Prospectación y seguimiento Distribuidora J.C. Daniel's

1Julio 2010 Silverio López Gutiérrez

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En conjunto, primera fase de la ventaEn conjunto, primera fase de la venta

Prospección, Acercamiento, Contacto y Cualificación.

Desde la intención de venta, hasta la comunicación con un interlocutor válido. Si no se generan interlocutores válidos, no tiene sentido continuar con la siguiente fase.

Aplicar y revisar el proceso hasta conseguir prospectos cualificados y en disposición de compra o, en su defecto, desistir de la venta.

Julio 2010 Silverio López Gutiérrez

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Identificar Identificar posibles posibles

compradorescompradores

Identificar Identificar posibles posibles

compradorescompradoresEstablecer Establecer

contactocontacto

Establecer Establecer contactocontacto

Concertar Concertar una una

entrevistaentrevista

Concertar Concertar una una

entrevistaentrevista CualificarCualificar CualificarCualificar

Prospección… La primera tarea!

““conjuntoconjunto de actividades desarrolladasde actividades desarrolladaspara identificar posibles compradorespara identificar posibles compradores”.”.““conjuntoconjunto de actividades desarrolladasde actividades desarrolladaspara identificar posibles compradorespara identificar posibles compradores”.”.


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La prospección, debe formar parte del trabajo diario del vendedor, en simultaneidad a su habitual labor de ventas. Encontrar nuevos clientes y conseguir entrevistas con ellos, es una de las fases más importantes del trabajo de un vendedor.

Objetivo de la prospección

Localizar a posibles compradores Localizar a posibles compradores (quienes tienen o pueden tener intención y (quienes tienen o pueden tener intención y

capacidad de compra).capacidad de compra).

Localizar a posibles compradores Localizar a posibles compradores (quienes tienen o pueden tener intención y (quienes tienen o pueden tener intención y

capacidad de compra).capacidad de compra).

En la localización puede cundir el desaliento y la frustración, produciéndose un desgaste prematuro, que podría alejar al vendedor de la profesión.Un mercado competitivo, exige actuar con un plan razonado y de una manera ordenada y sistemática.


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Lo 1º Tratar de conocer el mercado y los clientes:

• Características generales del territorio y la actividad de la competencia,

• Cómo son los clientes, analizándolos por factores socioeconómicos u otros de interés,

• Motivos de compra de cada clase de clientes,

• Objetivos a conseguir en el territorio.

• Todo ello, apoyándose en una labor de todo el equipo de ventas y con los medios necesarios puestos a disposición para conseguir una labor más efectiva.


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Organización del trabajo

• Importante por elevado costo del tiempo transcurrido cerca de los clientes.

• No es el número de visitas lo que cuenta, sino lo que se obtiene de ellas.

• Obliga a un calendario mensual de visitas y a establecer unas rutas de viaje y visitas lógicas y rentables.

• Definido el territorio, se abordan los instrumentos que le van a permitir localizar a un "posible cliente potencial" y, con un criterio de selección, transformarlo en un "cliente potencial de calidad".


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Fuentes de prospección directasLas principales fuentes son(ni suficiente, ni racionalmente utilizadas):

• Exposición / Punto de Venta.

• Cartera de clientes.

• Red de avisadores.

• Servicios de atención al cliente y Agentes b.

• Acciones promocionales.

• Ferias y exposiciones.

• Prospección puerta a puerta.

• Relaciones sociales del vendedor.


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a) Exposición / Punto de Venta. • Acuden personas interesadas en productos.

• El primer contacto debe ser continuado por el vendedor, para su gestión.

• Correctamente dimensionada y dotada de los productos y de los medios adecuados a sus posibilidades de venta.

• Atrae y permite descubrir clientes; exhibe continuamente el producto y crea imagen de marca y de servicio.

• Toda operación no formalizada, debe ser informada correctamente al equipo de ventas, para el posterior seguimiento


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• Un cliente satisfecho es un adicto a la Marca y puede proveer posibles clientes y apoyar de forma directa al vendedor.

• Influyen, aportando su experiencia; detectan personas interesadas en el producto y completan la información que posee el vendedor.

• El vendedor debe seguir un sistema preestablecido de seguimiento que garantice el contacto sistemático con sus antiguos clientes.


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c) Red de avisadores.• Cada vendedor debe seleccionar, motivar e informar

perfectamente a todas aquellas personas que puedan serle útiles y obtener de ellas la mejor información.

