PropuestaCampaña Interna

Servicio al cliente

2013

Sofía, con ayuda de Otto, está en la búsqueda de los Tótems del servicio, te invitamos a que le ayudes en su

ardua búsqueda por todo el país.

MISTERIO COLPATRIALos detectives del servicio

En Colpatria ya conocemos los lineamientos de servicio SOFIA, sin embargo, estos…¡han desaparecido!

Concepto

Y ahora, estamos en su búsqueda para devolvérselos a los colaboradores y que ellos los tomen como propios.

Consiguiéndolos, esperamos fortalecer los atributos de servicio que permitan mejorar la calificación TYCE a nivel global en la red de oficinas y consolidar un ambiente de servicio óptimo para nuestros clientes.

Hacer sentir bienvenidos a los clientes• Lo saludaron cordialmente y con

una sonrisa• Lo llamaron por su nombre

durante la interacción (asesoría)

Ofrecer consejos y soluciones adecuadas para cada cliente• Le brindaron ideas para que

pudiera tener una mejor situación financiera

• Le dieron asesoramiento simple• Le dieron asesoramiento

práctico

Comportamientos a Trabajar

Grupo Objetivo

• Red Oficinas a nivel nacional• Servicio al cliente

Expectativa

Se generará intriga dentro de la organización con el objetivo de enganchar a cada persona en el tema:

¿Por qué Sofía y Otto visten de detectives?

¿Qué buscan Sofía y Otto en las oficinas y sucursales del banco?

MUY PRONTO LO SABRÁS…

ExpectativaPara lograr esto:

NEWS Se usarán fotografías reales de Sofía y Otto, vestidos como detectives dentro de la Torre buscando…«algo».PANTALLAS DEL HALL En ellas proyectaremos las imágenes de Otto Holmes y Sofía Watson en su búsqueda...

Herramientas digitales

Puntero de lupa Reemplazar el tradicional puntero del mouse en forma de flecha por una lupa, haciendo referencia a las herramientas de un detective.

Opción 2 un screensaver de “Sofía Watson y Otto Holmes” apoyado con 2 news + info pantallas del Hall.

Expectativa(screensaver)

Expectativa(screensaver)

Expectativa(screensaver)

Expectativa(News)

Expectativa(News)

Lanzamiento

EventoSofía Watson y Otto Holmes, entrarán a la Torre buscando los pilares del servicio SOFIA.

Mediante un sketch con sus nuevos roles como detectives, querrán encontrar toda situación de servicio que se presente para ayudar a los funcionarios de Colpatria a mejorar sus falencias.

Lanzamiento

News

Durante la semana de lanzamiento, los días lunes, miércoles y viernes, se enviará un news a manera de cómic, dando respuesta a los interrogantes de la fase de expectativa:¿Quiénes son Sofía Watson y Otto Holmes?¿Por qué visten así?¿Qué están buscando?¿Quiénes los van ayudar a buscar?¿Cómo y en dónde deben ayudarlos?

El objetivo es que los colaboradores se enteren de que van a participar en un juego digital en el que tendrán que ayudar a Sofía Watson y Otto Holmes a buscar momentos y situaciones de servicio con los que ellos (los colaboradores) se enfrentan día a día.

Duración campaña

La campaña tendrá una duración total de 8 meses y está conformada por las siguientes etapas:ExpectativaLanzamientoActivación :Tiene una duración de 6 meses y está conformada por 3 etapas, en donde cada una comprenderá respectivamente 8 semanas.

ETAPA 1 Tótem del “Servicio oportuno”.

ETAPA 2 Tótem del “Servicio fiable”.

ETAPA 3 Tótem del “Servicio amable”

Mecánica juego digital¡Misterio Colpatria! Los detectives del servicio.

Durante 6 meses, divididos en tres etapas, los colaboradores organizados en equipos (o por oficinas) deberán buscar situaciones de servicio adecuadas o inadecuadas. Estas situaciones estarán perdidas dentro de escenarios que se asemejarán a las oficinas de Colpatria y que se encontrarán repletas de gente.

Dicho juego dará puntajes por cada situación que se encuentre o etapa que se supere. La intención es que las personas se motiven a participar para superar el puntaje de sus compañeros.

Cada etapa contará con un escenario diferente y cada 15 días, dentro de aquel escenario, aparecerán cinco nuevas pistas y cinco nuevas situaciones de servicio por descubrir.

Mecánica juego presencial

Por cada etapa, Sofía Watson visitará 2 de las 6 regionales, para guiar en cada visita una actividad similar a la del juego digital, diferentes equipos por oficina particparán en la dinamica.

El juego estará ambientado con lugares emblemáticos de cada regional y se proyectará en un video beam para que entre todos los participantes puedan buscar las situaciones de servicio ocultas.

Piezas de apoyo - temporada de juego

News

Cada etapa (Juego + Actividad en sucursales) se reforzará con el envío de 4 news.

Estos estarán enfocados al lineamiento de servicio que se esté tratando, ya sea: Servicio Oportuno, Servicio Amable o Servicio Fiable.

Y al cierre de cada ronda del juego se enviará 1 news más que muestre el ranking de los mejores equipos u oficinas. ( La generación de este ranking corre a cargo de Colpatria)

Total por etapa: 5 news.

Cierre de campaña

NewsAl final de la campaña: MISTERIO COLPATRIA, LOS DETECTIVES DEL SERVICIO, se divulgará una estadística con las mejores oficinas del año, el primero en el ranking será premiado.

EventoActividad de cierre con Sofía Watson y Otto Holmes en donde se hará entrega del premio.