PROMOCIÓN DEL ESTUDIANTE (SAPE) - udc.es · Orientación Educativa e Psicolóxica ANA VITALES...

INFORME DE AUTOEVALUACIÓN DEL

SERVICIO DE ASESORAMIENTO Y

PROMOCIÓN DEL ESTUDIANTE (SAPE)

Informe de Autoevaluación

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Ficha técnica del servicio

Denominación del servicio: Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

Vicerrectorado responsable: Vicerrectorado de Estudiantes. (Miguel Ángel Simón López)

Directora: Ana Iglesias Galdo Delegado en Ferrol: Salvador Naya Fernández

Dirección: Casa do Francés, Campus da Zapateira, CP: 15071 (A Coruña). Rúa Dr. Vázquez Cabrera, Campus de Esteiro, CP 15043 (Ferrol).

Teléfonos: 981 167000 ext. 2904 (A Coruña) 981 337400 ext. 3672 (Ferrol)

Fax: 981 167075 ext. 2917 (A Coruña) 981 337456 ext. 3651 (Ferrol)

Correo electrónico: [email protected] (A Coruña) [email protected] (Ferrol)

Web: www.udc.es/sape Horario de atención al

público: de 9:00 a 14:00 y de 16:00 a 20:00 (julio y agosto sólo por las mañanas).


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Organigrama

CARGO

DIRECCIÓN

ANA IGLESIAS GALDO Directora

CAMPUS A CORUÑA Orientación Académica

ANA VEIGA GARCÍA Jefa de Negociado

FEDERICO DURÁN BOUZA Administrativo

ALEJANDRO ARÉVALO PÍAS Administrativo

JOSÉ ORGEIRA PADÍN Auxiliar Administrativo

ALBERTO ZAS PATIÑO Auxiliar de Servicios

JOSÉ ANTONIO GARCÍA NAYA Becario Informático

MARCOS ABEL SOUTO Becario Informático

Información Juvenil

ÍÑIGO LOMBARDÍA LEDO Técnico de Información Juvenil

NOEMÍ CASTRO BLANCO Técnica de Información Juvenil

Autoempleo (v. nota al pie)nota

MARÍA RUIBAL LÓPEZ Técnica de Empleo

JANET FERNÁNDEZ LÓPEZ Técnica de Empleo

MARTA MARTÍNEZ TRABA Técnica de Empleo

MARÍA TOVÍO NUÑEZ Apoyo a Autoempleo

Orientación Laboral (v. nota al pie)

ADELA FERNÁNDEZ DÍEZ Técnica de Orientación Laboral

FRANCISCO JAVIER SANJURJO SILVARREDONDA Técnico de Orientación Laboral

SUSANA GÁNDARA CARRO Técnica de Orientación Laboral

ELISA AMADO DOMÍNGUEZ Apoyo a Orientación Laboral

Orientación Educativa e Psicolóxica

ANA VITALES DOPAZO Psicóloga

RAQUEL CEPEDA LOSADA Psicopedagoga

nota Las Áreas de Orientación Laboral y Autoempleo desde el año 2004 han pasado a depender del Vicerrectorado de Ferrol y Relación Universidad

- Empresa


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CAMPUS FERROL

SALVADOR NAYA FERNÁNDEZ Delegado

Orientación Académica

HENAR QUINTAS SALGADO Auxiliar Administrativa

Información Juvenil

FERNANDA SOUTULLO SIVERIO Técnica de Información Juvenil

CRISTINA RODRÍGUEZ REY Técnica de Información Juvenil

Orientación Laboral

ANA BEATRIZ RIVERA CORES Técnica de Orientación Laboral

Mª DEL PILAR FEAL RODRÍGUEZ Técnica de Información Laboral

Orientación Educativa e Psicolóxica

ANTONIO RIVEIRO LÓPEZ Psicólogo

NOELIA MARÍA COUCE VALENCIA Psicopedagoga


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Índice

Ficha técnica del servicio....................................................................................... 3 Organigrama........................................................................................................... 4 Índice..................................................................................................................... 6 Introducción .......................................................................................................... 7 Comité de autoevaluación: constitución y metodología de trabajo........................ 10 Evaluación del servicio: criterios.......................................................................... 12

Criterio 1: Política y estrategia ..................................................................................12 Criterio 2: Personas ..................................................................................................16 Criterio 3: Alianzas y recursos ..................................................................................20 Criterio 4: Liderazgo .................................................................................................25 Criterio 5: Procesos...................................................................................................28 Criterio 6: Resultados en los usuarios.......................................................................33 Criterio 7: Resultados en las personas ......................................................................39 Criterio 8: Resultados en la sociedad ........................................................................44 Criterio 9. Resultados clave ......................................................................................48 Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol...............................................................52

Resumen de puntos fuertes, débiles y propuestas de mejora................................. 57 Puntos fuertes ..........................................................................................................57 Puntos Débiles .........................................................................................................58 Propuestas de mejora ...............................................................................................60

Relación de evidencias – SAPE Coruña ................................................................. 63 Relación de evidencias – SAPE Ferrol ................................................................... 65 Anexo I: Tablas SAPE – A Coruña .......................................................................... 66 Anexo II: Tablas SAPE – Ferrol.............................................................................. 91 Anexo III: Plantilla de valoración del cuestionario .............................................. 113

Tablas de resultados para los criterios ....................................................................113 Tabla resumen con los resultados de los criterios....................................................115


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Introducción “La verdad pocas veces es pura y nunca es simple” (Oscar Wilde)

“Si el diseño y la recogida de datos fuesen perfectos, el análisis y el informe podrían ser fáciles. En el mundo real, sin embargo, el diseño se queda corto, los datos son desconcertantes, el análisis acaba convirtiéndose en un montón de trabajo y el informe precisa de toda nuestra capacidad mental para ir más allá de lo simple” (Robert E. Stake, 2006: 229)

“Tal vez ser revolucionario empiece por hacer el inventario de las necesidades insatisfechas y luchar en sentido contrario” (Vázquez Montalbán, 2002: 67)

La Universidad pública cobra su sentido pleno como institución de transmisión crítica de conocimiento. El papel formador de la Universidad es importantísimo, pero exige más aprendizajes que el derivado de las diversas disciplinas. Ortega y Gasset habla de la misión de la Universidad como fuente de investigación, como difusora de cultura, como creadora de valores y como voz crítica de la sociedad.

Apostar por una concepción de la formación universitaria liberadora conlleva, en una época denominada en términos de Castells como era de la información, escoger como indicador de calidad el de asegurar que la Universidad cuente con servicios de orientación que inciten a la participación, lo que a su vez exige personas informadas y motivadas en la construcción de la sociedad de la que forman parte.

Es el grupo de estudiantes el colectivo esencial de la Universidad. Es obvio: sin su presencia no existiría esta institución. Durante su formación necesitan orientación y asesoramiento que alcanzan desde los propiamente académicos (normativa, ayudas, becas, cursos…) hasta otros sobre información de ocio y tiempo libre, vivienda, intercambios y, en los últimos cursos orientación laboral y autoempleo; así como en temas psicológicos y educativos que giran especialmente sobre toma de decisiones o afrontamiento de conflictos como estrés o ansiedad.

En este marco, el Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante (SAPE), integrado en la estructura del Vicerrectorado de Estudiantes de la Universidad de A Coruña (UDC), surge como el servicio que tiene la misión de transmitir toda la información al alumnado y asesorarlo en los procesos de orientación.

La existencia de este servicio ya aparece recogida en los antiguos estatutos de la Universidad de A Coruña del año 1992, donde 2 artículos se dedicaban íntegramente al SAPE:

Título III - De la comunidad universitaria

Capítulo II - De los estudiantes

Artículo 88.

La Universidad de A Coruña dispondrá en el campus de A Coruña y Ferrol de un Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante, que facilite toda la información de la organización, contenido y exigencias de los diferentes estudios universitarios y de los procedimientos de ingreso, así como de la orientación y salidas profesionales de tales estudios.

Título VI - De los servicios generales

Capítulo III - Servicios de asistencia a la comunidad universitaria

Artículo 186.


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El Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante deberá estar descentralizado geográficamente por campus.

Serán funciones del Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante, cuando menos, las siguientes:

• Informar sobre las características académicas de los estudios y sobre sus salidas profesionales.

• Informar sobre el régimen de acceso y permanencia de estudiantes en la Universidad de A Coruña.

• Informar sobre los derechos de los estudiantes y asesorar sobre el modo de ejercerlos y/o reclamarlos.

• Informar, a nivel general y en los centros, de las becas y ayudas convocadas.

• Promover la creación de bolsas y ayudas y proponer a la Junta de Gobierno las acciones a llevar a cabo en materia de becas, ayudas y exenciones.

Los estatutos actuales, mucho más breves y concisos, no hacen referencia ni a éste ni a prácticamente ningún otro servicio de la UDC. Sin embargo, sí recogen entre los derechos de la comunidad universitaria el de:

Título IV - De la comunidad universitaria

Capítulo I - Disposiciones generales

Artículo 61.

b) Recibir información en las cuestiones que afecten a la comunidad universitaria.

Orígenes y estructura del servicio. En A Coruña, desde enero de 1994 el SAPE tiene su sede en la «Casa del Francés»

situada en el Campus de A Zapateira. La delegación de Ferrol se trasladó en junio de 2001 al nuevo Edificio Administrativo sito en el Campus de Esteiro.

En la primera parte del periodo evaluado ocuparon la dirección del Servicio Isabel Novo Corti y Ángeles Bernal Pita da Veiga, siendo el delegado en el Campus de Ferrol Fernando Cobeño Arlegui. En febrero de 2004, fruto del cambio de gobierno en la Universidad, son nombrados como directora del SAPE Ana Iglesias Galdo y como delegado en Ferrol Salvador Naya Fernández, que permanecen en la actualidad.

La financiación del Servicio se realiza con cargo a las partidas centralizadas del presupuesto de la Universidad, dependientes del Vicerrectorado de Estudiantes. Hasta el mes de enero de 2004 el Vicerrector de Estudiantes fue Manuel González Sarceda, desde ese momento, la titularidad fue asumida por Miguel Ángel Simón López.

En un principio, la información que ofrecía el servicio se circunscribía al ámbito académico (acceso a la universidad, cursos, becas, normativa, derechos de los estudiantes, etc.), es decir, al campo que actualmente ocupa Orientación Académica. Esta información era facilitada por el personal propio de la UDC.

Posteriormente se firmaron diversos convenios de colaboración entre la UDC y la Xunta de Galicia por los cuales se creaban, diversas áreas de información para de esta forma abarcar otros ámbitos y poder ofrecer una información más completa al estudiante.

Así, aparecen, dentro del SAPE, las siguientes áreas:

• En octubre de 1998, el área de Orientación Laboral que intenta proporcionar tanto al estudiante como al titulado universitario, las herramientas adecuadas para realizar una búsqueda de empleo, además de facilitar prácticas en empresas

• En Septiembre del 2000, el Área de Información Juvenil, que asesora sobre actividades culturales y de tiempo libre, asociacionismo, movilidad y recursos de la UE, vivienda de alquiler, etc.


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• En octubre de 2000, el área de Autoempleo, que se encarga de ayudar a poner en práctica un proyecto empresarial por parte de los estudiantes. Para ello aconseja sobre la forma jurídica más aconsejable junto con los trámites para la puesta en marcha de la empresa, además de informar de las ayudas y subvenciones o las formas de financiación del mismo.

• Más tarde, el Servicio de Orientación Educativa y Psicológica (SOEP) que proporciona atención educativa y apoyo psicológico (entrevistas personales, técnicas de estudio, asesoramiento para la toma de decisiones vocacionales, cursos de formación, programas para dejar de fumar, etc.).


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Comité de autoevaluación: constitución y metodología de trabajo

El día 9 de mayo se celebró una reunión entre el director de la UTC y el personal responsable de los diferentes servicios que en este curso 2005/2006 iban a autoevaluarse de acuerdo al modelo EFQM. Reunión que podemos considerar como el comienzo de la autoevaluación.

El segundo hito en el proceso es la comunicación de la directora del SAPE al personal del servicio sobre la necesidad de realizar la autoevaluación, sondeando la disponibilidad de los mismos para participar en el Comité de Autoevaluación (en adelante CA).

Posteriormente, tras constatar gran compromiso por parte del personal para su participación en dicho proceso, en reunión del día 2 de junio de 2005 se constituye de forma oficial el CA, y se pacta una siguiente reunión para el 4 de julio (una vez realizadas las Jornadas de Formación de los CA, del 6 al 10 de junio de 2005, y con tiempo para que los miembros del CA se familiaricen con el modelo EFQM a aplicar) en la cual se establece el programa de trabajo del CA:

1. Se establece un programa de sesiones del CA a un ritmo inicial de una cada 15 días, con posibilidad de variarlo según las necesidades que vayan surgiendo.

2. Se procede al reparto de tareas a desarrollar por cada miembro del CA, estableciendo fechas de seguimiento para cada tarea durante los meses de julio, agosto y septiembre.

3. Se establece el día 30 de septiembre como fecha límite para tener elaboradas las tablas de indicadores, el análisis descriptivo y cuantitativo de los criterios del informe, y la plantilla de valoración.

4. Se contempla que en el último trimestre del año se trabajará perfeccionando el primer borrador.

Relación de integrantes del Comité de autoevaluación.

a. Personal del Servicio con responsabilidad directiva:

Ana Iglesias Galdo (directora del servicio)

Salvador Naya Fernández (delegado - Ferrol)

Ana Veiga García (jefa de negociado)

b. Personal sin responsabilidad directiva:

Alejandro Arévalo Pías (administrativo)

Federico Durán Bouza (administrativo)

Henar Quintas Salgado (auxiliar administrativa - Ferrol)

Íñigo Lombardía Ledo (técnico en Información Juvenil)

Mercedes Álvarez Vega (técnica en Información Juvenil)

Lidia Rabuñal Matos (psicóloga)

Vctor Mata Rial (psicopedagogo)

c. Bajas sobrevenidas del Comité de Autoevaluación durante el proceso:

Mercedes Álvarez Vega (técnica en Información Juvenil)

Lidia Rabuñal Matos (psicóloga)


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Víctor Mata Rial (psicopedagogo) Estos tres miembros relacionados han dejado de ser personal de la Universidad de A

Coruña, la primera por haber accedido, tras la superación de las pruebas pertinentes, a un puesto de funcionaria de la Xunta de Galicia; y en el caso de los dos últimos por finalizar su contrato bajo el programa Labora.


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Evaluación del servicio: criterios

Criterio 1: Política y estrategia

1.a. La política y la estrategia del servicio están basadas en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los colectivos y personas involucrados, orientándose hacia sus usuarios y usuarios, en el marco de la política y de la estrategia global de la universidad con la que, en todo momento, debe estar alineada.

El SAPE es el Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante de la UDC, desde el que se brinda información relacionada con las distintas áreas que lo componen:

• Orientación Académica: acceso a la Universidad, normativa académica, planes de estudio, títulos propios, postgrados y master, programas de intercambio, información sobre becas, asociaciones universitarias, residencias, Universidad Sénior... (Evidencia nº 1: Tríptico del SAPE)

• Información Juvenil: asociacionismo, actividades culturales y de tiempo libre; movilidad y recursos de la Unión Europea; trabajo, prácticas e idiomas en el extranjero; cursos y formación complementaria; inscripción en programas de juventud; turismo juvenil; tablón de anuncios de vivienda... (Evidencia nº 2: Tríptico de Información Juvenil)

• Servicio de Orientación Educativa y Psicológica (SOEP): atención psicológica, apoyo educativo, técnicas de estudio, programa para dejar de fumar, entrevistas individuales, cursos de formación... (Evidencia nº 3: Díptico de Orientación Educativa y Psicológica)

A su vez, haremos una referencia a las Áreas de Orientación Laboral y de Autoempleo que originariamente formaban parte del SAPE pero que, desde el año 2004, se han desvinculado del Vicerrectorado de Estudiantes para pasar a depender del Vicerrectorado de Ferrol y Relación Universidad Empresa, pero que siguen ofertando sus servicios a la comunidad universitaria desde las instalaciones del SAPE:

• Orientación laboral: su función es proporcionar al estudiante y al titulado o titulada universitaria las herramientas necesarias para la búsqueda de empleo, además de facilitar las prácticas en empresas. Su centro asociado es el Servicio Galego de Colocación. (Evidencia nº 4: Tríptico de Orientación Laboral)

• Autoempleo: se encarga de ayudar a poner en práctica un proyecto empresarial por parte de los estudiantes para lo que se ofrece: forma jurídica más aconsejable junto con los trámites para la puesta en marcha de la empresa, además de informar de las ayudas y subvenciones o las formas de financiación del mismo. Asimismo, desarrollan actividades y cursos de formación específicos. (Evidencia nº 5: Tríptico de Autoempleo)

El SAPE tiene identificado el sector al que se dirige, tanto a nivel interno como externo a la UDC:

• La comunidad universitaria en su totalidad sería el grupo destinatario interno del servicio.

• El alumnado posible o usuarios de la UDC serían los destinatarios externos del servicio.

El SAPE tiene identificados a sus proveedores internos y externos:


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• Sus proveedores internos serían todas las facultades, servicios y asociaciones que componen la UDC.

• Sus proveedores externos serían todas las entidades e instituciones que proporcionen al servicio información relacionada con las áreas que lo componen.

Las demandas, necesidades y expectativas de los diferentes grupos destinatarios tanto internos como externos se detectan mediante el trato continuo y directo con ellos, bien a través de la constatación de sus necesidades, bien a través de solicitudes que creen podrían ser beneficiosas o que consideran pertinentes para complementar la información aportada. Las sugerencias por parte del personal del servicio para mejorar la oferta informativa o para realizar nuevas mejoras o actividades son continuas, basándose en el contacto diario con los usuarios del SAPE.

1.b. La política y la estrategia del servicio están basadas en información obtenida por la evaluación del rendimiento y a través de las actividades relacionadas con la investigación y la creatividad.

El SAPE carece de recursos que sistematicen los indicadores internos de resultados para concretar la política y la estrategia a seguir, motivo que dificulta la comparación de los efectos que genera en relación a la de otros servicios.

El uso de las nuevas tecnologías como Internet o el correo electrónico (Evidencia nº 6: Imagen de la página de entrada del sitio web del SAPE) se utilizan regularmente para el envío de información a los usuarios del servicio y se intenta potenciar su uso como forma de contacto rápida y directa con muchos de los usuarios. Sin embargo, las nuevas tecnologías están infrautilizadas, en parte por el pésimo estado de los equipos informáticos y en parte por la no existencia de programas específicos para el servicio que faciliten algunos procesos. En los últimos meses estas necesidades dieron pie a dos propuestas: solicitud de equipos informáticos nuevos para todo el personal y convocatoria de dos bolsas: una de informática y otra de diseño gráfico.

1.c. La política y la estrategia del servicio se desarrollan, se evalúan, se revisan y se mejoran.

Desde el SAPE se ofrece toda la información que se considera importante para facilitar al alumnado su vida universitaria, además de orientarle y asesorarle en sus demandas. Para responder a esta finalidad se contemplan dos tipos de estrategias, una a corto plazo y otra a mediano plazo que responde a un plan anual de trabajo. Así incluimos en la primera toda respuesta puntual que, en tanto tal, es difícilmente previsible. En el segundo grupo estarían las actividades que son tramitadas en fechas concretas, de periodicidad anual, como becas y ayudas. Además, a lo largo del año se van haciendo propuestas y sugerencias por parte del personal según se vayan detectando las demandas o necesidades en el contacto diario y directo con los usuarios.

Al tratarse de áreas claramente diferenciadas las tareas se asignan en función de que se correspondan con una u otra área, y sin establecer indicadores de éxito previamente más allá que el asumir los objetivos para los que están pensadas, si bien los resultados y el nivel de satisfacción suelen apreciarse en el contacto directo con los usuarios y, en consecuencia, también esta percepción posibilita introducir modificaciones o mejoras en el desarrollo de los procesos.

1.d. La política y la estrategia del servicio se comunican. El SAPE comunica sus actividades a través de los carteles (Evidencia nº 7: Carteles

tipo del SAPE) que elabora con una periodicidad semanal, de los dípticos informativos sobre aspectos más concretos del servicio, y de la página web en la que se reflejan todas


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las actividades realizadas y a través de la cual los usuarios pueden dejar sus datos personales, de tal forma que la información les sea enviada periódicamente a su correo personal.

En el caso de actividades dirigidas a la totalidad de la comunidad universitaria (programa para dejar de fumar), se suele realizar un envío masivo de correos electrónicos al correo personal de los profesores y PAS, así como a los correos personales de los alumnos facilitados por UDC en el momento de la matriculación. Dentro del servicio, la comunicación entre el personal y la directora se realiza de forma verbal y a través de las reuniones periódicas mantenidas para tal fin.

No existe una legislación propia del servicio que le afecte más allá de la que rige para los demás servicios de la UDC, ni planificación estratégica más allá de la de la propia universidad o del Vicerrectorado de Estudiantes del que depende.

Puntos fuertes

• Trato continuo y directo con los usuarios que sirve para detectar demandas y necesidades.

• Envío masivo de información a través de todos los medios posibles.

Puntos débiles

• Falta de concreción en la definición de la misión, visión y valores del servicio.

• Falta de sistematización de indicadores de éxito.

• Falta de definición de las competencias del personal por escrito.

• Infrautilización de las nuevas tecnologías para el apoyo al servicio.

Propuestas de mejora

• Desarrollo de la planificación estratégica del SAPE.

• Identificar los factores críticos de éxito.

• Definición por escrito de las competencias del personal del SAPE.

• Potenciación del uso de las nuevas tecnologías en el servicio.


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Autoevaluación

Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

Criterio 1: Política y estrategia

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado 1.1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es su razón de ser, es decir, su razón de existir (su misión) y cómo debería evolucionar hacia el futuro (su visión)? 2

1.2. ¿En la Unidad se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a seguir (planificación) para alcanzar la imagen de futuro deseada y los objetivos a conseguir en cada fase?

2

1.3. Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deberá ofrecer y el modo de ofrecerlos, se ha tenido en cuenta información como: necesidades y expectativas de usuarios, proveedores y otras unidades

relacionadas con aquella y evolución previsible de estos grupos y de sus demandas en la prestación del servicio

opinión, necesidades y expectativas de otros grupos de interés evolución que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones

avanzadas impacto de las nuevas tecnologías, y cambios previsibles en los procesos de

trabajo cambios legales previsibles otros?

2

1.4. En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido en cuenta: las opiniones y necesidades del personal de la Unidad los recursos y personal disponible en la Unidad los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad ¿y las auto evaluaciones realizadas en las Unidades?

2

1.5. ¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir para alcanzar los objetivos previstos? 1

1.6. ¿La visión, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la Universidad? 2

1.7. ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de la Unidad? 2 1.8. ¿La estrategia y objetivos planificados en la Unidad se revisan periódicamente? 2

1.9. ¿En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora, cuantificados y consensuados con el personal, especificándose los responsables de su cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades?

2

1.10. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la Unidad hacia la excelencia, y están dirigidos a satisfacer las necesidades de los usuarios internos y externos?

2

1.11. ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones correctivas en función de dicho cumplimiento? 2

Tabla 1: Autoevaluación. Criterio 1: Política y estrategia.