• Se dimensiona de forma que pueda ser perfectamente atendida con visitas frecuentes.

• Avisador es aquel que recibe, a través de opiniones oídas y contactos mantenidos, las señales de compra que emite el posible cliente, transmitiéndolas al vendedor para iniciar una acción de ventas.

• Detecta posibles clientes; aporta datos y colabora directamente en la gestión.


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d) Servicios de atención al cliente y Agentes b.

• Su propio Servicio Técnico

u otro Departamento de atención a clientes

• Agentes B.


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e) Acciones Promocionales.

• Prueba del producto, • Muestras gratuitas, • Recompra del producto a sustituir, • Premios y concursos, • Precios y financiaciones

especiales.

Degustación

Muestra Gratis


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f) Ferias y exposiciones.• La prospección y primer contacto es el

objetivo básico, que no único, de la participación en ferias y eventos sectoriales.

• Atraen a un público interesado en el producto.

• Del seguimiento de los contactos que se

realicen, se encargan los vendedores.


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g) Prospección puerta a puerta o a "puerta fría" o prospección en "frío".

• Presentarse en un lugar, con una información mínima y sin haber concertado previamente una visita, esperando tomar contacto con alguien que pueda resultar un futuro cliente.

• Exhaustiva visitar a todos los posibles de una zona ("barrido de zona"). • Se confía a la ley de probabilidades. • Considerable pérdida de tiempo.

• Ventajas: – La demarcación se cubre por completo– Ventas a personas que de otro modo hubieran pasado por alto.

• Aconsejable:– Cuando resulta imposible concertar citas.– Cuando no se disponga de listas de calidad.– En nuevos edificios, nuevas oficinas, etc.– En épocas de baja estacionalidad de ventas.– Para completar el trabajo diario.– Para formación de nuevos vendedores


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h) Prospección de la "cadena sin fin“ o de "bola de nieve".

Generación y aprovechamiento de

influencias propias y aprovechamiento de

influencias de terceros.

• De cada contacto uno o más posibles clientes.

• Fuente continua de clientes en perspectiva.

• Saber cuándo y cómo pedir nombres.

• La confianza con el cliente y su convencimiento de las cualidades de los productos o servicios del vendedor, es el contexto más propicio para facilitar nombres de posibles clientes.

i) Prospección "a través de influencias".


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• La generación de influencias requiere una relación estrecha y extensa en el tiempo y su aprovechamiento, la implicación de estas en el proceso de ventas.

• Forma parte del concepto de profesionalidad del vendedor y exige:

– Ampliar el campo de contactos,

– Tomar conciencia del entorno social,

– Conocer la opinión que sobre el producto tienen los demás,

– Producir en sí mismo el cambio de vendedor anónimo a vendedor conocido,

– Ampliar las fuentes de información.

i) Prospección "a través de influencias". (2)


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a) Bases de datos comerciales o listas. • Se venden con arreglo a unas tarifas comerciales. • Requieren un trabajo sistemático de depuración, para

separar duplicidades; carencias de datos identificativos y otras circunstancia que los haga no interesantes.

b) Censos y otras fuentes secundarias.• Se trata de información disponible en organismos y

entidades (I.N.E.G.I.; Cámaras de Comercio e Industria; etc.).

Fuentes de Prospección Indirectas


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Acciones necesarias que permitan el contacto presencial con aquellos clientes en perspectiva que, a priori, se han prospectado y considerado de interés para ser cualificados presencialmente y/o contactados.

• El objetivo es reunir toda la información:

– Datos identificativos.

– Personas de contacto y procesos de decisión.

– Posibles influencias, elementos comunes y facilitadores de acceso.

– Historial de acciones y de la relación de la empresa con el prospecto.

– Qué productos o servicios ofrecerle.

– Cómo ofrecérselos (cuáles son los mejores argumentos).

– Qué ayudas aportar (catálogos, documentos, recortes de

prensa u otros).

Acercamiento


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• Establecimiento de comunicación con el interlocutor adecuado. • La comunicación con terceros no implicados en el proceso de

decisión de compra, será una acción de prospección o acercamiento, no de contacto.

• Si en comunicaciones de prospección o acercamiento se produce el contacto, los objetivos de cada una de ellas se mezclan.

• Sin una relación lineal, por probabilidades: a más contactos, más ventas.

