PROPUESTA PROTOCOLO DE ACTUACIÓN...Se puede afirmar que el riesgo más peligroso es aquél que...
24
PROPUESTA: PROTOCOLO DE ACTUACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS TURÍSTICA Gabinete de Crisis 2016
Transcript of PROPUESTA PROTOCOLO DE ACTUACIÓN...Se puede afirmar que el riesgo más peligroso es aquél que...
PROPUESTA: PROTOCOLO DE ACTUACIÓN
EN SITUACIONES DE CRISIS TURÍSTICA
Gabinete de Crisis2016
ÍNDICE:
Introducción y definición.......................................................... Pág. 3
Objetivos................................................................................... Pág. 4
Clasificación de Riesgos............................................................ Pág. 4
Procedimientos operativos. Protocolos de actuación.............. Pág. 6-10
Comunicados............................................................................ Pág. 11
Anexos...................................................................................... Pág. 12-21
Protocolo de Actuación. Página 2
Introducción:
Los recientes acontecimientos han puesto de manifiesto la importancia que para
nuestra Isla tiene el estudio de determinados riesgos y su incidencia en la actividad
turística.
Toda crisis conlleva unas circunstancias similares en cuanto a sus características y sus
consecuencias para la imagen de la Isla. A pesar de que cada situación de crisis es
distinta y única, en todos los casos se produce sin anticipación previa, por lo que es
fundamental tener previsto al máximo cualquier posibilidad; provoca urgencia, lo que
implica falta de tiempo para razonar respuestas; desestabiliza las relaciones,
provocado por esas prisas y la necesidad de recibir información clara; y en lo que
afecta a los medios de comunicación, la rapidez con la que se tiende a dar datos hace
que la información disminuya en calidad.
Definición:
El protocolo de crisis se define como el mecanismo que determina la estructura
jerárquica y funcional de las personas y organismos llamados a intervenir, y establecer
el sistema de coordinación de los recursos y medios.
Así pues, en el Protocolo de Crisis se diferencian:
La organización jerárquica y funcional en el que queda incluidas todas las
personas que intervienen en caso de una situación de crisis definiendo sus
funciones y responsabilidades.
Los métodos y procedimientos que permitan a los integrantes de la
organización llevar a cabo sus funciones, destacando el sistema de
comunicaciones como herramienta básica de coordinación.
Protocolo de Actuación. Página 3
Objetivos:
1.- Dimensionar y planificar el dispositivo necesario de intervenciones en cada
situación tipificada de emergencia y establecer la adecuada coordinación de todos los
servicios llamados a intervenir.
2.- Establecer el esquema organizativo y funcional que garantice la coordinación de
todas las personas y organismos involucrados.
3.- Elaborar una plantilla informativa y un listado de preguntas1 que se van a realizar a
los implicados en la crisis y al personal que ha actuado en la misma para poder facilitar
a los medios datos claros, que no induzcan a error. También se elaborará un listado de
contactos2
4.- Identificar, localizar y tipificar los riesgos posibles que lleven a una situación de
crisis.
5.- Identificar, localizar y catalogar todos los medios y recursos disponibles.
6.- Establecer los mecanismos necesarios para la implantación y mantenimiento del
plan.
Clasificación de Riesgos:
La actividad turística que se desarrolla en un destino, en este caso Lanzarote, se ve
sometida a una multitud de riesgos, cuya identificación y valoración se hace
absolutamente necesaria, no solamente desde un punto de vista individualizado, sino
contemplando las distintas interacciones entre ellos, que puede ser, a su vez, origen de
nuevos riesgos.
1 Anexo nº22 Anexo nº8
Protocolo de Actuación. Página 4
Se puede afirmar que el riesgo más peligroso es aquél que existe pero no está
identificado y por tanto, se desconoce.
Los distintos riesgos a los que se ve sometido la actividad turística, se pueden clasificar
siguiendo multitud de variables: causa que lo origina, ámbito geográfico, etc. En este
documento se han estructurado en tres tipos:
Naturales: Son los riesgos que tienen su origen en fenómenos naturales:
Inundaciones
Movimientos sísmicos
Erupciones volcánicas
Asociados a fenómenos atmosféricos
Movimientos Gravitatorios
Incendios forestales
Caídas de meteoritos
Plagas de Langosta.