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Criterio 2: Personas

2.a. Planificación y mejora del personal del Servicio. Parte del personal del SAPE (auxiliar de servicios, administrativos, auxiliar

administrativo, jefa de negociado) fue seleccionado mediante concurso-oposición según la normativa que a este respecto rige en la Universidad da Coruña (UDC) y en base a su política y estrategia. En el caso de la directora del Servicio ha sido nombrada por el Vicerrector de Estudiantes teniendo en cuenta su perfil y experiencia profesional dentro de la Universidad. El resto del personal ha sido elegido mediante una convocatoria en la que se valoran la condiciones requeridas para el puesto (Información Juvenil) o bien acogiéndose a becas (diseñadora e informático) o Programa Labora (psicóloga, psicopedagogo). Estos profesionales, han sido contratados en función de las demandas del Servicio y su perfil profesional.

El ambiente de trabajo en el SAPE puede considerarse como aceptable, si bien la inestabilidad laboral del personal, y la no determinación de las funciones de éste, unida a la falta de medios (informáticos y de instalaciones, en especial) no acordes a las necesidades reales del Servicio, sin duda, es mejorable.

Por otro lado las condiciones laborales de los trabajadores del Servicio no son similares al regirse algunos por el Estatuto de los Trabajadores y otros por la normativa de funcionarios. Aunque en algunos aspectos concretos como elección de vacaciones sí lo son. En el caso de los becarios se adecuan a las condiciones que les otorga la citada beca.

En cuanto a la comunicación del personal normalmente se realiza de forma informal. No obstante, existen también reuniones mensuales entre tres de las cinco áreas, donde tanto la directora como el personal del SAPE ponen en común diversos tipos de cuestiones para mejorar el Servicio (Evidencia nº 8: Orden del día de alguna reunión).

Condiciones laborales, salarios y beneficios recibidos En el Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiantes se encuentran tres

áreas con condiciones laborales muy diferentes entre sí:

Orientación Académica: se trata de una unidad administrativa cuya estructura está constituida por un auxiliar de servicios, tres puestos base (uno de ellos en turno de tarde) y una jefa de negociado. En estos momentos todas las plazas están cubiertas por funcionarios excepto la de auxiliar de servicios que está ocupada por una persona contratada que sustituye al titular de la plaza (personal laboral fijo) que se encuentra realizando una comisión de servicios en otra facultad de esta universidad.

Los funcionarios de este área expresan su queja de no sentirse reconocidos en su trabajo, ya que la última Relación de Puestos de Trabajo (RPT) de la UDC les identifica como puestos base, lo cual no reconoce el trabajo especializado que desarrollan en el servicio (Evidencia nº 9: Extracto de la RPT relativo al SAPE).

Información Juvenil: en el año 2000, un convenio firmado entre la Xunta de Galicia y las tres universidades gallegas crea Oficinas de Información Juvenil en los siete campus de Galicia. Estas oficinas, ubicadas en instalaciones de las universidades surgen para dar a conocer entre la comunidad universitaria, los recursos existentes en la sociedad en cualquier ámbito o materia y dirigidos específicamente a la juventud.

La estructura de estas oficinas está constituida por dos técnicos de información juvenil con contratos de duración anual que se vienen renovando periódicamente desde septiembre del 2000.


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SOEP: el personal del SOEP está constituido por un/a psicólogo/a y un/a psicopedagogo/a. En los últimos años, el personal de esta área ha sido contratado a través del Programa Labora. Este hecho motiva que cada doce meses el personal cambie totalmente, sin posibilidad de renovación, e incluso que se produzcan intervalos de tiempo en los que en el área quede desatendida.

Tanto el personal del SOEP como el personal de Información Juvenil no aparecen recogidos en la RPT de la UDC. De hecho en este documento no aparece ninguna referencia a estas dos áreas, identificando el SAPE con el área de Orientación Académica. El personal de estas áreas solicita la inclusión de sus plazas en la RPT y, posteriormente, que sean cubiertas definitivamente por el sistema apropiado.

2.b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal del servicio.

El personal señalado con anterioridad es elegido, en el caso de los funcionarios, de acuerdo a la convocatoria del concurso-oposición que rige en la UDC. El resto del personal se elige de acuerdo a los requisitos en la convocatoria para el puesto a ocupar.

En lo relativo a los planes de formación para el personal del SAPE, se limita a la formación que la propia UDC proporciona al resto de su personal de administración y servicios.

En la UDC tienen prioridad para acceder a los cursos el personal funcionario y el personal laboral fijo. Las plazas que no se cubren con estos colectivos se ofertan al personal laboral contratado.

Se echan de menos cursos de formación específicos, para responder a las necesidades presentes y futuras de las Áreas del SAPE y para la formación continua y específica que el Servicio demanda.

El resto de la formación del personal, para su mejor desempeño profesional, tiene un carácter individual y personal (autoformación). En algunas ocasiones, la Universidad financia parte de la formación para poder asistir a un curso de formación que organiza la propia UDC.

Desde la dirección del SAPE sí se favorece la asistencia a cursos que se considere repercuten sobre el buen funcionamiento del servicio.

En el SAPE no están establecidos protocolos para la autoevaluación del desempeño profesional de los distintos profesionales.

2.c. Delegación de funciones a las personas y comunicación. La toma de decisiones del Servicio es establecida por la Directora del SAPE que las

comunica a las diferentes áreas. De todos modos, desde la Dirección del servicio se apuesta por una toma de decisiones conjunta y consensuada con todo el personal. Ejemplo de ello son las reuniones mensuales o las reuniones con motivo de una actividad organizada por el SAPE.

En la toma de decisiones del Servicio también se tienen muy en cuenta las sugerencias que los estudiantes han hecho llegar a las distintas áreas.

La comunicación de los profesionales del SAPE con los estudiantes es uno de los aspectos más destacados de este Servicio. La comunicación con éstos, se realiza de múltiples formas: personal, telefónicamente, e-mail, etc. Favoreciendo de este modo, un atención individualizada y acorde con las necesidades demandadas por los estudiantes.


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2.d. Atención y reconocimiento a las personas. En lo referido al reconocimiento del personal que trabaja en el SAPE no existe un

sistema de valoración con carácter oficial por parte del Servicio, a excepción de, en ocasiones, felicitaciones verbales por la labor desempeñada.

En algunas ocasiones es la propia UDC quien no valora el trabajo que desarrollan los profesionales del SAPE, por lo que al Servicio no se le concede la importancia que realmente tiene. Esto se puede comprobar en la deficiente dotación de medios e instalaciones que presenta.

En lo que se refiere a la Prevención de Riesgos Laborales (PRL), así como en lo referido a la seguridad en el puesto de trabajo el SAPE, sigue la normativa común para toda la UDC, propuesta por la Unidad de PRL de la Gerencia de esta Universidad. Toda esta normativa puede consultarse en la web: http://www.udc.es/xerencia/ga/prevencionriscoslaborais/default.asp. Para contribuir a la Seguridad de los trabajadores y para prevenir los riesgos laborales desde el SAPE se dispone:

1. Desde el año 2004 de un Colaborador en Prevención de Riesgos Laborales.

2. Un técnico de la Unidad de PRL acudió a revisar el Servicio.

3. Además de que la mayoría de los trabajadores cuentan con Cursos de Prevención de Riesgos Laborales (Nivel Básico).

Puntos fuertes

• Interés por parte de todo el personal en ofrecer un servicio de calidad para los usuarios.

• Buen trato al usuario/a.

• El personal que trabaja en el SAPE presenta una formación cualificada y muy heterogénea, lo que contribuye a puntos de vista diferentes que pueden ser útiles para el Servicio. Esta diversidad hace que los procesos de toma de decisiones sean más lentos, al carecer de un marco teórico compartido sobre la información y asesoramiento educativo en el ámbito universitario.

Puntos débiles

• Inestabilidad laboral de buena parte del personal del Servicio.

• Falta de instalaciones adecuadas (edificio, equipos informáticos, despachos, almacén, etc.) para hacer frente a las funciones que se realizan en el Servicio.

• Falta de formación específica y continua para los diferentes profesionales de los Servicios.


• Mejorar las condiciones laborales de precariedad del personal.

• Dotar al SAPE de unas instalaciones y medios adecuados para facilitar las funciones de los distintos Servicios y profesionales.

• Reconocimiento de la labor profesional de los/as funcionarios/as.

• Facilitar la formación de los profesionales que constituyen el SAPE.


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Autoevaluación


Criterio 2: Gestión de las personas

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado 2.1. ¿Identifica de manera sistemática la Unidad aquellas capacidades del personal (conocimientos y comportamientos requeridos) que son imprescindibles para el desarrollo del trabajo en la Unidad?

1

2.2. ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los necesarios para el desarrollo de la gestión de la Unidad, y se diseñan, desarrollan y fomentan, las actividades de formación para el personal?

1

2.3. ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan las necesidades de formación a los Servicios Centrales competentes? 2

2.4. ¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de la capacitación de las personas en el desarrollo de su trabajo? 1

2.5. ¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participación del personal, en acciones de mejora, y proporciona la suficiente autonomía para llevarlos a cabo?

2

2.6. ¿Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y proponen en su caso, a la Gerencia acciones de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento?

2

2.7. ¿El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta en la definición de políticas de Recursos Humanos sobre aspectos tales como ascensos, remuneración, reconocimientos, etc.?

2

2.8. ¿Existen en la Unidad canales de comunicación (tales como reuniones periódicas, impresos de recogida de sugerencias...) que garanticen el diálogo dentro de la Unidad y con otras Unidades?

3

2.9. ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se produce dentro de la Unidad y con otras Unidades? 2

2.10. ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con incentivos tales como premios u otro tipo de reconocimientos con el fin de aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejora continua?

1

2.11. ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de su personal en temas de seguridad e higiene, medio ambiente, y se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su actividad en la sociedad?

1

Tabla 2: Autoevaluación. Criterio 2: Gestión de las personas.


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Criterio 3: Alianzas y recursos

3.a. Gestión de los recursos financieros del Servicio El SAPE no dispone de un presupuesto propio o cuando menos se desconoce el

mismo. La gestión de éste le corresponde al Vicerrectorado de Estudiantes.

En este sentido resaltaríamos que la existencia de un presupuesto propio incrementaría la autonomía y la eficacia del Servicio. El hecho de que no exista hace que en ocasiones el orden de prioridades del servicio no coincida con el de la política universitaria en tanto que no invierte en aspectos como: acondicionamiento del edificio, equipos informáticos, mobiliario, etc. De todas formas, resaltar que a nivel interno las compras sí son coherentes con las necesidades. Sería importante, a su vez, disponer de una caja propia para urgencias y necesidades inmediatas.

La entidad encargada de llevar a cabo y actualizar el inventario del SAPE es la Gerencia de la UDC

3.b. Gestión de la información y el conocimiento Desde el SAPE, y dada la naturaleza de su función de asesoramiento y promoción

tanto a miembros de la comunidad universitaria como a potenciales alumnos o usuarios de nuestra universidad, se genera y se maneja una cantidad ingente de información.

Por una parte deberíamos señalar la información que recaba nuestro servicio proveniente de diferentes fuentes externas, tales como: revisión diaria de boletines oficiales, el correo electrónico o el correo postal o las comunicaciones de otros Servicios (Evidencia nº 10: Solicitudes de promoción de actividades por parte del SAPE). Una vez recopilada toda esta información de entrada comienza un proceso de organización de la misma en la que se verá implicado el personal de las diferentes unidades, de tal forma que se elaborarán resúmenes de las diferentes convocatorias y procesos (Evidencia nº 11: Resumen tipo de una convocatoria de beca (Orientación Académica)) que se colocarán en la página web del SAPE, en los tablones y en las carpetas informativas. Se elaborará un cartel con las novedades semanales en becas y cursos que se enviará a todos los centros de la UDC (Evidencia nº 7: Carteles tipo del SAPE).

Esta misma información, pero en formato digital se enviará semanalmente a unos 2100 alumnos y alumnas que se han dado de alta en nuestra página web para disfrutar de este servicio (Evidencia nº 12: Archivo con el correo electrónico semanal de novedades).

Es destacable el hecho de que toda esta información manejada en el SAPE tiene un carácter muy dinámico, ya que existe una revisión y actualización diaria de la misma, de tal forma que cualquier variación o novedad va a ser incluida inmediatamente en nuestra web o bien en los tablones y carpetas de consulta. A su vez, la accesibilidad a la misma es total para cualquier persona que acuda a nuestras oficinas o visite nuestra página web.

Por otra parte, debemos diferenciar la propia información generada en el Servicio. En este sentido y con el fin de dar respuesta a las demandas de información solicitadas en el SAPE, y ante la inexistencia de una herramienta de consulta que pueda resolver estas dudas, se elaboran folletos o dípticos informativos que puedan ayudar a paliar estos déficits. Como ejemplos podríamos señalar aquellos referidos a: seguro escolar, acceso a la universidad para extranjeros, bolsas y ayudas, servicios de interés de la UDC, bolsa de vivienda, etc. (Evidencia nº 13: Díptico del seguro escolar, Evidencia nº 14: Calendario Académico, Evidencia nº 15: Modelo de los 10 dípticos de la carpeta informativa)


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Desde el Servicio también se intenta anticipar las necesidades de los usuarios potenciales del mismo. Un ejemplo de esto podría ser la iniciativa llevada a cabo en el último año, que consistió en el envío a todos los gabinetes de orientación de los Institutos de Educación Secundaria de Galicia de una encuesta en la que los orientadores podían expresar qué tipo de información les gustaría recibir para dar contestación a las demandas de su alumnado (Evidencia nº 16: Carta dirigida a todos los departamentos de orientación de los IES de Galicia.). Fruto de esta respuesta ha sido la elaboración de una Carpeta Informativa en la que, además de los planes de estudio y salidas profesionales de todas las titulaciones de la UDC, se incluyeron nueve dípticos con información variada de utilidad para todo futuro alumno de nuestra universidad (Evidencia nº 15: Modelo de los 10 dípticos de la carpeta informativa).

En este último año se ha comenzado un proceso de ordenación de la información y de los procesos desarrollados en el SAPE con el fin de elaborar una memoria de la actividad del servicio.

De todas formas señalar que, si bien se intenta responder a las necesidades del personal, usuarios y otras unidades involucradas, se reconoce la necesidad de trabajar hacia un proceso más estructurado de evaluación, ya que muchas veces están basados en el contacto directo o en reuniones o contactos informales.

Uno de los objetivos fundamentales dentro de nuestro servicio es el de que cualquier persona pueda tener acceso a la información de que disponemos, de ahí nuestro esfuerzo en mantener actualizada la web, envío masivo de mensajes de correo electrónico o los carteles informativos semanales que, de alguna manera, podrían ayudar a paliar el problema de la dispersión de campus en la UDC o el desconocimiento por parte del alumnado de la gran variedad de información y posibilidad de ayuda ofertada desde el SAPE.

Relacionado a su vez con este afán de acercamiento del Servicio a todos los posibles usuarios está la organización anual de unas charlas informativas en los diferentes centros de la UDC en las que, intentando coincidir con las fechas de inicio de clases, se intenta presentar a los alumnos en qué consiste nuestra labor y qué le podemos ofrecer desde las diferentes unidades que componen el SAPE (Evidencia nº 17: Carta tipo a decanos/as y directores/as de centros solicitando su colaboración en las Jornadas de Presentación del SAPE).

Otra actividad informativa básica muy consolidada, de la que ya se han celebrado catorce ediciones, son las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional (Evidencia nº 18: Díptico de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional), organizadas conjuntamente con el Centro Municipal de Información Juvenil, en las que a través de una serie de conferencias y el establecimiento de un stand informativo se intenta hacer llegar al alumnado de secundaria toda la información referida al acceso a la universidad, oferta educativa, posibles becas, planes de estudio y salidas profesionales (Evidencia nº 19: Calendario y relación de participantes de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional).

Los datos personales de los proveedores y de los usuarios se protegen eficazmente, dentro de nuestras posibilidades.

3.c Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales del Servicio. En primer lugar el hecho más destacable sería la escasez de espacio disponible para

llevar a cabo con normalidad y eficacia la tarea de asesoramiento e información propia del SAPE. Esto está motivado por la descompensación existente entre el elevado número de trabajadores y becarios que desarrollan su labor en la “Casa del Francés” y el espacio útil disponible en el edificio que genera toda una serie de limitaciones tales como:


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• Aglomeración de personas demandando asesoramiento en las diferentes unidades del SAPE, lo que conlleva una falta de intimidad que sería necesaria habitualmente entre usuario y trabajador.

• Inexistencia de un espacio físico de espera en la que los usuarios puedan permanecer mientras no es atendida su demanda.

• Falta de un espacio suficientemente amplio que permita organizar adecuadamente la información en los tablones de anuncios del Centro.

• Disponer de lugares de atención al público en espacios no diseñados ni pensados inicialmente para tal fin.

• Falta de adecuación del mobiliario existente en el edificio, unido a su pésimo estado motivado por la falta de renovación del mismo.

En cuanto a los equipos informáticos, confluían dos problemas: por una parte la insuficiencia de equipos, que motiva que los becarios tengan que compartir el mismo ordenador; por otra parte, la falta de actualización de los mismos, que provoca que muchos estén ya obsoletos y no tengan la capacidad suficiente para desarrollar el trabajo de forma adecuada y eficaz. También sería reseñable la falta de tecnología básica que permitiese una gestión más eficaz de la información manejada en el SAPE y para la actualización de su página web como podría ser: escáner, grabadora de CD, etc. De todas formas, en estos momentos se está procediendo a la renovación de los equipos informáticos del servicio.

En cuanto a la cultura del reciclaje de materiales podríamos reseñar que en el Servicio sí existe un respeto por este proceso y disponemos de los correspondientes recipientes para el reciclado de papel, pilas y recambios de tinta de impresoras. En lo que cabría hacer un esfuerzo mayor sería en el tema de la optimización en el consumo de energía.

En nuestro edificio no ha sido elaborado todavía un plan de emergencia por el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UDC.

3.d. Gestión de los recursos externos, incluidas las alianzas. El SAPE mantiene relaciones de colaboración con la mayoría de los demás servicios,

centros y departamentos de la UDC, ya que la naturaleza de sus funciones exige en muchas ocasiones el dar respuesta a demandas de información de la que carecemos directamente en el Servicio, por lo que se ha de recabar de forma externa de estas diferentes unidades de la UDC. En otras ocasiones es el SAPE el que envía directamente información con motivo de la aparición de alguna convocatoria o proceso que les pueda interesar mediante la remisión de carteles, resúmenes o correos electrónicos.

A su vez, ocurre a menudo que son instituciones externas a la UDC las que contactan con nuestro servicio por diferentes motivos, como podrían ser: obtener algún tipo de información concreta, para que demos difusión entre la comunidad universitaria a alguna actividad desarrollada por el mismo, que participemos en la recogida o tramitación de alguna convocatoria de beca o subvención (becas de residencia, bono-bus universitario, becas de colaboración en el Servicio de Normalización Lingüística, becas de colaboración del Servicio de Extensión Universitaria, promoción de jornadas de puertas abiertas en centros, etc.) (Evidencia nº 10: Solicitudes de promoción de actividades por parte del SAPE)

También se establecen alianzas o relaciones con entidades ajenas a la UDC, destacando especialmente la colaboración estrecha que se mantiene con el Centro Municipal de Información Juvenil, con el que se realiza un intercambio semanal de información y la organización anual de las Jornadas de Orientación Universitaria y


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Profesional. En el curso 2004/2005 se inició también una vía de comunicación muy importante con los diferentes centros de enseñanza secundaria de la Comunidad Autónoma mediante la elaboración de un Fichero-Guía de información general y variada de aspectos que afectan o interesan al futuro alumnado de nuestra universidad. Además, se pretende que éste sea sólo el inicio de una comunicación fluida y prolongada con los orientadores de estos centros que implicará una actualización periódica de la información contenida en el fichero y una evaluación de las necesidades de estos profesionales que puedan traducirse en la inclusión de nuevo material informativo.

De todas formas, todas estas alianzas son establecidas de un modo informal, sin que se plasmen en papel a través de la firma de un convenio y son fruto, bien de las reuniones de trabajo organizadas con periodicidad mensual, bien del contacto directo con otros Servicios motivado por el trabajo diario del SAPE.

Puntos fuertes

• Dinamismo y actualización constante de la información facilitada por el Servicio.

• Accesibilidad total a toda la información manejada en el SAPE a través de nuestra página web.

• Anticipación de las necesidades de los usuarios.

• Acercamiento a los usuarios potenciales de la UDC a través de medidas de actuación concretas, como por ejemplo las carpetas informativas entregadas a todos los gabinetes de orientación de los centros de enseñanza secundaria de Galicia o la organización anual de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional.

Puntos débiles

• No disponer de un presupuesto propio.

• Inexistencia de caja propia para urgencias y necesidades inmediatas.

• Falta de una memoria detallada de muchas de las acciones y actividades desarrolladas en el SAPE.

• Ausencia de un proceso adecuadamente estructurado de evaluación.


• Solicitud al Vicerrectorado de una caja propia que el SAPE pueda gestionar directamente.

• Desarrollo y aplicación progresiva de cuestionarios que permitan evaluar las actividades y procesos desarrollados por el servicio.


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Autoevaluación


Criterio 3: Alianzas y Recursos

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado 3.1. ¿Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el desarrollo de los objetivos definidos, estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestión ha sido eficiente?

1

3.2. ¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con los objetivos de la misma y se lleva un control de las mismas? 2

3.3. ¿La información que genera la Unidad está organizada adecuadamente y se actualiza periódicamente? 3

3.4. ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación de necesidades de información del personal, usuarios y proveedores? 2

3.5. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades del personal, usuarios y otras Unidades involucradas? 3

3.6. ¿Se protegen eficazmente los datos de carácter personal? 2 3.7. ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información? 3 3.8. ¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relación precio-calidad previamente a su adquisición o contratación y evalúa los servicios prestados por los proveedores?

2

3.9. ¿Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres? 1 3.10. ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen el óptimo funcionamiento de instalaciones y equipos? 1

3.11. ¿Optimiza el consumo de energía y suministros y recicla los productos adecuados? 2

3.12. ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo trabajar bien al personal y atender adecuadamente las necesidades de los usuarios de la Unidad?

2

3.13. ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones técnicas, etc., de la Unidad en temas de seguridad e higiene, ruidos, etc.? 2

3.14. ¿Promueve la Unidad uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones que faciliten la gestión de los procesos y el uso de datos de manera homogénea e integrada?

1

3.15. ¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con usuarios, proveedores y otras Unidades internas y externas con el fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora de procesos, preestableciendo acuerdos de calidad?

1

Tabla 3: Autoevaluación. Criterio 3: Alianzas y recursos.


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Criterio 4: Liderazgo

Cabe resaltar que estas puntuaciones están supeditadas al tiempo de permanencia en el puesto, como es el caso de los componentes del servicio de orientación psicopedagógico, ya que no disponen de base de baremación en relación con etapas anteriores al llevar poco tiempo incorporados a la Unidad.

4.a Los responsables del Servicio demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de excelencia en la gestión.

En la valoración de este apartado hay que considerar la novedad que supone el seguimiento de la cultura de calidad, que nos llega como innovación por cuanto no existía anteriormente.

En relación con este sistema de autoevaluación se observa por parte de los responsables de la unidad una actitud favorable a cuantas iniciativas contribuyan a un inicio de mejoras en el servicio que dirigen, buscando la optimización.

La mayoría de los miembros que dependen del SAPE, forma parte del Comité de Autoevaluación.

4.b Los responsables trabajan activamente con personas de la Universidad o de fuera para promover y desarrollar los intereses de todas las partes involucradas y satisfacer sus expectativas.