Contacto.

El teléfono es el medio más económicoEl teléfono es el medio más económicoEl teléfono es el medio más económicoEl teléfono es el medio más económico


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• Posibilita un mayor nº de contactos y más rápidamente que cualquier otro medio.

• Lista pequeñas los mismos vendedores. • Listas extensas, mejor terceros. • Por término medio, cada llamada lleva un tiempo de 3

minutos unas 15 llamadas por hora.• Permite hacer presentación personal y concertar una cita.

NO TRATAR DE VENDER POR TELEFONONO TRATAR DE VENDER POR TELEFONO

El teléfono como medio de contacto


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Etapas en el uso del teléfono como medio de contacto (2)

Soy EduardoFeliz Navidad

Somos capaces de ...

Hemos quedado, entonces, ...

1. Saludo e identificación (con naturalidad, pero con una sonrisa en la voz).

2. Despertar el interés del cliente (por medio preguntas o propuestas interesantes).

3. Ofrecer una alternativa de cita (lunes o jueves, mañana o tarde, tal hora o tal otra).

4. Concertar la entrevista (comprobando que se tiene el tiempo disponible).

5. Confirmar fecha y hora (asegurándose que ambos están de acuerdo).

Es fundamental Es fundamental prever todas las posibles objeciones prever todas las posibles objeciones y y tener preparadas respuestastener preparadas respuestas ( (argumentarioargumentario).).


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Contacto presencial

Nunca se tiene unaNunca se tiene una

segunda oportunidadsegunda oportunidad

para causar una buenapara causar una buena

primera impresiónprimera impresión

Nunca se tiene unaNunca se tiene una

segunda oportunidadsegunda oportunidad

para causar una buenapara causar una buena

primera impresiónprimera impresión

• Tendemos a "juzgar a primera vista". • Cuidar mucho:

– Aspecto personal – Modales– Cómo saludar – Cómo gesticular...


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• Averiguar motivos y capacidad de compra, esto es, determinar sus necesidades y deseos, y su poder e intención de compra en plazos y volúmenes, para ofrecerle la solución que mejor le convenga y más le anime a comprar.

• Comienza en el 1er contacto y es recíproca, el cliente juzga a través del vendedor a la marca, a la empresa, al producto y al propio vendedor.

• En primer lugar el vendedor tiene que ser aceptado por el cliente y demostrarle que se interesa por sus problemas y que trata de ayudarle.

Cualificación.


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En la Prospección, el vendedor ha reunido una serie de datos sobre el cliente, que generalmente serán insuficientes y muchas veces no exactos. Habrá que verificarlos y ampliarlos para llegar a conocer las respuestas a las preguntas más importantes en la cualificación:

• ¿Cuáles son los motivos de compra?

• ¿Tiene capacidad de compra?

• ¿Cuándo comprará?

Objetivos de la cualificación

Conseguir que Conseguir que se sienta en confianzase sienta en confianza y y convencidoconvencido

de que el vendedor está realmente interesadode que el vendedor está realmente interesado

en él y en lo que necesitaen él y en lo que necesita


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Objetivo: que el cliente hable y comente

acerca de él mismo.

• Cuanto más hable se estará en mejor posición de conocerlo más a fondo.

• Las preguntas que se planteen, deben conducir a una conversación natural sobre sus deseos y necesidades.

• Mejor preguntas abiertas, que no puedan ser contestadas simplemente con "si" o "no".

• Manejo de silencios, para provocar ampliación de respuestas.

Técnica de preguntas..y este era yocuando niño

Shiiii. Mutisen el foro !!!


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a) Hablar sólo lo imprescindible:– Que se exprese libremente sin interrumpirle.– Formular preguntas clave (¿Qué clase de producto usa

actualmente?;¿Conoce nuestra gama de productos?; ¿Conoce nuestro nuevo modelo...?).

– Todo pensamiento al ser expresado debe ser interpretado como ayuda al o del cliente.

b) Practicar la escucha activa:– Ponerse en actitud receptiva.– Fijar las ideas.– Interesarse por los problemas del cliente.– Subrayar las ideas útiles en una argumentación

posterior.

En la cualificación: Hablar poco, escuchar mucho y observarlo todo


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c) observar:

– El marco en que se mueve el cliente.

– Los detalles que completan el marco.

– Las personas que lo componen.

– Los gestos del cliente, que pueden ser más

expresivos que las palabras.