Antrópicos: Son aquellos riesgos producto de las acciones o actividades
humanas.
Incendios: Urbanos, Industriales
Riesgos en actividades deportivas especializadas
Anomalías en el suministro de servicios básicos.
Intencionados
Tecnológicos: Son los riesgos antrópicos que están derivados por el desarrollo
tecnológico y la aplicación y uso significativo de las tecnologías.
Agresiones de origen industrial: Contaminación ambiental, colapso de
grandes estructuras, accidentes de centrales energéticas y /o plantas
potabilizadoras.
Accidentes de transporte: Accidentes de carretas, aéreos,marítimos,
transporte de mercancías peligrosas.
Protocolo de Actuación. Página 5
Aeroportuarios: Son los riesgos asociados a incidencias aéreas que ocasionan
retenciones de pasajeros en el recinto aeroportuario como consecuencia de:
Averías de aeronaves.
Pernoctación imprevista de tripulantes por cumplimiento del cupo
horario de trabajo.
Huelgas de servicios de handling, AENA, líneas aéreas, etc.
Sanitarios: Son los riesgos asociados a la salud de los pasajeros derivados de la
ocurrencia de una situación peligrosa, como por ejemplo:
Epidemias
Virus
Procedimientos operativos. Protocolos de actuación:
La gestión y coordinación de las acciones a realizar en la atención de las crisis es
responsabilidad del órgano de dirección. Para ello se definen unos procedimientos
operativos establecidos en base a un protocolo normalizado en las distintas etapas por
las que atraviesa la emergencia:
Estas etapas son, básicamente:
1.- Notificación de la crisis.
2.- Activación del Protocolo de actuación.
3.- Evolución de la misma
4.- Fin de la intervención.
Notificación de la crisis:
Es el proceso de recepción de información sobre la aparición de una situación que
pudiera motivar la activación del protocolo. Esta notificación puede llegar a través de
particulares o a través de servicios coordinados.
Protocolo de Actuación. Página 6
En esta etapa se realiza la recogida de información que permita determinar la
localización y clasificación del siniestro, valorando el alcance y gravedad de la
emergencia.
La información básica que se debe solicitar sobre la situación de crisis, será la
siguiente:
Tipo de crisis
Localización
Identificación del comunicante
Tiempo transcurrido desde su inicio.
Partiendo de esta información se decidirá o no activar el protocolo de actuación e
informar al resto de actores implicados en la situación.
Activación del Protocolo:
1.- Una vez identificada la situación crítica se pondrá en comunicación el Director de
Turismo Lanzarote con el resto personas u organismos implicados para convocar una
reunión urgente donde se recabaran datos y se evaluará la gravedad de la crisis, el
posible impacto en la imagen de Lanzarote como destino turístico y se tomarán las
decisiones que se consideren oportunas en relación al suceso acontecido.
Protocolo de Actuación. Página 7
2.- Se convocará el comité de crisis que trabajará sobre el asunto desde Turismo
Lanzarote y que tendrá la labor de coordinar y gestionar la crisis diariamente.
3.- Los responsables de este comité serán los que establezcan los canales de
comunicación con los distintos actores: prensa, instituciones, asociados, etc.
El comité estará formado por:
Héctor Fernández: Director Gerente de Turismo Lanzarote, en calidad de
coordinador (646 588 028)
Lorena Miranda: Directora de Marketing de Turismo Lanzarote (620 217 203)
Susana Pérez: ASOLAN (606 446 168)
Alicia Ramos : AETUR (928 811 654)
Carmen Batista: Representante de los TTOO (630 030 477)
Inma Armas : Representante de los Ayuntamientos (609 811 990)
Mauel Vinagre: Director Aeropuerto Lanzarote - AENA
Cristina García: Jefa Gabinete Dirección AENA Lanzarote (666 417 103)
Antonio Garrido: Delegado Autoridad Portuaria Arrecife (928 214 600)
Patricia Pérez: Consejera de Transportes Cabildo Lanzarote (638 651 994)
Echedey Eugenio: Consejero Turismo (638 478 555)
Echedey Eugenio: Presidente Consorcio Seguridad y Emergencias (638 478 555)
Atención 24 horas: 928 816 308 / 928 816 312 / 928 814 858
Emergencias Lanzarote: 080
Emergencias Canarias: 112
4.- Estudio de las alternativas de actuación.