Los responsables del servicio son receptivos a las ideas que el personal puede aportar, las cuales se exponen de forma esporádica e informal en la mayoría de los casos o mediante reuniones mensuales que se realizan en el servicio, alcanzando la máxima frecuencia en esta última etapa.

La diferencia entre puntuaciones en este apartado, responde a que hay situaciones concretas en que, si bien se han cumplido objetivos, no se ha establecido una periodicidad.

Se trabaja activamente para desarrollar y promover intereses comunes tanto a nivel de Universidad como con entidades públicas o privadas, dándose esta circunstancia más frecuentemente en determinadas áreas, como es el caso Orientación Laboral en función de su cometido.

4.c Los responsables garantizan que la estructura del servicio está desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicación de la política y la estrategia, en armonía con los valores y la cultura del mismo y de la Universidad.

Los responsables consideran la importancia de la difusión del servicio, mostrando inquietud por introducirlo a través de contactos internos y externos.

Se estima que la comunicación debería ser mas fluida internamente, fomentándola en la medida de lo posible y haciendo partícipes a todos los miembros del servicio, dejando así desarrollar ideas comunes mediante consenso sin alejarse de la estrategia.

Los directivos del servicio son sensibles a las sugerencias de mejora aportadas por el personal de la unidad, basadas en opiniones propias, en ideas expuestas por los usuarios mediante el trato directo con el personal del Servicio o en conclusiones derivadas de la asistencia por parte de la Unidad a ferias y jornadas celebradas en combinación con el Sistema Universitario de Galicia, dentro de la Comunidad Autónoma y a nivel nacional. En todo caso, a veces el problema para materializarlos estriba en dificultades de tipo burocrático, dado que al ser un servicio que necesita en gran parte de


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los demás, pues trabaja en red, su eficacia está condicionada, en la mayor parte de los casos, a la celeridad y buenas prácticas de los demás.

A favor de una mayor eficacia en la actuación, parte del servicio considera que sería imprescindible una distribución de funciones, lo que vendría a solventar la diferencia de enfoque hacia algunos procesos; del mismo modo sería conveniente fomentar una actitud de confianza en el trabajo a realizar mediante la responsabilidad adquirida; de otra manera el ejercicio de procesos queda a criterio subjetivo con la confusión que esta situación pudiera ocasionar.

4.d Los responsables garantizan que los procesos del servicio se gestionan y se mejoran sistemáticamente.

La práctica del SAPE responde a un plan de acción con objetivos a corto y medio plazo. En la actualidad, se hace un seguimiento y valoración de los mismos, fijados en las reuniones mensuales con una evaluación periódica de los resultados y corrigiendo los desfases o inconvenientes que van surgiendo.

Dado que en los últimos cinco años lleva habido tres direcciones diferentes, se considera importante dar estabilidad también a este puesto técnico cualificado.

Puntos fuertes:

• Accesibilidad de los responsables.

• Es un servicio de gran proyección hacia el alumnado.

• El personal persigue la optimización en la información.

Puntos débiles:

• Dificultad de llevar a cabo algunas propuestas de mejora.

• Falta de distribución de funciones por puesto.

• Dificultad de coordinación en actividades de equipo.

• Falta de indicadores sistemáticos para evaluar objetivos.

Propuestas de mejora:

• Estabilidad en el puesto directivo.

• Confección del organigrama de la Unidad y, en consecuencia, distribución de funciones.

• Diseñar canales de comunicación sistemáticos.

• Establecer indicadores explícitos que midan el cumplimiento de objetivos.


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Autoevaluación


Criterio 4: Liderazgo

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado 4.1. ¿Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificación y los objetivos de mejora que se han planteado para conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad?

2

4.2. ¿Los responsables de la Unidad están implicados y muestran compromiso con la cultura de la calidad? 2

4.3. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la formación del personal y: actualizan periódicamente los requisitos de formación necesarios para desempeñar el trabajo en la Unidad informan a los servicios competentes sobre esos requisitos con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de Trabajo y en el Plan de Formación?

2

4.4. ¿Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la comunicación y participación del personal? 2

4.5. ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del conocimiento de las personas, asignando tareas y delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas?

2

4.6. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la gestión basada en objetivos de mejora definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa asignando responsables estableciendo indicadores y estándares que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos y el desempeño del personal de la Unidad?

2

4.7. ¿Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la Unidad? 2

4.8. ¿Los responsables de la Unidad evalúan los resultados obtenidos en la Unidad relacionándolos con los objetivos definidos y ponen en marcha acciones de mejora en función de esos resultados?

2

4.9. ¿Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y consultan periódicamente a sus clientes y proveedores (tanto internos como externos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer sus necesidades y expectativas y dar respuesta a éstas?

2

4.10. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la revisión y la mejora de los procesos y alientan a la participación en la mejora de procesos con otras Unidades?

2

4.11. ¿Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y equipos y reconocen individual y públicamente el esfuerzo realizado, además de los resultados?

2

4.12. ¿Los responsables de la Unidad participan activamente en la promoción y difusión de la cultura de la calidad en la comunidad universitaria? 2

Tabla 4: Autoevaluación. Criterio 4: Liderazgo.


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Criterio 5: Procesos

5.a. Se identifican las necesidades y expectativas de los usuarios y usuarios del servicio

El SAPE es un servicio que se caracteriza por mantener una estrecha relación con sus usuarios, motivo por el que las necesidades y expectativas de los mismos se identifican sobre todo mediante la percepción directa, existiendo no obstante, medios estandarizados no específicos para que los usuarios puedan reflejar sus inquietudes como por ejemplo:

• La posibilidad de enviar sugerencias a través de Internet.

• Un buzón de sugerencias a disposición de los usuarios en el edificio en que se ubica el SAPE.

• La realización de encuestas de satisfacción sobre programas específicos promovidos desde el servicio.

En cuanto a las formas o medios dirigidos a dar a conocer el SAPE y su oferta de servicios a los usuarios podemos recoger los siguientes medios generales:

• Un sitio Web desglosado para cada área de servicio del SAPE (Área de Información Juvenil, Área de Orientación Académica y el Área de Orientación Educativa y Psicológica) (Evidencia nº 6: Imagen de la página de entrada del sitio web del SAPE).

• En dicho sitio Web aparecen también las Áreas de Autoempleo y Orientación laboral cuya situación ha sido descrita en el apartado 1.a del criterio 1

• Realización de Jornadas de Presentación del SAPE al comienzo de cada curso en colaboración con las diferentes facultades. (Evidencia nº 17: Carta tipo a decanos/as y directores/as de centros solicitando su colaboración en las Jornadas de Presentación del SAPE)

• Envío de carteles y trípticos informativos sobre el SAPE a los centros de la UDC varias veces por curso académico.

Y los siguientes medios específicos:

• Envío semanal de novedades por medio del correo electrónico (previa petición) (Evidencia nº 20: Correo electrónico tipo de envío del boletín semanal (Información Juvenil)).

• Carteles a los distintos centros con convocatorias de interés. (Evidencia nº 7: Carteles tipo del SAPE).

5.b. Se diseñan y se desarrollan los procesos de las prestaciones que ofrece el servicio

En cuanto al diseño y desarrollo de los procesos de las prestaciones que ofrece el servicio, el SAPE parte de una carencia de medios propios, tanto económicos (carencia de presupuesto) como de recursos humanos (situación precaria del personal no funcionario y mantenimiento informático realizado a través de becarios). Esta realidad del SAPE provoca que el diseño y desarrollo de los procesos sea muy mejorable y que la utilización de las nuevas tecnologías sea limitada (software de gestión).

EL SAPE utiliza la información recogida a través de la percepción directa y procura desarrollar nuevos procesos y actividades que cubran las necesidades detectadas.


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No existen manuales, formularios ni guías destinados al personal que desarrolla y aplica los procesos en el servicio. Aunque sí se ha elaborado material de apoyo para los usuarios con información sobre los procesos del servicio (Evidencia nº 7: Carteles tipo del SAPE, Evidencia nº 13: Díptico del seguro escolar, Evidencia nº 14: Calendario Académico y Evidencia nº 15: Modelo de los 10 dípticos de la carpeta informativa).

El SAPE no tiene un documento que recoja y desarrolle un mapa de procesos.

Atendiendo a la necesidades detectadas según los medios recogidos en el punto 5. A, se diseñan actividades nuevas o complementarias a las ya existentes para cubrir las necesidades detectadas en los usuarios.

No se aplican sistemas estandarizados en la gestión de los procesos del tipo ISO u otros equivalentes, ni hay indicios de que se vaya a hacer.

5.c. Se evalúan y mejoran los procesos de las prestaciones que ofrece el servicio.

En los dos últimos años se ha establecido un sistema de reuniones mensuales del personal para hacer una evaluación conjunta de la situación del servicio y de puesta en común de las necesidades detectadas entre los usuarios, con la finalidad de diseñar nuevas estrategias para darles respuesta.

El SAPE utiliza los medios de opinión antes mencionados de que disponen los usuarios, así como la percepción directa, para revisar los distintos procesos y actividades que se realizan, y adaptarlos a las necesidades de los antedichos usuarios. Como ejemplos de procesos que se han mejorado en este período podemos citar:

a. Creación y refuerzo de la imagen gráfica del Servicio gracias a la dotación de una bolsa de diseño gráfico en el SAPE.

b. Perfeccionamiento del sistema de charlas informativas, para dar a conocer el SAPE y sus funciones, en el comienzo del curso académico. (Evidencia nº 17: Carta tipo a decanos/as y directores/as de centros solicitando su colaboración en las Jornadas de Presentación del SAPE)

c. Las reformas constantes de diseño y contenido en el sitio Web, intentando que la navegación por el sitio sea lo más sencilla posible, y adecuando el contenido a la demanda de los usuarios. En este punto cabe resaltar que el diseño y el mantenimiento del sitio Web está a cargo de un becario de Orientación académica, lo que implica períodos de inactividad. En el caso de Información Juvenil, del Área de Autoempleo y del Área de Orientación Laboral son los propios técnicos los que tienen que realizar el mantenimiento de la Web dada la saturación de trabajo del becario, y el que básicamente trabaje para el Área de Orientación Académica.

d. Acercamiento de información al alumnado: emisión semanal de carteles, envío de correos electrónicos de novedades, etc. (Evidencia nº 20: Correo electrónico tipo de envío del boletín semanal (Información Juvenil))

e. Proceso de tramitación de becas de colaboración: simplificación de trámites a realizar por los estudiantes, mejora en el diseño del impreso de solicitud, disponibilidad de toda la información en Internet.

f. Mejora en la información remitida a los centros de educación secundaria, que actualmente se aglutina en el fichero guía de la UDC. (Evidencia nº 15: Modelo de los 10 dípticos de la carpeta informativa).

g. Tramitación de Programa Erasmus: confección de folleto explicativo de los trámites a realizar, colocación de esta información en la Web, sistema de aviso


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mediante correo electrónico de convocatorias de ayuda relacionadas con el Programa.

h. Jornadas de Orientación Universitaria: mejora en la documentación suministrada al alumnado, posibilidad de utilización de recursos multimedia para las charlas, remisión de información detallada y documentación administrativa a los ponentes. (Evidencia nº 18: Díptico de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional, Evidencia nº 19: Calendario y relación de participantes de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional).

No se utilizan medios de evaluación externos.

5.d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los usuarios y usuarios del servicio.

EL SAPE, gracias al contacto directo con sus usuarios, goza de la ventaja de tener un sistema de información directa sobre la opinión de los mismos en cuanto a los servicios que les ofrece. De esta forma, en las consultas de usuarios que se intentan solventar, surge en multitud de ocasiones la posibilidad de indagar sobre la visión e inquietudes del usuario en cuanto al servicio que está utilizando. Feedback que es fomentado por los trabajadores del SAPE, para extraer ideas y crear posibles mejoras en el desarrollo de la actividad profesional que se realiza en el servicio.

En cuanto al reciclaje profesional de los trabajadores, no existe un sistema específico de formación continua para el tipo de trabajo que se desempeña en el servicio. Lo único que existe son los cursos genéricos de la UDC para la formación de sus trabajadores, cursos que no contemplan las necesidades específicas de los puestos existentes en el SAPE.

Puntos fuertes

• La atención personalizada a los usuarios.

• Elaboración de material complementario de apoyo para los usuarios.

• La disponibilidad de la información correspondiente al SAPE en el sitio Web.

• Utilización de encuestas de opinión en programas específicos como instrumento para mejorarlos.

• La revisión constante de los procesos a medida que se aprecian carencias para los usuarios, revisión facilitada por el contacto directo con los mismos.

Puntos débiles

• La inestabilidad laboral de parte del personal que ahora conforma el SAPE, en concreto cinco de un total de nueve trabajadores.

• La falta de motivación de los trabajadores.

• No existen manuales o guías de procesos.

• La falta de distribución de funciones por cargo y área.

• La poca utilización de las nuevas tecnologías en general y en el desarrollo de los procesos en concreto.


• Buscar la estabilidad laboral del personal no funcionario.


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• Elaboración de instrumentos de apoyo para el desarrollo de procesos (guías de procesos, programas de gestión de procesos).

• Realizar la distribución de funciones por puesto.

• Elaboración de un mapa de procesos.


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Autoevaluación


Criterio 5: Procesos

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado 5.1. ¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes y los procedimientos que sirven de soporte de aquellos? 2

5.2. ¿La Unidad tiene identificados los usuarios de cada proceso y sus necesidades? 2

5.3. ¿La Unidad utiliza el enfoque de usuario interno en todos sus procesos, es decir, tiene en cuenta la conexión de los procesos con otras unidades y tiene en cuenta sus necesidades?

2

5.4. ¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en las diferentes fases del proceso? 2

5.5. ¿La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y colaboración con todas las unidades implicadas en los procesos? 1

5.6. ¿La Unidad define para los procesos indicadores que midan los resultados realmente valiosos para los usuarios y en su caso, otros grupos de interés? 1

5.7. ¿Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades que destaquen por sus logros? 1

5.8. ¿La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida a través de encuestas u otros métodos) de sus usuarios, usuarios y otros grupos de interés con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre la calidad del servicio prestado?

2

5.9. ¿La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y tiene en cuenta la información anterior para ello? 2

5.10. ¿La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participación de su personal en la mejora de procesos? 1

5.11. ¿La Unidad fomenta la innovación y la utilización de nuevas tecnologías para la mejora de los procesos? 1

5.12. ¿La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o incentivos que fomenten la innovación del personal, y hace propuestas en este sentido a los servicios centrales correspondientes?

1

5.13. ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos con tiempo suficiente? 1

5.14. ¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios? 1 5.15. ¿Existe o se está preparando en la Unidad un sistema de evaluación o certificación de los procesos del tipo ISO 9000 o similar? 1

Tabla 5: Autoevaluación. Criterio 5: Procesos.


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Criterio 6: Resultados en los usuarios

6.a. Medidas de percepción

Expectativas generadas por el Servicio. Usuarias y usuarios de un servicio como el SAPE, plantean dos tipos de cuestiones

de índole bien distinta:

a. Una información clara y precisa sobre la cuestión, la duda o el problema que plantean; incluso en algunos casos esperan, a mayores, obtener orientación o consejo, es decir, asesoramiento, sobre ese tema que les preocupa.

b. Una tramitación. Nos estamos refiriendo a programas y convocatorias puntuales que se tramitan en este Servicio, como por ejemplo las becas de colaboración de la UDC, el Carné Xove de la Xunta de Galicia, los cursos para dejar de fumar que organiza el Servicio de Orientación Educativa y Psicológica (SOEP), la inscripción en programas de la Dirección Xeral de Xuventude e Solidariedade (Vicepresidencia da Igualdade e do Benestar), las solicitudes del bono-bus universitario, etc.

Todo esto hace que las expectativas generadas puedan ser muy distintas según la situación.

No obstante, en la mayor parte de los casos, las impresiones que perciben los usuarios presentan una serie de aspectos comunes:

• En todo el material que se genera desde el servicio (documentación por escrito, página web, correos electrónicos, etc.) se intenta ser muy directo y claro, evitando redacciones farragosas o excesivamente complejas.

• Se cuida mucho la presentación visual de todos nuestros trabajos para lo cual, desde hace años, hemos contado con la colaboración de diversos/as becarios/as de diseño gráfico que se ocupan de estos temas con excelentes resultados.

• Disponemos de un horario de atención al público tanto de mañana como de tarde. Se intenta de este modo que la asistencia a clase del alumnado u otras circunstancias no impidan su acceso al Servicio. Por otra parte, el personal del SAPE muestra una muy buena predisposición para atender a los usuarios incluso aunque se rebase el horario de atención al público.

• Además de ofrecer información y asesoramiento de modo presencial o telefónico, se atienden consultas a través del correo postal o del correo electrónico.

• Las distintas áreas existentes en el SAPE intentan cubrir un amplio espectro de las posibles necesidades de los usuarios.

• En general, casi todos los procesos que se realizan en el servicio han sido pensados intentando colocarnos en la situación del usuario, al que se considera como la parte principal y fundamental del proceso. Por ello, se ha intentado huir de normas inútiles limitando la burocracia al mínimo. A ello contribuye el hecho de que la mayoría han sido propuestos y diseñados por personas que trabajan directamente en contacto con los usuarios.

En síntesis, creemos que sobre este aspecto el usuario percibe que en el Servicio se maneja una gran cantidad de información, perfectamente clasificada y puesta al día, y que se le intenta asesorar con la mayor profesionalidad y rigurosidad posible. Prácticamente el 100% de esta información se encuentra disponible en nuestra página web y también se incluye en el servicio de novedades semanales por correo electrónico que se remite a los estudiantes.


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Sin embargo, esta buena imagen se puede ver alterada puesto que, en algunos casos, es dentro de la propia Universidad de A Coruña donde más problemas encontramos para actualizar y recabar la información. Así, no es extraño que algún Departamento, Centro o Servicio organice eventos (cursos, jornadas, becas, etc.) dirigidos a la comunidad universitaria y no nos remita a nosotros la información correspondiente. A veces por descuido, a veces por otros motivos y otras veces porque sienten la información como parte de una parcela de poder que no quieren perder. Esto perjudica notablemente la percepción del servicio que obtiene el usuario cuando comprueba que, por ejemplo, de unas jornadas que se realizan en su facultad, nosotros no tenemos noticia. En cualquier caso, consideramos importante seguir intentando que la comunidad universitaria se comprometa con el servicio, por lo que en el último año enviamos con el calendario del SAPE una carta dirigida tanto al personal docente como al personal de administración solicitándoles su apoyo en la difusión de la información. (Evidencia nº 21: Carta dirigida al personal docente acompañando al calendario escolar del SAPE, Evidencia nº 22: Carta dirigida al personal de administración y servicios acompañando al calendario escolar del SAPE).

Sensibilidad y flexibilidad del personal a la hora de atender al usuario En un Servicio como éste, la atención personal es un aspecto fundamental,

podríamos decir que es nuestra principal estrategia de trabajo, por lo que asumimos en la práctica diaria los siguientes principios.

1. Ofrecer un trato correcto y amable.

2. Salvar la posible distancia usuario-trabajador para lograr una comunicación fluida y un clima de confianza que rompa posibles retraimientos iniciales.

3. Asesorar intentando imaginarnos en su situación, es decir, utilizando técnicas de empatía.

4. Informar con un lenguaje claro y sencillo, huyendo de tecnicismos o de términos excesivamente complejos.

5. Entregar documentación por escrito que recoja, complete y complemente la información oral aportada.

Difusión de la imagen del Servicio Uno de los mayores problemas que tienen todos los Servicios dirigidos al alumnado

es precisamente que los estudiantes conozcan su existencia y sepan qué pueden obtener de ellos.

Para intentar paliarlo en lo posible, desde el SAPE se están llevando a cabo las siguientes acciones:

• Diseño, realización y difusión de dípticos y trípticos informativos sobre el Servicio.

• Diseño, realización y difusión de cartelería publicitaria.

• Charlas de presentación del Servicio en todos los centros de esta Universidad.

A pesar de todo ello, somos conscientes de que tenemos que seguir trabajando en este tema para conseguir llegar al mayor número posible de usuarios.

Finalmente, cabe destacar el trabajo que en este último año se está realizando por parte del SOEP para darse a conocer tanto en la comunidad universitaria como entre los departamentos de orientación de secundaria. Ejemplo de ello son su presencia activa en las Jornadas de Orientación Universitaria y profesional, su compromiso y participación en las charlas informativas en los centros arriba mencionadas, la realización de dípticos propios del área, etc.


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Comentarios a los resultados de la encuesta de satisfacción del servicio Querríamos comenzar destacando la satisfacción que nos produce tanto la alta

participación por parte de los/as usuarios/as en la encuesta de evaluación como los resultados obtenidos en la misma (Anexo IV-a “Cuestionario de evaluación de los usuarios” y Anexo IV-b “Informe de resultados de las encuestas de satisfacción”).

Si bien nos gustaría comentar brevemente la puntuaciones obtenidas en algunos apartados concretos.

Por ejemplo, llama la atención el número de usuarios/as que valora negativamente el apartado “Rapidez en la respuesta obtenida”. Teniendo en cuenta que básicamente somos un servicio de información y que las cuestiones que se nos plantean las resolvemos al momento, esta baja puntuación sólo se entiende si hace referencia a aquellos procesos en los que participamos, no como servicio de información, sino como servicio gestor (por ejemplo, tramitación de diferentes tipos de ayudas, bono-bus universitario, becas de colaboración, residencias universitarias, etc.).

De ser así, querríamos puntualizar que son procesos en los que participan más servicios aparte del nuestro, por lo que esa lentitud percibida por el usuario no es una responsabilidad exclusiva del SAPE, sino que muchas veces depende directamente de la gestión realizada por otros servicios (como ejemplos podemos citar las becas de colaboración de la UDC, en las que dependemos de las resoluciones de departamentos y bibliotecas y el bono-bús universitario en el que el servicio que concede y deniega las solicitudes es el Negociado de Becas.

También destacan en el apartado “Comentarios” las observaciones que se hacen en relación a que los correos electrónicos semanales no llegan con la suficiente antelación para los plazos de ciertas convocatorias. Sobre este aspecto queremos aclarar que en el SAPE se realiza diariamente una revisión de todos los diarios oficiales y webs de interés, por lo que la información se actualiza frecuentemente. Aunque sí es cierto que el correo tiene un carácter semanal, que puede implicar que algunas “novedades” tengan una antigüedad de una semana por haber surgido con posterioridad a este envío. Este problema podría evitarse incrementando el número de correos semanales. No obstante, creemos que esto podría ser contraproducente por el peligro que supone de saturación al usuario/a.

A todo esto se une que determinadas convocatorias se publican con unos plazos de presentación de solicitudes muy cortos. Además, al no existir una planificación anual de las convocatorias, no podemos avisar con suficiente antelación sobre las mismas porque ni nosotros sabemos cuándo y cómo van a ser publicadas.

6.b. Indicadores de rendimiento Quizás uno de los puntos débiles que presenta este Servicio es la escasa

disponibilidad de indicadores sistemáticos y cuantificables que evalúen la calidad del trabajo realizado.

Bien es cierto que no es fácil aplicar este tipo de indicadores a muchos de los procesos que aquí se llevan a cabo, especialmente a los relacionados con el asesoramiento y la orientación.

En cualquier caso, parece evidente que es necesario establecer un procedimiento con criterios sistemáticos que incluya rutinas sobre encuestas, registros y otros indicadores de la calidad.