Actitud del vendedor en la cualificación (2)

A la salida de la entrevista:anotar en la ficha de cliente toda la información

recogida, con objeto de aprovecharla en la próxima

visita (eludir dependencia de la memoria).

A la salida de la entrevista:anotar en la ficha de cliente toda la información

recogida, con objeto de aprovecharla en la próxima

visita (eludir dependencia de la memoria).


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Simultáneamente al proceso de cualificación, es necesario

enlazar constantemente la atención con el interés:

– Mostrar lo antes posible el catálogo de productos (consiguiendo

que el cliente se defina).

– Hablar exclusivamente de aquello que se detecte es de su interés (conversación de ventas en razón de un beneficio).

– Fijarse en el punto de vista del cliente buscando los motivos dominantes de compra para determinar su grado de interés.

– Hacer constantemente preguntas de sondeo.

– Recapitular con frecuencia para llegar a acuerdos parciales con el cliente.

– Dejar que el cliente ayude al vendedor y a la venta.

Despertar el interés Quiere que estudiemosla forma de ahorarrle un25 % en su factura de...

Quiere que estudiemosla forma de ahorarrle un25 % en su factura de...


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Parafrasear, utilizando palabras o frases dichas por el cliente

(denota atención y comprensión).

– Destacar una característica del producto y controlar su impacto.

– Convencer que el producto ofrece aquellas ventajas que darán satisfacción a sus necesidades.

• Los motivos de compra son la clave de la argumentación.

• No comenzar a argumentar hasta no estar

seguro de haber descubierto los motivos

particulares del cliente: su caso concreto.

• Gracias a la cualificación, el vendedor podrá

seleccionar los argumentos más convincentes

Despertar el interés (2) Semos los más mejores

Qué le incitaráa comprar ??

Qué le incitaráa comprar ??


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• METODOS Y SISTEMAS DE PROSPECTACIÓN

• IMPORTANCIA DE LA PROSPECTACIÓN Los clientes mueren, salen del negocio, se

fusionan con otras empresas, se mudan ocambian de proveedores, a menos que los clientes se reemplacen, a la larga el volumende nuestras ventas decrecerá.


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1) Prospectación Interna:

• Es aquella que se realiza dentro de la misma empresa a través de: ficheros de prospectos antiguos, prospectos trabajados sin éxito, contacto de prospectos satisfechos, llamadas telefónicas que se reciben, contacto directo entre empresa y prospecto.

• Ejemplo: En una empresa, que vende etiquetas adhesivas a nivel industrial, tienen una lista de clientes antiguos que debe ser constantemente revisada por los vendedores para hacer un seguimiento, de igual manera se utilizan aquellos clientes que han sido visitados hace algún tiempo, pero que no se han convertido todavía en clientes..


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2) Prospectación Directa:2) Prospectación Directa:

• Es aquella que se realiza directamente con el cliente por medio de puerto, cambaseo, peinado de zona o visitas directas por territorios.

• Ejemplo: Cuando un vendedor en la ciudad de Puebla, sale a la calle en la mañana y se recorre durante el día un sector específico, por decir algo, desde la Av. 11 Sur hasta la 16 de Septiembre y desde la Av. Margaritas hasta la Av. 105 Poniente puerta a puerta, o negocio por negocio.


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3) Prospectación a través de promociones:

Es la que se realiza por medio de convenciones, ferias, exposiciones, demostraciones. Es una forma de bajo costo para hacer contactos personales y localizar clientes potenciales calificados, consiste en participar en eventos y exhibiciones comerciales.

Una compañía sólo invierte una cuarta parte del costo de una llamada industrial deventas para conseguir un cliente potencial en una exhibición comercial, dado que esosposibles clientes absorben los gastos de viaje. Las exhibiciones comerciales sonherramientas de ventas de costo efectivo para compañías pequeñas. Sin embargo estas firmas, como todos los participantes en este tipo de encuentros deben preparase para ser plenamente eficaces en los mismos. Es importante que clientes habituales y potenciales sepan de las exhibiciones en las cuales estará la compañía la cual debe promover su participación para maximizar las ganancias de presentación y exhibiciones. Otra clave para emplear estos encuentros en forma exitosa es entrenar a los vendedores para el rol que desempeña en ellos.


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4) Prospectación a Través De Directorios:

Existe una amplia gama de directorios llenos de clientes potenciales.

