PROGRAMACIÓN - gva.es

IES LLOIXAAgda. Comtat de Fabraquer, 1

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FAMILIA: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

CURSO: PRIMERO

CICLO FORMATIVO: GM GESTIÓN ADMINISTRATIVA

PROGRAMACIÓNMÓDULO PROFESIONAL: CEAC

CÓDIGO: 0437

COMUNICACIÓN EMPRESARIALY ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO ACADÉMICO: 2020/2021

PROFESORA: BERTA PENALVA BLASCO

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ÍNDICE1. INTRODUCCIÓN

1.1. JUSTIFICACIÓN DE LA PROGRAMACIÓN

1.2. CONTEXTUALIZACIÓN

1.3. UBICACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

1.4. NORMATIVA VIGENTE

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2.3. OBJETIVOS MÍNIMOS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

EXPRESADOS EN RESULTADOS DE APRENDIZAJE

3. COMPETENCIAS

3.1. COMPETENCIA GENERAL

3.2. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS DE

CEAC.

3.3. RELACIÓN DE CUALIFICACIONES Y UNIDADES DE COMPETENCIA DEL CATÁLOGO NACIONAL DE

CUALIFICACIONES PROFESIONALES INCLUIDAS EN EL TÍTULO ASOCIADAS A CEAC.

4. CONTENIDOS

5. UNIDADES DIDÁCTICAS

5.1. ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS.

5.2. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS

6. METODOLOGÍA. ORIENTACIONES DIDÁCTICAS

6.1. METODOLOGÍA GENERAL Y ESPECÍFICA DEL MÓDULO.

6.2. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE.

7. EVALUACIÓN DEL ALUMNADO

7.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

7.2. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

7.3. TIPOS DE EVALUACIÓN

7.3.1.EVALUACIÓN CONTINUA

7.3.2.EVALUACIÓN AL PERDER EL DERECHO A EVALUACIÓN CONTINUA

7.3.3.EVALUACIÓN EXTRAORDINARIA

7.4. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

7.5. ACTIVIDADES DE REFUERZO Y AMPLIACIÓN

7.6. RECUPERACIÓN DE ALUMNOS CON PENDIENTES

7.7. PROMOCIÓN / ACCESO FCT

8. MEDIDAS DE ATENCIÓN AL ALUMNADO CON NECESIDADES ESPECÍFICAS

9. FOMENTO DE LA LECTURA

10. UTILIZACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LA COMUNICACIÓN

11. RECURSOS DIDÁCTICOS Y ORGANIZATIVOS

B E R T A P E N A L V A B L A S C O CEAC P Á G I N A | 1



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http://www.ieslloixa.com12. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

1. INTRODUCCIÓN. -

La resolución de inicio del curso 2019-2020 es” Resolución de 8 de julio

de 2019, del secretario autonómico de Educación e Investigación, por la que se

dictan instrucciones sobre ordenación académica y de organización de la actividad

docente de los centros de la Comunitat Valenciana que durante el curso actual

impartan ciclos de Formación Profesional básica, de grado medio y de grado

superior”

1.1. JUSTIFICACIÓN DE LA PROGRAMACIÓN. -

Según la ORDEN 45/2011, de 8 de junio, (DOCV 16/06/2011) de la

Conselleria de Educación, por la que se regula la estructura de las programaciones

didácticas en la enseñanza básica, art. 2:

Las programaciones didácticas que elabore el profesorado tendrán, entre

otras, las siguientes finalidades:

a) Facilitar la práctica docente.

b) Asegurar la coherencia entre las intenciones educativas del profesorado y la

puesta en práctica en el aula.

c) Servir como instrumento de planificación, desarrollo y evaluación del proceso

de enseñanza y aprendizaje.

d) Ofrecer el marco de referencia más próximo para organizar las medidas de

atención a la diversidad del alumnado.

e) Proporcionar elementos de análisis para la evaluación del proyecto educativo,

de las concreciones de los currículos y de la propia práctica docente.




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Por todo ello, esta programación es un instrumento de planificación, reflexión

y orientación. Es un instrumento que me permite aumentar la conciencia sobre mi

práctica educativa, y por tanto redundará en la mejora de la calidad de la enseñanza.

El desarrollo de una adecuada programación me ayuda a eliminar el azar, y la

improvisación y a eliminar programas incompletos, ya que exige una secuenciación

y temporalización de los contenidos y actividades.

La programación no será para mí, un instrumento rígido, sino un apoyo

fundamental, ya que, contempla que puedan surgir variaciones en el desarrollo de la

programación a lo largo del curso escolar.

1.2. CONTEXTUALIZACIÓN. -

La presente programación está realizada para el módulo profesional

Comunicación empresarial y atención al cliente del Ciclo Formativo de Grado

Medio Gestión Administrativa, Primer Curso; se enmarca en el I.E.S. LLoixa de

Sant Joan d’Alcant. Para el desarrollo de esta programación, el Centro Educativo

cuenta con los recursos necesarios.

Los alumnos del grupo de Gestión Administrativa, 1er. Curso, al cual va

dirigida la presente programación, presentan las siguientes características:

Anteriormente escolarizados en el I.E.S. de referencia y en I.E.S. de la zona

que no disponen de la Enseñanza de Formación Profesional y/o el Ciclo Formativo,

en particular, como es Gestión Administrativa.

El Nivel o Etapa Educativa, donde podemos encuadrar a los alumnos que

cursan sus estudios en los Ciclos Formativos, es la Formación Profesional. Las




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condiciones de acceso a la Formación Profesional son: acceso directo y acceso

mediante prueba.

El nivel de conocimientos del módulo de Comunicación empresarial y atención

al cliente es también variado. Hay alumnos que no tienen ningún conocimiento del

módulo y otros que sí, en función de su procedencia. Si acceden de un Programa de

Garantía Social Administrativa (PGS), previa superación de prueba de acceso; o bien

mediante acceso directo: Programa de Cualificación Profesional Inicial (PQPI) y

Formación Profesional Básica (FPB), este alumnado sí tienen conocimientos

previos, si bien los alumnos Graduados en Educación Secundaria Obligatoria

(ESO) no tienen ningún conocimiento específico sobre el contenido del módulo.

Con respecto a los intereses y motivaciones de los alumnos del Ciclo

Formativo de Grado Medio Gestión Administrativa se puede decir que son jóvenes,

cuyas edades mínimas oscilan entre los 16 y 17 años, Es un alumnado vocacional y

con interés hacia los estudios del Ciclo, ya que, han elegido especializarse en una

profesión concreta, de acuerdo a sus gustos, intereses o motivaciones.

1.3. UBICACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL: COMUNICACIÓNEMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE. -

DENOMINACIÓN DEL CICLO FORMATIVO: Gestión Administrativa.

NIVEL: Formación Profesional de Grado Medio.

DURACIÓN: 2000 Horas, 12 módulos distribuidos en dos cursos.

FAMILIA: Administración y Gestión.

REFERENTE EUROPEO: CINE-3 (Clasificación Internacional Normalizada de la

Educación)




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http://www.ieslloixa.comNIVEL DEL MARCO ESPAÑOL DE CUALIFICACIONES PARA LA EDUCACIÓN

SECUNDARIA: Nivel 2 Técnico Medio.

UNIDAD DE COMPETENCIA ASOCIADA AL MÓDULO PROFESIONAL COMUNICACIÓN

EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE: UC0975_2: Recepcionar y procesar las

comunicaciones internas y externas y UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte

convencional e informático.

1 er CURSO : De 960 horas distribuidas en 32 semanas, a razón de 30 horas

semanales desglosadas en los diferentes módulos profesionales:

1.- Comunicación empresarial y atención al cliente. Código 0437 (160 horas)

2.- Operaciones administrativas de compraventa. Código 0438(128 horas)

3.- Empresa y Administración. Código 0439 (96 horas)

4.- Tratamiento informático de la información. Código 0440 (224 horas)

5.- Técnica Contable. Código 0441 (96 horas)

6.- Inglés. Código 0444 (96 horas) faltan 64 reservadas

7.- Formación y orientación laboral. Código 0449 (96 horas)

8.- Horario reservado para el módulo impartido en inglés. (64 horas)

2º.CURSO: De 1040 horas anuales.

1.- Operaciones Administrativas de Recursos Humanos. Código 0442 (132 horas)

2.- Tratamiento de la Documentación Contable. Código 0443 (154 horas)

3.- Empresa en el aula. Código 0446 (176 horas)

4.- Operaciones Auxiliares de Gestión de Tesorería. Código 0448 ( 154 horas)




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5.- Horario reservado para el módulo impartido en inglés. CV0002. (44horas)

6.- Formación en Centros de Trabajo. Código 0451 (380 horas)

1.4. NORMATIVA VIGENTE. -

BOE de 20 de junio de 2002, núm 147 , Ley Orgánica 5/2002 de 19 de junio,

de las Cualificaciones y de la Formación Profesional.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2002-12018

BOE de 4 de mayo de 2006, núm 106 , Ley Orgánica 2/2006 de 3 de mayo, de

Educación (LOE)

http://www.boe.es/boe/dias/2006/05/04/pdfs/A17158-17207.pdf

BOE de 10 de diciembre, núm 295 , Ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre,

para la mejora de la calidad educativa (LOMCE)

https://www.boe.es/boe/dias/2013/12/10/pdfs/BOE-A-2013-12886.pdf

DOCV de 3 de septiembre de 2010, núm 6347 , Orden 77/2010 de 27 de

agosto, de la Conselleria de Educación, por la que se regula el módulo profesional

de Formación en Centros de Trabajo (FCT) de los ciclos formativos de Formación

Profesional, de las Enseñanzas de Artes Plásticas y Diseño y de los Programas de

Cualificación Profesional Inicial en el ámbito territorial de la Comunitat Valenciana

http://www.docv.gva.es/portal/ficha_disposicion_pc.jsp?sig=009647/2010&L=1


agosto, de la Conselleria de Educación, por la que se regulan determinados




https://www.boe.es/boe/dias/2013/12/10/pdfs/BOE-A-2013-12886.pdf

http://www.boe.es/boe/dias/2006/05/04/pdfs/A17158-17207.pdf

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2002-12018


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aspectos de la ordenación y organización académica de los ciclos formativos de

Formación Profesional del sistema educativo en el ámbito territorial de la Comunitat

Valenciana.



agosto, de la Conselleria de Educación, por la que se regula la evaluación del

alumnado de los ciclos formativos de Formación Profesional del sistema educativo

en el ámbito territorial de la Comunitat Valenciana.