No obstante, sí disponemos de indicios o pistas que nos pueden ayudar a realizar esta evaluación:


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• El número de altas en el servicio de envío de correos electrónicos semanales (aprox. unos 2100 usuarios registrados en la base de datos de Orientación Académica) puede considerarse un indicativo de la calidad del servicio.

• El número de quejas es prácticamente inexistente.

Por otra parte, consideramos que el trato directo con los estudiantes que día a día y durante años lleva realizando el personal de este Servicio es también un interesante indicador de la percepción que de nosotros tienen nuestros usuarios, además de una valiosa fuente de información.

Ese trato directo nos ha permitido identificar una serie de problemas y carencias que tiene el alumnado y, muchas veces, ha generado iniciativas que luego se han plasmado en realizaciones concretas (envío de correos electrónicos semanales, bolsa de vivienda, mejoras en el proceso de tramitación de becas de colaboración, fichero guía de la UDC, etc.) para intentar paliar algunos de estos problemas.

En cuanto a la sensibilidad y flexibilidad del personal a la hora de atender a nuestros usuarios, existen diversos indicadores que nos inducen a creer que la relación que se establece es muy cordial:

• Muchos de nuestros usuarios realizan más visitas con posterioridad.

• Algunos usuarios acuden a nosotros para realizar consultas sobre temas que ellos saben que corresponden a otros servicios, porque creen que aquí se les atiende de manera más adecuada.

Por otra parte, en aquellos programas que se gestionan directamente desde el SAPE como pueden ser las becas de colaboración, programas de la Dirección Xeral de Xuventude e Solidariedade, Carné Xove, se cumplen los plazos de tramitación de manera escrupulosa, aunque ello nos obligue a rebasar nuestro horario de trabajo.

Finalmente, de determinados procesos en los que participa el SAPE sí disponemos de datos objetivos. Estos datos muestran un notable aumento de la participación del alumnado. Valga como ejemplo el incremento de solicitantes de becas de colaboración de la Universidad (Evidencia nº 23: Tablas de datos sobre la evolución del número de solicitudes de becas de colaboración en bibliotecas y departamentos).

BECAS DE COLABORACIÓN EN DEPARTAMENTOS

1067

1495 1428

1766

1751

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

2000/01 2001/02 2002/03 2003/04 2004/05

Nº DE SOLICITUDES POR CURSO

BECAS DE COLABORACIÓNEN BIBLIOTECAS

841872

735772

374

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

2000/ 01 2001/ 02 2002/ 03 2003/ 04 2004/ 05

Nº DE S OLI CI TUDES P OR CURS O

Ilustración 1: Evolución del número de solicitudes de becas de colaboración en departamentos y bibliotecas.


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En este último curso, se realizó por primera vez una encuesta de satisfacción entre los asistentes a las Jornadas de Orientación Universitaria que se celebran cada año en la E.T.S. de Náutica y Máquinas de A Coruña. Dicha encuesta fue realizada y evaluada por el SOEP (Evidencia nº 24: Cuestionario sobre las XIV Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional, Evidencia nº 25: Resultados del cuestionario sobre las XIV Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional).

Del mismo modo, previamente a la realización del fichero guía de la UDC se envió a todos los orientadores de los centros de enseñanza secundaria de Galicia una circular en la que se solicitaba su opinión y sus propuestas sobre los contenidos a incluir en el mencionado fichero (Evidencia nº 16: Carta ). Dicha circular obtuvo una considerable respuesta por parte de los departamentos de orientación, lo cual nos ayudó a confeccionar un fichero guía más útil para todos.

Puntos fuertes

• Trato y atención a los usuarios.

• Página web con una gran cantidad de información, perfectamente clasificada y actualizada.

• Calidad y diseño del material que se general desde el Servicio

Puntos débiles

• Necesidad de dar una mayor difusión del Servicio dentro de la comunidad universitaria.

• Falta de indicadores objetivos que evalúen el trabajo realizado.

• Escaso reconocimiento oficial y público de la importancia del SAPE dentro de la política universitaria.


• En aquellos procesos que lo permitan, realización de encuestas y otros mecanismos que aporten indicadores de la calidad.

• Continuar realizando la campaña de difusión de la imagen del SAPE.


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Autoevaluación


Criterio 6: Resultados en los usuarios

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado 6.1. ¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción de usuarios y usuarios en relación con la Unidad y la calidad del servicio, mediante encuestas u otras formas de recogida de información, sobre aspectos como accesibilidad, calidad de la información existente en la Unidad para los usuarios, cumplimiento de los plazos previstos, simplificación de trámites, profesionalidad del personal...?

2

6.2. ¿La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza información que pueda ser indicativa para entender, predecir y mejorar la satisfacción de los usuarios, en aspectos tales como: número de acciones implantadas basadas en encuestas de satisfacción de los

usuarios o usuarios. felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento del servicio. número de quejas y reclamaciones recibidas, tratamiento y respuesta de las

mismas. número de acciones correctoras derivadas de las mismas. número de sugerencias recibidas y tratamiento de las mismas. otras?

2

6.3. ¿La Unidad establece objetivos para mejorar la percepción de los usuarios y usuarios en base a la información obtenida de encuestas, reclamaciones y sugerencias...?

2

6.4. ¿La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones, y se utiliza la información obtenida para fijar nuevos objetivos? 2

6.5. ¿En la Unidad existen normas bien definidas (cartas de compromisos, estándares...) en aquellos aspectos clave del servicio, y que afecten directamente a la satisfacción de los usuarios, como tiempo de respuesta, cumplimiento de plazos...?

1

6.6. ¿Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones?

1

Tabla 6: Autoevaluación. Criterio 6: Resultados en los usuarios.


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Criterio 7: Resultados en las personas

7.a. Medidas de percepción Las conclusiones extraídas con respecto a este criterio son las siguientes:

Entorno de trabajo, instalaciones y servicios. Existe acuerdo general al afirmar que el espacio en el que se ubica el SAPE no está

acondicionado para la atención al público ya que, por ejemplo, no existe un espacio en el que los usuarios puedan esperar su turno para ser atendidos y esto provoca colas y acumulación de personas en zonas de paso e incluso dentro del propio lugar de trabajo, así como la falta de privacidad a la hora de abordar ciertos temas de consulta.

La zona de trabajo de la planta baja es un semisótano muy reducido y la comparten el personal de Orientación Académica, el de Información Juvenil, una persona de Orientación Laboral y los becarios de Informática y Diseño Gráfico, con lo que no todos los trabajadores disponen de una mesa propia, teniendo que utilizar las que se encuentran vacías a causa de los turnos de trabajo establecidos, como en el caso de los becarios. Además, la planta baja no tiene un sistema de ventilación adecuado, al carecer de ventanas practicables, ni la suficiente luz natural para trabajar, ya que el tamaño de dichas ventanas y su ubicación a escasa altura no permiten aprovechar la luz que entra a través de ellas.

Las paredes son de piedra, lo cual unido a la ya mencionada escasez de ventilación puede provocar una cierta concentración de gas radón. Existen estudios que indican que este gas es la principal causa de cáncer de pulmón en no fumadores. A mayores los trabajadores y los usuarios deben soportar la presencia de arquetas de saneamiento mal selladas y peor realizadas.

El personal ubicado en la segunda planta tiene que soportar unas temperaturas extremas tanto en verano como en invierno. Además, no se dispone de persianas (o las que hay no se encuentran en buen uso) que impidan que la excesiva luz dificulte la visión de las pantallas de sus ordenadores y que el sol convierta los pasillos en un horno.

En cuanto al mobiliario, destacar que en determinadas zonas del edificio no existe espacio suficiente para ubicar estanterías en las que albergar el material generado en varios años de trabajo, por lo que debe recurrirse a los almacenes generales.

A la vista de todo esto, queda claro que la infraestructura en la que se ubica el servicio no está adecuadamente diseñada para el desempeño de las actividades que requiere el mismo.

Seguridad e higiene. En nuestro edificio no ha sido elaborado todavía un plan de emergencia por el

Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UDC, si bien contamos con la presencia de un colaborador de prevención de riesgos laborales (Evidencia nº 26: Extracto del organigrama de colaboradores de riesgos laborales en la UDC). Cabría comentar dentro de este punto la no existencia de un acceso para minusválidos ni de una salida de emergencia, a pesar de contar con tres entradas diferentes, además de mencionar que los baños están al lado de varios puestos de trabajo y provocan ocasionalmente malos olores y molestias a los trabajadores y a los usuarios.

Condiciones laborales, salarios y beneficios recibidos. Lo más destacable dentro de este punto ya aparece recogido en el criterio número 2.


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Relaciones interpersonales, comunicación entre el personal, trabajo en equipo y relaciones entre unidades.

Las relaciones a nivel personal entre algunos de los trabajadores del SAPE no son todo lo fluidas que sería deseable, lo que repercute a nivel laboral. Esto implica que el clima de trabajo no es todo lo fluido que se podría desear y que el modo en el que se afrontan las actividades diarias podría verse beneficiado si hubiese una mayor colaboración y flujo de información entre las diversas unidades, por considerar que es imprescindible para llevar a cabo de manera eficaz y coordinada las tareas diarias.

Trato justo y equitativo e igualdad de oportunidades. A nivel personal no existen desigualdades patentes ni tampoco se observan

diferencias por razón de sexo.

Comunicación con los directivos. La comunicación y acceso a la Directora del servicio es fácil y directa.

Conocimiento y cumplimiento de las funciones contempladas en el organigrama. No existen unas funciones establecidas ni escritas de tal modo que todos y cada uno

de los trabajadores del servicio tengan claro cuáles son sus tareas y responsabilidades.

Esta circunstancia provoca en algunas ocasiones conflictos de competencias entre el personal del SAPE.

Los trabajadores del SAPE han ido añadiendo tareas o responsabilidades a su quehacer diario en función de las demandas o necesidades detectadas a lo largo de los años pero no porque las funciones propias de cada puesto estén definidas o expuestas de forma clara en ningún documento.

Distribución de las competencias, responsabilidades, tareas y recursos. Teniendo en cuenta los destinatarios principales del servicio (comunidad

universitaria), la mayor carga de trabajo recae en el área de Orientación Académica.

Establecimiento y evaluación de la coherencia de los objetivos personales con los del Servicio.

El principal objetivo del SAPE es el asesoramiento del estudiante, y concuerda plenamente con los objetivos personales de los trabajadores del servicio.

Formación inicial y continua en orden a afirmar su cualificación y desarrollo de una carrera profesional.

La formación inicial de los trabajadores del servicio es muy diversa, lo que genera una gran riqueza a la hora de desempeñar el trabajo, pero también bastantes discrepancias y diferencias para decidir qué hacer o cómo hacer las cosas. Desde el SAPE demandamos una formación continua conjunta y específica para el servicio con el fin de unificar criterios, una formación que favoreciese la carrera profesional de los trabajadores y por tanto el trabajo en equipo.

Reconocimiento del trabajo personal. Desde el SAPE sentimos que nuestro servicio carece de la consideración que merece y

que es considerado como un servicio administrativo más, cuando en realidad no es así, sino que se trata de un servicio mucho más profesionalizado y técnico al que debería dársele toda la importancia y recursos que merece teniendo en cuenta que se dirige a un gran número de personas (comunidad universitaria, institutos de secundaria). Llama la


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atención el hecho de que todos los reconocimientos recibidos sean de palabra que no es que la desconsideremos, pero demandamos reconocimientos de hecho, con validez, que premien el compromiso en el desempeño profesional, las propuestas innovadoras y eficaces de acuerdo con los objetivos, la formación continua, o incluso el tener cierta disponibilidad horaria.

Participación en el proceso de toma de decisiones. Las decisiones que se toman en el servicio parten frecuentemente de iniciativas del

personal en función de las demandas y necesidades detectadas entre los usuarios del SAPE y, en ocasiones, son también el resultado de los debates mantenidos en las reuniones formales e informales de parte del equipo.

Importancia de las prestaciones del servicio en la comunidad universitaria. El SAPE cumple una función primordial de información a toda la comunidad

universitaria y a potenciales usuarias y usuarios de la UDC. Es una unidad de referencia dentro de la UDC y ofrece información tanto a nivel universitario como extrauniversitario.

7.b. Indicadores de rendimiento

Formación y desarrollo profesional. El análisis de la tabla 7 indica que el número de cursos a los que asiste el personal

es escaso, y también refleja que los cursos son impartidos tanto por la propia UDC como externamente.

No existen cursos específicos para el personal del servicio, ni se realiza una evaluación de la formación recibida o de la incidencia de la misma en el trabajo del SAPE.

Mecanismos de sugerencias y participación en programas y equipos de mejora. Hay que destacar que el servicio se fundamenta casi en su totalidad en las iniciativas

y sugerencias del personal, que se realizan de forma personal y en vista de las necesidades y demandas detectadas en el trato diario con los usuarios. En los últimos años se han constituido grupos de mejora para la realización de determinados eventos puntuales (Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional, asistencia a ferias, jornadas de presentación del SAPE en los centros de la UDC, etc.).

Absentismo laboral. No se ha detectado absentismo.

Quejas. No existen quejas con respecto al personal del servicio, y las que los propios

trabajadores realizan se dirigen a la persona responsable del mismo.

Sugerencias. El buzón destinado para tal fin no recoge ninguna por parte de los usuarios, si bien

todas las realizadas de forma verbal a los trabajadores del SAPE han sido tenidas en cuenta para mejorar la información y los procesos de obtención de datos, aunque no se lleve un registro de las mismas.


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Fidelidad al servicio. En el caso del SOEP la rotación del personal es muy alta, con lo que resulta

imposible mantenerla. Los usuarios realizan una buena promoción del servicio, de su atención y de sus trabajadores. Las demandas de empleo que llegan al SAPE se remiten al Servicio de Orientación Laboral.

Accidentes. No existe constancia de ningún accidente registrado en el servicio. Desde 2003

contamos con un colaborador de prevención de riesgos laborales.

Puntos fuertes Consideramos como puntos fuertes todo aquello valorado como positivo en los

apartados 7.a y 7.b.

Puntos débiles

• El edificio que alberga el servicio no está adecuadamente acondicionado para tal fin.

• Inexistencia de acceso para minusválidos y salida de emergencia.

• Inestabilidad laboral de parte del personal.

• Inexistencia de funciones establecidas.

• Inexistencia de un plan de formación específica del servicio.


• Traslado del edificio a otras instalaciones más adecuadas.

• Acondicionamiento de las instalaciones al uso al que están destinadas.

• Creación de un acceso para minusválidos y de una salida de emergencia.

• Potenciar la estabilidad laboral de los trabajadores.

• Fomentar la comunicación y colaboración entre las distintas unidades.

• Potenciar la formación continua.


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Autoevaluación


Criterio 7: Resultados en las personas

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado 7.1. ¿Se conoce de forma sistemática y periódica mediante encuestas u otros métodos de recogida de opinión, en qué medida las personas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas sus expectativas personales y profesionales, analizando aspectos como condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicación con los responsables, participación en los objetivos, opciones de formación y promoción, reconocimiento del trabajo desarrollado, retribución...?

1

7.2. ¿Se obtiene y analiza periódicamente información que pueda ser indicativa para conocer la satisfacción y motivación del personal de la Unidad como la referida a: absentismo del personal, quejas, movilidad, nivel de formación obtenido, evaluación del desempeño conseguido, promociones profesionales conseguidas por el personal de la Unidad, iniciativas y sugerencias planteadas por el personal, participación del personal en grupos de mejora...?

1

7.3. ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfacción y motivación del personal de la Unidad? 1

7.4. ¿Se compara el grado de satisfacción del personal de la Unidad con el de otras Unidades de la Universidad y de otras organizaciones? 1

7.5. ¿Se trasladan a los órganos centrales competentes los resultados de las medidas anteriores con propuestas e iniciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos de la Universidad?

1

Tabla 7: Autoevaluación. Criterio 7: Resultados en las personas.


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Criterio 8: Resultados en la sociedad

A continuación procederemos al análisis del Criterio 8. Resultados en la sociedad y de aquellos aspectos más relevantes del mismo:

8.a. Medidas de percepción. La labor que el SAPE desempeña unida a los diversos centros de la Universidad da

Coruña (UDC) sí contribuye a mejorar los niveles de empleo del entorno y de la economía local. De hecho, contribuimos a completar la labor formativa de los Centros como soporte de éstos, para formar a profesionales de gran capacitación (Información acerca de becas, masters, formación y estudios en el extranjero, asesoramiento educativo y psicológico, etc.).

Además, contamos con un Servicio de Orientación Laboral y de Autoempleo (prácticas en empresas, creación de una empresa, etc.) que, si bien no depende del Vicerrector de Estudiantes continúa cumpliendo, entre otras, funciones de orientación y asesoramiento dentro del Servicio, lo que sin duda alguna contribuye a la mejora de los aspectos apuntados con anterioridad.

Todos los aspectos que hasta aquí señalamos contribuyen al enriquecimiento personal y profesional de los estudiantes. Lo que hace que el entorno también se vea favorecido, al contar con profesionales mejor formados, para atender a las demandas del mismo, así como para elevar el nivel cultural de las personas.

Con respecto a la colaboración del Servicio con las entidades locales, el SAPE colabora con éstas, siempre que así le sea demandado y esté dentro de sus competencias. Es habitual, la colaboración con entidades como el Ayuntamiento y la Diputación de A Coruña (Evidencia nº 27: Convenio de colaboración con el Ayuntamiento de A Coruña) como entidades de carácter público. En lo que respecta a entidades locales de carácter privado, destaca la colaboración con She-Herencia y Aseproce (Asociación Española de Promotores de Cursos en el Extranjero: Información Juvenil) junto con Feaga (Federación Autónomos de Galicia: Autoempleo) (Evidencia nº 28: Carta solicitando la colaboración de She Herencia). Esta colaboración del Servicio con entidades de carácter público como privado, contribuye a que la labor del SAPE sea más eficaz así como al reconocimiento por parte de las entidades de la labor de nuestro Servicio. Situación la anterior a pesar de los intentos por parte del SAPE por darnos a conocer (cartas de presentación, comunicación, etc.). Reconocimiento que por otra parte, muchas de las veces es infravalorado desde la propia UDC.

La igualdad de oportunidades es un aspecto que el SAPE promueve, al ser un Servicio dirigido a todos los estudiantes de la UDC sin distinción. En relación a esta cuestión de la igualdad de oportunidades, el Servicio apoya y lleva a cabo, iniciativas en pro de la atención a grupos socialmente necesitados. Acciones entre las que se encuentra la posibilidad de usar el Servicio de Orientación Educativa y Psicológica, la tramitación de las becas Cátedra Fundación María José Jove para discapacitados y las becas de los afectados por el desastre del Prestige… Destacar por último, que todos los servicios que ofrece el SAPE no suponen coste alguno para los estudiantes de la UDC.

Desde el Servicio siempre se ha tenido conciencia de la importancia de la recogida, reciclaje y reutilización de los medios empleados por el mismo. Por ello, se realiza el reciclaje tanto del papel, los recambios de tinta, así como de las pilas para lo que contamos con contenedores a tal efecto. Procurando que en el futuro se le puedan añadir más materiales a estos tres que por el momento se reciclan.


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8.b. Medidas del desempeño y rendimiento. En el SAPE hasta el momento no se ha realizado ninguna norma tipo para la

certificación del mismo, aunque sí está pendiente de que la ACSUG (Axencia para a Calidade do Sistema Universitario de Galicia) lo haga mediante el proceso de evaluación que están llevando a cabo para todos los Servicios de la Universidad.

El Servicio no ha recibido ninguna distinción ni premio. Aunque sí, es reconocido por su labor por parte de las Instituciones y con motivo, de la organización de algún evento:

1. Por el Ayuntamiento de La Coruña, por la organización de las Jornadas de Orientación Universitaria e Profesional

2. Por el Programa de Intercambio Erasmus, por las gestiones realizadas por el Servicio a estos estudiantes.

3. Por el Programa Intercampus, por las gestiones realizadas por el Servicio a estos estudiantes.

Por ello, es frecuente la aparición del Servicio en los medios de comunicación (Evidencia nº 29: Recortes de prensa), en especial con motivo de la organización de alguna actividad. Para completar esta información podemos recurrir a la Tabla 8. Resultados en la sociedad.

No es un Servicio en el que haya quejas por parte de los/as usuarios/as. En el caso de que hubiera alguna, éstas se derivan a la persona responsable del Servicio. Desde hace unos meses la universidad, a través de la Unidad Técnica de Calidad puso a disposición de la comunidad universitaria la posibilidad de que a través de correo electrónico se hagan llegar las quejas o sugerencias sobre el funcionamiento de todos los servicios y posteriormente se envían a la dirección de los mismos. Hasta la fecha no se ha recibido ninguna queja.

No se han producidos incidentes relacionados con la salud de los trabajadores del SAPE. Además el Servicio ha sido revisado por un técnico en Prevención de Riesgos Laborales y cuenta con un colaborador de PRL en el Servicio.

Puntos Fuertes

• El Servicio pone todos los medios de que dispone para satisfacer las necesidades y expectativas de sus estudiantes.

• El SAPE es un Servicio que fomenta la igualdad de oportunidades.

• La información que se le proporciona al estudiantado contribuye a su desarrollo personal y profesional que revertirá en el entorno cultural, económico, etc.

• Sensibilidad con el cuidado del medio ambiente: reutilización de materiales (papel, recambios de tinta, etc.).

Puntos Débiles

• Poca proyección del Servicio hacia la sociedad.

• Escaso conocimiento del Servicio por parte de las Instituciones.

• No existía un registro sistemático de las sugerencias y quejas de los estudiantes respecto al Servicio.


• Realizar encuestas a los usuarios/as sobre el grado de satisfacción con respecto al Servicio (personalmente o en la web).


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• Incluir en la web un apartado para quejas y sugerencias y registrar de forma sistemática aquellas que se produzcan.

• Propiciar en la medida de lo posible, un mayor contacto con las instituciones tanto públicas como privadas.


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Autoevaluación


Criterio 8: Resultados en la sociedad

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado 8.1. ¿Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los medios a su alcance para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de interés?

2

8.2. ¿Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestión en la comunidad en general, en aspectos que no tengan relación directa con sus competencias ni obligaciones específicas tales como:

difusión de información relevante para la comunidad o grupos de interés (a través de páginas web u otros métodos)

mejora de la calidad de vida del entorno colaboración con otras organizaciones (humanitarias, no

gubernamentales) impacto en la educación, formación, nivel cultural impacto en los niveles de empleo actividades orientadas a reducir molestias y daños provocados por su

funcionamiento utilización de energías alternativas y no contaminantes conservación de energía utilización de materiales reciclables reducción y eliminación de residuos otros?

2

8.3. ¿Utiliza la Unidad algún sistema de recogida de información para analizar, comprender y mejorar el impacto y la valoración de su gestión, por parte de la comunidad, tales como:

reconocimientos recibidos por la Unidad número de empleos creados información relevante difundida otros?

1

Tabla 8: Autoevaluación. Criterio 8: Resultados en la sociedad.


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Criterio 9. Resultados clave

9.a. Medidas de percepción

Imagen global del servicio: La imagen global del SAPE y de las diferentes unidades que prestan servicio en el

mismo es buena, ya que los usuarios del mismo valoran muy positivamente la información y asesoramiento recibido. Como hemos señalado en otros apartados carecemos de un instrumento objetivo directo de evaluación, salvo alguna encuesta puntual aplicada tras la celebración de alguna actividad concreta por parte del servicio (Evidencia nº 24: Cuestionario sobre las XIV Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional, Evidencia nº 25: Resultados del cuestionario sobre las XIV Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional), si bien el contacto directo con los usuarios así nos lo confirma, además de alguna medida indirecta como podría ser el incremento de consultas en la página web y el creciente número de alumnos que se dan de alta en el servicio de información semanal a través del correo electrónico.