5.- Análisis de prioridades de medios y actuación.
6.- Identificación de los recursos necesarios.
Se contará con alojamiento3 alternativo y sin coste que las administraciones públicas
pondrán al servicio de los pasajeros.
3 Anexo nº 1
Protocolo de Actuación. Página 8
Evolución de la situación:
Durante la evolución de la situación crítica, la gestión comprende las siguientes
acciones:
Control y seguimiento de las actuaciones y responsabilidades de las unidades
de intervención
Ejecución y dirección in-situ de las actuaciones planificadas
Movilización de medios complementarios, a instancias de los grupos de acción4
en el terreno o de los municipios afectados.
Modificaciones tácticas de las actuaciones, si procede.
Información a los organismos actuantes
Emisión de comunicados a los medios de comunicación.
Grupos de Acción*: Estarán comprendidos principalmente por los miembros
permanentes del comité de crisis:
TURISMO LANZAROTE
AENA
AETUR
REPRESENTANTE DE LOS TOUROPERADORES
REPRESENTANTE DE LOS AYUNTAMIENTOS
Estos grupos se comprometen con unas actitudes y unos medios que favorezcan la
comunicación y que fomenten una imagen de ayuda. Los compromisos se recogen en
el anexo nº2
Fin de la Intervención:
Una vez comprobado que han desaparecido o reducido suficientemente las causas que
dieron lugar a la activación del protocolo, y que los servicios están establecidos, se
efectuará por parte del coordinador la declaración formal de fin de situación de crisis.
4 Anexo nº 3
Protocolo de Actuación. Página 9
Esto supone la vuelta a la normalidad de todos los servicios actuantes, mediante las
siguientes acciones:
Retirada de operativos
Repliegue de recursos
Realización de medidas preventivas complementarias, si procede
Evaluación final de la situación. Análisis de las actuaciones realizadas
Elaboración de informes
Protocolo de Actuación. Página 10
PROCEDIMIENTO OPERATIVO:
Recepción de la alarma Completa información básica
Informa
- Estudio de alternativas de actuación Constituye - Análisis de prioridades - Identificación de recursos
Protocolo de Actuación. Página 11
Notificación de la crisis
Notificación de la crisis
Activación del protocolo
Activación del protocolo
Evolución de la situación
Evolución de la situación
Fin de la Intervención
Fin de la Intervención
Convoca comité de crisis
Situación controlada
NO
Reunión urgente
SÍ
Comunicados:
La atención a los medios de comunicación se realizará por los medios técnicos
habituales de comunicación (teléfono, fax, email, etc.) y/o a través de Ruedas de
prensa, según un sistema de organización que se esquematiza de la forma siguiente:
Atención a los periodistas en lugar habilitado
Se requerirá la identificación de los profesionales que asistan
Se proporcionarán comunicados de prensa y avisos
La información se proporcionará, prioritariamente, de forma colectiva
Los mensajes serán:
Claros
Concisos
Exactos
Suficientes (para evitar la necesidad de buscar más información por otras
fuentes).
En los Anexos 4, 5, 6 y 7 se exponen modelos tipo de comunicados y avisos.
Protocolo de Actuación. Página 12
Anexo nº 1
ALOJAMIENTO (público):
Albergue Juvenil de La Santa
DirecciónAvda. Del Marinero, s/n
(Camino del diseminado)35539 La Santa (Tinajo)
Capacidad 120 pax.
Contacto
Tel. (1): 633 532 856Tel. (2): 620 726 049
Email: [email protected]
Residencia Nazaret
DirecciónLos Cuervos, s/n
35530 Nazaret (Teguise)
Capacidad 70 pax.
ContactoTel.: 928 84 53 90
Centro de Día para mayores Las Cabreras
DirecciónCarretera Tahíche - Nazaret, s/n
(Las Cabreras)35507 Tahíche (Teguise)
Capacidad 24 pax.