BOE de 30 de julio de 2011, núm 182 RD 1147/2011, de 29 de julio por el que

se establece la ordenación general de la formación profesional del sistema

educativo.

http://www.boe.es/boe/dias/2011/07/30/pdfs/BOE-A-2011-13118.pdf

DOCV de 25 de julio de 2012, núm 6826 Orden 46/2012, de 12 de julio, de la

Conselleria de Educación, Formación y Empleo, por la que se regulan determinados

aspectos de la ordenación de la Formación Profesional del sistema educativo de la

Comunidat Valenciana

http://www.docv.gva.es/datos/2012/07/25/pdf/2012_7407.pdf

BOE de 1 de diciembre de 2009, núm 289 . RD 1631/2009, de 30 de octubre

por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y las

correspondientes enseñanzas mínimas.








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DOCV 9 de julio de 2012, núm. 6.814 .ORDEN 37/2012, de 22 de junio, de la

Conselleria d'Educació, Formació i Ocupació, por la cual se establece para la

Comunidad Valenciana el currículum del ciclo formativo de grado medio

correspondiente al título de Técnico en Gestión Administrativa.


DOCV 5 de junio de 2018, núm 8310 RESOLUCIÓN de 30 de mayo de 2018, de

la Dirección General de Centros y Personal Docente, por la que se fija el calendario

escolar del curso académico 2018-2019.

https://www.dogv.gva.es/datos/2018/06/05/pdf/2018_5369.pdf

DOCV 15 de julio de 2019, núm 8591 Resolución de 8 de julio de 2019, del

secretario autonómico de Educación e Investigación, por la que se dictan

instrucciones sobre ordenación académica y de organización de la actividad

docente de los centros de la Comunitat Valenciana que durante el curso 2019-20

impartan ciclos de Formación Profesional básica, de grado medio y de grado

superior.

http://www.dogv.gva.es/datos/2019/07/15/pdf/2019_7129.pdf

2. OBJETIVOS. -

2.1.OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA. -

Están determinados en el art. 9 RD 1631/2009 de 30 de octubre.

Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:



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a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los

documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para

tramitarlos.

b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la

empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para

elaborarlos .

c) Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la

empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.

d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,

relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la

información para elaborar documentos y comunicaciones.

e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y

con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de

tratamiento de la información en su elaboración.

f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de

comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de

forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.

g) Interpretar la normativa y metodología contable, analizando la

problemática contable que puede darse en una empresa, así como la

documentación asociada para su registro.

h) Introducir asientos contables manualmente y en aplicaciones

informáticas específicas, siguiendo la normativa en vigor para registrar

contablemente la documentación.

i) Comparar y evaluar los elementos que intervienen en la gestión de laB E R T A P E N A L V A B L A S C O CEAC P Á G I N A | 9



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2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIALY ATENCIÓN AL CLIENTE. -

La formación del módulo de CEAC contribuye a alcanzar los objetivos

generales del ciclo formativo a), b), d), e), f), y ñ). Se han relacionado y

subrayado anteriormente. Se muestran en la tabla siguiente:

OB

JE

TIV

OS

ES

PE

CÍF

ICO

S D

E C

EA

C

a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los

documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para

tramitarlos.

b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la

empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para

elaborarlos.

d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,

relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la

información para elaborar documentos y comunicaciones.

e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y

con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas

de tratamiento de la información en su elaboración.

f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de

comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de

forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.

ñ) Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita,

adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e

imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de

atención al cliente/usuario.

2.3. OBJETIVOS MÍNIMOS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIAL YATENCIÓN AL CLIENTE EXPRESADOS EN RESULTADOS DE APRENDIZAJE. -




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El RD 1631/2009 enuncia los objetivos mínimos de este módulo

profesional, que vienen expresados en términos de resultados de aprendizaje.

Son las metas a conseguir, nos ayudan en la elección de los contenidos y recursos a

utilizar, y son el referente para la evaluación.

Estos resultados de aprendizaje son:

OB

JE

TIV

OS

MÍN

IMO

S C

EA

C /

RE

SU

LT

AD

OS

DE

AP

RE

ND

IZA

JE

1. Selecciona técnicas de comunicación relacionándolas con la

estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes

en ella.

2. Transmite información de forma oral vinculándola a los usos y

costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.

3. Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a

diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la

Administración Pública.

4. Archiva información en soporte papel e informático reconociendo los

criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos

5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de

comunicación.

6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes

aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los

elementos y herramientas del marketing

8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando

los estándares establecidos.




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3. COMPETENCIAS.-

“El perfil profesional del título de Técnico en Gestión Administrativa queda

determinado por su competencia general, sus competencias profesionales,

personales y sociales, y por la relación de cualificaciones y, en su caso,

unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales

incluidas en el título”

3.1. COMPETENCIA GENERAL-

Determinada en el art. 4 en RD 1631/2009, de 30 de octubre (BOE 1 de

diciembre)

“La competencia general de este título consiste en realizar actividades de apoyo

administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como

de atención al cliente/usuario, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando

la normativa vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y

actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y protección

ambiental”.

3.2. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES.COMPETENCIAS ESPECÍFICAS DE CEAC.-

Están determinadas en el art. 5 RD1631/2009, de 30 de octubre (BOE 1 de

diciembre). “Las competencias profesionales, personales y sociales de este título

son las que se relacionan a continuación:

1 Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de




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información de la empresa. (a)

2 Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o

información obtenida. (b)

3 Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas

apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. (c)

4 Registrar contablemente la documentación soporte correspondiente a la

operativa de la empresa en condiciones de seguridad y calidad. (d)

5 Realizar gestiones administrativas de tesorería, siguiendo las normas y

protocolos establecidos por la gerencia con el fin de mantener la liquidez de la

organización. (e)

6 Efectuar las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de

los recursos humanos de la empresa, ajustándose a la normativa vigente y a la

política empresarial, bajo la supervisión del responsable superior del departamento.

(f)

7 Prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa

ajustándose a la normativa vigente y bajo la supervisión del responsable superior del

departamento. (g)

8 Realizar las gestiones administrativas de la actividad comercial registrando la

documentación soporte correspondiente a determinadas obligaciones fiscales

derivadas. (h)

9 Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito

administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y

relacionados con la imagen de la empresa /institución (i)




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10 Aplicar los protocolos de seguridad laboral y ambiental, higiene y calidad durante

todo el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el ambiente. (j)

11 Cumplir con los objetivos de la producción, actuando conforme a los principios de

responsabilidad y manteniendo unas relaciones profesionales adecuadas con los

miembros del equipo de trabajo. (k)

12 Resolver problemas y tomar decisiones individuales siguiendo las normas y

procedimientos establecidos, definidos dentro del ámbito de su competencia. (l)

13 Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y

de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo. (m)

14 Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de las relaciones

laborales, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente. (n)

15 Detectar y analizar oportunidades de empleo y autoempleo desarrollando una

cultura emprendedora y adaptándose a diferentes puestos de trabajo y nuevas

situaciones. (ñ)

16 Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud

crítica y responsable. (o)

17 Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia .

(p)

18 Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales,

originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos. (q)

19 Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la

organización.” (r)




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La formación del módulo de CEAC contribuye a alcanzar las competencias

profesionales, personales y sociales del título a), b), c), i), m), p) q) y r). Se han

relacionado y subrayado anteriormente. Se muestran en la tabla siguiente:




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http://www.ieslloixa.comC

OM

PE

TE

NC

IAS

ES

PE

CIF

ICA

S

CE

AC

1. Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los

circuitos de información de la empresa. (a)

2. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas

o información obtenida. (b)

3. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según

las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. (c)

9. Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el

ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad

establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución (i)

13. Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de

producción y de actualización de conocimientos en el ámbito de su

trabajo. (m)

17. Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes

de tolerancia. (p)

18. Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones

laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los

procesos productivos. (q)

19. Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en

la organización (r)




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3.3. RELACIÓN DE CUALIFICACIONES Y UNIDADES DE COMPETENCIA DELCATÁLOGO NACIONAL DE CUALIFICACIONES PROFESIONALES INCLUIDASEN EL TÍTULO ASOCIADAS A CEAC. -

Por lo que respecta a las cualificaciones y unidades de competencia

comprendidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales en el art. 6

RD1631/2009, de 30 de octubre (BOE 1 de diciembre) se mencionan todas las

comprendidas en el título. Las que afectan a CEAC es la cualificación profesional de

“Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente” ADG307_2,

Y “Actividades de gestión administrativa” ADG308_2 que comprende las

unidades de competencia: UC0975_2: Recepcionar y procesar las

comunicaciones internas y externas y UC0978_2: Gestionar el archivo en

soporte convencional e informático.

4. CONTENIDOS. -

Los contenidos del módulo son los que marca el currículum de la CV en la

ORDEN 37/2012, de 22 de junio, de la Conselleria d'Educació, Formació i

Ocupació, en su Anexo I. Son los siguientes:

CONTENIDOS CURRICULARESRESULTADOS DE

APRENDIZAJEASOCIAD0S

Selección de técnicas de comunicación empresarial:

Elementos y barreras de la comunicación.

Comunicación e información y comportamiento

Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

La organización empresarial. Organigramas.

Principios y tipos de organización empresarial.

Departamentos y áreas funcionales tipo.

1




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Funciones del personal en la organización.

Descripción de los flujos de comunicación.

La comunicación interna en la empresa: comunicación

formal e informal.

La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las

relaciones públicas.

Transmisión de comunicación oral en la empresa:

Principios básicos en las comunicaciones orales.

Normas de información y atención oral.

Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y

protocolo en las dos lenguas cooficiales.

La comunicación no verbal. Elementos de lenguaje no

verbal. La imagen personal.

La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.

La comunicación telefónica: barreras y dificultades en la

transmisión de la información

El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico.

Normas para hablar correctamente por teléfono.

La informática en las comunicaciones verbales:

videoconferencia, chat y otros.

Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida,

identificación, gestión, despedida.

2

Transmisión de comunicación escrita en la empresa:

La comunicación escrita en la empresa en las dos lenguas

cooficiales

Normas de comunicación y expresión escrita.

Características principales de la correspondencia comercial.

La carta comercial. Estructura, estilos y clases.

Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las

Administraciones Públicas: memorándum, nota interior, informe,

3




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solicitud, oficio, certificado, declaración, recurso y otros.

Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.

El correo electrónico. Uso, estructura y redacción de los e-

mails. Adjuntar documentos.

La recepción, envío y registro de la correspondencia.

Servicios de correos, circulación interna de correspondencia

y paquetería.

Aplicación de procedimientos de seguridad y

confidencialidad de la información.

Archivo de la información en soporte papel e informático:

Clasificación y ordenación de documentos.

Normas de clasificación: alfabética, geográfica, por

materias, cronológica, decimal Ventajas e inconvenientes.

Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.

Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y

su custodia.

Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme.

Informáticos.

Clasificación de la información.

Centralización o descentralización del archivo.

El proceso de archivo.

Confección y presentación de informes procedentes del

archivo.

La purga o destrucción de la documentación.

Confidencialidad de la información y documentación.

4

Archivo de la información en soporte informático:

Las bases de datos para el tratamiento de la información.

Estructura y funciones de una base de datos.

Procedimientos de protección de datos.

Archivos y carpetas: identificación, organización, creación

4




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de accesos directos.

Destrucción de los archivos. Seguridad y confidencialidad

en su uso.

Reconocimiento de necesidades de clientes:

Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el

cliente externo.

El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y

empleados.

Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la

gestión y la despedida.

La percepción del cliente respecto a la atención recibida.

La satisfacción del cliente.

Los procesos en contacto con el cliente externo.

5

Atención de consultas, quejas y reclamaciones:

El departamento de atención al cliente. Funciones.

Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación,

queja, sugerencias, felicitación.

Elementos de una queja o reclamación.

Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

El circuito de las reclamaciones

El consumidor.

Instituciones de consumo:

Normativa en materia de consumo:

Procedimiento de recogida de las reclamaciones y

denuncias.

Tramitación y gestión.

6

Potenciación de la imagen de la empresa:

El marketing en la actividad económica: su influencia en la

imagen de la empresa.

7




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Naturaleza y alcance del marketing.

Políticas de comunicación.

• La publicidad: Concepto, principios y objetivos.

• Las relaciones públicas.

• La Responsabilidad Social Corporativa.

Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al

cliente:

La calidad de servicio como elemento de la competitividad

de la empresa.

Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del

servicio.

Procedimientos de control del servicio.

Evaluación y control del servicio.

Control del servicio postventa.

La fidelización del cliente.

8

Los contenidos curriculares se han distribuido en unidades de contenidos

homogéneos y se han ordenado según el orden lógico de producción de la

documentación en una empresa.

UT1LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL 6H

1. Elementos de la comunicación.2. Barreras de la comunicación.3. Comunicación, información y comportamiento.4. La comunicación interna en la empresa.5. Las relaciones humanas y laborales en la empresa.6. La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relacionespúblicas.

UT2

MEDIOS Y EQUIPOS OFIMÁTICOS Y TELEMÁTICOS. EL CORREO ELECTRÓNICO

5H

1. La telemática.2. El ordenador.3. El correo electrónico (email).4. Otros medios y equipos de elaboración y reproducción de documentos.




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UT3ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA 5H

1. Principios y tipos de organización empresarial.2. La organización empresarial. Organigramas.3. Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa. Funciones del personal.

UT4

LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA. LAS COMUNICACIONESBREVES.

11H

1. La comunicación escrita en la empresa.2. Características de la correspondencia comercial. Normas de comunicación y expresión escrita.3. Documentos breves de uso en la empresa.

UT5LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA. LA CARTA COMERCIAL 35H

1. La carta comercial: aspectos formales.2. Contenido y estructura de la carta comercial.3. Tipos de cartas comerciales

UT6

OTROS DOCUMENTOS DE USO EN LA EMPRESA Y LASADMINISTRACIONES PÚBLICAS

22H

1. El acta de reunión.2. El certificado,3. La solicitud o instancia.4. El oficio.5. El informe.

UT7LA CORRESPONDENCIA. EL SERVICIO DE CORREOS 9H

1. La circulación interna de la correspondencia.2. El sobre.3. Dirección del destinatario y del remitente.4. Registro de la correspondencia.5. Registro del fax,6. El servicio de correos.

UT8SISTEMAS DE ORDENACIÓN Y CLASIFICACIÓN DOCUMENTAL I 8H

1. Clasificación y ordenación de documentos.2. Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.3. Sistema de ordenación y clasificación alfabéticamente.

UT9SISTEMAS DE ORDENACIÓN Y CLASIFICACIÓN DOCUMENTAL II 8H

1. Sistema de ordenación y clasificación numérico.2. Sistema de ordenación y clasificación alfanumérico.3. Sistema de ordenación y clasificación cronológico,4. Sitema de ordenación y clasificación geográfico.5. Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias.

ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE PAPEL. 5H




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UT10

1. Naturaleza y finalidad del archivo.2. Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia.3. Clasificación de la información.4. El proceso de archivo.5. Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos.6. Centralización o descentralización del archivo.7. Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación.8. Confección y presentación de informes procedentes del archivo.

UT11

ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE INFORMÁTICO. 5H

1. Procedimiento de protección de datos.2. Las bases de datos para el tratamiento de la información.3. Estructura y funciones de una base de datos4. Archivos y carpetas5. Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas decomunicación telemática,

UT12

LA COMUNICACIÓN ORAL 10H1. La inteligencia emocional2. La comunicación no verbal: algunos componentes.3. Saber hablar4. Saber escuchar5. La comunicación telefónica6. La comunicación y las tecnologías de la información.

UT13

RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES. 5H

1. Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo.2. El conocimiento del cliente y sus motivaciones.3. Elemento de la atención al cliente.4. Fases de la atención al cliente.5. La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfaccióndel cliente.6. Los procesos en contacto con el cliente externo.

UT14

ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES 5H

1. El departamento de atención al cliente: funciones.2. Valoración del cliente sobre la atención recibida.3. Elementos de una queja o reclamación.4. Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones5. El consumidor6. Normativa en materia de consumo.7. Instituciones de consumo8. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y las denuncias.

UT15

POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA 5H

1. El marketing en la actividad económica.2. Naturaleza y alcance del marketing.3. Elementos básicos del marketing.4. Políticas de comunicación.




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UT16

APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓNAL CLIENTE.

5H

1. La calidad del servicio como elemento de la competitividad de laempresa.2. Procedimientos y evaluación del control del servicio. Tratamiento de lasanomalías producidas en la prestación del servicio.3. Control del servicio posventa.4. La fidelización del cliente.

5. UNIDADES DIDÁCTICAS. -

5.1. ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS. -

Los objetivos, contenidos, criterios de evaluación y resultados de aprendizaje

asociados al módulo y establecidos en la normativa legal, se han organizado en

torno en dieciseis unidades didácticas. Se desarrollan las Unidades Didácticas al

final de la programación. Anexo I

5.2.DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS. -

Dichas unidades se han distribuido por evaluaciones a lo largo de curso,

para lo que se ha tenido en cuenta el número total de horas establecido por el RD

1631/2009 para este módulo profesional, que es de 160 horas, lo que supone 5

horas semanales. Además se ha tenido en cuenta el calendario escolar del curso

2020/2020 aprobado por la Resolución de 29 de mayo de 2021, de la Dirección

1General de Centros y Personal Docente, publicado en el DOCV de 3 de junio de

2020. Y también se ha descontado los días festivos de San Joan d’Alacant

aprobados por el Consejo Escolar Municipal. El módulo se imparte lunes (1 h.),

jueves (2h) y viernes (2h).

Relación de las unidades de trabajo EVALUACIÓNUT Título Horas 1ª 2ª 3ª




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0 Introducción al módulo 1 hora 1

3 Organización de la empresa 5 horas 5

2Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. Elcorreo electrónico 5 horas 5

1 La comunicación empresarial 6 horas 6

4 La comunicación escrita en la empresa. Lascomunicaciones breves.

11 horas 11

5La comunicación escrita en la empresa. La cartacomercial 35 horas 33 2

6Otros documentos de uso en la empresa y lasadministraciones públicas

22 horas 22

7 La correspondencia. El servicio de correos 9 horas 9

8Sistemas de ordenación y clasificacióndocumental I

8 horas 8

9Sistemas de ordenación y clasificacióndocumental II

8 horas 6 2

10 Archivo de la información en soporte papel. 5 horas 5

11 Archivo de la información en soporte informático. 5 horas 5

12 La comunicación oral 10 horas 10

13Reconocimiento de las necesidades de losclientes.

5 horas 5

14 Atención de consultas, quejas y reclamaciones 5 horas 5

15 Potenciación de la imagen de la empresa 5 horas 5

16Aplicación de procedimiento de calidad en laatención al cliente.

5 horas 5

Exámenes y recuperaciones 10 horas 3 3 4

TOTALES 160 horas 64 50 46

6. METODOLOGÍA. ORIENTACIONES DIDÁCTICAS. -




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Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten

alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación concreta.

La aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionándolos con la imagen de la

empresa y la importancia de esta.

La utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas

básicas de uso.

La elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos.

El registro de la documentación, tanto la recibida como la emitida.

El archivo de la documentación aplicando soporte papel e informático.

El apoyo administrativo a los departamentos de Atención al Cliente y Marketing.

La atención y tramitación de consultas y reclamaciones.

El seguimiento de clientes y control del servicio posventa.

6.1. METODOLOGÍA GENERAL Y ESPECÍFICA DEL MÓDULO.-

La metodología ha de ser pues, activa, favoreciendo el profesor que el

alumno sea, de alguna manera, protagonista de su propio aprendizaje. Además,

los contenidos de lo aprendido deben resultar “funcionales”, se trata de utilizar esos

contenidos en circunstancias reales de su vida tanto cotidiana como profesional.

Se intentará la coordinación entre todos los profesores, que forman parte del

equipo educativo, para poder coordinar los contenidos de los diferentes módulos

profesionales que se imparten en el Ciclo Formativo. Esta coordinación se realizará




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sobretodo con los profesores que imparten los módulos profesionales, que tienen

una mayor relación. Estos módulos son:

1er curso: Tratamiento informático de la información y Operaciones

administrativas de la compraventa.

En el caso de que existan dos grupos del mismo Ciclo Formativo y fueran

distintos los profesores que imparten el módulo profesional Comunicación

empresarial y atención al cliente, se consensuarán nuestras reflexiones y

criterios para acercar posiciones, y que los alumnos reciban y alcancen, en la

medida de lo posible, el mismo Proceso de Enseñanza/Aprendizaje(E/A)

A) METODOLOGÍA GENERAL Y ESPECÍFICA DEL MÓDULO. - La metodología

que se propone es la siguiente:

1. Presentación del módulo. - Se propone la unidad de trabajo Nº. 0 de

Introducción al módulo, para explicar sus características, los contenidos, las

capacidades terminales que deben adquirir los alumnos y la metodología y criterios

de evaluación que se van a aplicar.

2. Al inicio de cada unidad de trabajo. - Se realizará una introducción a la

misma. Y mediante una estrategia de sondeo averiguaremos las preconcepciones

del alumno (ideas previas, lenguaje, términos...) ya que, hay que aprovechar y

relacionar los contenidos de la Unidad Didáctica con lo que ya saben”Zona de

desarrollo próximo”Con lo que conseguimos incrementar la motivación. Esta

actividad introductoria pretende obtener información sobre las ideas previas que los

alumnos tienen de los distintos contenidos que se van a trabajar, con el objetivo de




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orientar al profesor.