Desempeño global del servicio: El grado de realización de las tareas previstas y programadas en las reuniones

mensuales de planificación es bueno, ya que las mismas se van llevando a cabo, aunque a veces con algún reajuste motivado por imprevistos, nuevas dificultades o retos que van surgiendo a medida que son llevadas a la práctica. Aquí sería importante resaltar que consideramos que debería mejorarse la eficiencia en la tarea, ya que se tiende a hacer propuestas en función del coste de las mismas. Esto viene motivado por la experiencia acumulada en el servicio a lo largo de los años relativa a la escasez de recursos aportados por parte de la UDC para que el SAPE pueda desarrollar sus iniciativas. Por lo tanto, las propuestas se realizan siempre en función de los recursos limitados disponibles en el servicio lo que muchas veces motiva que no sea posible alcanzar el 100 % de los posibles objetivos, o lo que es lo mismo un 100% de eficacia.

Implicación y compromiso: El grado de lealtad del personal de las diferentes áreas del SAPE es elevado y existe

una buena implicación con las tareas desempeñadas, intentando dar respuesta a las demandas planteadas por los usuarios y reaccionando e intentando mejorar los procesos ante las dificultades encontradas en la ejecución de los mismos o ante las posibles quejas o sugerencias recibidas. Es destacable también el grado de lealtad y compromiso percibido en los usuarios y usuarios del SAPE, ya que es habitual que las personas que acuden a cualquiera de las áreas se conviertan en visitantes habituales, tanto de nuestra web como de nuestras oficinas. Este es uno de los indicadores indirectos de satisfacción que valoramos especialmente en el servicio. Es importante resaltar la actitud positiva de todo el personal en todo el proceso de acercamiento del trabajo desarrollado a la comunidad universitaria, así como en la búsqueda de nuevas tareas o iniciativas, aunque esto implique un notable incremento en la actividad del servicio y percibimos la falta de un apartado concreto en el cuestionario donde poder poner de manifiesto este grado de implicación.

Comunicación: En este apartado convendría resaltar una valoración un tanto negativa, ya que si

bien, tal y como reflejamos en el apartado anterior, se da un elevado grado de lealtad e implicación del personal esto ocurre dentro de cada una de las diferentes áreas que componen el SAPE y tal vez falte el desarrollo de algún mecanismo que mejore la comunicación entre el personal de las mismas, así como la puesta en marcha de un


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mayor número de propuestas o proyectos en conjunto que impliquen una mayor colaboración y acercamiento.

Política y estrategia: Tal y como se manifestó en el análisis descriptivo del criterio 1 no existe una

planificación estratégica a largo plazo desarrollada por escrito ni hecha pública. Desde el Servicio, salvo en el caso de convocatorias regulares y que se tramitan específicamente en el SAPE (becas de colaboración de la UDC, becas de colaboración propias, recogida de bono-bus universitario, etc.) los objetivos se van marcando en función de las demandas o necesidades que van surgiendo en el desarrollo del trabajo. De todas formas cabe señalar que en los dos últimos años se produjo un avance significativo en el sentido de que, si bien no disponemos todavía de unas pautas marcadas por escrito en cuanto a política o estrategia a largo plazo, sí están teniendo lugar unas reuniones mensuales entre el personal del servicio, en las que se analiza el trabajo que se está realizando en ese momento y se establecen los objetivos a conseguir por cada una de las áreas del SAPE, respondiendo a un plan anual.

Oportunidades de innovación y aprendizaje: En el caso del SAPE éstas irían más bien ligadas a la falta de una formación

específica para el desarrollo de la actividad propia del servicio, lo que motiva que sea el propio personal el que se ocupa de su formación y aprendizaje, de la búsqueda de información y del proceso de innovación y de toma de nuevas iniciativas de cara a mejorar el nivel de información, asesoramiento y promoción ofertado a todos los usuarios.

Cultura y estilo de liderato: El estilo de liderato es percibido de forma general por el personal del SAPE como

correcto, con una comunicación fluida y directa si bien, tal y como reflejamos en criterios anteriores tal vez falte el sistematizar algunas funciones, como podría ser la mayor especificación en cuanto a los objetivos a cumplir en el caso de algunas áreas concretas.

9.b. Indicadores de rendimiento En el SAPE, tal y como ya señalamos en criterios anteriores, no disponemos de

demasiadas medidas objetivas que nos permitan evaluar adecuadamente el rendimiento del servicio.

Esta falta de herramientas de medida está muchas veces motivada por la dificultad de evaluar muchas de las tareas desempeñadas en el SAPE ya que estas no son fácilmente cuantificables como podría ser el caso de: atención telefónica, orientación y asesoramiento académico y profesional, calidad de la información facilitada, etc.

De todas formas, las medidas objetivas (evolución del número de solicitudes de bolsas-colaboración, nº de usuarios dados de alta en nuestra web, valoración de las encuestas en las jornadas de orientación universitaria y profesional, etc.) (Evidencia nº 23: Tablas de datos sobre la evolución del número de solicitudes de becas de colaboración en bibliotecas y departamentos) de las que disponemos parecen mostrar que estamos consiguiendo los objetivos marcados en el servicio y que cada vez estamos consiguiendo llegar a un número mayor de personas.

Por otra parte desde el SAPE consideramos que existen distintos tipos de medida, además de la cuantitativa, que pueden indicar el rendimiento del servicio y de las medidas y estrategias adoptadas como podría ser el contacto directo con el alumnado, la ausencia de quejas presentadas, la comunicación y respuesta de otros servicios con los que colaboramos, etc.


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Puntos fuertes

• Valoración positiva por parte de los usuarios de la información y asesoramiento recibido.

• Grado de implicación del personal con las tareas a desempeñar.

• Comunicación fluida y regular con la dirección del servicio.

Puntos débiles

• Falta de instrumentos objetivos de evaluación.

• Escasez de recursos de los que dispone el servicio para llevar a cabo sus iniciativas.

• Escasez de iniciativas conjuntas entre las distintas áreas dentro del SAPE.

• Inexistencia de una planificación estratégica a largo plazo.

• Falta de medidas objetivas de evaluación del rendimiento.


• Desarrollo progresivo de encuestas o cuestionarios de evaluación de las actividades o procesos desarrollados en el servicio.

• Concreción de una estrategia anual y a más largo plazo que marque una política de acción del SAPE.


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Autoevaluación


Criterio 9: Resultados clave

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado 9.1. ¿Mide la Unidad la eficacia (sí cumple los objetivos o estándares especificados) y la eficiencia (al menor coste posible) en la prestación de sus servicios y en la gestión de sus procesos más importantes?

1

9.2. ¿Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto información de resultados de encuestas de satisfacción de usuarios como indicadores de tiempos de respuesta para la realización de tramitaciones u otros similares?

1

9.3. ¿Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los objetivos fijados? 1 9.4. ¿Se comparan las mediciones anteriores con la de otras Unidades y Organizaciones y se plantean nuevos objetivos de mejora? 1

Tabla 9: Autoevaluación. Criterio 9: Resultados clave.


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Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol

Una vez finalizado el análisis descriptivo de los diferentes criterios creemos necesario incluir a modo de anexo una serie de comentarios y aclaraciones que afectan a puntos muy concretos de este análisis. Resaltamos el hecho de que, si bien la evaluación se ha realizado de manera conjunta entre el SAPE de Coruña y el SAPE de Ferrol, no podemos dejar de poner de manifiesto una serie de particularidades propias de este último.

Así, en cuanto al Criterio 2 (Planificación y mejora del personal del Servicio) y, concretamente en el apartado 2.a. Planificación y mejora del personal del Servicio es necesario puntualizar que la temporalidad es un grave problema en el campus de Ferrol, y en estos momentos afecta a los 5 trabajadores del servicio:

Las dos trabajadoras de Información Juvenil tienen contratos temporales.1

Las dos trabajadoras del SOEP están contratadas a través del Programa Labora.

Con respecto al puesto de Orientación Académica hay que resaltar que el que tenga un nivel de puesto base no favorece la continuidad del personal (durante el año 2004 tres personas distintas desempeñaron este puesto), asimismo es la única unidad del SAPE de Ferrol que sólo tiene un trabajador. Para cambiar esta tendencia y favorecer el buen funcionamiento de esta unidad sería necesario dotarlo de más personal y de una jefatura de negociado.

Con respecto al apartado 2.c Delegación de funciones a las personas y comunicación, especificar que la toma de decisiones en el SAPE del Campus de Ferrol parte del delegado del SAPE, que se reúne diariamente con los trabajadores de las distintas unidades. Se realiza además una reunión mensual para todo el personal del servicio.

En el Criterio 3 (Alianzas y recursos) se harán las siguientes puntualizaciones:

3.a. Gestión de los recursos financieros del servicio. La necesidad de disponer de un presupuesto propio se ve acrecentada en el campus

de Ferrol debido a que por su situación periférica los trámites se demoran más de lo habitual. Además, de disponer de un presupuesto propio sería más fácil desarrollar los proyectos que surgen por iniciativa del personal del servicio o por sugerencia de los alumnos.

3.b. Gestión de la información y del conocimiento. Al igual que en Coruña el SAPE de Ferrol (con la colaboración del ayuntamiento)

organiza las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional, que en el curso 2004/05 alcanzaron su XII edición. Esta iniciativa se verá complementada a partir del curso 2005/06, con las I Jornadas de Puertas Abiertas del Campus de Ferrol, que persigue que los futuros alumnos conozcan de primera mano las titulaciones e instalaciones que les ofrece el Campus así como dar a conocer nuestro servicio. (Evidencia nº 30: Horario de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional.)

1 La situación laboral de los trabajadores del SOEP y de Información Juvenil en Ferrol es igual

que la de los trabajadores de Coruña y aparece recogida en la memoria general.


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3.c. Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales del Servicio. Las distintas unidades (Orientación Académica, Información Juvenil y SOEP) que

componen el servicio se distribuyen durante el curso 2004/05 en dos edificios:

• Edificio de usos administrativos del Campus de Esteiro, con las siguientes unidades o puestos: Planta baja: Puesto de Orientación Académica, compartiendo oficina con los dos puestos del LERD. Planta primera: Despacho del delegado del SAPE. Planta segunda: Despachos del Información Juvenil.

• Edificio de apoyo al Estudio, separado de este unos 300 m, con la siguiente distribución: Planta baja: Oficina de la psicopedagoga (SOEP)2, Despacho del psicólogo (SOEP).

La separación de las unidades del SAPE provoca en el alumno la sensación de tener ante sí varios servicios en lugar de uno solo compuesto por distintas áreas.

El hecho de que la unidad de Orientación Académica se encuentre en la misma oficina que el LERD, en lugar de compartir espacio con las demás unidades del SAPE acrecienta esta confusión.

Por otra parte, el acceso a esta última unidad no está bien señalizado ni en un lugar al que se acceda intuitivamente por parte de los alumnos.

3.d. Gestión de los recursos externos, incluidas las alianzas. El Vicerrectorado de Ferrol y de Relación Empresa-Universidad, firmó en su día

varios convenios con los ayuntamientos limítrofes para la creación de un bono-bus universitario. En estos momentos el SAPE de Ferrol se encarga de la gestión del Bono-bus urbano de Ferrol. El mismo Vicerrectorado firmó un convenio con el ayuntamiento de Ferrol para la subvención de las Jornadas de Orientación Académica y Profesional, que el SAPE organiza. Estas alianzas se rigen por sus respectivos convenios. (Evidencia nº 31: Convenio bono-bus entre el Vicerrectorado de Ferrol y el Ayuntamiento y convocatoria para el curso 2004/05.).

Además de nuestra valoración común de puntos fuertes, puntos débiles y propuestas de mejora, en este criterio concreto sí que especificaremos claramente los siguientes referidos as SAPE de Ferrol:

Puntos fuertes:

• Instalaciones modernas y amplias.

• Existencia de amplio espacio de paneles donde exponer información.

• Disponibilidad de espacio.

• Acceso adaptado para minusválidos.

Puntos débiles:

• Aunque las instalaciones sean de moderna construcción no siempre son funcionales

• Dispersión del servicio en diferentes edificios.

2 Esta oficina se encuentra actualmente 2005/06, en la planta baja del Edificio de Usos administrativos,

en un despacho que no estaba destinado a la atención al público y por tanto suele pasar desapercibida a los alumnos. Desde este curso la única la única persona que se encontraría en el edificio de Apoyo al Estudio, es el psicólogo del campus.


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• Localización en la misma oficina del puesto de orientación académica con otro servicio (el LERD), esto unido a la citada separación de las distintas unidades que componen el SAPE, favorece la confusión entre los alumnos.

• Diseño de la oficina de orientación académica. La oficina en la que se encuentra orientación académica no fue pensada para los fines de los que se ocupa el SAPE (orientar y asesorar al alumno), sino para la tramitación administrativa. Es una oficina donde el alumno tiene que ser atendido a través de una ventanilla, lo que genera incomodidad para el estudiante que tiene que esperar de pie la información, al tiempo que se crea una barrera entre el funcionario y el estudiante.

Propuestas de mejora:

• Agrupar a todo el SAPE en el mismo edificio, un edificio que los alumnos identifiquen como un centro de asesoramiento y no como unas oficinas administrativas (de una forma similar a lo conseguido por el SAPE de Coruña).

• Prescindir de las ventanillas en el diseño de las oficinas.

En el Criterio 5 (Procesos)

5.d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los usuarios y usuarios del servicio. Gracias al contacto directo con los usuarios han surgido en el campus de Ferrol

distintas iniciativas. Como ejemplo las “I Xornadas: Europa un mundo cheo de posibilidades. Programa Xuventude” en el año 2003 y las “II Xornadas de Formación, practicas e traballo na UE” celebradas durante el año 2004; ambas organizadas por el área de Información Juvenil a la vista de la demanda de este tipo de información por parte de los alumnos. (Evidencia nº 32: “I Xornadas: Europa un mundo cheo de posibilidades. Programa Xuventude”., Evidencia nº 33: “II Xornadas de Formación, Prácticas e Traballo na UE”.)

Por otra parte se establecen también relaciones de colaboración entre los alumnos y el SAPE, como ejemplo la “I Xuntanza Tecnolóxica Empresa-E.U.P. Serantes Innova” organizada en colaboración entre la Delegación del Alumnos de la Escuela Politécnica Superior y el área de Información Juvenil del SAPE.(Evidencia nº 34: “I Xuntanza tecnológica Empresa–EUP. Serantes Innova”.)

La ventaja de tener una comunicación directa con el estudiante impulsa y mejora la renovación de las iniciativas del servicio.

Destacaremos dos salvedades que creemos necesarias incluir en el apartado de puntos débiles:

En referencia al punto 1, la temporalidad laboral en Ferrol afecta a los 5 trabajadores del SAPE.

En cuanto al punto 3, los efectos de la inexistencia de manuales o guías de procesos se ven agravados en Ferrol por el hecho de que existe una mayor temporalidad entre los trabajadores. Conscientes de esto se está intentando paliar este problema realizando resúmenes de procesos para que cuando se produzca el próximo cambio de personal, las funciones del puesto se desarrollen con la mayor normalidad posible.


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En el Criterio 6 (Resultados en los usuarios)

6.a. Medidas de percepción El campus de Ferrol no está dotado de los mismos servicios que el campus de A

Coruña. Esto, unido al desconocimiento por parte de la comunidad universitaria de las funciones del SAPE, hace que los alumnos acudan (bien por propia iniciativa o bien porque son derivados desde otras servicios universitarios) a solucionar esos trámites/consultas/incidencias que dependen de servicios que no tienen sus dependencias implantadas en el campus de Ferrol. Algunas de estas funciones han sido asumidas por el SAPE desde hace años, no siempre con la colaboración y reconocimiento que pudiese esperarse por parte de los servicios a los que está ayudando. De seguir así esta tendencia dificultaría notablemente el desarrollo de las funciones para las que el SAPE fue creado. Actualmente se está intentando luchar contra este problema, pero creemos que para encontrar una solución definitiva hay que implicar a estos servicios que no están implantados en el campus de Ferrol y establecer por escrito protocolos de colaboración3.

En el punto referido a la Difusión de la imagen del servicio, y tal y como comentamos anteriormente, el mayor lastre para que el alumno tenga una buena imagen y una percepción clara de lo que representa el servicio es la separación de las distintas unidades del SAPE en distintos edificios.

El último criterio en el que queremos que queden muy claras las particularidades del SAPE Ferrol sería en el Criterio 7 (Resultados en las personas). En el punto 7.a. Medidas de percepción se hace referencia al entorno de trabajo, instalaciones y servicios. En el apartado 3c ya se describió la situación de las distintas unidades/puestos del SAPE. Como ya dijimos estos tienen distintas ubicaciones y, por lo tanto, características que detallamos a continuación:

• Despacho del Psicólogo/a (SOEP): situado en el Edificio de Apoyo al Estudio, dotado de acceso para minusválidos y salida de emergencia. Esta a unos 300 metros del Edificio de Usos Administrativos

• Despacho de la psicopedagoga (SOEP)4: durante el curso 2004/2005 se encontraba en ese mismo edificio al lado del despacho del psicólogo/a, en una oficina con ventanillas, poco apropiada para el desempeño de sus funciones.

• Oficina de Orientación Académica: el puesto de Orientación Académica como ya dijimos comparte oficina con el LERD. Está diseñado como un espacio rectangular rodeado de ventanillas. La situación de las dos puertas del edificio (la principal y la de emergencia) hace que al abrir las ventanillas se generen corrientes de aire. Esta oficina acusa también falta de iluminación natural, aunque hay que valorar positivamente el esfuerzo realizado desde el Vicerrectorado de Ferrol que, sensibilizado con este problema, amplió las ventanas y repintó las paredes (antes de color marrón oscuro), en una tonalidad clara que, si bien no evita que las luces tengan que estar encendidas todo el día incluso en días luminosos de verano, ayudó a mejorar el entorno de trabajo.

3 Esta colaboración no tendría que ser únicamente prestada por el SAPE, el servicio implicado debería

establecer sus alianzas con otros servicios/centros. 4 La psicopedagoga ocupa a partir del curso 2005-06 un despacho en el edificio de usos administrativos

que no estaba pensado para la atención al público y que resulta difícil de localizar para los alumnos.


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• Oficinas de Información Juvenil: están dotadas con dos despachos con mucha luz natural pero que, debido a la iluminación cenital, son excesivamente cálidos durante los meses de verano.

Los dos edificios en los que se encuentran repartidas las dependencias del SAPE son de reciente construcción y están dotados de acceso para minusválidos y salidas de emergencia.

En el apartado Condiciones laborales, salarios y beneficios recibidos insistimos en la temporalidad que genera que en la nueva RPT el puesto de Orientación Académica aparezca como puesto base. La falta de continuidad en un puesto de este tipo es preocupante ya que debido al gran volumen de información que se maneja el periodo de adaptación al trabajo es más difícil y largo que en otros servicios, con las consecuencias negativas que ello implica tanto para los usuarios como para el trabajador.

En cuanto a Relaciones interpersonales, comunicación entre el personal, trabajo en equipo y relaciones entre unidades las relaciones de los trabajadores del SAPE de Ferrol son buenas y en la medida de lo posible (debido a la distinta situación de las unidades del servicio) se colabora entre unidades. Asimismo existe una comunicación y colaboración fluida con las oficinas del SAPE de A Coruña, lo que beneficia notablemente el funcionamiento del servicio.

Para finalizar, en cuanto a la Distribución de las competencias responsabilidades, tareas y recursos, en el caso de Ferrol y, dado que todos los trabajadores del servicio tienen contratos temporales, no se tiene en cuenta esta circunstancia a la hora de distribuir el trabajo. Las competencias se distribuyen entre las unidades en función de su similitud con las ya asumidas.


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Resumen de puntos fuertes, débiles y propuestas de mejora

Puntos fuertes

1. Trato continuo y directo con los usuarios que sirve para detectar demandas y necesidades. (Criterio 1)

2. Envío masivo de información a través de todos los medios posibles. (Criterio 1)

3. Interés por parte de todo el personal en ofrecer un servicio de calidad para los usuarios. (Criterio 2)

4. Buen trato al usuario/a. (Criterio 2)

5. El personal que trabaja en el SAPE presenta una formación cualificada y muy heterogénea, lo que contribuye a puntos de vista diferentes que pueden ser útiles para el Servicio. (Criterio 2)

6. Dinamismo y actualización constante de la información facilitada por el Servicio. (Criterio 3)

7. Accesibilidad total a toda la información manejada en el SAPE a través de nuestra página web. (Criterio 3)

8. Anticipación de las necesidades de los usuarios. (Criterio 3)

9. Acercamiento a los usuarios potenciales de la UDC a través de medidas de actuación concretas, como por ejemplo las carpetas informativas entregadas a todos los gabinetes de orientación de los centros de enseñanza secundaria de Galicia o la organización anual de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional. (Criterio 3)

10. Accesibilidad de los responsables del servicio. (Criterio 4)

11. Es un servicio de gran proyección hacia el alumnado. (Criterio 4)

12. El personal persigue la optimización en la información. (Criterio 4)

13. La atención personalizada a los usuarios. (Criterio 5)

14. Elaboración de material complementario de apoyo para los usuarios. (Criterio 5)

15. La disponibilidad de la información correspondiente al SAPE en el sitio web. (Criterio 5)

16. Utilización de encuestas de opinión en programas específicos como instrumento para mejorarlos. (Criterio 5)

17. La revisión constante de los procesos a medida que se aprecian carencias para los usuarios, revisión facilitada por el contacto directo con los mismos. (Criterio 5)

18. Trato y atención a los usuarios. (Criterio 6)

19. Página web con una gran cantidad de información, perfectamente clasificada y actualizada. (Criterio 6)

20. Calidad y diseño del material que se genera desde el Servicio. (Criterio 6)

21. Consideramos como puntos fuertes todo aquello valorado como positivo en los apartados 7.a y 7.b. (Criterio 7)


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22. El Servicio pone todos los medios de que dispone para satisfacer las necesidades y expectativas de los estudiantes. (Criterio 8)

23. El SAPE es un Servicio abierto a toda la comunidad universitaria y que fomenta la igualdad de oportunidades. (Criterio 8)

24. La información que se le proporciona al estudiantado contribuye a su desarrollo personal y profesional que revertirá en el entorno cultural, económico, etc. (Criterio 8)

25. Sensibilidad con el cuidado del medio ambiente: reutilización de materiales (papel, recambios de tinta, etc.). (Criterio 8)

26. Valoración positiva por parte de los usuarios de la información y asesoramiento recibido. (Criterio 9)

27. El alto grado de implicación del personal con las tareas a desempeñar. (Criterio 9)

28. Comunicación fluida y regular con la dirección del servicio. (Criterio 9)

Específicos del SAPE de Ferrol. 29. Instalaciones modernas y amplias.

30. Existencia de amplio espacio de paneles donde exponer información.

31. Disponibilidad de espacio.

32. Acceso adaptado para minusválidos.

Puntos Débiles

Dentro de los puntos débiles hay una serie de aspectos que aparecen de forma reiterada a lo largo de toda la autoevaluación, estos aspectos hacen referencia a la:

• precariedad y escasez de recursos humanos, materiales y económicos.