ContactoTel.: 928 59 48 40
Residencia Logística Militar de Arrecife
DirecciónC/ Doctor Julián Negrín, 125
(Antigua calle General García Escámez)
35500 Arrecife
Capacidad 72 pax. aprox. (26 habitaciones)
Contacto
Tel.: 928 59 80 61Email: [email protected]
Protocolo de Actuación. Página 13
Anexo nº 2
Listado de preguntas:
1.- Suceso en AEROPUERTO.
Causa del siniestro.
Número de afectados
Nacionalidad
Destinos
Vuelos retrasados o cancelados
Previsión de la compañía para un futuro en las próximas horas.
2.- Suceso en el Muelle.
Causa del siniestro
Número de afectados
Nacionalidad
Destino
Número de buques retrasados o cancelados
3.- Suceso en carreteras:
Motivo del cierre
Carretera/s afectadas
Duración del incidente
Clientes afectados
Desvíos alternativos
Protocolo de Actuación. Página 14
Anexo nº 3
TURISMO LANZAROTE:
1.- Se compromete a mantener informado a todos los implicados en la crisis
2.- Se compromete a identificar, localizar y catalogar todos los medios y recursos
disponibles en la Isla que puedan mejorar la gestión de la crisis y mejorar la imagen de
la isla:
Gratuidades, y acceso a los centros turísticos por parte de los turistas
afectados, bajo las directrices que establezca la dirección de los CACTs.
Gestionar con autoridades medidas complementarias.
Destacado informativo en su web (www.turismolanzarote.com) de la situación
de la crisis.
Poner a disposición oficinas y teléfonos como centros de obtención de
información.
ASOLAN Y AETUR:
1.-Se compromete a mantener informado a sus asociados de las acciones que se lleven
a cabo, y si es necesario porque alguno de ellos esté implicado en la crisis, recabará
datos para que el comité de crisis tome sus decisiones.
2.- Estudiará con sus asociados la posibilidad de implantar medidas que ayuden a los
afectados:
Precios solidarios: siempre y cuando se traten de situaciones de carácter
excepcional y ajenos a las compañías aéreas y touroperadores (condiciones
climatológicas adversas, etc.)
Protocolo de Actuación. Página 15
REPRESENTANTE DE LOS TTOO:
1.- Se comprometen a mantener informado a este comité de las posturas adoptadas
por sus representados en relación a la crisis.
2.- Se comprometen a establecer los mecanismos necesarios para la implantación de
medidas que den amparo y soluciones a los clientes afectados.
Servicios informativos SMS
Acuerdos con compañías para alternativa de traslados
Planes de repatriación.
REPRESENTANTE DE LOS AYUNTAMIENTOS:
1.- Se comprometen a establecer los mecanismos necesarios para la implantación de
medidas que aporten soluciones y facilidades para los afectados.
Gestionar ayudas por parte de los servicios sociales del Ayuntamiento para
aquellos afectados en situación de total desamparo.
Las medidas expuestas tienen carácter general y no eximen de la responsabilidad de
implantación de nuevas medidas acorde con las características del suceso.
Protocolo de Actuación. Página 16
Anexo nº 4
COMUNICADO INICIAL: DECLARACIÓN DE SITUACIÓN DE CRISIS
La consejería de Turismo del Cabildo de Lanzarote comunica que a las (hora/díacomienzo de la situación) se ha produjo (tipo de siniestro)en ( lugar ) .
Se ha convocado inmediatamente al gabinete de crisis, desde donde se ha decididoactivar el protocolo de actuaciones previsto para estas ocasiones.
A partir de este momento, el director del Gabinete de Crisis, Héctor Fernándezinforma:
Los datos que se tienen hasta el momento son los siguientes:
1.- El siniestro ha comenzado (causas si se conocen) y en este momento la situación es(Situación actual: controlado,etc…)
2.- Se estima que los clientes afectados (cantidad si se conoce)
3.- Medidas adoptadas (Si ya hubiese) o se prevé la actuación próxima de (relación degrupos u organismos pendientes de movilización).
Tan pronto como se tenga más noticias al respecto se emitirá un nuevo comunicado.Las personas que deseen obtener información puede ponerse en contacto (sefacilitará nº de teléfonos de contacto).
Protocolo de Actuación. Página 17
Anexo nº 5
COMUNICADO DURANTE LA SITUACIÓN DE CRISIS.