3. Posteriormente se pasará a explicar los contenidos. Mediante una

estrategia expositiva, de los contenidos de cada una de las unidades. Se plantea el

estudio de cada una de las unidades con independencia de las demás, de forma que

el alumno adquiera los conocimientos y desarrolle las técnicas específicas de cada

unidad. Este sistema potencia el aprendizaje de lo concreto pero el alumno pierde la

visión global. Se destacará la funcionalidad y la repercusión de los contenidos del

tema en su futura vida profesional; relacionando estos contenidos con el entorno

socioeconómico de la zona o comarca en que está ubicado el Centro Educativo.

4. Por otro lado, una vez finalizada la explicación de la unidad de trabajo, los

alumnos realizaran de forma individual los test, que serán corregidos en clase,

preguntando a diferentes alumnos por sus respuestas y para resolver las dudas que

surjan.

5. Al finalizar cada unidad de trabajo o intercalado en la estrategia

expositiva. - Se propone a los alumnos la resolución de las actividades de

enseñanza-aprendizaje, que faciliten la mejor comprensión del tema propuesto.

Dichas actividades deberán ser resueltas tanto de forma individual o en grupo, parte

en el aula y parte en casa. Los alumnos tratarán de resolverlos de forma autónoma,

utilizando los contenidos teóricos expuestos por el profesor. Las funciones del

profesor en el desarrollo de esta actividad serán las siguientes:

Observar como se desenvuelven los alumnos en el trabajo individual y en grupo.

Comprobar cuales son las partes del tema que ofrecen más dificultades para los

alumnos.




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Resolver dudas concretas que plantee el alumno.

6. Corrección de ejercicios por los alumnos. - Los ejercicios serán corregidos

en la pizarra por los alumnos. Estos deberán hacerlo explicando cada una de las

operaciones realizadas. El profesor cuidará que los ejercicios se resuelvan

correctamente y valorará el nivel de conocimientos del alumno.

6.2. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE.-

El diseño de actividades debe ser el motor que ponga en marcha y consolide

el proceso de enseñanza y aprendizaje.

El papel del profesor en el la utilización de las actividades planteadas

consistirá en decidir, valorando las circunstancias que se le presenten, el tipo de

actividad que mejor se adapte al instante concreto y a la actitud del alumnado.

ACTIVIDADES DE INICIACIÓN. - Introducción al tema. Estrategia de sondeo.

ACTIVIDADES DE DESARROLLO. - Actividades planteadas en el libro de texto.

ACTIVIDADES DE INDAGACIÓN. - Se formularán situaciones problemáticas

relacionadas con los contenidos de la Unidad Didáctica, ayudando al alumno a

adquirir los conocimientos necesarios para resolverlas. Con lo que conseguiremos

contrastar y debatir ideas. También se plantearán Juegos de Rol y juegos de ¿Quién

es Quién? Mientras los alumnos los resuelven, el profesor debe prestar ayuda a los

que desarrollan menor rendimiento, sin olvidar que los alumnos de alto rendimiento

resuelvan actividades de ampliación.

ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN. - A través de actividades y trabajos

complementarios, en las que los alumnos tienen que averiguar algo en grupo o por sí




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solos. En las actividades de investigación procuraré no dar pistas que ayuden a

encontrar la solución, salvo que el atasco de los alumnos sea insuperable. Si los

resultados de las investigaciones son dispares se debe propiciar el debate entre los

alumnos.

ACTIVIDADES PARA LA ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD DEL ALUMNADO. - Son una

medida destinada bien para los alumnos que necesitan ayuda porque no han

alcanzado los objetivos propuestos (actividades de refuerzo), o bien para los

alumnos que de forma satisfactoria han realizado las actividades de desarrollo, y sus

posibilidades les permiten una ampliación de conocimientos (actividades de

ampliación).

7. EVALUACIÓN DEL ALUMNADO. -

La evaluación del progreso del alumno en relación con el punto de partida. La

evaluación del proceso se realizará de forma flexible, integradora, continua y

personalizada.

La evaluación inicial se realiza para recoger información sobre los

conocimientos de partida de los alumnos y grado de asimilación de las explicaciones

de la primera unidad didáctica, así como conocer las preferencias, expectativas,

motivaciones, actitudes y aptitudes, situaciones personales del alumno, etc…para

programar en consecuencia.

El RD 1147/2011 de 29 de julio, que establece la ordenación general de la FP

en el sistema educativo, en su art. 51.2 indica que “La evaluación se realizará

tomando como referencia los objetivos de cada módulo, expresados en




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términos de resultados de aprendizaje, y los respectivos criterios de

evaluación de cada uno de los módulos profesionales, así como los objetivos

generales del ciclo formativo o curso de especialización”.

7.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

Los criterios de evaluación permiten indicar si un alumno o grupo de alumnos

están llevando a cabo un proceso de Enseñanza/Aprendizaje adecuado, o si se debe

modificar, y en qué dirección debemos modificar ese proceso.

Según el RD 1631/2009, cada resultado de aprendizaje se evaluará

preceptivamente siguiendo los criterios de evaluación que expongo en la tabla

siguiente. Dichos criterios de evaluación suponen el límite aceptable a conseguir

para cada resultado de aprendizaje, y serán tenidos en cuenta para diseñar las

actividades de enseñanza-aprendizaje de cada unidad de trabajo.

RESULTADO DEAPRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1.- Selecciona técnicas de

comunicación

relacionándolas con la

estructura e imagen de la

empresa y los flujos de

información existentes en

ella.

a) Se ha reconocido la necesidad de

comunicación entre las personas.

b) Se ha distinguido entre comunicación e

información.

c) Se han distinguido los elementos y procesos que

intervienen en la comunicación.

d) Se han reconocido los obstáculos que pueden

existir en un proceso de comunicación.

e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la

hora de presentar el mensaje.

f) Se han identificado los conceptos de imagen y




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cultura de la empresa.

g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones

y su organigrama funcional.

h) Se han distinguido las comunicaciones internas y

externas y los flujos de información dentro de la

empresa.

i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal

adecuado para cada situación.

2.- Transmite

información de forma oral

vinculándola a los usos y

costumbres

socioprofesionales

habituales en la empresa.

a) Se han identificado los principios básicos a tener

en cuenta en la comunicación verbal.

b) Se ha identificado el protocolo de comunicación

verbal y no verbal en las comunicaciones

presenciales y no presenciales.

c) Se han tenido en cuenta las costumbres

socioculturales y los usos empresariales.

d) Se ha identificado al interlocutor observando las

debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y

conversación a la situación de la que se parte.

e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera

concreta y precisa, valorando las posibles dificultades

en su transmisión.

f) Se ha utilizado el léxico y expresiones

adecuados al tipo de comunicación y a los

interlocutores.

g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado

utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

h) Se han utilizado equipos de telefonía e

informáticos aplicando las normas básicas de uso.

i) Se ha valorado si la información es transmitida

con claridad, de forma estructurada, con precisión,




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con cortesía, con respeto y sensibilidad.

j) Se han analizado los errores cometidos y

propuesto las acciones correctivas necesarias

3.- Transmite

información escrita

aplicando las técnicas de

estilo a diferentes tipos de

documentos propios de la

empresa y de la

Administración Pública.

a) Se han identificado los soportes para elaborar y

transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y

otros.

b) Se han identificado los canales de transmisión:

correo convencional, correo electrónico, fax,

mensajes cortos o similares.

c) Se han diferenciado los soportes más apropiados

en función de los criterios de rapidez, seguridad, y

confidencialidad.

d) Se ha identificado al destinatario observando las

debidas normas de protocolo.

e) Se han clasificado las tipologías más habituales

de documentos dentro de la empresa según su

finalidad.

f) Se ha redactado el documento apropiado

cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en

función de su finalidad y de la situación de partida.

g) Se han identificado las herramientas de

búsqueda de información para elaborar la

documentación.

h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de

procesamiento de textos o autoedición.

i) Se han cumplimentado los libros registro de

entrada y salida de correspondencia y paquetería en

soporte informático y/o convencional.

j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de

datos y conservación de documentos establecidos




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para las empresas e instituciones públicas y privadas.

k) Se han aplicado, en la elaboración de la

documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar,

reciclar).

4.- Archiva información

en soporte papel e

informático reconociendo

los criterios de eficiencia y

ahorro en los trámites

administrativos

a) Se ha descrito la finalidad de organizar la

información y los objetivos que se persiguen.

b) Se han diferenciado las técnicas de organización

de información que se pueden aplicar en una

empresa o institución, así como los procedimientos

habituales de registro, clasificación y distribución de

la información en las organizaciones.

c) Se han identificado los soportes de archivo y

registro y las prestaciones de las aplicaciones

informáticas específicas más utilizadas en función de

las características de la información a almacenar.

d) Se han identificado las principales bases de

datos de las organizaciones, su estructura y

funciones

e) Se ha determinado el sistema de clasificación,

registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

f) Se han realizado árboles de archivos

informáticos para ordenar la documentación digital.

g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los

intercambios de información telemática (intranet,

extranet, correo electrónico).

h) Se han reconocido los procedimientos de

consulta y conservación de la información y

documentación y detectado los errores que pudieran

producirse en él.

i) Se han respetado los niveles de protección,




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seguridad y acceso a la información así como la

normativa vigente tanto en documentos físicos como

en bases de datos informáticas.

j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de

la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar,

reciclar).

5.- Reconoce

necesidades de posibles

clientes aplicando técnicas

de comunicación.

a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y

habilidades sociales que facilitan la empatía con el

cliente en situaciones de atención/asesoramiento al

mismo.

b) Se han identificado las fases que componen el

proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a

través de diferentes canales de comunicación.

c) Se han reconocido los errores más habituales

que se cometen en la comunicación con el cliente.

d) Se ha identificado el comportamiento del cliente.

e) Se han analizado las motivaciones de compra o

demanda de un servicio del cliente.

f) Se ha obtenido, en su caso, la información

histórica del cliente.

g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y

discurso a la situación de la que se parte.

h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas

en la atención y asesoramiento a un cliente en

función del canal de comunicación utilizado.

i) Se han distinguido las distintas etapas de un

proceso comunicativo.