El directorio telefónico es el más obvio. Por medio del estudio de

directorios sociales, asociaciones profesionales generales, cámaras

industriales y comerciales, o de organizaciones cívicas.

También se utilizan las listas elaboradas por las empresas

especializadas en listas para actividades de marketing.

Es importante utilizar también la guía de empresas importadoras

y exportadoras


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5) Prospectación Por Prensa: En revistas industriales, revistas comerciales, revistas profesionales,

revistas especializadas

6) Prospectación a Través De Asociaciones O Núcleos

Profesionales: En colegios de contadores, ingenieros, médicos, economistas y todo

tipo de grupo dentro de una empresa (asociaciones) por ejemplo de

empleados, en donde se pueden obtener nombres de posibles

clientes.


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7) Prospectación Por Referidos:

A través de la familia, clientes, amistades, conocidos en grupos sociales

etc. La mayoría de vendedores considera que los referidos de los

clientes satisfechos y otras personas relacionadas con sus bienes y

servicios son una de las mejores fuentes para conseguir posibles

clientes. Dentro de este grupo encontramos el método de centro de

influencia, que es una persona que posee información acerca de otras

personas o que puede influir en ellas para ayudar al vendedor a

identificar buenos clientes potenciales.

Otra técnica es utilizar clientes satisfechos como fuentes de referencias.

Además dentro de este grupo hablamos de la cadena sin fin.


37

Se debe de tener un control y seguimiento puntual una vez

hecha la prospectación, para lo cual habremos de diseñar una

BASE DE DATOS GENERAL PARA TODOS LOS AGENTES

que contenga la mayor información sobre cada posible contacto

y prospecto.

La BASE DE DATOS GENERAL PARA TODOS LOS

AGENTES se debe de mantener actualizada y en

orden, para que de una forma ágil se pueda organizar el rol y

se genere de manera optima la agenda de visitas para cada

agente.

Se debe de tener un control y seguimiento puntual una vez

hecha la prospectación, para lo cual habremos de diseñar una

BASE DE DATOS GENERAL PARA TODOS LOS AGENTES

que contenga la mayor información sobre cada posible contacto

y prospecto.

La BASE DE DATOS GENERAL PARA TODOS LOS

AGENTES se debe de mantener actualizada y en

orden, para que de una forma ágil se pueda organizar el rol y

se genere de manera optima la agenda de visitas para cada

agente.Julio 2010 Silverio López Gutiérrez

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Base de datos de todos los agentesBase de datos de todos los agentes


39

Cada agente deberá de llevar el control de su BASE DE

DATOS POR AGENTE que contenga la mayor información

sobre cada posible prospecto y contacto.

La BASE DE DATOS POR AGENTE se debe de mantener

actualizada y en orden, para que de una forma ágil el agente

pueda organizar el rol y su agenda de visitas diaria.

Cada agente deberá de llevar el control de su BASE DE

DATOS POR AGENTE que contenga la mayor información

sobre cada posible prospecto y contacto.

La BASE DE DATOS POR AGENTE se debe de mantener

actualizada y en orden, para que de una forma ágil el agente

pueda organizar el rol y su agenda de visitas diaria.


40

Base de datos para cada agenteBase de datos para cada agente


41

Cada agente deberá de llenar su REPORTE SEMANAL DE

ACTIVIDADES, en donde relacionara las visitas realizadas

durante cada día de trabajo y el resultado semanal.

Cada agente deberá de llenar su REPORTE SEMANAL DE

ACTIVIDADES, en donde relacionara las visitas realizadas

durante cada día de trabajo y el resultado semanal.


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Reporte semanal de cada agenteReporte semanal de cada agente


43

El coordinador del área deberá de llevar un control y

seguimiento del REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES DE

CADA AGENTE, en donde esté relacionara sus visitas

realizadas durante cada día de trabajo y el resultado semanal.

El coordinador del área deberá de llevar un control y

seguimiento del REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES DE

CADA AGENTE, en donde esté relacionara sus visitas

realizadas durante cada día de trabajo y el resultado semanal.


44

Control y seguimiento del reporte semanal de cada agenteControl y seguimiento del reporte semanal de cada agente


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Prospección,

Acercamiento,

Contacto

y

Cualificación.

Silverio López G.

GRACIAS!!!

JULIO [email protected] www.distribuidorajcdaniels.mex.tl

mailto:[email protected]

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