• la falta de asignación de funciones por puesto y área,

• la falta de indicadores objetivos de calidad,

• infrautilización de las nuevas tecnologías.

Por ello en este resumen hemos procedido a aunar aquellos puntos débiles que hacen referencia a los mismos factores, recogiendo al final los criterios en que se hace referencia a ellos.

Generales: 1. Falta de concreción en la definición de la misión, visión y valores del servicio.

(Criterio 1)

2. Falta de sistematización de indicadores de éxito. (Criterio 1)

3. Falta de distribución de funciones por cargo y área. (Criterio 1) - (Criterio 4) - (Criterio 5) (Criterio 7)

4. Inexistencia de una planificación estratégica a largo plazo. (Criterio 9)

Infraestructuras: 5. Falta de instalaciones adecuadas (edificio, equipos informáticos, despachos,

almacén, etc.) para hacer frente a las funciones que se realizan en el Servicio. (Criterio 2) - (Criterio 7)


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6. Inexistencia de acceso para minusválidos y salida de emergencia. (Criterio 7)

7. Aunque las instalaciones sean de moderna construcción no siempre son funcionales. (Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol)

8. Dispersión del servicio en diferentes edificios. (Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol)

9. Localización en la misma oficina del puesto de orientación académica con otro servicio (el LERD), esto unido a la citada separación de las distintas unidades que componen el SAPE, favorece la confusión entre los alumnos. (Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol)

10. Diseño de la oficina de orientación académica. La oficina en la que se encuentra orientación académica no fue pensada para los fines de los que se ocupa el SAPE (orientar y asesorar al alumno), sino para la tramitación administrativa. Es una oficina donde el alumno tiene que ser atendido a través de una ventanilla, lo que genera incomodidad para el estudiante que tiene que esperar de pie la información, al tiempo que se crea una barrera entre el funcionario y el estudiante. (Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol).

Recursos humanos: 11. Inestabilidad laboral de buena parte del personal del Servicio, en concreto cinco

de un total de nueve trabajadores. En el caso del SAPE de Ferrol, la temporalidad laboral afecta a las cinco trabajadoras existentes. (Criterio 2) - (Criterio 5) - (Criterio 7) - (Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol)

Económicas: 12. No disponer de un presupuesto propio. (Criterio 3)

13. Inexistencia de caja propia para urgencias y necesidades inmediatas. (Criterio 3)

Técnicas: 14. La poca utilización de las nuevas tecnologías en general y en el desarrollo de los

procesos en concreto. (Criterio 5) - (Criterio 1)

Procesos: 15. Falta de una memoria detallada de muchas de las acciones y actividades

desarrolladas en el SAPE. (Criterio 3)

Formación: 16. Inexistencia de un plan de formación específica para el SAPE. (Criterio 2) -

(Criterio 7)

Valoración y calidad: 17. Ausencia de una evaluación continua planificada y de indicadores objetivos de

evaluación. (Criterio 3) (Criterio 9) (Criterio 4)

18. Dificultad de llevar a cabo algunas propuestas de mejora. (Criterio 4)

19. No existen manuales o guías de procesos. Los efectos de este problema se ven agravados en Ferrol por el hecho de que existe una mayor temporalidad entre los trabajadores. (Criterio 5 y Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol)

20. Falta de indicadores objetivos que evalúen el trabajo realizado. (Criterio 6) - (Criterio 9)


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21. No existe un registro sistemático de las sugerencias y quejas de los estudiantes respecto al Servicio. (Criterio 8)

22. Dificultad de coordinación en actividades de equipo. (Criterio 4)

23. Escaso reconocimiento oficial y público de la importancia del SAPE dentro de la política universitaria. (Criterio 6)

24. Escasez de iniciativas conjuntas entre las distintas áreas dentro del SAPE. (Criterio 9)

25. Escasez de recursos de los que dispone el servicio para llevar a cabo sus iniciativas. (Criterio 9)

Publicidad: 26. La escasa difusión del Servicio dentro de la comunidad universitaria. (Criterio 6)

27. Poca proyección del Servicio hacia la sociedad. (Criterio 8)

28. Poco conocimiento del Servicio por parte de las Instituciones. (Criterio 8)


Al igual que en los puntos débiles hemos reconducido las propuestas de mejora que aparecen en los distintos criterios, de forma que hemos intentado agruparlas y estructurarlas adecuadamente cuando así fue posible. Siempre teniendo en cuenta que como constantes en los diferentes criterios aparecen los siguientes temas como debilidades y por tanto como puntos obligados de mejora:

a) La falta de definición de funciones

b) La necesidad de formación específica.

c) La falta de un mapa de procesos

d) La falta de indicadores objetivos de calidad.

e) Infrautilización de las nuevas tecnologías.

f) Recursos humanos y materiales. (precariedad y escasez)

Generales: 1. Elaboración por escrito de la misión, visión y valores del servicio

2. Desarrollo de la planificación estratégica de acuerdo con la misión, visión y valores

3. Asignación de responsabilidades como herramienta para la planificación estratégica de la unidad. (reparto de funciones)

Valoración y calidad: Desarrollo de la planificación estratégica del SAPE. (Criterio 1) - Concreción de una

estrategia anual y a más largo plazo que marque una política de acción del SAPE. (Criterio 9) - Identificar los factores críticos de éxito. (Criterio 1) - Realizar encuestas a los/as usuarios/as sobre el grado de satisfacción con respecto al Servicio (personalmente o en la web). (Criterio 8) - Incluir en la web un apartado para quejas y sugerencias y registrar de forma sistemática aquellas que se produzcan. (Criterio 8) - Desarrollo progresivo de encuestas o cuestionarios de evaluación de las actividades o procesos desarrollados en el servicio. (Criterio 9) - Desarrollo y aplicación progresiva de cuestionarios que permitan evaluar las actividades y procesos desarrollados por el


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servicio. (Criterio 3) - Establecer indicadores explícitos que midan el cumplimiento de objetivos. (Criterio 4) - Diseñar canales de comunicación sistemáticos. (Criterio 4) - Fomentar la comunicación y colaboración entre las distintas unidades. (Criterio 7)

4. Elaboración de una carta del Servicio

5. Creación de un plan de evaluación continua del SAPE (criterio 3, 4, 6)

6. Consolidación de los canales de comunicación internos.

Recursos humanos: Responsable estable en el cargo. (Criterio 4) - Definición por escrito de las

competencias del personal del SAPE. (Criterio 1) - Confección del organigrama de la Unidad y, en consecuencia, distribución de funciones. (Criterio 4) - Realizar la distribución de funciones por puesto. (Criterio 5) - Mejorar las condiciones laborales de precariedad del personal. (Criterio 2) – Buscar la estabilidad laboral del personal no funcionario (Criterio 5) - Potenciar la estabilidad laboral de los trabajadores. (Criterio 7) - Reconocimiento de la labor profesional del personal del SAPE. (Criterio 2)

7. Buscar la estabilidad en la dirección del SAPE (criterio 4)

8. Elaboración de un plan de estabilidad laboral del personal. (criterios 2, 5 y 7)

Económicas: Solicitud al Vicerrectorado de una caja propia que el SAPE pueda gestionar

directamente. (Criterio 3)

9. Creación de una partida presupuestaria propia del SAPE. (criterio 3 y 9)

Técnicas: Potenciación del uso de las nuevas tecnologías en el servicio. (Criterio 1) -

Elaboración de instrumentos de apoyo para el desarrollo de procesos: programas de gestión de procesos. (Criterio 5)

10. Sustitución del parque informático del SAPE (criterio 5 y 1)

11. Diseño y aplicación de programas de gestión. (criterio 5 y 1)

12. Dar estabilidad a las bolsas de colaboración en el SAPE (mantenimiento web e informática)

Formación: Facilitar la formación de los profesionales que constituyen el SAPE. (Criterio 2) -

Potenciar la formación continua. (Criterio 7)

13. Elaboración de un programa de formación específico para el SAPE. (criterio 2 y 7)

Procesos: Elaboración de un mapa de procesos. (Criterio 5) - En aquellos procesos que lo

permitan, realización de encuestas y otros mecanismos que aporten indicadores de la calidad. (Criterio 6)

14. Elaboración de un mapa de procesos (tabla 5) (sirve también para distribuir funciones) (criterio 5)

15. Elaboración de un manual de protocolo para los diferentes procesos que se realizan en el SAPE.


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Publicidad: Continuar realizando la campaña de difusión de la imagen del SAPE. (Criterio 6) -

Propiciar en la medida de lo posible, un mayor contacto con las instituciones tanto públicas como privadas. (Criterio 8)

16. Potenciar el actual plan de Promoción del SAPE. (criterio 6, 8)

Infraestructuras: Traslado del servicio a otras instalaciones más adecuadas. (Criterio 7) - Creación de

un acceso para minusválidos y de una salida de emergencia. (Criterio 7) - Dotar al SAPE de unas instalaciones y medios adecuados para facilitar las funciones de los distintos Servicios y profesionales. (Criterio 2)

17. Reubicación del SAPE a un edificio acondicionado a las necesidades específicas del Servicio. (criterio 7)

18. Elaborar un plan de reforma del edificio en el que está ubicado el SAPE si la reubicación no es factible a corto plazo.

19. Adaptación a minusválidos del edificio.(criterio 7)


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Relación de evidencias – SAPE Coruña Evidencia nº 1: Tríptico del SAPE

Evidencia nº 2: Tríptico de Información Juvenil

Evidencia nº 3: Díptico de Orientación Educativa y Psicológica

Evidencia nº 4: Tríptico de Orientación Laboral

Evidencia nº 5: Tríptico de Autoempleo

Evidencia nº 6: Imagen de la página de entrada del sitio web del SAPE

Evidencia nº 7: Carteles tipo del SAPE

a. Cartel de Orientación Académica

b. Cartel de Información Juvenil

c. Cartel de Orientación Educativa y Psicológica

Evidencia nº 8: Orden del día de alguna reunión

Evidencia nº 9: Extracto de la RPT relativo al SAPE

Evidencia nº 10: Solicitudes de promoción de actividades por parte del SAPE

a. Copia de correo electrónico.

b. Copia de correo ordinario.

Evidencia nº 11: Resumen tipo de una convocatoria de beca (Orientación Académica)

Evidencia nº 12: Archivo con el correo electrónico semanal de novedades (Orientación Académica)

Evidencia nº 13: Díptico del seguro escolar

Evidencia nº 14: Calendario Académico

Evidencia nº 15: Modelo de los 10 dípticos de la carpeta informativa

a. Información general.

b. Notas de corte.

c. Bolsas y ayudas.

d. Centros de la Universidad de A Coruña.

e. Número de plazas por titulación.

f. Precios de títulos propios y centros adscritos.

g. Alojamiento universitario.

h. Servicios de interés.

i. Bibliografía y webs recomendadas.

j. Salidas profesionales: díptico tipo.

Evidencia nº 16: Carta dirigida a todos los departamentos de orientación de los IES de Galicia.

Evidencia nº 17: Carta tipo a decanos/as y directores/as de centros solicitando su colaboración en las Jornadas de Presentación del SAPE

Evidencia nº 18: Díptico de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional


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Evidencia nº 19: Calendario y relación de participantes de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional

Evidencia nº 20: Correo electrónico tipo de envío del boletín semanal (Información Juvenil)

Evidencia nº 21: Carta dirigida al personal docente acompañando al calendario escolar del SAPE

Evidencia nº 22: Carta dirigida al personal de administración y servicios acompañando al calendario escolar del SAPE

Evidencia nº 23: Tablas de datos sobre la evolución del número de solicitudes de becas de colaboración en bibliotecas y departamentos

Evidencia nº 24: Cuestionario sobre las XIV Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional

Evidencia nº 25: Resultados del cuestionario sobre las XIV Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional

Evidencia nº 26: Extracto del organigrama de colaboradores de riesgos laborales en la UDC

Evidencia nº 27: Convenio de colaboración con el Ayuntamiento de A Coruña

Evidencia nº 28: Carta solicitando la colaboración de She Herencia

Evidencia nº 29: Recortes de prensa


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Relación de evidencias – SAPE Ferrol Evidencia nº 30: Horario de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional.

Evidencia nº 31: Convenio bono-bus entre el Vicerrectorado de Ferrol y el Ayuntamiento y convocatoria para el curso 2004/05.

Evidencia nº 32: “I Xornadas: Europa un mundo cheo de posibilidades. Programa Xuventude”.

Evidencia nº 33: “II Xornadas de Formación, Prácticas e Traballo na UE”.

Evidencia nº 34: “I Xuntanza tecnológica Empresa–EUP. Serantes Innova”.


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Anexo I: Tablas SAPE – A Coruña 0. INTRODUCCIÓN

TABLA 1. DATOS GENERALES DE LA UNIVERSIDAD Nombre de la Universidad: De A Coruña

curso evaluado

Datos generales de la Universidad 01/02 02/03 03/04 04/05 05/06

Número de centros de enseñanza 24 24 25 25 25

Número de Departamentos 43 43 43 43

Número de Institutos de Investigación 5 5 6 6 6

Nº otras Entidades Específicas - - - - -

Número de Servicios* Universitarios 40

Total estudiantes en titulaciones de ciclo corto 11502 11527 11577 11204 10708

Total estudiantes en titulaciones de ciclo largo 13853 13498 12993 12226 11688

Total estudiantes en titulaciones de 2º ciclo 378 391 403 582 571

Total de estudiantes de 3º ciclo5 770 832 836 786 841

Total estudiantes de doctorado6 855 981 1045 1080 1037

Total Personal Académico 1201 1206 1215 1326 1369

Total Personas de Administración y Servicios 659 729 693 769 759

Total de superficie construida de la universidad7 2665,70 16768 18576,82 5643,08 7298,55

Ingresos de la universidad (presupuesto liquidado a 31 Diciembre)8

88.095.103,33 90.991.241,40 86.741.388,88 101.904.412,25

Inversiones anuales de la Universidad4

*Servicio es la unidad administrativa de gestión, pueden ser generales de la Universidad, de Campus, de Centro o de Departamento.

5 Alumnado matriculado en los programas de doctorado 6 Alumnado matriculado y alumnado acreditado en los programas de doctorado. En el curso

académico 2000/2001 no se tienen datos del alumnado acreditado. 7 m2

8 Estos datos se dan por año natural. Correspondencias: curso académico 2001-2002 año 2001, curso académico 2002-2003 año 2002, curso académico 2003-2004 año 2003, curso académico 2004-2005 año 2004 y curso académico 2005-2006 año 2005.


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TABLA 2. DATOS GENERALES DEL SERVICIO Nombre del Servicio: SAPE año

evaluado

Unidades del Servicio 2001 2002 2003 2004 2005 Nº de unidades o subunidades 5 5 5 5 5

Nº de puntos de servicio

Personas del Servicio 2001 2002 2003 2004 2005 Funcionarios 4 4 4 5 5

Laborales 2 2 2 1 1

Contratados temporales 11 12 11 9 5

Becarios y otros 2 2 4 3 4

Coste del Personal del Servicio

Usuarios 2001 2002 2003 2004 2005 Nº de usuarios potenciales

Nº de usuarios activos

Tipo de usuarios

a) Alumnos de 1ª ciclo

b) Alumnos de 2º ciclo

d) Alumnos de 3º ciclo

e) Alumnos de doctorado

d) PAS

e) Personal docente e investigador

f) Otros (especificar) PREUNIVERSITARIOS

NO TENEMOS REGISTRADO UN NÚMERO DE USUARIOS. DADAS LAS ESPECIALES CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO, PARECE NECESARIO ENCONTRAR UN SISTEMA QUE NOS

PERMITA REGISTRAR LOS/AS USUARIOS/AS ATENDIDOS/AS SIN QUE ENTORPEZCA EL RITMO DE TRABAJO Y SIN QUE NOS OCUPE MÁS TIEMPO EL

PROCESO DE REGISTRO QUE LA PROPIA ATENCIÓN AL USUARIO.

Presupuesto de ingresos del servicio 2001 2002 2003 2004 2005 Total ingresos propios generados por el Servicio

Total ingresos de aportación externa al Servicio

a) Donaciones

b) Subvenciones

c) Presupuesto de la Universidad

d) Otros conceptos

NO HAY DESGLOSE POR SERVICIOS, NO TENEMOS PRESUPUESTO PROPIO

Total ingresos

Presupuesto de gastos del Servicio 2001 2002 2003 2004 2005 Gasto en personal

Gasto corriente

Gasto de inversiones

Gasto de mantenimiento

Otros gastos

Total gastos


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3. PERSONAS

TABLA 3. PERSONAS DEL SERVICIO

año evaluado

Personal por categorías 2001 2002 2003 2004 2005 Funcionarios A 1 1 1 1 1

Funcionarios B - - - - -

Funcionarios C 1 1 1 1 3

Funcionarios D 2 2 2 3 1

Funcionarios E - - - - -

Laborales I - - - - -

Laborales II - - - - -

Laborales III - - - - -

Laborales IV 2 2 2 1 1

Laborales V - - - - -

Laboral de convenio 8 9 8 8 2

Plan Labora 2 2 2 1 2

Becarios - - 2 2 2

Nº total de personal adscrito al Servicio 16 17 18 17 12

Personal por funciones 2001 2002 2003 2004 2005 Directivas 1 1 1 1 1

Técnicas 11 11 12 11 7

Técnicas / Auxiliares 3 4 4 4 3

Auxiliares 1 1 1 1 1


Personal por tipo de contrato y dedicación 2001 2002 2003 2004 2005 Con contrato temporal 11 12 11 9 5

Nº de horas en contratos temporales 3840 4080 3840 3360 2352

Con contrato fijo 5 5 5 6 5

Con contrato a tiempo parcial - - - - -

Con dedicación en jornada partida (No se incluyen en el total. Están detallados en personal con contrato temporal)

2 2 2 2 2

Becarios - - 2 2 2


Personal por antigüedad en el Servicio 2001 2002 2003 2004 2005 Inferior o igual a 5 años 14 15 14 11 7

Entre 6-10 años 1 1 3 5 5

Entre 11 y 15 años 1 1 1 1 -

Igual o superior a 16 años - - - - -



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3. PERSONAS


año evaluado

Personal por edades 2001 2002 2003 2004 2005 Mayor de 50 años 1 1 1 1 1

Entre 30 y 50 años 12 12 11 11 8

Inferior a 30 años 4 4 6 5 3


Nivel de titulación del personal 2001 2002 2003 2004 2005

Licenciados 12 12 13 12 9

Diplomados 2 2 2 2 2

Formación Profesional 1 2 2 2 -

Bachiller/COU 1 1 1 1 -

Graduado Escolar - - - - 1


Formación interna del personal 2001 2002 2003 2004 2005 Nº total de cursos ofertados al personal del Servicio

Nº total de asistentes a cursos

Nº de cursos específicos ofertados al personal del Servicio

Nº de asistentes a cursos de formación específicos

Nº de cursos generales ofertados al personal del Servicio

Nº de asistentes a cursos de formación generales

Nº total de tipos de cursos diferentes impartidos

Nº total de horas de formación recibida

Formación externa del personal 2001 2002 2003 2004 2005 Nº total de cursos a los que se ha asistido

Nº total de asistentes a cursos

Nº de tipos cursos diferentes a los que se ha asistido

Nº total de horas de formación recibida

Sistemas de reconocimiento del desempeño del trabajo (descripción y año de implantación)

2001 2002 2003 2004 2005


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4. ALIANZAS Y RECURSOS

TABLA 4a. ALIANZAS

año evaluado

Alianzas (acuerdos de colaboración interna y externa, descripción y año de comienzo) 2001 2002 2003 2004 2005

Orientación Académica

Convenio con el Fórum Metropolitano para realizar las Jornadas de Orientación Universitaria Sí Sí Sí Sí Sí

Recogida de becas de colaboración para otros servicios de la UDC (Extensión Universitaria, Normalización Lingüística, etc.)

Sí Sí Sí Sí Sí

Solicitud de opiniones a los Departamentos de Orientación de los IES para elaborar un fichero informativo dirigido a los propios IES.

No No No Sí Sí

Realización de diplomas para asociaciones de estudiantes Sí Sí Sí Sí Sí

Charlas en el Colegio Los Sauces Sí Sí Sí No No

Convenio con RR.II. para tramitación de Erasmus Sí Sí Sí Sí No

Convenio con Adeslas para la realización del calendario escolar Sí Sí Sí Sí Si

Campaña Uniporta con el Vicerrectorado de Calidad No No No Sí Sí

Colaboración con distintos Centros, Departamentos y Servicios de la UDC para difundir e intercambiar información

Sí Sí Sí Sí Sí

Colaboración con los centros universitarios para realizar las jornadas de presentación del SAPE. Sí Sí Sí Sí No

Información Juvenil – Entidades con las que se colabora habitualmente

Amergin Asociación Leonardo Cámara de Comercio Centro Cívico Municipal de los Mallos Centro Coordinador de Información e Documentación Xuvenil de Galicia CGAI Circuito local de actividades culturales de diverso tipo: Club de Empleo Solidario Coliseum Concejalía de Cultura de A Coruña Consellería de Educación e (con sus diferentes Direcciones: Universidades; Formación Profesional; Centro de Información Cultural) Consellería de Familia Consello da Xuventude de Galicia Cruz Roja Española Diversas Asociaciones Universitarias.

Sí Sí Sí Sí Sí


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DXX Escuela de Tiempo libre de la UDC Escuela Superior Fernando Macias EURES Facultades y Escuelas Universitarias de la UDC Forum Metropolitano Fundación Galicia Europa Fundación General de la Universidad de Valladolid Fundación P. Barrié de la Maza IMCE Infopoint de la Diputación de A Coruña INJUVE Museo de Bellas Artes de A Coruña Musicales … (Playa club …) Danza … (Art Studio …) Cuentacuentos … Oficina de Cooperación e Voluntariado de la UDC (OCV) Oficina de Información Xuvenil de Oleiros “A Fábrica” Oficina de Relaciones Internacionales de la UDC Oficina de Turismo Municipal OSIX de la Universidad de Vigo en sus tres campus Osix de la USC en sus dos campus Palacio de la Ópera Rempart Servicio de Extensión Universitaria de la UDC SHE HERENCIA Teatro Rosalía Turgalicia

Información Juvenil – Programas puntuales

AISEC - Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo en el Extranjero No Si No Si No

Amergin - Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo en el Extranjero No No No Si No

ASEPROCE - Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo en el Extranjero No Si No Si No

Asociación Leonardo – Proyecto “Descubrir La Cultura” No No No No Si

Centro Coordinador de Información e Documentación Xuvenil de Galicia – Cursos de Formación

Si Si Si Si Si

Consellería de Asuntos Sociais Emprego e Relacións Laborais – Semana Gallega del Emprendedor No Si Si Si No

DXX – Colaboración en la gestión de diversos programas (carné xove, Conducción segura...) Si Si Si Si Si

ELSA - Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo en el Extranjero No Si No Si No

EURES - Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo en el Extranjero No Si No Si No


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Facultades y Escuelas Universitarias de la UDC – Jornadas de Presentación Si Si Si Si Si

Forum Metropolitano – Jornadas de Orientación Universitaria No No No Si Si

Fundación General de la Universidad de Valladolid – Programa de becas Faro No No Si Si Si

Infopoint de la Diputación de A Coruña – Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo en el Extranjero No Si No Si No

LERD – Stand de difusión del SAPE No No No No Si

Oficina de Relaciones Internacionales de la UDC – Vivienda No Si Si Si Si

OSIX de la Universidad de Vigo en sus tres campus. Programación de actividades conjuntas. Si Si Si Si Si

Osix de la USC en sus dos campus. Programación de actividades conjuntas. Si Si Si Si Si

She Herencia - Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo en el Extranjero No Si No Si No

Vicerreitorado de Extensión Universitaria de la Universidad de Vigo. Iº Congreso de Asociacionismo y Participación Universitaria.