6.- Atiende consultas,

quejas y reclamaciones de

a) Se han descrito las funciones del departamento

de atención al cliente en empresas.

b) Se ha interpretado la comunicación recibida por




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posibles clientes aplicando

la normativa vigente en

materia de consumo.

parte del cliente.

c) Se han identificado los elementos de la

queja/reclamación.

d) Se han reconocido las fases que componen el

plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

e) Se ha identificado y localizado la información que

hay que suministrar al cliente.

f) Se han utilizado los documentos propios de la

gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de

respuesta utilizando medios electrónicos u otros

canales de comunicación.

h) Se ha reconocido la importancia de la protección

del consumidor.

i) Se ha identificado la normativa en materia de

consumo.

j) Se han diferenciado los tipos de demanda o

reclamación

7.- Potencia la imagen

de empresa reconociendo

y aplicando los elementos

y herramientas del

marketing

a) Se ha identificado el concepto de marketing.

b) Se han reconocido las funciones principales del

marketing.

c) Se ha valorado la importancia del departamento

de marketing.

d) Se han diferenciado los elementos y

herramientas básicos que componen el marketing.

e) Se ha valorado la importancia de la imagen

corporativa para conseguir los objetivos de la

empresa.

f) Se ha valorado la importancia de las relaciones

públicas y la atención al cliente para la imagen de la




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empresa.

g) Se ha identificado la fidelización del cliente como

un objetivo prioritario del marketing.

8.- Aplica procedimientos

de calidad en la atención al

cliente identificando los

estándares establecidos.

a) Se han identificado los factores que influyen en

la prestación del servicio al cliente.

b) Se han descrito las fases del procedimiento de

relación con los clientes.

c) Se han descrito los estándares de calidad

definidos en la prestación del servicio.

d) Se ha valorado la importancia de una actitud

proactiva para anticiparse a incidencias en los

procesos.

e) Se han detectado los errores producidos en la

prestación del servicio.

f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la

gestión de las anomalías producidas.

g) Se ha explicado el significado e importancia del

servicio post-venta en los procesos comerciales.

h) Se han definido las variables constitutivas del

servicio post-venta y su relación con la fidelización

del cliente.

i) Se han identificado las situaciones comerciales

que precisan seguimiento y servicio post-venta.

j) Se han descrito los métodos más utilizados

habitualmente en el control de calidad del servicio

post-venta, así como sus fases y herramientas.

7.2. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN. -

La calificación de los alumnos recogerá dos aspectos diferentes:




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A) Se realizará una o dos pruebas teórico-prácticas en cada evaluación, paracomprobar el nivel de conocimientos y aptitudes del alumno. Se puntuará so-bre diez, siendo necesario obtener un mínimo de cinco para superarlas.

B) Realización de ejercicios prácticos en clase y en casa.

C) Se tendrá en cuenta los siguientes aspectos:

Participación en las actividades, tanto individuales como en grupo. Calidad de los trabajos. Exactitud en la entrega de trabajos en la fecha indicada.Actitudes, comportamiento, responsabilidad, cooperación, imaginación

y creatividad. Asistencia y puntualidad.

Al finalizar cada Unidad Didáctica se controlará que las actividades y trabajos que deberealizar cada alumno o equipo de trabajo estén completos, ordenado y adecuadamentepresentado. Se valorará positivamente la tarea bien hecha y el interés de los alumnospor aclarar las dudas, exponiendo correctamente sus dificultades.

De forma permanente se evaluará la actitud y el comportamiento en clase y se calificarápositivamente a los alumnos que tomen iniciativas en relación con el desarrollo de loscontenidos del módulo, que participen activamente en las tareas que se propongan y enlos debates que se realicen.

Se realizarán pruebas o controles objetivos, con una doble finalidad: por un lado, evaluarel nivel de los conocimientos adquiridos y, por otro, inducir a los alumnos a exponer susdudas, lo cual les permitirá interiorizar y relacionar los principales conceptos.

La profesora propondrá la realización de trabajos individuales y en grupo sobre temas deactualidad relacionados con los contenidos que se están desarrollando en clase, sevalorará positivamente la calidad del contenido, la documentación aportada, la buenapresentación, la aportación de ideas personales y la claridad y originalidad de lasconclusiones.

Al alumno se le facilitarán rúbricas de evaluación y coevaluación, para que tengaconocimiento de los criterios de evaluación a seguir, en cada unidad didáctica y durantetodo el curso académico.

Para la evaluación de los aprendizajes del alumno, la profesora utilizará las

siguientes fuentes de información, que reflejará en su cuaderno de profesor:

A) PRUEBAS ESPECÍFICAS DE EVALUACIÓN: Se realizarán pruebas específicas por




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cada evaluación en función del número de temas impartidos (máximo dos). Con ellas

se pretende observar los aprendizajes de los contenidos, y evaluar el grado de

asimilación de los contenidos conceptuales (c), procedimentales (p) y el orden,

limpieza en la presentación de la prueba junto a los contenidos actitudinales (a).

B) TIPOS DE PRUEBAS ESPECÍFICAS- Las pruebas específicas de evaluación

pueden ser alguna de las siguientes modalidades o una combinación de ellas:

1. Realización de supuestos prácticos convenientemente caracterizados.

2. Realización de problemas cuya resolución consista en la obtención de un

resultado numérico, valorándose no sólo la corrección de dicho resultado, sino sobre

todo, el razonamiento y proceso para su obtención.

3. Preguntas que requieran respuestas extensas, en las que se pide expresar un

concepto y exponer ejemplos que lo ilustren.

4. Preguntas y supuestos que requieran respuestas concretas y cortas (una palabra

o una frase)

5. Preguntas y supuestos en los que se requiera contestar si el enunciado es

verdadero o falso y donde el alumno ha de comentar su respuesta. En las preguntas

que haya que justificar la veracidad o falsedad de una afirmación, no se dará

ninguna puntuación al hecho de haber contestado simplemente si es verdadero o

falso, aunque sea correcto.

6. Test. Si se realiza esta modalidad de prueba objetiva se penalizarán las

respuestas erróneas para evitar que el alumno responda al azar.

C) REALIZACIÓN DE EJERCICIOS- Se plantearán al alumno supuestos prácticos,

ejercicios y cuestiones que deberá resolver individualmente o en grupo, y serán




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corregidos en clase por los propios alumnos.

Con estos trabajos se pretende afianzar los aprendizajes de los contenidos, y

evaluar el grado de afianzamiento de los contenidos conceptuales (c),

procedimentales (p) y el orden, limpieza en la presentación de la prueba junto a los

contenidos actitudinales (a).

D) OBSERVACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL ALUMNO EN CLASE. - Mediante

alguno de estos aspectos podemos valorar los contenidos actitudinales (a):

Asistencia diaria a clase y puntualidad.

Participación en clase. Sus respuestas a cuestiones orales o salidas a la pizarra.

Iniciativa e interés por el trabajo, curiosidad.

Si finaliza y entrega el trabajo el día previsto.

El grado de cuidado y orden en la presentación de sus trabajos.

El grado de corrección en su expresión.

7.3.TIPOS DE EVALUACIÓN. -

Según lo dispuesto en la Orden 79/2010, de 27 de agosto, de la Conselleria

de Educación, por la que se regula la evaluación del alumnado de los ciclos

formativos de Formación Profesional del sistema educativo en el ámbito territorial de

la Comunitat Valenciana.

7.3.1. EVALUACIÓN CONTINUA .-

La evaluación del aprendizaje del alumnado de los ciclos formativos se

realizará por módulos profesionales.




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La evaluación de las enseñanzas de Formación Profesional será continua y

tendrá en cuenta el progreso del alumnado respecto a la formación adquirida en los

distintos módulos que componen el ciclo formativo correspondiente.

La aplicación del proceso de evaluación continua del alumnado requiere su

asistencia regular a las clases y actividades programadas para los distintos módulos

profesionales del ciclo formativo. Para ello, en régimen presencial, será necesaria la

asistencia al menos al 85 por ciento de las clases y actividades previstas en cada

módulo.

Los alumnos con faltas de asistencia sin justificar documentalmente, que

superen el 15% de horas del módulo perderían el derecho a EVALUACIÓN

CONTINUA e irán a la convocatoria ordinaria con el total del módulo.

En relación con las faltas de asistencia se tendrán en cuenta los siguientes

ítems:

La acumulación de retrasos injustificados se considerará falta de

asistencia, en la proporción de dos retrasos una falta.

El plazo para presentar el documento que justifique la falta de

asistencia será de 3 días desde su incorporación al centro.

La justificación de las faltas de asistencia se realizará con documento

oficial, siempre que: se acuda al médico, renovación DNI, juicio, etc.

La justificación de faltas por parte de los padres queda supeditada a la

interpretación del profesor, tras la consulta con el resto del equipo educativo.

Para justificar la falta de asistencia a un examen sólo se admitirá parte de




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los servicios de urgencia/emergencia de un Hospital/Centro Médico/Policía....

7.3.2. EVALUACIÓN AL PERDER EL DERECHO A EVALUACIÓN CONTINUA.-

Al haber superado el 15% de horas de inasistencia al módulo, se informa al

alumno de pérdida de evaluación continua mediante notificación oficial de jefatura

de estudios y el profesor del módulo correspondiente.

Además se le entregará un “INFORME DE LA PRUEBA ORDINARIA FINAL POR

PÉRDIDA DE EVALUACIÓN CONTINUA” en el que se especificarán los contenidos del

examen y/o actividades a realizar para la superación del módulo.

El alumno mantiene el derecho a presentarse en la convocatoria ordinaria

FINAL y/o Extraordinaria, y atendiendo a los criterios recogidos al efecto en la

correspondiente programación didáctica.

7.3.3. EVALUACIÓN EXTRAORDINARIA.-

Los alumnos que no hayan obtenido en la evaluación ordinaria una

calificación igual o superior a 5, podrán presentarse a una Evaluación Extraordinaria.

Para recuperar dicha evaluación, es condición indispensable para aprobar el

módulo, superar la prueba escrita propuesta por el profesor. Se podrán indicar las

actividades a realizar en el “INFORME DE LA PRUEBA EXTRAORDINARIA” que se

entregará al alumno. La nota máxima de recuperación en la evaluación

extraordinaria nunca será más de 6.

Para que un alumno/a pueda superar positivamente la convocatoria extraordinariadeberá:

Es condición imprescindible para poder realizar la prueba objetiva de laconvocatoria extraordinaria que los alumnos presenten los ejerciciosprácticos realizados durante el curso académico en los impresos




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correspondientes debidamente ordenados, resueltos correctamente y enla fecha indicada.

a. Superar la prueba objetiva, cuyo contenido será la materia impartida durante elcurso académico, al menos con una nota de cuatro puntos.

b. La nota obtenida por el alumno en la convocatoria extraordinaria estará formada porun 10% por los ejercicios presentados y un 90% por la nota obtenida en la pruebaobjetiva.

