuten de los

actores del hotel en

las instalaciones de

la Universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro en

especiacutefico en la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten en

turno matutino y

turno vespertino

-Se realizaron 3

presentaciones de

paquetes para

graduacioacuten para

estudiantes de

universidad y en la

preparatoria ldquoLa providenciardquo

La presentacioacuten de

los actores del Hotel

se realizoacute el 10 de

noviembre de 2016

Como preaacutembulo

estudiantes de la

Facultad de

Contaduriacutea y

Administracioacuten

reprodujeron la

escena de las coplas

rancheras de la

peliacutecula ldquoDos tipos

de cuidadordquo de la

eacutepoca de oro del cine

mexicano Los

actores interactuaron

con los estudiantes y

entregaron algunos

premios y regalos

para activar la visita al hotel temaacutetico

-

Se logroacute la

asistencia de

auditorio lleno en

ambos turno y los

comentarios de los

asistentes fueron

muy positivos

ademaacutes se

presentaron los

medios de

comunicacioacuten

locales para dar

cobertura al

evento Cada

familia mexicana

estaacute integrada por

cuatro integrantes

en promedio y

consideramos que

los doscientos

asistentes

generaran un

efecto

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24

de octubre de 2015 de

httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23

623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-

del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es

EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente

httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente

El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el

26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-

de-marketing-digital-en-2015html

FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10

de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios

Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-

Hill Meacutexico

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gpdf

Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill

Meacutexico

Las presentaciones

de paquetes de

graduacioacuten se

realizaron en mayo

de 2016 en La

universidad

Autoacutenoma de

Quereacutetaro y en La

escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo

multiplicador en su

entorno en favor del hotel

-Las graduaciones

para joacutevenes en el

hotel temaacutetico no

fue de gran intereacutes

ni para para

estudiantes de la

universidad ni para los de preparatoria

Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten

mercadoloacutegica

CONCLUSIOacuteN

Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten

mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner

en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en

equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten

cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel

Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las

tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica

a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno

de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el

cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en

este aspecto debioacute reforzarse

b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la

naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos

mexicanos

c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes

no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de

que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que

planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan

divertirse juntos

iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los

clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la

experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten

La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales

ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las

representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales

dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la

experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este

proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias

aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el

hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y

Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de

la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia

REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la

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