No No No No Si

SOEP

Colaboración con AIESEC para seleccionar candidatos para realizar prácticas en el extranjero (dinámicas de grupo, entrevistas personales, ...)

No No No No Sí

TABLA 4b. RECURSOS

Espacios 2001 2002 2003 2004 2005

Superficie útil total (m2) 255,62 255,62 255,62 255,62 255,62

Superficie destinada al personal (m2) 94,83 94,83 94,83 94,83 94,83

Superficie destinada al usuario (m2) 141,76 141,76 141,76 141,76 141,76

Superficie de almacenamiento de materiales (m2) 19,03 19,03 19,03 19,03 19,03

Instalaciones (las que procedan) 2001 2002 2003 2004 2005

Despachos 4 4 4 4 4

Salas de reuniones 1 1 1 1 1

Salas de seminarios (el salón de actos) 1 1 1 1 1

Otros

Equipamientos (mobiliario y otros) 2001 2002 2003 2004 2005

Mesas 11 11 11 11 11

Sillas 27 27 27 27 27

Armarios fijos 12 12 12 12 12

Recursos informáticos y audiovisuales 2001 2002 2003 2004 2005

Información Juvenil 2 Pcs completos con monitores convencionales SOEP

11 11 11 11 11


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2 Pcs completos con monitores convencionales Orientación académica: 7 PCs completos con monitores convencionales

Impresoras asignadas a un equipo 4 4 4 4 4

Material común: 1 fotocopiadora/impresora tamaño A3 1 impresora en color láser tamaño A3

2 2 2 2 2

Portátiles 0 0 0 0 0

Indicadores

Superficie destinada al personal/Nº de personas 94,83/12

=7,90 94,83/12

=7,90 94,83/12

=7,90 94,83/12

=7,90 94,83/12

=7,90

Superficie destinada al usuario/Nº usuarios - - - - -

Nº de personas/Nº ordenadores 11/12 =0,92

11/12 =0,92

11/12 =0,92

11/12 =0,92

11/12 =0,92

Nº de usuarios/Nº equipos audiovisuales - - - - -

Tiempo medio de pago a proveedores

Número de usuarios No tenemos registrado el número de usuarios. Dadas las especiales características

del Servicio parece necesario encontrar un sistema que nos permita registrar los/as usuarios/as atendidos/as sin que entorpezca el ritmo de trabajo y sin que nos ocupe más tiempo el proceso de registro que la propia atención al usuario.

No obstante, el área de Información Juvenil sí dispone de estos datos, que se ofrecen a continuación:

USUARIOS DEL ÁREA DE INFORMACIÓN JUVENIL PERIODO 2001/2005 2001 2002 2003 2004 2005 Consultas (correo, teléfono y presenciales) Sin datos 2703 2993 1543 1479

Visitas únicas Sin datos 3360 6045 6527 8171

Tabla 10: Usuarios del área de Información Juvenil (periodo 2001–2005). En cuanto a los usuarios del sitio web se contabilizan por visitas únicas a 60 minutos. Considerándose como tal, toda entrada que se produce en la página web de un visitante (dirección IP) diferente contando una sola visita por cada hora transcurrida.

Observaciones sobre las instalaciones y el edificio. En general casi todos los trabajadores disponen de mesa y silla para trabajar.

Decimos casi todos, porque los becarios de colaboración no disponen de mesa propia, por lo que comparten la misma.

En algunos casos el estado de las sillas es lamentable.

Los armarios y estanterías son viejos y en muchos casos presentan desperfectos (las estanterías están combadas, los cajones abren mal, las bisagras están rotas, etc.).

Información Juvenil y la mayor parte de Orientación Académica trabajan en un semisótano sin ventanas practicables, por lo que la ventilación es escasa. Las paredes son de piedra, lo cual unido a la ya mencionada escasez de ventilación puede provocar una cierta concentración de gas radón. Existen estudios que indican que este gas es la principal causa de cáncer de pulmón en no fumadores.


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A mayores tenemos que soportar la presencia de arquetas de saneamiento mal selladas y peor realizadas.

Los despachos donde se encuentra el SOEP son excesivamente calurosos en verano.

No obstante, creemos que el edifico es un buen enclave para este Servicio puesto que tiene una cierta singularidad arquitectónica, es fácilmente identificable y ya está asociado por el alumnado como imagen del SAPE. Por ello creemos que es posible subsanar parte de los problemas anteriormente mencionados con un mínimo coste económico.

Relación de personal: • 1 directora • 1 jefa de negociado • 1 psicóloga • 1 psicopedagoga • 2 técnicos de información juvenil • 3 puestos base de orientación académica • 2 becarios de colaboración • 1 auxiliar de servicios


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5. PROCESOS – ORIENTACIÓN ACADÉMICA

TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA

Procesos clave Cuando se ejecuta la acción

¿Existen-cia de Manual?

Etapas de ejecución Responsable de etapa Fecha o período de ejecución de etapa

Método de evaluación del desempeño

Método de evaluación de la satisfacción del usuario

Atención al público Diariamente No

Resolución, en la medida de lo posible, de las cuestiones que nos plantea el alumnado.

Puestos base SAPE Variable

Contestación a las demandas de información recibidas a través de correo postal y electrónico Diariamente No

Recepción y contestación de las demandas de información recibidas.


Período de auto información Diariamente No Lectura de las novedades en cuanto a becas, cursos, normativa UDC, etc.

Puestos base SAPE Variable según el tiempo disponible

Diariamente Lectura rápida y análisis del correo recibido Jefa de Negociado Variable

Diariamente Realizar las anotaciones correspondientes en el libro de registro

Puestos base SAPE Variable Actualización del registro de entrada

Diariamente

No

Fotocopiar y distribuir la información relevante Puestos base SAPE Variable

Lectura en Internet del sumario de los diarios oficiales (BOE y DOG)

Puestos base SAPE 15 minutos

Impresión de las disposiciones de interés para el alumnado


Redacción de la reseña que aparecerá en la web y envío por mail al becario


Revisión de Diarios Oficiales y envío de las novedades al becario de Informática Diariamente No

Redacción, en su caso, del resumen de la novedad Puestos base SAPE Variable

Introducción de las novedades de la semana en la web del SAPE, en los distintos apartados

Becario de informática

Actualización de la web del SAPE – Orientación Académica Cuatro veces por semana No Eliminación de la web de

las novedades caducadas o desplazamiento de las mismas al apartado de “Fuera de plazo”

Becario de informática

9 horas semanales

Realización del cartel de novedades del SAPE – Orientación Académica Semanalmente No

Realización del cartel con las novedades recibidas por mail

Becario de informática 30 minutos


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Envío del cartel Conserjería SAPE

Solicitud de datos a la CIUG Puestos base SAPE 5 minutos

Introducción de los datos en nuestro formato de díptico

Puestos base SAPE 2 horas Actualización notas de corte de la UDC Diciembre No

Envío a imprenta Jefa de Negociado

Determinación del material a enviar

Área de Orientación Académica 30 minutos

Relación de material enviado Puestos base SAPE 30 minutos Preparación de material informativo para envío a ferias

Puntualmente (unas 3 veces al año)

No

Embalaje del material en cajas Conserjería SAPE Variable

Petición, vía telefónica, de los vales

Otros servicios de la UDC -

Realización de los vales Puestos base SAPE 30 minutos Preparación de vales de manutención para profesores y alumnos visitantes

Puntualmente (unas 12 veces al año)

No Sellado de los vales y remisión por correo de los mismos al servicio solicitante.

Conserjería SAPE Según nº de vales

Petición de los vales Vicerrectorado de Estudiantes -

Remisión, vía mail, de los listados de becarios Negociado de becas -

Comprobación de los datos del listado con las Residencias


Realización de los vales Puestos base SAPE 1 hora

Preparación de los vales de residencia para las Residencias concertadas con la UDC

Septiembre / octubre No

Sellado de los vales y remisión de los mismos al Vicerrectorado de Estudiantes

Conserjería SAPE Según nº de vales

Realización del Fichero – Guía de la UDC Puntualmente No

Realización de una carta para remitir a todos los IES de Galicia preguntándoles sobre sus necesidades de información

Directora Mayo 2004


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Recepción de las contestaciones de los IES y verificación de su contenido

Directora Junio – Julio 2004

Realización de los diversos dípticos informativos que integran el fichero (dípticos sobre centros de UDC, residencias universitarias, becas y ayudas, etc.)

Puestos base SAPE Julio 2004 – Febrero 2005

Diseño de los diversos dípticos informativos

Becaria de Diseño Gráfico

Julio 2004 – Febrero 2005

Corrección ortográfica del texto de los ficheros

Servicio de Normalización Lingüística

Marzo 2005

Solicitud de presupuestos a las imprentas para realizar el fichero

Jefa de Negociado Marzo 2005

Redacción de textos explicativos sobre las salidas profesionales de cada titulación

Puestos base SAPE

Remisión a los Decanos y Directores de Centros para que introdujesen los cambios que estimasen oportunos

Puestos base SAPE

Unificación del formato Becaria de Diseño Gráfico


Diseño del díptico Becaria de Diseño Gráfico


Preparación de los textos sobre las salidas profesionales Puntualmente No

Remisión a imprenta Jefa de Negociado Marzo 2005

Envío del mail semanal informativo del SAPE – orientación académica Semanalmente No

Reunión de todas las novedades de la semana que le remitimos y creación del mail de novedades

Becario de informática 30 minutos

Octubre - noviembre

Publicación de convocatoria.

Vicerrectorado de Estudiantes

Octubre - noviembre Convocatoria y tramitación de becas de colaboración de la UDC

Octubre - noviembre

No

Entrega de impresos de solicitud Conserjería SAPE Octubre -

noviembre

Evaluación interna


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Octubre - noviembre

Recepción de solicitudes y verificación de la documentación complementaria.

Conserjería y puestos base SAPE

Octubre - noviembre

Octubre - noviembre

Realización del listado de solicitantes Puestos base SAPE Octubre -

noviembre

Octubre - noviembre

Envío a centros y departamentos de las solicitudes recibidas.

Puestos base SAPE Octubre - noviembre

Diciembre

Recepción de los listados de seleccionados de los centros y departamentos. Verificación de las preferencias expuestas por aquellos/as estudiantes que aparecen en más de un listado.

Puestos base SAPE Diciembre

Diciembre

Redacción de las cartas de concesión para becarios/as, centros y departamentos.

Puestos base SAPE Diciembre

Diciembre Firma de las cartas Directora y Vicerrector Diciembre

Información pública de plazos y convocatoria

Vicerrectorado de Estudiantes

Entrega de impresos de solicitud. Conserjería SAPE

Recepción de solicitudes y verificación de la documentación complementaria.


Realización del listado de solicitantes Puestos base SAPE Variable

Cálculo de la nota media del expediente académico Puestos base SAPE Variable

Baremación de las solicitudes Puestos base SAPE Variable

Convocatoria y tramitación de becas de colaboración con el SAPE

Puntualmente, normalmente septiembre / octubre

No

Selección de los/as becarios/as. Comisión de Selección

Recogida de solicitudes de bono-bus universitario Octubre – noviembre No Información pública de

plazos y convocatoria Vicerrectorado de Estudiantes y SAPE

Octubre - noviembre


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Realización de fotocopias del impreso de solicitud Conserjería SAPE Octubre -

noviembre

Entrega de impresos Conserjería SAPE Octubre - noviembre

Recepción de solicitudes, verificación de la documentación complementaria y cotejo de la misma.

Puestos base SAPE Octubre - noviembre

Realización de un listado de las solicitudes recibidas Puestos base SAPE Octubre -

noviembre

Remisión por correo postal al Negociado de Becas Puestos base SAPE Octubre -

noviembre

Consulta en la página web de Optize de las solicitudes presentadas en un día concreto


Comprobación de que los solicitantes son alumnos matriculados en 1º, 2º o 3º ciclo en la UDC

Puestos base SAPE 20 minutos Tramitación de las solicitudes presentadas dentro de la campaña UNIPORTA

Campaña de Octubre de 2004 (octubre de 2004 a febrero de 2005) y Campaña de Marzo de 2005 (marzo a julio de 2005)

No

Acceso de nuevo a la página web de Optize para aceptar las solicitudes que cumplan el requisito de matriculación en la UDC y denegar las que no cumplan el mismo


Mes de mayo

Reunión con la empresa colaboradora en la realización del calendario para concretar las condiciones del acuerdo.

Directora y jefa de negociado 30 minutos

Mes de mayo Elaboración y diseño del calendario académico en formato Word,.

Puesto base y becaria de diseño 2 horas

Elaboración del Calendario Académico del SAPE

Mes de junio

No

Remisión a imprenta. Jefa de negociado 30 minutos

Elaboración de cartelería promocionando convocatorias o actividades de interés para la comunidad universitaria

Dependiendo de la fecha de publicación de la convocatoria

No

Elaboración de un cartel promocional en el formato específico de cartelería del SAPE



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concreta Envío del cartel a los posibles interesados. Conserjería SAPE

Variable, en función del volumen de carteles a enviar

Presentación en el servicio de la solicitud de realización por parte de la Asociación Estudiantil

Puestos base SAPE Entrega inmediata

Elaboración del diseño concreto de Diploma, de acuerdo con el responsable de la asociación, y fusión con los datos aportados


Elaboración de Diplomas acreditativos de actividades organizadas por Asociaciones de Estudiantes Puntualmente No

Impresión de los Diplomas Puestos base SAPE Variable

Mes de enero

Reunión con el Centro Municipal de Información Juvenil del Ayuntamiento de A Coruña para el establecimiento del calendario, programa de las jornadas y aspectos a resolver

Jefa de negociado y directora del SAPE 5 horas

Mes de enero

Recepción del modelo de dípticos y carteles para su revisión y posible modificación previa al envío a imprenta

Jefa de negociado, directora del servicio y puesto base

1 día

Mes de febrero

Elaboración y envío de las invitaciones a los ponentes de las diferentes universidades

Puestos base SAPE 7 horas

Mes de febrero

Reserva del Salón de Actos y de las aulas que se necesitarán durante los días de celebración de las Jornadas

Jefa de negociado

Organización de las “Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional”

Mes de febrero

No

Revisión de material informativo existente en el SAPE y posible petición a otras universidades, elaboración de nuevos dípticos o bien solicitud a imprenta de los agotados

Ärea de Oreintación Académica Variable

Evaluación interna

Encuesta de satisfacción a los/as usuarios/as


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Mes de febrero

Remisión a los ponentes del programa definitivo, descripción de su intervención y documentación que deberá cubrir para el ingreso de las posibles dietas

Puestos base SAPE 3 horas

Mes de marzo

Realización del listado definitivo de material y contacto con la empresa de transporte para su envío a la ETS de Náutica y Máquinas

Puesto base, auxiliar de servicios y jefa de negociado

Variable

Mes de marzo Asistencia a las Jornadas de Orientación Personal del SAPE 1 semana

Mes de marzo

Pago por el concepto de gastos de locomoción y desplazamiento, así como de remuneración por la conferencia

Jefa de negociado Variable

Mes de abril

Análisis de los resultados de la encuesta aplicada a los alumnos participantes en las Jornadas

SOEP Variable

Mes de abril

Reunión para analizar el desarrollo de las Jornadas, así como para realizar posibles propuestas de mejora.

Personal del SAPE Variable

Nota: Procesos en los que se han introducido mejoras en el último año:

• Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional: mejora en el material entregado a los alumnos: Presentación del servicio por parte de la directora.

• Realización del Fichero Guía de la UDC.


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5. PROCESOS –INFORMACIÓN JUVENIL



¿Existencia de Manual? Etapas de ejecución Responsable

de etapa

Fecha o período de ejecución de etapa



Búsqueda de información Todo el año No Técnico de Información Juvenil Variable

Elaboración y clasificación de información Todo el año No Técnico de Información Juvenil Variable Evaluación interna

Difusión Todo el año No Técnico de Información Juvenil Variable Evaluación interna

Programas específicos Según programa No Técnico de Información Juvenil Según programa Según programa

Procesos de soporte Cuando se ejecuta la acción

¿Existencia de Manual?

Etapas de ejecución Responsable de etapa




Lectura Técnico de Información Juvenil 10 min.

Resumen Técnico de Información Juvenil variable Lectura diarios oficiales y otras publicaciones

(búsqueda, elaboración, clasificación) Diaria No

Clasificación Técnico de Información Juvenil variable

Búsqueda nuevos recursos de información (búsqueda)

Cuando es posible, permanente. No Técnico de

Información Juvenil El tiempo disponible

Elaboración de resúmenes y fichas (elaboración y clasificación) Diaria No Técnico de

Información Juvenil Variable

Planificación Técnico de Información Juvenil Mayo

Desarrollo Técnico de Información Juvenil

Mayo – septiembre Evaluación interna Jornadas de presentación (Difusión) Anual No

Ejecución Técnico de Información Juvenil Octubre Evaluación interna

Mantenimiento del sitio Web (Difusión) Semanal No Actualización Técnico de Información Juvenil

según disponibilidad

Boletín semanal (difusión) Semanal No Elaboración Técnico de Información Juvenil Lunes a viernes


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Envío Técnico de Información Juvenil viernes

Elaboración Técnico de Información Juvenil Martes

Tablón de anuncios (difusión)

Semanal No Actualización Técnico de

Información Juvenil Martes

Procesos de prestación de servicios

Cuando se ejecuta la acción


Etapas de ejecución Responsable de etapa




Recepción consulta Técnico de Información Juvenil

Según condiciones del servicio

Búsqueda de información Técnico de Información Juvenil

Variable

Resolución consultas usuarios Todo el año No

Resolución Técnico de Información Juvenil

variable

5 – 40 min.

Recepción de documentación Técnico de Información Juvenil

Introducción en el programa gestor Técnico de Información Juvenil

Emisión del carné Técnico de Información Juvenil

Entrega del carné Técnico de Información Juvenil

15 min.

Carné xove (Programas específicos) Todo el año

Existe un manual de uso del programa gestor

Envío de la documentación a la DXX. Técnico de Información Juvenil Una vez al mes

Inscripción en diferentes programas (Programas específicos) Según programa No Publicidad del programa, plazos... Técnico de

Información Juvenil 1 mes


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Inscripción en el programa

Técnico de Información Juvenil 7 min.

Recepción de documentación Técnico de Información Juvenil 5 min.

Envío de documentación Técnico de Información Juvenil Diaria

Planificación Técnico de Información Juvenil

Elaboración programa gestor Becario informático

Adaptación legal Asesoría Jurídica Tablón de vivienda (Programas específicos) Todo el año No

Mantenimiento

Técnico de Información Juvenil / Becario informático

Permanente

Estadísticas de control

Planificación Directora del SAPE Octubre

Presentación a los alumnos de Psicopedagogía

Técnico de Información Juvenil 1 mañana

Recepción de los alumnos del prácticum

Técnico de Información Juvenil 1 mañana

Desarrollo

Técnicos de Información Juvenil / Orientación Académica /Orientación Laboral / SOEP

Valoración del practicum

Técnicos de Información Juvenil / Orientación Académica /Orientación Laboral / SOEP / alumnos del practicum

1 mañana

Practicum psicopedagogía Octubre - Mayo No

Seguimiento y tutorización Técnico de Información Juvenil

Envío de documentación a la tutora de Ciencias de La Educación

Técnico de Información Juvenil

Asociacionismo y Participación Todo el año No Fomento

Recepción de consultas de futuras asociaciones

Técnico de Información Juvenil Variable


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Ayuda en Trámites para crear una asociación


Información sobre subvenciones y ayudas


Apoyo en programar y organizar actividades

Técnico de Información Juvenil Permanente

Recepción de consultas de asociaciones y delegaciones


Intercambio de información

Técnico de Información Juvenil Permanente

Seguimiento

Apoyo y promoción de nuevas iniciativas



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5. PROCESOS – SOEP TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA

Procesos clave



Etapas de ejecución

Responsable de etapa




Apoyo Educativo (técnicas de estudio, toma decisión vocacional) A lo largo del año No

Dependiendo de las demandas de los estudiantes (mediante consulta )

Psicopedagogo

A lo largo del año No No

Difusión del Servicio (Díptico, Revisión de Cartelería) A lo largo del año No

Psicóloga Psicopedagogo


Cursos A lo largo del año No

Dependiendo de las demandas de los estudiantes o los cursos convocados

Psicopedagogo No No

Colaboración con Orientación Académica (Realización Díptico Seguro Escolar, Memorias, Cuestionarios, etc.)

A lo largo del año No

Dependiendo de las actividades a realizar

Psicopedagogo


Pruebas Psicopedagógicas (IPP: Test de Intereses y Preferencias Profesionales, CEPEA: Cuestionario de Evaluación de Procesos de Estudio y Aprendizaje)

A lo largo del año No

Dependiendo de las actividades a realizar

Psicóloga Psicopedagogo



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6. RESULTADOS EN LOS USUARIOS

año

evaluado

Indicadores 2001 2002 2003 2004 2005

Nº de días de apertura (anual) 249 (365-104-12)

249 249 249 249 249

Nº de horas de apertura semanal Orientación Académica (de 9:00 a 14:00 y de 16:00 a 20:00 horas). Información Xuvenil (de 10:00 a 14:00 y de 16:00 a 19:00). SOEP Psicóloga (de 10:00 a 13:30 y de 16:00 a 18:00; viernes de 10:00 a 13:00). Psicopedagogo (de 9:00 a 14:00 horas).

45 35

27,5

25

45 35

27,5

25

45 35

27,5

25

45 35

27,5

25

45 35

27,5

25

Número de usuarios o usuarios9

Número de bajas voluntarias (si procede) 0 0 0 0 0

Nº de Felicitaciones recibidas

Premios o distinciones conseguidas 0 0 0 0 0

Nº de entrevistas personales con usuarios o usuarios

Nº de incidencias, quejas y reclamaciones 0 0 0 0 0

Tiempo de respuesta medio a las quejas y reclamaciones - - - - -

Nº Rectificaciones realizadas / nº quejas - - - - -

Nº sugerencias puestas en marcha / total sugerencias

9 No contabilizados. Dadas las especiales características del Servicio parece necesario

encontrar un sistema que nos permita registrar los/as usuarios/as atendidos/as sin que entorpezca el ritmo de trabajo y sin que nos ocupe más tiempo el proceso de registro que la propia atención al usuario.


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7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

año evaluado

Indicadores 2001 2002 2003 2004 2005

Nº medio de cursos por persona 1.8 3.6 2.4 1.1 2.3

Nº de personas que no han participado en actividades de formación 2 - - 5 -

Nº de grupos de mejora desarrollados dentro del Servicio 5 5 5 6 6

Nº de grupos de mejora desarrollados con otros servicios - - - - -

Grado de participación en la respuesta a encuestas de satisfacción - - - - -

Nº de iniciativas o sugerencias por persona - - - - -

Nº total de iniciativas o sugerencias del Servicio

Nº medio de años de permanencia en el lugar de trabajo 3.2 4.2 5.2 3.6 4.1

Nº de personas que promocionan dentro del servicio - - - - 2

Grado de absentismo laboral - - - - -

Nº de quejas realizadas por el personal - - - - 1

Demandas de empleo registradas - - - - -

Tipo y cantidad de reconocimientos otorgados al personal del Servicio - - - - 2

Medidas de prevención de riesgos - 1 0 1 -

Nº de accidentes y cobertura de responsabilidad - - - - -

Notas

1. Nº de grupos de mejora desarrollados dentro del Servicio. Los grupos de mejora enumerados se constituyen para las siguientes actividades:

• Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional.