7.4.CRITERIOS DE CALIFICACIÓN. -

Se valorará el progreso del alumno/a en relación con el punto de partida. La

evaluación del proceso se realizará de forma flexible, continua y personalizada.

La evaluación inicial se realiza para recoger información sobre los

conocimientos de partida de los alumnos y grado de asimilación de las explicaciones

de la primera unidad didáctica.

La calificación de los alumnos recogerá dos aspectos diferentes:

CONVOCATORIA ORDINARIA:

Apartado A):

80% de la calificación final, se obtendrá de las calificaciones obtenidas en lasfases elaboradas tanto a nivel individual como por el grupo, las actividades y laspruebas escritas de cada Unidad, siempre y cuando la nota individual de cada unode ellos sea igual o superior a cinco. Es decir sólo se supera el módulo sipreviamente se han aprobado cada uno de las unidades en que se ha dividido éstemódulo.

Los controles personales se enseñarán al alumnado. Se evaluarán de 0 a 10puntos, indicando en cada uno de ellos los errores cometidos y en su caso elmotivo por el que no ha sido superado, estableciendo por lo tanto el plan derecuperación y la forma en que ésta se va a realizar.

La superación de cada una de las Unidades supondrá la superación con unanota superior a cinco de la fase integrada por:




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El 60% de la nota del trabajo en grupo y trabajo individual. Teniendo encuenta los aspectos de presentación de trabajos a nivel oral, grupal e individual conuna valoración del 20% en cada uno de los aspectos hasta alcanzar el 60%.

o 20% Presentación oral.o 20% Presentación escrita.o 20% Calidad de los trabajos entregados.

El 20% de las pruebas individuales realizadas.Si el bloque no ha sido superado se realizará la correspondiente

recuperación.

La nota conseguida en un examen podrá ser reducida hasta un máximo de un

punto, en función de su presentación y ortografía, teniendo en cuenta la magnitud

de las faltas cometidas.

Apartado B):

10% la conformará la asistencia regular a clase. Se entiende por regularcuando el alumno no tenga faltas acumuladas en cada bloque temático en unporcentaje superior al 15 % de las clases dedicadas a él. Con un porcentaje superiorel alumno perderá el derecho a la evaluación continua por lo que deberá superar elmódulo a través de una evaluación extraordinaria (examen final) en junio. Seprocederá del mismo modo cuando el profesor considere que las justificaciones adichas inasistencias no sean satisfactorias como serían faltas por motivos detrabajo, vacaciones extras, otros estudios que esté realizando, etc.

El 10% porcentaje restante, se obtendrá básicamente de la actitud y aptitudpersonal. Es decir su dedicación al módulo, su capacidad de trabajo, su integraciónen el grupo de trabajo, la participación en clase, su creatividad en la presentación desus trabajos etc.

Si las faltas de asistencia no justificadas no superan el 15 %, la nota deevaluación no sumará este apartado proporción al número de faltas deasistencia.

Para obtener esta media ponderada el alumno ha de obtener en el apartado A) unmínimo de cinco, en caso contrario no se añadirá el apartado B) y el alumno tendráque recuperar los contenidos no superados.




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Se realizará una recuperación por cada evaluación, con calificaciones inferiores acinco después de cada evaluación o inmediatamente antes de la evaluación final.Recogerá todos los contenidos y capacidades terminales que no hayan sidoalcanzadas. La calificación de este ejercicio de recuperación no superará la nota de6 puntos. La calificación final será la media aritmética de las notas obtenidas en las pruebas derecuperación, siempre que todas tengan una nota igual o superior a cinco, en casocontrario el alumno no aprobará el módulo.

La NOTA FINAL DEL CURSO se obtendrá como MEDIA ARITMÉTICA de las notasobtenidas en la primera, segunda y tercera evaluación, siempre y cuando en cadauna de ellas, su puntuación sea como mínimo 5.

Para los alumnos con evaluaciones suspensas NO se realizará una recuperacióninmediatamente después de cada evaluación. El examen de recuperación serealizará en las fechas que se acuerden, siempre antes de la evaluación finalordinaria. Este examen tendrá las mismas características y se calificará de la mismamanera que el examen de evaluación, aunque la nota de recuperación nosuperará el 5.

TRABAJOS INDIVIDUALES Y EN GRUPO:

Con la realización de trabajos se intenta promover un intercambio de valores entre eldocente y los alumnos desde el módulo de CAC que trata de resaltar en sus alumnoslos valores de respeto mutuo, la confianza, la responsabilidad, el compromiso, laveracidad y la honestidad, tanto en el campo social, laboral y académica,promoviendo así la integridad personal y las buenas prácticas en la enseñanza, elaprendizaje y la evaluación. De esta forma se tendrán en cuenta los siguientesaspectos a la hora de calificar un trabajo:

Si durante la supervisión o entrega la versión final del trabajo del alumno, laprofesora descubre que el alumno ha incorporado un plagio o copia de otrotrabajo se le calificará con un 1 (uno) a los dos compañeros. Repartiendo la notaentre los dos a partes iguales.

En este caso ambos deberán realizar un nuevo trabajo sin cambio de entrega defechas de dichos trabajos.

Copias en los exámenes:

Cuando se detecte que un alumn@ ha copiado en una prueba, se le asignará unacalificación de 0 en dicha prueba. El alumn@ no tendrá opción a repetir la mismaprueba, no obstante, la calificación del resto de pruebas y trabajos entregados no severá afectada.




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El alumn@ podrá presentarse a las pruebas de recuperación previstas en laprogramación didáctica.

Está prohibido el uso de teléfonos móviles, tabletas, relojes y cualquiera otrodispositivo electrónico semejante, en las pruebas de evaluación.

El uso de estos aparatos a las pruebas de evaluación, será considerado como copia.

CONVOCATORIA EXTRAORDINARIA:

Se aplicará la normativa vigente a este respecto: ORDEN 79/2010, de 27 de agosto,de la Conselleria de Educación:

Artículo 5:

b) Evaluación extraordinaria es aquella que se realiza con posterioridad al desarrollo de lasactividades de los módulos profesionales, y en todo caso con posterioridad a una evaluaciónordinaria del mismo carácter, aunque sea en un curso académico posterior.

Artículo 6:

2.1.4. Una sesión de evaluación final extraordinaria, con posterioridad a la realización de lasactividades y/o pruebas de recuperación correspondientes y antes del inicio de las actividadeslectivas del curso siguiente.

Para que un alumno/a pueda superar positivamente la convocatoria extraordinariadeberá:c. Superar la prueba objetiva, cuyo contenido será la materia impartida durante el

curso académico, al menos con una nota de cuatro puntos.

d. La nota obtenida por el alumno en la convocatoria extraordinaria estará formada porun 10% por los ejercicios presentados y un 90% por la nota obtenida en la pruebaobjetiva.

e. Es condición imprescindible para poder realizar la prueba objetiva de laconvocatoria extraordinaria que los alumnos presenten los ejerciciosprácticos realizados durante el curso académico en los impresoscorrespondientes debidamente ordenados, resueltos correctamente y en lafecha indicada.

7.5.ACTIVIDADES DE REFUERZO Y AMPLIACIÓN. -

Son una medida destinada bien para los alumnos que necesitan ayuda porque

no han alcanzado los objetivos propuestos (actividades de refuerzo), o bien para los




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alumnos que de forma satisfactoria han realizado las actividades de desarrollo, y

sus posibilidades les permiten una ampliación de conocimientos (actividades de

ampliación).

7.6.RECUPERACIÓN DE ALUMNOS CON PENDIENTES. -

El art. 9 de la Orden 79/2010 establece que se diseñará un programa de

recuperación de módulos profesionales no superados en la evaluación final

extraordinaria de primer curso.

En esta programación que pertenece al primer curso, no procede diseñar un

programa de módulos profesionales no superados.

7.7.PROMOCIÓN / ACCESO A FCT. -

Según el art. 8 de la Orden 79/2010, de 27 de agosto, el alumno para

promocionar a segundo curso deberá superar todos los módulos de primer curso. No

obstante, si el equipo docente así lo aconseja, podrá matricularse y cursar los

módulos profesionales que se imparten en segundo curso siempre que la carga

horaria del curso anterior no supere las 240 horas.

8. MEDIDAS DE ATENCIÓN AL ALUMNADO CON NECESIDADESESPECÍFICAS. -

Se prestará atención a los alumnos con necesidades específicas siempre que

sea necesario a través de las adaptaciones de acceso al currículum sin menoscabo

de los resultados de aprendizaje.

9. FOMENTO DE LA LECTURA. -

La lectura es uno de los principales instrumentos de aprendizaje. Una buena




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comprensión lectora constituye un factor clave para conducir al alumnado al éxito

escolar. Por tanto, trataré de:

Conseguir que los alumnos lleven a cabo una lectura comprensiva, en clase y en

voz alta, del libro de texto o fotocopias facilitadas por el profesor, para detectar las

dificultades, pudiendo anotar el alumno el significado de las palabras que presentan

alguna duda.

Tratar de que los alumnos lean varias veces, en clase y en voz alta, los

enunciados de los ejercicios para la perfecta comprensión de los mismos.

Trabajar con el alumno la idea central del tema, hacer un resumen, esquema y

contestar a ciertas preguntas sobre el tema en cuestión. “test de repaso” de cada

tema.

10.UTILIZACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LACOMUNICACIÓN. -

La ordenación general de la FP Específica indica que: “Los ciclos formativos

incluirán enseñanzas relativas al manejo y uso adecuado de las tecnologías de la

información y comunicación propias del campo profesional de la familia

correspondiente. Dichas enseñanzas podrán organizarse, cuando así se requiera, en

un módulo formativo diferenciado”.

La importancia de las tecnologías de la información y la comunicación va en

aumento con el paso de los años, por lo que cada vez son más utilizadas en todos

los campos del saber, pero últimamente se han desarrollado de manera particular en

la enseñanza.




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En nuestro módulo la utilización de las TIC es fundamental a lo largo de todo

el curso escolar, por lo que el aula del grupo debe ser un aula totalmente equipadas

con ordenadores, programas informáticos y conexión a Internet, además de todos los

periféricos necesarios (impresoras, escáner, etc.) para desarrollar nuestro trabajo. Es

necesario que el alumnado conozca y trabajen con estas tecnologías, puesto que en

la actualidad en cualquier puesto de trabajo, relacionado con la gestión

administrativa, se hace necesario dominarlas para desempeñar adecuada y

eficazmente el trabajo encomendado.