El director del gabinete de Crisis comunica que el día (fecha si se conoce) y horas (si seconoce) se ha producido (tipo de situación) en (lugar si se conoce )
Los datos que se disponen hasta el momento son los siguientes:
La situación de crisis ha comenzado ( causas si se conocen) y en este momentola situación es ( situación actual )
El balance provisional de afectados es el siguiente: ( dar datos si se conocen)
La situación ha afectado ( ej: aeropuertos afectados o puertos o carreteras.. )
Se prevé la actuación próxima de los siguientes grupos: ( Ej: Asolan , AETUR…)
Tan pronto como se tenga más noticias al respecto se emitirá un nuevo comunicado.Las personas que deseen obtener más información pueden ponerse en contacto conlos siguientes nº de teléfonos
Protocolo de Actuación. Página 18
Anexo nº 6
COMUNICADO FINAL.
El Director del Gabinete de Crisis comunica que se dar por finalizado la situaciónproducida por ( Ej: Nubes de ceniza ).
El suceso ha afectado a (zona afectada) y ha tenido una duración (tiempo que hadurado el suceso). Con los datos que se tiene hasta el momento, se cree que ha sidoproducido por (causas que han motivado el suceso)
El balance de afectados ha sido: (dar cifras de pasajeros afectados por el suceso)
El Consejero de Turismo del Cabildo Insular de Lanzarote, agradece a todos losorganismos, personas y entidades que han colaborado, el esfuerzo demostrado, asícomo el comportamiento de las personas afectadas.
Protocolo de Actuación. Página 19
Anexo nº 7
RUEDA DE PRENSA
El director del Gabinete de Crisis, pone en conocimiento de todos, que el día (día dela rueda de prensa) a la (hora de inicio de la rueda de prensa) se ofrecerá una ruedade presa en (sala donde se va a realizar) situada en (dirección de la sala), a la cualpueden asistir todos los medios de comunicación que estén interesados.
En la rueda de presa se dará información relativa al (siniestro producido)
Protocolo de Actuación. Página 20
Anexo nº 8
Teléfono y Página Web de Companías AeréasAena 902 404 704 www.aena.esEasyjet 807070070 www.easyjet.comJet 2 08712261737 www.jet2.comCondor 9025173900 www.condor.comAir Berlin – Flyniki 902320737 www.airberlin.comTransavia www.transavia.com
Ryanair+44 871 246 0000+353 818 30 30 30(7.00 – 20.00 GMT)
www.ryanair.com / Link “Severe Flight Disruptions due to Volcanic Ash.”
Thomas Cook 928-596283/84 www.thomascook.com
Vikingwww.vikingairlines.com / Link “ All Flights departing/arriving the UK disrupted due to Volcanic Ash Cloud”
Aer Lingus 902502737www.aerlingus.com / Link “Flight disruptionsdue to volcanic ash”
Swiss-Edelweisswww.swiss.com / Link “Air Services disrupted by volcanic ash from Iceland”
Agencias de viajes receptivas en Lanzarote & TTOO representados
ConDestinoLanzarote, S.L.Delegada: Meka EklundEmail: [email protected] mWeb: www.condestinolanzarote.com
Tel.: +34 928 511 125
Canary Service Office, S.L.U. Director: Oliver DiemarEmail: [email protected]
Tel.: +34 928 541 458 Móvil: +34 622 640 450
Fuerteitaka, S.L.Tel.: +34 928 813 075Directora Operaciones Itaka España: Samina FischerEmail: [email protected]: [email protected]
+34 928 813 075
Iberoservice – IDS (In Destination Services)Director Destino Lanzarote: Roy NixonEmail: [email protected] Directora Adjunta: Liliana Stamatovic Email: [email protected]
+34 928 596 030
Protocolo de Actuación. Página 21
Jumbo Tours GroupDirectora: Raffaella GrazianoEmail: [email protected] / [email protected]: www.jumbotours.es
Tel: +34 928 510 838