• Becas de colaboración de la Universidad de A Coruña.

• Fichero guía de la UDC.

• Asistencia a ferias.

• Jornadas de presentación del SAPE en los centros.

• Realización del practicum del alumnado de psicopedagogía.

2. Grado de participación en la respuesta a encuestas de satisfacción. No queda constancia por escrito en lo referido a este aspecto.


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3. Nº de iniciativas o sugerencias por persona. No existe constancia escrita en relación a este aspecto. Cualquier iniciativa se realiza

de forma personal o bien en las reuniones mensuales.

4. Nº de iniciativas o sugerencias por Servicio. Las iniciativas quedan reflejadas en las Reuniones llevadas a cabo mensualmente por

el Servicio.

5. Grado de absentismo laboral. En el SAPE no existe un registro para cuantificar este apartado.

6. Nº de quejas realizadas por el personal. No existe ningún registro oficial referido a este apartado. Las quejas del personal se

dirigen a la persona responsable del Servicio aunque si se ha presentado una queja por escrito a la Directora del SAPE en el 2005.

7. Demandas de empleo registradas. Las demandas que llegan al SAPE solicitando empleo se remiten al Servicio de

Orientación Laboral.

8. Tipo y cantidad de reconocimientos otorgados al personal del Servicio. El personal del SAPE es reconocido en su labor de forma verbal y algunos vía correo

electrónico.

9. Medidas de prevención de riesgos. En lo que se refiere a la PRL desde el SAPE en este aspecto contamos con:

1. Desde el año 2003 contamos con un Colaborador en Prevención de Riesgos Laborales (Alejandro Arévalo Pías)

2. Un técnico de la Unidad de PRL acudió a revisar el Servicio.

3. Además de que la mayoría de los trabajadores cuentan con Cursos de Prevención de Riesgos Laborales (Nivel Básico).


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8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

año

evaluado

Indicadores 2001 2002 2003 2004 2005

Distinciones y premios recibidos - - - - -

Cobertura de medios de comunicación 9 8 9 9 9

Reconocimientos explícitos recibidos por el Servicio 3 3 3 3 3

Número de quejas realizadas por los usuarios - - - - -

Número de incidentes relacionados con salud laboral - - - - -

Notas:

Cobertura de medios de comunicación El Servicio aparece en los medios de comunicación frecuentemente, en especial

cuando coincide con la organización de algún evento.

Nota: En cuanto al SOEP (Servicio de Orientación Educativa y Psicológica) no tenemos datos en lo referido a la aparición del Servicio en los Medios de Comunicación entre 2001 y 2004. Por lo que no procedimos a valorarlos.

Reconocimientos explícitos recibidos por el Servicio. Tres son las instituciones de las que ha recibido reconocimiento el SAPE:

1. Por el Ayuntamiento de La Coruña: Por la organización de las Xornadas de Orientación Universitaria e Profesional

2. Por el Programa de Intercambio Erasmus por las gestiones realizadas por el Servicio a estos estudiantes.

3. Por el Programa Intercampus por las gestiones realizadas por el Servicio a estos estudiantes.

Número de quejas realizadas por los usuarios No existe un registro oficial de las quejas efectuadas por los usuarios del Servicio.

Las quejas se derivan a la persona responsable del Servicio.


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Anexo II: Tablas SAPE – Ferrol La falta de datos en las tablas en los apartados marcados un con asterisco se debe a

los siguientes motivos:

• Falta de datos en las estadísticas oficiales de la Universidade que reflejen la situación particular del campus de Ferrol (sobre todo en lo que se refiere a profesorado y PAS).

• En el año 2004 se produjo un cambio de gobierno en la Universidad que coincidió con las resoluciones de varios concursos/oposiciones que motivaron cambios de personal.

A todo esto hay que sumar los cambios de ubicación del servicio. Desde su creación en el campus de Ferrol el SAPE ha estado localizado en diferentes edificios. Uno de ellos está actualmente demolido y resulta difícil determinar las dimensiones de las oficinas que el SAPE ocupaba en él.


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0. INTRODUCCIÓN

TABLA 1. DATOS GENERALES DE LA UNIVERSIDAD Nombre de la Universidad: De A Coruña

curso evaluado

Datos generales de la Universidad 01/02 02/03 03/04 04/05 05/06

Número de centros de enseñanza 24 24 25 25

Número de Departamentos 43 43 43 43

Número de Institutos de Investigación 5 5 6 6

Nº otras Entidades Específicas - - - -

Número de Servicios* Universitarios

Total estudiantes en titulaciones de ciclo corto 11502 11527 11577 11204

Total estudiantes en titulaciones de ciclo largo 13853 13498 12993 12226

Total estudiantes en titulaciones de 2º ciclo 378 391 403 582

Total de estudiantes de 3º ciclo10 770 832 836 786

Total estudiantes de doctorado11 855 981 1045 1080

Total Personal Académico 1201 1206 1215 1326

Total Personas de Administración y Servicios 659 729 693 769

Total de superficie construida de la universidad12 2665,70 16768 18576,82 5643,08

Ingresos de la universidad (presupuesto liquidado a 31 Diciembre)13

88.477.278,30 91.903.473,31

Inversiones anuales de la Universidad4

10 Alumnado matriculado en los programas de doctorado 11 Alumnado matriculado y alumnado acreditado en los programas de doctorado. En el curso

académico 2000/2001 no se tienen datos del alumnado acreditado. 12 m2

13 Estos datos se dan por año natural. Correspondencias: curso académico 2001-2002 año 2001, curso académico 2002-2003 año 2002, curso académico 2003-2004 año 2003, curso académico 2004-2005 año 2004 y curso académico 2005-2006 año 2005.


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TABLA 2. DATOS GENERALES DEL SERVICIO

Nombre del Servicio: SAPE

Unidades del Servicio 2001 2002 2003 2004 200514

Nº de unidades o subunidades 3 3 3 3 315

Nº de puntos de servicio 3 3 4 4 5

Personas del Servicio 2001 2002 2003 2004 2005

Funcionarios 2 2 2 2 2

Laborales

Contratados por convenio Xunta 4 4 5 5 2

Contratados plan labora 2

Coste del Personal del Servicio

Usuarios* 2001 2002 2003 2004 2005

Nº de usuarios potenciales

Nº de usuarios activos

Tipo de usuarios potenciales

a) Alumnos de1º e 2º ciclo 4183 4160 4161 4189 3969

b) Alumnos de 3º ciclo (total) 121 126 61 131 99

c) Alumnos de doctorado

d) P.A.S - - - - 92

e) Personal docente e investigador - - - - -

f) Otros :Titulados universitarios/preuniversitarios

Presupuesto de ingresos del servicio 2001 2002 2003 2004 2005

Total ingresos propios generados por el Servicio

Total ingresos de aportación externa al Servicio

a) Donaciones

b) Subvenciones

c) Presupuesto de la Universidad

d) Otros conceptos

Total ingresos

Presupuesto de gastos del Servicio 2001 2002 2003 2004 2005

Gasto en personal

Gasto corriente

Gasto de inversiones

Gasto de mantenimiento

Otros gastos

Total gastos

14 Se entiende en lo sucesivo que los años corresponden a cursos académicos según la

correspondencia aquí indicada. 15 A partir de este curso se integra en el SAPE el SOEP y las oficinas de Orientación Laboral,

pasan a depender del Vicerrectorado de Ferrol y de Relación Universidad-Empresa.


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3. PERSONAS


año evaluado

Personal por categorías 2001 2002 2003 2004 2005 Funcionarios A 1 1 1 1 1

Funcionarios B

Funcionarios C

Funcionarios D 1 1 1 1 1

Funcionarios E

Laborales I

Laborales II

Laborales III

Laborales IV

Laborales V

Otros (contratados por convenio Xunta) 4 4 5 5 2

Otros (plan labora) 2


Personal por funciones 2001 2002 2003 2004 2005 Directivas 1 1 1 1 1

Técnicas 4 4 5 5 4

Técnicas / Auxiliares 1 1 1 1 1

Auxiliares


Personal por tipo de contrato y dedicación 2001 2002 2003 2004 2005 Con contrato temporal 4 4 5 5 4

Nº de horas en contratos temporales

Con contrato fijo 2 2 2 2 2

Con contrato a tiempo parcial

Con dedicación en jornada partida


Personal por antigüedad en el Servicio 2001 2002 2003 2004 2005 Inferior o igual a 5 años 6 6 7 7 7

Entre 6-10 años

Entre 11 y 15 años

Igual o superior a 16 años


Personal por edades 2001 2002 2003 2004 2005 Mayor de 50 años

Entre 30 y 50 años 6 6 7 7 3

Inferior a 30 años 3



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Nivel de titulación del personal 2001 2002 2003 2004 2005 Licenciados 6 6 7 6 6

Diplomados

Formación Profesional

Bachiller/COU 1

Graduado Escolar

Nº total de personal adscrito al Servicio

Formación interna del personal 16* 2001 2002 2003 2004 2005 Nº total de cursos ofertados al personal del Servicio

Nº total de asistentes a cursos Nº de cursos específicos ofertados al personal del Servicio 0 0 0 0 0

Nº de asistentes a cursos de formación específicos 0 0 0 0 0

Nº de cursos generales ofertados al personal del Servicio 5

Nº de asistentes a cursos de formación generales 6

Nº total de tipos de cursos diferentes impartidos 5

Nº total de horas de formación recibida 500

Formación externa del personal * 2001 2002 2003 2004 2005 Nº total de cursos a los que se ha asistido 10

Nº total de asistentes a cursos 5

Nº de tipos cursos diferentes a los que se ha asistido

Nº total de horas de formación recibida 200

Sistemas de reconocimiento del desempeño del trabajo (descripción y año de implantación) 2001 2002 2003 2004 2005

16 No disponemos de datos de los cursos realizados por el personal en cursos anteriores,

porque gran parte del personal ya no trabaja en este servicio.


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4. ALIANZAS Y RECURSOS

TABLA 4a. ALIANZAS

año evaluado

Alianzas (acuerdos de colaboración interna y externa, descripción y año de comienzo)

2001 2002 2003 2004 2005

Información xuvenil, convenios de colaboración con Xunta de Galicia 1 1 1 1 1

Orientación laboral, convenios de colaboración con Xunta de Galicia 1 1 1

TABLA 4b. RECURSOS17

Espacios* 2001 2002 2003 2004 2005

Superficie útil total (m2) - 207 m2 207 m2 207 m2 200m2

Superficie destinada al personal (m2) - 105 m2 105 m2 105 m2 100 m2

Superficie destinada al usuario (m2) - 77 m2 77 m2 77 m2 75 m2

Superficiede almacenamiento de materiales (m2) - 25 m2 25 m2 25 m2 25 m2

Instalaciones (las que procedan)* 2001 2002 2003 2004 2005

Despachos 6 6 6 5

Salas de reuniones (Común con otros servicios)

1 1 1 1

Salas de seminarios

Otros (oficina compartida con otros servicios) 1 1 1 1

Equipamientos (mobiliario y otros) 2001 2002 2003 2004 2005

Recursos informáticos y audiovisuales 2001 2002 2003 2004 2005

Indicadores* 2001 2002 2003 2004 2005

Superficie destinada al personal/Nº de personas

16,66 m2

Superficie destinada al usuario/Nº usuarios 25 m2

Nº de personas/Nº ordenadores 6/6

Nº de usuarios/Nº equipos audiovisuales

Tiempo medio de pago a proveedores

17 El SAPE se ubicaba hasta el curso 2000/2001 (inclusive) en otro edificio que ha sido

derruido y del que no diponemos de datos. En los años sucesivos se recoge la superficie de los servicios de Orientación Laboral, hasta su adscripción a otro Vicerrectorado.


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PROCESOS

TABLA DE PROCESOS POR TIPOLOGÍAS



Etapas de ejecución Responsable de etapa Fecha o período de

ejecución de etapa



INFORMAR A LOS ALUMNOS SOBRE TEMAS GENERALES RELACIONADOS CON LA UNIVERSIDAD

TODO EL AÑO NO Puesto base (orientación académica)

Todo el año

RECOGIDA DE BECAS DE COLABORACIÓN EN DEPARTAMENTOS Y BIBLIOTECAS

MES DE NOVIEMBRE Fechas año 2004 para recogida de solicitudes: del 2 al 12 de noviembre

NO

Convocatoria Envío de impresos y convocatoria . Exposición de los códigos de los centros Recogida de impresos e información (No es necesario cotejar la documentación presentada) Registro de las becas recogidas y fotocopia de las solicitudes para archivo.

Vicerrectorado de Estudiantes Vicerrectorado de Estudiantes Puesto base (o.a.) Puesto base (o.a) Puesto base (o.a) Puesto base.


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Remisión de las solicitudes al SAPE de Coruña

(o.a.)

ORGANIZAR LAS JORNADAS DE ORIENTACIÓN UNIVERSITARIA Y PROFESIONAL PARA ALUMNOS DE BACHILLERATO Y FP* *(A partir de 2006, las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional, pasarán a llamarse “Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional y de Puertas Abiertas y serán organizadas principalmente por la psicopedagoga del SOEP, con la colaboración de Orientación Académica y el OSIX.)

MES DE ABRIL Fechas año 2005. 21 y 22 de abril

NO

Reservar el salón de actos Elaborar listado de alumnos interesados en acudir a las jornadas, para ello hay que llamar a los orientadores de todos los centros de secundaria adscritos al LERD de Ferrol. Elaborar listado de ponentes de las distintas titulaciones. Para esto hay que ponerse en contacto

Por petición de puesto base (o.a.) a la Secretaría del vicerrector de Ferrol y Relación Universidad empresa. Puesto base (o.a) Puesto base (o.a)


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con las Secretarías de los centros universitarios y solicitarles ponentes Pedir a la Oficina de cursos y Cogresos material para los alumnos (carpetas- bolígrafos) Comprar obsequios para ponentes Durante los días de duración, recepción de alumnos y entrega de carpeta UDC ponentes, y organización de la mesa de ponentes (aguas, ...)

Puesto base (o.a) Delegado del SAPE. Equipo constituido por personal del SAPE y el Delegado del SAPE. Puesto base (o.a)


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Tramitación de dietas de ponentes (se envían al vicerretorado de estudiantes) y facturas de gastos (aguas,regalos, otro material etc:...) que se gestionan con cargo a la subvención de las jornadas que dona el Concello de Ferrol (Más detallado en procesos de soporte) Impresión de diplomas y remisión a los ponentes (Más detallado en procesos de soporte) Elaboración de la memoria de las Jornadas y

Puesto base (o.a) Puesto base (o.a.) Puesto base (o.a:.)


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remisión a la Oficina de Cursos y Congresos. Remisión a la oficina de Cursos y Congresos del material sobrante (en su caso)

BONO-BUS (Transporte urbano en Ferrol)

MES DE OCTUBRE-NOVIEMBRE (Recogida de solicitudes desde el día 11 de octubre al 12 de noviembre durante el año 2004.)

NO

Firma de la prórroga del convenio Recepción de las tarifas de

Vicerrector del campus de Ferrol y alcaldes de los ayuntamientos con covenio. Ayuntamientos que tienen convenio actualmente con la Universidad de A Coruña para subvenciaonar gastos de desplazamientos de alumnos al Campus de Ferrol son: Ferrol Valdoviño Narón Fene Enviadas por el Vicerrectorado de Estudiantes


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las compañías de trasporte implicadas: TRANVÍAS DEL FERROL RÍALSA Remisión a los ayuntamientos con convenios de las tarifas Convocatoria (sólo del Bono-bus de transporte urbano para ayuntamiento de Ferrol, los demás se convocan y tramitan en los propios ayuntamientos) Recepción de la convocatoria y solicitudes (Solo Ferrol)

(previamente se las enviaron las compañías de transporte implicadas) Puesto base (o.a) Vicerrectorado de Estudiantes Puesto base (o.a.) Puesto base (o.a.)


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Recogida de solicitudes (sólo Ferrol) Remisión de solicitudes al Negociado de Becas de Coruña Resolución (sólo Ferrol) Exposición de listas (sólo Ferrol) Elaboración de las cartas de pago para los alumnos beneficiarios, (solo Ferrol) Recepción de las cartas de pago una vez tramitadas por las compañías de transporte, con su factura al Vicerrectorad

Puesto base (o.a) Negociado de becas de Coruña Puesto base (o.a.) Puesto base (o.a.) Puesto base (o.a.)


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o de Estudiantes (En este caso se tramitarían las facturas de todos los ayuntamientos con convenio)


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.

5. PROCESOS INFORMACIÓN JUVENIL


Procesos clave



de etapa Fecha o período de ejecución de etapa



Búsqueda de información Todo el año No


Variable

Elaboración y clasificación de información

Todo el año No Técnico de Información Juvenil

Variable Evaluación interna

Difusión Todo el año No Técnico de Información Juvenil

Variable Evaluación interna

Programas específicos

Según programa No


Según programa Según programa

Procesos de soporte






Lectura Técnico de Información Juvenil

10 min.

Resumen Técnico de Información Juvenil

variable

Lectura diarios oficiales y otras publicaciones (búsqueda, elaboración, clasificación)

Diaria No

Clasificación Técnico de Información Juvenil

variable


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Búsqueda nuevos recursos de información (búsqueda)

Cuando es posible, permanente.

No Técnico de Información Juvenil

El tiempo disponible

Elaboración de resúmenes y carteles (elaboración y clasificación)

Diaria No Técnico de Información Juvenil

Variable


Mayo


Mayo – septiembre Evaluación interna

Jornadas de presentación (Difusión)

Anual No

Ejecución Técnico de Información Juvenil

Octubre Evaluación interna


Enero


Febrero Evaluación interna

Jornadas de orientación universitaria (Difusión)

Anual No

Ejecución Técnico de Información Juvenil

Marzo Evaluación interna

Elaboración Técnico de Información Juvenil

Lunes a viernes Envío de novedades semanal (difusión)

Semanal No

Envío Técnico de Información Juvenil

Viernes


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Elaboración Técnico de Información Juvenil

Variable Tablón de anuncios (difusión)

Semanal No

Actualización Técnico de Información Juvenil

Variable

Procesos de prestación de servicios


¿Existencia de Manual? ETAPAS DE EJECUCIÓN Responsable




Recepción consulta Técnico de Información Juvenil

Según condiciones del servicio

Búsqueda de información Técnico de Información Juvenil

Variable Resolución consultas usuarios

Todo el año No

Resolución Técnico de Información Juvenil

variable

5 – 40 min.


Introducción en el programa gestor


Emisión del carné Técnico de Información Juvenil

Carné xove (Programas específicos)

Todo el año Existe un manual de uso del programa gestor

Entrega del carné Técnico de Información Juvenil

15 min.


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Envío de la documentación a la DXX.


Una vez al mes

Publicidad del programa, plazos...


1 mes

Inscripción en el programa


7 min.


5 min.

Inscripción en diferentes programas (Programas específicos)

Según programa No

Envío de documentación Técnico de Información Juvenil

Diaria


Elaboración programa gestor Becario informático

Adaptación legal Asesoría Jurídica

Tablón de vivienda (Programas específicos)

Todo el año No

Mantenimiento

Técnico de Información Juvenil / Becario informático

Permanente

Estadísticas de control

Fomento

Recepción de consultas de futuras asociaciones


Variable Asociacionismo y Participación Todo el año No

Seguimiento

Ayuda en Trámites para crear una asociación


Variable


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Información sobre subvenciones y ayudas


Variable

Apoyo en programar y organizar actividades


Permanente

Recepción de consultas de asociaciones y delegaciones


Variable

Intercambio de información


Permanente

Apoyo y promoción de nuevas iniciativas


Variable


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6. RESULTADOS EN LOS USUARIOS

año evaluado

Indicadores 2001 2002 2003 2004 2005

Nº de días de apertura (anual) 249 249 249 249 249

Nº de horas de apertura semanal 45 45 45 45 45

Número de usuarios o usuarios

Número de bajas voluntarias (si procede)

Nº de Felicitaciones recibidas

Premios o distinciones conseguidas

Nº de entrevistas personales con usuarios o usuarios

Nº de incidencias, quejas y reclamaciones

Tiempo de respuesta medio a las quejas y reclamaciones

Nº Rectificaciones realizadas/nº quejas

Nº sugerencias puestas en marcha/total sugerencias


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7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

año evaluado

Indicadores 2001 2002 2003 2004 2005

Nº medio de cursos por persona

Nº de personas que no han participado en actividades de formación 0

Nº de grupos de mejora desarrollados dentro del Servicio 0

Nº de grupos de mejora desarrollados con otros servicios

Grado de participación en la respuesta a encuestas de satisfacción

Nº de iniciativas o sugerencias por persona

Nº total de iniciativas o sugerencias del Servicio

Nº medio de años de permanencia en el lugar de trabajo

Nº de personas que promocionan dentro del servicio 0

Grado de absentismo laboral 0

Nº de quejas realizadas por el personal

Demandas de empleo registradas 0

Tipo y cantidad de reconocimientos otorgados al personal del Servicio

Medidas de prevención de riesgos

Nº de accidentes y cobertura de responsabilidad 0


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8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

año evaluado

Indicadores 2001 2002 2003 2004 2005

Distinciones y premios recibidos

Cobertura de medios de comunicación

Reconocimientos explícitos recibidos por el Servicio

Número de quejas realizadas por los usuarios

Número de incidentes relacionados con salud laboral


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Anexo III: Plantilla de valoración del cuestionario

Tablas de resultados para los criterios

1 2 3 4

Nº de respuestas (a) 1 10 0 0 Factor (b) 0 33 67 100

Valor (a × b) 0 330 0 0 330

Total (11 preguntas) Porcentaje logrado = 30 %

Tabla 11: Autoevaluación. Criterio 1. Resultados.

1 2 3 4

Nº de respuestas (a) 5 5 1 0 11 Factor (b) 0 33 67 100

Valor (a × b) 0 165 67 0 232

Total (11 preguntas) Porcentaje logrado = 21,1 %


1 2 3 4


Valor (a × b) 0 231 201 0 432



1 2 3 4


Valor (a × b) 0 396 0 0 396


Tabla 14: Autoevaluación. Criterio 4. Liderazgo.


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1 2 3 4


Valor (a × b) 0 198 0 0 198



1 2 3 4


Valor (a × b) 0 132 0 0 132



1 2 3 4


Valor (a × b) 0 0 0 0 0



1 2 3 4


Valor (a × b) 0 66 0 0 66



1 2 3 4


Valor (a × b) 0 0 0 0 0




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Tabla resumen con los resultados de los criterios

1 2 3 4 % logrado 1. Política y Estrategia 1 10 0 0 30 2. Gestión de las personas 5 5 1 0 21,1 3. Alianzas y Recursos 5 7 3 0 28,8 4. Liderazgo 0 12 0 0 33 5. Procesos 9 6 0 0 13,2 6. Resultados en los Usuarios 2 4 0 0 22 7. Resultados en las Personas 5 0 0 0 0 8. Resultados en la Sociedad 1 2 0 0 22 9. Resultados Clave 4 0 0 0 0 Total / 9 18,9 %

logro del servicio.

Tabla 20: Tabla resumen con los resultados de los criterios.

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