Entre los objetivos que se pretende que adquieran los alumnos/as, con el uso

de estas tecnologías, se pueden destacar los siguientes:

Conocer los distintos servicios que nos ofrece Internet.

Comprender la importancia del buscador como forma de navegación entre

las páginas Web existentes.

Motivar a los alumnos con el uso de la búsqueda de información a través

de Internet.

Favorecer el aprendizaje cooperativo entre los alumnos/as.

Identificar y fomentar el uso de las distintas herramientas de comunicación

que nos ofrece Internet.

Fomentar el trabajo en grupo para desarrollar habilidades que no se

consiguen con el trabajo individual como, por ejemplo, la autoestima, la coordinación,

la participación, etc.




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Principalmente utilizaremos las tecnologías de la información y comunicación

para buscar la información relacionada con los temas tratados en las distintas

unidades de trabajo de los módulos, fundamentalmente de organismos, empresas y

entidades que intervienen en la gestión administrativa.

11.RECURSOS DIDÁCTICOS Y ORGANIZATIVOS. -

Los recursos que se emplearán serán:

LIBROS. -

Comunicación empresarial y atención al cliente. Ed. Paraninfo.

LEGISLACIÓN. -

LOPD

Norma ISO 10002

MATERIAL DE TRABAJO EN EL AULA. -

Regla. Plantilla de líneas.

Fotocopias varias: Para guardar confidencialidad se han eliminado los datos

personales.

MATERIAL INFORMÁTICO. - Ordenador, cañón en el aula de referencia. Cada

alumno dispone de su ordenador personal en el aula de referencia, para realizar el

supuesto de simulación, tal como está programado. En la que hay conexión a

Internet, para obtener información en las páginas recomendadas. Aplicaciones

informáticas:

Procesador de textos, para la realización de todo tipo de documentación

relacionada con el módulo.




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AGRUPAMIENTOS Y ESPACIOS. - La ubicación de los alumnos en el aula es

flexible, en un primer momento, aunque se recomienda a los alumnos se sienten

siempre en el mismo lugar. Esta ubicación no será la definitiva, dependerá de las

situaciones particulares de los alumnos, es decir, de su rendimiento, participación en

clase, etc.; y de la actividad de enseñanza/aprendizaje que se desarrolle en el aula.

12.ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS. -

Una actividad complementaria es aquella que está directamente relacionada

con los contenidos de nuestro módulo y que permite ampliar o completar los

conocimientos que se vienen impartiendo.

Se llama actividad extraescolar a la que no se relaciona exclusiva o

totalmente con los objetivos del módulo, pero se considera necesaria para la

consecución de otros objetivos y en definitiva, para la formación integral del alumno.

En este punto, se atenderá a las actividades programadas por el

Departamento de Administrativo y por el Centro.




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ANEXO I.- UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO PROFESIONAL: CEAC

CÓDIGO: 0437




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UD Nº.: 1 LA COMUNICACIÓN EMPRESARIALDuración 6 Sesiones

1. Resultados de aprendizaje

R1. Selecciona técnicas de comunicación relacionándolas con la estructura e imagen

de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

2. Criterios de evaluación

Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.

Se ha distinguido entre comunicación e información.

Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de

comunicación.

Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de

información dentro de la empresa.

Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

3. Contenidos

1.1. Elementos de la comunicación.

1.2. Barreras de la comunicación.

1.3. Comunicación, información y comportamiento.

1.3.1. La comunicación.

1.3.2. La información.




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1.3.3. El comportamiento.

1.4. La comunicación interna en la empresa.

1.5. Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

1.5.1. Relaciones humanas.

1.5.2. Relaciones laborales.

1.6. La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas.

4. Orientaciones metodológicas

En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con

el proceso de comunicación con la empresa, comunicaciones internas, relaciones

laborales y humanas y la comunicación externa.

Todas las empresas saben que no existe una buena comunicación externa sin una

buena gestión de comunicación interna, por lo que trabajan para intentar que haya

un mayor entendimiento y una armonía entre los sistemas de transmisión y

recepción de los mensajes que se emiten o que se quieren emitir entre la propia

empresa y sus clientes, consumidores, proveedores y todos los agentes

relacionados con su entorno.

Igual o mayor importancia tiene la comunicación entre los propios miembros de la

organización.

UD Nº.: 2 MEDIOS Y EQUIPOS OFIMÁTICOS YTELEMÁTICOS. EL CORREO ELECTRÓNICODuración 5 Sesiones





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RA3.Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos

de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.


Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo

electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

Se han reconocido los diferentes equipos ofimáticos e informáticos más utilizados

por las empresas.

Se han identificado cada uno de los componentes de los equipos informáticos,

así como el software de base.

3. Contenidos

2.1. La telemática.

2.2. El ordenador.

2.2.1. La unidad central de proceso (CPU).

2.2.2. La memoria externa.

2.2.3. Los conectores del PC.

2.2.4. Los periféricos.

2.3. El correo electrónico (email).

2.4. Otros medios y equipos de elaboración y reproducción de documentos.

2.4.1. El fax.

2.4.2. La estenotipia.

2.4.3. La fotocopiadora y la multicopista.




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los medios y equipos ofimáticos y telemáticos relacionados con la empresa que

utilizara para el buen funcionamiento de la empresa.

Desde que en 1714 Henry Mill obtuvo una patente en Gran Bretaña para reproducir

una máquina de escribir hasta la aplicación de controles electrónicos que

transforman la máquina de escribir en un procesador de datos, ha habido una

constante evolución en el mercado.

En esta unidad el alumno estudiará los diferentes medios de comunicación y

transmisión de datos y los diferentes equipos de elaboración y reproducción de

documentos que en la actualidad son los más utilizados por las empresas. También

se incluyen algunas herramientas de internet.

UD Nº.: 3 ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESADuración 5 Sesiones


RA1. Selecciona técnicas de comunicación relacionándolas con la estructura e

imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.


Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.




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Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de

información dentro de la empresa.

3. Contenidos

3.1. Principios y tipos de organización empresarial.

3.2. La organización empresarial. Organigramas.

3.2.1. Elaboración de organigramas.

3.2.2. Clasificación de los organigramas.

3.3. Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa. Funciones de personal.



la organización de la empresa y sus areas y departamentos que pueden existir

dentro de su estructura.

El estudio de la organización administrativa de la empresa comenzó a principios del

siglo XX con el ingeniero norteamericano Frederick Taylor y el ingeniero francés

Henri Fayol, que estudiaron los principios para organizar eficazmente las empresas.

Mientras que en Estados Unidos Taylor desarrollaba la denominada Administración

Científica, teoría basada en la observación y estudios del trabajo de los operarios en

los talleres, en Francia surgió la llamada Teoría Clásica de la Administración,

desarrollada por Fayol. Ambos perseguían el mismo objetivo: la eficiencia en las

organizaciones.




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Con sus estudios hicieron un aporte fundamental al desarrollo de la administración

moderna.

UD Nº.: 4 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA.LAS COMUNICACIONES BREVESDuración 11 Sesiones


R3. Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos



Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la

empresa según su finalidad.

Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y

sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.

Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la

documentación.

Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o

autoedición.

Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de

documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,

reutilizar, reciclar).

3. Contenidos

4.1. La comunicación escrita en la empresa.




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4.2. Características de la correspondencia comercial. Normas de comunicación y

expresión escrita.

4.3. Documentos breves de uso en la empresa.

4.3.1. El aviso o anuncio.

4.3.2. El memorándum.

4.3.3. El saluda.

4.3.4. La invitación.



la comunicación escrita de la empresa, iniciando con las comunicaciones breves.

Existe la necesidad de entender la importancia de la comunicación escrita en el

mundo de la empresa. En esta unidad se estudiarán las comunicaciones breves,

comunicaciones que se producen dentro y fuera de la empresa y también el uso

correcto de las reglas de ortografía y de los signos de puntuación.

UD Nº.: 5 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA.LA CARTA COMERCIALDuración 35 Sesiones








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documentación.


autoedición.





3. Contenidos

2.1.La carta comercial: aspectos formales.

2.1.1. Estilos de cartas comerciales.

2.2.Contenido y estructura de la carta comercial.

2.2.1. Encabezamiento.

2.2.2. Texto o cuerpo de la carta.

2.2.3. Cierre.

2.3.Tipos de cartas comerciales.

2.3.1. Cartas de oferta.

2.3.2. Cartas de petición de información.




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2.3.3. Cartas de pedido.

2.3.4. Cartas de envío de mercancías.

2.3.5. Cartas de reclamación de mercancías.

2.3.6. Cartas de reclamación de pagos.

2.3.7. La carta circular.



la comunicación escrita de la empresa, continuando con la carta comercial.

Cuando se firma y manda una carta comercial en su manera tradicional o a través

del fax o del correo electrónico se debe tener en cuenta el dicho:

«No se tiene una segunda oportunidad para obtener otra primera impresión».

El contenido, la presentación y la correcta utilización de las normas de escritura son

la base de una buena comunicación escrita. En esta unidad se estudiarán los

diferentes modelos de cartas comerciales, su contenido y la estructura propia de la

correspondencia mercantil, también algunas anotaciones de las abreviaturas

comerciales, oficiales, de tratamiento y títulos de cortesía.

UD Nº.: 6 OTROS DOCUMENTOS DE USO EN LA EMPRESAY LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICASDuración 22 Sesiones







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documentación.


autoedición.





3. Contenidos

6.1.El acta de reunión.

6.2.El certificado.

6.3.La solicitud o instancia.

6.4.El oficio.

6.5.El informe.

6.5.1. Tipos de informe.





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otros documentos de uso dentro de la empresa y comunicación con las

administraciones públicas.

Se seguirán estudiando otras comunicaciones escritas que se producen en la

empresa, así como las comunicaciones que se producen entre el particular y la

Administración Pública, y viceversa. Revisaremos también la ortografía de los

números, algunos gentilicios y las reglas de escritura de los números romanos.

UD Nº.: 7 LA CORRESPONDENCIA. EL SERVICIO DECORREOSDuración 9 Sesiones


RA3.Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos



Se han cumplimentado los libros registro de entrada y salida de correspondencia y

paquetería en soporte informático y/o convencional.

Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de

papel, sobres y otros.

Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de

rapidez, seguridad, y confidencialidad.

Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.






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3. Contenidos

7.1.La circulación interna de la correspondencia.

7.2.El sobre.

7.3.Dirección del destinatario y del remitente.

7.3.1. Direcciones del destinatario.

7.3.2. Remites.

7.4.Registro de la correspondencia.

7.5.Registro de fax.

7.6.El servicio de correos.

7.6.1. Envíos urgentes.

7.6.2. Básicos.

7.6.3. Paquetería.

7.6.4. Empresariales.

7.6.5. Financieros.

7.6.6. Telecomunicación.

7.6.7. Otros servicios.



la correspondencia y el servicio de correos.