MTS Incoming, S.L.U.Directora: Marisol Diz FreireEmail: [email protected]: [email protected] m
Tel.: +34 928 516 040
Just Incoming ServicesDirector General: Alfonso YanesEmail: [email protected] [email protected] m (Oficina Lanzarote)
Tel.: +34 828 280 160
MTGlobalDirector Oficina Canarias: Alberto García de QuevedoEmail: [email protected]
Tel.: +34 928 815 635
Meeting Point Spain (MPS)Destination Manager Lanzarote: Javier PardoE-mail: [email protected]
Tel.: 928 596 116
SOLTOURTel.: +34 928 590 541Delegada Lanzarote: Carmen Espino Hernández E-mail: [email protected] s
Tel.: +34 928 590 541
TUI Destination ServicesTeléfono: +34 928 513 717Directora Destino: Carmen Batista Bandera E-mail: c.batista@ destinationservices.com
Tel.: +34 928 513 717
Viajes AllsunDirector Sucursal Lanzarote: José HernándezE-mail: [email protected] m
Tel.: +34 928 515 106
Viajes Canarias Europa, S.L.Móvil: +34 696 468 953Delegada Lanzarote: Claudia RingdorfE-mail: [email protected]
Tel.: +34 928 826 078 Móvil: +34 696 468 953
Protocolo de Actuación. Página 22
Viajes CoronaDirector: Victorino SantanaResponsable de Oficina: María PeñaE-mail: [email protected]
Tel.: +34 928 824 000 Móvil: +34 677 516 069
Viajes Insular (Turisbeds - LPA)Director: Luis Duarte GuillénE-mail: [email protected] s
Tel.: +34 928 813 113 Tel: +34 928 495 220
Turisbeds
Viajes UrbisDirectora: Melania RodríguezE-mail: [email protected]
Tel.: +34 928 511 472
Viajes PoseidónDirectora: Monique LupgensEmail: [email protected] [email protected]@[email protected]
Tel.: +34 514 521 / 510 867
Welcome Incoming ServicesDirectora: Marta CallejoE-mail: [email protected]: www.travelplan.es
Tel.: +34 928 827 221 / 22 /23
Teléfono y Web de Turismo Lanzarote & Cabildo de LanzaroteTurismo Lanzarote 928 811 762 www.turismolanzarote.comOficina de Turismo del Aeropuerto 928 820 704Cabildo de Lanzarote 928 810 100 www.cabildodelanzarote.com
Teléfono y Web de AsociacionesASOLAN 928 516 025 www.asolan.comAETUR 928 811 654 www.aetur.esTransporte Cabildo de Lanzarote 928 810 100 www.cabildodelanzarote.com
Teléfono y web de Concejalías de TurismoLlte. Ayuntamiento de Tías 928 513 351 www.ayuntamientodetias.esLlte. Ayto. de San Bartolomé 928 522 593 www.sanbartolome.orgLlte. Ayuntamiento de Haría 928 835 009 www.ayuntamientodeharia.comExcmo. Ayuntamiento de Arrecife 928 812 750 ext. 249 www.arrecife.esLlte. Ayuntamiento de Tinajo 928 840 021 www.tinajo.orgLlte. Ayuntamiento de Teguise 928 827 130 www.teguise.comLlte. Ayuntamiento de Yaiza 928 836 222 www.ayuntamientodeyaiza.es
Protocolo de Actuación. Página 23
Protección Civil
Excelentismo Ayuntamiento de YaizaAgrupaciones de Voluntarios de Protección CivilTeléfono: 928 830 225
Protección Civil de TeguiseAgrupaciones de Voluntarios de Protección CivilTeléfono: 928 528 657
Protección CivilAgrupaciones de Voluntarios de Protección CivilTeléfono: 928 834 186
Hospitales en Lanzarote
Hospital Insular de LanzaroteArrecifeTeléfono: 928 810 500
Hospiten Gestion A.I.E.TíasTeléfono: 928 596 074
Clínica San Roque LanzaroteArrecifeTeléfono: 928 824 880
Centro Médico JorganiCosta TeguiseTeléfono: 928 346 868
Consorcio de Bomberos de Lanzarote
Cabildo Insular de LanzaroteBomberos: Servicios PublicosArrecifeTeléfono: 928 810 109
Consorcio de Seguridad y Emergencias de Lanzarote
Cabildo Insular de LanzaroteServicios PublicosArrecifeTeléfono: 928 804 004
Transporte de viajeros en la Isla de Lanzarote
Arrecife BusTeléfono: 928 811 522
Protocolo de Actuación. Página 24