La importancia de la correspondencia mercantil ha quedado expuesta en unidades

anteriores.




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En esta unidad se estudiará el registro de la correspondencia que se genera en la

empresa, los tipos de sobres y la correcta colocación de las direcciones y remites.

También los servicios que presta el Servicio de Correos y Telégrafos.

UD Nº.: 8 SISTEMAS DE ORDENACIÓN Y CLASIFICACIÓNDOCUMENTAL IDuración 8 Sesiones


RA4. Archiva información en soporte papel e informático reconociendo los criterios

de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.


Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se

persiguen.

Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo

de documentos.

3. Contenidos

8.1.Clasificación y ordenación de documentos.

8.2.Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.

8.3.Sistema de ordenación y clasificación alfabético.

8.3.1. Ordenación de las palabras alfabéticamente.

8.3.2. Nombre de personas: reglas.

8.3.3. Nombres comerciales: reglas.





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los diferentes sistemas de ordenación y clasificación documental, conociendo sus

ventajas e inconvenientes y la necesidad de la ordenación

En las empresas se genera un gran número de documentos y cuando se procede a

ordenarlos, nos encontramos que son de diferentes tipos, procedencias y destinos.

En cualquier organización se debe optar por un sistema de clasificación y ordenación

documental, que permita a la empresa recoger y encontrar la información clasificada

y archivada en el momento que la necesite.

En esta unidad el alumno estudiará diferentes sistemas de clasificación de

documentos; también dispondrá de suficientes ejercicios que le permitirán un

aprendizaje práctico de los sistemas más utilizados en la empresa.

UD Nº.: 9 SISTEMAS DE ORDENACIÓN Y CLASIFICACIÓNDOCUMENTAL IIDuración 8 Sesiones



de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.



persiguen.

Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo

de documentos.




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3. Contenidos

9.1.Sistema de ordenación y clasificación numérico.

9.2.Sistema de ordenación y clasificación alfanumérico.

9.3.Sistema de ordenación y clasificación cronológico.

9.4.Sistema de ordenación y clasificación geográfico.

9.5.Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias.



los diferentes sistemas de ordenación y clasificación documental, conociendo los

diferentes sistemas de ordenación, numérico, alfanumérico, cronológico, geográficos,

o por materias.

Cualquier sistema de archivo necesita un método de clasificación y ordenación

previa.

En esta unidad, continuación de la unidad anterior, el alumno estudiará diferentes

sistemas de clasificación de documentos. También dispondrá de suficientes

ejercicios que le permitirán un aprendizaje práctico de los diferentes sistemas de

ordenación más utilizados en la empresa.

UD Nº.: 10 ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTEPAPELDuración 5 Sesiones





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de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos



persiguen.

Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden

aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de

registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las

aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características

de la información a almacenar.

Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información

así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos

informáticas.

Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R

(reducir, reutilizar, reciclar).

3. Contenidos

10.1. Naturaleza y finalidad del archivo.

10.2. Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia.

10.3. Clasificación de la información.

10.4. El proceso de archivo.

10.5. Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos.




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10.5.1. Archivos convencionales.

10.5.2. Archivos por microfilm.

10.5.3. Archivos informáticos.

10.6. Centralización o descentralización del archivo.

10.7. Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación

10.7.1. Destrucción de la información.

10.8. Confección y presentación de informes procedentes del archivo.



el archivo de la información en soporte papel.

El archivo es el espacio físico donde se conservan los documentos. Ese espacio

físico o archivo contiene el conjunto de documentos producidos y recibidos en

cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier soporte, ya sea en papel o

soporte informático.

En esta unidad se explica cómo archivar. También se establece cómo conocer los

sistemas de archivo más utilizados en la actualidad.

UD Nº.: 11 ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTEINFORMÁTICODuración 5 Sesiones



de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos




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Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación

digital.

Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información

telemática (intranet, extranet, correo electrónico).

Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la

información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información

así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos

informáticas.

Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R

(reducir, reutilizar, reciclar).

3. Contenidos

11.1 Procedimiento de protección de datos.

11.1.1 ¿Cómo se realiza en la práctica este procedimiento de protección de

inscripción de datos?

11.2 Las bases de datos para el tratamiento de la información.

11.3 Estructura y funciones de una base de datos.

11.3.1 Funciones de una base de datos.

11.4 Archivos y carpetas.

11.5 Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de

comunicación telemática.




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el archivo de la información en soporte informático, porque la mayoría de información

será recibida por email o sistema interno de comunicación interna instantánea.

Hoy día cualquier empresa opera con una gran cantidad de datos, tantos que apenas

puede manejar y con los que fácilmente se incurre en errores. Para gestionar y

almacenar toda esa información se utilizan las bases de datos, que facilitan el

manejo de la información de una forma sencilla y clara.

UD Nº.: 12 LA COMUNICACIÓN ORALDuración 10 Sesiones


RA2. Transmite información de forma oral vinculándola a los usos y costumbres

socioprofesionales habituales en la empresa.


Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación

verbal.

Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales.

Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

Se ha identificado al interlocutor observando las debidas normas de protocolo,

adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.




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Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las

posibles dificultades en su transmisión.

Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los

interlocutores.

Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal

más adecuado.

Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas

de uso.

Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma

estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas

necesarias

3. Contenidos

12.1 La inteligencia emocional.

12.2 La comunicación no verbal: algunos componentes.

12.1.1 La mirada.

12.1.2 La expresión facial.

12.1.3 Los gestos.

12.1.4 La apariencia.

12.3 Saber hablar.

12.4 Saber escuchar.

12.5 La comunicación telefónica.




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12.5.1 Componentes de la comunicación telefónica.

12.6 La comunicación y las tecnologías de la información.



la comunicación oral y no verbal, así como para conocer y aplicar los usos y

costumbres empresariales.

La primera impresión que recibe una persona al llamar a una empresa es la de la

atención telefónica que recibe. La imagen de la empresa a través de la imagen de la

persona que contesta al teléfono es determinante.

Una expresión oral eficiente es la base de una buena comunicación. En esta unidad

el alumno encontrará las directrices para poder establecer una buena comunicación

dentro y fuera de la empresa.

UD Nº.: 13 RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DELOS CLIENTESDuración 5 Sesiones


R5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.


Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan

la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al

cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.




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Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación

con el cliente.

Se ha identificado el comportamiento del cliente.

Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del

cliente.

Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se

parte.

Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a

un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.

3. Contenidos

13.1. Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo.

13.2. El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

13.3. Elementos de la atención al cliente.

13.4. Fases de la atención al cliente.

13.5. La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente.

13.6. Los procesos en contacto con el cliente externo.



el reconocer las necesidades de los clientes, sabiendo los elementos de una buena




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atención y estar predispuesto a percibir las necesidades del cliente.

¿A quién se considera como un cliente? ¿Un cliente, es cualquier persona que

compra un producto o servicio a una empresa u organización? En esta unidad

estudiaremos el conocimiento del cliente y sus motivaciones, cómo se percibe al

cliente y cuáles son los procesos en contacto con el cliente externo de la empresa.

UD Nº.: 14 ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS YRECLAMACIONESDuración 5 Sesiones


R6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la

normativa vigente en materia de consumo.


Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en

empresas.

Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.

Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de

quejas/reclamaciones.

Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.

Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y

reclamaciones.

Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios

electrónicos u otros canales de comunicación.




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Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.

Se ha identificado la normativa en materia de consumo.

Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación

3. Contenidos

14.1. El departamento de atención al cliente: funciones.

14.2. Valoración del cliente sobre la atención recibida.

14.3. Elementos de una queja o reclamación

14.4. Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones.

14.5. El consumidor.

14.6. Normativa en materia de consumo.

14.7. Instituciones de consumo.

14.8. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias.

14.8.1 Trámites.


En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice como

atender las consultas, quejas y reclamaciones, así como la normativa en materia de

consumo y el procedimiento de las reclamaciones y denuncias.

Es muy importante para cualquier empresa saber cómo valoran los clientes la

atención que han recibido en el establecimiento. En esta unidad vamos a definir y a

describir los medios por los cuales un cliente puede realizar una queja, una




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reclamación, una sugerencia o una felicitación y también cuáles son las instituciones

que amparan los derechos del consumidor.

UD Nº.: 15 POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESADuración 5 Sesiones


RA7 Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y

herramientas del marketing


Se ha identificado el concepto de marketing.

Se han reconocido las funciones principales del marketing.

Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.

Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el

marketing.

Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los

objetivos de la empresa.

Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente

para la imagen de la empresa.

Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del

marketing.

3. Contenidos

15.1. El marketing en la actividad económica.

15.2. Naturaleza y alcance del marketing.




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15.3. Elementos básicos del marketing.

15.4. Políticas de comunicación.

15.4.1. La publicidad.

15.4.2. Las relaciones públicas.

15.4.3. La responsabilidad social corporativa.


En estos contenidos del modulo profesional se forma al alumno/a se familiarice como

potenciar la imagen de la empresa, mediante el marketing.

¿Por qué algunas empresas significan algo para el público en general, y otras no?

Porque las empresas que reconocemos por su marca han creado una imagen

empresarial o imagen corporativa.

Para las empresas no solo basta con producir o con querer vender un producto o

servicio, sino que además, resulta necesario estudiar el mercado para poder saber

cuál va a ser su comportamiento y de esta manera, intentar proveer las necesidades

que el propio mercado demanda. El principal objetivo de cualquier empresa es

conseguir el mayor beneficio económico posible, para lo cual se llevan a cabo

estudios de mercado.

UD Nº.: 16 APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDADEN LA ATENCIÓN AL CLIENTEDuración 5 Sesiones


R8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los

estándares establecidos.




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Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.

Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a

incidencias en los procesos.

Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.

Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías

producidas.

Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los

procesos comerciales.

Se han definido las variables constitutivas del servicio posventa y su relación con

la fidelización del cliente.

Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y

servicio posventa.

Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad

del servicio posventa, así como sus fases y herramientas.

3. Contenidos

16.1. La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.

16.2. Procedimientos y evaluación de control del servicio. Tratamiento de las

anomalías producidas en la prestación del servicio.

16.3. Control del servicio posventa.




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16.4. La fidelización del cliente.


En estos contenidos del módulo profesional se forma al alumno/a se familiarice con

la aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente y control y

evaluación del servicio/producto.

Tradicionalmente la calidad de las empresas quedaba solamente vinculada a todo el

proceso productivo. Desde hace relativamente poco tiempo, la mejora de la calidad

es una estrategia empresarial que se dirige hacia todas las áreas de la empresa. En

esta unidad se estudiará la aplicación de procedimientos de calidad en la atención al

cliente.



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